AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL À L'HÔPITAL - LES GUIDES DU RESAH - Appuyons la transformation du système de santé par les achats
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
LES GUIDES DU RESAH AMÉLIORER LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL À L’HÔPITAL Appuyons la transformation du système de santé par les achats
© Resah-Editions 47, rue de Charonne 75011 PARIS www.resah.fr Directeur de la publication : Dominique LEGOUGE Directrice de la communication : Sandrine BOURG Responsable éditorial : Jean-Marc BINOT Illustrations : ©freepick et ©sophiedelouche Toute reproduction, même partielle, du contenu, de la couverture ou des icônes, par quelque procédé que ce soit est interdite sans autorisation expresse de l’éditeur
Avant-propos Provoquant un épuisement physique et psychique extrême chez les personnels soignants, la crise sanitaire a remis sur le devant de la scène la question de la qualité de vie au travail dans les établisse- ments de santé. Le sujet est loin d’être nouveau. Des établissements ont déjà, il y a de nombreuses années, saisi le taureau par les cornes en intégrant le sujet du bien-être de leurs agents à leur politique de ressources humaines et leur politique sociale. Il faut le garder constamment à l’esprit : les systèmes de santé pré- sentés comme les meilleurs au monde n’ont pas seulement d’ex- cellents résultats dans le secteur clinique ou économique, ils sont aussi les meilleurs élèves dans le domaine de la qualité de vie au travail. Car les personnels hospitaliers demeurent les vecteurs essentiels de la qualité des soins et de la performance globale. En résumé, la santé des patients rime avec la santé des soignants. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 1
2 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
INTRODUC TION En 2017, une étude du CEVIPOF indiquait que la proportion d’agents satis- faits de leur travail était moindre dans la fonction publique hospitalière, comparativement aux autres administrations et au secteur privé. Les différentes mutations du système de santé liées aux contraintes économiques, les modifications territoriales de l’offre de soins, les chan- gements d’organisation, la complexification des prises en charges avec une technicité croissante et une durée de séjour réduite, l’attention plus grande rendue nécessaire par le vieillissement des patients, les change- ments de comportements de la population avec l’augmentation des vio- lences verbales et physiques ont profondément modifié l’exercice des métiers de l’hôpital. Les professionnels de la santé sont, encore plus que par le passé, exposés à un stress quotidien, à de l’anxiété et aux tensions. Traduits imparfaitement par plusieurs indicateurs (absentéisme, turn- over, changement de carrière…), le mal-être et l’épuisement professionnel qui peuvent être rencontrés ne sont sans conséquences pour la propre santé des soignants et pour celle de leurs patients. La Haute autorité de santé (HAS) rappelle sans cesse que qualité de vie au travail des person- nels soignants et qualité et sécurité des soins dispensés vont irrémédia- blement de pair. Concept polymorphe, la qualité de vie au travail, part intégrante du dé- veloppement durable, ne peut se réduire à la prévention des risques psycho-sociaux (RPS). Rassemblée dans un projet social intégré au projet d’établissement, elle se concrétise sous bien des aspects : la valeur des missions accomplies chaque jour, l’organisation de l’hôpital, les relations sociales, l’entente au sein du collectif, les possibilités d’évolution, l’équi- libre entre l’investissement professionnel et la vie personnelle, sans ou- blier l’amélioration des conditions de travail. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 3
4 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
TABLE DES MATIÈRES 1 LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ Page 7 2 MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER Page 17 3 MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Page 23 4 PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES Page 31 5 MIEUX CONCILIER VIE PROFESSIONNELLE ET VIE PRIVÉE Page 43 RETOURS D’EXPÉRIENCE Page 52 POUR EN SAVOIR PLUS Page 63 5
6 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
1 LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ 7
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ Avoir une vision claire des éléments d’insatisfaction ou de contentement du personnel hospitalier, savoir exactement quelle est leur perception de l’environnement de travail sont essentiels pour élaborer une politique de qualité de vie au tra- vail, déterminante à la fois pour l’équilibre des agents, la prise en charge des patients et la performance générale des établis- sements. Selon le professeur Philippe Colombat, président de l’Observatoire national de la QVT des professionnels de santé, l’incidence de la qualité au travail à l’hôpital sur la qualité des soins équivaut à une baisse d’un tiers de la mortalité. Un concept né dans les années soixante-dix La notion de « qualité de vie au La problématique a émergé à l’hô- travail » a été évoquée pour la pre- pital il y a une vingtaine d’années. mière fois en 1972 lors d’une confé- Le secteur sanitaire est généra- rence à New-York par des cher- lement mis sur un pied d’égalité cheurs qui avaient, pour la cerner, avec le bâtiment et les travaux retenu