Healthcare news - Buenos Días - Arvato sur le marché de la santé espagnol
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1 | 2017
healthcare news
Buenos Días –
Arvato sur le marché de
la santé espagnol
2 | Éditorial Chères lectrices, chers lecteurs, Le secteur de la santé évolue en permanence. De plus en plus, les besoins des patients sont au cœur des préoccupations, tandis que la transformation numérique est en passe de bouleverser durablement les canaux et modes de distribution. L’internationalisation croissante des structures de distribution et de logistique est un autre facteur qui continue d’impacter particulièrement notre activité. En tant que prestataires de services, nous nous devons de tenir compte de ces évolutions, car notre mission consiste à accompagner nos clients dans leur processus de transformation et de développement. L’internationali- sation et la mise en place de solutions innovantes sur le « point of care » constituent à cet égard deux priorités majeures. Les actions que nous menons en Espagne en sont une excellente illustration. Dans cette édition des healthcare news, nous consacrons tout un article à notre présence dans ce pays dont la population a la plus longue espérance de vie de toute l’Europe. Je me réjouis également de vous présenter les travaux d’extension réalisés sur notre site de Hambourg, que nous avons ouvert en septembre dernier avec Olympus, client de longue date, et de vous tenir informés de l’état d’avancement du déploiement international de STOK, nos services de gestion des stocks à l’hôpital et en amont. Retrouvez également tous les autres sujets dans le sommaire. Bonne lecture ! Cordialement, Dr Thorsten Winkelmann
Sommaire | 3
DOSSIER
BUENOS DÍAS
ARVATO !
Tendances et solutions pour le marché
de la santé espagnol
AUTRES SUJETS
Supply Chain Management Événements
Cool ! – Température dirigée jusqu’en Arvato au Congrès de Berlin : nos experts
Extrême-Orient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 parlent de leur expérience de la transformation
Olympus et Arvato : l’histoire d’une numérique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
success-story à Hambourg . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Informatique
Solutions STOK de gestion des stocks Comment sécuriser la communication dans
Inventaires tournants et autres solutions utiles le secteur de la santé ? – Arvato met en place
– Les services STOK pour l’Allemagne un service d’annuaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
et l’Europe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Faits
Pharmacie par correspondance Bloc-notes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11, 18
Sanicare classée parmi les trois meilleures
pharmacies en ligne d’Allemagne ! . . . . . . . . . . . . 14 Calendrier des manifestations
Aperçu des prochaines manifestations . . . . . . . . . 19
Gestion de la relation patient
Vous devez attendre longtemps pour obtenir un
rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le
service de RDV dédié aux médecins spécialistes
d’Arvato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4 | Dossier
En tant qu’acteur international, Arvato Healthcare
a considérablement élargi son portefeuille de
services en Espagne au cours des dernières années,
réagissant ainsi aux dernières tendances du
marché. Outre la mise en place d’une plateforme
en ligne pour le traitement des dépressions, un
centre de logistique et de distribution spécialisé
dans l’expédition des dispositifs médicaux a
été ouvert en octobre. Arvato, qui aide déjà les
fabricants du monde entier à lutter contre les
médicaments falsifiés, propose désormais sa
solution logicielle dédiée également en
Espagne.
Dossier | 5
Patient Relationship Management : le patient au Traitement des dépressions avec un
cœur du système de santé ordinateur portable
« L’évolution du marché de la santé espagnol est influencée par
trois grandes tendances », explique Jan Schwietzke, Healthcare La plateforme en ligne « Caring me » utilisée dans le traitement
Manager chez Arvato Iberia. Comme dans l’ensemble de l’Europe, des dépressions en est une excellente illustration. Depuis leur
l’espérance de vie a nettement progressé en Espagne, avec un ordinateur, tablette ou smartphone, les patients peuvent accéder
allongement de près de trois ans rien qu’au cours des dix der- à des documents et autres informations sur le sujet mis à leur
nières années. À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais disposition par Arvato en étroite concertation avec des médecins.
en première position avec une espérance de vie moyenne de Le centre de services Arvato se charge de mettre en relation les
83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes) praticiens et les patients par téléphone ou courrier électronique.
en 2014.* Le marché subit à l’inverse les effets négatifs d’un « Les premiers résultats mettent en évidence l’impact positif
contexte macroéconomique complexe lié à la crise économique. du projet : les valeurs permettant de mesurer la gravité de la
« En même temps, les nouvelles technologies permettent d’adop- dépression ont baissé et les coûts liés à la prise médicamenteuse,
ter de nouvelles approches en matière de suivi des patients », aux visites chez le médecin, aux congés maladie et aux séjours à
poursuit J. Schwietzke. Face à cette situation, Arvato s’efforce l’hôpital ont nettement diminué. L’adhésion au programme a en
depuis des années, dans le cadre de ses activités de Patient outre sensiblement augmenté et la satisfaction des patients s’est
Relationship Management (gestion de la relation patient), d’amé- améliorée », se réjouit Jan Schwietzke.
