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CONSO’NANTES ISSN 1285 4263 Abonnement 4 numéros 6 €uros N° 81| Trimestriel | juillet 2017 La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes Nos enquêtes Environnement Une nouvelle réglementation pour la vente de pesticides aux particuliers p.3 Santé Dépassements d’honoraires des médecins p.5 Les prix de la parapharmacie p.15

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2 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Y. BIRON,L. BLIN,D. FEER, H. LE BORGNE L’éditorial Nous étions quatre "délégués" de notre association à l'assemblée générale fédérale de l'UFC-Que Choisir. Elle se déroulait comme toujours dans un VVF (BELAMBRA), et cette année sur la presqu'île de GIENS (commune d'HYÈRES, dans le VAR), pendant 48 heures du 19 au 21 mai.

Nous avons effectué le trajet en avion (NANTES- ORLY-TOULON), et prenions possession de nos chambres à l'arrivée, le vendredi après-midi. Un ciel d'azur, le soleil, la mer, les pins : un cadre idéal pour conjuguer les échanges et l'agrément ! Cet évènement annuel rassemble environ 350 person- nes, dont 300 bénévoles délégués des associations locales, 40 salariés de la fédération, et des invités. Le programme comportait principalement la partie sta- tutaire (rapport d'activité et financier, renouvellement d'administrateurs). Le président Alain BAZOT a pré- senté le bilan de 2016 :  Les abonnés aux publications sont en hausse, surtout le web avec près de 130.000 abonnés courants (QUECHOISIR.ORG est de loin le premier site d'information en France, sur ce critère).

 Les adhésions dans les associations locales baissent légèrement, et inégalement selon les associations (à NANTES, on l'a vu lors de notre dernière AG, c'est une hausse de 4 %, pour la troisième année consécutive).  Les actions prioritaires engagées ont été des succès auprès du public, principalement pour la campagne "Énergie moins chère ensemble", qui a permis de rassembler plus de 270.000 consommateurs, dont près de 110.000 ont souscrit l'offre obtenue, avec une économie de 230 € par an en moyenne, pour l'électricité (120 € pour le gaz). Cela représente près de 25 % et près de 20 % d'économie moyenne, pour chaque énergie.

Il faut y ajouter 100.000 nouveaux contrats d'électricité, et 50.000 nouveaux contrats gaz, sans clauses abusives (c'est un contrat établi par l'UFC-Que Choisir). Le public a été très sensible également à nos campagnes d'alerte sur les dangers des cosmétiques et des fournitures scolaires : trop d'allergènes et de perturbateurs endocriniens subsistent dans ces produits, faute de réglementations comparables à celles des médicaments ou des aliments.

 Mais l'action de groupe est un relatif échec : trop complexe, trop limitée dans ses conditions d'application, cette procédure ne permet pas de dissuader les professionnels qui causent les plus graves préjudices aux consommateurs (prescriptions abusives du Médiator, logiciels truqués de Volkswagen, prothèses mammaires dangereuses PIP, facilités incontrôlées aux procédés de démarchage par les organismes de crédit…).

Le trésorier Jean-Yves HERVEZ a présenté le rapport financier :  Une année exceptionnelle, avec un résultat de près d'un million d'euros, un chiffre d'affaires de 30 millions environ pour nos publications, ce qui permet de financer les activités associatives (il n'y a aucun profit distribué, dans un organisme comme le nôtre).

 Un bilan très robuste, avec un endettement nul, une réserve en capitaux propres qui représente 4 mois d'activité, et une réserve associative permettant de financer les chantiers d'avenir.

Cette année, s'ajoutait aux débats le vote du prochain rapport d'orientation, qui constitue la feuille de route de notre Mouvement associatif, avec ses priorités et novations, élaborées pendant 6 mois par des échan- ges entre les bénévoles, les associations, les unions régionales, la fédération. Selon ces orientations, nous allons poursuivre les efforts d'adaptation aux nou- veaux usages des consommateurs (alertes en ré- seaux, comparateurs de contrats), et mobiliser davan- tage les citoyens pour se faire respecter des entrepri- ses comme des institutions (dénoncer les abus, inciter au refus d'achat, sensibiliser aux dangers).

Enfin, nous avons profité de cette assemblée pour fré- quenter des ateliers d'information et partages d'expé- rience : mieux utiliser les réseaux sociaux, mieux maî- triser les problématiques de travaux immobiliers, facili- ter les contacts des consommateurs avec les associa- tions locales.

La participation à l'assemblée générale nationale est une riche expérience, et cette édition 2017 était à la fois consensuelle mais vive, prometteuse dans l'exi- gence, réjouissante et assidue .  L'assemblée générale nationale : de grands moments !

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 3 De Nantes Les nouvelles mesures de restrictions de vente La loi du 6 février 2014 (dite "loi LABBÉ") et la loi du 17 août 2015 (relative à la transition énergétique pour la croissance verte) prévoient qu’à compter du 1er jan- vier 2017, la vente en libre-service des pesticides n'est plus autorisée.

Ces produits seront délivrés après un conseil personnalisé donné par un vendeur certifié.

Les produits de bio contrôle (utilisant des produits na- turels) ou à faible risque ne sont pas concernés par cette mesure. Au 1er janvier 2019, la vente des pesticides chimi- ques sera interdite aux particuliers. Ces interdictions visent notamment les désherbants à base de glyphosate, les anti-limaces à base de métal- déhyde, les insecticides chimiques… Ces mesures visent à inciter les jardiniers amateurs à utiliser des produits naturels ou des méthodes mécani- ques de désherbage.

Les dispositions applicables depuis le début de l’année sont-elles mises en œuvre ? L’UFC-Que Choisir de la Sarthe a réalisé une enquête auprès de différentes enseignes proposant des pesti- cides, afin de vérifier si ces dispositions réglementai- res étaient bien respectées.

Ces enquêtes ont porté sur 43 magasins :  33 d'entre eux (77 %) ont mis en place un dispositif visant à interdire le libre accès aux pesticides chimiques. L’appel d'un vendeur certifié est donc nécessaire pour avoir accès à l'un de ces produits.  Sur les 10 magasins restés en libre-service (23 %), seuls deux établissements vendent encore des pesticides de synthèse, les 8 autres n’en proposent plus.

Des observations que nous avons pu effectuer dans des magasins de l’agglomération nantaise confirment, comme dans la Sarthe, que globalement, la réglemen- tation apparaît bien mise en œuvre. En revanche, l'effort est encore insuffisant pour l'infor- mation des clients consommateurs : 42 % des ensei- gnes enquêtées donnent une information sur la nou- velle réglementation et 56 % seulement affichent l'ar- rêté préfectoral (pourtant obligatoire) qui précise les distances à respecter vis à vis des points d'eau dans l'usage des pesticides.

L'UFC-Que Choisir de Nantes reste engagée dans 2 chartes "Jardiner au naturel, ça coule de source" Ces chartes visent à sensibiliser le jardinier amateur aux dangers des produits chimiques : les vendeurs en jardinerie doivent encourager le client à changer ses pratiques, pour cesser d'utiliser des produits dange- reux à la fois pour sa santé et l’environnement.

Notre association est partenaire de cette démarche, et réalise des contrôles de l'application de la charte dans les jardineries signataires, avec des enquêtes de for- me "client mystère".

La première charte est pilotée par l'association EDENN (Entente pour le Développement de l'Erdre Navigable Naturelle), et regroupe 8 magasins signatai- res de cette charte : CASTORAMA à Nantes et Orvault, TRUFFAUT à Carquefou et Orvault, BRICOMARCHÉ à La Chapelle/ Erdre, SKL France RURALE à Ligné, PÉPINIÈRE du Val d’Erdre à St Mars du Désert, VIVE LE JARDIN à Carquefou, TERRENA à Candé-Ligné, Le Louroux- Béconnais, St-Mars la Jaille et Carquefou, GAMM VERT à Nort/Erdre et Treillières. La deuxième a été mise en place par le Syndicat Mix- te Etablissement Public territorial de la Sèvre nantai- se.

Elle regroupe 8 magasins : TERRENA à Gesté, GAMMVERT à Vallet, BRICO- MARCHE à Vallet, GAMMVERT à Clisson, ESPACE EMERAUDE à Clisson, JARDIN DECOR à Gétigné, JEAN JACQUES MACE à La Regrippière, TERRENA à Beaupréau en Mauges.

