Enquête de satisfaction - APAEI de la Côte Fleurie

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Enquête de satisfaction - APAEI de la Côte Fleurie
Enquête de
satisfaction

   2019
               1
Enquête de satisfaction - APAEI de la Côte Fleurie
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SYNTHÈSE
GÉNÉRALE
                   PÔLE
   Objectif
                   ENFANCE
                                                                 Page 30
   Méthodologie
   Résultats       Institut Médico-
                   Educatif                PÔLE TRAVAIL

                                                                                      Page 38
   Conclusion
                    Service d’Education
                   Spéciale et de Soins     ESAT de Dozulé
                   à Domicile               ESAT de Dives/Mer
                                                                 PÔLE SOINS
                                            ESAT de Troarn
                                                                  Foyer d’Accueil
                                                                                      PÔLE
                                                                 Médicalisé           HEBERGEMENT
                                                                  Maison d’Accueil    Foyer d’hébergement
                                                                                       Foyer Occupationnel
                                                                 Spécialisée           Service d’Activités de
                                                                                        Jour et d’Hébergement
                                                                                       Service
                                                                                        d’Accompagnement et
                                                                                        de Suivi en Logement
                                                                                        Autonome

    Sommaire
                                                                                                            2
Enquête de satisfaction - APAEI de la Côte Fleurie
Synthèse de l’enquête 2019
Conclusion                                 L’objectif de l’enquête est d’évaluer annuellement le taux de satisfaction
Les usagers sont satisfaits à 77% des      des usagers et des proches afin d’adapter au mieux nos organisations à
services proposés par les                  leurs attentes. 327 usagers et 118 familles ont répondu au questionnaire.
établissements et services de
l’association et les familles à hauteur    Méthode
de 83%. Le professionnalisme et la         Entre septembre et novembre 2019, les professionnels ont recueilli à partir
qualité d’accueil des équipes              d’un questionnaire de satisfaction, les réponses des usagers au cours d’un
participent probablement à cette           entretien individuel. Des pictogrammes permettent d’illustrer la satisfaction
bonne évaluation.                          plus ou moins forte des usagers sur une échelle de 1 à 4. En même temps,
                                           les familles et proches des usagers ont reçu par voie postale un
En revanche, il faudrait que les           questionnaire de satisfaction standardisé qu’ils ont retourné auprès de
projets personnalisés soient rendus        l’établissement concerné, avec la même échelle de satisfaction de 1 à 4.
plus accessibles aux usagers et aux
familles, tant au niveau de                Résultat
l’explication des objectifs que de         Les résultats montrent une satisfaction constante depuis trois années envers
                                           l’accueil, les professionnels et l’accompagnement.
l’avancée des actions. Une
uniformisation des pratiques inter-        Les élections CVS sont en cours dans les établissements, ce qui permettra
                                           d’évaluer efficacement l’évolution de la satisfaction des usagers et familles
établissements relatives aux projets       lors de l’enquête 2020, même si le travail déjà engagé se fait ressentir sur
personnalisés pourrait être un outil       l’ensemble de l’item « participation à la vie de l’établissement » qui est en
pour un meilleur accompagnement.           augmentation sur l’enquête usagers.
Les établissements et services sont
sur la voie de l’ouverture à l’extérieur
dont les effets devront être                               77%                                83%
mesurables en 2020.

                                                   Taux de satisfaction 2019          Taux de satisfaction 2019
                                                         des usagers                        des familles                   3
Les professionnels                                                                                                                                   Pôle Soins

                                                                                                                     93%       86%
                                                                                                                                                      Pôle Travail
 Depuis trois année consécutives, la satisfaction vis-à-vis de l’accueil et des
 professionnels est très élevée et semble constituer un atout fort aussi bien
                                                                                                                     81%       83%                    Pôle Hébergement
 pour les usagers (figure 1) que pour les familles. L’écoute et la disponibilité
 des professionnels obtiennent un taux de satisfaction remarquable.                                                                                   Pôle Enfance
                                                                                                              Figure 1 Satisfaction des usagers concernant l’item
                                                                                                                                Professionnels

100%
                                                                                                   L’ouverture à l’extérieur
50%                                                                            2018          Les satisfaction des usagers sur leur vie à l’extérieur de la
                                                                                          structure ou du service s’est améliorée cette année sur les 4
 0%                                                                            2019
                                                                                             pôles (figure 2). La vie à l’extérieur comprend les activités
                                                                                      effectuées à l’extérieur de la structure et le sentiment d’inclusion
                                                                                      dans la ville. Le travail effectué par les professionnels autour de
                                                                                                   l’inclusion se fait ressentir auprès des bénéficiaires.
       Figure 2 Satisfaction des usagers concernant l’item Vie à l’extérieur

  La participation à la vie de l’établissement                                                                                                 2019       2018

   Grâce au renouvellement des membres du Conseil de la Vie Sociale de
   chaque établissement, le taux de satisfaction des usagers est en légère                                    Pôle Enfance

   hausse pour 2019 (figure 3). Un travail global de questionnement et des
   modalités de fonctionnement de cette instance est mené au cours de                                     Pôle Hébergement

   l’année 2019. Le réel impact de ce travail devrait se faire ressentir sur les
                                                                                                                Pôle Travail
   résultats de la prochaine enquête de satisfaction.
   Même si le taux de satisfaction pour les familles est meilleur et ne descend
                                                                                                                 Pôle Soins
   pas en dessous de 74%, la volonté associative d’associer davantage les
   familles devrait se faire ressentir en 2020, notamment grâce aux formations                                                 0%          20%         40%         60%          80%
   que suivent les professionnels sur le partenariat avec les familles.                                                    Figure 3 Satisfaction des usagers concernant l’item
                                                                                                                                    Participation à la vie de l’établissement
                                                                                                                                                                                4
Pôle Soins

Le projet personnalisé
                                                                                                                                     2018
                                                                                                                                     2019
                                                                                                                 73%
Les besoins en terme de projet personnalisé identifiés dans l’enquête 2018
ont fait l’objet d’un travail de mise à jour sur chaque pôle tant au niveau des   Pôle Enfance         93%                76%          Pôle Travail
modalités d’actualisation que d’implication des usagers et des familles.
La satisfaction est ainsi cette année en légère hausse côté usagers sur les                                       79%
pôles enfance et hébergement, en recul sur les pôles soins et travail (figure
4). Ce sont les même constats pour les résultats côté familles : satisfaction
                                                                                                              Pôle
en hausse sur les pôles enfance et hébergement, satisfaction à la baisse sur                               Hébergement
les pôles travail et soins.
                                                                                            Figure 4 Satisfaction des usagers concernant l’item
                                                                                                            Projet Personnalisé

