Pour pouvoir vivre l'Europe au quotidien - Le Centre Européen des Consommateurs France propose son expertise aux décideurs politiques
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Centre Européen des Consommateurs France
Pour pouvoir vivre
l’Europe au quotidien
Le Centre Européen des Consommateurs France
propose son expertise aux décideurs politiquesAvoir des droits, c’est bien...
Une expertise unique
Grâce à une initiative conjointe Vivre l’Europe
et cofinancé par la Commis-
sion européenne et les Etats au quotidien
membres, le réseau des Cen-
tres Européens des Consom- Fort de son expérience quo-
mateurs (ECC-Net) est présent tidienne au service des con-
dans 30 pays d’Europe. Leurs sommateurs, le Centre Euro-
missions principales sont d’in- péen des Consommateurs
former les consommateurs sur France a réuni les problèmes
leurs droits en Europe et de rencontrés par les citoyens
les aider à résoudre à l’amiable européens dans 10 thèmes
leurs litiges transfrontaliers. principaux de la consomma-
tion et propose des solutions,
Le Centre Européen des Conso- des recomandations, son ex-
mmateurs France, avec 4600 pertise aux décideurs politi-
plaintes transfrontalières trai- ques français et européens
tées par an, est le seul service qui souhaitent participer acti-
français aux missions consu- vement et faire avancer l’Eu-
méristes européennes et dis- rope des consommateurs.
pose à ce titre d’une expertise
unique sur les bienfaits mais
également les dysfonctionne-
ments du marché européen. En 2005, la France a fait le choix
Regroupé avec son homologue
symbolique fort de regrouper
allemand à la frontière Stras-
bourg/Kehl, le Centre Euro- son Centre Européen des
péen des Consommateurs Consommateurs avec le CEC
France a l’expérience d’une allemand à la frontière
région frontalière. Strasbourg/Kehl.
...pouvoir les exercer, c’est mieux !PAIEMENTS TRANSFRONTALIERS
Permettre le paiement des Problème
factures en France à partir d’un
De nombreux consommateurs français et européens ne parviennent pas
compte bancaire étranger à payer leurs factures émises par des opérateurs et services français à
partir d’un compte bancaire situé dans un autre Etat membre de l’UE.
Les raisons invoquées sont multiples : conditions générales de vente exi-
geant une domiciliation bancaire en France, système informatique ne
Contexte actuel permettant pas d’enregistrer des coordonnées bancaires étrangères,
formulaire de prélèvement automatique pré-rempli imposant une domi-
ciliation bancaire dans le pays du professionnel...
Depuis le 5 août 2014 et la mise en place de l’Espace Unique de Paiement
en Euros (ou SEPA pour Single Euro Payments Area), les paiements trans- Tous les secteurs sont concernés : assurance, impôts et taxes, téléphonie,
frontaliers par virement ou prélèvement doivent être aussi simples, télépéage, loisirs, services publics, énergies etc.
rapides et au même tarif que les paiements nationaux (article 3 du
règlement 260/2012). Les textes européens récents validés par la France incitent les consom-
mateurs à comparer les prix et services et à ouvrir des comptes bancaires
D’autre part, l’article 15 de la Directive 2014/92/UE dite « PAD » transposé dans un autre Etat membre de l’UE s’ils le souhaitent. Pour montrer
dans l’article 2 de l’ordonnance n° 2016-1808 du 22 décembre 2016 les bienfaits de l’Europe, les services publics français et les entreprises
dispose que les consommateurs européens doivent pouvoir ouvrir un privées doivent s’engager dans cette démarche.
compte auprès de l’établissement bancaire de leur choix, même dans
un autre pays de l’UE.
