Hôpital & médico-social qualité de vie au travail et santé - Sham

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2018 2018 HÔPITAL & MÉDICO-SOCIAL QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS T

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S Dans un contexte national de recherche de maîtrise générale des dépenses et de mutation profonde de l’organisation du système de santé, les établissements sanitaires publics se trouvent aujourd’hui durablement engagés dans une recherche de performance pour parvenir à relever le défi du maintien et du développement de la qualité des soins. Les groupements hospitaliers de territoire conduisent aujourd’hui la mise en œuvre des projets médico-soignants partagés. Ce déploiement transforme les organisations, réinvente les processus décisionnels, au fil de l’essor de filières territorialisées nouvelles.

La gestion des ressources humaines s’y impose comme la pierre angulaire d’une construction qui devrait parvenir à concilier transformation des organisations, réduction des marges de manœuvre, développement de la qualité et de la sécurité des soins dispensés et maîtrise de la qualité de vie au travail des agents.

La gestion des ressources humaines s’impose aujourd’hui comme un enjeu premier au cœur de l’essor du système sanitaire français. Les attentes accrues en matière de qualité de la prise en charge se manifestent alors même que les professionnels de santé sont mis à l’épreuve par une pénurie durable et un turn-over des personnels, une activité croissante, une demande évolutive des patients et des usagers, une modification profonde des processus de prise en charge et des habitudes de travail, dans le contexte du vieillissement de la population employée et de la pénibilité des métiers. Les principes de protection sociale prévus par le Statut de la Fonction Publique font directement peser sur l’Employeur hospitalier la majeure partie du coût des absences.

Mais au-delà des coûts directs, l’ensemble des coûts indirects (remplacement, désorganisation, perte de qualité dans la prise en charge, notamment) est à prendre en considération pour apprécier l’impact global des absences sur la performance des organisations.

Loin de s’opposer, santé au travail des personnels et performance de l’hôpital public se retrouvent au cœur de l’exercice de ses métiers, et comme lieu de conciliation des valeurs hospitalières et des contraintes économiques: capitaliser sur la qualité du management, bâtir au quotidien les conditions de l’engagement des agents pour maîtriser durablement la survenance des absences. Si le lien entre sentiment de reconnaissance, d’écoute et de soutien par le management, et la perception de son état de santé a depuis longtemps été démontré, la Haute Autorité de Santé rappelle également combien qualité de vie au travail des personnels soignants et qualité et sécurité des soins dispensés sont intimement liés.

L’ensemble des études réalisées par les experts de Sham le confirme au quotidien. Maîtrise des absences pour raison de santé, gestion de la qualité de vie au travail, management de la qualité et de la gestion des risques interagissent dans un double enjeu d’exemplarité dans la mise en œuvre quotidienne des valeurs hospitalières et de respect des contraintes économiques.

Cette année, pour appuyer les 90 ans d’expérience de Sham dans la gestion et le management des risques, nous avons souhaité publier une analyse à l’attention des décideurs des établissements hospitaliers, qui complète les notes de conjoncture menées par Sofaxis, société du Groupe Sham, sur les absences pour raison de santé dans les collectivités. Ainsi, les données présentées dans cette note, issues du résultat de l’enquête sur la perception de la qualité de vie au travail et de l’étude plus large des éléments d’absences collectés par Sofaxis, sont le reflet de la situation de l’ensemble des établissements de santé, social et médico-social.

Notre étude sur la santé au travail des personnels hospitaliers rejoint la collection des publications « Risk Management » de Sham consacrée à la gestion des risques. En cette période riche d’évolutions à conduire, de décisions à formuler, de changements à opérer, puisse cette nouvelle publication vous apporter des éléments d’appréciation éclairants et inédits.

Pierre Souchon Directeur des Services Groupe Sham «La gestion des ressources humaines s’impose aujourd’hui comme un enjeu premier au cœur de l’essor du système sanitaire français.» É D I TO Les spécificités de la qualité de vie au travail des personnels dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux 4 Les grands principes de la qualité de vie au travail dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux 6 Comment les agents hospitaliers perçoivent-ils leur situation de travail ? 8 La perception des personnels hospitaliers sur les composantes clés de la QVT 10 Exigences de travail 12 Autonomie, marges de manœuvre dans le travail 14 Regard d’expert : des démarches d’amélioration de la qualité de vie au travail dans le secteur public hospitalier riches d’enseignements Conflits de valeurs et sens du travail 18 Rapports sociaux au travail 20 Regard d’expert : QVT et santé au travail dans les établissements de soins 22 Exigences émotionnelles au travail 24 Sécurité de la situation de travail 26 État des lieux des absences au travail pour raison de santé dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux 28 Les indicateurs de mesure des absences au travail 30 Les coûts des absences au travail pour raison de santé 32 L’influence de la qualité de vie au travail sur les absences pour raison de santé 34 Les facteurs de QVT qui impactent les indicateurs d’absence 36 La corrélation entre absences et qualité de vie au travail 38 Regard d’expert : l’expérience patient, également au service des personnels 40 16 3 2 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018

