ANALYSE DE MATURITÉ NUMÉRIQUE - Etude réalisée par mc2i, cabinet de conseil en transformation
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Etude réalisée par mc2i, cabinet
de conseil en transformation
ANALYSE DE MATURITÉ
NUMÉRIQUE
Juin 2021
Avant-propos Cette étude est réalisée par le cabinet de conseil en transformation numérique mc2i. Elle s’appuie sur notre savoir-faire, notre expertise et sur l’ensemble des problématiques relatives à la digitalisation du secteur bancaire. Notamment sur les aspects en lien avec l’accessibilité numérique, le numérique responsable et la digitalisation des parcours et des offres bancaires. Dans le cadre de cette étude, nous avons identifié différents axes d’optimisation, portant aussi bien sur le parcours d’enrôlement, que sur les services bancaires proposés, ainsi que sur la conception du portail client. Nous sommes bien entendu à votre disposition pour vous présenter cette étude de manière plus détaillée dans le cadre d’une rencontre avec nos experts. L’engagement, l’excellence méthodologique, l’apport d’expertise métier, l’accompagnement et le conseil proposé, sont autant d’atouts qui pourraient permettre à mc2i de vous accompagner dans le cadre de la réalisation de ce type d’étude de maturité numérique. Cette étude est le résultat de la veille et de la capitalisation soutenue de mc2i sur les problématiques de transformation digitale au sein du secteur bancaire. 2
SYNTHÈSE DE L’ETUDE Executive summary
NOTRE CONVICTION NOTRE DEMARCHE
Le secteur bancaire a drastiquement évolué ces Notre centre d’expertise «Banque & Finance»
dernières années avec l’apparition de nouveaux travaille depuis plusieurs mois à la réalisation
modèles. En 2020, la crise sanitaire a contraint les d’un benchmark sur les offres et portails des
acteurs à évoluer plus rapidement. Par ailleurs des principales banques en ligne. Ce dernier a no-
tendances se sont affirmées, comme la fermeture tamment pour objectif d’analyser en détail les
progressive des agences et de nouvelles différents parcours d’enrôlement sur mobile.
ont émergées, à l’instar de la vidéo banking.
À travers ce benchmark et avec égale-
Une chose est sûre, l’industrie bancaire doit ment l’appui de notre centre d’expertise
plus que jamais adapter ses offres, services et « Marketing et Expérience client », nous
modèles aux clients et à l’environnement afin de avons été attentifs aux thèmes suivants :
répondre à leurs attentes au quotidien, à savoir :
• Le séquencement : KYC, offre(s), justificatifs,
• Simplicité : Une application mobile simple et premier versement CB / virement, première
intuitive pour tous, connexion, etc,
• Performance : Des offres et des services • Le contenu : nombre de champs à renseigner
facilitateurs de vie, et de justificatifs à télécharger, le premier
• Sécurité : Des outils informatiques sécurisés, versement ou encore la présence ou non d’un
• Responsabilité : Un engagement clair en « Facematch »,
terme de RSE. • L’accessibilité numérique : l’accessibilité
repose sur 4 grandes principes. Dans le cadre
de cet extrait nous nous sommes focalisés
Le portail et le parcours d’enrôlement sont les sur les suivants : perceptibilité et utilisabilité.
premiers « maillons » sur la chaîne de la satisfaction Nous pouvons cependant analyser plus en
client. Ils constituent des éléments déterminant détail les principes de compréhensibilité
pour la suite de la relation entre un client et sa et de robustesse dans le cadre d’une étude
banque : la fameuse « première impression ». complémentaire.
• Le numérique responsable :
C’est pour cette raison que nous avons mené Dans le cadre de cette étude, nous
une étude spécifique aux parcours d’enrôlement avons notamment analysé les offres
chez les principales banques en ligne en France. suivantes : Sur la base de notre expertise
fonctionnelle bancaire et de nos savoir-faires
méthodologiques, nous avons ainsi pu mettre
en perspective les points forts et les axes
d’amélioration des services proposés par
les principales banques en lignes, en France.
