L'offre d'assurance par Internet au Québec - Présentation des résultats de la consultation et des orientations retenues - Présentation des ...

 
L'offre d'assurance par Internet au Québec - Présentation des résultats de la consultation et des orientations retenues - Présentation des ...
FONDS D’INDEMNISATION DES SERVICES FINANCIERS

                                                L’offre d’assurance par
                                                Internet au Québec
                                                Présentation des résultats de la
                                                consultation et des orientations
                                                retenues

                                                Avril 2015

                                                f

                                                xx2015
Le présent rapport a été produit par l’Autorité des marchés financiers.

Il expose les résultats de la consultation sur la distribution d’assurance par Internet et les
orientations retenues par l’Autorité des marchés financiers.

Toute reproduction totale ou partielle de ce document est autorisée, à condition que la source soit
mentionnée.

Dans ce rapport, la forme masculine désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les
femmes que les hommes.
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   Table des matières

   INTRODUCTION .................................................................................................................... 4

   CONSULTATION .................................................................................................................. 5
   RESULTATS DE LA CONSULTATION ET ORIENTATIONS RETENUES .......................................... 6
      Préambule .................................................................................................................... 6
      1. Identité du prestataire ........................................................................................... 6
           Résultats de la consultation ..................................................................................... 7
           Conclusion ............................................................................................................... 7
      2. Implication d’un représentant certifié .................................................................. 8
           Résultats de la consultation ..................................................................................... 8
           Conclusion ............................................................................................................... 9
      3. Divulgation de renseignements essentiels ...................................................... 11
           3.1 Renseignements à divulguer...................................................................... 11
           Résultats de la consultation ................................................................................... 11
           Conclusion ............................................................................................................. 12
           3.2 Divulgation de renseignements « par étape » .......................................... 13
           Résultats de la consultation ................................................................................... 13
           Conclusion ............................................................................................................. 14
           3.3 Renseignements rédigés en langage clair et simple .............................. 14
           Résultats de la consultation ................................................................................... 15
           Conclusion ............................................................................................................. 15
           3.4 Sommaire et validation ............................................................................... 15
           Résultats de la consultation ................................................................................... 15
           Conclusion ............................................................................................................. 16
           3.5 Transmission des documents contractuels ............................................ 16
           Résultats de la consultation ................................................................................... 16
           Conclusion ............................................................................................................. 16
      4. Fiabilité des transactions et protection des renseignements personnels ..... 17
           Conclusion ............................................................................................................. 17
      5. Distribution sans représentant........................................................................... 17
           Résultats de la consultation ................................................................................... 18
           Conclusion ............................................................................................................. 18

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L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

     6. Sites de comparaison.......................................................................................... 19
          Résultats de la consultation ................................................................................... 19
          Conclusion ............................................................................................................. 20
     7. Publicité ............................................................................................................... 20
          Résultats de la consultation ................................................................................... 20
          Conclusion ............................................................................................................. 21
     8. Médias sociaux .................................................................................................... 22
          Résultats de la consultation ................................................................................... 22
          Conclusion ............................................................................................................. 23
   ANNEXE 1 : LISTE DES ORIENTATIONS ............................................................................... 24
   ANNEXE 2 : LISTE DES REPONDANTS................................................................................. 27

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L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   INTRODUCTION

   Internet est dorénavant un incontournable : il      À la suite de cette consultation, l’Autorité a
   est accessible sur différentes plateformes,         poursuivi sa réflexion avec les divers
   notamment par le biais de tablettes                 intervenants consultés afin de mieux cerner et
   électroniques et de téléphones intelligents, et     réconcilier leurs préoccupations et a observé
   peut être utilisé à peu près partout. Le            l’évolution des technologies et des habitudes
   commerce électronique est en pleine                 de consommation. L’Autorité a tiré profit de
   croissance et l’offre d’assurance par Internet      cet éclairage additionnel afin de se prononcer
   n’y fait pas exception.                             sur l’encadrement actuel et sur la façon de
                                                       l’appliquer à l’offre d’assurance par Internet,
   Considérant cette rapide évolution, l’Autorité      dans      l’objectif   ultime   de     protéger
   des marchés financiers (l’« Autorité ») a           adéquatement le consommateur, quel que
   entrepris des travaux afin de bien cerner et        soit le moyen utilisé par ce dernier pour se
   de mieux comprendre la distribution en ligne        procurer un produit d’assurance.
   de produits d’assurance et les enjeux qui y
   sont associés.                                      Le présent rapport expose les résultats de
                                                       cette consultation et les orientations retenues
   Au cours de ses travaux, l’Autorité a été à         par     l’Autorité.   Il    appartiendra     au
   même de constater qu’il existe des points de        gouvernement de décider si des modifications
   vue différents quant à l’interprétation à           règlementaires doivent être apportées afin de
   donner à la réglementation actuelle, eu égard       mettre en œuvre ces orientations.
   à la distribution de produits d’assurance par
   Internet et au processus de transaction en          À noter que le Conseil canadien des
   ligne.                                              responsables       de     la     réglementation
                                                       d’assurance (le « Conseil ») a publié un
   En effet, si certains interprètent l’encadrement    document qui porte sur des enjeux similaires
   actuel d’une façon restrictive et y voient une      à ceux abordés dans le cadre de la présente
   obligation de suivre à la lettre chacune des        consultation, sous réserve d’une approche
   règles qui y sont édictées, d’autres                parfois différente qui ne tient pas directement
   l’interprètent libéralement et y voient la          compte      de    la    réalité   réglementaire
   possibilité de moduler les règles en fonction       québécoise.
   des besoins de ce média.
                                                       Les orientations retenues par l’Autorité
   L’Autorité a donc mené une consultation sur         s’inspirent donc de celles formulées par le
   la distribution de produits d’assurance par         Conseil. Leur contenu est cependant ajusté
   Internet.                                           aux éléments propres à la réglementation
                                                       québécoise. L’énoncé de principes publié par
   Cette consultation avait tout d’abord pour          le Conseil et intitulé         Le commerce
   objectif de partager le résultat des travaux        électronique des produits d’assurance peut
   préliminaires réalisés par l’Autorité. Elle avait   être consulté au lien suivant : http://www.ccir-
   ensuite pour objectif d’obtenir le point de         ccrra.org/fr/init/Elec_Commerce/ECC_finalize
   vue des intervenants du secteur financier et        d_position_paper_Fr.pdf .
   des consommateurs sur les enjeux entourant
   la distribution d’assurance par Internet.