liorer le suivi des patients et de mieux exploiter les moyens à
disposition. Les clients tels que les caisses d’assurance maladie,
les hôpitaux et les entreprises pharmaceutiques profitent d’ores Supply Chain Management : une logistique dédiée
et déjà des offres existant dans le domaine de la prévention, de aux produits médicaux sensibles
la promotion de la santé et de la surveillance des patients, ou
encore des programmes dédiés aux patients atteints de maladies Les solutions de logistique et d’approvisionnement doivent elles
chroniques. aussi suivre les évolutions du marché, posant sans cesse de
nouveaux défis aux fabricants de dispositifs médicaux. Face à
l’internationalisation croissante des activités, à la persistance de
la tendance à l’externalisation et à la transformation numérique,
il leur faut trouver des solutions intégrées spécifiques au marché.
*Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de
6 | Dossier À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais en première position avec une espérance de vie moyenne de 83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes) en 2014.* *Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de Avec l’inauguration du centre de logistique et de distribution précise un certain nombre de détails techniques ou organisation- d’Alcalá, près de Madrid, en octobre 2016, Arvato vient d’en- nels. Ce règlement prévoit notamment que tout médicament richir son réseau d’un nouveau site régional en Espagne. De soumis à prescription devra à l’avenir porter un identifiant unique par sa situation géographique, celui-ci offre les conditions qui prendra la forme d’un numéro de série. Le compte à rebours idéales pour l’expédition, depuis l’Espagne ou dans toute la est lancé. D’ici février 2019, tous les acteurs concernés devront péninsule ibérique, de produits fragiles ou devant être traités respecter cette obligation. Dans le monde entier, Arvato aide des en urgence comme les médicaments et les dispositifs médicaux. entreprises du secteur pharmaceutique à adapter leurs processus « Nous gérons la réception des commandes, l’entreposage et aux nouvelles règles. Pour cela, les experts informatiques d’Arvato le transport, mais assurons aussi la facturation et la gestion ont développé une solution baptisée « Corporate Serialization des comptes clients », précise Emilio Juaranz, General Manager Database » (en abrégé : CSDB). Ce logiciel permet de générer, de d’Arvato SCM Solutions en Espagne. Pour les produits réfrigérés gérer et d’injecter directement dans les systèmes de production devant être constamment maintenus à une température comprise des numéros de série qui seront ensuite imprimés sur les boîtes entre 2 et 8 °C, l’entreprise utilise un entrepôt conforme aux de médicaments. Il facilite également la communication avec les normes GDP. Les produits sont transportés dans des véhicules fri- entreprises pharmaceutiques, les sous-traitants et les autres sites gorifiques ou dans des caissons isothermes spécifiques. « Même de production. Grâce à la solution CSDB, les numéros de série la chaleur qui règne en Espagne n’est pas un souci », ajoute peuvent être transmis aux systèmes de vérification nationaux E. Juaranz en souriant. L’entrepôt régional permet par exemple avec les rapports afférents. « En Allemagne, plusieurs clients de réduire considérablement la durée de livraison des produits profitent déjà de la solution Arvato et nous avons également pharmaceutiques au client final. Autre nouveauté programmée présenté cette année le système CSDB en Espagne lors de diffé- en 2017 : le lancement des solutions STOK de gestion des stocks rentes tables rondes », indique Jan Schwietzke. (cf. page 12). Celles-ci aident les fabricants à gérer efficacement leurs entrepôts de consignation et leur offre un suivi logistique dans l’hôpital ou en amont, sur le trajet vers l’hôpital. Des solutions informatiques au service de la sécurité : numéros de série obligatoires à partir de 2019 Parallèlement aux enjeux logistiques de l’expédition des médi- caments, le secteur pharmaceutique international doit veiller également au respect des conditions légales en matière de lutte contre les contrefaçons de médicaments. Afin de mieux protéger les patients contre les faux médicaments, la directive européenne de 2011 relative à la lutte contre les médicaments falsifiés a été complétée en février 2016 par le règlement (UE) 2016/161, lequel
Dossier | 7
Tendances et cadre réglementaire Solutions de logistique et
dans le secteur de la santé d’approvisionnement en Espagne :
espagnol :
Augmentation de l’espérance de vie (83,3 ans en Inauguration du nouveau centre de logistique
2014) – numéro un au sein de l’UE et de distribution d’Alcalá, près de Madrid, en
octobre 2016
Contexte macroéconomique complexe
Surface Healthcare : 4 500 m2
Nouvelles technologies permettant d’adopter
de nouvelles approches en matière de suivi des
patients (transformation numérique)
Directive sur la lutte contre les médicaments
falsifiés : mise en œuvre obligatoire à partir de
février 2019 !