Recommandations
aient :
Pour la réussite du SEPA, les professionnels devr
à parti r d’un compte bancaire
• Accepter le paiement des factures
ifié par IBAN et BIC ;
situé dans un pays de la zone euro et ident
du compte dans un
• Pouvoir vérifier facilement l’identité du titulaire
autre Etat membre de l’UE ;
SEPA aux
• Systématiser leur remboursement par virement
consommateurs résidant hors de France.SERVICES FINANCIERS
Sécuriser les paiements en ligne Problème
De nombreux consommateurs se font piéger sur Internet et ne parviennent
pas à récupérer les sommes prélevées sur leur compte bancaire.
Contexte actuel
Exemple : les abonnements cachés sur Internet. Les consommateurs
cliquent sur une publicité ou une fenêtre pop-up sur les réseaux sociaux
La directive 2015/2366 dite « PSD2 » est entrée en vigueur le 13 janvier 2018. qui propose d’envoyer un produit d’essai, un échantillon gratuit, un
Elle renforce la sécurité des paiements en ligne en : Smartphone à 1 €... avec pour seule contrepartie en apparence : le paiement
des frais de port. Les consommateurs payent en ligne ces frais, reçoivent
• régulant l’activité des nouveaux opérateurs de paiement, ou pas le produit et s’aperçoivent quelques semaines plus tard, qu’une
somme importante est prélevée sur leur compte au titre d’un abonnement
• renforçant les obligations des professionnels sur les informations à souscrit sur Internet.
communiquer au consommateur avant tout paiement,
• mettant en place un système d’authentification fiable et sécurisé
pour payer en ligne,
Recommandations
• permettant au consommateur de récupérer plus facilement des
iendrait de :
sommes engagées via une procédure de « chargeback ». Afin d’accroître l’effectivité de la directive, il conv
sanctions pour
• Mettre en place un système concret et effectif de
cteraient pas
En France, l’ordonnance n°2017-1252 du 9 août 2017 a en partie intégré les prestataires de services de paiement qui ne respe
les mesures de la directive dans le Code monétaire et financier. après la trans action;
les obligations d’information avant et
ent aux
Le 27 novembre 2017, la Commission européenne a adopté les « normes • Encadrer le droit d’accès des prestataires de paiem
techniques de réglementation » qui vont permettre une plus grande sécurité données bancaires des consommateurs ;
ation du
des paiements électroniques (combinaison de plusieurs éléments avant • Informer le consommateur dans le SMS de valid
l’engagement
de valider un paiement. Exemple : carte bancaire + mot de passe, téléphone paiement, qu’il s’agit d’un abonnement, la duré de e
mobile + empreintes digitales...). et le montant mensuel ou annuel qui sera à payer.
du chargeback
• Prévoir des sanctions en cas de non application
pour le rendre réellement obligatoire et efficace.VÉHICULES
Une seule vignette automobile
anti-pollution en Europe,
sinon rien !
IT’Air IT’Air
CR CR
Umwelt
Contexte actuel IT’Air IT’Air
aise
aise
CR CR
Rép
Rép
b li b li
nç
nç
Fra Fra
u
u
q ue q ue
ZONE
La France, comme de nombreux pays européens, a mis en place dans IT’Air IT’Air
aise
aise
CR CR
Rép
Rép
certaines villes des certificats qualité de l’air « Crit’Air » qui classent les b li b li
nç
nç
Fra Fra
u
u
q ue q ue
véhicules en fonction de leur niveau de pollution.
aise
aise
Rép
Rép
b li b li
frei
nç
nç
Fra Fra
u
u
q ue q ue
Problème
Obligatoires seulement dans certaines zones et chaque ville pouvant
décider de sa propre grille de restrictions, il existe de nombreuses et
différentes vignettes au sein de l’UE. En région frontalière où les citoyens Recommandations
peuvent circuler quotidiennement d’une part et d’autre de la frontière nue dans tous les
(exemple : frontière franco-allemande), il n’existe pas de reconnaissance • Création d’une vignette écologique unique recon
mutuelle des vignettes. Un Français qui circule sur les routes d’Europe pays de l’Union européenne.
doit donc se munir d’une multitude de vignettes couvrant toutes les zones
à parcourir, au risque d’être verbalisé.VÉHICULES
Instaurer un Car-Pass en France Problème
et en Europe pour sécuriser et
Certains vendeurs de véhicules d’occasion n’hésitent pas à manipuler le
développer la vente des véhicules compteur pour diminuer le kilométrage affiché. Résultat : une augmentation
significative de la valeur du véhicule. Le trafic de compteur kilométrique
d’occasion est notamment répandu Outre-Rhin ce qui est dommageable aux consom-
mateurs français qui sont nombreux à franchir le Rhin pour trouver la
voiture de leur rêve.
