AVEC PLAISIR - RAPPORT DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2016 - Telenet
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AVEC PLAISIR RAPPORT DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2016
SOMMAIRE
Avant-propos
4 du président et du CEO
6 Profil de l’entreprise
Une société en pleine
8 mutation
Notre politique de
10 durabilité
Nos principaux
16 programmes de
durabilité
17 Engagement en faveur de nos
clients
24 Engagement en faveur de nos
collaborateurs
31 Engagement en faveur de la
société et des communautés
locales
39 Engagement en faveur de
pratiques d’entreprise ouvertes,
honnêtes et transparentes
51
Reporting en matière
de développement durable
52 Méthodologie
53 GRI G4 Core
55 Résumé des performances
58 KPI par materialité
61 GRI G4 – General Standard Disclosures
63 GRI G4 – Specific Standard Disclosures
66 Objectifs de Développement Durable des Nations Unies
67 Pacte Mondial des Nations Unies
2 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
FOCUS
Résultats marquants en matière de durabilité en 2016
Engagement en faveur Engagement en faveur
de nos collaborateurs de nos clients
50 % de femmes au sein du
Senior Leadership Team et Le Tip Top Tour a déjà atteint
3 femmes au sein du Conseil 286 050 clients résidentiels
d’administration depuis son lancement en 2015
74 139 heures de formation WIGO, premier forfait tout-
suivies par 2 400 employés en-un : déjà 150 000 clients
en 6 mois
Engagement en faveur Engagement en faveur
de la société et des communautés locales de pratiques d’entreprise ouvertes,
honnêtes et transparentes
€ 1,5 million 329 tonnes de déchets
d’investissements par évitées grâce au recyclage
jour dans nos réseaux fixe et à la revalorisation des
et mobile décodeurs et modems utilisés
€ 1,2 million d’investissements Telenet conserve son rating
dans des initiatives qui Gold EcoVadis CSR pour
soutiennent la communauté ses efforts en matière
locale et 2 145 heures de durabilité sur le plan
de bénévolat par les environnemental, social
collaborateurs Telenet et éthique
3 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
AVANT-PROPOS
DU PRÉSIDENT ET DU CEO
Cher client,
Cher partenaire,
Cher actionnaire,
Aucune entreprise n’est une île. Nous nous développons et Cependant, nous sommes totalement conscients des défis
vivons pour et à travers nos clients, nos collaborateurs et la potentiels de la numérisation.
communauté dans laquelle nous opérons. Garder un œil sur
Nous souhaitons que chacun trouve le bon équilibre
ce qui se passe au sein de la société est fondamental car elle
numérique qui consiste à adopter les technologies sans
touche tous nos acteurs internes et externes. La numérisation
détériorer ses relations sociales et sa santé.
est l’une des forces sociétales clés qui entraîne des
changements rapides dans notre entreprise et dans la société Nous aimerions que les technologies numériques soient
en général. accessibles : tout le monde devrait avoir accès à la connectivité
et avoir l’opportunité de renforcer ses compétences
Les technologies numériques changeront numériques et son éducation aux médias.
nos vies, pour le meilleur Nous avons l’ambition de construire des solutions
Nous percevons l’énorme potentiel de la numérisation, aussi technologiques innovatrices pour nos clients, sans
bien dans nos vies privées que professionnelles. Imaginez un compromettre la confiance de nos parties prenantes.
futur de villes plus intelligentes, de solutions plus durables et Les nouvelles technologies et nouveaux modèles business
de services de soins de santé plus abordables. Pensez aux alimentent le débat public sur la nécessité de politiques de vie
environnements de travail plus flexibles et aux expériences privée et de mesures de sécurité des données transparentes.
de divertissement inoubliables à la maison. La numérisation Nous travaillons avec nos parties prenantes sur des directives
renforcera le moteur de l’innovation et boostera l’évolution orientées clients et des pratiques commerciales équilibrées. Le
économique dans les années à venir. plus important est de trouver le juste équilibre entre innovation,
croissance commerciale et confiance.
C’est notre ambition de créer des produits et services
performants pour nos clients tout en leur apportant une
expérience client remarquable dans l’ère numérique.
L’impact de Telenet sur la société
Nous sommes conscients du rôle sociétal important endossé
La numérisation s’accompagne de défis par Telenet au sein des communautés locales. Nous restons
uniques pleinement engagés à être une entreprise responsable et
durable dans l’ère numérique et nous renforçons davantage nos
Créer et utiliser des technologies numériques est essentiel dans relations avec nos parties prenantes par le biais de consultation
la société actuelle et future. et de dialogue.
En tant qu’entreprise de référence belge de Notre contribution sociétale actuelle est démontrée par
télécommunications et de divertissement, nous nous notre classement dans le Dow Jones Sustainability Index
engageons à construire une société où tout un chacun peut annuel. Ce dernier récompense les principales entreprises
embrasser les possibilités du numérique, et ce, avec plaisir. dans chaque secteur pour leurs performances économique,
4 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
Telenet est synonyme de plaisir. Nous voulons
adopter une approche positive de la vie.
Nous voulons rendre la vie et le travail de nos
clients plus faciles et plus agréables, grâce à nos
solutions de réseau fixe et mobile, et à travers
nos offres commerciales.
Nous voulons créer une société où les gens
apprécient vivre et travailler ensemble, en
embrassant les possibilités du numérique au
maximum.
Le plaisir connecte les gens.
Le plaisir est contagieux.
Tout simplement.
sociale et environnementale responsables. En 2016, Telenet a de devenir un important fournisseur national de divertissement
réaffirmé sa position de leader mondial du groupe industriel et de solutions pour entreprises.
