JAAR-VERSLAG 2017 ombudsdienst
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
JAAR- Consumenten VERSLAG ombudsdienst 2017
Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 3
INHOUDSTAFEL
1. INLEIDING 4 5. SYSTEMATISCHE PROBLEMEN 26
Kerncijfers 6 5.1 Onderhoud en reparatie van
de woning 27
2. MISSIE EN WERKING 8
5.2 Meubelen 29
2.1 Over de Consumentenombudsdienst 9
5.3 Elektronica 30
2.2 Samenstelling en personeel 10
5.4 Kleding en schoenen 32
2.3 Externe activiteiten 10
5.5 Nieuwe wagens, tweedehands-
2.4 Procedure bij de COD: wagens, verhuur van wagens 34
residuaire dossiers 11
5.6 Fitnesscentra 36
HET TEAM 13
5.7 Crèches 37
3. BEGROTING VAN DE
6. AANDACHTSPUNTEN 40
CONSUMENTENOMBUDSDIENST 14
6.1 Perceptie en medewerking 41
3.1 Begroting 2017 15
6.2 Expertise 41
3.2 Begroting 2018 15
6.3 Problemen in specifieke sectoren 42
3.3 Personeelsbestand 15
6.4 Bevoegdheden gekwalificeerde
4. STATISTIEKEN 16 entiteiten43
4.1 Nieuwe dossiers 17
4.2 Communicatiemiddel 19
4.3 Residuaire dossiers 20
4.4 Niet-residuaire dossiers 21
4.5 Gesloten residuaire dossiers 22
4.6 Top sectoren 2017 23
4.7 Top categorieën 2017 24
4.8 Top tien ondernemingen 25
4.9 Gemiddelde behandelingsduur
van een dossier 25
Inhoudstafel1
4 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
INLEIDING
“IN 2017 BEHANDELDE
DE CONSUMENTENOMBUDSDIENST
9574 DOSSIERS. DAT IS EEN STIJGING
VAN 32 PROCENT EN OPZICHTE
Redactie jaarverslag:
VAN VORIG JAAR. ”
Peter Caluwé en Pieter-Jan De KoningConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 5
In 2017 behandelde de Consumentenombudsdienst de elektronicasector. De meest voorkomende proble-
9574 dossiers. Consumenten en ondernemingen men gingen over defecten en schade, niet geleverde
vinden duidelijk hun weg naar de ombudsdienst. goederen of niet geleverde diensten en ten slotte over
De Consumentenombudsdienst vormt dan ook het de moeilijke toepassing van de wettelijke garantie.
sluitstuk van de buitengerechtelijke consumentenge-
schillenregeling in België. Elk geschil tussen een con- We lichten in dit jaarverslag opnieuw een aantal vaak
sument en een onderneming die in België gevestigd voorkomende problemen toe. Sectoren waar we veel-
of actief is, kan immers via een buitengerechtelijke vuldig geconfronteerd worden met eenzelfde soort
weg een oplossing krijgen. probleem worden uitgelicht en aan de hand van een
aantal voorbeelden besproken. We doen ook per
De taak van de Consumentenombudsdienst is drie- sector een aantal aanbevelingen ter verbetering,
ledig. Ten eerste dient hij consumenten en onderne- zowel aan de ondernemingen als aan de consument.
mingen te informeren over hun rechten en plichten en
in het bijzonder over de buitengerechtelijke geschil- De Consumentenombudsdienst is een door de FOD
lenregeling, ten tweede te verwijzen naar een ter Economie erkende gekwalificeerde entiteit die een
zake bevoegde gekwalificeerde entiteit en, ten derde onafhankelijke, onpartijdige, transparante, doeltref-
bemiddelen bij residuaire consumentengeschillen. fende, snelle en billijke procedure aanbiedt. Zonder
Van de 9574 dossiers die de Consumentenombuds- de constructieve medewerking van partijen bij het
dienst behandelde in 2017 waren meer dan de helft geschil kunnen wij echter geen resultaten boeken.
residuaire consumentengeschillen. Een warme omroep dus aan zowel consumenten als
ondernemingen om steeds actief mee te werken en te
Uiteindelijk kon de Consumentenombudsdienst 2308 zoeken naar een oplossing voor elk geschil!
dossiers afsluiten, waarvan bijna de helft met een
minnelijke schikking. In 1105 dossiers werd een oplos-
sing gevonden waar zowel onderneming als con-
sument zich in konden vinden. Een echte win-win.
Een heikel punt zijn de vele dossiers die onvolledig
bleven en waar bijgevolg geen bemiddeling mogelijk
was. Dit wordt een werkpunt voor de volgende jaren.
De sectoren en categorieën van problemen zijn geëvo-
lueerd, mede als gevolg van het oprichten van een
nieuwe gekwalificeerde entiteit. De sector die draait Françoise Sweerts Katelijne Exelmans
rond het onderhoud en de reparatie van de woning voorzitter ondervoorzitter
was de koploper, gevolgd door de meubelsector en directiecomité directiecomité
Inleiding6 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
KERNCIJFERS
9574 5053
behandelde dossiers in 2017 residuaire dossiers
Onontvankelijke dossiers
Totaal aantal geregiseerde
dossiers in het Frans
49%
31%
51%
ontvankelijke
dossiers
69%
Totaal aantal Reden van ontvankelijkheid Totaal
geregiseerde dossiers
in het Nederlands Anonieme klacht 147
Klager heeft zelf nog geen contact
74
genomen met de onderneming
Geen residuair consumentengeschil 212
9% Faillissement van de onderneming 50
Vragen om
informatie
Onvolledige klacht 1918
Vexatoire klacht 8
Er is reeds een gerechtelijke
48
procedure geweest
Gedateerde klacht 5
Buiten
bevoegdheid 53%
COD Residuaire Het dossier werd al eens door een
10
38% dossiers
gekwalificeerde entiteit behandeld
Totaal 2472
2308
Stopzetting dossier
30%
gesloten residuaire dossiers
48%
22% Minnelijke
Aanbeveling schikkingConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 7
3677 2000
andere dossiers
1840
1500
Buiten bevoegdheid 1000
72
55
299
181
51
2
134
144
15
73
20
101
7
325
10% 500
0
ECC
Ombudsfin
Verzekeringen
Telecom
Energie
Post
Notariaat
Bouw
Reizen
Federale
Vlaamse
Waalse
Automoto
Advocatuur
Handel
90%
Doorverwezen
Top 10 Top 10
categorieën sectoren
NR. SECTOR DOSSIERS NR. SECTOR DOSSIERS
1 Defect, veroorzaakte schade 673 Onderhoud en reparatie van
1 934
de woning
2 Niet geleverd / niet verleend 516
2 Meubelen en stoffering 357
Wettelijke garantie niet
3 466
toegekend Elektronica (geen ICT of voor
3 286
recreatie)
4 Voldoet niet aan bestelling 362
Kleding (inclusief maatkle-
5 Ongerechtvaardigde factuur 263 4 260
ding) en schoeisel
6 Misleidende reclame 172 ICT-goederen (informatie- en
5 245
communicatietechnologie)
7 Dienstverlening voor klanten 170
Grote huishoudelijke appa-
Deels geleverd / deels
8 156 6 raten (inclusief stofzuigers en 221
verleend
microgolfovens)
9 Ontbinding van het contract 145
Overige goederen en
7 192
diensten
10 Vertraging 121
8 Tweedehands auto's 145
9 Luchtvaartmaatschappijen 144
Diensten in verband met
10 136
sporten en hobby's
Kerncijfers2
8 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
MISSIE EN
WERKING
2.1 O v er de C onsumenten -
ombudsdienst
De Consumentenombudsdienst (hierna ook: COD)
is een federale autonome dienst die werd opge-
richt door de wet van 4 april 2014, die de Europese
Richtlijn 2013/11/EU omzet in Belgische wetgeving en
die werd ingeschreven in boek XVI van het Wetboek
Economisch Recht (hierna: WER). Op 1 juni 2015 werd
het officiële startschot van de dienst gegeven.
