Conso'nantes - UFC-Que Choisir de Nantes

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CONSO’NANTES ISSN 1285 4263 Abonnement 4 numéros 6 €uros N° 81| Trimestriel | juillet 2017 La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes Nos enquêtes Environnement Une nouvelle réglementation pour la vente de pesticides aux particuliers p.3 Santé Dépassements d’honoraires des médecins p.5 Les prix de la parapharmacie p.15

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2 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Y. BIRON,L. BLIN,D. FEER, H. LE BORGNE L’éditorial Nous étions quatre "délégués" de notre association à l'assemblée générale fédérale de l'UFC-Que Choisir. Elle se déroulait comme toujours dans un VVF (BELAMBRA), et cette année sur la presqu'île de GIENS (commune d'HYÈRES, dans le VAR), pendant 48 heures du 19 au 21 mai.

Nous avons effectué le trajet en avion (NANTESORLY-TOULON), et prenions possession de nos chambres à l'arrivée, le vendredi après-midi. Un ciel d'azur, le soleil, la mer, les pins : un cadre idéal pour conjuguer les échanges et l'agrément ! Cet évènement annuel rassemble environ 350 personnes, dont 300 bénévoles délégués des associations locales, 40 salariés de la fédération, et des invités. Le programme comportait principalement la partie statutaire (rapport d'activité et financier, renouvellement d'administrateurs). Le président Alain BAZOT a présenté le bilan de 2016 :  Les abonnés aux publications sont en hausse, surtout le web avec près de 130.000 abonnés courants (QUECHOISIR.ORG est de loin le premier site d'information en France, sur ce critère).

Les adhésions dans les associations locales baissent légèrement, et inégalement selon les associations (à NANTES, on l'a vu lors de notre dernière AG, c'est une hausse de 4 %, pour la troisième année consécutive).  Les actions prioritaires engagées ont été des succès auprès du public, principalement pour la campagne "Énergie moins chère ensemble", qui a permis de rassembler plus de 270.000 consommateurs, dont près de 110.000 ont souscrit l'offre obtenue, avec une économie de 230 € par an en moyenne, pour l'électricité (120 € pour le gaz). Cela représente près de 25 % et près de 20 % d'économie moyenne, pour chaque énergie.

Il faut y ajouter 100.000 nouveaux contrats d'électricité, et 50.000 nouveaux contrats gaz, sans clauses abusives (c'est un contrat établi par l'UFC-Que Choisir). Le public a été très sensible également à nos campagnes d'alerte sur les dangers des cosmétiques et des fournitures scolaires : trop d'allergènes et de perturbateurs endocriniens subsistent dans ces produits, faute de réglementations comparables à celles des médicaments ou des aliments.

Mais l'action de groupe est un relatif échec : trop complexe, trop limitée dans ses conditions d'application, cette procédure ne permet pas de dissuader les professionnels qui causent les plus graves préjudices aux consommateurs (prescriptions abusives du Médiator, logiciels truqués de Volkswagen, prothèses mammaires dangereuses PIP, facilités incontrôlées aux procédés de démarchage par les organismes de crédit...).

Le trésorier Jean-Yves HERVEZ a présenté le rapport financier :  Une année exceptionnelle, avec un résultat de près d'un million d'euros, un chiffre d'affaires de 30 millions environ pour nos publications, ce qui permet de financer les activités associatives (il n'y a aucun profit distribué, dans un organisme comme le nôtre).

Un bilan très robuste, avec un endettement nul, une réserve en capitaux propres qui représente 4 mois d'activité, et une réserve associative permettant de financer les chantiers d'avenir.

Cette année, s'ajoutait aux débats le vote du prochain rapport d'orientation, qui constitue la feuille de route de notre Mouvement associatif, avec ses priorités et novations, élaborées pendant 6 mois par des échanges entre les bénévoles, les associations, les unions régionales, la fédération. Selon ces orientations, nous allons poursuivre les efforts d'adaptation aux nouveaux usages des consommateurs (alertes en réseaux, comparateurs de contrats), et mobiliser davantage les citoyens pour se faire respecter des entreprises comme des institutions (dénoncer les abus, inciter au refus d'achat, sensibiliser aux dangers).

Enfin, nous avons profité de cette assemblée pour fréquenter des ateliers d'information et partages d'expérience : mieux utiliser les réseaux sociaux, mieux maîtriser les problématiques de travaux immobiliers, faciliter les contacts des consommateurs avec les associations locales.

La participation à l'assemblée générale nationale est une riche expérience, et cette édition 2017 était à la fois consensuelle mais vive, prometteuse dans l'exigence, réjouissante et assidue .  L'assemblée générale nationale : de grands moments !

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 3 De Nantes Les nouvelles mesures de restrictions de vente La loi du 6 février 2014 (dite "loi LABBÉ") et la loi du 17 août 2015 (relative à la transition énergétique pour la croissance verte) prévoient qu’à compter du 1er janvier 2017, la vente en libre-service des pesticides n'est plus autorisée.

Ces produits seront délivrés après un conseil personnalisé donné par un vendeur certifié.

