Analyse de rentabilité sur l'inclusion des personnes LGBT+
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Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+
Résumé Possibilités
L’industrie mondiale du voyage et du tourisme a connu une croissance soutenue et supérieure au produit intérieur
Potentiel de croissance sous-exploité
brut (PIB) mondial, et cette tendance à l’échelle planétaire devrait se poursuivre pendant les années 2020.
Bien que l’industrie du tourisme canadienne a également connu une certaine croissance, elle n’a pas réalisé Avant la pandémie de COVID-19, le secteur mondial du tourisme croissait d’année en année, à un taux dépassant
tout son potentiel. Comparativement à ce que l’on voit dans des pays comme les États-Unis et l’Australie, celui du produit intérieur brut (PIB) mondial6. D’ailleurs, le nombre de personnes visitant le Canada ainsi que
le tourisme représente une fraction du volume total des exportations du Canada1. Cependant, le gouvernement leurs dépenses dans le pays étaient à la hausse. Bien que le Canada a atteint ou dépassé la croissance du
du pays favorise cette croissance potentielle par l’entremise de la stratégie fédérale pour la croissance PIB mondiale au cours des dernières années, d’autres pays ont observé de meilleurs résultats1. En tant que
du tourisme, qui est axée sur l’élargissement des infrastructures et de l’accès, la création d’emplois contributeur aux exportations totales du Canada, le tourisme canadien représente une fraction de ce que l’on
et l’appui aux entreprises touristiques2. voit dans des pays comme l’Australie ou les États-Unis1. L’un des obstacles à la réalisation du plein potentiel
de croissance du tourisme canadien est le manque d’infrastructures liées aux déplacements terrestres et
À l’échelle mondiale, le Canada est reconnu pour être un pays plus tolérant des différences entre les gens
aériens7. Devant cette lacune, le gouvernement fédéral a reconnu en 2019 que le tourisme constitue une industrie
et les points de vue, car il dispose de lois qui protègent les touristes et la population citoyenne de la discrimination.
en croissance hautement prioritaire et s’est engagé à l’appuyer par l’entremise d’initiatives financées visant
L’industrie du tourisme canadienne peut tirer parti de cette image de marque en invitant les touristes du Canada
notamment l’amélioration de l’infrastructure et de l’accès, et le perfectionnement de la main-d’œuvre et des
et de l’étranger à visiter et à découvrir de nouveaux établissements à l’échelle du pays. En devenant plus inclusive,
stratégies commerciales touristiques2.
cette industrie peut attirer et fidéliser une nouvelle clientèle composée de personnes qui envisagent avec curiosité
ou prudence d’essayer de nouveaux produits et services touristiques.
Même si la pandémie de COVID-19 a pratiquement interrompu tous les déplacements à l’échelle mondiale
Incidence de la COVID-19
(y compris les voyages intérieurs), lorsque l’industrie du tourisme se sera entièrement rétablie, elle aura encore La pandémie de COVID-19 a eu des conséquences négatives sur l’industrie mondiale du tourisme, car elle
l’occasion de voir sa croissance s’accélérer. L’industrie du tourisme canadienne a le potentiel d’augmenter ses a entraîné des fermetures et la réduction de services à l’échelle mondiale. Au Canada, notamment, l’industrie
recettes, ses profits et sa clientèle en attirant de nouvelles personnes à longueur d’année. Les communautés du tourisme a perdu plus de 881 000 emplois2 pendant le premier mois de fermetures, et cette industrie devrait
LGBT+ représentent un groupe de touristes souvent négligé qui n’a cessé d’augmenter la fréquence de ses perdre des millions de dollars de revenus durant le reste de l’année en raison des restrictions nationales et
voyages d’agrément et ses dépenses connexes. À l’échelle mondiale, les dépenses en matière de voyage internationales en matière de déplacement. On estime d’ailleurs qu’il faudra attendre deux à trois ans avant
et de tourisme de ce groupe sont estimées à plus de 210 milliards de dollars américains3; au Canada, que les dépenses touristiques reviennent aux niveaux de 20198.
ces dépenses sont estimées à 12 milliards de dollars américains4.
