Peu de professionnels - Media Delivery ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
ENQUÊTE DANS LES AGENCES DE VOYAGES
Peu de professionnels
Vous rêvez de mer turquoise, de ciel bleu et de sable fin ? Ou de belles randonnées
alpestres ? Une agence de voyage peut vous aider à concrétiser ce projet en vous
conseillant et en s'occupant de la réservation. Mais, toutes les agences ne font
pas montre du même professionnalisme, comme le révèle notre enquête.
De plus en plus de consommateurs, sa- qu'un voyage organisé p. ex.), etc. Si deux grands groupes qui, ensemble,
chant exactement comment ils veulent vous aspirez à plus d'encadrement, s'arrogent environ 70 % du marché.
passer leurs vacances, réservent leur mieux vaut passer par une agence de J Thomas Cook (l'ancien C&N Tou-
vol et, au besoin, leur séjour, leurs ex- voyage. Là, vous aurez le choix entre ristic Belgium) regroupe
cursions, etc. via internet. C'est facile un voyage organisé de A à Z pour un chez nous Necker-
et rapide. Mais, il y aussi des inconvé- prix unique (vol et séjour compris) ou mann, Sunsnacks,
nients : aucun conseil ni aucune in- un voyage "sur mesure". L'agent de Pegase et All Sea-
formation complémentaire n'est déli- voyages recherche les solutions les plus sons et écoule ses
vrée; en général, il faut tout réserver en accord avec vos souhaits au prix le produits via les
séparément (ce qui revient plus cher plus avantageux. Du moins, il devrait agences de voya-
en être ainsi. Nous nous sommes glis- ges Neckermann et
sés dans la peau d'un futur vacancier Holiday Land. Depuis
Passeport du et avons visité 40 agences de voyages
belges. Nous avons ainsi découvert que
fin 2002, ils opèrent tous – sauf
Neckermann et Pegase – sous l'en-
touriste moderne la méthode de travail, le profession- seigne Thomas Cook. Le groupe pos-
Le Belge veut en avoir pour son ar- nalisme et les tarifs des agences peu- sède ses propres hôtels (p. ex. Ibero-
gent. Les voyages tout compris sont vent être très différents. star) et sa propre compagnie aérienne.
donc très en vogue et des compa- J World of Tui est le groupe auquel
gnies aériennes bon marché comme appartiennent entre autres Jetair, Sun-
Ryanair et Virgin Express - appelés jets, Seagull et VTB-Reizen, ainsi que
les transporteurs à bas prix - n'ont La jungle du secteur les agences de voyages Royal Tours,
Belgium Inter-
jamais eu autant de succès. Mais, les
voyages de luxe et les croisières gar-
du voyage national Tra-
dent la cote. Même si, selon l'As- D'après l'Association belge des tour- vel, VTB
sociation belge des tour-opérateurs opérateurs ABTO, les voyages organi- Reizen et
ABTO et le bureau d'études et de sés se sont octroyé l'an dernier envi- Ultra Montes,
conseil WES, le marché du voyage ron 28 % de la totalité du marché du qui opèrent
organisé a connu, l'été dernier, une voyage belge. La tendance aux alliances de plus en plus sous l'enseigne Tui
baisse de 3,4 %, notre pays a réalisé, se poursuit, le marché est donc de plus Travel Center. Le groupe a également
derrière les Pays-Bas, les meilleurs en plus dominé par quelques grands ses propres hôtels (notamment les hô-
résultats sur les principaux mar- groupes qui, outre des tours-opérateurs tels Riu) et compagnies aériennes.
chés européens. Le Belge a et des agences de voyage, possèdent J À leurs côtés, il faut citer le nouveau
donc bien le voya- aussi des avions, hôtels, etc. venu à la croissance rapide Liberty -
ge dans le surtout connu par sa chaîne de voyages
sang ! Les principaux acteurs du marché Liberty TV - qui a conclu depuis un par-
Aujourd'hui, il y a sur le marché belge tenariat avec une demi-douzaine de
12
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
en partance ©
©
NOTRE ENQUÊTE
Nos enquêteurs anonymes se sont
rendus dans 40 agences de voyage
réparties sur toute la Belgique. Les
agences de Holiday Land et
Neckermann appartiennent au groupe
Thomas Cook. Les Tui Travel Centers
et VTB Reizen à Hasselt font partie du
groupe World of Tui. Les autres
agences visitées sont toutes
indépendantes.
