Pôle emploi 2015

Pôle emploi 2015

- 1 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 Pôle emploi 2015 Préambule La première convention tripartite signée le 2 avril 2009 avec l’Etat et l’Unédic, fixait comme objectif principal la réussite de la fusion de l’ANPE et des Assédic. Les équipes de Pôle emploi ont mené à bien cette fusion et le chemin parcouru ces trois dernières années est considérable : les personnes à la recherche d’un emploi et les employeurs disposent aujourd’hui en tout point du territoire d’un réseau d’agences assurant l’ensemble des missions d’indemnisation, de placement et d’accompagnement.

Pôle emploi a été confronté dès sa création à une crise économique et financière sans précédent.

Malgré l’augmentation rapide du chômage, les agents de Pôle emploi se sont très fortement mobilisés pour inscrire, indemniser et accompagner les demandeurs d’emploi. Fort de ces acquis, de nouvelles orientations ont été fixées à Pôle emploi par la convention tripartite signée le 11 janvier 2012 : la personnalisation de l’offre de services aux demandeurs d’emploi et aux entreprises, la nécessité d’agir plus en proximité avec les territoires et le redéploiement des moyens vers l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Pour mettre en œuvre ces orientations, Pôle emploi se dote d’un projet stratégique pour les trois prochaines années, « Pôle emploi 2015 ».

Son élaboration s’est fondée sur une démarche participative destinée à mieux prendre en compte les réalités du terrain. Une consultation nationale a été menée auprès de tous les agents pour recueillir leur vision et leurs attentes. Des groupes participatifs, composés en majorité de conseillers, ont été réunis. Les organisations syndicales de Pôle emploi ont été invitées à contribuer aux travaux préparatoires, bien en amont de la phase de consultation.

- 2 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 Le conseil d’administration a été également associé tout au long de la démarche.

Enfin, les réflexions ont été partagées avec les instances paritaires régionales, le comité national de liaison des demandeurs d’emploi, ou encore les entreprises dans le cadre du club RH de Pôle emploi. Pôle emploi 2015 traduit six priorités stratégiques : 1. Faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin Les demandeurs d’emploi ont des besoins différents en termes de services et de fréquence des contacts avec Pôle emploi.

Cette réalité appelle une différenciation de l’offre de services qui sera organisée autour de trois modalités d’accompagnement et de suivi (accompagnement renforcé, accompagnement guidé, suivi et appui à la recherche d’emploi). Le choix des modalités de services se fera par le conseiller sur la base d’un diagnostic renforcé lors de l’entretien d’inscription et de diagnostic. La même logique de personnalisation prévaut pour les entreprises qui n’expriment pas toutes des attentes et des besoins identiques : au-delà de l’offre de services universels à la disposition de toutes les entreprises, une offre de services renforcés sera proposée aux employeurs qui en ont le plus besoin, en particulier les TPE.

En s’appuyant sur sa nouvelle offre de services, Pôle emploi continuera à se mobiliser en faveur de la sécurisation des parcours professionnels et des publics qui rencontrent le plus de difficultés tels que les jeunes, les bénéficiaires de minima sociaux, les chômeurs de longue durée ou encore les séniors. Cette mobilisation pourra s’inscrire dans la mise en œuvre des plans décidés par l’Etat et des accords interprofessionnels entre les partenaires sociaux. Ces évolutions nécessitent d’adapter notre organisation ainsi que nos modes de fonctionnement afin de consacrer davantage de ressources à l’accompagnement et au suivi des demandeurs d’emploi.

2. Agir en proximité avec nos partenaires La proximité est une condition indispensable à la compréhension du marché du travail et à l’adaptation des services aux besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises. Agir au plus près des territoires suppose de déconcentrer résolument l’organisation et de donner de nouvelles marges de manœuvre aux conseillers et aux managers.

- 3 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 Mieux agir avec l’ensemble des partenaires présents sur le territoire est un gage de réussite des actions qui seront conduites au bénéfice des demandeurs d’emploi et des entreprises.

Pôle emploi travaillera en synergie avec les collectivités territoriales et ses autres partenaires pour contribuer en particulier à lever les freins à l’emploi et pour apporter des solutions efficaces aux difficultés rencontrées dans les zones rurales enclavées et les quartiers sensibles.

