PRESENTATION DU SERVICE CIVIQUE A L'AP-HP 14/11/2016

PRESENTATION DU SERVICE CIVIQUE
           A L’AP-HP

            14/11/2016

Sommaire

                                                Information
 Contexte       Dispositif      Les Missions
                                                des équipes

Conditions      Obligations     Préparation à    Quelques
Matérielles   administratives     la mission      chiffres

               Points forts     Témoignages

                                                              2

Contexte              (Le Service Civique à l’AP-HP en quelques chiffres)

447 volontaires accueillis depuis décembre 2014

     25 en 2014

     193 en 2015

     229 depuis janvier 2016 (plus des recrutements en cours et prévus en décembre)

                                                          Répartition des accueils 2016 par
Répartition des accueils 2016 par sites
                                                          missions
                                                  45                              Accueil                       109
     HUEP                                    37                                      SAU                   45
                                        30
  HUSLLFW                                                                       Gériatrie                 35
                                        30
                                   21                                           Pédiatrie            15
     HUPC                     17                          Qualité Hospitalité / Solidarité       10
                         13
    HUPIFO                                                          Hospitalisation MCO          9
                        12
                    8                                                      Handicap SSR      4
     HUPO           8                                     Animation culturelle artistique    1
                4
     HUPS                                                                      Enquêtes      1                        3
                4

Depuis janvier 2016, le GH Henri-Mondor a accueilli une
quarantaine de volontaires de l’association BSFA.

Contexte (Définition du Service Civique)
Le Service Civique est un dispositif français d’encouragement à l’engagement civique
et citoyen créé le 10 mars 2010 et entré en vigueur le 13 mai 2010. Il s’agit :

   D’un engagement volontaire au service de l’intérêt général

   dans un des 9 domaines d’intervention reconnu comme prioritaires par l’Etat

   au sein d’un organisme à but non lucratif, de personnes morales ou de droit public, en
   France ou à l’étranger
   s’adressant à tous les jeunes âgés de 16 à 25 ans (30 ans pour les personnes en
   situation de handicap)
   donnant lieu au versement d’une indemnité de 470,14 à 577,17 € prise en charge par
   l’Etat ainsi que d’un versement complémentaire de 106,94 € pris en charge par
   l’organisme d’accueil

   ouvrant droit à un régime complet de protection sociale prise en charge par
   l’Etat.                                                                              4

Contexte (Histoire du Service Civique à l’AP-HP)
                              Le Service Civique à l’AP-HP a commencé avec les
                              volontaires de l’association BSFA présidé par Théodore
                              YAMOU.
       Direction              Depuis 2012, les « gilets bleus » effectuent des missions
       Générale
                              d’accueil et d’accompagnement des patients et leurs
                              proches à l’Hôpital Henri-Mondor et Albert-Chenevier.
                              En 2013, Martin Hirsch est nommé directeur général de l’AP-
       Service                HP. Ancien président de l’Agence du Service Civique, il
       Civique                souhaite développer le Service Civique au sein des hôpitaux.
                    12 GH     Il confie le pilotage central du projet à la Direction des
DPUA
DRH
                      39      Patients, Usagers et Associations en lien avec la DRH
                   Hôpitaux

                              En octobre 2014, l’AP-HP obtient l’agrément auprès de
                              l’Agence du Service Civique.

                              Depuis décembre 2014, les groupes hospitaliers de l’AP-HP
         BSFA                 accueillent et accompagnent des volontaires en Service
                              Civique sous son agrément. L’AP-HP continue d’accueillir les
                              gilets bleus de BSFA.
                                                                                          5

Contexte (Enjeux du Service Civique à l’AP-HP)

La mise en place et le déploiement du Service Civique à l’AP-HP est une initiative prévue
dans le projet d’établissement de 2015-2019 voté par le Conseil de Surveillance en 2014. Il
s’inscrit plus précisément au sein de trois grands volets majeurs :