Au-delà de la fraude sur le prix du véhicule, le trafic du kilométrage pose
Contexte actuel le problème de la sécurité des consommateurs sur les routes d’Europe.
Sans connaissance sur l’état réel du véhicule, le consommateur est
moins attentif à l’usure des freins, des pneus, ou de tout autre équi-
1. Royaume-Uni, Suède, Slovaquie, La manipulation du compteur kilométrique des véhicules est interdite pement technique ou électronique, ce qui augmente le risque de panne
Norvège, Islande, Hongrie, Croatie, dans 26 pays d’Europe mais seuls 10 d’entre eux proposent une solution et d’accident. Etude des CEC en 2016 « Acheter sa
Pologne, Belgique et Pays-Bas pour vérifier le kilométrage d’un véhicule avant son achat1. En France, la voiture dans un autre pays de l’Union
2. A chaque contrôle technique, le vérification du kilométrage du véhicule est possible mais seulement après Une étude réalisée en novembre 2017 pour la commission TRAN intitulée européenne : est-ce un bon plan ?»
consommateur, sur simple présentation son immatriculation2. « Manipulation du compteur kilométrique : mesures de prévention »4,
de sa carte grise et de sa carte d’identité recommande le système Car-Pass et le décrit comme une « expérience 4. http://www.europarl.europa.eu/
peut obtenir de l’UTAC-OTC le détail des La Belgique propose un certificat à remettre à l’acheteur au moment fructueuse » qui pourrait être « adaptée aux spécificités des marchés et des RegData/etudes/STUD/2017/602012/
contrôles effectués précédemment sur le de la vente qui précise le kilométrage parcouru du véhicule : le Car-Pass. cadres législatifs de diffrents Etats membres ». IPOL_STU(2017)602012_FR.pdf
véhicule avec notamment le kilométrage
enregistré à chaque contrôle en France. Le Parlement européen dans sa résolution du 14.11.2017 « Sauver des
vies : renforcer la sécurité des véhicules dans l’Union »3, a rappelé que la
Recommandations
3. http://www.europarl.europa.
eu/sides/getDoc.do?pubRef=-// « fraude au compteur kilométrique restait un problème » et il invitait ins-
EP//TEXT+TA+P8-TA-2017- tamment la Commission et les États membres à le résoudre au moyen ce et dans toute
de « mesures et d’actes législatifs efficace ». Sur le modèle belge, créer un « Car-Pass » en Fran
0423+0+DOC+XML+V0//FR
teurs dans le marché
l’Europe afin de renforcer la confiance des ache
serait remis
français et européen de l’automobile. Ce document
ctitude du kilométrage
obligatoirement par le vendeur, il certifierait l’exa
du véhicule à l’acheteur.VÉHICULES
Faire reconnaître le bonus de son En effet, malgré une directive européenne en la matière, un manque impor-
tant d’harmonisation des pratiques respectives de chaque pays est à dé-
assurance à l’étranger plorer. Il n’existe aucun outil de concordance dans l’Union européenne et
aucune obligation pour les assureurs de reconnaître le coefficient de
réduction-majoration (bonus-malus) atteint dans un autre pays. C’est
notamment le cas entre la France et l’Allemagne, puisque les règles de
calcul des coefficients de bonus-malus sont complètement différents
Contexte actuel entre ces deux pays.