4 Propriété exclusive de mc2i
NOTRE
CONVICTION
14 M 5% 40
De français sont Des sites français Entités publiques
impactés par un sont complètement équipées par mc2i
handicap accessibles
Principaux enjeux Nos références
• 1 français sur 5 ne peut pas utiliser les outils • Marché interministériel : formation et
du numérique dû à son handicap. accompagnement dans les démarches
• 4 grands principes : Perception, Utilisation, d’accessibilité numérique
Compréhension et Compatibilité. • Caisse des dépôts : Mise en place d’un portail
• Accélération du calendrier réglementaire national unique d’information et de services
grâce à un audit complet et personnalisé. sur le handicap, orienté parcours usager
• Amélioration de l’expérience client.
30 10
De français sont
impactés par un Experts certifiés
Axes d’optimisation Notre expertise
• Niveaux de contraste • Un positionnement de bout-en-bout
• Lisibilité et accessibilité • De nombreux clients du secteur bancaire
• Nombre de clics
• Densité des contenus
• Optimisation des vidéos
• Mise en forme
• Optimisation des typographies
• Gestion des plans de sites et footers
• Option de retour arrière, etc.
5 Propriété exclusive de mc2i
NUMERIQUE
RESPONSABLE
4% 10%
Des gaz à effet de serre De la production
proviennent du numérique énergétique mondiale
Principaux enjeux Axes d’optimisation
• Augmentation significative des usages • Épurer les écrans et simplifier le parcours
numériques utilisateur
• Taux de croissance de près de 10% par an du • Limiter les communications qui ne sont pas
numérique lues
• Le numérique joue un rôle important la crise • Supprimer les espaces et stockages non
sanitaire que nous traversons utilisés
• Conception et déploiement des services • Privilégier un serveur qui concentre ses
numériques responsables. données au même endroit
• Transiter vers un hébergeur certifié
écologique
Notre expertise Nos références
• Accompagnement de nos clients dans • CDC-Climat : Implémentation d’une plate-
la définition et la mise en œuvre charte forme s’interfaçant avec les acteurs de la
numérique responsable finance Carbone
• Interventions sur l’ensemble du processus • Total : Implémentation d’une plateforme
de sensibilisation des équipes d’engagement solidaire des collaborateurs,
• Intervenons sur les phases d’évaluation et «Action!»
d’analyse via la mise en place de tableaux de • Caisse des Dépôts : Implémentation d’une
bord RSE. solution de gestion de base de données
6 Propriété exclusive de mc2i
ACCESSIBILITE NUMÉRIQUE ET NUMÉRIQUE RESPONSABLE Extrait de notre audit numérique
ACCESSIBILITE
NUMERIQUE
1/4 Près d’1 français sur 5 ne
peut pas utiliser les outils du
numérique dû à leur handicap
Un enjeu identifié
Si une banque est engagée dans le processus L’accessibilité du Web repose sur 4 grands
d’amélioration de l’accessibilité web (site et principes, le site doit être :
application mobile), cela implique : de bonnes
pratiques mises en place (titre de pages, liens, • Perceptible
aide à la saisie sur formulaire …), déclaration de • Utilisable
conformité et plan annuel d’accessibilité mis à • Compréhensible
disposition. • Compatible technologies d’assistance
L’application du processus réglementaire (lecteurs d’écran, loupes, claviers adaptés,
s’accélère, notamment avec la mise en conformité etc)
au Référentiel Général d’Amélioration de
l’Accessibilité (RGAA) dans sa version 4.
Ce qui implique également :
• Mise aux normes pour chaque contact
utilisateur
• Déploiement, recette, MEP et MCO site
perceptible
• Formation des équipes techniques :
développeurs, UX et SI AMOA
• Sensibilisation des collaborateurs
8 Propriété exclusive de mc2i
NOTRE
EXPERTISE
30
consultants accessibilité
10 experts certifiés
Audits accessibilité Tests et recette Démarche accessibilité
Diagnostics de votre niveau Homologation itérative Définition de la stratégie
d’accessibilité sur des projets de la conformité aux et l’organisation à mettre
existants : Diagnostics agiles critères d’accessibilité en place pour la prise
en fonction du contexte client, lors de la phase de recette en considération de
Audits RGAA complets, etc. fonctionnelle l’accessibilité dans la vie de
vos projets web.
