Centre de ski Le Relais - ÉCOLE DE GLISSE Formation superviseur 2020-2021
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Formation superviseur
ÉCOLE DE GLISSE
2020-2021
Centre de ski Le RelaisTABLE DES MATIÈRES
Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles .............................................................4
Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais : .................................................... 4
L’expérience-client : ........................................................................................................ 4
La sécurité :...................................................................................................................... 5
Communication et travail équipe : .................................................................................. 5
Section 2 : Rôles et responsabilités .........................................................................................7
2.1 Objectifs de saison :......................................................................................................... 7
2.2 Organigramme de l’école ................................................................................................ 7
2.3 Descriptions de postes : .................................................................................................. 8
2.4 Rôle et tâches du superviseur ....................................................................................... 10
2.5 Assiduité et professionnalisme: ..................................................................................... 11
Section 3 : Procédures .......................................................................................................... 13
3.1 Journée du superviseur : ............................................................................................... 13
3.2 Journée du moniteur : ................................................................................................... 14
3.3 Déroulement d’une leçon :............................................................................................ 14
3.4 Qualité d’une bonne leçon : .......................................................................................... 14
3.5 Sécurité sur les pistes : .................................................................................................. 15
3.6 Utilisation du terrain : ................................................................................................... 15
3.7 Ratio dans les remontées mécaniques : ........................................................................ 16
3.8 Procédure d’embarquement dans les remontées : ...................................................... 16
3.9 Encadrement des enfants :............................................................................................ 17
3.10 Procédure moniteur en cas d’accident : ....................................................................... 18
3.11 Procédure moniteur en cas de perte d’un élève : ......................................................... 18
3.12 Procédure en cas d’incident .......................................................................................... 19
3.13 Procédure de communication Radio ............................................................................. 20
3.13 Procédure d’assignation des aides-moniteurs .................................................................... 27
3.14 Procédure d’assignation des réservistes et remplacement des moniteurs ...................... 28
3.14 Les changements de groupes ............................................................................................ 28
3.15 La gestion des plaintes ...................................................................................................... 29
Section 4 : Formations spécifiques ........................................................................................ 31
4.1 Formations sur neige : ......................................................................................................... 31
4.2 Utilisation du parc d’apprentissage modulaire(annexe A) .................................................. 31
2Introduction
Ce document de formation sur l’École de glisse s’adresse aux superviseurs du Centre
de ski Le Relais.
Ce document de formation permettra à l’employé de connaître toutes les notions
nécessaires pour son poste afin de les appliquer lors de la saison.
3Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles
Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais :
Nous sommes créateurs de plaisir et partageons notre passion pour notre montagne aux
familles de la région de Québec.
Offrir un environnement d’accueil sécuritaire et bienveillant à notre clientèle familiale
ainsi qu’une expérience de travail authentique, équitable, professionnelle et plaisante à
nos employés, tout en offrant à nos adeptes de la glisse les meilleures conditions de
neige de la région.
Nos valeurs :
• La famille
• Le plaisir
• L’empathie
• La fiabilité
L’expérience-client :
Voici la partie la plus importante de votre travail. Seul un client satisfait vous permettra
de le servir à nouveau. Toujours garder en tête que les gens skient au Relais pour
relaxer et oublier les tracas de leur journée ou de leur semaine. Donc, peu importe votre
rôle, vous devez présenter une attitude positive et dégager une bonne humeur
contagieuse, tout en agissant de manière sécuritaire.
Il est important :
• D’accueillir les clients avec bienveillance
• De faire un sourire et de leur dire « BONJOUR »
• Ne pas hésiter à interagir avec les clients pour connaître leur état de satisfaction
pour la journée
• D’utiliser le « Vous » en tout temps, pour tous les clients
• Montrer votre disponibilité, même si les clients n’en ont pas besoin
• Garder une tenue adéquate en tout temps et selon le code d’éthique du Relais
4La sécurité :
La santé et sécurité au travail est l’affaire de tous. Chacun d’entre nous doit assurer
la sécurité sur le lieu de travail et minimiser les risques, que ce soit pour ses
collègues ou pour notre clientèle. Il incombe à chacun d’entre nous de prendre les
mesures appropriées pour:
- Prévenir les accidents ;
- Contribuer à un environnement de travail sécuritaire.
Pour votre sécurité il est important de :
✓ Respecter en tout temps le code de conduite en montagne.
✓ Utiliser un équipement conforme en tout temps.
✓ Porter des vêtements chauds.
✓ Utiliser les luges utilitaires à votre disposition pour le transport des
équipements des élèves.
✓ Toujours vous arrêter en bordure de piste dans des endroits visibles.
COVID 19
✓ En tout temps respecter le 2m avec vos collègues et les clients.
✓ Assurez-vous de vous laver les mains régulièrement et en tout temps avant
d’entré dans un bâtiment.
✓ Le port du couvre visage est obligatoire dans les espaces intérieurs, dans la
file d’attente pour les remontées mécaniques, dans les remontées
mécaniques et en tout temps lorsque vous enseigner à un client.
✓ Utiliser des techniques d’enseignement sans contact.
Communication et travail équipe :
Il est impossible d’avoir un bon fonctionnement sans une bonne communication entre
collègues et un bon travail équipe. Il est important de rapporter toute situation anormale
à votre superviseur avant que le tout ne se dégrade.
Travail équipe veut aussi dire respecter ses collègues. Il est donc important de respecter
les directives afin de ne pas pénaliser vos partenaires de travail.
Votre responsabilité : vous tenir informé.
