L'offre d'assurance par Internet au Québec - Présentation des résultats de la consultation et des orientations retenues - Présentation des ...
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FONDS D’INDEMNISATION DES SERVICES FINANCIERS
L’offre d’assurance par
Internet au Québec
Présentation des résultats de la
consultation et des orientations
retenues
Avril 2015
f
xx2015Le présent rapport a été produit par l’Autorité des marchés financiers. Il expose les résultats de la consultation sur la distribution d’assurance par Internet et les orientations retenues par l’Autorité des marchés financiers. Toute reproduction totale ou partielle de ce document est autorisée, à condition que la source soit mentionnée. Dans ce rapport, la forme masculine désigne, lorsque le contexte s’y prête, aussi bien les femmes que les hommes.
L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
Table des matières
INTRODUCTION .................................................................................................................... 4
CONSULTATION .................................................................................................................. 5
RESULTATS DE LA CONSULTATION ET ORIENTATIONS RETENUES .......................................... 6
Préambule .................................................................................................................... 6
1. Identité du prestataire ........................................................................................... 6
Résultats de la consultation ..................................................................................... 7
Conclusion ............................................................................................................... 7
2. Implication d’un représentant certifié .................................................................. 8
Résultats de la consultation ..................................................................................... 8
Conclusion ............................................................................................................... 9
3. Divulgation de renseignements essentiels ...................................................... 11
3.1 Renseignements à divulguer...................................................................... 11
Résultats de la consultation ................................................................................... 11
Conclusion ............................................................................................................. 12
3.2 Divulgation de renseignements « par étape » .......................................... 13
Résultats de la consultation ................................................................................... 13
Conclusion ............................................................................................................. 14
3.3 Renseignements rédigés en langage clair et simple .............................. 14
Résultats de la consultation ................................................................................... 15
Conclusion ............................................................................................................. 15
3.4 Sommaire et validation ............................................................................... 15
Résultats de la consultation ................................................................................... 15
Conclusion ............................................................................................................. 16
3.5 Transmission des documents contractuels ............................................ 16
Résultats de la consultation ................................................................................... 16
Conclusion ............................................................................................................. 16
4. Fiabilité des transactions et protection des renseignements personnels ..... 17
Conclusion ............................................................................................................. 17
5. Distribution sans représentant........................................................................... 17
Résultats de la consultation ................................................................................... 18
Conclusion ............................................................................................................. 18
Page 2L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
6. Sites de comparaison.......................................................................................... 19
Résultats de la consultation ................................................................................... 19
Conclusion ............................................................................................................. 20
7. Publicité ............................................................................................................... 20
Résultats de la consultation ................................................................................... 20
Conclusion ............................................................................................................. 21
8. Médias sociaux .................................................................................................... 22
Résultats de la consultation ................................................................................... 22
Conclusion ............................................................................................................. 23
ANNEXE 1 : LISTE DES ORIENTATIONS ............................................................................... 24
ANNEXE 2 : LISTE DES REPONDANTS................................................................................. 27
Page 3L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
INTRODUCTION
Internet est dorénavant un incontournable : il À la suite de cette consultation, l’Autorité a
est accessible sur différentes plateformes, poursuivi sa réflexion avec les divers
notamment par le biais de tablettes intervenants consultés afin de mieux cerner et
électroniques et de téléphones intelligents, et réconcilier leurs préoccupations et a observé
peut être utilisé à peu près partout. Le l’évolution des technologies et des habitudes
commerce électronique est en pleine de consommation. L’Autorité a tiré profit de
croissance et l’offre d’assurance par Internet cet éclairage additionnel afin de se prononcer
n’y fait pas exception. sur l’encadrement actuel et sur la façon de
l’appliquer à l’offre d’assurance par Internet,
Considérant cette rapide évolution, l’Autorité dans l’objectif ultime de protéger
des marchés financiers (l’« Autorité ») a adéquatement le consommateur, quel que
entrepris des travaux afin de bien cerner et soit le moyen utilisé par ce dernier pour se
de mieux comprendre la distribution en ligne procurer un produit d’assurance.
de produits d’assurance et les enjeux qui y
sont associés. Le présent rapport expose les résultats de
cette consultation et les orientations retenues
Au cours de ses travaux, l’Autorité a été à par l’Autorité. Il appartiendra au
même de constater qu’il existe des points de gouvernement de décider si des modifications
vue différents quant à l’interprétation à règlementaires doivent être apportées afin de
donner à la réglementation actuelle, eu égard mettre en œuvre ces orientations.
à la distribution de produits d’assurance par
Internet et au processus de transaction en À noter que le Conseil canadien des
ligne. responsables de la réglementation
d’assurance (le « Conseil ») a publié un
En effet, si certains interprètent l’encadrement document qui porte sur des enjeux similaires
actuel d’une façon restrictive et y voient une à ceux abordés dans le cadre de la présente
obligation de suivre à la lettre chacune des consultation, sous réserve d’une approche
règles qui y sont édictées, d’autres parfois différente qui ne tient pas directement
l’interprètent libéralement et y voient la compte de la réalité réglementaire
possibilité de moduler les règles en fonction québécoise.
des besoins de ce média.