(‘Worldwide Industry Group Leader’). Pour la cinquième
année consécutive, nous avons été nommés ‘best in class’ dans Agir de manière responsable sur le
l’industrie mondiale des médias. Depuis 2011, nous soutenons plan social
également les dix principes du Pacte Mondial des Nations
Unies (UN Global Compact) et nous adoptons activement les Chez Telenet, nous visons un développement durable,
Objectifs de Développement Durable des Nations Unies (UN avec un bon équilibre entre l’excellence opérationnelle et la
Sustainability Goals). responsabilité sociétale, en tenant compte des aspects sociaux,
économiques et environnementaux de nos activités et de la
gestion d’entreprise.
Vers un avenir prometteur
Dans le cadre de notre programme de transformation,
2016 était une étape importante dans l’histoire de notre
nous avons saisi l’occasion pour repenser en profondeur
entreprise avec l’acquisition de BASE Company.
notre stratégie de développement durable. Sans modifier
Nous avons entrepris conjointement un processus d’intégration radicalement de cap, mais pour assurer que, en termes de
et de transformation. Notre ambition 2020 est claire : être durabilité, nous maintenions notre position de leader parmi les
l’opérateur convergent de référence de divertissement entreprises belges.
connecté et de solutions pour entreprises en Belgique.
Avec l’aide de nos employés et de nos parties prenantes,
Notre priorité en 2016 était de construire une organisation nous voulons apporter une contribution positive à
totalement intégrée, assurant une position avec des rôles et des l’économie numérique belge et créer une société numérique
responsabilités définis pour chacun de nos employés. accessible à tous.
Ensemble, nous travaillons à présent sur un projet de
transformation ambitieux qui jette les bases d’un
Bert De Graeve John Porter
développement durable à long terme et confirme notre
engagement à offrir les meilleurs produits et services innovants Président Administrateur délégué
et une expérience client d’exception à nos clients dans toutes
les régions du pays.
Fin 2016, nous avons également annoncé notre intention de
racheter SFR, un important opérateur de câble actif dans
certaines parties de Bruxelles, de Wallonie et du Grand-Duché
de Luxembourg. Cette acquisition s’inscrit dans notre ambition
5 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
PROFIL DE L’ENTREPRISE
Étayé par des réseaux fixe et mobile BASE, nous fournissons des solutions partenariats : Branded Resellers et
de grande qualité, Telenet est de téléphonie mobile dans toute la Mobile Virtual Network Operators
l’opérateur convergent de référence Belgique. Le département Telenet (MVNO). Un aperçu de ces partenariats
de divertissement et de solutions Business fournit le marché d’affaires stratégiques est disponible sur le site
pour entreprises en Belgique. Sous le en Belgique et au Luxembourg en corporatif de Telenet.
nom de marque Telenet, nous nous connectivité, solutions de hosting et de
Telenet s’est engagé à devenir
concentrons sur l’offre de télévision sécurité.
l’opérateur convergent de référence
numérique, d’internet haut débit et de
Afin de répondre aux attentes de de divertissement et de solutions pour
services de téléphonie fixe et mobile
tous les segments de la clientèle, entreprises en Belgique pour 2020.
pour des clients résidentiels en Flandre
Telenet ouvre son réseau aux marques
et à Bruxelles. Sous le nom de marque
Divertissement
inspirant
Participation de 50 % dans
De Vijver Media
12 millions d’€ d’inves-
tissements par an dans
des productions média-
tiques locales (Chaussée
d’Amour & De Dag)
Connectivité Solutions
supérieure d’entreprise
1,5 million d’€ par jour Services principaux :
Premier Prix ‘Ookla Internet, data,
Speedtest Award’ téléphonie, télévision
numérique
Autres services :
solutions cloud,
hosting et TIC
Statut : 31 décembre 2016
En tant qu’entreprise en pleine se trouvent à Woluwe, Bruxelles, investit, innove et responsabilise des
croissance, Telenet est conscient de comptait 3 300 collaborateurs et un collaborateurs dans plus de 30 pays à
sa responsabilité sociétale croissante. chiffre d’affaires annuel de 2,4 milliards, travers l’Europe, l’Amérique latine et les
Pour cela, l’entreprise pratique une une augmentation de 33 pour cent Caraïbes afin de tirer le meilleur parti de
politique de durabilité avec un intérêt comparée à l’année fiscale précédente. la révolution numérique.
particulier pour les aspects écologiques, Telenet a atteint 2 149 200 clients
Pour de plus amples informations sur
sociaux et économiques de ses activités uniques.
Telenet et ses résultats financiers,
opérationnelles.
Telenet appartient à 57,4 pour cent à veuillez consulter le Rapport Financier
À la fin du mois de décembre 2016, Liberty Global, la plus grande entreprise de 2016.
Telenet - dont les quartiers généraux internationale TV et à large bande, qui
6 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
NOS
VALEURS
Coopération Passion
Responsabilité
Orientation
Leadership
client
7 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
UNE SOCIÉTÉ EN PLEINE
MUTATION : COMMENT
‘AUJOURD’HUI’ A UN IMPACT
SUR ‘DEMAIN’
économique et la création d’emplois
En tant qu’entreprise sont mises à rude épreuve. L’Europe
à cet égard. Elles peuvent donner
naissance à des villes intelligentes
responsable, nous continue néanmoins d’attirer des qui offrent une meilleure qualité de
nous focalisons sur les migrants qui viennent chercher refuge vie. En Belgique aussi, les pouvoirs
sur le ‘Vieux Continent’ pour des
tendances sociétales motifs humanitaires, économiques et
publics, les entreprises et les instituts
de recherche unissent leurs forces pour
clés qui influencent géopolitiques. Le flux migratoire, qui façonner les ‘smart cities’ de demain.
notre façon de vivre et s’est accéléré en 2015, a révélé une Ce genre de ville intelligente repose
tendance notable dans de nombreux
de travailler, aujourd’hui pays de l’Europe : des tensions
sur une connexion constante entre les
individus, les appareils et les objets. D’où
et demain. politiques et des débats publics sur la nécessité de réseaux mobile et fixe
l’intégration culturelle et économique denses, accessibles et performants et
de la population migrante au sein des avancés en termes de technologies de
Changement climatique
communautés locales. données volumineuses.
