Les ambitions métier - Ucanss
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Les ambitions métier
Sommaire
I Introduction : la retraite en chiffres
II Des engagements renouvelés et ambitieux
Des chantiers métier prioritaires
III
et structurés
I Introduction : la retraite en chiffres
II Des engagements renouvelés et ambitieux
Des chantiers métier prioritaires
III
et structurés
3
La retraite en chiffres
Les prestations versées en 2017
- 634 504 retraites personnelles attribuées
- 163 607 attributions de droits dérivés (retraites de réversion et
allocations veuvage)
- 71 643 allocations supplémentaires attribuées (ASPA)
Les régularisations effectuées en 2017
- 741 156 régularisations de carrière réalisées
- 193 777 révisions de droit (droits personnels et dérivés)
- 211 039 révisions de service réalisées
Les contestations et contentieux en 2017
- 7 798 contestations soumises aux commissions de recours amiables
des caisses (CRA)
- 4128 décisions des juridictions, dont 92,2% sont favorables à la
Branche
4
La retraite en chiffres (suite)
L’offre de proximité à destination de nos assurés en 2017
230* agences
418* points d’accueil retraite
+ d’1 million de
visites
dont près de 600 000
RDV
91% d’assurés
Une
contractualisation satisfaits
avec
+ de 800 MSAP
Près de 7 millions
d’espaces
Près de 5,2 personnels créés
millions + de 27 millions
d’appels d’utilisation des
reçus services en ligne
Près de 2,7 + de
+ de 705 000
questions par millions 26 300 fans
email de courriers
entrants
(Contact OR par courrier)
5
La retraite en chiffres (suite)
Notre offre de conseil en proximité
La zone d’autonomie qui
permet d’amener l’assuré
55 000 EIR Le conseil en RDV physique/web à effectuer des
réalisés en
2017 démarches, en toute
autonomie, en utilisant les
Agence retraite Zone d’autonomie de l’assuré outils mis à sa disposition
dans cette zone. L’assuré
Renseignement Min’ devient actif et obtient ses
Prise en charge individualisée sur informations seul. Un
public ciblé accompagnateur
numérique peut intervenir
Le renseignement minute (RM’): réservé aux demandes des assurés
en cas de besoin, il est
n’ayant pas obtenu leur réponse dans la zone d’autonomie et
non visible pour l’assuré,
présentant une situation d’urgence, de fragilité ou de complexité. Cet
mais en veille permanente.
accueil n’est pas en accès libre.
Sur les 1072 Maisons de Missions des MSAP
Service Au Public Accueillir, informer et orienter les usagers
(MSAP) réparties sur le
territoire, la Cnav est Contribuer à la facilitation numérique et administrative
représentée dans 638, par l’accompagnement du public
soit dans 60% du réseau
des MSAP
6
La retraite en chiffres (suite)
La DRL : parcours « je
Une montée en
charge progressive demande ma retraite »
toute au long de
l’année L’utilisation en 2017
+ 85 000 dossiers transmis en 2017
au national
7
La retraite en chiffres (suite)
La DRL : parcours « je demande ma retraite »
Un service apprécié des assurés
La notoriété spontanée de la
DRL est élevée pour une première
année de mise en service. Les 2/3
des assurés en ont déjà entendu
parler.
En juillet 2017, l’utilisation de ce
service dématérialisé concernait
près de 15 % des nouveaux
retraités, et 25 % des actifs en
cours de demande. Parmi ceux-ci,
près des ¾ sont allés au bout de
la démarche, dont la moitié en
autonomie.
