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 ma mission

           version avril 2021
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Édito

Madame, Monsieur, Cher(e) conseiller(e) numérique,

      Si vous avez ce livret entre vos mains, c’est ce que vous avez choisi de vous former à un métier
d’intérêt général, passionnant et qui a de l’avenir : celui de Conseiller numérique France Services.
      Un métier d’intérêt général car, en tant qu’ambassadeur de la marque France, vous allez être investi
d’une mission fondamentale : former et rendre les Français autonomes dans leurs usages numériques,
tout en les sensibilisant aux opportunités et risques qu’ils comportent. Aujourd’hui encore, treize millions
de nos concitoyens éprouvent des difficultés à utiliser un ordinateur. Il est temps d’y remédier.
      Un métier passionnant, puisque votre mission intervient à un moment où le numérique est devenu
un pilier de notre société. Nous l’avons vu avec la crise sanitaire : il est parfois devenu vital de pouvoir travailler
de chez soi, de rester virtuellement en contact avec ses proches, de consulter un médecin à distance.
Le numérique nous accompagne et facilite notre vie quotidienne.
      Un métier d’avenir, car il se situe à la frontière entre les métiers de la technologie et ceux de
l’accompagnement social, deux socles de notre société aujourd’hui et demain, et dont vous allez prouver
la complémentarité sur le terrain. Vous aurez à rassurer les Français vis-à-vis des outils, des services,
des démarches. Vous aurez également à être les pédagogues d’une nouvelle grammaire, celle d’une société
de plus en plus numérique où chacun doit avoir sa place.
      Pour toutes ces raisons, et parce que la France a besoin de vos compétences et de votre motivation,
je vous souhaite de vous épanouir dans vos futures missions, dont je ne manquerai pas de suivre
les avancées et les fruits qu’elles porteront. Bonne route !

Cédric O
Secrétaire d’État chargé de la Transition numérique
Et des Communications électroniques

                                                                                                                          3
Bienvenue
     Bienvenue dans le dispositif Conseillers numériques
France Services ! Dans quelques jours vous allez embarquer
dans une nouvelle aventure humaine et professionnelle,
qui vous conduira à accompagner des centaines de personnes
éloignées du numérique.

                                                                       « Devenir médiateur numérique c’est exercer
     Aujourd’hui le numérique est partout. Il touche la
quasi-totalité des activités humaines et l’enjeu est de faire         un métier qui allie la rencontre et l’humain, aux
en sorte que chacun en ait un usage maîtrisé.                        enjeux techniques et politiques du numérique. »

     À l’issue de votre formation, vous rejoindrez la grande            Éric Durand, coordinateur numérique et fabmanager
famille de la médiation numérique. Vous deviendrez acteurs                à la Quincaillerie, Tiers Lieux de l’Agglomération
du service aux publics : vous agirez aux côtés des centaines de                     du Grand Guéret en Creuse
médiateurs numériques qui accompagnent les Françaises et
les Français dans leurs démarches et usages numériques
du quotidien. Un savoir qu’ils conserveront toute leur vie !

     Cette famille, c’est un réseau solide d’acteurs de la
médiation numérique. Depuis 20 ans les médiateurs numériques
œuvrent dans des lieux publics ou privés, que l’on appelle           Le saviez-vous ?
« espaces publics numériques », « espaces multimédia »,
« cyberbases » ou encore « tiers-lieux ». Ce réseau est d’ailleurs      13   Millions de nos concitoyens sont éloignés du
unique en Europe ! Il s’est construit dans les années 2 000 en               numérique.
réponse au besoin social croissant d’accompagner la population.
Les pouvoirs publics ont encouragé ces actions : en 2018, la         4 000   Conseillers numériques France Services recrutés
stratégie nationale pour un numérique inclusif a abouti à une                sur tout le territoire.
mobilisation sans précèdent pour l’inclusion numérique.

                                                                     5 000   Lieux de médiation numérique en France.
     Accompagner dans les usages numériques, 13 millions
de Français qui en sont exclus est en effet un vrai défi de             12   Hubs territoriaux, têtes de réseau régionales de
société, auquel le dispositif Conseiller numérique France                    l’inclusion numérique sont chargées dans chaque
Services vient apporter une réponse d’ampleur, entièrement                   région de mettre en réseau et d’accompagner
financée par l’Etat. Au total, à vos côtés, ce sont en effet                 les médiateurs numériques, les entreprises et les
4 000 personnes qui agiront tous les jours pour que le numé-                 collectivités territoriales qui souhaitent s’engager
rique devienne une chance pour toutes et tous, partout.                      auprès des publics éloignés du numérique.

     Pour vous épauler dans votre mission, de nombreux
acteurs sont mobilisés à vos côtés. Vous trouverez dans ce livret
des informations et des conseils pour vous aider à prendre
vos marques et à avoir toutes les cartes en main quand
vous commencerez votre mission.

Maintenant, c’est à vous de jouer !