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L AVA I L DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX. Entre 2015 et 2017, Sofaxis a mené une étude, sous la forme d’un questionnaire relatif aux conditions d’exercice de l’activité professionnelle, auprès de 9 100 agents employés dans 40 établissements de santé, sociaux et médico-sociaux sur la perception de leurs conditions de travail. En voici les enseignements. «Les conditions dans lesquelles les agents exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte».

(ANI, juin 2013) Agir sur la qualité de vie au travail (QVT), pour les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux, vise à concilier tout à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les personnels, la performance globale des établissements de santé et la meilleure prise en charge des patients ou des résidents.

Ces actions doivent permettre l’accompagnement de l’ensemble des acteurs des établissements, tout en garantissant la sécurité et la qualité des soins délivrés aux patients et la santé des personnels.

Pour cela, il faut s’attacher à déterminer comment les agents de la fonction publique hospitalière perçoivent leur qualité de vie au travail et à identifier quels sont les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction des agents dans l’exercice de leurs métiers. 5 4 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018

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LES GRANDS PRINCIPES DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX En juin 2013, l’Accord National Interprofessionnel (ANI) sur l’égalité professionnelle et la qualité de vie au travail (QVT) a défini la notion de QVT comme « les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail, et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci, [et qui] déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte.

L’un des déterminants de la qualité de vie au travail demeure dans la capacité à agir sur son travail, en plaçant celui-ci, son organisation et les transformations à venir au centre du dialogue entre les personnels et leur établissement.

Dans le contexte de mutations fortes que rencontre la fonction publique hospitalière, la mise en place d’espaces de discussion et d’actions relatives aux conditions d’exercice du métier, permet de redonner des marges de manœuvre qui favorisent l’engagement, l’autonomie, la responsabilisation et la prise de décision. Dans cette perspective, il est déterminant de mobiliser l’ensemble des professionnels sur le thème des conditions de travail et leur réalisation, dans le but de favoriser les débats et les échanges et de promouvoir l’engagement de tous vers une vision commune et le partage d’une culture de la qualité de vie au travail.

Ainsi, la qualité de vie au travail ne doit pas intervenir comme une norme supplémentaire à intégrer à l’existant, mais bien comme une dimension naturelle et indissociable du projet d’établissement. De ce fait, la qualité de prise en charge du patient et la qualité de vie au travail apparaissent comme deux facettes consubstantielles d’un même ensemble, la première se nourrissant de la seconde. Depuis 2014, la HAS a intégré la QVT dans son référentiel de certification (v2014). L’impulsion d’une dynamique de QVT fait l’objet d’une thématique spécifique évaluée dans ce cadre.

LA BOUSSOLE «QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL » DE LA HAUTE AUTORITÉ DE SANTÉ (HAS).

UN OUTIL POUR FIXER LE CAP. La qualité de vie au travail constitue un élément central de la qualité des soins. A partir de ce postulat, la HAS et le réseau Anact-Aract ont entamé en 2013 une réflexion sur l’adaptation des «démarches Qualité de Vie au Travail» au contexte des établissements de santé, puis impulsé en 2016 un dispositif d’accompagnement afin de valider des méthodologies pour agir en faveur de la QVT. Issus de ces expérimentations, des outils ou méthodes sont mis à la disposition des établissements qui souhaitent à leur tour passer à l’action. La boussole Qualité de vie au travail est à ce titre proposée dans le cadre des démarches sur la QVT.

Organisée autour de six grands axes, celle-ci a pour objectif d’aider les acteurs à dresser l’inventaire des enjeux ou problèmes de qualité de vie au travail propres à leurs établissements en se positionnant sur chacun de ces axes. Cette boussole sert à fixer le cap en adaptant la démarche à chaque situation, en visant la recherche de solutions pragmatiques et pertinentes, en évitant le «tout est dans tout» et sans fixer a priori des normes de bon fonctionnement.

