L'utilisation du mobile dans les services financiers - Analyse des enquêtes Grand Public et Commerçants - Exton ...
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Analyse des enquêtes Grand Public et
L’utilisation du mobile dans Commerçants
les services financiers Paris, Octobre 2009Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 2Les Grandes Tendances
Le téléphone portable s’est diffusé partout dans le monde à une vitesse
vertigineuse
- Panorama mondial du nombre de téléphones portables -
Chiffres clés
China 438
USA
Russia
2,2 Milliards de téléphone portables dans le Japan
Brazil
Germany
monde soit 1 personne sur 3 équipée Italy
India
Une explosion de l’utilisation des mobiles dans les UK
France
Pakistan
pays émergents : 440 M en Chine, 86 M au Brésil, Mexico
Indonesi
70 M en Inde, 33 M aux Philippines Turkey
South
Vietnam
Philippin
Nigeria
0 50 100 150 200 250
- L’équipement mobile en Europe - - Plus de 55 M de téléphones portables en France -
60
50
90-100%
80-90% 40
70-80%
60-70% 30
N/A
20
10
0
90
96
98
00
02
04
06
08
19
19
19
20
20
20
20
20
Source : World Bank 2006, Association Française des Opérateurs Mobiles 2008, Observatoire Economique des Telecoms
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 3Introduction Objectifs et Enjeux
Le portable est passé en 30 ans du « simple » téléphone à une solution multi-
applicative
Du téléphone… … au multimédia … au téléphone multi-applications
Transport, Accès,
Fidélité, Ticket Paiement identité ?
Internet /
Mails /
VoIP GPS TV
Musique, Vidéo,
Dès 2008/2009
Jeux, radio,
Photos, MMS
Bureautique Wap / I-Mode
2005-2009
Montre, réveil,
calculette ou SMS
2000-2005
SMS
90’s
80’s
Du 3ème écran au « couteau suisse » du 21ème siècle
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 4Le téléphone portable s’est imposé comme un objet indispensable dans la vie
quotidienne
- Taux d’équipement des français en téléphone - Eléments détenus sur soi en permanence -
portable par tranche d’âge -
Les clés 95%
Le téléphone
94%
Moy. = 77% portable
La carte de crédit 88%
94% 97%
89% 88% Les papiers 88%
71% 73%
De la monnaie 80%
50% Les cartes de
75%
fidélité
12 à 14 15 à 17 18 à 24 25 à 29 30 à 39 40 à 59 60 et
plus
Le mobile est détenu en permanence plus souvent
qu’une carte de crédit chez les personnes interrogées
Source : Enquête Exton
Source : Rapport Annuel 2008 AFOM
Avoir son téléphone portable sur soi est devenu aussi naturel que d’avoir ses clés ou ses papiers d’identité
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 5Introduction Objectifs et Enjeux
Le téléphone portable : nouvel élément de la relation bancaire
- Trois thématiques majeures autours du téléphone portable -
Le téléphone portable canal Le téléphone portable moyen
d’information, de gestion et de paiement à distance ou de
de transaction dans les proximité
services bancaires
Mobile Mobile
Banking Payment
Mobile
Marketing
Le téléphone portable vecteur de nouveaux services
marketing associés aux paiements mobiles
(promotions, publicité, fidélisation, ticketing…) ou comme canal
de communication et/ou de fidélisation dans les services
financiers
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 6Introduction Objectifs et Enjeux
L’étude Exton s’attache a répondre aux questions clés sur chacune des trois
thématiques liées au mobile
Mobile Banking Quel est le niveau actuel d’utilisation ? Le consommateur est-il intéressé ?
Quels sont les freins à la diffusion du mobile banking ? Sont-il bloquants ?
Quel positionnement du mobile banking par rapport aux autres canaux, Internet notamment ?
Il y a-t-il un marché générateur de PNB pour la banque ?
Quel niveau de connaissance et quel intérêt perçu du grand public pour le paiement sans
Mobile Payment contact sur le mobile ? Pour les commerçants ?
Comment se positionne le mobile par rapport aux autres moyens de paiement : cartes,
espèces, chèques ?