3. Simplifier et mettre le collectif au cœur de l’organisation du travail Les résultats de la consultation nationale conduite auprès des agents mettent en évidence une attente très forte en matière d’organisation du travail. Pôle emploi 2015 répond à cette attente en faisant de la simplification une priorité et en accentuant les dynamiques collectives. Tous les leviers seront mobilisés pour accentuer la simplification de l’organisation et des processus de travail.

La dimension collective sera confortée dans l’organisation de l’activité afin d’être plus efficace et d’éviter le sentiment d’isolement, ceci tout particulièrement pour les activités de l’accueil.

Il est aussi nécessaire de favoriser la complémentarité entre les activités du placement, de l’indemnisation et des fonctions support qui concourent ensemble au retour rapide à l’emploi. 4. Etre plus attentif aux résultats de notre action C’est l’efficacité qui fonde la légitimité d’un grand service public comme Pôle emploi. Mieux évaluer l’efficacité de Pôle emploi est un impératif pour conforter le sens de son action et c’est le complément indispensable à la reconnaissance de nouvelles marges de manœuvre pour les agents et l’encadrement.

Cela se traduira en particulier par :  la maîtrise de nos dépenses de fonctionnement  une attention particulière à l’évaluation de notre action et la mise en place d’un pilotage par les résultats,  une mesure régulière de la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises ainsi qu’une meilleure écoute et prise en compte des réclamations ;  la mise en place et le respect de nouveaux engagements de services auprès des demandeurs d’emploi et des entreprises.

Evaluer et partager les résultats des actions menées permettra également d’alimenter la réflexion des pouvoirs publics et des partenaires sociaux.

- 4 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 5. Innover pour améliorer nos services et valoriser nos expertises En mobilisant l’ensemble des connaissances et des expertises présentes au sein de Pôle emploi, cette ambition traduit le souci permanent d’adapter l’offre de services aux évolutions des besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises et de l’environnement économique et technologique.. Pôle emploi 2015 porte ainsi des projets significatifs :  L’offre de services 100 % WEB pour certains demandeurs d’emploi volontaires,  La participation de Pôle emploi à la transparence du marché du travail,  Le lancement d’un programme d’expérimentations portant sur l’offre de services et l’organisation du travail.

6. Faire le pari de la confiance Ce sont avant tout les agents qui assurent, par leur engagement, la qualité du service rendu et donc l’efficacité de Pôle emploi. Faire le pari de la confiance, c’est renforcer les marges de manœuvre des managers et des conseillers, c'est-à-dire leur permettre d’adapter les réponses apportées aux demandeurs d’emploi et aux entreprises en fonction de leurs besoins. Faire le pari de la confiance, c’est renouveler les termes du contrat social qui doit permettre à chacun de disposer de repères sur ses compétences et ses perspectives d’évolution professionnelle.

C’est également porter une attention particulière aux conditions de travail et à la performance des outils.

Pôle emploi 2015 a initié une dynamique collective qu’il faut maintenant faire vivre et développer. Ce n’est qu’à cette condition que chacun pourra participer pleinement à la mise en œuvre opérationnelle des nouveaux projets. L’engagement de tous sera le gage de la réussite de Pôle emploi 2015.

- 5 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 SOMMAIRE Partie 1 : Nos ambitions I. Proposer une offre de services réaliste et personnalisée aux demandeurs d’emploi … p7 1. Garantir un accès de qualité aux services de Pôle emploi p8 2. Assurer et conforter une indemnisation de qualité et renseigner efficacement les demandeurs d’emploi p10 3.

Consacrer l’EID comme la première étape de l’accompagnement vers l’emploi p12 4. Différencier les modes de suivi et d’accompagnement pour faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin p14 4.1 L’accompagnement renforcé p14 4.2 L’accompagnement guidé p16 4.3 Le suivi et l’appui à la recherche d’emploi p16 5. Enrichir les services de pole emploi.fr pour tous et proposer une offre de services 100% WEB pour certains demandeurs d’emploi volontaires p17 6. Des services et prestations renouvelés p18 6.1 S’appuyer davantage sur des actions et des dynamiques collectives p18 6.2 Développer notre mission de conseil en matière d’orientation p19 6.3 Mobiliser davantage les outils de la formation .

p19 7. Garantir les engagements réciproques des demandeurs d’emploi et de Pôle emploi p21 8. Proposer plus d’offres adaptées aux profils des demandeurs d’emploi grâce à une prospection mieux ciblée p21 II. Mobiliser l’offre de services aux employeurs au bénéfice des demandeurs d’emploi … p23 1. Des services universels plus simples et plus accessibles pour tous les employeurs p23 2. Des services renforcés pour les employeurs qui en ont le plus besoin p24 III. Mieux adapter notre action aux besoins des territoires … p27 1. Développer notre capacité à élaborer des diagnostics territoriaux p27 2.

