Inclusion Numérique Représentants des usagers, comprendre et participer à l'inclusion numérique
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Inclusion
Numérique
Représentants des usagers,
comprendre et participer à
l'inclusion numérique
MARS 2023
PRÉFACE
À l’heure de la dématérialisation, alors que Aujourd’hui, nous avons choisi de partager
notre système de santé doit garantir plus avec vous, dans ce guide co-construit, des
que jamais un accès aux soins mieux repères pour comprendre l’écosystème de
adapté aux réalités et besoins des l’inclusion numérique, qui devraient
citoyens, l’inclusion numérique a un rôle permettre aux patients, à leurs
essentiel à jouer, pour l’intérêt général, la représentants et aux professionnels de la
solidarité et la lutte contre les santé, d’identifier les synergies à construire
discriminations. En effet, pour permettre à sur les territoires, pour que le
chacun et chacune de devenir acteur de développement du numérique en santé
sa santé, les acteurs de la médiation participe vraiment au bien être des
numérique, réunis dans une coopérative populations et à celles et ceux qui les
d’intérêt collectif - la Mednum - , accompagnent.
développent sur le territoire de nombreux
dispositifs d’accompagnement à
destination des patients comme des
professionnels. Dorie Bruyas,
Présidente de
la Mednum
Notre réseau associatif est engagé sur les C'est donc en toute logique que les
enjeux du numérique en santé de longue inquiétudes concernant les multiples
date. Avec la crise sanitaire du Covid-19 fractures numériques sont au centre des
qui a eu un impact fort dans nos préoccupations des représentants des
quotidiens et l'organisation de notre usagers, et nous nous en sommes fait
système de santé, nous avons vu le l'écho à de multiples reprises, notamment
numérique devenir un élément dans nos 20 proposition à l'occasion de la
incontournable, voire indispensable ! campagne présidentielle 2022.
Pour prendre nos rendez-vous de Ce guide est donc un jalon important pour
vaccination, accéder à un médecin à que notre réseau continue de porter avec
distance, ou réaliser nos démarches efficacité les enjeux d'inclusion numérique
administratives pour nos droits en santé. et pour renforcer et créer de nouvelles
Cette transition numérique qui touche le alliances avec les acteurs de l'inclusion
monde de la santé, comme l'ensemble de numérique et le monde de la santé, au
la société, ne doit être ni imposée, ni subie. plus près des besoins des usagers.
Gérard Raymond
Président de
France Assos Santé
SOMMAIRE
QU'EST CE QUE LA
03
MÉDIATION NUMÉRIQUE ?
Représentant d'usagers :
Qui sont les médiateurs
numériques ? Que font-ils ?
participer à l'inclusion
Pour quels publics ? numérique
LA MEDNUM
06 16
DES ACTEURS
ET LES HUBS
ASSOCIATIFS ENGAGÉS
Qu'est ce que c'est ?
Exemple de l'Unaf
et des Udaf
FOCUS SUR DES OUTILS REPRÉSENTANT DES
SPÉCIFIQUES
PIX, Aidants connect... 08 18 USAGERS EN CAISSE
D'ASSURANCE MALADIE
État des lieux
Quelles pistes d'action
FOCUS SUR DES REPRÉSENTANT DES
11 20
ACTEURS PARTICULIERS USAGERS EN
ÉTABLISSEMENT
Ambassadeurs,
tiers-lieux, État des lieux
réseau Pimms, etc. Quelles pistes d'action
FOCUS FRANCE SERVICES REPRÉSENTANT DES
14 23
/ CARTOGRAPHIES USAGERS EN EN
INSTANCE TERRITORIALE
Comment trouver les
acteus de la médiation Instances de démocratie
numérique ? Organisation des soins
Représentants des usagers, comprendre
et participer à l'inclusion numérique
INTRODUCTION À LA MÉDIATION NUMÉRIQUE
À la fin des années 2000, la
C'EST QUOI ? dématérialisation du service public
s’accélère avec la construction d’une
véritable “e-administration”, qui
entraîne la dématérialisation de 76% des
14 millions procédures administratives. Les pouvoirs
publics prennent conscience que
Différentes études, réalisées avant l’éloignement au numérique ne
la crise sanitaire, estiment à 14 concerne pas tant l’accès aux
millions le nombre de Françaises et équipements que l’accès aux différents
de Français en situation de fragilité usages du numérique.
numérique, c’est-à-dire éloignés,
non équipés et/ou en grande La plupart des structures se développent
difficulté avec les différents usages après les années 2010, avec un vrai pic
du numérique. Cet éloignement, qui de création entre 2012 et 2017 que l’on
peut notamment expliquer par le
se manifeste dans différents
développement des emplois aidés dans
aspects de la vie privée ou ce secteur. L’augmentation du nombre
professionnelle, est un facteur d’acteurs et de parties prenantes
important d’inégalités. correspond logiquement à l’arrivée du
numérique et d’internet dans nos
sociétés et aux bouleversements
engendrés dans nos vies.