4
Sommaire
1   Embarquement immédiat                                                             p. 6

    Ce qu’il faut savoir sur le dispositif Conseiller numérique France Services

2   Sur la route                                                                      p. 8

    Devenir Conseiller numérique France Services en 6 étapes

3   La check-list                                                                     p. 10

    A glisser dans les bagages

4   L’espace Coop                                                                     p. 12

    Garder le contact avec la plateforme des Conseillers numériques France Services

5   Le réseau                                                                         p. 14

    Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique

6   Les outils                                                                        p. 18

    À toujours avoir dans son cartable

7   Contacts                                                                          p. 21
Embarquement
immédiat
Ce qu’il faut savoir sur le dispositif Conseiller numériques France Services
en quelques chiffres

    4 000 conseillers numériques

          Ca y est ! Vous êtes sur la ligne de départ comme les 3 999 autres Conseillers numériques.
    Avec eux, vous participerez à renforcer l’action d’accompagnement au numérique dans toute la France.
    Cette mobilisation très attendue, est financée par l’État au travers du plan France Relance.
    C’est un effort sans précédent, à la hauteur du défi de société auquel elle répond.

          Pendant la durée de votre engagement, il n’y aura pas deux aventures identiques parmi
    les 4 000 Conseillers numériques. Les parcours seront aussi différents que le sont les structures d’accueil
    publiques ou privées, qui orientent et accompagnent les publics éloignés du numérique : espace public
    numérique, France Services, tiers-lieux, etc. Les situations que vous allez rencontrer seront uniques,
    comme le sera chaque rencontre avec les personnes que vous allez accompagner.

3 missions
         En fonction de votre structure d’accueil, vous serez amené à mobiliser toute une palette de compétences,
auprès d’une grande diversité de publics. Vous aurez tous pour mission de :
      • Soutenir les Français dans leurs usages quotidiens du numérique. Les demandes seront très diverses.
Par exemple : apprendre à travailler à distance, consulter un médecin, vendre un objet, acheter en ligne, etc.
      • Sensibiliser aux enjeux du numérique et favoriser des usages citoyens et critiques. Cela passe par
le fait d’apprendre à s’informer et à vérifier les sources, protéger ses données personnelles,
maitriser les réseaux sociaux, suivre la scolarité de ses enfants, etc. ;
      • Permettre aux usagers de s’autonomiser pour réaliser des démarches administratives en ligne.
Votre rôle sera de guider les personnes, sans pour autant faire à leur place.

6
3 règles d'or
      En tant que Conseiller numérique, vous représentez le dispositif Conseiller numérique France Services
auprès du grand public. Outre votre tenue vestimentaire qui vous sera fournie, vous serez tenu
de respecter quelques principes :
• Modération et devoir de réserve : restez modéré dans vos propos, à la fois par rapport aux réactions éven-
tuelles de l’usager, et par rapport aux difficultés que vous pourriez rencontrer dans votre accompagnement.
• Patience et disponibilité : sachez prendre le temps. Adaptez-vous aux différents publics et restez
bienveillant face à leurs réactions.
• Égalité de traitement : réservez le même accueil à tous les publics que vous accompagnez.

6 défis d’accompagnement prioritaires

       Les missions que vous allez effectuer peuvent être très variées. Quelques types d’accompagnement
seront cependant plus demandés que d’autres. Par exemple :

Prendre en main       Naviguer sur           Envoyer,       Installer et utiliser    Créer et gérer         Connaître
un équipement           Internet          recevoir, gérer   des applications        ( stocker, ranger,   l’environnement
 informatique                              ses courriels      utiles sur son           partager )        et le vocabulaire
  ( ordinateur,                                               smartphone              ses contenus         numérique
 smartphone,                                                                          numériques
 tablette, etc. )

6 outils à mobiliser dans votre panoplie de conseiller

       Pour apporter une réponse aux personnes sur les différentes catégories d’accompagnement,
vous aurez plusieurs cordes à votre arc. Voici quelques-uns des principaux outils que vous pourrez mobiliser.

   Répondre         Présenter à l'usa-    Accompagner            Animer             Rediriger l’usager      Faire une
  et informer        ger les services        l'usager           un atelier            vers d’autres      démarche pour
    l'usager          et dispositifs     individuellement      thématique              structures        le compte d’un
                      disponibles                                                   expertes, quand        usager avec
                                                                                    c’est nécessaire     Aidants Connect

                                                                                                                             7
Sur la route
Devenir Conseiller numérique France Services en 6 étapes

                                              Je découvre le dispositif
                                              sur le site conseiller-numerique.gouv.fr.
                                              Je m’inscris.

                           Notre conseil
        Connaissez-vous PIX ? C’est le
                                              Je passe le test d’évaluation des compétences numériques PIX
    service public en ligne pour évaluer,     et je partage mes résultats.
            développer et certifier ses
     compétences numériques. Même
    s’il est facultatif, n’hésitez pas à le
    passer. Il va vous être utile tout au     Je découvre et j’échange avec ma structure d’accueil.
                long de votre parcours !      Cela fonctionne, je suis sélectionné !
           Rendez-vous sur www.pix.fr

                                              Ma structure d’accueil m’oriente vers un organisme de formation
                                              sélectionné par le dispositif Conseillers numériques
                                              France Services.