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L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   CONSULTATION

   Dans le cadre de la consultation sur la                        réseau de distribution (représentants en
   distribution de produits d’assurance par                       assurance, cabinets et regroupements de
   Internet, un document de travail intitulé L’offre              représentants ou de cabinets), deux
   d’assurance par Internet au Québec1 a été                      mémoires        proviennent      d’organismes
   mis à la disposition des personnes et                          d’autoréglementation (« OAR »)4, un mémoire
   organismes intéressés par la consultation, en                  provient     d’une     association     formée
   vue de les aider à formuler leurs                              d’intervenants variés du domaine du voyage5
   commentaires et à préparer leur intervention.                  et un mémoire provient d’un regroupement de
                                                                  consommateurs.
   Le point de vue des intervenants du secteur
   financier et des consommateurs était                           GRAPHIQUE 1
   recherché sur la distribution de produits                      Répartition des mémoires selon le profil des
   d’assurance par Internet de manière                            répondants
   générale, mais aussi, de façon spécifique, sur                 (en nombre)
   les éléments suivants de l’encadrement
   proposé :

    l’identité du prestataire2;                                                                  Assureurs et
    l’implication d’un représentant certifié;                                                    institutions financières
                                                                                     1
    la     divulgation     de   renseignements                                  1                Représentants
     essentiels;                                                         2
    la distribution sans représentant;                                                           OAR
                                                                                         9
    les sites de comparaison;
                                                                             7                    Consommateurs
    la publicité;
    les médias sociaux.                                                                          Autre

   Chacun de ces éléments a fait l’objet de
   propositions sur lesquelles l’Autorité invitait
   les intervenants du secteur financier et les
   consommateurs à se prononcer en vue de
   dégager des tendances sur certains principes
   et orientations.

   Au terme de la consultation, l’Autorité a reçu
   un total de 20 mémoires provenant
   d’intervenants aux profils variés3.

   De ce nombre, neuf mémoires proviennent
   d’assureurs, d’institutions financières ou de
   regroupement d’assureurs ou d’institutions
   financières, sept mémoires proviennent du

   1
       Documents                  disponibles                au
       http://www.lautorite.qc.ca/files//pdf/consultations/assu
       rance-planification-financiere/2012fev24-distribution-
       ass-internet-fr.pdf
   2
       Le terme « prestataire » est utilisé dans le présent
       document afin de désigner, conjointement, les
       représentants en assurance certifiés, les cabinets
                                                                  4
       inscrits et les assureurs titulaires d’un permis auprès        En l’occurrence la Chambre de l’assurance de
       de l’Autorité.                                                 dommages et la Chambre de la sécurité financière.
   3                                                              5
       La liste complète des répondants est reproduite à              Identifiée par la mention « Autre » dans le
       l’Annexe 2.                                                    graphique 1.

                                                                                                                             Page 5
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   RÉSULTATS DE LA CONSULTATION ET ORIENTATIONS RETENUES

   PRÉAMBULE                                                  considèrent que le consommateur doit être
                                                              protégé de façon adéquate, que la
   Dans le document de consultation mis à la                  distribution d’un produit d’assurance se
   disposition des intervenants, l’Autorité                   fasse par Internet, par téléphone ou en
   indiquait :                                                personne. Néanmoins, plusieurs ont affirmé
                                                              que les règles ne devraient pas être plus
   « Considérant que l’offre d’assurance par                  sévères parce que l’offre d’assurance se fait
   Internet est un phénomène relativement                     par Internet, plutôt que par téléphone ou en
   récent et que l’industrie est en pleine                    personne.
   transformation, l’Autorité conclut qu’il ne
   serait pas opportun, à ce stade-ci, de faire
                                                              1. IDENTITÉ DU PRESTATAIRE
   d’Internet un nouveau mode de distribution
   qu’elle encadrerait de façon spécifique.
                                                              Sur Internet, le consommateur peut accéder
                                                              à des renseignements provenant de pays
   L’Autorité estime qu’il serait préférable
                                                              divers et de sources variées. Il est souvent
   qu’elle adapte sa réglementation afin que
                                                              ardu, voire impossible, de vérifier la validité
   l’offre d’assurance par Internet puisse se
                                                              de    ces     renseignements.      Ainsi,   un
   développer tout en assurant la protection du
                                                              consommateur risque d’avoir de la difficulté
   public.
                                                              à déterminer si le prestataire de services
                                                              avec lequel il désire transiger est bien inscrit
   Ceci dit, l’Autorité a tout de même identifié              auprès de l’Autorité.
   certains risques et zones de vulnérabilité
   pour un consommateur qui souhaite utiliser
                                                              Afin que le consommateur puisse vérifier
   Internet comme moyen de s’informer ou de
                                                              l’identité d’un prestataire et, le cas échéant,
   souscrire à une assurance en ligne.
                                                              valider son inscription auprès de l’Autorité,
                                                              celle-ci proposait, dans le document de
   La protection du consommateur ne doit pas                  consultation, que certaines informations
   dépendre du moyen qu’il utilise pour se                    importantes soient accessibles sur les sites
   procurer un produit. Ainsi, que la distribution            Internet de tous les prestataires qui offrent
   d’un produit d’assurance intervienne par                   des produits d’assurance en ligne. La
   Internet, par téléphone ou en personne, le                 proposition de l’Autorité était la suivante :
   consommateur doit être protégé de la même
   façon. Les risques que pose l’utilisation
                                                              PROPOSITION 1
   d’Internet comme moyen d’information ou de
   souscription à une assurance doivent ainsi                 Que les prestataires fournissent sur la
   être contrôlés. »6                                         première page de leur site Internet :
                                                               Nom légal du prestataire;
   Cette idée a reçu l’aval de quelques
                                                               Adresse géographique du prestataire;
   intervenants qui ont appuyé la position de
   l’Autorité de ne pas encadrer la distribution               Coordonnées           téléphonique         et
   par Internet de façon spécifique, mais                        électronique permettant de joindre le
   d’adapter l’encadrement actuel.                               prestataire directement et aisément;
                                                               Mention selon laquelle le prestataire est
   Par ailleurs, certains intervenants se sont                   inscrit auprès de l’Autorité, incluant son
   montrés d’accord avec l’affirmation de                        numéro et son type d’inscription;
   l’Autorité selon laquelle la protection du                  Mention spécifiant les coordonnées et
   consommateur ne doit pas dépendre du                          modalités permettant au consommateur
   moyen qu’il utilise pour se procurer un                       de formuler une plainte et incluant un
   produit.   En    effet,   ces   intervenants                  hyperlien du site Internet de l’Autorité.