quatre points : publics pour sa pénibilité, à cause • l’intégrité physique des personnes ; des contraintes intrinsèques des métiers hospitaliers : • l’intégrité psychique des personnes ; • les horaires décalés ; • le développement du dialogue social dans l’organisation ; • le travail de nuit et le week-end ; • l’équilibre entre le temps passé • le rythme de travail ; au travail et la vie personnelle. • les contraintes physiques : travail debout, déplacement et transfert des patients… ; • la charge émotionnelle et le INTÉGRITÉ INTÉGRITÉ stress. PHYSIQUE PSYCHIQUE ÉQUILIBRE DIALOGUE TRAVAIL / VIE SOCIAL PERSONNELLE 8 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ Pour ces raisons, elle a surtout été Quatre ans plus tard, la HAS traitée sous l’angle de la préven- intègre la QVT dans son référen- tion des risques psychosociaux tiel de certification. (RPS). Dès 2010, la Fédération hos- pitalière de France (FHF), la Haute autorité de santé (HAS), associée à l’Agence nationale d’amélioration QVT des conditions de travail (ANACT), démarrent une série de travaux. LA QVT KÉSACO ? Souvent floue dans les esprits, la d’une responsabilité sociale d’en- notion de QVT a été définie en juin treprise (RSE) assumée. Du point 2013 par un Accord national inter- de vue de la HAS, la QVT rassemble professionnel (ANI). « l’ensemble des actions permet- tant de concilier l’amélioration des Elle peut, selon ce texte, se conce- conditions de travail des salariés et voir « comme un sentiment de la performance globale des établis- bien-être au travail perçu collec- sements de santé ». tivement et individuellement qui englobe l’ambiance, la culture de Les « relations et conditions de tra- l’entreprise, l’intérêt du travail, les vail » sont l’une des sept questions conditions de travail, le sentiment centrales de la norme Iso 26 000. d’implication, le degré d’autonomie Elles se déclinent en cinq domaines et de responsabilisation, l’égalité, d’actions : emploi et relation em- un droit à l’erreur accordé à cha- ployeurs/employés ; conditions de cun, une reconnaissance et une travail et protection sociale ; dia- valorisation du travail effectué ». logue social ; santé et sécurité au Le texte de l’ANI ajoute que la QVT travail ; et développement du capi- est l’un des éléments constitutifs tal humain. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 9
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ De la prévention des risques psycho-sociaux à la QVT, un changement de paradigme Le mal-vivre grandissant de cer- Plusieurs établissements se sont tains personnels incite le ministère lancés dans des processus d’amé- de la Santé à définir, fin 2016, une lioration de la QVT de leurs sala- stratégie d’amélioration des condi- riés. Le CH de Thuir a regroupé tions de travail, intitulée « Prendre l’ensemble de ses actions dans un soin de ceux qui nous soignent » agenda baptisé #QVTThuir. L’EPSM avec un angle particulier donné à la de la Marne a une démarche par- prévention des RPS. Dans la foulée, ticipative, qui a vocation à deve- de nombreux hôpitaux s’emparent nir pérenne, afin d’améliorer les du sujet. En 2017, près de trois éta- conditions de travail. L’Institut Cu- blissements sur quatre ont initié rie peut compter sur l’aide d’une une politique de qualité de vie au trentaine de « bienveilleurs » qui travail selon la FHF. aident la structure à décliner les Installé en juillet 2018, un Observa- actions décidées par le comité de toire national de la qualité de vie au pilotage QVT. travail des professionnels de santé Fin 2020, l’hôpital Saint-Joseph et du médico-social est chargé de Saint-Luc a adressé à l’ensemble faire des propositions à partir d’ex- de son personnel un questionnaire périences de terrain pour optimi- d’évaluation, point de départ du ser la qualité de vie au travail. Il a cheminement, dont les résultats, élaboré plusieurs pistes d’actions : restitués collectivement en mars - formation accrue des profession- 2021, ont permis d’identifier les nels encadrants ; axes de progrès et de décliner un plan d’action dans 4 directions : - importance d’espaces de discussion le management de proximité, la interprofessionnels ; communication interne, les condi- - renforcement du travail en binôme tions de travail, et la gestion des entre le cadre de santé et le chef carrières. de service ; - implication de tous les échelons concernés dans les projets de restructuration ; - implication des professionnels de santé dans la conception des ou- tils et logiciels informatiques ; - soutien aux initiatives de qualité de vie au travail dans les établis- sements de santé. 10 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ Le mal-être des per sonnels, un mal chronique Malgré les nombreuses initiatives L’Observatoire national de la quali- menées, ce mal-vivre professionnel té de vie au travail des profession- demeure une constante, comme nels de santé et du médico-social en attestent deux enquêtes pu- constate toujours, à la fin 2019, bliées en 2018. Selon les travaux une échelle du temps et de l’es- du professeur Didier Truchot, 23% pace inadaptées, un management des cadres de santé sont en épui- trop comptable, la réduction de la sement émotionnel plusieurs fois place de la formation et la dégra- par semaine ou tous les jours. dation des conditions matérielles Une étude menée par la SHAM ré- d’exercices et de la qualité du col- vèle que 35% des professionnels du lectif. secteur sanitaire et médico-social interrogés se déclare « découragé » en débutant leur journée de travail, 34% « stressé » et 33% « épuisé ». La note attribuée par le panel sur la qualité au travail se situe à peine au-dessus de la moyenne avec une note de 5,3 sur 10, perception infé- rieure à celle de leurs collègues des collectivités territoriales (6,1). Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 11
