Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021 Table des matières À propos de l’Étude 3 Points-clés de l’étude pour l’avenir des services de cyberadministration en Suisse 4 Partie 1: Flexibilité et gain de temps supplémentaires, deux attentes des citoyens concernant les services numériques 5 Partie 2 : Les inquiétudes de l’opinion publique concernant la protection des données personnelles et la cybersécurité subsistent et doivent être abordées 9 Partie 3 : La population suisse et les collaborateurs du secteur public préfèrent des solutions nationales uniformes pour les services numériques de l’État 15 Méthodologie 22 Contacts 23 2
Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
À propos de l’Étude
Cette année, l’enquête de Deloitte sur les services
numériques en Suisse révèle que leur demande a
fortement augmenté depuis le début de la pandémie de
coronavirus. Les interactions physiques réduites et les
avancées du numérique ont influencé les attentes des
clients et leurs comportements d’achat. Cette tendance ne
s’observe pas uniquement dans les achats en ligne de biens
de consommation mais également dans les services de
cyberadministration. Depuis l’édition de l’année dernière,
les services de cyberadministration existants sont de plus
en plus utilisés par les citoyens suisses et les nouveaux
services numériques sont très attendus.
Pour assurer la transition vers les services numériques, le
gouvernement et l’administration publique suisses sont non
seulement confrontés aux évolutions comportementales et
aux nouvelles préférences du public, mais également à des
obstacles technologiques et des défis transformationnels.
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Points-clés de l’étude pour l’avenir des services
de cyberadministration en Suisse
Dans notre enquête sur les services de cyberadministration,
nous avons interrogé plus de 1’000 citoyens en Suisse – dont
235 salariés du service public – et avons identifié et analysé
les principaux moteurs et freins qui détermineront l’avenir
des services de cyberadministration en Suisse. Il ressort des
résultats quatre constats à prendre en compte, que nous
détaillerons au cours des prochains mois:
Partie 1
Les citoyens attendent davantage de services publics
numériques afin de gagner en flexibilité et en temps.
Partie 2
Les préoccupations du public concernant la
confidentialité des données et la cybersécurité persistent
et doivent être prises en compte.
Partie 3
Les citoyens et les salariés du secteur public affichent
une préférence marquée pour des solutions nationales
uniformes.
Partie 4
Les salariés de la fonction publique attendent de
nouveaux modes de travail et davantage de ressources
numériques.
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Partie 1
Flexibilité et gain de temps supplémentaires, deux attentes des
citoyens concernant les services numériques
En matière de services de cyberadministration, les attentes
et besoins des citoyens sont clairs. Dans l’ensemble,
leur expérience concernant les services numériques
proposés par les autorités et administrations publiques est
globalement satisfaisante et s’est améliorée par rapport
à l’année précédente. Néanmoins, selon la dernière Étude
Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse,
l’adoption de ces nouveaux services serait facilitée si leur
utilisation offrait une plus grande flexibilité géographique
et horaire, ainsi qu’un gain de temps supplémentaire.
Améliorer la manière dont le client est orienté et les moyens
de communication est également nécessaire, tout comme
élargir l’offre de services mobiles. Cela permettra d’accroître
la satisfaction générale à l’égard des services numériques et
encouragera leur utilisation à plus grande échelle.
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Grand enthousiasme à utiliser les services digitaux Comme dans l’édition de l’année dernière, les trois services
existants: numériques les plus connus en 2021 sont le domaine
La majorité des citoyens est prête pour les services de la fiscalité, le registre des personnes, et l’inscription/
de cyberadministration et satisfaite des services numériques la désinscription du lieu de résidence. Néanmoins,
qu’elle utilise. Trois cinquièmes des sondés (61%) de nombreux services en ligne essentiels restent méconnus,
se disent prêts à utiliser les services en ligne des autorités et notamment ceux proposés uniquement dans certains
administrations publiques. La majorité des utilisateurs ont cantons, tels que les services d’identification électronique
entre 30 et 49 ans et plus de 60 ans. Les sondées âgés de (e-ID) ou d’achat de plaques d’immatriculation en ligne, qu’un
moins de 30 ans sont légèrement moins enclins à utiliser les sondé sur trois ne connaissait pas avant de participer à
services de cyberadministration – probablement parce que cette étude. Pour mieux répondre aux attentes et besoins
les services numériques existants ne correspondent pas à des citoyens, une communication accrue, un meilleur
leurs habitudes d’utilisation. positionnement des services, ainsi qu’une orientation client
dédiée s’imposent.
Volonté d’utiliser les services numériques (par âge des participants)
Question: Êtes-vous disposés à utiliser les services numériques des autorités et administrations publiques suisses?
