AWS Support Guide de l'utilisateur Version de l'API 2013-04-15 - Amazon.com
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AWS Support Guide de l'utilisateur Version de l'API 2013-04-15
AWS Support Guide de l'utilisateur AWS Support: Guide de l'utilisateur Copyright © 2020 Amazon Web Services, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Amazon's trademarks and trade dress may not be used in connection with any product or service that is not Amazon's, in any manner that is likely to cause confusion among customers, or in any manner that disparages or discredits Amazon. All other trademarks not owned by Amazon are the property of their respective owners, who may or may not be affiliated with, connected to, or sponsored by Amazon.
AWS Support Guide de l'utilisateur
Table of Contents
Mise en route avec AWS Support ......................................................................................................... 1
Fonctionnalités des plans AWS Support ......................................................................................... 1
Gestion des demandes ................................................................................................................ 2
Création d'un dossier de support .......................................................................................... 2
Exemple : Créer une demande pour une instance Amazon EC2 ................................................. 3
Suivi et gestion de votre demande ........................................................................................ 7
Historique des demandes de support ..................................................................................... 7
Accès à AWS Support ................................................................................................................ 7
Compte AWS ..................................................................................................................... 8
IAM .................................................................................................................................. 8
AWS Trusted Advisor .................................................................................................................. 9
A propos de l'API AWS Support .......................................................................................................... 10
Gestion des demandes de support .............................................................................................. 10
Trusted Advisor ........................................................................................................................ 10
Point de terminaison ................................................................................................................. 11
Prise en charge dans les kits SDK AWS ...................................................................................... 11
Programmation d'une demande AWS Support ....................................................................................... 12
Aperçu .................................................................................................................................... 12
Utilisation d'IAM avec l'API AWS Support ............................................................................. 12
Créer un client AWS Support ...................................................................................................... 12
Découvrir les services AWS et les niveaux de gravité des problèmes ................................................ 13
Créer un ensemble de pièces jointes ........................................................................................... 14
Créer une demande de support .................................................................................................. 15
Récupérer et mettre à jour les communications d'une demande de support ........................................ 17
Récupérer toutes les informations des demandes de support ........................................................... 19
Résoudre une demande de support ............................................................................................. 20
Utilisation des rôles liés à un service ................................................................................................... 21
Utilisation des rôles liés à un service pour AWS Support ................................................................. 21
Autorisations des rôles liés à un service pour AWS Support .................................................... 22
Création d'un rôle lié à un service pour AWS Support ............................................................. 22
Modification et suppression d'un rôle lié à un service pour AWS Support .................................... 22
Utilisation des rôles liés à un service pour Trusted Advisor .............................................................. 23
Autorisations des rôles liés à un service pour Trusted Advisor .................................................. 23
Création d'un rôle lié à un service pour Trusted Advisor .......................................................... 25
Modification d'un rôle lié à un service pour Trusted Advisor ..................................................... 25
Suppression d'un rôle lié à un service pour Trusted Advisor .................................................... 25
Utilisation de Trusted Advisor en tant que service web ........................................................................... 27
Obtenir la liste des contrôles Trusted Advisor disponibles ................................................................ 27
Actualiser la liste des contrôles Trusted Advisor disponibles ............................................................ 28
Interroger un contrôle Trusted Advisor pour vérifier les changements d'état ........................................ 28
Demander un résultat de contrôle Trusted Advisor ......................................................................... 29
Imprimer les détails d'un contrôle Trusted Advisor .......................................................................... 30
Journalisation des appels d'API AWS Support avec AWS CloudTrail ......................................................... 31
Informations AWS Support dans CloudTrail .................................................................................. 31
Les informations AWS Support dans la journalisation CloudTrail ....................................................... 32
Présentation des entrées des fichiers journaux AWS Support .......................................................... 33
Surveillance des contrôles Trusted Advisor ........................................................................................... 34
Surveillance des résultats de vérifications Trusted Advisor avec CloudWatch Events ............................ 34
Création d'alarmes Trusted Advisor à l’aide de CloudWatch ............................................................. 35
Sécurité ........................................................................................................................................... 37
Identity and Access Management ................................................................................................ 37
Public ciblé ...................................................................................................................... 38
Authentification avec des identités ....................................................................................... 38
Gestion de l'accès à l'aide de stratégies ............................................................................... 40
Version de l'API 2013-04-15
iiiAWS Support Guide de l'utilisateur
Fonctionnement d'AWS Support avec IAM ............................................................................ 41
Exemples de stratégies basées sur l'identité ......................................................................... 43
Dépannage ...................................................................................................................... 45
Validation de la conformité ......................................................................................................... 46
Résilience ................................................................................................................................ 47
Sécurité de l'infrastructure .......................................................................................................... 47
Ressources de dépannage ................................................................................................................. 48
Résolution de problèmes spécifiques aux services ......................................................................... 48
Historique du document ..................................................................................................................... 51
Glossaire AWS ................................................................................................................................. 53
Version de l'API 2013-04-15
ivAWS Support Guide de l'utilisateur
Fonctionnalités des plans AWS Support
Mise en route avec AWS Support
AWS Support propose un large choix de formules qui vous permettent d'accéder aux outils et aux
compétences nécessaires pour garantir la réussite et la santé opérationnelle de vos solutions AWS. Tous
les plans de support offrent un accès 24/7 au service client, une documentation sur AWS, des livres blancs
et des forums de support. Pour accéder au support technique et à d'autres ressources qui vous aideront à
planifier, déployer et améliorer votre environnement AWS, vous pouvez sélectionner le plan de support le
plus adapté à votre utilisation d'AWS.