Gestion de la relation patient Solutions informatiques en
en Espagne : Espagne :
En 2015, 250 collaborateurs spécialisés Corporate Serialization Database : logiciel de
dans la gestion de la relation patient génération et de gestion des numéros de série
ont traité environ 6 millions d’appels pour les emballages de médicaments
relatifs à la santé
8 | Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel Cool ! – Température dirigée jusqu’en Extrême-Orient Arvato Healthcare développe ses activités sur de nouveaux marchés, mais aussi dans des pays où elle est déjà présente depuis longtemps. Mi-2015, Arvato a mis en service un nouvel entrepôt logistique à Harsewinkel, non loin de Gütersloh. Depuis lors, plus de 200 000 colis contenant des dispositifs médicaux ont été livrés dans 75 pays différents, témoignant d’une demande de solutions d’approvisionnement et de logistique intégrées en forte progression dans le secteur de la santé.
Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel | 9
Le vaste entrepôt de 4 500 m2 offre une capacité
de 9 000 palettes, dont 5 000 pour des produits à
température ambiante et 4 000 pour des produits
de la chaîne du froid. Pour traverser la zone main-
tenue entre 2 et 8 °C, Stefan Lippmann, Respon-
sable d’entrepôt à Harsewinkel, conseille d’enfiler
une veste bien chaude. Les produits stockés dans
la partie réfrigérée à hauts rayonnages passent
par la zone froide de préparation des commandes
avant d’être directement chargés dans les camions
réfrigérés garés le long de quais dédiés. Ainsi, la
Suivi client à Harsewinkel
chaîne du froid n’est jamais interrompue. Pour
pouvoir maintenir et contrôler à tout moment
la température imposée, l’entrepôt est équipé de
140 capteurs de température et d’hygrométrie.
Un entrepôt qui évolue avec ses clients
Le nouveau bâtiment est déjà bien rempli : six
clients ont emménagé ou ont quitté d’autres entre-
pôts situés sur le site de Harsewinkel pour investir
les lieux, un nouveau client est venu s’y ajouter à
la fin de l’année 2016 et l’arrivée de deux autres est
prévue pour 2017. « Depuis l’ouverture, nous avons
expédié 200 000 colis vers 75 pays environ. En plus
des pays européens, nous desservons également
l’Extrême-Orient, l’Amérique latine et l’Australie », Préparation des caisses isothermes
récapitule S. Lippmann, qui se réjouit de voir l’acti-
vité se développer.
Un service client international
Cette croissance a été également ressentie par
l’équipe du service client. Afin de pouvoir offrir
toute la gamme de services logistiques pour chacun
des pays, sa composition est internationale. Les
clients disposent ainsi d’un interlocuteur compé-
tent, où qu’ils soient. Lorsque l’on pénètre dans
les bureaux modernes, on ressent instantanément
cette ambiance multiculturelle. Sur chaque poste
de travail, ou presque, flotte un drapeau différent.
Tapis convoyeur dans la zone réfrigérée
« Que ce soit en anglais, italien ou finnois, qu’il
s’agisse d’un retour, d’une commande ou d’une
simple demande, nous avons une équipe d’une
vingtaine de personnes polyglottes pour servir nos
clients », explique S. Lippmann.
10 | Supply Chain Management : extension du site de Hambourg
Olympus et Arvato :
l’histoire d’une success-story
à Hambourg
Le réseau Healthcare s’agrandit : en septembre 2016, un nouvel entrepôt a été
inauguré sur le site de Hambourg Allermöhe. La surface logistique a pratiquement
été multipliée par deux avec l’adjonction de 10 150 m2 supplémentaires, dont
6 000 m2 sont déjà mobilisés par le client Olympus pour ses dispositifs médicaux.
Thorsten Winkelmann (Arvato), Matthias Jakob (Olympus), Joachim Schmidt (Olympus), Astrid
Jennen-Kleinhaus (Arvato), André Roggan (Olympus) et Christian Meyer (Olympus) (de g. à dr.)
inaugurent le nouveau centre logistique.
C’est en novembre 2015 que les premiers engins de L’extension du site devrait entraîner la création de
terrassement ont fait leur apparition sur le site du 80 nouveaux postes
nouvel entrepôt ultramoderne. Dix mois seulement
ont été nécessaires pour donner naissance à 12 000
emplacements supplémentaires pour le stockage Olympus ajoute 2 000 nouveaux
de palettes. Cet entrepôt, d’une hauteur de douze produits ORL à son portefeuille
mètres, offre les conditions idéales pour mettre
en œuvre des concepts logistiques de pointe. Sur son site d’Allermöhe, Arvato propose des
L’hygrométrie y est notamment gérée de manière solutions de distribution pour le secteur des
automatique. Outre un entrepôt dédié aux produits dispositifs médicaux et expédie ses produits dans
dangereux, le site offre également les capacités le monde entier, que ce soit par colis individuels
et le savoir-faire nécessaires pour proposer des ou par palettes entières. Olympus, l’un des plus
solutions d’impression à la demande intégrées aux grands spécialistes des technologies de précision
processus logistiques. Plus de 90 collaborateurs opto-numériques, est un client de longue date de
traitaient jusqu’ici environ 326 000 colis par an l’entrepôt. Arvato exploite le centre de distribution
et expédiaient plus de 2,5 millions d’articles. Le de la société de marketing et de distribution
volume de distribution peut désormais être doublé. Olympus opérant dans la zone EMEA, de mêmeSupply Chain Management : extension du site de Hambourg | 11
que l’entrepôt central du centre de production
régional Olympus Surgical Technologies Europe
BLOC-NOTES
(OSTE) à Allermöhe. Celui-ci compte plus de
5 000 références dont des matériels d’endoscopie, Comparaisons incongrues
de cœlioscopie ou d’électrochirurgie. L’emménage-
ment dans le nouveau bâtiment a libéré de l’espace avec le site de Hambourg
pour 2 000 produits ORL supplémentaires.
