TÉLÉPHONIE, COLLABORATION, IA, CHATBOT, IOT : COMMENT LA DSI VA GARANTIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE
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Téléphonie, collaboration,
IA, chatbot, IoT :
Comment la DSI va garantir
une expérience client unique
Introduction
IA, chatbot, communication unifiée :
pourquoi le DSI doit prendre soin de l’expérience client
L’expérience client est l’objectif cible de la transformation digitale. IA, chatbots, communi-
cation unifiée, architecture orientée service, le rôle de la DSI dans la mise en œuvre d’une
expérience client positive est déterminant. Et plus important que jamais alors que 50 %
des entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici à 2021.
L’IA et l’automatisation améliorent-elles l’expérience Chatbot, voicebot et callbot, avec ou sans
client. Oui si l’on en croit 78 % des professionnels IA, les leviers de centre de contact et relation
de la relation client et du marketing interrogés par le client
cabinet Markess à l’occasion d’une étude publiée le
29 mars 2019 sur l’évolution de la robotisation et de Dans le cadre de la transformation de l’entreprise, ces
l’IA au service de l’expérience client. Pour les répon- outils participent aussi de la symétrie des attentions.
dants, l’usage de ces technologies peut aider l’hu- En déchargeant les collaborateurs des process fasti-
main à vivre une meilleure expérience client. Que ce dieux, ou en qualifiant la demande de niveau 1 avant
de passer le relai à un humain, la valeur ajoutée du
soit pour effectuer des tâches répétitives, accélé-
collaborateur est accrue. Avec comme résultat une
rer le traitement de certains processus, améliorer la
expérience client améliorée. Ce qui est bien l’objec-
connaissance client, dégager du temps au collabo-
tif de l’hybridation des centres de contact. Avec pour
rateur pour se consacrer aux aspects humains de la
accompagner cette accélération le choix désormais
relation ou encore réduire les coûts d’exploitation, les du type d’assistant : chabtbot, voicebot ou callbot,
robots et autres assistants motorisés par l’IA se voient soit le choix donné d’utiliser l’écrit, la voix ou le télé-
parés de toutes les vertus. phone pour interagir avec l’entreprise. Mais plus que
l’adoption, l’intérêt de ces outils réside, outre l’amé-
Au-delà, ce sondage démontre que la peur d’être lioration de l’expérience client, dans les gains de pro-
supplanté par l’IA et les bots cède le pas à la recon- ductivité obtenus et bénéfices clients.
naissance de ces technologies pour ce qu’elles sont :
un formidable outil de productivité et de support pour
se concentrer sur l’essentiel, l’interaction humaine.
Automatiser : un projet de transformation
Preuve de ces bonnes dispositions de l’entreprise portée par la DSI et les métiers
vis-à-vis de ces technologies, pour Gartner, 50% des
entreprises choisissent d’investir dans des bots d’ici Malgré l’engouement, la mise en œuvre des chatbots
reste encore minoritaire (31% des entreprises selon
à 2021 plutôt que des applications mobiles. Dans
l’étude de DyDU). Le bot est souvent la face visible de
un contexte d’omnicanalité et d’utilisation massive
la transformation de l’entreprise, sous-tendue par une
du mobile pour entrer en contact avec la marque, le
refonte profonde du système d’information.
choix d’agents conversationnels et autres bots pour
assurer le premier point d’entrée s’avère une étape Ainsi, l’IA utilisée pour motoriser les chatbots, ou autre
cruciale pour les services clients dans l’avenir. Reste service métier, s’inscrit dans un processus d’intégra-
à perfectionner ces points de contact et dans ce tion de services via des APIs. Puisées dans le cloud,
cadre, toujours pour le cabinet d’étude, l’iA représen- ces APIs viendront s’intégrer dans des architectures
tera 15% de toutes les interactions de service client de plus en plus orientées service ave une refonte
dans le monde. du front, middle et back-office. Face à la pléthore
2
d’innovations et solutions proposées, la DSI doit à métiers pour répondre aux sollicitations. En bout de
la fois orchestrer la refonte et arbitrer sur les projets course, l’information recueillie devra aller nourrir les
issus du métier. différentes bases pour enrichir les données.
Un plaidoyer pour une collaboration entre métiers Ce scénario circulaire nécessite pour être réalisé un
(marketing, service client, etc.) et DSI pour déployer parfait alignement de tous les outils du système d’infor-
ces solutions sur le long terme. D’autant plus que mation et une couche de communication sans couture,
l’amélioration de l’expérience client, point focal de la offerte à la fois par les communications unifiées et une
transformation, exige un alignement des capacités architecture sans silos avec un recours au cloud.
de l’entreprise de multiples « enablers » pour fluidifier
la relation client dont le recours au cloud et aux com- La transformation en cours dont l’IA et les APIs sont
munications unifiées pour faire le liant entre chaque les nouveaux moteurs remettent les DSI au cœur de
point de contact externe et interne. la création de valeur. Du centre de contact au noyau
du SI, à lui d’orchestrer cette métamorphose vers
Dans un scénario type, une entreprise doit être en une entreprise où l’intelligence client est au centre.
