Etude de satisfaction des locataires - Année 2016 - www.quidnovi.nc - Fonds Social de l'Habitat
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Etude de satisfaction des locataires Année 2016 www.quidnovi.nc
Sommaire du dossier
CONTEXTE, OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE P.3
LECTURE DES RÉSULTATS & FICHE TECHNIQUE DU TERRAIN D’ENQUÊTE P.6
PROFIL DE L’ÉCHANTILLON P.14
PERCEPTION DE L’ENTRÉE DANS LE LOGEMENT P.25
LA RÉSIDENCE P.29
LE LOGEMENT P.42
LES RELATIONS AVEC LE FSH P.53
ELÉMENTS D’IMAGE ET DE SATISFACTION P.67
ANNEXES P.74
2
Contexte, objectifs & Méthodologie
3
Contexte et objectifs de l’étude
Depuis 2011, le Fond Social de l’Habitat (FSH) mène sur une base annuelle une étude de satisfaction auprès
de ses locataires. Cette étude, imposée aux organismes relevant de la norme ISO 9001, est réalisée par le
cabinet spécialisé Quidnovi depuis 2015.
Les objectifs de l’étude sont les suivants :
Mettre à jour les indicateurs de suivi de la satisfaction des locataires,
Analyser l’évolution de la satisfaction de 2015 à 2016,
Identifier les points forts et les points faibles du service aux locataires,
Définir les axes d’amélioration.
4Méthodologie de l’étude
UN ÉCHANTILLON CONSTRUIT A PARTIR DE LA BASE DE DONNÉES LOCATAIRES DU FSH
L’échantillonnage prend en compte 28% des locataires au sein de chaque résidence. Au fil des années, la taille
de l’échantillon augmente donc en corrélation avec la taille du parc de locataires du FSH.
2013 2014 2015 2016
Nb locataires interrogés 400 449 550 563
En 2016, 563 locataires ont été interrogés dans le cadre de l’enquête de satisfaction.
Schéma de synthèse de la démarche
Préparation de la mission
(compilation des documents existants,
élaboration des outils de recueil)
Approche quantitative
(administration du questionnaire de
satisfaction auprès des locataires)
Analyse et rédaction du rapport de
l’étude
5Lecture des résultats & Fiche technique
du terrain d’enquête
6La significativité des résultats
En statistiques, un résultat est dit « statistiquement significatif » lorsqu'il est improbable qu'il puisse être obtenu par simple
hasard. La significativité des résultats obtenus est caractérisée par un intervalle de confiance et un seuil de confiance ou marge
d’erreur acceptée. Le seuil de confiance se décline généralement suivant 3 niveaux :
Seuil de confiance à 90%
Seuil de confiance à 95%
Seuil de confiance à 99%
Plus le seuil de confiance se rapproche de 100%, plus le résultat/l’écart est significatif. La significativité statistique d’une enquête
par questionnaire ou d’un test marketing traduit la confiance que l’on peut accorder aux résultats.
Dans le cadre de l’étude de satisfaction du FSH, nous avons comparé les résultats entre 2015 et 2016 (lorsque c’était possible).
Afin d’évaluer la pertinence des écarts entre les résultats, nous avons utilisé les tests de significativité. Les résultats sont donc
comparés sur la base des seuils statistiques significatifs.
Pour améliorer la lisibilité et l’interprétation des résultats, une convention de présentation des évolutions a été mise en place :
7Le plan d’échantillonnage
Le plan d’échantillonnage prend en compte 28% du parc locatif du FSH. Le nombre de personnes interrogées
augmente ainsi proportionnellement au parc de locataires du FSH.
En 2016, l’enquête par téléphone a été menée auprès de 563 locataires. Cette année, les quotas d’étude ont
intégré des dimensions supplémentaires pour rester au plus près de la structure réelle du parc FSH (typologie,
catégorie et genre de logement, commune de localisation).
Les quotas entre les résidences a été défini proportionnellement à la population de chaque résidence qui se
déclinait comme suit au 30/06/2016 (résidences classées par ordre alphabétique) :
8Le plan d’échantillonnage
Par rapport à l’année précédente, le parc immobilier du FSH a intégré 2 nouvelles résidences : Bambou et Nétéa.
Les Duplex de Rivière-Salée sont actuellement en cours de réhabilitation et 18 logements avaient été livrés au
moment de l’enquête.
Ces résidences représentent un total de 201 logements. Au 30 juin 2016, 61 nouveaux locataires avaient pris
possession de leur logement.
Nombre total Nombre total à
Nombre total de
Nom des résidences de locataires au interroger
logements
30 juin 2016 (28% arrondi)
BAMBOU 38 37 10
DUPLEX DE RIVIERE SALEE 103 18 5
NETEA 60 6 2
TOTAL 201 61 17
9Les thèmes abordés dans le questionnaire
Pour permettre la comparaison avec la mesure précédente, il a été décidé d’accord parties de ne pas modifier
profondément la structure du questionnaire. Certaines modifications mineures ont néanmoins été apportées
pour faciliter la compréhension des questions ou permettre des précisions supplémentaires. Par exemple,
l’évaluation concernant la prise en compte des réclamations techniques et sociales a été dissociée cette année.
Le questionnaire reprend les thématiques suivantes :
La qualification La relation avec La perception du
La résidence Le logement
du foyer le FSH/FCH FSH/FCH
Signalétique
Cadre de vie Satisfaction Accueil
(résidence, Atouts et défauts
générale du
typologie du
Propreté des logement
logement,…) Réclamations
abords
Satisfaction
Composition du Gestion des Espace et
Information
foyer (personnes) poubelles dimension
Recommandations
Parking Interlocuteurs
Equipement du
foyer (Electro- Respect et vie Arrivée Intention de
ménager,…) Guide du locataire rester locataire
commune
10La comparaison des mesures réalisées en 2015 et 2016
L’ensemble des tris, tableaux et graphiques de l’étude sont automatisés, ils se mettent à jour automatiquement à
chaque actualisation de la bases de données (hors questions ouvertes, traitées manuellement).
