Air France Rapport de Stage - Service Méthode et Communication

Benjamin Foulfoin
                                                                              2D12
2ième année
Rapport de stage de Gestion–Suivi de projet
Du 08/01/2013 au 19/03/2013

                                     Rapport de Stage

                                 Air France
                       Service Méthode et Communication

                                              Maître de Stage :
                                              Yannick Perrin
                                      Adjoint Responsable Pôle client

                                                                                       1

Remerciements*
       !

       Je tiens tout d’abord à remercier Magalie Barkatz, professeur coordonnateur de
deuxième année, et Catherine Beauvallet, assistante de coordination, pour l’aide et les
conseils qu’elles m’ont apportés tout au long de ma recherche de stage.
       Je souhaite ensuite remercier Laurent Millet, chef d’escale des terminaux F et G de
l’aéroport de Roissy-Charles-De-Gaulle, Anne Laure Nolleau, responsable Ressources
Humaines Pôle Schengen, Dominique Leblanc, responsable du Pôle Client Pôle Schengen et
Yannick Perrin, adjoint responsable Pôle Client pour avoir donné une suite favorable à ma
candidature, pour la confiance qu’ils m’ont accordée, et tout particulièrement Yannick Perrin
et Maryse Launais, responsable Support Passage pour m'avoir permis d’intégrer leur service.
       Je tiens spécialement à remercier mon « parrain » Alexandre Spadone-Caris, Méthode
et Communication, pour m’avoir rapidement intégré au sein des équipes du Support Passage,
de la Communication et de toutes les équipes des terminaux F et G, pour le temps qu’il m’a
consacré durant ces dix semaines, ainsi que l’attention et les réponses qu’il a apportées à mes
interrogations.
       Ma reconnaissance va également à l'équipe du Support Passage du Pôle Schengen:
Laurence Régnier et Béatrice Olier, Méthodes et Procédures, Sandrine Cohendet, Suivi
Clientèle, Dany Choukroun, Assistant Logistique, Frédérique Lechat, Relais Expérience
Client, Marie Finidori, 5S et Condition de Travail, Nathalie Guérin, Assistante Suivi
Exploitation et Sigried Meallant, Suivi Exploitation Sous-traitants; leurs aides, leurs
disponibilités et leurs sympathies me furent précieuses au quotidien.
       J’ajoute un large remerciement à l’équipe Communication de l’entité Moyen-
Courrier : Virginie Allard, Responsable Communication Moyen-Courrier, Caroline Dion,
Correspondante Moyen-Courrier et Carolane Badi, Ressources Humaines et Communication.
       Enfin, il me reste à souligner que l'ensemble des autres personnels des services des
Terminaux F et G ont toujours été à mon écoute et je les en remercie encore vivement.

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SOMMAIRE*

Remerciements*.............................................................................................................*2

SOMMAIRE*....................................................................................................................*3

Introduction*..................................................................................................................*4

I.       Le*stage*..................................................................................................................*5
      1.*L’entreprise*........................................................................................................................*5
      2.*La*fonction/La*mission*........................................................................................................*5
         a.      Méthode!et!Procédure!.....................................................................................................!6
         b.      Communication!................................................................................................................!7
      3.*La*formation*.......................................................................................................................*7

II.           Analyse*de*l’expérience*......................................................................................*8
      1.*L’intégration*dans*l’entreprise*............................................................................................*8
      2.*Le*Back*Office*.....................................................................................................................*9
      3.*L’articulation*de*la*mission*.................................................................................................*9
         a.      Méthode!et!Procédure!.....................................................................................................!9
         b.      Communication!..............................................................................................................!12

Conclusion*...................................................................................................................*13

Annexes*.......................................................................................................................*14

Annexe*n°1*:*Résumé*Stage*.........................................................................................*14

Annexe*n°2*:*La*synthèse*.............................................................................................*16

Annexe*n°3*:*L'organigramme*......................................................................................*17

Annexe*n°4*:*Nouvelle*arborescence*............................................................................*18

