Rapport canadien sur l'agrément des services de santé de 2014 - Le leadership, outil de renforcement du système de santé
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Rapport canadien sur l’agrément des services
de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé
Agrément Canada est un organisme indépendant, sans but lucratif, qui procède à l’agrément d’organismes de santé et de services sociaux au Canada et dans le monde entier. Ses programmes d’agrément complets favorisent l’amélioration continue de la qualité grâce à des normes fondées sur des données probantes et à un examen rigoureux effectué par des pairs. Agréé par la Société internationale pour la qualité des soins de santé (ISQua), Agrément Canada aide les organismes à améliorer la qualité des services de santé et la sécurité des usagers depuis plus de 55 ans. Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014 Le leadership, outil de renforcement du système de santé Agrément Canada détient tout droit de propriété intellectuelle sur l’information contenue dans le présent document, sauf avis contraire. Cette information peut être utilisée à des fins non commerciales et reproduite sans frais ou sans le consentement d’Agrément Canada, à condition qu’elle ne soit aucunement modifiée, et que la source fasse l’objet d’une mention appropriée dans le travail copié. © 2014 Agrément Canada Comment citer ce document : Agrément Canada. (2014). Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014—Le leadership, outil de renforcement du système de santé. Agrément Canada. Ottawa (Ontario) : Agrément Canada. This publication is also available in English under the title The 2014 Canadian Health Accreditation Report: Building a stronger health system through leadership. 1150, chemin Cyrville, Ottawa, Ontario K1J 7S9 613-738-3800 • 1-800-814-7769 accreditation.ca
Table des matières
Sommaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Le leadership en santé, pierre angulaire du programme Qmentum
d’Agrément Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Les points forts du leadership dans les soins de santé canadiens . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Possibilités d’amélioration liées au leadership dans les soins de santé canadiens . . . . 9
Sondage sur la culture de sécurité des usagers : constatations se rapportant
au leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Les points forts et les possibilités d’amélioration de la culture de sécurité
des usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Le rôle du leadership dans le soutien de la qualité des milieux de travail en santé . . . . . 15
Les points forts et possibilités d’amélioration de la qualité de vie au travail . . . . . . . 17
Pratiques exemplaires et novatrices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Regard sur l’avenir : un programme Qmentum enrichi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
En résumé : leçons tirées du contenu du programme Qmentum en matière
de leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Références . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Sommaire
Dans un milieu en perpétuelle évolution comme celui des soins de santé, le succès des
organismes de santé canadiens repose en grande partie sur l’efficacité et l’engagement de leur
leadership. La durabilité du système de santé requiert un solide leadership, capable de mener
des transformations et des changements majeurs. L’amélioration de la qualité et de la sécurité
des soins de santé au Canada ne peut se faire sans un engagement de la part du personnel
d’encadrement et autres chefs de file de tous les organismes de services de santé, quelle que soit
leur envergure.
Le présent rapport met en lumière les constatations sur le leadership découlant des visites
d’agrément menées dans les organismes canadiens qui participent au programme Qmentum
d’Agrément Canada, à savoir :
Le personnel d’encadrement en soins de santé reconnaît l’importance d’évaluer et
d’améliorer le cheminement des usagers dans tous les secteurs des organismes, de tenir
compte de l’état de santé des communautés qu’ils desservent dans la planification et la
prestation des services, et d’attribuer les ressources financières d’une manière efficace.
Les possibilités d’amélioration liées au leadership sont notamment : de s’assurer que les
services sont fournis et que les décisions soient prises en fonction des valeurs et du code
d’éthique de l’organisme, de mener systématiquement des entrevues de départ afin
d’améliorer le rendement, la dotation en personnel et le maintien des effectifs, de renforcer
l’efficacité de la gestion et de l’atténuation des risques.
Les résultats qui ont trait à la culture de sécurité des usagers font ressortir le besoin d’avoir
un solide soutien de la haute direction et du personnel de supervision envers la sécurité des
usagers.
En matière de qualité de vie au travail, on constate que les cadres supérieurs doivent
s’efforcer de communiquer plus clairement les objectifs de l’organisme et de donner suite
aux commentaires du personnel.
Des pratiques exemplaires ont été relevées dans les domaines de l’évaluation du leadership,
de la planification stratégique et du mentorat.
2 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéCombler les lacunes du
leadership en matière de santé
au Canada
Malgré toute la diligence qu’ils mettent à répondre aux besoins et aux attentes des usagers en
matière de santé, les prestataires et les équipes de soins de santé ne peuvent y arriver seuls. Un
leadership solide est essentiel à l’amélioration et à la durabilité de notre système de santé.