                                              Je passe le test de positionnement
                                              Ce test va me permettre de connaître mon besoin en formation.
                                              Les formation durent entre 105 et 420 heures et peuvent
                                              se dérouler en alternance.

                       Vous êtes ici          Je rejoins une formation
                                              • La formation en présentiel ou à distance dépend du territoire
                                               où j’exercerai la mission.
                                              • Les promotions sont de taille réduite, entre 10 et 25 personnes,
                                               pour mieux faire connaissance.

8
Une adresse mail @conseiller-numerique.fr m’est créée.
                        Notre conseil       Je reçois une invitation pour m’inscrire sur la plateforme des
   Une fois inscrit, n’hésitez pas à
                                            Conseillers numériques France Services :
  contacter au moins deux autres
                                            coop.conseiller-numerique.fr
      membres du dispositif sur la
  plateforme communautaire des              Cette plateforme permet de mettre en réseau tous les Conseillers
 Conseillers numériques sur votre           numériques France Services sur l’ensemble du territoire.
     territoire. Vous pourrez ainsi
échanger vos expériences avec les
autres Conseillers ! ( voir p. 12 - 13 )
                                            Je rejoins ma structure d’accueil :
                                            En fonction de la nature de ma structure d’accueil ( France Services
                                            ou Fablab par exemple ) mes tâches ne seront pas les mêmes.
                                            Pour pouvoir poser toutes mes questions pendant la formation,
                                            je n’hésite pas à me renseigner en détail sur mes tâches
                                            avant d’arriver dans ma structure d’accueil.

                                            Je passe l’examen du certificat de compétences professionnelles
                                            ( CCP1 ) « Accompagner différents publics vers
                                            l’autonomie dans les usages des technologies, Services
                                            et médias numériques » :
                                            • Cette certification correspond au premier CCP du titre
                                             professionnel de niveau 5 « Responsable d’Espace de Médiation
                                             Numérique ».
                                            • Je passe aussi mon examen de certification PIX.

                        Notre conseil       Je participe à la vie du dispositif Conseillers numériques
     Développer son réseau, c’est
                                            France Services :
la clef pour durablement m’insérer
                                            • Notamment grâce à la plateforme communautaire des Conseillers
     professionnellement comme
            médiateur numérique !            numériques France Services.
         ( voir p. 12-13, et p. 14 à 17 )   • Je participe aux temps d’échange et conférences organisées par
                                             le programme pour garder mes compétences à jour.
                                            • Je vais à la rencontre des réseaux de la médiation numérique
                                            du territoire en contactant les Hubs territoriaux.

                                            J’effectue mon suivi d’activité sur l’espace « Coop »
                                            de la plateforme communautaire et j’aide ma structure
                                            d’accueil à effectuer le reporting du dispositif.

                                                                                                                   9
La check-list
     À glisser dans les bagages

           Durant la formation

           Je prends régulièrement contact avec ma structure d’accueil pour garder le lien avec mon employeur.
 Je peux ainsi dire où j’en suis dans ma formation et préciser l’étendue et les modalités de la mission.

           Par exemple, je peux savoir quels sont les publics qui sont accueillis, quels types d’ateliers sont
 organisés ? Quelles sont les problématiques d’accompagnement les plus fréquentes ? Je peux ainsi poser
 toutes mes questions durant la formation et me professionnaliser plus rapidement. Certaines structures
 d’accueil peuvent aussi fournir des lectures. Alors, je n’hésite pas à demander !

           La création de mon mail @conseiller-numérique.fr et l’inscription
           sur la plateforme en ligne des Conseillers numériques France Services

 1. Je reçois un mail d’invitation sur ma boîte personnelle, celle qui m’a servi pour candidater
       au dispositif via le site www.conseiller-numerique.gouv.fr.
 2. Je crée mon mot de passe de connexion, il servira également pour me connecter à la plateforme.
 3. Je finalise mon inscription via le lien de connexion envoyé sur mon mail @conseiller-numerique.fr.

           Quelques jours avant de venir découvrir ma structure d’accueil

             Je prends contact avec ma structure d’accueil pour convenir de mes modalités d’arrivée :
     – l’heure, le lieu et le jour d’arrivée ;
     – le dispositif de la journée ;
     – le contact téléphonique de la personne qui va m’accueillir si je ne la connais pas encore.

10
Le premier jour arrive !

– Je pense à revêtir ma tenue vestimentaire.
– Je fais un tour des bureaux et je me présente à toute l’équipe.
– Je me renseigne sur les processus internes de la structure et mon emploi du temps de la semaine.
– Je récupère mon matériel, je signe mon contrat et je peux commencer.
– À la fin de la journée, je fais le point avec mon responsable pour poser mes questions et avoir ses
conseils. En cas de besoin, je sollicite des collègues médiateurs numériques, soit dans ma structure
d’accueil, soit dans le réseau territorial, par exemple via les Hubs territoriaux qui sont les têtes
de réseau régionales de l’inclusion numérique ! ( voir p. 14 )

      Les bons réflexes du premier jour

1. Posture neutre et cordiale, mais pas familière, commencez l’échange par des formules telles que
« Bonjour monsieur / madame, en quoi puis-je vous aider ? ».
2. Politesse et tact, à conserver quelle que soit la manière dont l’usager s’adresse à vous.
3. Regard, adressez-vous à la personne directement, en la regardant en face.

