INVENTER LA GARE DE DEMAIN, CENTRE DE VIE AU CŒUR DE LA VILLE - GARES & CONNEXIONS
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2011
rapport d’activitE
www.gares-connexions.com
inventer
la gare de demain,
centre de vie au cŒur de la ville
Consultez sur www.gares-connexions.com
les publications de Gares & Connexions :
- Les actes des Ateliers de la Gare 2010, 2011 et 2012
- Les actes des colloques Villes et Gares 2010 et 2011
- Les dossiers de presse des gares TGV Rhin-Rhône,
de la nouvelle gare Paris-Saint-Lazare
- Les rapports annuels 2010 et 2011
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75013 Paris
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PARIS - SAINT- LAZARE
BELLEGARDE
IMAGINER
DES GARES
RESPECTUEUSES DE
L’ENVIRONNEMENT
DÉVELOPPER
UNE OFFRE
DE COMMERCES
UTILES AUX
VOYAGEURS
NÎMES
BELFORT - MONTBELIARD
INNOVER POUR
LA GARE DE
DEMAIN, UNE GARE
MULTIMODALE,
AGRÉABLE
ET EFFICACE
FAIRE VIVRE
LA GARE
AVEC SON
TERRITOIRE
PARIS - LYON
BESANÇON
TRANSFORMER
LA GARE
EN LIEU DE VIE
ET D’ÉMOTIONS
FLUIDIFIER
L’ACCÈS ET
LE PARCOURS
EN GARE
EDITO
SOMMAIRE
26/
MODERNISER
LES GARES
27/ Les livraisons 2011
28/ Les projets de ”L’EXPLOITATION
rénovation DES GARES EST UNE
32/ La nouvelle génération ACTIVITÉ DE SERVICE
des gares éco-durables
10/
LA 5E BRANCHE
35/ Des gares ouvertes
sur le monde
38/ Bilan des programmes
À PART ENTIÈRE
DANS LA CHAÎNE
DE LA MOBILITÉ”
DE SNCF A 3 ANS d’investissements
11/ Missions et
fonctionnement
11/ Gares & Connexions Quelles ont été les grandes avancées en 2011 ? Une chose est sûre : il n’est plus contesté
en quelques chiffres Des 12 derniers mois qui furent très riches, désormais que l’exploitation des gares est une
je retiendrai 4 faits marquants : activité de service à part entière dans la chaîne
12/ Les faits marquants de la mobilité, avec une forte composante
- d’abord l’accent mis sur la qualité de service
en 2011 avec les premières labellisations Caligare en immobilière, complémentaire des activités
14/ Organisation juin dernier. À partir des enquêtes de satisfaction de transport de voyageurs et d’une nature
fondamentalement différente de celle de la
de la branche menées gare par gare auprès des voyageurs,
gestion du réseau ferré. Il est logique, dans
nous disposons maintenant d’un outil efficace
17/ Les ressources pour évaluer nos performances et nous fixer le nouveau système ferroviaire qui est en train
humaines des objectifs de progrès. Déjà plus de 60 gares de se construire, qu’elle reste opérationnellement
ont reçu le label Caligare en 2011 ; très proche des activités de transport.
- l’accélération de la politique d’innovation Quels sont vos enjeux pour 2012 ?
en matière de services et de commerces en gare, Notre feuille de route s’articule autour
avec le déploiement des premières Boutiques de trois priorités :
du Quotidien, la signature d’un partenariat
18/
- continuer, en étroite intelligence avec
40/
avec Regus (leader mondial des espaces de
les Autorités Organisatrices de Transports,
travail flexibles) pour créer des centres d’affaires
à améliorer la qualité de service en gare,
dans les gares les plus importantes, l’accord
notamment en Île-de-France, où circulent
trouvé avec Kiala (réseau européen de points de
DÉVELOPPER LE SERVICE UNE NOUVELLE livraison de colis) sur le développement de points
les deux tiers des usagers des transports
AUX VOYAGEURS ferroviaires ;
GOUVERNANCE de dépôt et de retrait des colis en gare ;
- construire et déployer de nouveaux services
19/ Un pôle d’échanges POUR LES GARES - l’arrivée de thello, nouvel opérateur voyageur
pour faire du temps de déplacement quotidien
intermodal sur le réseau français, sur la liaison Paris-Milan-
41/ La nouvelle gouvernance Venise. Grâce à la mobilisation des équipes sur le
un temps utile et transformer les gares
21/ La bonne information en lieux de vie dans la ville ;
41/ Le développement terrain, nous avons fait la preuve que nous savions
au bon endroit des partenariats autour accueillir en gare avec un même professionnalisme - poursuivre le programme d’investissements
les trains SNCF et ceux de thello ; engagé pour moderniser et développer nos gares.
22/ Toujours plus de des projets Notre modèle économique est aujourd’hui
services - enfin, l’achèvement en temps et en heure
42/ Des lieux de dialogue de chantiers majeurs : les deux nouvelles gares stabilisé, mais il reste fragile. Compte tenu du
24/ Le bilan qualité de sur les enjeux de la gare de la ligne TGV Rhin-Rhône à Belfort-Montbéliard niveau d’investissement rendu indispensable par
service et Besançon Franche-Comté, et bien sûr l’état du patrimoine immobilier et la croissance du
les gares de Paris-Saint-Lazare et de Paris-Lyon. trafic, nous devrons, dans les années qui viennent,
être capables d’augmenter nos capacités de
44/ Quelle sera la place de Gares & Connexions financement d’environ 25 % : rénover, moderniser
dans le nouveau système ferroviaire ? et développer les gares nécessitent des capitaux
Les Assises ferroviaires, qui se sont tenues à importants, dont les acteurs, publics et privés,
l’automne dernier, ont montré la nécessité d’une du transport ferroviaire ne disposent pas
RÉSULTATS FINANCIERS profonde réforme du système ferroviaire, tant nécessairement. Ces marges de manœuvre,
2011 en ce qui concerne la gestion opérationnelle nous les chercherons donc en priorité dans le
développement de nouvelles activités de service en
45/ Éléments clés des comptes du réseau qu’en ce qui concerne le financement du
gare et dans la rationalisation de notre patrimoine.
de Gares & Connexions système. J’observe que les débats ont peu porté
sur la gestion des gares voyageurs, peut-être parce Nous avons la chance d’être sur un champ d’activité
45/ États financiers de que la création de Gares & Connexions, dotée dynamique, en pleine évolution. Je suis donc
confiante sur notre capacité d’y parvenir.
