Une plateforme d'hébergement et d'exploitation pour et par les établissements

Une plateforme d'hébergement et d'exploitation
            pour et par les établissements
Michel Allemand
AMUE
103 bd st Michel
75005 Paris

Xavier Mailhos
AMUE
103 bd st Michel
75005 Paris

Résumé
La solution Pégase se déploie progressivement dans les établissements et sera proposée de façon
privilégiée en mode hébergé. Le projet PC-SCOL utilise les ressources de la communauté pour
proposer la solution Pégase aux établissements. La plate forme s'appuie sur deux datacenter
universitaires et des personnels qui travaillent en co-administration. Ces personnels resteront dans
leur établissement, mais seront dédiés au projet.
Nous présenterons la démarche mise en place pour identifier les datacenter et les équipes de co-
administration, les difficultés rencontrées et les résultats. Nous ferons également le point sur
l'organisation entre PC-SCOL et les établissements proposant les datacenter, ainsi que les
relations mises en place au sein du projet entre les équipes.
Nous poursuivrons cette présentation par une description des missions des équipes de co-
administration sur la partie exploitation et sur la partie support. Pour cela nous rentrerons plus
précisément dans le détail des relations entre les établissements, les équipe de co-administration et
l'ensemble des équipes au sein du projet. Nous insisterons plus particulièrement sur la partie
support aux établissements.
Enfin nous nous projetterons sur les évolutions de la plateforme de co-administration dans les
années à venir en termes de composition, de service à rendre aux établissements et d'organisation

Mots-clefs
PC-SCOL, Pégase, mutualisation, si scolarité, co-administration, co-construction, datacenter,
support

1      Introduction
Le projet PC-SCOL (Projet Commun de la Scolarité) est un projet issu du partenariat de l’Amue
(Agence de Mutualisation des Universités et Etablissements) et de l’association Cocktail pour la
construction de la solution logicielle commune qui succédera à Apogée / Rof, pour l’Amue, et à
Scolarix / SVE, pour l’association Cocktail.
Porté par l’Amue et l’association Cocktail, le projet doit permettre la modernisation de la gestion de
la scolarité dans les établissements et l’amélioration des services numériques apportés aux
apprenants et aux personnels des établissements. La solution sera utilisée par plus de 7 ministères
soit un potentiel de plus de 150 établissements.

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La solution Pégase est déployée en mode agile à l’échelle, elle s’inspire profondément de cette
méthode à toutes les étapes de la construction que ce soit dans les méthodes de développement,
mais aussi dans les principes de management des équipes.
Les équipes sont composées au total d'une soixantaine d’experts aux profils variés (développeurs,
architectes, urbanistes, devops, etc.), et issus en grande partie des établissements co-constructeurs.
Ces experts se répartissent sur l’ensemble de la métropole (Toulouse, Strasbourg, Nantes, Marseille,
Montpellier pour les principaux). La solution Pégase est donc construite par et pour les
établissements.
La solution Pégase se déploie progressivement dans les établissements et sera proposée de façon
privilégiée en mode service.

2       Le mode service au sens PC-SCOL
La solution Pégase ainsi que les applications périphériques comme ESUP-Sygal seront proposées en
mode service.
On entend par mode service deux aspects :
    -   La fourniture de la solution Pégase à jour, son maintien en condition opérationnelle et
        hébergée sur un datacenter mutualisé ;
    -   Le support technique et fonctionnel de cette solution.
Outre la solution Pégase qui reste l’élément central de l’offre, certaines briques en lien avec le SI
Formation et proposées par des éditeurs partenaires (typiquement ESUP Portail) seront également
portées sur la plateforme d’hébergement. L’objectif est de proposer une offre cohérente et la plus
complète possible aux établissements.

3       La sélection des datacenters
Afin de fournir le service, il a été nécessaire d’identifier deux datacenters universitaires offrant un
niveau de service suffisant au regard des exigences du projet.
Pour y parvenir un appel à candidatures a été lancé au sein de la communauté universitaire en
octobre 2020, les résultats étant attendus pour décembre 2020. Cinq établissements ont souhaité
répondre à l’appel à candidatures avec des propositions de grande qualité.
Nous attendions des datacenters qu’ils fournissent les fonctionnalités suivantes :
    -   Environnement physique sécurisé ;
    -   Fluide (électricité, froid, internet) ;
    -   L’ensemble des équipements (réseaux, sécurités, serveurs, stockage,…) ;
    -   Des équipements en haute disponibilité et un stockage sécurisé par des mécanismes de
        réplications ;
    -   L’exploitation de l’infrastructure de virtualisation ;
    -   Le contrôle des machines virtuelles en proposant une solution dédiée (type OpenStack, …) ;
    -   Une série d’API permettant à PC-SCOL l‘accès à l’environnement de production.
Les propositions de l’université de Strasbourg et Clermont Auvergne ont été retenues. Strasbourg
proposant son infrastructure dès septembre 2021, UCA en septembre 2022.

