Intégration des activités retraite de la SSTI - INC octobre 2019 - Ucanss

intégration des activités
    retraite de la SSTI
      INC octobre 2019

Sommaire
Les principes structurants
Une 1ère étape au 1/1/2020, les évolutions à court/moyen/long terme
Le processus retraite convergeant TI / RG
   Téléphone
   Mails
   Accueil physique
   Offre de service en ligne
   Parcours assuré
   Numérisation
   BSP/GED
   Pilotage des dossiers
   Carrière
   Liquidation
   Pilotage de la production
   Contrôle
   GCP
L’accompagnement au changement

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Les principes directeurs

Une réponse apportée à l’assuré d’abord selon le motif de la demande et non plus
selon le statut TI ou TS de cet assuré

Une réponse unifiée définie par canal (Web, téléphone , accueil physique,
courriers)

un processus convergeant de traitement des demandes défini dans un 1er temps à
iso fonctionnalités des S.I. puis allant progressivement vers un processus
totalement intégré (carrière, liquidation des droits base/complémentaire, gestion des
prestations)

Des évolutions d’organisation et des compétences progressives, avec la
construction d’un dispositif d’accompagnement et de mobilisation du réseau

Une orientation : aller à la fois vers une polyvalence des agents sur une même
activité pour traiter les flux de demandes des assurés TI/TS et vers une plus grande
spécialisation par activité

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Une 1ère étape : la bascule au 1er janvier 2020

Elle est incontournable, le fonctionnement précédent ne peut pas continuer
    Les agents SSTI sont répartis dans les 3 branches
    Arrêt du N° 3648, les appels téléphoniques passent par le 3960
    Fin de la numérisation dans les caisses SSTI des courriers entrants et donc un
    passage obligé de numérisation de tout courrier entrant des TI /TS dans Capture

Les groupes de travail sur la convergence métier retraite entre SSTI et RG ont permis
de préconiser un processus convergeant dans une 1ère étape au 1/1/2020, chaque
caisse doit déterminer son schéma d’organisation puis le mettre en œuvre

La phase actuelle depuis septembre 2019 concentre les efforts pour réussir ce
passage en janvier 2020
   Check list de la direction programme,
   Plan d’actions de la DNR
   Accès à donner aux agents aux applications des SI CNAV et ex RSI depuis le VDI

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Les évolutions 2020

L’évolution des organisations sera progressive tout au long de l’année 2020
   Les formations des agents vont aller bien au-delà de janvier 2020
   Dans un 1er temps, il n’est pas possible d’avoir des agents complètement polyvalents TI /
   TS pour des raisons à la fois de formation et d’outils, par exemple pour l’activité des
   téléconseillers
   Nécessité d’avoir une période d’observation début 2020 pour les ajustements nécessaires
→ Chaque caisse doit définir sa trajectoire organisationnelle / RH

Une réflexion doit être menée
   Au niveau de chaque caisse, pour savoir quelles sont les activités spécifiques TI qui doivent
   être traitées par des spécialistes ou non
   Au niveau national, pour proposer et mettre en œuvre fin 2020, des missions réseau délégué
   pour les activités spécifiques TI à faible volumétrie et forte expertise

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Les évolutions à moyen / long terme

    Après 2020, les jalons viendront du domaine carrière décembre 2021
       Alimentation directe du RGCU par le SNV2, migration des données depuis SCR
       Mise à jour des carrière par les agents par une extension de SYRCA

   L’intégration de la SSTI met en exergue l’importance du lien cotisation / génération
   des droits à retraite, du traitement de masse des S.I. et des actions en région de
   fiabilisation / correction
       Individualisation du droit
       Similitude avec les DSN des salariés,

Remarque : la DNR est en relation avec la DNRTI de l’Acoss en vue d’une convention de partenariat.
Les Carsat peuvent commencer dès à présent à prendre contact avec les Urssaf au sujet des
préconisations du rapport de synthèse sur ce volet cotisation/droit à retraite

   Après 2022, SI retraite inter régimes en remplacement à la fois d’OR et de ASUR
   dans le cadre de la mise en œuvre de la réforme

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Le processus retraite convergeant TI /RG

Le fonctionnement du processus sera non optimisé en début d’année 2020 :
   Les évolutions de compétences, le déploiement des formations vont aller au-delà du
   1er janvier
   Le fonctionnement devra se faire à iso fonctionnalités des applications des SI Cnav et
   SSTI existants, seules des adaptations mineures sont livrées avant le 1er janvier