Depuis 2013, le questionnaire a évolué au niveau des questions et des modalités de réponses. Toutes les questions
ne sont donc pas strictement comparables. Pour une meilleure lecture, il est joint en annexe un document
reprenant les modifications apportées aux questionnaire de 2016.
11L’enquête en quelques chiffres
Plus de 300 heures d’enquête ont été nécessaires pour atteindre les objectifs visés (N=563).
Statistiques issues du terrain :
Statut de l’appel : NB %
Accepte de répondre 572 27%
Injoignable 481 23%
Répondeur 423 20%
Non disponible, prendre un RDV 362 17%
Faux Numéro 138 6%
Mauvais interlocuteur, prendre un RDV 73 3%
Refus de l'interlocuteur 55 3%
Abandon 22 1%
Total 2126 100%
Sur les 2 126 appels passés, 572 locataires ont accepté de répondre. Au final, 563 questionnaires ont été
complétés et validés lors des contrôles de cohérence. Le delta correspond à des abandons ou des suppressions
pour incohérence.
D’après l’expérience de Quidnovi sur ce type d’enquête, le taux de retour est correct (27%)*. Le taux de refus (3%)
correspond à ce que l’on peut observer par ailleurs.
* Taux de retour moyen en B to C compris entre 20% et 50%, variable selon le sujet de l’enquête (et l’importance
accordée au sujet).
12Le processus qualité de l’institut Quidnovi
Mener une étude c’est mettre en place un ensemble de processus normés répondant à des critères précis. Pour
répondre à ces exigences de qualité, Quidnovi suit un référentiel international, la norme ISO 20252:2012.
Recrutement : via ABORO et en interne
Formation : une formation continue
Création et publication de
nos propres fiches de
postes. Formation théorique 1h: Ethique et transparence
présentation Quidnovi,
Grille de pré-sélection des termes utilisés dans les Les enquêteurs signent,
CV Contrôle qualité continu
études… quelle que soit l’enquête :
Recrutement en 2 temps : Formation sur le • Un Code de conduite Test du questionnaire en
Face à face + test questionnaire 1h : conforme au Code éthique amont du lancement ;
téléphonique. découverte, biais à éviter, et déontologique Enregistrements des appels
questions à relancer, etc. d’ESOMAR avec accord du répondant ;
Formation continue 2h : sur • Une clause de Ecoutes aléatoires sur 10% à
poste de travail supervisée confidentialité 15% des interviews ;
par la call manager (jeux de Le client peut être présent à Contrôle de 100% des
rôle, écoute). la formation et effectuer des données : suivi d’indicateurs
écoutes. de productivité, contrôles de
cohérence ;
Rappel de 10 à 15% des
répondants (à la demande
du FSH, taux de rappel de
8%).
13Profil de l’échantillon
14Répartition par résidence
L’échantillon a été découpé sur l’ensemble des résidences du parc locatif du FSH. Le nombre d’enquêtes par
résidence est proportionnel à la répartition de la population par résidence.
Le plan d’échantillonnage initial a été respecté (Cf. annexe : Conformité du plan d’échantillonnage).
25 25
24
22 22
21
20 20
19
17
13 13 13
12 12 12 12
11 11
10 10
9 9 9 9
8 8 8 8 8
7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6
5 5 5 5
4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3
2 2
1 1 1 1
15Répartition par type de logement
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Typologie du logement ». Aucune
différence statistiquement significative n’est observée.
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 n’a pas subi de variations statistiquement significatives.
88% des logements sont de type F2, F3 ou F4 (dont 42% de F3).
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
45% 41% 42% Typologie du Echantillon Echantillon
40% Ecart
logement 2015 2016
35% F1 5% 4% -0,8%
30% F2 23% 23% -0,7%
25% 23%
25% 22% 23% F3 45% 42% -2,8%
20% F4 20% 23% 2,9%
15% F5 6% 7% 1,5%
7% 7% F6 0% 0% 0,0%
10%
5% 4% Total 100% 100%
5%
0,1%0,2%
0%
F1 F2 F3 F4 F5 F6
Ensemble parc 2016 Echantillon 2016
16Répartition selon la catégorie de logement
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « Catégorie de logement ».
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations statistiquement significatives : la
part de logements très aidés baisse au profit des logements aidés.
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
70% 63% 64% Echantillon Echantillon
Catégorie de logement Ecart
60% 2015 2016
Très Aidé 23% 20% -3,2%
50%
Aidé 59% 64% 5,7%
40%
Aidé de transition 11% 9% -2,0%
30% Intermédiaire 7% 7% -0,5%
20% 20%
20% Total 550 563
10% 9%
10% 7% 7%
0%
Très Aidé Aidé Aidé de Habitat
transition Intermédiaire
Ensemble parc 2016 Echantillon 2016
17Répartition selon l’ancienneté des locataires
L’échantillon est représentatif de l’ensemble du parc sur la variable « ancienneté du locataire ».
La structure de l’échantillon entre 2015 et 2016 a subi quelques variations (statistiquement significatives) :
Moins de locataires de moins d’un an, lié à une moindre livraison de logement que l’année précédente ;
Une proportion plus importante de locataires de plus de 8 ans de résidence.
42% du parc locatif du FSH a été livré sur les quatre dernières années d’où l’ancienneté relativement récente
des locataires.
COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON AVEC L’ENSEMBLE DU PARC COMPARAISON DE L’ÉCHANTILLON 2015 ET 2016
Ancienneté des locataires
Echantillon Echantillon
Ancienneté Ecart
27% 25% 2015 2016
23% 22% Moins d'1 an 20% 9% -11%
Entre 1 et 2 ans 31% 27% -4%
12% 10% 10% 12% 13% 11% 10% Entre 3 et 4 ans 15% 23% 8%
9% 8% 9% Entre 5 et 6 ans 9% 8% 0%
Entre 7 et 8 ans 14% 10% -4%
Entre 9 et 10 ans 4% 12% 8%
Moins d'1 an Entre 1 et 2 Entre 3 et 4 Entre 5 et 6 Entre 7 et 8 Entre 9 et 10 Plus de 10 Plus de 10 ans 8% 11% 3%
ans ans ans ans ans ans Total général 550 563 563
Echantillon 2016 Ensemble du parc 2016
18Situation familiale et professionnelle des locataires
La taille moyenne des foyers locataires (3,4) est un peu supérieure à celle de l’ensemble des ménages du Grand
Nouméa (3,0 au dernier recensement).