Gares & Connexions d’un modèle économique fixé par le décret
du 20 janvier 2012, a d’ores et déjà apporté de
47/ Recueil des textes légaux premières clarifications, dans la droite ligne du
et règlementaires - rapport de la sénatrice Keller au Premier ministre, SOPHIE BOISSARD,
avis et décisions de l’ARAF le 10 mars 2009 : ”La gare contemporaine“. Directrice Générale de Gares & Connexions
INVENTER LA GARE DE DEMAIN
10 LA 5E BRANCHE DE SNCF A 3 ANS 11
1/ MISSIONS ET FONCTIONNEMENT
C
inquième et dernière née des branches de SNCF,
Gares & Connexions a été créée le 7 avril 2009
pour exploiter, aménager et développer les plus établie à cette fin. Un document de référence annuel –
de 3 000 gares voyageurs du Réseau Ferré Français. le Document de Référence des Gares (DRG) – dressé
Elle doit relever un double défi : celui de la modernisation après consultation de ses principaux partenaires, fixe
des gares, vecteur du dynamisme territorial et facteur les services offerts et leur tarification. L’activité de gestion
d’attractivité du transport public ; celui de l’ouverture de Gares & Connexions est par ailleurs placée sous
des services internationaux de voyageurs à la concurrence la surveillance de l’Autorité de Régulation des Activités
en France, conformément aux directives européennes. Ferroviaires (ARAF).
Les missions de Gares & Connexions ont été fixées par Dans le cadre de ses missions, Gares & Connexions
LA 5 BRANCHE
E la loi du 8 décembre 2009 et son décret d’application exerce la maîtrise d’ouvrage des projets d’investissement
du 20 janvier 2012. Gares & Connexions s’engage à offrir en gare, en collaboration avec les collectivités locales, les
à tous les opérateurs ferroviaires et à leurs clients opérateurs de transports et les partenaires institutionnels.
un accès équitable et transparent aux installations L’amélioration des services et la valorisation de ces
et prestations de services en gare. La gestion de espaces sont ses deux principales ambitions. Avec
DE SNCF
Gares & Connexions doit être transparente, non un objectif : faire des 3 029 gares du réseau des lieux
discriminatoire et équitable ; une comptabilité séparée agréables et efficaces au service des voyageurs, des
de celle de l’exploitation des transports est d’ailleurs entreprises ferroviaires et des partenaires privés et publics.
A 3 ANS 2/ GARES & CONNEXIONS
EN QUELQUES CHIFFRES
EN 2011 1,166 milliard
d’euros de chiffre d’affaires
180,7 millions
3 029 383 d’euros ont été investis dans
gares de voyageurs gares et haltes la modernisation des gares dont
sur le réseau ferré national sur le réseau Transilien 145,6 millions
d’euros sur fonds propres SNCF,
y compris un besoin en fonds de
roulement de 11 millions d’euros, et le
solde investi directement
par les Autorités Organisatrices de
Transports, agglomérations, et autres
2 milliards Près de 3 millions partenaires
de voyageurs transitent de voyageurs par jour
chaque année sur le réseau
dans les gares Île-de-France
250
projets d’investissement en gare
ont fait l’objet d’un suivi partenarial
68 gares sur 364
candidates ont obtenu le label Caligare
2 millions 1 742
de m2 d’espaces d’accueil et de vente, collaborateurs au sein de la branche
commerces, bureaux, etc. Gares & Connexions y compris ses filiales
INVENTER LA GARE DE DEMAIN
12 LA 5E BRANCHE DE SNCF A 3 ANS 13
Deux gares françaises de voyageurs Rhin-Rhône : une nouvelle génération Sur la base de l’appel d’offres, les premières ouvertures
accueillent une nouvelle entreprise de gares sont prévues à partir de fin 2012. Elles concerneront
certaines gares pilotes drainant un flux de 500 000
ferroviaire En décembre 2011, les gares de Besançon Franche-Comté à 3 000 000 de voyageurs par an : notamment Aix Ville,
Le 11 décembre 2011, thello, nouvel opérateur de services TGV et Belfort-Montbéliard TGV ont été inaugurées Annecy, Dreux, Saint-Quentin en Yvelines, Epinay-
ferroviaires voyageurs, a fait circuler ses premiers trains à l’occasion de la mise en service du premier tronçon Villetaneuse.
sur le réseau français sur la ligne Paris-Venise. Créé par de la Ligne à Grande Vitesse (LGV) Rhin-Rhône. Ces deux
nouvelles gares sont au cœur d’un dispositif européen qui La Boutique du Quotidien s’inscrit pleinement dans
Trenitalia, l’opérateur ferroviaire italien public, et Veolia
3/ LES FAITS MARQUANTS EN 2011 reliera pays et régions sans passer par Paris : de Strasbourg, l’ambition de Gares & Connexions de faire des gares
Transdev, thello propose un aller-retour quotidien
l’Allemagne et la Suisse au nord, vers Lyon, Marseille de véritables lieux de vie au cœur de la ville et de la vie
La publication du décret gares Paris-Venise en train de nuit.
et Montpellier au sud. quotidienne des riverains, voyageurs et passants.
Le décret gares, au titre de la loi du 8 décembre 2009 Les directives régissant l’ouverture des services
Emblématiques d’une nouvelle génération de gares, D’ores et déjà, des magasins pilotes ont ouvert en 2011,
relative à l’Organisation et à la Régulation des Transports internationaux de voyageurs à la concurrence en France
ces bâtiments sont remarquables à plusieurs titres : une dont Monop’Station, un concept de multistore à la fois
Ferroviaires (ORTF), a été publié le 20 janvier 2012. prévoient que toute entreprise ferroviaire bénéficie
concertation exemplaire avec tous les acteurs locaux en novateur et attractif qui associe la restauration sur place
Il précise le cadre juridique applicable à la branche d’un droit d’accès à certaines infrastructures et services
faveur du développement des territoires, la mobilisation et à emporter, des produits alimentaires et des produits
Gares & Connexions au sein de SNCF, encadre qualifiés de ”facilités essentielles“ au nombre desquelles
de tous les savoir-faire de Gares & Connexions au service de dépannage. Ouvert sept jours sur sept, il répond aux
le modèle économique de gestion des gares et institue figurent les gares voyageurs. À ce titre, et conformément
de la qualité de l’accueil des voyageurs, l’accent mis besoins quotidiens des voyageurs en contribuant à l’utilité
pour les principales gares des instances de gouvernance au décret du 20 janvier 2012, thello bénéficie, en gares de
sur l’intermodalité et le respect de l’environnement. et à l’agrément des espaces commerciaux en gare.