Les orientations retenues par l’Autorité
L’Autorité a donc mené une consultation sur s’inspirent donc de celles formulées par le
la distribution de produits d’assurance par Conseil. Leur contenu est cependant ajusté
Internet. aux éléments propres à la réglementation
québécoise. L’énoncé de principes publié par
Cette consultation avait tout d’abord pour le Conseil et intitulé Le commerce
objectif de partager le résultat des travaux électronique des produits d’assurance peut
préliminaires réalisés par l’Autorité. Elle avait être consulté au lien suivant : http://www.ccir-
ensuite pour objectif d’obtenir le point de ccrra.org/fr/init/Elec_Commerce/ECC_finalize
vue des intervenants du secteur financier et d_position_paper_Fr.pdf .
des consommateurs sur les enjeux entourant
la distribution d’assurance par Internet.
Page 4L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
CONSULTATION
Dans le cadre de la consultation sur la réseau de distribution (représentants en
distribution de produits d’assurance par assurance, cabinets et regroupements de
Internet, un document de travail intitulé L’offre représentants ou de cabinets), deux
d’assurance par Internet au Québec1 a été mémoires proviennent d’organismes
mis à la disposition des personnes et d’autoréglementation (« OAR »)4, un mémoire
organismes intéressés par la consultation, en provient d’une association formée
vue de les aider à formuler leurs d’intervenants variés du domaine du voyage5
commentaires et à préparer leur intervention. et un mémoire provient d’un regroupement de
consommateurs.
Le point de vue des intervenants du secteur
financier et des consommateurs était GRAPHIQUE 1
recherché sur la distribution de produits Répartition des mémoires selon le profil des
d’assurance par Internet de manière répondants
générale, mais aussi, de façon spécifique, sur (en nombre)
les éléments suivants de l’encadrement
proposé :
l’identité du prestataire2; Assureurs et
l’implication d’un représentant certifié; institutions financières
1
la divulgation de renseignements 1 Représentants
essentiels; 2
la distribution sans représentant; OAR
9
les sites de comparaison;
7 Consommateurs
la publicité;
les médias sociaux. Autre
Chacun de ces éléments a fait l’objet de
propositions sur lesquelles l’Autorité invitait
les intervenants du secteur financier et les
consommateurs à se prononcer en vue de
dégager des tendances sur certains principes
et orientations.
Au terme de la consultation, l’Autorité a reçu
un total de 20 mémoires provenant
d’intervenants aux profils variés3.
De ce nombre, neuf mémoires proviennent
d’assureurs, d’institutions financières ou de
regroupement d’assureurs ou d’institutions
financières, sept mémoires proviennent du
1
Documents disponibles au
http://www.lautorite.qc.ca/files//pdf/consultations/assu
rance-planification-financiere/2012fev24-distribution-
ass-internet-fr.pdf
2
Le terme « prestataire » est utilisé dans le présent
document afin de désigner, conjointement, les
représentants en assurance certifiés, les cabinets
4
inscrits et les assureurs titulaires d’un permis auprès En l’occurrence la Chambre de l’assurance de
de l’Autorité. dommages et la Chambre de la sécurité financière.
3 5
La liste complète des répondants est reproduite à Identifiée par la mention « Autre » dans le
l’Annexe 2. graphique 1.
Page 5L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
RÉSULTATS DE LA CONSULTATION ET ORIENTATIONS RETENUES
PRÉAMBULE considèrent que le consommateur doit être
protégé de façon adéquate, que la
Dans le document de consultation mis à la distribution d’un produit d’assurance se
disposition des intervenants, l’Autorité fasse par Internet, par téléphone ou en
indiquait : personne. Néanmoins, plusieurs ont affirmé
que les règles ne devraient pas être plus
« Considérant que l’offre d’assurance par sévères parce que l’offre d’assurance se fait
Internet est un phénomène relativement par Internet, plutôt que par téléphone ou en
récent et que l’industrie est en pleine personne.
transformation, l’Autorité conclut qu’il ne
serait pas opportun, à ce stade-ci, de faire
1. IDENTITÉ DU PRESTATAIRE
d’Internet un nouveau mode de distribution
qu’elle encadrerait de façon spécifique.
Sur Internet, le consommateur peut accéder
à des renseignements provenant de pays
L’Autorité estime qu’il serait préférable
divers et de sources variées. Il est souvent
qu’elle adapte sa réglementation afin que
ardu, voire impossible, de vérifier la validité
l’offre d’assurance par Internet puisse se
de ces renseignements. Ainsi, un
développer tout en assurant la protection du
consommateur risque d’avoir de la difficulté
public.