La médiation numérique apparaît
lorsque la société commence à se
La médiation numérique désigne les
numériser, au tournant des années
ingénieries ou techniques qui
1980. Certains acteurs culturels ou de
permettent de rendre les personnes
l’éducation populaire (bibliothèques,
capables de comprendre et de
médiathèques, régies de quartiers,
maîtriser les usages et les enjeux du
etc.) décident d’accompagner leurs
numérique. C’est un accompagnement
publics pour leur donner accès à cette
de proximité des individus et des
nouvelle culture.
groupes : associations, entreprises,
élèves, étudiants, parents,
Dans les années 1990, sous l’impulsion
professionnels, etc. Dans une logique
de politiques publiques ciblées sur les
d’éducation populaire et de formation
personnes “éloignées” ou sans accès
tout au long de la vie, elle a pour
au numérique, se construit un nouveau
ambition de développer la culture
réseau d’acteurs de la médiation
numérique de toutes et tous afin de
autour de lieux dédiés, tels que les
pouvoir agir dans une société toujours
Espaces Publics Numériques.
plus numérisée.
3
INTRODUCTION À LA MÉDIATION NUMÉRIQUE
Qui sont les médiateurs Que font les médiateurs
numériques ? numériques ?
Les médiateurs numériques Les activités liées à la médiation et à
accompagnent les personnes pour en l’inclusion numérique sont
faire de véritables citoyennes et extrêmement diversifiées et peuvent
citoyens de la société numérique. Les aller de missions de “faire à la place de”
acteurs de son écosystème pour les publics en situation d’urgence
(structures publiques, privées, numérique, à de réelles activités de
lucratives ou non, Conseillers médiation numérique (ex : apprendre
numériques France Services (CnFS), aux enfants les bases du code
médiateurs indépendants…) agissent informatique de manière ludique, aux
dans les territoires au plus près des personnes âgées à faire un album
besoins et des populations. photo en ligne, etc.).
Ainsi, de la détection des fragilités
Les professionnels de la médiation numériques à la sensibilisation à un
numérique sont encore aujourd’hui numérique éthique et responsable, il
éparpillés dans des structures existe une multitude de pratiques et
hétéroclites et recouvrent des d’accompagnements qui permettent
appellations métiers différentes, qui aux individus et aux groupes
évoluent avec le temps : des d’atteindre, à terme, leur inclusion dans
animateurs multimédias aux la société numérique.
médiateurs numériques, les
conseillers numériques, mais aussi
d'autres termes tels qu'aidants Répartitions des grands types d'activité
numériques, animateurs, facilitateurs,
formateurs..
La structuration de la filière de la
médiation numérique constitue un
accélérateur des relations avec les
autres métiers de
l’accompagnement pour répondre à
un besoin majeur des professionnels :
celui d’arrimer l’action de médiation
numérique aux métiers du travail
social, de la santé ou tout autre
secteur proche.
(Source : Observatoire de l’inclusion numérique,
édition 2022, La Mednum)
4
INTRODUCTION À LA MÉDIATION NUMÉRIQUE
Qui sont les publics
bénéficiaires des actions de
médiation numérique ?
Les publics que les médiateurs Les zones géographiques des
numériques accompagnent peuvent personnes accompagnées sont en
être très différents, tant par leur majorité des territoires ruraux, des
niveau de maîtrise du numérique, quartiers prioritaires de la politique
que par leur âge, leur lieu de la ville et des petites villes de
d'habitation, leur situation ou leurs moins de 20 000 habitants. Par
attentes. ailleurs, il existe un certain nombre de
situations types regroupant une
L’éloignement au numérique peut population ayant des
aussi bien se manifester par des caractéristiques communes, telles
difficultés d’accès (matériel, que les jeunes en difficultés sociales,
connexion) que par la maîtrise des les personnes ne maîtrisant pas
usages (connaissances des outils et l’écrit ou la langue, les demandeurs
capacités d’utilisation). d’emploi, les personnes réfugiées ou
Les personnes âgées représentent ⅓ en situation de handicap.
des personnes accompagnées. Il en
est de même pour les adultes (⅓), et
les jeunes qui, contrairement aux
idées reçues, ont eux aussi besoin
d’un accompagnement dans leurs
usages : envoyer un mail, réaliser des
démarches administratives en ligne,
protéger leur identité visuelle ou leurs
informations sur les réseaux sociaux…
Quels lieux pour la
médiation numérique ?
Les lieux dont c'est historiquement le métier : les Espaces Publics Numériques (EPN)
Les lieux dont c'est devenu le métier : Centre social, médiathèque, bilbiothèque,
Maison de quartier, association spécialisée, maison des jeunes et de la culture
Les lieux publics en mutation accueillant déjà du public, avec une mission de
servoce : Pôle emploi, les Caisses des Allocations Familiales (CAF), etc.
Les lieux privés en mutation, accueillant déjà du public : La Poste, les banques,
boutiques de réparation de smartphone et d'ordinateurs, etc.
Les nouveaux lieux : Tiers-lieux (cf page 10), Fablab, Solidarité numérique pendant la
crise Covid-19 (cf page 6)
5
La Mednum est la coopérative nationale qui rassemble les acteurs de
l’inclusion numérique, elle compte à ce jour près de 120 sociétaires. Cette
société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) a été créée en 2017, sous
l’impulsion du secrétariat d’État chargé du numérique et en concertation
avec l’Agence du Numérique.
Elle a pour ambition de rassembler et porter la voix des acteurs de la
médiation numérique en créant collectivement les conditions et solutions
permettant d’amplifier son action d’intérêt général.
Née de la volonté d’accompagner les transitions numériques des
territoires, la Mednum crée des outils communs en réponse aux besoins
partagés par les acteurs. Elle les rassemble autour de cette ambition
dans une large alliance et, avec eux, elle active des coopérations et
mobilise les expertises de son écosystème, afin de créer des synergies et
d’apporter des solutions adaptées.