    « Projet de prise en charge des patients : Dialogue, Accueil, Hospitalité ». Les missions
    de Service Civique contribuent à faciliter l’accès, l’accueil et l’orientation à l’hôpital des
    usagers avec une attention toute particulière portée aux publics vulnérables
    « Stratégie globale d’amélioration des urgences». Les missions de Service Civique
    contribuent à améliorer les conditions d’accueil et d’attentes des patients et leurs
    proches.
    « Projet social et professionnel ». Le Service Civique favorise l’insertion professionnelle
    des jeunes en leur proposant une expérience formatrice et valorisante auprès des
    acteurs de la santé et de la solidarité.

                                                                                                     6

Contexte (Enjeux du Service Civique à l’AP-HP)

                            Améliorer les conditions
                             d’accueil et de vie des
                               usagers à l’hôpital

                                                   Proposer aux jeunes des
        Apporter une aide
                                                  missions d’intérêt générale
       complémentaire aux
                                                   qui leur permettront de
       professionnels et aux
                                                   gagner en confiance, en
     bénévoles dans les étapes
                                                 compétence et de construire
       du parcours patient.
                                                     leur projet d’avenir.

                                                                                7

Contexte (Enjeu National)
Etablissement de santé pionnier dans l’accueil des volontaires en Service Civique, l’AP-HP
est cité comme « exemple réussi d’intégration des volontaires au côté des bénévoles et
professionnels de santé » dans le grand programme Service Civique dédié aux affaires
sociales, à la santé et aux droits des femmes.

Accélération du déploiement selon la volonté conjointe du Haut-Commissaire à
l’engagement civique /Président de l’Agence du Service Civique ainsi que le Directeur
Général de l’AP-HP en fonction des objectifs du gouvernement

Objectifs d’accueil au niveau national

                       Objectif du Ministère des affaires sociales et de la
          Objectif du
Année                  Santé et le Ministère des Familles, de l’Enfance et des
          gouvernement
                       Droits des Femmes
2016      70 000            17 000
2017      150 000           25 000
2018      350 000                                                                            8

Dispositif AP-HP (Pilotage)
Le pilotage du Service Civique à l’AP-HP se fait sur deux niveaux:

Un niveau central                                Un niveau local

Le pilotage stratégique est assuré par la        Le pilotage opérationnel consistant à
DPUA en lien avec d’autres directions            accueillir et suivre les volontaires au sein
générales (ex: DRH)                              des structures d’accueil de l’AP-HP (services,
                                                 hôpitaux, groupes hospitaliers) sont
Le pilotage est assuré par une cheffe de         assurés par les établissements accueillant
projet sous la supervision de la directrice      (GH/Siège)
de la DPUA.
                                                 Pour chaque GH, le pilotage opérationnel
                                                 est assuré par un chef de projet assisté par
                                                 un responsable de dossier.

                 Direction
                                                                    12 GH
                 Générale
                                                                 39 Hôpitaux
                  DPUA
                                                                                             9

Dispositif AP-HP (Agrément)
L’agrément de l’AP-HP délivré en 2014 par l’Agence du Service Civique prévoit :

    L’accueil de volontaires majeurs âgés de 18 à 25 ans

    sur 11 missions

    d’une durée de 8 mois

    pour une présence hebdomadaire d’au moins 24 heures

    L’accueil de volontaires en situation de décrochage scolaire orientés par l’Education
    National

    L’accueil de volontaires en situation de handicap âgés de 18 à 30 ans

                                                                                            10

Dispositif AP-HP (Spécificités)
Les spécificités du Service Civique à l’AP-HP :

    Les volontaires réalisent leur mission en binôme

    Chaque volontaire est encadré par 2 tuteurs préalablement désignés

    L’AP-HP organise 3 sessions de formation civique et citoyenne par an

    Les établissements organisent des journées d’accueil et d’intégration

    L’AP-HP organise les formations de Prévention et de Secours Civiques de niveau 1

                                                                                       11

Les Missions
            Accompagnateur auprès des enfants et leurs familles dans le cadre de l’hospitalisation
Mission 1
                                              pédiatrique