capacité de qualifier l’appel entrant à l’aide d’un
chatbot, de basculer vers un collaborateur qui lui-
même disposera de toutes les informations suscep- Fabrice Frossard,
tibles de contextualiser la demande et puiser l’in- Journaliste
formation dans le CRM et les diverses applications @FabriceFrossard
3
Sommaire
2 Introduction
6 Le nouveau monde des communications unifiées intelligentes
9 Au commencement : les APIs, puis le Cloud et les microservices
12 L’entreprise est une conversation
14 Chatbots : avec ou sans IA
15 Une conversation plus ou moins intelligente
15 Le traitement automatisé du langage naturel : la base de l’IA pour les bots
17 Encadré : Le bot comme concierge d’entreprise
18 L’IoT boostée par la 5G
19 IoT et Communications Unifiées : de multiples scénarios d’efficience
20 Encadré : Comprendre l’API
21 Encadré : Solaire Direct optimise sa maintenance grâce à l’IoT et des APIs
22 Santé, Retail, Smart City, Industrie :
de nouveaux usages pour une nouvelle ère
22 I Santé : optimiser les communications pour améliorer l’expérience patient
22 L’ouverture à la téléconsultation dope les communications unifiées
23 Dispositifs médicaux : l’IoT au cœur du sujet
24 Le monitoring à distance : cœur de l’IoT
24 L’alliance de l’intelligence artificielle et des communications unifiées pour la santé de demain
25 L’IA au service du patient connecté
26 II Du retail au smart retail
26 Fournir une expérience fluide en gérant la complexité technique
28 L’expérience client : une optimisation permanente
4
29 III La smart-city : de l’expérience client à l’expérience citoyen
29 Les APIs, clés de voûte de l’architecture des smart-cities
30 Les communications et le cloud au cœur des smart-cities
31 Décentralisation et virtualisation pour accélérer les interactions
31 Des communications tous azimuts
32 IV L’industrie du futur : du temps réel au prédictif
32 L’essor des robots serviciels
34 Vers un standard de communication et de langage
34 Les apps se multiplient, les drones prennent de la hauteur
35 La route vers les microservices
35 L’information temps réel et prédictive redonne à l’humain son autonomie
36 Conclusion
36 Vers un monde convergent, pervasif et ubiquitaire
37 De nouveaux business models et nouveaux usages
38 Métiers
38 Le DRH : symétrie des attentions et expérience collaborateurs
40 Direction marketing : plus de collaborations pour plus d’opportunités
41 Direction juridique : transformation en cours
43 La DSI, l’architecte du futur de l’entreprise
44 Contributeurs
45 A propos d’Orange Business Services
45 A propos de Mitel
5
Le nouveau monde des communications
unifiées intelligentes
Souvenez-vous, il n’y a pas si longtemps, voir des Que l’on soit DSI, Directeur Marketing, chef d’en-
personnes parler toute seule dans la rue était étrange. treprise, collaborateur à quelque niveau que ce soit,
Etrange, sauf à y regarder de près et voir le casque chacun dans l’entreprise est aujourd’hui acteur et
relié à un téléphone mobile. Depuis quelques mois bénéficiaire de cette transformation rendue possible
il est courant de voir des personnes parler toutes par la rapide évolution et convergence des techno-
seules dans leur bureau… et d’entendre une voix sor- logies et l’explosion de la donnée collectée par de
tie de nulle part lui répondre. Enfin pas tout à fait de multiples canaux. L’enjeu ? Utiliser ces évolutions
nulle part, en effet, votre collaborateur a une enceinte technologiques pour créer de la valeur en se foca-
connectée posée sur son bureau, un mobile à proxi- lisant sur l’expérience client : clients internes et ex-
mité, une tablette à disposition et un laptop muni de ternes, usagers, prospects, citoyens. A ce titre, selon
haut-parleur. un sondage d’IBM(2) 68% des dirigeants d’entreprise
accordent plus d’importance à l’expérience client
Aujourd’hui, chaque collaborateur peut interagir avec qu’au produit et 66% des entreprises travaillent à
ces objets de multiples manières, dont la voix, et pilo- exploiter la donnée dans leur business model.
ter une partie de son activité métier en déléguant une
Pour profiter à plein de cette transformation, les
partie de l’intelligence à la machine et l’infrastructure
moyens technologiques sont nombreux : l’intelligence
à laquelle elle est connectée. Avec ces mêmes péri-
artificielle, le cloud hybride, les chatbots, la 5G, l’In-
phériques, chaque collaborateur peut communiquer
ternet des Objets (IoT), les infrastructures réseaux, et
et partager des documents ou instructions, aussi
bien sûr le cloud.
bien avec des collègues, des intervenants extérieurs
et même avec des machines, en s’adaptant au for-
Charge au DSI d’orchestrer ce Lego technologique
mat d’échange souhaité : messagerie instantanée,
en utilisant massivement la nouvelle lingua franca
chatbot, vidéoconférence, interface vocale, montre
des systèmes d’informations, les APIs pour bâtir un
connectée et même encore parfois le téléphone.
système d’information moderne et passer d’un SI
d’entreprise à un SI d’écosystème. Avec une straté-
Ce scénario a longtemps été de la science-
gie d’intégration, le DSI pourra fournir de nouvelles
fiction, il est aujourd’hui la réalité de la transforma- opportunités aux directions métiers pour enrichir les
tion digitale dans laquelle nous sommes engagés. Le offres services et produits, et au collaborateur un
monde des communications ubiquitaires, pervasives, système d’échange et de collaboration pour valoriser
unifiées et intelligentes est en train de prendre son es- l’information recueillie.
sor sous nos yeux. La machine, dopée à l’intelligence
artificielle, devient progressivement un collaborateur Ce sera aussi à la DSI de désiloter les données pour
à part entière et vient en renfort pour traiter l’informa- améliorer les analyses, d’utiliser les APIs pour y
tion captée : bientôt 20 milliards d’objets connectés connecter des chatbots, accéder à des applications
et presque 3 exaoctets (3 145 728 To) de données d’analyse motorisées par l’intelligence artificielle,
générées quotidiennement sur Internet(1). Cet océan de utiliser les bases Open Data, connecter des applica-
données, c’est celui dans lequel baigne l’entreprise, tions de chat, de vidéoconférence, formaliser techni-
celui qu’elle doit apprivoiser en exploitant la don- quement des partenariats, développer une stratégie
née sous toutes ses formes, en utilisant de multiples autour du mobile, connecter les différentes directions
méthodes, pour les collecter, les analyser, les traiter et métiers, voir tout cela à la fois. Pour ce faire, la DSI
in fine les valoriser. pourra développer ses propres APIs pour un usage
6
L’enjeu ? Utiliser ces
évolutions technologiques
pour créer de la valeur
en se focalisant sur
l’expérience client
interne, ouvrir une partie de ses données vers l’ex- Si la panoplie technique est vaste, comment les or-
terne, mais aussi piocher dans les quelques 20 000 chestrer pour créer un système fluide et efficient pour
APIs [2(3)] publiques, - 10 000 de plus en 1 an ! - pour chaque collaborateur ? Comment déployer un chat-
bâtir de nouvelles applications fondées sur une archi- bot, utiliser l’intelligence artificielle, connecter tous
tecture de microservices. mes collaborateurs rapidement, optimiser chaque le-
vier et apporter de la valeur sur les services ? Autant
de questions auxquelles nous vous proposons des
En contrepartie, charge à l’entreprise d’imaginer de
pistes de réponses dans ce livre blanc.
