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Bien démarrer
ma mission
version avril 2021
2
Édito
Madame, Monsieur, Cher(e) conseiller(e) numérique,
Si vous avez ce livret entre vos mains, c’est ce que vous avez choisi de vous former à un métier
d’intérêt général, passionnant et qui a de l’avenir : celui de Conseiller numérique France Services.
Un métier d’intérêt général car, en tant qu’ambassadeur de la marque France, vous allez être investi
d’une mission fondamentale : former et rendre les Français autonomes dans leurs usages numériques,
tout en les sensibilisant aux opportunités et risques qu’ils comportent. Aujourd’hui encore, treize millions
de nos concitoyens éprouvent des difficultés à utiliser un ordinateur. Il est temps d’y remédier.
Un métier passionnant, puisque votre mission intervient à un moment où le numérique est devenu
un pilier de notre société. Nous l’avons vu avec la crise sanitaire : il est parfois devenu vital de pouvoir travailler
de chez soi, de rester virtuellement en contact avec ses proches, de consulter un médecin à distance.
Le numérique nous accompagne et facilite notre vie quotidienne.
Un métier d’avenir, car il se situe à la frontière entre les métiers de la technologie et ceux de
l’accompagnement social, deux socles de notre société aujourd’hui et demain, et dont vous allez prouver
la complémentarité sur le terrain. Vous aurez à rassurer les Français vis-à-vis des outils, des services,
des démarches. Vous aurez également à être les pédagogues d’une nouvelle grammaire, celle d’une société
de plus en plus numérique où chacun doit avoir sa place.
Pour toutes ces raisons, et parce que la France a besoin de vos compétences et de votre motivation,
je vous souhaite de vous épanouir dans vos futures missions, dont je ne manquerai pas de suivre
les avancées et les fruits qu’elles porteront. Bonne route !
Cédric O
Secrétaire d’État chargé de la Transition numérique
Et des Communications électroniques
3Bienvenue
Bienvenue dans le dispositif Conseillers numériques
France Services ! Dans quelques jours vous allez embarquer
dans une nouvelle aventure humaine et professionnelle,
qui vous conduira à accompagner des centaines de personnes
éloignées du numérique.
« Devenir médiateur numérique c’est exercer
Aujourd’hui le numérique est partout. Il touche la
quasi-totalité des activités humaines et l’enjeu est de faire un métier qui allie la rencontre et l’humain, aux
en sorte que chacun en ait un usage maîtrisé. enjeux techniques et politiques du numérique. »
À l’issue de votre formation, vous rejoindrez la grande Éric Durand, coordinateur numérique et fabmanager
famille de la médiation numérique. Vous deviendrez acteurs à la Quincaillerie, Tiers Lieux de l’Agglomération
du service aux publics : vous agirez aux côtés des centaines de du Grand Guéret en Creuse
médiateurs numériques qui accompagnent les Françaises et
les Français dans leurs démarches et usages numériques
du quotidien. Un savoir qu’ils conserveront toute leur vie !
Cette famille, c’est un réseau solide d’acteurs de la
médiation numérique. Depuis 20 ans les médiateurs numériques
œuvrent dans des lieux publics ou privés, que l’on appelle Le saviez-vous ?
« espaces publics numériques », « espaces multimédia »,
« cyberbases » ou encore « tiers-lieux ». Ce réseau est d’ailleurs 13 Millions de nos concitoyens sont éloignés du
unique en Europe ! Il s’est construit dans les années 2 000 en numérique.
réponse au besoin social croissant d’accompagner la population.
Les pouvoirs publics ont encouragé ces actions : en 2018, la 4 000 Conseillers numériques France Services recrutés
stratégie nationale pour un numérique inclusif a abouti à une sur tout le territoire.
mobilisation sans précèdent pour l’inclusion numérique.
5 000 Lieux de médiation numérique en France.
Accompagner dans les usages numériques, 13 millions
de Français qui en sont exclus est en effet un vrai défi de 12 Hubs territoriaux, têtes de réseau régionales de
société, auquel le dispositif Conseiller numérique France l’inclusion numérique sont chargées dans chaque
Services vient apporter une réponse d’ampleur, entièrement région de mettre en réseau et d’accompagner
financée par l’Etat. Au total, à vos côtés, ce sont en effet les médiateurs numériques, les entreprises et les
4 000 personnes qui agiront tous les jours pour que le numé- collectivités territoriales qui souhaitent s’engager
rique devienne une chance pour toutes et tous, partout. auprès des publics éloignés du numérique.
Pour vous épauler dans votre mission, de nombreux
acteurs sont mobilisés à vos côtés. Vous trouverez dans ce livret
des informations et des conseils pour vous aider à prendre
vos marques et à avoir toutes les cartes en main quand
vous commencerez votre mission.
