COMMENT NATIXIS INTEREPARGNE A PLACE L'EXPERIENCE CLIENT AU CŒUR DE SA STRATEGIE - Data Marketing ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
COMMENT NATIXIS
INTEREPARGNE A PLACE
L’EXPERIENCE CLIENT AU
CŒUR DE SA STRATEGIE
1 06/12/2018 Stratégie digitale NIE - DEC
Natixis Interpargne, pionnier de l’épargne entreprise
• 3 millions d’épargnants
• 70 000 entreprises clientes
• 50 ans d’expérience dans la gestion de
l’épargne salariale, l’épargne retraite et
l’actionnariat salarié
• 30 milliards d’euros d’actifs sous gestion
en épargne salariale
(1) Données AFG au 30/06/2018.
(2) Baromètre Finansol
2 06/12/2018 Stratégie digitale NIE - DEC
Une stratégie digitale au service du client
DIGITALISER EMERGER ACCOMPAGNER
la relation avec les face aux concurrents les entreprises et
entreprises et les les épargnants
épargnants Une offre aux
meilleurs De nouveaux
Une relation client standards du services à valeur
renforcée marché ajoutée pour
améliorer le mix
Une efficacité De services produit
opérationnelle digitaux innovants,
accrue pertinents et Un
différenciants accompagnement
humain (sales,
CRC)
D É P L O Y E R L ’ I N N O VAT I O N E N C O N T I N U
Une démarche vertueuse au service du client
Ecoute Méthodes
client agiles
Smart
marketing
4 JJ MOIS AAAA TITRE DE LA PRÉSENTATION
Entreprises : une digitalisation volontariste
Selfcare : une utilisation croissante du nouvel Espace digital
Entreprises (S1 2018 vs S1 2017)
23% d’entreprises utilisatrices (10 518, soit +12% des entreprises avec salariés à encours)
15% réalisent des versements en ligne (1 077, soit +8% des entreprises concernées)
15% réalisent des traitements collectifs de participation
et d’intéressement en ligne (520, ouverture 2018) Satisfaction
Satisfaction globale
globale :: 90%*
90%*
Roadmap digitale 2018-2019 : une amélioration continue des services aux entreprises
2018 2019
Mars Juin Septembre Décembre Q1 Q2 Q3 Q4
Ouverture des Enrichissement Déploiement du Générateur de
traitements du dispositif nouvel outil de guides
collectifs de Nouveau d’authentification Digitalisation de pilotage et de Migration et Epargnants De nouveaux
participation et dispositif Mot de passe + l’Offre souscription à automatisation des personnalisés outils
d’intéressement d’authentification code par mail « Intéressement » l’Actionnariat emails B2B pour présenter le pédagogiques :
sur l’Espace forte pour les réseaux salarié - Actiris + dispositif de courbe rendements
digital Entreprises Mot de passe + Lot 2 des reporting l’entreprise aux / risques, espace
code sur téléphone entreprises nouveaux salariés vidéos et
mobile (factures, arrêtés documentation
comptables…)
Sécurisation des accès à l’Espace digital
Entreprises
*source enquête de satisfaction post traitements collectifs juin 2018
5 JJ/MM/AAAA
Epargnants : une digitalisation très avancée
Une utilisation accrue des services digitaux en 2018 (S1 2018 vs S1
2017)
1,8 million d’épargnants en offre Digital
+21% de visiteurs uniques et +22% de connexions sur le site internet épargnant (1,
53 millions de visiteurs et 7,7 millions de connexions au S1 2018)
+40% de visiteurs uniques et +57% de connexions sur l’application mobile (200 000
visiteurs et 4,6 million de connexions au S1 2018)
90 % de réponses participation et intéressement en ligne (vs 79 % S1 2017)
Satisfaction : 1er connexion 87%,
88 % de remboursements en ligne (vs 83 % S1 2017) déblocage anticipé : 94%*
Roadmap digitale 2018-2019 : une ambition dans la durée au service des épargnants
2018 2019
Janvier Février Septembre Décembre Q1 Q2 Q3 Q4
Déploiement de Robodviser Nouvelle page Nouvelle appli.