“CRUCIAAL VOOR EEN GESLAAGDE De Consumentenombudsdienst heeft drie taken die
wettelijk zijn vastgelegd1. Naast het informeren van
BEMIDDELING IS DE GOEDE consumenten en ondernemingen over hun rechten en
plichten, en dan in het bijzonder over de mogelijk-
MEDEWERKING VAN DE PARTIJEN, DIE heden van buitengerechtelijke regeling van consu-
mentengeschillen, neemt de COD ook elke aanvraag
BEIDEN BEREID MOETEN ZIJN OM TOT tot buitengerechtelijke regeling van een consumen-
tengeschil in ontvangst. Wanneer een ter zake be-
EEN OPLOSSING TE KOMEN.” voegde gekwalificeerde entiteit bestaat die bevoegd
1 Art. XVI.6 WERConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 9
is voor het behandelen van dit dossier zal de COD hoort van een gekwalificeerde entiteit dan is de COD
dit onverwijld doorsturen naar deze laatste2. Wanneer verplicht dit dossier over te maken aan deze dienst.
geen andere gekwalificeerde entiteit bevoegd is, De COD gaat niet over tot een ontvankelijkheidsbe-
neemt de COD het dossier zelf in behandeling. oordeling van de klacht, maar laat dit over aan elke
dienst waar ze dossiers naar doorstuurt.
De eerste taak van de COD bestaat er dus in om
consumenten en ondernemingen te informe- De COD mag de consumentengeschillen die zij ont-
ren over hun rechten en plichten, in het bijzonder vangt enkel doorverwijzen naar gekwalificeerde
over de mogelijkheden van buitengerechtelijke re- entiteiten. Gekwalificeerde entiteiten zijn diensten
geling van consumentengeschillen. Deze taak is die belast zijn met buitengerechtelijke regeling van
niet enkel erg omvangrijk, ze is ook erg belangrijk. consumentengeschillen en die voldoen aan de voor-
De Consumentenombudsdienst wil een uniek loket waarden bedoeld in art. XVI.25 en 26 WER alsook aan
voor ADR3 zijn voor consumenten en ondernemin- de voorwaarden bepaald door het koninklijk besluit
gen. Om de buitengerechtelijke geschillenregeling in van 26 februari 2015 en die bekendgemaakt worden
België alle kansen te geven, is het noodzakelijk dat door de FOD Economie op een lijst op haar website5.
er één contactpunt bestaat dat alle nodige informatie Deze lijst wordt ook overgemaakt aan de Europese
dienaangaande kan verstrekken. Het ADR-landschap Commissie6.
voor consumenten is immers vrij heterogeen.
In verschillende sectoren bestaan ombudsdiensten, in De COD is tevens zelf erkend als gekwalificeerde
andere sectoren zijn verzoeningscommissies bevoegd entiteit en dit sinds 14 juli 2015.
en nog andere sectoren beroepen zich op geschillen-
commissies. Bovendien zijn ook de bevoegdheden Als derde en laatste taak behandelt de COD alle con-
van deze verschillende diensten niet altijd eenduidig. sumentengeschillen die hij heeft ontvangen en aan
geen andere gekwalificeerde entiteit heeft kunnen
Er is dus zeker een sterke nood aan een contactpunt overmaken, het betreft hier de zogenoemde resi-
dat consumenten en ondernemingen wegwijs kan duaire geschillen.
maken in het ADR-landschap en de partijen meteen
naar de bevoegde dienst kan doorverwijzen.
2.2 S amenstelling en personeel
De COD informeert echter niet enkel over buiten-
gerechtelijke geschillenregeling. Hij informeert ook De Consumentenombudsdienst wordt beheerd en
in het algemeen over rechten en plichten van con- vertegenwoordigd door een Directiecomité dat be-
sument en onderneming. De specialisatie van de staat uit tien leden:
Consumentenombudsdienst ligt wel steeds bij de
• twee leden van de ombudsdienst voor tele-
consumentengeschillen, i.e. elk geschil tussen een
communicatie
consument en een onderneming met betrekking tot
de uitvoering van een verkoop- of dienstenovereen- • twee leden van de ombudsdienst voor de
komst of tot het gebruik van een product4. postsector
• twee leden van de ombudsdienst voor energie
Elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van
• twee leden van de ombudsdienst voor trein-
een consumentengeschil wordt door de COD in ont-
reizigers
vangst genomen en na grondige analyse doorge-
stuurd naar de ter zake bevoegde gekwalificeerde • de ombudsman van de ombudsdienst voor
entiteit. Wanneer een door de Consumentenombuds- financiële diensten
dienst ontvangen dossier tot de bevoegdheid be-
5 Art. I.19, 4° WER
2 Art. XVI.15, §2 WER
6 Voor de lijst, zie: https://economie.fgov.be/sites/
3 Alternative Dispute Resolution of buitengerechtelijke
default/files/Files/Entreprises/Buitengerechtelijke-
geschillenregeling
regeling-consumentengeschillen-lijst-gekwalificeerde-
4 Art. I.19, 2° WER entiteiten.pdf
Missie en werking10 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
• de ombudsman van de ombudsdienst • De Ombudsman voor het Notariaat
verzekeringen
• De Ombudsman van de Verzekeringen
De minister bevoegd voor Economie en de minister • De Verzoeningscommissie Bouw V.Z.W.
bevoegd voor Begroting kunnen elk een vertegen- • De Verzoeningscommissie Automoto
woordiger aanwijzen die met raadgevende stem ze- • De Ombudsdienst voor Energie
telt in het Directiecomité voor alle agendapunten die
• De Geschillencommissie Reizen
geen verband houden met de individuele aanvragen
tot buitengerechtelijke regeling van een consumen- • De Ombudsdienst voor de Postsector
tengeschil. Per 18 juli 2017 hebben beide ministers • De Ombudsdienst Consumentengeschillen
ook effectief een vertegenwoordiger aangeduid. Advocatuur
• Service Ombudsman des avocats de l’Ordre des
De leden van het Directiecomité duiden onder hen
barreaux francophones et germanophone
een voorzitter en een ondervoorzitter aan, die beiden
tot een verschillende taalrol behoren. • Ombudsman voor de Handel
• Commissie voor Arbitrage Consumenten en
Het Directiecomité is bevoegd om alle daden van be- Textielverzorgers (CACET)
schikking en beheer te stellen die nodig zijn voor het
beheer van de Consumentenombudsdienst, ter ver- Op geregelde tijdstippen zijn er overlegmomenten
vulling van diens opdrachten. Daartoe behoren onder tussen de Consumentenombudsdienst en één of
meer het jaarlijks goedkeuren van het beleidsplan, het meerdere gekwalificeerde entiteiten of kandidaat ge-
opmaken van de begroting en het toezicht houden op kwalificeerde entiteiten. Teneinde een nog beter in-
de uitvoering ervan, het opmaken van de jaarrekening zicht te krijgen in de werking van de verschillende ge-
van ontvangsten en uitgaven, en het opmaken van het kwalificeerde entiteiten alsook in de erkenning en de
personeelsplan. controle van deze entiteiten heeft de COD tenslotte
in oktober 2017 een rondetafelconferentie georgani-
Dat personeelsplan zag er in 2017 als volgt uit: seerd in samenwerking met de FOD Economie. Ook
kandidaat gekwalificeerde entiteiten en het Europees
• één operationeel manager
Centrum voor de Consument, als ADR-entiteit en als
• één administratief manager ODR-contactpunt, werden hierop uitgenodigd.
• één verantwoordelijke ICT
De Consumentenombudsdienst heeft ook een drie-
• twee onthaalmedewerkers (1 FR + 1 NL)
maandelijks overleg met de bevoegde diensten van
• vijf dossierbeheerders (2 FR + 3 NL) de FOD Economie waarin statistieken worden overge-
maakt en besproken en gekeken wordt of en in welke
sectoren er extra acties ondernomen moeten worden.