Quelles perception des barrières techniques, économiques, …, pour le grand public ? Pour
les commerçants ?
Quelle répartition des rôles entre banques et opérateurs telcos ?
Mobile Marketing Le canal mobile est-il encore porteur en terme de communication ?
Quels avantages pour ce canal ? Comment le mettre en œuvre : push/pull ?
Quel intérêt perçu pour la convergence des programmes de fidélité sur mobile par le grand
Flashcode
public? Par les commerçants ? Quelles synergies avec le Paiement Mobile ?
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 7Introduction Objectifs et Enjeux
Modalités de l’enquête Exton Consulting
Un échantillon plus technophile que la moyenne
Une enquête auprès du grand public : L’échantillon adressé est une population d’internautes
possesseurs de téléphones portables
– Administrée en ligne fin octobre 2008 auprès d’un échantillon
Ce choix nous a permis de sonder une population plus au
de 503 internautes possesseurs de téléphones portables fait des évolutions technologiques que la moyenne, et
– Sur un échantillon représentatif des Français de 18 à 60 ans capable de se projeter plus facilement dans le futur
en terme de région unité urbaine, sexe, âge, CSP
– Orientée sur les attentes, appétences et freins du Grand Public
sur l’utilisation du téléphone portable dans les services
financiers, via un questionnaire de 30 minutes et 75 questions Les sujets abordés
au maximum, portant sur les trois thèmes vus précédemment
Volet Grand Volet
public Commerçants
Une enquête auprès des commerçants :
Mobile Banking Cœur de Non abordé
– En complément de l’enquête grand public l’étude
– Administré fin octobre 2008 par téléphone des questionnaires
de 20 min auprès d’un échantillon représentatif de 200 Mobile Payment
Cœur de Vision
commerçants l’étude indicative
Mobile Marketing Cœur de Vision
l’étude indicative
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 8Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 9Mobile Banking
L’utilisation des services bancaires sur le Mobile n’est plus marginale en France
aujourd’hui
- L’utilisation des services bancaires sur le Mobile
(en millions de personnes) -
64 Ensemble des
français
Selon nos estimations, 5% des français ont
33* Internautes accès à des services bancaires sur Mobile
Utilisateurs de la A titre de comparaison, 40% des français
25** Banque à Distance
utilisent la banque à distance, soit 75%
des internautes
10** Utilisateurs de
l’Internet sur Mobile
Ont accès à la
3**
Banque sur Mobile
*Chiffre INSEE, juillet 2009
** Estimation Exton, juillet 2009
Ces chiffres sont amenés à croître au regard de la relative nouveauté des offres de banque sur mobile et des
possibilités d’accès à Internet sur mobile
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 10Mobile Banking
Le développement des services bancaires sur le mobile a été ralenti par certains
freins perçus par le grand public
L’ergonomie des téléphones, la sécurité et la tarification sont
les principaux freins perçus par les consommateurs
- Perception des freins à l’adoption de la Banque sur le Mobile -
L’évolution actuelle des portables vers des
Taille de l'écran et du clavier 78%
écrans plus grands et fonctionnels (de type I
Phone) atténuera les freins pratiques.
Complexité v.a.v. de la banque en ligne 71%
La communication et la définition de processus
Opacité de la tarification 70% adaptés (3D secure) sont les principaux leviers à
travailler pour lever les craintes sur la sécurité.