La société Olympus est très satisfaite de la coo-
pération avec Arvato : « Nous sommes heureux Si l’on empilait les 300 000 colis
d’agrandir les surfaces d’entreposage chez Arvato, que nous expédions chaque année, on
quatre ans seulement après avoir déménagé à Aller- obtiendrait, avec une hauteur moyenne
möhe. L’entreprise nous apporte le support optimal de 30 cm par colis, une tour de 90 km
dans notre rôle de centrale EMEA, y compris dans de haut, soit dix fois la hauteur de
le domaine logistique », affirme Joachim Schmidt, l’Everest.
General Manager Supply Chain Management,
Olympus Europe SE & Co. KG.
= x 10
Géré par Arvato depuis 2012, le site couvrait à
l’origine une surface utile de 7 200 m2 . Depuis,
plus de 22 000 références, allant des dispositifs
médicaux les plus encombrants aux plus petites
pièces de rechange, y sont stockés. « En coopérant Notre surface logistique actuelle de
étroitement avec nos clients, nous allons pouvoir
17 200 m2 équivaut à celle de 2 ter-
continuer à développer l’activité, adapter au plus
rains de football et demi. Si l’on attribuait
près nos processus à leurs attentes et, ainsi, propo-
un siège aux quelque 70 000 emplace-
ser des solutions de service sur mesure », conclut
ments de stockage dont nous disposons
Astrid Jennen-Kleinhaus, directrice du centre
actuellement, on pourrait presque rem-
logistique.
plir le stade olympique de Berlin.
= x 2,5
En mettant côte à côte les 18 000
palettes que nous expédions
chaque année, on pourrait couvrir la
distance entre notre site de Hambourg-
Allermöhe et l’aéroport de Hambourg.
=
Visite guidée du nouvel entrepôt12 | Solutions STOK de gestion des stocks
Inventaires tournants et
autres solutions utiles –
Les services STOK pour l’Allemagne et l’Europe
Depuis le début de l’année 2015, Arvato propose, également en Allemagne, un service d’inventaire dans les
hôpitaux pour des fabricants de dispositifs médicaux, afin de réaliser un suivi documentaire des produits
consommés et simplifier ainsi la facturation. Entre-temps, les collaborateurs suivent plus de 1 500 hôpitaux et
centres de soins médicaux dans toute l’Allemagne et sont donc présents dans presque toutes les cliniques de la
République fédérale. Le concept de « cycle counting » est à la base des solutions STOK implémentées avec succès
depuis une décennie en Grande-Bretagne et en Irlande pour la gestion des stocks. Actuellement, les solutions sont
déployées dans d’autres pays européens afin de proposer aux fabricants un service disponible dans toute l’Europe.
C’est au printemps 2015 que l’équipe de STOK a lancé ses « Implant kit » : un service désormais disponible en
solutions de gestion des stocks en Allemagne. Pour remplir leur Allemagne
mission, les collaborateurs se rendent dans les établissements
médicaux de la région qui leur a été attribuée, selon des cycles Utilisés depuis de nombreuses années en Grande-Bretagne, les
définis en concertation avec les fabricants. Sur place, ils recensent « implant kits » (cf. encadré) sont une composante des services
les produits consommés pour les marques représentées au sein de gestion des stocks et du transport. À partir du printemps 2017,
de l’hôpital et clarifient les écarts constatés. Chaque fabricant, Arvato proposera également ce service en Allemagne. Grâce à
mais aussi chaque hôpital, a ses interlocuteurs attitrés au sein de ces kits, les fabricants peuvent réduire durablement leurs stocks.
l’équipe STOK. Ceux-ci connaissent parfaitement la situation et En effet, ils sont composés par STOK avec tous les produits et
peuvent ainsi apporter leur soutien aux personnels soignants et composants nécessaires aux implants et livrés « juste à temps »
administratifs pour toute question en rapport avec la logistique, pour l’opération à l’hôpital. Les produits non consommés sont
qu’il s’agisse de réapprovisionnement ou de facturation. Le service récupérés après l’intervention. Les collaborateurs gèrent ensuite
itinérant de STOK a commencé ses activités de « cycle counting » les étapes nécessaires à la facturation des produits utilisés. Le
(cf. encadré) dans les hôpitaux allemands en 2015, la couverture lancement des kits d’implants permet souvent de réduire les
se limitant dans un premier temps à huit régions. « Depuis l’an quantités de produits stockés dans les entrepôts de consignation,
dernier, nous n’avons cessé d’augmenter le nombre de comptages mais également le nombre d’entrepôts de ce type.
en Allemagne et limitons actuellement le nombre de régions à
13 afin de pouvoir continuer à répondre à la demande des clients », Mise en place d’une solution de transport dédiée
souligne Matthias Klütt, Country Manager STOK DACH & Benelux.