              Accompagnateur auprès des personnes âgées et de leurs familles dans le cadre de
Mission 2
                                      l’hospitalisation gériatrique

            Accompagnateur dans les lieux d’accueil, d’attente et de consultation ainsi que dans les
Mission 3
                                  Permanences d’Accès aux Soins (PASS)

Mission 4    Accompagnateur des personnes en attente dans les Services d’Accueil des Urgences

                   Animation d’ateliers autour du numérique pour les patients hospitalisés
Mission 5

                Volontaire engagé auprès des patients dans l’expression d’un talent culturel ou
Mission 6
                                                 artistique
                                                                                                     12

Les Missions
                 Volontaire engagé auprès des personnes atteintes de handicaps et des patients
 Mission 7
                         séjournant dans les unités de soins de suite et de réadaptation

  Mission 8             Volontaire engagé auprès des personnes hospitalisées à domicile

                Volontaire engagé auprès des personnes hospitalisées et leur famille au sein des
 Mission 9
                                  services de Médecine Chirurgie Obstétrique

              Volontaire engagé dans la mise en œuvre de la démarche hospitalité et les actions de
 Mission 10
                                                  solidarité

               Volontaire engagé dans le recueil de l’avis des patients et des publics concernés par
 Mission 11
                                                      l’hôpital

/!\ Dans chaque offre de mission, il est explicitement indiqué que l’intervention
des volontaires vient en appui du personnel hospitalier dans le respect des                            13

métiers.

Information des équipes
              Conseil de                                     Au niveau Central
                                            Réunion des
             Surveillance
                                          directeurs de GH   Le Service Civique a été présenté aux
Directoir
                            CSIRMT                           différentes instances décisionnelles,
    e                                       Réunion du
                 DPUA                                        représentatives et consultatives de
                                          réseau des DRH     l’AP-HP et réunions des directeurs de
    CTE                      CME
                                                             Groupes Hospitaliers et réunions du
                                            Réunion des
          3CU           CHSCT             Chefs de projets   réseau des DRH.
                                          et Responsables
                                             de dossiers

    Directions                                               Au niveau Local (Groupes
  fonctionnelles                     Equipes des pôles       hospitaliers)
- DRH                       GH         et/ou services
- DQGR                                  hospitaliers         Le Service Civique est présenté aux
- Direction des soins                                        directions fonctionnelles, aux
-…                                                           instances représentatives ainsi
                           Instances
                         représentative                      qu’aux équipes des pôles ou services
                            s locales                        hospitaliers accueillant des
                                                             volontaires.
                                                                                                 14

/!\ La communication interne est une étape clé dans la
mise en place du Service Civique

Information des équipes
Les supports de
communication
  Guides du Service
       Civique
                         Site Intranet           Power Point    Affiches

                                            Présentation
                                            Etat des accueils
                                            REX (verbatim)

    Articles dans     Bilans mensuels à
   Les newsletter       destination des
                                            Comptes Rendus
  Les journaux GH     chefs de projets et
                                            d’activité Annuel
    Site internet      responsables de
          …                 dossier
                                                                           15

Conditions matérielles
    Indemnité
    mensuelle        Un gilet bleu         Un DECT
Versement bancaire
    106,94 €
                                           Vestiaire

   Une carte self
                                        Point d’accueil
 (Accès gratuit au
                                       (table, chaise…)
       self)

                                             Plan

                                        Autres matériels
                                       nécessaires pour
                                       aider les patients
                                     (fauteuils roulants…)
                                                             16