nouveaux services ou produits incrémentés sur son
cœur de métier pour augmenter la valeur de ses
offres. Pour une transformation réussie, la collabora-
tion, l’échange entre collaborateurs et partenaires est
la clé de voûte d’une organisation agile où la capacité
à créer et communiquer rapidement sont les garants
du time-to-market et de l’innovation. Ici, les commu-
nications unifiées sont le levier ultime.
(1) Planetoscope : la quantité d’informations publiées sur internet par jour
(2) IBM Global C-Suite Study
(3) Programmable Web recense toutes les apis disponibles
7
Les APIs s’imposent
comme la clef de voûte
sur laquelle repose tout
ou partie du système
d’information de
l’entreprise à l’ère
digitale
8
Au commencement : les APIs, puis le Cloud et les microservices
Commencer par les APIs peut multiples sources externes pour née, l’IoT, la communication unifiée
sembler contre-intuitif. Mais bâtir des applications et services. et les multiples partenariats avec
comme le rappelle Guy Badot, En effet, après quelques années, les des tiers. Le DSI devient le parte-
chef produit UC&C pour Orange freins à l’usage du cloud semblent naire Business des Directions Mé-
Business Services « Nous sommes levés. La sécurité au sein du cloud, tiers et retrouve un rôle « central »
dans un monde à flux tendus, les longtemps vue comme un obstacle dans l’entreprise.
APIs répondent à ce besoin. » est désormais perçue comme un
atout par les décideurs. Résultat, Ces évolutions sont nées de l’ir-
De fait, ces interfaces, qui ouvrent l’institut 451 research [3(4)] prévoit ruption du digital et du web mobile
un logiciel vers un autre (lire en- un taux d’adoption de 69 % d’ici avec ses multiples interconnexions
cadré « comment fonctionnent les à fin 2019 et un usage massif du qui bouleverse l’architecture
APIs ») s’imposent comme la clef SaaS et du IaaS dans un contexte du système d’information et la
de voûte sur laquelle repose tout multicloud et hybride. Cette crois- conception des applications autour
ou partie du système d’informa- sance du cloud est en effet très des APIs. Ces APIs centralisent les
tion de l’entreprise à l’ère digitale. liée à l’essor des architectures hy- données des applications et la lo-
Selon une étude de l’éditeur CA, brides des systèmes d’information, gique métier et elles sont requê-
85 % des entreprises utiliseront les impulsé par « l’APIsation » de l’in- tées par de multiples périphériques
APIs d’ici à la fin 2018 pour motori- formatique qui permet d’ouvrir son via une couche d’abstraction. Un
ser leur système d’information. système d’information « legacy » à scénario type aujourd’hui est de
l’innovation en mixant ressources bâtir une couche de présentation,
Ce nouveau statut de l’API s’ins- internes et externes avec des mé- un site web, une application mo-
crit dans un changement de para- canismes d’intégration. bile ou autre qui sera découplée de
digme profond établi, dans un pre- l’accès aux informations présentes
mier temps par l’usage massif du En orchestrant les APIs, le DSI est dans le système d’information qui
cloud, — privé, public ou le plus en capacité d’étendre le spectre agrège potentiellement des ser-
souvent hybride —, et dans un se- applicatif en répondant aux prin- vices exposés par d’autres entités.
cond temps par l’interconnexion cipaux prérequis de la transforma-
du système d’information avec de tion, que ce soit le mobile, la don-
A titre d’exemple, avec le cloud et les APIs, la ca- Des propos confirmés par Gabriel Charre, en charge
pacité d’intégration des communications unifiées du marché entreprise France pour Orange Business
au sein de plateformes ou logiciels tiers rendent Services, pour qui « Cet essor des communications
leur usage de plus en plus intuitif et transpa- unifiées est clairement lié au modèle du cloud et
rent tout en modifiant leur mode de consomma- APIs comme plateforme d’interconnexion entre ser-
tion comme l’explique le responsable de l’inno- vices. Grâce au cloud, je peux récupérer mes ou-
vation entreprise au sein d’Orange Lab, Philippe tils de partage de documents, faciliter le lancement
Wagner : « avec les APIs, il sera rapidement d’une conférence, réserver des créneaux de salles
possible de consommer à la demande et de de conférence partout dans le monde, planifier
manière unitaire des communications et d’y des invitations et tout cela depuis un laptop ou un
accéder depuis son application métier ». mobile. »
(4) L’étude sur le cloud de 451 research 9
Au commencement : les APIs, puis le Cloud et les microservices
Vers une architecture Cette démarche d’architecture posés sous forme d’APIs et pour
en microservice en microservices repose sur l’in- être utilisées dans de multiples
terconnexion et l’agrégation d’un contextes : clients, collaborateurs,
Ce changement de paradigme ensemble de ressources, tech- partenaires. Cette migration vers
induit aussi une accélération per- niques ou fonctionnelles pour bâ- l’APIsation suit l’architecture clas-
manente. Avec la méthode Agile(5), tir une application ou un service. sique en trois tiers (front, middle et
Par exemple, si l’on veut créer un back) avec une couche d’encapsu-
les cycles de développement sont
site marchand, chaque fonction du lation des fonctions du legacy, des
raccourcis, les itérations sont
site sera assurée par un service applications SaaS, des applica-
plus rapides et le time-to-market
autonome, que ce soit la gestion tions métiers, etc. La couche inter-
est réduit au plus juste. Dans ce
de stock, la prise de commande, médiaire se charge d’orchestrer et
paysage, les applications mono-
la gestion du panier, la couche de de chorégraphier les appels pour
lithiques et les systèmes d’infor-
présentation, etc. En cas de dé- servir les applications frontales
mation on premise peinent à suivre quelles qu’elles soient : application
faillance d’un service, les autres
le rythme imposé à la fois par la mobile, site web, objet connecté,
continuent de fonctionner, contrai-
vélocité du marché concurrentiel, application métier.
rement à un plantage d’une appli-
mais aussi par les utilisateurs in-
cation monolithique.
ternes en demande d’applications La partie délicate reste celle de
fonctionnelles, intuitives, transpa- l’API management et de la gouver-
rentes et disponibles en tous lieux nance du système d’information.
et sur tous types de périphériques.