En déménageant dans un autre Etat membre de l’Union européenne, les
En France, le système de bonus- En Allemagne, en fonction des
consommateurs doivent faire immatriculer leur véhicule dans leur nouveau
malus est encadré par la loi. A partir assureurs, un assuré peut, en 25 ou 28,
pays de résidence. Malgré la libéralisation du marché européen de l’as- d’un coefficient de base égal à 1, soit voire 35 ans, atteindre une réduction
surance en 2014, ils doivent aussi changer d’assurance automobile et les 100% du taux de cotisation, l’assuré jusqu’à 80%. Le système allemand fait
systèmes ne sont pas les mêmes dans tous les pays d’Europe. bénéficie d’une diminution de 5 % aussi la distinction entre l’assurance
par année d’assurance écoulée sans responsabilité civile et l’assurance
sinistre responsable, dans la limité de dommages pour le calcul du bonus/
0.50. En cas de sinistre responsable, malus. Il est possible d’avoir un bonus
Problème le coefficient est majoré de 25% sans pour la responsabilité civile et un malus
pouvoir être supérieur à 3.5. pour la garantie dommage.
Les consommateurs bénéficiant d’un bonus en France, rencontrent de
grandes difficultés à obtenir sa reconnaissance à l’étranger pour réduire
leur prime d’assurance.
Recommandations
de
• Harmoniser les règles de calcul des coefficients
bonus-malus en Europe
pays de l’UE
• Créer un relevé d’information commun à tous lesACHATS
Maintenir une garantie légale Problème
effective de 2 ans minimum
Les consommateurs se retrouvent bien souvent dans l’impossibilité de
en France et en Europe prouver au-delà des 6 premiers mois suivant la livraison, la défectuosité
d’origine de leur bien.
Même pendant la durée du renversement de la charge de la preuve,
le professionnel peut lutter contre cette présomption et le fait souvent
Contexte actuel en apportant une fiche d’intervention de son service technique (interne
ou sous-contrat). Le consommateur doit alors apporter une contre-ex- Lire notre rapport« Les garanties
pertise mais il est difficile voire impossible de trouver des réparateurs commerciales valent-elles le coût ? »
La Commission européenne a proposé dans une directive d’harmonisation indépendants à un coût abordable.
maximum relative à certains aspects des contrats de vente de biens1 de
limiter la garantie légale de conformité à 2 ans et de renverser la
1. http://eur-lex.europa. charge de la preuve au bénéfice des consommateurs pendant cette Recommandations
eu/legal-content/FR/TXT/ même période.
la preuve au bénéfice
• Maintenir le renversement de la charge de
durée de la
Après avoir dans un premier temps pris position pour limiter le renversement des consommateurs pendant 2 ans, soit toute la
s, comme c’est
de la charge de la preuve aux 6 premiers mois suivant la livraison, la Com- garantie légale de conformité pour les biens neuf
gal. Priver les
mission IMCO du Parlement européen a finalement soutenu la proposition le cas actuellement en France mais aussi au Portu
ait leur confiance
de la Commission. consommateurs français d’un droit acquis affaiblier
dans l’UE.
Depuis le 18 mars 2016, la France prévoit une garantie légale de conformité moins deux ans
• Prévoir une garantie légale de conformité d’au
de 2 ans pendant laquelle le consommateur n’a pas à prouver le défaut de vie estimée des
mais idéalement d’une durée égale à la durée
du bien.
catégories de produits.
s pendant la durée de
• Prévoir une disponibilité des pièces détachée
toute la période de la
vie estimée des produits mais au moins pendant
délai d’utilisation et
En Suède, la garantie est de 3 ans garantie légale de conformité afin de rallonger le
ie circulaire.
privilégier la réparation des appareils et l’économ
pour tous les produits. En Norvège Aux Pays-Bas, les deux ans de garantie
et Islande, certains biens de longue ne sont qu’un plancher minimum.
durée de la garantie.