Les produits de bio contrôle (utilisant des produits naturels) ou à faible risque ne sont pas concernés par cette mesure. Au 1er janvier 2019, la vente des pesticides chimiques sera interdite aux particuliers. Ces interdictions visent notamment les désherbants à base de glyphosate, les anti-limaces à base de métaldéhyde, les insecticides chimiques... Ces mesures visent à inciter les jardiniers amateurs à utiliser des produits naturels ou des méthodes mécaniques de désherbage.

Les dispositions applicables depuis le début de l’année sont-elles mises en œuvre ? L’UFC-Que Choisir de la Sarthe a réalisé une enquête auprès de différentes enseignes proposant des pesticides, afin de vérifier si ces dispositions réglementaires étaient bien respectées.

Ces enquêtes ont porté sur 43 magasins :  33 d'entre eux (77 %) ont mis en place un dispositif visant à interdire le libre accès aux pesticides chimiques. L’appel d'un vendeur certifié est donc nécessaire pour avoir accès à l'un de ces produits.  Sur les 10 magasins restés en libre-service (23 %), seuls deux établissements vendent encore des pesticides de synthèse, les 8 autres n’en proposent plus.

Des observations que nous avons pu effectuer dans des magasins de l’agglomération nantaise confirment, comme dans la Sarthe, que globalement, la réglementation apparaît bien mise en œuvre. En revanche, l'effort est encore insuffisant pour l'information des clients consommateurs : 42 % des enseignes enquêtées donnent une information sur la nouvelle réglementation et 56 % seulement affichent l'arrêté préfectoral (pourtant obligatoire) qui précise les distances à respecter vis à vis des points d'eau dans l'usage des pesticides.

L'UFC-Que Choisir de Nantes reste engagée dans 2 chartes "Jardiner au naturel, ça coule de source" Ces chartes visent à sensibiliser le jardinier amateur aux dangers des produits chimiques : les vendeurs en jardinerie doivent encourager le client à changer ses pratiques, pour cesser d'utiliser des produits dangereux à la fois pour sa santé et l’environnement.

Notre association est partenaire de cette démarche, et réalise des contrôles de l'application de la charte dans les jardineries signataires, avec des enquêtes de forme "client mystère".

La première charte est pilotée par l'association EDENN (Entente pour le Développement de l'Erdre Navigable Naturelle), et regroupe 8 magasins signataires de cette charte : CASTORAMA à Nantes et Orvault, TRUFFAUT à Carquefou et Orvault, BRICOMARCHÉ à La Chapelle/ Erdre, SKL France RURALE à Ligné, PÉPINIÈRE du Val d’Erdre à St Mars du Désert, VIVE LE JARDIN à Carquefou, TERRENA à Candé-Ligné, Le LourouxBéconnais, St-Mars la Jaille et Carquefou, GAMM VERT à Nort/Erdre et Treillières. La deuxième a été mise en place par le Syndicat Mixte Etablissement Public territorial de la Sèvre nantaise. Elle regroupe 8 magasins : TERRENA à Gesté, GAMMVERT à Vallet, BRICOMARCHE à Vallet, GAMMVERT à Clisson, ESPACE EMERAUDE à Clisson, JARDIN DECOR à Gétigné, JEAN JACQUES MACE à La Regrippière, TERRENA à Beaupréau en Mauges.

Les prochaines enquêtes "client mystère" porteront notamment (comme celles réalisées en Sarthe) sur la vérification du respect de la nouvelle réglementation concernant l'accès au rayon pesticides chimiques.  De Nello DE COL Environnement Une nouvelle réglementation pour la vente de pesticides aux particuliers

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4 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Jean-Pierre SARRAZIN Environnement Dans le cadre du Plan régional santé environnement (PRSE 3), avec le soutien de l'Agence régionale de santé (ARS), de la Direction de l'environnement (DREAL), du Conseil régional, et la participation de l'Agence de sécurité nucléaire (ASN), notre association poursuit son action d'information, de sensibilisation et donc de prévention, à l'égard du risque sanitaire que constitue la présence possible de gaz radon à l'intérieur des habitations.

Ainsi, en partenariat avec des collectivités volontaires, actives dans la prévention en matière de santé auprès de leurs administrés, 285 personnes ont assisté à nos réunions de sensibilisation. Cela s'est concrétisé par la réalisation de 238 mesures gratuites d'exposition au gaz radon. Ce gaz, rappelons-le, est responsable, d'environ 2.000 décès par an en France par cancer du poumon.

Le tableau ci-dessous résume nos résultats. Ils mettent en évidence l'intérêt porté par les collectivités et les citoyens à une information sur ce sujet méconnu. Notre présentation souligne également la singularité de ce risque, pour lequel deux habitations proches peuvent avoir des résultats très différents. En effet, des critères comme le type de construction et le mode de vie des occupants influencent le résultat. Autrement dit, un résultat faible ou élevé dans une maison ne permet pas de classer le risque dans le secteur mesuré, dans un sens comme dans l'autre. Le seul moyen de savoir si on est concerné, c'est d'effectuer soi-même la mesure dans son logement.