Analyser plus précisément notre présence territoriale pour répondre au mieux aux priorités de la politique de la ville et de la redynamisation des zones rurales enclavées p28 3. Permettre aux managers d’adapter les modalités de mise en œuvre de l’offre de services en fonction des spécificités de leurs territoires p28 4. Coopérer avec les partenaires de la manière la plus efficace possible pour assurer la complémentarité des offres de services sur le territoire p29 IV. Contribuer à la transparence du marché du travail en assurant un large degré de publicité des offres et des demandes d’emploi .

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- 6 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 V. Alimenter la réflexion des pouvoirs publics et des partenaires sociaux sur les politiques de l’emploi ……. p34 Partie 2 : Réussir ensemble I. Se doter d’une organisation du travail claire, plus souple et plus déconcentrée . p36 1. Clarifier et introduire davantage de souplesse dans l’organisation du travail p36 2. Renforcer les marges de manœuvre des managers p37 II. Simplifier et sécuriser notre fonctionnement et consacrer plus de ressources au suivi et à l’accompagnement des demandeurs d’emploi . p39 1. Simplifier pour accroître les moyens consacrés à l’accompagnement des demandeurs d’emploi p39 2.

Garantir la performance de l’action des fonctions support au service du réseau p40 III. Installer un pilotage par les résultats . p43 1. Déployer un système de pilotage par les résultats jusqu’au niveau de l’agence p43 2. Installer un dialogue de performance contractualisé à chaque niveau de décision p44 IV. Développer notre culture et nos pratiques de l’innovation . p46 V. Renouveler les termes du contrat social … p48 1. Développer les compétences de chacun en s’appuyant sur une vision claire des métiers p48 1.1 Une vision des métiers partagée et soutenue par la formation p48 1.2 Des parcours au service des missions de Pôle emploi et du développement professionnel de chacun p51 2.

Positionner les managers comme porteurs de la stratégie de Pôle emploi p52 2.1 Développer un système de management fédérateur et porteur du sens de l’action p53 2.2 Assurer le développement managérial p54 3. Accompagner le changement avec une attention particulière aux conditions de vie au travail p55 3.1 Anticiper et accompagner les évolutions organisationnelles p55 3.2 Améliorer les conditions de travail p56 3.3 Etre à l’écoute de chacun p58 3.4 Promouvoir notre responsabilité sociale p58 ANNEXES . p60

- 7 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 Partie 1 : Nos ambitions A horizon 2015, Pôle emploi se fixe des objectifs ambitieux. Il s’agit d’abord de revoir profondément notre offre de services pour mieux répondre aux besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises au plus près des territoires. Pôle emploi doit également participer activement à la transparence du marché du travail et être en mesure de contribuer aux réflexions sur les politiques de l’emploi.

I. Proposer une offre de services réaliste et personnalisée aux demandeurs d’emploi Pour favoriser le retour à l’emploi durable des demandeurs d’emploi, la nouvelle offre de services de Pôle emploi doit répondre à plusieurs principes structurants :  Mieux prendre en compte les besoins et les attentes des demandeurs d’emploi.

La qualité du service rendu sera améliorée grâce à une différenciation de l’offre de services. En effet, la périodicité fixe des contacts n’est pas adaptée à la diversité des besoins des demandeurs d’emploi. Il faut tenir compte, plus encore qu’aujourd’hui, de leurs profils et de leurs attentes et faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin. Le taux de satisfaction des demandeurs d’emploi concernant l’adaptation de l’offre de services de Pôle emploi à leurs besoins devra dépasser 60% en 2014.

 Développer une offre de services réaliste par la différenciation des réponses apportées et sa mise en œuvre effective sur l’ensemble du territoire. En dépit de ses nombreuses adaptations, le suivi mensuel personnalisé (SMP) n’a pas permis d’atteindre les objectifs de réception mensuelle des demandeurs, notamment après le quatrième mois de chômage.  Faire évoluer les modalités de délivrance de nos services dans une logique de résolution successive des problématiques du demandeur d’emploi. Celui-ci pourra ainsi passer d’un mode d’accompagnement ou de suivi à l’autre en fonction de l’évolution de ses besoins.