Le Canada est classé troisième parmi les pays les plus sécuritaires pour le tourisme LGBT+, derrière la Suède,
qui se démarque comme le Canada en tant que défenseure de la diversité5. Les communautés LGBT+ du Canada
La diversité sans inclusion
sont résilientes et elles sont prêtes à reprendre leurs déplacements. Les dépenses en matière de voyage des Les occasions de croissance courantes étant freinées par la lente reprise prévue et la récession, l’industrie
membres de ces communautés, qui s’élèvent à près de 1 900 $ par voyage, ont augmenté de l’ordre de 54 % du tourisme canadienne est maintenant à même de se concentrer sur sa préparation et sur des améliorations
depuis 2010 et ces personnes prévoient de recommencer à voyager dans leur propre pays dès que possible visant à maximiser son potentiel de croissance. L’industrie du tourisme dispose d’une belle occasion d’attirer
durant le reste de l’année 20204. Lorsque les personnes LGBT+ vivent une expérience positive associée des personnes qui ont déjà visité le pays ou qui n’y ont jamais mis les pieds. Le Canada est reconnu pour sa
à un produit ou un service, elles font preuve de fidélité et n’hésitent pas à partager leur expérience auprès diversité qui, bien qu’attrayante, n’incite pas tous les touristes à découvrir ce pays de long en large sans craindre
des membres de leur communauté. Pour attirer les touristes LGBT+ en tant que client.e.s, les produits le harcèlement, les stéréotypes, l’invisibilité ou le jugement. Afin d’attirer davantage de personnes au Canada
et les services proposés doivent offrir des expériences inclusives. et de tirer parti de l’augmentation du nombre de touristes, le secteur du tourisme doit devenir plus inclusif.
Grâce à l’inclusion, les personnes sentent qu’elles peuvent être elles-mêmes et sont encouragées à le faire Une récente étude a révélé que parmi les touristes provenant du Canada en général, les touristes LGBT+
sans craindre de subir de la discrimination, des blessures ou du harcèlement. Pour que les touristes LGBT+ dépensent 33 % fois plus que les autres chaque année9, et ces personnes envisagent déjà de reperdre
envisagent de voyager davantage au Canada, l’industrie du tourisme canadienne doit s’assurer de mettre leurs projets de voyage intérieur. À l’échelle mondiale, à mesure que les pays commencent à rouvrir leurs
en œuvre une stratégie sur l’inclusion fondée sur la mise à jour des formations, des processus, des politiques entreprises et leurs frontières, davantage de touristes LGBT+ prépareront leur prochaine aventure de voyage.
et du suivi concernant l’ensemble de la main-d’œuvre, des prestataires et des partenaires touristiques.
Avant d’envisager d’acheter des biens et des services, les personnes LGBT+ qui voyagent doivent Afin d’attirer une clientèle touristique élargie, le secteur du tourisme devra mettre en œuvre des produits et
se sentir en sécurité et valorisées. des services inclusifs permanents visant les touristes LGBT+ du Canada et de l’étranger. Les entreprises et les
collectivités canadiennes doivent comprendre les bienfaits, les risques et les exigences liés à l’inclusion afin
Après la pandémie de COVID-19, la reprise des activités de l’industrie du voyage et du tourisme sera lente de lancer des stratégies efficaces. Pour ce faire, la formation et les infrastructures doivent être renouvelées pour
et freinée par la récession, qui affectera la valeur des dépenses discrétionnaires des touristes. Cependant, favoriser l’accueil des personnes LGBT+ et l’offre de voyages inclusifs à l’échelle du Canada. Il faut également
l’heure actuelle est toute indiquée pour commencer un processus de mise en œuvre d’une stratégie d’inclusion comprendre et reconnaître les éléments particuliers que les touristes LGBT+ prennent en considération afin
et pour encourager les touristes LGBT+ à utiliser des produits et des services afin de stimuler le potentiel de les mettre en œuvre au sein des entreprises et des collectivités.
de croissance du Canada.
3 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 4
Refléter l’évolution du profil démographique et des marchés
À mesure que la population vieillit, les touristes de la génération Y forment le groupe démographique qui se
Solution
décuple le plus rapidement, et ces personnes ont des attentes différentes en matière de diversité et d’inclusion.