Plusieurs moyens sont à votre disposition :
Info-moniteur hebdomadaire « LE SKIER IMPORTANT » :
Tous les jeudis, dès la mi-novembre, nous vous ferons parvenir un message par courriel
contenant diverses informations pour la semaine à venir. Ce courriel constitue notre
5mode de communication principal pour vous tenir informé des activités de l’École ainsi
que des changements dans les opérations régulières.
Groupe Facebook « moniteur école Le Relais » :
Notre groupe Facebook est un excellent moyen pour se tenir informé et communiquer
avec nous pour les informations de dernière minute. Tout au long de la saison, différents
trucs, capsules-vidéos, info-moniteur vous seront transmis via ce groupe. Il est
également possible pour vous de transmettre un message d’intérêt pour tous.
L’horaire de l’attribution des leçons pour le lendemain sera déposé à tous les
soirs dans le groupe. Il est de votre responsabilité de la consulter pour connaître
votre assignation et vos points de rendez-vous
Coordonnées des responsables :
Directeur : Olivier Marcotte Poste 3313 omarcotte@skirelais.com
Coordonnateur : Luc Vincent Poste 3222 lvincent@skirelais.com
Superviseur Isabelle Bureau Poste 3312 ecole@skirelais.com
expérience client :
Température douteuse :
Lors d’un matin où la température est peu clémente, veuillez-vous informer des opérations de la
montagne. Dans l’éventualité où la station ferme, tous les programmes de l’école sont annulés.
Dans le cas où la station demeure ouverte, vous devrez alors vous présenter pour enseigner vos
programmes prévus (cours privés et autres).
En cas de température douteuse, vous devez consulter notre site internet (www.skirelais.com).
S’il y a fermeture l’information sera également mise sur le groupe Facebook « moniteur école le
Relais ».
6Section 2 : Rôles et responsabilités
2.1 Objectifs de saison :
L’objectif général pour tous les employés du Relais est d’appliquer et de faire appliquer
notre promesse d’entreprise :
Toujours à l’écoute et dans le but de répondre aux exigences actuelles de nos clientèles
débutantes, intermédiaires et familiales, l’employé fait la promesse de faire vivre une
expérience divertissante et sécuritaire en offrant en tout temps des conditions de glisse
enneigées supérieures dans un environnement accueillant et bienveillant.
Les objectifs spécifiques à l’école de glisse sont :
Objectif 1 : Avoir une approche d’enseignement ludique et amusante tout en assurant la
sécurité des élèves.
Objectif 2 : Avoir une communication bidirectionnelle avec le client. S’assurer de
connaître les buts du client et de donner des rétroactions après chacune des leçons.
La vision de l’École de glisse :
Sécurité + Plaisir = Amélioration
2.2 Organigramme de l’école
Directeur
Olivier Marcotte
Cordonnateur
Luc Vincent
Superviseur Superviseurs des cours
Expérience-Client Gerry Beaulieu Anthony Paré
Isabelle Bureau Maxime Decelles Yann Ricaud Responsable technique
Yves Michaud Christophe Simard Snowboard
Maxime Decelles
,
Préposés Expérience-client Moniteurs
Aide-Moniteurs
72.3 Descriptions de postes :
Moniteur à l’école
de glisse
En constante interaction avec notre clientèle, dont de jeunes enfants, le moniteur enseigne les
techniques de glisse aux clients en alliant plaisir et professionnalisme. Ouvert d’esprit et positif, il
accomplira ses responsabilités en se souciant d’offrir à l’ensemble de la clientèle une
expérience de qualité et sécuritaire.
Responsabilités :
→ Enseigner les techniques de glisse aux clients
→ Assurer le bien-être et la sécurité des enfants sous sa responsabilité
→ Accompagner les enfants dans les activités organisées et leur offrir un support
→ Transmettre la passion des sports de glisse en encourageant, stimulant et valorisant les
enfants
→ Être une personne-ressource pour les intervenants et les parents
→ Remplir les carnets de suivi, s’il y a lieu
Exigences :
→ Aimer travailler avec les enfants
→ Bonne maîtrise du ski
→ Habiletés relationnelles et communicationnelles
→ Entregent, dynamisme et orientation-client
→ Attitude positive
→ Débrouillardise
→ Autonomie, sens des responsabilités
→ Membre d’AMSC ou ACMS minimum niveau 1 ou être disponible pour le devenir
8Superviseur des cours
de glisse
Le superviseur est responsable de s’assurer de la qualité des cours de glisse sous sa
responsabilité. Il guidera les moniteurs et participants en alliant plaisir et professionnalisme.
Ouvert d’esprit et positif, il accomplira ses responsabilités en se souciant d’offrir à l’ensemble de
la clientèle une expérience de qualité et sécuritaire.
Responsabilités :
→ Assurer et contrôler la qualité des cours de glisse sous sa responsabilité
→ Effectuer le lien entre la clientèle et l’administration
→ Évaluer les moniteurs
→ Gérer et coordonner les équipes sur le terrain
→ Gérer les imprévus liés aux groupes
→ Refléter positivement l’image du centre de ski
Exigences :
→ Dynamisme, entregent et aptitude à travailler avec un public de tous âges
→ Sens des responsabilités, débrouillardise et polyvalence
→ Habiletés relationnelles et communicationnelles
→ Esprit d'équipe
→ Membre d’AMSC ou ACMS minimum niveau 2 ou être disponible pour le devenir
92.4 Rôle et tâches du superviseur
Description de tâche :
▪ Assurer et contrôler la qualité du service
i. Prépare les listes d’élève pour chaque journée de cours
ii. Transmet les informations du jour importantes
iii. Prépare la zone de départ et la zone de retour pour les cours sous sa responsabilité et
collabore avec ses collègues.
