GUIDE PRATIQUE SUR LA COMMERCIALISATION PAR TÉLÉPHONE DES CONTRATS D'ASSURANCES - OCTOBRE 2020 - Planete CSCA
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GUIDE
PRATIQUE
SUR LA
COMMERCIALISATION
PAR TÉLÉPHONE DES
CONTRATS D’ASSURANCES
OCTOBRE 2020SOMMAIRE
PARTIE 3 PARTIE 5
03 PRÉAMBULE 10 FOCUS 22 ANNEXES
11 Loi Naegelen 23 Modèle de Lettre de bienvenue
PARTIE 1 13 BLOCTEL 24 Mémento des bases réglementaires
04 INTRODUCTION 14 Le devoir de conseil 25 Et demain... L’avenir est entre vos
04 Champ d’application 15 Les informations précontractuelles mains
05 Contexte 16 Le support durable
06 Fondements du métier d’intermédiaire 16 La signature électronique
d’assurances 17 Le droit à renonciation
PARTIE 2 PARTIE 4
07 SCHÉMAS DE LA VENTE À DISTANCE 18 LES PRATIQUES COMMERCIALES
08 Ventes à des consommateurs demandeurs TROMPEUSES ET AGRESSIVES ET
09 Ventes à des prospects « à froid » LES SANCTIONS DE L’ACPR
2 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesPRÉAMBULE
La commercialisation par téléphone des contrats L’Avis a reçu un accueil favorable de la quasi-totalité des
d’assurances et plus spécifiquement le démarchage membres du CCSF, dont PLANETE CSCA, ce qui renforce la
téléphonique est un sujet sensible qui fait l’objet d’une position obtenue dans le cadre de ce dialogue de place.
attention particulière des autorités (ACPR, DGCCRF, CNIL), Malgré cette dénomination plutôt trompeuse, les dispositions
car ces dernières ont constaté de nombreux manquements contenues dans ce texte s’imposent aux professionnels, qui
à la réglementation, et parfois des pratiques commerciales ont tout intérêt à s’y conformer. Un délai de 6 mois a été
dites « agressives et trompeuses ». donné jusqu’à la fin du premier semestre 2020 pour que les
Le CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier) a acteurs puissent adapter leurs pratiques commerciales.
adopté le 19 novembre 2019 un avis1 sur le démarchage Ce guide pratique a pour principaux objectifs :
téléphonique en assurances à l’égard des consommateurs d’accompagner nos courtiers adhérents dans la
faisant l’objet d’un appel téléphonique non sollicité (appel compréhension de la règlementation et des enjeux,
à froid). d’alerter les cabinets de courtage sur ce modèle de
Cet avis liste un certain nombre de pratiques à proscrire dont distribution strictement encadré et observé par les autorités.
l’interdiction pour le téléconseiller de renseigner le code SMS Ne pas être en conformité expose les professionnels à de
car cela ne vaut ni consentement ni signature. lourdes sanctions.
À noter qu’au-delà du périmètre de l’Avis du CCSF, cette
pratique est fortement déconseillée pour des raisons de
validité juridique et ce quelles que soient les modalités de
distribution (consommateurs « demandeurs » notamment).
1
https://www.ccsfin.fr/sites/default/files/medias/documents/ccsf_avis_demarchage_19novembre-2019.pdf
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 3PARTIE 1
INTRODUCTION
CHAMP D’APPLICATION
Les informations présentes dans ce guide concernent tous les contrats
d’assurances commercialisés par téléphoneENVIRONNEMENT DE CONTRÔLE Atteinte à la sécurité des données
CONTEXTE ET MAUVAISES PRATIQUES des clients :
- CNIL décision du 18 juillet 20194
Ainsi, l’ACPR, la DGCCRF et la CNIL (180 000€).
effectuent fréquemment des contrôles et En synthèse, les autorités de contrôles
sanctionnent les courtiers ne respectant de la profession constatent :
pas ces règles [cf. Les pratiques Des pratiques commerciales agres-
commerciales trompeuses et agressives sives en hausse en matière de vente
RÉGLEMENTATION et les sanctions ACPR, page 18] : à distance (VAD), et notamment
APPLICABLE Manquement au dispositif Bloctel : dans la distribution d’assurances ;
- DGCCRF décision du 18 février 2020 Un non-respect du cadre réglemen-
À l’heure actuelle, la commercialisation (30 000 euros). taire spécifique de la VAD par les dis-
CONTEXTE
par téléphone implique le respect de tributeurs, relatif notamment aux in-
POLITIQUE - DGCCRF décision du 25 août 2020
diverses législations et notamment du : formations précontractuelles ;
(16 500 euros pour : avoir appelé
Code de la consommation qui Une difficulté pour les autorités de
Très régulièrement la presse, les repré- des personnes inscrites sur la liste
précise dans quelles conditions il est contrôle à éradiquer le phénomène :
sentants politiques et les associations d’opposition au démarchage
possible d’appeler un prospect problèmes de ressources et d’identifi-
de consommateurs se font l’écho de dénommé BLOCTEL dans le cadre
[cf. BLOCTEL, Page 13]; cation des acteurs déviants, notam-
la lassitude, voire même de l’exaspé- de démarchages téléphoniques ;
Code des assurances qui impose la ment des plateformes de démar-
ration des consommateurs quant à la n’avoir pas fait expurger ses listes
fourniture d’un certain nombre chage « offshore ».
vente à distance, et notamment à la de prospects dans le cadre du
d’informations avant la souscription
prospection téléphonique. dispositif BLOCTEL).
et offre des droits spécifiques aux
Non-respect des obligations en ma-
À cette occasion, certains acteurs du assurés [cf. Memento réglementaire,
tière d’information précontractuelle
secteur de l’assurance sont cités et page 24] ;
dans le cadre de la commercialisa-
considérés comme de mauvais élèves. RGPD qui encadre tous les traitements
tion par téléphone :
Cela a amené le gouvernement et de données personnelles.