      Pendant toute ma mission

– Je pose toutes mes questions et j’échange mes expériences sur l’espace Coop : la plateforme
communautaire des Conseillers numériques France Services !
– Je puise dans les ressources du dispositif Conseiller numérique France Services pour continuer
à bénéficier d’un accompagnement, grâce aux rencontres qui seront organisées par l’Agence nationale
de la cohésion des territoires ( ANCT ) et par les Hubs territoriaux. En fonction des régions, des journées
d’intégration pourront être organisées : restez au courant en consultant votre adresse mail
@conseiller-numérique.fr toutes les semaines.
– Je remplis mes comptes rendus d’activités sur l’espace Coop.

                                                                                                              11
L’espace Coop
 Garder le contact avec la communauté, via la plateforme des Conseillers
 numériques France Services

                                       coop.conseiller-numerique.gouv.fr       Cette adresse vous permet de vous
                                                                               connecter à la plateforme

                                                                               Cette seconde adresse permet
                                       webmail.conseiller-numerique.fr         de vous connecter à votre mail
                                                                               @conseiller-numerique.fr

     Que trouver dans l’espace coop.conseiller-numerique.fr ?

 • Mon compte-rendu d’activités que je dois obligatoirement renseigner.
 • Les actualités du dispositif Conseiller numérique France Services
 • Le soutien et les conseils de toute la communauté
 • Des ressources ( bibliographies, ressources pédagogiques, vidéos, glossaire des acronymes
      de l’administration… )
 • Des questions-réponses
 • Vous pouvez également y télécharger la dernière version du kit d’accueil des Conseillers numériques

     Convaincu ? Voici les 2 étapes pour rejoindre la communauté des
     conseillers numériques France Services

     Un mail d’invitation est envoyé à chaque Conseiller numérique, via leur boîte mail qui a servi pour
     candidater sur la plateforme, celui-ci contient un lien qui permet :
     – la création d’un compte mail @conseiller-numerique.fr propre à chaque Conseiller numérique France
      Services.
     – Une fois ce compte mail activé, il faudra se connecter à la boîte de réception et cliquer sur
      un second lien de connexion à l’espace Coop.

          Pensez-y !
          Les conseillers numériques peuvent s’échanger des messages électroniques avec leur adresse
  @conseiller-numerique.fr et sur l’espace communautaire. Pensez à consulter régulièrement votre mail
  et les espaces d’échange !

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Coop                                                                                                                                       jonathan.dupond@conseiller-numerique.fr
                                                                                                                                                                                                                 Réseau des conseillers numériques France Services

                                                                                                                                                                         Vos statistiques                                                                                                                      Accueil                        Enregistrer un nouvel accompagnement

                                                                                                                                                                         Période du 01/04/2021 au 02/05/2021

                                                                                                                                                                               50         personnes accompagnées
                                                                                                                                                                                          durant cette période
                                                                                                                                                                                                                                                        Thèmes des accompagnements

                                                                                                 E-mail Conseiller numérique France Services                                                                                                                  Équipement informatique               5
                                                                                                                                                                                                                                                                      Naviguer sur Internet        40
                                                                                                                       ***********                                                                                                                                                    Courriels    10
                                                                                                                                                                                                                                                              Applications smartphone               7
                                                                                                                                                                               32         accompagnements                                               Gestion de contenus numériques              6
                                                                                                                                                                                          enregistrés

 Espace Coop
                                                                                                                                                                                                                                                                  Env., vocab. numérique           21
                                                                                                                      Mot de passe                                                                                                                                     Traitement de texte          8

                                                                                                                                                                                  3       ateliers réalisés, dont :                                          Échanger avec ses proches             13
                                                                                                                       ***********                                                                                                                                       Emploi, formation         18
                                                                                                                                                                                                                                                                 Accompagner son enfant             9
                                                                                                                                                                               25         participants au total                                                   Numérique et TPE/PME             25
                                                                                                                                                                                                                                                                         Démarche en ligne         17

 Réseau des conseillers numériques France Services.                                                                    Connexion
                                                                                                                                                                                15        accompagnements
                                                                                                                                                                                          personnalisés réalisés
                                                                                                                                                                                                                                                        Lieux des accompagnements                                                   Durée des accompagnements

                                                                                                                                                                                10        demandes ponctuelles
                                                                                                                  Mot de passe oublié ?                                                                                                                                                                                             36

                                                                                                                                                                                                                                                                           12                                                       27
                                                                                                                                                                                                                                                            22

                                                                                                                                                                                12        usagers ont bénéficié d’un
                                                                                                                                                                                          accompagnment poursuivi, soit :                                                       15
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    18