Le réchauffement climatique a un
Malgré la mondialisation, de plus en plus Enfin, le vieillissement de la
effet lourd de conséquences pour
de gens se remettent à apprécier population constitue également un
l’homme et l’environnement. L’accord de
leur environnement direct et changement démographique majeur.
Paris sur le Climat (2015) reconnaissait
estiment le fait d’être ‘local’. Les Notre société vieillit : notre espérance
le rôle crucial des entreprises sur le
services et les produits locaux ont la de vie augmente, de même que la
bien-être de la planète. Il est urgent
cote, des communautés locales voient proportion de personnes âgées au
d’appeler à limiter progressivement les
le jour et les habitants se réunissent sein de la population. Nos systèmes de
émissions de combustibles fossiles, à
pour des causes communes. Ces santé sont dès lors mis sous pression. Ils
réduire notre empreinte écologique et
réseaux se transforment parfois en requièrent une approche plus innovante
à prendre des mesures audacieuses
voix puissantes au sein du débat public et plus proactive. Les applications
dans le développement de technologies
grâce aux médias sociaux, en ayant numériques peuvent, là aussi, apporter
respectueuses de l’environnement d’ici
la capacité d’influencer les pouvoirs une solution durable, à titre tant
2030 afin de maintenir le réchauffement
publics et les sociétés de bas en préventif que curatif.
sous la barre des 2 oC par rapport au
haut. Dans ce monde, il est capital
niveau préindustriel, et ainsi atteindre
l’objectif de la COP 21.
d’établir des relations durables avec Croissance économique et
les parties prenantes. La localisation emploi
mène aussi à de nouveaux modèles
Changements d’entreprise comme l’économie du La numérisation alimente la création
démographiques : le monde partage, facilitée par des plateformes d’emplois et le développement
vs. les communautés technologiques et des applications économique durable. Le Digital
locales numériques. Economy and Society Index (DESI)
de la Commission européenne
Les progrès constants réalisés dans Autre tendance démographique suit annuellement la performance
le domaine des transports, des remarquable : l’urbanisation croissante. numérique et la compétitivité de ses
télécommunications et du commerce Plus de la moitié de la population états membres. En 2017, la Belgique
international entraînent une forte mondiale habite déjà en ville. On est placée au 6ème rang de cet index,
mondialisation. La nouveauté vient du s’attend même à une croissance jusqu’à avec des performances importantes en
déplacement de l’équilibre des pouvoirs 80 pour cent au cours des prochaines termes de connectivité à large bande
à l’échelle mondiale : la supériorité décennies. Cette urbanisation pose de (3e) et l’intégration de technologies
économique de l’Occident est remise nouveaux défis en matière de qualité de numériques par les entreprises (5e).
en cause par l’Orient et le Sud, avec vie, d’approvisionnement énergétique La performance du pays en termes
des conséquences majeures pour la et de mobilité. Les innovations de compétences numériques (11e)
position de l’Europe, où la croissance numériques ont un rôle crucial à jouer et l’adoption de services publics
8 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
numériques (13e) pourraient être
considérablement améliorées.
Afin d’exploiter totalement
les opportunités numériques,
les compétences STEM (Science,
Technology, Engineering & Mathematics),
la créativité et l’entrepreneuriat
sont d’une importance capitale. Il
incombe aux pouvoirs publics et au
monde des entreprises de renforcer
ces compétences via l’enseignement
et l’apprentissage tout au long de la
vie. Selon le rapport de DESI 2016, le
manque de diplômés STEM et la pénurie
de travailleurs TIC devraient conduire à
30 000 places vacantes pour 2020 en
Belgique.
Le chômage des jeunes est un
problème clé au sein de l’économie
d’année en année. Des plateformes plus vie privée, la protection des données
numérique qui reste difficile à aborder.
personnalisées offrant le maximum personnelles et la lutte contre la fraude.
Les faibles niveaux d’éducation
de liberté aux consommateurs tels Il relève de notre responsabilité de
augmentent le risque de chômage
que Netflix, Yelo TV et YouTube prendre les mesures adéquates et,
à long terme. Le potentiel de former
remportent un franc succès. Sur le surtout, de protéger les plus vulnérables
et d’activer les jeunes NEET (Not in
marché, eCommerce n’est plus un – comme les enfants – face aux dangers
Education, Employment or Training) et
gadget mais un concurrent féroce, de l’univers numérique.
de les guider vers l’emploi, en particulier
faisant pression sur le secteur de
dans l’espace numérique, est énorme. Les technologies numériques devraient
vente au détail traditionnel. À l’ère du
également être accessibles : tout
La vision du travail doit elle aussi numérique, l’utilisateur en demande
le monde n’est pas un natif du
évoluer. Dans la mesure où la beaucoup plus en termes de vitesse
numérique et ne sait pas forcément
numérisation nous permet de choisir et de données. Pour satisfaire cette
comment remplir une déclaration
nous-mêmes où et quand travailler, la demande, des investissements
d’impôt en ligne ou transférer de l’argent
relation entre l’employeur et le travailleur continus dans des réseaux fixes
via une application.