Les prochaines enquêtes "client mystère" porteront notamment (comme celles réalisées en Sarthe) sur la vérification du respect de la nouvelle réglementation concernant l'accès au rayon pesticides chimiques.  De Nello DE COL Environnement Une nouvelle réglementation pour la vente de pesticides aux particuliers

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4 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Jean-Pierre SARRAZIN Environnement Dans le cadre du Plan régional santé environne- ment (PRSE 3), avec le soutien de l'Agence régionale de santé (ARS), de la Direction de l'environnement (DREAL), du Conseil régional, et la participation de l'Agence de sécurité nucléaire (ASN), notre association poursuit son action d'information, de sensibilisation et donc de prévention, à l'égard du risque sanitaire que constitue la présence possible de gaz radon à l'intérieur des habitations.

Ainsi, en partenariat avec des collectivités volontaires, actives dans la prévention en matière de santé auprès de leurs administrés, 285 personnes ont assisté à nos réunions de sensibilisation. Cela s'est concrétisé par la réalisation de 238 mesures gratuites d'exposition au gaz radon. Ce gaz, rappelons-le, est responsable, d'environ 2.000 décès par an en France par cancer du poumon.

Le tableau ci-dessous résume nos résultats. Ils met- tent en évidence l'intérêt porté par les collectivités et les citoyens à une information sur ce sujet méconnu. Notre présentation souligne également la singularité de ce risque, pour lequel deux habitations proches peuvent avoir des résultats très différents. En effet, des critères comme le type de construction et le mode de vie des occupants influencent le résultat. Autre- ment dit, un résultat faible ou élevé dans une maison ne permet pas de classer le risque dans le secteur mesuré, dans un sens comme dans l'autre. Le seul moyen de savoir si on est concerné, c'est d'effectuer soi-même la mesure dans son logement.

Dès lors, il est nécessaire de multiplier ces opérations sur l'ensemble des communes identifiées avec un ris- que moyen ou élevé. Pour connaître la situation de votre commune, il faut composer sur internet "IRSN/ potentiel radon commune", puis entrer le nom de sa commune. Si elle est classée en "catégorie 3", cela signifie qu'el- le se situe en zone à "risque moyen à élevé", c'est-à- dire que la probabilité de trouver du radon dans les maisons est supérieure au reste du territoire. Dans ce cas, nous sommes à votre disposition pour vous soutenir dans une démarche active auprès de vos élus, afin d'organiser une réunion publique d'infor- mation sur le risque d'exposition au gaz radon, avec l'aide des communes ou collectivités.

Lors de cette réunion, des dosimètres sont distribués gratuitement aux personnes présentes : elles le disposeront dans leur logement pendant plusieurs semaines, puis resti- tueront l'appareil en mairie pour analyse par un labo- ratoire spécialisé. Les résultats font l'objet d'un cour- rier personnel, et d'une réunion d'information pour ex- pliquer la situation constatée, avec les précautions à prendre éventuellement.

Bilan de notre campagne hiver 2016-2017 pour la sensibilisation au radon BILAN des MESURES D'EXPOSITION AU RADON HIVER 2016/2017 RESULTATS (Bq/m3) Lieux Dates ré- union nbre présents dosimètres distribués dosimètres analysés valeur médiane < 300 (nbre) de 300 à 1000 Bq/m3 > 1000 Bq/m3 ORVAULT 21/11/2016 50 43 42 104 36 (86%) 5 de 300 à 600 1 à 2512 SUCE/ ERDRE 25/11/2016 90 73 72 148 61 (85%) 10 de 300 à 1000 1 à 1600 BREM/MER 29/11/2016 40 32 31 65 29 (94%) 1 à 408 1 à 695 SAVENAY 01/12/2016 65 57 55 151 37 (67%) 15 entre 300 et 800 1 à 1058 1 à 1213 1 à 3350 BOUGUE- NAIS 24/01/2017 40 43 38 106 34 (92%) 3 entre 300 et 400 TOTAL HIVER 2016/2017 285 248 238 Rappel : Si < à 300 Bq/m3 : aérer 3 fois par jour De 300 à 1000: renforcer l'aération et colmater les voies de pénétration.

Si > à 1000Bq/m3 : faites appel à un spécialiste

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 5 De Nantes De Gérard ALLARD et Maryvonne BUNEL Santé L’étude UFC-Que Choisir réalisée en 2016 sur la fracture sanitaire soulignait que contrairement aux messages rassurants du Ministère de la santé, les dépassements d’ho- noraires des médecins avaient tendance à augmenter, avec comme conséquence une hausse du reste à charge pour le patient. Mais qu’en est-il réellement dans notre départe- ment ?

Comment sont fixés les honoraires des médecins conventionnés  Médecins de secteur 1.

Le médecin ne peut pas dépasser les tarifs opposables fixés par l’assurance maladie, sauf exception : visite à domicile par exemple.  Médecins secteur 2. Le médecin peut dépasser les tarifs opposables, il détermi- ne librement ses honoraires avec tact et mesure.  Médecins ayant adhéré à l’Option de Pratique Tarifaire Maitrisée (OPTAM) (anciennement Contrat accès aux Soins).

Le médecin signataire s’engage à pratiquer un pourcentage substantiel de ses actes sans dépassement, et à maintenir son taux moyen de dépassement sous la barre des 100 % de la tarification de l'assurance maladie. Les cotisations sociales du médecin signataire, relatives à l’activité́ effectuée sans dépassement, sont partiellement prises en charge. Chacun peut retrouver le secteur d’appartenance des pro- fessionnels de santé qu’il consulte et des indications sur les honoraires pratiqués sur le site de l’assurance maladie : annuairesante.ameli.fr/.

Échec de la maîtrise des dépassements d’honoraires La volonté de maîtriser les dépassements d’honoraires était liée à une forte adhésion de médecins du secteur 2 à l’OP- TAM.

Ce système, quoi que coûteux pour l’assurance mala- die (500 millions annuels) avait comme avantages, pour les patients consultant ces professionnels :  D’être mieux remboursés par l’assurance maladie et les complémentaires.

 D’avoir l’assurance de dépassements moins élevés que dans le secteur 2. En Loire-Atlantique, seulement environ 30 % des médecins de secteur 2 ont adhéré à ce secteur optionnel. On a pu faire plusieurs constats :  Une faible part de médecins généralistes pratiquant des dépassements (moins de 10 % OPTAM et secteur 2).  Une forte proportion de spécialistes de secteur 2 a adhéré à l’OPTAM.

 La quasi-totalité des chirurgiens sont restés en secteur 2 : ainsi, il est pratiquement impossible de trouver un chirur- gien ne pratiquant pas de dépassements dans le privé, et en outre ces dépassements peuvent être élevés, sans contrôle.

Hausse continue du nombre d’actes avec dépasse- ments dans les cliniques privées Une étude sur les dépassements d’honoraires, figurant dans le rapport annuel des droits des usagers de la Conférence régionale de santé et de l’autonomie (CRSA), montre une forte augmentation sur 4 ans dans les cliniques en Pays de la Loire. Cette hausse touche à la fois le taux d’actes réali- sés avec dépassements, et le montant de ces dépasse- ments (moyenne de 14 %, alors que l’inflation n’a été de 3,4 %).

Nous avons examiné la situation en Loire-Atlantique, qui confirme la tendance observée dans ce rapport, en particu- lier pour le nombre d’actes faisant l’objet de dépassements d’honoraires. Dépassements d’honoraires des médecins Spécialités Nbr de professionnels recensés en 44 dont secteur 1 dont OPTAM dont secteur 2 Pourcentage de professionnels déclarés en secteur 2 Généraliste 627 580 21 26 4,1 % Cardiologue 109 81 22 6 5,5 % Gynécologue 73 25 23 25 34,2 % Pédiatre 39 18 9 12 30,7 % Chirurgien orthopédique 53 4 11 38 71,6 % Chirurgien urologue 23 1 3 17 73,9 % Chirurgien plasticien 33 1 0 32 96,9 % Chirurgien maxillo-facial 20 2 1 17 85 % Répartition des tarifications dans l’agglomération Nantaise

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6 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes Santé Nombre de séjours Taux de séjours avec dépassements d'honoraires Coût moyen unitaire de l'acte Dépassements moyens Actes thérapeutiques 2012 2015 2015 2012 2015 Bulbe oculaire 28093 25,5 % 38,7 % 439 € 149 € 144 € Oreilles 5048 11,4 % 14 % 158 € 200 € 185 € Veines (chiffres Pays de 10583 39,8 % 70,4 % 258 € 152 € 166 € Colonne vertébrale 3238 81% 84% 908 € 319 € 411 € Appareils génitaux (H) 3847 39,8% 69 % 387 € 130 € 230 € Articulation membres inférieurs 8643 62 % 73 % 611 € 244 € 293 € Sein 2252 57 % 61 % 408 € 467 € 474€ Un dépassement est considéré comme excessif s'il excède 150 % du tarif de l’assurance maladie, mais il y a des dérogations acceptées (en fonction de la notoriété, principalement).