Cette évolution participe à la prévention des risques de chômage de longue durée.  Développer une offre de services renforcés. L’accompagnement renforcé interne à Pôle

- 8 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 emploi est encore très réduit et inégalement réparti sur le territoire. Pour répondre au mieux aux besoins des demandeurs d’emploi qui sont les plus éloignés du marché du travail, Pôle emploi doit se doter en interne d’une offre de services répondant à ces problématiques tout en continuant à s’appuyer sur les partenaires et prestataires externes.

 Libérer des marges de manœuvre pour les conseillers et s’appuyer davantage sur le travail en équipe. La mise en œuvre de l’offre de services laisse aujourd’hui trop peu de marges de manœuvre aux conseillers et se pilote principalement avec des indicateurs de moyens.

Les modalités de mise en œuvre de l’offre de services doivent permettre au conseiller de l’adapter au mieux des besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises. 1. Garantir un accès de qualité aux services de Pôle emploi OBJECTIFS : La qualité de l’accueil est fondamentale pour l’ensemble des activités de Pôle emploi. L’accueil physique en particulier fait l’objet d’attentes fortes de la part des agents : la consultation nationale a montré que pour 47% d’entre eux, il doit être amélioré en priorité1 .

L’accueil fera ainsi l’objet d’une attention particulière dans toutes ses dimensions avec deux objectifs prioritaires :  Apporter une réponse adéquate et de qualité dès le premier contact, quel que soit le canal d’accès choisi,  Mieux intégrer les différents modes d’accès et de contact en veillant à leur accessibilité et en assurant une qualité égale des informations délivrées.

ACTIONS :  Tous les contacts, quel que soit le canal utilisé, seront tracés dans le dossier du demandeur d’emploi ce qui permettra notamment leur consultation et l’accès à l’historique des contacts avec Pôle emploi.

Echéance2 : 2013  Le site pole-emploi.fr sera complété d’un espace recensant les réponses aux questions les plus fréquemment posées à l’accueil. Echéance : 2012 1 Source : Consultation Nationale Pôle emploi – 2012 2 L’échéance traduit le moment à partir duquel les premières réalisations concrètes de l’action sont perceptibles par les agents, les demandeurs d’emploi et les entreprises ou les partenaires

- 9 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06  La présence d’un manager en charge de l’accueil physique ou téléphonique sera généralisée afin de développer un fonctionnement en équipe. La supervision de l’accueil par un manager permettra de garantir les fondamentaux nécessaires à la délivrance d’un accueil de qualité (homogénéisation des réponses apportées, mise en place du service à l’ouverture, bon fonctionnement des équipements et matériels, adéquation des ressources à l’évolution des flux sur la journée, transmission des informations utiles aux autres conseillers,…). Le manager de l’équipe s’assure aussi de la prise en charge des situations les plus complexes.

Echéance : 2013  Le référentiel REPERE sera adapté pour intégrer ces nouvelles évolutions. Echéance : 2012  Les activités de l’accueil, physique et téléphonique, seront professionnalisées et reconnues. L’ensemble des conseillers sera ainsi mieux formé pour assurer une démarche d’accueil de qualité. L’équipe locale de direction veillera à assurer la présence de conseillers ayant une expérience et un niveau d’expertise suffisants. Les outils de gestion de l’accueil seront dotés de fonctionnalités étendues pour faciliter le travail des conseillers (base de connaissance, couplage des outils de gestion des flux et de gestion des rendez- vous, possibilité offerte aux demandeurs d’emploi de signaler leur arrivée à la borne dédiée…).

Echéance : 2012-2013  Les conditions matérielles d’accueil en agence seront améliorées (premières informations proposées pendant les temps d’attente, signalétique permettant une orientation autonome dans la zone d’accueil, mise en place d’un nouvel aménagement et de nouveaux mobiliers dans le cadre du déploiement du schéma cible immobilier, rénovation de l’ensemble des bornes Internet en agence, expérimentation de bornes tactiles d’accueil, services en auto-délivrance…).