[traduction] « Il y a dix ans, les politiques ne parlaient pas de
leadership. On tenait le leadership pour acquis, tout comme
le personnel d’encadrement en poste depuis toujours dans
les organismes de santé […] Aujourd’hui, le leadership fait
partie intégrante des ingrédients dont nous avons besoin pour
progresser vers l’avenir que nous souhaitons […] Le système de
santé du Canada a besoin d’un leadership amélioré et renforcé
qui lui offre un meilleur soutien pour retrouver sa place parmi les
meilleurs du monde. » (Réseau canadien pour le leadership en
santé, 2014a, page 6)
Le leadership repose sur des chefs de file provenant du personnel d’encadrement, mais aussi
d’ailleurs dans l’organisme, et qui partagent une même passion pour l’amélioration de la
qualité et de la sécurité des soins de santé. Les organismes ont besoin d’un solide leadership
pour favoriser une culture de qualité et de sécurité, planifier de façon stratégique, établir des
priorités et surveiller les résultats. Le leadership, essentiel à la réussite des changements et des
transformations, restera au centre des préoccupations dans un avenir prévisible.
Selon une récente étude sur le leadership en matière de santé au Canada, « 84 % du personnel
d’encadrement en soins de santé se dit inquiet des lacunes générales en matière de leadership
et 42 % des centres universitaires des sciences de la santé canadiens affirment ne pas disposer
du leadership requis pour affronter les défis de l’avenir » (Réseau canadien pour le leadership
en santé, 2014a, page 1). Bien que des données probantes aient montré que l’engagement du
personnel d’encadrement favorise l’amélioration de la qualité des soins de santé et limite les
risques de causer du tort aux usagers (Swensen et coll., 2012; Swensen et coll., 2013a; Swensen
et coll., 2013b), il faut faire preuve d’efficacité au moment de combler les lacunes en matière de
leadership.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 3Le programme Qmentum d’Agrément Canada cerne et mesure les éléments cruciaux d’un
leadership efficace dans le secteur de la santé au moyen de normes pancanadiennes sur le
leadership et d’instruments validés qui mesurent la culture de sécurité des usagers et la qualité
de vie au travail. S’appuyant sur les résultats qui découlent de ces composantes du programme,
le Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de cette année offre un tour d’horizon
complet, selon de multiples points de vue, du rendement des organismes de santé canadiens
en matière de leadership. Le rapport souligne les principaux points forts du leadership, cerne
des possibilités d’amélioration et présente certaines pratiques exemplaires observées dans des
organismes de toutes les régions du Canada. Il constitue une plateforme pour un échange de
connaissances qui vise à combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada.
Wendy Nicklin
Présidente-directrice générale, Agrément Canada
4 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéLe leadership en santé, pierre
angulaire du programme
Qmentum d’Agrément Canada
L’efficacité du leadership fait partie des éléments essentiels de la prestation de services de santé
de haute qualité. Le leadership joue un rôle qui lui est propre dans les organismes de santé :
celui de mettre en place un système de valeurs et une vision commune, d’établir des objectifs
stratégiques et d’harmoniser les efforts consentis au sein de l’organisme en vue d’atteindre ces
objectifs. Pour être efficace, le leadership doit prévoir des ressources pour la création, l’expansion
et la durabilité de systèmes de santé efficaces, éliminer les obstacles à l’amélioration auxquels
font face les cliniciens et le personnel, et promouvoir la responsabilisation à l’égard de pratiques
favorables à la sécurité des usagers (Botwinick et coll., 2006). Agrément Canada soutient le
leadership dans le milieu de la santé au moyen de plusieurs composantes de son programme
Qmentum.
Plus de 1 200 organismes (6 000 établissements de prestation de soins de santé, allant des soins
communautaires aux soins quaternaires) participent aux programmes d’Agrément Canada. La
taille et la portée de ces organismes clients ainsi que le contexte dans lequel ils œuvrent varient
grandement, selon la province ou le territoire, le secteur de soins de santé et le caractère public
ou privé de leur administration. Il peut s’agir aussi bien d’un système de santé provincial, dont
les multiples établissements offrent un large éventail de services, que d’un organisme autonome
ayant un seul établissement qui offre une gamme plus restreinte de services. Durant la visite
d’agrément, des visiteurs pairs provenant d’autres organismes agréés évaluent le leadership, la
gouvernance, les programmes cliniques et les services par rapport à des normes pancanadiennes.
Les renseignements recueillis auprès des équipes responsables des soins, du soutien et du
leadership dans tous les secteurs et toutes les régions permettent de dresser un portrait unique
des soins de santé au Canada.
Les normes sur le leadership sont des normes de base qu’utilisent les organismes dans le cadre du
programme d’agrément. Fondées sur la recherche et les pratiques exemplaires, ces normes aident
les organismes de santé canadiens à cerner les exigences en matière d’excellence en leadership,
et à y répondre. Ces normes s’harmonisent au Sommaire des normes proposées pour encadrer
les pratiques de gestion au sein des organisations de santé, élaboré au terme des recherches
menées par le Dr Jean-Louis Denis et ses collègues (Denis et coll., 2006). Au lieu de viser certaines
capacités particulières ou propres à certains postes, elles portent sur les fonctions de leadership
exercées à tous les échelons des organismes. En outre, elles définissent ce qui donne aux
fonctions de soutien administratif, aux structures décisionnelles et à l’infrastructure l’efficacité
nécessaire pour favoriser l’excellence et l’amélioration de la qualité de la prestation des services
de santé.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 5Les normes sur le leadership font référence au cadre de capacités de leadership LEADS... Diriger dans
un milieu de soins, élaboré par la Health Care Leaders Association of British Columbia (aujourd’hui
appelée LEADS Collaborative) en partenariat avec le Royal Roads University Centre for Health Leadership
Research, adopté par le Réseau canadien pour le leadership en santé et approuvé par le Collège canadien
des leaders en santé. Ce cadre fait état des aptitudes, des compétences, des comportements et des
connaissances clés que doit posséder le personnel d’encadrement en santé pour être efficace. Les normes
sur le leadership et le cadre LEADS sont des outils très utiles aux organismes qui souhaitent développer
leurs capacités de leadership.