Les dépassements d’honoraires sont interdits pour des patients relevant de la CMU (Couverture maladie uni- verselle) ou ayant droit à l'ACS (Aide complémentaire santé), ainsi que pour les interventions en services d’urgen- ces (y compris dans le secteur privé). Le devoir d’information du praticien :  Obligation d'informer le patient, avant l’exécution d’un acte, sur les honoraires pratiqués et les modalités de remboursement par l’Assurance Maladie.

 Obligation d’afficher de manière visible dans la salle d’attente sa situation conventionnelle et les tarifs des actes les plus souvent pratiqués.

 Obligation de fournir un devis pour les actes avec dépassements d’honoraires, dès lors que le montant des ho- noraires est supérieur ou égal à 70 €.  Respecter la notion de tact et mesure (article 53 du code de déontologie) dans l'application au patient concerné cette tarification. Il s'agit d'une notion très subjective : les critères à prendre en compte selon le Conseil de l’Or- dre des médecins sont la nature de la prestation réalisée, le temps consacré, le service rendu au patient, sa situation financière, la notoriété du praticien.

La position de l’UFC-Que Choisir A partir d’une volonté louable des pouvoirs publics de limiter les dépassements d’honoraires, le système de l’Option de Pratique Tarifaire Maîtrisée (OPTAM), d’u- ne complexité sans précédent, s’est retourné contre les patients, qui continuent à payer de plus en plus de forts dépassements, en particulier lors d’interventions chirurgicales réalisées dans les établissements privés. Cet échec s’explique par la persistance du secteur 2 (à honoraires libres), en parallèle de l'OPTAM. C’est pourquoi il est maintenant indispensable de fermer l’accès au secteur 2, en ne laissant plus le choix aux nouveaux médecins qu’entre le secteur 1, sur lequel les aides publiques aux médecins doivent être recen- trées, et l’OPTAM, avec des dépassements très enca- drés à défaut de pouvoir les supprimer entièrement.

N’hésitez pas à nous faire part de votre vécu si vous avez été confronté à une situation anormale. 

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 7 De Nantes D’après QUE CHOISIR Alerte Les dépannages et autres travaux effectués au do- micile du consommateur sont désormais mieux encadrés. Mais il n'est pas certain que le nouveau texte fasse disparaître les arnaques, fréquentes dans le secteur du dépannage à domicile. Ainsi, les entreprises de ce secteur doivent afficher en magasin et sur leur site Internet (si elles en ont un), les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, et toute autre condition de rémunération. Sur place, le devis est obligatoire avant toute inter- vention.

L’entreprise doit établir un devis précis et complet, en particulier " le décompte détaillé, en quan- tité et en prix, de chaque prestation et pièces néces- saires à l’opération prévue". Une fois les travaux achevés, une facture est obliga- toirement remise au consommateur si le coût est su- périeur ou égal à 25 €. Quelques conseils Face à une serrure bloquée en pleine nuit ou encore à une fuite d’eau survenue un dimanche, on conseillera au consommateur, surtout de ne pas composer le nu- méro de téléphone figurant sur la petite carte glissée par un dépanneur dans la boîte aux lettres.

Il est préférable d’attendre les heures d’ouverture d’un artisan de quartier localisé, connu, et de bonne répu- tation. En attendant, aller dormir à l’hôtel ou chez des pro- ches, couper l’eau, cela sera aussi efficace et moins cher ! Penser aussi à la formule d'assistance-dépannage proposée par beaucoup d'assurances habitation : ce service est disponible jour et nuit, et vous en- voie un vrai professionnel, dont les tarifs sont né- gociés avec l'assureur (mais c'est le client qui paie la prestation : c'est le principe de l'assistance). Santé : comment se prémunir des perturbateurs endocriniens Les perturbateurs endocriniens sont omniprésents dans les produits industriels que nous utilisons dans la vie courante.

Quelques précautions permettent de limiter notre ex- position : il faut notamment être vigilant pour les fem- mes enceintes et les enfants. Alimentation  Ne pas utiliser de récipients en polycarbonate. Ils contiennent du bisphénol A. Ils sont parfois identi- fiables : ils portent le sigle PC ou le chiffre 7 à l’inté- rieur d’un triangle. Ils sont désormais interdits à la vente, mais on peut en avoir encore dans les pla- cards !  Ne pas faire chauffer les aliments dans du plasti- que. Transférer sur une assiette ou préférer les réci- pients en verre.

 Consommer moins d’aliments transformés.

En effet, la chaîne de fabrication et/ou l’emballage peu- vent donner lieu à des contaminations. Limitez les chewing-gums.  Préférer les fruits, légumes et céréales bio : on évite ainsi les pesticides connus comme perturba- teurs endocriniens. À défaut, il vaut mieux les peler quand c'est possible. Santé et beauté  Consulter notre dossier en ligne sur QUECHOI- SIR.ORG pour éviter les cosmétiques contenant des perturbateurs endocriniens.

 Pour le bébé, faire sobre : éviter le parfum, et utiliser de l'eau et du savon plutôt que des lingettes. Air intérieur et extérieur  Écarter tous les produits supposés parfumer ou assainir l’atmosphère et préférer une bonne aéra- tion.  Nettoyer la maison avec des produits naturels. Ils sont aussi efficaces : vinaigre d’alcool, ou vinai- gre blanc, savon noir...  Lutter contre les mouches avec des moyens mé- caniques (tapette).

 Porter des gants pour utiliser des biocides (antiparasitaires pour animaux domestiques, pro- duits de traitement du bois). Éloigner les enfants et aérer, opérer dehors si c’est possible.

 Apprendre à jardiner sans pesticides : de nombreuses techniques sont efficaces (engrais vert).  Dépannage à domicile : les limites du nouvel arrêté

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8 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes D’après QUE CHOISIR Bon à savoir Le règlement européen de 2004 protège très convenablement les voyageurs, et mieux que la convention internationale de Montréal. Il prévoit une indemnisation forfaitaire des passagers et les circonstances extraordinaires que peuvent invo- quer ou pas les compagnies. Mais ce régime a été longtemps ignoré par les trans- porteurs aériens… Notre expérience des litiges mon- tre que même AIR FRANCE se fait tirer l'oreille, no- tamment en cas de problème technique ou météorolo- gique.

La compagnie est tenue de vous indemniser en espè- ces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.).

Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit. Annulation, retards, surréservation Le règlement s’applique d'abord aux transporteurs européens, pour leurs avions qui décollent ou atterris- sent dans l'espace européen. Il s'applique aussi aux compagnies non européennes, lorsque leurs avions décollent d’un aéroport situé dans l'espace européen. Cette réglementation européenne s’applique même pour les vols avec escale : par exemple, sur un Paris- Bangkok (Thaïlande) avec escale à Doha (Qatar), la réglementation s’applique même si le retard est impu- table au second vol (Doha-Bangkok).

Certaines compagnies en Europe, qui n'appartiennent pas à l'Union, se sont volontairement soumises au règlement européen : c'est le cas d'AIR SERBIE, par exemple. En cas d’annulation Le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Il peut également prétendre à une indemnisation forfaitaire. Elle est de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (vol de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une "circonstance extraordinaire".

La jurisprudence euro- péenne, fidèlement relayée par la Cour de cassation, est très exigeante avec cette notion : les tribunaux n'écartent la responsabilité du transporteur en cas de panne technique ou de mauvais temps, qu'à la condi- tion qu'il prouve que c'était une situation insurmonta- ble, même avec des mesures appropriées à ces cas prévisibles (y compris un "épisode neigeux" sur Paris en décembre…).

En cas de retard Pour un retard de l’avion de 3 heures ou plus à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnisa- tion de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). En outre, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, et aussi un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. En cas de surréservation Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Ils peuvent néanmoins être réduits de moitié si le passager arrive à destina- tion avec moins de 2, 3 ou 4 heures (en fonction de la distance) de retard par rapport à l’horaire du vol initia- lement prévu.