Dans chaque agence de voyage, nos
enquêteurs se sont renseignés sur un
voyage de 9 jours sur le littoral
tour-opérateurs (parmi lesquels Es- en cas de faillite de l'agence (rem- kenyan et ont réservé le voyage
cape, Explotra, Orion...) et une cinquan- boursement de la réservation ou pour- proposé pour une seule personne.
Nous avons pu ainsi évaluer la
taine d'agences de voyages. En outre, suite du voyage entamé).
qualité du service fourni, le respect
les agences de voya- des dispositions légales (entre autres
ges indépen- concernant les frais de dossier), les
dantes pas- prix pratiqués et le bon de commande
sent de plus Frais de dossier dans dans les agences en question.
Pour examiner avec quelle facilité la
en plus d'ac-
cords de coopé-
7 agences sur 8 procédure d'annulation se déroulait
dans les agences visitées et quel en
ration et de partenariat entre elles. Pour le service qu'elles proposent à était le coût, le voyage a été annulé,
Ainsi, Selectair coordonne actuelle- leurs clients, la plupart des agences de par lettre recommandée, après
ment plus de 100 points de vente en voyages réclament en supplément des versement de l'acompte. Signalons
centralisant réservations, informations frais administratifs, appelés frais de qu'il a été annulé dans un délai
et paiements. dossier. Or, selon la loi, le prix indiqué raisonnable, afin d'avoir à payer le
dans le catalogue doit être le prix to- minimum de frais d'annulation.
Qui fait quoi ? tal à payer par le consommateur, TVA,
Les termes tour-opérateur et agent de taxes et autres frais éventuels inclus.
voyage peuvent prêter à confusion. Le Du point de vue légal, les agences de visible et sans équivoque le tarif de tous
tour-opérateur organise à grande échel- voyages ne peuvent donc pas y ajou- les services proposés. Or, lors de l'en-
le des voyages organisés qu'il écoule ter des frais de dossier séparés. quête, nous avons constaté que moins
via une agence de voyage ou qu'il vend Pourtant, cette pratique reste monnaie de la moitié des agences de voyages
lui-même. Si le contrat n'a pas été exé- courante; dans notre enquête, 7 agen- visitées affichaient les frais de dossier
cuté correctement, la responsabilité en ces sur 8 agissaient de la sorte. Les en vigueur ! Chez Carlson Wagonlit,
incombe au tour-opérateur, sauf s'il unions professionnelles du secteur ces frais étaient bien placardés mais
parvient à prouver la faute du consom- conseillent d'ailleurs à leurs membres nos enquêteurs n'ont pas dû les payer
mateur, la faute d'un tiers ou un cas de continuer à facturer systématique- lors de la réservation.
de force majeure. La tâche de l'agen- ment des frais de dossier, certes après Les frais de dossier étaient les plus éle-
ce de voyage est d'informer et de en avoir averti explicitement le client. vés dans les Tui Travel Centers et chez
conseiller le client. Si l'agence vend le Test-Achats s'est déjà insurgé à plu- VTB Reizen à Hasselt (12 €). Chez
voyage d'un tour-opérateur, sa res- sieurs reprises contre la facturation Neckermann, nous avons à chaque fois
ponsabilité est limitée à ses propres systématique des frais de dossier lors payé 10 €, chez Holiday Land 8 à 9,5 €.
fautes ainsi qu'au défaut d'informa- de la vente de voyages tout compris Les 5 agences qui ne facturaient pas
tions. Si elle vend les voyages d'un tour- organisés par un tour-opérateur. Les les moindres frais de dossier étaient
opérateur étranger non installé en agences de voyages touchent en effet toutes indépendantes.