Les APIs au cœur du Cette brique de gestion des APIs
système d’information agile jouera plusieurs rôles :
En réponse à ces injonctions, les
entreprises transforment progressi- a centralisation des fonctions
L
Au cœur de cette architecture, les
vement leur système d’information d’authentification
APIs jouent le rôle d’interfaces
pour aller vers un nouveau type a documentation des APIs pour
L
de communication et assurent
d’architecture susceptible de ré- proposer rapidement des appli-
l’échange de données, au sein
pondre à une modification rapide cations
même du service ou entre ser-
de l’environnement technique et sa- vices. En utilisant les standards a gestion du cycle de vie des
L
tisfaire à l’expérience utilisateur. JSON, http et HTTP REST API APIs pour accroître la résilience
(voir encadré) pour leur invocation, et leur évolution
De ses applications dites mono- ces services seront interopérables, a brique API Gateway, sans
L
lithiques en architecture couplée, quelle que soit leur implémenta- doute la plus importante, standar-
la DSI tend vers une architecture tion. dise les processus d’intégration,
qui repose sur l’interconnexion des de communication et de sécurité
services, techniques ou fonction- Pour déployer cette architecture, entre services et assure la passe-
nels, dont chacun peut fonction- la DSI devra identifier les fonctions relle vers l’extérieur
ner indépendamment des autres : cœur de métier pour les encap-
l’architecture microservice. suler dans des microservices ex-
10 (5) Pour comprendre ces termes, lire devops ou la nouvelle agilité par Le MAg ITLa trajectoire consiste bien
à bâtir non pas un système
d’information, mais de créer
une plateforme, une structure
technique ou une architecture,
sur laquelle chacun viendra
proposer et puiser
des services.
Reste qu’il n’est pas aussi simple A terme, « la tendance est de dé- Utiliser un portefeuille d’APIs per-
de basculer d’un monde vers un velopper toutes les applications met d’ouvrir votre produit à de
autre. L’ancien système d’infor- en cloud pour que l’on puisse multiples partenaires et de bâtir
mation et les cycles de dévelop- proposer les services sous forme votre écosystème. Votre produit est
pement en V sont encore d’ac- d’APIs », assène Philippe Wagner plus facile à utiliser et offre plus de
tualité pour certaines fonctions responsable Innovation Entreprise fonctionnalités. »
spécifiques. Et l’entreprise se
pour Orange Lab. Il confirme ainsi
trouve confrontée à l’exigence des En somme, la trajectoire consiste
l’éclatement applicatif en microser-
projets menés par les métiers et la bien à bâtir non pas un système
vices ou applications composites,
négociation avec l’IT pour avan- d’information, mais de créer une
mis à disposition des métiers via
cer. Là aussi les APIs seront utiles. plateforme, une structure tech-
Elles pourront servir à la DSI pour des APIs. nique ou une architecture, sur la-
masquer les développements des quelle chacun viendra proposer et
back-office des interfaces, tout en Des propos confirmés par Paul puiser des services.
ouvrant de manière contrôlée l’ac- Ginn, Director Product Marketing
cès aux applications. Une manière Mitel, « En faisant l’impasse sur les
de concilier les projets agiles et le APIs, votre produit, votre entreprise
legacy. sont englués.
11Au commencement : les APIs, puis le Cloud et les microservices
La plateforme comme de plus en plus intégrées directe- Grâce aux APIs, nous avons créé
service ment par des APIs. Il devient très une plateforme ou marketplace
intuitif et simple de provisionner de applicative où chacun peut pio-
Nous l’avons vu, en se connectant nouvelles lignes téléphoniques ou cher selon ses besoins et projets. »
à des APIs tierces, une entreprise d’initier une instance de travail col- Avec la plateformisation des ap-
peut créer une application à par- laboratif au sein d’applicatifs mé- plications, l’entreprise peut désor-
tir de rien ou proposer un nou- tiers grâce aux APIs et au cloud.
mais profiter pleinement de l’intel-
veau modèle d’interaction avec
ligence apportée par les APIs au
ses clients. A l’identique, dans Dans le cadre des communications
quotidien et bénéficier d’un accès
l’entreprise, il est de plus en plus unifiées, c’est tout un gisement
holistique aux applications métiers,
courant que les collaborateurs d’applications transverses qui voit
désormais multicanales, mais aus-
se connectent à un portail d’APIs le jour, que ce soit de la collabo-
pour bénéficier d’un service mé- ration, des échanges en temps si imaginer une évolution des ser-
tier, depuis une simple application réel et projets liés à l’IoT. « Avec un vices grâce à cette réjuvénation
bureautique jusqu’au reporting de mobile, vous pouvez aujourd’hui digitale. A condition de s’appuyer
données traitées par une IA dis- accéder à tous les services et ap- toutefois sur le pétrole de cette
tante. Les communications ne sont plications, détaille Paul Ginn, Di- transformation : la donnée et l’in-
pas en reste et sont aujourd’hui rector Product Marketing Mitel, formation.