territoriale. Paris-Lyon et Dijon, de différents services dans les mêmes
conditions que les autres opérateurs ferroviaires : mise La gare de Besançon Franche-Comté TGV a ainsi reçu, Ce concept de commerce de proximité a été élaboré en
Parmi les autres points importants précisés par le décret, à disposition de locaux pour ses activités commerciales et au stade du chantier, la double certification de Haute partenariat avec la filiale de commercialisation rattachée
figure la liste des différents services que SNCF doit fournir d’exploitation, accès à tous les services de base de la gare Qualité Environnementale® (HQE) et de Bâtiment Basse aux NS (Chemins de fer Néerlandais), avec l’expertise de
aux entreprises ferroviaires dans les infrastructures (espaces, équipements, mobiliers, information sonore Consommation Effinergie® (BBC) ; une première pour Servex et de Monoprix. Trois gares bénéficient aujourd’hui
de services (prestations régulées) : accueil, Information et visuelle, accueil des voyageurs, etc.). une gare européenne. d’un Monop’Station : Chartres, Thionville et Strasbourg,
voyageurs, fournitures de carburant, accès aux zones où l’inauguration officielle a eu lieu en janvier 2012.
de remisage et de maintenance, etc. La tarification
des prestations en gare fait l’objet d’un cadre juridique Par ailleurs à Mâcon, Chalon-sur-Saône comme dans les
complet (modèle économique des gares). Enfin, le décret Les premiers avis et décisions de l’ARAF Les Boutiques du Quotidien deux nouvelles gares Besançon Franche-Comté TGV et
prévoit l’élaboration par SNCF d’un code de déontologie Gares & Connexions veut lancer pour la fin 2012 Belfort-Montbéliard TGV, se déploie un nouveau concept
Créée par la loi du 8 décembre 2009 et mise en place
spécifique pour préciser les règles de confidentialité une nouvelle approche de boutiques adaptées aux gares de boutique multiactivités réalisé par RELAY : Trib’s.
en décembre 2010, l’Autorité de Régulation des Activités
applicables aux personnels chargés d’assurer les du quotidien. Remplaçant les concepts vieillissants de Ce concept présente l’offre traditionnelle RELAY (presse,
Ferroviaires (ARAF) est dotée de pouvoirs d’instruction
prestations en gare. Ce code, soumis à l’avis de l’Autorité buffets de la gare, la Boutique du Quotidien doit associer, livres) ainsi qu’un espace dédié à la restauration avec
proches de ceux de l’Autorité de la concurrence.
de Régulation des Activités Ferroviaires (ARAF), devrait dans un même espace et de manière simple et pratique, un espace bar et un espace snacking en libre-service.
Elle veille notamment aux mesures de séparation
être publié à la fin 2012. et avec des prix compétitifs, restauration, presse, livres Convivial et ouvert sur l’espace d’attente, les voyageurs
fonctionnelle et comptable destinées à garantir à tous
et autres services facilitateurs comme le retrait de colis, pourront également y trouver des produits de dépannage
les opérateurs des conditions équitables d’accès aux
la conciergerie ou la vente de produits de dépannage. ou des produits régionaux selon les gares.
plateformes et aux services en gare. L’ARAF est consultée
sur tous les textes réglementaires, dont les barèmes Inspirée de concepts déjà développés en Suisse, Un concept au design innovant en lien direct avec
de péage. en Allemagne ou au Benelux, cette initiative vise à faciliter la démarche de confort, d’accueil et de service qui
la vie des voyageurs qui empruntent régulièrement préside aux réalisations de Gares & Connexions.
Gares & Connexions a soumis à l’approbation de l’ARAF les transports publics pour leurs déplacements domicile/
les règles de séparation comptable appliquées dès travail, mais aussi à servir les besoins d’une clientèle
le 1er janvier 2010. Dans un avis intermédiaire de de quartier.
septembre 2011, l’ARAF a demandé à SNCF de procéder
à un certain nombre de modifications sur le dossier Une consultation a été lancée en mars 2011, en vue
présenté. À ce titre, le Conseil d’administration de SNCF de sélectionner un ou plusieurs partenaires pour
du 16 février 2012 a procédé à une recapitalisation de développer ce nouveau concept dans les gares françaises.
270 millions d’euros de la branche Gares & Connexions. Quatre propositions ont été retenues :
La décision définitive de l’ARAF est attendue courant 2012.
Relay France, en partenariat avec Casino
L’ARAF a également émis un avis motivé sur le Document Servex France, en partenariat avec Monoprix
de Référence du Réseau, partie Gares. SSP France, en partenariat avec WH Smith
Eliance
INVENTER LA GARE DE DEMAIN
14 LA 5E BRANCHE DE SNCF A 3 ANS 15
4/ ORGANISATION DE LA BRANCHE
Organigramme mars 2012
AREP et sa filliale Parvis A2C
Président du Conseil de Surveillance Présidente Sophie Boissard
Jean-Marie Duthilleul Directrice Générale Sylvie Latour
DIRECTRICE GÉNÉRALE Président du Directoire Directeur Général Adjoint
Étienne Tricaud Sébastien Van Hoove
Sophie Boissard
DIRECTEUR ADJOINT
EN CHARGE DES OPÉRATIONS
Philippe Loche
AFFAIRES PUBLIQUES RESSOURCES COMMUNICATION
Albane Barré HUMAINES Caroline de Jessey MISSION ORGANISATION SÉCURITÉ ET MANAGEMENT
OPÉRATIONNELLE DU RÉSEAU AGENCES GARES
Dominique Patrick Caillot François Michaud
Chevènement
Adjointe
Christèle Turquis
DIRECTEURS DE PROJETS
DIRECTION DU PROGRAMME NATIONAL
TRANSILIEN DIRECTION DÉLÉGUÉE STRATÉGIE ET FINANCES OFFRE DE SERVICE DÉVELOPPEMENT DE DÉVELOPPEMENT DES GARES :
Directrice Générale DES GARES TRANSILIENNES Pierre Lacombe ET EXPLOITATION Frédéric Michaud - Sites de Paris - Lyon
Bénédicte Tilloy Jacques Peynot Sylvie Latour Dominique Betrancourt
- Paris-Austerlitz
Adjoint Adjoint Directeur délégué exploitation Adjoint Christian Brezet