Belgique, l'agence endosse alors la res- déjà une commission des tour-opéra-
ponsabilité du tour-opérateur. C'est teurs et des autres fournisseurs. Nous
également le cas quand elle organise estimons que les frais de dossier sont
elle-même un voyage sur mesure pour justifiés lorsque l'agent de voyages Une question de
le client ou si le client a eu l'impres- fournit un réel service supplémentai-
sion que l'agence de voyage agissait en re, par exemple pour un voyage "sur
professionnalisme
tant que tour-opérateur. En outre, un mesure". Un bon agent de voyages s'enquiert des
nouvel arrêté-royal vient d'entrer en vi- Par ailleurs, la loi oblige les agences souhaits et du budget précis de son
gueur, protégeant davantage le client de voyages à afficher de manière bien client et cherche ensuite la meilleure
13
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
solution au prix le plus avantageux. Il teur à Jetair, qui fait pourtant partie de
fournit aussi, en tant que guide avisé, leur maison. Seules Connections à
Le prix de notre
toutes les informations utiles sur le vol Anvers et Oxygène Voyages à Châtelet voyage
et le séjour en question. Cela peut sem- ont réservé une place sur le vol indi- Pour nos vacances, nous avions prévu
bler aller de soi; pourtant, les agents rect de Jetair avec escale d'une nuit à un budget de quelque 1 000 €. La plu-
de voyages auxquels nous nous Nairobi, pour laquelle un supplément part des agents de voyages en ont te-
sommes adressés n'ont pas tous fait était facturé. nu compte. Le voyage
montre du même professionnalisme. le moins cher nous a
coûté au total 923 €,
Accueil et encadrement le plus cher 1 420 €
Nos vacanciers ont fait part de leur (frais de dossier in-
souhait de partir au Kenya. L'agent au- clus). Les 2 agences
rait donc dû idéalement les question- dont la facture dépas-
ner sur le nombre de voyageurs, la da- sait les 1 400 € sont
te de départ et la durée du séjour celles ayant opté pour
souhaitées, les précédents séjours dans la formule de vol plus
le pays ou la région, le type de vacances chère de Jetair.
souhaité (plage, safari, ...) et le budget. Pour confirmer la ré-
Ensuite, nous nous attendions à ce qu'il servation, les agences
fournisse quelques informations sur les de voyages nous ont à
possibilités d'excursions et de safaris, chaque fois demandé
les séjours combinant plage et safari, un acompte. Celui-ci
les hôtels libres et les régions appro- se montait en général
priées. à 30 % du coût total du voyage. Dans
Seules 3 agences ont procédé d'entrée Délivrance d'informations sur le 7 agences, l'acompte était inférieur.
de jeu avec minutie : Tui Travel Center vol Chez Uniglobe L.T. Travel, il nous a été
à Sint-Kruis et les agences Neckermann Le voyage est réservé, Kenya nous demandé de verser la moitié d'avance.
à Liège et Mons. Par contre, 30% envi- voilà ! Mais, quand partons-nous pré- Du reste, le montant de l'acompte est
ron des agences ne sont pas suffisam- cisément ? Et à quelle heure arrivons- généralement négociable. Dans presque
ment parties des souhaits de nos en- nous ? Y a-t-il un décalage horaire ? la moitié des agences, l'acompte devait
quêteurs. Dans 4 agences de voyage, Pour vous aiguiller, il est bienvenu que être versé sur-le-champ. Dans les
ces derniers ont même dû se conten- l'agent de voyages parcoure avec vous autres, il pouvait l'être plus tard par vi-
ter de quelques catalogues ! (E) le bon de commande et les données du rement.
vol (durée, heures de départ et d'arri- Dans la majorité des agences de
vée, décalage horaire, compagnie aé- voyages, le solde restant devait être
rienne). payé au plus tard 1 mois avant le dé-
Dans 15 agences, nos enquêteurs ont part, comme le stipulent d'ailleurs les
reçu des informations assez détaillées conditions générales de la Commission
sur le vol; 13 autres se sont contentées de litiges Voyages. Chez Coconut
du strict nécessaire. Dans le reste des Travel, le solde ne devait être payé
agences, les données du vol n'ont fait qu'au moment du retrait des titres de
l'objet d'aucune ou de peu d'attention. transport, soit seulement 1 semaine
Neckermann à Namur, Flash Travel à avant le départ ! Si la réservation est
Eghezée et Tui Travel Center à Sint- effectuée à moins d'un mois du départ,
Kruis ont expédié bien trop vite la ques- le montant total doit être versé en une
tion et poussé nos enquêteurs vers la seule fois.
sortie sans autre explication.
