Enquête de satisfaction - APAEI de la Côte Fleurie
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Enquête de
satisfaction
2019
1
Page 3
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Page 15
SYNTHÈSE
GÉNÉRALE
PÔLE
Objectif
ENFANCE
Page 30
Méthodologie
Résultats Institut Médico-
Educatif PÔLE TRAVAIL
Page 38
Conclusion
Service d’Education
Spéciale et de Soins ESAT de Dozulé
à Domicile ESAT de Dives/Mer
PÔLE SOINS
ESAT de Troarn
Foyer d’Accueil
PÔLE
Médicalisé HEBERGEMENT
Maison d’Accueil Foyer d’hébergement
Foyer Occupationnel
Spécialisée Service d’Activités de
Jour et d’Hébergement
Service
d’Accompagnement et
de Suivi en Logement
Autonome
Sommaire
2
Synthèse de l’enquête 2019
Conclusion L’objectif de l’enquête est d’évaluer annuellement le taux de satisfaction
Les usagers sont satisfaits à 77% des des usagers et des proches afin d’adapter au mieux nos organisations à
services proposés par les leurs attentes. 327 usagers et 118 familles ont répondu au questionnaire.
établissements et services de
l’association et les familles à hauteur Méthode
de 83%. Le professionnalisme et la Entre septembre et novembre 2019, les professionnels ont recueilli à partir
qualité d’accueil des équipes d’un questionnaire de satisfaction, les réponses des usagers au cours d’un
participent probablement à cette entretien individuel. Des pictogrammes permettent d’illustrer la satisfaction
bonne évaluation. plus ou moins forte des usagers sur une échelle de 1 à 4. En même temps,
les familles et proches des usagers ont reçu par voie postale un
En revanche, il faudrait que les questionnaire de satisfaction standardisé qu’ils ont retourné auprès de
projets personnalisés soient rendus l’établissement concerné, avec la même échelle de satisfaction de 1 à 4.
plus accessibles aux usagers et aux
familles, tant au niveau de Résultat
l’explication des objectifs que de Les résultats montrent une satisfaction constante depuis trois années envers
l’accueil, les professionnels et l’accompagnement.
l’avancée des actions. Une
uniformisation des pratiques inter- Les élections CVS sont en cours dans les établissements, ce qui permettra
d’évaluer efficacement l’évolution de la satisfaction des usagers et familles
établissements relatives aux projets lors de l’enquête 2020, même si le travail déjà engagé se fait ressentir sur
personnalisés pourrait être un outil l’ensemble de l’item « participation à la vie de l’établissement » qui est en
pour un meilleur accompagnement. augmentation sur l’enquête usagers.
Les établissements et services sont
sur la voie de l’ouverture à l’extérieur
dont les effets devront être 77% 83%
mesurables en 2020.
Taux de satisfaction 2019 Taux de satisfaction 2019
des usagers des familles 3Les professionnels Pôle Soins
93% 86%
Pôle Travail
Depuis trois année consécutives, la satisfaction vis-à-vis de l’accueil et des
professionnels est très élevée et semble constituer un atout fort aussi bien
81% 83% Pôle Hébergement
pour les usagers (figure 1) que pour les familles. L’écoute et la disponibilité
des professionnels obtiennent un taux de satisfaction remarquable. Pôle Enfance
Figure 1 Satisfaction des usagers concernant l’item
Professionnels
100%
L’ouverture à l’extérieur
50% 2018 Les satisfaction des usagers sur leur vie à l’extérieur de la
structure ou du service s’est améliorée cette année sur les 4
0% 2019
pôles (figure 2). La vie à l’extérieur comprend les activités
effectuées à l’extérieur de la structure et le sentiment d’inclusion
dans la ville. Le travail effectué par les professionnels autour de
l’inclusion se fait ressentir auprès des bénéficiaires.
Figure 2 Satisfaction des usagers concernant l’item Vie à l’extérieur
La participation à la vie de l’établissement 2019 2018
Grâce au renouvellement des membres du Conseil de la Vie Sociale de
chaque établissement, le taux de satisfaction des usagers est en légère Pôle Enfance
hausse pour 2019 (figure 3). Un travail global de questionnement et des
modalités de fonctionnement de cette instance est mené au cours de Pôle Hébergement
l’année 2019. Le réel impact de ce travail devrait se faire ressentir sur les
Pôle Travail
résultats de la prochaine enquête de satisfaction.
Même si le taux de satisfaction pour les familles est meilleur et ne descend
Pôle Soins
pas en dessous de 74%, la volonté associative d’associer davantage les
familles devrait se faire ressentir en 2020, notamment grâce aux formations 0% 20% 40% 60% 80%
que suivent les professionnels sur le partenariat avec les familles. Figure 3 Satisfaction des usagers concernant l’item
Participation à la vie de l’établissement
4Pôle Soins
Le projet personnalisé
2018
2019
73%
Les besoins en terme de projet personnalisé identifiés dans l’enquête 2018
ont fait l’objet d’un travail de mise à jour sur chaque pôle tant au niveau des Pôle Enfance 93% 76% Pôle Travail
modalités d’actualisation que d’implication des usagers et des familles.
La satisfaction est ainsi cette année en légère hausse côté usagers sur les 79%
pôles enfance et hébergement, en recul sur les pôles soins et travail (figure
4). Ce sont les même constats pour les résultats côté familles : satisfaction
Pôle
en hausse sur les pôles enfance et hébergement, satisfaction à la baisse sur Hébergement
les pôles travail et soins.