iv. Participe à des rencontres quotidienne avec le directeur et le coordonnateur pour assurer
un suivi rigoureux du travail de nos moniteurs et de nos modes de fonctionnement
▪ Gérer et coordonner les équipes sur le terrain
i. S’assure que les départs ainsi que les retours des cours soient faits selon l’horaire établi.
ii. Assure la gestion du remplacement des moniteurs sur le terrain et complète le formulaire
approprié
▪ Effectue le lien entre l’école de glisse et les parents.
i. Écoute les commentaires des parents, la communication doit être saine. Lorsque
nécessaire, les commentaires sont pris en note et remis à la direction de l’École.
ii. Signale tout problème ne relevant pas de son champ de responsabilité à la direction de
l’École de glisse
▪ Superviser le travail des moniteurs
i. Effectue l’évaluation continue des moniteurs sous sa responsabilité et est disponible pour
rencontrer les moniteurs au besoin.
ii. Agit en tant que référence et avec professionnalisme auprès des moniteurs et leur apporte
un soutien par son expertise
iii. Fait cheminer le personnel sous sa supervision dans un objectif de développement des
capacités individuelles de chacun.
iv. S’assure de la qualité des enseignements de nos moniteurs et complète les formulaires
d’évaluation d’un enseignement pour assurer un suivi
v. Communique avec la direction de l’École de glisse lorsqu’un moniteur ne respecte pas la
vision de l’entreprise.
102.5 Assiduité et professionnalisme:
Le Centre de ski ne peut pas opérer sans vous. Vous êtes les personnes-clés pour le bon
fonctionnement d’une saison.
Il est important :
• De respecter votre offre de service entendue en début de saison.
• D’être ponctuel et de respecter les heures de travail et de pause
• De respecter les directives données par vos superviseurs
• De respecter la tenue vestimentaire selon le code d’éthique établi
• D’arriver en forme à son quart de travail
• D’appeler lors d’un retard et/ou absence
Il est de votre responsabilité de respecter l’engagement que vous avez pris en début d’automne avec
l’École. Afin d’offrir un service efficace et accueillant à notre clientèle, nous vous demandons de
respecter votre offre de service à 100%, les élèves apprécient votre fidélité.
En cas d’absence :
• Envoyer un courriel à ecoleskirelais.com avec la date et le motif de l’absence au plus
tard deux semaines avant la date prévue.
• Toutes demandes d’absence doivent être approuvées par la direction de l’École.
• Toutes absences doivent être motivées et sera notées au dossier du moniteur
• En cas d’absence de dernière minute (maladie), vous devez obligatoirement nous
contacter le matin même avant 8h par courriel à ecole@skirelais.com. Si cela est
impossible communiquer avec nous par téléphone p.3222.
• Toutes absences aux rendez-vous et non-respect de votre offre de service pourront
entraîner la perte de vos privilèges. Vous devrez rencontrer la direction de l’École.
En tout temps, une leçon peut vous être attribuée, il importe de vous acquitter de votre
tâche avec positivisme et professionnalisme. Nous comptons sur vous afin d’offrir le
meilleur service à notre clientèle.
11Uniforme du superviseur :
L’uniforme vous est remis gratuitement en début de saison. Si l’uniforme n’est pas remis à la fin de la
saison 350 $ vous sera facturé ou retenu sur votre dernière paie.
Le port de votre uniforme est requis lorsque vous enseignez au Relais. Rappelez-vous que vous êtes
l’image et la fierté du Relais. Votre uniforme doit être propre en tout temps. Dans le cas contraire,
nous pourrions vous interdire de vous rendre sur les pentes. L’uniforme doit être remis propre et lavé
à l’École avant le 15 avril 2020 afin de recevoir votre dépôt de garantie.
Offre de service :
L’offre de service est un outil essentiel pour les opérations de l’école. C’est un document légal
obligatoire pour les ressources humaines et la gestion de risque. Vous devez absolument le compléter
et le signer avant d’obtenir vos avantages (Carte d’employé, uniforme, rabais, etc.)
Cotisation professionnelle :
Il est de votre responsabilité d’acquitter votre cotisation annuelle de l’Alliance des moniteurs (AMSC
ou ACMS). Il est essentiel de maintenir votre certification à jour pour enseigner.
12Section 3 : Procédures
3.1 Journée du superviseur :
À votre arrivée à la station :
▪ Prendre un radio et préparer les zones de départ et de retour.
▪ Assurez-vous de la propreté des lieux et que l’image soit positive pour les clients.
▪ Assurez-vous de la propreté de nos deux refuges + local des moniteurs.
▪ 20 minutes avant les premiers cours : Réunion au bureau de l’école pour coordonner la
journée.
Pendant la journée :
▪ S’assurer que les moniteurs connaissent leur numéro de cours. (10 min à l’avance)
▪ Signaler le départ aux moniteurs
▪ Être présent pour le retour des cours (5 minutes à l’avance) et vous assurez-que les moniteurs
donnent du feedback et communique les informations importantes aux élèves et aux parents.
▪ Valider régulièrement avec les moniteurs les éléments travaillés pendant le cours et vérifier
s’ils ont vécu certaines problématiques
▪ Évaluer les élèves qui en ont fait la demande.
À la fin de la journée
▪ Compléter la feuille de présence des réservistes
▪ Ranger le matériel (pancartes, drapeaux, etc.)