- ACPR décision du 22 décembre 1
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/
les associations de consommateurs à Par ailleurs, le CCSF (Comité Consultatif
20161 (100 000 euros) ; media/2017/09/08/20161226-no201509-decision-
s’emparer du sujet et à vouloir renforcer du Secteur Financier) a adopté santiane.pdf
l’encadrement de ces pratiques. La récemment un avis sur le démarchage - ACPR décision du 15 mai 20192 2
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/
loi NAEGELEN promulguée le 24 juillet téléphonique en assurance à l’égard (20 000 euros) ; media/2019/05/20/190517_decision_provitalia.pdf
3
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/
2020 a modifié les règles concernant des consommateurs faisant l’objet - ACPR décision du 28 février 20203
media/2020/03/04/200304_decision_viva_conseil.
le démarchage téléphonique afin d’un appel téléphonique non sollicité (Blâme et interdiction de commer- pdf
de responsabiliser davantage les (appel à froid) [cf. Ventes à des cialiser des contrats d’assurances 4
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCnil.
do?id=CNILTEXT000038810992
intervenants. [voir page 11]. prospects « à froid », page 9]. pendant 2 mois).
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 5FONDEMENTS
DU MÉTIER
D’INTERMÉDIAIRE Le devoir de conseil du courtier [voir page 14].
D’ASSURANCES Le courtier d’assurances agit par principe en
qualité de mandataire du client et doit donc agir
au mieux de ses intérêts.
Les agents généraux d’assurances
Personnes physiques ou personnes morales, titulaires Il a été, dès 1964, érigé par la jurisprudence en un
d’un mandat ou chargées à titre provisoire pour « guide sûr et un conseiller expérimenté » faisant
une durée de deux ans au plus non renouvelable ainsi du devoir de conseil, l’essence même du
des fonctions d’agent général d’assurance. Ces métier de courtier.
Conformément à l’article L. 511-1 du Code des personnes exercent la distribution selon les modalités Ce devoir de conseil a par la suite été
assurances, est un intermédiaire d’assurance toute mentionnées au a du II de l’article L. 521-2 du Code sensiblement enrichi par la jurisprudence de la
personne physique ou morale qui remplit les deux des assurances. Cour de cassation en affirmant notamment qu’il
conditions suivantes : devait être prodigué tout au long de la vie du
Elle exerce une activité de distribution d’assurance Les mandataires d’assurances contrat.
au sens du I de l’article L. 511-1 du Code des Personnes physiques non salariées et personnes
En 2002 la Directive relative à l’intermédiation
assurances morales autres que les agents généraux d’assurance,
en assurances (DIA) érige au rang d’obligation
Elle exerce cette activité contre rémunération. mandatées à cet effet par une entreprise
légale ce devoir de conseil. En pratique, cela
En France, quatre catégories d’intermédiaires d’assurance. Ces personnes exercent leur activité
s’est traduit par une obligation de conseil lors de
d’assurances sont autorisées à exercer, à savoir : selon les modalités mentionnées au a ou b du II de
la souscription et une obligation de suivi du client
l’article L. 521-2 du Code des assurances.
tout au long de la vie du contrat d’assurance.
Les courtiers d’assurances
Personnes et sociétés immatriculées au registre Les mandataires À l’heure où de nouveaux acteurs du web
du commerce pour l’activité de courtage d’intermédiaires d’assurances apparaissent sur le marché (GAFAM), ce devoir
d’assurance. Ces personnes exercent la distribution Personnes physiques non salariées et personnes de conseil constitue la véritable valeur ajoutée
selon les modalités mentionnées aux b ou c du II de morales mandatées par un courtier, un agent général du courtier et un moyen de différenciation vis-à-
l’article L. 521-2 du Code des assurances. ou un mandataire d’assurance. vis de ces nouveaux acteurs.
6 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesPARTIE 2
SCHÉMAS
DE LA VENTE À DISTANCEVENTES À DES CONSOMMATEURS
(PROSPECTS OU CLIENTS)
DEMANDEURS
Ces ventes ne font pas partie du périmètre de l’Avis du CCSF. Néanmoins, il convient de
tenir compte de certaines recommandations de l’Avis (notamment sur l’usage des SMS).