Figure 4 Satisfaction des usagers concernant l’item
Projet Personnalisé
Que pensent nos partenaires ? Taux de satisfaction 2019
Même si le taux de retour global est moindre (10% de retour), le taux de
83% des partenaires
satisfaction globale pour tous les pôles confondus s’élève à 83% pour 2019
contre 79% en 2018. Une légère augmentation globale toutefois inégale sur
les pôles.
Les partenaires du pôle soins semblent davantage satisfaits cette année Hébergement
91% 78%
passant d’une satisfaction globale de 67% en 2018 à 93% en 2019.
La satisfaction des partenaires du pôle travail est également en hausse de Soins
79% en 2018 à 91%.
Enfance
La satisfaction partenaires du pôle enfance passe de 80% en 2018 à 43% en
2019, un point de vigilance sera apporté cette année sur les échanges 43%
93% Travail
partenaires.
Le taux de satisfaction des partenaires du pôle hébergement est similaire à
celui de 2018, à hauteur de79%. Figure 5 Satisfaction globale des partenaires par pôle
5Institut Médico-Educatif Enquête
usagers
Les professionnels Le projet personnalisé
Les professionnels sont à Les actions prévues par mon projet
l’écoute et polis 100% sont réalisées 85%
Je peux rencontrer un membre Les objectifs de mon projet m’ont été
de l’équipe chaque fois que j’en 89% expliqués 79%
ai besoin
Mes demandes ont été prises en
J’ai compris que c’est toute une
96% compte dans mon projet 72%
équipe qui s’occupe de moi
J’ai compris ce que fait chaque J’ai aidé à mon projet personnalisé 84%
personne qui intervient auprès 96%
de moi
65% à 70%
La satisfaction des jeunes par rapport 75%personnalisé
leur projet 80% 85%s’est90% nettement
80% 85% 90% 95% 100%
améliorée. Le jeunes sont satisfaits d’avoir participé à leur projet à hauteur de
Le respect des droits et libertés 84% contre 58% en 2018.
La notion d’intimité est à travailler avec les jeunes.
Je peux avoir un petit ami / une petite amie 100% La sécurité
Les professionnels attendent mon autorisation
avant d’entrer dans ma chambre 29%
Je me sens en sécurité la nuit 94%
Les professionnels de l’établissement
respectent ma vie privée 59%
Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance 97%
Les règles d’accès à mon dossier m’ont été
expliquées 48% Je sais ce qu’est la maltraitance 64%
Chaque année, je signe un avenant au contrat
de séjour 29% Je connais les consignes de sécurité 86%
Le règlement de fonctionnement m’a été
expliqué (règles de vie) 76% La présence des personnels me rassure 93%
0% 50% 100% 150%
Je me sens en sécurité dans les locaux 93%
24 usagers sondés – Taux de retour de 28% 6Participation à la vie de l’établissement
Enquête
Je suis tenu informé de l’avancée de la
Démarche d'Amélioration Continue 95% usagers
Je peux donner mon avis sur la vie à l’IME 90% L’établissement travaille auprès des jeunes sur le
Conseil de la Vie Sociale, son utilité et son
J’ai une réponse lorsque je pose une
question au Conseil de la Vie Sociale 30%
organisation. Davantage de jeunes ont compris ce
Je connais les représentants du Conseil qu’était le Conseil de la Vie Sociale par rapport à
de la Vie Sociale 15%
2018 (56% en 2019 contre 35% en 2018). Les
J’ai compris ce qu’est le Conseil de la Vie professionnels continuent le travail avec les jeunes
Sociale 56%
sur cette instance tout comme sur l’implication des
familles.
L'accompagnement Vie à l'extérieur
Je me sens bien à l’IME 89% Le nombre d’activités
Les professionnels m’aident quand je ne vais pas (éducatives, loisirs) à
bien 88% l’extérieur de la
67% structure est suffisant
Les professionnels prennent soins de ma santé 91% 89%
Les activités
Les professionnels m’aident dès que j’en ai besoin 87% extérieures proposées
Je me sens plus autonome depuis que je suis à
me plaisent
l’IME 92%
J’ai appris des choses en classe 94% Je me sens accepté
91% par les habitants de la
Les temps de classe me plaisent 80% ville
Je peux choisir les activités auxquelles participer 79% Les jeunes sont très satisfaits de l’accompagnement proposé à l’IME et
des acquis.
Les activités changent régulièrement 83% Un renforcement de l’écoute sur les activités se fait ressentir.
Les activités proposées par l’IME me plaisent 90%
70% 80% 90% 100% 7Les locaux
Enquête
Ma chambre est propre 85%
usagers
Ma chambre est confortable 88%
Les espaces extérieurs sont agréables 88% Les Transports
Le mobilier mis à ma disposition est
confortable 76%
Depuis l’embauche de 2
Les locaux sont propres 85% 83% coordinatrices de projets,
89%
tous les projets
Les locaux sont beaux 73%
personnalisés sont en
Je me déplace facilement dans les locaux 92% cours de réactualisation.
Je me sens en sécurité lors des transports
0% 20% 40% 60% 80% 100% Le chauffeur est à mon écoute
Les locaux semblent être appréciés des jeunes mais si a particularité multi-sites de
l’IME n’est pas avantageuse pour l’accompagnement.
A retenir
79% de satisfaction des usagers.
80%
Les repas
Une évolution et une tendance générale à l’amélioration
75% se fait ressentir. La poursuite de la personnalisation et le
développement de l’inclusion favorisent encore la
70% satisfaction.