Accompagnement Conduite du Déclaration de
changement conformité
Prise en compte des critères
garantissant l’accessibilité Organisation de sessions Assistance à la rédaction
dans toutes les étapes de de sensibilisation ou de de votre déclaration de
conception (prototypes formation afin d’anticiper conformité RGAA.
fonctionnels, maquettes et de maintenir votre haut
graphiques, spécifications niveau d’accessibilité post
fonctionnelles, etc.) déploiement.
9 Propriété exclusive de mc2i
LE NUMERIQUE
RESPONSABLE
Définition Un enjeu important
Volonté d’une entité de réduire l’empreinte La course au numérique s’accélère.
écologique & sociétale des technologies de La généralisation du travail à distance, les
l’information et de la communication sur achats en ligne et l’expansion des services
lesquelles elle s’appuie. et technologies digitaux engendrent des
Éco-concevoir un service numérique consiste, implications environnementales & sociétales
pour un niveau de qualité et de service constant, importantes.
à réduire la quantité de moyens informatiques et • Valoriser la donnée plutôt que d’accumuler
télécoms. • Faire évoluer les produits plutôt que les
remplacer
Le numérique responsable web se trouve donc • Concevoir simplement pour consommer
dans toutes les étapes du cycle de vie d’un produit, moins
de la création décommissionnement du site.
10 Propriété exclusive de mc2iCONCEVOIR
ACCESSIBLE & RESPONSABLE
UNE DÉMARCHE INTÉGRÉE
Dieter Rams, célèbre designer industriel allemand,
énonçait dans les années 1970, 10 grands
principes de Design parmi lesquels :
• Un bon Design est honnête
• Un bon Design est utile
• Un bon Design est durable
• Un bon Design respecte l’environnement
UNE CULTURE STRATÉGIQUE QUI CONCERNE TOUS LES ACTEURS
PROJETS !
Concevoir par itération Pour créer des produits durables et à jour
Concevoir accessible
Concevoir accessible Créer des services pour toutes et tous
Concevoir responsable Pour contrôler son impact écologique et sociétal
Concevoir simple Pour assurer l’usage et l’adoption
Former Pour transformer ces exigences en culture d’entreprise
11 Propriété exclusive de mc2iRESPECT
DE LA VIE PRIVÉE
CONSTAT
RGPD : un cadre réglementaire strict
Entré en application le 25 mai 2018, le Règlement
Général sur la Protection des Données (RGPD)
est un texte européen relatif à la protection des
données des personnes physiques résidentes ou
citoyennes d’un pays de l’UE. Les acteurs traitant
des données personnelles sont désormais
soumis à de nouvelles responsabilités.
Vie privée : une prise de conscience
des Français
Le rapport d’activité de la CNIL pour l’année
2019 paru en juin 2020 souligne l’importance
grandissante qu’accordent les français à leurs
données personnelles et au respect de la vie
privée. de la création décommissionnement du
site.
12 Propriété exclusive de mc2iEXEMPLES
Constat sur le recueil du consentement Nos préconisations
Le cookie wall (1) édité par la société Didomi Afin d’identifier les axes d’amélioration, nous
permet à Boursorama Banque de recueillir de utilisons notamment les réseaux sociaux via une
façon univoque le consentement des utilisateurs. veille adéquate.
• Il est cependant possible de regretter On peut alors prendre connaissance des
l’utilisation d’un dark pattern : le bouton différents griefs des utilisateurs
“Tout accepter” est largement mis en avant
au détriment de la fonctionnalité “Continuer Pour établir et maintenir une relation de confiance
sans accepter” qui est située en haut à gauche. avec sa clientèle, Boursorama Banque doit
Le recueil du consentement n’est pas assez absolument protéger les données personnelles
explicite au sens de la la Délibération n° 2020- de ces derniers et le faire savoir.
091 du 17 septembre 2020 de la CNIL.
• Par ailleurs, en cliquant sur “Continuer sans Cela passe donc évidemment dans un premier
accepter”, on observe le dépôt d’un cookie temps par un strict respect de la réglementation,
AB_TESTING_RTG (2) valorisé avec le mais également par de nombreux éléments de
terme “REGIE_A”. Il faudrait donc s’assurer réassurance permettant l’utilisateur de se sentir
que ce cookie ne permet pas le suivi de la en confiance.
navigation de l’utilisateur sur plusieurs sites
mais uniquement l’obtention des données
anonymes non recoupées avec d’autres
traitements.