                                                                                                                                                                                                                                                               27                                                                       9
                                                                                                                                                                               15%        du total des usagers accompagnés
                                                                                                                                                                                          sur cette période, dont :                                                                                                                     0

                                                                                                                                                                                   2      en accompagnement individuel                                     Lieu de rattachement                   À domicile                                           0à      30 min.   1h         2h
                                                                                                                                                                                   2      en atelier collectif                                             À distance                Autre lieu                                                    30 min.      à 1h     à 2h     ou plus

                                                                                                                                                                                   8      redirections vers une autre
                                                                                                                                                                                          structure agréée

 RÉPUBLIQUE                                                                                                                                                              Évolution des accompagnements                                                  Tranches d’âge des usagers                                                  Statut des usagers
 FRANÇAISE
                                                                                                                                                                         100                                                240

                                                                                                                                                                                                                            180
                                                                                                                                                                                                                                                           Plus de 60 ans       45 %                                                        Retraité          37 %
                                                                                                                                                                         50                                                 120                            35 - 60 ans          27 %                                                        Sans emploi       35 %

 Conseiller numérique France Services est un dispositif financé par l’État dans le cadre de France Relance. Il est piloté et animé par l'Agence                                                                                                            18 - 35 ans
                                                                                                                                                                                                                                                           12 - 18 ans
                                                                                                                                                                                                                                                                                12 %
                                                                                                                                                                                                                                                                                 8%
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            En emploi
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Étudiant
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              20 %
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               8%
                                                                                                                                                                                                                             60
 nationale de la cohésion des territoires et opéré par la Banque des territoires                                                                                                                                                                           - 12 ans              4%                                                         non renseigné      2%
                                                                                                                                                                         0                                                    0
                                                                                                                                                                                  Avril       Mai       Juin     Juillet

                                                                                      anct.gouv.fr            societenumerique.gouv.fr    banquedesterritoires.fr        En vert : accompagnements / mois.
                                                                                                                                                                         En orange : accompagnements cumulés.

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Le suivi d’activité individuelle                                                                                                                                         L’équipe de conception de la plateforme Conseiller numérique France
                                                                                                                                                                         Services travaille en amélioration continue. Vous avez une idée, une
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                 Pour chaque accompagnement réalisé, qu’il s’agisse d’un atelier, d’un accompagnement individuel,
ou d’une demande ponctuelle, un formulaire comportant huits champs est à remplir, il sert à renseigner
les informations suivantes :
– la commune, l’agglomération où vous avez réalisé votre activité ;
– le canal d’accompagnement, c’est à dire, s’il s’agissait d’un accompagnement à votre permanance
 de rattachement ou bien un autre lieu ;
– le nombre d’usagers que vous avez accompagnés ;
– leur catégorie d’âge ;
– leur statut ( étudiant, retraité, en recherche d’emploi... ) ;
– les thématiques que vous avez abordées lors de l’accompagnement ;
– la durée de l’accompagnement ;
– la reconduction de l’accompagnement, s’il y a lieu.

                 Enregistrer vos accompagnements vous permettra d’une part d’obtenir la visibilité sur l’ensemble
de votre activité de médiateur numérique via une visualisation statistique.
                 Rassurez-vous, les données que vous enregistrerez ne seront pas comptabilisées individuellement
en votre nom, elles seront néanmoins mutualisées au niveau de votre région, et permettront de
connaître le nombre d’accompagnements réalisés grâce au dispositif financé par l’État.

                 Calendrier de mise à disposition
                 La plateforme communautaire comme le site ressource sont en cours de construction et seront
disponibles à partir du mois de mai 2021. Consultez régulièrement votre messagerie @conseiller-numerique.fr
pour vous tenir au courant des mises à jour !

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Le réseau
            Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique :
            les réseaux territoriaux
 Qui sont les acteurs de la médiation numérique en France ?

         Sur le territoire français, on compte environ 5 000 lieux appartenant de près ou de loin à la grande
 famille de la médiation numérique. Espace public numérique, espace de travail partagé, mais aussi
 fablab, medialab, hackerspace, makerspace, tiers-lieux : ces lieux d’un nouveau genre accompagnent les
 Français dans leurs usages numériques du quotidien. Ils contribuent à permettre à tout un chacun
 de s’autonomiser dans ses usages numériques et de saisir les opportunités d’un numérique créatif.

         Chaque jour, des collégiens apprennent à trouver de nouvelles sources pour leurs exposés dans
 les médiathèques, parmi les milliards de choix et de nouveaux médias qu’offre le web ; des demandeurs
 d’emploi construisent leurs CV grâce à des ateliers de l’espace public numérique de leur quartier ; des
 personnes âgées apprennent à remplir leur déclaration d’impôts en ligne après avoir passé la porte
 d’une Maison France Services. Ces lieux, ces activités, ces services, sont notamment portés
 par les acteurs de la médiation numérique. Ils seront vos partenaires sur le terrain.