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ La crise sanitaire accélérateur de l’épuisement professionnel Les origines de la fatigue des gement Systems Society auprès de équipes sont multiples : impor- 443 médecins et infirmiers dans 10 tance de la charge de travail et des pays différents, indique que 98% amplitudes horaires en raison du des soignants reconnaissent avoir déficit de personnel, manque de déjà ressenti les symptômes de temps, lourdeur des documents l’épuisement professionnel. 62 % médicaux et administratifs à ren- des soignants exerçant en France seigner pour le suivi médical des estiment que la crise sanitaire malades, manque d’autonomie a exacerbé ce sentiment, soit le et de prise de décision, recon- pourcentage le plus élevé de tous naissance insuffisante, exigence les pays sondés. croissante des patients, manque d’équipements et de ressources… La pandémie n’a fait que remettre sur le devant de la scène un mal- être chronique qui frappe tous les systèmes de santé. Réalisée entre la fin 2020 et le début 2021, en pleine épisode de Covid-19, l’en- quête Nuance Communications/ Healthcare Information and Mana- 12 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ L’impact sur les départs et le recrutement Ce syndrome n’est pas sans consé- Et 2000 postes d’infirmier(e)s et quences. Et il contribue sans doute d’aide-soignant(e)s demeurent va- pour partie à l’augmentation du cants sur 12 000 départs (retraites, taux d’absentéisme relevé par la démissions, fins de contrat). FHF, passé d’une moyenne de 8,5% Les directions des ressources à 10% en 2019, à une fourchette de humaines interrogées notent la 9,5% à 11,5% en 2020. fatigue des professionnels et une Il a des répercussions sur l’envie hausse des intentions de départ de poursuivre une carrière dans liée à la persistance de conditions le monde de la santé, déjà sujet à de travail perçues comme dégradées. des difficultés de recrutement. Se- lon l’Ordre national des infirmiers (octobre 2020), 43% des profes- sionnels salariés ne savent pas s’ils continueront à exercer leur métier dans 5 ans. Au même moment, 93% des hôpitaux questionnés par la FHF déclarent avoir des difficultés de recrutement. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 13
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ Quelle méthode pour démarrer une démarche ? Imaginer une politique QVT dans un hôpital ne relève pas du normatif. Elle s’élabore dans chaque établis- sement en fonction de sa culture, de son histoire et de ses acteurs. Éprouvée par le cluster QVT de PACA, la méthodologie pour élabo- UN AUTODIAGNOSTIC rer ce type de démarche à l’hôpital PRÊT À L’EMPLOI peut se décliner en quatre étapes : • Le cadrage du chantier avec la création d’un comité de pilotage Pour gagner du temps, les hôpi- composé de l’intégralité des ac- taux ont la faculté de recourir à teurs concernés, la définition d’un des prestataires qui se chargent périmètre d’action ; de faire l’état des lieux, avec l’ad- • L’établissement d’un diagnostic ministration d’un questionnaire, avec la mise au point d’un ques- comportant entre 30 et 50 items, tionnaire ; la mobilisation du per- divisés en une dizaine de théma- sonnel par la création de groupes tiques, que remplit en ligne le de travail sur les thèmes jugés personnel en quelques minutes. prioritaires (communication in- Les scores obtenus donnent une terne, contenu du travail, charge idée de la QVT perçue par les de travail, égalité professionnelle, agents et font émerger les axes conduite du changement…) ; de travail prioritaires et four- • Des expérimentations : espaces nissent un cadre au plan d’ac- de dialogues et essais de nou- tions. velles formes d’organisations ; • La définition d’un plan d’action : évaluation des tests, définition concertée d’un plan avec la déter- mination des modalités de suivi. 14 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
LA QUALITÉ DE VIE AU TR AVAIL , UN SUJET ANCIEN À L’HÔPITAL , TOUJOURS D’AC TUALITÉ À RETENIR r- de vie au travail doit s’abo Multifactorielle, la qualité car il s’agit autant de i-so der de façon systémique, membres : côté manage- gner l’organisation que ses marches participatives de ment, en favorisant les dé s en rendant les agents plu résolution des problèmes, t la créativité des équipes, autonomes, en stimulan s en favorisant le dialogue côté ressources humaine plus agile. pour rendre l’organisation sprit, une manière de La QVT est un état d’e tive et attentionnée. fonctionner plus atten r ce qui peut améliorer Mais elle passe aussi pa ons de travail. concrètement les conditi jourd’hui cruciale afin La question devient au er stème de santé. Propos d’assurer l’avenir du sy s adapté et séduisant un environnemental plu que peuvent déployer fait partie des moyens , er envie de les rejoindre les hôpitaux pour donn ts. part et attirer les talen endiguer les envies de dé Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 15