La présentation ci-après décrit le processus de bout en bout avec les points clés
du processus à mettre en œuvre, des préconisations d’organisation au 1er
janvier et des orientations sur les évolutions futures en 2020

Certains éléments du processus convergeant nécessitent des expérimentations
afin de les confronter à la réalité du terrain notamment concernant le pilotage
OR / bureau Métier et la mise en BSP de tous les pièces d’un dossier

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Front Office – téléphonie

Points clés au 1er janvier
   Un code qualité assuré TI a été crée et indique si l’assuré est ou a été TI, il sera
   renseigné dans peu de cas dans la GRC, c’est le menu SVI du 3960 qui orientera
   l’appel vers le téléconseiller compétent. En cas d’erreur d’orientation les
   téléconseillers peuvent transférer l’appel à un agent compétent
   Certains téléconseillers sont formés et accèdent aux applications SSTI via le VDI

Préconisations pour le 1er janvier
   Les téléconseillers utilisent la GRC pour tracer le contact et pour transmettre l’appel
   en niveau 2 vers des téléconseillers spécialisés RG / TI qui ont accès aux
   applications SSTI : ASUR (SI retraite SSTI ) , GDT (gestion des tâches), CALI
   (GRC de la SSTI)

Evolutions futures 2020
   La GDT et CALI ne devraient être utiles que quelques mois
   Opérations SI de masse pour pré informer le code qualité assuré TI dans la GRC
   pour les actifs, pour les retraités (pensionnés ASUR), GRC complétée par les
   données TI carrière et paiement
   Services vocaux du SVI élargis aux TI

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Front Office – mails

Points clés au 1er janvier
   Utilisation du canal mail de la branche retraite : EPTICA
   Accessible via l’espace personnel de lassuranceretraite.fr
   La BQR sera enrichie de réponses types adaptées aux TI

Préconisations pour le 1er janvier
   3 motifs de contact à créer et des modifications à apporter sur certains motifs pour éviter des
   confusions afin de permettre la prise en charge par des agents compétents sur les TI
   Le détail des niveaux d’accueil est précisé dans la note d’organisation du chantier Accueil
   téléphonique/ gestion des mails

Evolutions futures 2020
   La GDT et CALI ne devraient être utiles que quelques mois
   Après une période d’observation au 1er semestre 2020, montée en charge vers une réponse
   unifiée TI/TS en 1er niveau

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Front Office – accueil physique

Points clés au 1er janvier
   Application de la politique de la branche au TI (libre service, renseignement minute, RDV)
   Demande hors champ retraite, réorienter l’assuré vers les autres branches
   Un site d’accueil commun piloté par l’URSSAF

Préconisations pour le 1er janvier
   Planification des RDV TI sur les agents compétents
   Accueil commun :
      Avec offre de service en ligne de la branche
      Réponses d’information et d’orientation et prise de RDV
      En cours de discussion : positionnement d’un agent CARSAT ½ journée par semaine sur
      l’accueil commun

Evolutions futures 2020
   Formation des agents pour prendre en charge tous les types d’assuré indifféremment
   Accueil commun : organisation de session d’information collective par thématique

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Offre de service en ligne

Points clés d’ici le 1er janvier
   Centralisation des services en ligne dans le PUB
   Création de 3 profils TI, RG/TI, RG à compter de mi-septembre
   Accès aux simulateurs rachat Madelin et carrière dès septembre
   DRL TI injectées directement dans le SI Cnav (octobre 2019)
   Il sera possible de télécharger l’attestation fiscale issue des applicatifs SSTI à compter de
   décembre 2019

Préconisations pour le 1er janvier
   Mettre en place une organisation pour la prise en charge des mises à jour d’adresse et de RIB
   dans les outils TI suite à mise à jour de l’assuré sur le PUB

Evolutions futures 2020
   Une propagation des mises à jour de RIB et d’adresse dans les applicatifs SSTI est à l’étude.
   Dans l’attente réflexion pour mettre à disposition un signalement ou des listes à croiser avec les
   assurés présents dans les bases SSTI permettant la mise à jour des informations dans les
   applicatifs SSTI

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Parcours assurés

Points clés au 1er janvier
   Intégration des TI dans les parcours existants

Préconisations pour le 1er janvier
   Le kit de déploiement des parcours « Je demande ma retraite » et « J’ai perdu mon conjoint » a
   été réajusté afin de s’adapter aux écarts identifiés, notamment liés aux outils.
   Dans le cadre de l’envoi des messages de réassurance, afin d’éviter qu’un assuré TI ne reçoive
   deux messages (pour les droits de base et complémentaire), l’envoi d’un unique mail / SMS de
   réassurance concernant uniquement les droits de base a été acté.