Risques de mauvaises manipulation 70%
La mise en place d’une tarification en accord
Confort par rapport à un ordinateur 66% avec les attentes des consommateurs jouera en
faveur du développement des services bancaires
Nombre de modèles adaptés 62% sur le mobile
Sécurité des opérations bancaires 61%
Vitesse d'execution 41%
Les principaux freins perçus par les consommateurs au développement de la banque sur le mobile devront être
levés via l’évolution de la technologie et l’adaptation des services aux caractéristiques du mobile, donc par la
création d’une offre dédiée à ce canal
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 11Mobile Banking
Par son positionnement et la nature des services proposés, l’offre bancaire sur
mobile souffre de sa proximité avec l’offre de banque en ligne
Internet Mobile et le SMS sont les deux principaux modes La banque en ligne est aujourd’hui installé sur les services
d’accès aux services bancaires sur mobile qui constituent le cœur de l’offre bancaire via le mobile
- Mode d'accès aux services de banque mobile - - Opérations bancaires pour lesquelles Internet est le moyen privilégié -
Consultation comptes, 97%
demande de chéquiers / RIB 97%
Internet mobile 61%
92%
Virements, prélèvements
83%
Par SMS 41%
Règlement de factures 61%
40%
21% Information sur les
Par serveur vocal 46%
placements
34%
Par un logiciel Achats et transactions sur 42%
4%
sur le téléphone les placements 21%
Mobinautes
Non Mobinautes
Le positionnement et le contenu de l’offre bancaire sur le Mobile ne doit pas se contenter de répliquer le modèle de
la banque en ligne
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 12Mobile Banking
L’intérêt des consommateurs pour les services bancaires sur le mobile est réel
84% des personnes interrogées sont intéressées par au
moins un des services bancaire sur le mobile
-Intérêt pour la Banque sur le mobile –
Intérêt en %
Pour les personnes interrogées, la valeur ajoutée du
Recevoir des alertes SMS anti-fraude 76% mobile vient principalement de la possibilité de
« régler des problèmes urgents » à 71% et
Faire opposition 76%
d’« accéder à ses comptes n'importe où,
Vérifier mon solde 76% n'importe quand » à 70%
Recevoir des alertes SMS découvert 72%
L’attrait pour le « everytime everywhere » ressort
Localiser une agence, un DAB 70% aussi dans le classement des services :
Recevoir son solde par SMS 66% – les alertes SMS qui permettent d’être tenu au courant de
l’évolution du compte en temps réel
Faire des virements 54%
– L’accès à des services « d’urgence » via l’Internet
Modifier mes informations personnelles 44% mobile (opposition, localisation d’agences ou de DAB,
…)
Payer mes factures 39%
Gérer mes placements financiers 25%
L’offre de services bancaires sur le mobile doit être travaillée en priorité sur l’axe « everytime everywhere »
pour répondre aux besoin des consommateurs
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 13Mobile Banking
Les personnes interrogées sont prêtes à payer pour accéder à des services à
valeur ajoutée
- Montants mensuels maximum à payer pour avoir accès à une
gamme de services bancaires sur mobile -
% de répondants sur base de ceux qui ont un forfait mobile mensuel
34% 32%
Montant moyen de 7€
18%
6%
3% 3% 3%
En Euros
0 1à3 4à5 6 à 10 11 à 15 16 à 30 > 30
67% des interviewés qui ont accès à des services de Banque Mobile déclarent ne rien payer actuellement pour y accéder
1/3 des répondants équipés d’un forfait mobile mensuel restent réfractaires à l’idée de payer pour des services bancaires sur
le Mobile.
La majorité des autres se disent prêts à dépenser un montant moyen de 7€ par mois soit 84€ par an …
… un montant équivalent à une cotisation de carte ou 25% de la dépense moyenne mensuelle en téléphonie mobile
Les services bancaires sur le mobile peuvent devenir source de PNB pour les banques
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 14Mobile Banking
La population des mobinautes constitue, d’ores et déjà, un marché réel pour le
mobile banking
- L’utilisation des services bancaires sur le
Mobile (en millions de personnes) -
Les Mobinautes …
64 Utilisateurs qui consultent des sites Internet via le
mobile ou consultent/envoient des email avec leur
téléphone portable
33
Constituent une population de que l’on peut estimer à
25 10 millions d’individus environ soit près de 16% de la
population française
10 Utilisent à plus de 41% des services financiers sur
leur mobile, contre 10% pour l’ensemble de la
3 population
Sont principalement des hommes (55%), célibataire
ou issus de familles aisées avec enfants
Les mobinautes ne peuvent-ils pas par ailleurs être considérés comme une population pilote pour le marché de
masse ?