ÉTAPE 1 ÉTAPE 2 ÉTAPE 3 ÉTAPE 4 ÉTAPE 5
PRÉSENTATION OBJET RECUEIL DES BESOINS INFORMATIONS CONCLUSION
DU COURTIER DE L’APPEL ET EXIGENCES PRÉCONTRACTUELLES À DU CONTRAT
COMMUNIQUER + ENVOI
Décliner son identité : Information sur la Ensemble de Processus
DES DOCUMENTS
nom, numéro ORIAS nature commerciale questions permettant Signature classique
et préciser son de l’appel. de conseiller le Énumérer les informa- (échanges papier).
activité. Information sur prospect en fonction tions obligatoires.
ou
Indiquer le nom de l’enregistrement de ses besoins et Si accord formel du
de ses exigences Choix de la signature
l’assureur du produit de l’appel (le cas prospect (sur le nombre
et de lui proposer électronique pour des
présenté. échéant) et droit d’informations), ne
un produit et des raisons probatoires.
d’opposition. l’informer à ce stade
garanties adaptés. que des : Éventuellement, mise
Indiquer au consom-
Éléments probatoires en place d’un espace
mateur qu’il peut - montant de la prime,
recueillis à conserver sécurisé permettant au
s’inscrire gratuitement - durée minimale de
(signature de la client d’avoir ses docu-
sur la liste d’opposition contrat,
Fiche Information et ments à disposition à
au démarchage télé- - droit de renonciation.
Conseil). tout moment.
phonique.
À noter, que bien qu’en dehors du
périmètre de l’Avis, il est fortement
déconseillé pour des raisons de
validité juridique que le téléconseiller
entre le code sms à la place du client.
8 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances1er appel « à froid »
VENTES Présentation du distributeur
Objet de l’appel
À DES PROSPECTS Indiquer au consommateur qu’il peut s’inscrire
« À FROID » gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage
téléphonique
Proposition de poursuivre la communication
Processus de vente recommandé
dans l’Avis du CCSF du 19 novembre 2019
Accord du prospect pour poursuivre la communication Refus du prospect de
Processus d’intermédiation poursuivre la communication
Fin de l’appel et du
Recueil de besoin / conseil
démarchage téléphonique
Présentation des principales caractéristiques produit
Rappel du droit de renonciation
Fixation d’un RDV pour 2e appel Demande prospect des éléments pour
en vue de la souscription souscription autonome à distance
Fin de l’appel
Communication des informations précontractuelles + proposition de contrat + FIC
*par courriel : vérification préalable de la validité de l’adresse électronique du prospect et
vérification de la réception du courriel.
2e appel
Interdiction pour le téléconseiller
A minima 24 h après réception de Réception du consentement du prospect
d’entrer le code sms à la place
la documentation précontractuelle Écrit obligatoire : papier ou dématérialisé du client
Lettre de bienvenue
Date de conclusion et prise d’effet du contrat
Droit de renonciation
Coordonnées service réclamations
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 9PARTIE 3
FOCUSLa loi Naegelen
Les principaux points issus
La loi n°2020-901 (dite « loi Naegelen ») promulguée le 24 juillet de la loi Naegelen sont :
2020 vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter
contre les appels frauduleux. L’ensemble des obligations issues L’instauration d’une nouvelle obligation d’information (article L221-16
de ladite loi sont entrées en application. du Code de la consommation) : le professionnel qui contacte un
consommateur par téléphone doit notamment indiquer au
Rappelons tout d’abord que l’objectif initial de différents acteurs
consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition
(associations de consommateurs notamment) était d’aboutir à
au démarchage téléphonique prévue à l’article L. 223-1 s’il ne souhaite
une loi instaurant l’interdiction pure et simple du démarchage
pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie.
téléphonique.
La modification du périmètre de « l’exception client » : l’article L223-1
Ce point a d’ailleurs été évoqué à plusieurs reprises dans le cadre du Code de la consommation interdit aux professionnels de démarcher
des discussions relatives à la loi Naegelen. Notre secteur a toutefois téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste « Bloctel ».
réussi à maintenir la possibilité de recourir au démarchage
Avant la loi Naegelen, le Code de la consommation prévoyait
téléphonique (sous réserve bien entendu du respect des règles une exception à ce principe en cas de « relations contractuelles
applicables). préexistantes ».
À noter que ce n’est pas le cas pour tous les secteurs puisque la loi Avec la loi Naegelen, cette exception a été modifiée et concerne
Naegelen a établi une interdiction de principe de la prospection désormais les « sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution
commerciale par voie téléphonique par des professionnels d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat,
d’équipements et de travaux destinés à des logements et y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits
permettant la réalisation d’économie d’énergie ou la production ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en
d’énergie renouvelable. cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 11L’instauration d’une obligation de respecter les jours Le renforcement des dispositions demandées par
et horaires ainsi que la fréquence auxquels le l’ARCEP : l’article 10 de la loi Naegelen impose
L’instauration d’une nullité du contrat conclu démarchage téléphonique autorisé dans le cadre notamment aux opérateurs d’empêcher l’émission,
en violation de la règlementation : l’article de l’article L223-1 alinéa 2 peut être effectué (sur ce par leur client utilisateur final situé en dehors du
L223-1 du Code de la consommation prévoit point nous sommes dans l’attente de la publication territoire de l’Union européenne, d’appels et de
que « tout contrat conclu avec un du décret). messages présentant comme identifiant d’appelant
consommateur à la suite d’un démarchage L’instauration à l’article L223-1 du Code de la des numéros issus du plan de numérotation établi
téléphonique réalisé en violation des consommation, d’une obligation pour le par l’autorité.
dispositions du présent article est nul ». professionnel de saisir l’organisme chargé de la Le renforcement du dispositif Bloctel et
L’instauration d’une responsabilité du fait gestion de BLOCTEL afin de s’assurer de la conformité l’alourdissement des amendes administratives qui
d’autrui : afin de responsabiliser l’ensemble des de ses fichiers de prospection : peuvent maintenant aller jusqu’à 375 000 euros.
acteurs intervenant dans la chaine de - au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel
distribution (et notamment les « donneurs une activité de démarchage téléphonique ;
d’ordre »). La loi Naegelen (article L223-1 du - avant toute campagne de démarchage
Code de la consommation) prévoit que « tout téléphonique dans les autres cas.
professionnel ayant tiré profit de sollicitations L’instauration d’une obligation de respecter un
commerciales de consommateurs réalisées par code de bonnes pratiques qui détermine les règles
voie téléphonique en violation des dispositions déontologiques applicables au démarchage
du présent article est présumé responsable du téléphonique. Ce code de bonnes pratiques, rendu
non-respect de ces dispositions, sauf s’il public, est élaboré par les professionnels opérant
démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur dans le secteur de la prospection commerciale par
violation ». voie téléphonique.