Perte ou retard de bagages C’est le plus souvent la convention de Montréal qui s'applique en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L’indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de la nationalité de la compagnie aérienne. Pour celles originaires de l’Union européenne, elle est de 1.220 € maximum. Pour une autre compagnie, elle est de 20 € par kilo de bagages. Si le montant des dommages est supérieur à ce plafond, le passager peut prétendre à une indemnisation plus élevée s’il a fait une "déclaration spéciale d’intérêt" avant le départ (c'est le même principe que la "déclaration de valeur" pour un envoi postal : cela permet de définir à l'avan- ce l'indemnité en cas de problème).

Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à comp- ter de sa restitution. Pour les retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue.  Transport aérien : petit rappel des droits des passagers

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CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 9 De Nantes Vos témoignages De Florence… ...à Ancenis Je voudrais vous soumet- tre ma réaction devant l'annonce par ma banque BNP PARIBAS de l'applica- tion de frais de gestion à compter de cette année. Fin 2015, j'avais envoyé un courrier recommandé avec AR à mon agence, pour refuser l'augmentation tari- faire 2016 pour mes deux comptes bancaires, en ver- tu de l'article l'article L 312- 1-1, paragraphe II, du code monétaire et financier. J'ai alors reçu deux courriers identiques de la BNP (un par compte) m'accordant une dérogation exception- nelle de non application des nouveaux tarifs pour un an.

Fin 2016, j'ai envoyé le même courrier recommandé avec AR pour refuser à nouveau l'augmentation tari- faire 2017. Je n'ai obtenu aucune réponse de la BNP, qui m'a appliqué purement et simplement ses frais de gestion de compte. Le conseil juridique de mon assurance me conseille d'évoquer l'article 1134 du Code civil. Ma question est : ai-je une chance de "faire plier" la BNP ? Notre réponse : Un dirigeant d'association (Serge MESTRE, président de l'AFUB) a cru devoir conseiller aux consommateurs de refuser la mise en place de frais de gestion de compte bancaire par les banques qui ne pratiquaient pas jusque-là cette tarification, en invoquant l'article L 312-1-1 CMF.

Il se trompait : ce texte régit la convention de compte bancaire, et impose au banquier notamment une obli- gation d'information préalable sur sa tarification, mais aucune convention de compte ne prévoit ni que la tari- fication des frais restera inchangée, ni que les tarifs n'augmenteront jamais. Ainsi, lorsque la banque augmente ses tarifs, ou lors- qu'elle ajoute à la convention une disposition nouvelle, elle est tenue évidemment d'en informer son client, lequel peut alors seulement accepter ou dénoncer ce contrat nouveau, différent de celui en cours (article 1134 du Code civil, suggéré par un "juriste" qui ferait mieux de faire un autre métier).

Cela veut dire que les clients qui ont suivi le conseil irresponsable de MESTRE ont eu pour réponse de la banque une invitation à clore le compte, ou accepter le changement. L'UFC-Que Choisir a dénoncé la généralisation des frais de tenue de compte, mais n'a jamais conseillé aux clients de les refuser s'ils ne voulaient pas chan- ger de banque. En revanche, nous avons expliqué en février 2017 que la migration bancaire devenait enfin plus facile.

Au risque de vous décevoir, votre premier refus à la BNP a fait l'objet d'une réaction bienveillante, mais le second n'aura pas d'autre écho, compte tenu du ca- ractère inexact de l'analyse qui vous a fait penser pou- voir refuser la modification d'un contrat à durée indé- terminée, en cours d'exécution.

 De Jean-Claude … ...à Rennes Je viens d’être dé- marché par un représentant de la société RÉNOSTYL, située à Basse- Goulaine.

Sous prétexte d’étude de marché avant dé- veloppement sur la région rennaise, l’objectif réel est de faire des proposi- tions de travaux de différentes natures (isolation, fenê- tres, climatisation, toiture…). Vu la pression mise pour me décider à l'achat, je me suis posé la question du sérieux commercial, de la qualité des travaux et suivi de cette société. Vous serait-il possible de m’indiquer tout renseignement à connaître sur cette entreprise, préalablement à un contrat éventuel ? Merci pour votre aide.

Notre réponse : Voici le témoignage que nous a transmis un consom- mateur très vigilant, décrivant un démarchage de RÉ- NOSTYL : Frais de gestion de compte bancaire : l'AFUB vous enfume

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10 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes Vos témoignages "Une secrétaire de RÉNOSTYL m'a proposé par télé- phone de répondre à une enquête "sans but commer- cial", affirmant que tout cela ne prendrait pas plus d'un quart d'heure. J'ai accepté la visite d'un "enquêteur", mais ils sont venus à deux, en confirmant que leur déplacement était "sans but commercial" : la suite prouvera que non. L'un de ces "techniciens" a exami- né mes combles, et déclaré que la charpente était "gravement infestée de plusieurs types d'insectes". Il a estimé "urgent" de procéder à un traitement curatif, et certifié que cela devait être réalisé impérativement tous les 10 ans.

Les envoyés de RÉNOSTYL m'ont annoncé alors un "devis oral" de 3.750 € pour 4 jours de chantier. Ils m'ont fait miroiter un crédit très avanta- geux sur 16 ans, ont essayé de me faire signer un engagement de travaux pour 3.750 €, et promis qu'ils laisseraient ce document avant de partir, ou qu'ils me l'adresseraient par envoi postal. En définitive, je n'ai rien signé, ils n'ont rien laissé en partant, ni rien en- voyé ensuite. J'ai consulté depuis une entreprise très connue et sérieuse, de traitement des bois de cons- truction : elle m'a assuré que mes charpentes n'étaient nullement infestées, et m'a proposé un traitement pré- ventif d'une durée de quelques heures, pour 36 m², au prix de 855 ".

Il résulte de ce témoignage très détaillé qu'avec RÉNOSTYL, tout est faux, très cher, et mal fait.  De’Emeline… ...à Nantes Nous étions engagés depuis un an avec SFR. La fin de notre engagement arrivant à échéance, nous avons décidé de migrer vers une nouvelle offre SFR. Nous avons appelé le ser- vice commercial et avons conve- nu de ce nouvel abonnement. De nombreux soucis sont apparus, suite à ce changement : Un technicien devait intervenir et personne n'est venu. Nous avons rappelé le service SFR, on nous a dit qu'il n'y avait pas de trace de commande au service com- mercial, et on nous a donc refait la même offre avec un nouveau numéro de commande.

Quelques jours plus tard, le service commercial de SFR ne trouvait pas les numéros de commandes (que nous avions reçu par texto), mais nous prélevait 29 € d'ouverture de ligne. Nous avons donc décidé de tout résilier et avons coupé le prélèvement. Le service fidélisation de SFR nous a rappelés quel- ques jours plus tard et nous a expliqué qu'il y avait eu un problème chez eux. Ils nous ont fait une nouvelle proposition, que nous avons reçue par mail le 3 mars 2017 et que nous avons acceptée (32,98 € y compris location de la box).

Le 14 mars, nous avons appelé suite à un problème technique (pas d'internet ni liaison télé) : on nous a dit que le problème serait résolu dans les 48 heures.

Ce- pendant, suite à cet appel, nous avons reçu un mail nous demandant de confirmer la modification de notre adresse de messagerie. Nous n'avions jamais deman- dé de changer d'adresse mail, et n'avons donc pas validé cette modification, mais nous avons rappelé le service commercial pour signaler cette erreur, le mê- me jour.

Nous avons reçu ces derniers jours les factures SFR qui ne correspondent pas avec l'abonnement souscrit le 3 mars. Nous avons donc appelé et on nous a ré- pondu que nous avions accepté une nouvelle offre le 14 mars, au prix de 35,99 € (sans les mêmes servi- ces...). Nous avons expliqué à SFR que nous n'avions pas changé d'offre le 14 mars, surtout que l'offre est bien moins avantageuse que celle que nous avons prise le 3 mars. On nous a dit qu'il n'était pas possible de mo- difier mais qu'il était possible de migrer vers une nou- velle offre SFR à 27,90 € avec plus de services... Au secours !

Notre réponse : Vous pouvez résilier cet abonnement, pour "motif légi- time" (absence de réseau et multiples interruptions de service), sans aucun frais.

Mais commencez par révo- quer toute autorisation de prélèvement au profit de SFR, auprès de votre banque ! Ne tenez pas compte ensuite des réclamations et relances en paiement de quoi que ce soit : cela s'arrêtera sans aucune suite après quelques courriers.  D’Eric… ...à Cordemais Je me permets de d é n o n c e r d e s pratiques commerciales d o u t e u s e s e t inacceptables de la part de l'opérateur de t é lé p h o n ie m o b ile Orange.