Dès lors, il est nécessaire de multiplier ces opérations sur l'ensemble des communes identifiées avec un risque moyen ou élevé. Pour connaître la situation de votre commune, il faut composer sur internet "IRSN/ potentiel radon commune", puis entrer le nom de sa commune. Si elle est classée en "catégorie 3", cela signifie qu'elle se situe en zone à "risque moyen à élevé", c'est-àdire que la probabilité de trouver du radon dans les maisons est supérieure au reste du territoire. Dans ce cas, nous sommes à votre disposition pour vous soutenir dans une démarche active auprès de vos élus, afin d'organiser une réunion publique d'information sur le risque d'exposition au gaz radon, avec l'aide des communes ou collectivités.

Lors de cette réunion, des dosimètres sont distribués gratuitement aux personnes présentes : elles le disposeront dans leur logement pendant plusieurs semaines, puis restitueront l'appareil en mairie pour analyse par un laboratoire spécialisé. Les résultats font l'objet d'un courrier personnel, et d'une réunion d'information pour expliquer la situation constatée, avec les précautions à prendre éventuellement.

Bilan de notre campagne hiver 2016-2017 pour la sensibilisation au radon BILAN des MESURES D'EXPOSITION AU RADON HIVER 2016/2017 RESULTATS (Bq/m3) Lieux Dates réunion nbre présents dosimètres distribués dosimètres analysés valeur médiane < 300 (nbre) de 300 à 1000 Bq/m3 > 1000 Bq/m3 ORVAULT 21/11/2016 50 43 42 104 36 (86%) 5 de 300 à 600 1 à 2512 SUCE/ ERDRE 25/11/2016 90 73 72 148 61 (85%) 10 de 300 à 1000 1 à 1600 BREM/MER 29/11/2016 40 32 31 65 29 (94%) 1 à 408 1 à 695 SAVENAY 01/12/2016 65 57 55 151 37 (67%) 15 entre 300 et 800 1 à 1058 1 à 1213 1 à 3350 BOUGUENAIS 24/01/2017 40 43 38 106 34 (92%) 3 entre 300 et 400 TOTAL HIVER 2016/2017 285 248 238 Rappel : Si < à 300 Bq/m3 : aérer 3 fois par jour De 300 à 1000: renforcer l'aération et colmater les voies de pénétration.

Si > à 1000Bq/m3 : faites appel à un spécialiste

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 5 De Nantes De Gérard ALLARD et Maryvonne BUNEL Santé L’étude UFC-Que Choisir réalisée en 2016 sur la fracture sanitaire soulignait que contrairement aux messages rassurants du Ministère de la santé, les dépassements d’honoraires des médecins avaient tendance à augmenter, avec comme conséquence une hausse du reste à charge pour le patient. Mais qu’en est-il réellement dans notre département ?

Comment sont fixés les honoraires des médecins conventionnés  Médecins de secteur 1.

Le médecin ne peut pas dépasser les tarifs opposables fixés par l’assurance maladie, sauf exception : visite à domicile par exemple.  Médecins secteur 2. Le médecin peut dépasser les tarifs opposables, il détermine librement ses honoraires avec tact et mesure.  Médecins ayant adhéré à l’Option de Pratique Tarifaire Maitrisée (OPTAM) (anciennement Contrat accès aux Soins).

Le médecin signataire s’engage à pratiquer un pourcentage substantiel de ses actes sans dépassement, et à maintenir son taux moyen de dépassement sous la barre des 100 % de la tarification de l'assurance maladie. Les cotisations sociales du médecin signataire, relatives à l’activité́ effectuée sans dépassement, sont partiellement prises en charge. Chacun peut retrouver le secteur d’appartenance des professionnels de santé qu’il consulte et des indications sur les honoraires pratiqués sur le site de l’assurance maladie : annuairesante.ameli.fr/.

Échec de la maîtrise des dépassements d’honoraires La volonté de maîtriser les dépassements d’honoraires était liée à une forte adhésion de médecins du secteur 2 à l’OPTAM.

Ce système, quoi que coûteux pour l’assurance maladie (500 millions annuels) avait comme avantages, pour les patients consultant ces professionnels :  D’être mieux remboursés par l’assurance maladie et les complémentaires.

D’avoir l’assurance de dépassements moins élevés que dans le secteur 2. En Loire-Atlantique, seulement environ 30 % des médecins de secteur 2 ont adhéré à ce secteur optionnel. On a pu faire plusieurs constats :  Une faible part de médecins généralistes pratiquant des dépassements (moins de 10 % OPTAM et secteur 2).  Une forte proportion de spécialistes de secteur 2 a adhéré à l’OPTAM.

La quasi-totalité des chirurgiens sont restés en secteur 2 : ainsi, il est pratiquement impossible de trouver un chirurgien ne pratiquant pas de dépassements dans le privé, et en outre ces dépassements peuvent être élevés, sans contrôle.

Hausse continue du nombre d’actes avec dépassements dans les cliniques privées Une étude sur les dépassements d’honoraires, figurant dans le rapport annuel des droits des usagers de la Conférence régionale de santé et de l’autonomie (CRSA), montre une forte augmentation sur 4 ans dans les cliniques en Pays de la Loire. Cette hausse touche à la fois le taux d’actes réalisés avec dépassements, et le montant de ces dépassements (moyenne de 14 %, alors que l’inflation n’a été de 3,4 %).