Tous les citoyens
Pas prêt
13% 26% 61%
Neutre
Moins de 30 ans
61 % des citoyens veulent
Prêt
16% 32% 52%
utiliser les services numériques 30-39 ans
du gouvernement et des 10% 28% 62%
administrations publiques. 40-49 ans
9% 25% 66%
La majorité des utilisateurs ont entre 50-59 ans
30 et 49 ans, et plus de 60 ans. La citoyens 15% 25% 60%
agées de moins de 30 ans sont légèrement
Plus de 60 ans
moins disposés à utiliser les services
de cyberadministration. 14% 20% 66%
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Flexibilité et efficacité, éléments déterminants La majorité des citoyens souhaitent avoir accès aux services
de la satisfaction et de la volonté d’utiliser les services numériques à n’importe quel moment de la journée
numériques: et n’importe où ils se trouvent. Cela coïncide avec
Une grande majorité des personnes interrogées ont convenu l’émergence de nouveaux services mobiles, comme
que la flexibilité horaire (75 %), le gain de temps (72 %) et la notamment l’application suisse Travel Admin récemment
flexibilité géographique (72 %) sont les trois aspects les plus lancée par le Département fédéral des affaires étrangères
importants de l’utilisation de services digitaux. Pour 68 % (DFAE). Les citoyens veulent également que l’utilisation
des sondés, l’accès libre (sans horaires d’ouverture) et leur des services numériques soit plus rapide et efficace
plus grande praticité sont également tous deux considérés que se présenter à l’accueil d’un bureau administratif. Les
comme significatifs. Il sera essentiel de les prendre en différentes tranches d’âge interrogés ont parfois des priorités
considération lors de la conception de futurs services différentes. Pour les répondants de moins de 40 ans, l’aspect
numériques. le plus important est celui du gain de temps par exemple. En
revanche, les sondés de plus 40 ans préconisent la flexibilité
horaire et géographique.
Principaux aspects de l’utilisation
Question: Quels aspects de l’utilisation des services numériques
des autorités et administrations publiques suisses sont importants pour vous?
Flexibilité horaire – J’ai accès aux services numériques à n’importe quel moment de la journée
75%
Gain de temps – Utilisation plus rapide que se rendre à l’accueil des bureaux administratifs
La flexibilité horaire (75 %), le gain 72%
de temps (72 %) et la flexibilité Flexibilité géographique – Je peux avoir accès aux services numériques n’importe où je suis
géographique (72 %) sont les trois 72%
besoins les plus importants des Accès libre – Je peux tout faire en autonomie
68%
utilisateurs.
Simplicité/praticité – Les services numériques sont pratiques d’utilisation
L’accès libre (68 %) et la praticité des 68%
services numériques (68 %) sont d’autres Réduction des coûts – Je peux tout faire en autonomie et bénéficier de coûts réduits
aspects importants pour les utilisateurs. 64%
Liberté de choix – Personne ne me dit ce dont j’ai besoin et je peux sélectionner moi-même l’offre qui me convient
60%
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Des préférences marquées en ce qui concerne et voter en ligne sur une plateforme e-voting – et plus d’un
les nouveaux services administratifs en ligne: tiers aimeraient parfois utiliser les deux services par voie
La majorité des citoyens aimeraient avoir accès à des numérique.
fonctionnalités différentes de celles déjà bien connues
proposées par les services de cyberadministration actuels. Ces services de cyberadministration d’un nouveau
Par exemple, un interrogé sur deux «aimerait toujours» genre offrent de grandes possibilités. Pourtant, certains
demander son passeport ou sa carte d’identité (51%) citoyens ont déclaré être réticents au format numérique
et obtenir ses vignettes autoroutières en ligne (49%). De plus, et s’inquiètent de potentielles failles de cybersécurité et
plus de deux cinquièmes d’entre eux souhaiteraient toujours de protection des données personnelles. Généraliser leur
pouvoir automatiquement régler leurs contraventions de utilisation ne sera donc possible qu’en prenant en compte
stationnement grâce à un moyen de paiement sans contact, ces interrogations.
Préférences pour les nouveaux services
Question: Comment envisagez-vous d’utiliser les nouveaux services numériques proposés par les autorités et administrations
publiques?
Demander les passeports/cartes d’identité exclusivement en ligne
Utilisation numérique exclusive
51% 33% 16%
Utilisation numérique partielle
Obtenir les vignettes autoroutières par voie électronique
Aucune utilisation numérique
49% 35% 16%
Régler les contraventions de stationnement grâce à un moyen de paiement sans contact (ex: Twint)
Un citoyen sur deux «aimerait
47% 38% 15%
Voter sur la plateforme e-voting
toujours» demander son 47% 37% 16%
passeport ou sa carte d’identité S’enregistrer en ligne comme demandeur d’emploi
et obtenir ses vignettes 38% 40% 22%
Remplir les rapports de police en ligne
autoroutières en ligne. 36% 43% 21%
Collecte automatique des données fiscales par le gouvernement avec simple vérification des citoyens
34% 40% 26%
Echange numérique de toutes les données et informations avec le gouvernement/l’authorité publique
31% 57% 12%
Apposer sa signature légale et électronique sur des documents
29% 49% 22%
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Partie 2
Les inquiétudes de l’opinion publique concernant la protection des données
personnelles et la cybersécurité subsistent et doivent être abordées
La plupart des citoyens suisses (61 %) sont disposés à Il s’est avéré que leur hésitation n’était pas totalement
utiliser des services publics en ligne espérant ainsi gagner infondée, comme le montrent les exemples récents suivants : La différence entre cybersécurité et protection
en flexibilité et en simplicité. Toutefois, beaucoup d’entre des données
eux expriment encore des réserves : 26 % des personnes • Pour la deuxième fois en dix mois, de sérieuses failles de
interrogées se déclarent neutres sur le sujet, 9 % d’entre sécurité ont été détectées dans la base de données du La cybersécurité est l’ensemble des mesures
elles préféreraient ne pas utiliser ces services et 4 % ont gouvernement. En mars 2021, le carnet de vaccination permettant d’assurer la protection des systèmes
exprimé un refus catégorique. L’enquête sur les services électronique Meineimpfungen.ch a été visé, suivi par électroniques (ordinateurs, serveurs, réseaux, natels)
numériques en Suisse menée par Deloitte en 2021 révèle les registres de donneurs d’organes de la fondation contre les cyber-attaques. La protection des données
que les citoyens qui se montrent défavorables à l’utilisation Swisstransplant. En exploitant une faille de sécurité du englobe, quant à elle, les mesures visant à prévenir
de ces nouveaux services numériques de l’administration site web de la fondation, un cybercriminel a pu obtenir l’utilisation malveillante des données personnelles au
publique nourrissent, pour la plupart, des inquiétudes l’accès à des fichiers sensibles du serveur de l’application sein d’une organisation.