16 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
2 MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER 17
MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER Les experts de la QVT sont unanimes sur le sujet. La qualité du management de proximité, la capacité de l’établissement à offrir aux personnels des lieux d’échanges collectifs, la valo- risation et la reconnaissance des équipes, la montée en com- pétence par la formation continue sont des étapes clefs d’un meilleur environnement de travail. Promouvoir le management bienveillant Les travaux menés par l’Observa- toire national de la QVT des pro- fessionnels de santé mettent en évidence l’importance cruciale du manager pour améliorer l’environ- nement de travail à l’hôpital, et la LE MANAGEMENT nécessité de donner la priorité à un pilotage des équipes basé sur la AU CŒUR DE L’HÔPITAL confiance et la compétence plutôt MAGNÉTIQUE que sur le normatif. Créé aux États-Unis, le concept Cette évolution implique un chan- d’« hôpital magnétique » se ca- gement culturel et d’état d’esprit. ractérise notamment par un Les directions doivent donner plus management qui va : de latitude aux cadres de proximité et leur faire confiance. Et les ma- - considérer, lors des refontes nageurs de terrain doivent accep- d’organisation, les contraintes ter de laisser leurs collaborateurs des environnements de travail ; exprimer leurs problèmes et leurs - proposer plus d’autonomie aux doutes sur l’organisation, faire des équipes tout en respectant les suggestions, et évoquer avec eux le normes professionnelles ; sens de leur travail et les finalités - faire progresser les collabora- des projets d’établissement. teurs par la formation ; Le management doit être capable - valoriser les idées émises, accep- d’inciter les équipes à prendre des ter les expérimentations et ainsi initiatives, vecteur d’implication favoriser l’innovation. dans la bonne marche de la struc- ture et de responsabilisation. Cette philosophie d’innovation collabo- Ce savoir-être de l’encadrement doit rative et d’intelligence collective a s’accompagner d’un savoir-faire : l’iden- porté ses fruits dans de nombreux tification et la gestion des situations domaines pendant la crise difficiles, la résolution des conflits, le sanitaire. coaching dynamique de projets… 18 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER Favoriser le dialogue permanent avec les équipes Comme le rappelle l’accord national interprofessionnel de 2013, « les conditions dans lesquelles les agents exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte». PRENDRE LE POULS DU PERSONNEL Nouer un dialogue permanent mobiles certaines démarches avec plusieurs centaines ou mil- (compteur d’heures, demande de liers de collaborateurs pourrait congés…), de consulter les offres sembler une gageure. Les applica- de mobilité interne, mais aussi de tions numériques permettent au- disposer d’un canal d’expression jourd’hui non seulement de four- direct et, pour la DRH, d’avoir des nir 24h/24 aux agents un moyen informations sur l’ambiance de tra- d’effectuer sur tous les terminaux vail. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 19
MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER Les établissements ont donc tout intérêt à donner la parole au plus grand nombre et disposent, pour ce faire, de plusieurs moyens : création d’un baromètre social, diffusion régulière de question- naire de satisfaction, et création de groupes d’échanges sur les pra- tiques professionnelles. R ADIOGR APHIE D’UNE JOURNÉE DE TR AVAIL Membre d’un cluster social sur la Il ne s’agissait pas de critiquer les QVT, le CH du Vésinet a ouvert en contributions de chacun, mais de se 2016 un espace de discussion dans questionner sur les modalités d’or- son service de neurologie. Douze ganisation et de formuler des pro- volontaires représentant les dif- positions pour améliorer la prise en férents métiers ont pris la parole. charge. Les échanges ont notam- Le groupe a ausculté une journée ment permis de mieux comprendre de travail auprès d’un patient (ges- le travail des autres, de modifier tion de l’agenda de son transport, certains comportements pour tenir consultations pluridisciplinaires, compte des contraintes, d’accepter séances de rééducation, repas, re- l’utilité de tous les métiers dans le lation avec le malade et la famille, processus de prise en charge, de relations entre professionnels). dépasser les conflits interperson- nels et, au final, de développer l’en- traide. Ces espaces d’expression sur le comment ils le font, d’être force de contenu du travail et les condi- propositions et de participer, de tions dans lesquelles il s’exerce ont manière collective, à la résolution plusieurs atouts : ils offrent l’occa- de problèmes organisationnels ou sion à ceux qui ne prennent pas de régulation des activités. souvent la parole de donner leur point de vue sur ce qu’ils font et 20 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
MANAGER AUTREMENT ET ÉCOUTER À RETENIR taires d’une démarche de L’un des chantiers priori ment de cap managérial, QVT passe par un change omie laissée aux équipes avec une plus large auton leurs missions et un dia- dans l’accomplissement de r rmettre de s’exprimer su logue régulier pour leur pe il. leurs conditions de trava Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 21
22 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