Nous avons examiné la situation en Loire-Atlantique, qui confirme la tendance observée dans ce rapport, en particulier pour le nombre d’actes faisant l’objet de dépassements d’honoraires. Dépassements d’honoraires des médecins Spécialités Nbr de professionnels recensés en 44 dont secteur 1 dont OPTAM dont secteur 2 Pourcentage de professionnels déclarés en secteur 2 Généraliste 627 580 21 26 4,1 % Cardiologue 109 81 22 6 5,5 % Gynécologue 73 25 23 25 34,2 % Pédiatre 39 18 9 12 30,7 % Chirurgien orthopédique 53 4 11 38 71,6 % Chirurgien urologue 23 1 3 17 73,9 % Chirurgien plasticien 33 1 0 32 96,9 % Chirurgien maxillo-facial 20 2 1 17 85 % Répartition des tarifications dans l’agglomération Nantaise

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6 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes Santé Nombre de séjours Taux de séjours avec dépassements d'honoraires Coût moyen unitaire de l'acte Dépassements moyens Actes thérapeutiques 2012 2015 2015 2012 2015 Bulbe oculaire 28093 25,5 % 38,7 % 439 € 149 € 144 € Oreilles 5048 11,4 % 14 % 158 € 200 € 185 € Veines (chiffres Pays de 10583 39,8 % 70,4 % 258 € 152 € 166 € Colonne vertébrale 3238 81% 84% 908 € 319 € 411 € Appareils génitaux (H) 3847 39,8% 69 % 387 € 130 € 230 € Articulation membres inférieurs 8643 62 % 73 % 611 € 244 € 293 € Sein 2252 57 % 61 % 408 € 467 € 474€ Un dépassement est considéré comme excessif s'il excède 150 % du tarif de l’assurance maladie, mais il y a des dérogations acceptées (en fonction de la notoriété, principalement).

Les dépassements d’honoraires sont interdits pour des patients relevant de la CMU (Couverture maladie universelle) ou ayant droit à l'ACS (Aide complémentaire santé), ainsi que pour les interventions en services d’urgences (y compris dans le secteur privé). Le devoir d’information du praticien :  Obligation d'informer le patient, avant l’exécution d’un acte, sur les honoraires pratiqués et les modalités de remboursement par l’Assurance Maladie.

Obligation d’afficher de manière visible dans la salle d’attente sa situation conventionnelle et les tarifs des actes les plus souvent pratiqués.

Obligation de fournir un devis pour les actes avec dépassements d’honoraires, dès lors que le montant des honoraires est supérieur ou égal à 70 €.  Respecter la notion de tact et mesure (article 53 du code de déontologie) dans l'application au patient concerné cette tarification. Il s'agit d'une notion très subjective : les critères à prendre en compte selon le Conseil de l’Ordre des médecins sont la nature de la prestation réalisée, le temps consacré, le service rendu au patient, sa situation financière, la notoriété du praticien.

La position de l’UFC-Que Choisir A partir d’une volonté louable des pouvoirs publics de limiter les dépassements d’honoraires, le système de l’Option de Pratique Tarifaire Maîtrisée (OPTAM), d’une complexité sans précédent, s’est retourné contre les patients, qui continuent à payer de plus en plus de forts dépassements, en particulier lors d’interventions chirurgicales réalisées dans les établissements privés. Cet échec s’explique par la persistance du secteur 2 (à honoraires libres), en parallèle de l'OPTAM. C’est pourquoi il est maintenant indispensable de fermer l’accès au secteur 2, en ne laissant plus le choix aux nouveaux médecins qu’entre le secteur 1, sur lequel les aides publiques aux médecins doivent être recentrées, et l’OPTAM, avec des dépassements très encadrés à défaut de pouvoir les supprimer entièrement.

N’hésitez pas à nous faire part de votre vécu si vous avez été confronté à une situation anormale. 

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 7 De Nantes D’après QUE CHOISIR Alerte Les dépannages et autres travaux effectués au domicile du consommateur sont désormais mieux encadrés. Mais il n'est pas certain que le nouveau texte fasse disparaître les arnaques, fréquentes dans le secteur du dépannage à domicile. Ainsi, les entreprises de ce secteur doivent afficher en magasin et sur leur site Internet (si elles en ont un), les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, et toute autre condition de rémunération. Sur place, le devis est obligatoire avant toute intervention.

L’entreprise doit établir un devis précis et complet, en particulier " le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et pièces nécessaires à l’opération prévue". Une fois les travaux achevés, une facture est obligatoirement remise au consommateur si le coût est supérieur ou égal à 25 €. Quelques conseils Face à une serrure bloquée en pleine nuit ou encore à une fuite d’eau survenue un dimanche, on conseillera au consommateur, surtout de ne pas composer le numéro de téléphone figurant sur la petite carte glissée par un dépanneur dans la boîte aux lettres.

Il est préférable d’attendre les heures d’ouverture d’un artisan de quartier localisé, connu, et de bonne réputation. En attendant, aller dormir à l’hôtel ou chez des proches, couper l’eau, cela sera aussi efficace et moins cher ! Penser aussi à la formule d'assistance-dépannage proposée par beaucoup d'assurances habitation : ce service est disponible jour et nuit, et vous envoie un vrai professionnel, dont les tarifs sont négociés avec l'assureur (mais c'est le client qui paie la prestation : c'est le principe de l'assistance). Santé : comment se prémunir des perturbateurs endocriniens Les perturbateurs endocriniens sont omniprésents dans les produits industriels que nous utilisons dans la vie courante.