À visée pédagogique, l’outil permet d’abord à la Direction et aux personnels d’échanger sur leurs représentations de la qualité de vie au travail, de croiser les regards sur l’organisation et de commencer à mettre en débat le travail. ÉGALITÉ DES CHANCES Équilibre vie privée, vie professionnelle Diversité et non-discrimination Égalité professionnelle Conciliation des temps CONTENU DU TRAVAIL Autonomie Sens du travail Relations avec les patients Responsabilisation Qualité des soins Travail en équipe SANTÉ AU TRAVAIL Organisation du temps de travail Environnement physique Discussions sur le travail Qualité de la prévention Risques professionnels EMPLOYABILITÉ DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL Formation, insertion, plan carrière Parcours et compétence Flexibilité et sécurité Emplois atypiques PERFORMANCE ET MANAGEMENT Critères de qualité Engagement participatif Participation, intéressement Relation avec collègues Performance productive RELATIONS DE TRAVAIL CLIMAT SOCIAL Participation Dialogue social Discussions sur le travail Relation avec collègues Relations managériales Équité, justice organisationnelle Source : has-sante.fr/La boussole qualité de vie au travail.

Un outil pour fixer le cap. QVT 7 6 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX

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COMMENT LES AGENTS HOSPITALIERS PERÇOIVENT-ILS LEUR SITUATION DE TRAVAIL ? Les encadrants se disent plus satisfaits (5.4) que leurs collègues non encadrants, qui évaluent leur qualité de vie au travail globale à 5 sur 10. L’auto-évaluation des conditions de travail diffère aussi selon le type d’établissement : les agents des établissements sociaux et médicosociaux attribuent une note de qualité de vie au travail plus élevée que les agents exerçant en établissement de santé (5.8 contre 5.2). La satisfaction moyenne exprimée par les agents masque cependant, des situations très différentes. Ainsi, si près d’un agent sur deux (48%) se situe dans la moyenne des notes (entre 4 et 6 sur 10), près d’un tiers des agents (31%) se déclare globalement satisfait (note de 7 et plus), lorsqu’un peu moins d’un quart (21%) dénoncent des conditions de travail insatisfaisantes (note inférieure à 4 sur 10).

L’ensemble de ces éléments contribue à faire de la note de satisfaction globale une donnée-clé dont il faut suivre l’évolution au fur et à mesure de l’application des nombreux changements qui impactent ces secteurs de la santé, sociaux et médico-sociaux, et ce d’autant plus que près des deux tiers des agents (61%) disent que leur niveau de satisfaction à baissé dans les six derniers mois précédent l’enquête. La satisfaction globale des agents face aux conditions de travail reste peu élevée et tend à diminuer dans le temps.

MÉTHODOLOGIE : COMMENT SONT CALCULÉES LES NOTES PAR QUESTION. À la création du questionnaire, pour les questions à choix unique, un barème est attribué pour chaque modalité de réponse. D’un point de vue méthodologique et pour faciliter la lecture des notes, la modalité qui a le sens le plus positif a toujours un barème de 10/10 et celle qui a le sens le plus négatif un barème de 0/10. Sur ce principe, toutes les questions sont positives lorsqu’elles tendent vers 10 et négatives lorsqu’elles tendent vers 0. Une fois le barème mis en place, la note moyenne de toutes les réponses apportées à la question peut être calculée.

Le calcul est identique quel que soit le nombre de modalités. NB : si les agents interrogés n’ont pas répondu à la question, il s’agira d’une «non réponse», par conséquent cette «non réponse» ne rentrera pas dans le calcul de la note puisqu’aucun barème ne lui aura été attribué. Le niveau de satisfaction globale des agents sur leur qualité de vie au travail se situe juste au-dessus de la moyenne et reflète donc un sentiment contrasté. Le plus souvent dans les 6 derniers mois, j’ai débuté ma journée en me sentant Au cours des 6 derniers mois, ma satisfaction : 11 % 12 % 26 % 33 % 34 % 35 % Découragé(e) Stressé(e) Épuisé(e) Motivé(e) Enthousiaste Détendu(e) 5,3 pas du tout satisfait 10 très satisfait Interrogés sur leur état d’esprit au moment où débute leur journée, les personnels se sentent avant tout découragés, stressés ou épuisés pour plus de 30% d’entre eux, quand 26% seulement se sentent motivés (enthousiastes 12%, détendus 11%).