 Que pensent nos partenaires ?                                                                              Taux de satisfaction 2019
  Même si le taux de retour global est moindre (10% de retour), le taux de
                                                                                         83%                des partenaires
  satisfaction globale pour tous les pôles confondus s’élève à 83% pour 2019
  contre 79% en 2018. Une légère augmentation globale toutefois inégale sur
  les pôles.
  Les partenaires du pôle soins semblent davantage satisfaits cette année                                                         Hébergement
                                                                                           91%                   78%
  passant d’une satisfaction globale de 67% en 2018 à 93% en 2019.
  La satisfaction des partenaires du pôle travail est également en hausse de                                                      Soins
  79% en 2018 à 91%.
                                                                                                                                  Enfance
  La satisfaction partenaires du pôle enfance passe de 80% en 2018 à 43% en
  2019, un point de vigilance sera apporté cette année sur les échanges                     43%
                                                                                                               93%                Travail
  partenaires.
  Le taux de satisfaction des partenaires du pôle hébergement est similaire à
  celui de 2018, à hauteur de79%.                                                   Figure 5 Satisfaction globale des partenaires par pôle

                                                                                                                                                  5
Institut Médico-Educatif                                                                                                                     Enquête
                                                                                                                                                     usagers
                     Les professionnels                                                          Le projet personnalisé
          Les professionnels sont à                                              Les actions prévues par mon projet
               l’écoute et polis                       100%                                sont réalisées                          85%

    Je peux rencontrer un membre                                               Les objectifs de mon projet m’ont été
    de l’équipe chaque fois que j’en       89%                                               expliqués                           79%
                ai besoin

                                                                                   Mes demandes ont été prises en
    J’ai compris que c’est toute une
                                                   96%                                compte dans mon projet             72%
      équipe qui s’occupe de moi

     J’ai compris ce que fait chaque                                             J’ai aidé à mon projet personnalisé              84%
     personne qui intervient auprès                96%
                 de moi
                                                                                                                    65% à 70%
                                                                                La satisfaction des jeunes par rapport             75%personnalisé
                                                                                                                            leur projet  80% 85%s’est90% nettement
                                    80%      85%        90%     95%    100%
                                                                                améliorée. Le jeunes sont satisfaits d’avoir participé à leur projet à hauteur de
        Le respect des droits et libertés                                       84% contre 58% en 2018.
                                                                                La notion d’intimité est à travailler avec les jeunes.

   Je peux avoir un petit ami / une petite amie           100%                                                         La sécurité
Les professionnels attendent mon autorisation
       avant d’entrer dans ma chambre              29%
                                                                                               Je me sens en sécurité la nuit                  94%
        Les professionnels de l’établissement
              respectent ma vie privée                 59%
                                                                              Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance                  97%
  Les règles d’accès à mon dossier m’ont été
                  expliquées                           48%                                   Je sais ce qu’est la maltraitance           64%
Chaque année, je signe un avenant au contrat
                 de séjour                         29%                                  Je connais les consignes de sécurité               86%
     Le règlement de fonctionnement m’a été
             expliqué (règles de vie)                   76%                          La présence des personnels me rassure                     93%
                                                  0%          50%      100%       150%
                                                                                     Je me sens en sécurité dans les locaux                    93%
                                                                      24 usagers sondés – Taux de retour de 28%                                                      6
Participation à la vie de l’établissement
                                                                                                                                     Enquête
    Je suis tenu informé de l’avancée de la
      Démarche d'Amélioration Continue                         95%                                                                   usagers

Je peux donner mon avis sur la vie à l’IME                   90%                           L’établissement travaille auprès des jeunes sur le
                                                                                           Conseil de la Vie Sociale, son utilité et son
     J’ai une réponse lorsque je pose une
     question au Conseil de la Vie Sociale        30%
                                                                                           organisation. Davantage de jeunes ont compris ce

   Je connais les représentants du Conseil                                                 qu’était le Conseil de la Vie Sociale par rapport à
              de la Vie Sociale                15%
                                                                                           2018 (56% en 2019 contre 35% en 2018). Les
 J’ai compris ce qu’est le Conseil de la Vie                                               professionnels continuent le travail avec les jeunes
                  Sociale                              56%
                                                                                           sur cette instance tout comme sur l’implication des
                                                                                           familles.

                         L'accompagnement                                                          Vie à l'extérieur
                          Je me sens bien à l’IME              89%                                                         Le nombre d’activités
 Les professionnels m’aident quand je ne vais pas                                                                          (éducatives, loisirs) à
                       bien                                  88%                                                           l’extérieur de la
                                                                                                          67%              structure est suffisant
   Les professionnels prennent soins de ma santé               91%                    89%
                                                                                                                           Les activités
Les professionnels m’aident dès que j’en ai besoin           87%                                                           extérieures proposées
  Je me sens plus autonome depuis que je suis à
                                                                                                                           me plaisent
                      l’IME                                     92%
                  J’ai appris des choses en classe              94%                                                        Je me sens accepté
                                                                                                       91%                 par les habitants de la
                 Les temps de classe me plaisent         80%                                                               ville

 Je peux choisir les activités auxquelles participer     79%                Les jeunes sont très satisfaits de l’accompagnement proposé à l’IME et
                                                                            des acquis.
             Les activités changent régulièrement         83%               Un renforcement de l’écoute sur les activités se fait ressentir.
     Les activités proposées par l’IME me plaisent             90%
                                                   70%         80%    90%   100%                                                                     7
Les locaux
                                                                                                                                    Enquête
                  Ma chambre est propre                    85%
                                                                                                                                    usagers
              Ma chambre est confortable                    88%

  Les espaces extérieurs sont agréables                     88%                                       Les Transports
      Le mobilier mis à ma disposition est
                  confortable                            76%
                                                                                                                            Depuis l’embauche de 2
                 Les locaux sont propres                   85%                                   83%                        coordinatrices de projets,
                                                                                                                               89%
                                                                                                                            tous les projets
                   Les locaux sont beaux                73%
                                                                                                                            personnalisés sont en
Je me déplace facilement dans les locaux                     92%                                                         cours de réactualisation.
                                                                                           Je me sens en sécurité lors des transports
                                             0%   20%      40%       60%   80%   100%      Le chauffeur est à mon écoute
 Les locaux semblent être appréciés des jeunes mais si a particularité multi-sites de
 l’IME n’est pas avantageuse pour l’accompagnement.

                                                                                        A retenir
                                                                                        79% de satisfaction des usagers.
80%
                       Les repas
                                                                                        Une évolution et une tendance générale à l’amélioration
75%                                                                                     se fait ressentir. La poursuite de la personnalisation et le
                                                                                        développement de l’inclusion favorisent encore la
70%                                                                                     satisfaction.
65%         75%
60%
                                 69%
                                                     64%
55%
      Les repas sont bons Les plats sont variés On me sert assez à
                                                    manger

                                                                                                                                                       8
Institut Médico-Educatif                                                                                                                        Enquête
                                                                                                                                                      familles
                                L'accueil
      La signalétique permet de repérer
                                                                                                            Le projet personnalisé
             facilement l’accueil                       94%
                                                                                   L’évaluation du projet personnalisé permet de
      L’accueil physique est satisfaisant               96%                             mesurer les effets pour votre enfant            90%