Afin, par exemple, de pouvoir améliorer encore l’efficacité des
Une demande en hausse livraisons de kits urgents ou de produits haut de gamme dans
les établissements de santé, STOK développe actuellement
À l’issue des phases pilotes, STOK a repris en 2016 les activités ses capacités de transport. La mise en place d’une solution de
d’inventaire pour deux grandes sociétés spécialisées dans les dis- transport dédiée est prévue au printemps 2017. L’objectif est de
positifs médicaux, et intervient ainsi dans de nombreux entrepôts pouvoir rejoindre chaque clinique en quelques heures, que ce soit
de consignation hospitaliers en Allemagne. Au total, les personnels pour livrer ou récupérer des produits et des équipements pour le
itinérants effectuent près de 9 000 inventaires par an pour le compte des fabricants qui font appel au service. Grâce à cette
compte des clients. « Le volume a encore augmenté, de sorte que solution de transport flexible et aux sites de stockage avancés
nous comptons réaliser plus de 10 000 inventaires en Allemagne utilisés comme entrepôts satellites, l’équipe STOK peut assurer
au cours de l’année prochaine. Nous coopérons étroitement avec des livraisons dans les hôpitaux et effectuer des transferts de
les clients et nous considérons comme un partenaire commercial marchandises entre les différents établissements.
à part entière. Ainsi, nous profitons mutuellement de notre expé-
rience », se réjouit Matthias Klütt.Solutions STOK de gestion des stocks | 13
Application de la stratégie d’internationalisation à STOK
Services STOK de gestion des
Outre la Grande-Bretagne, l’Irlande, l’Allemagne et le Benelux, stocks...
Arvato proposera les solutions STOK également à l’échelle inter-
nationale. Fin 2016, l’entreprise a repris l’activité d’inventaires
tournants des produits d’un fabricant de dispositifs médicaux
…à l’hôpital et sur le
international en Autriche, et d’autres clients ont déjà manifesté chemin vers l’hôpital
leur intérêt. Par ailleurs, il est prévu de réaliser prochainement un
projet pilote en Pologne dans le cadre duquel STOK gérera dans
un premier temps les opérations de « cycle counting » dans près 1. Cycle counting
d’un tiers du pays. En France aussi, le premier projet incluant cette
activité démarrera en tout début d’année prochaine. Il s’agira Comptage de stocks de produits à intervalles définis
d’abord d’inventorier les stocks pour un fabricant de dispositifs Analyse de la consommation réelle
médicaux opérant à l’échelle mondiale dans 160 établissements Recommandations d’optimisation de la gestion des
hospitaliers répartis sur tout le territoire. stocks
Dès que l’activité d’inventaires tournants sera bien établie dans
ces différents pays, il est prévu d’étendre l’offre à d’autres
services. Outre le contrôle des stocks, Arvato assurera le réap-
provisionnement dans les quantités définies par le fabricant et 2. Inventory management
retirera les produits dont la date de péremption approche afin
qu’ils puissent être utilisés dans un kit d’implant avant expiration = « cycle counting » plus :
de la date limite (cf. encadré). « L’hôpital n’a plus qu’à prélever
les produits et réaliser les implants, avant de recevoir la facture. Récupération des produits non utilisés ou proches de la
Les prestations restantes sont assurées par les collaborateurs de date de péremption
STOK », résume le Country Manager de STOK. Analyses de stocks
Recommandations/rapports d’optimisation
Sites STOK
3. Vendor managed inventory
Services STOK déjà = « Inventory management » plus :
disponibles
Services STOK Commandes de réapprovisionnement
disponibles à partir Re-remplissage des stocks de produits jusqu’à la limite
de 2017
de stock définie
Services STOK Services de facturation pour le fabricant
disponibles au cours
de l’année 2017
Site de stockage Service : implant kit
avancé
Composition d’un kit contenant tous les produits
nécessaires pour une opération
Livraison du kit à l’hôpital pour la date de l’opération
Les services STOK sont actuellement proposés en Grande- Reprise des composants non utilisés
Bretagne, en Irlande, en Allemagne, en Belgique, aux Pays-Bas, en Facturation en fonction des produits réellement
France, en Autriche et en Pologne. L’Italie et la péninsule ibérique consommés
viendront s’y ajouter en 2017. Les services STOK seront alors Consommation de produits plus transparente
proposés aux fabricants dans toute l’Europe.14 | Pharmacie par correspondance
Sanicare classée parmi les trois
meilleures pharmacies en ligne
d’Allemagne
Dans la course aux titres des « Meilleures boutiques en ligne d’Allemagne 2016 »,
la pharmacie par correspondance « Sanicare » s’est imposée dans la catégorie
« Pharmacies ». Plus de 35 000 consommateurs ont donné leur avis dans le cadre
de cette enquête. Doc Morris et Shop-Apotheke.com comptent également au nombre
des trois premières sociétés que le classement n’est pas parvenu à départager.