Chaque ménage compte en moyenne 1,1 personne salariée.
Ces résultats sont stables par rapport à l’année précédente (pas de différence statistique).
LA TAILLE DU FOYER NOMBRE DE SALARIÉS PAR FOYER
2% 0%
23%22% 22%
19% 20%
18% 17%
16%
14% 25%
13%12%
7%
6%
4% 55%
2%
1% 1% 1% 1% 0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Personne 1 personne 2 personnes
2015 2016
3 personnes 4 personnes
2016 : 3,4 personnes par foyer en moyenne
2015 : 3,3 personnes par foyer en moyenne 2016 : 1,1 personnes par foyer en moyenne
2015 : 1,2 personnes par foyer en moyenne
Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?
Q: combien de personnes sont salariées?
Base: 563 locataires 19
Source: RP 2014, ISEENombre de personnes selon la typologie du logement
La répartition du nombre de personnes en fonction de la typologie du logement varie sensiblement entre 2015
et 2016. Il reste toujours des logements dont le nombre de personnes est soit inférieur, soit supérieur à la
capacité théorique d’hébergement.
2015 % colonnes
Nb de
personnes F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total
Exemple de lecture du tableau : en 2015
1 79% 40% 1% 14%
2016, 34% des logements F2 sont 2 14% 43% 25% 2% 3% 23%
occupés par des foyers de 2 3 3% 10% 33% 9% 19%
4 5% 27% 38% 15% 22%
personnes. 5 3% 1% 12% 30% 12% 13%
6 1% 12% 45% 6%
7 et + 0% 9% 24% 100% 4%
Total général 29 129 246 112 33 1 550
2016
Nb de
personnes F1 F2 F3 F4 F5 F6 Total
2016
1 80% 51% 1% 16%
2 16% 34% 28% 4% 7% 22%
3 4% 8% 33% 9% 2% 18%
4 5% 25% 31% 10% 20%
5 1% 8% 28% 21% 12%
6 4% 17% 24% 7%
7 et + 1% 13% 45% 100% 6%
Total général 25 128 236 131 42 1 563
20Répartition des locataires par tranche d’âge
Les logements du FSH comptent une part importante de famille avec enfants (41% ont moins de 20 ans contre
32% en Nouvelle-Calédonie). Les enfants en bas âge (moins de 9 ans) représentent 1 résident sur 5.
Les personnes de 60 ans et + sont deux fois moins représentés parmi les locataires du FSH que sur l’ensemble du
territoire.
Pyramide des âges locataires FSH vs population
Calédonienne
0% 0% 90 ans et plus
12% -1% 0% 6% 80 à 89 ans
-4% 1% 70 à 79 ans
-7% 4% 60 à 69 ans
-11% 7% 50 à 59 ans
-15% 14% 40 à 49 ans
-15% 18% 30 à 39 ans
-15% 14% 20 à 29 ans
-8% 8% 15 à 19 ans
32% -8% 14% 41% 10 à 15 ans
-16% 19% 0 à 9 ans
Population NC (RP 2014, ISEE) Résidents FSH
Q: Combien de personnes vivent dans votre foyer, y compris vous?
Q: combien de personnes sont salariées? 21
Base: 563 locatairesL’équipement en véhicules automobiles
Le nombre de véhicules par foyer est de 0,8 en 2016. Il reste constant en comparaison avec 2015. Environ
1/3 des familles ne possède aucune voiture.
Comme en 2015, seules 6 personnes ont déclaré posséder un deux-roues.
Comparaison avec l’année précédente :
35%
2014 2015 Evo. Ecart
53% Pas de véhicules 32% 35% 2,9%
1 véhicules 55% 53% -2,3%
2 véhicules ou plus 13% 12% -0,6%
Total répondants 550 563
1% 12%
Pas de voiture 1 voiture
2 voitures 3 voitures
Q: combien de voitures possédez-vous?
Q: combien de deux roues possédez-vous? 22
Base: 563 locatairesLe niveau d’équipement des foyers
Le taux d’équipement du foyer reste globalement stable comparé à la mesure précédente. La part de foyers
équipés de lave-vaisselle progresse par rapport à 2015.
L’équipement en électroménager et en téléviseurs
Ecart par rapport à l’année précédente Ecart
97% 98% 98% 98%
% 98% 98% Un congélateur (séparé du réfrigérateur) 5,0%
92% 92%
92% 92%
Un réfrigérateur 0,4%
Une télévision 0,2%
62% Une machine à laver 0,7%
57% Un lave-vaisselle -1,3%
51% 49%
51% 49%
46% Un43%
abonnement
46% Canal Satellite 43% 42% 2,9%
43% 43% 42% 38%
Un ordinateur35%
(fixe38%
ou portable) 35% -1,7%
Une tablette numérique, un smartphone -1,4%
Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%
4% 3%
4% 3%
ateur UneUn congélateur
télévision UneUn réfrigérateur
machine Une télévision abonnement
à Un lave-vaisselleUn Une machineUnà Un lave-vaisselleUn
ordinateur abonnement
Une tablette Un ordinateur Une tablette Une connexion
Une connexion
(séparé du laver laver
Canal Satellite (fixe ou numérique, un internet (fixe
Canal Satellite (ADSLou/ numérique, un internet (ADSL /
réfrigérateur) portable) smartphone portable)
PAS 3G) smartphone PAS 3G)
2015 2016 2015 2016
Q12: Disposez-vous de…
Base: 563 locataires
23Le niveau d’équipement des foyers
Le taux d’équipement du foyer reste stable comparé à la mesure précédente.