Vincent Porfirio Gilles Mergy Michel Regneault Denis Rondepierre - Paris-Montparnasse / Massy TGV
DIRECTEURS Sandrine Labbens
Stratégie et Stratégie et Services en gare Prévisions émergence - Paris-Nord / Lille / CDG2
DE PROJETS :
programmation engagements Nathalie Lerer et montage Jérôme Bodel
- Lignes D et R
Vincent Porfirio Gilles Mergy Exploitation Catherine Gatineau - Paris-Saint-Lazare
Frédéric Caron
Appui Comptabilité Michel Regneault Conception Ligne Nouvelle Paris Normandie
- Lignes C, N et U
Philippe Perez Arnaud Prat et réalisation Valérie Verhaest
et référent SDA Animation des grandes
François Bonnefille - Lyon-Part-Dieu / Perrache / Grenoble
Jean-Claude Durand Directions de Projets Contrôle de gestion gares parisiennes
Lionnel Grand
- Lignes H, B et K, et Conception / Réalisation Alain Pouillaude Mireille Dollard Organisation et
- Nantes / Rennes / Orléans
référent Grand Paris Fabienne Couvert Juridique performance des projets
Xavier Cornic
Catherine Marsault Nathalie Grumo Véronique Kaddour
Immobilier - Nice-Thiers et gares LGV PACA
- Lignes E, AP, T4, LAJ, Roxane Raynaud Conduite de projets Dominique Lecluse
TLN et Eole à l’Ouest Alain Steneck - Montpellier-Saint-Roch
Serge Baudimont Patrimoine Gilles Mantel
- Équipement Gilles Terzian - Bordeaux Saint-Jean/ Toulouse
Philippe Recchia Nicolas Ligner
AGENCE GARES AGENCE GARES AGENCE GARES AGENCE GARES AGENCE GARES AGENCE GARES AGENCE GARES
MÉDITERRANÉE SUD-OUEST CENTRE-OUEST BOURGOGNE – EST-EUROPÉEN RHÔNE-ALPES – MANCHE-NORD
FRANCHE-COMTÉ AUVERGNE
Directeur Directrice Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur
Gilles Ballerat Alice Hannart-Duboscq Emmanuel Clochet Alain Andrieux François Henry Philippe Javal Philippe Verdurme
Directeur Directeur Directrice Directeur Directrice Directeur Directeur
du développement du développement du développement du développement du développement du développement du développement
Bruno Rufer Jean-François Thomas Stéphanie Jung Yann Sauret Nathalie Daeffler Vincent Laffont Jean-Michel Pierron
Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation Directeur d’exploitation
Denis Simoncini Guillaume Duval Daniel Moreau Victor Baygin Alain Adam Jacques Breysse Christine Gravelines
INVENTER LA GARE DE DEMAIN
16 LA 5E BRANCHE DE SNCF A 3 ANS 17
La branche regroupe les équipes chargées, directement Les six grandes gares parisiennes (Paris-Austerlitz, 5/ LES RESSOURCES HUMAINES
ou via des prestataires, de : Paris-Est, Paris-Lyon, Paris-Montparnasse, Paris-Nord
et Paris-Saint-Lazare) sont gérées directement depuis Avec une structure d’emploi très qualifiée et des métiers
la conception et la réalisation des bâtiments de gares ; fort divers, les équipes de Gares & Connexions réunissent
la direction nationale de Gares & Connexions.
la gestion, la valorisation et la commercialisation au total à fin décembre 2011, 1 742 salariés, dont 1 248
du patrimoine des gares ; Au niveau local, 38 directeurs de gares assurent, au sein pour le périmètre EPIC, 350 pour sa filiale AREP, 86 pour
l’exploitation des gares, notamment l’accueil des établissements voyageurs regroupant l’ensemble des Parvis et 58 pour A2C.
et les services, la gestion des sites et des plateformes. services d’escale, le fonctionnement quotidien des gares.
Le directeur de gares est responsable de la coordination L’effectif global de la branche a progressé de 13 %
Avec ses trois directions, Gares & Connexions couvre entre 2010 et 2011. Ce sont principalement les effectifs
de la plateforme et de la gestion des flux ainsi que de
tous les champs d’activité d’une gare, depuis sa gestion des Unités Gares (hébergés dans des Établissements
la gestion de site et de la bonne diffusion de l’Information
quotidienne jusqu’à ses projets d’évolution : voyageurs ou la branche SNCF Proximités) qui ont
voyageurs.
la Direction de l’Offre de service et de l’Exploitation ; évolué de façon notable, en lien avec la consolidation
Il met en œuvre l’offre de service en gare et veille de l’organisation de ces entités qui constituent la maille
la Direction du Développement ;
à l’intégration de la gare dans la vie du quartier. Production voyageurs de la branche. En 2011, 264
la Direction Stratégie et Finances. Il est également l’interlocuteur privilégié des partenaires nouveaux collaborateurs ont rejoint le périmètre EPIC
internes (exploitants, mainteneurs, directeurs de de la branche, ce qui a entraîné un effort d’intégration
régions SNCF, représentants des branches) et externes et de renouvellement des compétences.
Les implantations territoriales (collectivités locales, Réseau Ferré de France (RFF), État,
partenaires privés) pour tout ce qui touche à l’exploitation Pour l’ensemble de la branche, filiales comprises, la part
Sept agences interrégionales ont en charge, sur leur des gares de son territoire. Son périmètre d’intervention des salariés du collège Cadre s’établit à 68 %, 19 % pour
périmètre géographique, les politiques d’exploitation couvre, selon les cas, de une à 150 gares sur un territoire le collège Maîtrise et 13 % pour l’Éxécution.
et les projets de développement des gares. Implantées qui va de l’agglomération à la région. Le taux de féminisation a légèrement augmenté, passant
à Bordeaux, Dijon, Lille, Lyon, Marseille, Nancy et Rennes, Par ailleurs, 23 Agences Bâtiments Energie (ABE) prennent de 33,9 % en 2010 à 35,6 % en 2011. Il atteint 41 %
elles ont pour mission de déployer les ambitions et en charge la maintenance spécialisée et les gros travaux. si l’on intègre les filiales.
la stratégie de la branche sur l’ensemble du territoire. La tranche d’âge des 51 à 55 ans reste la plus représentée,
Placée sous l’autorité du président de SNCF et Interlocuteurs privilégiés des partenaires institutionnels avec 28 % de l’effectif fin 2011.