La génération Y constitue la population la plus importante et la plus diversifiée à ce jour; d’ailleurs 52 % des Les avantages de la diversité et de l’inclusion
Y provenant de l’Amérique du Nord sont des personnes de couleur 10. Les personnes de ce groupe d’âge
s’attendent à vivre des expériences diversifiées, les apprécient et affichent une plus grande tolérance à cet égard11, Le Canada, qui est reconnu pour sa diversité, est un endroit formidable à visiter pour découvrir une multitude
et formeront bientôt 75 % de la main-d’œuvre12. De récents sondages suggèrent qu’un nombre croissant de de personnes, de mets, de langues et de cultures des quatre coins du monde. Pour exploiter le plein potentiel de
personnes s’identifient comme LGBT+, que plus de 20 % des Y provenant des États-Unis s’identifient comme LGBT+ croissance de l’industrie du tourisme canadienne, nous devons tirer parti de notre fameuse diversité en adoptant
et que ce nombre devrait être plus élevé chez les membres de la génération Z13. Les Y forment également une des produits et services inclusifs qui permettront aux personnes LGBT+ de se sentir bienvenues et accueillies.
proportion croissante des touristes LGBT+ qui recherchent des expériences uniques, particulières et mémorables14. Toutefois, offrir des produits et services diversifiés sans s’assurer qu’ils sont inclusifs ne suffit pas pour attirer les
Par conséquent, afin de rester concurrentielles et de tirer profit du potentiel de croissance présenté par la touristes LGBT+. Pour que la diversité soit efficace et soutenue, elle doit être jumelée à l’inclusion. Pour les touristes
génération Y, les entreprises doivent refléter ce profil du marché changeant et satisfaire aux attentes en matière LGBT+, l’inclusion se traduit par un sentiment d’appartenance et par la reconnaissance de leur diversité. En outre,
de services et de produits inclusifs de leur clientèle et des membres de leur personnel plus jeunes. ces personnes doivent se sentir à l’aise d’être elles-mêmes, et être accueillies et encouragées à utiliser des
produits et des services de voyage. Pour montrer leur authenticité, les entreprises touristiques doivent démontrer
l’inclusion à l’interne (notamment en ayant une main-d’œuvre issue de la diversité et en disposant de politiques
et de processus qui en tiennent compte) et à l’externe (grâce aux produits et aux services axés sur la clientèle).
En plus d’être la bonne chose à faire, l’inclusion est essentielle pour favoriser un environnement de travail
qui stimule l’innovation et la créativité, des éléments qui ont une incidence directe sur les indicateurs de
rendement clés d’une entreprise. Il importe également que la main-d’œuvre reflète la clientèle touristique,
car elle peut mieux comprendre les besoins de la clientèle actuelle et nouvelle, et la manière d’interagir avec
elle. Les avantages financiers de l’inclusion ont déjà été bien documentés (dans le cadre d’études menées
notamment par les organismes McKinsey, PwC, Deloitte, BCG, Josh Bersin, ou Harvard Business Review)
afin de prouver que les organisations inclusives attirent et retiennent des personnes de talent, génèrent
des revenus et des profits plus importants, ont une meilleure stratégie de marque, mobilisent davantage
les membres de leur personnel, disposent d’avantages concurrentiels et sont les premières à atteindre de
nouveaux marchés et de nouvelles clientèles. Il faut également savoir que les personnes alliées sont plus
susceptibles d’acheter des biens et des services auprès d’entreprises qui appuient les communautés LGBT+15.
L’inclusion des personnes LGBT+
accélère le rétablissement et la croissance
Avant la pandémie de COVID-19, le marché touristique LGBT+ valait plus de 210 milliards de dollars américains
en dépenses annuelles en voyage et en tourisme, ce qui est estimé à près de 10 % des dépenses touristiques
mondiales3. De plus, les touristes LGBT+ provenant du Canada dépensent plus de 12 milliards de dollars par
année dans le cadre de leur voyages4. Au cours des dix dernières années, les dépenses moyennes visant
les déplacements, l’hébergement et les loisirs ont augmenté de l’ordre de 54 %, passant de 1 850 $ à 1 200 $
environ4. À la lumière de ces données, l’industrie du tourisme canadienne pourrait commencer à intensifier
ses revenus et ses profits en attirant les touristes LGBT+ grâce à des produits et des services.