Le ressenti des répondants sur leur satisfaction globale quant à leur qualité de vie au travail apparaît donc plutôt mitigé avec une part importante d’insatisfaction pesant dans la note globale. 61% a diminué 34% est restée stable 5% a augmenté 10 5 4 6 48 % 21 % 31 % Zone d’insatisfaction Zone de satisfaction moyenne Zone de satisfaction 6,1/10 C’est la note de satisfaction globale dans la fonction publique territoriale Point de repère PALMARÈS DES 5 PRINCIPAUX CRITÈRES CONTRAIGNANTS ET MOTIVANTS La charge de travail et les délais contraints pèsent sur la QVT. Les contraintes sont atténuées par le contact avec autrui (collègues, patients principalement) qui influe positivement sur la perception qu’ont les agents de leur qualité de vie au travail.

Je suis confronté(e) aux contraintes suivantes Ce qui est important pour moi au travail 26 % 29 % 31 % 55 % 62 % Le volume de travail L'urgence des tâches Les tâches répétitives Les demandes contradictoires Les efforts physiques 15 % 16 % 17 % 38 % 42 % La relation avec mes collègues La relation aux patients Mes horaires de travail Ma rémunération La relation avec mes responsables 9 8 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX

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Au-delà de l’expression d’une satisfaction globale de leur qualité de vie au travail, les agents perçoivent plus ou moins positivement les différentes composantes qui la caractérisent. L’analyse consiste à explorer et identifier, au sein des multiples dimensions qui constituent la QVT, les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction, et de déterminer le ressenti des répondants à l’enquête pour chacun des six grands thèmes proposés. À l’image de la boussole de la qualité de vie au travail de la HAS, chaque grand thème agit pour sa part sur la satisfaction globale des répondants et ouvre des pistes d’actions à mener en faveur de la QVT dans les établissements de santé, sociaux et médico-sociaux.

Quels sont les thèmes sur lesquels il convient d’agir pour améliorer le ressenti des répondants ? Les facteurs étudiés sont relatifs aux caractéristiques du travail, à son organisation, aux moyens donnés pour le réaliser, à son environnement, à la reconnaissance obtenue, à son intérêt et son utilité, dans ses dimensions physique, psychologique et sociale. Le panorama de l’ensemble de ces thématiques propose ainsi une approche globale des questions de qualité de vie au travail dans les établissements hospitaliers et médico-sociaux, dans une perspective d’identification fine des facteurs qui influent tout à la fois, directement ou indirectement, sur les conditions et la santé au travail des agents, la qualité de prise en charge des patients, et la performance des établissements.

4,6 EXIGENCES DE TRAVAIL Ce thème permet d’évaluer la quantité de travail, son intensité et sa complexité, les exigences de délais, de polyvalence, les interruptions de tâches, la clarté des objectifs. 5,5 AUTONOMIE, MARGES DE MANŒUVRE DANS LE TRAVAIL Ce thème permet d’évaluer l’autonomie dans la tâche, la possibilité de planifier, d’anticiper et d’organiser son travail, l’utilisation et l’accroissement des compétences.

6,1 CONFLITS DE VALEURS, SENS DU TRAVAIL Ce thème permet d’évaluer la possibilté d’accomplir un travail de qualité, l’adéquation de son travail avec ses valeurs professionnelles, de sonder le sentiment de réaliser un travail utile.

5,4 RAPPORTS SOCIAUX AU TRAVAIL Ce thème permet d’évaluer sa place dans le collectif de travail, la coopération, la reconnaissance et le soutien par les pairs et la hiérarchie, la qualité de l’encadrement et la relation à l’établissement. 6,1 EXIGENCES ÉMOTIONNELLES Ce thème permet d’évaluer la relation au public, l’empathie, le contact avec la souffrance d’autrui, la gestion des émotions, la peur au travail (accident, échec, violence). 5,1 SÉCURITÉ DE LA SITUATION DE TRAVAIL Ce thème permet d’évaluer la sécurité de l’emploi, la rémunération, les possibilités d’évolution, la difficulté à exercer durablement son travail dans les mêmes conditions, la perception des changements.