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Introduction*

       L’objectif de ce stage est de découvrir le monde de l’entreprise et tout particulièrement
le back-office. Il a fallu d’abord s’intégrer à une équipe de professionnels, ensuite découvrir le
monde du transport aérien, son fonctionnement, le rôle des services supports dans ce
processus, mettre en adéquation la théorie vue en cours et en formation et la pratique du
« terrain » spécifique à l'entreprise qui m'accueille. Enfin il a fallu appréhender un facteur
essentiel d'une entreprise : les agents de terrain, répondre à leurs besoins et leurs demandes
toujours dans un souci d'efficacité.
       J’ai effectué mon stage au sein d'Air France. J’ai découvert que le monde du transport
aérien est singulier. Il reste encore pour les usagers un monde de rêve, de voyages et
d’évasion mais aussi d’interrogations et de craintes. C’est actuellement un secteur très
concurrentiel. J’ai été affecté au service « méthode et communication » au sein de l'entité
Moyen Courrier des terminaux F et G de la plateforme aéroportuaire de Roissy Charles De
Gaulle. Ce service est chargé d’observer, critiquer et améliorer les méthodes de travail mais
aussi d’installer et produire la communication interne des deux terminaux F et G. Ce service
regorge donc de nombreux outils informatiques nécessaires à l’application des ses tâches. J’ai
dû, de ce fait, mettre en jeu mes connaissances techniques.

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I.     Le*stage**

       1.*L’entreprise*
       Air France est aujourd’hui la première compagnie française de transport aérien. Ses
secteurs d’activité sont les marchés du transport de personnes, de fret mais aussi de la
maintenance aérienne. Son siège social et son Hub se situent à l’aéroport Charles de Gaulle à
35 kilomètres de Paris. Air France fait partie du groupe Air France – KLM et est également
membre fondateur de l’alliance Skyteam.
Air France a été fondée le 7 octobre 1933 sur décision parlementaire par la fusion de plusieurs
compagnies aériennes. Le 26 juin 1945, Air France est nationalisée en même temps que
l’aviation civile française. Elle restera société publique jusqu’au 10 juillet 2003

       Le 3 mai 2004, le groupe Air France – KLM nait. Il est aujourd’hui le plus grand
groupe mondial de transport aérien. Il dessert 112 destinations à travers le monde. Sa clientèle
reste très homogène (48% de professionnels…) bien que la politique sur 2013 sera surtout
axée sur les clients à hautes contributions (Business et Première). Air France compte
58 065 employés pour un capital social de 300 219 278€.

                                         Source : Air France

       2.*La*fonction/La*mission*
               J’ai effectué mon stage au service « méthode et communication » de l’entité
moyen-courrier d’Air France. Ce service s’occupe d’une part de mettre en place les outils
nécessaires au travail des agents de l’escale pour l’enregistrement et l’embarquement des
passagers et d’autre part, de la communication interne au sein de notre entité.

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a. Méthode*et*Procédure*
                 La partie « méthode et procédure » comporte des taches courantes et des
projets afin de faciliter les opérations sur les terminaux.

        Les activités courantes :
        La plus importante est la gestion de la synthèse :
        Au début de chaque mois, le service « méthode et procédure » émet une synthèse
destinée aux agents. Cette synthèse comprend différentes rubriques : « C’est arrivé au F »,
Evénements, Rappels et Nouveautés (se reporter en Annexe n°2).
        La synthèse est alors diffusée aux agents par leurs responsables (AMDE, RES)1lors de
briefings. S’ils sont absents, cette synthèse est déposée dans leurs casiers. Il est important que
tout le personnel ait bien pris connaissance de ce document. Pour s’en assurer, les
responsables pointent la présence des agents aux briefings et choisissent certains d’entre eux
afin qu’ils répondent à des questionnaires dont les résultats sont appelés « retombées » et qui
seront exploités pour l’amélioration de l’exploitation2. Peu avant mon arrivée, la gestion de
cet émargement a été dématérialisée sur Excel. Mon rôle a été de mettre en page cette
synthèse via plusieurs programmes de présentation, pour l’émargement, j’ai mis à jour et
rectifier les tableaux. Puis, Alexandre Spadone-Caris, mon collègue, et moi avons mis en
œuvre une solution de remplacement définitive intégrant la gestion des questionnaires, leurs
diffusions et l’exploitation de leurs retombées (Détails de la mise en œuvre dans
« articulation de la mission »).A cela s’ajoute une aide quotidienne auprès des différents
membres du service pour les aider à s’adapter aux outils informatiques.
        Les projets :
            ! La procédure des comptes rendus électroniques.
        Chaque responsable doit remplir, en fin de vacation, des comptes rendus (CR)
différents selon son poste et sa mission. Ces comptes rendus font état des problèmes qui ont
pu être rencontrés sur les vols, des consignes pour les équipes de relève et des diverses
informations comme les remplissages des avions ou les possibles absences des agents…
        Pour ces CR, mon rôle a été d’adapter les « anciens » modèles de CR, pourtant déjà
dématérialisés, à l’application informatique Air France afin d’en améliorer l’organisation et la
lecture. Pour cela il a fallu réorganiser et mettre en place de nouvelles méthodes de travail.
(Détails de la mise en œuvre dans « articulation de la mission »).