2.3 E x terne acti v iteiten
De Consumentenombudsdienst onderhoudt nauwe
contacten met de verschillende stakeholders in het 2.4 P rocedure bi j de COD:
ADR-landschap. Het is immers erg belangrijk dat hij residuaire dossiers
goed de bevoegdheid en werking kent van de andere
gekwalificeerde entiteiten. De lijst van erkende ge-
2.4.1 Beoordeling van het dossier
kwalificeerde entiteiten stond eind 2017 op veertien,
de Consumentenombudsdienst inbegrepen. Naast de Hier zal enkel de procedure bij de Consumenten-
Consumentenombudsdienst gaat het om: ombudsdienst voor de behandeling van de residuaire
consumentengeschillen worden beschreven. Wanneer
• De Ombudsdienst voor Telecommunicatie
de COD dossiers doorstuurt naar andere gekwalifi-
• De Ombudsman in Financiële Geschillen ceerde entiteiten doet hij enkel een bevoegdheids-
(Ombudsfin) beoordeling. De verdere ontvankelijkheidsbeoorde-Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 11
ling laat hij over aan de gekwalificeerde entiteit waar- In een eerste fase wordt het dossier overgemaakt aan
naar hij het dossier doorstuurt. de onderneming en wordt hen gevraagd hierop te
reageren. Dit antwoord wordt dan overgemaakt aan
De behandeling van een aanvraag door de Consu- de klager en wordt door hem besproken met zijn
mentenombudsdienst is kosteloos. Zodra de aanvraag dossierbeheerder. De behandeling van de dossiers ge-
volledig is, beschikt de Consumentenombudsdienst beurt per mail, brief en/of telefoon. De Consumenten-
over een termijn van drie weken om te laten weten ombudsdienst kan, indien hij dat nodig zou achten,
aan de klager of hij het dossier in behandeling kan en ter plaatse kennisnemen van de boeken, briefwisse-
zal nemen. Hij doet dit door middel van een gemoti- ling, verslagen en, in het algemeen, alle documenten
veerd schrijven. en alle geschriften van de betrokken onderneming die
rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van
De COD beschikt over zowel verplichte als facultatie- de aanvraag. Hij kan van de bestuurders, agenten en
ve weigeringsgronden om de klacht onontvankelijk aangestelden van de onderneming alle nodige uitleg
te verklaren. De Consumentenombudsdienst weigert en informatie vorderen en alle verificaties uitvoeren
een aanvraag te behandelen: die nodig zijn voor zijn onderzoek. Hier werd echter
nog nooit gebruik van gemaakt. Ook op deskundi-
• wanneer de klacht verzonnen, kwetsend of eer-
gen deed de COD wegens financiële beperkingen
rovend is,
nog nooit een beroep, hoewel ook deze mogelijkheid
• wanneer de klacht anoniem wordt ingediend voorzien wordt door de wet.
of wanneer de tegenpartij niet is of kan worden
geïdentificeerd, De dossierbeheerder luistert naar beide partijen en
• wanneer de klacht reeds door een gekwalificeerde probeert hen te verzoenen. Behalve wanneer er een
entiteit werd behandeld óók indien zij ginds niet flagrante schending van de wet zou zijn, neemt de
ontvankelijk werd verklaard en ten slotte dossierbeheerder geen standpunt in maar zoekt naar
openingen om het geschil met een minnelijke schik-
• wanneer de klacht de regeling van een geschil
king te kunnen beëindigen. Wanneer het duidelijk is
beoogt dat reeds het voorwerp uitmaakt of heeft
dat in een dossier de wet niet werd nageleefd, zal de
uitgemaakt van een vordering in recht.
dossierbeheerder dit echter duidelijk communiceren
Bij de facultatieve weigeringsgronden krijgt de COD aan beide partijen. Indien nodig wordt een standpunt
marge om het dossier te beoordelen. Deze marge ingenomen, bijvoorbeeld wanneer het gaat om on-
wordt erg ruim genomen. Het doel is steeds de consu- eerlijke handelspraktijken of het beoordelen van een
ment zo goed mogelijk te helpen. De Consumenten- onrechtmatig beding.
ombudsdienst kan weigeren een aanvraag tot buiten-
gerechtelijke regeling te behandelen: De verjaringstermijnen van gemeen recht worden ge-
schorst vanaf de datum van ontvangst van de volledi-
• wanneer de betreffende klacht niet voorafgaan-
ge aanvraag en ook de invorderingsprocedure door
delijk bij de betrokken onderneming werd inge-
de onderneming moet worden geschorst zodra deze
diend;
de volledige klacht heeft ontvangen.
• wanneer de betreffende klacht meer dan een
jaar geleden bij de betrokken onderneming werd
ingediend; 2.4.3 Afsluiten van het dossier
• wanneer de behandeling van het geschil de effec- De COD brengt binnen een termijn van 90 kalen-
tieve werking van de Consumentenombudsdienst derdagen de uitkomst van de geschillenregeling ter
ernstig in het gedrang zou brengen. kennis van de partijen. Deze termijn kan in uitzonder-
lijke omstandigheden eenmalig met eenzelfde perio-
de worden verlengd. Dit moet gemotiveerd worden
2.4.2 Behandeling van het dossier
door de complexiteit van het geschil. Een procedure
Eens de aanvraag volledig is, begint de inhoudelijke bij de Consumentenombudsdienst kan op drie manie-
behandeling van het dossier. De dossierbeheerder ren worden afgesloten. In het meest wenselijke geval
heeft 90 werkdagen om het dossier af te ronden. wordt een minnelijke schikking bereikt tussen de
Missie en werking12 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
consument en de onderneming. De dossierbeheerder De wet verplicht de betrokken onderneming, wanneer
deelt deze uitkomst nogmaals schriftelijk mee aan de zij de aanbeveling niet volgt, om binnen een termijn
beide partijen en sluit het dossier. van dertig kalenderdagen haar gemotiveerd stand-
punt ter kennis te brengen aan de COD en aan de
Wanneer geen minnelijke schikking wordt bereikt, kan klager. Een onderneming kan echter nooit verplicht
de COD het dossier afsluiten met een aanbeveling. worden de door de Consumentenombudsdienst voor-
Deze aanbeveling is niet afdwingbaar. De aanbeve- gestelde oplossing te aanvaarden.
ling geeft beide partijen de visie en het besluit mee
van de Consumentenombudsdienst na grondig on- Ten slotte kan de klager altijd de procedure stopzetten.
derzoek van de klacht.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 13 HET TEAM Missie en werking / Het team
3
14 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
BEGROTING VAN
DE CONSUMENTEN-
OMBUDSDIENST
“IN 2017 BEDROEG
HET GERAAMDE BUDGET € 795 853.
ALLE UITGAVEN EN INVESTERINGEN
WORDEN GEMONITORD DOOR HET
DIRECTIECOMITÉ.”Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 15
Volgens de wet van 22 mei 2003 houdende organisa- 3.2 B egroting 2018
tie van de begroting en van de comptabiliteit van de
3.2.1 Ontvangstenbegroting 2018
federale Staat behoort de Consumentenombuds-
dienst tot de overheidsinstellingen met rechtsper- De ontvangstenbegroting die voor het volledig jaar
soonlijkheid zoals voorzien in artikel 2, 3° van deze 2018 werd opgemaakt bedraagt € 847 787 met de
wet, zodat de Consumentenombudsdienst een ont- volgende onderverdeling:
werp van begroting opstelt en voorlegt aan de be-
• Bijdrage sectorale ombudsdiensten € 475 000
voegde minister en de minister van Begroting (toe-
passing van de artikelen 86 en 87, §2 van dezelfde • Bijdrage Federale Overheid € 354 000
wet).
