Qualité de Service AR Nord pas de CALAIS - Réunion du jeudi 6 novembre 2008 - L'Union sociale pour l'habitat
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AR Nord pas de CALAIS
Réunion du jeudi 6 novembre 2008
Qualité de Service
Groupe de travail
Traitement des réclamations
USH DLAP – Rachel AUBERTQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction
Cadrage et enjeux Tour de table
Définition et place du
thème Retour sur l’actualité
Les difficultés
Les enjeux De la mesure de la satisfaction vers la
mesure de la performance
Organisation et
management de la Présentation de l’objectif de la
chaîne de service
La proximité au cœur du réunion
processus Séance introductive sur le traitement
La centralisation
des réclamations : organisation et
Les différents modes management de la chaîne de service
de traitement et zoom sur les différents modes de
Marché à bon de
commande traitement
Régie interne
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Demandes, réclamations, quelques
Cadrage et enjeux définitions à préciser
Définition et place du
thème
Les difficultés Une réclamation est le plus souvent considérée
Les enjeux comme une demande exprimée par un locataire
Organisation et relative à un dysfonctionnement d’ordre technique
management de la ou administratif et mettant en jeu la responsabilité
chaîne de service du bailleur.
La proximité au cœur du
processus
La centralisation Cependant, certains bailleurs considèrent tout
Les différents modes signalement comme une réclamation et enregistrent
de traitement toute demande, considérant qu’elle servira de
Marché à bon de consolidation à une demande ultérieure (ex.:
commande
Régie interne
répéter que quelque chose est locatif)
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Demandes, réclamations, quelques
Cadrage et enjeux définitions à préciser
Définition et place du
thème La réponse peut prendre plusieurs formes :
Les difficultés
Les enjeux
une information donnée au locataire,
une action visant à satisfaire le besoin du
Organisation et locataire,
management de la
une action visant à résoudre le
chaîne de service
La proximité au cœur du dysfonctionnement.
processus
La centralisation Le traitement des réclamations correspond
Les différents modes donc à l'ensemble des actions qui visent à
de traitement apporter des réponses aux demandes des
Marché à bon de clients.
commande
Régie interne
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Demandes, réclamations, quelques
Cadrage et enjeux définitions à préciser
Définition et place du
thème
Les difficultés Un préalable : connaître et partager votre
Les enjeux propre définition de la réclamation en fonction
Organisation et de vos enjeux. Ainsi une demande de réparation
management de la à caractère locatif peut être considérée comme
chaîne de service une réclamation pour les raisons suivantes :
La proximité au cœur du Fidéliser sa clientèle (enjeux de qualité de
processus
La centralisation service)
Apporter un service complémentaire de
Les différents modes
prestations à coûts réduits
de traitement
Marché à bon de Soutenir son personnel (enjeux de
commande management).
Régie interne
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Un sujet difficile à appréhender
Cadrage et enjeux
Définition et place du La réclamation : Une demande et une attente
thème complexes à saisir car la qualité n’entraîne pas
Les difficultés
Les enjeux systématiquement la satisfaction.
Organisation et
management de la Satisfaction du Qualité maîtrisée
chaîne de service locataire du bailleur
La proximité au cœur du
processus
La centralisation ?
Service attendu Service visé
Les différents modes
de traitement ? ?
Marché à bon de
commande Service perçu Service rendu
Régie interne ?
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Un sujet difficile à appréhender
Cadrage et enjeux
Définition et place du Un service complexe : plusieurs niveaux de
thème
Les difficultés
difficultés :
Les enjeux la définition et la nature même de la
sollicitation
Organisation et
management de la l’articulation de l’intervention d’une multiplicité
chaîne de service de personnes en interne et en externe
La proximité au cœur du
processus Un objet peu modélisable : gérer une réclamation
La centralisation
c’est avant tout :
Les différents modes négocier avec le locataire et les intervenants
de traitement tout au long du processus
Marché à bon de
commande
éventuellement, interpréter des textes de loi
Régie interne tels que le décret charges.