à déterminer si le prestataire de services
avec lequel il désire transiger est bien inscrit
Ceci dit, l’Autorité a tout de même identifié auprès de l’Autorité.
certains risques et zones de vulnérabilité
pour un consommateur qui souhaite utiliser
Afin que le consommateur puisse vérifier
Internet comme moyen de s’informer ou de
l’identité d’un prestataire et, le cas échéant,
souscrire à une assurance en ligne.
valider son inscription auprès de l’Autorité,
celle-ci proposait, dans le document de
La protection du consommateur ne doit pas consultation, que certaines informations
dépendre du moyen qu’il utilise pour se importantes soient accessibles sur les sites
procurer un produit. Ainsi, que la distribution Internet de tous les prestataires qui offrent
d’un produit d’assurance intervienne par des produits d’assurance en ligne. La
Internet, par téléphone ou en personne, le proposition de l’Autorité était la suivante :
consommateur doit être protégé de la même
façon. Les risques que pose l’utilisation
PROPOSITION 1
d’Internet comme moyen d’information ou de
souscription à une assurance doivent ainsi Que les prestataires fournissent sur la
être contrôlés. »6 première page de leur site Internet :
Nom légal du prestataire;
Cette idée a reçu l’aval de quelques
Adresse géographique du prestataire;
intervenants qui ont appuyé la position de
l’Autorité de ne pas encadrer la distribution Coordonnées téléphonique et
par Internet de façon spécifique, mais électronique permettant de joindre le
d’adapter l’encadrement actuel. prestataire directement et aisément;
Mention selon laquelle le prestataire est
Par ailleurs, certains intervenants se sont inscrit auprès de l’Autorité, incluant son
montrés d’accord avec l’affirmation de numéro et son type d’inscription;
l’Autorité selon laquelle la protection du Mention spécifiant les coordonnées et
consommateur ne doit pas dépendre du modalités permettant au consommateur
moyen qu’il utilise pour se procurer un de formuler une plainte et incluant un
produit. En effet, ces intervenants hyperlien du site Internet de l’Autorité.
6
Document de travail L’offre d’assurance par Internet
au Québec, page 15.
Page 6L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
Résultats de la consultation Conclusion
Sur les 20 mémoires reçus, 17 ont abordé Il est possible de conclure qu’une très
spécifiquement cette question. grande majorité des répondants appuie la
proposition de l’Autorité, sous réserve de
Quatre intervenants, dont l’Union des certains ajustements concernant
consommateurs, se sont montrés l’emplacement des informations sur le site
parfaitement d’accord avec la proposition Internet des prestataires.
de l’Autorité, telle qu’elle a été formulée.
Cette dernière a de plus suggéré que les Par ailleurs, l’Autorité tient à souligner que
renseignements concernant l’inscription du cette proposition ne se veut pas un fardeau
prestataire auprès de l’Autorité devraient additionnel pour le consommateur. Au
être suivis d’un hyperlien vers le registre contraire, il s’agit d’une mesure visant à
public de l’Autorité, afin de faciliter la l’aider, par des liens clairs et facilement
validation de l’information par le accessibles, à trouver l’information
consommateur. concernant l’identité du prestataire et son
statut de personne réglementée par
Onze intervenants ont dit reconnaître l’Autorité.
l’importance, pour un consommateur, d’avoir
accès à des renseignements précis Par conséquent, l’orientation retenue par
relativement au prestataire avec qui il veut l’Autorité est la suivante :
entrer en relation d’affaires.
ORIENTATION 1
Cependant, ces intervenants estiment que
les renseignements n’ont pas Que les renseignements suivants soient
nécessairement à figurer sur la page accessibles au moment opportun de la
d’accueil du site Internet des prestataires. transaction, aisément, directement et en
Pour eux, les renseignements devraient être permanence sur les sites Internet des
intégrés de façon cohérente au site de prestataires :
chaque prestataire et accessibles par le
biais de liens ou d’onglets clairement Nom légal du prestataire;
identifiés sur la page d’accueil. Adresse géographique du prestataire;
Finalement, deux intervenants se sont Coordonnées téléphonique et
montrés en total désaccord avec cette électronique permettant de joindre le
proposition, estimant que le consommateur prestataire directement et facilement;
n’a pas à subir le fardeau de vérifier la Mention selon laquelle le prestataire est
légitimité du prestataire qui lui offre un inscrit auprès de l’Autorité, incluant son
produit d’assurance. numéro et son type d’inscription ainsi
qu’un hyperlien vers le registre de
GRAPHIQUE 2 l’Autorité;
Répartition des répondants : identification du Mention spécifiant les coordonnées et
prestataire modalités permettant au consommateur
(en nombre)
de formuler une plainte et incluant un
hyperlien vers le site Internet de
2
l’Autorité.
4 Parfaitement
d'accord
D'accord avec
ajustements
11 En désaccord
Page 7L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
2. IMPLICATION D’UN REPRÉSENTANT l’intervention d’un représentant en
CERTIFIÉ assurance est primordiale dans le cadre
d’une transaction d’assurance par Internet.