Exemples de projets portés et d’actions
menées par la Mednum pendant le
confinement
Solidarité Numérique : Clic&connect :
La plateforme d’aide pour les L’accompagnement des très
besoins numériques du petites entreprises et petits
quotidien, qui est née d’une commerces dans leur
volonté collective pendant le transformation numérique lors du
premier confinement. premier confinement.
6
EXEMPLES DE PROJETS PORTÉS ET D’ACTIONS
MENÉES PAR LA MEDNUM
• NUMÉRIQUE EN COMMUN[S] : • Indice de Fragilité Numérique :
L’événement annuel qui rassemble Permet de géolocaliser les zones de
des collectivités territoriales, des fragilité numérique de mon territoire Il
entreprises, des chercheurs, des s’agit d’une cartographie dynamique,
médiateurs numériques, des basée sur l’open data et construit
travailleurs sociaux, des tiers-lieux, avec les acteurs de terrain pour
des élus et des administrations, des visualiser rapidement les zones de
ministres… impliqués pour faire risques et mieux orienter actions et
ensemble la société numérique de politiques publiques.
demain.
En savoir plus En savoir plus
Les Hubs territoriaux pour un
numérique inclusif :
Notant l’absence d’échelon intermédiaire
entre les acteurs nationaux et les
structures locales d’inclusion numérique,
la Banque des Territoires et l’Agence
• Réfugiés.info : nationale de la cohésion des teritoires ont
Un portail d’information et une lancé, en 2018, un premier appel à
application contributifs et open- manifestation d’intérêt pour créer les
source co-développés avec la premiers Hubs territoriaux pour un
Délégation interministérielle à numérique inclusif - structures ayant
l’accueil et à l’intégration des vocation à être de véritables têtes de
réfugiés (DIAIR), qui donne de réseau locales de l’inclusion numérique.
l’information simple et traduite aux La mission principale des Hubs est de
personnes réfugiées et à leurs coordonner et d’animer les réseaux
aidants. d’acteurs (en coordonnant le dispositif
des CnFS par exemple), ainsi que
En savoir plus d’accompagner les collectivités
territoriales pour élaborer des projets
d’inclusion numérique (réalisation de
cartographies, ingénierie de projet, levée
de fonds...).
7
FOCUS SUR DES OUTILS SPÉCIFIQUES
Certains dispositifs et services publics viennent
outiller et appuyer les professionnels de la
médiation numérique.
La plateforme en ligne PIX, permet à PIX et le numérique en santé :
ses utilisateurs d'évaluer, de En se basant sur le référentiel de
développer et de certifier leurs compétences socles déjà disponibles,
compétences numériques. Elle est PIX a prévu de développer un module
utilisée par des usagers en toute complémentaire pour le numérique
autonomie. Elle peut aussi être un en santé, dont l’objectif sera de
outil utilisé par les médiateurs proposer, dans un premier temps, aux
numériques afin de concevoir des étudiants et aux professionnels du
parcours d’accompagnement et de secteur sanitaire, puis aux citoyens,
montée en compétences de leurs d’évaluer leurs compétences dans le
publics. numérique en santé, et de les
améliorer. Il traitera notamment des
Cet outil a été créé par le Ministère de questions d’accès au droit en santé,
l’Éducation Nationale (c’est des nouveaux outils comme Mon
aujourd’hui un groupement d’intérêt Espace Santé, ou encore de la
public). Il comptabilise depuis sa désinformation en ligne.
création près de 8,3 millions
d’utilisateurs et plus de 2,3 millions de
certifications passées. Cet outil est
accessible et s’adresse à tous les
publics : obligatoire depuis 2019 dans
les collèges et lycées, il est aussi
utilisé dans l’enseignement supérieur,
auprès des demandeurs d’emploi,
des retraités, de salariés
d’organisations publiques ou privées…
Aujourd’hui pour les usagers : PIX est accessible pour évaluer et améliorer
les compétences numériques individuellement.
Aujourd’hui pour les médiateurs numériques professionnels : PIX est un
support qui permet d’accompagner leurs usagers et de suivre leur
progression.
Demain pour les bénévoles : PIX pourra être un support ludique d’animation
pour des ateliers de sensibilisation, d’information sur des sujets numériques
en santé, pouvant déboucher, si besoin, sur une orientation vers un
professionnel de la médiation.
8
FOCUS SUR DES OUTILS SPÉCIFIQUES
KEZAKO POUR QUI ?
Aidants Connect est un service Tout établissement de mission de
public numérique, homologué par service public qui emploie des
l’ANCT, qui permet à des aidants aidants professionnels peut être
professionnels habilités de réaliser bénéficiaire de ce dispositif.
des démarches administratives en Les aidants professionnels sont des
ligne, de manière légale et sécurisée, agents dont le métier est
pour le compte de personnes en d’accompagner le public à la
difficulté avec les outils numériques. réalisation de démarches
administratives. Concrètement il
s’agit de travailleurs sociaux,
POURQUOI ? médiateurs numériques, agents
Ce dispositif permet à un aidant publics d’accueil, secrétaires de
professionnel de garantir un niveau mairie, salariés d’association,
de qualité et donner un cadre légal à animateurs d’établissement France
son action. En effet, l’aidant peut Services, etc. Le compte Aidants
“faire à la place de” et réaliser des Connect est partagé entre les
démarches administratives pour le aidants d’une même structure afin
compte de la personne aidée. Afin de faciliter l’accompagnement des
de le protéger, Aidants Connect bénéficiaires. .
permet d'authentifier l’aidant, de
tracer ses actions, et engage sa
responsabilité concernant la
manipulation des données.