12 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesBLOCTEL Chaque professionnel qui effectue Un professionnel peut par contre à BLOCTEL. Le démarchage télépho-
du démarchage téléphonique confier à un prestataire le traitement nique reste autorisé en cas de sollici-
doit interroger le service BLOCTEL du fichier. tations intervenant dans le cadre de
avant la prise de contact avec le l’exécution d’un contrat en cours et
Il existe plusieurs niveaux d’abonne-
consommateur. ayant un rapport avec l’objet de ce
ment à BLOCTEL qui dépendent du
Par ailleurs avec la loi NAEGELEN tout contrat, y compris lorsqu’il s’agit de
nombre de fichiers soumis à BLOCTEL
professionnel doit saisir directement proposer au consommateur des pro-
pour vérification.
Mise en place le 1er juin 2016, la ou par le biais d’un tiers agissant pour duits ou des services afférents ou com-
Le fichier soumis à BLOCTEL sera plémentaires à l’objet du contrat en
liste d’opposition au démarchage son compte, l’organisme chargé de la
traité afin d’extraire les fiches dont les cours ou de nature à améliorer ses per-
téléphonique dénommée BLOCTEL gestion de BLOCTEL afin de s’assurer
numéros de téléphone sont considérés formances ou sa qualité (article L.223-1
permet aux consommateurs de de la conformité de ses fichiers de
comme utilisables par le professionnel. du Code de la consommation).
s’opposer, par leur inscription à ce prospection :
fichier, à la prospection commerciale au moins une fois par mois s’il exerce Il faut également garder en mémoire À noter que BLOCTEL ne concerne que
par voie téléphonique. à titre habituel une activité de que la législation française reconnaît le démarchage téléphonique et exclut
démarchage téléphonique ; à chacun le droit de s’opposer l’envoi de SMS et de courriels.
Il est interdit à un professionnel,
avant toute campagne de à l’utilisation ou la cession de ses Le professionnel ne respectant pas
directement ou par l’intermédiaire
démarchage téléphonique dans les données nominatives conformément toutes ces dispositions s’expose à des
d’un tiers agissant pour son compte,
autres cas. à la Loi Informatique & Libertés du 6 amendes administratives pouvant
de démarcher téléphoniquement un
Il est également interdit de louer ou janvier 1978 et au Règlement Général atteindre 375 000 euros (article L. 242-16
consommateur inscrit sur cette liste,
de vendre des fichiers contenant de Protection des Données (RGPD du Code de la consommation).
sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations
des données téléphoniques et les n°2016/679) du 25/05/2016 entré en
intervenant dans le cadre de
coordonnées de consommateurs vigueur le 25/05/2018.
l’exécution d’un contrat en cours
et ayant un rapport avec l’objet de inscrits à BLOCTEL. Si les appels persistent, la personne
ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit Un professionnel ne peut pas concernée peut déposer une
de proposer au consommateur des demander à un prestataire de déclaration auprès de BLOCTEL qui la
produits ou des services afférents ou contracter directement avec BLOCTEL transmettra à la DGCCRF si celle-ci est
complémentaires à l’objet du contrat pour son compte : l’abonnement doit recevable.
en cours ou de nature à améliorer ses être souscrit directement par chaque Il existe des exceptions à l’interdiction
perfomances ou sa qualité. professionnel. au démarchage en cas d’inscription
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 13LE DEVOIR
DE CONSEIL À noter que les obligations en termes de recueil En pratique, cela pourra se traduire par des questions
des exigences et des besoins, et plus largement portant sur les revenus du client, sa capacité
de devoir de conseil restent pleines et entières, d’épargne, sa situation professionnelle, l’éventuelle
que la vente se fasse à distance ou en face à face. détention passée ou présente de produits d’épargne
Si l’on s’intéresse aux décisions rendues par la et d’investissement etc.
Commission des sanctions en matière de vente à Il a pu être reproché aux différents acteurs concernés,
distance, nous constatons que les principaux griefs d’avoir établi un recueil des exigences et besoins
Conformément aux articles L. 521-4 (disposition en matière de conseil portent sur : insuffisant voire inexistant. Concrètement, le client
applicable à l’ensemble des contrats) et L. 522-5 Le recueil des exigences et des besoins ; n’était pas suffisamment questionné sur sa situation
(exigences supplémentaires en ce qui concerne La motivation du conseil. personnelle, sur la détention d’un contrat similaire,
les contrats capitalisation et certains contrats et plus particulièrement s’agissant de contrat avec
d’assurance vie) du Code des assurances, le Le recueil faculté de rachat, sur sa situation financière.