Obligations administratives
DPUA                                               Groupes Hospitaliers
 Réalisation et transmission du dossier de         Transmission du calendrier prévisionnel à
  demande d’agrément auprès de l’ASC                 la DPUA :
                                                     - En fonction des objectifs de l’AP-HP
 Transmission du calendrier prévisionnel à
                                                     - En fonction de la capacité d’accueil des GH
  l’ASC
  - En fonction des objectifs du ministère de la    Elaboration des fiches mission
santé                                               Transmission des fiches mission à la DPUA
  - En fonction de la capacité d’accueil des GH
                                                     pour validation préalable à la mise en ligne
 Gestion et renouvellement de l’agrément
                                                    Mise en ligne de la mission
  auprès de l’ASC
                                                    Gestion des candidatures
 Validation des fiches missions transmises
  par les GH pour mise en ligne                     Gestion des contrats sur ELISA et HRA
 Suivi et gestion des contrats au niveau           Inscription des volontaires aux formations
  central                                           Suivi des contrats
 Organisation des formations Civique et            Accompagnement des volontaires dans
  Citoyenne (Semaine AP-HP + PSC1)                   leur mission et leur projet d’avenir (bilan
 Réalisation et transmission à l’ASP du             nominatif)
                                                                                                     17
  rapport annuel d’activité de l’AP-HP              Réalisation et transmission à la DPUA du
                                                     rapport annuel du GH

Préparation à la mission
Formation Civique et Citoyenne organisée par l’AP-HP

  Organisée au niveau central (DPUA, SAMU75, Associations les Transmetteurs)
  3 sessions par an
  Objectifs
      Faciliter l’accueil et l’intégration des volontaires à l’AP-HP
      Renforcer le sentiment d’appartenance et l’esprit de cohésion
      Sensibiliser les volontaires sur les notions d’engagement et les valeurs républicaines
      Réveiller des vocations
  Programme. Les modules traitent :
    de l’univers de l’AP-HP (fonctionnement, organisation, acteurs)
    du rôle et des missions des volontaires ainsi que des enjeux relatifs à leur
     engagement
    des savoirs, savoirs faire et savoir-être utiles à la réalisation des missions
    des thématiques civiques et citoyennes
    des métiers à l’hôpital à travers la rencontre des différents acteurs de la santé et du
     social                                                                                 18

Idéalement, les recrutements s’alignent sur les dates
de la formation civique et citoyenne

Préparation à la mission
Journée(s) d’accueil et d’intégration
  Organisée(s) au niveau local (Groupe Hospitalier)
  Elles ont lieu dès l’arrivée de nouveaux volontaires
  Objectifs :
    Faciliter l’accueil et l’intégration des volontaires au sein des équipes
    Renforcer le sentiment d’appartenance et l’esprit de cohésion
    Sensibiliser les volontaires sur les notions d’engagement et les valeurs républicaines
  Programme :
    Temps d’accueil (certains service accueillent les volontaires autour d’un petit-
     déjeuner)
    Présentation de la structure (GH, pôle, site et/ou service)
    Présentation équipes/JVSC
    Présentation des métiers
    Présentation des partenaires associatifs
    Visite de la structure
    Modules d’information et de formation (règlement, hygiène, sécurité…)
    Modules civiques et citoyens                                                         19
    Remise de documents
    Accompagnement dans les démarches administratives

Préparation à la mission
Tutorat
                 Chaque volontaire est accompagné par 2 tuteurs
             Tuteur opérationnel                            Tuteur fonctionnel
 Il est chargé d’accompagner le volontaire      Il est chargé d’accompagner le volontaire
 dans sa mission au quotidien.                  dans son projet d’avenir

 Il propose des rencontres régulières avec le   Il propose 3 réunions minimum durant la
 volontaires.                                   durée de la mission

 Le tuteur opérationnel est le plus souvent   Le tuteur fonctionnel peut aussi bien être
 membre de l’équipe du service accueillant le un membre de l’équipe du service
 volontaire.                                  accueillant le volontaire qu’un professionnel
                                              issu d’une autre direction (RH)

 Les tuteurs sont régulièrement informés des formations organisées par la
 Ligue de l’Enseignement et Unis-Cité pour les préparer à leur rôle.
                                                                                            20