▪ Remettre son radio
133.2 Journée du moniteur :
Vous devez consulter l’assignation des leçons avant le début de votre journée. C’est votre responsabilité de
bien connaître votre horaire
Dès votre arrivée, vous présenter à la zone école pour confirmer votre présence à votre superviseur. Il
vous informera des informations importantes de la journée (condition, piste ouverte, etc.). Il est votre
responsabilité de confirmer régulièrement avec votre superviseur si des leçons ont été ajoutés
pendant la journée. Si vous n’avez pas de leçon, vous pouvez nous laisser votre numéro de cellulaire
pour que l’on puisse communiquer avec-vous par téléphone pour les leçons de dernière minute. Si
vous ne pouvez pas utiliser votre cellulaire, des radios pourront être disponible.
Accueil du client:
• Accueillez vos clients dans la zone de départ école à la pancarte prévue dans
l’assignation des cours
• Faire une demande d’évaluation à votre superviseur (s’il y a lieu)
• Vérifiez avec le superviseur que vous pouvez quitter avec le cli
• Empruntez les allées prioritaires pour votre leçon.
• Terminez votre leçon a la zone retour situé au bas de la pente-école.
• Faites une rétroaction de la leçon avec le client (et son parent)
• Compléter l’évaluation s’il y a lieu et la remettre à votre superviseur. (s’il y a lieu)
• Avant de quitte à la fin de votre journée, assurez-vous de confirmer avec votre
superviseur que vos services ne sont plus requis.
3.3 Déroulement d’une leçon :
• Point de rencontre prédéterminé (Groupe : pancarte, Privés-ini : salle d’attente) En aucun
temps vous ne pouvez modifier le point de rencontre même à la demande d’un client.
• Effectuer une première séquence de glisse à 75% du maximum de votre élève ou groupe (au
niveau de l’élève le plus faible).
• Optez pour une approche amusante et sécuritaire en fournissant de petits défis progressifs
adaptés au besoin de vos élèves.
• Évaluez constamment vos élèves, faites les bouger et remettez votre stratégie en question aussi
souvent que possible.
• Toujours terminer votre leçon sur une note positive, mais honnête.
• Toujours terminer votre leçon au même endroit que vous l’aviez débutée.
3.4 Qualité d’une bonne leçon :
• Établir un contrat d’apprentissage selon les besoins de vos élèves (buts, capacité physique,
expérience et psychologique).
• Choisissez votre environnement d’apprentissage en fonction de votre élève et de la sécurité.
Mieux vaut skier plus vite sur un terrain facile que skier lent et stressé sur un terrain trop difficile.
14• Établir un objectif selon l’environnement de glisse et l’expérience de l’élève. Travailler sur un
objectif à la fois.
• Identifier les aspects techniques qui vous permettront d’atteindre votre objectif et élaborez un
plan de perfectionnement avec des activités d’apprentissage adapté aux habiletés de votre
élève. Évaluez le progrès et voyez si vous devez répéter l’activité d’Apprentissage, l’adapter ou
la modifier. N’oubliez pas que vous devez faire beaucoup de millage avec votre élève pour
obtenir des résultats.
3.5 Sécurité sur les pistes :
✓ Assurez-vous de choisir les pistes selon les capacités de vos élèves, les conditions de neige et
les objectifs visés par votre leçon.
✓ Autant que possible, en tout temps, vous devez voir tous les élèves de votre groupe.
✓ Adaptez votre vitesse en fonction de l’élève le plus lent, donner des défis aux élèves plus
rapides.
✓ Utilisez une portion de la piste (pas de traverse).
✓ Arrêts :
• Signalez l’arrêt ou mentionner clairement le point d’arrêt
• Toujours sur le côté de la piste et visible des autres clients
• Ne jamais s’arrêter à la suite d’un « pitch »
• Les élèves doivent avoir de l’espace pour s’arrêter de façon sécuritaire après le
groupe.
Pensez toujours à votre sécurité et à celle de vos élèves.
3.6 Utilisation du terrain :
Choix des pistes :
Bien qu’il puisse être tentant d’utiliser des terrains inappropriés, à la suite de la demande des jeunes,
vous devez agir avec professionnalisme et maturité sur le choix du terrain à utiliser. Prenez le temps
le matin de vous informer sur les conditions de neige, les pistes fermées partiellement, etc. Rappelez-
vous qu’il est plus efficace de glisser vite sur une section facile que de freiner et être craintif sur une
section plus abrupte.
Assurez-vous de :
• Choisir les pistes en fonction du niveau de vos élèves (référence : élève le plus faible).
• Tenir compte des conditions, de la température et du moment de la journée.
• Tenir compte du niveau d’énergie de vos élèves.
• Choisir les pistes en fonction des objectifs de développement.
Pour les programmes de saisons, les plans de cours fournissent un bon aperçu des terrains à utiliser.
Cependant assurez-vous de prendre vos décisions en fonction de l’énergie de vos élèves et des
conditions du jour.
15Les Sous-Bois :
L’utilisation des sous-bois peut être très bénéfique pour le développement des élèves. Utilisez ce
terrain avec vigilance et assurez-vous de toujours emprunter des sous-bois officiels. Notez que les
sous-bois sont toujours fermés le soir.
Accès aux Parcs à neige :
• L’accès aux Parcs District 5 et au Parc de la 8 est exclusif aux élèves ayant réservé
une leçon freestyle.
• L’accès au Parc District 5 nécessite une passe parc même lors d’une leçon privée.
• L’utilisation du Parc des Papoutes pour développer diverses habiletés des élèves est
permise. Soyez vigilant et optez pour une approche amusante et sécuritaire.
• En tout temps, le casque protecteur est obligatoire pour le moniteur et l’élève.
Parcours d’entrainement :
• Les parcours du Club sont réservés exclusivement au Club Alpin.
Des parcours d’habiletés accessibles pour tous seront disponibles dans la pente-école à l’occasion.