Dans le domaine de l’assurance, il existe un
déséquilibre informationnel qui désavantage Pour eux, le consommateur qui fait affaire
le consommateur. La Loi sur la distribution avec un représentant en assurance
de produits et services financiers7 (« Loi sur bénéficie de conseils appropriés et
la distribution ») prévoit différentes mesures spécifiques et d’une information juste en
qui visent à remédier à ce déséquilibre, dont provenance d’une personne qui a
l’intervention d’un représentant en l’obligation d’agir dans l’intérêt de son client.
assurance lors de la distribution de produits
d’assurance. Ils soulignent de plus que le consommateur
qui traite avec un représentant en assurance
Ces mesures ont été mises en place afin bénéficie d’un recours contre son
d’assurer la protection du consommateur et représentant dans les cas où ce dernier ne
de répondre à son besoin d’être conseillé remplit pas adéquatement son devoir de
lorsqu’il souscrit une assurance. Ainsi, le conseil.
représentant doit répondre aux questions de
son client et s’assurer de sa compréhension Certains ont même mentionné que la vente
du produit. de produits d’assurance sans l’intervention
d’un représentant créerait deux classes
Désireuse d’obtenir le point de vue des d’assurés : ceux qui bénéficient de conseils
intervenants au sujet du rôle du et ceux qui n’en bénéficient pas. D’autres
représentant en assurance lors de ont aussi indiqué qu’un consommateur qui
transactions d’assurance par le biais souscrirait, seul, une assurance via Internet,
d’Internet, l’Autorité, dans son document de ne pourrait prendre une décision pleinement
consultation, a formulé la proposition éclairée : il faut, selon eux, protéger le
suivante : consommateur contre lui-même.
PROPOSITION 2 Bref, pour ces intervenants, les produits
d’assurance sont complexes et les conseils
Que les différents intervenants d’un représentant en assurance sont
communiquent leurs vues sur le rôle que le essentiels pour garantir que le
représentant certifié devrait occuper dans le consommateur obtienne une protection
cadre de l’offre en ligne d’assurance. adéquate et qui corresponde à ses besoins.
Résultats de la consultation En revanche, neuf répondants (50 %),
principalement des assureurs et des
Sur les 20 mémoires reçus, 18 ont abordé institutions financières, se sont plutôt dits
spécifiquement cette question. d’avis que le rôle du représentant en
assurance était secondaire dans le cadre
Les répondants ont exprimé leurs points de des transactions par Internet. Pour eux,
vue sur la façon de s’assurer que le l’intervention directe d’un représentant ne
consommateur reçoive des renseignements s’avère pas toujours nécessaire pour que le
et des conseils appropriés lorsqu’il se consommateur soit conseillé adéquatement.
procure un produit d’assurance par Internet.
Les opinions à cet égard se sont avérées Plusieurs ont exprimé l’opinion que l’offre de
polarisées. produits d’assurance en ligne est possible,
sans l’intervention d’un représentant, tant
Neuf répondants (50 %), provenant que la transaction en ligne donne accès à
majoritairement du réseau de distribution et des outils d’autoévaluation des besoins et
des OAR, se sont montrés d’opinion que de la pertinence des produits, à des
renseignements sur les produits et à des
conseils appropriés aux besoins identifiés et
7
RLRQ, c. D-9.2. signifiés par le consommateur.
Page 8L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
En d’autres termes, pour eux, si les conseils incontournables doivent être respectées
sont entièrement dispensés en ligne, le afin de protéger le consommateur :
recours à un représentant s’avère non
nécessaire puisque le consommateur aura Une analyse doit être effectuée afin de
obtenu l’information et les conseils bien identifier les besoins d’assurance
adéquats, en temps opportun, pour prendre du consommateur;
une décision éclairée. La majorité de ces Le produit sélectionné doit répondre aux
répondants s’est toutefois montrée ouverte à besoins identifiés du consommateur
la possibilité que le consommateur ait accès (convenance du produit);
à un représentant en assurance s’il a besoin
Les renseignements nécessaires à une
de conseils additionnels et s’il en fait la
demande. prise de décision libre et éclairée
doivent être fournis au
consommateur;
GRAPHIQUE 3
Répartition des répondants : intervention L’accès à des conseils doit être donné
d’un représentant en assurance au consommateur, lesquels doivent être
(en nombre) adaptés à la complexité du produit et au
niveau de connaissance du
consommateur du domaine de
Assureurs et l’assurance.
Institutions financières
Facultative 1 Ces obligations sont valables en tout temps,
Représentants
peu importe le type d’assurance et le
véhicule choisi pour le distribuer. Elles
OAR doivent donc s’appliquer à l’utilisation
Obligatoire d’Internet comme moyen d’information ou de
6 Consommateurs
1 souscription d’une assurance.
0 5 10
Autre L’intervention d’un représentant en
assurance permet de s’assurer que les
obligations mentionnées précédemment
Conclusion sont respectées. Par conséquent, le
consommateur devrait toujours être informé
Le rôle de l’Autorité en est un de protection de l’importance des conseils d’un
du public. représentant en assurance, des bénéfices
qu’il peut en retirer et du fait que seul un
Cependant, il n’appartient pas à l’Autorité de représentant en assurance peut formuler de
dicter au consommateur le choix du moyen tels conseils.
pour se procurer un produit d’assurance.