3 MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL 23
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL La perception de la qualité de vie au travail est souvent ju- gée dégradée lorsque les équipes soignantes n’ont pas le sentiment d’avoir suffisamment consacré du temps à leurs patients. Leur permettre de se recentrer sur le cœur de métier est possible en actionnant plusieurs leviers. Faciliter le suivi administratif Effectuer les formalités d’admis- La réduction des durées de séjour sion et de sortie, remplir les dos- et la rotation des malades a ac- siers patients, renseigner l’activité, centué le phénomène. En MCO, le rechercher les données, les saisir, nombre de patients admis en am- font partie du travail quotidien bulatoire est passé de 6,1 à 6,5 mil- du personnel hospitalier. Cepen- lions entre 2017 et 2019 (source : dant le poids de cette mission est Agence technique pour l’informati- particulièrement pointé du doigt sation hospitalière, ATIH). par certains soignants, obligés de consacrer une partie de leur activi- té au suivi administratif de la prise en charge, pour répondre à la de- mande d’une plus grande traçabili- té des actes et soins apportés. Cette situation ne date pas d’hier. Des travaux menés par le Dr Ma- deleine Estryn-Behar, spécialiste de l’environnement de travail à l’hôpital, ont par exemple mon- tré qu’une infirmière d’un service de cardiologie et de gastrologie d’un hôpital passait déjà, en 2008, 53% de l’après-midi au bureau, et qu’une infirmière en service de dermatologie d’un CHU passait le matin autant de temps au bureau que dans les chambres de malades (29% contre 29,9%). 24 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Si elle est nécessaire, cette tâche De nombreuses solutions numé- de suivi se fait aussi au détriment riques existent pour épauler les du temps consacré au patient et à équipes et fluidifier le parcours la qualité d’écoute des problèmes. des personnes accueillies par les Or près des ¾ des conflits en mi- hôpitaux, comme : lieu hospitalier entre patient et • la préadmission des patients soignant sont dus à une probléma- qui leur offre la possibilité de tique liée à la prise en charge ou à transmettre en amont par voie un temps d’attente excessif, selon dématérialisée les pièces et do- le rapport 2020 de l’Observatoire cuments nécessaires à la créa- national des violences en milieu de tion de leur dossier. La formule santé (ONVS). a deux avantages : limiter l’at- tente à l’arrivée des malades et la charge administrative du per- sonnel de l’hôpital ; • la prise de rendez-vous en ligne ; • la dictée numérique avec recon- naissance vocale associée aux dictionnaires médicaux ; • le serveur vocal interactif, déjà adopté par beaucoup d’établis- sements de santé, et capable de gérer les appels téléphoniques entrants, sortants et internes, l’attente aux secrétariats médi- caux, la relance des rendez-vous, les messages d’urgence ; • l’externalisation de la saisie de courriers et de comptes-rendus médicaux réintégrés directe- ment dans le logiciel patient. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 25
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Réduire les temps de déplacement L’activité des personnels soi- provoquer des conflits entre ser- gnants est souvent hachée par la vices, mais altèrent l’environne- recherche d’équipements, d’infor- ment de travail, quand elles n’ont mation auprès de collègues. Ce pas des conséquences graves dans gaspillage d’énergie, qui peut aller le cas d’interventions médicales ur- jusqu’à 20% du temps passé, peut gentes. être là encore réduite grâce à l’utili- Expérimenté dans de nombreux sation d’outils digitaux. établissements à l’image des hô- La géolocalisation permet ainsi ra- pitaux universitaires Paris Seine- pidement de retrouver un matériel Saint-Denis (AP-HP), le repérage, mobile ou un DM nécessaire pour concrétisé sous forme de « ba- un examen ou un soin, mal rangé, lises » fixées sur le matériel et re- déplacé ou prêté. Ces situations liées au réseau Wifi, limite la perte courantes peuvent non seulement de temps préjudiciable aussi bien pour le patient pour que pour les unités de soins. L’APPEL INTELLIGENT POUR DES ALLERS-RETOURS PLUS EFFICACES DANS LES CHAMBRES Seul lien entre le patient et l’équipe demande. Et le soignant visualise soignante, la sonnette d’appel n’a la cause directement sur son té- pas que des avantages. Lorsque le léphone, sa tablette ou son ordi- bip résonne, l’infirmière ne sait pas nateur : apparition d’une douleur, si la demande est urgente ou non. demande de collation, autre be- S’agit-il d’un simple verre d’eau ou soin... Cette demande intelligente d’un symptôme inquiétant ? C’est a bien des atouts pour les agents : pourquoi plusieurs hôpitaux ont amélioration de la prise en charge, déjà testé une application de qua- meilleure gestion du temps, optimi- lification des appels. Le patient sation des déplacements dans les indique avec des pictogrammes chambres. pré-renseignés le pourquoi de sa 26 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Réorganiser la logistique d’étage Afin de permettre aux services de libérer du temps pour les agents soins de passer plus de temps au- des unités de soins chargés de près des malades, un bon moyen commander, d’approvisionner et organisationnel est de confier à de gérer les magasins d’étage, l’équipe logistique la supervision réduire les risques en limitant la du plus grand nombre de flux pos- charge des soignants confrontés sible jusqu’au dernier mètre et la à des renouvellements rapides de gestion des stocks déportés. protocoles et de produits à utiliser, La simplification et la réduction des et optimiser la prise en charge en activités afférentes à la logistique fournissant le bon produit au bon pour le personnel soignant répond moment. à plusieurs enjeux : Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 27