1
  : AMDE : agent de maitrise d’exploitation
    RES     : Responsable de zone (une zone = ensemble cohérent de banques ou bornes d’enregistrement)
2
  : exploitation aérienne : tout ce qui est en rapport avec l’avion, le fret et les passagers.

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! La mise en place de différentes bases de gestion :
        J’ai apporté quelques modifications à la base ACCESS gérant les « Toucans », des
talkies-walkies que chaque employé utilise et qu’il rend à la fin de sa vacation. A cela, j’ai
créé une deuxième base qui gère le stock de cartes téléphoniques distribuées aux clients en cas
de crises et qui servira aussi pour d’autres matériels.

    b. Communication*
        La communication au sein de l’entité moyen-courrier d’Air France s’effectue par
plusieurs réseaux. Les communications proviennent soit des de la direction d’Air France ou
du Hub 3 soit des différents services de l’exploitation.
        Le premier moyen de communication géré par mon service sont les écrans CONRAC.
Ils sont situés dans les différentes salles de repos des agents s’occupant des passagers (« le
Passage ») et de la piste. Des diaporamas, des vidéos muettes et des animations sont diffusés
pour informer sur des sujets allant des règles du port de l’uniforme jusqu’aux conseils dans
des conditions climatiques difficiles.
        Le deuxième moyen de communication est la mise à disposition des serveurs partagés
accessibles de n’importe quel ordinateur dans le terminal aéroportuaire.
        Le troisième moyen de communication est les             messageries électroniques « Air
France » mis à la disposition de tous les responsables.
        Le quatrième moyen de communication est le site intranet d’Air France, pour
l’accessibilité à toutes les applications métiers.
        Enfin, des diffusions « papier » existent toujours, par exemple, le journal de la
compagnie : « Concorde ».
        J’ai donc aidé mon servie à organiser ces différents types de communication.

        3.*La*formation*
        Aucune formation n’était nécessaire sauf concernant la sureté pour l’accès aux zones
sous douane. En fait, je me suis adapté au fur et à mesure de la prise en main des différents
logiciels tels que Excel, Photoshop ou encore IDS Server (Programme de gestion de serveur
pour des écrans de diffusion).

Hub : Principal nœud de connexion des lignes d’une compagnie.

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II.    Analyse*de*l’expérience**