distributeur est débiteur d’un devoir de conseil à des exigences et besoins
Les exclusions majeures d’un contrat (par exemple une
l’égard du souscripteur éventuel. Il convient d’être particulièrement vigilant quant aux profession, une pratique sportive) doivent également
Ce devoir de conseil se compose de deux niveaux : questions posées au souscripteur éventuel ainsi qu’à générer des questions envers le souscripteur éventuel
Un premier niveau, socle commun et obligatoire à la retranscription de ses réponses. afin de s’assurer qu’il n’est pas concerné par une
tous les contrats d’assurance : tout contrat conseillé En effet, le distributeur doit questionner le souscripteur de ces exclusions (Décision de la Commission des
doit être cohérent avec les exigences et besoins du éventuel via des questions claires, précises et sanctions n°2019-05)1.
souscripteur éventuel ; compréhensibles, afin de connaître sa situation et Cela signifie donc que les questions posées doivent
Un second niveau facultatif : le service de donc d’évaluer ses exigences et besoins. bien entendu être en lien avec le contrat proposé.
recommandation personnalisée, qui va s’inscrire Ces questions peuvent notamment porter sur la Enfin, il est important de prendre le temps nécessaire
dans le prolongement du niveau 1 obligatoire. Ce situation personnelle du souscripteur, sur le bien pour connaître le souscripteur éventuel. Il a ainsi
2nd niveau étant une nouveauté issue de la DDA, il à assurer, ses exigences et besoins en matière en pu être retenu qu’en raison de l’insuffisance des
n’a pas encore été évoqué dans les décisions couverture etc. questions posées aux clients et du peu de temps
récentes de la Commission des sanctions de l’ACPR. Pour les contrats figurant à l’article L. 522-1 du Code des consacré à la connaissance de ceux-ci, la conclusion
Le socle obligatoire à tous les contrats s’opère en trois assurances, des exigences supplémentaires trouvent du contrat intervenant en moyenne après 4 minutes
grandes étapes successives : à s’appliquer. En effet, le distributeur pour apprécier le et 44 secondes de conversation, parfois dans des
Le recueil des exigences et des besoins du risque présenté par le client, devra notamment axer conditions peu propices à l’échange d’informations,
souscripteur éventuel ; ses questions sur sa situation financière, ses objectifs le distributeur n’était pas en mesure de préciser leurs
La fourniture du conseil ; de souscription, ses connaissances et expérience en exigences et besoins (Décision de la Commission des
La motivation du conseil. matière financière. sanctions n°2017-09)2.
14 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesLES
Les questions étant posées, il est
nécessaire de retranscrire par
La Commission des sanctions a pu
reprocher aux différents acteurs
INFORMATIONS
écrit l’ensemble des réponses du de ne pas préciser les motivations PRÉCONTRACTUELLES
souscripteur éventuel. ou lorsqu’elles étaient précisées,
Sur ce point, il a pu être reproché aux d’utiliser des formules standardisées
Outre les informations propres à la vente à distance figurant à l’article
acteurs sanctionnés de ne retranscrire non complétées par des informations
L. 112-2-1 du Code des assurances, l’intermédiaire doit également
les besoins et exigences que de propres au client. En effet, l’utilisation
remplir son obligation d’information prévue à l’article L. 521-2 du Code
manière très lacunaire. Le recours à de formules génériques pour
des assurances.
des formules génériques identiques chaque contrat ne permet pas au
souscripteur d’apprécier correctement « Lorsque la vente est réalisée par un intermédiaire, celui-ci doit en outre
excluant toute personnalisation
l’adéquation entre le besoin identifié fournir les informations prévues à l’article L. 520-1 du Code des assurances
pour retranscrire les exigences et
du souscripteur et le contrat proposé. (nouvel article L. 521-2 du Code des assurances) préalablement à la
besoins est également condamné.
conclusion des contrats, c’est-à-dire les informations liées à son identité
À titre d’exemple, le recours à des À titre d’exemple, l’utilisation pour tous
et à son degré d’indépendance vis-à-vis de ses partenaires assureurs. »
classifications standardisées des les contrats commercialisés, d’une
Attention, avec la loi NAEGELEN du 24 juillet 2020, l’intermédiaire est
besoins telles que « faible, moyen, formule par laquelle est seulement
débiteur d’une nouvelle obligation d’information : il doit Indiquer au
fort, très fort » sur 4 grands postes de affirmé le caractère adéquat du produit
consommateur dès le début de la conversation téléphonique qu’il
soins, n’est pas suffisant pour fonder proposé, ne peut suffire à satisfaire
peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage
un conseil personnalisé (Décision de la l’obligation de motivation du conseil et
téléphonique.
Commission des sanctions n°2015-09)3. de vérification de l’adéquation entre
le besoin identifié du client et le contrat Par principe, les documents doivent être communiqués « en temps utile »
Enfin, les réponses apportées par le
proposé (Décision de la Commission avant la conclusion du contrat (L. 112-2-1 du Code des assurances).
souscripteur éventuel doivent bien
des sanctions n°2017-09)4. Par exception strictement encadrée, l’envoi peut se faire immédiatement
entendu être prises en compte dans
après la conclusion lorsque deux conditions cumulatives sont remplies :
le cadre du conseil. Tel est le cas
Le contrat a été conclu en utilisant une technique à distance ne
notamment pour un souscripteur qui
permettant pas la transmission des informations sur support ou papier
indiquerait être déjà détenteur d’un
durable, et
contrat similaire.