durée bénéficient d’une garantie de Certains biens, comme les voitures ou • Obliger la mise à jour des logiciels pendant la
5 ans tels que les voitures, grands les machines à laver peuvent donner ant comme dans le
équipements électroménagers etc. En droit à une garantie de conformité • Autoriser le recours à un réparateur indépend
ateurs de pouvoir
Irlande et au Royaume-Uni, bien que la plus étendue basée sur la durée de vie secteur automobile. Cela permettrait aux consomm
garantie légale de
durée de garantie soit de deux ans, les moyenne que le consommateur peut plus facilement prouver que le défaut relève de la
consommateurs peuvent intenter une légitimement attendre du produit.
conformité.
action en justice dans les 5 ou 6 ans.
e l’obsolescence
• Porter l’engagement de la France pour lutter contr
programmée au niveau européen.ACHATS
Encadrer le remplacement des Problème
biens sous garantie par des
Le remplacement d’un bien neuf sur le fondement de la garantie légale
produits reconditionnés de conformité doit se faire contre un bien répondant aux mêmes
descriptions,critères de qualités etc. Le consommateur devrait donc être
en droit de refuser un bien reconditionné et d’exiger un bien neuf.
Dans le cadre de l’application de la garantie légale de conformité, le
Contexte actuel vendeur ne peut imputer une diminution de valeur ou de prix liée à
l’utilisation de la chose vendue ou de l’usure (Cass. Civ. I, 19 février 2014,
pourvoi n° 12-15520). Or remplacer un bien neuf par un bien recondi-
De nombreux fabricants de biens neufs prévoient dans leurs conditions tionné de prix inférieur revient à imputer un prix lié à l’utilisation.
générales de vente que tout échange dans le cadre de la garantie légale
de conformité se fera contre un bien reconditionné. En cas de résolution de la vente, le consommateur est en droit de récupérer
la totalité des sommes payées donc dans ce cas la valeur neuve de son
Cette mesure s’inscrit dans une volonté d’encourager l’économie circulaire achat.
et le réemploi des produits reconditionnés afin notamment de réduire les
déchets. En l’absence de définition et d’encadrement législatif et réglementaire,
l’emploi du terme « reconditionné » recouvre des réalités très diverses.
Certains produits reconditionnés proviennent d’un retour du service
après-vente, après une éventuelle remise en état, d’autres sont remis dans
le circuit de commercialisation après leur renvoi par des consommateurs
ayant exercé leur droit de rétractation après un achat en ligne.
Recommandations
Dans un souci de sécurité juridique, il semble important de clarifier les
règles françaises encadrant le remplacement des biens neufs défectueux
par des biens reconditionnés dans le cadre de la garantie légale de
conformité.SANTÉ
Faciliter le remboursement Problème
des soins urgents à l’étranger
Les patients ne connaissant pas les bases de remboursement françaises
et encore moins étrangères, ne peuvent faire un choix éclairé sur ce
point. De plus, ils ne savent pas à qui s’adresser en amont pour obtenir
cette information. C’est pourquoi la plupart des patients optent pour un
Contexte actuel remboursement selon les tarifs français (pas forcément plus favorables)
ce qui dans le règlement européen, est censé être une exception.
De nombreux patients, notamment en régions frontalières, se font soigner Le CLEISS, en tant que Point de Contact National (PCN), ne peut fournir
à l’étranger. La directive européenne sur la santé (2011/24/UE) et les une réponse rapide puisqu’il ne dispose pas directement des informations
règlements européens 883/2004 et 987/2009 fixent un cadre juridique souhaitées et qu’il doit les demander à ses homologues européens (PCN
aux différentes situations de soins transfrontaliers. étrangers). Il est donc lié par leur délai de réponse.
S’agissant des soins urgents, l’Europe a souhaité instaurer un régime
de remboursement flexible qui – dans la pratique – peut parfois se révéler
compliqué, tant pour les caisses maladie que pour les patients.