En effet, j'ai quitté mon opérateur précédent pour

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 11 De Nantes Vos témoignages souscrire un contrat qui prévoit clairement "3 heures d'appels par an en zones Europe". Cette information m'a bien été confirmée par le conseiller de vente, lors de la signature du contrat. A l'occasion de mon pre- mier appel émis depuis la France vers les Pays Bas, j'ai pourtant été facturé hors forfait, pour un montant de 9,34 €.

J'ai alors appelé Orange qui m'a répondu que tout était normal, puisque, en résumé, la France n'était pas considérée comme étant en "zones Europe".

On m'a expliqué que dans la téléphonie mobile, cette pratique était normale et pratiquée par tous. Pourtant, mon opérateur précédent, avec un forfait moins élevé, ne me facturait pas les appels émis de- puis la France vers des pays de la zone Europe.

A aucun moment il n'est mentionné sur le contrat que j'ai signé, qu'il s'agit de 3 heures par an hors appels émis depuis la France métropolitaine. Au contraire, quand on consulte les conditions générales de ce contrat sur internet, cette restriction figure en clair ! Que puis-je faire ? Pouvez-vous dénoncer ces prati- ques ? Notre réponse : Nous dénonçons par cette publication. Nous pouvons surtout vous aider à modifier l'interprétation d'Orange : en effet, si l'exclusion de la France dans la formule "zones Europe" est absente du contrat signé, la conséquence peut être soit la nullité du contrat (pour vice du consentement), soit son interprétation en votre faveur (c'est ce que prévoit le Code de la consomma- tion pour les clauses mal rédigées : article L 211-1).

 D’Audrey… ...à Nantes Pour la première fois de ma vie, je me suis abonnée (chez SFR box) durant un an dans mon tout premier appartement, avec une offre de bienvenue à moitié prix. Au bout d'un an, je me suis rapidement rendue compte des mensualités doublées (jeune étudiante que je suis !) et j'ai cherché une offre plus intéressante financièrement.

J'ai donc fait appel à Échos-du-net, en cherchant à éviter les numéros surtaxés que je craignais, et il m'ont conseillé d'aller chez Bouygues. Je suis tombée sur Benjamin me rassurant "qu'ils s'occuperaient de tout auprès de mon ancien opérateur", leur faisant confiance aveuglément. Malheureusement je m'aperçois que le double retrait (SFR + BOUYGUES) continue au bout de trois mois, malgré de nombreux appels chez SFR qui ne mènent nulle part et mon incompréhension face à ces prélève- ments pour un service que je n'avais plus (j'avais resti- tué mon matériel SFR, preuve de dépôt à l'appui). Je me souviens également avoir fourni mon code RIO, qui pour moi est l'équivalent d'une lettre de résiliation en recommandé, et j'apprends aujourd'hui seulement en me déplaçant directement (fatiguée de devoir se batailler pour économiser quelques euros) qu'il fallait donc envoyer cette fameuse lettre recommandée au- près du service résiliation de SFR (démarche com- merciale non prise en compte par BOUYGUES, contrairement a la démarche technique).

Je cherche bien évidemment à être remboursée mais suis-je en droit de le réclamer ?

Notre réponse : Vous avez fait confiance à un intermédiaire (Échos-du -net) pour ce changement d'abonnement, et il n'a ma- nifestement réalisé que la moitié de son travail. Mais votre nouveau fournisseur est lui aussi en tort, dès lors que votre numéro de mobile a bien été porté sur le nouvel abonnement (utilisation du RIO), ce qu'il ne pouvait ignorer. Cette distinction entre démarche "technique" et démarche "commerciale" ne corres- pond à rien dans la règlementation : l'abonné qui utili- se la portabilité est bien censé bénéficier de l'ensem- ble du dispositif, à la fois téléphonique et contractuel.

Du coup, en effet, SFR n'a pas été averti de votre changement. Vous pouvez sans doute obtenir le rem- boursement de ces prélèvements SFR avec votre agence bancaire, si vous pouvez démontrer par la restitution du matériel que vous aviez bien mis fin au contrat. Invoquez pour cela auprès de votre banque les articles L 133-18 et 24 du Code monétaire et finan- cier. 

12 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes De Marie DROUET-DONNY et Marie de VILLENEUVE Le rapport d’activité 2013 On a gagné à l’amiable "Phishing" : gare à la pèche aux données personnelles ! Le "phishing", ou hameçonnage, est une technique prisée par les pirates du net pour obtenir des renseignements personnels. Madame R en a fait les frais. Le 24 avril 2016, Madame R a reçu un mail à l’entête de son fournisseur FREE, lui annonçant un impayé, et la priant de régulariser sa situation. Pour ce faire, il lui fallait cliquer sur un lien pour, soi-disant, "mettre à jour ses coordonnées bancaires".

En consultant par la suite son relevé, cette cliente a constaté trois débits de 1.599 €, 200 € et 11 €, dont elle ignorait l’origine. En même temps, elle s’est aper- çue que sa ligne mobile avait été coupée. Elle a signalé l'incident au commissariat de NANTES ("main courante"), puis à l'opérateur FREE. En effet, les pirates avaient obtenu les coordonnées bancaires de Madame R grâce au mail trompeur à l’entête de FREE : le lien activé par la destinataire la dirigeait vers une page ressemblant en tous points à l’interface de l’opérateur. Les fraudeurs auraient en- suite effectué une demande de nouvelle carte SIM (sans changement de numéro), en se faisant passer pour l'abonnée.

Avec ce procédé, des paiements en ligne sont possibles, en validant le règlement avec le code que transmet la banque par texto, sur un télé- phone muni de la carte SIM obtenue par les voleurs. Madame R a dénoncé auprès de FREE ce stratagème dont elle avait été victime, en invitant son opérateur à davantage de vigilance. Mais celui-ci a répondu en se déchargeant de toute responsabilité… La banque avait remboursé le débit de 11 € sans dis- cuter, en application de l’article L 133-18 du Code mo- nétaire et financier : dès lors que le titulaire d'une car- te bancaire dénonce un débit non consenti, alors qu'il est toujours en possession de sa carte, la banque doit rembourser les montants litigieux, sauf si elle démon- tre que le paiement est régulier, ou une faute du client.

Pour les deux autres paiements, la banque refusait donc de considérer comme frauduleux les paiements validés par un code ("3D SECURE") transmis par tex- to. En effet, ce mode de règlement est considéré com- me irrévocable, au même titre que celui effectué avec le code confidentiel du titulaire de la carte bancaire sur un terminal en magasin.

Après de multiples réclamations auprès de FREE, cet opérateur a fini par délivrer non pas une attestation de piratage, mais un courrier expliquant que la coupure de la ligne signalée par la cliente résultait du retrait d’une carte SIM en borne Free Mobile, par une per- sonne disposant de ses identifiants personnels. Finalement, l’association a déci- dé de s’adresser directement à la banque CAISSE D’EPARGNE, en joignant le courrier explicatif de FREE, et en invoquant le tex- te du Code précité. Avec ce cour- rier, la cliente apportait la preuve que la régularité des paiements n'était qu'apparente, et qu'elle n'avait pas donné elle-même son consentement.

Il n'était donc pas nécessaire de produire une quelconque attestation de piratage ou même d’un procès-verbal de dépôt de plainte. La CAISSE D'ÉPARGNE ne pouvait que s'in- cliner, en raison du caractère impérieux du Code mo- nétaire et financier : faute de consentement, le paie- ment litigieux est restituable.

Une semaine après l’envoi du courrier RAR par l'asso- ciation, notre adhérente a vu son compte bancaire crédité de 1.799 €. Moralité : soyez exigeants avec les banques qui veu- lent noyer le poisson !  SURAVENIR n'assure plus, ACM résiste Au retour de leur séjour sur la côte, Monsieur et Madame T ont découvert que leur domicile avait été cambriolé en leur absence… Les voleurs avaient forcé sans succès la serrure du portail, puis décidé de l’escalader, et fracturé la porte de l’arrière-cuisine, donnant sur la terrasse, pour en- trer dans la maison du couple.

Après avoir fouillé le logement, ils sont repartis en em- portant un butin composé pour l’essentiel, de tous les bijoux de Madame T, ainsi que son passeport.