Quelques précautions permettent de limiter notre exposition : il faut notamment être vigilant pour les femmes enceintes et les enfants. Alimentation  Ne pas utiliser de récipients en polycarbonate. Ils contiennent du bisphénol A. Ils sont parfois identifiables : ils portent le sigle PC ou le chiffre 7 à l’intérieur d’un triangle. Ils sont désormais interdits à la vente, mais on peut en avoir encore dans les placards !  Ne pas faire chauffer les aliments dans du plastique. Transférer sur une assiette ou préférer les récipients en verre.

Consommer moins d’aliments transformés. En effet, la chaîne de fabrication et/ou l’emballage peuvent donner lieu à des contaminations.

Limitez les chewing-gums.  Préférer les fruits, légumes et céréales bio : on évite ainsi les pesticides connus comme perturbateurs endocriniens. À défaut, il vaut mieux les peler quand c'est possible. Santé et beauté  Consulter notre dossier en ligne sur QUECHOISIR.ORG pour éviter les cosmétiques contenant des perturbateurs endocriniens.

Pour le bébé, faire sobre : éviter le parfum, et utiliser de l'eau et du savon plutôt que des lingettes. Air intérieur et extérieur  Écarter tous les produits supposés parfumer ou assainir l’atmosphère et préférer une bonne aération.  Nettoyer la maison avec des produits naturels. Ils sont aussi efficaces : vinaigre d’alcool, ou vinaigre blanc, savon noir...  Lutter contre les mouches avec des moyens mécaniques (tapette).

Porter des gants pour utiliser des biocides (antiparasitaires pour animaux domestiques, produits de traitement du bois). Éloigner les enfants et aérer, opérer dehors si c’est possible.

Apprendre à jardiner sans pesticides : de nombreuses techniques sont efficaces (engrais vert).  Dépannage à domicile : les limites du nouvel arrêté

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8 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes D’après QUE CHOISIR Bon à savoir Le règlement européen de 2004 protège très convenablement les voyageurs, et mieux que la convention internationale de Montréal. Il prévoit une indemnisation forfaitaire des passagers et les circonstances extraordinaires que peuvent invoquer ou pas les compagnies. Mais ce régime a été longtemps ignoré par les transporteurs aériens... Notre expérience des litiges montre que même AIR FRANCE se fait tirer l'oreille, notamment en cas de problème technique ou météorologique.

La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.).

Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit. Annulation, retards, surréservation Le règlement s’applique d'abord aux transporteurs européens, pour leurs avions qui décollent ou atterrissent dans l'espace européen. Il s'applique aussi aux compagnies non européennes, lorsque leurs avions décollent d’un aéroport situé dans l'espace européen. Cette réglementation européenne s’applique même pour les vols avec escale : par exemple, sur un ParisBangkok (Thaïlande) avec escale à Doha (Qatar), la réglementation s’applique même si le retard est imputable au second vol (Doha-Bangkok).

Certaines compagnies en Europe, qui n'appartiennent pas à l'Union, se sont volontairement soumises au règlement européen : c'est le cas d'AIR SERBIE, par exemple. En cas d’annulation Le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Il peut également prétendre à une indemnisation forfaitaire. Elle est de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (vol de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une "circonstance extraordinaire".

La jurisprudence européenne, fidèlement relayée par la Cour de cassation, est très exigeante avec cette notion : les tribunaux n'écartent la responsabilité du transporteur en cas de panne technique ou de mauvais temps, qu'à la condition qu'il prouve que c'était une situation insurmontable, même avec des mesures appropriées à ces cas prévisibles (y compris un "épisode neigeux" sur Paris en décembre...).

En cas de retard Pour un retard de l’avion de 3 heures ou plus à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnisation de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). En outre, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, et aussi un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. En cas de surréservation Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Ils peuvent néanmoins être réduits de moitié si le passager arrive à destination avec moins de 2, 3 ou 4 heures (en fonction de la distance) de retard par rapport à l’horaire du vol initialement prévu.

Perte ou retard de bagages C’est le plus souvent la convention de Montréal qui s'applique en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L’indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de la nationalité de la compagnie aérienne. Pour celles originaires de l’Union européenne, elle est de 1.220 € maximum. Pour une autre compagnie, elle est de 20 € par kilo de bagages. Si le montant des dommages est supérieur à ce plafond, le passager peut prétendre à une indemnisation plus élevée s’il a fait une "déclaration spéciale d’intérêt" avant le départ (c'est le même principe que la "déclaration de valeur" pour un envoi postal : cela permet de définir à l'avance l'indemnité en cas de problème).

Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à compter de sa restitution. Pour les retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue.  Transport aérien : petit rappel des droits des passagers

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 9 De Nantes Vos témoignages De Florence... ...à Ancenis Je voudrais vous soumettre ma réaction devant l'annonce par ma banque BNP PARIBAS de l'application de frais de gestion à compter de cette année. Fin 2015, j'avais envoyé un courrier recommandé avec AR à mon agence, pour refuser l'augmentation tarifaire 2016 pour mes deux comptes bancaires, en vertu de l'article l'article L 312- 1-1, paragraphe II, du code monétaire et financier. J'ai alors reçu deux courriers identiques de la BNP (un par compte) m'accordant une dérogation exceptionnelle de non application des nouveaux tarifs pour un an.