3.7 Ratio dans les remontées mécaniques :
Dans un souci de sécurité et de responsabilité envers nos clients, nous nous devons d’être plus que
vigilants auprès des enfants.
Ratio moniteur/élèves: 3-6 ans : 1 moniteur / 2 élèves
7-10 (Novice) 1 moniteur / 2élèves
7-10 ans 1 moniteur / 4 élèves
11 ans + N/A
Pour l’utilisation des remontées mécanique, il doit toujours avoir au minimum une personne mesurant
52 pouces et plus. (1,32m et +)
3.8 Procédure d’embarquement dans les remontées :
Avant de prendre une remontée mécanique avec un ou des élèves, vous devez :
✓ Observer le processus à suivre lors de l’embarquement :
o Regarder d’autres personnes monter dans une remontée
o Commenter les étapes pour l’embarquement
✓ Expliquer comment s’asseoir dans la chaise :
o Attendre son tour
o Avancer lors de l’ouverture des portillons
o Rendu à la ligne d’embarquement, regarder vers l’arrière pour voir la chaise
16o S’asseoir en appuyant le dos au dossier
o Relever les spatules de skis
✓ Expliquer comment descendre la barre de sécurité (particularité selon la remontée)
o Rester assis le dos appuyé au dossier
o Signaler aux occupants de la chaise que vous descendez la barre de sécurité
o Baisser la barre à l’aide des cordes, de la barre elle-même ou des côtés
o Une fois baissée, tenir la barre avec ses mains
✓ Expliquer le comportement à adopter lors de la montée
o Rester calme (ne pas crier et ne pas bouger brusquement)
o Rester concentré pour l’arrivée
✓ Expliquer comment remonter la barre de sécurité
o Attendre la signalisation pour relever la barre de sécurité
o Signaler aux occupants de la chaise que vous montez la barre de sécurité
o Rester assis en appuyant le dos au dossier
✓ Expliquer comment descendre de la chaise :
o Relever les spatules des skis
o Au débarcadère, se lever en s’aidant avec la ou les mains
o Glisser en ligne droite et dégager rapidement l’espace du débarcadère
o Retrouver son groupe au point de rassemblement et attendre son moniteur
Ayez toujours vos élèves le plus près possible de vous pour les aider au besoin à l’embarquement.
Utilisation des bâtons : 3-6 ans : Pingouin, Panda, Girafe (interdit)
3-6 ans : Zèbre, Dinosaure, Tigre (obligatoire)
7 ans + : Toujours des bâtons
Nous comptons sur votre collaboration afin d’assurer la sécurité et d’augmenter
l’efficacité aux remontées mécaniques
3.9 Encadrement des enfants :
Distance sécuritaire : Autant que possible, être capable de voir tous les élèves de votre groupe
en tout temps.
Difficulté des activités : Le choix du niveau de difficulté de votre exercice ou choix de piste se fait
toujours en référence à votre élève le moins habile. Celui-ci se doit d’être
en contrôle en tout temps.
Prise en charge : La responsabilité avec l’enfant débute au moment que le parent nous le
confie jusqu’à la reprise de l’enfant par un adulte responsable.
173.10 Procédure moniteur en cas d’accident :
✓ Sécuriser les lieux : Skis en croix, groupe en retrait au bord de la piste
✓ Garder tout le groupe avec vous dans un endroit sécuritaire
✓ Demander de l’aide : Contacter l’École (Superviseur, téléphone # 3222) ou demander à deux
personnes sur la piste d’aviser la Patrouille via les préposés aux remontés mécaniques.
✓ Prendre soin de la personne blessée. Ne jamais déplacer un blessé à moins que sa vie soit
en danger (ex. inconscient face contre la neige)
✓ Prendre note des conditions de l’accident (conditions de neige, emplacement du moniteur,
emplacement de l’élève, déroulement de l’accident)
✓ Si une autre personne est en cause, prendre son nom et numéro de téléphone
✓ Prendre en note la date et l’heure de l’événement.
✓ Ne pas quitter les lieux avant l’accord du patrouilleur.
✓ Demander au patrouilleur de contacter le responsable de l’école.
✓ Continuer votre leçon et aviser OBLIGATOIREMENT l’école ou votre superviseur le plus tôt
possible après l’incident si ce n’est déjà fait. Vous pouvez demander au patrouilleur de
communiquer avec un responsable de l’École par radio.
✓ À la fin de la leçon, remplir le rapport d’incident de façon détaillée à l’école (inscrire les faits) et
rester disponible au besoin
3.11 Procédure moniteur en cas de perte d’un élève :
✓ Aviser l’école immédiatement : Le nom de l’enfant, sa description et l’endroit où vous l’avez
perdu (téléphone # 3222, superviseur, patrouilleur, etc.).
✓ Allez voir au point de rendez-vous et attendre l’assistance d’un superviseur. Donner le
maximum d’information au superviseur. Refaire la même piste.
✓ Aviser l’école lorsque vous l’avez retrouvé.
✓ Aviser les parents du jeune de l’incident.
✓ À la fin de la leçon, remplir le rapport d’incident disponible à l’école.
La prévention des incidents est toujours une priorité :
✓ Comptez régulièrement vos élèves.
✓ Gardez vos élèves près de vous.
✓ Gardez vos élèves visibles autant que possible et en tout temps.
✓ Donnez des points de rendez-vous visibles et concrets pour les élèves.
✓ Donnez des consignes claires aux élèves en cas de perte. Ex. point de rendez-vous.
✓ Complétez adéquatement le descriptif de l’enfant dans le carnet de suivi.
183.12 Procédure en cas d’incident
En cas d’incident dans un cours de glisse, il est important d’être disponible pour aider le moniteur avec sa
problématique. Voici la liste des responsables de l’école classé en ordre de priorité.