Maintenant, c’est à vous de jouer !
4Sommaire
1 Embarquement immédiat p. 6
Ce qu’il faut savoir sur le dispositif Conseiller numérique France Services
2 Sur la route p. 8
Devenir Conseiller numérique France Services en 6 étapes
3 La check-list p. 10
A glisser dans les bagages
4 L’espace Coop p. 12
Garder le contact avec la plateforme des Conseillers numériques France Services
5 Le réseau p. 14
Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique
6 Les outils p. 18
À toujours avoir dans son cartable
7 Contacts p. 21Embarquement
immédiat
Ce qu’il faut savoir sur le dispositif Conseiller numériques France Services
en quelques chiffres
4 000 conseillers numériques
Ca y est ! Vous êtes sur la ligne de départ comme les 3 999 autres Conseillers numériques.
Avec eux, vous participerez à renforcer l’action d’accompagnement au numérique dans toute la France.
Cette mobilisation très attendue, est financée par l’État au travers du plan France Relance.
C’est un effort sans précédent, à la hauteur du défi de société auquel elle répond.
Pendant la durée de votre engagement, il n’y aura pas deux aventures identiques parmi
les 4 000 Conseillers numériques. Les parcours seront aussi différents que le sont les structures d’accueil
publiques ou privées, qui orientent et accompagnent les publics éloignés du numérique : espace public
numérique, France Services, tiers-lieux, etc. Les situations que vous allez rencontrer seront uniques,
comme le sera chaque rencontre avec les personnes que vous allez accompagner.
3 missions
En fonction de votre structure d’accueil, vous serez amené à mobiliser toute une palette de compétences,
auprès d’une grande diversité de publics. Vous aurez tous pour mission de :
• Soutenir les Français dans leurs usages quotidiens du numérique. Les demandes seront très diverses.
Par exemple : apprendre à travailler à distance, consulter un médecin, vendre un objet, acheter en ligne, etc.
• Sensibiliser aux enjeux du numérique et favoriser des usages citoyens et critiques. Cela passe par
le fait d’apprendre à s’informer et à vérifier les sources, protéger ses données personnelles,
maitriser les réseaux sociaux, suivre la scolarité de ses enfants, etc. ;
• Permettre aux usagers de s’autonomiser pour réaliser des démarches administratives en ligne.
Votre rôle sera de guider les personnes, sans pour autant faire à leur place.
63 règles d'or
En tant que Conseiller numérique, vous représentez le dispositif Conseiller numérique France Services
auprès du grand public. Outre votre tenue vestimentaire qui vous sera fournie, vous serez tenu
de respecter quelques principes :
• Modération et devoir de réserve : restez modéré dans vos propos, à la fois par rapport aux réactions éven-
tuelles de l’usager, et par rapport aux difficultés que vous pourriez rencontrer dans votre accompagnement.
• Patience et disponibilité : sachez prendre le temps. Adaptez-vous aux différents publics et restez
bienveillant face à leurs réactions.
• Égalité de traitement : réservez le même accueil à tous les publics que vous accompagnez.
6 défis d’accompagnement prioritaires
Les missions que vous allez effectuer peuvent être très variées. Quelques types d’accompagnement
seront cependant plus demandés que d’autres. Par exemple :
Prendre en main Naviguer sur Envoyer, Installer et utiliser Créer et gérer Connaître
un équipement Internet recevoir, gérer des applications ( stocker, ranger, l’environnement
informatique ses courriels utiles sur son partager ) et le vocabulaire
( ordinateur, smartphone ses contenus numérique
smartphone, numériques
tablette, etc. )
6 outils à mobiliser dans votre panoplie de conseiller
Pour apporter une réponse aux personnes sur les différentes catégories d’accompagnement,
vous aurez plusieurs cordes à votre arc. Voici quelques-uns des principaux outils que vous pourrez mobiliser.
Répondre Présenter à l'usa- Accompagner Animer Rediriger l’usager Faire une
et informer ger les services l'usager un atelier vers d’autres démarche pour
l'usager et dispositifs individuellement thématique structures le compte d’un
disponibles expertes, quand usager avec
c’est nécessaire Aidants Connect
7Sur la route
Devenir Conseiller numérique France Services en 6 étapes
Je découvre le dispositif
sur le site conseiller-numerique.gouv.fr.
Je m’inscris.
Notre conseil
Connaissez-vous PIX ? C’est le
Je passe le test d’évaluation des compétences numériques PIX
service public en ligne pour évaluer, et je partage mes résultats.
développer et certifier ses
compétences numériques. Même
s’il est facultatif, n’hésitez pas à le
passer. Il va vous être utile tout au Je découvre et j’échange avec ma structure d’accueil.
long de votre parcours ! Cela fonctionne, je suis sélectionné !