   6
       Document de travail L’offre d’assurance par Internet
       au Québec, page 15.

                                                                                                                 Page 6
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   Résultats de la consultation                     Conclusion

   Sur les 20 mémoires reçus, 17 ont abordé         Il est possible de conclure qu’une très
   spécifiquement cette question.                   grande majorité des répondants appuie la
                                                    proposition de l’Autorité, sous réserve de
   Quatre intervenants, dont l’Union des            certains       ajustements      concernant
   consommateurs,          se    sont   montrés     l’emplacement des informations sur le site
   parfaitement d’accord avec la proposition        Internet des prestataires.
   de l’Autorité, telle qu’elle a été formulée.
   Cette dernière a de plus suggéré que les         Par ailleurs, l’Autorité tient à souligner que
   renseignements concernant l’inscription du       cette proposition ne se veut pas un fardeau
   prestataire auprès de l’Autorité devraient       additionnel pour le consommateur. Au
   être suivis d’un hyperlien vers le registre      contraire, il s’agit d’une mesure visant à
   public de l’Autorité, afin de faciliter la       l’aider, par des liens clairs et facilement
   validation    de     l’information  par   le     accessibles,     à      trouver    l’information
   consommateur.                                    concernant l’identité du prestataire et son
                                                    statut de personne réglementée par
   Onze intervenants ont dit reconnaître            l’Autorité.
   l’importance, pour un consommateur, d’avoir
   accès à des renseignements précis                Par conséquent, l’orientation retenue par
   relativement au prestataire avec qui il veut     l’Autorité est la suivante :
   entrer en relation d’affaires.
                                                    ORIENTATION 1
   Cependant, ces intervenants estiment que
   les       renseignements        n’ont   pas       Que les renseignements suivants soient
   nécessairement à figurer sur la page               accessibles au moment opportun de la
   d’accueil du site Internet des prestataires.       transaction, aisément, directement et en
   Pour eux, les renseignements devraient être        permanence sur les sites Internet des
   intégrés de façon cohérente au site de             prestataires :
   chaque prestataire et accessibles par le
   biais de liens ou d’onglets clairement            Nom légal du prestataire;
   identifiés sur la page d’accueil.                 Adresse géographique du prestataire;

   Finalement, deux intervenants se sont             Coordonnées         téléphonique       et
   montrés en total désaccord avec cette              électronique permettant de joindre le
   proposition, estimant que le consommateur          prestataire directement et facilement;
   n’a pas à subir le fardeau de vérifier la         Mention selon laquelle le prestataire est
   légitimité du prestataire qui lui offre un         inscrit auprès de l’Autorité, incluant son
   produit d’assurance.                               numéro et son type d’inscription ainsi
                                                      qu’un hyperlien vers le registre de
   GRAPHIQUE 2                                        l’Autorité;
   Répartition des répondants : identification du    Mention spécifiant les coordonnées et
   prestataire                                        modalités permettant au consommateur
   (en nombre)
                                                      de formuler une plainte et incluant un
                                                      hyperlien vers le site Internet de
                 2
                                                      l’Autorité.
                      4           Parfaitement
                                  d'accord
                                  D'accord avec
                                  ajustements
                 11               En désaccord