Choix du tour-opérateur Le bon de commande
Dans notre scénario, nous nous atten-
dions à ce que l'agent de voyages re-
sous la loupe
cherche le tour-opérateur offrant le vol Le contenu et la lisibilité des bons de
le plus rapide vers une ville du littoral commande remis à nos enquêteurs
kenyan. après la réservation diffèrent considé-
À deux exceptions près, tous les agents rablement.
ont opté pour un vol direct pour
Mombasa, affrété par Sunsnacks. Cela Conditions prévues dans le contrat
peut sembler évident pour Neckermann Même si on trouve, sur la plupart des
et Holiday Land qui appartiennent au bons de commande, des conditions gé-
même groupe mais même les agences nérales de vente, celles-ci ne sont pas
Tui ont toutes préféré ce tour-opéra- toutes aussi claires et intelligibles les
14
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003Internet prend son envol
Le secteur du voyage, dont les ventes via internet ne voyage au choix. Les agences elles-mêmes recourent de
cessent de croître, est l'un des secteurs de l'e-commer- plus en plus souvent au net : dans une étude réalisée
ce, ou commerce électronique, qui connaît la plus for- par le bureau d'études et de conseil WES, en collabo-
te progression. Selon une étude réalisée fin 2002 par ration avec Travel Magazine (août-sept. 2002), 90%
InSites Consulting en collaboration avec Neckermann, des 600 agences de voyages interrogées ont déclaré être
1,6 millions de Belges (!) ont réservé au moins une connectées à internet. Plus des trois quarts recherchent
partie de leurs dernières vacances en ligne ! Ils réser- de cette manière des informations touristiques et plus
vent par internet principalement leurs nuitées en hô- de la moitié passent ainsi des réservations. À cet ef-
tel mais aussi leurs billets d'avion ou de train. Et, ils fet, nombre d'agences utilisent des systèmes de réser-
en sont tous satisfaits car 9 utilisateurs sur 10 se sont vation automatiques spécialement conçus à leur at-
dit prêts à réutiliser ce procédé. Toutefois, les prix sur tention, tels le CRS ou Computerized Reservation
le net ne sont pas toujours plus avantageux que ceux Systems (p. ex. Amadeus, Galileo) ou le système bel-
des canaux traditionnels (voyez notre article dans TA ge de réservation de BTN (Belgian
457 de septembre 2002). Ainsi, le prix d'une nuit d'hô- Travel Network). Un simple
tel réservée par internet ou sur place est souvent plus clic et c'est parti !
cher que via un tour-opérateur. Ce dernier, grâce à sa
politique d'achat, peut en effet proposer des prix plus
bas, intégrés généralement à un voyage organisé. En
outre, sur les sites internet où l'on peut réserver un
vol ou un voyage, il est parfois difficile de savoir
quelles offres et quels fournisseurs sont comparés
(dans Budget&Droits de janvier-février 2003, nous
avons passé quelques sites sous la loupe).