Rendez-vous sur www.pix.fr
Ma structure d’accueil m’oriente vers un organisme de formation
sélectionné par le dispositif Conseillers numériques
France Services.
Je passe le test de positionnement
Ce test va me permettre de connaître mon besoin en formation.
Les formation durent entre 105 et 420 heures et peuvent
se dérouler en alternance.
Vous êtes ici Je rejoins une formation
• La formation en présentiel ou à distance dépend du territoire
où j’exercerai la mission.
• Les promotions sont de taille réduite, entre 10 et 25 personnes,
pour mieux faire connaissance.
8Une adresse mail @conseiller-numerique.fr m’est créée.
Notre conseil Je reçois une invitation pour m’inscrire sur la plateforme des
Une fois inscrit, n’hésitez pas à
Conseillers numériques France Services :
contacter au moins deux autres
coop.conseiller-numerique.fr
membres du dispositif sur la
plateforme communautaire des Cette plateforme permet de mettre en réseau tous les Conseillers
Conseillers numériques sur votre numériques France Services sur l’ensemble du territoire.
territoire. Vous pourrez ainsi
échanger vos expériences avec les
autres Conseillers ! ( voir p. 12 - 13 )
Je rejoins ma structure d’accueil :
En fonction de la nature de ma structure d’accueil ( France Services
ou Fablab par exemple ) mes tâches ne seront pas les mêmes.
Pour pouvoir poser toutes mes questions pendant la formation,
je n’hésite pas à me renseigner en détail sur mes tâches
avant d’arriver dans ma structure d’accueil.
Je passe l’examen du certificat de compétences professionnelles
( CCP1 ) « Accompagner différents publics vers
l’autonomie dans les usages des technologies, Services
et médias numériques » :
• Cette certification correspond au premier CCP du titre
professionnel de niveau 5 « Responsable d’Espace de Médiation
Numérique ».
• Je passe aussi mon examen de certification PIX.
Notre conseil Je participe à la vie du dispositif Conseillers numériques
Développer son réseau, c’est
France Services :
la clef pour durablement m’insérer
• Notamment grâce à la plateforme communautaire des Conseillers
professionnellement comme
médiateur numérique ! numériques France Services.
( voir p. 12-13, et p. 14 à 17 ) • Je participe aux temps d’échange et conférences organisées par
le programme pour garder mes compétences à jour.
• Je vais à la rencontre des réseaux de la médiation numérique
du territoire en contactant les Hubs territoriaux.
J’effectue mon suivi d’activité sur l’espace « Coop »
de la plateforme communautaire et j’aide ma structure
d’accueil à effectuer le reporting du dispositif.
9La check-list
À glisser dans les bagages
Durant la formation
Je prends régulièrement contact avec ma structure d’accueil pour garder le lien avec mon employeur.
Je peux ainsi dire où j’en suis dans ma formation et préciser l’étendue et les modalités de la mission.
Par exemple, je peux savoir quels sont les publics qui sont accueillis, quels types d’ateliers sont
organisés ? Quelles sont les problématiques d’accompagnement les plus fréquentes ? Je peux ainsi poser
toutes mes questions durant la formation et me professionnaliser plus rapidement. Certaines structures
d’accueil peuvent aussi fournir des lectures. Alors, je n’hésite pas à demander !
La création de mon mail @conseiller-numérique.fr et l’inscription
sur la plateforme en ligne des Conseillers numériques France Services
1. Je reçois un mail d’invitation sur ma boîte personnelle, celle qui m’a servi pour candidater
au dispositif via le site www.conseiller-numerique.gouv.fr.
2. Je crée mon mot de passe de connexion, il servira également pour me connecter à la plateforme.
3. Je finalise mon inscription via le lien de connexion envoyé sur mon mail @conseiller-numerique.fr.
Quelques jours avant de venir découvrir ma structure d’accueil
Je prends contact avec ma structure d’accueil pour convenir de mes modalités d’arrivée :
– l’heure, le lieu et le jour d’arrivée ;
– le dispositif de la journée ;
– le contact téléphonique de la personne qui va m’accueillir si je ne la connais pas encore.
10Le premier jour arrive !
– Je pense à revêtir ma tenue vestimentaire.
– Je fais un tour des bureaux et je me présente à toute l’équipe.
– Je me renseigne sur les processus internes de la structure et mon emploi du temps de la semaine.
– Je récupère mon matériel, je signe mon contrat et je peux commencer.