       1.*L’intégration*dans*l’entreprise*
       L’intégration au sein d’une entreprise est d’abord une découverte d’un type de milieu
professionnel, d’une organisation, d’un management et d’un rythme de travail.
       Air France est une ancienne société publique. Elle est encore très marquée notamment
dans son organisation bien qu'elle soit en plein changement. L'exploitation est divisée en
quatre grands pôles (Pôle client, Pôle Avion, Pôle Support et Ressources Humaines) et
chacun d’eux est divisé en plusieurs services (détail complet en Annexe n°3). Le système
décisionnel est donc lourd, difficile et long. Ce type de structure est nécessaire à la gestion
d'un grand nombre d'agents car le décisionnel peut se concentrer uniquement sur un sujet. Le
personnel apprécie car cela permet d'évoluer régulièrement en changeant de domaine.
       La politique de management de chaque service est différente en fonction du manager.
Chez Air France c’est un management très participatif. Dans mon service comme dans tous
ceux que j'ai pu côtoyer lors de mon stage, les décisions sont rarement imposées mais
débattues avec le personnel. Ce système très participatif permet l'adhésion de tous les
employés à chaque décision. Mais, j’ai pu constater qu’il présente de sérieuses limites
lorsqu'il est trop poussé. Comme rien n’est imposé, il est donc beaucoup plus long de mettre
en place une action. Certains ne voient les conséquences de l’action qu’à leur niveau et ont du
mal à faire des concessions. Les managers ont un pouvoir réduit voire dilué. De plus, les
syndicats sont puissants et paralysent le service. Néanmoins, cette situation qui a fini par
mener aujourd'hui Air France dans une situation financière compliquée, est en train d'évoluer
pour contrer ces anomalies.
       Mon intégration au sein de l'équipe s'est faite sans aucune difficulté. Entouré par une
équipe prévenante, j'ai pu rapidement trouver ma place. Le rythme de travail était très
dépendant des actions quotidiennes. Celles-ci venaient s'ajouter à mes tâches de fond. De ce
fait, mes horaires étaient flexibles. Mon poste à la communication m'a aussi permis de
rencontrer des personnes de la direction qui m'ont aussi facilement accepté lors de nos
réunions. Il faut souligner le véritable esprit de famille qui règne dans la société.
       En conclusion, je garde un très bon souvenir de mon stage malgré des divergences de
conceptions du travail auxquelles il a fallu m'adapter

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2.*Le*Back*Office*
       Notre stage s'est effectué dans un service de back-office. C'est un univers
complètement différent du front-office, qui lui est contact direct avec le client (par exemple le
Passage).
       J'ai surtout aperçu le back-office comme le lien entre la direction et les agents de
terrain. Le terme de support utilisé par Air France est tout à fait représentatif de cette mission.
Le back-office décline sur le terrain les décisions de la Direction grâce à des outils adaptés à
l'exploitation. Les outils ne traitent pas de politiques d'entreprise mais amènent à des mesures
concrètes, au jour le jour, répondant aux besoins immédiats du terrain.
       J'ai aussi pu observer que le back-office est l'élément central de la communication
dans une grande entreprise. Il permet de faire remonter les informations de l'exploitation à la
direction et aussi de faire redescendre la stratégie et la volonté des dirigeants. Il est donc
nécessaire de maintenir ces activités qui représentent un des cœurs de l'entreprise.
       J'ai bien conscience que cette vision du back-office n'est appropriée qu'aux grandes
entreprises multinationales comme Air France et qu'il doit jouer un rôle très différent dans de
plus petites structures. De même, le rôle de communication n'est valable que pour des postes
de l'exploitation et est moins nécessaire dans des services comme le marketing qui ne sont pas
en contact direct avec le personnel.

       3.*L’articulation*de*la*mission*

   a. Méthode*et*Procédure*
   ! Ma première tâche au sein du bureau « méthode et procédure » a été surtout de
faciliter les opérations des différents intervenants sur l'exploitation des terminaux F et G..
Pour cela, j'ai dû utiliser mes compétences informatiques acquises à l'IPAG et par moi-même.
Des petites actions quotidiennes de rectification de tableaux ou de procédures utilisés par les
agents ont été parfois nécessaires. Je prends, comme exemple, le problème d'une de mes
collègues qui perdait énormément de temps à retrouver les noms, prénoms, fonctions et
matricules de personnes figurant dans son tableau. Sur ce chantier, mon action a été de mettre
en relation le tableau Excel et d'autres bases de données pour que le remplissage des champs
se fasse automatiquement. Un autre exemple est la mise en place d'un forum concernant les
signatures de services (habillement, attitudes face au client…). Le contenu de ce forum a été
établi par Frédérique Lechat mais nous avons dû, mon collègue et moi, l'assister dans la mise
en place du forum au sein de nos locaux. Nous avons dû créer les panneaux, les affichages et
trouver le moyen de diffuser une vidéo aux agents.