                                                                                   Les actions prévues par le projet personnalisé
  L’accueil téléphonique est satisfaisant               96%                                    sont mises en œuvre                          91%
      L’établissement ou le service est                                           Les objectifs définis dans le projet personnalisé
      facilement repérable dans la ville           72%                                                sont clairs                           91%
   Les coordonnées des professionnels                                             Les professionnels recueillent vos besoins et
      sont mises à votre disposition                    90%                     attentes et les prennent en compte dans le projet                  94%
                                                                                                   personnalisé
       Les horaires d’ouverture de la
                                                       86%                       Les règles de participation des familles au projet
   structure vous ont été communiqués
                                                                                    personnalisé sont clairement présentées                   92%
                                            0%           50%           100%
                                                                            Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
                                                                            professionnels. La satisfaction autour du projet personnalisé de l’enfant s’améliore et
                  Les professionnels                                        gagne quelques points par rapport à l’enquête 2018. L’implication des familles dans le
                                                                            projet de l’enfant est un point crucial dans la notion de parcours co-construit avec les
                                                                            parents.
  Les professionnels sont accueillants             94%

La transmission des informations entre
                                                                                                                  La sécurité
     les professionnels est efficace             85%

Les professionnels sont disponibles et                                                                                                Vous considérez votre
              à l’écoute                               98%                                                                            enfant en sécurité au sein
                                                                                              75%                                     de l’établissement
 Les fonctions des professionnels sont                                                                              94%               La politique de prévention
                claires                            96%                                                                                de maltraitance vous a été
                                                                                                                                      présentée et expliquée
                                       70%        80%        90%     100%

                                                                   21 familles ont répondu – Taux de retour de 18% - 88% de satisfaction des familles.             9
Participation à la vie de l’établissement
        Vous êtes régulièrement informé des
                                                              86%
                                                                                                                                                    Enquête
       évènements importants de la structure
                                                                                                                   Les locaux                       familles
       Vous êtes régulièrement informé des
     avancées de la Démarche d'Amélioration                 68%
                      Continue                                                           Les espaces extérieurs sont
 Les questions que vous adressez au Conseil                                                      agréables                   86%
 de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse               71%
            de la part de la structure
       Les coordonnées des représentants du                                                 Les locaux sont propres                     94%
        Conseil de la Vie Sociale vous ont été              68%
                   communiquées
                                                                                          Les locaux sont agréables
    Les missions du Conseil de la Vie Sociale                                                    visuellement                     89%
        vous ont été clairement exposées                    66%

                                                 0%               50%             100%       Les locaux sont adaptés              90%
      La satisfaction des familles autour du Conseil de la Vie Sociale peine à
      augmenter, voire diminue par rapport à 2018. Les familles continuent de                                          80%82%84%86%88%90%92%94%96%
      faire confiance aux professionnels et à l’accompagnement dont elles sont
      très satisfaites.

                      L'accompagnement                                                           Le respect des droits et libertés

  L’accompagnement favorise les sorties en                                       La dignité et l’intimité de votre enfant sont
      milieu ordinaire pour votre enfant              89%                            respectées par les professionnels                        92%
  Les effets de l’accompagnement vous
semblent bénéfiques au regard des besoins               91%                            La confidentialité des informations
              de votre enfant
                                                                                      concernant votre enfant vous semble                 90%
L’accompagnement proposé est adapté aux                                                 respectée par les professionnels
        besoins de votre enfant                         91%
                                                                                    Les règles d’accès au dossier de votre
   Le suivi médical est régulièrement assuré                  94%                      enfant vous ont été présentées              79%

       L’établissement propose des activités                                       Les documents légaux (règlement de
                     variées                          88%                        fonctionnement, contrat de séjour, charte
                                                                                 des droits et libertés, livret d’accueil) vous          87%
                                                                                         ont été remis et expliqués
Le travail d’équipe mis en place est cohérent         89%

                                            85%                90%          95%                                                                                10
SESSAD                                                                                                                                  Enquête
         Service d'éducation spéciale et de soins à domicile
                                                                                                                                                 usagers
                          Les professionnels                                                            Le projet personnalisé
     Les professionnels sont à l’écoute et                                           Les actions prévues par mon projet sont
                                                         96%                                        réalisées                     83%
                    polis

       Je peux rencontrer un membre de                                        Les objectifs de mon projet m’ont été expliqués             91%
        l’équipe chaque fois que j’en ai        87%
                    besoin
                                                                              Mes demandes ont été prises en compte dans
                                                                                            mon projet                                    91%
          J’ai compris que c’est toute une
            équipe qui s’occupe de moi             91%
                                                                                          J’ai aidé à mon projet personnalisé              95%
       J’ai compris ce que fait chaque
    personne qui intervient auprès de moi          89%
                                                                                     La satisfaction des jeunes par rapport à leur projet personnalisé s’est
                                                                                     nettement améliorée. Le jeunes sont satisfaits d’avoir participé à leur projet
                                          80%      85%     90%     95%    100%       à hauteur de 95% contre 61% en 2018.
                                                                                     Les règles d’accès au dossier du jeune sont encore à expliciter.
         Le respect des droits et libertés
    Les professionnels du SESSAD
                                                    87%
                                                                                                 La sécurité
       respectent ma vie privée                                                                                                             La notion de
                                                                              120%
                                                                              100%                                                          bientraitance semble
  Les règles d’accès à mon dossier                                             80%                                                          mieux assimilée
        m’ont été expliquées                 49%                               60%                                                          cette année
                                                                               40%         98%                                  80%         (compréhension à
                                                                                                            68%
                                                                               20%                                                          hauteur de 68%
Chaque année, je signe un avenant
      au contrat de séjour                         76%                          0%                                                          contre 57% en
                                                                                       Je me sens en Je sais ce qu’est    Je sais à qui     2018).
                                                                                      sécurité lors des la maltraitance   m’adresser en
                                                                                         transports                          cas de
Le règlement de fonctionnement m’a
     été expliqué (règles de vie)                  82%                                                                     maltraitance

                                     0%      20%    40%   60%    80%   100%
                                                                  21 usagers sondés – Taux de retour de 68%                                                           11
L'accompagnement
                                 Je me sens bien au SESSAD                 93%
                                                                                                                                 Enquête
 Je me sens soutenu quand j’ai des problèmes avec ma famille              87%                                                    usagers
Le SESSAD m’aide à mieux me faire comprendre par ma famille              78%
          Les professionnels viennent chez moi assez souvent              84%                          Le taux de satisfaction autour de
         Les professionnels m’aident quand je ne vais pas bien            87%                          l’accompagnement reste excellent cette
     Je me sens plus autonome depuis que je suis au SESSAD               81%                           année avec une augmentation de la
        J’ai plus d’amis depuis que le SESSAD m’accompagne              73%                            satisfaction autour du soutien des
Je sais que le SESSAD participe à des réunions me concernant…              89%                         professionnels.
                Je suis plus intéressé par mon travail à l’école         79%
                               Je vais plus facilement à l’école           89%                         Les jeunes se sentent soutenus par les

                Je rencontre les professionnels assez souvent            79%                           professionnels en cas de difficulté avec la

            Je sais quand je dois rencontrer les professionnels            91%                         famille (87% se satisfaction en 2019

                           Les activités proposées me plaisent              96%                        contre 67% en 2018 ).

                                                                   0%      50%    100%          150%

 Participation à la vie de l’établissement                                           A retenir
                                                                                     84% de satisfaction des usagers.