      Dans votre région : découvrez les hubs                             Dans votre ville ou département : trouvez
 territoriaux pour un numérique inclusif                           vos réseaux territoriaux

      Les Hubs sont les têtes de réseaux régionales de                  Il existe de nombreux réseaux territoriaux de médiation
 la médiation numérique. Ils ont pour objectif de consolider       numérique très actifs : par exemple dans la Creuse, le réseau Tela
 l’offre de médiation numérique sur leur territoire. Leurs         ou encore le réseau des PAPI de la ville de Brest.
 missions : animer et former l’écosystème de la médiation
 numérique et accompagner les projets d’inclusion numérique             Renseignez-vous auprès de votre structure d’accueil
 sur leur territoire. Ils accompagnent les lieux de médiation      et du Hub territorial de votre région pour entrer en contact
 numérique et soutiennent le déploiement d’autres dispositifs      avec eux ! (voir p. 21)
 de politique publique pour l’inclusion numérique.

      Aujourd’hui, 12 Hubs sont soutenus par la Banque des
 Territoires et par l’Agence Nationale de la Cohésion des
 territoires. L’objectif est de couvrir l’ensemble du territoire
 nationale en 2021.

 Voir la carte des Hubs : societenumerique.gouv.fr/hubs/

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Qui sont les autres réseaux qui font de la médiation numérique ?

       Depuis quelques années, les médiateurs numériques sont rejoints par des aidants numériques
professionnels, qui voient leurs métiers se transformer avec le numérique. C’est le cas des travailleurs
sociaux, bibliothécaires, secrétaires de mairie, maraudeurs, et bien d’autres. La médiation numérique
n’est pas leur cœur de métier mais ils doivent pouvoir accompagner les usagers sur les espaces
administratifs disponibles en ligne.

       En plus des espaces et réseaux de médiation numérique, il existe donc de nombreuses autres
associations qui œuvrent dans le champ de la médiation numérique pour qui les activités de médiation
numérique constituent une activité parmi d’autres, telles que l’insertion sociale, animation culturelle
ou encore le reconditionnement de matériel informatique usagé. En voici quelques-unes, qui seront
vos partenaires dans les mission d’accompagnement des publics qui seront les vôtres :
• Structures d’animation locale et d’accompagnement social
 MJC, PIMMS, Centres sociaux, Espaces de Vie Sociale, médiathèques, Régies de quartier.
• Associations caritatives à portée nationale
 Secours populaire, Mouvement Emmaüs, Secours Catholique, Restos du Coeur, Croix Rouge, etc.
• Associations caritatives à portée nationale
• Associations s’adressant à des publics spécifiques :
 Handicap ( APF... ) ;
 Familles ( Familles rurales, Point Information Famille... ) ;
 Seniors ( CLIC ) ;
 Illettrisme ( Centre Ressources Illettrisme ) ;
 Jeunesse ( Mission Locale pour l’emploi, réseau Information Jeunesse : CRIJ, PIJ, BIJ... ).

     Focus sur :

Les PIMMS                                                            Les Centres sociaux

     Les Points Information Médiation Multiservices sont                  Les Centres sociaux sont des structures de proximité qui
le fruit de la collaboration de l’État, des opérateurs de service    animent le débat démocratique, accompagnent des mobilisations
public, des collectivités et de certaines entreprises partenaires.   et des projets pour les habitants par les habitants. Ils proposent
Ce sont des lieux de médiation entre les citoyens et les             des activités sociales, éducatives, culturelles, familiales pour
principaux services de la vie quotidienne.                           répondre aux besoins dans le territoire. 9 Centres sociaux
                                                                     sur 10 proposent dans leur projet un axe d’intervention sur
     Il existe 69 PIMMS en France. Spécialistes de la médiation      l’accès aux droits.
sociale, les PIMMS accompagnent à de nombreuses démarches
administratives en ligne. Plusieurs de PIMMS bénéficient du               Parmi eux, 60 % proposent des actions de lutte contre
label France Services ou MSAP.                                       la fracture numérique. Ils constituent donc une ressource
                                                                     importante des territoires dans l’accompagnement
                                                                     aux démarches administratives.

                                                                                                                                          15
Le réseau
 Comprendre l’organisation territoriale de la médiation numérique :
 les réseaux nationaux

          Depuis 2018, l’État a contribué au renforcement ou à la création de nombreux réseaux qui mettent
 en place des actions d’accompagnement au numériques de la population. Vous les croiserez
 très certainement dans le cadre de vos activités !

     Les Espaces France Services ( ou les MSAP )

           Le nouveau label France Services lancé en janvier 2020 vise à harmoniser le niveau général et
     une montée en gamme de l’offre des Maisons de services au public ( MSAP ). Ce programme de l’État veut
     déployer sur le territoire 2 000 sites destinés à offrir une base commune d’offres aux services publics.
     Ce programme, piloté par l’ANCT et associant à ses côtés la Banque des Territoires ( BDT ) et La Poste,
     compte au total 9 partenaires ( CNAV, CNAF, CNAM, Ministère de l’Intérieur, Ministère de la Justice,
     MSA, Pôle Emploi, La Poste et la BDT ).