                                                                                                       Page 7
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   2. IMPLICATION        D’UN   REPRÉSENTANT        l’intervention d’un représentant en
       CERTIFIÉ                                     assurance est primordiale dans le cadre
                                                    d’une transaction d’assurance par Internet.
   Dans le domaine de l’assurance, il existe un
   déséquilibre informationnel qui désavantage      Pour eux, le consommateur qui fait affaire
   le consommateur. La Loi sur la distribution      avec un représentant en assurance
   de produits et services financiers7 (« Loi sur   bénéficie de conseils appropriés et
   la distribution ») prévoit différentes mesures   spécifiques et d’une information juste en
   qui visent à remédier à ce déséquilibre, dont    provenance       d’une     personne      qui    a
   l’intervention     d’un     représentant    en   l’obligation d’agir dans l’intérêt de son client.
   assurance lors de la distribution de produits
   d’assurance.                                     Ils soulignent de plus que le consommateur
                                                    qui traite avec un représentant en assurance
   Ces mesures ont été mises en place afin          bénéficie     d’un   recours    contre   son
   d’assurer la protection du consommateur et       représentant dans les cas où ce dernier ne
   de répondre à son besoin d’être conseillé        remplit pas adéquatement son devoir de
   lorsqu’il souscrit une assurance. Ainsi, le      conseil.
   représentant doit répondre aux questions de
   son client et s’assurer de sa compréhension      Certains ont même mentionné que la vente
   du produit.                                      de produits d’assurance sans l’intervention
                                                    d’un représentant créerait deux classes
   Désireuse d’obtenir le point de vue des          d’assurés : ceux qui bénéficient de conseils
   intervenants au sujet du rôle du                 et ceux qui n’en bénéficient pas. D’autres
   représentant en assurance lors de                ont aussi indiqué qu’un consommateur qui
   transactions d’assurance par le biais            souscrirait, seul, une assurance via Internet,
   d’Internet, l’Autorité, dans son document de     ne pourrait prendre une décision pleinement
   consultation, a formulé la proposition           éclairée : il faut, selon eux, protéger le
   suivante :                                       consommateur contre lui-même.

   PROPOSITION 2                                    Bref, pour ces intervenants, les produits
                                                    d’assurance sont complexes et les conseils
   Que      les       différents     intervenants   d’un représentant en assurance sont
   communiquent leurs vues sur le rôle que le       essentiels   pour     garantir   que     le
   représentant certifié devrait occuper dans le    consommateur obtienne une protection
   cadre de l’offre en ligne d’assurance.           adéquate et qui corresponde à ses besoins.

   Résultats de la consultation                     En revanche, neuf répondants (50 %),
                                                    principalement des assureurs et des
   Sur les 20 mémoires reçus, 18 ont abordé         institutions financières, se sont plutôt dits
   spécifiquement cette question.                   d’avis que le rôle du représentant en
                                                    assurance était secondaire dans le cadre
   Les répondants ont exprimé leurs points de       des transactions par Internet. Pour eux,
   vue sur la façon de s’assurer que le             l’intervention directe d’un représentant ne
   consommateur reçoive des renseignements          s’avère pas toujours nécessaire pour que le
   et des conseils appropriés lorsqu’il se          consommateur soit conseillé adéquatement.
   procure un produit d’assurance par Internet.
   Les opinions à cet égard se sont avérées         Plusieurs ont exprimé l’opinion que l’offre de
   polarisées.                                      produits d’assurance en ligne est possible,
                                                    sans l’intervention d’un représentant, tant
   Neuf     répondants    (50 %),   provenant       que la transaction en ligne donne accès à
   majoritairement du réseau de distribution et     des outils d’autoévaluation des besoins et
   des OAR, se sont montrés d’opinion que           de la pertinence des produits, à des
                                                    renseignements sur les produits et à des
                                                    conseils appropriés aux besoins identifiés et
   7
       RLRQ, c. D-9.2.                              signifiés par le consommateur.

                                                                                                        Page 8
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   En d’autres termes, pour eux, si les conseils             incontournables doivent être respectées
   sont entièrement dispensés en ligne, le                   afin de protéger le consommateur :
   recours à un représentant s’avère non
   nécessaire puisque le consommateur aura                    Une analyse doit être effectuée afin de
   obtenu l’information et les conseils                        bien identifier les besoins d’assurance
   adéquats, en temps opportun, pour prendre                   du consommateur;
   une décision éclairée. La majorité de ces                  Le produit sélectionné doit répondre aux
   répondants s’est toutefois montrée ouverte à                besoins identifiés du consommateur
   la possibilité que le consommateur ait accès                (convenance du produit);
   à un représentant en assurance s’il a besoin
                                                              Les renseignements nécessaires à une
   de conseils additionnels et s’il en fait la
   demande.                                                    prise de décision libre et éclairée
                                                               doivent        être      fournis      au
                                                               consommateur;
   GRAPHIQUE 3
   Répartition des répondants : intervention                  L’accès à des conseils doit être donné
   d’un représentant en assurance                              au consommateur, lesquels doivent être
   (en nombre)                                                 adaptés à la complexité du produit et au
                                                               niveau      de      connaissance      du
                                                               consommateur          du domaine de
                                  Assureurs et                 l’assurance.
                                  Institutions financières
   Facultative                       1                       Ces obligations sont valables en tout temps,
                                  Représentants
                                                             peu importe le type d’assurance et le
                                                             véhicule choisi pour le distribuer. Elles
                                  OAR                        doivent donc s’appliquer à l’utilisation
   Obligatoire                                               d’Internet comme moyen d’information ou de
                         6        Consommateurs
                                     1                       souscription d’une assurance.
                 0   5       10
                                  Autre                      L’intervention    d’un    représentant    en
                                                             assurance permet de s’assurer que les
                                                             obligations mentionnées précédemment
   Conclusion                                                sont respectées. Par conséquent, le
                                                             consommateur devrait toujours être informé
   Le rôle de l’Autorité en est un de protection             de l’importance des conseils d’un
   du public.                                                représentant en assurance, des bénéfices
                                                             qu’il peut en retirer et du fait que seul un
   Cependant, il n’appartient pas à l’Autorité de            représentant en assurance peut formuler de
   dicter au consommateur le choix du moyen                  tels conseils.
   pour se procurer un produit d’assurance.
                                                             Cependant, il est possible que le
   Ceci étant, la protection du consommateur                 consommateur choisisse, pour des raisons
   ne doit pas dépendre du moyen qu’il utilise               qui lui sont personnelles, de ne pas faire
   pour se procurer un produit. Ainsi, que la                affaire avec un représentant, bien qu’il ait
   distribution d’un produit d’assurance se                  été informé de l’importance de le faire.
   fasse par Internet, par téléphone ou en
   personne, le consommateur doit être                       Dans ce cas, il importe de s’assurer que le
   protégé de façon adéquate.                                consommateur       bénéficie     de    toute
                                                             l’information nécessaire et qu’il est guidé
   Ainsi,   il  est    primordial que le                     adéquatement tout au cours de son
   consommateur ait accès à des conseils                     processus d’achat d’un produit d’assurance.
   appropriés qui lui permettront de se
   procurer des produits qui répondent                       En d’autres termes, l’offre de produits
   correctement à ses besoins.                               d’assurance par Internet pourrait être
                                                             possible,    sans  l’intervention d’un
   Partant, en matière de distribution de                    représentant    en   assurance,   mais
   produits d’assurance, des obligations                     seulement lorsque le prestataire de