Les touristes LGBT+ aiment voyager fréquemment et dépensent davantage que la moyenne9. En outre,
ces personnes peuvent former une clientèle fidèle lorsqu’elles apprécient leurs expériences de voyage.
Au courant d’une année, en moyenne, les touristes LGBT+ provenant du Canada prennent des vacances
au moins deux fois et réalisent plusieurs voyages d’agrément, et les personnes LGBT+ de plus de 40 ans
s’offrent des vacances au moins trois fois par année. Plus de 30 % des touristes LGBT+ ont fait plus de
voyages d’agrément en 2019 qu’en 20184. Par ailleurs, les touristes LGBT+ sont fidèles et auront fréquemment
recours à des produits et services liés à une expérience satisfaisante. Si l’industrie du tourisme canadienne
arrive à tirer profit de tous ces avantages, les touristes LGBT+ stimuleront son potentiel de croissance.
5 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 6
Exigences des touristes LGBT+ Avis et cotes
Comme nous l’avons déjà mentionné, pour que les touristes LGBT+ envisagent des produits et des services,
ces personnes se fient aux avis et aux cotes à propos de l’image de marque des entreprises qui sont formulés
par leurs ami.e.s et par les groupes, les blogues et les sites Web axés sur le tourisme LGBT+. Les organisations
Inclusion des personnes LGBT+ devront s’assurer d’appliquer des normes inclusives afin de susciter des avis et des cotes positifs et de les
améliorer. Elles devront surveiller les avis (publiés sur les réseaux sociaux, les sites Web et les médias imprimés)
Afin d’attirer et de fidéliser les touristes LGBT+, les entreprises de voyage et de tourisme doivent devenir plus et résoudre immédiatement tout problème et toute préoccupation pour éviter de perdre le soutien et la confiance
inclusives. L’inclusion signifie que l’ensemble des touristes, peu importe leur orientation sexuelle, leur expression de des touristes LGBT+.
genre, leur race, leur identité de genre, leur ethnicité, leurs capacités physiques, leur culture, leur situation familiale,
leur âge, leur statut social ou tout autre attribut similaire de la diversité, sont invité.e.s à utiliser des produits ou
des services sans subir de harcèlement ou de discrimination. Les touristes LGBT+ sont déjà un groupe diversifié Sentiment d’appartenance
de personnes d’âge, de genre, de race, de capacités et d’intérêts diversifiés, pour ne nommer que ces attributs.
Pour que les touristes LGBT+ envisagent des produits ou des services canadiens, il faut que ces personnes soient Un nombre croissant d’organisations ont démontré leur volonté d’attirer et de soutenir leur clientèle issue des
clairement acceptées comme elles sont et que toutes leurs exigences personnelles soient prises en compte16. communautés LGBT+. Ces entreprises ciblent et réussissent à attirer les touristes LGBT+ à longueur d’année
grâce à des commandites d’événements et à des publicités diffusées sur des médias sociaux LGBT+ et sur les
L’inclusion signifie également que les communautés LGBT+ sont représentées à longueur d’année dans les balados sur le tourisme LGBT+, les blogues et les sites Web touristiques. La reconnaissance de marque et la
médias et les publicités grâce à des images publicitaires les représentant, à un langage inclusif et à un souci rentabilité globale des entreprises sont optimisées lorsqu’elles attirent des personnes LGBT+. Par exemple,
d’exclure les stéréotypes négatifs du matériel publicitaire. L’inclusion entraîne l’attraction et la rétention de le constructeur d’automobiles Subaru a augmenté ses ventes, alors faibles, en ciblant les communautés LGBT+
personnes LGBT+ au sein du personnel, ce qui reflète la véritable capacité d’une organisation à comprendre au moyen de messages publicitaires comme « Ce n’est pas une question de choix. Nous sommes faits ainsi. »
et à soutenir les communautés LGBT+. [It’s Not a Choice. It’s the Way We’re Built] et de partenariats avec des athlètes ouvertement gai.e.s20.
Pour répondre au besoin des personnes LGBT+ de se sentir authentiquement reconnues et accueillies,
il faut les soutenir visiblement au moyen de communications et de publicités directes.