Comment ça marche ?
Pour en bénéficier, l’organisme d’affiliation doit demander une habilitation par le
guichet en ligne dédié. Les aidants suivent une formation obligatoire d’un jour sur les
sujets suivants : accompagnement de l'usager, RGPD, France Connect, et prise en
main d’Aidants Connect. L’aidé et l’aidant signent , via France Connect, un mandat de
délégation, c’est-à-dire document qui détaille le périmètre de l’action de l’aidant, à
savoir quelles sont les démarches pour lesquelles l’aidant va agir pour le compte de
l’aidé. A noter que ce dispositif concerne les démarches accessibles via l’identification
France Connect, soit plus de 1400 démarches en lignes aujourd’hui : demande de
Complémentaire Santé Solidaire, demande de nouvelle Carte Vitale, déclaration
d'impôt, renouvellement de carte d’identité, etc.
9FOCUS SUR DES ACTEURS PARTICULIERS
L’agence du numérique en santé a
déployé un dispositif d’ambassadeurs C’est une association loi 1901 créée en 2016
afin d’accompagner les citoyens à la en Martinique, membre du Hub régional
découverte du nouvel outil numérique Antilles-Guyane. Elle agit à travers un tiers-
Mon Espace Santé. Des ateliers sont lieu, qui a vu le jour en 2018.
organisés avec des patients, des
accompagnants mais aussi des L’association a d’abord réalisé un travail de
professionnels de santé dans les terrain pour recenser les lieux de médiation
établissements de santé. Les numérique. Depuis 2019, elle se penche sur la
ambassadeurs peuvent aider ces structuration et l’animation du réseau du
différents publics à activer leur compte, secteur de l’inclusion numérique à l’échelle
les guider dans leurs usages de l’outil, du territoire. En parallèle, elle organise des
répondre à leurs questions et leur ateliers avec des médiateurs numériques
présenter l’intérêt du dispositif. professionnels à destination de publics
spécifiques (séniors, bénéficiaires du RSA,
femmes en situation de précarité, etc.).
À partir de 2023, elle œuvre pour déployer la
formation Aidants Numérique à destination
des travailleurs sociaux. Elle contribue
également à la mise en place d’animations
au sein des maisons France Services, de
tiers-lieux, et autres lieux de médiation
Les tiers-lieux numérique du territoire en s’appuyant sur les
médiateurs professionnels.
"Espaces de coworking, friches
culturelles, fablabs, tiers-lieux
nourriciers… ils ont en commun de
Son action dans le domaine de la santé :
mutualiser des espaces et des
compétences, hybrider des activités et
Elle fait partie du comité technique de
réunir un collectif citoyen engagé,
l’Agence Régionale de Santé pour travailler
favorisant la coopération pour répondre
sur les problématiques d’addictions aux
aux enjeux de leur territoire”*. Le mot
écrans et pour proposer et diffuser des
“tiers” est utilisé car ce sont des
actions de sensibilisation sur la parentalité
espaces situés entre la maison et le lieu
et le numérique. Suite au recrutement d’un
de travail. Le travail s’y mélange à
Conseiller numérique France Services, elle
d'autres aspects de la vie en collectif. Ils
mène aussi un travail d’ambassadeur
émanent d'un collectif d'acteurs qui,
auprès des médiateurs numériques, pour les
ensemble, souhaitent créer de
former sur la plateforme “Mon Espace
nouvelles dynamiques répondant à des
Santé”.
besoins de territoires.
*Définition de France Tiers-Lieux :
https://francetierslieux.fr
10FOCUS SUR DES ACTEURS PARTICULIERS
EXEMPLE DE STRUCTURES EN RÉSEAU
Interfaces de médiation entre les populations et les services publics,
les Pimms Médiation sont des lieux d’accueil ouverts à toutes et à
tous. Au total, ce sont plus de 300 points de contacts dans des
permanences, points mobiles, répartis sur l’ensemble du territoire
national, dont 86 labellisés France Services. En tant qu’acteur de la
médiation sociale, les Pimms Médiation informent, orientent et
accompagnent les usagers dans leurs démarches administratives.
Ce sont des lieux au sein desquels les agents médiateurs,
professionnels du lien social, facilitent l’accès des personnes aux
services nécessaires à la vie quotidienne.
11FOCUS SUR DES ACTEURS PARTICULIERS
3 EXEMPLES : DEPUIS LA CRISE SANITAIRE, LES PIMMS MÉDIATION ONT
MIS EN PLACE PLUSIEURS DISPOSITIFS VISANT À LUTTER CONTRE LE
RENONCEMENT AUX SOINS.
C’est le cas du projet hôpital Tiers-Lieux du Pimms médiation Portes de
Provence, en partenariat avec des hôpitaux psychiatriques en accueil de
jour. Cette initiative permet de sensibiliser les patients au numérique et
de les préparer au retour à la vie autonome, en utilisant des formats
adaptés.