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Repenser l’aménagement des espaces de travail Une organisation, aussi bien pen- L’inadéquation de postes de soins sée soit-elle, sera toujours entra- et l’exiguïté des salles de réunion vée par des espaces inappropriés. augmentent les chances d’inter- Des enquêtes effectuées par le ruption, d’erreurs et alimentent docteur Erstryn ont montré que une mauvaise ambiance de travail, près de 60 % des infirmiers et alors que des espaces communs aides-soignants et plus de 50 % des de proximité correctement dimen- médecins interrogés se déclaraient sionnés permettent d’accueillir insatisfaits de l’ergonomie de leur l’intégralité des équipes de ma- espace de travail. nière pluridisciplinaire, d’échanger et de débriefer dans de bonnes conditions lors des transmissions des consignes, et offrent un lieu où il est possible de bénéficier de soutien psychologique en cas de charge émotionnelle importante. RÉFLEXION COLLEC TIVE SUR L’ESPACE DE TR AVAIL DES INFIRMIÈRES À SINGAPOUR Des hôpitaux de Singapour ont La distance parcourue par le per- mené, avec l’aide des infirmières, sonnel pour travailler a été divisée une réflexion sur leur organisation par deux. Selon le Centre de l’in- et les interactions avec les autres novation du système de santé de corps de métier. Objectif : améliorer l’Etat asiatique, le temps moyen de la disponibilité des équipes au bé- réponse lorsqu’un patient sollicite néfice des patients notamment en une infirmière est passé de 53 à 39 réduisant le temps consacré à des secondes. Et le taux de satisfaction activités non médicales. des personnes hospitalisées s’est amélioré : 84% estiment que le per- Certaines unités de soins intègrent sonnel se préoccupe plus de leur désormais des « care team hub », santé. espaces placés à l’entrée des chambres collectives. 28 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
MODERNISER LE CADRE DE TRAVAIL Le beau aide à se sentir bien L’approche purement clinique de Lorsqu’il est pensé conjointement l’aménagement des hôpitaux, foca- par des designers et les agents, lisée sur les priorités d’hygiène et de l’environnement, à la fois ergono- sécurité, a longtemps mis de côté mique, fonctionnel et confortable, l’impact de l’aspect des lieux sur la fluide et harmonieux, favorise une qualité de la prise en charge et le atmosphère apaisée, nécessaire à bien-être des équipes. L’ambiance la concentration que nécessitent et le décor participent pourtant à la examens et interventions médi- perception d’un agent sur sa QVT. cales. Le design ne peut se réduire Un endroit aseptisé, un décor froid à un simple apport d’objets, de et triste, mal conçu, encombré, ne matériaux ou de contextes plus font pourtant qu’amplifier l’anxiété esthétiques. Il est aussi capable et le stress. Ils ne donnent aucune de favoriser une meilleure activité envie de se rendre à son poste, ne soignante, en fournissant au per- stimulent pas le travail en équipe sonnel un confort physique et psy- et jouent sur la réputation de l’éta- chologique. blissement. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 29
GHT 30 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
4 PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES 31
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES Sans cesse sollicités, les organismes des professionnels du soin sont soumis à rude épreuve. Certains postes de travail exigent de rester vigilant, concentré et à l’écoute 10 à 12 heures d’affi- lée. Infirmiers et aides-soignants passent une grande partie de leur temps debout. À cette fatigue physique s’ajoute la charge émotionnelle, conséquence de la proximité quotidienne avec la maladie, les souffrances et la mort, et des violences verbales ou physiques occasionnés par des patients, des accompa- gnants ou des visiteurs, en constante progression. Plus que d’autres métiers, les agents hospitaliers sont sujets à l’épuise- ment, particulièrement dans des services comme les urgences, l’on- cologie ou la gériatrie. En France, selon une étude de la direction de la recherche, des études, de l’éva- TROUVER luation et des statistiques (DREES) DES REMPLAÇANTS du ministère de la Santé publiée en 2017, les établissements de santé PLUS FACILEMENT sont l’un des secteurs d’activité où Éviter de reporter systématique- les salariés ont le plus recours aux ment le poids de l’absence d’un arrêts maladie, avec 10 jours d’ab- collègue sur le reste de l’équipe sence déclarés pour maladie par an participe à la qualité de vie au en moyenne, contre 7,9 dans l’en- travail. En 2019, deux GHT ont semble des secteurs. testé grandeur nature une solu- Le coût direct d’un agent absent tion numérique capable de trou- est estimé à 2387 euros charges ver très vite la bonne personne incluses, uniquement pour la caté- au bon moment, avec la vérifi- gorie maladie. À quoi il faut ajouter cation de son identité et de sa les coûts indirects : perturbation du compétence, en mutualisant le service, remplacement, dégradation vivier des vacataires disponibles, de la prise en charge et insatisfac- et en permettant une inscription tion des patients, image dégradée unique des candidats pour l’en- de l’établissement… semble des établissements. 