Pour créer une demande dans la AWS Management Console, consultez Création d'un dossier de
support (p. 2).
Rubriques
• Fonctionnalités des plans AWS Support (p. 1)
• Gestion des demandes (p. 2)
• Accès à AWS Support (p. 7)
• AWS Trusted Advisor (p. 9)
Fonctionnalités des plans AWS Support
AWS Support propose quatre plans de support : Basic, Developer, Business et Enterprise.
Le plan Basic est gratuit et offre un support pour les questions relatives aux comptes, à la facturation et aux
augmentations de quota du service. Les autres plans offrent un nombre illimité de cas de support, avec une
tarification au mois et sans engagement à long terme.
Tous les clients AWS ont automatiquement accès 24/7 aux fonctionnalités suivantes du plan de support
Basic :
• Réponses individuelles aux questions relatives aux comptes et à la facturation
• Forums de support
• Vérifications de l'état du service
• Documentation, livres blancs et guides des bonnes pratiques
Les clients disposant d'un plan de support Developer ont accès aux fonctionnalités supplémentaires
suivantes :
• Assistance concernant les bonnes pratiques
• Support d'architecture de blocs de construction : recommandations sur la façon d'utiliser conjointement
les produits, fonctionnalités et services AWS
• AWS Identity and Access Management (p. 8) (IAM) pour contrôler l'accès utilisateur à AWS Support
En outre, les clients avec un plan de support Business ou Enterprise ont accès aux fonctionnalités
suivantes :
• Assistance sur les cas d'utilisation – Produits, fonctionnalités et services AWS recommandés pour une
prise en charge optimale de vos besoins spécifiques
• AWS Trusted Advisor (p. 9) – Une fonction de AWS Support qui vérifie les environnements client et
émet des recommandations dès lors qu'il existe une possibilité de réaliser des économies, de corriger
des failles de sécurité et d'améliorer les performances et la fiabilité du système
Version de l'API 2013-04-15
1AWS Support Guide de l'utilisateur
Gestion des demandes
• L'API AWS Support pour interagir avec Support Center et Trusted Advisor. Vous pouvez utiliser l'API
AWS Support pour automatiser la gestion des cas de support et les opérations Trusted Advisor.
• Prise en charge des logiciels tiers – Aide avec les systèmes d'exploitation et la configuration des
instances Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). De plus, assistance pour les performances
des composants logiciels tiers les plus utilisés sur AWS. Le support logiciel tiers n'est pas disponible pour
les clients ayant des plans de support de base ou de développement.
Par ailleurs, les clients avec un plan de support Enterprise ont accès aux fonctionnalités suivantes :
• Conseils du support d'architecture des applications – Des conseils contextuels concernant la façon dont
les services s'accordent pour satisfaire votre cas d'utilisation, votre charge de travail ou votre application
spécifiques.
• Gestion des événements de l'infrastructure – Engagement à court terme avec AWS Support pour avoir
une compréhension approfondie de votre cas d'utilisation. Après analyse, fournissez des conseils
d'architecture et de mise à l'échelle pour un événement.
• Responsable de compte technique – Collaborez avec un responsable de compte technique (TAM) pour
vos cas d'utilisation et applications spécifiques.
• Traitement sur mesure des cas
• Suivi des activités de gestion.
Pour de plus amples informations sur les fonctionnalités et la tarification de chaque plan de support,
veuillez consulter AWS Support et Fonctionnalités AWS Support. Certaines fonctionnalités, telles que la
prise en charge par téléphone et par chat 24/7, ne sont pas disponibles dans toutes les langues.
Gestion des demandes
Dans le AWS Management Console, vous pouvez créer trois types de dossiers clients dans AWS Support :
• Les cas de support de compte et de facturation sont disponibles pour tous les clients AWS afin que vous
puissiez obtenir de l'aide sur la facturation et les questions liées au compte.
• Les demandes d'augmentation de limite de service sont également disponibles pour tous les clients
AWS. Pour de plus amples informations sur les quotas de service par défaut, anciennement appelés
limites, veuillez consulter Limites de service AWS.
• Les cas de support technique vous mettent en relation avec le support technique pour obtenir de l'aide
pour des questions techniques liées au service et, dans certains cas, des applications tierces. Si vous
avez un plan de support Developer, vous pouvez communiquer via le web. Si vous avez un plan de
support Business ou Entreprise, vous pouvez également communiquer par téléphone ou par messagerie
instantanée.
Note
Si vous avez souscrit au plan de support Basic, vous ne pouvez pas créer de demande de
support technique.
Création d'un dossier de support
Pour créer une demande de support
1. Vous pouvez vous connecter à AWS Management Console en utilisant l'adresse e-mail et le
mot de passe associés à votre compte AWS. Pour vous connecter à l'aide d'autres informations
d'identification, veuillez consulter Accès à AWS Support (p. 7).