• Bijdrage ondernemingen zonder
De werkingsuitgaven en investeringen worden door gekwalificeerde entiteit € 18 787
het Directiecomité van de Consumentenombuds-
3.2.2 Uitgavenbegroting 2018
dienst zelf gemonitord door een begrotingsboek-
houding die de opvolging van de realisatie van de De uitgavenbegroting voor 2018 bedraagt € 847 787
jaarlijkse begroting toelaat. met de volgende onderverdeling:
• Personeelsuitgaven € 598 000
• Uitgaven voor andere
3.1 B egroting 2017 ombudsdiensten € 143 738
3.1.1 Ontvangstenbegroting 2017 • Werkingsuitgaven € 102 539
Voor 2017 bedroeg het geraamde budget € 795.853: • Kapitaaluitgaven € 3 510
• Bijdrage sectorale ombudsdiensten in de
huurlasten van de FOD Economie € 111 265
3.3 P ersoneelsbestand
• Bijdrage sectorale ombudsdiensten
in de Front Office € 10 299 Het personeelsbestand van de Consumentenombuds-
dienst per 01/05/2018 ziet er als volgt uit:
• Bijdrage sectorale ombudsdiensten
voor de Kanselarij € 12 760
• 1 operationeel manager niveau A
• Bijdrage gebruikte oppervlakte in m² € 196 368 • 1 administratief manager niveau A
• Bijdrage Federale Overheid € 355 240
• 1 SPOC ICT niveau B
• Bijdrage ondernemingen zonder • 6 dossierbeheerders niveau B
gekwalificeerde entiteit € 109 921
• 2 onthaalmedewerkers niveau C
3.1.2 Uitgavenbegroting 2017
De uitgavenbegroting 2017 bedroeg € 795 853 met
de volgende onderverdeling:
• Personeelsuitgaven € 576 000
• Werkingsuitgaven € 208 343
• Kapitaaluitgaven € 11 510
Begroting van de Consumentenombudsdienst4
16 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
STATISTIEKEN
“DE CONSUMENTENOMBUDSDIENST
VERWERKTE 9574 DOSSIERS IN 2017,
WAARVAN MEER DAN DE HELFT
BINNEN ZIJN RESIDUAIRE
BEVOEGDHEID VIEL. ”Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 17
De Consumentenombudsdienst heeft drie grote on-
Totaal aantal geregiseerde
derscheiden taken: informeren, doorverwijzen en be- dossiers in het Frans
middelen. De eerste twee taken worden uitgevoerd
door de medewerkers van de Front Office, terwijl het
31%
bemiddelen bij residuaire consumentengeschillen ge-
beurt door de verschillende dossierbeheerders.
4.1 N ieuwe dossiers 69%
Totaal aantal
4.1.1 Totaal aantal behandelde dossiers geregiseerde dossiers
in het Nederlands
a. Statistiek
Dossiers Totaal
c. Verhouding
FR 6700 • Residuaire dossiers: 5053
NL 2874
• Andere dossiers: 3677
Totaal 9574
• Vragen om informatie: 844
b. Commentaar
De Consumentenombudsdienst verwerkte 9574 d. Commentaar
dossiers in 2017. Verdeeld over de beide taalrollen Meer dan de helft van de ontvangen dossiers zijn
werden er 6700 dossiers (70%) in het Nederlands ge- dossiers die onder de residuaire bevoegdheid van de
registreerd en 2874 dossiers (30%) in het Frans. In ver- Consumentenombudsdienst vallen, en die dus niet
houding zijn die cijfers identiek aan de cijfers uit 2015 kunnen worden doorgestuurd naar een andere ge-
en 2016. Een absolute minderheid van de dossiers zijn kwalificeerde entiteit. Ruim een derde van de ontvan-
Duits- of Engelstalig. De Duitstalige dossiers worden gen dossiers zijn klachten die niet onder de residuaire
behandeld door de Franstalige dossierbeheerders en bevoegdheid van de COD vallen, zij worden doorver-
zijn dan ook in deze statistiek mee gerekend en de wezen indien er een gekwalificeerde entiteit bevoegd
Engelstalige dossiers worden behandeld door de Ne- is. Ten slotte werden ook 844 schriftelijke vragen om
derlandstalige dossierbeheerders, ze zitten vervat in informatie beantwoord.
dat cijfer.
Het totaal aantal behandelde dossiers steeg sterk
ten opzichte van het vorige kalenderjaar. In 2016, het
eerste volledige kalenderjaar dat de COD actief was,
werden 7279 dossiers behandeld. Dat is een verschil
32%
van 2295 dossiers of een stijging van 32 procent.
Het aantal behandelde
dossiers steeg 32% ten
opzichte van 2016
Statistieken18 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
4.1.2 Totaal aantal residuaire dossiers die 4.1.3 Totaal aantal andere dossiers die in
in 2017 werden ingeleid 2017 werden ingeleid
a. Statistiek a. Statistiek
Residuaire Gemiddeld Andere Gemiddeld
Totaal Totaal
dossiers per maand dossiers per maand
NL 3399 283 FR 2516 210
FR 1654 138 NL 1161 97
Totaal 5053 421 Totaal 3677 306
Totaal aantal ingeleide residuaire Totaal aantal ‘andere dossiers’
dossiers in het Frans in het Frans
33% 32%
67% 68%
Totaal aantal Totaal aantal
ingeleide residuaire ‘andere dossiers’
dossiers in het Nederlands in het Nederlands
b. Commentaar b. Commentaar
Residuaire dossiers zijn geschillen tussen een consu- In 2017 behandelde de COD ook 3677 andere dos-
ment en een Belgische onderneming met betrekking siers. De verhouding tussen de Nederlandstalige en
tot de uitvoering van een verkoop- of dienstenover- Franstalige dossiers is ook hier dezelfde: 68% Neder-
eenkomst of tot het gebruik van een product die niet landstalige dossiers vs. 32% Franstalige dossiers.
onder de bevoegdheid vallen van een andere gekwa-
lificeerde entiteit. 67% van de ingeleide residuaire ‘Andere dossiers’ kunnen worden opgedeeld in twee
dossiers waren Nederlandstalige dossiers, 33% waren categorieën. Enerzijds zijn er de consumentengeschil-
Franstalig. len die worden doorverwezen naar de andere ge-
kwalificeerde entiteiten en de dossiers die niet onder
de bevoegdheid vallen van de COD maar wel naar
een andere dienst kunnen worden getransfereerd, en
anderzijds de dossiers die niet behandeld kunnen
worden door de COD noch door een andere entiteit.
421 Verderop in dit hoofdstuk vindt u een precieze statis-
tiek over deze verhouding.
residuaire dossiers werden
gemiddeld per maand ingeleid
in 2017Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 19
4.1.4 Totaal aantal behandelde vragen om 4.2 C ommunicatiemiddel
informatie
a. Statistiek
a. Statistiek
Communicatiemiddel Totaal
Vragen om Gemiddeld
Totaal Brief 196
informatie per maand
E-mail 2403
NL 733 61
Fax 13
FR 111 9
Website 3217
Totaal 844 70
Belmed 44
b. Commentaar Bezoek 29
De COD beantwoordde 844 schriftelijke vragen om in- FOD Economie 3661
formatie. Er worden opvallend meer Nederlandstalige
ODR 11
informatievragen ontvangen.
Totaal 9574
Het bieden van kwalitatieve en gerichte informatie
aan ondernemingen en consumenten draagt bij tot
het verhogen van de algemene kennis omtrent rech- b. Commentaar
ten en plichten van consumenten. De COD is via erg veel kanalen bereikbaar. Men kan
ons rechtstreeks bereiken via het klachtenformulier op
de website, via e-mail, fax en per post. Ook bezoekers
kunnen alle werkdagen terecht tussen 9.00 en 17.00
uur bij ons onthaal om een dossier in te dienen.
Dossiers bereiken ons ook via andere kanalen. Zo
kunnen consumenten die een melding maken op het
Meldpunt van de FOD Economie in bepaalde scena-
rio’s ook aangeven dat hun melding naar de COD
doorgestuurd mag worden. Dat gebeurde 3661 maal
in 2017.
Ook via het Belmed- en ODR-platform bereiken ons
klachten van consumenten.
9336
dossiers
kwamen via een digitaal
kanaal tot bij de COD
in 2017
Statistieken20 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
4.3 R esiduaire dossiers
Onontvankelijke dossiers
4.3.1 Ontvankelijke vs. onontvankelijke
dossiers 49%
a. Statistiek
Totaal
Ontvankelijke dossiers 2581
Onontvankelijke dossiers 2472
Totaal 5053
51%
ontvankelijke
dossiers
b. Commentaar
Van de 5053 residuaire dossiers die de COD in 2017 b. Commentaar
ontving is de helft onontvankelijk. De uitsplitsing vol- De belangrijkste reden waarom dossiers onontvanke-
gens reden van onontvankelijkheid volgt in de volgen- lijk worden verklaard is omdat ze onvolledig zijn en
de statistiek. dat ook blijven, ondanks de uitdrukkelijke vraag van
de COD om deze dossiers te vervolledigen.