Un niveau élevé de satisfaction
Source : baromètre satisfaction juin, juillet 2017
8
I La retraite en chiffres
II Des engagements renouvelés et ambitieux
III Des chantiers métier prioritaires et structurés
9
Des engagements renouvelés et ambitieux
Des engagements métier reposant sur trois objectifs stratégiques…
- Renforcer des engagements suivis et publics de service
- Aller vers de nouveaux publics par de nouveaux services
- Faciliter la retraite
… et pour lesquels nous disposons de
… qui visent à
leviers d’action
- Favoriser une logique de - Approche interrégimes systématique
coresponsabilité et de coproduction entre pour renforcer la performance collective
l’assuré et l’Assurance retraite
- Démarche d’innovation participative
- Orienter l’assuré dans ses démarches, pour renforcer notre agilité
au bon moment et vers le bon canal
- Stratégie numérique pour renforcer
- Informer l’assuré sur les délais de notre productivité
traitement de sa demande de droits et de
réponse à ses sollicitations
- Offrir un accompagnement renforcé pour
les publics les plus fragiles
10Personnaliser l’offre de service
Collaboration et renforcer l’accès aux droits
Construction des outils
(RGCU…) interrégimes renforcée
Déploiement parcours assurés grand public et
Mutualisation de certaines publics fragiles
activités carrière
Modernisation de la politique d’accueil
Mise à disposition des outils
pour les autres régimes Optimisation de la gestion des contacts
Inclusion numérique et accès aux droits
Nouveaux engagements de
délai de traitement et de Nouvelle offre carrière
qualité
Engagements de délais de traitement Information et conseil sur la carrière
des droits fondés sur la date de dépôts Co-production en ligne
des demandes et la complétude des
dossiers EIR ciblés sur les publics fragiles et carrières
complexes
Accompagnement au pilotage de la
production et de la qualité Rénovation du processus de traitement et
changement d’outil
Réassurance des assurés aux moments
clés du traitement des demandes Accompagnement au changement
Campagnes d’information pour inciter
au dépôt anticipé
Développer les outils de détection
des dossiers à risques, les
contrôles embarqués et la
Relation digitale Compléter les services en ligne : DRL, DD,
accompagnée de bout Maîtrise des valorisation des risques
ASPA
en bout risques et lutte Rénovation du contrôle interne
Promouvoir les services en ligne
contre la fraude Actions de lutte contre la fraude
Accompagner la Branche dans la renforcées
transformation digitale
Inclusion numérique 11Focus sur les parcours clients Développer le réflexe de la demande de retraite en ligne en
parallèle d’un repérage et d’un accompagnement accrus des
publics les plus fragiles
Une construction guidée par 4 principes
directeurs :
Tous profils Publics fragiles
Personnaliser la relation et
Digitaliser la relation client accompagner les personnes en
situation de fragilité
• Promouvoir les téléservices et accompagner les assurés sur • Proposer des services personnalisés aux personnes en
leurs démarches en ligne à chaque contact et quel que soit le situation de fragilité pour s’adapter au mieux à leurs difficultés
canal. (un ou plusieurs rendez-vous attentionnés, visite à domicile,
• Faire de la demande de retraite en ligne le point d’entrée aide au remplissage d’un dossier, orientation vers des
naturel de cette démarche. partenaires pour une prise en charge sur mesure).
Renforcer la proactivité
• Anticiper les besoins des assurés par des communications proactives.
• Transmettre des messages de réassurance à chaque étape clé de la relation (accusé de
réception, confirmation de complétude de dossier, suivi, 1er versement, etc..).
Adapter les services en fonction du
niveau d’autonomie de l’assuré
• Privilégier les propositions de services répondant aux attentes des assurés en termes
d’autonomie.
• A la demande de l’assuré, maintenir la possibilité de bénéficier d’un accompagnement humain
aux moments clés de sa démarche.
12Focus sur les parcours clients Parcours : je demande ma retraite, j’ai perdu
mon conjoint
• Conception de deux « parcours clients » s’adressant à tous les assurés avec une déclinaison
spécifique pour les « publics fragiles »
Parcours « Je demande ma retraite »
Parcours « J’ai perdu mon conjoint / ma conjointe »
Objectifs
• Construction d’une offre d’accompagnement spécifique « publics fragiles »
• Expérimentation de la nouvelle offre de service au sein de 4 caisses pilotes
1 2 3
Mieux guider les Mieux identifier les Harmoniser les
Principaux fragilités ou
enjeux assurés dans leurs pratiques tout en
démarches à des situations complexes s’adaptant au
moments clé nécessitant un contexte local
accompagnement
13Focus sur les parcours clients Parcours : réclamation
Objectifs
- Mieux définir la réclamation et son processus de
traitement
- Apporter plus de visibilité à l’assuré sur les délais
de traitement