                                                                                                            Page 9
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   services en ligne est en mesure d’offrir               adresse    courriel   ou   toutes   autres
   au consommateur les outils nécessaires                 coordonnées où il est possible pour le
   pour, d’une part, déterminer ses besoins               consommateur         de       communiquer
   d’assurance et pour, d’autre part, déterminer          (verbalement ou par écrit) avec un
   parmi les différents produits qui s’offrent à          représentant en assurance certifié.
   lui, celui qui convient le mieux à ses besoins
   et à sa situation personnelle.                         Du reste, tel qu’il a été mentionné
                                                          précédemment, le consommateur devrait,
   Ces outils doivent également permettre au              avant de s’engager dans une transaction
   consommateur de juger par lui-même de la               d’assurance en ligne, être informé par le
   pertinence et de l’opportunité de faire                prestataire de l’importance d’obtenir les
   l’acquisition d’un produit d’assurance donné.          conseils d’un représentant.

   Outre les questions usuelles nécessaires à             De plus, des mécanismes de contrôle
   la cotation, cela signifie, notamment, que             devraient être mis en place par les
   ces outils doivent :                                   prestataires afin qu’ils puissent veiller à ce
                                                          qu’un produit d’assurance, qui a été souscrit
    permettre au consommateur de faire lui-              en ligne par un consommateur, corresponde
     même l’évaluation de son besoin                      au besoin identifié par ce dernier. Par
     d’assurance;                                         ailleurs, les prestataires devront veiller à ce
    être suffisamment précis pour éclairer le            que les procédures instaurées soient
     consommateur sur le produit approprié à              conformes aux attentes de l’Autorité en
     son besoin et l’aviser s’il choisit un               matière de traitement équitable des
     produit qui ne correspond pas à ce                   consommateurs.
     besoin;
                                                          Enfin, afin de protéger adéquatement le
    prendre en considération les protections
                                                          consommateur qui acquiert un produit en
     actuelles du consommateur et l’informer
                                                          ligne sans bénéficier des conseils d’un
     des bénéfices qu’il risque de perdre s’il
                                                          représentant certifié, l’ajout d’un droit de
     remplace ces protections8;                           résolution d’une durée raisonnable devrait
    donner suffisamment d’explications sur               être envisagé.
     les éléments de la proposition pour
     permettre au consommateur de bien                    Par conséquent, l’orientation retenue par
     comprendre la nature de l’information                l’Autorité est la suivante :
     recherchée et d’être en mesure de
     répondre adéquatement (afin d’éviter les
                                                          ORIENTATION 2
     fausses déclarations ou réticences
     causées par un manque d’information ou                Que les prestataires puissent conclure
     de connaissance).                                      une transaction en ligne, mais seulement
    être utilisés personnellement par le                   s’ils sont en mesure de fournir au
     consommateur, sans intervention d’un                   consommateur            des         outils
     tiers non certifié.                                    d’autoévaluation qui permettent au
                                                            consommateur :
   Par ailleurs, le consommateur doit être en
   mesure d’avoir accès à un représentant,                    de faire l’évaluation de son besoin
   s’il en sent le besoin, à toute étape de la                 d’assurance;
   souscription du produit d’assurance (de                    de s’assurer de la convenance du
   l’évaluation de son besoin à la conclusion du               produit qu’il sélectionne;
   contrat). Le site Internet du prestataire                  de prendre une décision éclairée;
   devrait donc indiquer, de façon claire et                  de conclure une transaction valable,
   évidente, un numéro de téléphone, une                       soit une transaction qui lui permettra
                                                               de bénéficier de la protection
                                                               souscrite.
   8
       Par exemple, en assurance de personnes, la perte
       du bénéfice des clauses de suicide et
       d’incontestabilité.