32 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES Les importants écarts constatés entre les professions hospita- lières s’expliquent par les condi- tions de travail - nécessité de ca- cher ses émotions, peur de mal faire, délais impartis trop courts, exigences croissantes, lassitude physique, rapports sociaux ten- dus - et non par les différences salariales. Procurer une assistance matérielle contre les TMS Cet environnement stressant et la À l’hôpital, plusieurs métiers sont répétition de gestes et postures particulièrement à risque en rai- mal exécutées faute de temps fa- son des manipulations répétées : vorisent notamment l’émergence aides-soignants, brancardiers, in- de troubles musculosquelettiques firmiers… mais aussi les équipes (TMS). Augmentant régulièrement, effectuant leurs tâches à la chaîne ces douleurs musculaires, tendi- (restauration et blanchisserie) ain- nites, lombalgies, cervicalgies, ou si que les agents travaillant une compressions nerveuses repré- grande partie de leur temps sur sentent la première cause de ma- ordinateur. ladies professionnelles indemni- Bien qu’il reste compliqué à l’ad- sées selon Santé Publique France mettre, les facteurs psychologiques (87% en 2017) et aussi la première (comme un problème relationnel source d’arrêts de travail (10 mil- avec un collègue ou le responsable lions de journées en 2015). hiérarchique, un évènement dans Dans le secteur de la santé, les la vie personnelle, un changement TMS représentent 95% des mala- de poste, une modification de l’or- dies professionnelles reconnues. ganisation du service…) aggravent 2,3 millions de jours de travail sont ces pathologies et sont suscep- perdus du fait des arrêts de tra- tibles de les installer durablement. vail des salariés touchés dans le secteur de l’aide et soins à la per- sonne. La sphère sanitaire est celle qui connaît le plus de lombalgies devant le BTP. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 33
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES Équipements pour la manuten- L’apport de la robotisation tion des charges : une obligation Autrefois vécue comme un risque réglementaire de perte d’emploi, la robotisation Il est donc essentiel que les éta- peut au contraire apporter un blissements définissent des plans concours bienvenu, afin d’épauler d’actions pour les prévenir (réu- les équipes soignantes, notam- nions de sensibilisation, actions de ment dans les secteurs particuliè- formation) et s’équipent de maté- rement frappés par une pénurie de riels capables de soulager la tâche personnel. des agents. Pour mémoire, le Code Dans le domaine de la rééducation, du travail (article R.4541-3) impose des hôpitaux allemands et danois à l’employeur de recourir à des utilisent déjà des robots capables équipements appropriés afin d’évi- de réaliser jusqu’à une quinzaine ter le recours à la manutention de de traitements en moyenne par charges. jour (guidage d’exercices, rééduca- Dans le secteur sanitaire, l’objectif tion programmée de patients im- est d’apporter une assistance au mobilisés). Les machines libèrent personnel chargé d’aider les pa- du temps pour les kinésithéra- tients à se mouvoir, à monter dans peutes, généralement obligés de un lit, à s’asseoir, à se positionner superviser plusieurs patients en ou être transféré : même temps, et réduisent les - lève-personne ; risques de TMS chez ces profes- - verticalisateur ou releveur ; sionnels. - planche et rail de transfert ; - lit à hauteur modulable… 34 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES LES EXOSQUELETTES, LA SOLUTION ANTI-TMS DU FUTUR ? L’exosquelette peut-il améliorer le la posture et du mouvement, ob- confort de travail des personnels de jectivation de l’utilité de l’exosque- gériatrie et réduire les TMS ? lette dans l’amenuisement des contraintes ostéoarticulaires. Pour le savoir, Gérond’if, le géron- topôle d’Ile-de-France a lancé au Elle permettra d’établir des recom- début 2020 une étude intitulée Exo- mandations sur le déploiement de care qui sera menée en plusieurs l’outil et de déterminer un cahier étapes : évaluation de l’acceptabi- des charges dans la perspective lité par le personnel soignant, me- d’une généralisation de son usage. sure des effets sur le contrôle de Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 35
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES Faciliter l’accès à une mutuelle Ce n’est pas le moindre des para- En effet, depuis 2016, les em- doxes, mais les personnels soi- ployeurs du privé ont l’obligation gnants prennent peu soin d’eux. de prendre en charge la moitié des L’un des premiers moyens de les frais d’adhésion à une mutuelle. aider est de favoriser l’accès à une L’employeur public devra lui aussi complémentaire santé. assurer 50% du financement de la Dans ce domaine, l’ordonnance protection complémentaire. Cette n°2021-175 du 17 février 2021 rela- mesure concerne tous les agents, tive à la protection sociale complé- quel que soit leur statut. Pour la mentaire dans la fonction publique fonction publique hospitalière, elle prévoit d’aligner dans les années à devra s’appliquer au