AU SERVICE DE LA SANTÉ AU TRAVAIL DES CONDITIONS DE TRAVAIL DE LA PRISE EN CHARGE DES PATIENTS DE LA PERFORMANCE DES ÉTABLISSEMENTS LA PERCEPTION DES PERSONNELS HOSPITALIERS SUR LES COMPOSANTES CLÉS DE LA QVT Parmi les multiples dimensions qui composent la qualité de vie au travail, certaines d’entre elles relèvent de facteurs étudiés en matière de prévention des risques psychosociaux.

L’enquête menée se concentre sur ces facteurs, rassemblés et classifiés en axes pertinents pour l’analyse, en accord avec le rapport du collège d’experts dirigé par M. Gollac*. Les résultats offrent ainsi une vision détaillée à la fois du travail et des conditions dans lesquelles il s’exerce. Focus sur *Source : www.travail-emploi.gouv.fr Rapport : mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser. Notation sur une échelle de 0 à 10 11 10 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX 10

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Charge de travail, rythme et intensité de l’activité : des contraintes qui pèsent sur les agents hospitaliers. EXIGENCES DE TRAVAIL 4,6 Trois enjeux se distinguent positivement (note supérieure à 6/10) : - les répondants estiment pouvoir apprendre des choses nouvelles (87 %), - ils ont des activités variées (84 %), - la diversité de ces tâches est une source de motivation (78 %). Ce dernier facteur impacte fortement la perception globale de la qualité de vie au travail : autrement dit, plus les agents se sentent motivés par la diversité des tâches, plus ils exprimeront un niveau de satisfaction globale élevé.

A l’inverse, une insatisfaction forte sur ce critère entraînera une dégradation importante de leur ressenti général.

Pour leur part, ce sont 88 % des encadrants qui manifestent leur satisfaction à réaliser un travail diversifié. La diversité de mes tâches est une source de motivation pour moi À l’inverse, les autres enjeux présentent une note plutôt faible (note inférieure à 4/10) : 69 % des répondants affirment qu’on leur demande d’effectuer une quantité de travail excessive, souvent composée de tâches répétitives (73 %), qui demande de longues périodes de concentration (75 %), mais également de travailler vite (84 %) et intensément (85 %).

Par ailleurs, seuls 36% des répondants estiment avoir assez de temps pour exécuter correctement leur travail et moins d’un quart (24 %) ne sont pas interrompus lors de la réalisation de leurs tâches.

Les questions qui impactent le plus négativement la satisfaction globale sont relatives à la quantité de travail excessive, le temps disponible pour effectuer un travail correct, le fait d’avoir un travail intensif et de voir ses tâches régulièrement interrompues. TOUT À FAIT D’ACCORD 26 % PLUTÔT D’ACCORD 52 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 15 % PAS DU TOUT D’ACCORD 7 % Mon travail me demande de travailler intensément Je dispose du temps nécessaire pour exécuter correctement mon travail TOUT À FAIT D’ACCORD 42 % PLUTÔT D’ACCORD 43 % PAS DU TOUT D’ACCORD 3 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 12 % PAS DU TOUT D’ACCORD 39 % PLUTÔT D’ACCORD 6 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 25 % TOUT À FAIT D’ACCORD 30 % Pour les personnels des établissements hospitaliers ou médicosociaux, les contraintes caractéristiques de leur activité proviennent principalement de la difficulté à faire coïncider l’exigence de charge quantitative et qualitative de travail dans les délais impartis : le temps de travail est en effet souvent perçu comme insuffisant pour mener à bien toutes les tâches.

La charge de travail, avec l’enchaînement de nombreuses tâches à réaliser rapidement sur un rythme soutenu, participent également au sentiment d’opérer un travail particulièrement exigeant. En revanche, des facteurs positifs viennent tempérer ce constat, notamment la diversité des tâches à réaliser, la variété des situations de travail ou bien la possibilité d’évoluer par l’apprentissage dans sa fonction.

À retenir Facteurs principaux influant sur la QVT Diversité des tâches / Apprentissage / Charge de travail / Rythme de travail / Répétitivité des tâches La perception de l’interruption des tâches est différente selon le type d’établissement concerné : Les répondants des établissements de santé disent être nettement impactés (78 %) par ce facteur, avec obligation de reprendre les tâches interrompues plus tard, ce qui crée de la désorganisation et favorise le bouleversement des plannings établis.