65% 75%
60%
69%
64%
55%
Les repas sont bons Les plats sont variés On me sert assez à
manger
8Institut Médico-Educatif Enquête
familles
L'accueil
La signalétique permet de repérer
Le projet personnalisé
facilement l’accueil 94%
L’évaluation du projet personnalisé permet de
L’accueil physique est satisfaisant 96% mesurer les effets pour votre enfant 90%
Les actions prévues par le projet personnalisé
L’accueil téléphonique est satisfaisant 96% sont mises en œuvre 91%
L’établissement ou le service est Les objectifs définis dans le projet personnalisé
facilement repérable dans la ville 72% sont clairs 91%
Les coordonnées des professionnels Les professionnels recueillent vos besoins et
sont mises à votre disposition 90% attentes et les prennent en compte dans le projet 94%
personnalisé
Les horaires d’ouverture de la
86% Les règles de participation des familles au projet
structure vous ont été communiqués
personnalisé sont clairement présentées 92%
0% 50% 100%
Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
professionnels. La satisfaction autour du projet personnalisé de l’enfant s’améliore et
Les professionnels gagne quelques points par rapport à l’enquête 2018. L’implication des familles dans le
projet de l’enfant est un point crucial dans la notion de parcours co-construit avec les
parents.
Les professionnels sont accueillants 94%
La transmission des informations entre
La sécurité
les professionnels est efficace 85%
Les professionnels sont disponibles et Vous considérez votre
à l’écoute 98% enfant en sécurité au sein
75% de l’établissement
Les fonctions des professionnels sont 94% La politique de prévention
claires 96% de maltraitance vous a été
présentée et expliquée
70% 80% 90% 100%
21 familles ont répondu – Taux de retour de 18% - 88% de satisfaction des familles. 9Participation à la vie de l’établissement
Vous êtes régulièrement informé des
86%
Enquête
évènements importants de la structure
Les locaux familles
Vous êtes régulièrement informé des
avancées de la Démarche d'Amélioration 68%
Continue Les espaces extérieurs sont
Les questions que vous adressez au Conseil agréables 86%
de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse 71%
de la part de la structure
Les coordonnées des représentants du Les locaux sont propres 94%
Conseil de la Vie Sociale vous ont été 68%
communiquées
Les locaux sont agréables
Les missions du Conseil de la Vie Sociale visuellement 89%
vous ont été clairement exposées 66%
0% 50% 100% Les locaux sont adaptés 90%
La satisfaction des familles autour du Conseil de la Vie Sociale peine à
augmenter, voire diminue par rapport à 2018. Les familles continuent de 80%82%84%86%88%90%92%94%96%
faire confiance aux professionnels et à l’accompagnement dont elles sont
très satisfaites.
L'accompagnement Le respect des droits et libertés
L’accompagnement favorise les sorties en La dignité et l’intimité de votre enfant sont
milieu ordinaire pour votre enfant 89% respectées par les professionnels 92%
Les effets de l’accompagnement vous
semblent bénéfiques au regard des besoins 91% La confidentialité des informations
de votre enfant
concernant votre enfant vous semble 90%
L’accompagnement proposé est adapté aux respectée par les professionnels
besoins de votre enfant 91%
Les règles d’accès au dossier de votre
Le suivi médical est régulièrement assuré 94% enfant vous ont été présentées 79%
L’établissement propose des activités Les documents légaux (règlement de
variées 88% fonctionnement, contrat de séjour, charte
des droits et libertés, livret d’accueil) vous 87%
ont été remis et expliqués
Le travail d’équipe mis en place est cohérent 89%
85% 90% 95% 10SESSAD Enquête
Service d'éducation spéciale et de soins à domicile
usagers
Les professionnels Le projet personnalisé
Les professionnels sont à l’écoute et Les actions prévues par mon projet sont
96% réalisées 83%
polis
Je peux rencontrer un membre de Les objectifs de mon projet m’ont été expliqués 91%
l’équipe chaque fois que j’en ai 87%
besoin
Mes demandes ont été prises en compte dans
mon projet 91%
J’ai compris que c’est toute une
équipe qui s’occupe de moi 91%
J’ai aidé à mon projet personnalisé 95%
J’ai compris ce que fait chaque
personne qui intervient auprès de moi 89%
La satisfaction des jeunes par rapport à leur projet personnalisé s’est
nettement améliorée. Le jeunes sont satisfaits d’avoir participé à leur projet
80% 85% 90% 95% 100% à hauteur de 95% contre 61% en 2018.
Les règles d’accès au dossier du jeune sont encore à expliciter.
Le respect des droits et libertés
Les professionnels du SESSAD
87%
La sécurité
respectent ma vie privée La notion de
120%
100% bientraitance semble
Les règles d’accès à mon dossier 80% mieux assimilée
m’ont été expliquées 49% 60% cette année
40% 98% 80% (compréhension à
68%
20% hauteur de 68%
Chaque année, je signe un avenant
au contrat de séjour 76% 0% contre 57% en
Je me sens en Je sais ce qu’est Je sais à qui 2018).
sécurité lors des la maltraitance m’adresser en
transports cas de
Le règlement de fonctionnement m’a
été expliqué (règles de vie) 82% maltraitance
0% 20% 40% 60% 80% 100%
21 usagers sondés – Taux de retour de 68% 11L'accompagnement
Je me sens bien au SESSAD 93%
Enquête
Je me sens soutenu quand j’ai des problèmes avec ma famille 87% usagers
Le SESSAD m’aide à mieux me faire comprendre par ma famille 78%
Les professionnels viennent chez moi assez souvent 84% Le taux de satisfaction autour de
Les professionnels m’aident quand je ne vais pas bien 87% l’accompagnement reste excellent cette
Je me sens plus autonome depuis que je suis au SESSAD 81% année avec une augmentation de la
J’ai plus d’amis depuis que le SESSAD m’accompagne 73% satisfaction autour du soutien des
Je sais que le SESSAD participe à des réunions me concernant… 89% professionnels.