                                              Je peux donner mon avis                Les usagers du SESSAD se sentent bien au sein du
                                              sur le SESSAD                          service, ils apprécient les activités qui leurs sont
                                                                                     proposées ainsi que le soutien apporté par les
                                                                                     professionnels.
                                              Je suis tenu informé de
           75%                                l’avancée de la
                                 88%          Démarche
                                              d'Amélioration Continue

                                                                                                                                                     12
SESSAD                                                                                                                                       Enquête
       Service d'éducation spéciale et de soins à domicile
                                                                                                                                                    familles
                                 L'accueil                                                         Le projet personnalisé
       La signalétique permet de repérer
              facilement l’accueil                  88%                           L’évaluation du projet personnalisé permet de
                                                                                                                                        90%
                                                                                       mesurer les effets pour votre enfant
       L’accueil physique est satisfaisant              95%                  Les actions prévues par le projet personnalisé sont
                                                                                              mises en œuvre                                    95%
   L’accueil téléphonique est satisfaisant          88%
                                                                            Les objectifs définis dans le projet personnalisé sont
        L’établissement ou le service est                                                            clairs                                 93%
        facilement repérable dans la ville          83%
                                                                                 Les professionnels recueillent vos besoins et
    Les coordonnées des professionnels                                         attentes et les prennent en compte dans le projet                95%
       sont mises à votre disposition                   95%
                                                                                                  personnalisé
         Les horaires d’ouverture de la
     structure vous ont été communiqués             90%                         Les règles de participation des familles au projet
                                                                                                                                                    98%
                                                                                   personnalisé sont clairement présentées
                                             0%         50%          100%
                                                                         Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
                                                                         professionnels. La satisfaction autour du projet personnalisé de l’enfant s’améliore et
                        Les professionnels                               gagne quelques points par rapport à l’enquête 2018.

  Les professionnels sont accueillants              100%                         La sécurité                                         Les transports
La transmission des informations entre
     les professionnels est efficace          90%
                                                                                                                                       97%           94%
Les professionnels sont disponibles et                                            76%
              à l’écoute                          95%                                             92%
                                                                                                                                              94%
 Les fonctions des professionnels sont
                claires                       90%
                                                             Vous considérez votre enfant en sécurité lors de                 Les transports sont ponctuels
                                                             ses
                                      84%86%88%90%92%94%96%98%   temps
                                                              100%102%de prise en charge
                                                             La politique de prévention de maltraitance vous                  Les professionnels chargés d’assurer les
                                                             a été présentée et expliquée                                     transports sont bienveillants
                                                                                                                              Considérez-vous votre enfant en sécurité lors
                                                                                                                              des déplacements en véhicule

                                                                13 familles ont répondu – Taux de retour de 33% - 91% de satisfaction des familles.                   13
Enquête
Participation à la vie de l’établissement                                                Le respect des droits
                                                                                                                                                 familles
                                                                                              et libertés
       Vous êtes régulièrement
       informé des évènements             89%                               La dignité et l’intimité de votre enfant sont
      importants de la structure
                                                                                respectées par les professionnels                     95%
      Vous êtes régulièrement
    informé des avancées de la                                                    La confidentialité des informations
     Démarche d'Amélioration                91%                                  concernant votre enfant vous semble                 90%
             Continue                                                              respectée par les professionnels

 Vous pouvez donner votre avis                                                  Les règles d’accès au dossier de votre
 sur la vie et le fonctionnement    81%                                            enfant vous ont été présentées                  80%
            du service
                                                                               Les documents légaux (règlement de
                               75%      80%     85%     90%   95%            fonctionnement, DIPC, charte des droits               76%
                                                                             et libertés, livret d’accueil) vous ont été …

                                                                                                                             0%         50%            100%

                                     L'accompagnement
 Les professionnels du SESSAD vous conseillent et
                 vous soutiennent                                         95%
                                                                                                                 La satisfaction des familles concernant
    Les effets de l’accompagnement vous semblent
   bénéfiques au regard des besoins de votre enfant                       95%                                    l’accompagnement de l’enfant reste excellente
   L’accompagnement a permis de renforcer l’intérêt                                                              cette année.
          de votre enfant pour la scolarité                          93%
        L’accompagnement a permis de développer
               l’autonomie de votre enfant                                95%                                    Les familles sont davantage satisfaites du suivi
       Le suivi médical est régulièrement assuré (en                                                             médical par rapport à l’année précédente (84%
                 interne ou en coordination)                        91%
                                                                                                                 en 2018 contre 91% en 2019).
Les interventions à votre domicile sont suffisamment
                     régulières                                           95%
                                                                                                                 Les lieux d’intervention du SESSAD est l’item
 Les lieux d’intervention du SESSAD sont pertinents       83%
                                                                                                                 jugé comme étant le moins satisfaisant.
   La coordination du SESSAD avec les partenaires
     concernés par votre enfant est satisfaisante                         95%
        Le travail d’équipe mis en place est cohérent               90%
                                                                                                                                                                    14
ESAT de Dozulé                                                                                                                               Enquête
                                                                                                                                                     usagers
                      Les professionnels
          Les professionnels sont à
                                               80%
                                                                                Le projet personnalisé
               l’écoute et polis

    Je peux rencontrer un membre                                         Les actions prévues par mon
    de l’équipe chaque fois que j’en            82%                          projet sont réalisées                58%                        Depuis l’embauche de 2
                ai besoin
                                                                                                                                             coordinatrices de projets,
    J’ai compris que c’est toute une                                       Les objectifs de mon projet
                                               79%                            m’ont été expliqués                 58%                        tous les projets
      équipe qui s’occupe de moi
                                                                              Mes demandes ont été                                           personnalisés sont en
     J’ai compris ce que fait chaque
     personne qui intervient auprès      72%
                                                                           prises en compte dans mon               61%                       cours d’actualisation.
                 de moi                                                               projet

                                                                          J’ai participé à la création de
                                   65%    70%        75%   80%   85%        mon projet personnalisé              47%

         Le respect des droits et libertés                                                                  0%   20%   40%       60%   80%

 Mon intimité est respectée dans les
                                                73%
                                                                                                                  La sécurité
              vestiaires

      Les professionnels de l'ESAT                                          Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise                  65%
        respectent ma vie privée                79%
                                                                            J’ai des équipements de protection individuelle                    80%
  Les règles d’accès à mon dossier
        m’ont été expliquées              40%                               Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance                  70%
Chaque année, je signe un avenant                                                            Je sais ce qu’est la maltraitance               68%
      au contrat de séjour               28%
                                                                        Je me sens en sécurité dans un véhicule de l'ESAT                       85%
Le règlement de fonctionnement m’a
           été expliqué                          82%                                    Je connais les consignes de sécurité                  76%

                                0% 20% 40% 60% 80% 100%
                                                                                    La présence des personnels me rassure                       85%
 L’organisation a été revue avec pour objectif un état d’avancement
 annuel des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par le
                                                                                     Je me sens en sécurité dans les locaux                    79%
 Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront de
 nouveau expliquées.
                                                                 84 usagers sondés – Taux de retour de 73%                                                            15
Participation à la vie de l’établissement
                                                                                                                             Enquête
Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier                  67%                                                               usagers
    Je connais le délégué de mon atelier                   71%

  Je suis tenu informé de l’avancée de la
    Démarche d'Amélioration Continue                   57%
                                                                                       Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour
    J’ai une réponse lorsque je pose une
               question au CVS                         60%                             de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
                                                                                       résultats cette année.
   Je connais les représentants du CVS                 63%
                                                                                       56% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
           J’ai compris ce qu’est le CVS               56%                             contre 43% en 2018.