Les éléments « de confort »
Ecart par rapport à l’année précédente
Ecart
% 98% 98% Un abonnement Canal Satellite 2,9%
92% 92%
Un ordinateur (fixe ou portable) -1,7%
Une tablette numérique, un smartphone -1,4%
Une connexion internet (ADSL / PAS 3G) 2,7%
51% 49%
46% 43% 42%
43%
38%
51% 49%
46% 35% 43% 42%
43%
38%
35%
4% 3%
4% 3%
lave-vaisselleUn abonnement Un ordinateur Une tablette Une connexion
Canal Satellite
ateur Une télévision Une machine(fixe
à Unou numérique,
lave-vaisselleUn un internet
abonnement Un(ADSL /
ordinateur Une tablette Une connexion
laver portable) smartphone
Canal SatellitePAS 3G)
(fixe ou numérique, un internet (ADSL /
2015 2016 portable) smartphone PAS 3G)
2015 2016
Q12: Disposez-vous de…
Base: 563 locataires
24Perception de l’entrée dans le logement
25État des lieux avec le gérant du site
En 2016, la perception de la qualité de l’état
des lieux par les nouveaux entrants est bonne 2016 58% 27% 12% 2%2%
85%
(85% d’avis positifs).
Les résultats sont stables, aucune évolution
significative par rapport à l’année précédente 2015 66% 84% 18% 11% 3% 2%
n’est observée (effectifs répondants faibles).
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 66% 58% -9%
Assez bien, correct 18% 27% 9%
Plutôt mauvais 11% 12% 1%
Très mauvais 3% 2% -1%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 101 52
Q20: Comment avez-vous trouvé…
Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
26La signature du bail avec le chargé de clientèle
92% des locataires ayant pris possession de
leur logement il y a moins d’un an émettent 2016 65% 92% 27% 6%0%2%
un avis positif concernant la signature du bail
avec le chargé de clientèle.
Il n’y a aucune évolution significative par 2015 72% 94% 22% 3%2% 1%
rapport à l’année précédente (effectifs
répondants faibles).
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 72% 65% -7%
Assez bien, correct 22% 27% 5%
Plutôt mauvais 3% 6% 3%
Très mauvais 2% 0% -2%
Je ne sais pas 1% 2% 1%
Total répondants 101 52
Q20: Comment avez-vous trouvé…
Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
27La remise des clés par le gérant du site
92% des nouveaux locataires sont satisfaits de
la remise des clés. 2016 67% 92% 25% 4%2%2%
Il n’y a aucune évolution significative par
rapport à l’année précédente (effectifs
répondants faibles). 2015 72% 91% 19% 6%1% 2%
Très bien Assez bien, correct Plutôt mauvais Très mauvais Je ne sais pas
-> Dans l’ensemble, les nouveaux locataires sont
satisfaits des différentes étapes précédant
l’entrée dans le logement.
2015 2016 Evo. Ecart
Très bien 72% 67% -5%
Assez bien, correct 19% 25% 6%
Plutôt mauvais 6% 4% -2%
Très mauvais 1% 2% 1%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 101 52
Q20: Comment avez-vous trouvé…
Base: 52 locataires de moins d’un an d’ancienneté (effectifs faibles)
28La résidence
29Le cadre de vie
Le cadre de vie des résidences FSH est globalement
apprécié des locataires (76%).
2016 76% 24%
Cet indicateur est néanmoins en baisse.
Même si qualitativement certaines résidences
paraissent plus sévères que d’autres concernant leur 2015 84% 16%
cadre de vie (Port Magenta, Riverstar Collectifs), le
nombre de répondants pour chaque résidence est
insuffisant pour une analyse spécifique par lieux de Oui Non
vie. Pour les mesures suivantes, il serait intéressant
de procéder à des regroupements de résidences
(selon la zone géographique par exemple) afin
d’évaluer si des différences émergent.
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 84% 76% -8%
Non 16% 24% 8%
Total répondants 550 563
Q4a: Dans votre résidence, trouvez-vous votre cadre de vie agréable?
Base: 563 locataires 30Le cadre de vie : raisons d’insatisfaction
24% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant le cadre de vie.
Comme en 2015, les résidents reprochent en priorité les nuisances sonores (11% de l’ensemble des locataires),
l’insécurité (6%) et un manque de respect des résidents en général (4%).
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
11%
6%
4%
3% 3%
2%
1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
(délinquance, graffiti,…
de la résidence (taille,…
Nuisances extérieures
Trop de bruits
Qualité du logement ou
Odeurs et Insectes
Les voisins ne respectent
Trop de dégradations
Mauvaise insonorisation
Trop d'animaux dans la
Logement trop petit
Tapage nocturne et
Manque d'infrastructure
La résidence est trop
Autres raisons
Problème d'hygiène,
(enfants, travaux, …)
(poubelles,…
dans la résidence
Trop d'insécurité
résidence sale
pas la résidence
week-end
pour enfants
résidence
petite
Q4a: Si non satisfait, pourquoi?
Base: 563 locataires 31La propreté des abords extérieurs
Les résidents sont plus mitigés concernant la
2016 67% 33%
propreté des abords extérieurs. Ainsi, seuls
2/3 se déclarent satisfaits.
Un aspect également jugé à la baisse par
rapport à l’année précédente. 2015 74% 26%
Oui Non
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 74% 67% -6%
Non 26% 33% 6%
Total répondants 550 563
Q5a: Dans votre résidence, trouvez-vous que les abords extérieurs sont propres?
Base: 563 locataires 32Les abords sont sales
22%
(déchets par terre, tags)
Dégradations immeuble
2%
locataires).
et aménagements
Pas d'entretien des
2%
espaces verts
Les caniveaux sentent
2%
mauvais
Les poubelles ne sont
1%
pas ramassées
Base: 563 locataires
Pas de respect des
1%
espaces poubelles,
déchets verts, …
Q5a: Si non satisfait, pourquoi?
Problèmes avec les
animaux (excréments,
1%
chiens errants,...)
Manque ou absence de
ménage dans la
1%
résidence
Odeurs et Insectes
(poubelles,
1%
canalisations,..)
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
Délinquance
(dégradations, graffiti,
1%
La propreté des abords extérieurs : raisons d’insatisfaction
poubelles brulées…)
Les voisins ne respectent
1%
pas la résidence
Pluie/Boues
1%
33% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la propreté des extérieurs.