Frais de déplacement
Les touristes LGBT+ se préoccupent avant tout de leur sécurité physique et mentale17. La protection contre
la discrimination sociale dans le cadre d’interactions avec des personnes, de l’utilisation de produits ou
de la visite de lieux est essentielle lorsque vient le temps de choisir un produit ou un service. Les touristes
LGBT+ tiennent compte de leur sécurité dans le cadre de leurs interactions avec le personnel de service,
leur utilisation de produits ou d’installations, leur recherche d’hébergements et leur exposition au vocabulaire
des communications médiatiques. Plus de 75 pays criminalisent encore les relations LGBT+ d’une manière
ou d’un autre15, ce qui force les personnes LGBT+ à voyager en dehors de leur foyer national pour réaliser
des activités de loisir et prendre des vacances. Même si les lois canadiennes protègent les touristes LGBT+18,
il faut quand même s’assurer que ces personnes ne subiront pas de dommage physique ou de harcèlement.
À cause de ces préoccupations, les touristes LGBT+ comptent grandement sur les recommandations de
leur famille et de leurs ami.e.s, des blogues et des forums respectueux des personnes LGBT+4 et sur des
renseignements tirés du site Web du gouvernement du Canada et des évaluations des touristes LGBT+
pour éviter les situations dangereuses et le harcèlement 19. Par conséquent, les entreprises touristiques
canadiennes devront afficher et démontrer constamment comment elles fourniront des produits et des
services sécuritaires pour les touristes et les membres de leur personnel LGBT+.
La démonstration de la sécurité nécessitera l’utilisation du vocabulaire approprié, l’affichage du drapeau
de la fierté et le développement de produits marketing et publicitaires comprenant des références et des
images neutres qui reflètent les communautés LGBT+. Les environnements professionnels où les membres
du personnel LGBT+ sont accueilli.e.s et épanoui.e.s montrent aux touristes LGBT+ que l’organisation
en question les comprend et offre des produits et des services sécuritaires pour tout le monde.
Travel Costs
Étant donné l’augmentation du nombre de touristes LGBT+ de la génération Y qui ont des revenus disponibles
moindres, les entreprises touristiques canadiennes doivent offrir plus d’options de voyage inclusives et
économiques4. Surtout après les crises mondiales, comme la pandémie de COVID-19, les options moins
chères attireront davantage de touristes LGBT+ qui veulent reprendre leurs projets de voyage et qui
pourraient envisager d’essayer de nouveaux produits et services.
7 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 8Risques Exigences et ressources
Le maintien du statu quo concernant la mise en œuvre
Ne pas mettre en œuvre de pratiques plus inclusives en matière de produits et de services de voyage est associé
Afin de mettre au point un produit ou un service inclusif, les entreprises touristiques canadiennes devront déployer
à des risques à la fois qualitatifs et quantitatifs. Si rien n’est changé, le secteur du tourisme reviendra à ses revenus
des formations sur l’inclusion spécialisées pour les membres de leur personnel (et d’autres parties prenantes),
et aux volumes de déplacements antérieurs à la pandémie de COVID-19, et les lacunes relatives à l’exploitation de
mettre à jour leur politique au moyen de pratiques, du vocabulaire et de processus inclusifs, rechercher l’appui
son potentiel de croissance pourraient persister. L’image de marque des entreprises risque également d’être ternie
d’organisations publiques ou privées de leur communauté et mettre en œuvre des méthodes visant à suivre les
si elle ne reflète pas les groupes démographiques changeants des marchés touristiques canadiens et étrangers
progrès afin de faire perdurer les normes inclusives. Les affiches, les sites Web et d’autres outils de marketing
auxquelles sa clientèle et les membres de son personnel appartiennent. Conséquemment, cela pourrait avoir
ainsi que les médias sociaux et d’autres formes de communication qui représentent les entreprises touristiques
une incidence négative sur les gains antérieurs et la réalisation future du potentiel de croissance de l’industrie,
nécessiteront également des mises à jour.
surtout à cause du fait que les Y expriment très clairement leurs attentes.