plus tard en venir la réglementation du secteur 2026. Cependant, des contrats col- public sur le secteur privé. lectifs à adhésion obligatoire pour- ront être mis en place après négo- ciation collective dès 2022. Offrir des moments et des lieux de respiration Pour se ressourcer et récupérer, réveil musculaire, gym, étirements, les personnels hospitaliers ont un automassages et « serious game » besoin vital de parenthèses. De- pour prévenir les TMS, mais aussi puis plusieurs années, des établis- les comportements et postures à sements organisent conférences, adopter en cas de manipulations formations et démonstrations sur de charge, ou de travail continu de- le thème du bien-être et de la re- vant un poste informatique. laxation. Au CHU de Nantes, une journée En octobre 2018, le CH d’Argenteuil dédiée à la QVT a mis au pro- a inauguré un cycle d’ateliers et de gramme des initiations et des conférences intitulé « Terminus, techniques de relaxation du corps tout le monde se détend ». Pen- et de l’esprit. La manifestation a dant une semaine, les salariés ont été aussi l’occasion d’organiser un été invités à découvrir des activités concours « Trophées QVT » auquel et des interventions présentés par ont candidaté plusieurs projets des professionnels sur la sophrolo- (hypnose conversationnelle en gie, la gestion du stress, l’hypnose ophtalmologie, initiation à la so- relaxante, les techniques de com- phrologie à l’hôpital mère-enfant bat contre la douleur physique liées (HME), parenthèse zen à l’EHPAD, aux contraintes professionnelles : fitness à l’hôpital Nord Laennec…). 36 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES L’ART, VEC TEUR DE FÉLICITÉ Les créations plastiques, photogra- L’association est par exemple à phiques, picturales ou numériques l’origine de « Paysage musical » qui rendent l’hôpital plus humain et embellit le plafond des rotondes de plus accueillant. En 2019, le Resah a l’hôpital Foch de Suresnes, ou de choisi d’appuyer cette démarche en « Lullabies Bubble Paintings » de signant un partenariat avec l’asso- l’artiste belge Léopoldine Roux qui ciation Art dans la cité qui soutient donne des couleurs au service d’ur- la création et l’installation d’œuvres gences pédiatriques de l’hôpital de sous toutes les formes dans les éta- Pontoise. blissements de santé. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 37
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES En complément de ces formations et de ces évènements, les établis- sements ont tout intérêt à propo- ser aux personnels des lieux de détente proches du lieu de travail, sanctuaires où il est possible de UNE « MAISON DES prendre les pauses nécessaires, sans interruption ou sollicitation. SOIGNANTS » AU Des « cocons » destinées au mi- CH DE VERSAILLES cro-sieste font ainsi leur apparition. Pour permettre à ses agents de Après avoir expérimenté la for- faire un break, le centre hos- mule au printemps 2021, le groupe pitalier de Versailles a lancé la hospitalier de Seclin-Carvin a pré- construction d’une maison des vu d’en installer une quinzaine, de soignants. Le lieu ouvrira ses quoi permettre de s’allonger dans portes en 2021. Il comprendra un cadre apaisant et une musique deux espaces distincts : le pre- relaxante et de lâcher prise pen- mier consacré au sport et au dant 5 à 20 minutes. bien-être avec une salle d’activi- tés physiques, un espace mas- sage, une salle pour des cours collectifs, et un terrain de tennis à l’extérieur. Le second sera dé- dié à la culture et la convivialité. L’équipement a bénéficié d’une aide de 200 000 euros du fonds d’aide urgence Covid-19 de la Fondation des Hôpitaux. 38 Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions
PRÉSERVER LA SANTÉ DES ÉQUIPES S’aérer le corps et l’esprit est éga- lement un bon moyen de décom- presser. C’est pourquoi les lieux de pause ne doivent pas se limiter à la mise à disposition d’une simple salle. Plusieurs hôpitaux ont com- LA BULLE plètement revisité ces endroits, afin de les transformer en sas de DE COCHIN décompression consacrés à la détente sous toutes ses formes : La crise Covid a incité l’hôpital prendre son repas au calme, lire ou Cochin (AP-HP) à ouvrir dès avril écouter de la musique, se distraire, 2020 une « bulle », financée avec et décontracter en pratiquant un l’aide de la Fondation de l’AP-HP, sport ou un jeu. du Fonds APRES, et de la Fonda- tion Hôpitaux de Paris – Hôpitaux En mars 2021, l’hôpital privé de France. Depuis sa rénovation Saint-Claude (groupe Elsan) de au printemps 2021, la bulle a atti- Saint-Quentin dans l’Aisne a eu la ré 1300 agents. Ils peuvent, dans bonne idée de passer par un parte- un décor à la fois cosy et design, nariat pour fournir à son personnel prendre soin d’eux, pratiquer l’accès à un espace bien-être. L’éta- des activités de décontraction blissement a signé une convention (yoga, shiatsu…), se dépenser avec une résidence senior locale (zumba, boxe…), faire du théâtre où étaient déjà implantés plusieurs ou échanger avec un psycho- équipements. Un lit hydro-mas- logue à leur écoute. Le groupe sant, une piscine 10x15m, un sau- hospitalier AP-HP Centre a dé- na infrarouge et une salle de sport cidé d’étendre la formule à tous sont ouverts aux équipes de la cli- ses sites d’ici 2022. nique les jours de la semaine à cer- tains horaires. Améliorer le bien-être au travail à l’hôpital - © Resah-Editions 39
Vous pouvez aussi lire