dans le cadre d’une délégation définie par le Conseil en région sur les sujets liés aux gares, elles conduisent Des postes d’un niveau d’expertise élevé, associés
d’administration, Gares & Connexions constitue les projets d’aménagement et de développement Deux filiales spécialisées
à une intégration conséquente de nouveaux
une branche clairement identifiée au sein du groupe des gares. AREP, bureau d’études spécialisé dans la construction et collaborateurs et à une pyramide des âges marquée
public dont l’État est actionnaire à 100 %. la rénovation des gares, regroupe des compétences en par une part importante de salariés seniors, constituent
Depuis février 2012 en Île-de-France, une direction
Sophie Boissard en assure la direction générale. architecture, urbanisme, ingénierie, design. Fort de son des enjeux et défis forts pour le développement
déléguée aux gares desservies par le réseau Transilien
Fin 2011, la branche Gares & Connexions y opère sous la double autorité de Gares & Connexions savoir-faire, AREP a développé son activité sur de nombreux et le renouvellement des compétences de la branche.
compris ses filiales mobilisent un effectif total de et de la direction générale Transilien. Elle gère le réseau programmes urbains complexes, en France et à l’étranger.
Son expertise a permis à Gares & Connexions d’offrir des En 2011, une démarche d’identification des postes
1 742 collaborateurs. de gares le plus dense de France : 383 gares et haltes. clés (selon qu’ils représentent un enjeu économique
solutions efficaces et innovantes sur l’accueil et la gestion
des voyageurs ainsi que sur le confort des lieux de passage. significatif ou qu’ils réclament des compétences rares)
Sa filiale Parvis assiste les maîtres d’ouvrage et conduit les a été engagée, démarche impliquant des dispositifs
opérations immobilières, depuis le contrôle des coûts, de la d’accompagnement spécifiques (plan de remplacement
qualité et des délais jusqu’à l’environnement juridique. dédié, suivi individualisé, anticipation renforcée des
transmissions de compétences…).
A2C, quant à elle, assure la commercialisation
des espaces commerciaux dans les gares et participe De plus, des parcours professionnels ont été développés
au montage des opérations de valorisation. pour chaque grande famille de métier. L’Institut Gares,
organisme de formation de la branche, a quant à lui
déployé une offre de développement de compétences
riche pour répondre aux enjeux stratégiques de
LES TROIS DIRECTIONS 2/ Le Développement : 3/ Stratégie et Finances : la branche.
DE GARES & CONNEXIONS recense et tient à jour les données veille à la mise en œuvre du plan
relatives au parc immobilier de stratégique ;
la branche et élabore la stratégie assure la production des comptes et
1/ L’Offre de service de valorisation ; le pilotage économique de la branche
et de l’Exploitation :
pilote et réalise les 15 projets et conduit la politique financière ;
définit et supervise l’offre du programme national ; pilote la programmation pluriannuelle
de service ;
élabore et pilote les investissements des investissements et assure
gère l’espace ferroviaire, à partir du recueil, de l’analyse le contrôle des engagements ;
commercial et public de la gare ; et de la consolidation des besoins ; supervise l’ensemble des processus
administre les concessions apporte l’expertise et assure associés aux prestations régulées :
et les locations en gare ; l’animation métier sur toute relations avec les tiers, élaboration
assure la politique d’entretien la chaîne de compétences du Document de Référence du Réseau
et de maintenance des bâtiments nécessaire à la mise en œuvre et du cadre tarifaire ;
et des installations. des projets. répond à des questions juridiques.
INVENTER LA GARE DE DEMAIN
18 DÉVELOPPER LE SERVICE AUX VOYAGEURS 19
DÉVELOPPER
LE SERVICE AUX
VOYAGEURS 1/ UN PÔLE D’ÉCHANGES INTERMODAL
L’état des lieux
Lieu d’échanges entre le train et la ville, la gare est avant
tout une plateforme qui permet aux voyageurs de passer
d’un mode de déplacement à un autre. Pour mieux
connaître les attentes des voyageurs, Gares & Connexions
a fait réaliser en 2010 une étude par l’institut de sondage
TNS Sofres.
La première mission de Les conclusions, présentées à l’été 2011, mettent en
Gares & Connexions est lumière trois grandes attentes :
d’améliorer les services offerts l’anticipation : le voyageur souhaite être en mesure
de connaître le plus en amont possible l’offre afin
aux 2 milliards de voyageurs d’optimiser ses déplacements ;
qui transitent chaque année la comparaison : il veut pouvoir choisir entre les
dans les gares. En 2011, les différents modes de transport en fonction du temps de
parcours et du prix, via une information consultable
principales avancées ont porté en temps réel sur son téléphone mobile ou sur les écrans
sur l’information, les services ou tableaux en gare ;
et les commerces, le confort la combinaison : il souhaite acheter des titres de
et l’intermodalité. La gestion transport valables pour tous les modes de transport qu’il
pourra utiliser d’un bout à l’autre de son voyage.
de la démarche qualité
s’est également enrichie
d’une procédure de labellisation
des gares.INVENTER LA GARE DE DEMAIN
20 DÉVELOPPER LE SERVICE AUX VOYAGEURS 21
La gestion d’un pôle d’échanges
La fonction première d’une gare a toujours été de faciliter
l’intermodalité. Ce qui a évolué, c’est la multiplication
des modes de transport, avec l’essor des modes doux
et le nouvel engouement pour les transports collectifs.
La mission de Gares & Connexions est de gérer cette 2/ LA BONNE INFORMATION, L’INFORMATION POUR
intermodalité de la manière la plus souple et la plus
AU BON ENDROIT LES PERSONNES
complète possible, pour donner accès à toutes les formes
de déplacement : piéton, cycliste, automobile, tram, bus MALVOYANTES
Une signalétique repensée…
ou métro. Gares & Connexions tire le meilleur parti ET MALENTENDANTES
des compétences pluridisciplinaires dont elle s’est Dans ces lieux complexes et parfois gigantesques que
entourée pour mener à bien cette mission en lien étroit sont les gares, la qualité de l’information est d’autant
Les horaires de trains sur les portables : SNCF
avec les partenaires institutionnels du transport. plus cruciale que l’affluence est toujours plus forte et expérimente avec l’entreprise Phitech un système
le temps souvent compté. Apporter la bonne information d’information sur téléphone portable pour les
Les nouvelles gares Rhin-Rhône, mises en service en 2011, au bon endroit est complexe, car elle doit être repérée personnes malvoyantes ou malentendantes. Les
en sont une belle illustration : correspondance express et comprise par tous, et peut porter tant sur le trafic informations des tableaux de départ des trains sont
entre les TGV et les TER, accès au pied des quais pour les ferroviaire que sur les autres modes de transport traduites via Bluetooth en appuyant sur la touche
bus, dépose-minute pour les taxis et les voitures, parkings ou les services offerts en gare. ”5“ du téléphone : les messages s’inscrivent sur
motos et vélos, chemins piétonniers, location l’écran ou sont lus par synthèse vocale. D’abord testé
de voitures… Rien n’a échappé à la vigilance multimodale. La signalétique joue un rôle essentiel dans l’accessibilité en gare de Nancy, ce nouveau service est depuis 2011
des informations. Pour concevoir une signalétique pensée disponible gratuitement dans les espaces d’attente
La mise en place du système d’information, du modèle
à partir des besoins et des comportements des clients, des gares de Paris-Est et du TGV Rhin-Rhône.