Divers
3%
Comme en 2015, les résidents reprochent principalement la présence de déchets au sol (22% de l’ensemble des
33La gestion du ramassage des poubelles
La gestion du ramassage des poubelles donne
satisfaction aux locataires : 91% en sont 2016 91% 9%
satisfaits.
L’évaluation de cette composante de la gestion
des résidences est constante d’une année sur
2015 90% 10%
l’autre.
Oui Non
2015 2016 Evo. Ecart
Oui 90% 91% 1%
Non 10% 9% -1%
Total répondants 550 563
Q6a: Etes-vous satisfait de la gestion des ramassages des poubelles ?
Base: 563 locataires 34La gestion du ramassage des poubelles
9% des locataires ont exprimé les raisons de leur mécontentement concernant la gestion du ramassage des ordures.
Pour 3% des locataires du FSH, le ramassage ne serait pas assez fréquent.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
3,0%
2,5%
1,1%
0,9%
0,7% 0,7%
0,5% 0,5% 0,5%
Le ramassage Le ramassage Les animaux Il n'y a pas ou Pas assez de Local mal situé Mauvaises Poubelles ou Divers
n'est pas assez est irrégulier fouillent dans plus de poubelles odeurs local mal
fréquent les poubelles poubelles nettoyés
Q6a: Si non satisfait, pourquoi?
Base: 563 locataires 35L’accessibilité des places de parking
84% des personnes interrogées estiment que
les places de parking des résidences sont 2016 84% 14% 2%
accessibles.
Les résultats sont stables par rapport à l’année
précédente. 2015 80% 18% 2%
Accessibles Pas accessibles Je ne sais pas
2015 2016 Evo. Ecart
Accessibles 80% 84% 4%
Pas accessibles 18% 14% -3%
Je ne sais pas 2% 2% 0%
Total répondants 550 563
Q7: Trouvez-vous que les places de parking sont …
Base: 563 locataires 36La perception des places de parking des résidences
46% de l’échantillon pensent que le nombre de places de parking est suffisant à la fois pour les résidents et
pour les visiteurs.
Le nombre d’emplacements disponibles semble globalement correspondre aux besoins des locataires ;
A l’inverse, la moitié des résidents est satisfaite des espaces de stationnement à destination des visiteurs.
Places suffisantes pour les locataires ? Places suffisantes pour vos visiteurs ?
2% 2%
18%
48%
50%
80%
Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas Oui Non Non utilisateur / Ne sait pas
Q8a: Trouvez-vous qu’il y a assez de places de parking pour les locataires ?
Q8a: Pensez-vous qu’il y a assez de places de parking pour vos visiteurs ?
Base: 563 locataires 37
: Échelle d’évaluation différente en 2016. La question a été scindée en deux questions distinctes.Les problèmes d’insécurité dans les résidences
Près d’un tiers des personnes interrogées
déclarent rencontrer des problèmes 2016 29% 71%
d’insécurité au sein de leur résidence.
Il n’y a pas d’évolution significative par rapport
à l’année précédente.
2015 30% 70%
Oui Non
Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?
Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes? 38
Base: 563 locatairesNuisance sonore
8%
Problème avec les jeunes
6%
(délinquance)
Vol dans la résidence
5%
Dégradation de mon véhicule
4%
Tags, inscriptions sur murs de
3%
la résidence
Vol dans mon logement
3%
Dégradations des espaces
2%
communs
Vol ou Tentative de vol
2%
Base: 563 locataires
Dégradations des boîtes aux
2%
lettres
Bagarres, agressions (verbale,
2%
physique)
Personnes extérieures à la
2%
résidence
Q10.a: Quelle est la nature de ces problèmes?
Résidence pas assez sécurisée
2%
Les problèmes d’insécurité dans les résidences
confrontés les locataires et qui favorisent le sentiment d’insécurité.
Dégradations dans résidence
1%
et logements
Dégradation de véhicules
1%
Raisons d’insécurité (% de l’ensemble des résidents)
Personnes alcoolisées
1%
Incendie
1%
Q10: Est-ce que vous rencontrez des problèmes de sécurité dans votre résidence?
Voisins pas respectueux
1%
Manque d'éclairage
1%
Inquiet pour la voiture
1%
Divers
2%
Le bruit, les vols, les dégradations et la délinquance sont autant de situations auxquelles se retrouvent
39Les responsables des problèmes d’insécurité selon les locataires
Pour les 29% de locataires confrontés à des problèmes d’insécurité, la responsabilité de ces problèmes est le
plus souvent attribuée à des personnes extérieures aux résidences.
Les tendances n’ont pas évolué depuis l’année précédente.
Des personnes extérieures à la résidence qui ne
52%
connaissent personne dans la résidence
Les habitants de la résidence 27% Interne à la résidence
Des personnes extérieures à la résidence qui rendent
27%
visite à des amis ou des proches ponctuellement
Des personnes hébergées par des locataires de la
4%
résidence
Les jeunes 3%
Autres 2% 1,3 réponse donnée par
locataire
Ne sait pas 12%
Base : % des locataires confrontés à des problèmes d’insécurité
Q10.b: Selon vous, qui sont les responsables des problèmes d’insécurité?
Base: 166 locataires déclarant rencontrer des problèmes d’insécurité 40Le respect des équipements et de la tranquillité des résidences
Le respect par les résidents…
Dans l’ensemble, les résidents sont
considérés comme étant respectueux des Des places de parkings 72% 25% 4%
équipements et de la tranquillité de leur
Des boîtes aux lettres 72% 22% 6%
résidence.
Du local de poubelles 74% 19% 7%
On note toutefois que sur la plupart des
critères, 1 résident sur 5 pense que certains Des espaces communs 80% 17% 3%
habitants ne respectent pas les règles de Du calme de la résidence 79% 20% 1%
vie.
Oui Non Je ne sais pas
En un an, la perception s’améliore
% oui 2015 2016 Evo. Ecart
concernant les boîtes aux lettres et le local Des places de parkings 71% 72% 1%
poubelles. Des boîtes aux lettres 64% 72% 8%
Du local de poubelles 67% 74% 7%
Des espaces communs 77% 80% 2%
La mise en place de boîtes aux lettres anti
Du calme de la résidence 76% 79% 3%
vandalisme au sein de 7 résidences peut Total répondants 550 563
expliquer en partie ces évolutions positives.