Le Pimms médiation de Loire-Atlantique développe actuellement, en
partenariat avec des bailleurs, un projet en itinérance qui consiste à se
rendre au plus près des lieux de résidence pour faire de la médiation
numérique spécialisée dans l’accès aux soins, en mettant à disposition
des publics une console de téléconsultation.
Dans cet esprit, les Pimms Bourgogne du Sud et de Melun ont également
expérimenté la téléconsultation, répondant à un véritable besoin, en
particulier dans les territoires ruraux. Ainsi, en Bourgogne, des bornes
ont été installées dans deux Communautés de Communes rurales et
comptent en moyenne près 50 consultations par mois chacune.
12DISPOSITIF FRANCE SERVICES
Les Établissements France Services Leurs missions sont :
sont des espaces physiques ou Accompagner dans les démarches
itinérants consacrés aux démarches 1 administratives quotidiennes
administratives dématérialisées pour
les services publics : impôts, Caisse
d’Allocations Familiales, Assurance
2 Aider dans les démarches en ligne
Maladie, etc. Ils sont pilotés par Prendre contact avec des agents
l’Agence Nationale de la Cohésion des 3 spécialisés sur des démarches
territoires via son programme France spécifiques
Services. Au niveau local, les préfets
sont responsables du déploiement du Mettre à disposition de l’équipement
programme et associent pour cela les 4 informatique
partenaires du dispositif dont les élus
et la Poste. L’objectif des France Accompagner à l’utilisation d’outils
Services est d’être à moins de 30 5 informatiques
minutes de tous les usagers.
De nombreuses structures peuvent être labellisées France Services, nous
trouvons parmi ces acteurs :
Les PIMMS (Point d’information médiation multi-services)
La Poste, à travers ses bureaux et agences
Des collectivités
Des associations
Les conseillers France Services (auparavant appelées agents France
Services) viennent en aide aux usagers sur plusieurs types de
démarches : déclarer ses revenus, établir son permis de conduire,
demander une aide sociale, chercher un emploi, rembourser ses soins,
demander ses papiers d’identités, acheter un billet de train…
13DISPOSITIF FRANCE SERVICES
Comment trouver les acteurs de la médiation sur son
territoire ?
En lien étroit avec ces travaux, l’ANCT
mène actuellement un projet de
cartographie nationale de l’offre de
médiation numérique.
Les données seront ouvertes pour
développer une multitude d’usages :
guider les usagers vers une structure de
médiation numérique, accompagner les
acteurs territoriaux dans le
développement de l’offre, analyser
l’adéquation entre l’offre et le besoin
pour les publics fragiles…
Cartographie nationale des lieux
de médiation numérique
Qui sont les Conseillers Numériques France Services ?
C’est un professionnel de la médiation
numérique pour accompagner les
usagers. Leur formation et leur
recrutement sont pris en charge par
l'État, mais ils n’exercent pas leur mission
uniquement dans les Espaces France
Service !
En effet, ces médiateurs peuvent être Où trouver un conseiller numérique ?
recrutés pour le compte d’une
association, d’une collectivité territoriale,
d’un organisme social, etc.
Ils accompagnent au niveau individuel
ou de manière collective les usagers lors
d'ateliers par exemple, et vont au-delà de
l’accompagnement à l’utilisation des
services publics dispensé dans les
Espaces France Services.
14Représentant d'usagers : Participer à l'inclusion numérique
DES ACTEURS ASSOCIATIFS ENGAGÉS
L’INCLUSION NUMÉRIQUE Des actions concrètes pour répondre
aux constats et besoin .
AU SEIN DE L’UNAF ET Les professionnels et les bénévoles du
SON RÉSEAU D’UDAF champ social et solidaires sont sollicités
par les populations et les familles en
situation de vulnérabilités accueillies
dans les services des Udaf, qui ne
parviennent pas à accéder à leurs
droits via le numérique.
Accès aux droits, services publics en
ligne, prise en main d’un ordinateur,
numérique en santé, parentalité
numérique sont autant des sujets pris à
bras le corps par les associations. Dans
L’Unaf (Union Nationale des ce contexte, 28 Udaf sont engagées
Associations Familiales) dans le dispositif « conseillers
Institution engagée avec et pour les numérique » via l’Appel à Manifestation
familles depuis 1945, est l’expert des d’Intérêt lancé par le gouvernement en
réalités de vie des 18 millions de familles 2022. À ce jour, nous disposons donc de
et gère des services d'intérêt familial. 32 conseillers numériques au sein des
Pluraliste, elle regroupe 6500 Udaf.
associations familiales d’une grande
Focus : Données de santé et Mon
diversité et anime les réseaux territoriaux
Espace Santé
des Udaf et Uraf qui mènent dans
La question des données de santé et
chaque département et chaque région
notamment avec le déploiement de
des missions de représentation et de
Mon espace santé est de plus en plus
services aux familles.
soulevée lors des ateliers et
accompagnements menées par les
Dans cet optique, l’Unaf se préoccupe
conseillers numériques au sein du
aussi des évolutions de la numérisation
réseau d’Udaf. En effet, les personnes en
qui impactent les familles. En effet,
difficultés ont un fort besoin
aujourd’hui, les enjeux de l'inclusion
d’accompagnement pour se saisir de
numérique ne se limitent plus
cet espace, de comprendre ses
simplement à équiper les personnes en
bénéfices et de s’approprier plus
matériel informatique, mais s'inscrivent
largement ses données de santé. À ce
dans une perspective plus large, celle de
titre, des Udaf ont également
l'accès pour chaque citoyen à
conventionné avec leur CPAM un volet
l'autonomie et l'émancipation par le
de service d’accompagnement sur
numérique.
l’inclusion numérique en santé, nous
rapporte Stéphanie Pourria.