Fin 2016, j'ai envoyé le même courrier recommandé avec AR pour refuser à nouveau l'augmentation tarifaire 2017. Je n'ai obtenu aucune réponse de la BNP, qui m'a appliqué purement et simplement ses frais de gestion de compte. Le conseil juridique de mon assurance me conseille d'évoquer l'article 1134 du Code civil. Ma question est : ai-je une chance de "faire plier" la BNP ? Notre réponse : Un dirigeant d'association (Serge MESTRE, président de l'AFUB) a cru devoir conseiller aux consommateurs de refuser la mise en place de frais de gestion de compte bancaire par les banques qui ne pratiquaient pas jusque-là cette tarification, en invoquant l'article L 312-1-1 CMF.

Il se trompait : ce texte régit la convention de compte bancaire, et impose au banquier notamment une obligation d'information préalable sur sa tarification, mais aucune convention de compte ne prévoit ni que la tarification des frais restera inchangée, ni que les tarifs n'augmenteront jamais. Ainsi, lorsque la banque augmente ses tarifs, ou lorsqu'elle ajoute à la convention une disposition nouvelle, elle est tenue évidemment d'en informer son client, lequel peut alors seulement accepter ou dénoncer ce contrat nouveau, différent de celui en cours (article 1134 du Code civil, suggéré par un "juriste" qui ferait mieux de faire un autre métier).

Cela veut dire que les clients qui ont suivi le conseil irresponsable de MESTRE ont eu pour réponse de la banque une invitation à clore le compte, ou accepter le changement. L'UFC-Que Choisir a dénoncé la généralisation des frais de tenue de compte, mais n'a jamais conseillé aux clients de les refuser s'ils ne voulaient pas changer de banque. En revanche, nous avons expliqué en février 2017 que la migration bancaire devenait enfin plus facile.

Au risque de vous décevoir, votre premier refus à la BNP a fait l'objet d'une réaction bienveillante, mais le second n'aura pas d'autre écho, compte tenu du caractère inexact de l'analyse qui vous a fait penser pouvoir refuser la modification d'un contrat à durée indéterminée, en cours d'exécution.

De Jean-Claude ... ...à Rennes Je viens d’être démarché par un représentant de la société RÉNOSTYL, située à BasseGoulaine.

Sous prétexte d’étude de marché avant développement sur la région rennaise, l’objectif réel est de faire des propositions de travaux de différentes natures (isolation, fenêtres, climatisation, toiture...). Vu la pression mise pour me décider à l'achat, je me suis posé la question du sérieux commercial, de la qualité des travaux et suivi de cette société. Vous serait-il possible de m’indiquer tout renseignement à connaître sur cette entreprise, préalablement à un contrat éventuel ? Merci pour votre aide.

Notre réponse : Voici le témoignage que nous a transmis un consommateur très vigilant, décrivant un démarchage de RÉNOSTYL : Frais de gestion de compte bancaire : l'AFUB vous enfume

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10 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes Vos témoignages "Une secrétaire de RÉNOSTYL m'a proposé par téléphone de répondre à une enquête "sans but commercial", affirmant que tout cela ne prendrait pas plus d'un quart d'heure. J'ai accepté la visite d'un "enquêteur", mais ils sont venus à deux, en confirmant que leur déplacement était "sans but commercial" : la suite prouvera que non. L'un de ces "techniciens" a examiné mes combles, et déclaré que la charpente était "gravement infestée de plusieurs types d'insectes". Il a estimé "urgent" de procéder à un traitement curatif, et certifié que cela devait être réalisé impérativement tous les 10 ans.

Les envoyés de RÉNOSTYL m'ont annoncé alors un "devis oral" de 3.750 € pour 4 jours de chantier. Ils m'ont fait miroiter un crédit très avantageux sur 16 ans, ont essayé de me faire signer un engagement de travaux pour 3.750 €, et promis qu'ils laisseraient ce document avant de partir, ou qu'ils me l'adresseraient par envoi postal. En définitive, je n'ai rien signé, ils n'ont rien laissé en partant, ni rien envoyé ensuite. J'ai consulté depuis une entreprise très connue et sérieuse, de traitement des bois de construction : elle m'a assuré que mes charpentes n'étaient nullement infestées, et m'a proposé un traitement préventif d'une durée de quelques heures, pour 36 m², au prix de 855 ".

Il résulte de ce témoignage très détaillé qu'avec RÉNOSTYL, tout est faux, très cher, et mal fait.  De’Emeline... ...à Nantes Nous étions engagés depuis un an avec SFR. La fin de notre engagement arrivant à échéance, nous avons décidé de migrer vers une nouvelle offre SFR. Nous avons appelé le service commercial et avons convenu de ce nouvel abonnement. De nombreux soucis sont apparus, suite à ce changement : Un technicien devait intervenir et personne n'est venu. Nous avons rappelé le service SFR, on nous a dit qu'il n'y avait pas de trace de commande au service commercial, et on nous a donc refait la même offre avec un nouveau numéro de commande.