vis-à-vis de la protection des données personnelles et de la tels que des fichiers journaux contenant les données
cybersécurité. personnelles des personnes qui souhaitaient s’y inscrire. Cybersécurité et protection des données vont
souvent de paire et requièrent compétences
Certaines préoccupations concernant la sécurité des Une semaine à peine après la découverte de cette grave spécifiques et efforts de la part des employés qui
interactions et l’échange d’informations sensibles par voie faille de sécurité, le registre national des donneurs touchent à ces données.
numérique sont assurément légitimes. Par exemple, les d’organes était de nouveau mis en ligne. En décidant
services digitaux proposés par le gouvernement sont-ils de le rouvrir sans avoir opéré de modifications,
suffisamment fiables et résilients pour faire face au vol de Swisstransplant a écarté d’un revers de main les
données ? Une partie de la population suisse semble en inquiétudes d’Adrian Lobsiger, Préposé fédéral à la
douter. Les résultats de notre enquête révèlent que les protection des données et à la transparence (PFPDT).
lacunes de protection des données et les inquiétudes Ce dernier a confirmé qu’il avait alerté Swisstransplant,
concernant la cybersécurité constituent des obstacles bien avant que le registre ne soit remis en ligne, que les
importants qui pourraient conduire à une certaine informations qu’il contenait étaient « considérées comme
réticence des citoyens suisses à utiliser les services des données personnelles particulièrement sensibles ».
publics en ligne. Nous avons tenté de comprendre s’il (Source)
s’agissait uniquement d’une question d’état d’esprit ou si
d’autres raisons plus profondes se cachaient derrière leur • La société d’hébergement de la ville et du canton de
réserve. Saint-Gall a également subi des attaques répétées en
octobre dernier. À plusieurs reprises, les sites web
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Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
des différents services administratifs n’ont plus été n’a versé aucune rançon et la seconde attaque annoncée de l’attaque ont été restaurées à partir de sauvegardes.
accessibles. Les raisons avancées pour justifier ces n’a pas été mise à exécution. (Source) (Source)
perturbations d’ordre technique touchant les sites
sg.ch et stadt.sg.ch sont les suivantes : « attaques par • Récemment, le canton de Vaud a aussi été touché : les • Des hackers ont eu accès à l’identité d’environ 130
des parties externes » et « attaque DDoS ». Leur but systèmes informatiques des villes de Montreux et de 000 entreprises suisses ayant bénéficié de crédits
était apparemment de saturer le réseau de données. Rolle ont subi des attaques, et un certain nombre de COVID-19. Le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) a
Récemment, le canton de Saint-Gall a également dû données ont été volées. Outre les noms des habitants de annoncé en octobre dernier que des criminels avaient
faire face à une cyber-attaque : le site de la société Rolle, les hackers ont également publié leur numéro AVS, « vraisemblablement réussi » à voler une liste de noms
d’hébergement a d’abord été prise pour cible en avril, leur adresse, leur date de naissance, leurs données d’état répertoriant 130 000 entreprises qui avaient demandé
puis une seconde fois au mois de juillet. Il a ensuite reçu civil et leur numéro de téléphone mobile sur le darknet. en 2020 un crédit Covid-19 via la plateforme Easygov. Le
un e-mail d’un groupe appelé « Fancy Lazarus », qui le La commune n’a pas payé de rançon, car elle a estimé SECO a appliqué des mesures immédiates : l’interface du
menaçait de mettre à exécution une attaque de plus qu’il s’agissait d’une attaque mineure et que les e-mails site menacé a été fermée et les données consultées ont
grande ampleur si l’entreprise ne payait pas un Bitcoin piratés ne contenaient aucune donnée sensible. Par été supprimées du serveur. Le Secrétariat a également
soit l’équivalent de 30 000 CHF. La société d’hébergement ailleurs, toutes les données qui avaient été cryptées lors ouvert une enquête. (Source)
10Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Les sondés justifient leur réticence à utiliser les services
numériques de l’administration publique par plusieurs
raisons qui varient de l’un à l’autre : certains disent que c’est
à cause d’une mauvaise expérience personnelle, tandis que
pour d’autres, leur réserve est liée à des attaques réelles
ou à leur propre état d’esprit vis-à-vis de la technologie. À
ces facteurs qui expliquent les réticences de la population à
utiliser les services publics en ligne, viennent s’ajouter une
méfiance générale et le grand besoin de sécurité de chacun.
Cette inquiétude est, à certains égards, compréhensible.
Comme le prouvent les e-mails frauduleux supposément
envoyés par l’administration des douanes ou de la Poste
suisse, ou encore les cyber-attaques dont sont victimes les
hôpitaux et les médias, la sécurité n’est jamais garantie à
100 % sur internet, même si la ministre de la Justice Karin
Keller-Sutter assure dans une interview avec NZZ : « L’État
joue un rôle essentiel de soutien. Il est et reste le maître des
données. Il régule. Il vérifie. Il reconnaît. Et il supervise. ».