Je suis plus intéressé par mon travail à l’école 79%
Je vais plus facilement à l’école 89% Les jeunes se sentent soutenus par les
Je rencontre les professionnels assez souvent 79% professionnels en cas de difficulté avec la
Je sais quand je dois rencontrer les professionnels 91% famille (87% se satisfaction en 2019
Les activités proposées me plaisent 96% contre 67% en 2018 ).
0% 50% 100% 150%
Participation à la vie de l’établissement A retenir
84% de satisfaction des usagers.
Je peux donner mon avis Les usagers du SESSAD se sentent bien au sein du
sur le SESSAD service, ils apprécient les activités qui leurs sont
proposées ainsi que le soutien apporté par les
professionnels.
Je suis tenu informé de
75% l’avancée de la
88% Démarche
d'Amélioration Continue
12SESSAD Enquête
Service d'éducation spéciale et de soins à domicile
familles
L'accueil Le projet personnalisé
La signalétique permet de repérer
facilement l’accueil 88% L’évaluation du projet personnalisé permet de
90%
mesurer les effets pour votre enfant
L’accueil physique est satisfaisant 95% Les actions prévues par le projet personnalisé sont
mises en œuvre 95%
L’accueil téléphonique est satisfaisant 88%
Les objectifs définis dans le projet personnalisé sont
L’établissement ou le service est clairs 93%
facilement repérable dans la ville 83%
Les professionnels recueillent vos besoins et
Les coordonnées des professionnels attentes et les prennent en compte dans le projet 95%
sont mises à votre disposition 95%
personnalisé
Les horaires d’ouverture de la
structure vous ont été communiqués 90% Les règles de participation des familles au projet
98%
personnalisé sont clairement présentées
0% 50% 100%
Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
professionnels. La satisfaction autour du projet personnalisé de l’enfant s’améliore et
Les professionnels gagne quelques points par rapport à l’enquête 2018.
Les professionnels sont accueillants 100% La sécurité Les transports
La transmission des informations entre
les professionnels est efficace 90%
97% 94%
Les professionnels sont disponibles et 76%
à l’écoute 95% 92%
94%
Les fonctions des professionnels sont
claires 90%
Vous considérez votre enfant en sécurité lors de Les transports sont ponctuels
ses
84%86%88%90%92%94%96%98% temps
100%102%de prise en charge
La politique de prévention de maltraitance vous Les professionnels chargés d’assurer les
a été présentée et expliquée transports sont bienveillants
Considérez-vous votre enfant en sécurité lors
des déplacements en véhicule
13 familles ont répondu – Taux de retour de 33% - 91% de satisfaction des familles. 13Enquête
Participation à la vie de l’établissement Le respect des droits
familles
et libertés
Vous êtes régulièrement
informé des évènements 89% La dignité et l’intimité de votre enfant sont
importants de la structure
respectées par les professionnels 95%
Vous êtes régulièrement
informé des avancées de la La confidentialité des informations
Démarche d'Amélioration 91% concernant votre enfant vous semble 90%
Continue respectée par les professionnels
Vous pouvez donner votre avis Les règles d’accès au dossier de votre
sur la vie et le fonctionnement 81% enfant vous ont été présentées 80%
du service
Les documents légaux (règlement de
75% 80% 85% 90% 95% fonctionnement, DIPC, charte des droits 76%
et libertés, livret d’accueil) vous ont été …
0% 50% 100%
L'accompagnement
Les professionnels du SESSAD vous conseillent et
vous soutiennent 95%
La satisfaction des familles concernant
Les effets de l’accompagnement vous semblent
bénéfiques au regard des besoins de votre enfant 95% l’accompagnement de l’enfant reste excellente
L’accompagnement a permis de renforcer l’intérêt cette année.
de votre enfant pour la scolarité 93%
L’accompagnement a permis de développer
l’autonomie de votre enfant 95% Les familles sont davantage satisfaites du suivi
Le suivi médical est régulièrement assuré (en médical par rapport à l’année précédente (84%
interne ou en coordination) 91%
en 2018 contre 91% en 2019).
Les interventions à votre domicile sont suffisamment
régulières 95%
Les lieux d’intervention du SESSAD est l’item
Les lieux d’intervention du SESSAD sont pertinents 83%
jugé comme étant le moins satisfaisant.
La coordination du SESSAD avec les partenaires
concernés par votre enfant est satisfaisante 95%
Le travail d’équipe mis en place est cohérent 90%
14ESAT de Dozulé Enquête
usagers
Les professionnels
Les professionnels sont à
80%
Le projet personnalisé
l’écoute et polis
Je peux rencontrer un membre Les actions prévues par mon
de l’équipe chaque fois que j’en 82% projet sont réalisées 58% Depuis l’embauche de 2
ai besoin
coordinatrices de projets,
J’ai compris que c’est toute une Les objectifs de mon projet
79% m’ont été expliqués 58% tous les projets
équipe qui s’occupe de moi
Mes demandes ont été personnalisés sont en
J’ai compris ce que fait chaque
personne qui intervient auprès 72%
prises en compte dans mon 61% cours d’actualisation.
de moi projet
J’ai participé à la création de
65% 70% 75% 80% 85% mon projet personnalisé 47%
Le respect des droits et libertés 0% 20% 40% 60% 80%
Mon intimité est respectée dans les
73%
La sécurité
vestiaires
Les professionnels de l'ESAT Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise 65%
respectent ma vie privée 79%
J’ai des équipements de protection individuelle 80%
Les règles d’accès à mon dossier
m’ont été expliquées 40% Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance 70%
Chaque année, je signe un avenant Je sais ce qu’est la maltraitance 68%
au contrat de séjour 28%
Je me sens en sécurité dans un véhicule de l'ESAT 85%
Le règlement de fonctionnement m’a
été expliqué 82% Je connais les consignes de sécurité 76%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
La présence des personnels me rassure 85%
L’organisation a été revue avec pour objectif un état d’avancement
annuel des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par le
Je me sens en sécurité dans les locaux 79%
Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront de
nouveau expliquées.