Dans les établissements sociaux et médico-sociaux, l’interruption des tâches, bien que moins ressentie par les personnels, reste cependant une réalité pour 67 % des répondants. Personnel encadrant Interruption des tâches Ma perception des tâches Tâches répétitives Personnel encadrant Personnel non-encadrant Personnel non-encadrant Les encadrants connaissent plus d’interruptions de tâches que les agents non encadrants, qui soulignent en revanche le caractère répétitif de leur activité. 88 % 78 % 58 % 76 % + Un ressenti plutôt négatif se dégage des réponses exprimées par les agents sur ce thème, avec une vision dégradée de leur charge de travail, du rythme et de l’intensité imposés par l’activité quotidienne.

La note moyenne du thème (4,6), inférieure à celle de la satisfaction globale (5,3) en témoigne.

En revanche, la variété et la diversité des tâches, comme la possibilité d’évoluer dans son métier en apprenant de nouvelles choses, sont considérées comme des facteurs positifs et motivants. La charge de travail, les contraintes de rythme ou encore l’intensité du travail sont autant de facteurs qui caractérisent les exigences de travail, tout comme les éléments relatifs à la complexité du travail, l’existence d’objectifs clairs, la polyvalence ou encore les interruptions de tâches. Lecture des résultats des graphiques, pages suivantes incluses : satisfaction des répondants insatisfaction des répondants 13 12 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX

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Des formations proposées qui ne donnent pas entière satisfaction, mais suffisamment d’autonomie pour influencer le déroulement de son travail. Dans ce second thème, la note moyenne est très légèrement supérieure à la note de satisfaction globale (5,5/10), ce qui signifie que les personnels témoignent donc d’un ressenti plutôt positif des moyens déployés en matière d’autonomie dans le travail.

La clarté des tâches à réaliser et la possibilité d’acquérir de nouvelles compétences sont mises en avant, même si les formations proposées ne semblent pas suffisamment adaptées aux besoins des agents.

AUTONOMIE, MARGES DE MANŒUVRE DANS LE TRAVAIL 5,5 Lestâchesàaccomplirsontclairementidentifiéespour 94 % des répondants. Plus des deux tiers (68 %) disent pouvoir influencer le déroulement de leur travail en prenant des décisions et 70 % des répondants estiment pouvoir développer leurs compétences professionnelles. Les encadrants sont les plus nombreux (86 %) à pouvoir prendre des décisions sur le déroulement du travail. De même, près de 7 répondants sur 10 (69 %) revendiquent un haut niveau de compétence nécessaire à leur travail.

Ces facteurs sont étroitement liés à la satisfaction globale : évalués positivement, ils contribuent à une perception favorable de la qualité de vie au travail. J’ai l’occasion de développer mes compétences professionnelles Mon travail me permet de prendre des décisions Attendre le travail des autres me ralenti dans mon propre travail Je peux interrompre mon travail quand je le souhaite Mon travail me demande d’être créatif En revanche, 68 % des répondants estiment ne pas pouvoir interrompre momentanément une tâche à leur convenance. De même, ils sont plus de la moitié (53 %) à souligner que le retard des autres services influence négativement leur propre travail.

Les formations créent une insatisfaction en ne correspondant pas toujours aux besoins (59 %). Enfin le manque de créativité dans le travail est également ressenti négativement par 60 % des répondants. TOUT À FAIT D’ACCORD 16 % PLUTÔT D’ACCORD 54 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 22 % PAS DU TOUT D’ACCORD 8 % TOUT À FAIT D’ACCORD 19 % PLUTÔT D’ACCORD 49 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 23 % PAS DU TOUT D’ACCORD 9 % TOUT À FAIT D’ACCORD 17 % PLUTÔT D’ACCORD 36 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 32 % PAS DU TOUT D’ACCORD 15 % TOUT À FAIT D’ACCORD 4 % PLUTÔT D’ACCORD 28 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 36 % PAS DU TOUT D’ACCORD 32 % TOUT À FAIT D’ACCORD 11 % PLUTÔT D’ACCORD 29 % PLUTÔT PAS D’ACCORD 38 % PAS DU TOUT D’ACCORD 22 % L’autonomie exprime la possibilité d’être acteur de son travail, de disposer de marges de manœuvre dans la réalisation des tâches et de décider de la conduite à adopter pour leur exécution.

Ce thème est également lié au développement des compétences, aux formations nécessaires et à la créativité à apporter dans son travail.