de gestion et du cadre juridique de ces pôles d’échanges
fait partie intégrante de la feuille de route de l’aménageur Gares & Connexions a fait appel à l’AREP, au Centre Le succès de JADE : ce personnage virtuel, visible
global de gares qu’est Gares & Connexions. de Linguistique Anthropologique et Sociolinguistique sur les écrans plats d’Information en gare, traduit
de l’Institut Marcel Mauss (LIAS-IMM), à eQual (société des annonces sonores en langage des signes.
d’études clients) et au Laboratoire des Usages en Testé en gare de Paris-Est, il est également présent
Technologies d’Information Numérique (LUTIN Userlab). en gare de Belfort-Montbéliard TGV.
La promotion des modes doux
La nouvelle signalétique, apparue en 2011 dans les gares
S’inscrivant dans la logique de mobilité durable, du TGV Rhin-Rhône, de Paris-Lyon et de Paris-Saint-
Gares & Connexions s’emploie à promouvoir les modes Lazare, a été conçue dans le souci d’une compréhension … et une information toujours plus étendue
doux que sont la marche à pied, le vélo ou les véhicules immédiate et d’une meilleure lisibilité, y compris pour les Parallèlement à cette nouvelle signalétique,
électriques. personnes malvoyantes. Plus simple, plus contemporaine Gares & Connexions a poursuivi ses efforts pour déployer
La présence de parkings à vélos aux abords des gares, et plus efficace, elle fait appel à davantage de une offre d’informations la plus complète possible.
ou encore de vélos en libre-service, est systématiquement pictogrammes et exploite les codes internationaux pour L’utilisation croissante des nouvelles technologies,
encouragée, voire cofinancée. être mieux comprise par tous les voyageurs, y compris notamment nomades (smartphones), suppose de mieux
Le service de vélos calèches à assistance électrique, étrangers. Elle sera progressivement mise en place dans anticiper, hiérarchiser et codifier des informations toujours
expérimenté à l’automne 2010 en gares de Paris- toutes les gares, contribuant ainsi, par sa fonctionnalité, plus nombreuses. Le défi est d’orchestrer cet ensemble
Austerlitz, Paris-Lyon et Paris-Bercy a été étendu à l’été à renforcer l’efficacité du parcours voyageurs. de données pour fluidifier les déplacements et améliorer
2011 aux six gares parisiennes. le confort du public.
Gares & Connexions accompagne également Fin 2011, le site gares-en-mouvement.com met à
le développement du taxi électrique. Les premiers disposition des informations pour plus de 400 gares.
apparaîtront à Paris-Austerlitz, Paris-Montparnasse Entre autres nouvelles fonctionnalités étrennées, par
et Paris-Est en 2012, en partenariat avec la Société exemple les gares du TGV Rhin-Rhône, on note les plans
du Taxi Électrique Parisien (STEP). Cette flotte de taxis, dynamiques avec la localisation des modes de transport
qui assurera un service en gare, y rechargera aussi aux abords de la gare et les itinéraires préférentiels
ses batteries auprès de ”hubs zéro émission“. vers les sites remarquables de la ville.
Les applications mobiles officielles des gares se sont
également ouvertes à de nouvelles plateformes,
notamment Androïd et iPhone.
L’INFORMATION À L’HEURE MULTIMODALE
Des Points d’information multimodale Selon les cas, des personnels SNCF Une information dynamique
et touristique ont été ouverts en ou des agents des Offices du multimodale est également déployée
2011 en gares de Toulouse, Marseille, tourisme, accueillent et renseignent en collaboration avec les partenaires
Poitiers, Limoges, Pau et Lyon-Part les clients sur les principaux sites publics (gares du Mans, de Marseille
Dieu, Avignon TGV, Dijon, Bordeaux des villes et les événements qui Saint-Charles…).
Saint-Jean et Belfort-Montbéliard TGV. s’y déroulent.INVENTER LA GARE DE DEMAIN
22 DÉVELOPPER LE SERVICE AUX VOYAGEURS 23
La vie dans la gare et le quartier composés de salons d’affaires avec connexion Wi-Fi,
salles de réunions et de vidéoconférences, bureaux privés
Quatre concepts ont été présentés après l’appel d’offres et espaces mutualisés.
lancé par Gares & Connexions en 2011 pour les Boutiques
du Quotidien. La sélection sera effectuée en 2012. Gares & Connexions a d’ores et déjà engagé une
L’objectif est d’identifier un concept novateur et attractif réflexion sur une deuxième série de centres dans
qui associe la restauration sur place ou à emporter, une dizaine de gares. Le nombre de professionnels
la vente de produits de dépannage, la presse, les livres ”mobiles” ou ”nomades”, estimé à 8,5 millions de
et d’autres services. 8 sites pilotes sont prévus dès 2012, personnes par Regus, laisse en effet présager des besoins
3/ TOUJOURS PLUS DE SERVICES le service a été étendu à Lille-Europe et tout récemment 20 autres en 2013. À moyen terme, le concept sera importants. Situés au cœur des villes, permettant
à Paris-Austerlitz. 14 autres sites dans des gares dotées déployé dans 80 gares. de limiter les déplacements et de gagner du temps,
Héberger des services publics de consignes sont à l’étude. les centres d’affaires en gare sont appelés à devenir
Sans attendre la concrétisation de ce projet, des lieux de rencontre privilégiés.