Pour la seconde fois, l’institut allemand de la qualité de service (DISQ) et la
chaîne d’information n-tv ont décerné un prix aux meilleures boutiques en ligne
d’Allemagne. Dans le cadre de l’étude, quelque 400 entreprises ont été prises
en compte pour le classement individuel.
Des clients satisfaits dans toutes les catégories
Les clients sont-ils satisfaits des pharmacies par correspondance allemandes ? Une
enquête en ligne menée entre mars et mai 2016 auprès d’un panel de consom- Notre coopération
mateurs représentatif a permis de recueillir plus 35 000 témoignages à ce sujet. avec Sanicare
L’étude distinguait entre six critères La pharmacie en ligne compte
de satisfaction client : parmi les leaders de la vente de
prix, qualité des produits, diversité de l’offre, médicaments par correspondance
attrait, teneur de l’information et amabilité en Allemagne. Elle livre des pro-
du service de la boutique en ligne duits de fabricants renommés à
1,6 million de clients. Depuis quel-
Les consommateurs ont également ques années, Sanicare mise avec
mentionné les critères suivants : succès sur les compétences métier
rapidité, amabilité et compétence de d’Arvato Healthcare. Depuis 2011,
l’assistance client fournie par téléphone, nous intervenons au siège social
e-mail ou autres canaux de Sanicare à Bad Laer où nous
assurons des prestations de conseil
L’étude a également intégré les aspects dans les domaines de la logistique,
suivants : de l’infrastructure informatique et
options de paiement, possibilités de du marketing en ligne. L’objectif de
livraison, coûts d’envoi, fiabilité et rapidité cette coopération est de raccourcir
du transport, et gestion des retours encore les délais de livraison et de
simplifier les processus logistiques.
Sanicare s’est finalement classée parmi les entreprises le
mieux notées dans 37 catégories différentes.Customer Relationship Management | 15 Vous devez attendre longtemps pour obtenir un rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le service de RDV dédié aux médecins spécialistes d’Arvato CRM L’adoption, par le Bundestag, de la loi allemande sur le renforcement des soins à la fin de l’année 2013, s’est accompagnée d’un accord portant sur l’introduction d’un service de prise de rendez-vous auprès des médecins spécialistes. Les temps d’attente recensés, souvent de plusieurs mois, doivent ainsi être réduits à quatre semaines au maximum. Depuis janvier 2016, Arvato accompagne le service de gestion des rendez-vous de l’association des médecins conventionnés de Basse-Saxe. L’association des médecins conventionnés gynécologue, pour lesquelles aucune lettre indiquent les plages encore libres via un de Basse-Saxe (KVN) a choisi Arvato du médecin traitant n’est demandée. logiciel en ligne. Elle peut consulter toutes comme partenaire. Toutes les associations les dates disponibles, rechercher le spé- de ce type dans les différents Länder Déjà 20 000 rendez-vous pris cialiste le plus proche par saisie du code avaient l’obligation de mettre en place, postal et réserver un rendez-vous pour avant la fin du mois de janvier 2016, L’équipe Arvato organise le rendez-vous le patient directement dans le système. des services de gestion des rendez-vous pour la consultation en l’espace d’une Le délai d’attente ne doit théoriquement auxquels les patients peuvent s’adresser semaine grâce aux informations du sys- pas dépasser quatre semaines. Les pour obtenir un rendez-vous chez un tème de réservation de l’association fédé- collaborateurs Arvato ont déjà organisé médecin spécialiste dans un délai de rale des médecins conventionnés (KBV), 20 000 rendez-vous chez des médecins quatre semaines. Depuis notre site de dans lequel les médecins spécialistes spécialistes. Berlin, nous avons, dans les deux mois impartis, mis en place un système de prise de rendez-vous, recruté et formé le personnel nécessaire, et défini chaque étape du processus. Un service accessible par huit millions d’assurés Le service de gestion des rendez-vous exploité par Arvato est désormais à la disposition de plus de huit millions d’ad- hérents aux caisses d’assurance maladie publiques de Basse-Saxe. Sur présentation d’une demande écrite codée du médecin prouvant la nécessité, voire l’urgence de la consultation, les patients obtiennent un rendez-vous. Les seules exceptions sont les visites chez l’ophtalmologiste ou le
16 | Événements : Congrès Médecine & Santé 2016
Arvato au Congrès
Médecine et Santé
à Berlin !
Pas moins de quatre unités opérationnelles d’Arvato ont participé au Congrès
Médecine et Santé de Berlin afin d’y présenter ensemble leurs solutions. Le
passage au numérique dans le secteur de la santé était au cœur des exposés
et de l’exposition qui a reçu la visite de plus de 8 000 participants issus du
monde politique, de l’univers hospitalier, médical et paramédical ainsi que de
l’industrie. Comment relever avec succès les enjeux des nouveaux réseaux et de
la dématérialisation ? C’est la question que nous avons posée à nos experts.