Quelques chiffres

Volontaire accueillis               Moyenne d’âge            Niveau de diplôme
Depuis 2014,
                                          21 ans              Pré-Bac    Bac   Post-Bac
447 volontaires
accueillis par l’AP-HP                                         29%      56%     15%
                                    Répartition H/F

                                    24    76%
+ nombreux gilets                        %
bleus BSFA

           Etablissements d’accueil                     Nombre de
                     12 Groupes
                                                        tuteurs
                                                          + de 90 tuteurs
                     Hospitaliers                           membres du
                     33 hôpitaux                        personnel de l’AP-HP
                     + Siège
                     DPUA
                                       Objectifs 2016
                            Avoir accueilli + de 400                                      21

                            volontaires

Points forts

Patients, Volontaires, Equipes : Tout le monde gagnant!

Pour les patients                                                Pour les volontaires
-   Contact humain et présence rassurante                        -   Sentiment de faire une activité qui fait sens
-   Accompagnement personnalisé                                  -   Sentiment d’être utile dans la relation à l’autre
-   Aide dans les déplacements dans le parcours patient.         -   Sentiment d’appartenance à une équipe
-   Relais d’information entre le patient, sa famille et les     -   Enrichissement personnel et professionnel
    professionnels

Pour les professionnels
-   Aide permettant aux professionnels d’améliorer la qualité des conditions d’accueil et d’accompagnement des usagers
-   baisse des tensions et de l’agressivité dans les salles d’attente des SAU et services de consultations
-   relais d’information entre le patient, la famille et les professionnels
-   regard neuf sur l’hôpital et les services

L’AP-HP : un établissement pilote du Service Civique dans le secteur de l’hospitalier, social et
médico-social
Reconnues d’utilité publique, les missions de Service Civique créées par l’AP-HP servent de références à l’ensemble des
établissements du secteur hospitalier, social et médico-social.
                                                                                                                          22

Points forts
Impression générale
Le Service Civique permet aux volontaires de découvrir, renforcer, confirmer un projet d’avenir
professionnel ou le redéfinir.

Projets d’avenir en début d’engagement                          Projets d’avenir en fin d’engagement
Projet professionnel dans le secteur médico-social
Devenir IDE ou Auxiliaire de puériculture (23% sur              Admission en IFSI (23% sur la totalité des projets
la totalité des projets renseignés)                             renseignés)
Devenir assistant Social (13% sur la totalité des
projets)                                                    Autres
                                                            CDI poste diététicienne
Autres                                                      Admission école préparateur en pharmacie
Devenir éducateur spécialisé                                Concours d’entrée auxiliaire puéricultrice
Devenir orthophoniste                                       Prépa concours IFSI
Travailler dans la régulation médicale                      Prépa concours assistant social
Trouver du travail comme diététicienne                      Prépa concours orthophoniste
                                                            Reprise étude pour devenir ingénieur imagerie
                                                            méd
Témoignage                                                  Devenir assistante sociale
                                                            Devenir
2 jeunes volontaire du SAU de HEGP souhaitant devenir IDE, ont        secrétaire
                                                               été admises à l’IFSI. médicale
                                                                                     Elles témoignent de l’intérêt et   23
l’investissement que leur ont témoigné les tuteurs et les cadres qui les ont préparé via des entretiens.