(Source)
Les articles suivants explorent comment continuer à inciter
les citoyens suisses à utiliser les services publics numériques.
11Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Les citoyens suisses se montrent réticents à l’idée occasionnellement) sont préoccupés par la question de la
d’utiliser des services en ligne protection des données et 34 % par le manque de sécurité
Les incidents mentionnés plus haut ont clairement affecté des données. Pour l’achat dématérialisé des vignettes
l’opinion publique sur la sécurité des services. Plus les d’autoroute, le ratio était également de 28 % et 34 %.
données à transmettre sont sensibles, plus leur réserve est Concernant la possibilité de porter plainte en ligne auprès
importante, en particulier pour les données financières et de la police, 36 % des sondés qui n’utiliseraient pas ce
médicales. Comme l’indiquaient déjà les résultats de notre service émettaient des réserves par rapport à la protection
enquête de l’année dernière, la question de la protection des des données et 35 % se méfiaient de ce service à cause
données suscite des inquiétudes, s’agissant notamment des du manque de sécurité des données. Environ deux tiers
services numériques utilisés pour les impôts, les signatures des participants qui désapprouvent le service en ligne
numériques, l’échange d’informations électroniques, les d’inscription au chômage exprimaient des inquiétudes à
passeports/les cartes d’identités et le vote à distance. Il propos de la protection (33 %) et de la sécurité des données
existe des préoccupations concernant la cybersécurité dans (34 %). Ces préoccupations sont encore plus fortes chez les
presque tous ces services. personnes interrogées qui s’opposent aux services de vote à
distance (38 % pour des raisons de protection des données
S’agissant des moyens de paiement sans contact pour et 45 % pour des raisons de sécurité des données) et de
les amendes de stationnement, 28 % des sondés qui commande en ligne des passeports ou cartes d’identité (38 %
ne souhaitent pas utiliser ce service (ou seulement pour la protection et 48 % pour la sécurité des données).
Pourquoi n’êtes-vous pas favorable aux services numériques fournis par les autorités/l’administration publique(s) ?
4%
Les citoyens suisses se
Régler les amendes de stationnement grâce à des moyens de
paiement sans contact (par ex. Twint) 28% 34% 20% 11% 26% Je suis préoccupé par la
4% question de la protection des
montrent réticents à l’idée Acheter des vignettes d’autoroute en ligne 28% 34% 21% 10% 26%
données
d’utiliser des services en Célébration en vidéo des mariages à l’office d’état civil 20% 22% 13% 6% 46% 11%
Je suis préoccupé par les
questions de cybersécurité et de
ligne pour les impôts et les 4%
sécurité des données
Voter en ligne en utilisant une application d’e-voting 38% 45% 21% 8% 16%
Je ne suis pas très confiant à
signatures. Porter plainte en ligne 36% 35% 17% 9% 22%
5% l’idée d’utiliser les nouvelles
technologies
3%
Commande de passeports/cartes d’identité complètement en ligne Je ne possède pas les ressourc-
38% 48% 20% 11% 12%
28 % des personnes interrogées qui ne (sans rdv physique dans un bureau de l’administration)
6% 3%
es nécessaires (par ex.
ordinateur, connexion à
Collecte automatique des données fiscales par le gouvernement,
souhaitent pas utiliser ce service (ou seulement avec simple vérification par les citoyens
45% 46% 17% 14% internet) pour utiliser les
6%
services numériques
occasionnellement) sont préoccupées par la 33% 34% 17% 25% 8%
Inscription au chômage en ligne Je ne vois aucune valeur ajoutée
question de la protection des données et 34 % 2%
Signature électronique de documents juridiquement valide 42% 48% 18% 8% 11% Autre
s’inquiètent d’un manque de sécurité des données.
Echange électronique de données et d’informations avec les 5% 3%
autorités publiques/l’administration publique 45% 48% 19% 14%
12Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Eléments clés pour répondre aux craintes et
préoccupations des citoyens concernant la protection
et la sécurité des données
Des efforts supplémentaires pour améliorer les systèmes et
outils technologiques ainsi que pour former le personnel et
renforcer l’agilité des institutions publiques sont essentiels.
Les raisons qui expliquent les réserves concernant
l’utilisation des services numériques sont complexes et
variées. Des défis existent à la fois au sein même des services
publics (avec leur matériel technique) et en externe (par
rapport aux citoyens et à leurs doutes fondamentaux vis-à-
vis de la sécurité des systèmes de données de l’État).
Il est essentiel que les systèmes soient sécurisés et que
les citoyens suisses aient l’assurance que la sécurité
des données est garantie, grâce à du matériel et des
logiciels sécurisés. Les données le prouvent : les services
administratifs en ligne sont très importants pour les citoyens
suisses. Ils font davantage confiance aux institutions
gouvernementales qu’aux prestataires de services privés
Eléments clés pour pour préserver la confidentialité de leurs données. Cette
répondre aux craintes et confiance doit être exploitée par des institutions réputées
préoccupations des citoyens qui peuvent clairement apaiser les craintes et les inquiétudes
des citoyens en matière de confidentialité et de sécurité
concernant la protection et la en démontrant qu’elles offrent des solutions robustes et
sécurité des données. sécurisées.
Des efforts supplémentaires pour améliorer
les systèmes et outils technologiques ainsi
que pour former le personnel et renforcer
l’agilité des institutions publiques sont
essentiels.
13Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Selon notre dernière étude sur le gouvernement
numérique, près d’un tiers des citoyens suisses ne sont • Démontrer que la sécurité et la confidentialité sont des
pas favorables à de nouveaux services publics en ligne priorités en partageant des informations sur les mesures
car ils ont des appréhensions vis-à-vis de la protection de sécurité sous-jacentes et en obtenant une assurance
des données et de la cybersécurité. Comment indépendante quant à l’efficacité de ces mesures.
interprétez-vous leurs réserves ?
Les préoccupations concernant la protection des données et • Instaurer transparence et confiance en communiquant
la cybersécurité ne se limitent généralement pas à savoir si ouvertement sur les raisons pour lesquelles les données
les services en ligne de l’administration sont perçus comme doivent être transmises et à quoi elles seront utilisées.
sûrs. Elles découlent plutôt d’un manque de confiance Cela devrait être clairement indiqué à la fois dans l’intérêt
que certains citoyens ont vis-à-vis du gouvernement et de l’individu et dans l’intérêt général des concitoyens.
de ses services, et pas uniquement en ce qui concerne la
cybersécurité et la protection des données. • Donner à l’utilisateur le contrôle sur ses données :
les mesures gouvernementales doivent respecter
l’autonomie informationnelle et l’utilisation des solutions
Pouvez-vous développer un peu sur ce manque de numériques doit fonctionner sur une base volontaire.
confiance ?
De nombreux citoyens ont également constaté que l’échange
de données et d’informations avec le gouvernement peut
souvent être fastidieux. Ici, il conviendrait de souligner les
avantages pour l’utilisateur, notamment le gain de temps,
Interview avec Florian l’accessibilité 24H/24H et ce quel que soit l’emplacement
Widmer, Associé, Cyber Risk de l’utilisateur, tout en maintenant des niveaux élevés de
sécurité et en respectant les règles de confidentialité. Ces
Services. avantages pourraient être communiqués au travers de
campagnes gouvernementales, mais, plus important encore,
Notre expert commente les inquiétudes
les services en ligne de l’administration devraient être
d’un tiers des citoyens suisses quant à la
repensés pour devenir plus attrayants pour les citoyens.
protection des données et la cybersécurité.
Comment le gouvernement peut-il surmonter ces
préoccupations, changer les opinions et encourager
une plus grande utilisation ?
Le gouvernement doit relever le niveau de confiance. Pour
cela, je recommanderais ce qui suit :
14Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Partie 3
La population suisse et les collaborateurs du secteur public préfèrent des
solutions nationales uniformes pour les services numériques de l’État
La population suisse a non seulement des exigences
claires en matière de conception des services de
cyberadministration, mais aussi des attentes concrètes en
ce qui concerne la fourniture de ces services. Les Suisses
considèrent clairement que c’est l’État qui est responsable
de la fourniture des services de cyberadministration et non
le secteur privé. En outre, ils préfèrent une offre uniforme
nationale de services numériques plutôt que des solutions
cantonales. Les employés du service public partagent
dans l’ensemble ces points de vue. Toutefois, en ce qui
concerne les services liés aux impôts, aux véhicules et au
domicile, ils considèrent que les cantons et les communes
ont également une responsabilité à assumer pour faire
avancer la numérisation.
15Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Les nouveaux services numériques de Les résultats de l’enquête Deloitte « Digital Government
cyberadministration, fournis de préférence par l’État Survey 2021 » confirment les réserves émises à l’égard du
plutôt que par le secteur privé mélange d’acteurs publics et privés : Une nette majorité
En mars de l’année dernière, la population suisse a des personnes interrogées (83-89 %) préfèrent que les
clairement indiqué ce qu’elle pensait de la fourniture nouveaux services numériques soient fournis par l’État
de services numériques étatiques par des entreprises plutôt que par des entreprises privées. À noter que le degré
privées : en résumé, elle n’y est pas favorable. Bien que les de rejet du secteur privé varie légèrement selon le service
citoyens soient majoritairement favorables à une utilisation concerné : 89 % n’acceptent la transmission électronique de
accrue et à des offres supplémentaires de services de la déclaration d’impôts qu’à un organisme public. 85 % ne
cyberadministration, une nette majorité a dit « non » le 7 souhaitent pas confier les déclarations d’arrivée et de départ
mars 2021 à l’introduction de l’identité électronique (E-ID). à des entreprises privées. Quant au registre des personnes,
La raison principale : le gouvernement suisse avait prévu de 87 % des personnes interrogées souhaitent qu’il reste entre
confier l’émission de l’ID à des sociétés privées. Cela a éveillé les mains de l’État.
la méfiance des citoyens suisses.