Après avoir déposé plainte à la gendarmerie, les époux T ont fait une déclaration de sinistre auprès de SURAVENIR ASSURANCES (groupe Crédit Mutuel), auprès duquel ils avaient souscrit un contrat d’Assu- rance Multirisque Habitation (MRH), formule CONFORT, en juin 2007.

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 13 De Nantes Le rapport d’activité 2013 Mais l'assureur partenaire du CRÉDIT MUTUEL est devenu depuis ACM (ASSURANCES DU CRÉDIT MUTUEL). Cette compagnie a refusé la prise en char- ge du sinistre, au motif que la porte fracturée ne com- portait pas de serrure de sûreté, conformément aux conditions générales du contrat. Cependant, le contrat initial signé en 2007 avec SU- RAVENIR ne mentionnait pas cette exclusion. Dès lors, la motivation de ce refus n'était pas acceptable, puisque le changement d'assureur par la banque n'avait fait l'objet d'aucun avenant auprès des clients T.

Il était donc logique d'exiger de l'assureur ACM qu'il produise le texte de ses conditions générales d'assu- rance, et surtout qu'il démontre l'avoir au moins com- muniqué aux assurés, depuis 2007. Nous avons donc fait valoir que le seul contrat en la possession de nos adhérents était celui de SURAVE- NIR ASSURANCES, souscrit le 6 juin 2007 et que, faute pour l'assureur de produire un nouveau contrat d'assurance MRH signé par les intéressés aux condi- tions particulières et générales ACM depuis 2007, les assurés réclamaient à juste titre la garantie prévue dans l’engagement contractuel initial.

Or, l’article 10 des conditions générales SURAVENIR ne faisait nullement référence à l’obligation pour les assurés d’équiper les portes extérieures de leur domi- cile d’au moins une serrure de sûreté, il n’y avait donc dans ce cas, compte tenu des circonstances du sinis- tre déploré, aucune raison de ne pas appliquer la ga- rantie du contrat initial, en procédant au rembourse- ment des objets disparus et au remplacement de la porte fracturée sur présentation d’un devis. ACM a alors révisé sa position, et accepté la demande d'indemnisation des bijoux volés, en fonction des justi- ficatifs produits (factures reconstituées, photos : une démarche très éprouvante).

Au final, la réparation de la porte fracturée a été intégralement payée, et la va- leur des bijoux a été retenue avec un abattement de 40 % en l’absence de justificatifs.

Moralité : on a toujours intérêt à se faire photographier avec ses bijoux, mais encore davantage à se procurer les factures auprès des personnes qui les ont offerts, ou des bijoutiers qui les ont vendus.  Un four qui donne des vapeurs Fine cuisinière, Madame N avait commandé le 1er octobre 2016 sur le site CDISCOUNT un four mixte grill et vapeur AT120 de marque BARSCHER, vendu par la société FERREL, pour la coquette somme de 797,99 €.

A réception du produit, les fonctionnalités se sont ré- vélées décevantes, car la fonction vapeur ne s'activait que sur pression de la commande "vapeur", qui ne restait pas enclenchée ! La cliente a formulé une réclamation auprès du ven- deur, qui l'a renvoyée à la notice d'utilisation, rédigée ainsi : "L'injection d'eau dans l'enceinte de cuisson s'effectue pendant tout le temps où le bouton de la fonction vapeur est activé.

Remarque : laisser le bou- ton de la fonction vapeur activé pendant une courte durée (max. 3 sec.), car sinon l'excès d'eau s'accumu- le au fond du four à convection".

Autrement dit, cet appareil acheté spécialement pour ses fonctions complémentaires, ne permet pas d'obte- nir une cuisson vapeur prolongée à moins de rester devant le four, le doigt appuyé continuellement sur le bouton... Par la suite, le vendeur a indiqué s'être rapproché de son fournisseur, certifiant que le four était bien confor- me à la notice d'utilisation. Mais devant les protesta- tions de Madame N, il a fini par lui proposer une repri- se du produit à 75 % de son prix, et remplacement par un autre, ce que la cliente a refusé, avant de s'adres- ser à l'association.

Alors, l'UFC-Que Choisir de Nantes a présenté dans une mise en demeure à la société FERREL, les deux principes applicables ici : D'abord, le professionnel ne pouvait pas opposer à la cliente sa notice d'utilisation, puisque ce document accompagnait le produit dans son emballage de livrai- son.

Or, le vendeur est tenu d'informer le consomma- teur sur les caractéristiques essentielles du produit, mais avant tout engagement (article L 111-1 du Code de la consommation). C'est donc sur le site, dans la description en ligne de ce four, que la particularité du "presse-bouton perpétuel" aurait dû être présentée. A défaut, le consentement de l'acheteur n'est pas suffi- samment éclairé, et la responsabilité du vendeur à distance est de plein droit (article L 221-15).

Ensuite, le vendeur professionnel répond de tout dé- faut de conformité, pendant les 24 mois suivant la li- vraison. La cliente devant conserver le doigt appuyé sur le bouton pour espérer une cuisson à la vapeur, le produit ne peut être déclaré conforme à l'usage do- mestique normalement attendu d'un four mixte grill et vapeur... La société FERREL a dès lors accepté de reprendre le four contre restitution du prix d'origine : encore une intervention de l'association qui aura permis de ren- verser la vapeur !  On a gagné à l’amiable

14 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes Madame Q-B avait confié un miroir vénitien à un ébéniste de LA BAULE, spécialisé dans la restauration de mobilier ancien, pour réparation.

Elle a reçu quelques mois plus tard un devis, dont le montant lui a paru trop élevé : elle n’a pas donné suite à cette pro- position, mais n'a pas récupéré immédiatement son miroir.

Lorsque, par la suite, elle a réclamé son bien, l’ébéniste a prétendu qu’il n’était plus en sa possession et qu’il le lui avait déjà restitué. L’intéressée a pris alors un rendez-vous avec un juriste de l’association, qui lui a confirmé la responsabilité de l'artisan. Après l’envoi d’un premier courrier de signalement, le professionnel a restitué très vite le fameux miroir, retrouvé selon lui (sans doute miraculeusement), dans un tiroir de secrétaire...

Ce qu’il faut savoir : l’article 1915 du Code civil précise que "le contrat de dépôt est un acte par lequel on reçoit la cho- se d’autrui, à la charge de la garder et de la restituer en nature".

Le dépositaire a donc l’obligation de restituer la chose au déposant et engage sa responsabilité en cas de dégradation ou de perte. En matière de preuve, l'article 1353 prévoit que celui qui se prétend libéré d'une obligation doit le justifier (par le paiement, ou l'exécution de son obligation).  Un consommateur candide s’était rendu à la foire de NANTES, comme beaucoup d'autres. Entrepris par un habile bonimenteur de CUISINES AVENUE (à CHOLET), il avait signé un peu vite un bon de commande, pour la fourniture et pose d'une cuisine aménagée, au prix de 11.000 €. L’achat était prévu au comptant, et le client a versé le jour même un acompte de 3.500 €.

De retour à son domicile, ce visiteur de foire a regretté son achat : il a eu l'idée de faire une autre visite, cette fois à la permanence de l'UFC-Que Choisir d'ANCENIS (le jeudi matin, aux Abattoirs), pour faire vérifier la validité de l'opération. Il a été bien inspiré, car le permanencier qui l'a reçu a repéré un défaut, que le juriste à NANTES n'a eu qu'à exploiter. En effet, sur ce contrat, la mention rappelant l’impossibilité pour un consommateur de se rétracter suite à un achat fait en foire ou en salon était bien présente, mais très incomplète (le cadre dimensionné trop petit en traitement de texte, avait amputé l'essentiel de l'information légale).

L’envoi d’un premier courrier au professionnel a permis d’obtenir l’annulation de la commande et le remboursement de l’acompte. Moralité : on peut être un commercial convaincant sur le stand, et très mauvais rédacteur en bureautique. Ce qu’il faut savoir : depuis la loi HAMON du 27 mars 2014, le client doit être informé qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation pour les contrats conclus lors d’une foire ou d’un salon. Cette information doit apparaître sur le stand (par une affiche de grande dimension, avec des caractères lisibles selon la taille précisée par le décret d'application).

L'information doit également figurer sur le contrat (bon de commande ou devis), dans un encadré en tête du document, dont le décret détermine aussi les caractéristiques (article L 224-59 du Code de la consommation).  D’ Agnès RINGARD Le rapport d’activité 2013 On a gagné à l’amiable ...Litige express...Litige express...Litige express... Madame J avait commandé sur CDISCOUNT, pour l'anniversaire de son fils, un hoverboard électrique, au prix de 188,99 €.