se voit transformée. Pour attirer des et mobiles par les opérateurs sont
collaborateurs de talent, les entreprises l’élément vital de l’économie. À plus long Enfin, de nouveaux modèles
doivent offrir des emplois intéressants terme, nous devons nous préparer à une d’affaires, tels que la publicité ciblée et
à leurs travailleurs ainsi qu’un bon transition vers les réseaux 4,5G et 5G. personnalisée, sont susceptibles de
équilibre entre travail et vie privée. Aujourd’hui, beaucoup d’applications fournir de l’oxygène à l’industrie des
technologiques quittent le domaine médias locale. Mais ces initiatives ne
La numérisation est de la science-fiction et deviennent doivent pas compromettre la confiance
la nouvelle norme réalité dans notre vie quotidienne. des clients et parties prenantes. Elles
Pensez à la réalité augmentée et devraient être mises en place en
La numérisation offre une multitude de virtuelle, et aux véhicules autonomes. dialogue avec les autorités de contrôle
possibilités aux consommateurs et aux en question et elles devraient respecter
entreprises. Cela est particulièrement Dans le même temps, le consommateur
les réglementations locales de la vie
évident pour le domaine du a de plus en plus conscience des
privée et des données.
divertissement : regarder la télévision risques inhérents à l’utilisation des TIC,
linéaire est une tendance qui se perd en particulier en ce qui concerne la
9 | Telenet | Rapport de développement durable 2016
NOTRE POLITIQUE DE DURABILITÉ
LA MATRICE DE
La durabilité est un concept aux en concertation étroite avec ses
multiples facettes, trop nombreuses parties prenantes. Le résultat est une
MATÉRIALITÉ pour être abordées simultanément
par une entreprise. C’est pourquoi
représentation schématique des
priorités en matière de durabilité et de
Telenet a délibérément choisi de leur importance relative : la matrice de
cristalliser ses efforts sur les questions matérialité. La matrice de matérialité a
les plus pertinentes : les matérialités. été développée initialement en 2012 et
Telenet détermine l’importance de revue en avril 2015 afin de représenter
ces différentes questions matérielles les intérêts les plus actuels de nos
parties entrantes.
Protection de la vie
GRANDE
privée et des données
Honnêteté,
responsabilité et
Produits et services de la transparence
meilleure qualité en affaires
MOYENNE Importance pour les parties prenantes
Transparence des prix
et des factures
Internet ouvert
Expérience client
Caractère innovant et
avant-gardiste de l’entreprise
Consommation éner-
gétique des clients Attraction, réten- Offre de produits
tion et développe- orientés client
Employeur responsable ment des talents
Recyclage des déchets
d’appareils électriques
et électroniques
Réduction de l’impact environnemental
Santé et
sécurité des clients Gestion responsable de la chaîne d’approvisionnement
Sécurité des enfants sur internet
Rôle dans la société
Promotion des compétences pour la société du 21ème siècle
Paysage médiatique
Engagement du personnel
MOYENNE Influence sur le succès commercial GRANDE
10 | Telenet | Rapport de développement durable 2016Sélectionner les Consulter les Définir l’impact
20 enjeux les plus parties prenantes (potentiel) des
pertinants dans le afin d’évaluer leur 20 enjeux les plus Nouvelle matrice
secteur des médias et intérêt pour les importants sur le de matérialité
télécommunications 20 enjeux les plus succès commercial
importants de Telenet
ÉLABORATION DE
L’élaboration d’une matrice de organisations de consommateurs,
matérialité respecte une procédure organisations médiatiques et
LA MATRICE DE structurée. Tout d’abord, une
analyse approfondie des points
sectorielles) déterminent l’importance
de chacun des 20 enjeux pour Telenet.
MATÉRIALITÉ d’attention pertinents sur le plan
économique, social et écologique
Lors du récent exercice réalisé en
2015, 1 405 parties prenantes ont été
dans le secteur des médias et des interrogées. Le senior management
télécommunications permet d’établir détermine l’impact (potentiel) de
une liste de 100 enjeux. Cette liste chaque enjeu sur le succès commercial
est affinée et ramenée à une liste de de Telenet. Un objectif clair et mesurable
20 enjeux. Les principaux groupes est fixé pour chaque matérialité, comme
intéressés (clients particuliers et l’indique le tableau ‘KPI par matérialité’
professionnels, travailleurs, investisseurs (voir pages 58-60).
et actionnaires, fournisseurs,
responsables politiques/régulateurs,
PROCESSUS DÉCISIONNEL
Conseil Senior Leadership Reputation Corporate Affairs
d’administration Team (SLT) Board Director
• 10 administrateurs, dont • 12 cadres • Conseil composé des • Gestion des activités
3 indépendants • Point constamment à l’ordre membres de la SLT et du quotidiennes et reporting
• Point constamment à du jour : progrès en matière conseil d’administration
l’ordre du jour : conception, de durabilité • Contrôle et gestion du
implémentation et contrôle • Réunion toutes les deux changement de la réputation
du programme de durabilité semaines de Telenet, y compris les
• Réunion au moins tous les aspects liés à la durabilité
trimestres • Réunions trimestrielles
11 | Telenet | Rapport de développement durable 2016LA STRATÉGIE DE DURABILITÉ
Chez Telenet, nous visons un le numérique peut jouer un rôle dans sa leurs intérêts comme défini par les
développement durable, avec un vie. Nous voulons construire une société matérialités :
bon équilibre entre l’excellence dans laquelle tout un chacun apprécie
Amazing Customer Experience
opérationnelle et la responsabilité vivre et travailler ensemble, embrassant
(Expérience client d’exception) :
sociétale, en tenant compte des les possibilités du monde numérique au
notre engagement envers nos clients
aspects sociaux, économiques et maximum, et ce, avec plaisir. En cette
environnementaux de nos activités ère numérique, nous voulons faire une Great Workplace (Lieu de travail
opérationnelles. réelle différence en nous engageant exceptionnel) : notre engagement
envers nos clients et nos collaborateurs envers nos collaborateurs
Dans le cadre de notre programme
de manière empathique, tout en étant
de transformation après l’acquisition Digital Society (Société
accessible à tous. Nous nous engageons
de BASE Company, nous avons saisi numérique) : notre engagement
à construire une relation ouverte et
l’occasion pour repenser en profondeur envers la société et les
transparente avec toutes les parties
notre stratégie de développement communautés locales
prenantes, en étant honnête et en
durable. Sans modifier radicalement
répondant à leurs attentes en matière Responsible Business Practices
de cap, mais pour assurer que, en
de notre impact social, économique et (Pratiques d’entreprise
termes de durabilité, nous maintenions
environnemental. responsables) : notre engagement
notre position de leader parmi les
entreprises belges. pour un dialogue ouvert, honnête et
Nos domaines de transparent
Notre engagement : Avec prédilection Par engagement, nous avons défini un
plaisir Le nouveau programme de durabilité ensemble d’objectifs mesurables, qui
souligne notre engagement envers devrait être atteints pour 2020.