Evolutions futures 2020
   Prise en compte des spécificités TI dans la construction des futures parcours « je prépare ma
   retraite »
   Définition d’une offre de service spécifique pour les actifs TI

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Numérisation

Points clés au 1er janvier
   Tous les courriers entrants passent par Capture
   Les techniciens courriers font l’indexation et le typage (vidéo codage) dans les
   classes Capture existantes comme aujourd’hui puis le dossier va dans le BSP
   Tous les documents SSTI entrent dans des classes CAPTURE existantes à
   l’exception des pièces pour les rachats Madelin et le RCE BTP (MRD IDF)
   Les dossiers de demande de retraite DP LURA permettent d’identifier la qualité TI et
   donc d’orienter automatiquement la demande vers un portefeuille dédié par le
   répartiteur OR (les Hors LURA des nés avant 1953 ne seront pas identifiés)
   Les autres documents vont créer des phases dans les mêmes conditions que pour
   les pièces actuelles du RG de la même classe
   Accès à la GED TI via le VDI (pas de reprise des pièces pour injection dans
   CAPTURE)

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BSP / GED
Points clés au 1er janvier
   Centralisation de l’ensemble des flux dans le BSP et la GED CNAV
   Conservation en consultation de l’historique des GED SSTI
   Alimentation possible de la GED SSTI via les applicatifs SSTI ou le poste de travail
   mais pas de numérisation de masse possible

Préconisations à valider avec le réseau
   Centralisation de tout les documents se rapportant à un dossier en un point unique
   par la mise en BSP tout au long du traitement puis en GED Cnav
   Demande de pièces complémentaires à l’assuré exhaustive et unique pour le
   traitement de la totalité de la demande même si plusieurs outils de traitement ou
   intervenants dans le dossier
   Contrôle unique et exhaustif du dossier pour une mise en paiement de tous les
   droits en même temps

Evolutions futures 2020
   Possibilité d’injecter les documents dans le BSP à partir du poste de travail
   (demande en priorité pour le 1/1/2020)
   Transfert automatique vers le BSP / GED des éditions des applications SSTI

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Pilotage des dossiers

Points clés au 1er janvier
   Centralisation de l’ensemble du pilotage opérationnel dans le Bureau Métier / OR,
   Conservation de l’historique et des fonctionnalités de la GDT
   Gestion des dossiers en cours de la SSTI dans la GDT en 2020.

Préconisations à valider avec le réseau
   Création de phases OR spécifiques TI pour identifier les actions à mener dans les outils SSTI
   Suivi de l’activité SSTI concernée par des PF spécifiques TI à définir selon l’organisation de la
   caisse
   Transmission au contrôle et clôture des phases de suivi d’un dossier à définir localement pour
   un paiement unique et global de la totalité des droits d’un assuré

Evolutions futures 2020
   Création automatique de phases lors de la numérisation en cas de qualité TI
   Possibilité de créer des phases manuellement en cas de qualité TI
   Possibilité de dissocier les phases d’un même dossier pour orientation dans différents PF
   Pilotage des RDC avec SYRCA

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DRL

Points clés au 22 octobre 2019
  Toutes les DRL d’assurés étant ou ayant été TI (soit 30 % des demandes de
  retraite) qu’elle soit LURA ou pas LURA sont transmises vers OR
  Le code qualité TI permet d’orienter automatiquement les demandes vers des
  portefeuilles dédiés
  Apparition de nouvelles phases dans le pilotage OR en plus de la phase habituelle
  « enregistrement attribution droit personnel » pour indiquer au technicien retraite
  que le dossier doit être traité dans ASUR

Evolutions futures 2020
  Une extension de ces fonctionnalités nouvelles possibles avec la DRL sont à l’étude
  pour les demandes papier par Capture via le code qualité assuré TI
  Etude en cours pour une application nouvelle à la main des techniciens pour créer
  ces phases du pilotage OR de traitement dans ASUR pour tout type de dossiers
  (ces phases sont sans lien avec le SI ASUR, c’est le technicien qui indique son
  avancement)