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 15Mobile Banking
Les mobinautes, population la plus utilisatrice de services bancaires sur le
mobile, affiche un intérêt et une satisfaction réels
Les mobinautes présentent un intérêt marqué pour la majorité des services bancaires proposés
- Intérêt pour les services de Banque Mobile -
Comparaison entre mobinautes et non mobinautes en % de répondants intéréssés
Alertes SMS anti-fraude pour des 57%
débits importants 42%
Faire opposition 57%
41%
Vérifier mon solde, consulter mon 61%
historique 35%
51% Les utilisateurs actuels
Alertes SMS en cas de découvert
31% sont satisfaits à 78% des
Recevoir son solde par SMS 49% services proposés
29%
Localiser une agence, un distributeur 46%
automatique de billets 25%
Faire des virements (de compte à 45%
compte) 18%
Modifier mes informations personnelles 31%
: adresse, contacts, codes,... 14% Légende
Payer mes factures 21%
10% Mobinautes
Gérer mes placements financiers 16% Non Mobinautes
4%
Si l’on considère les mobinautes comme une population pilote pour le marché de masse, la banque sur mobile
présente un bon potentiel de développement
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 16Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 17Mobile Paiement
Près de la moitié des personnes interrogées ont déjà payé à distance avec leur
mobile, mais la technologie sans contact reste peu utilisée
44% de personnes interrogées ont déjà réalisé au moins Seules 17% des personnes utilisées ont déjà utilisé une
une fois un achat avec leur téléphone portable carte sans contact
- Achats effectués via téléphone portable - - Possession d'une carte de transport ou d'un badge d'accès
En % des répondants sans contact -
39% 40%
25% 71%
23% 78% 86% 95%
7% 17%
29% 22%
0% 14% 5%
Sonneries Jeux Musiques Fonds Vidéos Autres 18-24 25-34 35-49 50-60
de d'écran contenus
téléphone
Dans les villes de plus de 200 000 habitants, la
Les achats concernent quasi exclusivement des achats
proportion monte à 26% (effet Navigo / transports en
de contenu à distance, via SMS ou WAP
commun)
Dans ce contexte, comment le Paiement Mobile sans contact est-il perçu ?
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 18Mobile Paiement
La possibilité future de payer avec un téléphone portable via le sans contact est
connue et attendue par le grand public
62% des personnes interrogées ont déjà entendu parler Les ¾ des personnes interrogées estiment que le
de la possibilité future d’utiliser son téléphone comme portable sera utilisé comme moyen de paiement au
moyen de paiement quotidien dans moins de 5 ans
- Connaissance de la possibilité d'utiliser le téléphone - Délai estimé avant une utilisation au quotidien du portable
portable comme carte de paiement - comme moyen de paiement -
6 à 10 ans > 10 ans
Jamais
31%
45% 12% 4% Nsp
62% 3%
6%
40%
69%
55% 35%
3 à 5 ans
0 à 2 ans
Non Hommes Femmes
Oui
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 19Mobile Paiement
La plupart des consommateurs sont prêts à utiliser le paiement mobile sans
contact, et louent sa praticité
68% des répondants se déclarent prêt à utiliser leur Le Grand Public attend du paiement mobile sans
mobile pour payer si leur téléphone le permettait contact qu’il améliore la praticité du paiement
- Paiement par mobile envisagé -
- Opinion vis-à-vis du paiement par mobile -
En % des répondants
77%
74%
65% 68%
61% C'est très pratique parce que ça
63%
évite d'avoir du cash sur soi
C'est très pratique parce que ça
61%
évite d'avoir des cartes sur soi
Ca permet de jongler très
18 - 24 25 - 34 35 - 49 50 - 60 facilement entre les différents 40%
comptes bancaires
Cet intérêt touche uniformément les ruraux comme les
urbains, les hommes comme les femmes, et l’ensemble
des classes sociales
Le grand public voit le paiement mobile sans contact comme un moyen de paiement pratique, susceptible
de remplacer le cash et les cartes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 20Mobile Paiement
Le Grand Public se voit utiliser le Paiement Mobile sans contact dans un univers
assez large, et principalement pour le transport et le ticketing
- Intérêt pour les différents endroits où on pourrait payer
avec le mobile -
En % de répondants intéressés