Pour éviter que le chiffre d'affaires des agences de
voyages ne s'écroule suite à l'essor du touriste-in-
ternaute, plusieurs tour-opérateurs ont mis sur pied
un systèmes de réservation en ligne, avec des in-
formations sur la disponibilité, un moteur de
recherche, de calcul de prix et des possibili-
tés de réservation auprès d'une agence de
unes que les autres. La moitié reprend choix entre la Commission de litiges aucune condition de vente ne figurait
mot pour mot les conditions générales Voyages et un tribunal ordinaire pour sur le bon de commande. Par consé-
de la Commission de litiges Voyages faire arbitrer un litige. Certaines quent, c'est la loi sur les contrats de
mais seules 4 reproduisent la dernière agences utilisent leurs propres condi- voyage qui est d'application.
version de ce document, à savoir AB tions, en se référant parfois à celles de De nombreuses agences – surtout par-
Travel Tours à Mons, Ticket BBL Travel la Commission de litiges Voyages. mi les groupes Thomas Cook et Tui –
et Neckermann à Mons et Oxygène à Quand elles s'y réfèrent, sachez que les prévoient en plus des conditions par-
Châtelet. Dans les autres cas, il s'agit conditions de la Commission de litiges ticulières. Celles-ci ne peuvent être que
d'une ancienne version, dans laquelle Voyages priment sur d'éventuelles supplétives, à savoir en rapport avec
le consommateur n'a pas encore le conditions contradictoires. Dans 5 cas, les conditions de paiement ou d'annu-
15
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003ENQUÊTE DANS LES AGENCES DE VOYAGES : RÉSULTATS (classés par code postal)
Lisibilité et intelligibilité des
Services Prix (en €)
conditions générales sur le
APPRÉCIATION GLOBALE
A : très bon
choix du tour-opérateur
accueil et encadrement
pour ce critère
informations sur le vol
bon de commande (2)
Affichage des frais de
B: bon
frais de dossier (1)
totalité du voyage
C: moyen
D: médiocre
E: mauvais
Code Postal
s.o. : sans objet
dossier (1)