Malgré un délai de livraison annoncé sous trois semaines, le produit n’est jamais arrivé. La cliente a alors adressé un courrier de réclamation au vendeur, qui lui a répondu que l’article en question avait bien été expédié, et qu’il devait s’a- gir d’un problème de transporteur. Ne sachant vers qui se tourner, elle est venue à l’association et après l’envoi du premier courrier de signalement, CDIS- COUNT a accepté de rembourser intégralement le prix payé.

Ce qu’il faut savoir : En matière de vente à distance, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exé- cution du contrat.

C'est lui, et non le transporteur, qui doit répondre de toute anomalie, notamment en cas de défaut de livraison. Mais la difficulté avec CDISCOUNT ou PRICEMINISTER est dans la pratique de "place de marché", une pla- teforme pour des commerçants indépendants de vente en ligne (article L 121-19-4 du Code de la consommation). C’est donc à titre purement commercial que CDISCOUNT est intervenu dans cette affaire, ce qui améliore un peu sa déplora- ble réputation, pour le volume et le traitement des litiges. 

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 15 De Nantes D’Alain LEMERLE Nos enquêtes Les prix de la parapharmacie Chasse gardée du secteur pharmaceutique jusqu’à la fin des années 1980, la distribution des produits de parapharmacie est, depuis, ouverte à tous les modes de distribution (commerce spécialisé, grandes surfaces, internet…). Le marché était évalué en 2015 à 4,2 milliards d’eu- ros. Porté par des innovations, de nouvelles tendan- ces, ainsi que par un public soucieux de bien-être, il répond à la quête des consommateurs d’une bonne santé et d’une jeunesse préservée. Trente ans après la libéralisation de la vente des pro- duits de parapharmacie, le marché est réparti entre trois types d'opérateurs : les pharmaciens en officine (78 %), les commerces de parapharmacie (20 %) et la vente en ligne (seulement 2 %).

Entre le 24 septembre et le 8 octobre 2016, l’UFC- Que Choisir a enquêté dans 747 pharmacies et para- pharmacies réparties sur l’ensemble du territoire. Les enquêteurs ont procédé, anonymement bien sûr, au relevé des prix en magasin (466 parapharmacies et 281 pharmacies). Une trentaine de parapharmacies en ligne ont également été enquêtées. Un panier de 14 produits de marques connues à l’é- chelle nationale a été constitué, représentant les diffé- rents segments du marché (soins du corps, du visage, des cheveux, solaires, pour bébé…). Au regard du faible nombre de produits composant le panier, il n’a pas été possible d'établir une comparai- son de prix magasin par magasin.

Les résultats se présentent donc selon une approche par produit, par canal de distribution, puis par enseigne. Les premières analyses témoignent d’écarts de prix importants (voir le tableau page suivante). Par exem- ple, les comprimés OENOBIOL ont un prix minimum inférieur à 8 € et un prix maximum supérieur à 24 €, soit près de trois fois plus cher !

Internet Parapharmacie Pharmacies (officines) 92 € 97 € 105 € Internet Parapharmacie Pharmacies (officines) Hypermarchés Réseaux Indépendants Réseaux Indépendants 92 € 96 € 101 € 114 € 101 € 107 € Si l'on considère les prix constatés par catégorie de commerces, toujours selon l'indice 100 pour leur moyenne, on relève : Si l'on compare les prix observés par canal de distribution, selon l'indice 100 pour la moyenne des points de vente, on obtient :

16 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes En parapharmacie les hypermarchés s’imposent face aux spécialistes E.

Leclerc affiche un panier 14 % moins cher que la moyenne nationale. Géant Casino suit avec un panier 10 % moins cher. Carrefour se place 1 % au-dessus et Auchan 2 %. L’enseigne Monoprix est encore peu compétitive (5 % plus cher) avant Soleil Bleu (l’enseigne de CORA), dernière du classement (12 % plus cher). Les officines sont globalement moins compétitives, mais il y a des exceptions : ainsi, les 130 pharmacies Lafayette arrivent deuxièmes avec un indice de 90. S’agissant des pharmacies indépendantes, les prix varient en moyenne de 18 % d’une officine à l’autre. Autrement dit, tout est possible : les plus compétitives côtoient les plus onéreuses.

On peut, en pharmacie, payer le prix fort comme y faire de bonnes affaires. La vente en ligne attire de plus en plus. La paraphar- macie ne fait pas exception. Résultat : les produits sont en moyenne 8 % moins chers.

Weleda, Oenobiol, Mustela et Klorane sont les mar- ques pour lesquelles on peut réaliser les meilleures affaires. Avène et Bioderma sont dans la moyenne. Attention toutefois aux frais de port, qui ne sont pas compris dans les tarifs ! Il faut débourser en moyenne 5,81 € pour voir ses articles acheminés. Néanmoins, les sites proposent la livraison gratuite à partir d’un certain montant ; le plus souvent 49 € (35 pour phar- maceo.fr et 79 pour bzzpara.com et atrium-sante.fr). Une forte disparité dans la disponi- bilité des produits Une fois encore, la grande distribution s’illustre puis- qu’elle occupe les 6 premières places de notre enquê- te.

E. Leclerc est doublement gagnant : en plus de pratiquer les meilleurs prix, il décroche un très beau taux de disponibilité (80 %). Il est suivi de très près par CORA et ses pharmacies SOLEIL BLEU (78 %), Carrefour et Géant Casino (77 %). Monoprix et Au- chan ferment la marche avec respectivement 76 et 75 %.

Internet et les spécialistes déçoivent. Parashop est à 74 %, Tanguy 71 % et les parapharmacies en ligne à 73 %. Les parapharmacies indépendantes affichent un taux encore plus faible : avec seulement 60 % de disponibi- lité, ces magasins n’auront pas tous les produits que vous recherchez, même dans les marques les plus courantes. La fin de ce classement semble dédiée aux pharma- cies. Lafayette est en tête avec le meilleur taux (65 %), soit deux produits disponibles sur trois, suivi de très près par le réseau Pharmavie (64 %). Bien plus loin, on retrouve les pharmacies indépendantes avec à peine 53 % (1 produit sur 2).

Les autres ré- seaux de pharmacies atteignent seulement 43 % (2 produits sur 5).  Nos enquêtes

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 17 De Nantes Résultats enquête prix parapharmacie dans la région nantaise Minimum Moyen Maximum Moyen national AVENE Eau thermale, apaisante, anti-irritante 300ml 4,53 € 6,08 € 7,10 € 6,68 € BIODERMA Solution miscellaire démaquillante H20 250ml 6,98 € 7,90 € 10,15 € 8,97 € CAUDALIE Crème visage sorbet hydratante 40ml 17,90 € 18,80 € 20,35 € 19,05 € CICABIAFINE Lait corporel hydratant quotidien 400ml 7,31 € 13,32 € 16,90 € 14,11 € CINQ SUR CINQ Anti-moustiques Tropic Zone à risques 100ml 5,99 € 7,41 € 8,95 € 7,56 € EAU PRECIEUSE Lotion, purifie et assainit la peau 375 ml 6,09 € 7,47 € 9,45 € 7,51 € KLORANE Shampooing à la quinine et aux vitamines B 200ml 4,95 € 6,65 € 10,50 € 6,51 € LA ROCHE POSAY Crème solaire Anthelios SPS 30 200ml 13,20 € 15,63 € 18,50 € 16,04 € MUSTELA Gel lavant doux 500ml 5,49 € 7,23 € 12,40 € 6,98 € OENOBIOL Fortifiant, beauté des cheveux et des ongles 60 comprimés 7,33 € 14,21 € 21,99 € 15,25 € SAFORELLE Soin lavant doux, toilette intime et corporelle 250ml 5,08 € 6,26 € 10,50 € 6,25 € SOMATOLINE COSMETIC Ventre et abdomen intensif nuit 10 150ml 25,79 € 28,92 € 39,11 € 29.98 € STERIMAR Hygiène du nez adulte/enfant, riche en oligo-éléments 100ml 2,99 € 5,01 € 8,95 € 5,23 € WELEDA Crème de douche à l’argousier, dynamisme et vitalité 200ml 5,39 € 6,33 € 8,67 € 6,71 € Nos enquêtes

18 | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | CONSO’NANTES De Nantes La société BT CONCEPT ÉCO s'illustre depuis des années en pratiques préjudiciables aux consommateurs, avec démarcha- ges irréguliers, promesses fumeuses et badges "GDF- ENGIE". Parmi ses dernières arnaques figure la vente d'un ma- tériel improbable pompeusement appelé "ventilation positive pour l'habitat", qui "filtre l'air extérieur et le ré- chauffe avant de le propulser dans le logement". L'en- semble est présenté plus ou moins vaguement com- me permettant d'économiser de l'énergie… C'est sur ce boniment que Madame B a été démar- chée par un "commercial" de BT CONCEPT ÉCO, pour une installation de 4.656 €.