Le souscripteur doit avoir demandé la conclusion du contrat en
La motivation 1
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/
utilisant ce procédé.
du conseil media/2020/03/04/200304_decision_viva_conseil.
pdf En cas d’accord formel du souscripteur, seules les informations
Elle doit permettre au souscripteur
2,3
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/ mentionnées aux 2°, 3° et 5° du III de l’article L. 112-1-12-1 peuvent lui être
files/media/2017/09/08/20161226-no201509-
éventuel de comprendre la cohérence communiquées. Toutefois, il est porté à la connaissance du souscripteur
decision-santiane.pdf
entre le contrat proposé et ses 4
https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/ que les informations mentionnées aux 1°, 4°, 6° et 7° peuvent lui être
exigences et besoins. media/2018/03/12/20180312-sanction-sgp.pdf fournies sur demande (article R. 112-4 du Code des assurances).
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 15LE SUPPORT LA
DURABLE SIGNATURE
Sauf lorsqu’il est indiqué dans le contrat conclu
que le service fourni est de nature exclusivement ÉLECTRONIQUE
La documentation précontractuelle (ex : IPID, FIC) et électronique, l’assuré peut, à tout moment et par tout
contractuelle (ex : conditions générales et particu- moyen, demander qu’un support papier soit utilisé sans
frais pour la poursuite de la relation commerciale.
lières) doit être fournie sur support durable.
Le support durable est défini par le Code des En outre, lorsqu’il a recours à un espace personnel Le Code des assurances permet d’avoir recours
assurances comme : « tout instrument offrant la sécurisé : aussi bien à la signature manuscrite qu’à la
possibilité à l’assuré, à l’assureur, à l’intermédiaire ou le distributeur doit informer le prospect par voie signature électronique à chaque fois qu’elle est
au souscripteur d’un contrat d’assurance de groupe électronique (sms, mail) de l’adresse de l’espace exigée.
de stocker des informations qui lui sont adressées personnel sécurisé et de l’endroit sur ce site où les La valeur juridique d’une signature électronique
personnellement, afin de pouvoir s’y reporter informations déposées peuvent être trouvées ; est identique à celle de la signature manuscrite
ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux lorsqu’elle permet de garantir l’identité des
fins auxquelles les informations sont destinées, et qui signataires et l’intégrité du document signé.
permet la reproduction à l’identique des informations Le client doit donner son accord express pour la mise à Pour cela, la signature électronique doit :
disposition des documents contractuels sur son espace
conservées ». personnel sécurisé. être liée au signataire de manière univoque ;
En pratique, le papier, un e-mail et sous certaines permettre d’identifier le signataire ;
conditions les documents sur un espace personnel l’accès à ces informations sur l’espace personnel avoir été créée à l’aide de données de création
sécurisé1 sont des supports durables. sécurisé doit être garanti pour une durée de signature électronique que le signataire peut,
raisonnable. Pour les documents précontractuels et avec un niveau de confiance élevé, utiliser sous
Pour avoir recours à des supports durables autres que le
contractuels, cette durée ne peut être inférieure à son contrôle exclusif; et
papier, c‘est à dire pour dématérialiser les échanges, le
cinq ans après la fin de la relation contractuelle. être liée aux données associées à cette signature
distributeur doit respecter les conditions prévues par les
Lorsque le distributeur envisage de ne plus rendre de telle sorte que toute modification ultérieure
articles L. 111-10 et L. 521-6 du Code des assurances. Le
accessibles ces informations et documents, il doit des données soit détectable.
distributeur doit alors s’assurer que :
en informer préalablement, dans un délai qui ne Le recours à un prestataire tiers est nécessaire pour
ce mode de communication est approprié à
peut être inférieur à deux mois, l’assuré par tout émettre les certificats d’identification électronique
l’opération commerciale. La fourniture par l’assuré
moyen adapté à la situation de ce dernier. des signataires.
de son adresse électronique peut permettre de
considérer que la dématérialisation est appropriée. En pratique, la procédure de signature
1
Pour qu’un site internet / espace personnel sécurisé soit considéré
Cette adresse électronique devra ensuite être comme support durable, ce dernier doit électronique se déroule sur un espace sécurisé
vérifiée annuellement ; • permettre de stocker les informations qui ont été adressées de dans lequel il est possible de signer les documents
manière à pouvoir y accéder et les reproduire à l’identique ;
le prospect a choisi ce mode de communication à la suite de l’identification des signataires. Cette
• pendant une durée appropriée ;
après s’être vu proposer par le distributeur les deux • sans qu’aucune modification unilatérale de leur contenu par identification peut se faire en renseignant un code
modalités de communication. l’organisme d’assurance ne soit possible. unique reçu sur téléphone portable.
16 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesCe qu’il faut retenir de l’avis du CCSF En outre, il convient d’être en mesure
LE DROIT À
sur le démarchage téléphonique : de garantir l’exploitabilité du contenu
La souscription électronique effectuée de l’échange oral. Le fond et la forme RENONCIATION
dans le cadre un démarchage télé- utilisés doivent permettre de démontrer
phonique à froid ne peut être recueillie le consentement réel du prospect à la
souscription du contrat.