Les possibilités d’utilisation du paiement
mobile sont larges
Prolonger la durée de
54%
stationnement L’utilisation du paiement mobile semble plus
Tickets de parking 53% naturelle lorsqu’elle s’inscrit dans la continuité
Déplacements
de mouvements déjà amorcés :
Péage 50% dématérialisation de la relation ou tout
électronique (déplacements, ticketing)
Transports en commun 49%
L’intérêt pour le paiement mobile sans contact
Cinéma ou spectacles 44% Ticketing chez les commerçants de proximité est moins
important à ce jour
Petits commerces de proximité 37%
Cependant, le grand public estime que pour
Téléchargements de musique & de
vidéos
27% que le paiement mobile soit un succès, il
Paiements à
distance et P2P faut que tous les commerçants soient
Paiement de Pair-à-Pair 22% équipés (89%)
Pour élargie l’univers du paiement mobile aux commerçants, les banques devront éduquer les usagers et inciter
les commerçants à s’équiper
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 21Enquête sur les commerçants
Les commerçants connaissent mal le paiement mobile sans contact, mais
pensent qu’il deviendra bientôt une réalité
Les 2/3 des commerçants interrogés estiment que le
Seuls 13% des commerçants déclarent avoir entendu
portable sera utilisé par leurs clients comme moyen de
parler du paiement mobile
paiement au quotidien dans moins de 5 ans
- Connaissance du paiement sans contact - - Délais estimés avant une utilisation au quotidien du
En % de répondants portable comme moyen de paiement -
> 10 ans
38% 6 à 10 ans Jamais
Nsp
87% Non 6%
Oui 14% 4%
62% 7%
13%
35%
Commerçants Grand Public 32%
Internautes
0 à 2 ans
3 à 5 ans
Les petites surfaces et les petits commerces alimentaires
sont les mieux informés
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 22Enquête sur les commerçants
Les commerçants perçoivent l’intérêt du paiement par mobile, mais ne sont pas
encore tous prêts à s’équiper en solution de paiement
53% des commerçants pensent que le principe de
l’utilisation du mobile pour effectuer des paiements sans
contact est intéressant
- Etes vous intéressé par le principe d'utilisation du mobile pour
les paiement sans contact ? -
Cependant, les commerçants sont peu
Pas du tout nombreux à être prêts à tenter une
expérience de terminal de paiement sans
22% Nsp contact (22%). 41% sont très opposés à cette
Plutôt pas idée
3%
21% Très Ils citent en tête des raisons qui pourraient les
11%
inciter à s’équiper d’un terminal sans contact
« La majorité de vos clients sont équipés »
42% (53%), et « une partie de vos clients vous le
demande (51%) »
Plutôt
64 % comprennent l’intérêt pour l’usager de ne plus avoir
de cash sur soi (61% pour les CB)
La majorité des commerçants adoptent une attitude attentiste et s’équiperont en terminaux de paiement NFC
lorsque la pression des clients sera là
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 23Les commerçants sont à approcher dans la diversité
Premières tendances sur l’intérêt des commerçants
- Croisement de l’intérêt pour le paiement mobile et de l’intention de s’équiper en
terminaux NFC, par catégorie de commerçants -
Des petits commerces de quartiers intéressés par la
Réticents Suiveurs Première vague possibilité de réduire les files d’attentes aux heures de
pointes, et de trouver une solution économique pour
Fort
Moyennes Petits
fidéliser leur clientèle, tout en réduisant la
et grandes commerces manipulation des espèces
surfaces Petites
de biens
surfaces Une distribution généraliste soucieuse d’optimiser
ses flux ainsi que l’efficacité de sa politique de
Stations Petits fidélisation
Intérêt service commerces
alimentaires Des petits commerces de bouche qui privilégient
Cafés,
aujourd’hui les paiements en espèces, plutôt que
restaurants l’amélioration de la satisfaction client
Petits commerces Des établissements spécialisés, des hôtels, et des
Hôtels de service commerces de services ou de luxe qui ont plus de
Faible Textile et
habillement mal à percevoir la valeur ajoutée du paiement sans
contact
Faible Prêts à s’équiper Fort
La diversité des commerçants est susceptible de créer une forme d’inertie
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 24Enquête sur les commerçants
Le Paiement Mobile pour remplacer le cash, les cartes, ou… les deux ?