                                            0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

                        Accompagnement
                                                                                                 Soins
   Les activités de soutien me plaisent        44%

                   Mon travail me plait              80%
                                                                                                                 Je peux rencontrer la
  J’ai appris des choses depuis que je                                                             79%           psychologue
               suis à l’ESAT                         84%                         84%
                                                                                                                 Je peux rencontrer le
       Je peux travailler à mon rythme               82%                                                         médecin psychiatre
                                                                                                                 Je peux rencontrer l’infirmière
    Je sais précisément ce que je dois
        faire à mon poste de travail                 83%
Mon poste de travail est bien adapté et
            confortable                          61%                                   44%
Je peux prendre des vacances chaque
               année                                 81%

Les horaires de travail me conviennent               81%

                                          0%   20%   40%     60%   80%   100%
                                                                                                                                                   16
Vie à l'extérieur                                                Les repas                                 Enquête
    Je me sens accepté par les
                                                                                                                                   usagers
                                                72%                 Les repas à thème me
        habitants de la ville                                              plaisent                   80%

Je peux profiter des commerces                                        On me sert assez à
   et services (médiathèque,                    72%                       manger                    62%
    bibliothèque…) extérieurs

        Les activités extérieures                                    Les plats sont variés         59%
         proposées me plaisent             69%

     Le nombre d’activités                                           Les repas sont bons            64%
(éducatives, loisirs) à l’extérieur   64%
  de la structure est suffisant
                                                                                             0%   20% 40% 60% 80% 100%
                                  58%60%62%64%66%68%70%72%74%

                                        Les locaux
                                                                                              A retenir
Les espaces extérieurs sont agréables                  60%                                    68% de satisfaction des usagers.

   Le mobilier mis à ma disposition est                                                       Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
               confortable                        37%                                         doivent être menées.

                 Les locaux sont propres                61%                                   Les actions dites de soutien se transforment en
                                                                                              action de formations menant à l’autonomie. Ces
                                                                                              actions sont certes moins ludiques mais devraient
                   Les locaux sont beaux              47%                                     aider à une meilleure intégration sociale et
                                                                                              professionnelle.
 Les locaux permettent de se déplacer
              facilement                                    80%

                                           0%                 50%              100%

                                                                                                                                                   17
ESAT de Dozulé                                                                                                                          Enquête
                                                                                                                                               familles
                                    L'accueil                                                             Le projet personnalisé
       La signalétique permet de repérer                                                 L’évaluation du projet permet de
              facilement l’accueil                         84%                          mesurer les effets pour votre parent           51%

       L’accueil physique est satisfaisant                  91%                       Les actions prévues par le projet sont
                                                                                                mises en œuvre                          62%
               L’accueil téléphonique est
                      satisfaisant                          91%
                                                                                     Les objectifs définis dans le projet sont
                                                                                                       clairs                          55%
        L’établissement ou le service est
        facilement repérable dans la cité                70%
                                                                                       Les professionnels recueillent vos
    Les coordonnées des professionnels                                                besoins et attentes et les prennent en            57%
       sont mises à votre disposition                    70%                                 compte dans le projet
        Les horaires d’ouverture de la                                              Les règles d'association à la conception
    structure vous ont été communiqués                    80%                        du projet sont clairement présentées              49%
                                              0%   20%     40%    60%   80% 100%                                        0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
                                                                                Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
                                                                                professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez
                   Les professionnels                                           expliquée aux familles malgré l’accent mis sur ce point. La communication autour
                                                                                du projet personnalisé est encore à améliorer.

    Les professionnels sont aimables                     89%                                                         La sécurité
  La transmission des informations
 entre les professionnels est efficace               71%
                                                                                                                                        Vous considérez votre
 Les professionnels sont disponibles                                                                                                    proche en sécurité au sein
            et à l'écoute                                91%                              56%
                                                                                                                                        de l’établissement
Les fonctions des professionnels sont
               claires                               76%
                                                                                                                                        La politique de prévention
                                                                                                                                 84%    de maltraitance vous a été
                                         0%    20%    40%      60%   80% 100%                                                           présentée et expliquée

                                                                     19 familles ont répondu – Taux de retour de 21% - 73% de satisfaction des familles.       18
Participation à la vie de l'établissement                                                                                         Enquête
         Vous êtes régulièrement informés des
                                                            70%                                                                                familles
         évènements importants de la structure

Vous êtes régulièrement informés des avancées
                                                                                                      Les locaux
   de la Démarche d'Amélioration Continue            65%
                                                                                                                                     Les locaux sont adaptés
     Les questions que vous adressez au CVS
     donnent lieu à une réponse de la part de la                 72%                                    76%            72%           Les locaux sont
                      structure
                                                                                                                                     agréables visuellement
   Les coordonnées des représentants du CVS
          vous ont été communiquées                        69%                                                                       Les locaux sont propres
                                                                                                         77%           77%
  Les missions du CVS vous ont été clairement
                   exposées                                     71%                                                                  Les espaces extérieurs
                                                                                                                                     sont agréables

                                                60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74%

                           L'accompagnement                                                      Le respect des droits et libertés
  L’accompagnement favorise les sorties en
      milieu ordinaire pour votre proche           74%                             La dignité et l’intimité de votre proche sont
                                                                                       respectées par les professionnels                         79%
    Les effets de l’accompagnement vous
 semblent bénéfiques au regard des besoins…               82%
                                                                                         La confidentialité des informations
 L’accompagnement proposé est adapté aux                                                concernant votre proche vous semble                      79%
         besoins de votre proche                           85%                            respectée par les professionnels

   Le suivi médical est régulièrement assuré
        (en interne ou en coordination)            73%
                                                                                        Les règles d’accès au dossier de votre
                                                                                           proche vous ont été présentées                   58%
       L’établissement propose des activités
                     variées                              82%
                                                                                     Les documents légaux (règlement de
                                                                                   fonctionnement, contrat de séjour / DIPC,
Le travail d’équipe mis en place est cohérent             82%                     charte des droits et libertés, livret d’accueil)               80%
                                                                                        vous ont été remis et expliqués
                                            65%     70%    75%        80%   85%   90%