Témoignages (ce que les volontaires ont appris)
       Cette mission m’a appris que je peux parler aux gens, que ce n’est pas si
       compliqué que ça. A la base je suis une personne renfermée. Mais parler
       avec les patients, c’est devenu automatique (…) Le Service Civique nous
       enrichit. On apprend sur nous-même et sur les autres (…) J’avais des a
       priori sur les personnes âgées, mais la majorité est très gentille, très
       accueillante. Ils nous considèrent un peu comme leurs petits-enfants et
       nous souhaitent le meilleur (…) Toutes ces rencontres sont très
       enrichissantes (…)
       Jeune volontaire à l’accueil de Lariboisière
       Cette mission m'a permis de développer mes aptitudes d'accueil et de
       communication, dans un milieu ou chaque mot est important (…).
       Participer à une mission de volontariat et donc centrée sur les notions
       d'aide et d'altruisme, constitue pour moi un enrichissement certain, aussi
       bien professionnellement que personnellement. Malgré les points
       négatifs, je considère ma mission réussie dès lors que ma présence est
       utile et permet d'aider et accompagner des personnes qui en ont besoin
       (et qui me remercient à chaque fois pour ma présence et mon aide).
       Jeune volontaire effectuant dans un service de consultation à Trousseau
                                                                                    24

Témoignages (ce que disent les professionnels)
       « Leurs regards, leurs sourires, l’empathie qu’ils dégagent, diminuent la
       tension dans le service. Et pour les soignants, le fait de les voir prendre le
       temps d’être auprès des patients permet d’évacuer une partie de leurs
       frustrations, de ne pas avoir de temps justement, pris comme ils le sont
       dans le tourbillon du quotidien… »
       Cadre supérieur de santé au SAU de la Pitié-Salpêtrière et Tutrice

       « Ils ne sont pas là pour remplacer qui que ce soit, mais bien pour
       apporter un « plus » dans la qualité de la prise en charge des résidents et
       dans l’accueil de leurs familles »
       Cadre supérieur de santé en gériatrie à Charles-Foix et Tutrice

      Nous nous sommes contentes. Elles apportent de la fraicheur, elles sont
      jeunes et elles ont un regard extérieur de l’hôpital (…) Elles posent souvent
      des questions, nous demandent des infos et nous apprennent parfois de
      choses. Par exemple, Christelle nous a montré qu’il y avait un chemin plus
      court à indiquer aux patients pour se rendre vers un de nos services
      hospitaliers.
      Agents d’accueil à Lariboisière                                              25

Témoignages (ce que disent les patients)
      « Je tiens à saluer cette initiative. Les deux jeunes volontaires qui sont
      venues me voir sont vraiment prévenantes. Leur parler m’a fait beaucoup
      de bien. »
      Patiente

       « C’est une bonne surprise ! Je suis toute seule et j’attends qu’un médecin
       me voit. Ce sont ces deux charmantes jeunes filles qui sont venues à ma
       rencontre. Elles m’ont expliqué qu’un médecin viendrait me voir mais qu’il
       fallait encore attendre. Elles m’ont gentiment proposé de m’asseoir. Elles
       m’ont rassuré et ça c’est important ! »
       Patiente

                                                                                     26

Témoignages (Journée d’accueil)

Journée d’accueil et d’intégration des volontaires en Service Civique au sein du
         service de consultation d’anesthésie à l’Hôpital Saint-Louis.

                                                                                   27

Témoignages (Formation Civique et Citoyenne)

 Photo de groupe de la deuxième promotion des volontaires en Service Civique
lors de la Formation Civique et Citoyenne en présence du Directeurs Général et
                           du Directeur du SAMU75 .                          28

Témoignages (Mission)

Volontaires en mission à l’accueil d’Avicenne
                          & Volontaires en mission au SAU de la Pitié-Salpêtrière.
                                                                               29

Témoignages (Divers évènements)

                             Lauréate de l’Institut   Photo avec le président
                               de l’engagement           de la République

                                                            Visite du
                                                           président
                                                           du Sénat à
 Témoignages positifs des                                    l’AP-HP
volontaires et des équipes
                                                                            30
      dans la presse

Témoignages (Pot de départ)

Pot de départ des jeunes volontaires accueillis à l’Hôpital Rothschild sur une
mission d’accompagnement et d’animation auprès des patients en Gériatrie.
                                                                                 31

Contact AP-HP

Carole MULARSKI
Chargée de missions
Direction des Patients, Usagers et Associations
carole.mularski@aphp.fr

                                                  32

 Un grand merci pour votre attention 