84 usagers sondés – Taux de retour de 73% 15Participation à la vie de l’établissement
Enquête
Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier 67% usagers
Je connais le délégué de mon atelier 71%
Je suis tenu informé de l’avancée de la
Démarche d'Amélioration Continue 57%
Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour
J’ai une réponse lorsque je pose une
question au CVS 60% de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
résultats cette année.
Je connais les représentants du CVS 63%
56% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
J’ai compris ce qu’est le CVS 56% contre 43% en 2018.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Accompagnement
Soins
Les activités de soutien me plaisent 44%
Mon travail me plait 80%
Je peux rencontrer la
J’ai appris des choses depuis que je 79% psychologue
suis à l’ESAT 84% 84%
Je peux rencontrer le
Je peux travailler à mon rythme 82% médecin psychiatre
Je peux rencontrer l’infirmière
Je sais précisément ce que je dois
faire à mon poste de travail 83%
Mon poste de travail est bien adapté et
confortable 61% 44%
Je peux prendre des vacances chaque
année 81%
Les horaires de travail me conviennent 81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
16Vie à l'extérieur Les repas Enquête
Je me sens accepté par les
usagers
72% Les repas à thème me
habitants de la ville plaisent 80%
Je peux profiter des commerces On me sert assez à
et services (médiathèque, 72% manger 62%
bibliothèque…) extérieurs
Les activités extérieures Les plats sont variés 59%
proposées me plaisent 69%
Le nombre d’activités Les repas sont bons 64%
(éducatives, loisirs) à l’extérieur 64%
de la structure est suffisant
0% 20% 40% 60% 80% 100%
58%60%62%64%66%68%70%72%74%
Les locaux
A retenir
Les espaces extérieurs sont agréables 60% 68% de satisfaction des usagers.
Le mobilier mis à ma disposition est Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
confortable 37% doivent être menées.
Les locaux sont propres 61% Les actions dites de soutien se transforment en
action de formations menant à l’autonomie. Ces
actions sont certes moins ludiques mais devraient
Les locaux sont beaux 47% aider à une meilleure intégration sociale et
professionnelle.
Les locaux permettent de se déplacer
facilement 80%
0% 50% 100%
17ESAT de Dozulé Enquête
familles
L'accueil Le projet personnalisé
La signalétique permet de repérer L’évaluation du projet permet de
facilement l’accueil 84% mesurer les effets pour votre parent 51%
L’accueil physique est satisfaisant 91% Les actions prévues par le projet sont
mises en œuvre 62%
L’accueil téléphonique est
satisfaisant 91%
Les objectifs définis dans le projet sont
clairs 55%
L’établissement ou le service est
facilement repérable dans la cité 70%
Les professionnels recueillent vos
Les coordonnées des professionnels besoins et attentes et les prennent en 57%
sont mises à votre disposition 70% compte dans le projet
Les horaires d’ouverture de la Les règles d'association à la conception
structure vous ont été communiqués 80% du projet sont clairement présentées 49%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez
Les professionnels expliquée aux familles malgré l’accent mis sur ce point. La communication autour
du projet personnalisé est encore à améliorer.
Les professionnels sont aimables 89% La sécurité
La transmission des informations
entre les professionnels est efficace 71%
Vous considérez votre
Les professionnels sont disponibles proche en sécurité au sein
et à l'écoute 91% 56%
de l’établissement
Les fonctions des professionnels sont
claires 76%
La politique de prévention
84% de maltraitance vous a été
0% 20% 40% 60% 80% 100% présentée et expliquée
19 familles ont répondu – Taux de retour de 21% - 73% de satisfaction des familles. 18Participation à la vie de l'établissement Enquête
Vous êtes régulièrement informés des
70% familles
évènements importants de la structure
Vous êtes régulièrement informés des avancées
Les locaux
de la Démarche d'Amélioration Continue 65%
Les locaux sont adaptés
Les questions que vous adressez au CVS
donnent lieu à une réponse de la part de la 72% 76% 72% Les locaux sont
structure
agréables visuellement
Les coordonnées des représentants du CVS
vous ont été communiquées 69% Les locaux sont propres
77% 77%
Les missions du CVS vous ont été clairement
exposées 71% Les espaces extérieurs
sont agréables
60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74%
L'accompagnement Le respect des droits et libertés
L’accompagnement favorise les sorties en
milieu ordinaire pour votre proche 74% La dignité et l’intimité de votre proche sont
respectées par les professionnels 79%
Les effets de l’accompagnement vous
semblent bénéfiques au regard des besoins… 82%
La confidentialité des informations
L’accompagnement proposé est adapté aux concernant votre proche vous semble 79%
besoins de votre proche 85% respectée par les professionnels
Le suivi médical est régulièrement assuré
(en interne ou en coordination) 73%
Les règles d’accès au dossier de votre
proche vous ont été présentées 58%
L’établissement propose des activités
variées 82%
Les documents légaux (règlement de
fonctionnement, contrat de séjour / DIPC,
Le travail d’équipe mis en place est cohérent 82% charte des droits et libertés, livret d’accueil) 80%
vous ont été remis et expliqués
65% 70% 75% 80% 85% 90%
19ESAT de Dives sur Mer Enquête
usagers
Les professionnels
Le projet personnalisé
Les professionnels sont à l’écoute
et polis 88%
Les actions prévues par
Je peux rencontrer un membre de
mon projet sont réalisées 34% Depuis l’embauche de 2
l’équipe chaque fois que j’en ai 86%
besoin coordinatrices de projets,
Les objectifs de mon projet
m’ont été expliqués 39% tous les projets
J’ai compris que c’est toute une
équipe qui s’occupe de moi 83%
Mes demandes ont été personnalisés sont en
prises en compte dans… 46%
J’ai compris ce que fait chaque cours d’actualisation.