16DES ACTEURS ASSOCIATIFS ENGAGÉS
Pour les Udaf, il s’agit de bénéficier Focus initiative terrain au sein d’une
d’une personne formée à Udaf
l’accompagnement numérique des
publics éloignées du numérique. Ils L’Udaf 15 (Cantal) a ouvert La M@ison
mènent des ateliers d’initiation au numérique. Son objectif est d’accompagner
numérique, ou encore des cafés des tous les publics, les sensibiliser et leur
parents, mais aussi des rendez-vous permettre de s’autonomiser dans leurs
individuels pour aider les personnes usages du numérique. Ce service est animé
dans leurs démarches d’accès aux par une conseillère numérique France
droits en les accueillant au sein de service et propose : des
l’Udaf dans un espace dédié. Certaines accompagnements individuels ponctuels
Udaf développent aussi des actions de ou dans la durée, des supports adaptés
proximité en allant vers avec des bus selon le profil de la personne, des actions
itinérants qui se déplacent dans les collectives interactives et construites
zones les plus rurales. autour du jeu. Il s’agit aussi d’animer des
actions intergénérationnelles et auprès des
parents pour les accompagner dans leur
parentalité numérique mais aussi dans le
« Cette démarche a été fortement
suivi de l’éducation de leur enfant. Des
appréciée par le réseau, les bénévoles,
ateliers autour de la découverte de mon
les associations familiales et aussi
espace santé sont aussi proposés lors
leurs partenaires locaux car elle
d’atelier individuel et/ou collectif.
permet aux Udaf de s’inscrire
pleinement dans un nouveau service
La conseillère numérique développe aussi
d’inclusion numérique essentiel aux
des actions « aller vers » en proposant des
personnes qu’elles accompagnent
permanences et des interventions au cœur
dans leurs différents services. Ces
de la cité ou au sein d’établissements
conseillers numériques permettent
médico-sociaux afin de faciliter l’accès de
également de s’inscrire dans les
tous sur le territoire cantalien.
problématiques actuelles et de faire
du lien avec les autres services qui se
retrouvent confrontées également à la
fracture numérique de leurs publics,
sans avoir forcément les compétences
pour les accompagner. »
Stéphanie Pourria - Chargée de
mission pôle médias et usages
numériques à l'Unaf
17REPRÉSENTANT DES USAGERS EN CAISSE D'ASSURANCE
MALADIE : INCLUSION NUMÉRIQUE, ÉTAT DES LIEUX
L’Assurance Maladie joue un rôle d’accompagnement de ses bénéficiaires dans leur prise
en main des outils numériques mis à disposition pour l’accès aux droits sociaux, l’accès
aux soins et la construction du parcours de santé coordonné.
Services numériques de l'Assurance Maladie :
Sophia Ordonnance
Mon Espace Santé Ameli.fr et le compte Ameli
(suivi diabétique) numérique
Avec l’arrivée de Mon Espace Santé et
son ouverture pour tous, l’Assurance RAPPEL : sont concernés les
Maladie participe à la démarche représentants siégeant en
ambassadeur qui consiste à
sensibiliser et informer sur le terrain CPAM : Caisse primaire
les usagers de l’arrivée du dispositif. d'Assurance Maladie
Faire comprendre ce qu’est Mon
Espace Santé
Informer sur les bénéfices potentiels CGSS : Caisse Générale de Sécurité
Sociale (territoires ultra-marins)
Susciter l’intérêt des usagers pour
activer leur compte et utiliser le CCSS : Caisse Commune de Sécurité
service ou exercer leur droit de Sociale (Hautes-Alpes, Lozère)
fermeture de leur compte
CCSM : Caisse de Sécurité Sociale de
Orienter les usagers si besoin (aide Mayotte
au 3422, médiateurs numériques,
etc.)
Certaines caisses d'assurance
maladies ont d’ores et déjà commencé
à réaliser des ateliers pour leurs
assurés, avec l’objectif de les faire
monter en compétence numérique ou
de les accompagner à la prise en main
d’un outil spécifique ou à la réalisation
d’une démarche administrative
dématérialisée.
18REPRÉSENTANT DES USAGERS EN CAISSE
D'ASSURANCE MALADIE : QUELLES PISTES D'ACTION ?
Quels leviers pour moi, représentant des usagers
en caisse d'assurance maladie ?
Le sujet de l’inclusion numérique est une priorité pour de nombreuses associations
d’usagers de la santé. Les caisses en tant qu’acteurs de proximité des usagers sur le
territoire et par leur présence forte dans les parcours de santé sont pertinentes pour
proposer une offre d’accompagnement au numérique en tant que service public, en
complément des activités des Espaces France Services notamment.
Je me renseigne auprès de ma caisse
des actions ou projets réalisés ou prévus.
Je peux me réunir avec les autres représentants
des usagers du département et/ou de la région,
avec le soutien (local ou national) de France
Assos Santé et de l’UNAF et la FNATH pour faire le
point sur les actions de la caisse et la perspective
des RU sur les questions d’inclusion numérique.