Prestataires de solutions numériques
Le véhicule 83% 17%
(par ex. immatriculation en ligne)
L’État plutôt que le secteur Services électroniques d’identification
84% 16%
privé pour fournir de (E-ID, par ex. création d’une identité, notaire en ligne)
nouveaux services de Le registre des personnes
(par ex. extrait du casier judiciaire, 87% 13%
cyberadministration. extrait du registre des poursuites)
Le lieu de résidence
La grande majorité des personnes (par ex. annonce en ligne d’arrivée sur 85% 15%
interrogées (83-89%) préfère que l’État soit et de départ d’un lieu de résidence)
le fournisseur des services numériques de Les impôts
l’admnistration plutôt que des opérateurs (par ex. transmission électronique 89% 11%
privés. de la déclaration d’impôts)
Un organisme étatique
Des entreprises privées
16Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Une image claire se dessine également chez les employés Prestataires de solutions numériques
du secteur public concernant la numérisation des services : Le véhicule
26% 57% 13% 5%
Seuls 1 % des sondés souhaitent que les entreprises privées (par ex. immatriculation en ligne)
jouent un rôle moteur dans les services numériques relatifs
aux impôts et au domicile, et 2 % pour le registre des Services électroniques d’identification 5%
51% 30% 14%
personnes. Le chiffre est à peine plus élevé pour les services (E-ID, par ex. création d’une identité, notaire en ligne)
d’identification électronique et les services liés aux véhicules Le registre des personnes
(5 %). La forte préférence pour des services numériques (par ex. extrait du casier judiciaire, 38% 38% 21% 2%
fournis par l’État se confirme donc ici aussi. extrait du registre des poursuites)
Le lieu de résidence
(par ex. annonce en ligne d’arrivée sur 19% 43% 36% 1%
et de départ d’un lieu de résidence)
Les impôts
(par ex. transmission électronique 35% 53% 11% 1%
de la déclaration d’impôts)
Administration fédérale Commune
Cantons Prestataires privés
Quel avenir pour l’E-ID suisse ? au concept de la « Self Sovereign Identity ». Cette identité permis de conduire, les diplômes universitaires ou les
Le 7 mars 2021, les électeurs suisses ont rejeté la loi autodéterminée permet à une personne, une organisation ordonnances médicales. Des projets pilotes sont en cours
fédérale sur les services d’identification électronique (loi ou une machine de créer une identité numérique et de la de discussion pour certaines applications possibles : Par
E-ID) lors d’une votation populaire. Après le rejet dans les contrôler entièrement, sans avoir besoin de l’autorisation exemple, l’Office fédéral des routes et l’Association des
urnes, le débat sur l’identité électronique a été rouvert. d’un intermédiaire ou d’une partie centrale. services des automobiles souhaitent lancer un permis de
Peu après, le Conseil fédéral a chargé les départements conduire électronique. La Chancellerie fédérale examine, en
compétents et la Chancellerie fédérale d’élaborer, d’ici fin La protection des données doit être garantie entre autres collaboration avec l’Office fédéral du personnel, la faisabilité
2021, un concept sommaire d’une nouvelle solution pour par le système lui-même, mais aussi par la minimisation d’une nouvelle carte d’identité électronique pour les
la preuve d’identification électronique (E-ID). Ainsi, d’une des flux de données nécessaires ainsi que par un stockage collaborateurs de la Confédération.
part l’étendue et l’aménagement de l’E-ID, d’autre part le décentralisé des données. L’idée sous-jacente est que, lors
processus d’établissement devaient être réélaborés. Les du traitement des données, seules les données à caractère Cette orientation du Conseil fédéral a permis de répondre
principes de conception de l’E-ID ont été définis sur la personnel absolument nécessaires pour l’application aux exigences du Parlement en matière de sécurité des
base des résultats d’une consultation publique menée par concernée soient collectées. données et de facilité d’utilisation. Différents points, tels que
les principaux représentants de la population (politique, l’émission ou l’étendue de l’E-ID, doivent être examinés dans
économie, associations) : Les utilisateurs de l’E ID doivent Parmi les domaines d’application envisagés par le Conseil le cadre de la consultation sur la nouvelle loi. (Source)
avoir le plus grand contrôle possible sur leurs données grâce fédéral, on trouve les extraits de casier judiciaire, les
17Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Exemples internationaux de services
d’administration en ligne réussis
Danemark – Facteur de réussite : une réception. Le portail de connexion numérique l’émission d’un passeport au paiement des frais
stratégie numérique de longue date « ID-porten » est également très apprécié : Il de stationnement en passant par le dépôt de la
Depuis 2001, l’État, les régions et les communes fournit un accès unique à plus de 1’000 services déclaration d’impôts.
collaborent pour poser les bases de la future d’établissements publics et d’entreprises. Au
numérisation du secteur public danois dans le cours des cinq premiers mois de 2019, cet Le service d’e-gouvernement estonien : la
cadre de stratégies numériques. Les initiatives accès a été utilisé plus de 75 millions de fois. compétence numérique et la persévérance,
stratégiques de numérisation permettent au Afin de poursuivre la numérisation, le ministère facteurs de succès
secteur public de réaliser des investissements des Collectivités locales et de la Modernisation L’un des premiers projets d’e-gouvernement en
communs dans des domaines particulièrement a présenté en juin 2019 une stratégie de Estonie a été l’e-Tax board en 2000. Aujourd’hui,
complexes et où il existe des interdépendances numérisation du secteur public pour les années 95 % des contribuables estoniens remplissent
entre différentes autorités et secteurs. La 2019 à 2025. Celle-ci prévoit le passage à chaque année leur déclaration d’impôt par voie
numérisation s’est révélée être un outil efficace la communication numérique avec tous les électronique. (Comparaison : en 2018, ils n’étaient
pour repenser les processus et les flux de citoyens, entreprises et organisations, mais sur que 23,1 millions en Allemagne pour environ 40
travail du secteur public. La tradition de travail une base volontaire.(Source) millions de contribuables). En outre, en 2005,
stratégique commun du secteur public sur la l’Estonie a été le premier pays au monde à
numérisation implique des efforts continus Portail Singapore eCitizen : le succès grâce permettre le vote électronique (i-Voting).