– À la fin de la journée, je fais le point avec mon responsable pour poser mes questions et avoir ses
conseils. En cas de besoin, je sollicite des collègues médiateurs numériques, soit dans ma structure
d’accueil, soit dans le réseau territorial, par exemple via les Hubs territoriaux qui sont les têtes
de réseau régionales de l’inclusion numérique ! ( voir p. 14 )
Les bons réflexes du premier jour
1. Posture neutre et cordiale, mais pas familière, commencez l’échange par des formules telles que
« Bonjour monsieur / madame, en quoi puis-je vous aider ? ».
2. Politesse et tact, à conserver quelle que soit la manière dont l’usager s’adresse à vous.
3. Regard, adressez-vous à la personne directement, en la regardant en face.
Pendant toute ma mission
– Je pose toutes mes questions et j’échange mes expériences sur l’espace Coop : la plateforme
communautaire des Conseillers numériques France Services !
– Je puise dans les ressources du dispositif Conseiller numérique France Services pour continuer
à bénéficier d’un accompagnement, grâce aux rencontres qui seront organisées par l’Agence nationale
de la cohésion des territoires ( ANCT ) et par les Hubs territoriaux. En fonction des régions, des journées
d’intégration pourront être organisées : restez au courant en consultant votre adresse mail
@conseiller-numérique.fr toutes les semaines.
– Je remplis mes comptes rendus d’activités sur l’espace Coop.
11L’espace Coop
Garder le contact avec la communauté, via la plateforme des Conseillers
numériques France Services
coop.conseiller-numerique.gouv.fr Cette adresse vous permet de vous
connecter à la plateforme
Cette seconde adresse permet
webmail.conseiller-numerique.fr de vous connecter à votre mail
@conseiller-numerique.fr
Que trouver dans l’espace coop.conseiller-numerique.fr ?
• Mon compte-rendu d’activités que je dois obligatoirement renseigner.
• Les actualités du dispositif Conseiller numérique France Services
• Le soutien et les conseils de toute la communauté
• Des ressources ( bibliographies, ressources pédagogiques, vidéos, glossaire des acronymes
de l’administration… )
• Des questions-réponses
• Vous pouvez également y télécharger la dernière version du kit d’accueil des Conseillers numériques
Convaincu ? Voici les 2 étapes pour rejoindre la communauté des
conseillers numériques France Services
Un mail d’invitation est envoyé à chaque Conseiller numérique, via leur boîte mail qui a servi pour
candidater sur la plateforme, celui-ci contient un lien qui permet :
– la création d’un compte mail @conseiller-numerique.fr propre à chaque Conseiller numérique France
Services.
– Une fois ce compte mail activé, il faudra se connecter à la boîte de réception et cliquer sur
un second lien de connexion à l’espace Coop.
Pensez-y !
Les conseillers numériques peuvent s’échanger des messages électroniques avec leur adresse
@conseiller-numerique.fr et sur l’espace communautaire. Pensez à consulter régulièrement votre mail
et les espaces d’échange !
12Coop jonathan.dupond@conseiller-numerique.fr
Réseau des conseillers numériques France Services
Vos statistiques Accueil Enregistrer un nouvel accompagnement
Période du 01/04/2021 au 02/05/2021
50 personnes accompagnées
durant cette période
Thèmes des accompagnements
E-mail Conseiller numérique France Services Équipement informatique 5
Naviguer sur Internet 40
*********** Courriels 10
Applications smartphone 7
32 accompagnements Gestion de contenus numériques 6
enregistrés
Espace Coop
Env., vocab. numérique 21
Mot de passe Traitement de texte 8
3 ateliers réalisés, dont : Échanger avec ses proches 13
*********** Emploi, formation 18
Accompagner son enfant 9
25 participants au total Numérique et TPE/PME 25
Démarche en ligne 17
Réseau des conseillers numériques France Services. Connexion
15 accompagnements
personnalisés réalisés
Lieux des accompagnements Durée des accompagnements
10 demandes ponctuelles
Mot de passe oublié ? 36
12 27
22
12 usagers ont bénéficié d’un
accompagnment poursuivi, soit : 15
18
27 9
15% du total des usagers accompagnés
sur cette période, dont : 0
2 en accompagnement individuel Lieu de rattachement À domicile 0à 30 min. 1h 2h
2 en atelier collectif À distance Autre lieu 30 min. à 1h à 2h ou plus
8 redirections vers une autre
structure agréée
RÉPUBLIQUE Évolution des accompagnements Tranches d’âge des usagers Statut des usagers
FRANÇAISE
100 240
180
Plus de 60 ans 45 % Retraité 37 %
50 120 35 - 60 ans 27 % Sans emploi 35 %
Conseiller numérique France Services est un dispositif financé par l’État dans le cadre de France Relance. Il est piloté et animé par l'Agence 18 - 35 ans
12 - 18 ans
12 %
8%
En emploi
Étudiant
20 %
8%
60
nationale de la cohésion des territoires et opéré par la Banque des territoires - 12 ans 4% non renseigné 2%
0 0
Avril Mai Juin Juillet
anct.gouv.fr societenumerique.gouv.fr banquedesterritoires.fr En vert : accompagnements / mois.