Version de l'API 2013-04-15
2AWS Support Guide de l'utilisateur
Exemple : Créer une demande
pour une instance Amazon EC2
2. Dans le coin supérieur droit, choisissez Support, puis choisissez Support Center.
3. Choisissez Create case (Créer une demande).
4. Choisissez l'une des options suivantes :
• Support de compte et facturation
• Augmentation des limites de service
• Support technique
5. Suivez les invites pour décrire votre cas.
6. Choisissez Submit (Soumettre). Votre numéro de dossier et votre résumé apparaissent.
Exemple : Créer une demande pour une instance
Amazon EC2
Comme le montre la capture d'écran suivante, cet exemple est une demande de support technique pour
une instance Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2).
A. Créer une demande de support – Sélectionnez le type de demande de support que vous souhaitez
créer dans les trois zones en haut de la page. Dans cet exemple, le type de la demande est Support
technique.
Note
Si vous avez souscrit au plan de support Basic, vous ne pouvez pas créer de demande de
support technique.
B. Service – Si votre question concerne plusieurs services, choisissez le service le plus approprié. Dans cet
exemple, le service est Elastic Compute Cloud (EC2 - Linux).
C. Catégorie – Choisissez la catégorie qui convient le mieux à votre cas d'utilisation. Dans cet exemple,
il y a des problèmes de connexion à une instance, donc Problème d'instance est choisi. Lorsque vous
choisissez une catégorie, des liens vers des informations susceptibles de résoudre votre problème
apparaissent sous la section Classification des cas.
Version de l'API 2013-04-15
3AWS Support Guide de l'utilisateur
Exemple : Créer une demande
pour une instance Amazon EC2
D. Gravité – Les clients ayant un plan de support payant peuvent choisir le niveau de gravité Conseils
généraux (temps de réponse d'un jour) ou Système altéré (temps de réponse de 12 heures). Les
clients avec un plan de support Business peuvent également choisir le niveau Production system
impaired (Système de production dégradé) (temps de réponse de 4 heures) ou Production system down
(Système de production défaillant) (temps de réponse d'une heure). Les clients ayant un plan de support
Enterprise, ils disposent de l'option supplémentaire Système stratégique défaillant (temps de réponse de
15 minutes).
Les délais de réponse se rapportent à la première réponse fournie par AWS Support. Ils ne s'appliquent
pas aux réponses ultérieures. Pour les problèmes se rapportant à des applications tierces, les temps
de réponse peuvent être plus longs, en fonction de la disponibilité de personnel qualifié. Pour de plus
amples informations, veuillez consulter Choix du niveau de gravité (p. 6).
Note
En fonction de la catégorie choisie, des informations supplémentaires peuvent vous être
demandées. Dans cet exemple, vous êtes invité à entrer l'ID d'instance. Il est recommandé de
saisir les ID de ressource, même si vous n'y êtes pas invité.
Après avoir spécifié le type de demande et sa catégorie, vous pouvez spécifier la description et la façon
dont vous souhaitez être contacté.
Version de l'API 2013-04-15
4AWS Support Guide de l'utilisateur
Exemple : Créer une demande
pour une instance Amazon EC2
A. Objet – Entrez un titre qui décrit brièvement votre problème. Dans cet exemple, l'objet est Failed
status checks.
B. Description – Il s'agit de l'information la plus importante fournie à AWS Support. Pour la plupart des
combinaisons de service et de catégorie, les informations les plus utiles pour la résolution la plus rapide
du problème vous sont proposées. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Description de
votre problème (p. 7).
C. Pièces jointes – Les captures d'écran et autres pièces jointes (moins de 5 Mo chacune) peuvent être
utiles. Dans cet exemple, l'image jointe est un échec de vérification d'état.
D. Langue de contact préférée – Actuellement, vous pouvez choisir l'anglais ou le japonais.
Version de l'API 2013-04-15
5AWS Support Guide de l'utilisateur
Exemple : Créer une demande
pour une instance Amazon EC2
E. Méthodes de contact – Choisissez une méthode de contact. Les options dépendent du type de dossier
et de votre plan de support. Si vous choisissez Web, vous pouvez consulter et suivre la progression de
la demande dans Support Center. Si vous avez un plan de support Business ou Enterprise, vous pouvez
choisir de communiquer par messagerie instantanée ou par téléphone. Si vous sélectionnez Téléphone,
vous êtes invité à indiquer votre numéro de téléphone.
F. Contacts supplémentaires – Entrez les adresses e-mail des personnes à informer lorsque l'état de la
demande change. Si vous êtes connecté en tant qu'utilisateur IAM, incluez votre propre adresse e-mail.
Si vous vous êtes connecté avec votre adresse e-mail et votre mot de passe, il n'est pas nécessaire
d'inclure votre adresse e-mail.
Note
Si vous avez souscrit au plan de support Basic, la zone Additional contacts (Autres contacts)
n'est pas disponible. Le contact Opérationnel indiqué dans la section Autres contacts de la page
Mon compte reçoit toutefois une copie des messages relatifs aux demandes de support, mais
uniquement pour les cas spécifiques de type compte, facturation et technique.
G. Soumettre. Cliquez sur le bouton Soumettre une fois que vous avez entré toutes les informations et que
vous êtes prêt à créer la demande.
Choix du niveau de gravité
Vous pouvez souhaiter toujours soumettre une demande avec le niveau de gravité le plus élevé autorisé
par votre plan de support. Cependant, nous vous encourageons vivement à limiter l'utilisation des niveaux
de gravité les plus élevés aux problèmes ne peut pas être contournés ou qui affectent directement les
applications de production. Planifiez en amont afin d'éviter les demandes de support d'un niveau de gravité
élevé pour des questions d'ordre général. Pour plus d'informations sur le développement de vos services
afin que la perte de ressources uniques n'affecte pas votre application, consultez Création d'applications
tolérantes aux pannes sur AWS.