                                                                                                                                                               19
ESAT de Dives sur Mer                                                                                                                      Enquête
                                                                                                                                                  usagers
                       Les professionnels
                                                                                      Le projet personnalisé
    Les professionnels sont à l’écoute
                 et polis                            88%
                                                                               Les actions prévues par
    Je peux rencontrer un membre de
                                                                               mon projet sont réalisées           34%                     Depuis l’embauche de 2
     l’équipe chaque fois que j’en ai                86%
                 besoin                                                                                                                    coordinatrices de projets,
                                                                             Les objectifs de mon projet
                                                                                m’ont été expliqués                 39%                    tous les projets
       J’ai compris que c’est toute une
         équipe qui s’occupe de moi                  83%
                                                                                 Mes demandes ont été                                      personnalisés sont en
                                                                                 prises en compte dans…             46%
      J’ai compris ce que fait chaque                                                                                                      cours d’actualisation.
     personne qui intervient auprès de               82%                      J’ai participé à la création
                    moi
                                                                                    de mon projet…                   49%
                                          0%   20%   40%   60%   80% 100%
                                                                                                             0%     20%        40%   60%
             Le respect des droits et
                    libertés                                                                                      La sécurité
 Mon intimité est respectée dans                                            Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise            73%
          les vestiaires                         90%
                                                                            J’ai des équipements de protection individuelle                  89%
   Les professionnels de l'ESAT
                                                 91%
     respectent ma vie privée                                               Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance                75%
Les règles d’accès à mon dossier
      m’ont été expliquées            33%                                                  Je sais ce qu’est la maltraitance               76%
     Chaque année, je signe un
                                   12%                                 Je me sens en sécurité dans un véhicule de l'ESAT                      95%
    avenant au contrat de séjour
 Le règlement de fonctionnement
                                                                                      Je connais les consignes de sécurité                 80%
         m’a été expliqué                       84%
                                                                                   La présence des personnels me rassure                      92%
                              0%pour20%
L’organisation a été revue avec            40%
                                     objectif      60%
                                              un état     80% 100%
                                                      d’avancement                  Je me sens en sécurité dans les locaux                    91%
annuelle des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par
le Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront                                                             0%                50%                100%
de nouveau expliquées.
                                                                 44 usagers sondés – Taux de retour de 85%                                                          20
Participation à la vie de l'établissement                                                                                         Enquête
                                                                                                                                          usagers
Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier                    68%

   Je connais le délégué de mon atelier                       76%
 Je suis tenu informé de l’avancée de la
   Démarche d'Amélioration Continue                      57%                                        Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour

   J’ai une réponse lorsque je pose une                                                             de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
              question au CVS                            60%
                                                                                                    résultats cette année.
   Je connais les représentants du CVS                       69%
                                                                                                    52% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
           J’ai compris ce qu’est le CVS               52%                                          contre 43% en 2018.

                                            0%   10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

                         Accompagnement                                                                          Soins
           Les activités de soutien me
                                                   63%                                                                        Je peux rencontrer
                               plaisent                                                                                       la psychologue
                    Mon travail me plait               90%
                                                                                                                              Je peux rencontrer
   J’ai appris des choses depuis que je
                                                       87%                                 87%                 87%            le médecin
                suis à l’ESAT                                                                                                 psychiatre
       Je peux travailler à mon rythme                 88%                                                                    Je peux rencontrer
                                                                                                                              l’infirmière
    Je sais précisément ce que je dois                                                                4%
        faire à mon poste de travail                   83%
Mon poste de travail est bien adapté et
            confortable                                83%
Je peux prendre des vacances chaque
               année                                   90%
                                                                                 Les usagers perçoivent de façon positive leur travail en ESAT et les
Les horaires de travail me conviennent                  92%                      apports associés.
                                           0%    20%   40%    60%   80%   100%
                                                                                                                                                          21
Vie à l'extérieur
                                                                                                                                                 Enquête
            Je me sens accepté par les
                habitants de la ville                  73%                                                       Les repas                       usagers
       Je peux profiter des commerces
          et services (médiathèque,                    74%                      Les repas à thème me plaisent                 72%
           bibliothèque…) extérieurs

                Les activités extérieures                                         On me sert assez à manger                  68%
                 proposées me plaisent           68%
     Le nombre d’activités (éducatives,
                                                                                         Les plats sont variés             57%            Depuis l’embauche de 2
     loisirs) à l’extérieur de la structure     63%                                                                                       coordinatrices de projets,
                   est suffisant                                                         Les repas sont bons                63%           tous les projets
                                          55%    60%    65%   70%   75%   80%
                                                                                                                                         personnalisés
                                                                                                                 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% sont en
     La satisfaction des usagers sur le sentiment d’inclusion dans la
                                                                                                                                          cours de réactualisation.
     ville est meilleure qu’en 2018. Le nombre d’activités n’est pas
     jugé comme étant suffisant par les travailleurs.

                                         Les locaux                                                    A retenir
                                                                                                       71% de satisfaction des usagers.
Les espaces extérieurs sont agréables                    70%
                                                                                                       Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
  Le mobilier mis à ma disposition est                                                                 doivent être menées.
              confortable                               62%
                                                                                                       Les actions dites de soutien se transforment en
               Les locaux sont propres                   69%                                           action de formations menant à l’autonomie. Ces
                                                                                                       actions sont certes moins ludiques mais devraient
                                                                                                       aider à une meilleure intégration sociale et
                Les locaux sont beaux                   64%                                            professionnelle.

Les locaux permettent de se déplacer
             facilement                                       90%

                                          0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
                                                                                                                                                                  22
ESAT de Dives sur Mer                                                                                                                       Enquête
                                                                                                                                                 familles
                               L'accueil
         La signalétique permet de repérer
                                                          92%
                                                                                                         Le projet personnalisé
                facilement l’accueil
                                                                                     L’évaluation du projet personnalisé permet de
         L’accueil physique est satisfaisant              85%                             mesurer les effets pour votre parent            77%
                                                                                    Les actions prévues par le projet personnalisé
     L’accueil téléphonique est satisfaisant              92%                                   sont mises en œuvre                      73%
          L’établissement ou le service est                                        Les objectifs définis dans le projet personnalisé
          facilement repérable dans la cité                95%                                         sont clairs                              84%
 Les coordonnées des professionnels sont                                             Les professionnels recueillent vos besoins et
         mises à votre disposition                   66%                              attentes et les prennent en compte dans le…               83%
             Les horaires d’ouverture de la                                           Les règles d'association à la conception du
            structure/Service vous ont été …              92%                       projet personnalisé sont clairement présentées              84%
                                               0%          50%             100%                                                    65%    70%    75%    80%      85%    90%
                                                                        Les familles sont toujours très satisfaites de l’accueil et de la disponibilité des
                                                                        professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez expliquée
                                                                        aux familles malgré l’accent mis sur ce point. La communication autour du projet
                                                                        personnalisé est encore à améliorer. Les familles sont rassurées sur la sécurité de leur
                      Les professionnels                                proche au sein de l’ESAT.