Une version révisée des normes sur le leadership a été publiée en septembre 2011, à la suite
d’un processus d’élaboration d’une durée d’un an, guidé par un groupe de travail sur les normes
pancanadiennes composé de spécialistes du leadership, de visiteurs, d’organismes clients et de parties
prenantes. Ce processus a été suivi d’une consultation pancanadienne. En 2013, première année complète
d’évaluation au moyen des normes révisées, 265 organismes ont eu recours aux normes sur le leadership
d’Agrément Canada1.
En plus d’avoir recours aux normes, les organismes utilisent deux sondages au cours du cycle d’agrément
de quatre ans. L’outil d’évaluation de la culture de sécurité des usagers (revu et renommé Sondage
canadien sur la culture de sécurité des usagers, SCCSU) offre des renseignements sur la culture de sécurité,
y compris sur le soutien offert par le leadership. Le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail dresse un
portrait général de la qualité du milieu de travail, y compris le leadership. Ces deux sondages s’adressent
au personnel et aux prestataires de soins directs des organismes clients, y compris le personnel de soutien
et d’encadrement. Les observations des visiteurs pairs durant la visite d’agrément combinées au point de
vue du personnel sur la culture de sécurité et la qualité de vie au travail donnent une perspective unique
sur le leadership dans le milieu de la santé au Canada.
Quels sont les points forts et les possibilités d’amélioration du leadership dans les organismes de santé
canadiens? Quelles sont les principales constatations qui ressortent des sondages en ce qui a trait à la
culture de sécurité et aux milieux de travail? Compte tenu de l’importance du leadership dans le contexte
actuel des soins de santé, le Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de cette année donne
des renseignements cruciaux sur le rendement des organismes canadiens à l’égard de ces importantes
questions, appuyés par quelques histoires de réussites susceptibles d’inspirer des améliorations en
matière de leadership.
Agrément Canada publie également des normes sur le leadership à l’intention des petits organismes extra-
1
hospitaliers. Il s’agit de normes distinctes et les résultats qui découlent de leur utilisation ne sont pas inclus
dans le présent rapport.
6 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéLes points forts du leadership dans les soins de santé canadiens
D’après les résultats découlant des visites d’agrément réalisées par Agrément Canada en
2013, les normes suivantes sur le leadership, auxquelles se sont conformés au moins 97 % des
établissements visités, constituent les principaux points forts du leadership dans l’ensemble du
Canada.
Les dirigeants de l’organisme comprennent l’évolution des besoins et de l’état de santé
de la communauté où l’organisme offre ses services (norme no 5).
Cette norme porte sur le besoin de recueillir des renseignements sur la communauté desservie,
d’utiliser ces renseignements pour éclairer la planification des services, de les conserver dans
un format actualisé et facile à comprendre et de les diffuser auprès des parties prenantes de
l’intérieur et de l’extérieur de l’organisme.
Malgré la proportion élevée d’organismes qui respectent cette norme, les visiteurs insistent sur la
nécessité de réaliser une évaluation complète de l’état de santé de la communauté et de mettre
les résultats de cette évaluation à la disposition de tous.
« La majeure partie des secteurs de services ignoraient qu’ils avaient accès à un rapport
d’évaluation de l’état de santé de leur communauté. Il est essentiel de présenter le
rapport au personnel et aux partenaires de la communauté. Les renseignements qu’il
contient peuvent éclairer la planification et la prestation des futurs services, en fonction
des besoins de la population. »
« Les cadres comptent sur l’équipe clinique pour les tenir au courant des besoins de la
population en matière de soins de santé. Un processus plus structuré aiderait à évaluer la
demande de services. »
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 7 Les dirigeants de l’organisme allouent et contrôlent les ressources financières de
l’organisme pour en maximiser l’efficience et répondre aux besoins de la communauté
en matière de services (norme no 8).
Cette norme traite notamment de l’allocation des ressources, de la préparation des budgets
d’exploitation et d’immobilisations annuels conformément aux politiques et aux procédures, du
suivi du rendement financier et des rapports sur le rendement financier. Tous les organismes l’ont
respectée, le personnel d’encadrement ayant pris soin de vérifier que son organisme se pliait aux
exigences de la loi en ce qui concerne la gestion des ressources financières et la production de
rapports financiers.