4.3.2 Reden van onontvankelijkheid
Om een dossier als volledig te kunnen beschouwen
a. Statistiek wil de COD minstens beschikken over een bewijs dat
de consument gepoogd heeft het geschil zelf bij te
Totaal leggen met de onderneming (cf. supra), de identiteit
van de onderneming alsook een duidelijke omschrij-
Anonieme klacht 147 ving van de klacht. In sommige gevallen zal ook ande-
Klager heeft zelf nog geen re informatie noodzakelijk zijn, zoals bijvoorbeeld een
contact genomen met de 74 aankoopbewijs bij een garantiekwestie of een kopie
onderneming van het contract bij een eenvoudig contractueel ge-
schil. De beoordeling gebeurt ook hier discretionair
Geen residuair
212 doch ruim.
consumentengeschil
Faillissement van de Volgens het procedurereglement krijgt de consument
50
onderneming 10 werkdagen om zijn dossier te vervolledigen. In de
Onvolledige klacht 1918 praktijk zal het dossier wel heropend worden als de
consument na het verstrijken van deze termijn toch
Vexatoire klacht 8
zijn dossier nog vervolledigt. Helaas blijven veel dos-
Er is reeds een gerechtelijke siers onvolledig en worden gesloten zonder dat
48
procedure geweest een effectieve bemiddeling wordt opgestart. Naar
Gedateerde klacht 5 de reden hiervan blijft het gissen. Zo zou men kun-
nen vermoeden dat de klacht in tussentijd reeds werd
Het dossier werd al eens door
opgelost en dat de partijen het niet nodig achten de
een gekwalificeerde entiteit 10
COD hierover in te lichten. Een andere mogelijkheid
behandeld
is dat de administratieve last die van de consument
Totaal 2472 gevraagd wordt als te zwaar wordt ervaren of nog dat
het enkele feit dat de consument via het indienen van
een klacht afdoende heeft kunnen ventileren en ver-
der geen gevolg wenst te geven aan de klacht.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 21
4.4 N iet - residuaire dossiers
4.4.1 Algemeen 4.4.2 Doorverwezen dossiers
a. Statistiek a. Statistiek
Totaal Totaal
Doorverwezen 3319 ECC 1840
Buiten bevoegdheid 358 Ombudsfin 72
Totaal 3677 Ombudsman voor Verzekeringen 55
Ombudsdienst voor
299
Telecommunicatie
b. Commentaar
Ombudsdienst voor Energie 181
Zoals eerder aangegeven kunnen (consumenten)ge-
Ombudsdienst voor de
schillen die niet onder de residuaire bevoegdheid van 51
Postsector
de Consumentenombudsdienst ressorteren uiteen-
vallen in twee categorieën. Enerzijds de dossiers die Ombudsman voor het Notariaat 2
wel kunnen doorverwezen worden en anderzijds de
Verzoeningscommissie Bouw 134
dossiers die buiten elke bevoegdheid vallen. In dat
laatste geval gaat het dan meestal om B2B- of C2C- Geschillencommissie Reizen 144
geschillen of om geschillen met een onderneming die Federale Ombudsman 15
zich buiten de grenzen van de Europese Economische
Ruimte bevindt. Vlaamse Ombudsman 73
Waalse Ombudsman 20
In het eerste geval wordt het dossier van de consu-
Verzoeningscommissie
ment dus doorgestuurd. In de volgende statistiek 101
Automoto
kunt u zien naar welke diensten deze dossiers werden
doorgestuurd. Ombudsdiensten voor de
7
Advocatuur
Ombudsman voor de Handel 325
Totaal 3319
b. Staafdiagram
2000
1840
1500
1000
299
325
500
0
ECC
Ombudsfin
Verzekeringen
Telecom
Energie
Post
Notariaat
Bouw
Reizen
Federale
Vlaamse
Waalse
Automoto
Advocatuur
Handel
Statistieken22 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
c. Commentaar 4.5 G esloten residuaire dossiers
Dossiers waar een andere gekwalificeerde entiteit
exclusief voor bevoegd is, worden meteen naar hen 4.5.1 Algemeen
doorgestuurd. De grootste afnemers onder deze
door de FOD Economie erkende entiteiten zijn de a. Statistiek
Ombudsman voor de Handel (325 dossiers), de om-
budsdienst voor telecommunicatie (299 dossiers) Totaal %
en de ombudsdienst voor energie (181 dossiers).
Vermeldenswaard is zeker dat de Ombudsman voor Minnelijke schikking 1105 48%
de Handel pas operationeel werd op 1 mei 2017, Aanbeveling 501 22%
maar toch al meteen de grootste afnemer is.
Stopzetting 702 30%
Opnieuw is het echter het Europees Centrum voor de Totaal 2308 100%
Consument (ECC) waar de Consumentenombudsdienst
het grootste aantal (1840) dossiers naar doorstuurt.
Net als de Federale, Waalse en Vlaamse Ombudsman
is het ECC geen gekwalificeerde entiteit. De dossiers Stopzetting dossier
die de COD naar deze diensten doorstuurt zijn tech-
30%
nisch gezien dossiers die buiten de bevoegdheden
van de gekwalificeerd entiteiten vallen. Om een op-
timale dienstverlening aan de consument te bieden,
worden deze dossiers toch doorgestuurd.
Naar de meest recente gekwalificeerde entiteit, de
commissie voor arbitrage consumenten en textielver-
zorgers (CACET), stuurde de COD nog geen enkel
dossier door.
22% 48%
Aanbeveling Minnelijke
schikking
b. Commentaar
In 2017 kon de COD 2308 dossiers afsluiten. In 48%
van de gesloten dossiers is er een minnelijke schik-
king bereikt: 1105 dossiers. In 501 dossiers kon geen
oplossing voor het geschil worden gevonden en werd
een aanbeveling uitgeschreven. Ten slotte werden
702 dossiers stopgezet door de consument in de loop
van de procedure. Hieronder horen ook de dossiers
waar de consument niet meer reageert op vragen van
de ombudsdienst.
48%
In 48% van de gesloten dossiers
werd een minnelijke schikking
bereikt.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 23
54%
van de ondernemingen antwoordt
niet op de aanbeveling die de
COD uitschrijft
4.5.2 Reactie van de onderneming op een
aanbeveling
a. Statistiek
Deels gevolgd
Totaal % 3%
Deels gevolgd 13 3% Gevolgd
Geen antwoord 273 54% 11%
Niet
Gevolgd 56 11% gevolgd
Gunstig voor
92 18%
13%
bedrijf
Niet gevolgd 67 13%
18% 54%
Totaal 501 100% Gunstig voor bedrijf Geen antwoord
b. Commentaar
De reactie van de ondernemingen op de aanbeve-
lingen die de COD uitschrijft, is licht verbeterd. Nog
steeds blijft in meer dan de helft van de gevallen
(54%) een antwoord van de onderneming uit.
In 11% van de gevallen volgde de onderneming de
aanbeveling die de COD uitschreef.
Een aanbeveling kan ook in het voordeel van de con-
sument of de onderneming geformuleerd worden.
In 2017 werden 92 aanbevelingen in het voordeel van
de onderneming geschreven.
Statistieken24 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
4.6 T op sectoren 2017 1
De reden hiervoor is te vinden bij de oprichting van de
Ombudsman voor de Handel in 2017. De aangesloten
a. Statistiek handelaars bij deze ombudsman zijn vaak actief in de
sector van ICT-goederen en het gros van de dossiers
NR. SECTOR DOSSIERS in deze sector sturen wij nu naar hen door. De sector
van onderhoud en reparatie (zowel goederen als
Onderhoud en reparatie van diensten) is de sector waarin de meeste klachten
1 934
de woning werden geregistreerd.
2 Meubelen en stoffering 357
De tweede en derde plaats worden respectievelijk
Elektronica (geen ICT of voor
3 286 bekleed door de meubelsector (357 dossiers) en elek-
recreatie)
tronicagoederen die geen ICT-goederen zijn (286 dos-
Kleding (inclusief maatkle- siers), zoals bijvoorbeeld foto- en filmapparatuur en
4 260
ding) en schoeisel televisietoestellen.