à l’occasion du premier appel. En re-
vanche, la souscription autonome par Cela nécessite de « normaliser » les Dans le cadre d’une vente à distance, le souscripteur bénéficie
le prospect, sans accompagnement échanges téléphoniques, en suivant d’un droit à renonciation conformément à l’article L. 112-2-1 du
du distributeur, peut intervenir à tout par exemple un script préétabli, afin de Code des assurances (sauf exceptions strictement prévues par le
moment après le premier appel (sous guider l’interlocuteur au fil de la conver- texte).
réserve qu’il ait reçu communication sation, et de lui fournir des informations La règlementation prévoit que le souscripteur doit recevoir en temps
des informations précontractuelles au qualitatives et exhaustives. utile avant la conclusion du contrat, l’information sur l’existence ou
préalable). La communication orale, On notera à cet égard que l’utilisation l’absence d’un droit à renonciation et, si ce droit existe, sa durée,
par le prospect, d’un code qui lui aura de ce procédé n’exonère pas le distri- les modalités pratiques de son exercice, notamment l’adresse à
été transmis par SMS par le distributeur buteur de la communication préalable laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée. Le
ne vaut ni consentement ni signature. des informations précontractuelles sur souscripteur doit également être informé du montant de prime
À noter qu’au-delà du périmètre de un support durable, sauf exception spé- ou de cotisation que l’assureur peut lui réclamer en contrepartie
l’Avis du CCSF, cette pratique est forte- cifique définie au paragraphe « Infor- de la prise d’effet de la garantie, à sa demande expresse, avant
ment déconseillée quelles que soient mations précontractuelles » [page 13]. l’expiration du délai de renonciation.
les modalités de distribution (consom- Il faut aussi que le consentement Il est important de s’assurer que les conditions contractuelles
mateurs « demandeurs » notamment), enregistré ne puisse pas être remis en comportent également un modèle de lettre destiné à faciliter
car elle pose des problèmes de validité cause, et qu’il soit ainsi établi par une l’exercice du droit de renonciation lorsque ce droit existe.
juridique. déclaration ou tout autre acte positif Ce droit à renonciation est de 14 jours en assurance non-vie et de
clair, sans aucune ambiguïté. 30 jours en assurance vie à compter de la conclusion du contrat ou
S’agissant des enregistrements vocaux,
ils peuvent entrer dans le périmètre de la date de réception de l’information précontractuelle si celle-
des « écrits électroniques », et en ci est postérieure à la date de conclusion du contrat.
conséquence avoir la même force La signature électronique, quelle qu’en Il ressort de l’Avis du CCSF relatif au démarchage téléphonique sur
soit la forme, peut s’avérer inadaptée à des prospects à « froid », que lors de l’information précontractuelle,
probante que l’écrit sur support papier,
certaines cibles de clientèles (cf. l’ACPR, qui
sous réserve du respect des mêmes vise les personnes susceptibles d’appartenir le distributeur doit particulièrement insister sur l’existence ou non
conditions que l’on retrouve dans les à une catégorie vulnérable de la population de ce droit.
en raison de leur situation professionnelle,
dispositifs de signature électronique : Ce droit à renonciation ne doit en aucun cas être présenté au
de leurs revenus, de leur âge ou de leur
identification de la personne, garantie niveau de connaissances en matière de client comme une absence d’engagement contractuel ou une
d’intégrité de l’enregistrement. contrats d’assurances). période d’essai à l’issue de laquelle il ne serait pas engagé.
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 17PARTIE 4
LES PRATIQUES
COMMERCIALES
TROMPEUSES ET AGRESSIVES
ET LES SANCTIONS DE L’ACPRUne pratique commerciale pourra être considérée comme
trompeuse lorsque le professionnel utilise des procédés déloyaux,
tels que, par exemple, une omission, une dissimulation ou la
Présenter le droit à renonciation comme une absence
fourniture d’informations fausses ou ambigües susceptibles de créer
d’engagement ;
la confusion.
Appeler ou rappeler les prospects qui ont indiqué leur souhait de
Une pratique commerciale est agressive si, du fait de ne pas recevoir des appels de nature commerciale ;
sollicitations répétées et insistantes ou de contraintes physiques Proposer au prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà
ou morales : couvert si le distributeur ne s’est pas assuré que le prospect peut
Elle altère, ou est de nature à altérer de manière significative, la résilier son contrat en cours concomitamment à la souscription du
liberté de choix d’un consommateur ; contrat proposé par le distributeur.
Elle est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ; Demander communication orale, par le prospect, du code qui lui
Elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur. aura été transmis par SMS pour une signature électronique afin de
signer le contrat pour son compte. À noter qu’au-delà du
Elle se caractérise par la pression exercée sur le consommateur afin
périmètre de l’Avis du CCSF, cette pratique est fortement
de le faire céder ou d’orienter ses choix.
déconseillée quelles que soient les modalités de distribution
Le Code de la consommation vise notamment les pratiques (consommateurs « demandeurs » notamment), car elle pose des
suivantes : problèmes de validité juridique.
Donner au consommateur l’impression qu’il ne pourra quitter les
lieux avant qu’un contrat n’ait été conclu ; Les sanctions applicables pour les pratiques trompeuses ou
Se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par agressives :
téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil Deux ans d’emprisonnement au plus et une amende de 300 000 €
de communication à distance. au plus,
Le CCSF cite en outre les pratiques suivantes : Le professionnel encoure également une interdiction d’exercer
une activité commerciale,
Créer, en lieu et place du prospect, une adresse électronique pour
Lorsqu’une pratique commerciale agressive aboutit à la
lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle et
conclusion d’un contrat, celui-ci est nul et sans effet.
contractuelle. Si la création d’un espace sécurisé mis à la
disposition du prospect est, quant à elle, tout à fait possible, son Les ventes non respectueuses des règles de protection des
utilisation est à l’initiative du prospect ; consommateurs peuvent en outre générer, pour les opérateurs,
des coûts commerciaux et de gestion majeurs, liés notamment
au traitement des réclamations, aux renonciations et résiliations
anticipées, et aux risques d’image induits.