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Un sujet difficile à appréhender
Cadrage et enjeux
Définition et place du Une nécessaire mobilisation des ressources
thème
Les difficultés
internes et externes à l’organisme
Les enjeux
Organisation et multiplicité et hétérogénéité des
management de la intervenants
chaîne de service
La proximité au cœur du
ressources humaines disponibles ou
processus mobilisables (motivation, sensibilisation,
La centralisation organisation, qualification, formation)
Les différents modes moyens financiers
de traitement
Marché à bon de qualité du bâti et de l’environnement
commande
(ancienneté du patrimoine et programmes
Régie interne
Multiservice d’entretien et de réhabilitation, qualité
Contrats d’entretien urbaine)Qualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction …qui implique une stratégie de
Cadrage et enjeux l’organisme
Définition et place du
thème Rapprocher le service attendu par le locataire du
Les difficultés service visé par l’organisme implique
Les enjeux
une stratégie « commerciale » de l’organisme
Organisation et
en terme de service (cohérente avec la stratégie
management de la
patrimoniale) qui détermine le « juste équilibre »
chaîne de service
La proximité au cœur du
entre service attendu et service visé, et fixe le cadre
processus de négociation vis-à-vis du client mais aussi des
La centralisation intervenants internes et externes impliqués dans la
chaîne de traitement.
Les différents modes une maîtrise de la conception et de la mise en
de traitement œuvre des processus de traitement pour que le
Marché à bon de
commande service rendu soit conforme au service visé
Régie interne (compétence du bailleur, technique, communication,
Multiservice management ).
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction
Cadrage et enjeux des moyens d’accompagnement en terme
Définition et place du d’information, de concertation, d’évaluation
thème (voire de coproduction), qui permettent d’agir
Les difficultés
auprès (et avec) des clients locataires,
Les enjeux
Organisation et en amont, identification des attentes,
management de la information préventive sur les organisations,
chaîne de service les modes de fonctionnement et les conduites
La proximité au cœur du à tenir,
processus
en phase de traitement, formulation
La centralisation
(engagement) des modalités de traitement,
Les différents modes information du déroulement (tout au long) du
de traitement
Marché à bon de
processus,
commande en aval, vérification auprès du locataire de
Régie interne la perception du service rendu,
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction
Les enjeux du processus de gestion
Cadrage et enjeux
Définition et place du des réclamations
thème
Les difficultés
Les enjeux Globalement, ils portent sur :
Organisation et assurer la continuité de l’information au
management de la
sein de l’entreprise tout au long du
chaîne de service
La proximité au cœur du processus (en amont, celui qui a pris la
processus réclamation doit toujours être en capacité de
La centralisation savoir où elle en est et en aval, il doit savoir
Les différents modes ce qui va se passer)
de traitement
Marché à bon de
la communication auprès des locataires :
commande montrer ce que l’on fait, expliquer
Régie interne
Multiservice
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Les enjeux du processus de gestion
Cadrage et enjeux des réclamations
Définition et place du
thème Par étape, ils peuvent être déclinés ainsi :
Les difficultés
la réception de la réclamation (organiser le recueil
Les enjeux
de la réclamation multi lieux – terrain, agence, siège
Organisation et voire centre d’appel et la coordination de ces acteurs)
management de la
le traitement de la réclamation (s’organiser avec les
chaîne de service
La proximité au cœur du prestataires, gérer les priorités et les urgences, assurer
processus les petits travaux de maintenance courante)
La centralisation
le contrôle des prestations et le suivi des
Les différents modes entreprises (cohérence des délais au regard des
de traitement possibilités du prestataire, mode de contrôle –aléatoire,
Marché à bon de systématique par le locataire… et clôture de la
commande réclamation – réception de la facture, constat de travaux
Régie interne faits…?)