Olivier Marcotte (Directeur)
Luc Vincent (Coordonnateur)
Isabelle Bureau (Superviseur S.E.C)
Maxime Decelles (Superviseur)
Yann Ricaud (Superviseur)
Yves Michaud (Superviseur)
Gerry Beaulieu (Superviseur)
Anthony Paré (Superviseur)
Christophe Simard (Superviseur)
Pour toute blessure et incident important survenu en l’absence du directeur de l’École, celui-ci doit être
avisé par le responsable présent sur place par téléphone, texto ou courriel. Cela permet d’assurer un suivi
efficace rapidement auprès de la clientèle.
Advenant une situation qui nécessite une prise de décision rapide hors du champ de compétence du
responsable, celui-ci doit contacter le directeur de l’École.
(418-283-2596)
Procédure en cas de blessure (TANGO):
✓ Dès que l’école est informée de l’accident, un superviseur doit se rendre sur les lieux
pour assister le moniteur
✓ Le superviseur présent sur les lieux doit recueillir un maximum d’information
concernant l’incident.
✓ Un superviseur se rendra à l’infirmerie pour valider l’état de l’enfant et ainsi
communiquer la bonne information au parent.
✓ Un superviseur prendra contact avec les parents de l’enfant.
✓ Le superviseur du groupe doit s’assurer que le moniteur complète un rapport
d’accident à la fin de la leçon.
*La situation est coordonnée par le responsable de l’École.
19Procédure en cas de perte d’élève (ZULU) :
✓ Dès que l’école est informée de la perte d’un élève, tous les superviseurs disponibles doivent
se mobiliser pour trouver l’élève.
✓ Le maximum d’information doit être recueilli par un superviseur auprès du moniteur concerné.
✓ Après quelques minutes, le responsable de l’École contactera le sommet (# 3425) pour
solliciter l’aide de la patrouille.
✓ Dès que l’enfant est retrouvé par le moniteur, un superviseur ou un patrouilleur, le superviseur
ayant obtenu l’information doit le mentionner au responsable.
✓ Le sommet doit être immédiatement avisé que nous avons retrouvé l’enfant.
✓ Le superviseur responsable du groupe doit s’assurer que le moniteur concerné complète un
rapport d’incident à la fin de la leçon.
*La situation est coordonnée par le responsable de l’École.
3.13 Procédure de communication Radio
Introduction à la communication radio
Les communications par radio obéissent à un certain nombre de règles appelées la procédure.
Respecter la procédure permet d'obtenir une communication optimale, facilement comprise par tous,
peu importe les conditions dans lesquelles s'effectue la communication.
La procédure qui suit n’a pas pour objectif de faire de vous des professionnels de la procédure radio,
mais simplement de vous donner quelques informations très basiques sur le déroulement d'une
conversation radio afin de vous permettre de passer une communication efficace.
Saviez-vous que, au Canada, les communications par radio sont régies par une loi ?
Les 3 grands principes de la communication
Toute communication utilisant les trois principes ci-dessous sera efficace et permettra de conserver
l’intégralité du message. Il est important de garder cela en tête lors de chaque communication par
radio.
• Clarté • Efficacité • Concision
Généralités liées à l’école de glisse
• Éviter tout commentaire sur les ondes ;
• Éviter les messages personnels ;
• Utiliser un ton neutre ;
• Les commentaires sur les personnes sur les ondes sont prohibés ;
• Demander à l’appelé de vous contacter sur votre téléphone cellulaire pour les longues
communications ;
20Notions de bases
• Appel : Processus de la communication où une (1) personne entre en contact avec une (1)
autre par le biais de la radio.
• L’appelé : Individus recevant la communication
• L’appelant : Individus émettant la communication
Les règles d’usage
Quelques règles d’usage permettront une meilleure conciliation sur le réseau.
Rappelez-vous que les communications se font en alternance contrairement au téléphone où
la conversation est simultanée.
Le contenu de la conversation doit être bref, clair et précis.
• S’assurer que le réseau est libre ;
• Respecter l’ordre des appels ;
• Appuyer et attendre une (1) seconde avant de parler ;
• Parler distinctement et calmement. Pas besoin de hurler dans la radio ! ;
• Parler à une distance de 15 cm environ du micro ;
• S’assurer de la bonne compréhension du message par l’appelé ;
• Faire preuve de discrétion : volume de radio adapté, écoute à l’écart de la clientèle, si
possible ;
• Procéder à un test de radio en début de service ;
Techniques de transmission de la parole
L'efficacité de la radiotéléphonie dépend en grande partie de la façon de parler et d'articuler de
l'opérateur.
Énoncer tous les mots clairement et distinctement ; éviter de les souder ensemble. Éviter d'élever la
voix, d'accentuer artificiellement les syllabes ou de parler trop vite. Quand on utilise le
radiotéléphone, on doit se rappeler ce qui suit :
Vitesse : Parler à vitesse constante, ni trop vite, ni trop lentement, et se rappeler que l'appelé
qui reçoit le message peut devoir l'écrire.
Rythme : Conserver le rythme d'une conversation ordinaire et une prononciation courante.
Éviter d'ajouter des sons superflus, tels « euh »et « mm », entre les mots.
Expressions conventionnelles
Afin de maximiser la compréhension et l’uniformité des communications radios, voici quelques
expressions qu’il vous est demandé d’utiliser.
21Expression Signification
Affirmatif Oui ou Permission accordée.
Négatif Non, ou cela n’est pas exact, ou je ne suis pas d’accord
À l’écoute Vous avez mon attention pour votre communication
Reçu J’ai reçu en entier votre dernière transmission
Attendez Je dois faire une pause de quelques secondes ou quelques minutes,
veuillez attendre et je vous rappellerai.