personne qui intervient auprès de 82% J’ai participé à la création
moi
de mon projet… 49%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0% 20% 40% 60%
Le respect des droits et
libertés La sécurité
Mon intimité est respectée dans Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise 73%
les vestiaires 90%
J’ai des équipements de protection individuelle 89%
Les professionnels de l'ESAT
91%
respectent ma vie privée Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance 75%
Les règles d’accès à mon dossier
m’ont été expliquées 33% Je sais ce qu’est la maltraitance 76%
Chaque année, je signe un
12% Je me sens en sécurité dans un véhicule de l'ESAT 95%
avenant au contrat de séjour
Le règlement de fonctionnement
Je connais les consignes de sécurité 80%
m’a été expliqué 84%
La présence des personnels me rassure 92%
0%pour20%
L’organisation a été revue avec 40%
objectif 60%
un état 80% 100%
d’avancement Je me sens en sécurité dans les locaux 91%
annuelle des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par
le Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront 0% 50% 100%
de nouveau expliquées.
44 usagers sondés – Taux de retour de 85% 20Participation à la vie de l'établissement Enquête
usagers
Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier 68%
Je connais le délégué de mon atelier 76%
Je suis tenu informé de l’avancée de la
Démarche d'Amélioration Continue 57% Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour
J’ai une réponse lorsque je pose une de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
question au CVS 60%
résultats cette année.
Je connais les représentants du CVS 69%
52% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
J’ai compris ce qu’est le CVS 52% contre 43% en 2018.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Accompagnement Soins
Les activités de soutien me
63% Je peux rencontrer
plaisent la psychologue
Mon travail me plait 90%
Je peux rencontrer
J’ai appris des choses depuis que je
87% 87% 87% le médecin
suis à l’ESAT psychiatre
Je peux travailler à mon rythme 88% Je peux rencontrer
l’infirmière
Je sais précisément ce que je dois 4%
faire à mon poste de travail 83%
Mon poste de travail est bien adapté et
confortable 83%
Je peux prendre des vacances chaque
année 90%
Les usagers perçoivent de façon positive leur travail en ESAT et les
Les horaires de travail me conviennent 92% apports associés.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
21Vie à l'extérieur
Enquête
Je me sens accepté par les
habitants de la ville 73% Les repas usagers
Je peux profiter des commerces
et services (médiathèque, 74% Les repas à thème me plaisent 72%
bibliothèque…) extérieurs
Les activités extérieures On me sert assez à manger 68%
proposées me plaisent 68%
Le nombre d’activités (éducatives,
Les plats sont variés 57% Depuis l’embauche de 2
loisirs) à l’extérieur de la structure 63% coordinatrices de projets,
est suffisant Les repas sont bons 63% tous les projets
55% 60% 65% 70% 75% 80%
personnalisés
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% sont en
La satisfaction des usagers sur le sentiment d’inclusion dans la
cours de réactualisation.
ville est meilleure qu’en 2018. Le nombre d’activités n’est pas
jugé comme étant suffisant par les travailleurs.
Les locaux A retenir
71% de satisfaction des usagers.
Les espaces extérieurs sont agréables 70%
Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
Le mobilier mis à ma disposition est doivent être menées.
confortable 62%
Les actions dites de soutien se transforment en
Les locaux sont propres 69% action de formations menant à l’autonomie. Ces
actions sont certes moins ludiques mais devraient
aider à une meilleure intégration sociale et
Les locaux sont beaux 64% professionnelle.
Les locaux permettent de se déplacer
facilement 90%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
22ESAT de Dives sur Mer Enquête
familles
L'accueil
La signalétique permet de repérer
92%
Le projet personnalisé
facilement l’accueil
L’évaluation du projet personnalisé permet de
L’accueil physique est satisfaisant 85% mesurer les effets pour votre parent 77%
Les actions prévues par le projet personnalisé
L’accueil téléphonique est satisfaisant 92% sont mises en œuvre 73%
L’établissement ou le service est Les objectifs définis dans le projet personnalisé
facilement repérable dans la cité 95% sont clairs 84%
Les coordonnées des professionnels sont Les professionnels recueillent vos besoins et
mises à votre disposition 66% attentes et les prennent en compte dans le… 83%
Les horaires d’ouverture de la Les règles d'association à la conception du
structure/Service vous ont été … 92% projet personnalisé sont clairement présentées 84%
0% 50% 100% 65% 70% 75% 80% 85% 90%
Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez expliquée
aux familles malgré l’accent mis sur ce point. La communication autour du projet
personnalisé est encore à améliorer. Les familles sont rassurées sur la sécurité de leur
Les professionnels proche au sein de l’ESAT.