Voici un résumé des niveaux de gravité, des temps de réponse, ainsi que quelques exemples de
problèmes. Pour plus d'informations sur le niveau de support offert par chaque plan AWS Support,
consultez Fonctionnalités de AWS Support. Remarque : nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre
demande initiale dans le délai indiqué.
Temps de
réponse
Gravité initial Description/Plan de support
General guidance 24 heures Vous avez une question générale concernant le
développement ou vous souhaitez obtenir une
fonctionnalité. (Plans de support Developer*, Business et
Enterprise)
System impaired 12 heures Des fonctionnalités non critiques de votre application se
comportent anormalement, ou vous avez une question de
développement prioritaire. (Plans de support Developer*,
Business et Enterprise)
Production system impaired 4 heures Des fonctions importantes de votre application sont
défaillantes ou dégradées. (plans de support Business et
Enterprise)
Production system down 1 heure L'impact sur votre activité est considérable. Les fonctions
importantes de votre application ne sont pas disponibles.
(plans de support Business et Enterprise)
Version de l'API 2013-04-15
6AWS Support Guide de l'utilisateur
Suivi et gestion de votre demande
Temps de
réponse
Gravité initial Description/Plan de support
Business-critical system 15 minutes Votre activité est en danger. Les fonctions critiques de
down votre application ne sont pas disponibles. (plan de support
Enterprise)
* Pour le plan de support Developer, le temps de réponse cible est calculé en heures d'ouverture. Les
heures d'ouverture sont de 8 h à 18 h dans le pays du client, comme défini dans les informations de contact
de Mon compte, hors jours fériés et week-ends. Ces temps de réponse peuvent varier dans les pays
couverts par plusieurs fuseaux horaires. Notez que le support japonais est disponible de 9h00 à 18h00.
Description de votre problème
Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les
ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande. Par
exemple, pour la résolution de problèmes liés aux performances, incluez des horodatages et des journaux.
Pour des demandes de fonctionnalités ou des questions d'ordre général, incluez une description de votre
environnement et votre objectif. Dans tous les cas, suivez les conseils pour la description qui s'affichent sur
votre formulaire de soumission de demande.
En fournissant le plus de détails possible, vous augmentez les chances de résolution rapide de votre
problème.
Suivi et gestion de votre demande
Vous pouvez surveiller l'état de votre demande de support dans Support Center. L'état initial d'une nouvelle
demande est Unassigned. Lorsqu'un ingénieur commence à traiter une demande, son état devient Work
in Progress. L'ingénieur répond à votre demande, soit en demandant plus d'informations (Pending
Customer Action), soit en vous informant que la demande est en cours de vérification (Pending
Amazon Action).
Lorsque votre demande est mise à jour, vous recevez un e-mail contenant la correspondance et un lien
vers la demande de support dans Support Center ; vous ne pouvez pas répondre à la correspondance
relative à la demande par e-mail. Lorsque vous êtes satisfait de la réponse ou que votre problème est
résolu, vous pouvez sélectionner Close Case (Fermer la demande) dans Support Center. Si vous ne
répondez pas dans un délai de dix jours, la demande de support est clôturée automatiquement. Il est
toujours possible de soumettre à nouveau une demande de support résolue ou clôturée.
Assurez-vous de créer une demande pour chaque nouveau problème ou nouvelle question. Si la
correspondance relative à une demande s'éloigne de la question ou du problème d'origine, un ingénieur du
support peut vous demander de soumettre une nouvelle demande. Si vous envoyez une demande liée à
d'anciennes demandes, indiquez (le cas échéant) le numéro de la demande connexe, pour nous permettre
de nous référer à la correspondance antérieure.
Historique des demandes de support
Les informations relatives à l'historique de cas sont disponibles durant 12 mois à compter de la création du
cas.
Accès à AWS Support
Il existe deux façons d'accéder à Support Center :
Version de l'API 2013-04-15
7AWS Support Guide de l'utilisateur
Compte AWS
• Avec l'adresse e-mail et le mot de passe associés à votre compte AWS
• Avec AWS Identity and Access Management (méthode conseillée)
Les clients avec un plan de support Business ou Enterprise peuvent aussi accéder aux opérations AWS
Support et Trusted Advisor par programmation à l'aide de l'API AWS Support (p. 10).
Compte AWS
Vous pouvez accéder à AWS à l'aide des informations de votre compte Support Center. Connectez-
vous sur https://console.aws.amazon.com/support/home#/ et entrez votre adresse e-mail et votre mot de
passe. Toutefois, évitez d'utiliser cette méthode autant que possible. Utilisez à la place IAM. Pour plus
d'informations, consultez Protéger les clés d'accès de votre compte AWS.
IAM
Vous pouvez utiliser IAM pour créer des utilisateurs ou des groupes individuels, puis leur octroyer
l'autorisation d'exécuter des actions et d'accéder aux ressources dans Support Center.
Note
Les utilisateurs IAM qui bénéficient d'un accès à AWS Support peuvent consulter toutes les
demandes de support créées pour le compte.
Par défaut, les utilisateurs IAM ne peuvent pas accéder à Support Center. Pour donner aux utilisateurs
l'accès aux ressources Support de votre compte (demandes de support Support Center et API
AWS Support), attachez des stratégies IAM à des utilisateurs, des groupes ou des rôles. Pour plus
d'informations, consultez Utilisateurs et groupes IAM et Présentation des stratégies IAM AWS.