pour une collaboration plus étroite au sein du à un guichet unique
secteur public afin de fournir des services de Le portail Singapore eCitizen est un bon L’introduction de la carte d’identité et de la
qualité, efficaces et cohérents aux citoyens et exemple de site web d’e-gouvernement « à signature numérique en 2002 a constitué une
aux entreprises. guichet unique » qui a ouvert aux citoyens autre étape importante de la numérisation en
(Source) l’accès à un large éventail de services en ligne. Estonie. La carte d’identité nationale permet un
Le portail a été lancé en 1999 et le ministère des accès numérique sécurisé à tous les services
Norvège – le succès grâce à une stratégie finances en est le propriétaire. Il est géré par électroniques. En outre, tous les citoyens
claire et au volontariat l’Infocomm Development Authority of Singapore estoniens peuvent s’identifier de manière sûre
Parmi les 193 États membres, la Norvège se (IDA). Celle-ci fonctionne de manière similaire par signature électronique via cette ID-card.
classe 11e pour la participation électronique à un partenaire privé dans un partenariat Sur la base du système de la carte d’identité,
des citoyens et 14e pour le développement de public-privé, puisqu’elle est dirigée par un l’Estonie dispose depuis 2007 de la Mobile-ID.
l’e-gouvernement. Le gouvernement central conseil d’administration composé en grande Depuis lors, tous les Estoniens peuvent utiliser
et les organes de l’administration autonome partie de dirigeants de grandes entreprises du leur smartphone comme la carte d’identité pour
communiquent avec les citoyens par e-mail et secteur privé à Singapour. Le gouvernement s’identifier, accéder aux services électroniques
SMS. Jusqu’à la mi-2019, près de 2,1 millions des singapourien propose aujourd’hui plusieurs et signer numériquement des documents, sans
quelque 5,3 millions de citoyens avaient installé centaines de services d’e-gouvernement avoir besoin d’un lecteur.
la boîte aux lettres numérique nécessaire à la pour presque tous les domaines de la vie, de (Source)
18Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Les offres uniformes à l’échelle nationale sont dans toute la Suisse, comme par exemple le retrait des
privilégiées plaques d’immatriculation en ligne. 77 % souhaitent des
Les personnes interrogées ont également souligné que services d’identification électronique uniformes dans toute la
les nouveaux services numériques de l’État devaient être Suisse, comme l’E-ID, et 76 % y sont en faveur pour le registre
uniformes et conçus pour l’ensemble de la Suisse, et non des personnes. Les citoyens comptent également l’inscription
pas différents d’un canton à l’autre. Une forte majorité et la désinscription au domicile (68 %) et la transmission
(68-77 %) plaide en ce sens. Là encore, les citoyens ont des électronique de la déclaration d’impôt (73 %) parmi les
avis différents suivant le service : pour 70 % des personnes services de cyberadministration qui devraient être uniformes
interrogées, il est important que les solutions numériques dans toute la Suisse.
pour les questions liées aux véhicules soient uniformisées
Point de vue des citoyens: solutions numériques
pour l'ensemble de la Suisse vs. solutions cantonales
Le véhicule
70% 30%
(par ex. immatriculation en ligne)
Services électroniques d’identification
77% 23%
(E-ID, par ex. création d’une identité, notaire en ligne)
Une nette majorité des citoyens
Le registre des personnes
suisses souhaite des solutions (par ex. extrait du casier judiciaire, 76% 24%
nationales uniformes pour tout extrait du registre des poursuites)
le pays, et pas seulement pour Le lieu de résidence
(par ex. annonce en ligne d’arrivée sur 68% 32%
certains cantons. et de départ d’un lieu de résidence)
Les impôts
68-77 % des citoyens suisses et 69-75 % des (par ex. transmission électronique 73% 27%
de la déclaration d’impôts)
employés du secteur public ont une nette
préférence pour des solutions uniformes Je préfère une solution numérique unique
pour toute la Suisse (ou une offre identique dans tous les cantons)
à l’échelle nationale pour les services
Je préfère différentes solutions numériques
numériques, plutôt que pour des solutions cantonales (ou une offre différente par canton)
différentes selon les cantons.
19Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
C’est également l’avis des employés du secteur public : une Point de vue des employés du secteur public: solutions numériques
nette majorité (69-75 %) préfère une offre uniforme de la pour l'ensemble de la Suisse vs. solutions cantonales
Confédération plutôt que des solutions différentes selon les
Le véhicule 73% 27%
cantons. En ce qui concerne le domicile et les services de (par ex. immatriculation en ligne)
véhicules, les personnes interrogées sont les plus disposées
à accepter des solutions cantonales (31 % et 27 %). Toutefois, Services électroniques d’identification
75% 25%
là aussi, une nette majorité souhaite des solutions uniformes (E-ID, par ex. création d’une identité, notaire en ligne)
au niveau suisse. De même, pour les impôts, le registre des
Le registre des personnes
personnes et les services d’identification électronique, les
(par ex. extrait du casier judiciaire, 75% 25%
trois quarts des personnes interrogées se prononcent en extrait du registre des poursuites)
faveur d’une offre uniforme au niveau national.
Le lieu de résidence
(par ex. annonce en ligne d’arrivée sur 69% 31%
Peppino Giarritta, chargé de mission de la Confédération et et de départ d’un lieu de résidence)
des cantons auprès de l’Administration numérique suisse Les impôts
(ANS), est plus neutre vis-à-vis du fédéralisme. À la question (par ex. transmission électronique 75% 25%
de savoir si le fédéralisme est un frein ou un accélérateur à la de la déclaration d’impôts)
numérisation de l’administration, il répond : « Le fédéralisme
Je préfère une solution numérique unique pour toute la Suisse (ou une offre identique dans tous les cantons)
fait partie de la Suisse comme les arbres dans une forêt.