        Les professionnels sont aimables             95%
                                                                                                            La sécurité
                                                                                                                                       Vous considérez votre
La transmission des informations entre les
        professionnels est efficace                 79%                                                                                proche en sécurité au
                                                                                   66%                                                 sein de l’établissement
  Les professionnels sont disponibles et à
                 l'écoute                           80%                                                                                La politique de
                                                                                                                     95%
                                                                                                                                       prévention de
    Les fonctions des professionnels sont                                                                                              maltraitance vous a été
                   claires                          75%
                                                                                                                                       présentée et expliquée
                                             0%      50%         100%       150%

                                                                 13 familles ont répondu – Taux de retour de 40% - 82% de satisfaction des familles.               23
Participation à la vie de l'établissement
                                                                                                                                            Enquête
      Vous êtes régulièrement informés des
      évènements importants de la structure                       79%                                                                       familles
    Vous êtes régulièrement informés des
   avancées de la Démarche d'Amélioration                   74%                                     Les locaux
                  Continue                                                                                                                Les locaux sont
Les questions que vous adressez au Conseil                                                                                                adaptés
de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse          69%                                     81%                       89%
           de la part de la structure                                                                                                     Les locaux sont
                                                                                                                                          agréables
     Les coordonnées des représentants du                                                                                                 visuellement
      Conseil de la Vie Sociale vous ont été          69%                                                                                 Les locaux sont
                 communiquées                                                                                                             propres
  Les missions du Conseil de la Vie Sociale                                                                                               Les espaces
      vous ont été clairement exposées                      75%                              93%                       85%                extérieurs sont
                                                                                                                                          agréables
                                            62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80%

                      L'accompagnement                                                Le respect des droits et libertés

      L’accompagnement favorise les sorties en
          milieu ordinaire pour votre proche                  88%                  La dignité et l’intimité de votre proche sont
                                                                                       respectées par les professionnels                    89%
       Les effets de l’accompagnement vous
     semblent bénéfiques au regard des besoins         83%
                   de votre proche                                              La confidentialité des informations concernant
     L’accompagnement proposé est adapté aux
                                                                                 votre proche vous semble respectée par les                 87%
             besoins de votre proche                   83%                                       professionnels

   Le suivi médical est régulièrement assuré (en                                Les règles d’accès au dossier de votre proche
             interne ou en coordination)                     88%                           vous ont été présentées                        69%

   L’établissement propose des activités variées      80%                            Les documents légaux (règlement de
                                                                                   fonctionnement, contrat de séjour / DIPC,
                                                                                  charte des droits et libertés, livret d’accueil)         78%
    Le travail d’équipe mis en place est cohérent           86%                         vous ont été remis et expliqués

                                                                                                                                     0%         50%          100%
                                                75%         80%     85%   90%
                                                                                                                                                            24
ESAT de Troarn                                                                                                                             Enquête
                                                                                                                                                  usagers
                        Les professionnels
                                                                                      Le projet personnalisé
        Les professionnels sont à l’écoute et
                       polis                      85%
                                                                          Les actions prévues par mon
                                                                              projet sont réalisées                64%
         Je peux rencontrer un membre de                                                                                                   Depuis l’embauche de 2
      l’équipe chaque fois que j’en ai besoin         88%
                                                                            Les objectifs de mon projet
                                                                               m’ont été expliqués                     74%                 coordinatrices de projets,
             J’ai compris que c’est toute une                                                                                              tous les projets
               équipe qui s’occupe de moi               93%
                                                                         Mes demandes ont été prises
                                                                          en compte dans mon projet                    78%                 personnalisés sont en
         J’ai compris ce que fait chaque                                                                                                   cours d’actualisation.
      personne qui intervient auprès de moi           87%
                                                                          J’ai participé à la création de
                                                                            mon projet personnalisé                    78%
                                            75%   80%       85%   90%   95% 100%

        Le respect des droits et libertés                                                                   0%   20%   40%      60%   80% 100%

     Mon intimité est respectée dans les
                                                                                                                   La sécurité
                  vestiaires                          75%
Les professionnels de l'ESAT respectent                                     Je sais quoi faire si mon moniteur a un malaise                79%
             ma vie privée                            82%
                                                                            J’ai des équipements de protection individuelle                   94%
Les règles d’accès à mon dossier m’ont
            été expliquées                      43%                         Je sais à qui m’adresser en cas de maltraitance                80%
 Chaque année, je signe un avenant au
                                                40%                                         Je sais ce qu’est la maltraitance              77%
          contrat de séjour
                                                                                Je me sens en sécurité dans un véhicule de
                                                                                                 l'ESAT                                      90%
Le règlement de fonctionnement m’a été
               expliqué                                92%
                                                                                       Je connais les consignes de sécurité                   93%

 L’organisation a été revue avec pour objectif un état d’avancement                 La présence des personnels me rassure                    89%
 annuel des avenants aux CSAT (Contrat de Soutien et d’Aide par le
 Travail) pour 2020-2021. Les règles d’accès aux dossiers seront de
                                                                                     Je me sens en sécurité dans les locaux                  88%
 nouveau expliquées.                                                                                                            0%               50%                100%
                                                                  55 usagers sondés – Taux de retour de 50%                                                         25
Participation à la vie de l’établissement
                                                                                                                              Enquête
      Je sais à quoi sert mon délégué d’atelier                76%                                                            usagers

          Je connais le délégué de mon atelier                  84%

        Je suis tenu informé de l’avancée de la
          Démarche d'Amélioration Continue               50%                             Les élections CVS en 2019 et le travail mené autour
                                                                                         de cette instance permettent d’avoir de meilleurs
 J’ai une réponse lorsque je pose une question
                    au CVS                                58%                            résultats cette année.

         Je connais les représentants du CVS                   76%                       56% des usagers ont compris à quoi sert le CVS
                                                                                         contre 43% en 2018.
                 J’ai compris ce qu’est le CVS                70%

                          Accompagnement                                                               Soins
     Les activités de soutien me plaisent               70%
                                                                                                                        Je peux rencontrer
                     Mon travail me plait                 95%                                                           la psychologue
J’ai appris des choses depuis que je suis                                                                85%
                 à l’ESAT                                 95%                      89%
                                                                                                                        Je peux rencontrer
                                                                                                                        le médecin
         Je peux travailler à mon rythme                 88%                                                            psychiatre
 Je sais précisément ce que je dois faire                                                                               Je peux rencontrer
          à mon poste de travail                          92%                                                           l’infirmière
  Mon poste de travail est bien adapté et
                                                          92%                                 54%
              confortable
  Je peux prendre des vacances chaque
                 année                                    93%

  Les horaires de travail me conviennent                  90%
                                            0%    20%    40%    60%   80%   100%                                                               26
Vie à l'extérieur                                                                                                         Enquête
                                                                                                                                                     usagers
          Je me sens accepté par les
              habitants de la ville                     84%                                                         Les repas
   Je peux profiter des commerces et
        services (médiathèque,                   74%                                   Les repas à thème me plaisent                79%
       bibliothèque…) extérieurs

                                                                                                                                             Depuis l’embauche de 2
              Les activités extérieures
                                                 74%
                                                                                         On me sert assez à manger         69%
               proposées me plaisent                                                                                                         coordinatrices de projets,
                                                                                                                                             tous les projets
   Le nombre d’activités (éducatives,                                                            Les plats sont variés        73%
   loisirs) à l’extérieur de la structure          79%                                                                                       personnalisés sont en
                 est suffisant
                                                                                                                                             cours de réactualisation.
                                        65%      70%     75%       80%     85%
                                                                                                 Les repas sont bons         72%
 La satisfaction des usagers sur le sentiment d’inclusion dans la ville
 est meilleure qu’en 2018.                                                                                           60%    65%      70%       75%      80%      85%

                                       Les locaux                                                         A retenir
                                                                                                          78% de satisfaction des usagers.
Les espaces extérieurs sont agréables                        85%
                                                                                                          Des réflexions sur les locaux et leurs équipements
  Le mobilier mis à ma disposition est                                                                    doivent être menées.
              confortable                                75%
                                                                                                          Les actions dites de soutien se transforment en
               Les locaux sont propres                  63%                                               action de formations menant à l’autonomie. Ces
                                                                                                          actions sont certes moins ludiques mais devraient
                                                                                                          aider à une meilleure intégration sociale et
                Les locaux sont beaux                  56%                                                professionnelle.