En orange : accompagnements cumulés.
FAQ Accessibilité : non conforme Mentions légales Données personnelles Conditions générales d’utilisation © République Française 2021
Revenir à l’étape précédente Annuler la dernière saisie Exporter au format PDF Exporter au format CSV
Voir les statistiques nationales
Le suivi d’activité individuelle L’équipe de conception de la plateforme Conseiller numérique France
Services travaille en amélioration continue. Vous avez une idée, une
réclamation, vous souhaitez exprimer un avis ? N’hésitez pas à nous
Donner mon avis sur cette page
contacter en cliquant sur le bouton ci-contre.
FAQ Accessibilité : non conforme Mentions légales Données personnelles Conditions générales d’utilisation © République Française 2021
Pour chaque accompagnement réalisé, qu’il s’agisse d’un atelier, d’un accompagnement individuel,
ou d’une demande ponctuelle, un formulaire comportant huits champs est à remplir, il sert à renseigner
les informations suivantes :
– la commune, l’agglomération où vous avez réalisé votre activité ;
– le canal d’accompagnement, c’est à dire, s’il s’agissait d’un accompagnement à votre permanance
de rattachement ou bien un autre lieu ;
– le nombre d’usagers que vous avez accompagnés ;
– leur catégorie d’âge ;
– leur statut ( étudiant, retraité, en recherche d’emploi... ) ;
– les thématiques que vous avez abordées lors de l’accompagnement ;
– la durée de l’accompagnement ;
– la reconduction de l’accompagnement, s’il y a lieu.
Enregistrer vos accompagnements vous permettra d’une part d’obtenir la visibilité sur l’ensemble
de votre activité de médiateur numérique via une visualisation statistique.
Rassurez-vous, les données que vous enregistrerez ne seront pas comptabilisées individuellement
en votre nom, elles seront néanmoins mutualisées au niveau de votre région, et permettront de
connaître le nombre d’accompagnements réalisés grâce au dispositif financé par l’État.
Calendrier de mise à disposition
La plateforme communautaire comme le site ressource sont en cours de construction et seront
disponibles à partir du mois de mai 2021. Consultez régulièrement votre messagerie @conseiller-numerique.fr
pour vous tenir au courant des mises à jour !
13Le réseau
Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique :
les réseaux territoriaux
Qui sont les acteurs de la médiation numérique en France ?
Sur le territoire français, on compte environ 5 000 lieux appartenant de près ou de loin à la grande
famille de la médiation numérique. Espace public numérique, espace de travail partagé, mais aussi
fablab, medialab, hackerspace, makerspace, tiers-lieux : ces lieux d’un nouveau genre accompagnent les
Français dans leurs usages numériques du quotidien. Ils contribuent à permettre à tout un chacun
de s’autonomiser dans ses usages numériques et de saisir les opportunités d’un numérique créatif.
Chaque jour, des collégiens apprennent à trouver de nouvelles sources pour leurs exposés dans
les médiathèques, parmi les milliards de choix et de nouveaux médias qu’offre le web ; des demandeurs
d’emploi construisent leurs CV grâce à des ateliers de l’espace public numérique de leur quartier ; des
personnes âgées apprennent à remplir leur déclaration d’impôts en ligne après avoir passé la porte
d’une Maison France Services. Ces lieux, ces activités, ces services, sont notamment portés
par les acteurs de la médiation numérique. Ils seront vos partenaires sur le terrain.
Dans votre région : découvrez les hubs Dans votre ville ou département : trouvez
territoriaux pour un numérique inclusif vos réseaux territoriaux
Les Hubs sont les têtes de réseaux régionales de Il existe de nombreux réseaux territoriaux de médiation
la médiation numérique. Ils ont pour objectif de consolider numérique très actifs : par exemple dans la Creuse, le réseau Tela
l’offre de médiation numérique sur leur territoire. Leurs ou encore le réseau des PAPI de la ville de Brest.
missions : animer et former l’écosystème de la médiation
numérique et accompagner les projets d’inclusion numérique Renseignez-vous auprès de votre structure d’accueil
sur leur territoire. Ils accompagnent les lieux de médiation et du Hub territorial de votre région pour entrer en contact
numérique et soutiennent le déploiement d’autres dispositifs avec eux ! (voir p. 21)
de politique publique pour l’inclusion numérique.