Les professionnels sont aimables 95%
La sécurité
Vous considérez votre
La transmission des informations entre les
professionnels est efficace 79% proche en sécurité au
66% sein de l’établissement
Les professionnels sont disponibles et à
l'écoute 80% La politique de
95%
prévention de
Les fonctions des professionnels sont maltraitance vous a été
claires 75%
présentée et expliquée
0% 50% 100% 150%
13 familles ont répondu – Taux de retour de 40% - 82% de satisfaction des familles. 23Participation à la vie de l'établissement
Enquête
Vous êtes régulièrement informés des
évènements importants de la structure 79% familles
Vous êtes régulièrement informés des
avancées de la Démarche d'Amélioration 74% Les locaux
Continue Les locaux sont
Les questions que vous adressez au Conseil adaptés
de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse 69% 81% 89%
de la part de la structure Les locaux sont
agréables
Les coordonnées des représentants du visuellement
Conseil de la Vie Sociale vous ont été 69% Les locaux sont
communiquées propres
Les missions du Conseil de la Vie Sociale Les espaces
vous ont été clairement exposées 75% 93% 85% extérieurs sont
agréables
62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80%
L'accompagnement Le respect des droits et libertés
L’accompagnement favorise les sorties en
milieu ordinaire pour votre proche 88% La dignité et l’intimité de votre proche sont
respectées par les professionnels 89%
Les effets de l’accompagnement vous
semblent bénéfiques au regard des besoins 83%
de votre proche La confidentialité des informations concernant
L’accompagnement proposé est adapté aux
votre proche vous semble respectée par les 87%
besoins de votre proche 83% professionnels
Le suivi médical est régulièrement assuré (en Les règles d’accès au dossier de votre proche
interne ou en coordination) 88% vous ont été présentées 69%
L’établissement propose des activités variées 80% Les documents légaux (règlement de
fonctionnement, contrat de séjour / DIPC,
charte des droits et libertés, livret d’accueil) 78%
Le travail d’équipe mis en place est cohérent 86% vous ont été remis et expliqués
0% 50% 100%
75% 80% 85% 90%
24ESAT de Troarn Enquête
usagers
Les professionnels
Le projet personnalisé
Les professionnels sont à l’écoute et
polis 85%
Les actions prévues par mon
projet sont réalisées 64%
Je peux rencontrer un membre de Depuis l’embauche de 2
l’équipe chaque fois que j’en ai besoin 88%
Les objectifs de mon projet
m’ont été expliqués 74% coordinatrices de projets,
J’ai compris que c’est toute une tous les projets
équipe qui s’occupe de moi 93%
Mes demandes ont été prises
en compte dans mon projet 78% personnalisés sont en
J’ai compris ce que fait chaque cours d’actualisation.
personne qui intervient auprès de moi 87%
J’ai participé à la création de
mon projet personnalisé 78%
75% 80% 85% 90% 95% 100%
Le respect des droits et libertés 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mon intimité est respectée dans les
La sécurité
vestiaires 75%
Les professionnels de l'ESAT respectent Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise 79%
ma vie privée 82%
J’ai des équipements de protection individuelle 94%
Les règles d’accès à mon dossier m’ont
été expliquées 43% Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance 80%
Chaque année, je signe un avenant au
40% Je sais ce qu’est la maltraitance 77%
contrat de séjour
Je me sens en sécurité dans un véhicule de
l'ESAT 90%
Le règlement de fonctionnement m’a été
expliqué 92%
Je connais les consignes de sécurité 93%
L’organisation a été revue avec pour objectif un état d’avancement La présence des personnels me rassure 89%
annuel des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par le
Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront de
Je me sens en sécurité dans les locaux 88%
nouveau expliquées. 0% 50% 100%
55 usagers sondés – Taux de retour de 50% 25Participation à la vie de l’établissement
Enquête
Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier 76% usagers
Je connais le délégué de mon atelier 84%
Je suis tenu informé de l’avancée de la
Démarche d'Amélioration Continue 50% Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour
de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
J’ai une réponse lorsque je pose une question
au CVS 58% résultats cette année.
Je connais les représentants du CVS 76% 56% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
contre 43% en 2018.
J’ai compris ce qu’est le CVS 70%
Accompagnement Soins
Les activités de soutien me plaisent 70%
Je peux rencontrer
Mon travail me plait 95% la psychologue
J’ai appris des choses depuis que je suis 85%
à l’ESAT 95% 89%
Je peux rencontrer
le médecin
Je peux travailler à mon rythme 88% psychiatre
Je sais précisément ce que je dois faire Je peux rencontrer
à mon poste de travail 92% l’infirmière
Mon poste de travail est bien adapté et
92% 54%
confortable
Je peux prendre des vacances chaque
année 93%
Les horaires de travail me conviennent 90%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 26Vie à l'extérieur Enquête
usagers
Je me sens accepté par les
habitants de la ville 84% Les repas
Je peux profiter des commerces et
services (médiathèque, 74% Les repas à thème me plaisent 79%
bibliothèque…) extérieurs
Depuis l’embauche de 2
Les activités extérieures
74%
On me sert assez à manger 69%
proposées me plaisent coordinatrices de projets,
tous les projets
Le nombre d’activités (éducatives, Les plats sont variés 73%
loisirs) à l’extérieur de la structure 79% personnalisés sont en
est suffisant
cours de réactualisation.
65% 70% 75% 80% 85%
Les repas sont bons 72%
La satisfaction des usagers sur le sentiment d’inclusion dans la ville
est meilleure qu’en 2018. 60% 65% 70% 75% 80% 85%
Les locaux A retenir
78% de satisfaction des usagers.