Les visiteurs signalent l’importance de consulter les partenaires de la communauté quant à
l’allocation des ressources, et d’avoir une marge de manœuvre pour réaffecter les ressources au
sein des services, si nécessaire.
« On n’a pas consulté les partenaires de la communauté à propos de l’allocation des
ressources. Ces partenaires affirment qu’on les a consultés au sujet du plan stratégique,
mais que personne ne les a consultés avant de modifier l’allocation des ressources. »
« Nous ne disposons d’aucune marge de manœuvre quant au transfert de ces ressources
une fois qu’elles sont allouées. Les régions sociosanitaires, par exemple, se voient
attribuer un budget d’immobilisations dont des montants précis sont destinés aux
technologies de l’information, à l’équipement médical, à l’infrastructure, et ainsi de
suite. S’il advient qu’un secteur ait des besoins plus pressants qu’un autre, les ressources
doivent quand même être utilisées tel que prescrit. »
Les dirigeants de l’organisme évaluent et améliorent le cheminement des clients dans
l’ensemble de l’organisme (norme no 13).
Cette norme porte sur le besoin de recueillir des renseignements sur le cheminement des
usagers, d’analyser ces renseignements et de s’en servir pour répondre à la demande de services
et améliorer le cheminement des usagers, de collaborer avec les partenaires pour améliorer le
cheminement des usagers et d’évaluer la stratégie relative au cheminement des usagers.
Les visiteurs insistent sur l’importance de recueillir des données sur le cheminement des usagers et
d’évaluer régulièrement la stratégie de l’organisme en la matière.
« Bien que l’on ait recueilli des données sur le cheminement des usagers, ces données
n’ont fait l’objet d’aucun examen exhaustif visant à repérer les obstacles et à mettre en
œuvre des améliorations. »
8 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéMême si le personnel d’encadrement et les prestataires de soins de santé des organismes
s’efforcent de faciliter le cheminement des usagers, certains aspects de ce cheminement
demeurent sujets à amélioration dans le système canadien de soins de santé. Étant donné
l’importance d’améliorer le cheminement des usagers, Agrément Canada a ajouté la POR
Cheminement des usagers aux normes sur le leadership, aux fins d’évaluation durant les visites
d’agrément qui auront lieu à compter de janvier 2015.
Possibilités d’amélioration liées au leadership dans les soins de
santé canadiens
Les normes suivantes, par rapport auxquelles il y a eu un taux de conformité plus faible à l’échelle
canadienne, font ressortir des possibilités d’amélioration clés en matière de leadership.
Les dirigeants de l’organisme assurent la prestation des services et prennent des
décisions conformément aux valeurs et au code d’éthique de l’organisme (norme no 1).
Cette norme exige que le personnel d’encadrement des organismes prenne part à la définition,
à la mise à jour et à la communication de l’énoncé de valeur, qu’il mette en œuvre des politiques
sur les droits et les responsabilités des usagers, qu’il établisse un cadre d’éthique, et qu’il mène un
examen objectif des projets de recherche de l’organisme.
Les visiteurs signalent que dans bon nombre d’organismes, il existe des possibilités d’amélioration
pour ce qui est de mettre en œuvre un cadre d’éthique ou de renforcer le cadre existant. Les
visiteurs mentionnent en outre le besoin de recueillir des données afin de cerner les tendances et
les difficultés en matière de qualité des services.
« L’élaboration d’énoncés de valeurs clairs et concis, avec l’apport du personnel, est
essentielle pour faire en sorte que l’ensemble du personnel connaisse les valeurs de
l’organisme et les respecte au moment de fournir des services. Il faut de plus veiller à
communiquer l’énoncé de valeurs à tous les employés de l’organisme. »
Les dirigeants de l’organisme disposent d’un processus pour gérer et réduire les risques
au sein de l’organisme (norme no 12).
Cette norme a trait à l’emploi par le personnel d’encadrement d’un processus structuré pour
cerner et analyser les risques, mettre en œuvre une approche intégrée de la gestion des risques,
élaborer et diffuser des plans d’urgence, et suivre les procédures de sélection, de négociation et
d’évaluation des services contractuels.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 9« Il semble que les cadres intermédiaires participent activement au processus
d’évaluation des risques, mais, pour le moment, le personnel de première ligne n’en est
pas informé. Quelques employés savent qu’on publie certains types d’information, sans
toutefois être en mesure d’articuler l’importance de cette information, ni son utilité
comme soutien à l’amélioration de l’expérience des usagers, de la sécurité et de la
qualité. »
L’adoption d’une approche intégrée de la gestion des risques fait partie des critères des normes
sur le leadership les moins respectés par les organismes canadiens en 2013. Le tableau 1 présente
les critères des normes sur le leadership pour lesquels le taux de conformité était inférieur à 80
% à l’échelle du pays. Il s’agit des secteurs qui présentent le plus fort potentiel d’amélioration
dans l’ensemble des organismes de santé du Canada. Deux de ces trois critères ont été ajoutés
récemment aux normes sur le leadership, dans le cadre de la dernière révision.