Chez Telenet, nous pensons que tout le
les parties prenantes clés et reflète
monde devrait apprécier la façon dont
Amazing
Société customer
numérique experience
Pratiques
d’entreprise Lieu de travail
responsables d’exception
12 | Telenet | Rapport de développement durable 2016LA STRATÉGIE DE DURABILITÉ TELENET :
PLAN D’ACTION 2017-2020
Notre Vision 2020 Principes directeurs Nos priorités business
• Nous souhaitons devenir • Innovant– numérique – proche • Construire un réseau intégré de
l’opérateur convergent de – animé – amical – honnête, référence
réference de divertissement équitable et transparent - • Être en avance en termes de
connecté et de solutions pour accessible– le plaisir divertissement inspirant
entreprises en Belgique.
• Offrir des solutions d’entreprise qui font
la différence
• Créer une expérience-client
remarquable
Avec plaisir
Nous vivons dans une époque passionnante. À l’ère numérique, la façon dont nous vivons ensemble, travaillons ensemble et nous
divertissons ensemble a changé. Nous avons maintenant des outils à disposition afin de rendre chaque instant inoubliable. Chez Telenet,
nous souhaitons que tout un chacun accueille avec plaisir le numérique susceptible de changer sa vie. Nous voulons construire
une société dans laquelle les gens travaillent et vivent ensemble, et dans laquelle ils embrassent les opportunités numériques avec
enthousiasme. Dans cette ère numérique, nous voulons faire une réelle différence en nous engageant de manière empathique envers
nos clients et nos employés tout en étant accessible à tous. Nous voulons des relations ouvertes et transparentes avec toutes les parties
prenantes pour pouvoir répondre à leurs attentes en ce qui concerne notre impact social, économique et environnemental.
Société Amazing Customer Lieu de travail Pratiques d’entreprises
numérique Experience d’exception responsables
Notre engagement
Nous souhaitons construire Nous faisons tout ce qui est en Nous souhaitons que tous Nous travaillons de manière
une société dans laquelle tout notre pouvoir pour offrir une les employés de Telenet ouverte et transparente, en
le monde aime travailler et vivre expérience client d’exception soient fiers de travailler pour tenant compte des attentes de
ensemble et dans laquelle on et afin de créer des relations de nous et deviennent de vrais nos parties prenantes en ce qui
embrasse les opportunités confiance à long terme. ambassadeurs de Telenet. Nous concerne notre impact social,
numériques avec plaisir. voulons renforcer, inspirer et économique et écologique.
activer nos employés afin qu’ils
s’épanouissent.
Objectif 2020
Permettre à tout un chacun de Net Promoter Score de -5. Zoom engagement score de 61%, RepTrak score sur Governance
découvrir le potentiel digital à avec l’ambition claire d’atteindre & Citizenship +3 % (par rapport
l’aide d’au moins 3 programmes le quartile supérieur. aux valeurs initiales du RepTrak
autour des compétences 2016Q4 Flandre & Bruxelles).
numériques. Faire entrer 25 000
jeunes dans l’ère numérique.
Notre méthode
• Investir dans des solutions de • Offrir la meilleure • Attirer les meilleurs talents et • Limiter notre empreinte
connectivité fixe et mobile expérience client les garder écologique
hautement performantes • Fournir des produits • Stimuler le développement • Assurer une gestion
• Stimuler l’économie & services de qualité personnel responsable de la chaîne
numérique et créative en supérieure qui sont faciles à • Donner envie aux logistique
Belgique utiliser collaborateurs de s’engager • Assurer une bonne gestion
• Enseigner les compétences du • Assurer la protection de la via les communications d’entreprise en toute
21e siècle aux enfants et jeunes vie privée et des données internes et la culture transparence
adultes via l’entrepreneuriat personnelles d’entreprise
et des formations autour de • Mener une tarification • Miser sur la diversité et
l’alphabétisation numérique et une facturation cultiver le bien-être de nos
• Assurer les compétences de transparentes employés
base dans l’alphabétisation
numérique pour tous
• Promouvoir le bon équilibre
numérique
13 | Telenet | Rapport de développement durable 2016ENGAGEMENT EN FAVEUR DES PARTIES PRENANTES
Chez Telenet, chaque département est responsable du développement des relations structurées avec les parties
prenantes. Au niveau corporatif, Telenet entretient des dialogues avec les groupes d’intervenants suivants :
Clients Investisseurs Collaborateurs
• Telenet évalue la satisfaction de • En tant qu’entreprise cotée en Bourse, • Telenet évalue la satisfaction de ses
ses clients grâce au Net Promoter Telenet communique ouvertement, collaborateurs grâce à l’enquête Zoom
Score (NPS). activement et simultanément avec tous annuelle.
ses investisseurs.