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4         Le recrutement des équipes de co-administration
Afin de mettre en place la plateforme, outre l’indentification des datacenters, il était nécessaire de
recruter les équipes qui assureront l’exploitation de la solution et le support aux établissements.
Comme pour le reste du projet, l’idée était de s’appuyer sur des personnels des établissements, avec
deux profils différents :
      -   OPS ayant un profil technique, assurant le maintien en condition opérationnelle de la
          solution, le développement de certains outils et le support technique aux établissements ;
      -   Support fonctionnel avec une bonne connaissance des outils actuels et des processus métiers
          pour assurer le support auprès des établissements.
Pour identifier les ressources nous avons diffusé les offres de postes dans les différents réseaux
métiers : CSIESR, ADSI, VP Num et multiplier les interventions (séminaire A-DSI et Assises du
CSIESR). Nous avons également rencontré une quinzaine d’établissements pour présenter le projet
et nos besoins.
Notre objectif annoncé étant de recruter pour fin 2021 : 4 profils OPS et 4 profils support
fonctionnel.
En janvier 2022, nous avons recruté 2 collègues profils support fonctionnel et 3 collègues profils
OPS.
Ces recrutements sont à cette heure insuffisants pour assurer un fonctionnement normal de la
plateforme.

5         Le support et les engagements de disponibilités
Le support de la solution est un élément essentiel de réussite du projet.

5.1       Organisation du support
Nous avons fait le choix d’organiser le support en 3 niveaux :
         Support de niveau 1 : effectué par l’établissement pour ses usagers
         Support de niveau 2 : effectué par la co-administration pour les établissements
         Support de niveau 3 : effectué par le projet (ou l’éditeur)
Le support de niveau 1 est assuré par l’établissement pour ses usagers, en effet il nous semble plus
efficace qu’une pré-analyse soit effectuée localement pour éviter de solliciter la plateforme
d’hébergement pour des problématiques ayant trait à des incidents locaux. Incidents qui ne pourront
pas être identifiés par les équipes de co-administration. C’est pourquoi nous préconisons la création
dans les établissements d’une « cellule » Pégase, référente des usagers de l’établissement qui
pourrait répondre aux sollicitations en lien avec les enjeux SI locaux.
Dans l’hypothèse où le niveau 1 ne pourrait apporter une réponse aux problèmes, la « cellule »
Pégase pourrait solliciter la plateforme de co-administration. Nous souhaitons limiter aux seuls
membres de la cellule Pégase l’accès au support plateforme afin d’éviter toute remontée d’incident
qui pourrait être réglée localement. L’objectif est de préserver les équipes de co-administration pour
les seules demandes relevant de leur niveau d’expertise.
Enfin le niveau 3, pour les problématiques relevant d’une expertise forte, notamment dans le cadre
de dysfonctionnements fonctionnels ou techniques, le projet ou les équipes des partenaires éditeurs

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seraient alors sollicités pour apporter une réponse. La réponse pouvant se traduire pour une
évolution technique (hotfix) ou fonctionnelle.
Cette organisation permet d’aligner les niveaux d’expertise avec les problématiques rencontrées et
ainsi ne pas saturer les experts inutilement.

5.2       Sollicitations du support et analyse des incidents
Très classiquement les incidents devront être soumis au support par un outil de ticketing afin
d’organiser au mieux la réponse et d’assurer un suivi entre les différents intervenants et entre les
niveaux du support.
Ce canal est à privilégier, mais pour certains incidents impactant le niveau 3, les équipes projet
reprendront contact directement avec les établissements pour la résolution.
Enfin nous envisageons une classification classique des tickets en 3 niveaux, ceci afin de prioriser la
résolution des incidents :
         Critique
         Modéré
         Information
De façon macro nous attendons aussi du support de niveau 2, une analyse des incidents pour
identifier des problématiques récurrentes afin de les soumettre à l'équipe projet qui pourra apporter
une réponse plus structurelle.
De façon ponctuelle et en s’alignant avec la saisonnalité des établissements, les équipes de support
de niveau 2 seront renforcées pour augmenter leur réactivité. Nous pensons tout particulièrement
aux périodes d’inscription.