Aujourd’hui, 12 Hubs sont soutenus par la Banque des
Territoires et par l’Agence Nationale de la Cohésion des
territoires. L’objectif est de couvrir l’ensemble du territoire
nationale en 2021.
Voir la carte des Hubs : societenumerique.gouv.fr/hubs/
14Qui sont les autres réseaux qui font de la médiation numérique ?
Depuis quelques années, les médiateurs numériques sont rejoints par des aidants numériques
professionnels, qui voient leurs métiers se transformer avec le numérique. C’est le cas des travailleurs
sociaux, bibliothécaires, secrétaires de mairie, maraudeurs, et bien d’autres. La médiation numérique
n’est pas leur cœur de métier mais ils doivent pouvoir accompagner les usagers sur les espaces
administratifs disponibles en ligne.
En plus des espaces et réseaux de médiation numérique, il existe donc de nombreuses autres
associations qui œuvrent dans le champ de la médiation numérique pour qui les activités de médiation
numérique constituent une activité parmi d’autres, telles que l’insertion sociale, animation culturelle
ou encore le reconditionnement de matériel informatique usagé. En voici quelques-unes, qui seront
vos partenaires dans les mission d’accompagnement des publics qui seront les vôtres :
• Structures d’animation locale et d’accompagnement social
MJC, PIMMS, Centres sociaux, Espaces de Vie Sociale, médiathèques, Régies de quartier.
• Associations caritatives à portée nationale
Secours populaire, Mouvement Emmaüs, Secours Catholique, Restos du Coeur, Croix Rouge, etc.
• Associations caritatives à portée nationale
• Associations s’adressant à des publics spécifiques :
Handicap ( APF... ) ;
Familles ( Familles rurales, Point Information Famille... ) ;
Seniors ( CLIC ) ;
Illettrisme ( Centre Ressources Illettrisme ) ;
Jeunesse ( Mission Locale pour l’emploi, réseau Information Jeunesse : CRIJ, PIJ, BIJ... ).
Focus sur :
Les PIMMS Les Centres sociaux
Les Points Information Médiation Multiservices sont Les Centres sociaux sont des structures de proximité qui
le fruit de la collaboration de l’État, des opérateurs de service animent le débat démocratique, accompagnent des mobilisations
public, des collectivités et de certaines entreprises partenaires. et des projets pour les habitants par les habitants. Ils proposent
Ce sont des lieux de médiation entre les citoyens et les des activités sociales, éducatives, culturelles, familiales pour
principaux services de la vie quotidienne. répondre aux besoins dans le territoire. 9 Centres sociaux
sur 10 proposent dans leur projet un axe d’intervention sur
Il existe 69 PIMMS en France. Spécialistes de la médiation l’accès aux droits.
sociale, les PIMMS accompagnent à de nombreuses démarches
administratives en ligne. Plusieurs de PIMMS bénéficient du Parmi eux, 60 % proposent des actions de lutte contre
label France Services ou MSAP. la fracture numérique. Ils constituent donc une ressource
importante des territoires dans l’accompagnement
aux démarches administratives.
15Le réseau
Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique :
les réseaux nationaux
Depuis 2018, l’État a contribué au renforcement ou à la création de nombreux réseaux qui mettent
en place des actions d’accompagnement au numériques de la population. Vous les croiserez
très certainement dans le cadre de vos activités !
Les Espaces France Services ( ou les MSAP )
Le nouveau label France Services lancé en janvier 2020 vise à harmoniser le niveau général et
une montée en gamme de l’offre des Maisons de services au public ( MSAP ). Ce programme de l’État veut
déployer sur le territoire 2 000 sites destinés à offrir une base commune d’offres aux services publics.
Ce programme, piloté par l’ANCT et associant à ses côtés la Banque des Territoires ( BDT ) et La Poste,
compte au total 9 partenaires ( CNAV, CNAF, CNAM, Ministère de l’Intérieur, Ministère de la Justice,
MSA, Pôle Emploi, La Poste et la BDT ).
Le réseau France Services vise à répondre à cette double ambition : cibler prioritairement
les territoires fragiles ( QPV et grande ruralité ) tout en offrant un socle commun de démarches
à 30 minutes de chaque usager.
Afin d’aller au plus près des habitants, certaines France Services privilégient des implantations
multisites, d’autres le service itinérant, ou l’organisation de permanences partenaires (en mairie, pendant
les marchés, dans des locaux associatifs, etc.). Elles peuvent ainsi être adossées à des centres médico-
sociaux, à des offices du tourisme, des médiathèques, des bureaux de Poste, des espaces de co-working, etc.