           Le réseau France Services vise à répondre à cette double ambition : cibler prioritairement
     les territoires fragiles ( QPV et grande ruralité ) tout en offrant un socle commun de démarches
     à 30 minutes de chaque usager.

           Afin d’aller au plus près des habitants, certaines France Services privilégient des implantations
     multisites, d’autres le service itinérant, ou l’organisation de permanences partenaires (en mairie, pendant
     les marchés, dans des locaux associatifs, etc.). Elles peuvent ainsi être adossées à des centres médico-
     sociaux, à des offices du tourisme, des médiathèques, des bureaux de Poste, des espaces de co-working, etc.
     1 123 France Services ont été labellisés au 1er janvier 2021, bientôt 1 304 en avril 2021.

     Voir la carte des Espaces France Services : cohesion-territoires.gouv.fr/france-services

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Les Fabriques de territoire

      Afin de soutenir le développement des « tiers-lieux », l’État a lancé en 2019 le soutien et la labellisation
de 300 Fabriques de territoires. Les Fabriques de territoires sont des têtes de réseau qui jouent un rôle
central sur leur territoire. Elles sont :
• Lieu de ressources pour les porteurs de projets de tiers-lieux.
• Lieu de travail, de formation et d’apprentissage.
• Lieu de création et de culture.
• Lieu d’inclusion numérique pour les populations éloignées de ces usages.

     Parmi ces 300 lieux, en cours de labellisation, 32 Fabriques Numériques de Territoires,
situées en quartier prioritaires de la politique de la ville ( QPV ), concentrent leur offre de service
sur l’accompagnement aux usages du numérique.

Focus sur la coopérative nationale des acteurs
de la médiation numérique : la Mednum

      La Mednum est une société coopérative d’intérêt collectif qui crée et accélère des solutions
pour l’inclusion numérique des 13 millions de Français exclus du numérique.

      Elle agit directement auprès des publics en situation de fragilité numérique et accompagne les
organisations et les médiateurs numériques qui les accueillent, les orientent et qui les forment.

      Son objectif est de faire des technologies numériques un facteur de progrès, d’efficacité, d’inclusion
et d’encapacitation pour tous les Français sur tous les territoires. Rejoindre la Mednum comme sociétaire,
c’est rejoindre un réseau national qui rassemble 86 organisations ( associations, entreprises, collectivités
territoriales, État… ) engagées sur l’inclusion numérique.

En savoir plus : www.lamednum.coop

                                                                                                                     17
Les outils
 À toujours avoir dans son cartable

        L’État a accompagné la création de plusieurs outils structurants pour le secteur de la médiation
 numérique. Ils peuvent vous servir au quotidien dans vos actions d’accompagnement. Vous allez les utiliser
 dans le cadre de vos missions, pour accompagner les usagers ou pour mettre à jour vos compétences,
 alors autant les découvrir tout de suite !

     Accompagner les usagers :

     Avec Aidants Connect

        Aidants Connect permet à des aidants professionnels habilités, tels que les travailleurs sociaux
 ou les secrétaires de mairie, de réaliser des démarches administratives en ligne de manière légale
 et sécurisée pour le compte de personnes en difficulté avec les outils numériques. L’ensemble des
 connexions effectuées sont tracées et stockées. Aidants Connect permet ainsi de protéger les personnes
 accompagnantes ( comme les Conseillers numériques France Services ! ) mais aussi les personnes
 accompagnées, qui évitent ainsi de communiquer des données sensibles telles qu’un identifiant d’accès
 au portail des impôts.

 En savoir plus : aidantsconnect.beta.gouv.fr/guide_utilisation/

 Avec le Pass numérique

        Le Pass numérique est un support d’une valeur monétaire qui permet à des personnes identifiées
 en difficulté avec le numérique d’accéder gratuitement à des parcours d’initiation ou de perfectionnement
 aux usages numériques, dans des structures préalablement agréées pour les accueillir. Les structures
 agréées perçoivent en contrepartie de l’accompagnement réalisé, la somme d’argent correspondant
 à la valeur faciale du Pass.
        Depuis 2019, l’ANCT propose aux collectivités territoriales un cofinancement (à hauteur de 50%
 du montant total de leur projet) pour leurs achats de Pass numériques. 84 collectivités (conseils régionaux,
 conseils départementaux, EPCI, syndicats mixtes) sont ainsi accompagnées par l’ANCT pour un montant
 total de 22 millions d’euros soit près de 2 200 000 Pass achetés et à terme 440 000 personnes accompa-
 gnées. En 2021, l’ANCT renouvelle son offre de cofinancement à l’attention des collectivités territoriales.