Cependant, il est possible que le
Ceci étant, la protection du consommateur consommateur choisisse, pour des raisons
ne doit pas dépendre du moyen qu’il utilise qui lui sont personnelles, de ne pas faire
pour se procurer un produit. Ainsi, que la affaire avec un représentant, bien qu’il ait
distribution d’un produit d’assurance se été informé de l’importance de le faire.
fasse par Internet, par téléphone ou en
personne, le consommateur doit être Dans ce cas, il importe de s’assurer que le
protégé de façon adéquate. consommateur bénéficie de toute
l’information nécessaire et qu’il est guidé
Ainsi, il est primordial que le adéquatement tout au cours de son
consommateur ait accès à des conseils processus d’achat d’un produit d’assurance.
appropriés qui lui permettront de se
procurer des produits qui répondent En d’autres termes, l’offre de produits
correctement à ses besoins. d’assurance par Internet pourrait être
possible, sans l’intervention d’un
Partant, en matière de distribution de représentant en assurance, mais
produits d’assurance, des obligations seulement lorsque le prestataire de
Page 9L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
services en ligne est en mesure d’offrir adresse courriel ou toutes autres
au consommateur les outils nécessaires coordonnées où il est possible pour le
pour, d’une part, déterminer ses besoins consommateur de communiquer
d’assurance et pour, d’autre part, déterminer (verbalement ou par écrit) avec un
parmi les différents produits qui s’offrent à représentant en assurance certifié.
lui, celui qui convient le mieux à ses besoins
et à sa situation personnelle. Du reste, tel qu’il a été mentionné
précédemment, le consommateur devrait,
Ces outils doivent également permettre au avant de s’engager dans une transaction
consommateur de juger par lui-même de la d’assurance en ligne, être informé par le
pertinence et de l’opportunité de faire prestataire de l’importance d’obtenir les
l’acquisition d’un produit d’assurance donné. conseils d’un représentant.
Outre les questions usuelles nécessaires à De plus, des mécanismes de contrôle
la cotation, cela signifie, notamment, que devraient être mis en place par les
ces outils doivent : prestataires afin qu’ils puissent veiller à ce
qu’un produit d’assurance, qui a été souscrit
permettre au consommateur de faire lui- en ligne par un consommateur, corresponde
même l’évaluation de son besoin au besoin identifié par ce dernier. Par
d’assurance; ailleurs, les prestataires devront veiller à ce
être suffisamment précis pour éclairer le que les procédures instaurées soient
consommateur sur le produit approprié à conformes aux attentes de l’Autorité en
son besoin et l’aviser s’il choisit un matière de traitement équitable des
produit qui ne correspond pas à ce consommateurs.
besoin;
Enfin, afin de protéger adéquatement le
prendre en considération les protections
consommateur qui acquiert un produit en
actuelles du consommateur et l’informer
ligne sans bénéficier des conseils d’un
des bénéfices qu’il risque de perdre s’il
représentant certifié, l’ajout d’un droit de
remplace ces protections8; résolution d’une durée raisonnable devrait
donner suffisamment d’explications sur être envisagé.
les éléments de la proposition pour
permettre au consommateur de bien Par conséquent, l’orientation retenue par
comprendre la nature de l’information l’Autorité est la suivante :
recherchée et d’être en mesure de
répondre adéquatement (afin d’éviter les
ORIENTATION 2
fausses déclarations ou réticences
causées par un manque d’information ou Que les prestataires puissent conclure
de connaissance). une transaction en ligne, mais seulement
être utilisés personnellement par le s’ils sont en mesure de fournir au
consommateur, sans intervention d’un consommateur des outils
tiers non certifié. d’autoévaluation qui permettent au
consommateur :
Par ailleurs, le consommateur doit être en
mesure d’avoir accès à un représentant, de faire l’évaluation de son besoin
s’il en sent le besoin, à toute étape de la d’assurance;
souscription du produit d’assurance (de de s’assurer de la convenance du
l’évaluation de son besoin à la conclusion du produit qu’il sélectionne;
contrat). Le site Internet du prestataire de prendre une décision éclairée;
devrait donc indiquer, de façon claire et de conclure une transaction valable,
évidente, un numéro de téléphone, une soit une transaction qui lui permettra
de bénéficier de la protection
souscrite.
8
Par exemple, en assurance de personnes, la perte
du bénéfice des clauses de suicide et
d’incontestabilité.