Piètre intégration Formation
Les cours sont requis pour accroître la sensibilisation, enseigner le vocabulaire approprié, déconstruire les
L’inclusion nécessite plusieurs paliers de suivis et un souci des détails au fil du temps. Pour que l’inclusion
stéréotypes, relever les préjugés, enseigner le contexte favorisant une meilleure compréhension et fournir des
soit réussie, elle doit être entièrement mise en œuvre à l’échelle organisationnelle, en commençant par
exemples sur la manière d’interagir correctement avec les membres des communautés LGBT+. Une formation
la formation de la main-d’œuvre, la mise à jour des documents, la mise à niveau ou la restructuration des
exigée comprendrait des cours sur les avantages de la diversité et de l’inclusion, les préjugés inconscients,
installations et l’actualisation de tous les médias. Par exemple, le choix d’offrir une formation sans mettre
les microagressions, le vocabulaire inclusif, l’usage des pronoms, et bien plus. La formation devra être obligatoire
à jour les politiques, les modèles de document et les processus internes entraînera une expérience incohérente
pour tous les membres du personnel qui ont directement ou indirectement recours aux produits et services
relativement aux produits et aux services proposés. Par conséquent, si une organisation offre des expériences
proposés. Au fil du temps, des cours de perfectionnement et la mise à jour de la formation seront également
imprévisibles ou non inclusives, les touristes LGBT+ s’en méfieront et formuleront des avis et des cotes négatifs,
requis pour que chaque membre du personnel reçoive des renseignements à jour et que l’ensemble des
qui éloigneront la clientèle LGBT+ actuelle et fidèle ou éventuelle de l’organisation. L’image de marque risque
touristes LGBT+ vivent des expériences cohérentes11.
également d’être entachée à cause d’expériences touristiques incohérentes, qui peuvent entraîner des plaintes
ou des avis négatifs occasionnant des répercussions financières négatives et nécessitant de longs efforts Il faudra aussi faire preuve de vigilance en ce qui concerne l’utilisation de photos, de noms et de rôles
de sauvegarde de la réputation. de genre stéréotypés dans le cadre des produits et des services de marketing, et favoriser plutôt l’utilisation
du vocabulaire et d’images inclusifs. Les prestataires et les partenaires d’affaires pourraient également avoir
besoin d’une certaine formation afin de mieux respecter les pratiques inclusives.
Communication et engagement
Une formation sur la diversité des prestataires (ou « diversité des fournisseurs ») peut également être requise
Il est très important de formuler des messages cohérents à l’interne (au sein de l’organisation) et à l’externe pour certaines équipes de l’organisation. Les programmes de diversité des prestataires permettent aux
(destinés aux partenaires, aux prestataires et à la communauté) à propos de la transformation, du moment organisations de soutenir de façon proactive les entreprises auxquelles on a trop peu recours et qui sont
de la mise en œuvre de la stratégie et de ce que l’on attend des membres du personnel, des partenaires détenues par des personnes LGBT+, des femmes, des membres des minorités, des personnes présentant
et des prestataires. Il faut s’assurer que les membres du personnel comprennent et soutiennent l’ensemble un handicap ou des vétéran.te.s, et de tirer parti de leur expertise. Les fournisseurs issus de la diversité
des changements visant l’inclusion, y compris les nouvelles exigences et responsabilités, et s’y conforment. qui reflètent votre clientèle et votre collectivité proposent des produits et des services pouvant répondre
Les organisations devraient avoir des échéanciers et des résultats attendus clairs, et les communiquer à des besoins ou considérations particuliers concernant notamment la sécurité des touristes LGBT+
à toutes les parties prenantes directes ou indirectes pour assurer la cohérence et la clarté des objectifs et la sensibilisation à ce marché. Ces fournisseurs favorisent également l’innovation, l’agilité et l’inclusion.
opérationnels, et leur respect. La formation sur la diversité des prestataires garantira que le programme connexe est mené de façon
efficace et efficiente et s’intègre à votre stratégie sur l’inclusion.