Les locaux permettent de se déplacer
             facilement                                       89%

                                            0%    20%        40%     60%         80%      100%
                                                                                                                                                                       27
ESAT de Troarn                                                                                                                                    Enquête
                                                                                                                                                         familles
                              L'accueil
                                                                                                   Le projet personnalisé
      La signalétique permet de repérer
             facilement l’accueil                      98%
                                                                                    L’évaluation du projet personnalisé permet de
                                                                                         mesurer les effets pour votre parent                 92%
     L’accueil physique est satisfaisant               97%
                                                                               Les actions prévues par le projet personnalisé sont
                                                                                                mises en œuvre                                92%
             L’accueil téléphonique est
                    satisfaisant                       98%
                                                                                  Les objectifs définis dans le projet personnalisé
                                                                                                      sont clairs                             93%
       L’établissement ou le service est
       facilement repérable dans la cité               98%                         Les professionnels recueillent vos besoins et
                                                                                 attentes et les prennent en compte dans le projet…                96%
   Les coordonnées des professionnels
      sont mises à votre disposition              85%                            Les règles d'association à la conception du projet
                                                                                     personnalisé sont clairement présentées                91%
          Les horaires d’ouverture de la
         structure/Service vous ont été…           91%                                                                            85%              90%             95%    100%

                                       60%              80%          100% Les familles sont toujours très satisfaites des conditions d’accueil et de la disponibilité des
                                                                          professionnels. La politique de la bientraitance ne semble pas avoir été assez expliquée
                                                                          aux familles malgré l’accent mis sur ce point. Les familles sont rassurées sur la sécurité
                  Les professionnels                                      de leur proche au sein de l’ESAT.

Les professionnels sont aimables                 94%                                                       La sécurité
La transmission des informations
  entre les professionnels est              89%
            efficace                                                                                                                  Vous considérez votre
                                                                                               64%                                    proche en sécurité au sein
        Les professionnels sont
        disponibles et à l'écoute                94%                                                                                  de l’établissement
                                                                                                                 95%                  La politique de prévention
Les fonctions des professionnels                                                                                                      de maltraitance vous a été
           sont claires                85%                                                                                            présentée et expliquée

                                75%        80%   85%    90%   95%    100%

                                                                    19 familles ont répondu – Taux de retour de 18% - 88% de satisfaction des familles.                  28
Participation à la vie de l'établissement
         Vous êtes régulièrement informés des
                                                                                                                                            Enquête
                                                              86%
         évènements importants de la structure
                                                                                                                                            familles
       Vous êtes régulièrement informés des
      avancées de la Démarche d'Amélioration                73%                                                Les locaux
                     Continue
  Les questions que vous adressez au Conseil
  de la Vie Sociale donnent lieu à une réponse               78%                                                                     Les locaux
             de la part de la structure                                                                                              sont adaptés
Les coordonnées des représentants du Conseil                                                       88%             88%
 de la Vie Sociale vous ont été communiquées                64%                                                                      Les locaux
                                                                                                                                     sont agréables
Les missions du Conseil de la Vie Sociale vous                                                                                       visuellement
         ont été clairement exposées                          88%                                  88%             88%               Les locaux
                                                                                                                                     sont propres
                                                 0%               50%        100%
      L’amélioration des retours des questions posées au CVS se fait
      ressentir par les familles, passant d’un taux de satisfaction de 57%
      en 2018 à 78% en 2019.

                     L'accompagnement                                                     Le respect des droits et libertés

  L’accompagnement favorise les sorties
   en milieu ordinaire pour votre proche                    92%                      La dignité et l’intimité de votre proche
                                                                                    sont respectées par les professionnels                94%
   Les effets de l’accompagnement vous
    semblent bénéfiques au regard des             88%
          besoins de votre proche                                                     La confidentialité des informations
                                                                                     concernant votre proche vous semble                  91%
 L’accompagnement proposé est adapté                                                   respectée par les professionnels
      aux besoins de votre proche                       91%
                                                                                    Les règles d’accès au dossier de votre
Le suivi médical est régulièrement assuré                                              proche vous ont été présentées                  73%
     (en interne ou en coordination)                  89%
                                                                                 Les documents légaux (règlement de
   L’établissement propose des activités
                 variées                         87%                           fonctionnement, contrat de séjour / DIPC,                76%
                                                                                  charte des droits et libertés, livret…

      Le travail d’équipe mis en place est                                                                                      0%          50%        100%
                    cohérent                          89%

                                         83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%                                                                             29
Foyer d’Accueil Médicalisé                                                                                                                           Enquête
                                                                                                                                                        usagers
                     Les professionnels
                                                                                                         Le projet personnalisé
Les professionnels sont à l’écoute
             et polis                                87%
                                                                                  Les actions prévues par mon projet sont
                                                                                                 réalisées                                   43%
Je peux rencontrer un membre de
 l’équipe chaque fois que j’en ai                        100%                        Les objectifs de mon projet m’ont été
             besoin                                                                                expliqués                                 43%
  J’ai compris que c’est toute une                                                Mes demandes ont été prises en compte
    équipe qui s’occupe de moi                       87%                                   dans mon projet                           40%

 J’ai compris ce que fait chaque                                                  J’ai participé à la création de mon projet
                                                                                                 personnalisé                                43%
personne qui intervient auprès de               64%
               moi
                                                                                                                           38%       39%    40%   41%     42%   43%    44%
                                     0%     20%     40%       60%    80%   100%
                                                                                      La poursuite de notre démarche envers l’implication des résidents en tant
                                                                                      qu’acteur de son projet devrait conduire à une meilleure satisfaction
            Le respect des droits et libertés
        Je peux librement sortir de l’établissement                 84%                                                   La sécurité
  J’ai le droit d’avoir un petit ami / une petite amie              94%                       Je me sens en sécurité la nuit                87%
   Les professionnels attendent mon autorisation
          avant d’entrer dans ma chambre                            83%                  Je sais à qui m’adresser en cas de
                                                                                                    maltraitance                                    97%
Je peux recevoir ma famille ou des amis dans ma
                    chambre                                          97%
                                                                                            Je sais ce qu’est la maltraitance              84%
            Je peux rester seul dans ma chambre                     91%                     Je me sens en sécurité lors des
Les professionnels de l’établissement respectent                                               déplacements en véhicule                      90%
                 ma vie privée                                 62%
                                                                                       Je connais les consignes de sécurité
     Les règles d’accès à mon dossier m’ont été                                       (évacuation, point de rassemblement)                   90%
                     expliquées                                 74%
Chaque année, je signe un avenant au contrat de                                     La présence des personnels me rassure             81%
                    séjour                                    50%
                                                                                     Je me sens en sécurité dans les locaux                 87%
Le règlement de fonctionnement m’a été expliqué                     81%
                                                                                                                               70%    75%     80%    85%    90%       95%    100%
                                                         0%           50%
                                                                     10           100%– Taux de150%
                                                                        usagers sondés          retour de 99%                                                           30
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