Les espaces extérieurs sont agréables 85%
Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
Le mobilier mis à ma disposition est doivent être menées.
confortable 75%
Les actions dites de soutien se transforment en
Les locaux sont propres 63% action de formations menant à l’autonomie. Ces
actions sont certes moins ludiques mais devraient
aider à une meilleure intégration sociale et
Les locaux sont beaux 56% professionnelle.
Les locaux permettent de se déplacer
facilement 89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
27ESAT de Troarn Enquête
familles
L'accueil
Le projet personnalisé
La signalétique permet de repérer
facilement l’accueil 98%
L’évaluation du projet personnalisé permet de
mesurer les effets pour votre parent 92%
L’accueil physique est satisfaisant 97%
Les actions prévues par le projet personnalisé sont
mises en œuvre 92%
L’accueil téléphonique est
satisfaisant 98%
Les objectifs définis dans le projet personnalisé
sont clairs 93%
L’établissement ou le service est
facilement repérable dans la cité 98% Les professionnels recueillent vos besoins et
attentes et les prennent en compte dans le projet… 96%
Les coordonnées des professionnels
sont mises à votre disposition 85% Les règles d'association à la conception du projet
personnalisé sont clairement présentées 91%
Les horaires d’ouverture de la
structure/Service vous ont été… 91% 85% 90% 95% 100%
60% 80% 100% Les familles sont toujours très satisfaites des conditions d’accueil et de la disponibilité des
professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez expliquée
aux familles malgré l’accent mis sur ce point. Les familles sont rassurées sur la sécurité
Les professionnels de leur proche au sein de l’ESAT.
Les professionnels sont aimables 94% La sécurité
La transmission des informations
entre les professionnels est 89%
efficace Vous considérez votre
64% proche en sécurité au sein
Les professionnels sont
disponibles et à l'écoute 94% de l’établissement
95% La politique de prévention
Les fonctions des professionnels de maltraitance vous a été
sont claires 85% présentée et expliquée
75% 80% 85% 90% 95% 100%
19 familles ont répondu – Taux de retour de 18% - 88% de satisfaction des familles. 28Participation à la vie de l'établissement
Vous êtes régulièrement informés des
Enquête
86%
évènements importants de la structure
familles
Vous êtes régulièrement informés des
avancées de la Démarche d'Amélioration 73% Les locaux
Continue
Les questions que vous adressez au Conseil
de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse 78% Les locaux
de la part de la structure sont adaptés
Les coordonnées des représentants du Conseil 88% 88%
de la Vie Sociale vous ont été communiquées 64% Les locaux
sont agréables
Les missions du Conseil de la Vie Sociale vous visuellement
ont été clairement exposées 88% 88% 88% Les locaux
sont propres
0% 50% 100%
L’amélioration des retours des questions posées au CVS se fait
ressentir par les familles, passant d’un taux de satisfaction de 57%
en 2018 à 78% en 2019.
L'accompagnement Le respect des droits et libertés
L’accompagnement favorise les sorties
en milieu ordinaire pour votre proche 92% La dignité et l’intimité de votre proche
sont respectées par les professionnels 94%
Les effets de l’accompagnement vous
semblent bénéfiques au regard des 88%
besoins de votre proche La confidentialité des informations
concernant votre proche vous semble 91%
L’accompagnement proposé est adapté respectée par les professionnels
aux besoins de votre proche 91%
Les règles d’accès au dossier de votre
Le suivi médical est régulièrement assuré proche vous ont été présentées 73%
(en interne ou en coordination) 89%
Les documents légaux (règlement de
L’établissement propose des activités
variées 87% fonctionnement, contrat de séjour / DIPC, 76%
charte des droits et libertés, livret…
Le travail d’équipe mis en place est 0% 50% 100%
cohérent 89%
83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93% 29Foyer d’Accueil Médicalisé Enquête
usagers
Les professionnels
Le projet personnalisé
Les professionnels sont à l’écoute
et polis 87%
Les actions prévues par mon projet sont
réalisées 43%
Je peux rencontrer un membre de
l’équipe chaque fois que j’en ai 100% Les objectifs de mon projet m’ont été
besoin expliqués 43%
J’ai compris que c’est toute une Mes demandes ont été prises en compte
équipe qui s’occupe de moi 87% dans mon projet 40%
J’ai compris ce que fait chaque J’ai participé à la création de mon projet
personnalisé 43%
personne qui intervient auprès de 64%
moi
38% 39% 40% 41% 42% 43% 44%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
La poursuite de notre démarche envers l’implication des résidents en tant
qu’acteur de son projet devrait conduire à une meilleure satisfaction
Le respect des droits et libertés
Je peux librement sortir de l’établissement 84% La sécurité
J’ai le droit d’avoir un petit ami / une petite amie 94% Je me sens en sécurité la nuit 87%
Les professionnels attendent mon autorisation
avant d’entrer dans ma chambre 83% Je sais à qui m’adresser en cas de
maltraitance 97%
Je peux recevoir ma famille ou des amis dans ma
chambre 97%
Je sais ce qu’est la maltraitance 84%
Je peux rester seul dans ma chambre 91% Je me sens en sécurité lors des
Les professionnels de l’établissement respectent déplacements en véhicule 90%
ma vie privée 62%
Je connais les consignes de sécurité
Les règles d’accès à mon dossier m’ont été (évacuation, point de rassemblement) 90%
expliquées 74%
Chaque année, je signe un avenant au contrat de La présence des personnels me rassure 81%
séjour 50%
Je me sens en sécurité dans les locaux 87%
Le règlement de fonctionnement m’a été expliqué 81%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
0% 50%
10 100%– Taux de150%
usagers sondés retour de 99% 30Vous pouvez aussi lire