« Plus que la conformité réglementaire, en
matière des protection des données, les
organisations doivent viser l’exemplarité
afin de conserver la confiance des
utilisateurs. «
Nosing Doeuk , Directeur Innovation &
Technologies
13 Propriété exclusive de mc2iACCESSIBILITE NUMÉRIQUE ET NUMÉRIQUE RESPONSABLE Extrait de nos références
EXTRAIT DE NOS
REFERENCES
MISE EN PLACE D’UN PORTAIL NATIONAL UNIQUE D’INFORMATION ET
DE SERVICES SUR LE HANDICAP
Contexte et enjeux de la mission Spécificités du projet en lien avec
votre besoin
Le programme Handicap du partenariat CDC/
CNSA se caractérise par un seul objectif : • Responsabilité de l’accessibilité du portail
« mettre en place un portail national unique et mise en conformité
d’information et de services sur le handicap, • Études pour identifier les attentes des
orienté parcours usager » proposition n°7 du personnes handicapées, les irritants, les
rapport des parlementaires Taquet-Serres en points d’amélioration
2018. Le programme Handicap se concrétise • Elaboration des personas qui utiliseront les
par un projet de réalisation numérique en deux services numériques
temps : • Réalisation des maquettes
• Elaboration des KPIs qui permettront de
• Un portail d’information et d’orientation monitorer l’activité sur le produit et prendre
sur le volet Emploi dès 2020 suivi d’une des décisions stratégiques
évolution vers une plateforme servicielle
sur le volet Emploi/Formation puis sur
l’ensemble des parcours de vie.
• La mission représente une priorité du
quinquennat présidentiel et répond à
un réel besoin et une réelle attente des
personnes handicapées.
Contact client Equipe mobilisée
José Coignard 1 Expert Accessiblité
Directeur de projet Numérique
2 Consutants Accessi-
blité Numérique
Ci-dessus, notre expert accessibilité
Budget & Période
200 K euros
présentant les travaux de l’équipe à
Depuis septembre 2019 Sophie Cluzel, Secrétaire d’État chargée
des personnes handicapées.
15 Propriété exclusive de mc2iMARCHÉ INTERMINISTÉRIEL : FORMATION ET ACCOMPAGNEMENT
DANS LES DÉMARCHES D’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE
Contexte et enjeux de la mission
Afin de répondre aux enjeux de la transformation numérique et de l’accès à l’information et aux
systèmes de communication par les personnes en situation de handicap, l’État français a, depuis
quelques années, investi sur le développement de l’accessibilité numérique. Il se fait accompagner
par le groupement mc2i (mandataire), Atalan, Océane Consulting et Temesis.
Ce groupement répond à des problématiques de formation des acteurs et d’audit des système
concernés.
Contact client Équipe Mobilisée
Hayat Izabachene 4 sociétés mobilisées
Responsable Achat Direction des (mc2i est mandataire du groupe-
achats de l’Etat ment)
10 formateurs en accessibilité
Budget & Période Chiffres-clés
35 K euros 22 formations dispensées
Depuis juin 2018 80 personnes formées
16 Propriété exclusive de mc2iSPÉCIFICITÉ DU PROJET EN LIEN AVEC VOTRE BESOIN
Le groupement est amené à former les agents d’une quarantaine d’entités publiques (l’Élysée, les
grands Ministères d’État, mais aussi des universités ou des établissements publics) sur la base d’un
catalogue de 5 formations : Sensibilisation, Conception et développement, ergonome, rédaction de
contenus éditoriaux accessibles et Auditeur RGAA.
Le groupement peut être également sollicité pour des prestations du type : Audit initial d’un service
de communication au public en ligne ou Audit accompagné d’un service de communication au public
en ligne.