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Dans toutes ces actions courantes, l'établissement d'une synthèse électronique4, est à la
charge de notre service. Mon rôle a été la mise en page « lourde » de cette synthèse grâce aux
logiciels PowerPoint, Photo Filtre et Photo Shop. Après impression et pliage, la distribution
de la plaquette s’opère auprès des responsables (AMDE et RES) afin qu’ils l’exposent aux
agents de l'escale lors d'un briefing. Ils pointent ainsi, sur Excel, les participants. L'objectif
étant que 100% des agents soient informés du contenu de la synthèse. Mon rôle a aussi été
d'entretenir ce tableau, c'est à dire de corriger les erreurs et les disfonctionnement provoqués
par les agents qui utilisent mal Excel.
           La dématérialisation de la synthèse est un projet qui a été confié à mon collègue et à
moi-même dans le but de la rendre plus efficace, plus réglementaire mais aussi d’améliorer
l’exploitation des résultats et par la même occasion faire des économies et de l’écologie par
diminution de la quantité de papier. La version en service ne permet pas une consultation
simultanée du document, une bonne exploitation des résultats et surtout les versions « papier »
sont toujours nécessaires. Mon collègue et moi avons découvert qu’un autre service utilisait
une application appelée SOPRA. Cette application permet la mise en ligne de documents
consultables à partir tout poste muni d'une connexion à l'intranet Air France . Elle permet
aussi un émargement des personnes qui ont consulté tel ou tel document. Elle utilise les
matricules et codes de l’agent. Bien sût, elle n'est pas totalement adaptée à nos besoins. D'une
part, elle ne prend pas en compte la retombée des données du questionnaire et elle donne
accès à toutes les informations concernant la carrière de l'employé. Il y a donc un problème de
confidentialité. Après des réunions avec le service informatique d'Air France, il nous a été
confirmé qu’il était possible d’ajouter les retombées du questionnaire et la protection des
données personnelles mais que cela nécessite un développement et génère donc des coûts. Or,
le budget informatique de cette année est consacré en grande partie à un autre projet. Nous
avons donc consulté les autres entités de l'exploitation d'Air France (Long-Courrier, Orly,
Province). Pourtant, l'évolution de l’application intéressait aussi Orly et d'autres bases
provinces, qui l’utilisent. Malheureusement, des projets de cette ampleur nécessitent beaucoup
de concertation et de temps. Je n'ai donc pas pu assister et aider la mise en place de
l'application.

      ! Notre autre grand chantier a été la mise en place des Comptes Rendus (CR). Ces CR
sont remplis par les agents, les responsables de zones (RES) et leurs cadres (AMDE et

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    Se reporter page 5

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CEPC5) pour décrire les faits marquants de leurs vacations ainsi que les mentions légales
obligatoires.
         Les CR sont ensuite lus par différents services qui ont besoin de ces informations pour
répondre à leurs obligations. Par exemple, le service juridique a besoin des CR pour pouvoir
présenter des preuves en cas de litiges avec un tiers. Le terminal F produisait en moyenne 50
CR par jour.
         La base sur laquelle sont disponibles les CR adopte une arborescence en thèmes- sous
thèmes- modèles. Un thème peut contenir plusieurs sous-thèmes. Un sous-thème ne peut
contenir qu’un seul modèle.
         A mon arrivée, les CR se composent de plusieurs parties. Chaque partie correspond à
un tableau (voir annexe n°2). Pour remplir ces CR, le responsable doit créer un document puis
choisir son modèle dans un menu déroulant. Après validation, les différents tableaux à remplir
s’affichent. Il ne lui reste plus qu’à enregistrer.
         Ce modèle est très pratique pour le rédacteur car un seul modèle est à remplir par
agent. En revanche, il pose de nombreux problèmes d’efficacité pour le lecteur. Si celui-ci
n’est intéressé que par une seule partie de chaque CR contenu dans plusieurs CR, s’étalant sur
plusieurs journées alors il doit alors dérouler entièrement plusieurs CR pour obtenir
l’information. La lecture se révèle très pénible, compliquée et entraîne une perte de temps non
négligeable. Il a donc été décidé d’essayer d’améliorer le système en limitant les dépenses .
         Premièrement, le terminal F est découpé en 2 parties correspondant aux deux
péninsules d’embarquement. Aussi, en plus du découpage en RES, AMDE et CEPC, les RES
sont encore-divisés en fonction du poste occupé. Voici ci-dessous l’arborescence obtenue :
(Une pour le F1, une pour le F2).