C’est exact Sens évident.
Comment recevez- Quelle est la qualité de réception de ma transmission ?
vous ?
Continuez Continuez à transmettre votre message.
Répétez Répétez tout ou la partie indiquée de ce message exactement
comme il a été reçu.
Répondez, ou à vous Ma transmission est terminée et j’attends une réponse de vous.
Terminé Cette conversation est terminée et je n’attends pas de réponse.
Il faut éviter d’utiliser des expressions argotiques et des expressions telles que « OK», «YES»,
«BREAKER BREAKER», «ÊTES-VOUS LA», «J’AI PAS COMPRIS», etc.
Alphabet phonétique et numérotation
Lorsqu'on souhaite préciser un terme (un nom, une info précise) ou épeler par exemple et lorsqu’on
transmet des mots difficiles ou inusités, il existe un code qui est internationalement connu.
A Alfa AL FAH N November NOVÉMM BER
B Bravo BRA VO O Oscar OSS KAR
C Charlie TCHAR LI P Papa PAH PAH
D Delta DEL TAH Q Québec KÉ BÉK
E Echo ÉK O R Roméo RO MI O
F Foxtrot FOX TROTT S Sierra SI ÉR RAH
G Golf GOLF T Tango TANG GO
H Hôtel HO TÉLL U Uniform YOU NI FORM
I India IN DI AH V Victor VIK TAR
J Juliett DJOU LI ÉTT W Whiskey OUISS KI
K Kilo KI LO X X-ray ÉKSS RÉ
L Lima Ll MAH Y Yankee YANG KI
M Mike MA ÏK Z Zulu ZOU LOU
0 Zéro ZÉ-RO 5 Cinq CINQ-E
1 Un UN 6 Six SIS-E
2 Deux DEU 7 Sept SET-E
3 Trois TROI 8 Huit UIT-E
4 Quatre CA-TRE 9 Neuf NEUF-E
22Procédure d’appel
Afin de faciliter la communication, veuillez toujours procéder de la méthode suivante, soit
identifié l’APPELÉ suivi du mot ICI et de l’APPELANT.
Ex. Louis désire parler à Gaston
Louis : Gaston ici Louis
Gaston : À l’écoute
Afin de simplifier le concept, c’est la même idéologie que d’appeler au téléphone.
Ex. Allo maman, c’est George.
ATTENTION DE NE PAS FAIRE D’INVERSION D’APPEL
Identification de l’appelé
Lors d’une communication deux options s’offrent pour l’identification de l’appelé.
• La première adresse directement un message à un individu.
o Identifiez clairement le nom de l’appelé.
• La seconde adresse un message à un groupe de gens
o En utilisant École, vous tentez de rejoindre quelqu’un ayant accès à de
l’information contenue dans le système ou au bureau
▪ Directeur École
▪ Coordonnateur École
▪ Superviseur Expérience client École
o En utilisant à tous les superviseurs, vous transmettez un message à tous les
superviseurs sur place.
Lorsque ce type d’appel est fait tous les superviseurs sur place doivent
confirmer la réception du message.
▪ Superviseur 7 ans et +
23Spécification liée au Relais
FRÉQUENCE
1 Patrouille
2 Montagne
3 École
CODE DE L’ÉCOLE DE GLISSE
ZULU Enfant recherché
YANKEE Enfant seul – parent recherché
TANGO Élève blessé dans un cours
PR Client mécontent
CODE DE LA PATROUILLE
98 Personne inconsciente
99 Personne en arrêt cardio-respiratoire
151 Aide Requise
100 Évacuation des chaises
Jaune Évacuation par moteur auxiliaire
Rouge Évacuation manuelle
15-15 Ambulance requise
TERME POUR SPÉCIFIÉ LES REMONTÉES AÉRIENNES
Séquence DELTA Actuellement dans l’Hexago
Séquence FOXTROT Actuellement dans le 4 places
Silence Radio
En tout temps, le directeur et/ou le coordonnateur ont l’autorité de demander un silence radio. Le
silence radio peut être demandé en cas de situation spécifique urgente nécessitant de pouvoir
communiquer rapidement en ayant accès à un réseau non congestionné.
Lors d’un silence radio, toute communication non liée à la situation en cours ne peut être faite sur la
fréquence de l’École. Veuillez utiliser votre téléphone ou attendre la fin du silence radio.
Le silence Radio sera levé lorsque la situation/intervention sera terminée. Vous pourriez demander si le
silence radio est toujours en place en posant la question suivante :
Votre identification pour un suivi du silence radio.
Communication lors de situation spécifique
Lors de situations critiques, une procédure hiérarchique devra être suivi. En cas de code Zulu ou Tango,
vous devrez communiquer avec le Responsable en poste de l’école de glisse. La personne considérée
comme étant la responsable est la personne présente la plus haute dans la liste suivante
1. Directeur École de glisse Olivier Marcotte
242. Coordonnateur École de glisse Luc Vincent
3. Superviseurs Expérience client : Isabelle Bureau
4. Superviseur 1 Maxime Decelles
5. Superviseur 2 Yann Ricaud
6. Superviseur 3 Yves Michaud
7. Superviseur 4 Gerry Beau
8. Superviseur 5 Anthony Paré
9. Superviseur 6 Christophe Simard
*Les superviseurs sont numérotés en fonction de leurs temps de présence et de leur ancienneté – et non
par préférence.
Procédure Radio : En cas d’incident
Procédure en cas de code ZULU
Dans l’optique que vous êtes le premier à être au courant qu’un enfant est porté manquant dans un cours
vous devez en informer le plus haut responsable de l’école en poste au moment de l’événement.