L’engagement des propriétaires et des chefs d’une entreprise et des membres de son personnel est essentiel
à la réussite du changement organisationnel. Pour que la stratégie sur l’inclusion des personnes LGBT+ soit
réussie, l’ensemble des membres de la direction, y compris les cadres intermédiaires, doit s’assurer du respect
et de l’acceptation du changement et transmettre un sentiment d’urgence à l’ensemble du personnel et des
Atteinte de jalons
partenaires d’affaires. Il faut également qu’une personne représentante ou qu’un comité encadre les effectifs, Il sera essentiel de créer des jalons et d’en faire la surveillance afin de vérifier que la stratégie sur l’inclusion
assure la coordination et supervise le projet et ses composantes. Cela renforcera l’importance du changement est sur la bonne voie. Ces jalons comprennent le suivi de formations et d’ateliers, la mise à jour de politiques
et les attentes en matière de responsabilité aux yeux de l’entreprise entière. Sans cette harmonisation critique, et de procédures, l’actualisation de modèles de document et la reformulation de produits, et ils précèdent le
l’organisation risque de faire partie de la grande proportion (70 %) d’entreprises qui échouent leurs tentatives lancement des produits de marketing relatifs à l’inclusion et l’accueil de touristes LGBT+ ciblés par des produits
de mettre en œuvre un changement 21. et des services. L’établissement et le suivi de jalons garantiront l’accueil du marché visé et minimiseront le
risque de fournir des expériences incohérentes ou médiocres.
9 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 10Temps
La mise en œuvre de la diversité et de l’inclusion est souvent considérée comme un parcours, car elle
Suivi et maintien
est loin d’être aisée et elle demande de nombreuses mises à jour ainsi que le dévouement de l’ensemble
de l’organisation. Les membres de la direction et du personnel doivent s’attendre à consacrer du temps La mesure et le maintien réussis d’une stratégie sur l’inclusion des personnes LGBT+ nécessitent des cibles,
à la formation, à la mise à l’essai, à la mise en œuvre et au suivi concernant la diversité et l’inclusion, une fréquence de suivi prédéterminée et un examen régulier des données. Ce processus se fonde également
et ce, pendant tout un exercice financier pour garantir une certaine cohérence et des expériences sur la mise en place de plans de contingence à appliquer dans l’éventualité où l’on n’atteindrait pas les cibles
inclusives et optimales pour toute la clientèle touristique. établies. Il faut mesurer et surveiller les pratiques et les politiques inclusives au fil du temps, y compris en
les soumettant à des points de contrôle et à des mises à jour, pour faire en sorte qu’elles reflètent l’état des
marchés actuels et l’évolution des marchés. Les membres de la direction et du personnel doivent être tenus
Fonctionnement et technologie responsables de leur contribution aux expériences du personnel et des touristes LGBT+.
Selon les types de produits et de services offerts, les entreprises peuvent avoir besoin de mises à jour
ou d’une restructuration en vue de promouvoir l’inclusion. Il faut que l’ensemble des opérations d’affaires soit Sondages et commentaires
examiné pour garantir le respect de la stratégie sur l’inclusion. Pour ce faire, il faut réviser et, potentiellement
mettre à jour les politiques, les procédures et le vocabulaire utilisé dans les documents et les produits de Les organisations auront besoin de recueillir continuellement les commentaires des touristes LGBT+ à propos
marketing. Il faut aussi créer et publier de nouvelles affiches et un nouveau site Web, actualiser le contenu de leur expérience des produits ou des services, et consulter régulièrement ces commentaires afin que tout
de médias sociaux et entreprendre d’autres types de changements similaires. Si une entreprise offre des problème potentiel soit traité et corrigé dans les plus brefs délais. Ainsi, les touristes LGBT+ pourront vivre des
options d’hébergement, les membres du personnel qui travaillent directement avec la clientèle pourraient expériences inclusives cohérentes relativement aux produits et aux services touristiques canadiens offerts.
devoir utiliser des champs modifiés dans leur logiciel afin de tenir compte de l’identité de genre et des
Des politiques et des procédures à l’intention du personnel devront être appliquées afin que ces personnes
pronoms des client.e.s ou des modèles de réservations mis à jour, et ajouter des renseignements
réagissent de manière appropriée aux rétroactions reçues et examinées. Les plans de contingence seront
sur les chambres pour les touristes LGBT+.
nécessaires pour le recyclage ou le perfectionnement des membres du personnel ayant occasionné des
Les produits de marketing et promotionnels (courriels, brochures, contenu Web, images, etc.) devront être commentaires négatifs par la clientèle.
actualisés ou créés afin d’afficher ou de communiquer l’inclusion des personnes LGBT+. Les politiques
La collecte continue de commentaires et de données auprès du personnel interne sera également nécessaire,
et les procédures visant les membres LGBT+ du personnel et de la clientèle devront également viser
et il faudra régulièrement examiner ces éléments. Cela assurera la formation, l’attraction, la rétention et la
le dépôt de plaintes de discrimination et la communication de pratiques d’embauche impartiales.
mobilisation des membres du personnel. En outre, les politiques et les procédures mises en place seront
respectés par l’ensemble du personnel. Par ailleurs, ce processus mettra en évidence les exigences relatives
Partenariats au recyclage du personnel et réduira le risque d’expériences incohérentes sur le lieu de travail qui ne
correspondent pas à votre stratégie en matière d’inclusion.