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Carrière

Points clés au 1er janvier
   Equipe à former sur le socle de carrière RG et TI pour permettre la mise à jour des
   carrières pour l’essentiel des dossiers
   mise à jour SCR (outil de gestion carrière TI) pour les 20 % de cas demandant une
   intervention au titre des droits retraite liés aux cotisations
   Utilisation des outils RG pour les périodes assimilées sauf spécificités TI
   Principe d’une autonomie vis-à-vis de la branche recouvrement (consultation du
   portail ISU mais pas d’intervention pour la mise à jour des cotisations)
   Utilisation des flux CNAM 5IJ, invalidité) pour la mise à jour des carrières base et
   complémentaire
   Gestion du transfert des dossiers dans SCR entre CARSAT en fonction de la
   compétence actuelle
   Prévoir la gestion des habilitations SCR dans le cadre des accès VDI en fonction
   des activités de chaque agent

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Carrière
Préconisations
  S’assurer de disposer des compétences pour la gestion Ante Isu, les rachats Loi
  Madelin et toutes les opérations à réaliser dans SCR, tels que les transferts et la
  mise à jour des NIR, sinon alerter le national (pour les demandes de certification de
  NIR, utiliser la procédure habituelle RG)
  Modèle d’une convention nationale à décliner localement avec l’Urssaf avant la fin
  de l’année pour définir les modalités d’échanges sur les cas nécessitant une
  analyse conjointe notamment sur des sujets d’affiliation, radiation…
  Recensement et remontée des difficultés au national (création d’une cellule
  nationale avec des référents) pour adapter les supports de formation, répondre aux
  questions sur les cas complexes….
  Formation si possible à la RDC dans l’OR pour les agents SSTI pour faciliter le
  passage à SYRCA et suivre les mêmes modules de formation que les agents RG

Evolutions futures 2020
  Migration des TI dans le RGCU fin 2021
  Création de phase carrière TI pour le pilotage
  Étude pour mise en place fin 2020 de missions nationales réseau déléguée pour
  mutualiser
  Ciblage des assurés pour campagne spécifique TI (rachats Madelin, débiteurs,
  autres à définir)
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Retraite (liquidation)
Points clés au 1er janvier
   Les DP Lura doivent tous être traités dans OR lorsque l’outil le permet
   Tous les agents liquidateurs de la SSTI sont formés aux outils SI (OR, Bureau métier ,…) même
   s’ils ne traitent que des dossiers dans ASUR
   Dans tous les cas étudier le droit RCI et le liquider dans ASUR le cas échéant
   En l’absence de modification, la carrière TI peut être validée directement sans contrôle
   comptable. Si elle est modifiée, la validation comptable au préalable dans SCR est obligatoire
   pour liquider le droit.
   Avant instruction du dossier, s’assurer que la carrière TI est dans la base SCR de la caisse
   sinon demander le transfert à la CARSAT détenant le compte
   Tout dossier dont le droit générateur est liquidé dans un outil doit être liquidé dans le même outil
   (PR, révision, ASPA, GCP)

Préconisations
   Viser la polyvalence sur la RDC pour les liquidateurs en charge des dossiers RG/TI
   Application des préconisations de pratique des livrables dès maintenant dans l’attente de la
   mise à jour des référentiels et instructions nationales. La pratique admise dans un régime est
   considérée comme juste.
   Liquidation possible d’un dossier sans le TCV à OUI sous réserve qu’il n’y ait pas de risque
   d’indu. Si les éléments attendus n’ont pas d’impact sur le droit possibilité de faire une liquidation
   définitive. En cas de potentiel rappel faire une liquidation en l’état pour révision, le cas échéant,
   à réception des éléments manquants

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Retraite (liquidation)
Préconisations suite
  Viser le traitement de tous les droits d’un assuré par un même gestionnaire et sinon par un
  même service voire en binôme. Essentiellement pour la liquidation des bases avec RCI et des
  hors LURA.
  Faire un états des lieux des compétences disponibles et organiser les formations des agents en
  conséquences selon l’organisation définie par la caisse. Viser prioritairement la polyvalence
  TI/RG plutôt que DP/PR
  Intégrer les contraintes de VDI dans l’organisation définie et prévoir les habilitations qui
  conviennent (projet national en cours afin de définir des profils nationaux par applicatif SSTI)
  Possibilité de traiter les retraites progressives RG LURA dans ASUR à la place de ROLEX
  Test en cours pour traiter les substitués TI LURA dans l’OR pour calcul automatique du
  complément différentiel
  Utilisation de l’OR pour les LURA avec carrière communautaire
  Traitement de tous les VPLR dans l’OR selon les MRD
  Liquidation des résidents à l’étranger selon les pôles de compétence RG actuels