Travail en co-construction avec le réseau
Une nouvelle définition de la réclamation
Création de natures différentes de réclamation
dans le but de prioriser les délais de traitement
Création et déploiement du parcours réclamant
14De nouvelles orientations sur les engagements cœur de métier
>> Mesure de la satisfaction des assurés sur la relation de service :
Indicateur
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Taux de satisfaction global des retraités 92% 91% 91% 92% 92% 92%
Taux de satisfaction par canal (pondéré sur les canaux : 88,85% 88% 88% 88% 88% 88%
téléphone, mail, courrier, espace personnel, accueil physique)
Ressenti de la réitération (baromètre de satisfaction : 5,8 5,5 5 4,5 4 3,5
nombre moyen de contact par retraité)
>> Engagements de service alignés sur les standards identifiés par le SGMAP :
Indicateur 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Nombre de réclamations traitées dans les délais
(7j pour les réclamations urgentes, 30j pour les réclamations NC NC 50% 60% 70% 80%
standards et 60j pour les réclamations standards complexes)
Taux d’appels aboutis (techniciens + SVI) 83,87% 85% 85% 85% 85% 85%
Taux de courriels traités en 2 jours ouvrés (hors
NC 50% 55% 60% 70% 80%
accusés de réception automatiques)
15>> Sur les DP et DD, la traduction de l’engagement réciproque initié par la garantie de
versement avec une ambition stratégique qui va au-delà
Indicateur 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Taux de DP enregistrés au moins 4 mois
40% 45% 52% 60% 70% 80%
avant l’EJ
Taux de DP notifiés avant l’EJ 52% 58% 62% 68% 75% 80%
Taux de DD notifiés dans les 4 mois
33,53% 35% 40% 45% 50% 55%
suivants le dépôt
16Les services aux actifs dans le virage numérique
>> Promouvoir la co-production en ligne sur la carrière…
Indicateur 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Evolution des demandes de RDC déposées en +5%/an par rapport à la période de référence,
NA
ligne à déterminer selon la date de déploiement
>> Concentrer les efforts de promotion des services en ligne sur la DRL pour en tirer tous
les avantages tout en continuant à enrichir le bouquet de services en ligne afin de
s’inscrire dans le programme Action Publique 2022
Indicateur 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Taux de DP en DRL 11% 2% 30% 40% 50% 55%
Evolution des demandes de DD et ASPA +5%/an par rapport à la période de référence,
NA
déposées en ligne à déterminer selon la date de déploiement
>> Maintien d’un objectif sur les entretiens information retraite, avec un ciblage sur les
publics fragiles et les carrières complexes
Indicateur 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Volume d’EIR tous modes confondus 76000 75000 75000 80000 85000 85000
17Des attentes renforcées de la tutelle sur la mesure de la qualité…
Indicateur
2017 2018 2019 2020 2021 2022
TIF 1,158% 0,98% 0,95% 0,85% 0,75% 0,65%
IQPR (ex IQV) 87,73% 89% 89% 90% 91% 92%
… et sur la lutte contre la fraude
Indicateur
2017 2018 2019 2020 2021 2022
Montant des indus frauduleux et fautifs 13,5M 17,5M 18M 18,5M 19M 19,5M
constatés ou subis (2016)
Montant des indus frauduleux et fautifs 49M 90M 92M 94M 96M 98M
évités (2016)
18I La retraite en chiffres
II Des engagements renouvelés et ambitieux
Des chantiers métier prioritaires
III
et structurés
191 Appui au pilotage de la production
2 Optimisation et réingénierie des processus de gestion
3 Rationalisation et structuration de la relation de service et
des canaux de contact
Accompagnement des transformations / gestion de la
4
norme et de la connaissance
5 Lutte contre la fraude et maîtrise des risques
6 Simplifications réglementaires et de gestion
201 Appui au pilotage de la production
Objectif : pilotage au flux et engagement sur les délais de traitement et de
réponse aux sollicitations des assurés
- En incitant les assurés au dépôt anticipé des demandes
- En informant les assurés sur les démarches et pièces à fournir
Moyen : un appui renforcé aux acteurs de production
Dialogues de gestion avec les caisses du réseau
- Sur la base de plans de production et d’outils de suivi de ces plans (requêtes,
tableaux de bord)
Structuration d’un réseau des managers de production
- Accompagnement et échanges de pratiques sur le pilotage de la production
Entraide entre caisses
- En optimisant les relations d’entraide entre les caisses
Organisation et management de la production
- pour déterminer les facteurs d’optimisation du pilotage de la production (organisation,
management participatif, compétences des techniciens…)
Rationalisation de la production
- Par la création de référentiels de production reposant sur un indice de complexité de
traitement des dossiers, la détermination de standards de production et des kits de
bonnes pratiques
21Optimisation et réingénierie des processus de
2
gestion
L’amélioration de la performance globale passe par la refonte des processus
mis en œuvre par la branche.