ICT-goederen (informatie- en
5 245
communicatietechnologie)
Grote huishoudelijke appa- 4.7 T op categorie ë n 2017
6 raten (inclusief stofzuigers en 221
microgolfovens) a. Statistiek
Overige goederen en NR. SECTOR DOSSIERS
7 192
diensten
1 Defect, veroorzaakte schade 673
8 Tweedehands auto's 145
2 Niet geleverd / niet verleend 516
9 Luchtvaartmaatschappijen 144
Wettelijke garantie niet
Diensten in verband met 3 466
10 136 toegekend
sporten en hobby's
4 Voldoet niet aan bestelling 362
5 Ongerechtvaardigde factuur 263
1000
6 Misleidende reclame 172
800 7 Dienstverlening voor klanten 170
Deels geleverd / deels
8 156
600 verleend
9 Ontbinding van het contract 145
400
10 Vertraging 121
200
800
934
357
286
260
245
221
192
145
144
136
700
0 600
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
500
b. Commentaar 400
In de sectoren die het vaakst het voorwerp van een ge- 300
schil uitmaakten in 2017 kan een trendbreuk worden 200
vastgesteld. Niet langer is de sector van ICT-goederen 100
673
516
466
362
263
172
170
156
145
121
(smartphones, tablets, laptops) de koploper. 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 De COD hanteert de indeling zoals wordt weergegeven in de aanbeveling van de Commissie van 12 mei 2010 inzake het
gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten- en vragen.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 25
b. Commentaar Sommige ondernemingen tegen wie veel dossiers
De vaakst voorkomende klachten hebben betrekking ontvangen werden, werken erg goed mee, ande-
op de geschillen rond de kwaliteit van de goede- re blijven dan weer stoïcijns doof en weigeren elke
ren en diensten, in het bijzonder geschillen rond de- medewerking. Positieve vermelding is er zeker voor
fecten en schade (673 dossiers). Ook geschillen rond Vanden Borre, die steeds goed en constructief mee-
niet geleverde goederen of niet verleende diensten werkt aan een oplossing voor elk consumentengeschil.
(516 dossiers) en geschillen rond de wettelijke garan- Niettemin moedigt de Consumentenombudsdienst
tie (466 dossiers) waren veel voorkomend. Opvallend Vanden Borre aan om zich aan te sluiten bij de
is wel de sterke daling van het aantal dossiers rond Ombudsman voor de Handel. Anderzijds is de hou-
de wettelijke garantie, vermoedelijk eveneens een ding van de Belgische luchtvaartmaatschappijen3 be-
gevolg van de oprichting van de Ombudsman voor droevend. Vaak is er geen enkele vorm van mede-
de Handel. werking.
4.8 T op tien ondernemingen 2 4.9 G emiddelde behandelingsduur
van een dossier
a. Statistiek
De gemiddelde behandelingsduur van een dossier
ONDERNEMING KLACHTEN in 2017 was 36 dagen.
Vanden Borre 84
Tui Airlines Belgium 51
Brussels Airlines 48
Basic-Fit Belgium 41
Krëfel 41
Coolblue 37
MediaMarkt – Saturn Belgium 33
Caltexx 26
Groupon 25
Vivaboxes International 25
b. Commentaar
Deze statistiek geeft weer tegen welke ondernemin-
gen in 2017 de meeste dossiers werden ingeleid.
Het verbaast niet echt dat de grote, bekende onder-
nemingen terugkomen in deze statistiek. Hoe meer
transacties een onderneming maakt, hoe groter de
kans dat er sprake zal zijn van consumentengeschillen.
2 Het betreft hier enkel Belgische ondernemingen. 3 De Consumentenombudsdienst is niet bevoegd voor
De Consumentenombudsdienst is niet bevoegd voor geschillen tegen buitenlandse vliegtuigmaatschap-
geschillen met buitenlandse ondernemingen. pijen.
Statistieken5
26 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
SYSTEMATISCHE
PROBLEMEN
“MET 934 DOSSIERS SITUEERDE
DE OVERGROTE MEERDERHEID
VAN DE KLACHTEN IN 2017 ZICH
IN DE CATEGORIE ‘ONDERHOUD EN
REPARATIE VAN WONING’.”Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 27
5.1 O nderhoud en reparatie van bedrag € 583) over aan de onderneming, zoals
de woning onderling was afgesproken. Onderneming D. ging
echter niet over tot de levering en plaatsing van de
5.1.1 Voorbeelden koepel, niettegenstaande de veelvuldige beloften op
de herinneringen van mevrouw V.
Voorbeeld 1. Oneerlijke handelspraktijken
De heer D. uit Gent ervoer een dringend probleem Mevrouw V. maakte de klacht uiteindelijk over aan
met de verstopping van een aantal leidingen en con- de Consumentenombudsdienst, die er echter niet in
tacteerde via internet een loodgieter uit de buurt, slaagde om medewerking te verkrijgen van onder-
Loodgieterij P. neming D. en zich genoodzaakt zag om het dossier
met een niet-bindende aanbeveling af te sluiten.
Loodgieterij P. bleek echter geen Gentse loodgieter, De onderneming werd opgeroepen om contact op te
maar de Brusselse onderneming E. te zijn. nemen met mevrouw V. om een gepaste en correcte
oplossing uit te werken: een verbreking van de over-
Met inbegrip van een verplaatsingsvergoeding van eenkomst met een terugbetaling van het voorschot
€ 80 werd de klant na één uur werk een totaalfactuur of de uitvoering van de overeenkomst zoals initieel
van € 927,50 gepresenteerd. Op uitdrukkelijk verzoek voorzien, met een gepaste vermindering van de eind-
van onderneming betaalde de heer D. dit bedrag factuur voor het ongemak dat de klant ervoer.
meteen na afloop van de werken. De consument pro-
testeerde nadien deze betaalde som per e-mail, waar- Voorbeeld 3. Niet-conforme uitvoering van
op hij voor de eerste maal een gedetailleerd prijsover- werken
zicht ontving van de onderneming. Mevrouw L. stelde vast dat de dakbekleding anderhalf
jaar na de plaatsing reeds een scheur en vele gebre-
De klant werd op voorhand geen offerte voorgelegd ken vertoonde en was van mening dat de plaatsing
en ook op de website van Loodgieterij P. waren geen ervan slecht werd uitgevoerd. De dakwerker weiger-
tarieven terug te vinden. De consument meende dat de echter om garantie te verlenen, aldus mevrouw L.,
hij onder ongepaste druk van de loodgieter teveel waarop zij besloot om een expertise te laten uitvoeren
heeft betaald voor diens tussenkomst. Hij betwist door de fabrikant.
tevens de verplaatsingskosten van een firma waarvan
hij oprecht dacht dat ze uit de buurt kwamen. De Consumentenombudsdienst nam het expertise-
verslag door en besloot dat de expert de plaatsing als
Na eerst tevergeefs een protest aan de onderneming conform beoordeelde, maar wel enkele bijkomende
te hebben gericht, trachtte de klant via de Consumen- afwerkingen voorstelde. Dakwerker C. verklaarde aan
tenombudsdienst een minnelijke oplossing voor het de ombudsdienst dat hij een interventie wilde inplan-
geschil te vinden. De onderneming hield echter voet nen mits de consument het verschuldigde saldo be-
bij stuk en verwees naar de aanvaarde interventiebon, taalde. Bij de interventie zou dan bepaald worden of
de betaling ter plaatse en het feit dat volgens haar de die onder ‘garantie’ (sic) zou vallen.
prijs op voorhand gekend was.
De Consumentenombudsdienst maakte beide partij-
Aangezien de onderneming niet constructief wenste en duidelijk dat niet de wettelijke garantie maar het
mee te werken kon van enige bemiddeling geen spra- contractrecht speelt in geschillen over de uitvoering
ke zijn. van dienstenovereenkomsten. Eveneens maakte de
ombudsdienst duidelijk dat hij de technische aspec-
Voorbeeld 2. Niet uitvoeren van de werken ten niet te gronde kon beoordelen.