                  ENR : Enregistrement
                  EMB : Embarquement
                  TGV : AF loue des voitures pour ses clients
                  HUBWAY : Vols KLM
                  REGULATION : Dispache les agents en fonctions de la pression attendue
                  CSC RACINE/CSC PENINSULE : Bureaux dédiés aux correspondances
         La première solution, mise en place par mon collègue et moi, a été de décomposer les
CR. Il a fallu intégrer chaque tableau dans un modèle et chaque modèle a été rattaché à un
sous-thème. Une nouvelle arborescence est donc apparue. (Voir annexe n°4). Grâce à des
mots-clés, le temps de recherche a diminué. Cette nouvelle procédure de travail est d’autant

5 : CEPC : Chef d’Escale de Permanence, il est responsable de tous les agents travaillant sur le terrain.

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plus adaptée qu’un nouvel outil de recherche des CR est apparu. Ce système consiste en une
recherche avancée par plusieurs critères qui permettent de mieux cibler l’information. Toute
l’organisation dépend de nous, le travail a été rapidement effectué et sans trop de problèmes.
       Le travail réalisé, les responsables et les principaux lecteurs ont été conviés à une
première réunion afin de les convaincre d’adopter le nouveau système. Ils nous ont aussi
apporté de nouvelles idées et ont demandé l’ajout d’autres informations. Par exemple, il est
important de réunir les vacations matin/journée/soir en une seule vacation journée. Ainsi les
agents complètent au fil de la journée le contenu du CR. Certaines de leurs demandes
nécessitaient une programmation.
       Nous avons ensuite réuni les rédacteurs. D’abord réticents, ces derniers ont aimé la
réorganisation. En effet, comme tous les tableaux ne sont pas forcément remplis, ce nouveau
système leur permet d’aller plus rapidement au but.
       La phase de test a été lancée quelques semaines plus tard sur le terminal F. Les tests
furent concluants. Quelques ajustages ont été nécessaires. La création automatique de tous les
documents n'a pas pu être mise en place par l'informatique. Cela oblige le premier utilisateur à
créer le document. Et la disparition des distinctions F1 et F2 en un seul regroupement F a
troublé certains utilisateurs.
       J'ai aussi contribué à l'établissement de plusieurs bases de données pour la gestion de
matériels. Je n'ai pas ici la place de développer cette expérience.

    b. Communication*
       Mon stage m'a aussi permis d'aborder la communication interne de l'entreprise. En
effet, Alexandre Spadone-Caris occupe la place de relais de communication au sein du
terminal F. Ce rôle est surtout destiné à informer en interne et distribuer les directives de la
direction. Dans cet environnement, mon rôle était la mise en page et la mise en place des
communications internes. Cette communication est essentielle au sein de la compagnie car
c'est le seul relais que les dirigeants ont de faire part de leurs décisions à l'ensemble des
agents. La communication permet aussi de diffuser les résultats d’exploitation de la
compagnie et de la politique mise en place.
       Ce poste m'a surtout permis d'avoir un point de vue plus transverse de la compagnie.

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Conclusion*

        En conclusion, ce stage fut enrichissant d'un point de vue personnel et professionnel.
Cette expérience au sein d'Air France m'a surtout appris que le travail dans une grosse
structure présente de nombreux problèmes en termes d'organisation du travail. Il faut
s’appuyer sur des normes et des règles de vie qu’il faut régulièrement rappeler.
        J'ai apprécié mettre en œuvre mes compétences sur des objectifs concrets. J’ai pu en
vérifier les résultats.
        L'ambiance de travail moins compétitive mais plus coopérative m'a beaucoup plu.
C'est sans doute ce genre d'atmosphère que je rechercherai dans mon futur travail.
        Ce qui sans doute m’a pesé le plus c’est la lourdeur de l'organisation, la structure
décisionnelle longue et compliquée qui oblige à garder en mémoire l’organigramme et la
difficulté à « faire passer » un projet. Cela m'a parfois découragé mais je pense que c'est
inhérent à ce genre de structure.

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Annexes*
Annexe*n°1*:*Résumé*Stage*

    Dans le cadre de ma deuxième année à l'IPAG Business School, j'ai effectué un stage en
BackOffice, du 8 janvier au 19 mars 2013. J'ai fait ce stage au service « méthode et
communication » de l'entité Moyen Courrier d'Air France situé à l'aéroport Roissy Charles de
Gaulle. Ce stage fut pour moi l'occasion de découvrir les métiers du Back-office et de mettre
en application les différents acquis de l'année.