Jan Wemmel, Director E-Health & Public Sector chez
Arvato Systems, a présenté différentes applications
d’e-santé comme la télémédecine, les applications
de santé ou les dossiers médicaux numériques.
Dans un contexte de pénurie de moyens et de
réduction des coûts, l’informatique devient un outil
indispensable pour réussir le passage au numérique
et sécuriser les réseaux. « Partout dans le monde,
le marché de la santé est en pleine mutation. Côté
informatique, nous identifions un fort potentiel
d’accompagnement des acteurs dans leur transfor-
mation numérique », se réjouit Jan Wemmel.
Emek Altun, Christian Koch, Jan Wemmel,
Christina Restemeier et Thomas Leitner (de g. à dr.)Événements : Congrès Médecine & Santé 2016 | 17 Promotion de la santé en entreprise : un exemple concret Une forme sphérique, un design futuriste, le « cockpit santé » présenté par la division Promotion de la santé en entreprise a attisé la curiosité des visiteurs. Les plus intéressés ont osé poser la question que tous avaient en tête : « À quoi sert cet appareil ? ». Le « préventiomètre » mesure tous les paramètres vitaux en l’espace de 45 minutes environ, sur un circuit cycliste virtuel. La gestion des opérations est totalement numérique : « Le cockpit santé est un concept unique qui met en réseau, informe et offre en quelques clics à l’utilisateur un aperçu des données concernant sa propre santé », explique Emek Altun, de la direction Prévention et promotion de la santé chez Arvato. Les personnes qui le souhaitaient ont été invitées à prendre place et à pédaler ou à effectuer par exemple un test visuel. Des informations en ligne destinées aux patients Thomas Leitner, Director Healthcare E-Commerce, a quant à lui présenté la plateforme en ligne « JaLife ». Cet « internet de la santé » est en réalité une plateforme d’interconnexion, de compilation et de mise à disposition de contenus de qualité sur des sujets relatifs à la santé. Elle permet également de présenter des produits ciblés en fonction du thème. JaLife met à disposition les informations, services et produits dont l’utilisateur a précisément besoin. Et pour ceux qui ne souhaitent pas se rendre à la pharmacie, la plateforme offre la possibilité de commander le produit directement en ligne grâce au renvoi vers des boutiques en ligne adéquates. JaLife répond ainsi à l’augmentation des recherches d’informations en ligne dans le secteur de la santé. Aujourd’hui, plus de 70 % des utilisateurs d’internet s’informent sur le web avant un rendez-vous chez le médecin. « Les informations sont disponibles via différents canaux, comme des forums de discussion ou des vidéos », précise T. Leitner. Des solutions financières numériques Les experts financiers d’Arvato ont imaginé une solution de facturation dédiée pour les médecins ou les caisses d’assurance maladie. Celle-ci facilite le travail du personnel en le déchargeant d’un certain nombre de tâches administratives comme l’établissement des factures ou la gestion des risques. « De nombreux prestataires de soins ou caisses d’assurance maladie ne disposent pas de solu- tions numériques. Nous leur proposons des solutions globales, par exemple un portail internet auquel tous les acteurs peuvent se connecter pour une meilleure gestion des flux de données. Grâce à des outils personnalisés, nous aidons par exemple le médecin à optimiser ses ressources au profit de ses patients. Nous libérons ainsi du temps et des potentiels », explique Carsten Schulz, fondé de pouvoir et membre de la direction de BFS health finance, une filiale d’Arvato.
18 | Informatique
Comment sécuriser la BLOC-NOTES
communication dans Savez-vous combien d’utilisateurs de
le secteur de la santé ?
médias sociaux se renseignent sur des
médicaments sur internet ou se laissent
influencer par les réseaux sociaux sur
des sujets de santé qui les concernent ?
Arvato met en place un service d’annuaire Vous laisseriez-vous opérer par un robot ?
Avez-vous une appli santé sur votre
Arvato vient d’achever la mise en place d’un service d’an- smartphone ?
nuaire centralisé. Celui-ci met en réseau des prestataires de
La rubrique « Bloc-notes » présente quelques
santé tels que médecins, chirurgiens-dentistes, pharmaciens faits et chiffres d’actualité sur le monde de la
ou psychothérapeutes, facilitant ainsi l’échange sécurisé de santé.
données électroniques entre ces différents acteurs.
Étude du cabinet Deloitte
L’étude du cabinet Deloitte intitulée « 2016
Global health care outlook » présente l’évolu-
tion mondiale du secteur de la santé et esquisse
les tendances à venir :
Selon l’étude, sur les quelque 1,4 milliard
d’utilisateurs de smartphone à travers
le monde, plus de 500 millions avaient
déjà des applications de santé mobile
(mHealth) sur leur portable en 2015.