Evolutions futures 2020
  Attente de la refonte de l’outil OR

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Pilotage de la production

Points clés au 1er janvier
   Suivi des indicateurs R10, R11 et R12 issus des données ASUR
   Maintien du décisionnel TI actuel et des indicateurs actuels
   Création d’un indicateur de délai de liquidation sur les RCI
   Création de restitution pour la fiabilisation du stock de révision SSTI dans ASUR
   Mise en place d’objectifs spécifiques pour les TI

Evolutions futures 2020
   Requêtes spécifiques TI à étudier
   Enquêtes de satisfaction TI

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Contrôle
Points clés au 1er janvier
   Le passage des dossiers au Contrôle est déterminé selon les règles propres à
   chaque outil (OMRF dans OR, ASUR, mise à jour SCR)
   Les dossiers des TI, qu’ils soient non Lura ou Lura (il y a aussi la liquidation RCI)
   doivent faire l’objet d’un contrôle unifié pour une mise en paiement simultanée des
   retraites de base et RCI
   Le contrôleur doit pouvoir consulter toutes les pièces dans le BSP pour éviter
   l’accès à la GED SSTI

Préconisations
   Formation de contrôleurs spécialisés sur ce type de dossiers aux outils multiples
   Adaptation le cas échéant des paramètres de taux de contrôle
   Mise en place de circuits spécifiques de validation de la carrière (en cas de mise à
   jour de la carrière TI dans SCR )
   Le suivi est fait à partir du pilotage OR. Le technicien liquidateur attend la fin du
   traitement de la RCI et aussi du droit de base dans ASUR si il y en a un avant de
   clôturer la phase instruction du DP OR et le passage du dossier au contrôle

Evolutions futures 2020
   Définition d’un plan de contrôle interne unifié RG/TI
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GCP
Points clés au 1er janvier
   En entrée, selon le circuit « Capture » décrit précédemment : comme aujourd’hui
   création de phase « transGRC » à répartir manuellement vers les portefeuilles des
   agents GCP
   Accès et formations à donner à des agents GCP
   Définition des profils d’habilitation ordonnateur et comptable OR et ASUR pas
   toujours compatible pour une même activité (màj d’adresse)

Préconisations
   Analyse des pièces dans le BSP et recherche pour savoir si l’assuré est pensionné
   dans ASUR pour le transfert de la phase vers le portefeuille d’agents GCP
   polyvalents ou spécialisés pour la gestion dans ASUR
   En fonction du type de dossiers (changement d’adresse, gestions des indus,
   oppositions,…) il est préconisé de faire les traitements dans OR et dans ASUR par
   un seul agent polyvalent.

Evolutions futures 2020
   Code qualité assuré TI pré informé dans la GRC pour indiquer que l’assuré est
   pensionné SSTI dans ASUR
   Étude de créations de phase dans le pilotage OR pour les procédures GCP dans
   ASUR                                                                                23

L’accompagnement au changement

 L’intégration des activités retraite de la SSTI commence dès à présent, son impact
dans les organisations va dans le même sens que ceux des autres grands chantiers
de l’Assurance retraite
   Le chantier carrière 2.0 avec une désolidarisation des domaines carrière et liquidation
   (même logique de fiabiliser / valider la carrière dans son ensemble toutes activités
   professionnelles confondues avant liquidation)
   Le chantier « flux entrants » avec une même problématique au niveau de chaque canal de
   caractériser la demande pour pouvoir ensuite la distribuer vers les agents devant la traiter,
   c’est à la base du processus convergent retraite TI / RG
   Développement des services en lignes (DRL, coproduction carrière)
   Mise en œuvre de l’inter régime de gestion avec l’Agirc Arrco dans le cadre de la préparation
   de la réforme

L’accompagnement au changement doit apporter du sens à toutes ces
transformations métier, la construction de la trajectoire, les modalités
d’accompagnement feront l’objet d’une démarche structurée au 1er semestre 2020

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