Deux conceptions différentes de l’utilisation du Paiement Mobile se développent dans l’esprit des commerçants
Le Paiement Mobile « porte monnaie électronique » Le Paiement Mobile « portefeuille électronique »
– Commerçants concernés : – Commerçants concernés :
petites, grandes et moyennes commerces de textile, de
surfaces, petits commerces services, hôtels…
alimentaires
– Remplacement des transaction effectuées par CB
– Remplacement des transactions en « cash »
– Montants variables (de 15 à 300€ ou plus)
– Montants faibles (en deça de 20 €)
– Commerçants moins confrontés à des heures de
– Commerçants confrontés à des heures de pointe pointe
– Commerçants attirés par la vitesse de la – Commerçants moins attirés par la vitesse de
transaction transaction
Ces deux modèles peuvent cohabiter. La question de la fixation ou non d’un seuil à partir duquel un code est nécessaire
au paiement est à poser
L’échec de Monéo a marqué très négativement les commerçants comme le grand public (coût élevé pour les commençants,
faible diffusion de la solution chez les particuliers comme les commerçants, …), ce qui laisse à penser qu’une solution
uniquement « porte-monnaie électronique » aura du mal à faire son chemin
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 25Enquête sur les commerçants
La fiabilité de la technologie et des acteurs est au cœur des préoccupations des
commerçants comme du Grand Public
Les craintes liées à la sécurité touchent plus de ¾ du La plupart des utilisateurs interviewés pensent que
grand public, et 2/3 des commerçants Banques et Opérateurs doivent rester sur leur métier
- Barrières au paiement sans contact perçues par les - Interlocuteur privilégié par processus -
commerçants interrogés - En % de répondants
76%
Risques en cas de vol de portable
67% Achat d’un Mobile
Sécurité des transactions non 64% Facturation des dépenses
assurée Opérateur Banques
58%
s Mobiles Gestion des flux
54% SAV problème de paiement
Peur de payer plusieurs fois
61%
Grand Public Commerçants
La tendance se confirme chez les commerçants : 53%
d’entre eux pensent que la banque est la plus légitime
La convergence de plusieurs fonctionnalités pour apporter des solutions de paiement sur mobile,
essentielles (communication, paiement, banking, …) sur contre seulement 15% pour les banques, et 18% pour une
un seul terminal fait peur aux usagers (perte, vol, …) coopération banque / Telco
La banque a un rôle à prendre sur la chaîne de valeur, et doit rassurer et assumer ses fortes
responsabilités pédagogiques dans ce nouveau contexte
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 26Enquête sur les commerçants
Commerçants et Grand public partagent les mêmes appréhensions concernant
les frais engendrés par l’utilisation du paiement mobile sans contact
- Barrières au paiement sans contact perçues par
les commerçants interrogés -
Frais 77% La question des frais supplémentaires est le
supplémentaires principal problème pour les commerçants comme
engendrés 88% pour le Grand public
Les commerçants sont particulièrement frileux, car
Les téléphones 56% refroidis par l’expérience Monéo (investissement
équipés seront dans un terminal de paiement, frais perçus sur les
chers 80%
transactions, ….)