En 2018, 50 % des 3,4 milliards d’utili-
Le service d’annuaire destiné à faciliter la communication entre les presta- sateurs auront téléchargé une appli de
taires de santé (ou lettre électronique du médecin, un système connu sous santé mobile.
l’abréviation KOM-LE en Allemagne) est désormais opérationnel. Le service
fait office d’instance centrale de contrôle des certificats utilisés dans le
2018 : applis mHealth
cadre de l’infrastructure télématique du système de santé, et est donc = 1,6 milliard d’utilisateurs
également utilisé pour tous les détenteurs d’une carte professionnelle élec-
tronique dans un métier de la santé. Arvato a maintenant donné son feu
vert à l’exploitation du service après une phase d’implémentation réussie.
Désormais, les médecins peuvent par exemple échanger des rapports médi- marché mondial de
En 2013, le
caux sensibles cryptés et validés par signature électronique directement à la santé numérique représentait
partir du système de gestion des patients grâce à une interface e-mail. Le 60,8 milliards de dollars américains.
transfert d’informations de ce type par fax ou internet, particulièrement D’ici 2020, ce volume devrait atteindre
risqué, n’a donc plus lieu d’être. 233,3 milliards de dollars.
Avec ce nouveau dispositif, l’infrastructure télématique indispensable à une
utilisation efficace de la carte de santé électronique effectue un grand pas en
avant. D’après la loi e-santé, la « communication sécurisée » deviendra obli-
gatoire pour les prestataires de santé à partir du deuxième semestre 2017.
2020 = 233,3 milliards USD
Les premières phases de test ont démarré le 1er juillet dernier. Le service
d’annuaire fait maintenant l’objet d’un contrôle par la société projet Gematik.
Source : Deloitte : 2016 Global health care outlookCalendrier des manifestations | 19
ÉVÉNEMENTS
24 – 25 BMC Kongress : « Réinventer les soins »
Du 24 au 25 janvier 2017, Langenbeck-Virchow-Haus,
JAN Berlin
Ces dernières années, les innovations et les technologies de
pointe ont conduit à une nette amélioration des possibilités de
diagnostic et de traitement. La question de la modernisation
des structures et des processus de soins se pose donc plus que
jamais. Comment impliquer le patient dans les processus de
décision ? Comment renforcer les métiers paramédicaux dans
une optique de soins ?
Nous vous expliquerons sur notre stand comment les solutions
welldoo – health services d’Arvato peuvent contribuer à offrir
une réelle valeur ajoutée aux patients.
25 – 27 WBR LogiPharma 2017
Du 25 au 27 avril 2017, Montreux Music & Convention Centre,
AVR Suisse
Arvato Healthcare sera également présente lors de l’édition 2017
de LogiPharma programmée cette année encore à Montreux.
Venez nous rendre visite sur notre stand au Congress Center
et renseignez-vous sur les solutions novatrices proposées dans
le domaine de la gestion logistique pharmaceutique en Europe.
Andreas Olpeter et Kathrin Rother vous dévoileront volontiers
comment nous pouvons épauler durablement votre entreprise
grâce à nos services.ARVATO HEALTHCARE
Conscients que les systèmes de santé et les
canaux de vente et de distribution progressent
constamment, nous croyons que cette évolution
permettra aux patients de tirer le plus grand
bénéfice des produits pharmaceutiques et
médicaux existants ainsi que des dernières
innovations à un coût raisonnable. Notre rôle
Hams Hall / Birmingham
est de vous accompagner sur cette voie.
Evesham
Véritable expert du secteur de la santé,
Arvato allie une connaissance approfondie des
processus et systèmes informatiques à des
économies d’échelle, et développe sur cette base
des solutions d’externalisation sur mesure.
Nos clients profitent de solutions intégrées, Gennep
Blonie / Varsovie
Berlin
allant de la commande à l’encaissement, qui Vendin-le-Vieil
Zaventem / Bruxelles
les lient plus étroitement aux établissements Chanteloup-en-Brie / Paris Halle (Saale)
de soins et profitent au final aux patients. Troyes Hambourg
Harsewinkel
Niederbipp Bad Laer
Alcalá / Madrid Barcelone Monheim (Rhin)
Jaén Calcinate
Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter.
Vos interlocuteurs
ALLEMAGNE & EUROPE SCM FRANCE | BENELUX ITALIE POLOGNE
Andreas Olpeter Jacques Arzano Martin Zöckler Waldemar Kaczmarek
— +49 5241 80-83099 — +33 6 78 27 95 14 — +39 338 7868-400 — +48 605 989 847
— andreas.olpeter@bertelsmann.de — jacques.arzano@arvato-healthcare.fr — martin.zoeckler@arvato.it — waldemar.kaczmarek@arvato.pl
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Éditeur : Direction d’Arvato Healthcare – Arvato distribution GmbH | Gottlieb-Daimler-Straße 1–7 | 33428 Harsewinkel (Allemagne)
Responsable pour l’éditeur : Dr Thorsten Winkelmann | Directrice de la rédaction : Christina Restemeier | Téléphone : +49 5241 80-40726 | E-mail : info@arvato-healthcare.com
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www.healthcare.arvato.comVous pouvez aussi lire