Après avoir créé les utilisateurs IAM, vous pouvez leur octroyer des mots de passe individuels. Ils peuvent
alors se connecter à votre compte et travailler dans Support Center à l'aide d'une page de connexion
spécifique au compte. Pour plus d'informations, consultez Comment les utilisateurs IAM se connectent à
votre compte AWS.
Le moyen le plus simple d'accorder une autorisation est d'attacher la stratégie gérée AWS
AWSSupportAccess à l'utilisateur, au groupe ou au rôle. AWS Support permet des autorisations de niveau
action pour contrôler l'accès à des opérations de support spécifiques. Toutefois, AWS Support ne fournit
pas d'accès au niveau des ressources et l’élément Resource est toujours défini sur *. Un utilisateur IAM
disposant d'autorisations AWS Support a accès à toutes les opérations et ressources AWS Support.
Par exemple, la déclaration de stratégie suivante accorde à l’utilisateur IAM l'accès à AWS Support :
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": "support:*",
"Resource": "*"
}]
}
Cette déclaration de stratégie permet à un utilisateur IAM de tout faire sauf résoudre un cas :
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
Version de l'API 2013-04-15
8AWS Support Guide de l'utilisateur
AWS Trusted Advisor
"Effect": "Allow",
"Action": "support:",
"Resource": "*"
},
{
"Effect": "Deny",
"Action": "support:ResolveCase",
"Resource": "*"
}]
}
Si l'utilisateur ou le groupe dispose déjà d'une stratégie, vous pouvez ajouter la déclaration de stratégie
spécifique à Support illustrée ci-après à cette stratégie.
Note
L'accès à Trusted Advisor dans AWS Management Console est contrôlé par un espace de noms
trustedadvisor IAM distinct. L'accès à Trusted Advisor avec l'API AWS Support est contrôlé
par l'espace de noms support IAM. Pour en savoir plus, consultez Contrôler l'accès à la console
Trusted Advisor.
AWS Trusted Advisor
AWS Trusted Advisor repose sur les bonnes pratiques acquises à travers la satisfaction de centaines
de milliers de clients AWS. Trusted Advisor examine votre environnement AWS puis effectue des
recommandations lorsqu'il est possible de faire des économies, d'améliorer la disponibilité et les
performances du système, ou de remédier à des failles de sécurité. Tous les clients AWS ont accès à cinq
contrôles Trusted Advisor. Les clients avec un plan de support Business ou Enterprise peuvent afficher
tous les contrôles Trusted Advisor. Pour en savoir plus, consultez la page AWS Trusted Advisor.
Pour obtenir des informations sur l'utilisation d'Amazon CloudWatch Events afin de surveiller le statut
des contrôles Trusted Advisor, consultez Surveillance des résultats de vérifications Trusted Advisor avec
Amazon CloudWatch Events (p. 34).
Les clients peuvent accéder à Trusted Advisor dans AWS Management Console. L'accès par
programmation à Trusted Advisor est disponible avec l'API (p. 10)AWS Support.
Version de l'API 2013-04-15
9AWS Support Guide de l'utilisateur
Gestion des demandes de support
A propos de l'API AWS Support
L'API AWS Support permet d'accéder à quelques unes des fonctions du AWS Service Catalog AWS. AWS
fournit cet accès aux clients AWS Support qui disposent d'un plan de support Business ou Enterprise.
Actuellement, le service offre deux groupes d'opérations différents :
• Opérations de Gestion des demandes de support (p. 10) pour gérer l'ensemble du cycle de vie de vos
demandes de support AWS, depuis la création d'une demande jusqu'à sa résolution.
• Opérations Trusted Advisor (p. 10) pour accéder aux contrôles fournis par AWS Trusted Advisor.
Pour obtenir des informations sur les opérations et les types de données fournis par AWS Support,
consultez la documentation AWS Support API Reference.
Rubriques
• Gestion des demandes de support (p. 10)
• Trusted Advisor (p. 10)
• Point de terminaison (p. 11)
• Prise en charge dans les kits SDK AWS (p. 11)
Gestion des demandes de support
Les opérations de gestion des demandes de support vous permettent d'exécuter ces tâches :
• Soumettre une demande de support.
• Obtenir une liste de vos demandes de support récentes et des informations détaillées sur celles-ci.
• Affiner votre recherche de demandes de support en fonction de leurs dates et identificateurs, y compris
les demandes résolues.
• Ajouter des communications et des pièces jointes à vos demandes de support, ou ajouter des
destinataires d'e-mail pour la correspondance relative aux demandes de support.
• Résoudre vos demandes de support.
L'API AWS Support prend en charge la journalisation CloudTrail pour les opérations de gestion des
demandes de support. Pour plus d'informations, consultez Journalisation des appels d'API AWS Support
avec AWS CloudTrail (p. 31).
Pour obtenir un exemple de code Java illustrant comment gérer l'ensemble du cycle de vie d'une demande
de support AWS Support, consultez Programmation d'une demande AWS Support (p. 12).
Trusted Advisor
Les opérations Trusted Advisor vous permettent d'exécuter ces tâches :
• Obtenir les noms et les identificateurs des contrôles fournis par Trusted Advisor.