                                                                                                            Page 10
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

                                                    La proposition de l’Autorité était la suivante :
    Que les prestataires s’assurent que la
                                                    PROPOSITION 3
     saisie et la transmission des informations
     sont effectuées personnellement par le
     consommateur, sans intervention d’un           Que les renseignements suivants soient
     tiers non certifié.                            portés à la connaissance du consommateur,
                                                    et ce, avant que ce dernier complète une
    Que les prestataires s’assurent que le         proposition ou qu’il fournisse au prestataire
     consommateur peut avoir accès à un             les informations permettant de la compléter :
     représentant, s’il en sent le besoin, à         Type de consommateur auquel le produit
     quelque étape de la souscription du                est destiné;
     produit d’assurance que ce soit.                Caractéristiques principales du produit;
    Que       les prestataires  avisent   le        Options et garanties offertes par le
     consommateur, avant qu’il ne s’engage              produit, le cas échéant;
     dans une transaction d’assurance en             Exclusions et limitations afférentes au
     ligne, de l’importance d’obtenir les               produit, le cas échéant;
     conseils d’un représentant en assurance         Total des primes et autres frais que le
     certifié.                                          consommateur          devra       engager
                                                        (comprenant toutes taxes applicables)
    Qu’un droit de résolution soit prévu afin          ou, lorsqu’un montant exact ne peut être
     de permettre au consommateur qui                   indiqué, la base de calcul du montant
     souscrit un contrat d’assurance en ligne,          permettant au consommateur de le
     sans l’intervention d’un représentant              vérifier;
     certifié, de résoudre ce contrat au cours       Dans le cas d’un cabinet, le nom du ou
     d’une période raisonnable suivant sa               des assureurs avec lesquels il transige,
     signature.                                         de même que les liens d’affaires
                                                        entretenus avec tout assureur, le cas
                                                        échéant;
   3. DIVULGATION      DE    RENSEIGNEMENTS          L’existence, le cas échéant, d’un droit de
   ESSENTIELS                                           résolution ou de résiliation en faveur du
                                                        consommateur, de même que sa durée
                                                        et les modalités de son exercice;
   3.1    Renseignements à divulguer                 L’existence sur le marché, le cas
                                                        échéant, d’autres produits d’assurance
   Afin de prendre des décisions d’assurance            pouvant      comporter    des    garanties
   éclairées, le consommateur doit avoir accès          similaires;
   à     des      renseignements    adéquats.        Toute limitation de la durée pendant
   Traditionnellement, ces renseignements lui           laquelle les informations fournies sont
   sont communiqués de façon proactive par              valables;
   un représentant en assurance (par                 Un avertissement sur les conséquences
   téléphone      ou    en   personne)     qui          relatives aux fausses déclarations, de
   l’accompagne dans sa prise de décision.              même qu’un avertissement sur la
                                                        possibilité que le consommateur détienne
   En l’absence d’une telle intervention                déjà une couverture similaire à celle
   proactive de la part d’un représentant en            offerte.
   assurance, l’Autorité a proposé, dans le
   document de consultation, que les
   prestataires offrant des produits d’assurance    Résultats de la consultation
   en    ligne     s’assurent    que     certains
   renseignements sont portés à l’attention du      Sur les 20 mémoires reçus, 17 ont abordé
   consommateur.                                    spécifiquement cette question.

                                                    Les répondants ont exprimé leurs points de
                                                    vue sur le type de renseignements que le
                                                    prestataire devrait fournir et sur le moment

                                                                                                       Page 11
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   où ces     renseignements     devraient   être   Ils donnent pour exemples les limites et les
   fournis.                                         exclusions ainsi que le droit de résiliation qui
                                                    ne devraient être abordés que vers la fin du
   Sur ces 17 répondants, sept se sont dits en      processus de souscription d’une assurance.
   accord avec la proposition de l’Autorité         De même, ils mentionnent que les
   telle qu’elle a été formulée.                    renseignements concernant la prime ne
                                                    peuvent généralement être portés à la
   Pour eux, il est primordial de fournir au        connaissance du consommateur avant que
   consommateur des explications afin qu’il         ce dernier n’ait complété sa proposition et
   prenne une bonne décision compte tenu,           déclaré son risque.
   notamment, de la complexité de certains
   produits. Par ailleurs, il est intéressant de    Par ailleurs, certains ont mentionné que la
   noter que certains de ces intervenants           liste des renseignements à fournir devrait
   (surtout des assureurs) ont mentionné qu’il      être modulée en fonction du type de
   est déjà pratique courante de retrouver ces      produit d’assurance offert et des
   informations sur les sites Internet de           exigences réglementaires applicables à ce
   prestataires.                                    produit.

   Neuf intervenants se sont montrés                De façon particulière, quelques intervenants
   favorables à l’idée que le consommateur soit     ont    questionné     la   pertinence    de
   bien renseigné, mais ont apporté des             l’exigence    visant     à    informer    le
   nuances à la proposition de l’Autorité.          consommateur de l’existence sur le
                                                    marché, le cas échéant, d’autres produits
   De façon générale, ces intervenants sont         d’assurance pouvant comporter des
   d’accord avec l’idée qu’il est important de      garanties similaires. Pour eux, il s’agit
   porter à l’attention du consommateur les         d’une exigence qui leur imposerait de faire
   renseignements qui ont une incidence             la promotion des produits de leurs
   élevée sur sa prise de décision.                 concurrents. Ils se sont donc vivement
                                                    opposés à cette proposition.
   Toutefois, plusieurs ont manifesté l’opinion
   que la nature de ces renseignements et la        Finalement, un intervenant a indiqué que,
   façon de s’assurer que le client en a pris       les renseignements suggérés par l’Autorité,
   connaissance ne devraient pas être plus          bien que pertinents, ne seraient pas
   contraignantes pour l’offre d’assurance          suffisants pour permettre de protéger le
   par Internet que pour les autres modes           consommateur adéquatement lors de la
   de distribution.                                 vente en ligne de produits d’assurance.