Grand Public Commerçants
La tarification des services et le partage des revenus générés par le Mobile Banking entre les principaux acteurs de la chaîne
de valeur en France (opérateurs téléphoniques, Banques/Sociétés Financières, constructeurs de téléphones portables,
producteurs de puces, éditeurs de logiciels, …) restent à décider. La banque a une rôle fort de négociation et de communication
sur ce sujet
Le modèle économique devra prendre en compte la forte aversion à la dépense des commerçants et du grand
public
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 27Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 28Marketing Mobile
La majorité des personnes interrogées ont déjà été confrontées à la publicité sur
mobile, et ne s’estiment pas trop sollicitées
7 personnes interrogées sur 10 ont déjà reçu /consulté 63% des personnes qui ont déjà reçu de la publicité sur
de la publicité sur leur téléphone portable leur portable ne pensent pas être trop sollicitées
- Pensez-vous être trop sollicité sur votre téléphone
- % des personnes interrogées ayant reçu de la publicité sur
portable -
leur téléphone portable, par support -
En % des personnes ayant déjà reçu de la publicité sur portable
Tous supports 71%
SMS 63% Nsp
31% Non 63% 3%
Par Appel
Par MMS 23%
Email sur portable 19% 34%
Bandeau publicitaire 14%
Oui
Autres 2%
Le support principal de la publicité sur mobile est le SMS / Seuls 23% des 18 – 24 ans qui ont déjà reçu de la
MMS publicité sur portable pensent être trop sollicités
La publicité sur mobile est bien acceptée chez les personnes qui en ont déjà reçu, ce qui signifie que ce
moyen de communication n’est pas saturé.
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 29Marketing Mobile
La discrétion et le ciblage sont les deux avantages les plus fortement perçus de
la publicité sur mobile
- % des personnes interrogées trouvant un avantage à la publicité sur téléphone
portable par rapport à la publicité sur les autres médias -
41%
29%
17%
Discrétion Ciblage Interactivité
La discrétion d’un message publicitaire sur portable séduit, car il n’est consulté que par une seule personne et peut facilement
être supprimé par l’usager s’il le souhaite
Le téléphone portable peut permettre à ses utilisateurs de sélectionner la publicité qu’il veut recevoir (inscription à des newsletters
publicitaires, …), et donc de recevoir une publicité plus ciblée
La publicité sur mobile a le potentiel pour devenir un moyen de communication privilégié pour le consommateur
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 30Marketing Mobile
Les usagers réagissent moins bien à la publicité « imposée » qu’à la publicité
« choisie »
Le flashcode, dont la démarche d’utilisation est à
Plus de a moitié des usagers sont mal à l’aise lorsque la
l’initiative de l’utilisateur, est perçu positivement par près
publicité vient vers eux sans qu’ils ne l’aient demandé
de 3 personnes sur 5
Nous avons demandé aux personnes du panel de réagir au
- Réaction à la présentation du concept de flashcode -
scénario suivant : « Vous vous promenez dans la rue. A ce
moment un message s'affiche sur votre mobile pour vous
informer qu'une promotion devrait spécialement vous intéresser
dans un des magasins à proximité » N’ont pas trouvé le NSP
concept inquiétant
- Réaction à la mise en situation - 15%
57%
28%
N’ont pas trouvé le NSP
concept inquiétant
35% 14% Ont trouvé le
concept inquiétant
51%
Ont trouvé le Cette fonctionnalité reste cependant peu connue par le
concept inquiétant grand public : seules 20% des personnes interrogées en
avaient déjà entendu parler
Le téléphone portable ouvre de nouvelles possibilités de communication autour du concept de publicité « choisie »,
susceptibles de faire évoluer la relation entre le consommateur et le communiquant
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 31Marketing Mobile
Le grand public perçoit fortement les avantages du transfert des cartes de fidélité
sur mobile, en particulier les possesseurs de nombreuses cartes
4 personnes sur 5 voient un avantage au transfert des L’intérêt pour le transfert des cartes de fidélité sur
cartes de fidélité sur mobile mobile croît avec le nombre de cartes détenues
- Perception des bénéfices liés au transfert des cartes de - Intérêt pour rassembler les cartes de fidélité sur la puce du
fidélité sur le téléphone portable - mobile -
% des personnes interrogées, Grand Public
9% 4% 10% 3%
13%
78%
75%
45% 32%
62% 54%
83%
51% 57%
38%
1 à 2 cartes 3 à 5 cartes 6 à 10 cartes Plus de 10
Moins de cartes à Cartes sur soi à tout Gain de temps cartes
transporter moment Les personnes interrogées possèdent en moyenne 5,43
cartes de fidélité. 77% possèdent au moins 3 cartes de
fidélité
L’avenir de la convergence des programmes de fidélité sur mobile sera étroitement liée au développement
du paiement mobile sans contact (technologie NFC, synergies avec le paiement, …)
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 32Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 33Synthèse des grands enseignements
Mobile Banking La banque sur mobile ne doit pas se contenter de répliquer le modèle de la Banque à Distance, elle doit créer sa propre offre,
en adaptant les services de la banque à distance à ses particularités et en capitalisant sur l’atout « everytime everywhere »
Les services bancaires sur le mobile peuvent devenir une source importante de PNB pour les banques : les marchés cible du
M-Banking - en particulier celui des 12 millions de mobinautes - sont déjà importants, et les consommateurs sont prêts à
payer pour avoir accès à des services bancaires sur leur mobile
Le grand public est prêt pour l’arrivée du paiement mobile mais les commerçants ont un niveau de maturité moindre, dû à une
plus grande méfiance vis-à-vis des frais liés et à l’echec de l’expérience Monéo, et ne seront prêts à s'équiper que si la
Mobile Payment pression du client est suffisamment forte.