• Demander l'exécution d'un contrôle Trusted Advisor sur votre compte et vos ressources.
• Obtenir des résumés et des informations détaillées pour vos contrôles Trusted Advisor.
Version de l'API 2013-04-15
10AWS Support Guide de l'utilisateur
Point de terminaison
• Demander l'actualisation des contrôles Trusted Advisor.
• Obtenir l'état de chacun des contrôles Trusted Advisor que vous avez demandés.
L'API AWS Support prend en charge CloudWatch Events pour les opérations Trusted Advisor.
Pour plus d'informations, consultez Surveillance des résultats de vérifications Trusted Advisor avec
Amazon CloudWatch Events (p. 34).
Pour obtenir un exemple qui utilise les opérations Trusted Advisor, consultez Utilisation de Trusted Advisor
en tant que service web (p. 27).
Point de terminaison
Utilisez ce point de terminaison suivant pour accéder à AWS Support :
• https://support.us-east-1.amazonaws.com
Warning
Le point de terminaison AWS Support crée des demandes de support dans la base de données de
production. Assurez-vous d'inclure une ligne d'objet telle que DEMANDE DE SUPPORT TEST--
Ignorer, lorsque vous appelez CreateCase pour un test et clôturez les demandes de support test
que vous soumettez en appelant ResolveCase.
Pour plus d'informations sur l'utilisation des points de terminaison AWS, consultez Régions et points de
terminaison dans le Référence générale d'Amazon Web Services.
Prise en charge dans les kits SDK AWS
Les kits SDK AWS Command Line Interface, Outils AWS pour Windows PowerShell et AWS incluent la
prise en charge de l'API AWS Support :
• AWS CLI
• Outils AWS pour Windows PowerShell
• AWS SDK for Java
• Kit SDK AWS pour JavaScript
• Kit AWS SDK pour .NET
• AWS SDK pour PHP
• AWS SDK for Python (Boto)
• Kit SDK AWS pour Ruby
Version de l'API 2013-04-15
11AWS Support Guide de l'utilisateur
Aperçu
Programmation d'une demande AWS
Support
L'API AWS Support vous permet de créer des demandes de support et de leur ajouter de la
correspondance tout au long du traitement de vos questions et de vos interactions avec le personnel
d'AWS Support. Cette rubrique illustre l'utilisation des actions dans le service AWS Support, qui reproduit
une grande partie du comportement du Centre AWS Support.
Pour obtenir la liste des actions et des paramètres que vous pouvez utiliser pour AWS Support, veuillez
consulter le AWS Support API Reference.
Rubriques
• Aperçu (p. 12)
• Créer un client AWS Support (p. 12)
• Découvrir les services AWS et les niveaux de gravité des problèmes (p. 13)
• Créer un ensemble de pièces jointes (p. 14)
• Créer une demande de support (p. 15)
• Récupérer et mettre à jour les communications d'une demande de support (p. 17)
• Récupérer toutes les informations des demandes de support (p. 19)
• Résoudre une demande de support (p. 20)
Aperçu
Cette rubrique utilise des exemples de code Java pour illustrer l'utilisation d'AWS Support. Pour plus
d'informations sur la prise en charge des kits SDK, consultez Exemples de codes et bibliothèques.
Note
Si vous rencontrez des limites de service lors de vos appels à AWS Support, suivez les
recommandations de la rubrique Nouvelles tentatives après erreur et interruptions exponentielles
dans AWS.
Utilisation d'IAM avec l'API AWS Support
AWS Identity and Access Management (IAM) est pris en charge par l'API AWS Support. Pour plus
d'informations, consultez Accès à AWS Support (p. 7).
Créer un client AWS Support
L'extrait de code Java suivant montre comment créer un AWSSupportClient, utilisé pour appeler
AWSSupportService. La méthode createClient obtient les informations d'identification AWS
en appelant le constructeur AWSSupportClient() sans paramètres, de manière à récupérer les
informations d'identification à partir de la chaîne du fournisseur d'informations d'identification. Pour plus
Version de l'API 2013-04-15
12AWS Support Guide de l'utilisateur
Découvrir les services AWS et les
niveaux de gravité des problèmes
d'informations sur ce processus, consultez Didacticiel : Accorder l'accès à l'aide d'un rôle IAM et le kit SDK
AWS pour Java dans le AWS SDK for Java.
Pour plus d'informations sur les informations d'identification AWS, consultez Informations d'identification de
sécurité AWS dans le manuel AWS General Reference.
private static AWSSupportClient createClient()
{
AWSSupportClient client = new AWSSupportClient();
client.setEndpoint("https://support.us-east-1.amazonaws.com");
return client;
}
Découvrir les services AWS et les niveaux de
gravité des problèmes
Le client Java AWS Support fournit un type CreateCaseRequest pour la soumission par programmation
d'une demande de support à AWS Support. La structure CreateCaseRequest est remplie à l'aide des
paramètres de requête, puis transmise à la méthode createClient sur l'instance AWSSupportClient.
Ces paramètres incluent des codes qui spécifient le service AWS et la gravité des demandes.
