Formation des prestataires - 2015 QUALIBAIL Connaître et maîtriser les engagements du Référentiel - certif ...
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Formation des prestataires
2015
Connaître et maîtriser les
engagements du Référentiel
QUALIBAIL
Présentation activité
de l’OPAC36
- l’OPAC est le 3ème donneur d’ordre du département de l’Indre pour le
secteur du bâtiment.
-Son patrimoine est composé de 9 601 logements sur 125 communes.
En 2014 :
- 6 chantiers ont été ouverts en vue de la réalisation de 97 logements.
- 2 programmes en Conduite d’Opération pour le compte de l’ADAPEI :
- Les Aubrys « Construction d’un abri bois »,
- Les Martinets « Construction d’un atelier SIPFP ».
Présentation activité
de l’OPAC36
- Concrètement pour nos prestataires :
. C’est pour l’année 2014 :
près de 18 millions d’euros de travaux,
730 000 euros d’achat de fournitures et
5,7 millions de prestations de services.
. C’est également 299 marchés notifiés (hors marchés assurances et
marchés à bons de commande)
Nos Objectifs
Vis à vis des clients-locataires,
– Rendre perceptible la qualité au quotidien,
– Adapter notre offre de services à leurs attentes et besoins.
Vis à vis des prestataires,
– Valoriser un partenariat basé sur la transparence réciproque des
pratiques et des méthodes,
– Mesurer les performances réciproques et s’améliorer conjointement.
Le Référentiel Qualibail
La Charte
PRESTATAIRES
OPAC 36 Prestataires
Engagement au service de la Qualité
Relations
prestataires/OPAC36
Le référentiel Qualibail porte sur
13 engagements de service :
1 - Nous vous accompagnons dans votre demande de logement
2 - Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de votre
emménagement
3 - Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect
de l’environnement
4 - Nous prenons en charge vos demandes d’intervention technique
5 - Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité
6 - Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans
votre résidenceRelations
prestataires/OPAC36
7 - Nous respectons votre emploi du temps
8 - Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence
9 - Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs
10 - Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informés des suites
données dans les meilleurs délais
11 - Nous recherchons une solution de logement adaptée à l’évolution de vos
besoins
12 - Nous organisons votre départ sans surprise
13 – Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre
satisfactionRéférentiel QUALIBAIL
Les engagements de service
propres aux entreprises
Les exigences de l’OPAC 36Les engagements liés
aux prestataires
En matière de demande d’intervention technique
Vis-à-vis des locataires
ENGAGEMENT 4 : Nous prenons en charge vos demandes d’interventions techniques
Détail 4.1 : Nous agissons dès la réception de votre demande d'intervention technique et nous
respectons les délais suivants:
- sans délai si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause
- sous 3 jours maximum calendaires en cas d'anomalie grave
(dysfonctionnement technique pouvant porter atteinte au confort
quotidien)
- sous 10 jours maximum calendaires pour les anomalies
courantes,
- et dans les délais propres à chaque contrat d'entretien.
Concernant certains prestataires liés par un contrat de maintenance ou d’entretien, l’intervention consistera à prendre rendez-
vous et réaliser les travaux dans les délais contractuels.
Selon la nature du problème, l’intervention peut consister à :
– Prendre rendez-vous,
– Effectuer un diagnostic,
– Prendre des mesures conservatoires,
– Se rendre sur place et laisser en cas d’absence un avis de passage,
– Passer une commande de travaux,
– Réaliser les travaux.Les engagements liés
aux prestataires
En matière de sécurité
vis-à-vis des locataires
ENGAGEMENT 5 : Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24
pour votre sécurité
5.1 Nous vous communiquons le numéro d’appel d'urgence technique.
5.2 En dehors de nos heures d'ouverture, notre service d’urgence technique(*)
prend en charge vos appels concernant les problèmes rencontrés sur le chauffage,
les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations .
(*) Suivant les marchés en coursLes engagements liés
aux prestataires
En matière de demande
d’intervention technique
ENGAGEMENT 6 : Nous maîtrisons la qualité et les délais des
interventions techniques dans votre résidence
Détail 6.1 Nos prestataires (entreprise ou régie) sont soumis à une procédure de
sélection et d'agrément.
Détail 6.2 Plus de 90 % des interventions techniques sont réalisées par des
prestataires agréés.
Détail 6.3 Nous évaluons annuellement leur performance (qualité et délais des
interventions).Les engagements liés
aux prestataires
En matière de demande
d’intervention technique
ENGAGEMENT 7: Pour les rendez-vous relatifs aux demandes
d’intervention technique, nous respectons votre emploi du temps.
Détail 7.1 : Les rendez-vous sont fixés en concertation avec les locataires (heures
fixes ou créneaux horaires définis par l’OPAC ou le prestataire).