Mais la malheureuse a constaté dans les mois suivants une augmentation colossale de ses factures d'électricité (plus du dou- ble).

Après un courrier de signalement, puis une mise en demeure infructueuse, nous avons proposé à notre adhérente de soumettre ce litige au Tribunal d'instan- ce. Le juge souligne dans sa décision plusieurs motifs d'annulation de la commande : irrégularité du formulai- re de rétractation, défaut d'information préalable sur les caractéristiques du matériel, et tromperie sur le gain présumé en dépense d'énergie. L'avocat a voulu produire un "formulaire type" utilisé par BT CONCEPT ÉCO (mais curieusement différent de celui remis à Madame B), pour faire croire que cet- te entreprise appliquait bien la loi.

Mais le juge consta- te que "celui-ci ne comporte pas la précision concer- nant le point de départ du délai de rétractation, à sa- voir la livraison du matériel dans un contrat de fourni- ture et pose, même si la rétractation est également possible à la signature du contrat".

De même, "la société n'a pas informé sa cliente du coût de fonctionnement d'un tel appareil, préalable- ment à la vente ; la fiche technique produite par la so- ciété évoque une régulation du taux d'humidité, en al- liant performances, confort et économies, ce qui peut laisser croire en effet à des économies d'énergie, donc d'électricité". En outre, les factures d'électricité produites par la cliente révèlent un doublement de la consommation dans les 6 mois qui ont suivi l'installation, par rapport aux 6 mois précédents : "Cette augmentation présente un lien certain avec l'installation en cause", pour le Tri- bunal.

Ces motifs justifient ainsi l'annulation du contrat (irrégularité du démarchage, manquement à l'informa- tion préalable, défaut de consentement éclairé), ce qui a pour conséquences le remboursement de la totalité du prix payé, et la reprise du matériel aux frais de BT CONCEPT ÉCO. Le Tribunal a également accordé à notre adhérente 100 € au titre de l'article 700 (frais divers de procédu- re).

Tribunal d'instance de NANTES, 27 mars 2017, N° 11-16-001909  FRANFINANCE condamné sur des démarchages en photovoltaïque à crédit La société de cré- dit FRANFINAN- CE, filiale de la SO- CIÉTÉ GÉNÉRALE, défendue par Maître Yann VILLATTE de- vant la juridiction de NANTES, est de cel- les qui ont financé des entreprises aussi éphémères que cra- puleuses, dans les multiples vagues de démarchage en pho- tovoltaïque qu'a connues notre département, depuis au moins 4 ans.

Nous avons déjà obtenu de nombreuses décisions ju- diciaires dans ce type de contentieux, contre les so- ciétés de crédit à la consommation SOLFEA (filiale de GDF-ENGIE), SOFEMO (filiale du CRÉDIT MUTUEL), SYGMA BANQUE (groupe COFINOGA), ou DOMOFI- NANCE (filiale d'EDF), qui ont déjà été condamnées par la juridiction de NANTES. Nous raisonnons systé- matiquement sur les dispositions du Code de la consommation, et la jurisprudence de la Cour de cas- sation, pour défendre nos adhérents trompés par ces pratiques critiquables. Pour cela, nous examinons ces contrats pour relever les défauts qui peuvent entraîner à la fois la nullité et une faute de la banque : le formu- laire de rétractation est le plus souvent irrégulier (c'est un motif de nullité, en raison du caractère impératif de la loi protégeant le consommateur), le caractère in- complet de la prestation (le plus souvent, le raccorde- D’Hervé LE BORGNE On a gagné en justice BT CONCEPT ÉCO condamné pour avoir vendu du vent

CONSO’NANTES | N° 81 | Trimestriel | juillet 2017 | 19 De Nantes On a gagné en justice ment n'a pas été réalisé, au moins lors du versement du prix par la banque à l'entreprise), et parfois le man- que de rendement par rapport aux performances an- noncées formellement (la vente d'électricité ne couvre pas les échéances du crédit, contrairement aux pro- messes du vendeur). Dans les deux premiers cas, la jurisprudence de la Cour de cassation prévoit que la banque a commis une faute en versant le prix du contrat sans vérifica- tions élémentaires (régularité des imprimés de démar- chage, achèvement complet de la prestation).

La sanction est sévère pour la banque, car le contrat prin- cipal et le crédit sont annulés, mais avec dispense pour le client de rembourser lui-même la banque. Ain- si, c'est à l'établissement de crédit de supporter les conséquences de la faillite de l'installateur, qui ne remboursera jamais plus rien, et ne viendra pas non plus récupérer le matériel… Conséquences sévères mais justes, pour des professionnels auteurs de mon- tages particulièrement préjudiciables aux consomma- teurs trompés par des commerciaux sans scrupules. Cette stratégie judiciaire est beaucoup plus efficace qu'un dépôt de plainte, avec poursuites pénales contre l'entreprise qui démarche et installe : on obtient la condamnation d'une société en faillite, ou de diri- geants en fuite, mais la banque n'est même pas mise en cause, et il faut continuer à payer le crédit, alors que les condamnés sont insolvables.

Cette fois, c'est donc FRANFINANCE qui s'ajoute à ces sociétés de crédit condamnées pour avoir confié sans précautions élémentaires leurs liasses d'offres de prêts à des entreprises improbables. Il s'agissait de deux nouveaux dossiers, identiques aux précédents, dans lesquels des démarcheurs ve- nus de nulle part (GROUPE ENR de Paris dans un cas, UNAH de Montpellier dans l'autre) avaient vendu à un couple trop candide une installation photovoltaï- que, garantissant des économies d'énergie et un reve- nu électrique !

Ce sont deux magistrats différents qui ont traité cha- cun de ces contentieux, et leurs motivations sont très complémentaires : Pour le premier, "La société FRANFINANCE se pré- vaut d'une attestation de fin de travaux signée par le client, pour écarter sa responsabilité Mais ce docu- ment indique par des mentions préimprimées ne porte que sur la livraison du matériel, alors qu'une installa- tion de panneaux photovoltaïques n'est pleinement exécutée qu'une fois réalisée la mise au point effecti- ve et le raccordement au réseau public.

Ainsi, la so- ciété FRANFINANCE ne pouvait, au vu d'un imprimé général faisant état d'une livraison sans réserve, re- mettre le prix au vendeur sans s'assurer que celui-ci avait exécuté la totalité de sa prestation. Ce comporte- ment fautif caractérise un manque de vigilance de cet- te société dans la délivrance des fonds au vendeur. L'emprunteur n'est donc pas tenu de lui rembourser le capital ainsi débloqué".

Pour le second, "Le prêteur ne peut délivrer les fonds au vendeur qu'au vu d'un document attestant de l'exé- cution du contrat principal, en s'assurant que toutes les démarches indispensables à l'efficacité du contrat principal ont été réalisées. Mais au cas particulier, l'at- testation préimprimée et rédigée en termes généraux ne décrivait pas les opérations réalisées. Ce docu- ment manquait à l'évidence de précision et de crédibi- lité pour un contrat destiné à financer la fourniture et l'installation de panneaux photovoltaïques. En outre, la société FRANFINANCE était parfaitement en mesu- re de constater que le contrat principal ne respectait pas les règles relatives au démarchage, en raison de l'irrégularité du formulaire de rétractation, cause de nullité du contrat".

Dans ces deux affaires, le contrat principal et le crédit affecté sont annulés, le client est dispensé de rem- bourser la société FRANFINANCE en raison des fau- tes commises par cet établissement (manque de vigi- lance sur la régularité des imprimés et l'exécution in- complète du contrat), l'installation reste en l'état puis- que l'entreprise en faillite ne la récupérera jamais, FRANFINANCE doit annuler l'inscription au fichier des incidents (FICP), et doit en outre indemniser nos ad- hérents pour leurs frais de procédure (500 € dans un cas, 800 € dans l'autre).

Tribunal d'instance de NANTES, 14 mars 2017, N° 11-16-001313 Tribunal d'instance de NANTES, 3 avril 2017, N°11- 16-002264 

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