Les critères déterminants de l’autonomie résident dans la possibilité d’influencer le déroulement des tâches à réaliser. En revanche, le manque de fluidité, voire le cloisonnement, qui existe parfois entre les différents services, est susceptible de ralentir l’avancement du travail et impacter le parcours des patients ou la prise en charge des résidents. À retenir Facteurs principaux influant sur la QVT Clarté des tâches / Développement des compétences / Haut niveau de compétence / Dépendance aux autres / Manque de créativité Formations adaptées aux besoins et dépendance aux autres services, un ressenti différent selon le type d’établissement concerné : Les répondants des établissements de santé sont 42 % à estimer que les formations sont adaptées.

En revanche plus de la moitié (55 %) disent dépendre du travail de leurs collègues (intra ou inter-services) au point que cela ralentisse leur propre travail.

Dans les établissements sociaux et médico-sociaux, le travail est moins soumis aux aléas de celui d’autres services 26 %. Par contre, 29 % seulement des répondants estiment que les formations proposées sont adaptées à leurs besoins. Au global pour ce thème, le ressenti est généralement plus positif que dans les établissements de santé. Les encadrants témoignent d’une autonomie plus importante que leurs collègues non-encadrants. + Personnel encadrant Formations adaptées Travail créatif Personnel encadrant Personnel non-encadrant Personnel non-encadrant 66 % 57 % 59 % 32 % Formations adaptées et autonomie 15 14 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX

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QU’ENTEND-ON PAR « QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL » ? Selon la HAS, la qualité de vie au travail «regroupe l’ensemble des actions permettant de concilier l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des établissements de santé. Ces actions permettent d’accompagner les professionnels tout en garantissant la sécurité des soins, la qualité des soins et la santé des professionnels ».

Les retours d’expérience issus de l’accompagnement de démarches d’amélioration de la qualité de vie au travail nous permettent aujourd’hui de souligner la nécessité, pour les établissements, à s’engager dans de tels projets et d’identifier, au vu du déroulement de nombre d’entre eux, les facteurs clefs de réussite.

POURQUOI ENGAGER UNE DÉMARCHE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ?

Les établissements du secteur public hospitalier connaissent des bouleversements organisationnels liés aux réformes du secteur de la santé. Ils sont également confrontés, pour la plupart, à des difficultés budgétaires qui les astreignent à une gestion très contrainte de leurs ressources et notamment de leurs ressources humaines. Dans ce contexte, l’amélioration de la qualité de vie au travail des personnels devient un levier de la performance des établissements en permettant d’accompagner les changements, en contribuant à lutter contre l’absentéisme et, in fine, en concourant à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

La mobilisation de l’ensemble des équipes, tant personnel médical que personnel non médical, au-delà du fait qu’elle permet d’interroger chacun sur sa perception de sa qualité de vie au travail et constitue ainsi un premier signe de reconnaissance du contexte dans lequel évoluent de nombreux personnels, permet également de lever certains freins et de répondre aux interrogations éventuelles que ce type de démarche ne manque pas de susciter.

QUELQUES FACTEURS CLEFS DE RÉUSSITE. Au regard des accompagnements effectués, certains éléments apparaîssent déterminants dans la réussite du projet. Le premier se rapporte à la mise en place d’un comité de pilotage. Il est fondamental de constituer une instance dans laquelle chaque catégorie d’acteur puisse être représentée : la direction, les représentants du personnel, l’encadrement, le personnel médical, le service de santé au travail a minima. Ce comité de pilotage est l’instance de gouvernance de la démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail. C’est un lieu de discussion, d’échanges et de prise de décisions, qui permet de finaliser la méthodologie de déploiement de la démarche et de construire ensemble les outils qui seront utilisés (questionnaire pour une enquête par exemple).

La communication assurée tout au long de la démarche est également un élément essentiel. Le comité de pilotage a pour mission de construire le plan de communication et de s’assurer que les actions de communication prévues à chaque étape de la démarche sont initiées. Les membres du comité de pilotage sont eux-mêmes vecteurs de communication et de mobilisation des agents sur la démarche. A cet égard, l’approche pédagogique est importante et la formation ou la sensibilisation des acteurs à ce qu’est une démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail, à ses enjeux et aux résultats attendus est une étape nécessaire.

Une mobilisation forte de la Direction sur la démarche et une communication directe de celle-ci à destination de l’ensemble des personnels sont fortement appréciées et contribuent à la réussite du projet. QUELLES PEUVENT ÊTRE LES LIMITES DES DÉMARCHES D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ? Les établissements, pris dans le quotidien de leur activité et les multiples projets qu’ils ont à gérer peuvent rencontrer des difficultés à s’approprier ce type de démarche et à assurer sa mise en œuvre une fois l’accompagnement terminé. Or, la mise en œuvre de démarches d’amélioration de la qualité de vie au travail, si elle permet d’identifier les actions à mettre en place, ne permet pas une solution « clef en main » : les actions, pour être efficaces, doivent être testées, s’adapter dans la durée et intégrer les évolutions qui surviennent.