L'extrait de code Java suivant illustre les appels aux actions AWS Support DescribeServices et
DescribeVerityLevel :
// DescribeServices example
public static void getServiceCodes(AWSSupportClient client)
{
DescribeServicesResult result = client.describeServices();
for (Service service : result.getServices())
{
System.out.println("Service code (name): " +
service.getCode() + "(" + service.getName() + ")");
for (Category category : service.getCategories())
{
System.out.println(" Category code (name): " +
category.getCode() + "(" + category.getName() + ")");
}
}
}
// DescribeSeverityLevels example
public static void getSeverityLevels(AWSSupportClient client)
{
DescribeSeverityLevelsResult result = client.describeSeverityLevels();
for (SeverityLevel level : result.getSeverityLevelsList())
{
System.out.println("Severity level (name): " +
level.getCode() + level.getName() + ")");
}
}
Chaque appel renvoie une liste d'objets au format JSON. Elle DescribeServices renvoie des codes
de service et les noms correspondants, tandis que DescribeSeverityLevels renvoie les niveaux
de gravité et les noms correspondants. En outre, DescribeServices renvoie également une liste de
catégories AWS Support applicables à chaque service AWS. Ces catégories sont également utilisées pour
Version de l'API 2013-04-15
13AWS Support Guide de l'utilisateur
Créer un ensemble de pièces jointes
ouvrir une demande de support à l'aide de l'action CreateCase. Bien que ces valeurs puissent également
être obtenues à partir du site AWS Support proprement dit, le service AWS Support renvoie toujours la
version la plus récente de ces informations.
Créer un ensemble de pièces jointes
Pour joindre des fichiers à la demande, vous devez ajouter les pièces jointes à un ensemble de pièces
jointes avant de créer la demande. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois pièces jointes à un ensemble
de pièces jointes, et la taille maximale pour chaque pièce jointe de l'ensemble est de 5 Mo. Pour plus
d'informations, veuillez consulter AddattachmentStoSet.
L'extrait de code Java suivant crée une pièce jointe sous forme de fichier texte, l'ajoute à un ensemble de
pièces jointes, puis obtient l'ID de l'ensemble de pièces jointes pour l'ajouter à la demande.
public static string createAttachmentSet() throws IOException
{
BufferedReader reader =
new BufferedReader(new InputStreamReader(System.in));
// Get content and file name for an attachment.
System.out.println("Enter text content for an attachment to the case: ");
String attachmentcontent = null;
try
{
attachmentcontent = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter the file name for the attachment: ");
String attachmentfilename = null;
try
{
attachmentfilename = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
// Create the attachment.
Attachment attachment1 = new Attachment();
attachment1.setData(ByteBuffer.wrap(attachmentcontent.getBytes()));
attachment1.setFileName("attachmentfilename");
// Add the attachment to an array list.
List attachments = new ArrayList();
attachments.add(attachment1);
// Create an attachment set and add the attachment array list to it.
AddAttachmentsToSetRequest addAttachmentsToSetRequest =
new AddAttachmentsToSetRequest();
addAttachmentsToSetRequest.setAttachments(attachments);
AddAttachmentsToSetResult addAttachmentsToSetResult =
client.addAttachmentsToSet(addAttachmentsToSetRequest);
Version de l'API 2013-04-15
14AWS Support Guide de l'utilisateur
Créer une demande de support
// Get the ID of the attachment set.
String attachmentsetid = addAttachmentsToSetResult.getAttachmentSetId();
System.out.println("Attachment ID: " + attachmentsetid);
return attachmentsetid;
}
Créer une demande de support
Pour créer une demande AWS Support à l'aide du service AWS Support, remplissez une instance
CreateCaseRequest avec les informations suivantes :
• ServiceCode – Code de service AWS Support que vous avez obtenu en appelant l'action
DescribeServices, comme décrit dans la section précédente.
• CategoryCode – Code de catégorie qui décrit le type de problème concerné par la demande de
support.
• Language – Code de la langue dans laquelle AWS Support fournit le support. Actuellement, AWS prend
en charge l'anglais (en) et le japonais (ja).
• CcEmailAddresses – Liste d'adresses e-mail devant recevoir des copies des communications
ultérieures.
• CommunicationBody – Texte pour le corps de la soumission de demande initiale.
• Subject – Titre de la demande de support.
• SeverityCode – Une des valeurs renvoyées par l'appel à DescribeSeverityLevels.
• AttachmentSetId – (Facultatif) ID d'un ensemble de pièces jointes à inclure avec la demande. L'action
AddAttachmentsToSet renvoie l'ID.
L'extrait de code Java suivant collecte des valeurs pour chacun des paramètres de création de la demande
à partir de la ligne de commande. Il remplit ensuite une instance CreateCaseRequest et les transmet
à AWS Support en appelant la méthode createCase sur une instance AWSSupportClient. Si l'appel
réussit, il renvoie une valeur AWS Support CaseId au format suivant.
case-123456789012-muen-2012-74a757cd8cf7558a
Note
AWS Support fournit les champs CaseId et DisplayId. Le champ DisplayId correspond
au numéro de demande affiché sur le site AWS Support. Le champ CaseId est utilisé dans les
interactions par programmation avec le service AWS Support. Les deux champs sont exposés sur
le type de données CaseDetails.