Mevrouw V. deed beroep op onderneming D. voor
de vervanging van een beschadigde dakkoepel. Wan- Aan de partijen werden volgende opties voor een be-
neer de onderneming de klant contacteerde met de middelde oplossing voorgelegd: een uitvoering van
boodschap dat de koepel was aangekomen, maak- de afwerkingen zoals voorzien in het expertiseverslag
te de klant een voorschot van € 300 (op een totaal- mits een betaling van het restbedrag van ongeveer
Systematische problemen28 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
€ 600 van de factuur van € 15 000, of een beëindiging 5.1.3 Aandachtspunten voor de
van de overeenkomst en dus geen verdere afwerking ondernemingen en consumenten
door de dakwerker en geen betaling van het rest-
bedrag door de klant. Bij dringende problemen stelt de ombudsdienst vast
dat een gebrek aan precontractuele informatie en
Beide partijen verkozen de laatste oplossing en het degelijke voorafgaandelijke inlichtingen vaak aan de
dossier werd op die manier met een minnelijke rege- basis van het geschil liggen. Meestal zijn dat proble-
ling afgesloten. men waarvoor de consument een snelle oplossing
verwacht, zoals de ontstopping van leidingen, het ver-
helpen van een sleutelprobleem of het herstellen van
5.1.2 Bespreking een warmteketel. Het contract komt vaak telefonisch
tot stand zonder dat een offerte werd overgemaakt of
Onderhoud en reparatie van de woning was de sector dit uitdrukkelijk door de consument werd gevraagd.
waarvoor de COD in 2017 het meeste klachten ont- Niet zelden betreffen het situaties die urgent zijn voor
ving. Tegelijkertijd is het de categorie bij uitstek die de consument en dit plaatst hem uiteraard in een
een enorm brede lading dekt, gaande van geschillen zwakkere positie. Als dit dan nog eens voorkomt in
over verwarmingsketels en ontstoppingen, tot reno- het weekend wordt het alleen maar meer prangend.
vaties en bouwkwesties. De dossiers handelen vaak
over ongerechtvaardigde facturen, geen of gedeelte- Daarnaast onderschatten consumenten vaak de
lijke uitvoering van de werken, slechte uitvoering van aard van het probleem evenals de inspanningen op
de werken, … het vlak van tijd en benodigd materiaal (camera-
onderzoek) die nodig zijn om het probleem te verhel-
Het aandeel onbemiddelbare dossiers in deze cate- pen, met een (in hun ogen te) hoge factuur tot gevolg.
gorie is aanzienlijk. In eerste instantie weigeren onder-
nemingen vaak medewerking te verlenen waardoor Een betere voorlichting over het belang van pre-
de ombudsdienst uitsluitend beschikt over de feiten contractuele informatie dringt zich op.
zoals die door de consument worden aangebracht.
Dit maakt het moeilijk, zo niet onmogelijk, om het Enerzijds dienen tarieven voor de interventie door de
dossier ten gronde te beoordelen en het af te sluiten onderneming zwart op wit kenbaar gemaakt te wor-
met een minnelijk akkoord. den en door de consument te worden aanvaard en
moeten consumenten beter worden geïnformeerd
Wanneer de ombudsdienst wel medewerking van de over de risico’s van het (telefonisch) aangaan van
onderneming verkrijgt, blijkt dat constructieve bemid- verbintenissen zonder over de essentiële prijsinfor-
deling vaak onmogelijk is. Zo wordt vaak verwezen matie te beschikken. Anderzijds doen consumenten
naar het feit dat de klant de offerte en/of bestelbon er goed aan pas over te gaan tot volledige betaling
aanvaardde, of strandt de bemiddeling in een on- van de werken na een grondige controle en akkoord.
overbrugbaar meningsverschil tussen de partijen over De Consumentenombudsdienst stelt vast dat de vraag
technische aangelegenheden. De Consumenten- om onmiddellijke betaling vaak gepaard gaat met een
ombudsdienst is echter geen technisch expert en hij ongepaste druk van de dienstverlener. Dit zijn zonder
ondervindt veel moeilijkheden om de partijen te ver- twijfel agressieve handelspraktijken die een halt moe-
zoenen bij dergelijke dossiers. ten worden toegeroepen.
Wat betreft de dossiers die bouw gerelateerd zijn, is
de Consumentenombudsdienst van mening dat een
betere voorlichting over geschillenbeslechting
noodzakelijk is. De consument dient vooraf geïnfor-
meerd te worden over de mogelijkheden en beper-
kingen van buitengerechtelijke bemiddeling. Die is
immers gedoemd om te mislukken wanneer er geenConsumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 29
gemene grond is tussen beide partijen en de stand- Voorbeeld 2. Garantieprobleem
punten - zeker over technische aspecten - loodrecht De heer V. kocht in 2010 een zetelbed bij meubelzaak
tegenover elkaar staan. G. Na vijf jaar begon de kunstlederen bekleding af te
brokkelen, niettegenstaande het meubel zelden ge-
bruikt werd en als kwaliteitsmeubel werd omschreven
op het moment van aankoop. De meubelzaak was van
mening dat de garantieperiode was verstreken en dat
5.2 M eubelen dus geen kosteloze oplossing kon worden aangebo-
den. Bovendien was de oorzaak van de schade inmid-
5.2.1 Voorbeelden
dels niet langer te achterhalen, alsnog de onderne-
ming.
Voorbeeld 1. Verkeerde levering
De heer D. bestelde tien eiken stoelen in een rustie- De Consumentenombudsdienst stelde de klant in ken-
ke bleke kleur bij onderneming B. op basis van een nis van de wetgeving over de wettelijke garantie, er
catalogusmodel en een model in de toonzaal. Onder- werd eveneens uitgelegd dat de heer V. zich na afloop
neming B. leverde volgens de heer D. echter stoelen van de periode van wettelijke garantie nog steeds kan
in beuk en in een donkere kleur. Op het moment van beroepen op vrijwaring wegens verborgen gebreken
levering stelde de klant deze afwijkingen niet vast en (art. 1641 B.W.). Om de verborgen gebreken te kun-
betaalde contant. Onderneming B. was van mening nen inroepen, moet de consument bewijzen dat het
dat er nooit sprake is geweest van eiken stoelen, bo- gebrek bestond op het moment van de aankoop.
vendien was het door de klant gewenste model niet
eens verkrijgbaar in die houtsoort. De klant aanvaard- De oplossingen die vervolgens worden geboden, zijn
de de stoelen bij levering om nadien te klagen over beperkter dan het stelsel van de wettelijke garantie.
de kleur, aldus de onderneming. De verkoper stelde De consument kan enkel een prijsverlaging of terug-
een herkleuring van de stoelen voor op basis van een betaling eisen. De bewijsvoering voor het verborgen
voorbeeldstaal aangeleverd door de klant. Als test gebrek ligt evenwel bij de consument die kan overwe-
werd één stoel herkleurd, echter zonder bevredigend gen om daarvoor een expertise in te stellen.
resultaat voor de klant waarop hij zich tot de Consu-
mentenombudsdienst wendde. De consument besliste met deze informatie de proce-
dure niet verder te zetten.
Omdat de klant de stoelen bij levering meteen aan-
vaardde zonder deze eerst grondig te inspecteren,
5.2.2 Bespreking
was de ombudsdienst van mening dat er sprake was
van een gedeelde verantwoordelijkheid. Er werd Binnen de categorie meubelen vormen de geschil-
voorgesteld om de stoelen te herkleuren op basis van len over problemen met wettelijke garantie de voor-
een door de heer D. aangebracht kleurstaal, en de naamste groep klachten. Het betreft erg vaak (zeer)
kosten van het herkleuren gelijk tussen de partijen te technische dossiers en dat maakt het ook erg moeilijk
verdelen. om te bemiddelen. De Consumentenombudsdienst
is geen technische expert. Ook is het vaak erg moei-
De ombudsdienst slaagde er niet in om een minnelijke lijk om afdoende bewijsmateriaal te krijgen van de
regeling tussen de partijen te bemiddelen en sloot het partijen. Bovendien valt die bewijslast in de meeste
dossier met een aanbeveling af. De ombudsdienst was dossiers ook nog eens ten laste van de consument
van mening dat de bestelbon onvoldoende gespecifi- omdat het probleem zich manifesteert na het ver-
ceerd was en geen details over kleur en houtsoort be- strijken van zes maanden sinds de aankoop van het
vatte, een voldoende gespecificeerde bestelbon had goed of zelfs na het verstrijken van de periode van
dergelijke discussie kunnen voorkomen. de wettelijke garantie. De poging tot het vinden van
een bemiddelde oplossing strandt vaak in een woord-
tegen-woord discussie waarin de onderneming uitgaat
van de kwaliteit en conformiteit van het goed, terwijl
Systematische problemen30 • Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017
de consument net het tegenovergestelde beweert. 5.3 E lektronica
Consumenten zijn zich er doorgaans niet van bewust
5.3.1 Voorbeelden
dat dergelijke dossiers enorm complex kunnen zijn en
dus bewijslast vragen, die ze meestal zelf dienen te
voorzien. Omdat de Consumentenombudsdienst vele Voorbeeld 1. Wettelijke garantie
casussen niet ten gronde kan beoordelen omwille van De heer M. kocht bij onderneming P. een tablet.
de techniciteit, is het moeilijk om in garantiekwesties Binnen de eerste zes maanden na levering meldde
rond meubelen minnelijke regelingen te bereiken en de klant aan de verkoper een defect aan het toestel.
zinvolle aanbevelingen te geven.