#1 #2 #3
SENSIBILISATION CONCEPTION & ERGONOMIE
DEVELOPPEMENT
• Comprendre les problèmes • Comprendre l’accessibilité
rencontrés par les personnes en numérique, ses enjeux et ses
• Comprendre l’accessibilité numérique,
situation de handicap lorsqu’elles bénéfices.
ses enjeux et ses bénéfices.
naviguent sur internet • Acquérir les connaissances pour
• Connaître et savoir utiliser le
prendre en compte le RGAA 3
référentiel Général pour l’Accessibilité
dans la conception graphique
Générale des Administrations
et fonctionnelle de sites et
(RGAA) dans la conception et le
applications web publics
développement de sites web publics
#4
REDACTION DE CONTENUS
#5
AUDITEUR RGAA
EDITORIAUX ACCESSIBLES
• Comprendre l’accessibilité numérique,
• Comprendre l’accessibilité numérique, ses ses enjeux et ses bénéfices.
enjeux et ses bénéfices. • Acquérir les connaissances pour la
• Acquérir les connaissances pour respecter réalisation d’audits sur la base du
les critères d’accessibilité lors de la RGAA
rédaction de contenus web accessible
17 Propriété exclusive de mc2iPORTAILS ET OFFRES BANCAIRES Extrait de notre analyse comparative
ANALYSE
COMPARATIVE
CONSTATS : PROFIL ET ATTENTES DE LA CLIENTÈLE DES BANQUES EN
LIGNE
Le profil de la clientèle des banques Les attentes de la clientèle des banques
en ligne en ligne
1. Connectés 1. Simplicité
2. Autonomes 2. Efficacité
3. Sensibles au facteur prix 3. Sécurité
4. Informés
EXTRAIT DE NOTRE ANALYSE COMPARATIVE DES PARCOURS
D’ENRÔLEMENT SUR MOBILE
19 Propriété exclusive de mc2iL’ENROLEMENT
LES OFFRES BANCAIRES
LES CLIENTS BANQUE-FINANCE
20 Propriété exclusive de mc2iPRESENTATION DE mc2i
UNE GREAT PLACE
TO WORK
NOTRE METIER
Adapter les Une approche de
Aligner le système
organisations aux bout en bout de votre
d’information avec la
nouveaux modes de transformation digitale
stratégie d’entreprise.
travail
UN ACCOMPAGNEMENT DE BOUT EN BOUT
CONSEIL STRATEGIQUE PROJETS DEPLOIEMENT
• Expertises métiers • AMOA • Conduite du changement
• Plans de transformation • Pilotage de projets, PMO • Run the business
• Idéation / design • Agilité • Centre de Services Partagés
CHIFFRES CLEFS
89% 97% 94% 91% 15%
apprécient que le
des collaborateurs considèrent que déclarent de croissance
affirment que mc2i être traités management leur annuelle organique
les nouveaux
est une entreprise équitablement fasse confiance et continue
collaborateurs sont
où il fait bon quelques soient pour accomplir leur
bien accueillis
travailler l’âge, l’origine, le travail
900
collaborateurs dont 85
31
ans de conseil en
9
/10 de satisfaction clients
managers associés transformation numérique
28 Propriété exclusive de mc2iUN CABINET ENGAGE
ET INNOVANT
mc2i SOUTIENT LES PRINCIPES FONDAMENTAUX
DE LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE
mc2i a décidé de structurer ENVIRONNEMENT ÉDUCATION CULTURE ET MECENAT DE
ses engagements autour ET RESPONSABILITÉ ET INSERTION ACTIVITÉS COMPETENCES
d’INITIATIVES, un SOCIÉTALE PROFESSIONNELLE CARITATIVES (new)
groupement de consultants,
engagés pour répondre
aux enjeux sociétaux, qui
développent des actions et
communiquent dessus.