Ainsi, pour que les effets de la démarche menée soient pérennes, une véritable gestion de projet doit être associée à une gestion du changement pilotée dans la durée.

DES PROLONGEMENTS QUI RENFORCENT LES DÉMARCHES D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS. Les groupements hospitaliers de territoire (GHT) s’organisent depuis 2016 et les établissements mettent en œuvre les projets médico-soignants partagés. L’amélioration de la qualité de vie au travail nécessite maintenant d’être intégrée aux choix stratégiques d’organisation des soins et à la vie des établissements. Certains GHT ont inclus un axe sur la qualité de vie au travail dans leur projet social partagé, dont l’élaboration a d’ores et déjà facilité la connaissance réciproque des contraintes et des besoins des différents acteurs et agit comme espace de discussion sur le travail.

La clé de voûte de l’amélioration de la qualité de vie au travail, dans un contexte mouvant, réside dans la conduite du changement et plus particulièrement dans l’accompagnement des professionnels au cœur des transformations. Tout comme le plan de communication sur l’amélioration de la qualité de vie au travail au sein du GHT est un fil rouge de la démarche, un accompagnement au changement bien orchestré, qu’il s’applique à un établissement ou au GHT, sera un facteurclé de succès et pourra se mettre en place au profit d’un sentiment d’appartenance partagé.

La gestion prévisionnelle des métiers et des compétences (GPMC), lorsqu’elle est organisée, est un élément prépondérant qui vient soutenir les démarches d’amélioration de la qualité de vie au travail.

La GPMC permet en effet d’anticiper et d’accompagner les changements organisationnels nécessaires, d’accompagner les personnels dans l’évolution de leurs parcours professionnels.

La mise en place des GHT, la création d’une nouvelle offre de soins, les situations de désertifications médicales, l’arrivée des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) sont autant d’opportunités pour les agents de faire évoluer leurs compétences. Les stratégies de recrutement, ainsi que la soutenabilité des métiers issus ou non de la mise en place des GHT doivent également être questionnées. L’enjeu d’une démarche de GPMC est alors de définir les parcours professionnels, en vue notamment de proposer des trajectoires d’évolution attractives, harmonisées et cohérentes avec le parcours patient (développement des compétences et spécialisation, perspectives de mobilité, passerelles courtes et longues...).

La démarche de GPMC vient servir l’objectif global d’amélioration de la qualité de vie au travail des personnels et de préservation de leur santé pour une meilleure qualité et sécurité des soins dispensés. Il s’agit là d’un changement culturel majeur pour les établissements et leurs personnels: dans un environnement en mutation, les personnels doivent pouvoir faire preuve d’adaptabilité et aussi devenir acteurs de leurs parcours professionnels. DES DÉMARCHES D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DANS LE SECTEUR PUBLIC HOSPITALIER RICHES D’ENSEIGNEMENTS ! Qualité de vie au travail Avec la signature de l’accord-cadre du 22 octobre 2013 puis la publication des circulaires du 20 et 28 mars 2015, les établissements du secteur de la santé et du médico-social mènent sur leurs sites des démarches de prévention des risques psychosociaux (RPS).

Nous constatons depuis peu une nouvelle orientation de ces démarches vers une approche plus large de l’amélioration de la qualité de vie au travail.

SENS DU TRAVAIL ACCOMPAGNEMENT DES CHANGEMENTS COMMUNICATION ET CIRCULATION DE L’INFORMATION DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES ET VISIBILITÉ SUR LES PARCOURS PROFESSIONNELS RECONNAISSANCE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE COHÉSION, ENTRAIDE ET SOUTIEN DANS LES ÉQUIPES MANAGEMENT DU COLLECTIF ELISABETH DEMAN Consultante en organisation et santé au travail - Neeria, marque services du Groupe Sham 17 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL ET SANTÉ DES AGENTS | SHAM | ÉDITION 2018 LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX LES SPÉCIFICITÉS DE LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL DES PERSONNELS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ, SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX 16 REGARD D’EXPERT Exemples de facteurs contribuant à la QVT

Hôpital & médico-social qualité de vie au travail et santé - Sham
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