Page 10L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
La proposition de l’Autorité était la suivante :
Que les prestataires s’assurent que la
PROPOSITION 3
saisie et la transmission des informations
sont effectuées personnellement par le
consommateur, sans intervention d’un Que les renseignements suivants soient
tiers non certifié. portés à la connaissance du consommateur,
et ce, avant que ce dernier complète une
Que les prestataires s’assurent que le proposition ou qu’il fournisse au prestataire
consommateur peut avoir accès à un les informations permettant de la compléter :
représentant, s’il en sent le besoin, à Type de consommateur auquel le produit
quelque étape de la souscription du est destiné;
produit d’assurance que ce soit. Caractéristiques principales du produit;
Que les prestataires avisent le Options et garanties offertes par le
consommateur, avant qu’il ne s’engage produit, le cas échéant;
dans une transaction d’assurance en Exclusions et limitations afférentes au
ligne, de l’importance d’obtenir les produit, le cas échéant;
conseils d’un représentant en assurance Total des primes et autres frais que le
certifié. consommateur devra engager
(comprenant toutes taxes applicables)
Qu’un droit de résolution soit prévu afin ou, lorsqu’un montant exact ne peut être
de permettre au consommateur qui indiqué, la base de calcul du montant
souscrit un contrat d’assurance en ligne, permettant au consommateur de le
sans l’intervention d’un représentant vérifier;
certifié, de résoudre ce contrat au cours Dans le cas d’un cabinet, le nom du ou
d’une période raisonnable suivant sa des assureurs avec lesquels il transige,
signature. de même que les liens d’affaires
entretenus avec tout assureur, le cas
échéant;
3. DIVULGATION DE RENSEIGNEMENTS L’existence, le cas échéant, d’un droit de
ESSENTIELS résolution ou de résiliation en faveur du
consommateur, de même que sa durée
et les modalités de son exercice;
3.1 Renseignements à divulguer L’existence sur le marché, le cas
échéant, d’autres produits d’assurance
Afin de prendre des décisions d’assurance pouvant comporter des garanties
éclairées, le consommateur doit avoir accès similaires;
à des renseignements adéquats. Toute limitation de la durée pendant
Traditionnellement, ces renseignements lui laquelle les informations fournies sont
sont communiqués de façon proactive par valables;
un représentant en assurance (par Un avertissement sur les conséquences
téléphone ou en personne) qui relatives aux fausses déclarations, de
l’accompagne dans sa prise de décision. même qu’un avertissement sur la
possibilité que le consommateur détienne
En l’absence d’une telle intervention déjà une couverture similaire à celle
proactive de la part d’un représentant en offerte.
assurance, l’Autorité a proposé, dans le
document de consultation, que les
prestataires offrant des produits d’assurance Résultats de la consultation
en ligne s’assurent que certains
renseignements sont portés à l’attention du Sur les 20 mémoires reçus, 17 ont abordé
consommateur. spécifiquement cette question.
Les répondants ont exprimé leurs points de
vue sur le type de renseignements que le
prestataire devrait fournir et sur le moment
Page 11L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
où ces renseignements devraient être Ils donnent pour exemples les limites et les
fournis. exclusions ainsi que le droit de résiliation qui
ne devraient être abordés que vers la fin du
Sur ces 17 répondants, sept se sont dits en processus de souscription d’une assurance.
accord avec la proposition de l’Autorité De même, ils mentionnent que les
telle qu’elle a été formulée. renseignements concernant la prime ne
peuvent généralement être portés à la
Pour eux, il est primordial de fournir au connaissance du consommateur avant que
consommateur des explications afin qu’il ce dernier n’ait complété sa proposition et
prenne une bonne décision compte tenu, déclaré son risque.
notamment, de la complexité de certains
produits. Par ailleurs, il est intéressant de Par ailleurs, certains ont mentionné que la
noter que certains de ces intervenants liste des renseignements à fournir devrait
(surtout des assureurs) ont mentionné qu’il être modulée en fonction du type de
est déjà pratique courante de retrouver ces produit d’assurance offert et des
informations sur les sites Internet de exigences réglementaires applicables à ce
prestataires. produit.
Neuf intervenants se sont montrés De façon particulière, quelques intervenants
favorables à l’idée que le consommateur soit ont questionné la pertinence de
bien renseigné, mais ont apporté des l’exigence visant à informer le
nuances à la proposition de l’Autorité. consommateur de l’existence sur le
marché, le cas échéant, d’autres produits
De façon générale, ces intervenants sont d’assurance pouvant comporter des
d’accord avec l’idée qu’il est important de garanties similaires. Pour eux, il s’agit
porter à l’attention du consommateur les d’une exigence qui leur imposerait de faire
renseignements qui ont une incidence la promotion des produits de leurs
élevée sur sa prise de décision. concurrents. Ils se sont donc vivement
opposés à cette proposition.
Toutefois, plusieurs ont manifesté l’opinion
que la nature de ces renseignements et la Finalement, un intervenant a indiqué que,
façon de s’assurer que le client en a pris les renseignements suggérés par l’Autorité,
connaissance ne devraient pas être plus bien que pertinents, ne seraient pas
contraignantes pour l’offre d’assurance suffisants pour permettre de protéger le
par Internet que pour les autres modes consommateur adéquatement lors de la
de distribution. vente en ligne de produits d’assurance.