Les touristes LGBT+ tiennent compte des recommandations de leurs ami.e.s, des cotes et des organisations
touristiques LGBT+, des sites Web gouvernementaux et d’autres médias pour faire des choix relatifs à un voyage.
De ce fait, les entreprises touristiques canadiennes ont l’occasion de s’associer à ces organisations afin
de faire connaître leurs offres inclusives destinées aux touristes LGBT+. Une étroite collaboration avec des
organismes publics et privés favorisera également l’élaboration et la commercialisation de produits
et de services destinés au marché touristique LGBT+ mondial.
Les partenariats peuvent également donner lieu au partage des coûts et à des économies touchant
à des produits et des services inclusifs (pensez au succès du village de Whistler, en Colombie-Britannique,
ou à celui de l’Islande)22. Les partenariats peuvent également mener à des interactions avec différents médias
ou personnes influentes, et permettre l’accès à des occasions d’affaires qui pourront se révéler utiles tout
au long du parcours en matière de diversité.
11 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 12Recommandation
Afin de tirer parti des occasions de croissance manquées par le secteur touristique canadien, de contribuer
à la reprise des activités après la pandémie de COVID-19, de stimuler notre économie essoufflée et de refléter
les changements mondiaux et générationnels des marchés en faveur d’une diversité accrue, l’industrie du
tourisme canadienne doit se concentrer sur l’inclusion des touristes LGBT+ au sein de sa clientèle et leur
proposer ses produits et ses services.
Les touristes LGBT+ sont des membres précieux de la clientèle de l’industrie du tourisme canadienne.
Ces personnes continuent d’augmenter leurs dépenses en matière de tourisme à un rythme plus élevé que
la population canadienne moyenne et elles s’offrent autant ou plus de vacances et de voyages d’agrément par
année. De plus, lorsqu’elles vivent des expériences satisfaisantes, elles adoptent des produits et des services
et les recommandent à d’autres touristes LGBT+ éventuels. Les touristes LGBT+ provenant du Canada prévoient
déjà recommencer à voyager dans leur pays cette année; toutefois, ces personnes doivent être accueilles
et attirées au moyen de produits et de services inclusifs.
Au cours de la prochaine année et par la suite, il sera essentiel de rassurer les touristes LGBT+ éventuels
provenant du Canada ou de l’étranger et leur indiquer que les produits et les services touristiques canadiens
sont sécuritaires et inclusifs. Vous pouvez commencer à en apprendre plus sur les pratiques, les renseignements,
le vocabulaire et les politiques relatifs à l’inclusion, et à les utiliser avec les membres de votre personnel et avec
vos partenaires pour vous préparer à attirer et accueillir les touristes LGBT+ dès maintenant. L’inclusion n’est
pas chose facile; il faut du temps et des efforts continus pour la mettre en œuvre.
Malgré tout, les stratégies sur l’inclusion des personnes LGBT+ constituent un parcours qui profite à tout le monde.
Entamez le vôtre dès aujourd’hui – le monde a besoin de mieux connaître le Canada!
13 // Chambre de commerce gaie et lesbienne du Canada Analyse de rentabilité sur l’inclusion des personnes LGBT+ // 14Références
1. « Exploiter le potentiel de l’économie touristique canadienne ». Destination Canada 12. Emmons, Mark. « Key Statistics About Millennials in the Workplace. » Dynamic Signal, 9 octobre 2018,
et McKinsey & Company, décembre 2018, https://www.destinationcanada.com/fr/news/ dynamicsignal.com/2018/10/09/key-statistics-millennials-in-the-workplace.
Exploiter-le-potentiel-de-l-economie-touristique-canadienne.
13. Harris Poll. « Accelerating Acceptance 2017. » GLAAD, 31 mars 2017,
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