Espaces publics au cœur des villes bien intégrés dans Depuis juillet 2011, 6 gares de l’Agence Méditerranée une nouvelle enseigne, à la fois simple et pratique,
la vie quotidienne des voyageurs et des riverains, les (Toulon, Aubagne, Sanary-Ollioules, Bandol, Saint Cyr- a vu le jour en 2011 dans les gares de Chartres, Thionville
gares ont vocation à héberger des services publics. La Cadière et La Ciotat) offrent un concept inédit et Strasbourg. Monop’Station, qui propose une offre
Depuis plus de 15 ans déjà, des gares situées en zones de conciergerie, avec deux formules d’abonnement. De nouveaux espaces d’attente
de petite restauration, de produits alimentaires et de
urbaines sensibles abritent des Points Information Le principe est de proposer des services qui font gagner dépannage, est le fruit d’un partenariat avec la filiale Espaces de repos, de restauration et de détente, les
Médiation Multi Services (PIMMS). Aujourd’hui au nombre du temps aux abonnés, depuis l’achat d’un cadeau de commercialisation des Chemins de fer Néerlandais, nouveaux espaces mixtes conçus par Gares & Connexions
de 14, ils renseignent les usagers sur les services de l’eau, jusqu’à la recherche d’un plombier en passant par et l’expertise de Servex et de Monoprix. sont destinés aux voyageurs ayant un moment plus ou
de l’électricité, du téléphone ou des transports publics. des offres de repassage ou de retouches vestimentaires.
Côté boutiques spécialisées, l’idée du Coiffeur Express moins long à passer dans la gare. Les traditionnelles
Depuis 2010, Gares & Connexions projette d’implanter salles d’attente vont donc se transformer : les unes
développée à Paris-Montparnasse a fait des émules
des antennes de Pôle Emploi au plus près des spécialement aménagées pour un usage professionnel
en 2011 à Paris-Est et Paris-Nord. À noter également,
plateformes de transport, afin de faciliter l’accès et équipées en Wi-Fi ; les autres étant dévolues au repos,
le succès des boutiques éphémères autour des animations
de ces services à tous. Une première antenne devrait à la détente en famille ou à la restauration.
de Noël, des produits régionaux, des vêtements
ouvrir dans un bâtiment de la gare de Dreux en 2012.
ou des sports. Ces nouveaux espaces de détente ont vu le jour en 2011
Une dizaine est programmée d’ici 2014.
dans les nouvelles gares Rhin-Rhône, ainsi qu’à Paris-
Bercy. Paris-Lyon et Paris-Montparnasse suivront en 2012.
Un réseau de centres d’affaires
Des services ”malins” D’ici 2015, 60 gares devraient en bénéficier.
et d’espaces de travail partagés
pour les voyageurs du quotidien
OUVERTURE Après l’appel à intérêts lancé en 2010, Gares & Connexions
Lieux de passage fréquentés par 2 milliards de visiteurs
DE SAINT-LAZARE PARIS a désigné un opérateur et identifié six gares qui
par an, les gares sont naturellement disposées à accueillir
accueilleront ses premiers centres d’affaires.
des services pour faciliter la vie des voyageurs et
des riverains. L’une des tâches de Gares & Connexions La gare de Paris-Saint-Lazare est un pôle de Regus, leader mondial des espaces de travail flexibles,
est d’identifier les besoins et les prestataires, et de tester convergence majeur, quotidiennement fréquenté par a été choisi pour équiper la gare du Mans fin 2012, puis
450 000 voyageurs, au cœur du principal quartier
les concepts. celles de Bordeaux, Nancy, et Amiens en 2013, et enfin
marchand de la capitale.
Paris-Nord et Lille-Flandres en 2014. Au total, ces six
Après le succès de la micro-crèche ouverte en gare D’une surface de 10 000 m² répartie sur les 3 niveaux centres d’affaires représentent une surface de 4 200 m²,
de Roanne en septembre 2010, un appel à intérêts a été de la gare (quais, rue et métro), illuminé de lumière
publié en novembre 2011 pour 61 sites potentiels. naturelle, le nouvel espace commercial de Paris-
Il s’est traduit par le dépôt de sept marques d’intérêt en Saint-Lazare accueille un large éventail d’enseignes,
moyenne par site en février 2012. Aux premières études associant marques de très grande notoriété et
de faisabilité technique succédera un lancement d’appels commerces de proximité. Certains concepts ont été
parfois reconfigurés spécifiquement pour la gare LEVER DE RIDEAU
d’offres lot par lot. Par ailleurs, un contrat de partenariat
pour dix crèches dans le Bassin parisien a d’ores et déjà
et de nouvelles marques ont saisi l’opportunité SUR PARIS-LYON
de s’implanter de façon idéale au cœur de Paris. leurs achats express de produits Sur la mezzanine, les voyageurs
été signé avec Babilou. Les deux premières ouvriront
Trois moyennes unités et environ 80 boutiques, frais ou d’épicerie, un Costa seront accueillis par des hôtesses
en 2012 à Amiens et Paris-Nord. À Paris-Nord, la crèche Coffee (le coffee shop leader sur qui les orienteront vers différents
pourra accueillir 32 berceaux sur une surface de 344 m², services et points de restauration, composent
ce nouveau pôle commercial équipé d’un parking le marché britannique), Paul et espaces. Un espace professionnel
sans compter l’espace de jeux extérieur. Phileas (une restauration rapide et fournira une connexion Wi-Fi
souterrain de 250 places.
à emporter), ou encore Berko, avec gratuite, des services bureautiques
Les services médicaux ont aussi leur place en gare. Pour les besoins du quotidien et des voyageurs, ses créations sucrées et colorées (photocopies, fax…) ou de coursiers.
Ainsi, les premiers laboratoires d’analyses ont ouvert fin le niveau train concentre la presse, de nombreux (cupcakes, cheesecakes). Un espace L’”Espace lounge” offrira 34 places
2011 en gare de Marseille Saint-Charles, de Paris-Nord lieux de restauration et, service très apprécié, un pôle mixte, ouvert sur les commerces assises, des ”carrés business”
et début 2012 à Paris-Saint-Lazare. Un troisième santé avec le laboratoire d’analyses, la pharmacie et à proximité du Point Infos, offrira confortables pour des réunions de
laboratoire pourrait voir le jour en 2012 à Lille-Flandres. et Grand Optical. des écrans tactiles et une borne travail, des points de rechargement
Gares & Connexions travaille également à l’implantation Sony. de matériel électronique et 15 iPads
Les voyageurs et les riverains disposent d’une offre pour rester toujours connectés.