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 19RETOUR SUR
UNE SANCTION
DE L’ACPR
La dernière sanction ACPR a été largement commentée, Le dispositif est en 3 étapes :
d’une part par sa sévérité - l’ACPR prononce une inter-
Un appel de vente réalisé par les salariés sur la base d’un script.
diction de commercialiser pendant une période déter-
Le salarié saisissait les informations du consommateur dans
minée - et d’autre part, l’ACPR a étendu son contrôle en
l’outil extranet du partenaire qui permettait alors de générer
dehors du territoire français. Celle-ci s’inscrit dans la conti-
un code sms adressé au consommateur, code qui ensuite
nuité des sanctions prononcées par l’ACPR à l’encontre
était communiqué au dit salarié afin de déclencher l’envoi,
des « mauvais » acteurs de la VAD et en particulier ceux
avant la souscription, d’un email comprenant le devis et la
distribuant des contrats santé prévoyance en appels sor-
Fiche Information et Conseil et valider électroniquement la
tants.
vente. Une fois la signature actée, l’outil permettait de générer
FAITS l’envoi des documents contractuels signés.
Un courtier distribue, par des appels téléphoniques sor- L’appel de vente était ensuite réécouté par la cellule qualité
tants effectués depuis sa plateforme située à l’étranger, du courtier qui le contrôlait.
des contrats d’assurance prévoyance sur la base de fi- Les ventes jugées conformes étaient enfin transmises au
chiers de prospects issus de l’annuaire téléphonique filtrés courtier grossiste qui les contrôlait à son tour.
par Bloctel.
20 Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurancesGRIEFS
SOULEVÉS PAR L’ACPR
inopérant. L’ACPR ajoute que faute 2/ Insuffisance des informations de l’envoi de la fiche information et
1/ Sur la non remise de l’information
d’initiative du client, l’un des deux cri- L’ACPR reproche l’insuffisance des conseil. L’ACPR constate également
sur support durable
tères (1/à la demande en utilisant ce informations communiquées. À titre que la formalisation de la motivation
En pratique, l’ACPR relève qu’une très procédé et 2/ technique de communi- est exprimée en termes trop standardi-
d’exemple, dans le panel des ventes
large majorité des ventes télépho- cation à distance qui ne permet pas la sés et en phrases-types.
contrôlées, l’ACPR relève que les ex-
niques n’a pas fait l’objet d’une remise
transmission des informations) n’est pas clusions ne sont jamais évoquées, que L’ACPR a prononcé une interdiction
des informations précontractuelles.
rempli. le prix et le droit à renonciation ne sont de commercialiser des contrats d’assu-
Or l’ACPR considère que le client ne rance pendant 2 mois , infligé un blâme
communiqués que postérieurement
prenait pas l’initiative de la prise de L’ACPR sanctionne ce courtier qui et publiera sa décision sous forme no-
à l’engagement, aucune information
contact. N’ayant pas entrepris non procédait à des appels sortants sans minative pendant 5 ans.
n’est donnée sur le nom de l’assureur
plus de démarche personnelle pour la remise de l’information précontractuelle
ce qui engendre une confusion des À noter que le courtier a fait valoir que
souscription du contrat, le courtier ne avant la souscription au téléphone. Elle
parties, la présentation des garanties les faits reprochés dataient de 2018,
pouvait pas bénéficier de l’exception justifie sa position en estimant que la
vente n’a pas été faite à « l’initiative » est trop rapide et le caractère com- qu’à l’époque il n’était pas tout à fait
du code des assurances permettant
du client et ne peut donc bénéficier de mercial de l’appel n’est pas donné. au fait des exigences réglementaires
de communiquer les informations suite
l’exception à la demande. et que depuis il avait pris des mesures.
à la souscription. L’ACPR a une position et une 3/ Insuffisance du devoir de conseil Cela n’a pas empêché l’ACPR de le
L’ACPR estime que le contrat n’a pas argumentation de plus en plus stricte sur De nombreuses lacunes ont été éga- condamner en considérant que les dé-
été conclu à « la demande » du client la possibilité de bénéficier de l’exception lement relevées, notamment les clients faillances imputables au courtier sont
prévue par le Code des assurances
en utilisant une technique ne permet- ne sont pas interrogés sur la détention graves, qu’il appartient à tout inter-
permettant de remettre les documents
tant pas la communication des infor- d’un contrat similaire. De même, les médiaire de connaître les dispositions
d’information et de conseil après l’appel
mations précontractuelles. Le fait qu’il de vente lorsque la souscription du raisons qui motivent le choix du contrat qu’il est tenu d’appliquer et qu’enfin,
n’ait pas mis fin à la conversation té- contrat est faite « à la demande » du ne sont pas précisées, ni avant la sous- les corrections sont intervenues de ma-
léphonique avec le téléconseiller est consommateur. cription, lors de l’appel, ni après, lors nière trop tardive.
Guide pratique sur la commercialisation par téléphone des contrats d’assurances 21Vous pouvez aussi lire