• Telenet respecte quatre valeurs dans • Les collaborateurs de Telenet travaillent
le cadre de chaque nouveau produit : • Telenet publie un rapport financier dans un environnement qui stimule leur
simplicité, transparence, focalisation sur conforme aux normes internationales épanouissement personnel.
les clients fidèles et vision d’avenir. telles que les International Financial
Reporting Standards (EU) et le US • Telenet offre aux jeunes collaborateurs la
• Telenet pratique une communication Sarbanes-Oxley Act. possibilité de développer leurs talents via
transparente quant aux sujets sensibles le programme Young Grads.
tels que les adaptations tarifaires.
• Telenet promeut des opportunités
• Nous dialoguons activement avec nos égales et travaille sur la diversité afin
clients via les médias sociaux. d’assurer que notre organisation reflète
bien notre clientèle et la société au
sens large.
14 | Telenet | Rapport de développement durable 2016Adhésions
importantes
Fournisseurs Communauté locale Responsables publics
• Telenet fait signer à chaque fournisseur • Telenet consulte les collectivités locales • Telenet a adopté une charte avec
un code de conduite en matière de et les comités de quartier en cas de des directives sur l’engagement avec
durabilité. travaux importants, comme les Grands les parties prenantes. Une attention
Travaux du Réseau dans les villes et com- particulière est portée aux relations avec
• Telenet évalue et surveille les risques que munes flamandes. des représentants du secteur public.
présente chaque fournisseur en matière
de durabilité grâce à la plateforme • Telenet soutient activement des ini- • Telenet est un membre d’organisations
EcoVadis. tiatives sociales qui redynamisent les professionnelles, telles que l’ISPA
talents numériques de demain comme (Belgian Internet Service Providers
• Telenet met en place des partenariats CoderDojo Belgium, Atelier de l’Avenir et Association), GSMA, Cable Europe et
stratégiques avec des fournisseurs à YouthStart. la Fédération des Opérateurs Télécom
forte dimension sociale, notamment chez Agoria.
l’atelier protégé IMSIR.
• Telenet tient à entretenir des relations
transparentes avec les responsables
publics, mais ne soutient aucun parti
politique.
15 | Telenet | Rapport de développement durable 2016NOS PRINCIPAUX
PROGRAMMES
DE DURABILITÉ
Telenet s’emploie invariablement à agir comme une
entreprise responsable et durable, qui tient chaque
jour compte des aspects sociaux, économiques et
environnementaux de son fonctionnement.
Cependant, la durabilité est un concept aux multiples
facettes – trop nombreuses pour être abordées
simultanément par une entreprise. C’est pourquoi
Telenet a délibérément choisi de cristalliser ses efforts
sur les questions les plus pertinentes – les matérialités.
L’entreprise les détermine en concertation étroite avec ses
parties prenantes. Ces matérialités servent également de
base aux programmes de durabilité pour lesquels Telenet
se mobilise activement :
ENGAGEMENT
EN FAVEUR DE
ENGAGEMENT EN PRATIQUES
FAVEUR DE NOS D’ENTREPRISE
COLLABORATEURS OUVERTES,
HONNÊTES ET
TRANSPARENTES
ENGAGEMENT
ENGAGEMENT EN EN FAVEUR DE LA
FAVEUR DE NOS SOCIÉTÉ ET DES
CLIENTS COMMUNAUTÉS
LOCALES
16 | Telenet | Rapport de développement durable 2016ENGAGEMENT EN FAVEUR
DE NOS CLIENTS
Nous voulons instaurer une relation de confiance
durable avec nos clients en investissant dans des
produits et services conviviaux et de première qualité,
en menant une politique tarifaire transparente, en
respectant la vie privée de nos clients et en tentant
d’offrir des expériences mémorables afin d’accroître la
satisfaction des clients.
17 | Telenet | Rapport de développement durable 2016RETOUR SUR 2016
Chez Telenet, nous mettons tout en Travaux du Réseau et Nexus. Ils visent La meilleure expérience de
œuvre pour proposer des produits à permettre aux clients résidentiels et l’univers numérique
et des services innovants à nos professionnels de bénéficier d’ici 2019
clients. Pour eux, ce n’est pas tant la de connexions Internet ultrarapides Les expériences client positives forment
technologie qui importe, mais bien la avec une bande passante jusqu’à la base d’une croissance durable.
manière dont elle les aide à gagner en 1 Gbit/s et des volumes de données Par le biais de nos différents canaux,
productivité, à se détendre en toute conséquents. nous guidons nos clients vers la solution
sérénité et à collaborer librement. qui leur convient le mieux et leur offrons
Cela souligne notre volonté d’améliorer
Autant d’expériences auxquelles Telenet ainsi un service personnalisé, de grande
continuellement l’expérience client
contribue directement en investissant qualité et sans faille.
en innovant dans tous nos domaines
dans des réseaux fixe et mobile de
d’activité. Outre les investissements Depuis 2014, Telenet investit dans
pointe et en offrant du divertissement
dans l’innovation réseau, nous le programme Amazing Customer
connecté et des solutions
innovons également dans nos Experience (ACE) qui surveille, analyse
professionnelles de qualité supérieure.
produits et services : et synthétise les expériences de nos
L’acquisition de BASE Company en clients. Nous avons ainsi pu identifier
En juin 2016, Telenet a lancé WIGO,
février 2016 a constitué une étape plus rapidement les points noirs et y
le premier forfait tout-en-un pour les
décisive dans l’évolution de Telenet. apporter des solutions ciblées. Ces
familles et les entreprises qui répond à
Elle a permis à l’entreprise de se hisser dernières années, le nombre de plaintes
l’évolution du comportement des clients
au rang de fournisseur national de à l’encontre de Telenet rapportées
et fait tomber la barrière ancestrale
services de télécommunications par le Service de Médiation pour les
entre services fixes et mobiles. Résultat :
disposant de son propre réseau Télécommunications a fortement
un peu plus de 150 000 abonnés WIGO
mobile. De cette manière, nous diminué* :
fin décembre 2016 et une augmentation
sommes en mesure de répondre
de la pénétration quadruple-play à 23 1 dossier pour 1 639 services en 2014
plus efficacement à la demande
pour cent des abonnés au câble.