Echéance : 2012-2014  Avec plus de 13 millions de visiteurs uniques (50% de demandeurs d’emploi, 50% d’actifs en activité) par mois, le site internet pole emploi.fr est actuellement le premier site d’emploi en France3 .

Ce site évoluera pour être plus lisible et plus simple d’utilisation grâce à la mise en œuvre des normes d’accessibilité numérique, au recours à de nouveaux outils de communication ( FAQ thématique, chat, etc.), à l’élargissement aux réseaux 3 Source : Sondage CSA pour Orange-Terrafemina –Janvier 2012

- 10 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 sociaux, à la déclinaison de sites spécialisés pour certaines populations telles que les jeunes et à l’extension des services sur d’autres supports (mobiles, tablettes . Par ailleurs, l’espace dédié aux réclamations et à la saisine du médiateur sera rendu plus accessible et plus lisible. Echéance : 2012  Les courriers envoyés aux demandeurs d’emploi devront être plus simples, plus lisibles et mieux adaptés. La révision de l’ensemble de ces courriers associera agents de Pôle emploi, demandeurs d’emploi (via en particulier les comités de liaison), et les médiateurs de Pôle emploi.

Echéance : 2013 – 2014  Pôle emploi s’inscrira dans une démarche de nouveaux engagements de services en direction des demandeurs d’emploi et des employeurs. Ces engagements de services seront communiqués et affichés. Ils feront l’objet de mesures régulières. Echéance : 2012 2. Assurer et conforter une indemnisation de qualité et renseigner efficacement les demandeurs d’emploi OBJECTIFS : Le demandeur d’emploi ne peut pas pleinement engager sa recherche d’emploi et mobiliser tous les outils à sa disposition s’il n’est pas fixé sur sa situation au regard de l’indemnisation. La convention tripartite fixe l’objectif d’assurer une information de qualité sur le calcul et le paiement.

Le taux de demandeurs d’emploi pour lesquels l’entretien d’inscription et de diagnostic (EID) est intervenu il y a moins de deux mois, se déclarant satisfaits de l’information relative à leur indemnisation, doit être supérieur à 60% en 2014.

La convention tripartite fixe aussi l’objectif d’indemniser dans les délais, avec un taux de premier paiement devant atteindre 93% en 2014. Le niveau de qualité de l’indemnisation doit enfin être renforcé pour garantir l’égalité de traitement des demandeurs d’emploi.

- 11 - Document de travail – 15 juin 2012 14H06 ACTIONS :  Après l’inscription, Pôle emploi permettra au demandeur d’emploi d’accéder en continu, au travers de son espace personnel, aux informations sur l’état d’avancement de son dossier d’indemnisation et sur les données de référence qui ont servi de base au calcul de ses droits.

Les dossiers seront pour cela systématiquement enregistrés dès lors qu’ils seront jugés recevables, même incomplets, et les mouvements formalisés dans le système d’information (dépôt, demande de pièces complémentaires, retour partiel ou complet de pièces complémentaires). Ces informations seront accessibles sur l’espace personnel du demandeur d’emploi sur internet et sur le poste de travail du conseiller. Cette traçabilité sera facilitée par la dématérialisation de certaines déclarations (Attestation Employeur Dématérialisée aujourd’hui, Déclaration Sociale Nominative demain) et par la mise en place progressive de la Gestion Electronique de Documents pour les courriers entrants.

Echéance : 2013  Le simulateur de calcul du montant de l’allocation mis à la disposition des demandeurs d’emploi sur pole-emploi.fr permet de délivrer rapidement un premier niveau d’information. Les conseillers seront invités à faire la promotion de son utilisation auprès des demandeurs d’emploi. Echéance : 2013  La formation des conseillers sera renforcée d’une part, pour leur permettre lors de l’EID de délivrer une information de qualité (cas de rejets et de reprise les plus simples, demandes de pièces complémentaires) et d’autre part pour consolider la connaissance des nouvelles règles et des évolutions informatiques associées.

Echéance : 2012-2013  Un outil de mise à disposition de l’information réglementaire sera déployé dans les agences afin d’assurer une meilleure connaissance des règles et de leurs évolutions. Echéance : 2013  Une attention plus grande sera apportée à l’application homogène des règles d’indemnisation dans leurs différentes composantes (recevabilité et complétude de la demande d’allocation et processus de liquidation des droits).

Echéance : 2013-2014

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