1 123 France Services ont été labellisés au 1er janvier 2021, bientôt 1 304 en avril 2021.
Voir la carte des Espaces France Services : cohesion-territoires.gouv.fr/france-services
16Les Fabriques de territoire
Afin de soutenir le développement des « tiers-lieux », l’État a lancé en 2019 le soutien et la labellisation
de 300 Fabriques de territoires. Les Fabriques de territoires sont des têtes de réseau qui jouent un rôle
central sur leur territoire. Elles sont :
• Lieu de ressources pour les porteurs de projets de tiers-lieux.
• Lieu de travail, de formation et d’apprentissage.
• Lieu de création et de culture.
• Lieu d’inclusion numérique pour les populations éloignées de ces usages.
Parmi ces 300 lieux, en cours de labellisation, 32 Fabriques Numériques de Territoires,
situées en quartier prioritaires de la politique de la ville ( QPV ), concentrent leur offre de service
sur l’accompagnement aux usages du numérique.
Focus sur la coopérative nationale des acteurs
de la médiation numérique : la Mednum
La Mednum est une société coopérative d’intérêt collectif qui crée et accélère des solutions
pour l’inclusion numérique des 13 millions de Français exclus du numérique.
Elle agit directement auprès des publics en situation de fragilité numérique et accompagne les
organisations et les médiateurs numériques qui les accueillent, les orientent et qui les forment.
Son objectif est de faire des technologies numériques un facteur de progrès, d’efficacité, d’inclusion
et d’encapacitation pour tous les Français sur tous les territoires. Rejoindre la Mednum comme sociétaire,
c’est rejoindre un réseau national qui rassemble 86 organisations ( associations, entreprises, collectivités
territoriales, État… ) engagées sur l’inclusion numérique.
En savoir plus : www.lamednum.coop
17Les outils
À toujours avoir dans son cartable
L’État a accompagné la création de plusieurs outils structurants pour le secteur de la médiation
numérique. Ils peuvent vous servir au quotidien dans vos actions d’accompagnement. Vous allez les utiliser
dans le cadre de vos missions, pour accompagner les usagers ou pour mettre à jour vos compétences,
alors autant les découvrir tout de suite !
Accompagner les usagers :
Avec Aidants Connect
Aidants Connect permet à des aidants professionnels habilités, tels que les travailleurs sociaux
ou les secrétaires de mairie, de réaliser des démarches administratives en ligne de manière légale
et sécurisée pour le compte de personnes en difficulté avec les outils numériques. L’ensemble des
connexions effectuées sont tracées et stockées. Aidants Connect permet ainsi de protéger les personnes
accompagnantes ( comme les Conseillers numériques France Services ! ) mais aussi les personnes
accompagnées, qui évitent ainsi de communiquer des données sensibles telles qu’un identifiant d’accès
au portail des impôts.
En savoir plus : aidantsconnect.beta.gouv.fr/guide_utilisation/
Avec le Pass numérique
Le Pass numérique est un support d’une valeur monétaire qui permet à des personnes identifiées
en difficulté avec le numérique d’accéder gratuitement à des parcours d’initiation ou de perfectionnement
aux usages numériques, dans des structures préalablement agréées pour les accueillir. Les structures
agréées perçoivent en contrepartie de l’accompagnement réalisé, la somme d’argent correspondant
à la valeur faciale du Pass.
Depuis 2019, l’ANCT propose aux collectivités territoriales un cofinancement (à hauteur de 50%
du montant total de leur projet) pour leurs achats de Pass numériques. 84 collectivités (conseils régionaux,
conseils départementaux, EPCI, syndicats mixtes) sont ainsi accompagnées par l’ANCT pour un montant
total de 22 millions d’euros soit près de 2 200 000 Pass achetés et à terme 440 000 personnes accompa-
gnées. En 2021, l’ANCT renouvelle son offre de cofinancement à l’attention des collectivités territoriales.
Plus d’informations ici : https://agence-cohesion-territoires.gouv.fr/pass-numerique-116
18L’ANCT achète par ailleurs des Pass numériques qu’elle propose et distribue auprès de publics spécifiques
identifiés par d’autres programmes de l’ANCT comme les personnes résidant en Quartiers Prioritaires
de la Ville ou en Zone de Revitalisation Rurale dans le cadre de son opération « Pass Rentrée ».