Plusieurs ont également remis en question
Conclusion
l’exigence que ces renseignements soient
portés à la connaissance du consommateur
Le consommateur doit disposer des
avant que ce dernier ne complète une
renseignements qui lui permettent, en tout
proposition ou qu’il fournisse au prestataire
temps, d’être convenablement informé et de
les informations permettant de la compléter.
prendre des décisions éclairées quant aux
Ils expliquent que le moment opportun produits d’assurance qui lui sont offerts par
pour donner tous ces renseignements Internet.
n’est pas le même dans tous les cas. Il
peut être justifié de fournir certains Ces renseignements peuvent cependant
renseignements avant que ne s’enclenche le varier en fonction du produit et de sa
processus de proposition. Par contre, complexité. Il est même possible que ces
certains renseignements ne deviendront renseignements n’aient pas, en toutes
pertinents et utiles que pendant la circonstances, à être transmis avant que le
complétion de la proposition ou à la toute fin consommateur complète une proposition ou
de ce processus. qu’il fournisse au prestataire les informations
permettant de la compléter : ils peuvent être
Page 12L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
communiqués à différents stades de la Total des primes et autres frais que le
transaction. consommateur devra engager
(comprenant toutes taxes applicables)
Néanmoins, les renseignements pertinents ou, lorsqu’un montant exact ne peut être
doivent être portés à l’attention du indiqué, la base de calcul du montant
consommateur en temps opportun, permettant au consommateur de le
pendant le processus d’achat, mais avant vérifier;
la conclusion du contrat. Dans le cas d’un inscrit, le nom du ou
des assureurs avec lesquels il transige,
En juin 2013, l’Autorité publiait sa Ligne de même que les liens d’affaires
directrice sur les saines pratiques entretenus avec tout assureur, le cas
commerciales9. Dans cette ligne directrice, échéant;
l’Autorité communiquait aux institutions Existence, le cas échéant, d’un droit de
financières ses attentes en matière, résolution ou de résiliation en faveur du
notamment, de traitement équitable des consommateur, de même que sa durée
consommateurs de produits d’assurance. et les modalités de son exercice;
Une section de cette ligne directrice est Période pendant laquelle les informations
d’ailleurs consacrée aux attentes de fournies sont valides;
l’Autorité eu égard à l’information destinée Avertissement sur les conséquences
aux consommateurs. relatives aux fausses déclarations.
Cette ligne directrice s’applique aux
pratiques commerciales des institutions 3.2 Divulgation de renseignements
financières, peu importe le moyen qu’elles « par étape »
choisissent pour distribuer leurs
produits. Considérant l’importance de ces
renseignements dans la prise d’une décision
En considération de ce qui précède et à éclairée par le consommateur, l’Autorité
l’instar de ce qu’elle a déjà formulé comme proposait, dans son document de
attentes dans sa Ligne directrice sur les consultation, que le consommateur confirme
saines pratiques commerciales, l’orientation qu’il a pris connaissance séparément de
retenue par l’Autorité est la suivante : chacun des renseignements. L’Autorité
suggérait qu’une approche par étape était
préférable à une simple divulgation globale
de l’ensemble des renseignements, suivie
ORIENTATION 3 d’une confirmation de lecture. Sa proposition
était la suivante :
Que les renseignements suivants soient
portés à la connaissance du
consommateur en temps opportun, PROPOSITION 4
pendant le processus d’achat, mais avant Que les prestataires s’assurent que le
la conclusion du contrat : consommateur a pris connaissance
Type de consommateur auquel le produit séparément de chacun des renseignements
est destiné; essentiels.
Caractéristiques principales du produit;
Options et garanties offertes par le Résultats de la consultation
produit, le cas échéant;
Exclusions et limitations afférentes au Sur les 20 mémoires reçus, 14 ont
produit, le cas échéant; spécifiquement abordé cette proposition.
Clause de condition préexistante, le cas
échéant; Sur ces 14 répondants, sept se sont dits en
accord avec la proposition de l’Autorité.
9
Pour eux, il est important de guider le
Disponible au lien suivant : consommateur tout au long de son
http://www.lautorite.qc.ca/files//pdf/reglementation/li
gnes-directrices-assurance/ld_spc_2013.pdf processus d’achat et de lui donner toute
l’information nécessaire à sa prise de
Page 13L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
décision. D’ailleurs, certains ont souligné Néanmoins, une divulgation globale de
que la technologie permet de contrôler la l’ensemble des renseignements pertinents,
transmission et la présentation des suivie d’une seule confirmation de lecture,
renseignements. Quant à l’Union des n’est pas acceptable pour l’Autorité.
consommateurs, elle s’est montrée d’avis
qu’il est primordial qu’une approche par C’est pourquoi l’Autorité privilégie une
étape soit privilégiée et que le approche mitoyenne, soit une approche où
consommateur soit appelé à confirmer qu’il les renseignements seraient regroupés par
a pris connaissance de chacun des sujets. Par exemple, les informations
éléments. concernant les exclusions et limitations
seraient présentées au client de façon
En revanche, sept des répondants se sont groupée, mais indépendante des autres
montrés en désaccord avec la proposition types de renseignements. Il pourrait en être
de l’Autorité telle que formulée. de même des informations concernant les
caractéristiques du produit, des
En effet, bien qu’ils se soient renseignements concernant le droit de
majoritairement dits en accord avec le résiliation ou de résolution et ainsi de suite.