l’offre Premium Service de conseil d’accueil mobile
Systématisation personnalisé pour Nouvel espace Dash board Cobrowsing Agrégateur
Digital De nouvelles
du diagnostic
les choix épargnant basé contextualisé : Visualisation par les épargne
Services 100%
d’investissement fonctionnalités et
digitaux pour les sur un socle mieux suivre l’ téléconseillers de entreprise
retraite de l’épargne une cohérence
épargnants API épargne et les la navigation des
avec le site internet Consolidation de l’
Reconstitution de la salariale évènements du épargnants pour épargne entreprise,
carrière et un plan Meilleure
compte un meilleur quel que soit le
d’action retraite visualisation du
accompagnement gestionnaire
personnalisé portefeuille
*source baromètre mensuel épargnants juin 2018
6 JJ/MM/AAAA
Data analysis Enquêtes quanti
Ecoute
client
Tests quali Retour terrain
7 JJ MOIS AAAA TITRE DE LA PRÉSENTATION
Une amélioration continue fondée sur l’écoute client Un effort permanent sur l’année - Pres de 130 tests utilisateurs pour 12 projets (92 épargnants, 34 contacts entreprises= - 900 epargnants baromètre quantitatif mensuel - 5000 correspondants entreprises interrogés post Enquête entreprise post campagne annuelle : - 300 remontées collaborateurs
Ecoute client : des tests utilisateurs systématiques dans
le cadre des sprint reviews
EPARGNANTS : 9 projets (102 testeurs) ENTREPRISES : 6 projets (34 testeurs)
Purple Gain Actiris Refonte du site Actiris
internet 8 correspondants
22 épargnants
4 épargnants
6 épargnants Octobre 2017 + février
(octobre 2017 +
Octobre 2017 2018
décembre 2017 Novembre 2017
+ février 2018) Refonte du site
Amplus EP/ Gestion du internet
EP/ Modifications des 2 correspondants
9 épargnants portefeuille données personnelles
Novembre 2017
Novembre 2017 + 6 épargnants 4 épargnants
avril 2018 EE/ Mire de connexion et
traitements co
Février 2018 Mars 2018 Test à distance
Passerelles Temps sur
EP Courbe de Spark 2020
placement EP
6 épargnants EP/ Modifications des
20 Epargnants données personnelles
Juillet 2018 5 épargnants
4 correspondants
Appli Mon Epargne Septembre 2017 Mai, Juin, Juillet 2018
Mars 2018
Salariale
20 épargnants Authentification
6 correspondants
Juillet ,Décembre 2018
Mars 2018
Des baromètres de satisfaction renforcés vers les
entreprises clientes
4500 correspondants entreprise 379 répondants
contactés (entre le 28/06 et le Taux de réponse de 8%
09/07/2018)
90% 88% 93%
(43% très satisfaits) (53% très satisfaits)
(34% très satisfaits) L’accompagnement, réactivité des équipes
de satisfaction globale l’information et la
communication dans la mise
en place du traitement
93% 88% 92%
(53 très satisfaits) (26% très satisfaits) Une navigation de la
La conformité du facile de réaliser fonctionnalité « opérations /
traitement par rapport des traitements via EE traitements collectifs » via
à la demande initiale
EE jugée simple
10Un baromètre epargnant mensuel pour mesurer l’impact
des évolutions
APPELS VERS CRC
60 200 mails envoyés 4854 répondants
Taux de réponse de 8%
83% NPS* : 35 33%
de satisfaction globale Taux d’effort
82 200 mails envoyés 2055 répondants
Taux de réponse de 2,5%
38%
87% 20 Taux d’effort
de satisfaction globale
3470 répondants
38 100 mails envoyés Taux de réponse de 9,1%
60 24%
Taux d’effort
* NPS (Net Promoter Score) = Promoteurs (notes de recommandation de 9 et 10) - Détracteurs (notes de recommandation de 6 et moins) Taux d’effort : % des notes < 8
11La data au service de use cases
Data analysis
Accompagnement Accompagnement
collaborateur client
Prospection Automation
Marketing predictif
12 06/12/2018 Stratégie digitale NIE - DECAccompagner le client : diagnostic retraite en ligne et
robodviser
• Simuler en 30 secondes son revenu à la
retraite
• Déterminer son besoin de revenu
complémentaire
• Ajuster son plan d’action personnalisé
• Suivi de l’objectif
13 06/12/2018 Stratégie digitale NIE - DECAccompagnement omnicanal : Thomas, un assistant
virtuel depuis 2015
• 200 000 sollicitations par an
• 67% d’évaluation positive
• 80% de comprehensionAccompagnement omnicanal : un chat bot au service des
clients
• 200 000 session par an
• 54% d’évaluation positive16 JJ MOIS AAAA TITRE DE LA PRÉSENTATION
Vous pouvez aussi lire