1. Indiquez au responsable que vous faites face à un code ZULU.
Utilisez la procédure d’urgence soit :
APPELÉ, APPELÉ, CODE ZULU
Et demandez au moniteur de se diriger avec son groupe à la pancarte de rassemblement du
cours.
2. Le responsable en poste vous demandera alors :
a. La dernière position connut de l’enfant
b. Le nom et l’âge de l’enfant
c. La description de l’enfant
d. Toute autre information disponible
3. Le responsable mettra le réseau en silence radio et informera tous les superviseurs sur place
d’un code Zulu en rediffusant l’information.
4. Tous les superviseurs sur place devront alors confirmer la réception de l’information.
5. Tous les superviseurs devront alors regarder à leur position actuelle pour voir s’il voit l’enfant
manquant.
256. Après 45 secondes le responsable demandera, par nom de superviseur, si vous avez un contact
visuel avec l’enfant :
Vous répondrez NÉGATIF ou AFFIRMATIF avec votre location.
7. Le responsable enverra un superviseur au dernier endroit vu, un superviseur à chaque
embarcadère de remontée et communiquera avec la patrouille pour leur demander assistance.
8. Lorsque l’enfant sera retrouvé la personne ayant retrouvé l’enfant devra avertir sur le réseau :
ZULU RETROUVÉ. Et Accompagnera l’enfant jusqu’à son groupe.
9. Le responsable annoncera CODE ZULU ANNULÉ et la levée du silence Radio.
Procédure en cas de code YANKEE
Si un enfant vous informe qu’il a perdu son groupe ou ses parents, informez le responsable de la
situation en donnant le nom de l’enfant et garder l’enfant avec vous. Il n’est pas en danger tant que vous
le surveillez.
Procédure en cas de code TANGO
Dans l’optique que vous êtes le premier à être au courant qu’un élève est blessé dans un cours vous
devez en informer le plus haut responsable de l’école en poste au moment de l’événement.
Le responsable pourrait aussi vous avisez d’un code TANGO et vous dirigez vers le lieu de l’incident et
la procédure commencera au point #2.
1. Indiquez au responsable que vous faites face à un code TANGO
Utilisez la procédure d’urgence soit :
APPELÉ, APPELÉ, CODE TANGO et la POSITION
2. Dirigez-vous à l’emplacement connu du blessé pour porter assistance au moniteur et assurer la
sécurité des lieux.
3. Le responsable communiquera avec la patrouille pour leur demander assistance.
4. Le responsable vous demandera alors les informations de l’enfant (nom et groupe)
5. Prenez le plus d’information afin d’aider le moniteur à remplir le rapport d’incident à la fin de
sa leçon.
6. Laisser quitter le moniteur pour qu’il continue sa leçon
7. Rester avec le blessé et la patrouille.
8. Communiquer toutes informations pertinentes au responsable.
269. Lorsque l’élève sera en déplacement vers le local de premiers soins avisez le responsable pour
qu’il puisse s’y rendre.
10. Retournez à ce que vous étiez en train de faire.
3.13 Procédure d’assignation des aides-moniteurs
Le service d’aide-moniteurs doit être utilisé avec rigueur et efficacité. L’objectif demeure que
rapidement les enfants d’un groupe puissent acquérir une autonomie satisfaisante pour le moniteur.
Le rôle de l’aide-moniteur consiste à aider le moniteur dans l’organisation de la classe et à assister à un
atelier spécifique pendant les premiers cours du niveau Pingouin. Le programme de 3 ans week-end
doit être accompagné en tout temps d’un assistant-moniteur.
✓ Les aide-moniteurs assignés à la tâche « aide moniteur volant » doivent se présenter 10
minutes à l’avance au parc de rassemblement du 3-6 ans au superviseur responsable des
assistants (Christophe Simard)
✓ Les aide-moniteurs assigné à la tâche « Aide 3 ans » y sont assigné pour la saison complète et
doivent se présenter au superviseur responsable du 3 ans week-end (Christophe Simard)
✓ L’assignation des aide-moniteurs volant doit être faite uniquement par le superviseur
responsable (Christophe Simard) et la compilation des heures pour tous les assistants doit
également être faîtes par ce superviseur. Une communication efficace entre les superviseurs
est nécessaire pour bien coordonner le travail des aides-moniteurs.
✓ Si un groupe nécessite l’ajout d’un aide-moniteur, en faire la demande au Superviseur
responsable (Christophe Simard)
✓ La feuille de temps des aide-moniteurs doit être obligatoirement complétée à la fin de
chacune des journées et remise à la direction de l’École dès que complète. La rigueur est
obligatoire pour permettre un suivi efficace de la rémunération.
✓ En aucun temps, l’aide-moniteur prendra en charge une partie ou un élève d’un groupe
✓ Il est normal qu’après quelques semaines, que nos besoins en « aide-moniteurs volants »
soient réduits. Les besoins seront déterminés lors des réunions d’équipe hebdomadaires.
✓ Une supervision et un suivi est nécessaire avec l’aide-moniteur, chacun des superviseurs a la
responsabilité de veiller à l’efficacité et l’encadrement fait avec les enfants.
✓ En tout temps, les assistants-moniteur doivent porter le brassard d’identification « Assistant-
moniteur »
Rôle de l’aide moniteur :
▪ Aider à l’animation d’un atelier spécifique
▪ Aider à l’animation du groupe
▪ Aider aux déplacements des enfants sur la montagne
▪ Aider à l’embarquement aux remontées
▪ Aider lors des pauses pour réchauffer et toilettes
▪ Aider dans les démonstrations
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