élim. : éliminé
AGENCE DE VOYAGES
1000 Holiday Land, place De Brouckère 37, Bruxelles E B B D 9,5 964,10 C
1000 Holiday Land, Mont des Arts 5, Bruxelles D B B C 9,5 1 053,10 C
1000 AB Travel Tours, passage St. Honoré 19, Bruxelles E A D n. C n. 1 015 C
1190 Tui Travel Center Abysse Tours, chauss. de Neerstalle 330, Forest E A B ✓ C 12 998,20 BFC
2000 Connections, Melkmarkt 23, Antwerpen D E B ✓ C 7,5 1 408,40 D
2000 Holiday Land, Sint-Katelijnevest 68, Antwerpen D B D D 9,5 1 116,30 n.
2018 Coconut Travel, Bresstraat 14, Antwerpen B A C n. B n. 954,60 n.
2020 Holiday Land, Abdijstraat 185, Antwerpen D B C D 9,5 1 053,10 C
2150 Tui Travel Center, De Robianostraat 155, Borsbeek D A C D 12 1 036 C
3500 Holiday Land - Reisburo Tymere, K. Dussartplein 4, Hasselt B B D C 9 1 034,60 n.
3500 Tui Travel Center, Frans Massysstraat 24, Hasselt C A C C 12 1 082,20 C
3500 VTB Reizen, Demerstraat 60-62, Hasselt C A C ✓ C 12 1 082,20 B
3500 Uniglobe L.T. Travel, Diesterstraat 17, Hasselt B A C C 10 1 034 n.
4000 Holiday Land, Charles Magnette 24, Liège C B B C 9,5 1 053,10 BFC
4000 Tui Travel Center, Bld de la Sauvenière 46, Liège B A B ✓ B 12 1 082,20 C
4020 Neckermann Voyages, Rue Grétry 87, Liège A B C 10 933,31 BFC
4040 Tui Travel Center, Rue Basse Campagne (Carrefour), Herstal D A B ✓ C 12 1 082,20 C
5000 Neckermann Voyages, Rue de l'Ange 28, Namur C E D 10 933,31 BFC
5000 Tui Travel Center Loisirs & Voyages, Rue des Carmes 71, Namur D A D ✓ C 12 1 036 BFC
5000 Tui Travel Center, Rue de la Monnaie 3, Namur E A B ✓ C 12 1 082,20 C
5310 Flash Travel, Chée de Louvain 31, Eghezée D A E n. C n. 1 038,20 n.
6000 Neckermann Voyages, Boulevard Tirou 46, Charleroi B D D 10 999,80 BFC
6000 Gigatop Eole-Well / Eole Voyages, Boulevard Tirou 60, Charleroi C A C ✓ C 10 923 C
6000 Tui Travel Center, Rue de Dampremy 13, Charleroi D A B ✓ C 12 1 082,20 C
6200 Espace Châtelet Tui Travel Center, Place du Perron 34, Châtelet C A B C 10 1 054,80 B
6200 Oxygène Voyages, Rue de Presles 124, Châtelet B E B D 5 1 420,00 B
7000 Ticket BBL Travel, Rue de la Chaussée 61, Mons C A C ✓ C 8 1 078,20 C
7000 Carlson Wagonlit, Rue de la Petite Guirlande 4, Mons D A C ✓ B 0 1 044,80 BFC
7000 Neckermann, Rue de la Chaussée 3, Mons A D D 10 996 B
7012 Tui Travel Center Loisirs & Voyages, Grand Place 8, Jemappes B A B ✓ B 7,44 1 114,24 BFC
8000 Selectair Boone Travel, Smedenstraat 69, Brugge C A D n. B n. 1 070,20 BFC
8000 Maretours Brugge, Philip Stockstraat 20, Brugge B A D ✓ C 10 1 006,20 B
8000 Holiday Land, Steenstraat 69, Brugge C B C C 9,5 1 053,10 BFC
8200 Holiday Land, Gistelsesteenweg 432, Sint-Andries C B C C 8 1 125,60 B
8310 Tui Travel Center, Maalsesteenweg 356, Sint-Kruis A A E ✓ C 12 1 050,20 C
9000 Neckermann Reizen België, Korenmarkt 12, Gent D D D 10 995,20 BFC
9000 Holiday Land, Vlaanderenstraat 4, Gent C B C C 9,5 1 047,70 BFC
9000 Coconut Travel, Keizer Karelstraat 190, Gent D A B n. B n. 991,42 n.
9000 Tui Travel Center, Vogelmarkt 14, Gent C A B ✓ B 12 998,20 C
9051 Tui Travel Center, Kortrijksesteenweg 1133, St-Denijs-Westrem C A C ✓ C 12 1 055,60 C
(1) n.= l'agence de voyage ne compte pas de frais de dossier.
(2) n.= pas de mention de conditions générales. Dans ce cas, c'est la loi sur les contrats de voyage qui s'applique.
16
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003lation (le versement p. ex. d'un acomp- points. Seuls 7 des 40 agents nous ont augmente à mesure que la date de dé-
te). Mais, ces conditions restreignent informés de manière correcte et ex- part approche. Nos enquêteurs ont an-
souvent les droits ou la protection du haustive sur la vaccination contre la nulé leur réservation environ deux mois
consommateur. Parfois, il est question fièvre jaune et les cachets contre la ma- avant la date de départ prévue. Quand
d'importantes pénalités forfaitaires en laria, fortement recommandés quand l'annulation a lieu aussi longtemps à
cas de paiement tardif, de modification on envisage des excursions au Kenya. l'avance, le client ne doit généralement
de la réservation ou d'annulation. Dans 12 agences, les informations dé- payer que le minimum de frais d'an-
Par ailleurs, nombre de bons de com- livrées étaient insuffisantes, parfois mê- nulation. 3 agences sur 4 nous ont en-
mande contiennent une ou plusieurs me fausses ! Certes, les vaccinations voyé une confirmation de l'annulation
clauses illicites: possibilité de révision conseillées et obligatoires varient au avec le détail de l'indemnité à payer.