   Plusieurs ont également remis en question
                                                    Conclusion
   l’exigence que ces renseignements soient
   portés à la connaissance du consommateur
                                                    Le consommateur doit disposer des
   avant que ce dernier ne complète une
                                                    renseignements qui lui permettent, en tout
   proposition ou qu’il fournisse au prestataire
                                                    temps, d’être convenablement informé et de
   les informations permettant de la compléter.
                                                    prendre des décisions éclairées quant aux
   Ils expliquent que le moment opportun            produits d’assurance qui lui sont offerts par
   pour donner tous ces renseignements              Internet.
   n’est pas le même dans tous les cas. Il
   peut être justifié de fournir certains           Ces renseignements peuvent cependant
   renseignements avant que ne s’enclenche le       varier en fonction du produit et de sa
   processus de proposition. Par contre,            complexité. Il est même possible que ces
   certains renseignements ne deviendront           renseignements n’aient pas, en toutes
   pertinents et utiles que pendant la              circonstances, à être transmis avant que le
   complétion de la proposition ou à la toute fin   consommateur complète une proposition ou
   de ce processus.                                 qu’il fournisse au prestataire les informations
                                                    permettant de la compléter : ils peuvent être

                                                                                                       Page 12
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   communiqués à différents stades de la                          Total des primes et autres frais que le
   transaction.                                                    consommateur           devra      engager
                                                                   (comprenant toutes taxes applicables)
   Néanmoins, les renseignements pertinents                        ou, lorsqu’un montant exact ne peut être
   doivent être portés à l’attention du                            indiqué, la base de calcul du montant
   consommateur en temps opportun,                                 permettant au consommateur de le
   pendant le processus d’achat, mais avant                        vérifier;
   la conclusion du contrat.                                      Dans le cas d’un inscrit, le nom du ou
                                                                   des assureurs avec lesquels il transige,
   En juin 2013, l’Autorité publiait sa Ligne                      de même que les liens d’affaires
   directrice   sur   les    saines   pratiques                    entretenus avec tout assureur, le cas
   commerciales9. Dans cette ligne directrice,                     échéant;
   l’Autorité communiquait aux institutions                       Existence, le cas échéant, d’un droit de
   financières ses attentes en matière,                            résolution ou de résiliation en faveur du
   notamment, de traitement équitable des                          consommateur, de même que sa durée
   consommateurs de produits d’assurance.                          et les modalités de son exercice;
   Une section de cette ligne directrice est                      Période pendant laquelle les informations
   d’ailleurs consacrée aux attentes de                            fournies sont valides;
   l’Autorité eu égard à l’information destinée                   Avertissement sur les conséquences
   aux consommateurs.                                              relatives aux fausses déclarations.

   Cette ligne directrice s’applique aux
   pratiques commerciales des institutions                       3.2   Divulgation de       renseignements
   financières, peu importe le moyen qu’elles                          « par étape »
   choisissent     pour    distribuer  leurs
   produits.                                                     Considérant         l’importance    de   ces
                                                                 renseignements dans la prise d’une décision
   En considération de ce qui précède et à                       éclairée par le consommateur, l’Autorité
   l’instar de ce qu’elle a déjà formulé comme                   proposait,     dans      son    document   de
   attentes dans sa Ligne directrice sur les                     consultation, que le consommateur confirme
   saines pratiques commerciales, l’orientation                  qu’il a pris connaissance séparément de
   retenue par l’Autorité est la suivante :                      chacun des renseignements. L’Autorité
                                                                 suggérait qu’une approche par étape était
                                                                 préférable à une simple divulgation globale
                                                                 de l’ensemble des renseignements, suivie
   ORIENTATION 3                                                 d’une confirmation de lecture. Sa proposition
                                                                 était la suivante :
    Que les renseignements suivants soient
     portés    à    la    connaissance     du
     consommateur en temps opportun,                             PROPOSITION 4
     pendant le processus d’achat, mais avant                    Que les prestataires s’assurent que le
     la conclusion du contrat :                                  consommateur    a   pris   connaissance
    Type de consommateur auquel le produit                      séparément de chacun des renseignements
     est destiné;                                                essentiels.
    Caractéristiques principales du produit;
    Options et garanties offertes par le                        Résultats de la consultation
     produit, le cas échéant;
    Exclusions et limitations afférentes au                     Sur les 20 mémoires reçus, 14 ont
     produit, le cas échéant;                                    spécifiquement abordé cette proposition.
    Clause de condition préexistante, le cas
     échéant;                                                    Sur ces 14 répondants, sept se sont dits en
                                                                 accord avec la proposition de l’Autorité.
   9
                                                                 Pour eux, il est important de guider le
       Disponible au lien suivant :                              consommateur tout au long de son
       http://www.lautorite.qc.ca/files//pdf/reglementation/li
       gnes-directrices-assurance/ld_spc_2013.pdf                processus d’achat et de lui donner toute
                                                                 l’information nécessaire à sa prise de