Le respect des boîtes aux lettres par les résidents : évolution de
L’opinion des locataires des résidences
l'opinion sur les résidences ayant changé de boîtes aux lettres
concernées progresse ainsi de +29 points en 2015 2016 Evol.
un an. % oui 56% 85%
Effectifs répondants 95 86
Résidences concernées : Port Magenta, Charpentier 1-2-3, Rossi, Schubert, Logicoop
Q9: Les occupants de votre résidence sont-ils respectueux de…
Base: 563 locataires
41Le logement
42La satisfaction du logement
% de satisfaction
Les locataires interrogés apprécient la
ventilation des logements FSH (91%). L'agencement du logement 76%
Les principaux points faibles des logements L'installation électrique 76%
concernent l’isolation sonore et la plomberie La plomberie 67%
(respectivement 39% et 33% d’insatisfaction).
L'isolation thermique (température) 76%
Il est à noter que les locataires de Bizet I sont
L'isolation sonore (le bruit) 61%
particulièrement insatisfaits de la plomberie de
leur logement : 11 résidents sur 13 interrogés La ventilation du logement 91%
disent ne pas être satisfaits (contre 4 sur 12 en
2015 et 7 sur 13 en 2014).
% oui 2015 2016 Evo. Ecart
L'agencement du logement 78% 76% -1%
L'installation électrique 74% 76% 2%
La plomberie 74% 67% -7%
L'isolation thermique (température) 83% 76% -7%
L'isolation sonore (le bruit) 65% 61% -4%
La ventilation du logement 89% 91% 2%
Total répondants 550 563
Q13a à Q17a: Dans votre logement, êtes-vous satisfaits de…
Base: 563 locataires
: En 2016, certains termes parfois mal compris des répondants ont été précisés. Pour cette question, c’est le cas 43
de l’isolation thermique.La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’agencement de leur logement. Pour la
plupart d’entre eux, les pièces sont jugées trop petites (13% de l’ensemble des locataires).
13,0%
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
2,8% 3,4%
1,4% 1,2% 0,9% 0,9% 0,9% 0,7% 0,7% 0,5% 0,5% 0,5% 0,5%
personnes handicapées
pièces ne convient pas
Les pièces sont trop
WC sont mal placés
Divers
Escaliers ne conviennent
Manque de pièces dans
SDE/SDB mal placés
Manque de fenêtres
Espace extérieur plus
Pas assez de
(fissure, peinture…)
Séparer toilettes et SDE
Pas de séparation entre
rangements
Logement mal fini
Positionnement des
le salon et la cuisine
Pas adapté aux
le logement
petites
grand
pas
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Base: 563 locataires 44Les plombs sautent
3,6%
facilement
Prises mal placées/
3,6%
Problème avec les prises
Il n'y a pas assez de
3,4%
prises
Il y a des problèmes de 3,0%
tension
Problème d'alimentation
2,0%
Base: 563 locataires
Interrupteurs mal placés
1,8%
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Mauvaise fixation des
prises et des
1,8%
interrupteurs
Les ampoules grillent vite
1,4%
Pas assez de prise
1,4%
antenne
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Vétusté des installations
1,1%
Il y a des câbles nus, qui
0,9%
sortent du mur
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’installation électrique.
Problèmes
0,7%
d'interrupteurs
Divers
3,6%
45La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
33% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant la plomberie. Conformément à l’année
précédente, les fuites d’eau en sont la cause principale et concernent 1 locataire sur 10.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
12,6%
4,8% 4,1%
3,0% 3,0% 2,8% 2,5% 2,3% 1,8% 1,6% 1,2% 1,2% 1,1% 1,8%
Problème chasse d'eau
Divers
Fuites d'eau dans le
Problème de pression
Mauvaise installation
Douche souvent
Tuyauterie ; joints
Problème d'évacuation
(moisissures, fissures)
Problème chauffe-eau/
Mauvaises odeurs qui
WC souvent bouché
Panne de chauffe-eau
installations
Vétusté des
souvents cassés
Infiltrations d'eau
pompe à chaleur
bouchée
logement
remontent
ou finition
des eaux
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Base: 563 locataires 46La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
24% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation thermique. La chaleur et
l’humidité en sont les causes principales.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
9,9% 9,6%
4,4%
3,2%
2,3% 2,0%
1,4%
0,5%
Il fait trop Trop Il fait trop Il fait Infiltrations Trop Trop chaud Divers
chaud l'été d'humidité froid l'hiver toujours trop d'eau, d'humidité dans les
dans le chaud ou moisissures, dans la chambres
logement trop froid craquelures, SDB/WC
fissures
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Base: 563 locataires 47La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
39% des locataires ont exprimé leur mécontentement concernant l’isolation sonore. Une mauvaise
insonorisation du logement est reprochée par plus d’un locataire sur cinq.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
22,9%
21,7%
7,6%
1,4% 2,1%
0,5%
On entend le On entend les Ca résonne dans Pas ou peu On entend le Divers
bruit extérieur voisins le logement et la d'isolation (murs, bruit des
résidence cloisons,,..) canalisations
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Base: 563 locataires 48La satisfaction du logement : les raisons d’insatisfaction
Seuls 8,5% des locataires sont mécontents de la ventilation de leur logement. Les raisons évoquées ci-dessous
sont les mêmes qu’en 2015.
Raisons d’insatisfaction (% de l’ensemble des locataires)
4,3%
1,4% 1,2%
0,5% 0,5% 0,7%
0,4%
Il n'y a pas assez Il n'y a pas assez Il y a trop de Il n'y a pas de Manque une Immeuble mal divers
de courant d'air de fenêtres courant d'air ventilateur bouche placé
d'aération/hotte
Q13a à Q17a: Si non, pourquoi?
Base: 563 locataires 49L’espace et le dimensionnement des pièces
Les locataires sont globalement satisfaits de la taille du salon, de l’espace terrasse/balcon ainsi que de leur
salle d’eau.