J'identifie les actions pertinentes en fonction du
contexte local : non recours à la CSS dans le
département, plaintes récurrentes concernant l’accès
à un service dématérialisé, initiatives portées par des
établissements ou organisations territoriales de santé
(CPTS/MSP) où l’assurance maladie pourrait être
partie prenante ou en soutien.
Je fais remonter les actions
d’accompagnement au numérique dans les
priorités d’actions du conseil de la caisse.
Je contribue à porter cette priorité dans les
représentations extérieures de la caisse, ex :
Commission des Droits et de l’Autonomie des
Personnes Handicapées de la MDPH (Maison
Départementale des Personnes Handicapées).
19REPRÉSENTANT DES USAGERS EN ÉTABLISSEMENT :
INCLUSION NUMÉRIQUE, ÉTAT DES LIEUX
Les hôpitaux et établissements médico-sociaux n’échappent pas à la digitalisation de leurs
outils, aussi bien pour leur gestion quotidienne que pour les outils dédiés à la santé :
Téléconsultation Mon Espace Santé Dossier Pharmaceutique
Télésurveillance et Logiciels d’aide à la Portails patients en ligne pour
dispositifs médicaux prescription ou au pré-admission et accès au
connectés diagnostic dossier médical
Ces outils sont donc à la main du
professionnel mais aussi de l’usager de
santé. Dans le cadre de la construction du
parcours de santé coordonné, le patient
peut donc se voir proposer l’utilisation
d’outils numériques. Il peut donc être
pertinent d’incorporer au parcours de
l’usager une dimension accompagnement
au numérique, afin d’éviter que ceux qui
en ont besoin ne puissent pas bénéficier
des avantages que certaines solutions
digitales peuvent leur apporter :
Meilleure gestion du dossier Et le médico-social ?
médical
Au sein des établissements médico-sociaux,
Meilleur suivi personnalisé la digitalisation des parcours se fait
également peu à peu, en s’accélérant
Facilitation des démarches nettement ces dernières années. Les enjeux
administratives et gain de qui se jouent dans les établissements
temps sanitaires se retrouvent donc également
progressivement. Dans ces établissements,
Sécurisation du parcours, éviter le caractère vulnérable des usagers les rend
la déperdition d’information encore plus sensibles au risque de fracture
numérique pour l’accès aux droits sociaux
Meilleure coordination de ses ou l’utilisation des plateformes en ligne.
différents professionnels
CDU : COMMISSION DES USAGERS (ÉTABLISSEMENTS SANITAIRES)
CVS : CONSEIL DE LA VIE SOCIALE (ÉTABLISSEMENTS MÉDICO-SOCIAUX)
20REPRÉSENTANT DES USAGERS EN ÉTABLISSEMENT :
QUELLES PISTES D'ACTION ?
Quels leviers pour moi représentant des usagers
en CDU ou en CVS ?
Dans une logique d’accompagnement des usagers concernés doublement par les
« fractures numériques » et les inégalités de santé, il est pertinent que les
établissements sanitaires et médico-sociaux s’investissent dans des actions
d’accompagnement numérique. Il s’agit aussi de contribuer à renforcer la qualité et la
sécurité des soins délivrés aux usagers.
Quelques pistes d’action sur l’implication des usagers pour une meilleure accessibilité
numérique et pour développer les actions de médiation numérique dans les
établissements, via les Commission des usagers et les Conseils de la vie sociale :
Se renseigner auprès de sa CDU/CVS des actions ou
projets réalisés ou prévus, autant sur les questions
d’accessibilité numérique que d’accompagnement
au numérique.
Se réunir avec les autres
représentants de l'établissement ou
groupement GHT, avec le soutien
(local ou national) de France Assos
Santé pour faire le point sur les actions
et projets au sein des établissements
et la perspective des représentants sur
les questions d’inclusion numérique.
Identifier les actions pertinentes en fonction du contexte :
utilisation dans le groupement d’outils particuliers, plaintes
récurrentes concernant l’accès à un service dématérialisé,
intégration des travailleurs sociaux, etc.
Utiliser l’existence d’une maison ou espace des
usagers, ou proposer la création d’un tiers-lieu dédié à
l’accompagnement numérique, pour y organiser la
présence de conseillers numériques professionnels
et/ou de bénévoles, au plus près des usagers.
Les objectifs peuvent être : d’accompagner à la prise
en main d’un outil ou service en particulier, ou
d’orienter/construire un parcours plus complet de
montée en compétences numériques quand
nécessaire.
21REPRÉSENTANT DES USAGERS EN ÉTABLISSEMENT :
QUELLES PISTES D'ACTION ?
Sur les enjeux d'accessibilité numérique
Au delà de participer au déploiement d'une offre territoriale d'accompagnement
numérique à destination des usagers en santé, les représentants des usagers en
établissements sanitaire et médico-sociaux peuvent aussi contribuer à améliorer
l'accessibilité des outils numériques.
Dans la démarche de participation des usagers et de co-construction des outils avec les
acteurs, les usagers ont vocation à être toujours plus écoutés et impliqués, pour
l'adoption d'outils adaptés aux usages de tous.
Veiller à ce que les établissements donnent de la
visibilité sur leurs sites web : la commission des
usagers est en général très mal référencée dans
l’arborescence des sites internet des établissements.
C’est un sujet crucial , comment saisir la CDU si elle
n’est pas visible aux yeux des patients utilisateurs du
site web ?