Parmi les possibilités d’amélioration figurent les entrevues
de départ, qui devraient être menées systématiquement afin
d’améliorer la dotation en personnel et le maintien des effectifs,
et la mise à l’essai des plans d’intervention en cas de sinistre ou
d’urgence, afin d’évaluer la capacité de réponse de l’organisme.
Tableau 1—Critères des normes sur le leadership pour lesquels le taux de conformité était
inférieur à 80 % en 2013
Conformité
Critère
(%)
10.12 Les dirigeants de l’organisme mènent des entrevues de départ et utilisent
cette information pour améliorer le rendement, la dotation en personnel 79
et le maintien des effectifs.
*12.5 L e personnel d’encadrement de l’organisme évalue l’efficacité de la
méthode intégrée de gestion des risques et apporte les améliorations 79
nécessaires.
*14.5 L e personnel d’encadrement de l’organisme met régulièrement à l’essai
les plans d’intervention relatifs à tous les sinistres ou toutes les situations
78
d’urgences de l’organisme en effectuant des exercices dans le but
d’évaluer sa capacité de répondre à ces situations.
* Nouveaux critères intégrés à la version révisée des normes sur le leadership.
10 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéSondage sur la culture de sécurité
des usagers : constatations se
rapportant au leadership
La culture de sécurité des usagers est largement reconnue et acceptée comme l’un des principaux
catalyseurs dans le changement des comportements et des attentes en vue d’accroître la sécurité
dans les organismes (Ginsburg et coll., 2013). En mesurant le degré de culture de sécurité en
place dans les organismes, on obtient de précieux renseignements sur la perception de la
sécurité des usagers par le personnel, de même qu’un portrait des points forts et des possibilités
d’amélioration, et un cadre de suivi des changements (Occelli et coll., 2011; Hellings et coll., 2010).
En outre, de récentes études viennent appuyer la relation entre la mise en œuvre de programmes
de sécurité des usagers, d’une part, et la baisse du nombre d’événements indésirables dans les
hôpitaux et le changement transformationnel de la culture de sécurité, d’autre part (Singer et coll.,
2009; Mardon et coll., 2010; Brilli et coll., 2013; Jones et coll., 2013).
L’engagement du personnel d’encadrement est essentiel, à tous les échelons de l’organisme, pour
que la sécurité des usagers devienne et demeure prioritaire. Le programme Qmentum d’Agrément
Canada utilise le Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers (Ginsburg et coll.,
2013) depuis 2008. Les résultats de ce sondage aident le conseil d’administration et la direction
des organismes à cerner les points forts et les possibilités d’amélioration dans les différentes
dimensions de la culture de sécurité des usagers, y compris l’essentiel soutien de l’équipe de
leadership. Parmi ces dimensions figurent discuter des erreurs et des obstacles à la communication,
leadership des superviseurs en matière de sécurité, soutien de la haute direction en matière de
sécurité et culture d’apprentissage sur la sécurité des usagers. Ce sondage sert à évaluer la culture
de sécurité des usagers de chaque organisme, tout en incitant les organismes à reconnaître
l’importance de cette culture et à envisager la sécurité des usagers d’une façon plus stratégique.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 11L’évaluation de la culture de sécurité des usagers dans le programme
Qmentum : récentes améliorations
En janvier 2014, Agrément Canada a mis en œuvre une nouvelle version du Sondage
canadien sur la culture de sécurité des usagers (SCCSU), à la suite d’une révision du SCCSU
validée par la Dre Liane Ginsburg et ses collègues de l’Université York (Ginsburg et coll.,
2009). Après de vastes travaux de validation (Ginsburg et coll., 2013), on a modifié le
sondage de façon à clarifier les questions et à faire en sorte que chaque élément du
questionnaire traduise les dimensions clés de la culture de sécurité des usagers. À partir
des commentaires reçus des organismes de la communauté, on a également élaboré une
version du SCCSU à leur intention, dont la terminologie et les définitions correspondent
à celles du secteur des soins communautaires. Ce secteur utilise désormais cette version
adaptée du sondage.
Le SCCSU, rempli par le personnel d’encadrement, le personnel de soutien (administratif,
clinique et d’entretien) et les prestataires de soins directs de chaque organisme, dresse
un portrait complet de la culture de sécurité à tous les échelons de l’organisme. Le SCCSU
comprend 23 éléments qui mesurent les dimensions suivantes :
le soutien de la haute direction en matière de sécurité;
le leadership des superviseurs en matière de sécurité;
la culture d’apprentissage de l’unité;
la façon de favoriser une communication ouverte;
le suivi des incidents.
12 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéLes points forts et les possibilités d’amélioration de la culture de
sécurité des usagers
En 2013, 76 567 membres du personnel de 291 organismes ont répondu au Sondage canadien
sur la culture de sécurité des usagers. La figure 1 illustre les résultats en fonction des différentes
dimensions de la culture de sécurité des usagers.