L’univers du M-Payment ne se limite pas aux commerçants : ce sont les services liés aux transports (péage, parking,
transports en commun) et au m-ticketing qui suscitent le plus d’intérêt
Pour répondre aux attentes du grand public et de l’ensemble des commerçants le téléphone portable doit devenir à la fois un
portemonnaie et un portefeuille électronique
La banque a un rôle à prendre sur la chaîne de valeur, et devra assumer un rôle décisif pour informer, rassurer et éduquer le
grand public comme les commerçants
Mobile Marketing Le grand public perçoit fortement les avantages du transfert des cartes de fidélité sur mobile, en particulier les possesseurs
de nombreuses cartes. L’avenir de la convergence des programmes de fidélité sur mobile sera étroitement lié au
développement du paiement mobile sans contact (technologie NFC, synergies avec le paiement, …)
Enfin, si le mobile reste un objet très personnel, le Grand Public se montre ouvert à de nouvelles formes de communication :
plus interactive, personnalisée et moins intrusive, la publicité Point & Click affiche de belles perspectives
Convergence La banque est à la convergence des trois sujets et peut développer une offre unique et intégrée
Elle tient dans ce contexte un rôle particulier d’informateur et de pédagogue auprès des commerçants et du grand public
Pour relever les défis des services financiers sur mobile, les banques doivent développer des compétences internes et
considérer le téléphone portable comme un nouveau canal à part entière (outils marketing, …)
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 34Sommaire
Enjeux de l’étude Exton
Mobile Banking
Mobile Payments
Mobile Marketing
Synthèse des grands enseignements
Annexes
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 35Enquête sur les commerçants
Périmètre de l’enquête et présentation de l’échantillon Grand Public
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 36Périmètre de l’enquête et présentation de l’échantillon de commerçants
interrogés
- 200 commerçants interrogés par téléphone et
sélectionnés sur code NAF - Caractéristiques générales de l’échantillon
Hôtels Café, bar, tabac,
restaurant
Les codes NAF sélectionnés correspondent
Petits Stations aux principaux commerces « Grand Public »
commerces de services
13% 9%
service Les commerces interrogés sont de taille très
6% Petites surfaces
15% hétérogène : de 0 à 200 salariés (en
10%
moyenne 12 salariés)
9% 5%
Petits 11%
Moyennes et La personne interviewée est en charge des
Grandes surfaces
commerces relations bancaires de l’établissement
textile et 20%
habillement Petits commerces 75% des commerces sont monobanques et
alimentaires
Petits commerces
25% sont multi-bancarisés
de biens
95% des commerçants interrogés utilisent
17% 17% 17% 17% 17%
un terminal de paiement électronique (vs.
Les petits commerces de service) qu’ils
8% louent dans 75% des cas à leur
établissement bancaire principal
3%
1%
0 1à2 3à5 6 à 9 10 à 19 20 à 49 50 à 99 100 à
199
Effectifs de l’établissement
Le Mobile dans les Services Financiers @ Exton Consulting – Octobre 2008 - page 37Vous pouvez aussi lire