Quelques jours plus tard, le service commercial de SFR ne trouvait pas les numéros de commandes (que nous avions reçu par texto), mais nous prélevait 29 € d'ouverture de ligne. Nous avons donc décidé de tout résilier et avons coupé le prélèvement. Le service fidélisation de SFR nous a rappelés quelques jours plus tard et nous a expliqué qu'il y avait eu un problème chez eux. Ils nous ont fait une nouvelle proposition, que nous avons reçue par mail le 3 mars 2017 et que nous avons acceptée (32,98 € y compris location de la box).

Le 14 mars, nous avons appelé suite à un problème technique (pas d'internet ni liaison télé) : on nous a dit que le problème serait résolu dans les 48 heures.

Cependant, suite à cet appel, nous avons reçu un mail nous demandant de confirmer la modification de notre adresse de messagerie. Nous n'avions jamais demandé de changer d'adresse mail, et n'avons donc pas validé cette modification, mais nous avons rappelé le service commercial pour signaler cette erreur, le même jour.

Nous avons reçu ces derniers jours les factures SFR qui ne correspondent pas avec l'abonnement souscrit le 3 mars. Nous avons donc appelé et on nous a répondu que nous avions accepté une nouvelle offre le 14 mars, au prix de 35,99 € (sans les mêmes services...). Nous avons expliqué à SFR que nous n'avions pas changé d'offre le 14 mars, surtout que l'offre est bien moins avantageuse que celle que nous avons prise le 3 mars. On nous a dit qu'il n'était pas possible de modifier mais qu'il était possible de migrer vers une nouvelle offre SFR à 27,90 € avec plus de services... Au secours !

Notre réponse : Vous pouvez résilier cet abonnement, pour "motif légitime" (absence de réseau et multiples interruptions de service), sans aucun frais.

Mais commencez par révoquer toute autorisation de prélèvement au profit de SFR, auprès de votre banque ! Ne tenez pas compte ensuite des réclamations et relances en paiement de quoi que ce soit : cela s'arrêtera sans aucune suite après quelques courriers.  D’Eric... ...à Cordemais Je me permets de pratiques commerciales inacceptables de la part de l'opérateur de t é lé p h o n ie m o b ile Orange.

En effet, j'ai quitté mon opérateur précédent pour

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 11 De Nantes Vos témoignages souscrire un contrat qui prévoit clairement "3 heures d'appels par an en zones Europe". Cette information m'a bien été confirmée par le conseiller de vente, lors de la signature du contrat. A l'occasion de mon premier appel émis depuis la France vers les Pays Bas, j'ai pourtant été facturé hors forfait, pour un montant de 9,34 €.

J'ai alors appelé Orange qui m'a répondu que tout était normal, puisque, en résumé, la France n'était pas considérée comme étant en "zones Europe".

On m'a expliqué que dans la téléphonie mobile, cette pratique était normale et pratiquée par tous. Pourtant, mon opérateur précédent, avec un forfait moins élevé, ne me facturait pas les appels émis depuis la France vers des pays de la zone Europe.

A aucun moment il n'est mentionné sur le contrat que j'ai signé, qu'il s'agit de 3 heures par an hors appels émis depuis la France métropolitaine. Au contraire, quand on consulte les conditions générales de ce contrat sur internet, cette restriction figure en clair ! Que puis-je faire ? Pouvez-vous dénoncer ces pratiques ? Notre réponse : Nous dénonçons par cette publication. Nous pouvons surtout vous aider à modifier l'interprétation d'Orange : en effet, si l'exclusion de la France dans la formule "zones Europe" est absente du contrat signé, la conséquence peut être soit la nullité du contrat (pour vice du consentement), soit son interprétation en votre faveur (c'est ce que prévoit le Code de la consommation pour les clauses mal rédigées : article L 211-1).

D’Audrey... ...à Nantes Pour la première fois de ma vie, je me suis abonnée (chez SFR box) durant un an dans mon tout premier appartement, avec une offre de bienvenue à moitié prix. Au bout d'un an, je me suis rapidement rendue compte des mensualités doublées (jeune étudiante que je suis !) et j'ai cherché une offre plus intéressante financièrement.

J'ai donc fait appel à Échos-du-net, en cherchant à éviter les numéros surtaxés que je craignais, et il m'ont conseillé d'aller chez Bouygues. Je suis tombée sur Benjamin me rassurant "qu'ils s'occuperaient de tout auprès de mon ancien opérateur", leur faisant confiance aveuglément. Malheureusement je m'aperçois que le double retrait (SFR + BOUYGUES) continue au bout de trois mois, malgré de nombreux appels chez SFR qui ne mènent nulle part et mon incompréhension face à ces prélèvements pour un service que je n'avais plus (j'avais restitué mon matériel SFR, preuve de dépôt à l'appui). Je me souviens également avoir fourni mon code RIO, qui pour moi est l'équivalent d'une lettre de résiliation en recommandé, et j'apprends aujourd'hui seulement en me déplaçant directement (fatiguée de devoir se batailler pour économiser quelques euros) qu'il fallait donc envoyer cette fameuse lettre recommandée auprès du service résiliation de SFR (démarche commerciale non prise en compte par BOUYGUES, contrairement a la démarche technique).

Je cherche bien évidemment à être remboursée mais suis-je en droit de le réclamer ?