principe d’une divulgation « par étape », ils
ont questionné la nécessité de demander Une confirmation de lecture ne serait pas
une confirmation de lecture par le demandée au consommateur pour chaque
consommateur, pour chaque renseignement renseignement communiqué. On lui
transmis. demanderait cependant de confirmer qu’il a
pris connaissance et qu’il a compris les
Pour eux, une telle façon de faire pourrait éléments essentiels à la validité de son
devenir inutilement lourde pour le consentement et, par conséquent, à la
consommateur. Ils ont également soulevé validité du contrat. On peut penser ici aux
l’inquiétude qu’un tel procédé produise un éléments qui ont trait aux exclusions et
effet contraire à l’objectif visé en provoquant limitations, aux conséquences d’une fausse
chez le consommateur un automatisme à déclaration, etc.
répondre sans lire attentivement ce qui lui
est soumis. Par conséquent, l’orientation retenue par
l’Autorité est la suivante :
Conclusion
ORIENTATION 4
La majorité des répondants reconnaissait les
Que les prestataires utilisent une
avantages de fournir au consommateur des
méthode de divulgation des
renseignements suffisants sur les produits
renseignements « par étape » (par
offerts par Internet et de donner ces
opposition à une divulgation globale) afin
renseignements au moment opportun.
de s’assurer que le consommateur a pris
connaissance des renseignements
La majorité des répondants reconnaissait
essentiels concernant la transaction
également qu’une démarche par étape peut
d’assurance qu’il s’apprête à conclure.
être bénéfique pour s’assurer que le
consommateur a réellement pris Que les prestataires demandent au client
connaissance des renseignements qui lui de confirmer qu’il a pris connaissance et
ont été transmis. qu’il a bien compris les éléments
essentiels à la validité de son
L’Autorité conclut cependant des consentement.
commentaires formulés que l’utilisation de
cette démarche par étape devrait se faire
avec circonspection. En effet, plusieurs 3.3 Renseignements rédigés en
intervenants ont souligné le danger associé langage clair et simple
à une demande trop fréquente de
confirmation de lecture de la part du Tel qu’il a été mentionné précédemment, le
consommateur. consommateur doit recevoir de l’information
Page 14L’OFFRE D’ASSURANCE PAR INTERNET AU QUÉBEC
appropriée concernant le produit qu’il long de la relation d’affaires entre le
souhaite se procurer sur Internet. De plus, prestataire et le consommateur.
cette information doit être présentée au
consommateur de manière à ce qu’il puisse Par conséquent, l’orientation retenue par
comprendre les renseignements qui lui sont l’Autorité est la suivante:
fournis.
ORIENTATION 5
En effet, puisque le consommateur n’est
généralement pas un spécialiste du Que les renseignements mis à la
domaine de l’assurance, il faut clarifier le disposition du consommateur avant, au
langage afin de s’assurer de sa bonne moment et après l’achat d’un produit
compréhension et, par le fait même, de son d’assurance par Internet soient rédigés
consentement éclairé. Dans le document de dans un langage clair et simple, et de
consultation, l’Autorité faisait la proposition façon à ne pas induire en erreur.
suivante :
PROPOSITION 5 3.4 Sommaire et validation
Que les renseignements mis à la disposition
d’un consommateur avant que celui-ci ne Lors de transactions d’assurance par
complète une proposition soient rédigés Internet, c’est le consommateur qui
dans un langage simple et clair. complète lui-même la proposition
d’assurance et les formulaires qui servent à
l’établir. Conséquemment, des erreurs sont
Résultats de la consultation susceptibles de se produire en cours de
processus.
Sur les 20 mémoires reçus, 13 ont abordé
cette proposition spécifique. Afin de prévenir et d’éviter ces erreurs et les
conséquences qui peuvent en découler,
De ces 13 répondants, 12 sont favorables à l’Autorité a proposé, dans son document de
la proposition de l’Autorité. Ces répondants consultation, que les informations relatives à
se sont dits d’accord avec la nécessité qu’un la proposition soient reprises dans un
langage clair et simple soit utilisé pour sommaire présenté à l’écran. Ce sommaire
transmettre des renseignements au permettrait au consommateur de valider ses
consommateur. réponses avant que ne soit conclu le
contrat.
Un seul répondant s’est opposé à cette
proposition. Pour celui-ci, il ne faut pas La proposition de l’Autorité était la suivante :
dénaturer les notions communiquées et
tomber dans le piège de l’infantilisation et de PROPOSITION 6
la déresponsabilisation du consommateur.
Que les prestataires fournissent au
consommateur, et ce avant d’établir le
Conclusion contrat, un sommaire des informations ayant
servi à préparer la proposition et des
Il est possible d’affirmer que la proposition renseignements essentiels sur le produit
de l’Autorité a fait l’objet d’une quasi- d’assurance que le consommateur souhaite
unanimité. se procurer.
L’Autorité désire préciser que l’obligation
d’utiliser un langage clair et simple ne Résultats de la consultation
s’applique pas uniquement aux
renseignements mis à la disposition du Sur les 20 mémoires reçus, 14 ont abordé
consommateur avant que celui-ci ne cette proposition.
complète lui-même une proposition. Le
langage clair et simple doit être utilisé à Ces 14 répondants se sont montrés
chaque étape de la transaction et tout au favorables à la proposition de l’Autorité.
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