Je préfère différentes solutions numériques cantonales (ou une offre différente par canton)
Le fédéralisme contribue à la diversité de notre pays. Il est
également synonyme de concurrence. Il permet ainsi aux
cantons et aux communes de développer des offres et des
solutions innovantes. Par exemple, l’annonce électronique de
déménagement « eUmzugCH » a été initiée par le canton de
Zurich, puis progressivement reprise par d’autres cantons et
enfin introduite en Suisse ». (Source)
20Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
La Confédération est désormais appelée à agir
Le succès de l’introduction de services publics numériques
dépend toujours de leur acceptation par la population. A
son tour, celle-ci dépend de l’adéquation des services avec
les besoins des utilisateurs et de la clarté avec laquelle l’État
communique les avantages et la sécurité de l’utilisation.
Afin d’identifier le plus tôt possible les obstacles potentiels
à l’utilisation des prestations de cyberadministration et de
trouver des solutions, les citoyens doivent être impliqués
dès le début dans le processus de développement. En outre,
l’aspect pratique des services de cyberadministration doit
être davantage mis en avant dans la communication entre
l’administration et les citoyens par le biais de campagnes
d’information. Le message clé de ces campagnes devrait
être : communiquer les avantages, rendre les avantages pour
les citoyens encore plus clairs, garantir la sécurité, et ce, avec
des solutions numériques uniformes dans toute la Suisse. La
confiance très nette accordée par la population suisse et les
employés du secteur public constitue une excellente base
pour les futures prestations de cyberadministration.
Sources:
1. https://www.parlament.ch/centers/documents/de/
verhandlungen-18-049-2021-03-07.pdf
2. https://www2.deloitte.com/ch/en/pages/public-sector/
articles/digital-government-study.html
3. https://www.netzwoche.ch/news/2021-10-13/der-
foederalismus-gehoert-zur-schweiz-wie-baeume-in-einen-
wald
21Étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse | Les moteurs et les freins des services de cyberadministration en Suisse en 2021
Méthodologie
Une étude à l’échelle de la Suisse Âge des Participants Lieu de résidence Lieu de travail
Afin d’analyser et de comprendre le comportement (urbain, rural) (public, privé, sans emploi)
et les préférences des citoyens suisses concernant
les services de cyberadministration, Deloitte a mené
une enquête en septembre 2021 auprès plus de 1’000
participants âgés de 18 à 81 ans, issus des zones urbaines 21% 19% 22%
24%
et rurales, et des régions germanophones, francophones et 28%
33%
italianophone du pays.
235 des participants étaient des salariés du secteur public.
18% 23% 13%
Cela a permis d’échantillonner les perspectives au sein
des autorités et administrations publiques sur leurs
obstacles technologiques et leurs défis transformationnels, 19% 30% 50%
et de connaître les attentes des autres citoyens en matière
de services de cyberadministration.
Confiance dans les services numériques et volonté 60 habitants
à proposer des services en ligne. Les questions couvraient Actuellement en formation,
la sensibilisation des citoyens, ou leur besoin et motivation Autres zones urbaines ni salarié, ni retraité
à utiliser les services numériques, ainsi que la manière dont & agglomérations
ces services devraient être fournis et les obstacles à leur
adoption généralisée. Zones rurales
Concernant les salariés de la fonction publique, les questions
concernaient leur volonté de proposer des services
en ligne, les difficultés liées à la pandémie de coronavirus,
ainsi que la nécessité d’une centralisation accrue et d’une
normalisation des services de cyberadministration à l’échelle
nationale.wide standardisation of eGovernment services.
22Étude DeloitteÉtude
2021 Deloitte 2021 sur le gouvernement
sur le gouvernement numérique ennumérique
Suisse | Lesen Suisse |etLes
moteurs les moteurs
freins desetservices
les obstacles aux services de cyberadministration
de cyberadministration en Suisse en 2021
Contacts
Matthias Scherler Jonathan Herrle
Associé Senior Manager Gouvernement et Secteur public
Responsable Gouvernement et Secteur public +41 58 279 61 13
+41 58 279 60 68 jherrle@deloitte.ch
mscherler@deloitte.ch
Rolf Brügger Lisa Peyer
Directeur Gouvernement et Secteur public Senior Consultant Gouvernement et Secteur public
+41 58 279 77 14 +41 58 279 63 19
rbruegger@deloitte.ch lpeyer@deloitte.ch
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23La présente publication a été rédigée en des termes généraux et nous vous recommandons de consulter un professionnel avant d’agir ou de vous abstenir d’agir sur la base du seul contenu de cette publication. Deloitte SA décline tout devoir de diligence ou de responsabilité pour les pertes subies par quiconque agit ou s’abstient d’agir en raison du contenu de la présente publication. Deloitte SA est une filiale de Deloitte NSE LLP, une société affiliée de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (‘DTTL’), une « UK private company limited by guarantee » (une société à responsabilité limitée de droit britannique). DTTL et son réseau de sociétés affiliées forment chacune une entité juridique indépendante et séparée. DTTL et Deloitte NSE LLP, en tant que telles, ne fournissent pas de services aux clients. Pour une description détaillée de la structure juridique de DTTL et de ses sociétés affiliées, veuillez consulter le site www.deloitte.com/ch/about. Deloitte SA est une société d’audit agréée et surveillée par l’Autorité fédérale de surveillance en matière de révision (ASR) et par l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). © Deloitte SA 2022. Tous droits réservés.
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