A contrario, 41% des locataires jugent la cuisine trop petite.
Chambre(s) 9% 58% 30% 3%
Cuisine 10% 48% 41% 1%
Salon, salle à manger 23% 51% 26% 1%
Terrasse, Balcon 21% 52% 26% 1%
Volume du rangement (Placard,...) 8% 23% 14% 54%
Salle d'eau (SDB) 19% 58% 23%
Grand Correct Petit Ne possède pas
Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…
Base: 563 locataires 50L’espace et le dimensionnement de la chambre
Concernant le dimensionnement des pièces, la perception évolue peu entre 2015 et 2016.
• Le dimensionnement des chambres : • Le dimensionnement de la terrasse / balcon :
2015 2016 Evo. 2015 2016 Evo.
Grande 9% 9% Grande 18% 21%
Correcte 58% 58% Correcte 57% 52%
Petite 32% 30% Petite 24% 26%
Ne possède pas 2% 3% Ne possède pas 1% 1%
Total des répondants 550 563 Total des répondants 550 563
• Le dimensionnement de la cuisine : • Le dimensionnement des espaces de rangement :
2015 2016 Evo. 2015 2016 Evo.
Grande 7% 10% Grande 4% 8%
Correcte 50% 48% Correcte 36% 23%
Petite 41% 41% Petite 21% 14%
Ne possède pas 2% 1% Ne possède pas 39% 54%
Total des répondants 550 563 Total des répondants 550 563
• Le dimensionnement du salon, salle à manger : • Le dimensionnement de la salle d’eau (SDB) :
2015 2016 Evo. 2015 2016 Evo.
Grande 23% 23% Grande 13% 19%
Correcte 54% 51% Correcte 64% 58%
Petite 22% 26% Petite 24% 23%
Ne possède pas 2% 1% Ne possède pas 0% 0%
Total des répondants 550 563 Total des répondants 550 563
Q18: Dans votre logement, comment vous paraissent les pièces suivantes…
Base: 563 locataires 51Rien, cela me convient
Surface de la cuisine
18% 18%
2015.
Surface des chambres
17%
Plus de rangements
11%
Surface du salon
9%10%
Surface de la terrasse
7%
Séparer la cuisine et le salon
7%
Surface de la salle d'eau / sdb
Faire des rénovations (peintures,
7%
carrelage)
6%
Rajouter une ou plusieurs pièces
Base: 563 locataires
Sécurisation logement et résidence
5%
(barrière, volet)
5%
L'emplacement des toilettes / sde
4%
Modifier le type de logement
Plus d'isolation (sonore,
2%
thermique,..)
2%
Les Toilettes
Les modifications souhaitées par les locataires
2%
Ajouter une ou plusieurs fenêtres
1%
Entretien régulier des installations
1%
La surface de la buanderie
1%
Remplacer le chauffe-eau
Pour les autres, c’est la surface des pièces qu’ils souhaiteraient modifier en priorité.
1%
Ajouter ou modifier les portes
l’échantillon
Avoir une ou plusieurs
1%
Q19a: Si vous pouviez modifier votre logement, que souhaiteriez-vous modifier en priorité?
climatisations
1%
Ajouter un carport
modifications, soit 82% de
462 locataires expriment des
1,5 modifications par locataire
1%
Modifier les escaliers
1%
Protéger la terrasse de l'eau
Divers
52
13%
Un locataire sur cinq ne souhaite rien changer, son logement lui convient tel qu’il est. Ce ratio est le même qu’enLes relations avec le FSH
53L’accueil physique au siège et en agence
14% des locataires déclarent n’être Etes-vous satisfait de…
concernés ni par l’accueil en agence ni par
l’accueil au siège :
Accueil physique en agence 63% 1% 36%
36% ne se rendent pas en agence ;
31% ne se rendent pas au siège.
Accueil physique au siège 67% 2% 31%
Parmi les locataires ayant exprimé leur
opinion, l’accueil physique en agence
comme au siège est très bien évalué.
Oui Non Non concerné
• Accueil physique en agence (non comparable)
2015 2016 Evo.
Oui 92% 63%
Non 3% 1%
Non concerné 6% 36%
Total des répondants 550 563
Q22: Êtes vous satisfaits de…
Base: 563 locataires
: En 2016, une distinction a été apportée en séparant accueil physique en agence et accueil physique au siège.
Précédemment, seul l’accueil en agence était évalué ce qui peut impacter directement les résultats (amalgame 54
entre siège et agence)L’accueil téléphonique au siège et en agence
24% de l’échantillon ne se souvient pas
Etes-vous satisfait de…
avoir appelé le siège ou une agence du FSH
dont :
Accueil téléphonique en
48% 2% 50%
agence
50% n’ont jamais contacté une agence ;
46% n’ont jamais contacté le siège.
De la même façon que pour l’accueil Accueil téléphonique au
51% 3% 46%
siège
physique, le contact téléphonique est jugé
satisfaisant par les locataires.
Oui Non Non concerné
• Accueil téléphonique au siège :
2015 2016 Evo.
Oui 65% 51%
Non 3% 3%
Non concerné 32% 46%
Total des répondants 550 563
Q22: Êtes vous satisfaits de…
Base: 563 locataires 55Le temps d’attente au téléphone
Le temps d’attente au téléphone est globalement bien perçu par les locataires concernés.
L’attente téléphonique au siège est jugée moins satisfaisante que l’attente en agence.
Etes-vous satisfait du… Evaluation globale du temps
d’attente au téléphone en 2015 (N-1)
Temps d'attente au
84% 16% 10%
téléphone au siège
(N=293)
Oui
Non
Temps d'attente au
92% 8%
téléphone en agence
(N=274)
90%
Oui Non
Q22: Êtes vous satisfaits de…
Base: 274 répondants pour le temps d’attente en agence et 293 pour le temps d’attente au siège.
: En 2016, l’évaluation du temps d’attente a été scindée en deux questions distinctes, pour distinguer le siège 56
des agences.Les demandes effectuées auprès du FSH
70% des résidents ont déjà formulé une
demande auprès du FSH (réclamation,
2016 70% 30%
réparations, renseignement…).