 Plus d’informations ici : https://agence-cohesion-territoires.gouv.fr/pass-numerique-116

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L’ANCT achète par ailleurs des Pass numériques qu’elle propose et distribue auprès de publics spécifiques
identifiés par d’autres programmes de l’ANCT comme les personnes résidant en Quartiers Prioritaires
de la Ville ou en Zone de Revitalisation Rurale dans le cadre de son opération « Pass Rentrée ».
En savoir plus sur : agence-cohesion-territoires.gouv.fr/pass-numerique-116

Avec Solidarité numérique

      Solidarité Numérique est une plateforme d’aide aux usages numériques du quotidien ( communiquer
avec ses proches, télétravailler, consulter un médecin à distance, réaliser ses démarches administratives
en ligne, etc ). Elle repose sur deux outils :
– un numéro d’appel téléphonique, 01 70 772 372 ( non surtaxé partout en France ), pour bénéficier
d’un accompagnement à distance par des professionnels de la médiation numérique, du lundi au vendredi,
de 9 h à 18h ;
– un site Internet ressource, www.solidarite-numerique.fr, qui propose des conseils et tutoriels
pour réaliser soi-même ses usages numériques du quotidien.
      Si Solidarité Numérique est née dans l’urgence du premier confinement au printemps 2020
grâce à la mobilisation des acteurs de la médiation numérique, la plateforme est désormais pilotée
par l’ANCT avec l’appui opérationnel de la MedNum.

En savoir plus : www.solidarite-numerique.fr

Accompagnez vos publics vers l’autonomie numérique avec Pix

      Pix, le service public en ligne pour évaluer, développer et certifier ses compétences numériques,
met à la disposition de tous les acteurs de la médiation numérique deux outils pour accompagner
vers l’autonomie numérique :

                 Avec ABC Diag, diagnostiquez en 10 questions et moins de 15 minutes la maîtrise de
                 compétences numériques essentielles de façon objective, ludique et simple :
                 le test est accessible librement sur pix.fr !

                 Avec ABC Pix, accompagnez vos publics dans le développement des compétences
                 indispensables pour exercer leur e-citoyenneté ( navigation sur Internet, usage de la messagerie,
                 droits et risques du numérique…). Les tests ABC Pix sont automatiquement mis à la
                 disposition des Conseillers numériques via la plate-forme coop.conseiller-numerique.gouv.fr
                 ( il n’est pas nécessaire d’en faire la demande depuis le site de Pix ).

En savoir plus : pix.fr/mediation-numerique

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Avec les évènements Numérique en Commun(s) NEC

         Numérique en Commun[s] est un dispositif d’animation qui rassemble et accompagne les acteurs
 de la médiation, les collectivités et les entreprises dans le développement d’un numérique d’intérêt général
 inclusif, éthique et durable. NEC propose un cadre commun pour co-construire les outils de l’inclusion
 numérique et structurer une gouvernance au service des territoires et de celles et ceux qui y vivent.
 NEC comprend un événement national organisé dans une ville différentes chaque année et l’organisation
 de NEC locaux, organisés librement tout au long de l’année à l’initiative d’acteurs locaux souhaitant
 rassembler les acteurs du territoire.

 En savoir plus : www.numerique-en-communs.fr/nec-locaux-2020/

 Pour continuer à découvrir les enjeux et acteurs de la médiation numérique

         Pour assurer un bon accompagnement des publics, mettre à jour vos compétences sera nécessaire.
 Voici quelques pépites dénichées pour vous par le dispositif Conseillers numériques France Services :

 • Voyagez avec Hyperliens pour découvrir l’autre visage de la France numérique
     agence-cohesion-territoires.gouv.fr/la-quincaillerie-un-tiers-lieu-en-creuse-296

 • Découvrez les coulisses du centre d’aide Solidarité numérique
     play.acast.com/s/solidarite-numerique/1-gaston-chef

 • Plongez dans les lectures du Labo du Programme Société numérique
     labo.societenumerique.gouv.fr

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Contacts
Comment faire pour...

Contacter les autres conseillers numériques France Services ?

Vous avez d’autres questions ? Envie de partager vos expériences ou de trouver des ressources ? Posez les
directement sur l’espace communautaire ! Lire aussi p.12 - 13

Contacter la tête de réseau de la médiation numérique sur mon territoire ?

Pour aller à la rencontre des acteurs de votre territoire et assister à des événements, formations, etc.

En AURA — Hinaura                                         Dans les Pays-de-la-Loire — CONUMM
adrien@hinaura.fr                                         hub@conumm.fr
                                                          En Nouvelle-Aquitaine — Hubik
En Bourgogne-France-Comté — Mednum BFC                    contact@hubik.fr
contact@mednum-bfc.fr                                     — HubeRT
                                                          fablabmanager@cc-montesquieu.fr
En Centre Val-de-Loire — Hub RECIA
mednumrcvl@recia.fr                                       En Polynésie — Hub UltraNumérique
                                                          contact@ultranumerique.fr
En Hauts-de-France — Les Assembleurs
bonjour@assembleurs.co                                    À la Réunion, Guadeloupe, Polynésie française
                                                          — Ultra-numérique
En Ile-de-France — Francilin                              danielm@solidarnum.org
equipe@francilin.fr
                                                          En Guyane, en Martinique, à Saint-Martin
En Occitanie — RhinOcc                                    — Hub Antilles-Guyane
contact@rhinocc.fr                                        hub.antilles.guyane@gmail.com

En PACA — Hub du Sud
contact@hubdusud.fr

                                                                                                            21
Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, Programme Société Numérique – avril 2021
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