L’entreprise est une conversation
Avec l’ouverture du système d’in- conversation et a désormais pour jours en utilisant des outils de com-
formation, l’entreprise devient un ce faire de fabuleux outils pour ce munication unifiée. A l’identique
acteur de l’océan numérique. Pour faire, les APIs et les chatbots ou dans le cadre d’un usage commer-
créer de la valeur, l’entreprise se agents conversationnels, motori- cial, le chatbot va chercher auto-
focalise sur la collecte, le partage sés ou non par l’intelligence arti- matiquement les tarifs », explique
et l’analyse de la donnée. La ma- ficielle, connectés au non à votre Guy Badot. Un cas d’usage parmi
jeure partie de cette donnée utile EPR ou CRM. « Grâce aux APIs, tant d’autres.
sera issue des échanges avec les nous pouvons intégrer tout l’his-
clients ou partenaires, ce qui a torique du client dans notre so- Avec les chatbots, l’entreprise
suscité cet intertitre en paraphrase lution de communication unifiée. peut s’affranchir d’une partie de
du Cluetrain Manifesto pour qui les Lorsqu’un client nous contacte ses ressources internes pour trai-
marchés sont des conversations. pour un bon de commande, le ter la relation client et historiciser
chatbot traite toutes les questions les données et les traiter dans un
Pour recueillir la donnée, l’en- de base avant de renvoyer le cas second temps pour enrichir sa
treprise doit s’insérer dans cette échéant vers un technicien et tou- connaissance client.
(6) Umanis, étude chatbot, adoptez les tous - (7) ibid
(8) L’expérience utilisateur et le potentiel encore inexploité de l’IA. Le Monde Informatique. Septembre 2018. A voir
12L’usage des chatbots devient le depuis le conseil personnalisé, la chatbots devient ici évident. D’au-
must de la transformation nu- réduction des coûts et l’historique tant plus pour l’entreprise puisque
mérique : 90 % des entreprises des échanges, les bénéfices pour 37 % des consommateurs pré-
pensent déployer un chatbot selon l’entreprise sont légions. fèrent acheter des articles via une
une étude menée par Umanis(6). page Facebook d’entreprise plutôt
A commencer effectivement pour qu’à partir de son site web (étude
Mieux, les chatbots peuvent aussi l’interne où sont déployés, selon Hubspot 2017). Autant de chiffres
participer à la transformation d’une une étude menée par Umanis (7), qui prédisent un avenir radieux aux
entreprise comme le relate Hans 50 % des chatbots pour assu- chatbots qui réaliseront 70 % des
Albert, en charge du support com- rer un support (hotline, juridique, interactions d’ici à 2022 avec un
mercial grands comptes France technique etc.) 35 % pour le ser- taux de résolution allant de 40 à
pour Orange Business Services : vice client, 12 % pour le e-com- 80 %. Peut-être plus, si l’intel-
« Pour les grandes entreprises, il merce ou marketing et 3 % pour ligence artificielle tient ses pro-
est difficile de tout changer du jour les ressources humaines (prise de messes. Alors faut-il utiliser l’IA
au lendemain, il y a les applications congés…). Selon le déploiement et pour créer son chatbot ? C’est à
maison avec lesquelles il faut com- l’usage, les chatbots peuvent ré- voir.
poser, mais aussi un besoin d’ac- duire de 50 % le volume d’emails
céder à l’information de manière entrants et de 30 % les appels en- Pour Jean-Denis Garo « L’IA est
simple. Pour ce faire, le facteur trants. L’étude menée par Umanis l’avenir des centres de contacts »,
déclencheur ce sont les terminaux. ne prend toutefois pas en compte il poursuit : « Avec toujours plus
Les smartphones et les tablettes les quelques 100 000 chatbots dé- de contextualisation au travers
dotés de bots ont amené une capa- ployés sur Facebook, utilisés par la de l’authentification des clients
cité à interagir en tout lieu, depuis messagerie instantanée de la plate- (Facebook Connect ou Google
n’importe quel terminal avec une forme à des fins marketing. Sa- Connect), les marques cherchent
expérience utilisateur homogène. » chant qu’un utilisateur passe 90 % à augmenter la satisfaction, amé-
de son temps sur son mobile à trai- liorer l’expérience client et paral-
Il est vrai que les arguments en ter ses mails et utiliser une messa- lèlement leur connaissance client
faveur des bots sont nombreux, gerie instantanée, le bénéfice des quels que soient leurs territoires
d’expression. D’ailleurs, 72% des
clients s’attendent à ce que le
centre de contacts les connaissent
(Interactions – Analysing the future
L’usage des chatbots devient le must of customer care. 2017) »
de la transformation numérique
L’intelligence artificielle appliquée
aux centres de contacts apporte
ainsi une forte dose d’innovation
pour améliorer et personnaliser
l’expérience des clients et pour
répondre à leurs besoins 24/7. » (8)
13Chatbots : avec ou sans IA L’essor des chatbots tient à leur ou une plainte de consommateur, économisées en service client d’ici capacité à répondre aux ques- vous pourrez utiliser un bot simple à 2023 grâce aux chatbots. Mais tions posées par l’utilisateur. Un développé autour d’un moteur de le développement de ces agents défi souvent difficile à relever et recherche ou un arbre décision- demande à la fois beaucoup d’ex- qui explique l’échec de certains nel sur le principe du IF…THEN. pertise pour scénariser les interac- agents conversationnels. Pour Ce type de bot sera aussi parfait tions de temps et de ressources autant, faut-il avoir recours à l’in- pour répondre à des questions pour enrichir le référentiel dans le- telligence artificielle pour affiner fréquentes en entreprise, fondé quel il puisera. Si votre agent doit les réponses ? Pas toujours. En sur un corpus fini de réponses (et répondre à des requêtes plus com- effet, on distingue deux types de de questions possibles). Pour les plexes, le recours à l’intelligence chatbots : fonctionnels et émo- marques, le chatbot est un allié artificielle permet une économie tionnels. La majorité des chat- précieux pour « aider les marques de moyens et un gain de temps. bots fonctionnels (récapitulatif des à réduire les coûts de support D’autant plus qu’il est assez fa- commandes, plainte de consom- client et à faciliter le dialogue avec cile d’accéder à des moteurs d’IA mateur, FAQ dans une entreprise, les consommateurs », rappelle Fa- performants en utilisant les APIs Hotline), reposent sur un ensemble bienne Kellay-Lohezic Directrice mises à disposition par les édi- de règles et un arbre décisionnel. Communication et Marketing Opé- teurs. Attention, si l’IA est un ac- Dans de nombreux cas, ce type de rationnel chez Orange Business célérateur dans de nombreux cas, bots est souvent suffisant pour ré- Services. prenez garde à ne pas surestimer pondre à de multiples doléances. son champ d’actions et ses pos- Par exemple, si l’objectif est un Selon une étude menée par Juni- sibilités. récapitulatif de commande avec per Research relayée par Statis- une suggestion pour de l’upselling ta(9), 27 milliards d’heures seraient 14 (9) La révolution des chatbots,statista
Une conversation plus ou moins intelligente
Comme le rappelle Yann Le Cun, Un des aspects de l’intelligence ar- tiples variantes depuis le début des
chef de l’intelligence artificielle de tificielle est qu’elle apprend par ité- années 80 et depuis peu, le deep
Facebook, « L’intelligence artificiel- ration en se nourrissant de données learning. Deux techniques d’ap-
le a moins de sens commun qu’un et en expérimentant. Chaque ques- prentissage, qui dans le cas des
rat. » Une comparaison pour rap- tion, chaque requête la nourrit et la chatbots sont appliquées essen-
peler que l’intelligence artificielle n’a fait progresser, chaque situation à tiellement au traitement du langage
pas, contrairement aux humains, laquelle elle est confrontée la nour- naturel (par opposition au langage
de capacité d’apprentissage liée à rit. C’est le principe du machine machine), le NLP (natural language
l’observation. Sa force est de ré- learning et du deep learning. processing) ou TALN (traitement
soudre un problème ou d’effectuer automatisé du langage naturel) en
une tâche sur une base de connais- Techniquement, les chatbots mo- français.