Figure 1—Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers, par dimension, 2013
80
69 72 70
70
60
positives (%)
60
Positive response (%)
53
50
40
Réponses
30
20
10
0
Communication
Discuter des Supervisory
Leadership des Senior leadership
Soutien de la Patient safety
Culture Overall de
Perception
barriers/talking
erreurs et des leadership support for
superviseurs haute direction learning culture perception of
d’apprentissage la sécurité des
about errors
obstacles à la support for safety
en matière de en matière de patient safety
sur la sécurité usagers dans son
communication safety
sécurité sécurité des usagers ensemble
En ce qui concerne la perception de la sécurité des usagers dans son ensemble, une dimension
qui regroupe deux questions sommaires à propos de la sécurité des usagers telle que perçue au
niveau de l’unité et de l’organisme, on obtient un résultat moyen de 70 % (ce qui correspond au
pourcentage de réponses positives). La culture d’apprentissage sur la sécurité des usagers obtient
la note la plus élevée, soit 72 %, tandis que discuter des erreurs et des obstacles à la communication
obtient la plus faible, 53 %. Si on examine les résultats qui ont trait spécifiquement au leadership, la
dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité (69 %) recueille une note supérieure
à celle de leadership des superviseurs en matière de sécurité (60 %). Les tableaux 2 et 3 dressent la
liste des énoncés associés à ces deux dimensions du leadership, de façon à donner un aperçu plus
précis de leur portée.
Dans la dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité, comme le montre le tableau
2, le soutien de la haute direction envers un milieu où la sécurité des usagers est prioritaire obtient
la meilleure note (80 %), tandis que les plus basses notes vont à la prise en compte de la sécurité
des usagers dans les discussions sur les changements prévus aux programmes (63 %) et à l’équilibre
atteint par la haute direction entre les besoins des usagers en matière de sécurité et le besoin de
productivité (61 %).
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 13Tableau 2—Résultats du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers quant à la
dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité des usagers, 2013
Réponses
Énoncé
positives (%)
Je travaille dans un environnement où la sécurité des patients est hautement
80
prioritaire.
La haute direction offre un climat qui favorise la sécurité des patients. 72
La haute direction a un tableau précis des risques associés aux soins des
71
patients.
Les décisions liées à la sécurité des patients sont prises au palier approprié,
70
par les personnes les plus compétentes.
Il existe une bonne diffusion de l’information vers les niveaux hiérarchiques
69
supérieurs en ce qui concerne les questions de sécurité des patients.
La haute direction tient compte de la sécurité des patients dans ses
63
discussions sur les changements envisagés par rapport aux programmes.
Mon organisme équilibre efficacement les besoins en matière de sécurité
61
des patients et les besoins relatifs à la productivité.
Le tableau 3 présente les résultats obtenus pour les éléments associés au leadership des
superviseurs en matière de sécurité. Les énoncés portent sur le leadership exercé non pas par
la haute direction, mais par les supérieurs immédiats. L’énoncé sur la suite donnée par les
superviseurs et les gestionnaires aux suggestions du personnel sur l’amélioration de la sécurité des
usagers recueille le plus grand nombre de réponses positives (70 %). Par contre, peu de répondants
estiment que les superviseurs et les gestionnaires récompensent les employés qui prennent
rapidement des mesures pour cerner une erreur grave (33 %) ou les félicitent lorsqu’ils effectuent
une tâche en respectant les procédures établies en matière de sécurité des usagers (59 %).
Tableau 3—Résultats du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers quant à la
dimension leadership des superviseurs en matière de sécurité des usagers, 2013
Réponses
Énoncé
positives (%)
Mon superviseur ou gestionnaire considère sérieusement les suggestions du
70
personnel en ce qui a trait à l’amélioration de la sécurité des patients.
Mon superviseur ou gestionnaire ne tient pas compte des problèmes liés à la
69
sécurité des patients qui se produisent de façon répétée.
Lorsque la tension augmente, mon superviseur ou gestionnaire veut que nous
66
travaillions plus vite, même s’il faut prendre des raccourcis.
Mon superviseur ou gestionnaire félicite les gens lorsqu’ils effectuent une
tâche en respectant les procédures établies en matière de sécurité des 59
patients.
On me récompense lorsque je prends rapidement des mesures pour cerner
33
une erreur grave.
14 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéLe rôle du leadership dans le
soutien de la qualité des milieux
de travail en santé
Les milieux de travail de haute qualité favorisent le bien-être et le rendement de leurs employés.
Dans les organismes de santé, la qualité de vie au travail a des répercussions sur les résultats des
usagers, sur la productivité et sur la sécurité des usagers et des travailleurs (Lowe et coll., 2010).
Les organismes qui jouissent d’un haut niveau de qualité de vie au travail possèdent une culture,
un climat et des pratiques favorables à la santé et à la sécurité, de même qu’au rendement
organisationnel (Lowe, 2010). La promotion d’un milieu de travail sain par l’équipe de leadership
maximise la capacité des effectifs à atteindre les objectifs de l’organisme.
Dans le cadre des améliorations apportées à la version révisée des normes sur le leadership,
distribuée aux organismes clients en septembre 2011, le contenu ayant trait à la qualité de vie au
travail a été enrichi. De plus, un Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail amélioré est venu s’y
ajouter.