En savoir plus sur : agence-cohesion-territoires.gouv.fr/pass-numerique-116
Avec Solidarité numérique
Solidarité Numérique est une plateforme d’aide aux usages numériques du quotidien ( communiquer
avec ses proches, télétravailler, consulter un médecin à distance, réaliser ses démarches administratives
en ligne, etc ). Elle repose sur deux outils :
– un numéro d’appel téléphonique, 01 70 772 372 ( non surtaxé partout en France ), pour bénéficier
d’un accompagnement à distance par des professionnels de la médiation numérique, du lundi au vendredi,
de 9 h à 18h ;
– un site Internet ressource, www.solidarite-numerique.fr, qui propose des conseils et tutoriels
pour réaliser soi-même ses usages numériques du quotidien.
Si Solidarité Numérique est née dans l’urgence du premier confinement au printemps 2020
grâce à la mobilisation des acteurs de la médiation numérique, la plateforme est désormais pilotée
par l’ANCT avec l’appui opérationnel de la MedNum.
En savoir plus : www.solidarite-numerique.fr
Accompagnez vos publics vers l’autonomie numérique avec Pix
Pix, le service public en ligne pour évaluer, développer et certifier ses compétences numériques,
met à la disposition de tous les acteurs de la médiation numérique deux outils pour accompagner
vers l’autonomie numérique :
Avec ABC Diag, diagnostiquez en 10 questions et moins de 15 minutes la maîtrise de
compétences numériques essentielles de façon objective, ludique et simple :
le test est accessible librement sur pix.fr !
Avec ABC Pix, accompagnez vos publics dans le développement des compétences
indispensables pour exercer leur e-citoyenneté ( navigation sur Internet, usage de la messagerie,
droits et risques du numérique…). Les tests ABC Pix sont automatiquement mis à la
disposition des Conseillers numériques via la plate-forme coop.conseiller-numerique.gouv.fr
( il n’est pas nécessaire d’en faire la demande depuis le site de Pix ).
En savoir plus : pix.fr/mediation-numerique
19Avec les évènements Numérique en Commun(s) NEC
Numérique en Commun[s] est un dispositif d’animation qui rassemble et accompagne les acteurs
de la médiation, les collectivités et les entreprises dans le développement d’un numérique d’intérêt général
inclusif, éthique et durable. NEC propose un cadre commun pour co-construire les outils de l’inclusion
numérique et structurer une gouvernance au service des territoires et de celles et ceux qui y vivent.
NEC comprend un événement national organisé dans une ville différentes chaque année et l’organisation
de NEC locaux, organisés librement tout au long de l’année à l’initiative d’acteurs locaux souhaitant
rassembler les acteurs du territoire.
En savoir plus : www.numerique-en-communs.fr/nec-locaux-2020/
Pour continuer à découvrir les enjeux et acteurs de la médiation numérique
Pour assurer un bon accompagnement des publics, mettre à jour vos compétences sera nécessaire.
Voici quelques pépites dénichées pour vous par le dispositif Conseillers numériques France Services :
• Voyagez avec Hyperliens pour découvrir l’autre visage de la France numérique
agence-cohesion-territoires.gouv.fr/la-quincaillerie-un-tiers-lieu-en-creuse-296
• Découvrez les coulisses du centre d’aide Solidarité numérique
play.acast.com/s/solidarite-numerique/1-gaston-chef
• Plongez dans les lectures du Labo du Programme Société numérique
labo.societenumerique.gouv.fr
20Contacts
Comment faire pour...
Contacter les autres conseillers numériques France Services ?
Vous avez d’autres questions ? Envie de partager vos expériences ou de trouver des ressources ? Posez les
directement sur l’espace communautaire ! Lire aussi p.12 - 13
Contacter la tête de réseau de la médiation numérique sur mon territoire ?
Pour aller à la rencontre des acteurs de votre territoire et assister à des événements, formations, etc.
En AURA — Hinaura Dans les Pays-de-la-Loire — CONUMM
adrien@hinaura.fr hub@conumm.fr
En Nouvelle-Aquitaine — Hubik
En Bourgogne-France-Comté — Mednum BFC contact@hubik.fr
contact@mednum-bfc.fr — HubeRT
fablabmanager@cc-montesquieu.fr
En Centre Val-de-Loire — Hub RECIA
mednumrcvl@recia.fr En Polynésie — Hub UltraNumérique
contact@ultranumerique.fr
En Hauts-de-France — Les Assembleurs
bonjour@assembleurs.co À la Réunion, Guadeloupe, Polynésie française
— Ultra-numérique
En Ile-de-France — Francilin danielm@solidarnum.org
equipe@francilin.fr
En Guyane, en Martinique, à Saint-Martin
En Occitanie — RhinOcc — Hub Antilles-Guyane
contact@rhinocc.fr hub.antilles.guyane@gmail.com
En PACA — Hub du Sud
contact@hubdusud.fr
21Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, Programme Société Numérique – avril 2021
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