sances ou de calcul par l’entremise torisés par l’IA utilisent le plus sou-
d’algorithmes. vent le machine learning et ses mul-
Le traitement automatisé du langage naturel :
la base de l’IA pour les bots
Les chatbots motorisés par l’IA uti- tives) en une donnée structurée blé d’un moteur de décisions qui
lisent le NLP avec deux sous-par- compréhensible par la machine, analyse les informations séman-
ties : le NLU (natural language tandis que le NLG va convertir la tiques en puisant dans une base
understanding) et le NLG (natural donnée de la machine en texte. de données. Selon les critères
language processing) pour généra- En substance, dans un système mis en place par le concepteur, le
tion du langage naturel sous forme conversationnel, la demande de bot pourra répondre et poursuivre
de texte (ensuite synthétisé dans le l’utilisateur est prétraitée par plu- l’échange, ou choisir une action de
cadre des assistants vocaux). sieurs méthodes de NLP. Le résultat sortie (renvoyer vers un humain ou
est ensuite analysé par le NLU qui cesser la conversation). De là, le
Pour faire très simple, le NLU décèle l’intention en extrayant des gestionnaire de dialogue transmet
s’emploie à convertir les données entités (les mots clés pertinents). ses résultats au NLG qui formalise-
non structurées d’une requête De là, l’information est envoyée à ra la réponse.
(en détectant les entités significa- un gestionnaire de dialogue, dou-
15Le traitement automatisé du langage naturel : la base de l’IA pour les bots
Si on reprend le process com- Ce process, schématiquement, est Mener un projet de
plet d’un bot de messagerie, par celui à l’œuvre lors des interactions chatbot, les premiers pas
exemple : avec un agent conversationnel, avec l’intelligence artificielle
dans le cadre d’un achat, d’une et l’automatisation
ous recherchez un produit ou
V relation client ou d’une stratégie
posez une question à un agent d’acquisition marketing. Reste que Développer un projet de chatbot ?
conversationnel. Dans ce cas, malgré d’immenses progrès, ap- Avant de commencer, la première
vous avez une interface de pré- portés par le Deep Learning, les étape est de vérifier qu’il n’y a
sentation : un site web, une mes- agents conversationnels ont en- pas déjà des projets en cours
sagerie grand public, une messa- core du mal avec les subtilités et dans l’entreprise. Dans les grands
gerie instantanée d’entreprise ou groupes il n’est pas rare que plu-
l’implicite du langage, écrit ou par-
autre. sieurs projets coexistent, s’igno-
lé. La « désambiguisation » néces-
otre requête est envoyée dans le
V saire pour gagner en empathie est rant mutuellement. Pour pallier
backend du robot le défi auquel sont confrontés les cela, la synchronisation, en met-
n utilisant le NLP, la machine
E chercheurs. tant chacun autour d’une table, est
convertit votre requête en ins- le premier pas. Cette consolidation
tructions Mais malgré leur faible niveau est nécessaire pour à la fois four-
d’empathie, les bots sont appelés nir un support technique commun,
e chatbot envoie ses données
L
mais aussi mutualiser les connais-
vers un moteur de décision pour à envahir les entreprises tant leur
sances et courbe d’apprentissage.
effectuer une correspondance de utilité est patente et leur usage de-
Dans un second temps, il est im-
critères. venu banal. Pour le DSI, vous l’au-
portant d’évangéliser sur le champ
n retour, le NLG va transformer
E rez deviné, la plus grande partie
des possibles et démystifier l’IA
les données en langage naturel et du travail sera de connecter votre
auprès des collaborateurs en expli-
si c’est un achat, vous demande- bot à un moteur d’intelligence ar-
quant qu’elle n’est pas une substi-
ra des informations additionnelles tificielle (via une API) et de don-
tution à leur métier, mais une façon
(volume, taille, couleur etc.) ner accès aux différents jeux de
d’accélérer les process. Une fois
a requête repart vers le moteur
L données selon l’objectif de votre
l’acculturation réalisée ; il faut en-
de décision. Parallèlement, il ana- chatbot. Charge aux métiers de
suite identifier les partenaires per-
lyse les données fournies pour le concevoir le chatbot selon la finali- tinents pour, en fonction du projet
produit souhaité afin d’identifier té recherchée. cible, utiliser la technologie la plus
la disponibilité, le cas échéant pertinente et s’assurer du bénéfice
où vous pouvez vous le procurer, Outre les chatbots et les assis- pour le métier.
ainsi que le prix. tants vocaux, le NLP est aussi
e là, il peut vous diriger vers un
D utilisée pour de multiples tâches
portail de paiement et une fois la quotidiennes comme la traduction
confirmation de paiement effec- automatique, les filtres anti-spam,
tuée passe la commande pour l’extraction d’informations, la
vous. recommandation d’articles etc.