croissante des clients résidentiels et
1 dossier pour 2 081 services en 2015
professionnels, à savoir accéder à Le Tip Top Tour, un check-up
une gamme complète de services de complet et gratuit de l’installation 1 dossier pour 2 212 services en 2016
télécommunications fixes et mobiles. intérieure au domicile des clients (y compris BASE)
Telenet, continue à redéfinir la notion
En guise de première étape importante En tant qu’entreprise, nous sommes
de service orienté client. Depuis son
dans l’intégration des deux entreprises, tenu d’améliorer constamment
lancement en 2015, le programme a
nous avons décidé d’investir dans l’expérience de nos clients pour gagner
déjà atteint 286 050 clients résidentiels,
la modernisation du réseau leur confiance. L’acquisition de BASE
dont 150 258 en 2016. Nous avons
mobile BASE sur l’ensemble du Company a été le point de départ d’un
prévu d’atteindre 120 000 clients
territoire belge d’ici 2018. Fin 2016, parcours de transformation visant
supplémentaires en 2017. En juin 2016,
500 macrosites avaient déjà été à établir d’ici 2020 une approche
l’initiative a été gratifiée d’un Golden Effie
modernisés avec succès tandis qu’en intégrée de l’engagement client, avec
Award, une récompense prestigieuse
janvier 2017, près de 38 000 clients des processus métier, systèmes et outils
dans le domaine du marketing.
MVNO de Telenet avaient rejoint parfaitement adaptés.
notre réseau mobile propriétaire. Les La solution BASE Fix2 Go est un
Lorsqu’il s’agit de renforcer encore
investissements dans le réseau mobile service de réparation professionnel pour
davantage l’engagement client, les
BASE sur l’ensemble du territoire belge les téléphones portables et tablettes, qui
domaines suivant méritent une
s’ajoutent aux efforts soutenus que nous permet notamment de faire configurer
attention particulière :
réalisons pour optimiser l’infrastructure un appareil ou de faire transférer des
réseau fixe en Flandre et à Bruxelles données d’un appareil à un autre. Une
par le biais des projets Les Grands réparation dans un point de vente BASE
ne nécessite qu’environ 40 minutes.
* Remarque : les chiffres pour les années 2014 et 2015
n’incluent pas les plaintes émanant des clients BASE.
18 | Telenet | Rapport de développement durable 2016Mieux adapter les processus
internes au parcours du client :
les clients attendent de Telenet une
expérience sans faille dans toutes
les interactions, depuis la demande
initiale jusqu’au service après-vente.
En tant qu’organisation, nous avons
l’opportunité d’améliorer l’efficacité
de nos processus internes, de
supprimer les barrières entre
fonctions et canaux, et d’identifier
de façon proactive l’impact des
développements internes sur le
parcours du client.
Offrir au client une nouvelle
expérience numérique : la
numérisation croissante entraîne
une évolution des attentes du
client. Dans l’économie numérique,
les contacts avec la clientèle
doivent être rapides, faciles,
agréables et disponibles 24/7. En Le test de la publicité ciblée a suscité un conséquence de la demande croissante
tant qu’organisation, nous devons débat public en Flandre sur la nécessité de connexions plus rapides, de volumes
mettre au point une approche de politiques transparentes en matière de données plus importants, que ce
spécifique s’agissant de l’interaction de vie privée et a mené la Commission soit en fixe ou en mobile, et d’une
numérique avec le client, qui soit belge de la Protection de la Vie Privée à plus grande capacité. Pour répondre
complémentaire avec les canaux enquêter sur la Telenet Customer Data aux attentes des consommateurs
non numériques qui se distinguent Policy en général et sa conformité avec et entreprises, nous devons investir
par la chaleur du contact humain. la nouvelle réglementation générale de davantage dans notre réseau, nos
l’UE relative à la protection des données produits et nos services. Tandis que
Garantir la protection de la (GDPR) en particulier. Une consultation nous allons devoir continuer à investir-
vie privée et des données est en cours avec la Commission ce qui pourrait entraîner de nouvelles
belge de la Protection de la Vie Privée adaptations tarifaires, il nous incombe
Pour gagner la confiance des clients, afin d’élaborer davantage le Telenet aussi de réfléchir sur la façon dont
les interactions avec ceux-ci doivent Customer Data Policy. nous pouvons garantir à nos clients la
se faire dans le respect de la vie privée meilleure valeur et gagner leur confiance
et de la sécurité des données. Nous Outre la mise à jour de la Telenet
à long terme.
gérons de nombreuses informations Customer Data Policy, nous avons revu
communiquées par nos clients et à leur la politique de protection des données S’agissant de la facturation, Telenet
propos. La Telenet Customer Data pour les clients de BASE afin de l’aligner a lancé une campagne mi-2016 pour
Policy décrit les données que nous davantage avec celle de Telenet. Il s’agit inviter ses clients résidentiels à opter
traitons, les raisons pour lesquelles d’un pas de plus vers une intégration des pour la facturation électronique.
nous le faisons et les droits de nos politiques en matière de protection de la Aujourd’hui pas moins de 56 pour cent
clients. Elle s’applique à l’ensemble des vie privée et des données. des clients sont passés de la facture
activités commerciales de Telenet et papier traditionnelle à la facturation
est disponible publiquement sur le site Mener une tarification électronique.
web de Telenet. En automne 2016, nous et une facturation Chez BASE, aucune modification
avons actualisé cette politique en vue de transparentes majeure n’a été apportée à la tarification
tester la publicité ciblée sur les chaînes ou à la facturation en 2016. 70 pour cent
Début 2016, Telenet a informé
de télévision SBS. Les modifications des clients BASE reçoivent une facture
personnellement tous ses clients
apportées à la Customer Data Policy ont électronique.
d’un ajustement des prix pour
été communiquées avec ouverture et
plusieurs de ses produits et services.
transparence à notre clientèle.