Veiller à ce que le déploiement des outils numériques
soit respectueux du droit des patients, notamment avec
une acuité particulière sur l’information/le
consentement et l'accessibilité liée aux handicaps.
Selon votre envie et vos capacités, vous peuvez participer
au design des outils numériques qui ont un impact direct
sur l’expérience patient (portail patient, préadmission , prise
de RDV, facturation etc.), à tout le moins dans la phase de
conception des services, pour s’assurer leur facilité
d’usage/lisibilité/fluidité des outils proposés.
Sans participer directement, vous pouvez également
participer au processus de sélection des bêta-testeurs des
outils numériques envisagés (ex : aidants, patients, patients
partenaires etc.).
Vous pouvez également vous impliquer dans l’évaluation du
service rendu des services numériques mis en place.
Dans le cadre des CVS[1], les représentants des personnes
accompagnées et leurs proches peuvent spécifiquement
travailler la question de la place du digital dans l’établissement
médico-social, et notamment comment il peut s’inscrire dans
leur quotidien (ex. tablettes dans les EHPAD).
22REPRÉSENTANT DES USAGERS EN
INSTANCE TERRITORIALE
INSTANCES TERRITORIALES DE DÉMOCRATIE EN SANTÉ
CRSA : CONFÉRENCE RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DE L’AUTONOMIE
CTS : CONSEIL TERRITORIAL DE SANTÉ
Les agences et collectivités territoriales sont historiquement des acteurs impliqués de
près dans le déploiement d’une offre d’accompagnement au numérique.
58% des acteurs de l’inclusion, interviennent au niveau local, soit à une échelle inférieure au
département, quand seulement 12% des acteurs ont une envergure nationale.
Les conseils départementaux, régions, municipalités, communautés d’agglomération, sont
donc des acteurs engagés de premier plan. Les acteurs de la médiation numérique sont
aussi très structurés au niveau territorial, et tirent la majorité de leurs financements des
fonds publics issus des budgets départementaux ou municipaux.
Pour accompagner le déploiement des nouveaux services publiques et outils
numériques, notamment dans le domaine de la santé, les instances territoriales de
démocratie en santé sont donc des lieux propices pour porter la question de l’inclusion
numérique, comme la Conférence régionale de la santé et de l'autonomie (attachée à
l’Agence Régionale de Santé) ou les Conseils Territoriaux de Santé.
Quels objectifs poursuivre ?
Porter le sujet de l’inclusion numérique
en lien avec la santé et l’accès aux
droits sociaux comme une priorité
d’intervention territoriale : pour son
inscription dans les plans régionaux Participer à des actions de diagnostic
dédiés à la santé. territorial des besoins des usagers
concernant l’accompagnement au
numérique en lien avec la santé et
l’accès aux droits sociaux.
Créer des liens entre acteurs de santé,
représentants des usagers et acteurs
de la médiation numérique, pour que Aboutir à un réflexe d’orientation entre
chacun prenne la mesure des missions ces différents acteurs pour les usagers
et actions menées sur le territoire. qui en auraient besoin, et le respect
des missions de chacun et de leur
complémentarité
23REPRÉSENTANT DES USAGERS EN INSTANCE
TERRITORIALE
INSTANCES TERRITORIALES D'ORGANISATION DES SOINS
CPTS : COMMUNAUTÉ PROFESSIONNELLE TERRITORIALE DE SANTÉ
MSP : MAISON DE SANTÉ PLURIPROFESSIONNELLE
CDS : CENTRE DE SANTÉ
DAC : DISPOSITIF D'APPUI À LA COORDINATION
L es CPTS sont des dispositifs
d’organisation et de coordination
En particulier les représentants impliqués
peuvent participer à l’évaluation du service
territoriale des soins de 1er et second rendu des outils numériques qui ont un
recours s’appuient notamment sur la impact direct sur l’expérience patient ( prise
structuration de systèmes d’informations de RDV en ligne, télémédecine etc.).
territoriaux pour la gestion des soins non
programmés. Les MSP-CDS proposent une Pour la gestion de cas complexes
offre de soins en direct. Les DAC sont une notamment, un accompagnement au
aide aux parcours complexes des usagers. numérique peut s’avérer indispensable, les
structures coordonnées peuvent donc se
Les représentants participant à ces mettre en relation avec les acteurs de la
dispositifs peuvent, comme pour les médiation numérique locaux. Les objectifs
établissements, veiller à ce que le peuvent alors être de mettre en relation un
déploiement des outils numériques et de usager qui en a besoin avec une offre
leurs usages soit respectueux du droit des d’accompagnement ou de sensibiliser les
patients et s’assurer leur facilité d’usage équipes de soin aux enjeux du numérique
/lisibilité / fluidité. inclusif dans leurs pratiques. Les associations
d’usagers de terrain sont des maillons très
pertinents pour faire le lien entre ces acteurs.
Finalement dans les structures territoriales de
soins, les représentants peuvent se situer sur
des terrains différents :
Recours à la
médiation numérique
Créer un réflexe chez les
professionnels pour
intégrer la médiation
numérique dans les
parcours de santé. Facilité usage/
accessibilité
Respect des droits
Veiller à ce que les outils
Veiller à ce que les outils numériques soient
numériques et leurs accessibles pour les
usages respectent le usagers, voire
droit des usagers. co-construits.
24contact@france-assos-sante.org
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