Sur la base du macro-processus « retraite », les travaux métier de refonte porteront sur les
processus clés dont certains sont transverses (en orange ci-dessous). Ces processus seront
découpés en chantiers.
Processus de gestion des
Flux (sortants et entrants au fil de l’eau) entrées - 2018
- Chantier 1 : refonte de
Flux Identifica l’acquisition et de
Enregistrement Carriére Liquidation Paiement
entrants -tion
l’enregistrement des flux entrants
- Chantier 2 : Qualification et
Décisionnel /pilotage étude de la recevabilité
- Chantier 3 : Routage des
Mutualisation des activités demandes enregistrées et
pilotage
Gestion de la connaissance Processus liquidation - 2019
- Chantier chapeau
Processus identification - 2018 - Chantier 1 : droit propre
- Chantier 1 : gérer les erreurs d’identification - Chantier 2 : pension de réversion
- Chantier 2 : authentifier un assuré - Chantier 3 : droit non contributif
- Chantier 3 : gérer évènement ou un problème lié à une - Chantier 4 : révision de droit
information de décès - Chantier 5 : révision de service
223 Rationalisation et structuration de la relation
de service et des canaux de contact
3 CHANTIERS TRANSVERSES
Contribuer aux projets
de transformation
métier
• Intégrer la vision relation
Formaliser et mettre en client dans les processus de
production et les projets
œuvre la stratégie cross métier structurants de la
canal branche retraite
• Positionner les canaux de • Accompagner en interne à la
contact en fonction de leur transformation digitale
valeur
• Définir les offres de service
Développer la portées par canal
stratégie relationnelle • Orienter l’assuré vers le bon
canal au bon moment
de la branche à 5 ans
• Fixer une trajectoire cible
• Fédérer en interne et
externe
• Donner du sens
23Accompagnement des transformations /
4
gestion de la norme et de la connaissance
Objectifs
• Outiller les équipes de production dans l’appropriation des instructions
réglementaires, des procédures et instructions métier et des outils (supports
clés en main / contenus utiles / e-learning…) en créant un référentiel de la
documentation métier adapté aux différents niveaux d’expertise
• Piloter la mutualisation des supports de formation et des ressources
formatives pour favoriser le partage et l’homogénéisation des pratiques
• Accompagner les évolutions des outils de formation et de gestion de la
connaissance pour renforcer les capacités des conseillers retraite à
s’approprier les évolutions réglementaires et de procédures autour de
l’instruction et de la liquidation des droits
• Formaliser les bonnes pratiques existantes pour fluidifier l’accès à
l’information.
245 Lutte contre la fraude et maîtrise des risques
Renforcer les méthodes et outils de détection des dossiers à risques afin
de conforter la maîtrise du risque en particulier financier
- Par l’application de méthodes de datamining qui permettront d’améliorer la connaissance
des caractéristiques des dossiers dont le risque est avéré afin de pouvoir cibler plus
efficacement les actions préventives et correctrices.
Intégrer systématiquement des contrôles embarqués et une valorisation des
risques dans le cadre de la refonte des outils SI
Renforcer le contrôle des prestations des assurés vivant hors UE à
compter de 2018
Professionnaliser les agents : sensibiliser et former les agents sur les indus
frauduleux et les règles de prescription des indus frauduleux
Améliorer les suites données aux contrôles fraude : récupération des indus,
actions contentieuses
256 Simplifications réglementaires et de gestion
Simplifier le passage en retraite des bénéficiaires de minimas sociaux (AAH
et RSA)
Clarifier les règles de détermination de la date d’effet d’une pension de
retraite en cohérence avec les engagements de délais de traitement et de
suivi des situations de rupture de ressources
Assurer la lisibilité des règles et stabiliser la situation économique des
retraités
- Simplifier les règles en matière de ressources pour faciliter les échanges
entre administrations en lieu et place de démarches reposant sur les
assurés
- Simplifier les règles d’attribution du minimum contributif
- Stabiliser les règles en matière de révision des pensions
Garantir la continuité des droits à retraite aux assurés ayant des parcours
accidentés (qualité d’assuré social et règles de validation des périodes
assimilées)
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