Ces changements de prix sont la
19 | Telenet | Rapport de développement durable 2016EN BREF :
PRINCIPAUX ÉVÉNEMENTS En bonne voie/Clôturé
En développement
ET RÉALISATIONS EN 2016 Demande plus d’attention
Focus Événements et réalisations en 2016 Statut
actuel Prochaines étapes
Offrir la meilleure Une nouvelle famille de clients Une nouvelle famille de clients :
expérience client Acquisition de SFR
L’acquisition de BASE Company hisse
Telenet au rang de fournisseur national La reprise des activités de câblodistribution de SFR
de services de télécommunications en Belgique et au Luxembourg telle qu’approuvée par
disposant de son propre réseau mobile. l’Autorité belge de la Concurrence en date du 13 juin
Un projet de transformation a été lancé 2017 va nous permettre d’étendre notre couverture,
pour établir d’ici 2020 une approche hissant Telenet au rang de principal fournisseur de
intégrée de l’engagement client. télécommunications à Bruxelles.
Net Promoter Score (NPS) pour Net Promoter Score (NPS) pour Telenet et
Telenet et BASE BASE en 2017
Le NPS est le principal indicateur de S’agissant de Telenet, nous allons viser un NPS en fin
performance nous permettant d’évaluer d’année de -4.
la fidélité de nos clients. Il se base sur
S’agissant de BASE, le NPS à atteindre d’ici la fin de
une enquête en ligne mensuelle menée
l’année est fixé à -7.
auprès de 12 000 clients résidentiels et
professionnels. En 2016, Telenet a obtenu
un résultat final de -6,9, soit légèrement en
deçà de l’objectif. Le NPS pour BASE était
de -12,10 à la fin de l’année.
Fournir des produits Telenet WIGO Continuer à offrir le forfait tout-en-un WIGO
et services de qualité tout en améliorant l’offre afin de mieux répondre
Lancé au mois de juin, WIGO est le premier
supérieure qui sont aux attentes et besoins des clients résidentiels et
forfait tout-en-un pour les familles et les
faciles à utiliser professionnels.
entreprises. Fin 2016, WIGO comptait plus
de 150 000 abonnés. 75 pour cent de nos
clients qui sont passés à WIGO paient
moins qu’avant.
Un contenu audiovisuel inspirant : Continuer à offrir des solutions de contenus
Telenet Play More audiovisuels inspirantes
Relancé au mois de décembre, Play More Telenet Play Sports : En mai 2017, Telenet a obtenu
offre une expérience visuelle linéaire les droits de retransmission non exclusifs du
enrichie avec une interface utilisateur championnat de Belgique de football « Jupiler Pro
revisitée et des fonctions de recherche et League » jusqu’à la saison 2019-2020. Nous avons
de recommandation améliorées. Grâce également acquis les droits exclusifs pour les
au robot Messenger Mr More, nous avons résumés des matchs de football ainsi que les droits
défini un nouveau standard pour guider les de retransmission en direct pour la distribution Over-
téléspectateurs dans notre catalogue de The-Top (OTT).
contenus en ligne.
20 | Telenet | Rapport de développement durable 2016Focus Événements et réalisations en 2016 Statut
actuel Prochaines étapes
Assurer la protection Telenet Customer Data Policy La Telenet Data Protection Policy doit être
de la vie privée et des mise en conformité avec les dispositions légales
Revue et modifiée à l’automne 2016. Les
données personnelles en vigueur, et ce, dans le cadre d’une consultation
modifications apportées à cette politique
avec la Commission belge de la Protection de la Vie
ont été communiquées ouvertement à la
Privée. Nous travaillons également à l’implémentation
clientèle.
de la réglementation générale de l’UE relative à
Un travail de sensibilisation interne a été la protection des données (GDPR). Des progrès
réalisé par le biais d’une formation en ligne considérables ont déjà été enregistrés dans les
obligatoire pour tous les employés. domaines de la vie privée « dès la conception », de
l’évaluation des impacts sur la vie privée et de la
gestion de la violation des données.
BASE Customer Data Policy Poursuivre l’alignement et l’intégration des
politiques en matière de protection de la vie privée et
Revue et modifiée à l’automne 2016 pour
des données des clients Telenet et BASE.
être davantage alignée avec la politique de
Telenet.
Plaintes en matière de violation Continuer à surveiller le respect de la vie privée
de la vie privée par le biais des conseils internes et organes de
concertation concernés.
En 2016, la Commission belge de la
Protection de la Vie Privée a transmis 5
demandes à Telenet, en vue d’obtenir
davantage d’informations sur le traitement
des données personnelles des clients. 14
Incidents potentiels ont été évalués, dont
5 directement issus d’une plainte-client.
Aucun incident n’a entraîné une amende.
S’agissant de BASE : nous n’avons pas
reçu de plaintes ou de demandes
d’informations.
Mener une tarification Ajustement tarifaire Telenet Ajustement tarifaire Telenet
et une facturation
En janvier 2016, Telenet a annoncé un Un nouvel ajustement des prix a été annoncé en toute
transparentes
ajustement des prix pour plusieurs de ses transparence en janvier 2017. Nous devons réfléchir
services et produits afin de couvrir des sur la façon dont nous pouvons garantir à nos clients
investissements supplémentaires dans la meilleure plus-value et gagner leur confiance à
le réseau, les services et les produits, et long terme.
répondre aux attentes croissantes des
consommateurs et entreprises.
21 | Telenet | Rapport de développement durable 2016Vous pouvez aussi lire