16 (10) Profiter de l’automatisation pour revenir aux fondamentaux de la relation client. HBR . Octobre 2018. A voirCes trois étapes peuvent sembler chrone incarné par le messaging teurs au travers de la contextuali-
triviales, mais dans la pratique (Messenger, WhatsApp etc). sation. Si on constate la multiplica-
elles restent indispensables pour tion des échanges avec la marque
amener progressivement à une Ces nouveaux outils sont idéale- au travers de différents médias, on
utilisation efficiente de l’IA dans ment utilisés lors des micro-mo- assiste à l’avènement d’un mode
l’entreprise, au-delà du simple pé- ments (salle d’attente, transports) asynchrone, où les agents conver-
rimètre des chatbots. en particulier au travers du termi- sationnels vont prendre une place
nal mobile. Intégré à une stratégie de plus en plus importante pour
Pour Jean-Denis Garo, Internatio- omnicanale, l’usage du messaging la relation client, et engager une
nal Integrated Marketing Director lié aux comptes médias sociaux phase d’automatisation sans pré-
« La relation client vit une nouvelle des utilisateurs ou à la géolocalisa- cédent.»(10)
révolution, celle de l’automatisation. tion va permettre aux marques une
Elle suit l’adoption d’un mode asyn- meilleure connaissance des utilisa-
Focus
Le bot comme concierge d’entreprise
Romain Paillas, Manager, Communication unifiée & Collaboration
chez Orange Business Services
Quand vous devez réserver une prise via une API. L’utilisateur aura message dans leur application mo-
salle de réunion, faire une de- juste à gérer ses réservations ou bile. En tant que manager, je peux
mande d’achat, poser des congés autre en échangeant avec cet as- interroger le bot pour connaître
ou tout autre tâche quotidienne en sistant virtuel. Pour l’entreprise, ce l’état des projets, avoir les détails
entreprise vous devez passer par modèle est vertueux, car même si sur chacun d’entre eux, etc. Ce
un logiciel d’entreprise, spécifique. l’entreprise change d’application, type d’interaction est plébiscité
Et à chaque fois vous devez en ap- cela sera transparent pour l’uti- par les millenials qui veulent de
prendre le fonctionnement. Pour lisateur et ne nécessite aucune l’instantanéité et un point d’accès
pallier ce temps perdu, nous pro- conduite du changement. unique. Les millenials ont du mal à
posons un point d’accès unique comprendre pourquoi il faut saisir
pour l’utilisateur avec un chatbot Mais nous pouvons aller plus loin, deux fois la même information et il
pour effectuer toutes ces tâches. par exemple, si l’entreprise reçoit leur est très difficile de comprendre
C’est une sorte de conciergerie une nouvelle commande, le bot pourquoi deux applications ne
d’entreprise animée par un bot peut affecter automatiquement des communiquent pas.
interfacé avec les applications du collaborateurs à son traitement et
système d’information de l’entre- les prévient en leur envoyant un
17IoT et communication : Ce sera sans doute plus au regard les données issues des capteurs,
les maillons forts de la des secteurs concernés, Smart l’interopérabilité pour que les objets
transformation digitale City, mobilité, logistique, main- communiquent entre eux et bien sûr
tenance prédictive, domotique, les réseaux cellulaires ou bas-dé-
Acteur incontournable de la trans- santé, etc. D’ores et déjà, les IoT bit ( LoRa, Wize, Sigfox, NB-IoT) et
formation, l’internet des objets industriels représentent 45% du sous peu, une sécurisation accrue
(IoT) est sans doute le chaînon au parc installé avec une croissance des échanges grâce au chiffrement
du taux d’adoption prévue de 22%
potentiel le plus important. Malgré des transactions entre objets, voire
au cours des 12 prochains mois
son ancienneté, souvenez-vous l’utilisation de la blockchain. Cette
selon Forrester(13).
du machine to machine (M2M), la synergie des technologies crée de
croissance de ce secteur ne se dé- nouveaux usages où seule l’imagi-
Le recensement exhaustif serait
ment pas. En termes de marché, nation semble être la limite. Tout part
fastidieux, mais l’optimisme est
les projections font dans l’hyper- bien là. De fait, l’IoT offre un réel d’une plateformisation de l’IoT avec
bole. Selon IDC(11), les dépenses potentiel de réduction des coûts, le développement et l’intégration
liées à ce secteur avoisineront les de performance et de compétitivité d’applications en utilisant les ser-
1200 milliards de dollars d’ici à ainsi que la création de nouveaux vices cloud et APIs pour l’intégration
2022. business models. L’IoT concentre en temps réel entre systèmes.
et profite de toutes les technologies
En moins de deux ans, d’ici à émergentes : le cloud pour exploi-
2020, Gartner(12) prévoit que 20 mil- ter les données sur une plateforme,
liards d’objets seront connectés. l’intelligence artificielle pour traiter
L’IoT boostée par la 5G
Pour traiter les flux d’échanges full-duplex, la 5G emporte native- lient les deux mondes du cellulaire
entre objets, les réseaux sans fil ment des communications pour le et de l’IoT et comme le souligne
haut débit sont prêts et s’affirment « massive IoT » à l’instar du LTE-M Guy Badot, « La limite en débit
comme le catalyseur de ce marché. ou NB-IoT, capables aussi de traiter descendant est abolie avec la 5G.