Recommandations
Le problème apparaît lorsque la carte européenne d’assurance maladie
• Permettre aux patients de changer leur choix a posteriori s’il s’avère
n’a pas été utilisée dans le pays de soins (ex. : le patient ne l’avait pas
sur lui, la clinique étrangère ne l’a pas acceptée...). L’assuré peut alors que la tarification choisie dans leur demande leur est défavorable.
choisir d’être remboursé selon les tarifs du pays de séjour ou selon • Rajouter les coordonnées du CLEISS en tant que Point de contact
les tarifs français (article 25 B du règlement CE n° 987/2009). Dans ce national sur le formulaire de demande de remboursement, par exemple
dernier cas (dérogatoire), il doit expressément donner son accord, ce qu’il dans la notice explicative du cerfa n° 12267*03.
peut faire en cochant la case correspondante dans le formulaire de demande
de remboursement « soins reçus à l’étranger ». • Donner plus de visibilité au Point de contact national français pour les
patients français (site internet dédié, ligne téléphonique...)
• Fluidifier les échanges d’information entre les PCN afin de renforcer
l’information préalable aux patients.SANTÉ
Faciliter l’accès à l’examen d’IRM Problème
à l’étranger
La France est sous-équipée en appareils d’IRM, ce qui fragilise l’accès aux
soins de ses patients. Conséquence : des délais d’attente excessifs, en
moyenne plus de 30 jours.
Contexte actuel Ces délais d’attente trop longs entraine des pertes de chance pour
les patients. Il y a donc un risque pour la santé publique, mais aussi une
augmentation du coût de la prise en charge des administrés français.
Le principe de libre circulation des patients permet de se faire soigner
à l’étranger en ambulatoire sans autorisation préalable de la caisse d’af-
filiation. Ce principe a été consolidé avec la directive 2011/24/UE relative à
l’application des droits des patients en matière de soins transfrontaliers.
Par exception à ce principe, les Etats membres peuvent choisir de soumettre
certains soins à une procédure d’autorisation préalable, notamment pour
Recommandations
des raisons de planification et de maîtrise des coûts.
• Supprimer l’autorisation préalable pour les examens d’IRM
La France fait usage de cette possibilité en soumettant notamment à auto- dans un autre pays d’Europe.
risation préalable les soins nécessitant le recours à des équipements • Mutualiser les appareils d’IRM dans la zone frontalière
lourds. L’absence d’une demande d’autorisation (entente préalable auprès franco-allemande.
de la caisse maladie) entraîne la non prise en charge du coût de l’examen
pour le patient.
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Créer un dispositif unique en Problème
Europe contre les publicités
De nombreux professionnels démarchent les consommateurs français
commerciales non sollicitées depuis l’étranger. Si un consommateur ne souhaite plus recevoir de courriers
publicitaires ou d’appels téléphoniques d’entreprises basées dans un
autre pays de l’Union européenne, il doit s’enregistrer sur la liste disponible
dans chacun de ces pays.
Contexte actuel
Courriers publicitaires pour des catalogues, offres promotionnelles par Recommandations
téléphone, loteries, bon de commande de produits miraculeux : dans
tous les pays européens les consommateurs sont victimes de ces • Création d’un dispositif unique dans l’Union européenne afin de
publicités massives, nominatives et non sollicitées. permettre aux consommateurs de ne pas recevoir de publicités
non sollicitées de la part de professionnels situés dans son pays de
En France, depuis le 1er juin 2016, il existe la liste d’opposition BLOCTEL, résidence et dans un autre pays d’Europe et aux professionnels de
gérée par la société Opposetel : il est interdit à une entreprise d’appeler savoir qui ils peuvent contacter sans enfreindre la loi.
un consommateur en France inscrit sur la liste. Mais force est de constater
que le système n’est pas infaillible.France
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• Mise à jour : février 2018
Cette brochure ne prétend pas être exhaustive mais vise à donner un aperçu des questions et des problèmes posés dans la thématique traitée. Bien que vérifiées, nous ne pouvons garantir l’exactitude des informations contenues dans cette brochure.
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Registre des associations du Tribunal d’instance de Fribourg-en-Brisgau, numéro VR 370391; Directrice Générale : Martine MérigeauVous pouvez aussi lire