Multiservice
Contrats d’entretien le suivi et la mesure de la satisfaction des
locatairesQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Organisation et management de la
Cadrage et enjeux chaîne de service
Définition et place du
thème Les 3 étapes de la réclamation technique
Les difficultés
Les enjeux Recueil Traitement Contrôle
Organisation et
management de la Avant de travailler sur les différents modes
chaîne de service
La proximité au cœur du
de traitement des réclamations, retour sur
processus les impacts organisationnels du mode de
La centralisation recueil de la réclamation : 2 exemples
d’organisations
Les différents modes
de traitement
La proximité au cœur du
Marché à bon de processus
commande La centralisation pour améliorer
Régie interne l’harmonisation des réponses et la
Multiservice traçabilité des réclamations
Contrats d’entretienQualité de Service
Traitement des réclamations
Introduction Organisation et management de la chaîne de
Cadrage et enjeux
service : exemples d’organisations*
Définition et place du
thème Valorisation et professionnalisation de la
Les difficultés
Les enjeux
proximité :
Organisation et
Schéma 1 : le gardien interlocuteur privilégié
management de la
chaîne de service du locataire
La proximité au cœur Schéma 1bis : Le responsable de secteur
du processus interlocuteur privilégié du locataire
La centralisation
Les différents modes Les principes :
de traitement
Marché à bon de La majorité des réclamations sont
commande traitées par l’accueil et les gardiens
Régie interne 80% des réclamations ne vont pas au-
Multiservice delà du responsable de secteur.
Contrats d’entretien
* Source HTC / N. Chassat « le traitement des réclamations techniques »Schéma 1
LE SIEGE
Direction Patrimoine Direction Direction
Proximité Développement Qualité
PRESTATAIRES
Chef d’agence
Enjeu de management et de
professionnalisation des
équipes de terrain
L’AGENCE
Le filtre de la réclamation
Circuit de la réclamation
Technicien / responsable de
Accueil secteur
(800- 900 logements environ)
-facturation
-retour d’intervention
-intervention
-diagnostic technique
Gardien Gardien Gardien
Les locatairesSchéma 1bis
LE SIEGE
Direction Patrimoine Direction Direction
Proximité Développement Qualité
PRESTATAIRE
Chef d’agence
L’AGENCE
Enjeu de
management et de
professionnalisation
des équipes de
Le filtre de la réclamation
terrain
Technicien / responsable de
-facturation
-retour d’intervention
-intervention
-diagnostic technique
Accueil secteur ( environ 600-700 Aller retour
logements d’information à
mettre en place
Gardien Gardien Gardien
Les locatairesLes missions de chacun sur le traitement de la réclamation
Le gardien L’accueil
• Réception de la réclamation physique et • Réception, diagnostic préalable
téléphonique • Saisie - enregistrement
• Diagnostic préalable • Traitement des réclamations simples
• Saisie - enregistrement (Prestataires sous contrat forfaitaire, Locatif /
• Traitement des réclamations simples non locatif)
• Traitement des réclamations où marché à bon • Orientation
de commande
– accord signature par le responsable de secteur Chef d’agence
– ou délégation budgétaire sur quelques marchés • Garant de la réactivité, du respect de la
à bordereau
procédure et du traitement
• Contrôle des travaux qu’ils ont engagés
• Intervention sur quelques réclamations (Ex :
• Information auprès du locataire sur interface avec le siège, avec les partenaires…)
l’avancement de sa réclamation
Direction opérationnelle du siège
Le responsable de secteur (proximité, développement, technique….)