Le premier Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail a été élaboré par Agrément
Canada en collaboration avec l’Association des hôpitaux de l’Ontario. En juin 2012,
Agrément Canada en a publié une version révisée, élaborée avec l’aide du Dr Graham
Lowe. La révision a tenu compte des résultats de l’évaluation du programme Qmentum
réalisée en 2011 et de l’analyse du sondage d’origine, effectuée par le Dr Lowe, lesquels
comprenaient des commentaires obtenus auprès des organismes clients.
Pour les organismes de santé, le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail est
l’occasion de prendre le pouls de leur milieu de travail. En effet, il leur fournit un
instantané des facteurs clés dans le milieu de travail, des résultats individuels et des
résultats organisationnels. Les organismes peuvent utiliser le Sondage Pulse sur la qualité
de vie au travail pour cerner leurs points forts et leurs possibilités d’amélioration dans le
milieu de travail, pour favoriser la participation des parties prenantes dans les discussions
entourant des éléments hautement prioritaires, et pour comprendre plus clairement
comment la qualité a une influence sur la capacité de l’organisme d’atteindre ses buts
stratégiques.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 15Par rapport à la version originale, la version révisée du Sondage Pulse sur la qualité
de vie au travail mesure plus exactement la qualité de vie au travail et met davantage
l’accent sur les déterminants de la qualité de vie au travail de manière à ce que les
organismes puissent utiliser cette information pour apporter des améliorations. La figure
2 énumère les concepts clés mesurés par ce sondage. Ces concepts sont groupés sous les
sujets suivants : caractéristiques de l’emploi, formation et perfectionnement, collègues,
supérieur immédiat, cadres supérieurs, sécurité et santé, en générale.
En 2013, Agrément Canada a créé le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail
à l’intention des médecins, grâce auquel les organismes clients peuvent mesurer
l’engagement des médecins et leur qualité de vie au travail. Élaboré suite à la révision du
Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail destiné aux employés, il s’agit d’un sondage
optionel qui soumet 22 éléments à l’évaluation des médecins, de façon à évaluer leur
niveau d’engagement.
Figure 2—Concepts clés mesurés par le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail
DÉTERMINANTS RÉSULTATS
Résultats
individuels :
Emploi : Milieu de Organisme : Satisfaction face
Autonomie travail : Formation et au travail
Contribution aux Respect perfectionnement Stress
décisions Équité Ressources Équilibre travail-vie
Commentaires Travail d’équipe Sécurité personnelle
Reconnaissance Communication Leadership
Clarté des rôles Soutien
Surcharge du rôle Résultats
Usage des organisationnels :
compétences Engagement
Qualité
16 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéLes points forts et possibilités d’amélioration de la qualité de vie
au travail
En 2013, première année d’utilisation de la version révisée du Sondage Pulse sur la qualité de
vie au travail, 183 organismes ont répondu au sondage, pour un total de 34 600 répondants2. Le
tableau 4 présente les résultats obtenus, par sujet. Parmi les sujets proposés, ce sont les sujets
collègues et en général3 qui recueillent le plus fort pourcentage de réponses positives (83 %
chacun).
Tableau 4—Résultats du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail, par sujet, 2013
Réponses
Sujet Concept
positives (%)
Haute direction de l’organisme Leadership
66
Communication
Superviseur immédiat Équité
Soutien 75
Commentaires
Caractéristiques du travail Clarté des rôles
Surcharge de rôle
Usage des compétences
Autonomie 76
Ressources
Reconnaissance
Contribution aux décisions
Formation et perfectionnement Formation
77
Avancement professionnel
Sécurité et santé Sécurité
Équilibre travail-vie personnelle 78
Stress lié au travail
Collègues de travail Respect
Soutien 83
Travail d’équipe
En général Qualité
Engagement 83
Satisfaction du travail
2
Un processus d’exemption est offert aux organismes qui utilisent un outil comparable.
3
L a note attribuée au sujet « En général » correspond à la moyenne des résultats obtenus pour 5 éléments
relatifs aux concepts suivants : la qualité (2 éléments), l’engagement (2 éléments) et la satisfaction face au
travail (1 élément). En ce qui concerne le sujet « En général » , les résultats les plus élevés proviennent de
l’équipe de leadership (91 %), suivie des prestataires de soins directs (83 %) et du personnel de soutien (81 %).
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 17En ce qui a trait au leadership, il est pertinent de noter que le pourcentage de réponses positives
le plus faible obtenu, toutes catégories d’emploi confondues, apparaît sous le sujet de la haute
direction de l’organisme (66 %), lequel comprend des énoncés sur la communication des objectifs
par les cadres supérieurs, la suite donnée aux commentaires du personnel et l’engagement envers
la santé et la sécurité au travail. Le tableau 5 présente les éléments du sondage qui figurent sous le
sujet de la haute direction de l’organisme.
Tableau 5—Résultats du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail : sujet de la haute
direction de l’organisme, 2013
Réponses
Énoncé Concept
positives (%)
Les cadres supérieurs sont engagés à l’égard d’un
Leadership 73
milieu de travail sécuritaire et sain.