    Ma mission lors de stage se décompose en deux parties. Une partie concerne des actions
fréquentes et courantes et l’autre à conduire et mettre en œuvre des projets.

    Dans mes missions quotidiennes, beaucoup d'actions permettent d’augmenter l'efficacité
des agents du service. Cela se traduit par l'aménagement de tableaux Excel, la mise en page de
documents via différents logiciels de mise en page. J’ai aussi assuré des actions de
communication interne. Je devais mettre en page des images animées qui sont diffusées par
des écrans interactifs . Mais l’entreprise a gardé la diffusion « papier ».

     Trois projets ont été programmés par mon maitre de stage. Le premier concerne la mise
en place d'un nouveau moyen efficace de diffusion de documents grâce à l’intranet
d'Air France. Ce moyen doit prendre en compte un émargement et intégrer un questionnaire.
La solution qui a été trouvée, est une application déjà développée et utilisée par d’autres
services d’Air France. Cependant, cette application n'était pas totalement adaptée à nos
besoins. Il a donc fallu la modifier et donc a entrainer des coûts. Pour les partager, nous avons
choisi de convaincre les autres entités. J'ai donc pu dans ce cadre assister à de nombreuses
réunions destinées à vendre notre projet. La mise en place d'un tel projet étant très longue, je
n'ai pas pu assister à sa concrétisation.

     Le deuxième projet est l'adaptation d'une base de documents en ligne aux besoins de
l'exploitation. Le but de cette adaptation est d'améliorer le rendement pour les différents
services. Deux grands groupes d'utilisateurs de cette base se dessine : les rédacteurs et les
lecteurs. Ces deux groupes ont des besoins qui s'opposent. Il m'a donc fallu rencontrer les
différents utilisateurs, comprendre leurs besoins et trouver la solution pour mieux adapter
cette base. Le plus compliqué a été de traduire les attentes de chacun et de demander des
compromis. Mais finalement, des solutions ont été trouvées et la nouvelle base a pu être mise
en place.

      Mon troisième projet est la création de bases Access pour la gestion de stocks de
différents produits. Là encore, la mission consistait à établir les besoins des utilisateurs, à
créer des bases adaptées pour des utilisateurs qui n'ont pas forcément les connaissances
informatiques nécessaires, et suivre la mise en application de ces bases pour rectifier les petits
détails bloquants.

       Ce stage me fut donc très enrichissant. Il m'a permis d'améliorer ma connaissance des
outils informatiques mais aussi de mener et concrétiser des projets.

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Le milieu du transport aérien est très particulier. Il fait appel à des spécificités
auxquelles il faut s'adapter. Ce stage fut donc aussi pour moi l'occasion de découvrir le
fonctionnement d'une grosse structure. Air France est une entreprise d'environ 58 000 salariés
en 2013. J'ai donc pu découvrir pendant ce stage les avantages et les inconvénients d'une telle
structure. Cette lourdeur a été pour moi parfois difficile à supporter car l’action et la déciion
est lente. Chaque décision est soumise à l'approbation de plusieurs services qui n'ont pas
forcément les mêmes approches du problème ni les mêmes attentes. Il faut donc négocier et
justifier chaque changement.

    Pour finir ce stage a été l'occasion de découvrir le back office. Ma position m'a permis
d'observer son rôle dans l'entreprise. Le back office a pour mission de soutenir les agents en
front office. Il est là pour leur apporter les outils nécessaires à leur travail. Mais son rôle est
aussi de diriger ces agents et de traduire en actions concrètes la politique voulue par la
direction. Le back office est le lien essentiel entre le terrain et la direction.

     Je retire donc de ce stage une très bonne expérience tant sur le plan professionnel que sur
le plan personnel. Ce stage m'a beaucoup apporté que ce soit dans les connaissances
techniques, dans la compréhension du fonctionnement d'une très grosse entreprise et des
relations humaines et hiérarchiques.

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Annexe*n°2*:*La*synthèse*

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Annexe*n°3*:*L'organigramme*

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Annexe*n°4*:*Nouvelle*arborescence*

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