• Réception (notamment la réclamation • Appui opérationnel
téléphonique et courrier)
• Saisie • Traitement des réclamations sur lesquelles
l’agence n’a pas de possibilité d’intervenir
• Traitement de toute réclamation
• Contrôle des prestataires et application des
• Validation et/ou contrôle des bons de marchés
commandes des gardiens
• Mise en place d’outils et de processus
• Contrôle des travaux
• Validation de la facture
Direction de la qualité
• Développement de documents : support de
méthodologie, d’outil,
• Analyse globale de la qualité de service
(enquête…)Distinction par rapport au schéma 1 Le gardien n’a qu’un rôle d’enregistrement de la réclamation ; il peut en traiter quelques unes lorsqu’elles sont simples. L’objectif est alors d’assurer un retour d’information en continue auprès du gardien sur ce qu’il advient de la réclamation qu’il a transmise au responsable de secteur. Il pourra ainsi informer le locataire si besoin, vérifier la venue de l’entreprise et faciliter son intervention (clé, accompagnement….) et le cas échéant, relancer le responsable de secteur.
Qualité de Service
Traitement des réclamations
Organisation et management de la chaîne de
Introduction service : exemples d’organisations*
Cadrage et enjeux
Définition et place du L’amélioration de la traçabilité et l’harmonisation
thème
Les difficultés
des réponses par la centralisation
Les enjeux Schéma 2 : réception de la réclamation
Organisation et par un centre d’appel
management de la
chaîne de service Les principes :
La proximité au cœur du La vocation du centre d’appel est de gérer à
processus distance la relation que les bailleurs souhaitent
La centralisation entretenir avec leurs clients en terme de recueil de
Les différents modes la réclamation ; l’activité des centres d’appels reste
de traitement principalement constituée de l’accueil, de
Marché à bon de l’information et de l’orientation.
commande L’objectif est donc de faire gagner du temps aux
Régie interne
collaborateurs de terrain sur le traitement des
Multiservice
Contrats d’entretien interventions (repositionnement sur le traitement /
suivi des demandes).
* Source HTC / N. Chassat « le traitement des réclamations techniques »Schéma 2
L’AGENCE LE SIEGE
PRESTATAIRES
Chef d’agence
Direction qualité
Technicien Responsable secteur
Direction Direction Proximité/
développement patrimoine
Le filtre de la réclamation
Accueil
-facturation
-retour d’intervention
-intervention
-diagnostic technique
gardien
CENTRE D’APPELS :
INTERNE OU EXTERNE ou INTERLOCUTEUR UNIQUE POUR TOUT LE PATRIMOINE
Manager / Superviseur
Téléopérateur Téléopérateur Téléopérateur Téléopérateur Téléopérateur
Les locatairesLes missions de chacun sur le traitement de la réclamation
gardien Chef d’agence
• Diagnostic complémentaire à la demande du • Encadrement
responsable de secteur • Management délai et qualité de
• Accueil des prestataires l’intervention du bailleur
• Veille patrimoine : remontées au
responsable de secteur Directions opérationnelles du siège
• Appui opérationnel, mise en place des
Accueil outils, développement des pratiques …
• Réception, saisie et orientation de la • Traitement des réclamations qui lui
réclamation déposée à l’accueil de l’agence incombe
(le plus souvent lors d’une visite à l’agence) • Élaboration, évaluation et application des
marchés
Responsable de secteur
• Analyse, diagnostic des réclamations qui lui Direction qualité
sont orientées • Relations avec le prestataire : Centre
• Traitement des réclamations, bon de d’appel
commande • Développement des documents support,
• Retour au centre d’appel méthodologie, outils
• Contrôle des prestations • Analyse globale de la qualité de service
• FacturationLe bureau de contrôle
La régie de travaux
Le central d'appels
Les entreprises de
Les entreprises de
LES ACTEURS
marché à bon de
Le personnel de
Les entreprises
ponctuellement
L'encadrement
Les locataires
multiservices
commandes
mandatées
proximité
qualité
LES ETAPES
Le recensement des
dysfonctionnements
L'enregistrement des
dysfonctionnements
La définition des travaux
La commande des travaux
L'exécution des travaux
Le contrôle de la qualité
La concertation locative
Organisation fréquemment utilisée
Organisation utilisée
Organisation peu utilisée
Source : HTC / janvier 2005
Organisation très peu utiliséeVous pouvez aussi lire