public static void createCase(AWSSupportClient client) throws IOException
{
BufferedReader reader =
new BufferedReader(new InputStreamReader(System.in));
System.out.println("Enter an AWS Service code: ");
String servicecode = null;
try
{
servicecode = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
Version de l'API 2013-04-15
15AWS Support Guide de l'utilisateur
Créer une demande de support
}
System.out.println("Enter a category code: ");
String categorycode = null;
try
{
categorycode = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter a language code, 'en' for English: ");
String language = null;
try
{
language = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter an email address to copy on correspondence: ");
String ccemailaddress = null;
try
{
ccemailaddress = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter body text for the case: ");
String communicationbody = null;
try
{
communicationbody = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter a subject for the case: ");
String casesubject = null;
try
{
casesubject = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter the severity code for the case: ");
String severitycode = null;
try
{
Version de l'API 2013-04-15
16AWS Support Guide de l'utilisateur
Récupérer et mettre à jour les
communications d'une demande de support
severitycode = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter the attachment set ID for the case: ");
String attachmentsetid = null;
try
{
attachmentsetid = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
CreateCaseRequest request = new CreateCaseRequest()
.withServiceCode(servicecode)
.withCategoryCode(categorycode)
.withLanguage(language)
.withCcEmailAddresses(ccemailaddress)
.withCommunicationBody(communicationbody)
.withSubject(casesubject)
.withSeverityCode(severitycode)
.withAttachmentSetId(attachmentsetid);
CreateCaseResult result = client.createCase(request);
System.out.println("CreateCase() Example: Case created with ID "
+ result.getCaseId());
}
Récupérer et mettre à jour les communications
d'une demande de support
Les demandes AWS Support entraînent généralement une communication entre le client et les spécialistes
AWS Support. AWS Support fournit les actions DescribeCommunications et DescribeAttachment pour
récupérer cette correspondance, ainsi que les actions AddattachmentStoSet et AddCommunicationToCase
pour mettre à jour la demande. Ces actions utilisent le type de données Communication pour transmettre
les mises à jour au service et les renvoyer dans votre code.
L'extrait de code Java suivant ajoute une communication à une demande AWS Support. Dans l'exemple,
une méthode PrintCommunications privée est fournie à titre indicatif.
public static void addCommunication(AWSSupportClient client)
{
System.out.println("Enter the CaseID for the case you want to update.");
BufferedReader reader =
new BufferedReader(new InputStreamReader(System.in));
String caseid = null;
try
{
caseid = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
Version de l'API 2013-04-15
17AWS Support Guide de l'utilisateur
Récupérer et mettre à jour les
communications d'une demande de support
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
System.out.println("Enter text you want to add to this case.");
String addcomm = null;
try
{
addcomm = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
AddCommunicationToCaseRequest request =
new AddCommunicationToCaseRequest().withCaseId(caseid)
.withCommunicationBody(addcomm);
client.addCommunicationToCase(request);
System.out.println(
"AddCommunication() Example: Call GetCommunications() " +
"if you want to see if the communication was added.");
}
// DescribeCommunications example
public static void getCommunications(AWSSupportClient client)
throws IOException
{
BufferedReader reader =
new BufferedReader(new InputStreamReader(System.in));
String caseNumber = null;
System.out.println("Enter an AWS CaseID");
caseNumber = reader.readLine().trim();
{
DescribeCommunicationsRequest request =
new DescribeCommunicationsRequest()
.withCaseId(caseNumber.toString());
DescribeCommunicationsResult result =
client.describeCommunications(request);
printCommunications(result.getCommunications());
// Get more pages.
while (result.getNextToken() != null)
{
request.setNextToken(result.getNextToken());
result = client.describeCommunications(request);
printCommunications(result.getCommunications());
System.out.println(
"GetCommunications() Example: Case communications retrieved"
+ " for case number " + request.getCaseId().toString());
}
}
}
private static void printCommunications(List communications)
{
for (Communication communication : communications)
{
System.out.println("SubmittedBy: " + communication.getSubmittedBy());
System.out.println(" Body: " + communication.getBody());
Version de l'API 2013-04-15
18AWS Support Guide de l'utilisateur
Récupérer toutes les informations des demandes de support
}
}
Note
DescribeCommunications renvoie les cinq dernières communications à partir d'une demande
de support. En outre, DescribeCommunications utilise une liste de valeurs CaseId, ce qui
vous permet de récupérer les communications relatives à plusieurs demandes dans un même
appel.
Récupérer toutes les informations des demandes
de support
Vous pouvez récupérer l'ensemble des informations associées à vos demandes AWS Support en appelant
l'action DescribeCases. Vous remplissez un type de données DescribeCasesRequest à l'aide d'une liste
de valeurs ClientId qui sont renvoyées par chaque demande lorsqu'une requête createCase réussit.
L'extrait de code Java suivant accepte les valeurs CaseId de la console et remplit une instance
DescribeCasesRequest qui est utilisée par l'action DescribeCases. Une méthode printCases privée
est fournie à titre indicatif.
public static void getCases(AWSSupportClient client)
{
BufferedReader reader =
new BufferedReader(new InputStreamReader(System.in));
System.out.println("Enter an AWS Support Case ID");
String caseid = null;
try
{
caseid = reader.readLine().trim();
}
catch (IOException e)
{
e.printStackTrace();
System.exit(1);
}
DescribeCasesRequest request = new DescribeCasesRequest();
request.withCaseIdList(caseid);
DescribeCasesResult result = client.describeCases(request);
printCases(result.getCases());
// Get more pages.
while (result.getNextToken() != null)
{
request.setNextToken(result.getNextToken());
result = client.describeCases(request);
printCases(result.getCases());
}
}
private static void printCases(List caseDetailsList)
{
for (CaseDetails caseDetails : caseDetailsList)
{
System.out.println(
Version de l'API 2013-04-15
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