Notre réponse : Vous avez fait confiance à un intermédiaire (Échos-du -net) pour ce changement d'abonnement, et il n'a manifestement réalisé que la moitié de son travail. Mais votre nouveau fournisseur est lui aussi en tort, dès lors que votre numéro de mobile a bien été porté sur le nouvel abonnement (utilisation du RIO), ce qu'il ne pouvait ignorer. Cette distinction entre démarche "technique" et démarche "commerciale" ne correspond à rien dans la règlementation : l'abonné qui utilise la portabilité est bien censé bénéficier de l'ensemble du dispositif, à la fois téléphonique et contractuel.

Du coup, en effet, SFR n'a pas été averti de votre changement. Vous pouvez sans doute obtenir le remboursement de ces prélèvements SFR avec votre agence bancaire, si vous pouvez démontrer par la restitution du matériel que vous aviez bien mis fin au contrat. Invoquez pour cela auprès de votre banque les articles L 133-18 et 24 du Code monétaire et financier. 

12 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Marie DROUET-DONNY et Marie de VILLENEUVE Le rapport d’activité 2013 On a gagné à l’amiable "Phishing" : gare à la pèche aux données personnelles ! Le "phishing", ou hameçonnage, est une technique prisée par les pirates du net pour obtenir des renseignements personnels. Madame R en a fait les frais. Le 24 avril 2016, Madame R a reçu un mail à l’entête de son fournisseur FREE, lui annonçant un impayé, et la priant de régulariser sa situation. Pour ce faire, il lui fallait cliquer sur un lien pour, soi-disant, "mettre à jour ses coordonnées bancaires".

En consultant par la suite son relevé, cette cliente a constaté trois débits de 1.599 €, 200 € et 11 €, dont elle ignorait l’origine. En même temps, elle s’est aperçue que sa ligne mobile avait été coupée. Elle a signalé l'incident au commissariat de NANTES ("main courante"), puis à l'opérateur FREE. En effet, les pirates avaient obtenu les coordonnées bancaires de Madame R grâce au mail trompeur à l’entête de FREE : le lien activé par la destinataire la dirigeait vers une page ressemblant en tous points à l’interface de l’opérateur. Les fraudeurs auraient ensuite effectué une demande de nouvelle carte SIM (sans changement de numéro), en se faisant passer pour l'abonnée.

Avec ce procédé, des paiements en ligne sont possibles, en validant le règlement avec le code que transmet la banque par texto, sur un téléphone muni de la carte SIM obtenue par les voleurs. Madame R a dénoncé auprès de FREE ce stratagème dont elle avait été victime, en invitant son opérateur à davantage de vigilance. Mais celui-ci a répondu en se déchargeant de toute responsabilité... La banque avait remboursé le débit de 11 € sans discuter, en application de l’article L 133-18 du Code monétaire et financier : dès lors que le titulaire d'une carte bancaire dénonce un débit non consenti, alors qu'il est toujours en possession de sa carte, la banque doit rembourser les montants litigieux, sauf si elle démontre que le paiement est régulier, ou une faute du client.

Pour les deux autres paiements, la banque refusait donc de considérer comme frauduleux les paiements validés par un code ("3D SECURE") transmis par texto. En effet, ce mode de règlement est considéré comme irrévocable, au même titre que celui effectué avec le code confidentiel du titulaire de la carte bancaire sur un terminal en magasin.

Après de multiples réclamations auprès de FREE, cet opérateur a fini par délivrer non pas une attestation de piratage, mais un courrier expliquant que la coupure de la ligne signalée par la cliente résultait du retrait d’une carte SIM en borne Free Mobile, par une personne disposant de ses identifiants personnels. Finalement, l’association a décidé de s’adresser directement à la banque CAISSE D’EPARGNE, en joignant le courrier explicatif de FREE, et en invoquant le texte du Code précité. Avec ce courrier, la cliente apportait la preuve que la régularité des paiements n'était qu'apparente, et qu'elle n'avait pas donné elle-même son consentement.

Il n'était donc pas nécessaire de produire une quelconque attestation de piratage ou même d’un procès-verbal de dépôt de plainte. La CAISSE D'ÉPARGNE ne pouvait que s'incliner, en raison du caractère impérieux du Code monétaire et financier : faute de consentement, le paiement litigieux est restituable.

Une semaine après l’envoi du courrier RAR par l'association, notre adhérente a vu son compte bancaire crédité de 1.799 €. Moralité : soyez exigeants avec les banques qui veulent noyer le poisson !  SURAVENIR n'assure plus, ACM résiste Au retour de leur séjour sur la côte, Monsieur et Madame T ont découvert que leur domicile avait été cambriolé en leur absence... Les voleurs avaient forcé sans succès la serrure du portail, puis décidé de l’escalader, et fracturé la porte de l’arrière-cuisine, donnant sur la terrasse, pour entrer dans la maison du couple.

Après avoir fouillé le logement, ils sont repartis en emportant un butin composé pour l’essentiel, de tous les bijoux de Madame T, ainsi que son passeport.

Après avoir déposé plainte à la gendarmerie, les époux T ont fait une déclaration de sinistre auprès de SURAVENIR ASSURANCES (groupe Crédit Mutuel), auprès duquel ils avaient souscrit un contrat d’Assurance Multirisque Habitation (MRH), formule CONFORT, en juin 2007.

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