2015 73% 27%
Oui Non
2015 2016 Evo.
Oui 73% 70%
Non 27% 30%
Non posé ou Ne sait pas 0% 0%
Total des répondants 550 563
Q25a: Avez-vous déjà formulé une demande auprès du FSH ?
Base: 563 locataires 57L’interlocuteur privilégié des locataires
En cas de demande d’information ou de réclamation, les interlocuteurs privilégiés des locataires restent les
mêmes que l’année dernière : le gérant du site (59% des ceux ayant déjà formulé une demande) ou le chargé de
clientèle (35%).
(% des locataires ayant déjà formulé une demande auprès du FSH)
Un gérant de site 59%
Un chargé de clientèle 35%
Numéro vert 5%
Service technique 2%
Ne se souvient plus 2%
Un chargé de patrimoine 2%
Une secrétaire 2% 1,1 point de contact
identifiés par répondant
Une agence FSH 1%
Une assistante sociale 1%
Le directeur du FSH 1%
Divers 2%
Q25ba: Si vous avez formulé une demande auprès du FSH, à qui vous êtes-vous adressé pour que le FSH la
prenne en considération? 58
Base: 394 locataires qui ont formulé une réclamationLa prise en compte des réclamations et demande de travaux
Quelle que soit la nature de la demande, plus de la moitié des locataires est concernée. Les réclamations
d’ordre technique sont celles qui touchent le plus de locataires (61% d’entre eux).
Le traitement des réclamations est jugé satisfaisant par ¾ des locataires. Il n’y a pas de différence selon le type
de demande formulée.
% de locataires concernés selon le type de demande Satisfaction selon le type de demande formulée
La prise en compte de vos 52%
réclamations sociales La prise en compte de vos
73% 27%
réclamations sociales
(N=292)
Laréclamations
prise en compte de vos
techniques
61% La prise en compte de vos
76% 24%
réclamations techniques
(N=345)
La prise en compte des La prise en compte des
57% 73% 27%
demandes de travaux demandes de travaux
(N=321)
Oui Non
Base: 563 locataires
Base: locataires concernés selon le type de demande
Q23c: Êtes vous satisfait de la prise en compte des réclamations sociales ? De vos réclamations techniques ?
De la prise en compte des demandes de travaux ?
Base: 563 locataires 59
: En 2016, une distinction entre réclamations techniques et sociales a été apportée.Les délais d’intervention suite à des pannes
3 locataires sur 5 sont satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes.
En termes de satisfaction, aucune évolution significative n’est observée par rapport à l’année précédente.
% de locataires concernés par ce type d’intervention Satisfaction concernant les délais d’intervention
2016 53% 2016 61% 39%
(N=301)
2015 65% 2015 61% 39%
(N=355)
% locataires qui se sont exprimés Oui Non
Q23c: Êtes vous satisfaits des délais d’intervention suite à des pannes?
Base: 563 locataires
: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet 60
même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.La qualité des travaux réalisés
La qualité des travaux réalisés est mieux perçue que les délais d’intervention. Cependant, comme en 2015, un
quart des locataires n’en est pas satisfait.
% de locataires concernés par la réalisation de travaux Satisfaction concernant la qualité des travaux réalisés
2016 51% 2016 71% 24%
(N=286)
2015 61% 2015 71% 23%
(N=333)
% locataires qui se sont exprimés Oui Non
Q23c: Êtes vous satisfaits de la qualité des travaux réalisés ?
Base: 563 locataires
: Gestion des filtres d’enquête différente en 2016. En 2015, les locataires pouvaient s’exprimer sur le sujet 61
même s’ils avaient déclaré n’avoir effectué aucune demande auprès du FSH. Ce n’est plus le cas en 2016.L’information du locataire concernant son logement
Les locataires s’estiment suffisamment Etes-vous suffisamment informé sur…
informés sur le fonctionnement de leur
logement (88%) ainsi que sur leurs droits Le fonctionnement de
65% 33% 2%
et obligations (82%). votre résidence
Le besoin d’informations est plus Le fonctionnement de
88% 11%1%
important au niveau du fonctionnement votre logement
de la résidence (33% des résidents
pensent ne pas être assez informés). Vos droits et obligations 82% 15% 2%
Oui Non Je ne sais pas
2015 2016 Evo. Ecart
Le fonctionnement de votre résidence 62% 65% 2%
Le fonctionnement de votre logement 67% 88% 22%
Vos droits et obligations 63% 82% 19%
Total répondants 550 563
Q24: Êtes vous suffisamment informés du fonctionnement de votre résidence?
Q24b: Du fonctionnement de votre logement?
Q24c: Êtes vous suffisamment informés sur vos droits et vos obligations? 62
Base: 563 locatairesLe guide du locataire
La notoriété du guide du locataire est en hausse. Ainsi, 64% des résidents de plus d’un an ont connaissance de
son existence.
Parmi ceux qui ont déjà entendu parler du guide du locataire, 88% déclarent en posséder un.
Taux pénétration
Notoriété du guide du locataire Possédez-vous un guide du locataire ? dans les foyers > 1
(% de ceux qui connaissent le guide) an de résidence
2016 64% 36% 2016 88% 7% 5% 51%
(N=326)
2015 46% 54% 2015 80% 13% 7% 31%
Oui Non Oui Non Ne sait pas
(N=511) (N=326)
2015 2016 Evo. Ecart 2015 2016 Evo. Ecart
Oui 46% 64% 18% Oui 80% 88% 8%
Non 54% 36% -18% Non 13% 7% -6%
Ne sait pas 0% 0% 0% Ne sait pas 7% 5% -2%
Total répondants 458 511 Total répondants 210 326
Non concerné 92 52 Non concerné 340 237
Q26a: Connaissez-vous le guide du locataire; Q26b: En possédez-vous un?
Base notoriété : 511 locataires de plus d’un an d’ancienneté. 63
Base possession : 326 locataires de plus d’un an de résidence, qui connaissent le guide du locataire.Vous pouvez aussi lire