Les cadres supérieurs se sont engagés à fournir des
Leadership 73
soins de haute qualité.
Les cadres supérieurs communiquent efficacement les
Communication 64
buts de l’organisme.
Les cadres supérieurs donnent suite aux commentaires
Leadership 54
du personnel.
Bien que les répondants apprécient l’engagement des cadres supérieurs à l’égard de la santé et la
sécurité au travail (73 %) et de la qualité des soins (73 %), ils sont moins nombreux à estimer que
les cadres supérieurs donnent suite aux commentaires du personnel (54 %) ou communiquent
efficacement les buts de l’organisme (64 %).
18 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéPratiques exemplaires et
novatrices
Agrément Canada reconnaît les pratiques exemplaires adoptées par les organismes canadiens de
l’ensemble du continuum de soins. Ces pratiques méritent qu’on les souligne en tant qu’exemples
d’un leadership et d’une prestation de services de grande qualité, ainsi que pour leur contribution
aux soins de santé. Bon nombre d’entre elles sont ingénieuses par leur simplicité et illustrent la
façon dont les stratégies innovatrices peuvent être mises en application et dont l’excellence peut
être atteinte, souvent à peu de frais. Les organismes sont encouragés à transmettre l’information
concernant ces pratiques en tout temps pendant le cycle d’agrément. Une fois que les pratiques
ont été soumises, Agrément Canada utilise les critères suivants pour déterminer si elles sont bel et
bien « exemplaires ». Les pratiques exemplaires doivent être :
liées aux normes d’Agrément Canada;
viables;
originales et novatrices;
axées sur les usagers ou les familles;
évaluées régulièrement;
susceptibles de démontrer l’atteinte de résultats positifs et l’efficacité dans la pratique;
applicables à d’autres organismes.
Les pratiques exemplaires sont affichées dans la base de données sur les pratiques exemplaires
d’Agrément Canada à accreditation.ca/fr. Depuis février 2014, la base de données comprend
également les pratiques novatrices qui étaient anciennement regroupées sur le Portail de
l’innovation en santé du Conseil canadien de la santé.
En 2013, les pratiques exemplaires relatives au leadership portaient surtout sur l’évaluation, la
planification stratégique et le mentorat.
Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santé 19Hôpital d’Ottawa : Initiative d’évaluation de l’Institut de perfectionnement du
leadership
L’Hôpital d’Ottawa a mis en place de nouveaux processus d’évaluation du personnel
d’encadrement à l’intention des personnes ayant une responsabilité directe de reddition
de comptes, de celles qui exercent une influence auprès de leurs collègues sans assumer
un rôle de leadership officiel, et des médecins qui occupent un poste d’encadrement. Le
mécanisme permet à l’hôpital d’harmoniser le travail, d’établir les priorités en pondérant
les objectifs et d’assurer une certaine équité au moyen d’objectifs communs, assortis
de grilles de rendement. Les objectifs s’articulent autour de cinq piliers d’excellence : la
qualité, le personnel, les universitaires, les partenaires et les finances. Chaque membre
du personnel d’encadrement élabore son propre plan de 90 jours au début de chaque
trimestre et définit les mesures qu’il compte prendre pour atteindre chacun des objectifs.
En transmettant ses objectifs en cascade au personnel d’encadrement, l’hôpital crée
un mouvement favorable à l’atteinte et au dépassement des cibles. Il a ainsi accru la
cote d’excellence accordée aux soins, réduit les annulations de chirurgies et amélioré le
respect de l’hygiène des mains.
Saskatoon Health Region : Hoshin Kanri
La Saskatchewan a adopté la méthode Hoshin Kanri, un mode de planification
stratégique, pour intégrer sa planification régionale et provinciale. La méthode
Hoshin Kanri se fonde sur un concept japonais qui consiste à déterminer les priorités
stratégiques, à élaborer des projets et à surveiller leur mise en œuvre. La province
a défini un certain nombre de projets cruciaux, appelés « Hoshins », auxquels elle
souhaitait apporter une amélioration transformationnelle. Chaque autorité sanitaire
ou organisme régional devait ensuite élaborer des projets en accord avec la vision
provinciale voulant que l’on se concentre sur ces projets essentiels et qu’on les mène
à bien. Le travail dans l’ensemble de la province a exigé la participation du personnel
d’encadrement à l’échelle régionale et provinciale en vue d’élaborer un plan visant
l’amélioration du système de santé provincial. Ce travail a été effectué progressivement
dans chaque organisme de manière à déterminer comment ces priorités pouvaient être
mises en œuvre et à fournir une rétroaction à l’aide d’un processus connu sous le nom
de « catchball » (négociation de la contribution de chaque palier). De cette façon, chaque
organisme a pu donner son avis sur les améliorations à apporter. De plus, les besoins et
les priorités stratégiques à l’échelle locale ont été intégrés au plan stratégique de chaque
organisme.
20 Rapport canadien sur l’agrément des services de santé de 2014
Le leadership, outil de renforcement du système de santéVous pouvez aussi lire