de cabinets médicaux. alimentaire qualitative et pratique adaptée aux envies La restauration assise occupe la
et au rythme de vie d’une clientèle urbaine et active À l’été 2012, les services et les mezzanine. Red d’Hippo permettra Enfin, dans l’”Espace enfants”,
L’appel d’offres pour le retrait des colis et d’achats sur proposée par Carrefour City et Monop’. De plus, commerces de la gare de Paris-Lyon de déjeuner en 30 minutes chrono Elior et Gulli proposeront des jeux
Internet dans des consignes de gares, lancé en 2011, ils profitent d’un ensemble très complet de mode, auront fait peau neuve. Au niveau ou de commander des burgers à avec marelle, des totems de jeux,
a été remporté par Kiala. Après deux points de retrait culture-cadeaux-loisirs, beauté/santé et services du quai, les voyageurs auront le emporter. Un Café Premier a été une bibliothèque de BD et de
installés en 2010 à Paris-Montparnasse et Paris-Est, réparti entre les niveaux rue et métro. choix entre un DailyMonop’ pour complété par un kiosque Fauchon. magazines.INVENTER LA GARE DE DEMAIN
24 DÉVELOPPER LE SERVICE AUX VOYAGEURS 25
Segment 2 : Gares nationales
Ce sont des gares moyennes, à dominante grande
vitesse ou grandes lignes interrégionales, et permettant
une continuité du voyage par des dessertes régionales
et locales. Plus de 400 000 voyageurs transitent par an
et leurs flux sont supérieurs à 150 millions de voyageurs
au kilomètre.
Note Évolution
/20 2011/2010
Satisfaction globale 14,7 +0,1 pt
Facilité d’accès 14,6 -0,2 pt
Ambiance générale 14,4 +0,1 pt
Propreté de la gare 14,8 -0,2 pt
LES 10 PROMESSES
Accueil du personnel 15,5 +0,2 pt DE SERVICE
4/ LE BILAN QUALITÉ DE SERVICE
Confort de l’attente 13,8 +0,1 pt
La mesure La démarche qualité applicable dans les 3 029 gares
Facilité pour françaises repose sur 10 promesses de service
La démarche qualité de service, applicable dans les 3 000 15,6 -0,1 pt qui correspondent aux attentes fondamentales
se procurer des billets
gares françaises, vise à s’assurer que les 10 promesses des clients :
Orientation
de services conçues pour répondre aux attentes 14,3 -0,5 pt ”Vous êtes informé sur les services de la gare
et Information
fondamentales des clients sont effectivement remplies. et son environnement”
Restauration,
14,3 +0,2 pt
Pour ce faire, les Indices de Satisfaction Client (ISC) commerces et services ”Vous trouvez facilement votre train”
ont été mis en place. Ils sont un baromètre annuel Équipements 14,3 +0,3 pt ”Vous changez facilement de mode de transport
de la satisfaction client, réalisé en face à face par un (bus, taxi, vélo, métro, voiture…)”
enquêteur en gare. Ils couvrent le périmètre d’analyse
du projet de service d’après cinq axes : exploitation,
La synthèse des résultats des ISC 2011 ”Vous êtes informé sur les perturbations
et les solutions pour continuer votre voyage”
confort et aménagement, information du voyageur, Sur l’item ”ambiance générale“, la formulation Segment 3 : Gares régionales
services et intermodalité. de la question a évolué. Les évolutions doivent donc ”Vous vous déplacez facilement dans la gare”
Ce sont des gares moyennes, à dominante de trafic
être appréciées avec prudence. multimodal régional ou local, avec quelques liaisons grandes ”Votre gare est propre et respectueuse de
En 2011, 160 gares ont été enquêtées, contre 140 en 2010,
couvrant ainsi l’intégralité des gares européennes lignes souvent à composante touristique. Plus de l’environnement”
et nationales. Dans les gares régionales, le périmètre Segment 1 : Grandes gares du réseau européen 200 000 voyageurs y transitent par an et les flux sont ”Vous attendez dans des espaces confortables”
est passé de 30 gares enquêtées en 2010 à 46 en 2011, Elles sont principalement desservies par des trains à supérieurs à 40 millions de voyageurs au kilomètre.
”Vous vous sentez en sécurité dans la gare”
soit 40 % du périmètre global. grande vitesse ou à dominante grandes lignes. Leurs flux Il convient de préciser que l’échantillon des gares est passé
entre 2010 et 2011 de 30 à 46 gares et il faut donc faire ”Vous disposez de toilettes propres”
sont supérieurs à 800 millions de voyageurs au kilomètre
et plus de 2 millions de voyageurs y transitent par an. preuve de prudence dans l’analyse des écarts. ”Vous profitez de commerces facilitant votre vie”
La labellisation
En 2011, les ISC sont en légère hausse par rapport Note Évolution Note Évolution
à 2010 : la note de satisfaction globale passe de /20 2011/2010 /20 2011/2010
14,6/20 à 14,7/20. Globalement, les indices sont restés
Satisfaction globale 14,5 = Satisfaction globale 14,9 +0,1 pt
stables. C’est le cas pour les points forts : l’accueil et
la propreté. Les seules variations notables portent sur Facilité d’accès 14,8 -0,2 pt Facilité d’accès 15 =
l’offre sandwicherie, viennoiserie, vente à emporter, qui
progresse de 0,5 point, particulièrement dans les gares Ambiance générale 13,9 = Ambiance générale 14,5 +0,2 pt
nationales. À l’inverse, la qualité de l’orientation et de
l’information baisse de 0,6 point, aussi bien dans les gares Propreté de la gare 14,2 -0,2 pt Propreté de la gare 15,2 -0,2 pt
européennes que nationales. La nouvelle signalétique, Accueil du personnel 15 +0,1 pt Accueil du personnel 15,8 +0,1 pt
mise en œuvre progressivement et qui assure une
meilleure lisibilité ainsi qu’une compréhension immédiate Confort de l’attente 12,6 = Confort de l’attente 14 =
par les clients (information hiérarchisée privilégiant
les couleurs et les pictogrammes), devrait mieux Facilité pour Facilité pour - nc
14,9 -0,1 pt se procurer des billets
se procurer des billets
répondre à cette attente essentielle des voyageurs.
Orientation Orientation
En 2011, les ISC ont pour la première fois été utilisés dans 14 -0,6 pt 14,7 -0,8 pt
et Information et Information
la démarche de labellisation. Sur 364 gares candidates – Restauration, Restauration,
dont la quasi-totalité des gares européennes, nationales 13,9 +0,1 pt 14 -0,1 pt
commerces et services Commerces et Services
et régionales – 68 gares ont obtenu le label. 100 à 150
gares supplémentaires pourraient être labellisées en 2012. Équipements 14,1 +0,1 pt Équipements 14,3 =Vous pouvez aussi lire