Certes, nombre d’objets nécessitent la connexion d’objets bas-débit tout Grâce aux débits, cela veut dire que
du seul bas-débit, mais de nom- en répondant au problème de l’au- je peux tout connecter depuis mes
breux cas d’usages nécessitent du tonomie et la sécurité. applications. Pour le dire autrement,
haut-débit, par exemple ceux issus la valeur ajoutée entre la 4G et la 5G
de la voiture connectée ou le strea- Avec un léger avantage pour la c’est l’IoT. »
ming d’images vidéo entre autres. norme LTE-M qui propose aussi le
transport de la voix et traite la mo- En utilisant la technologie cellulaire
La 5G est une réponse à cette bilité des objets là où NB-IOT est 5G pour l’IoT, l’entreprise pourra
double contrainte. Capable de trai- réservé pour le transfert de faible imaginer de nouveaux services dif-
ter les très haut-débits de 10 à 20 volume de données (télémétrie des férenciés en utilisant la voix, l’image
Gbit/s théoriques, entre 1 et 2 Gb/s compteurs connectés par exemple). et la donnée.
réels, avec une faible latence et en Avec la 5G, les opérateurs réconci-
(11) IDC, des objets connectés partout - (12) Gartner Insight on how to lead in a connected world
(13) Ten charts that will challenge your perspective of IoT Growth
18 (14) L’IoT Au Service De La Connaissance Et De L’Expérience Client. Forbes. Mai 2018. A voirAvec la 5G, les
opérateurs réconcilient
les deux mondes du
cellulaire et de l’IoT
IoT et Communications Unifiées : de multiples scénarios d’efficience
Le couplage sans couture entre IoT A l’identique, la gestion des colis l’approche marketing. Le principal
et UC apporte de la valeur dans de dans un entrepôt peut être pilotée changement de paradigme réside
nombreux cas d’usages en entre- via une solution d’UC et mesurée dans le fait que l’acquisition client
prise, par exemple, la gestion de grâce à la transmission d’informa- n’est plus l’enjeu principal : l’im-
flotte de livraison. En intégrant votre tions via des lunettes connectées portant est de le conserver (éviter le
logiciel de gestion à de l’UC, vous ou autre scanner. churn). C’est intrinsèquement lié à la
recevez en temps réel les informa- manière de consommer : on évolue
tions du statut des livraisons avec Selon Jean-Denis Garo « IoT, big d’un mode transaction à un mode
un ajustement automatique des data et cloud sont complémen- de consommation à l’usage. » (46)
courses et l’envoi des modifica- taires. Ils forment un nouvel éco-
tions éventuelles via l’UC. Cette in- système. Le Cloud et le SaaS
tégration entre IoT et UC évite ainsi (Software as a Service) ont boulever-
l’ajout de composants additionnels. sé les règles du jeu, et en particulier
19Focus
Comprendre l’API, l’interface universelle multi-usages
Consulter la météo, réserver un bil- L’analogie la plus simple pour une nouvelle ressource, DELETE
let de train, partager des photos, comprendre une API est celle pour effacer une ressource) et sai-
choisir une application métier sur de la prise électrique. A l’instar sir une adresse URL vers l’API du
un portail, connecter 100 postes d’une prise électrique (l’interface), service web cible avec la formula-
téléphoniques de plus depuis un l’API véhiculera l’électricité indé- tion de la requête. En retour, l’infor-
portail, analyser et embarquer un pendamment du fournisseur, des mation sera renvoyée sous forme
reporting sur ses données…Toutes moyens utilisés pour créer l’élec- de fichier (JSON le plus souvent en
ces actions, devenues banales tricité, quel que soit le modèle de REST et XML pour SOAP) avec les
sont rendues possibles grâce à un la lampe, qu’elle soit allumée ou informations demandées : météo,
petit bout de code, la fameuse API éteinte. Tout comme la prise élec- localisation, utilisateurs, etc. La
pour Application Program Inter- trique, l’API est une abstraction du manœuvre est un peu plus com-
face. Comme son nom l’indique, ce service qu’elle expose. plexe avec SOAP mais repose sur
connecteur repose sur trois piliers : un principe similaire, effectuer une
requête vers un serveur abritant la
Une application : le plus souvent
ressource demandée.
un service avec lequel nous sou-
haitons interagir
Un (tout petit) peu
de technique Concevoir une API implique au fi-
Une interface : le connecteur qui nal de se poser les bonnes ques-
rend possible l’interaction avec A ce jour les APIs les plus utilisées tions à savoir :
une application sont sans conteste les API REST Q uelles ressources sont dispo-
Un programme : le jeu d’instruc- (REresentational State Transfer) et nibles ?
tions pour interagir avec l’appli- SOAP (Simple Object Access Pro-
Donner une adresse pour accé-
cation tocol). Toutes deux fonctionnent
der à ces ressources
sur http, mais elles ont une ar-
Dans le jargon informatique, il est Cadrer les autorisations d’actions
chitecture différente. SOAP (in-
des clients avec ces ressources
coutume de dire qu’une API ex- venté par Microsoft) repose sur
pose un service. Un service qui le langage XML et peut s’utiliser Identifier quelles données et for-
sera utilisé par le développeur à de en faisant appel à d’autres proto- mats de fichier (JSON ou XML)
multiples fins : coles que http, un avantage pour seront envoyés.
des environnements distribués. En
Accéder aux bases de données contrepartie, REST offre une facili- Au-delà de cette simplicité et
de l’entreprise té d’utilisation, une rapidité et une souplesse, l’utilisation des APIs
similarité avec les technologies demande aussi un vrai travail
Agréger des services métiers et
web qui en font le favori des dé- d’intégration pour répondre aux
des fonctions issus d’éditeurs
veloppeurs. Même sans être ex- problématiques de temps réel, de
tiers, ou de l’intelligence
pert en programmation, il est as- sécurité et d’architecture.
Découper le SI
sez simple d’effectuer une requête
Découpler les fonctions d’un site en REST, il suffit d’utiliser une des Pour découvrir les services pro-
web pour éviter de coder une quatre fonctions de REST (GET posés via des APIs, n’hésitez pas
fonction à chaque fois que l’on pour aller chercher une ressource, à vous connecter au portail déve-
en a besoin. PUT pour mettre à jour ou modifier loppeur d’ORANGE :
Etc. une ressource, POST pour créer https://developer.orange.com
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