                                                                                                                 Page 13
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   décision. D’ailleurs, certains ont souligné       Néanmoins, une divulgation globale de
   que la technologie permet de contrôler la         l’ensemble des renseignements pertinents,
   transmission et la présentation des               suivie d’une seule confirmation de lecture,
   renseignements. Quant à l’Union des               n’est pas acceptable pour l’Autorité.
   consommateurs, elle s’est montrée d’avis
   qu’il est primordial qu’une approche par          C’est pourquoi l’Autorité privilégie une
   étape    soit    privilégiée  et   que    le      approche mitoyenne, soit une approche où
   consommateur soit appelé à confirmer qu’il        les renseignements seraient regroupés par
   a pris connaissance de chacun des                 sujets. Par exemple, les informations
   éléments.                                         concernant les exclusions et limitations
                                                     seraient présentées au client de façon
   En revanche, sept des répondants se sont          groupée, mais indépendante des autres
   montrés en désaccord avec la proposition          types de renseignements. Il pourrait en être
   de l’Autorité telle que formulée.                 de même des informations concernant les
                                                     caractéristiques      du       produit,      des
   En     effet,  bien     qu’ils  se    soient      renseignements concernant le droit de
   majoritairement dits en accord avec le            résiliation ou de résolution et ainsi de suite.
   principe d’une divulgation « par étape », ils
   ont questionné la nécessité de demander           Une confirmation de lecture ne serait pas
   une confirmation de lecture par le                demandée au consommateur pour chaque
   consommateur, pour chaque renseignement           renseignement      communiqué.    On     lui
   transmis.                                         demanderait cependant de confirmer qu’il a
                                                     pris connaissance et qu’il a compris les
   Pour eux, une telle façon de faire pourrait       éléments essentiels à la validité de son
   devenir inutilement lourde pour le                consentement et, par conséquent, à la
   consommateur. Ils ont également soulevé           validité du contrat. On peut penser ici aux
   l’inquiétude qu’un tel procédé produise un        éléments qui ont trait aux exclusions et
   effet contraire à l’objectif visé en provoquant   limitations, aux conséquences d’une fausse
   chez le consommateur un automatisme à             déclaration, etc.
   répondre sans lire attentivement ce qui lui
   est soumis.                                       Par conséquent, l’orientation retenue par
                                                     l’Autorité est la suivante :
   Conclusion
                                                     ORIENTATION   4
   La majorité des répondants reconnaissait les
                                                      Que les prestataires utilisent une
   avantages de fournir au consommateur des
                                                       méthode       de      divulgation     des
   renseignements suffisants sur les produits
                                                       renseignements « par étape » (par
   offerts par Internet et de donner ces
                                                       opposition à une divulgation globale) afin
   renseignements au moment opportun.
                                                       de s’assurer que le consommateur a pris
                                                       connaissance      des     renseignements
   La majorité des répondants reconnaissait
                                                       essentiels concernant la transaction
   également qu’une démarche par étape peut
                                                       d’assurance qu’il s’apprête à conclure.
   être bénéfique pour s’assurer que le
   consommateur      a   réellement     pris          Que les prestataires demandent au client
   connaissance des renseignements qui lui             de confirmer qu’il a pris connaissance et
   ont été transmis.                                   qu’il a bien compris les éléments
                                                       essentiels à la validité de son
   L’Autorité    conclut    cependant     des          consentement.
   commentaires formulés que l’utilisation de
   cette démarche par étape devrait se faire
   avec circonspection. En effet, plusieurs          3.3    Renseignements       rédigés          en
   intervenants ont souligné le danger associé             langage clair et simple
   à une demande trop fréquente de
   confirmation de lecture de la part du             Tel qu’il a été mentionné précédemment, le
   consommateur.                                     consommateur doit recevoir de l’information

                                                                                                        Page 14
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC

   appropriée concernant le produit qu’il            long de la relation d’affaires entre le
   souhaite se procurer sur Internet. De plus,       prestataire et le consommateur.
   cette information doit être présentée au
   consommateur de manière à ce qu’il puisse         Par conséquent, l’orientation retenue par
   comprendre les renseignements qui lui sont        l’Autorité est la suivante:
   fournis.
                                                     ORIENTATION   5
   En effet, puisque le consommateur n’est
   généralement pas un spécialiste du                 Que les renseignements mis à la
   domaine de l’assurance, il faut clarifier le        disposition du consommateur avant, au
   langage afin de s’assurer de sa bonne               moment et après l’achat d’un produit
   compréhension et, par le fait même, de son          d’assurance par Internet soient rédigés
   consentement éclairé. Dans le document de           dans un langage clair et simple, et de
   consultation, l’Autorité faisait la proposition     façon à ne pas induire en erreur.
   suivante :

   PROPOSITION 5                                     3.4   Sommaire et validation
   Que les renseignements mis à la disposition
   d’un consommateur avant que celui-ci ne           Lors de transactions d’assurance par
   complète une proposition soient rédigés           Internet, c’est le consommateur qui
   dans un langage simple et clair.                  complète       lui-même    la    proposition
                                                     d’assurance et les formulaires qui servent à
                                                     l’établir. Conséquemment, des erreurs sont
   Résultats de la consultation                      susceptibles de se produire en cours de
                                                     processus.
   Sur les 20 mémoires reçus, 13 ont abordé
   cette proposition spécifique.                     Afin de prévenir et d’éviter ces erreurs et les
                                                     conséquences qui peuvent en découler,
   De ces 13 répondants, 12 sont favorables à        l’Autorité a proposé, dans son document de
   la proposition de l’Autorité. Ces répondants      consultation, que les informations relatives à
   se sont dits d’accord avec la nécessité qu’un     la proposition soient reprises dans un
   langage clair et simple soit utilisé pour         sommaire présenté à l’écran. Ce sommaire
   transmettre     des    renseignements      au     permettrait au consommateur de valider ses
   consommateur.                                     réponses avant que ne soit conclu le
                                                     contrat.
   Un seul répondant s’est opposé à cette
   proposition. Pour celui-ci, il ne faut pas        La proposition de l’Autorité était la suivante :
   dénaturer les notions communiquées et
   tomber dans le piège de l’infantilisation et de   PROPOSITION 6
   la déresponsabilisation du consommateur.
                                                     Que les prestataires fournissent au
                                                     consommateur, et ce avant d’établir le
   Conclusion                                        contrat, un sommaire des informations ayant
                                                     servi à préparer la proposition et des
   Il est possible d’affirmer que la proposition     renseignements essentiels sur le produit
   de l’Autorité a fait l’objet d’une quasi-         d’assurance que le consommateur souhaite
   unanimité.                                        se procurer.

   L’Autorité désire préciser que l’obligation
   d’utiliser un langage clair et simple ne          Résultats de la consultation
   s’applique     pas     uniquement       aux
   renseignements mis à la disposition du            Sur les 20 mémoires reçus, 14 ont abordé
   consommateur avant que celui-ci ne                cette proposition.
   complète lui-même une proposition. Le
   langage clair et simple doit être utilisé à       Ces 14 répondants se sont montrés
   chaque étape de la transaction et tout au         favorables à la proposition de l’Autorité.

                                                                                                        Page 15
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