Détail 7.2 : Les rendez-vous ne peuvent être annulés le jour même, sauf en cas de
force majeure. Vous êtes joints au plus tard la veille pour fixer un nouveau
rendez-vous.
Détail 7.3 : Vous êtes prévenus de tout retard éventuel de plus de 15 minutes.Relations
prestataires/OPAC36
Les responsabilités
Le processus d’agrément des prestataires
Le processus d’évaluation des prestatairesLes Responsabilités
Le personnel de l’OPAC 36
Le personnel de l’OPAC est responsable de ses engagements de
service et est informé de ceux propres aux entreprises.
Il sait sur quoi, comment, par qui et quand, il va être contrôlé sur ses
engagements.
Il est informé des résultats du respect des engagements le concernant.
Le personnel de régie est soumis aux mêmes obligations que celles des
prestataires.Les Responsabilités
Qualibail
Vos partenaires OPAC36
Le Service Qualité
Cécile DESBARRES, Responsable Qualité, supervise la démarche Qualibail et procède aux enquêtes techniques
Christelle BIGOT, Gestionnaire d’enquêtes, procède aux enquêtes téléphoniques auprès des locataires
Le Service Achat
Fabienne PHEGNON, Responsable du Service Achat, organise la Commission annuelle d’évaluation et s’assure de
la mise à jour du fichier Prestataires
Françoise ROTH, Assistante du Service Achat, centralise l’ensemble des informations relatives aux prestataires et
met à jour le fichier Prestataires, Elle est la référente Qualibail auprès des prestataires.
La Direction du Patrimoine
Benjamin BOGGIO, Directeur du patrimoine, garant du respect des engagements et membre de la Commission
annuelle d’évaluationLe processus d’agrément
des prestataires
Je suis candidat
à un marché
Je produis les documents
réglementaires
Candidat :
Formulaires ORD 1 /DC1 et ORD 2 /DC2
Copie certificats de qualification
Copie attestations d’assurance
responsabilité civile professionnelle et
assurance décennale Je m’engage et je
signe avec mon offre
la Charte PrestataireLe processus d’agrément
des prestataires
Je deviens titulaire
d’un marché
Je me forme aux
Engagements de Je suis alors Agréé
service
Qualibail
Mes prestations sont évaluées
une fois par an :
- Mon agrément est renouvelé
ou
- Un plan d’amélioration
m’est proposéLe processus d’évaluation
des prestataires
Nature des prestations évaluées
Ne sont pas évalués les travaux relatifs :
– à la construction neuve
– à la réhabilitation
– à la sécurité (travaux réalisés en période d’astreinte)
Sont systématiquement évalués les travaux relatifs :
– aux contrats de maintenance
– à l’entretien courant
Ces deux types de prestations représentent 90 % des demandes
d’interventions des locatairesLe processus d’évaluation
des prestataires
Base de l’évaluation
Tout prestataire fait l’objet d’une évaluation annuelle réalisée par :
- Enquêtes téléphoniques auprès des locataires pour les parties privatives,
- Enquêtes téléphoniques auprès des gardiens pour les parties communes,
- Enquêtes techniques auprès des services ordonnateurs,
Et par le biais de :
- Fiches d’auto-contrôles pour les marchés d’entretien des parties communes.
Cette évaluation est établie sur une base de 100 points, pondérée de la manière
suivante : 80 % note locataires et 20 % note des services techniques de l’OPAC..
L’évaluation porte sur
6 indicateurs précis :
Critères sur le professionnalisme
- Réclamations écrites
recevables
- Efficacité des prestations
réalisées
Critères sur le comportement
- Réclamations écrites
recevables
- Respect des rendez-vous
- Le nettoyage des lieux après
intervention
- Respect des délais
d’intervention
- Moyens matériels utilisésLe processus d’évaluation
des prestataires
Commission d’évaluation
présidée par la Direction Générale
Une Commission d’évaluation examine une fois par an, toutes les grilles
d’évaluation et les réclamations clients concernant chaque prestataire.
Tout prestataire est informé de sa notation annuelle.
Tout prestataire a un droit d’accès aux éléments ayant permis sa notation annuelle.Le processus d’évaluation
des prestataires
Commission d’évaluation (organisation)
Mes prestations sont évaluées
Fiches d’évaluation
Evaluation Annuelle
Nombre de points Nombre de points
> 60 points < 50 points
50Le processus d’évaluation
des prestataires
OBTENTION DE LA CERTIFICATION
REF-113-02, délivrée par l’AFNOR
le 8 Juillet 2013
Le respect des engagements contribue :
- à la valorisation de chaque partenaire,
- à la reconnaissance du professionnalisme des prestataires.Vous pouvez aussi lire