5.3       Engagement de disponibilités
De façon générale le service est rendu en mode « best effort » et en heure et jours ouvrés. Il est
aligné sur le service actuellement rendu dans les établissements sur les outils de SI Formation.
La solution Pégase sera disponible 24h/24 et 7j/7, le support sera disponible en heures ouvrées de
8h à 18h et jours ouvrés, avec une disponibilité accrue en période d’inscription (juillet, septembre).
Les tickets seront traités avec un engagement de moyen de 4h et priorisés en fonction du niveau de
criticité indiqué à l’ouverture de la demande.
Les incidents sur l’infrastructure seront traités en priorité par les équipes OPS de la co-
administration, la plage d’intervention étant dans un premier temps de 8h à 18h et sera étendue avec
l’arrivée des équipes en décalage horaire.

6         Un projet qui se construit dans la durée
La solution Pégase a vocation à évoluer dans les années qui viennent, les versions installées dans les
premières vagues seront enrichies fonctionnellement par des développements successifs qui
viendront augmenter la couverture fonctionnelle de la solution.
De la même façon, le mode service évoluera en fonction des années et passera par plusieurs étapes
que l’on peut lister rapidement ici :
         2022 - Fourniture du mode service pour la première vague avec redondance sur le second
          datacenter en 2023. Les données seront dupliquées et en cas de défaillance majeure sur un

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des datacenters, des interventions manuelles permettront de fournir le service sur le
        datacenter restant.
       En 2024, la redondance entre les deux datacenters sera assurée avec l'automatisation des
        actions de reprise d’activité
       En 2024, sous réserve de la disponibilité des équipes, extension des équipes de co-
        administration sur des établissements en décalage horaire (de préférence Pacifique :
        Polynésie ou Nouvelle-Calédonie), afin d’augmenter l’amplitude des périodes d’exploitation
        de la solution.
       En 2025, sous réserve de disponibilité des équipes, augmentation du nombre d’ETP en
        soutien fonctionnel
L’objectif est d’augmenter dans les années qui viennent la qualité du service et la résilience globale
de l’infrastructure.

7       Un projet qui se construit dans la durée
Afin d’optimiser le support et de fluidifier la relation entre les établissements et la plateforme de co-
administration, il nous semble nécessaire de proposer aux établissements une série d’outils qui
permette de déléguer certaines opérations et d’avoir une vision sur la santé globale de la solution.
Pour cela nous souhaitons travailler avec les établissements pour définir les outils nécessaires, d’en
définir les spécifications techniques et participer si nécessaire aux développements. Pour illustrer
cet objectif, nous pouvons citer deux exemples :
    -   Un portail donnant accès de façon synthétique aux incidents en cours sur l’infrastructure et
        les outils ;
    -   Un jeu d’outils permettant aux établissements de créer en autonomie les espaces de
        formations et de dupliquer les données métiers.

8    De réelles avancées, mais un bilan mitigé, une nouvelle
orientation ?
L’esprit du projet est de s’appuyer sur les ressources en établissements pour offrir le service à la
communauté universitaire. Mais force est de constater que nous avons des difficultés à recruter les
profils nécessaires à la bonne marche de la plateforme de co-administration. Ces difficultés peuvent
s’expliquer par le contexte : difficulté à trouver des ressources de ce profil, difficulté à se projeter
pour les agents sur ce type de mission, soutien politique insuffisant.

Malgré le fait que le projet PC-SCOL soit vital pour la communauté universitaire, il sera le SI
formation de nos établissements pour les 20 ou 30 prochaines années, nous pouvons donc regretter
un manque d’investissement de la communauté ce qui nous limite dans notre capacité à
accompagner la mise en œuvre de la solution en mode hébergé.

Face à ce constat mitigé, seulement 50% des recrutements effectués, il nous semble nécessaire de
revoir notre stratégie et envisager le recours à des partenaires extérieurs type société de service pour
rendre le service. Ce qui va à l’encontre des principes fondamentaux de PC-SCOL et réinterroge le
model économique du mode SaaS.

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