Reflexions créatives Agilité à l’échelle
• Workshops de créativité sur- • 100% du management formé
mesure • Accompagnement dans la maturité
• Réseau de facilitateurs agile
• Experts métiers mc2i • Intégration de l’UX au sein de
l’agilité
• Démarche BDD : Automatisation
des tests
29 Propriété exclusive de mc2iNOS
EXPERTISES
Sectorielles Fonctionnelles Technologiques Méthodologiques
sur le coeur de métier
de nos clients • Ressources • Data • Agilité
Humaines • Intelligence • UX / UI
• Banque • Marketing et artificielle • Design Thinking
• Finance expérience client • Blockchain
• Assurance • Finance • Objets connectés
• Cybersécurité
• Design et services
mobiles
• ERP
ZOOM SUR L’EXPERTISE AUDIT UX
L’audit UX est une méthode d’analyse qui L’audit UX permet d’identifier les
permet d’analyser la performance d’un service/ problématiques impactant l’utilisation, plus
produit en terme d’expérience utilisateur. Il précisément l’usabilité, d’un produit (ex d’un
consiste à recueillir le maximum d’informations site internet, d’une application mobile ou d’une
sur les utilisateurs (habitudes, attentes…), à la interface métier) autour d’une stratégie définie.
fois quantitatives et qualitatives.
Ces problématiques peuvent être de plusieurs
68%
des utilisateurs quittent types. Pour les identifier, notre audit a pour
un site en raison d’une but de balayer plusieurs critères clés pour une
mauvaise expérience ergonomie performante.
30 Propriété exclusive de mc2iCONDUITE DE PROJET DE TRANSFORMATION NUMERIQUE
30 consultants
accessibilité
• Une culture du mode projet dans l’ADN de la • Une démarche de knowledge management
société : proximité, transversalité, excellence interne à la société, pilotée par nos centres
et convivialité ; de compétences thématiques qui assurent un
• Un apport méthodologique éprouvé par 30 support en mission, une veille sur les bonnes
années d’expérience : pratiques et un accès direct à nos bases de
1. Des méthodes inspirées des référentiels connaissances ;
reconnus dans la profession et complétées par • Un devoir de conseil permanent et une
nos propres retours d’expérience mission ; indépendance pour anticiper les risques
2. Un référentiel complet de ressources (modèles projets;
de documents, fiches d’expertises et retours • Un vivier d’experts certifiés qui viennent
d’expériences) ; appuyer en support nos missions et qui
3. Un parc de logiciels utilisables clé en main contribuent à faire évoluer constamment nos
pour outiller nos prestations ; méthodes.
Notre plateforme extranet MAYA
fournit à nos consultants l’ensemble
des ressources pour accompagner les
missions de conduite de projet sur le
Certifications de nos experts
31 Propriété exclusive de mc2iCONDUITE DE PROJETS DIGITAUX
Un accompagnement historique des Une culture du mode projet adossé
directions Corporate de nos clients aux nouvelles technologies
• RH et Expérience Collaborateur • Services mobiles
• Vente et Relation Client • Plateformes web et portails
• Communication et Marketing • Outils collaboratifs
• Outils d’analyse des usages
Une expertise reconnue en conduite
de projets agiles
• 300 consultants certifiés (PSPO, SM, SAFe) mc2i est membre de
- Université de formation interne
• Pôle d’expertise et de veille dédié
• Offre d’accompagnement dédiée (audit,
coaching et gestion de la transition)
32 Propriété exclusive de mc2iNOS CLIENTS
BANQUE - FINANCE
30% chiffre d’affaire
réalisé dans le
secteur
250 consultants
mobilisés
FAITS MARQUANTS 2020
New : projets BlackList (Lutte anti
blanchiment)
Schéma Directeur SI Fabrik (Programme de refonte du
Relation Client SI Finance et Risque)
Mon Compte Formation
Refonte des processus enrôlement,
Cassiopae: MEP gestion et CRM avec montée de version
des prêts Salesforce Lighting / Lancement
New: Mon Parcours Han- Pack Premium / Convergence mo-
dicap
Optimisation des processus de la
Déploiement du module RCSA DSI et Coordination de l’automati-
(Risk Control Self Assessment)
sation des tests
New: Montée de version
de l’outil de gestion des
achatsHandicap
33 Propriété exclusive de mc2iMathieu THEPAUT Lorenzo BERTOLA
Manager Directeur du pôle
Banque-Finance Banque-Finance
06 36 91 17 31 06 26 74 03 72
mathieu.thepaut@mc2i.fr lorenzo.bertola@mc2i.fr
mc2i
51 rue François 1er, 75008 PARIS
01 44 43 01 00
contact@mc2i.frVous pouvez aussi lire