De hersteldienst van onderneming C. besloot ech-
ter niet over te gaan tot herstel of vervanging zoals
5.2.3 Aandachtspunten voor de
men onder het regime van de wettelijke garantie zou
ondernemingen en consumenten mogen verwachten. De verkoper beriep zich op druk-
schade, veroorzaakt door de consument, waardoor de
Ondernemingen en fabrikanten doen er in de ogen tablet beschadigd was geraakt. De heer M. beweert
van de Consumentenombudsdienst goed aan om de dan weer dat hij steeds als een goede huisvader met
consument op grondige wijze te informeren over de de tablet is omgesprongen en er geen druk werd ge-
gebruikte materialen, hun levensduur, behandelings- plaatst op het toestel. Als commerciële geste besloot
wijze en hoe ermee om te gaan. Wanneer het gaat onderneming C. de onderzoekskosten voor haar re-
over matrassen, bedden of zetels is bij bepaalde ma- kening te nemen en het toestel onhersteld terug te
terialen beperkte kuilvorming of plooivorming immers bezorgen aan klant M.
niet uit te sluiten na veelvuldig gebruik, verschillen-
de ledertypes gebruikt voor zetels zijn dan weer ge- De Consumentenombudsdienst kon geen minnelijke
voelig voor verkleuring door zonlicht en vereisen een schikking bereiken in dit dossier. De onderneming
aantal do’s-and-don’ts zoals een bepaald systema- kon aantonen dat de schade aan het toestel het ge-
tisch onderhoud met specifieke producten, het afra- volg was van drukschade en consument kon dit op
den van een bepaald gebruik (bijvoorbeeld niet met geen enkele wijze weerleggen. Ondanks het feit dat
jeans in een lederen zetel gaan zitten), … Het is de de consument extra bescherming geniet wanneer het
verantwoordelijkheid van de fabrikant om product- goed dat hij koopt een gebrek vertoont binnen de zes
specifieke informatie ter beschikking te stellen en maanden na de levering, blijft hij hier toch met lege
aan de verkoper om de consument voor de aankoop handen achter.
in kennis te stellen van deze informatie en deze samen
met de koper door te nemen. Een duidelijk zichtbare
passage op de factuur, bestelbon, … dat de consu- Voorbeeld 2. Kosten voor onhersteld retour
ment kennis nam van de productspecifieke informatie De heer B. kocht een televisietoestel bij onderneming
lijkt de ombudsdienst zeer zinvol. K. Na ongeveer één maand vertoonde het beeld-
scherm een zwarte lijn. Het toestel werd meegeno-
men door een technieker, na drie weken volgde het
besluit dat het niet onder wettelijke garantie kon wor-
den hersteld.
De klant diende voor herstelling het bedrag van
€ 543, 97 neer te tellen. Om het toestel onhersteld
geretourneerd te krijgen, dus bij weigering van het
bestek, diende de consument het bedrag van € 120
te betalen. De consument wendde zich daarop tot de
Consumentenombudsdienst. Hij was het er niet mee
eens dat hij zou moeten betalen om zijn niet herstelde
toestel te kunnen recupereren.Consumentenombudsdienst • Jaarverslag 2017 • 31
De Consumentenombudsdienst slaagde er niet in om Een tegemoetkoming aan de vraag van mevrouw W.
een minnelijke regeling tussen de partijen te bewerk- tot volledige compensatie van het prijsverschil was
stelligen. In zijn aanbeveling haalde de ombudsdienst volgens de onderneming dan ook niet aan de orde,
aan geen uitspraken ten gronde te kunnen doen aan- niettemin werd de klant een terugbetaling van € 30
gaande de expertise van de hersteldienst. voorgesteld omwille van de solden periode. Mevrouw
W. kon instemmen met deze commerciële geste en het
De ombudsdienst beklemtoonde echter van mening dossier werd met een minnelijke regeling afgesloten.
te zijn dat de kost voor een onhersteld retour niet in
verhouding stond tot de aankoopprijs van het tele-
5.3.2 Bespreking
visietoestel. Bovendien zag de ombudsdienst nergens
bewijs dat de consument op voorhand werd geïnfor- In de elektronicasector vormt wettelijke garantie stee-
meerd over en zijn akkoord gaf voor het aanrekenen vast de voornaamste categorie van klachten.
van bepaalde kosten wanneer de wettelijke garantie
niet van toepassing zou zijn. De Belgische wetgeving is erg duidelijk: de wettelijke
garantietermijn voor consumentengoederen bedraagt
De ombudsdienst beval onderneming C. bijgevolg twee jaar. Concreet beschikt de consument dus steeds
aan om nauwlettender toe te zien op de naleving over een garantieperiode van twee jaar, waarin de on-
van de precontractuele informatieplicht en de con- derneming het bij hem aangekochte goed kosteloos
sument in de toekomst transparant in te lichten over dient te herstellen of vervangen. Bovendien wordt er
alle mogelijke kosten verbonden aan een inlevering in de eerste zes maanden na aankoop van uitgegaan
in het kader van de wet op de garantie. Als mogelijke dat het defect al aanwezig was op het moment van de
oplossing werd aan de onderneming voorgesteld om aankoop. Indien de onderneming echter kan aanto-
de consument de keuze te laten tussen een kosteloos nen dat een gebrek zich manifesteerde door verkeerd
retour van het onherstelde toestel of om er gratis af- gebruik door de consument zelf, vervalt het recht op
stand van te kunnen doen. kosteloos herstel of vervanging.
Onderneming C. gaf aan de aanbeveling van de Er heerst nog veel onwetendheid over de garantie-
Consumentenombudsdienst niet te zullen volgen. regeling. Zo kennen vaak consument noch onder-
Het feit dat klant B. het bestek niet beantwoordde, neming de draagwijdte van de anterioriteitsregel
maakte dat het als geweigerd werd beschouwd. en worden nog al te vaak de wettelijke garantie en
Een retour van het toestel in de staat zoals het door de commerciële garantie door elkaar gehaald.
de klant werd binnengebracht, met bijhorende onder-
zoeks- en verplaatsingskosten voor rekening van de De ombudsdienst stelt vast dat heel wat consumen-
klant, was gerechtvaardigd, aldus onderneming C. ten er te snel van uit gaan dat het binnenbrengen
van een defect goed voor herstelling, automatisch
gelijk staat aan een kosteloos herstel. De verbazing
Voorbeeld 3. Foutieve prijszetting van menig consument is dan ook groot wanneer die
Mevrouw W. kocht bij onderneming V. een smart- enkele weken later een bestek krijgt toegestuurd met
phone voor de prijs van € 270. Diezelfde maand las de boodschap dat een kosteloze oplossing niet aan
de klant in een reclamebrochure van een concurre- de orde is omdat de vastgestelde schade voortvloeit
rende winkelketen dat het toestel daar voor € 230 uit (verkeerd) gebruik door de consument of het ge-
werd aangeboden. Mevrouw W. contacteerde onder- volg is van externe factoren (bijvoorbeeld oxidatie of
neming V. vervolgens voor een terugbetaling van het drukschade). De consument wordt doorgaans voor de
prijsverschil in het kader van diens laagsteprijsgaran- keuze geplaatst om het toestel vervolgens onhersteld
tie. Onderneming V. antwoordde dat het een fout van terug te krijgen mits de onderzoeks- en transport-
de concurrent betrof die de prijs verkeerd afficheerde kosten worden betaald, het te laten herstellen tegen
in de brochure. Onderneming V. maakte de ombuds- een bedrag dat vaak niet in verhouding staat tot de
dienst als bewijs hiervoor een verklaring van foutieve aankoopprijs ervan of het toestel kosteloos te laten
prijszetting (erratum) van de concurrent over. vernietigen.
Systematische problemenVous pouvez aussi lire