du prix, informations et horaires non fil du temps. Mais, il est facile à l'agent Chez Jetair, les frais d'annulation s'éle-
contraignants (alors que les heures de de voyages de consulter ces informa- vaient à 20 % contre à peine 5 % chez
départ et d'arrivée ne peuvent plus être tions sur le site web, à jour, de l'Institut Neckermann et Sunsnacks. À l'excep-
modifiées dans les 7 jours calendrier de Médecine Tropicale. À défaut, il tion de Holiday Land à Anvers et
qui précèdent le départ), modification pourrait au moins renvoyer le client Bruxelles (Mont des Arts), des frais de
de programme possible, renvoi vers un vers son généraliste ou vers l'Institut dossier ont été facturés en supplément;
tribunal choisi unilatéralement par de Médecine Tropicale. Seule 1 agen- ils étaient, dans 4 agences, plus élevés
l'agence en cas de litiges avec le client ce sur 4 a agi de la sorte. Si vous vou- que lors de la réservation. Tui Travel
(contraire à la loi sur les pratiques du lez partir en toute sécurité vers un pays Center à Sint-Denijs-Westrem et
commerce), etc. exotique, mieux vaut donc consulter Holiday Land à Sint-Andries ont récla-
votre généraliste ou l'Institut susmen- mé finalement moins de la moitié de
Autres mentions tionné (www.itg.be, tél : 03-247 66 66). l'indemnité prévue. AB Travel Tours à
Frais de dossier, frais administratifs, Bruxelles n'a pas réagi à notre lettre
frais de service,... tous ces termes dé- recommandée et n'a pas réclamé de
signent les frais que la majorité des frais d'annulation. Chez 5 autres agents,
agences comptent en supplément pour
leur service.
Et si vous annulez ? nous n'avons pas non plus dû payer
d'indemnité car nous n'avions pris
Le prix du tour-opérateur inclut en gé- Vous souhaitez annuler votre séjour qu'une option en attendant la confir-
néral une assurance annulation. Toute- suite à un cas de force majeure (p. ex. mation de certaines parties du voyage.
fois, la couverture est alors assez limi- le décès d'un proche) ou pour une autre À 4 exceptions près, la différence entre
tée, ce que l'on ne vous dit pas toujours raison ? Les conditions de la brochu- l'acompte versé et les frais d'annula-
explicitement. En outre, seules 12 agen- re prévoient souvent que vous devez tion a été créditée 5 à 10 jours plus
ces sur les 40 visitées ont attiré notre avertir l'agence par lettre recomman- tard sur notre compte. Dans les agences
attention sur l'utilité de souscrire une dée. S'il ne s'agit pas d'un cas de for- Holiday Land à Anvers (Sint-
assurance annulation et/ou assistance ce majeure, vous devez dédommager Katelijnevest et Abdijstraat) et
complémentaire. l'organisateur ou l'agent de voyages des Bruxelles (Mont des Arts), il a fallu res-
Autre manquement : le bon de comman- frais qu'il encourt. L'indemnité ne peut pectivement 17, 22 et 49 jours. Chez
de de Uniglobe à Hasselt et Flash Travel être supérieure au prix du voyage. En VTB Reizen à Hasselt, où nous avions
à Eghezée n'indiquait pas l'assureur en pratique, les frais d'annulation sont gé- payé l'acompte par Visa, le rembour-
charge de la garantie d'insolvabilité néralement exprimés en pourcentage sement n'a été effectué qu'après un
(p. ex. en cas de faillite de l'agence), du prix total du voyage. Ce pourcen- mois car il a fallu à nouveau passer par
une mention pourtant obligatoire. tage est fonction du tour-opérateur et la compagnie de crédit. ■
Un touriste averti...
Pour éviter les mauvaises surprises, il
est important de bien préparer votre
voyage. Avez-vous besoin d'un passe-
port ou d'un visa ? Des vaccinations,
médications ou autres mesures d'hy-
giène sont-elles obligatoires ou recom-
mandées pour la destination choisie ?
Que couvre une assurance annulation
et/ou assistance et quel est son coût ?
L'agent de voyages est tenu de vous in-
former par écrit de ces différents
points. Ces informations figurent dans
le catalogue du tour-opérateur mais ne
sont pas toujours complètes. Il impor-
te donc que l'agent de voyages attire
votre attention oralement sur ces
H. De Coninck, V. De Rijck et A. Van Laere
17
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003Vous pouvez aussi lire
