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LIVRE BLANC 2022
Associons le meilleur
du public et du privé
20 leviers pour répondre
aux nouvelles attentes des
20 leviers pour répondre
citoyens et mieux relever
aux nouvelles attentes des citoyens
les défis de nos services publics
et mieux relever les défis de nos
dans les territoires
services publics dans les territoires
www.unspic.fr
1
Ils ont contribué
à ce livre blanc et
nous les remercions
pour la qualité de
leurs interventions
À propos de l’ UNSPIC
LES MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION
DE L’ UNSPIC
Olivier GRUNBERG, Président de l’ UNSPIC,
L’ Union Nationale des Christophe BOUTIN, Délégué général
de l’ Association des Sociétés Françaises
Services Publics Industriels d’Autoroutes (ASFA), Pierre DE MONTLIVAULT,
et Commerciaux (UNSPIC) Président de la Fédération des Services
Energie Environnement (FEDENE), Marine
rassemble les opérateurs LAPORTE-BURTIN, Déléguée générale du
privés de la gestion déléguée Syndicat des Délégataires d’Equipement
de Loisirs (SYDEL), Anne LIEURE, Directeur
de services publics industriels des affaires institutionnelles, KEOLIS, Tristan
MATHIEU, Délégué général de la Fédération
et commerciaux tous secteurs Professionnelle des Entreprises de l’ Eau
d’activités confondus : réseaux (FP2E), Laurent MAZILLE, Directeur des
relations institutionnelles, TRANSDEV, Muriel
de chaleur, dépollution et OLIVIER, Déléguée générale de la Fédération
traitement des déchets, Nationale des Activités de la Dépollution et
de l’ Environnement (FNADE), Philippe PONT-
métiers de l’ eau, restauration NOURAT, Président du Syndicat National de
la Restauration Collective (SNRC), Damien
collective, infrastructures VERDIER (Personnalité qualifiée, Président
de transports et aéroports, du Groupement des Professions de Services),
Valérie VESQUE-JEANCARD, Présidente de
autoroutes et ouvrages VINCI Railways, Directrice déléguée de VINCI
routiers, équipements de Airports.
loisirs, transport public de MAIS AUSSI
voyageurs. Vanessa CLEMENT, Directrice Communication
Corporate, VINCI Concessions, Anne DUJARDIN,
responsable communication, FP2E, Eric LEFIOT,
Président du SYPEMI, Nadine STUTTER-PREVOT,
Directrice des Affaires publiques groupe,
Sodexo, Franck PILARD, Directeur Commercial
PILOTAGE DU LIVRE BLANC Services Collectivités Locales France, Veolia
recyclage et valorisation des déchets France,
Lydie PERRILLAT, Clarisse THOMAS, Manager Affaires Publiques
Déléguée générale de l’ UNSPIC Groupe, Sodexo , Pascal ROGER, Président
Contact : lperrillat@unspic.fr ; d’honneur de la Fédération des Services Energie
28 rue de la Pépinière 75008 PARIS Environnement (FEDENE).
2 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privé
ÉDITO
La gestion déléguée,
une belle opportunité
pour réussir les ambitions
de nos services publics !
Olivier Grunberg
Président de l’ UNSPIC
L a crise sanitaire que
nous connaissons
depuis 2020 a bou-
leversé la vie quo-
tidienne des Français Elle a
trices de services publics qui
sont leurs partenaires de
longue date au cœur des ter-
ritoires. Ainsi, des milliers de
services publics industriels et
challengé la gestion de nos commerciaux sont, après mise
services publics, accentuant les en concurrence, délégués avec
questionnements sur leur rési- succès au secteur privé dans des
lience et leur avenir. La période que domaines qui touchent le quotidien
nous vivons constitue, de manière plus des Français. Ce livre blanc démontre
générale, une opportunité pour réévaluer la force et la pertinence de la gestion délé-
l’ utilité de nos services publics, leur valeur, l’ adap- guée pour répondre aux enjeux de nos services
tation entre les objectifs qui leur sont assignés et les publics industriels et commerciaux. Loin des cli-
moyens qui leur sont accordés. chés et des postures dogmatiques, nous livrons
ici notre vision apaisée d’une relation public-privé
Les Services Publics industriels et Commerciaux créatrice de valeur pour nos services publics et nos
(SPIC), qui sont des services de proximité au cœur territoires. Nous proposons vingt leviers pour en
des territoires, font face à une accélération des mu- améliorer encore la portée tout en rendant la ges-
tations – nouveaux besoins de mobilités, nouvelles tion des services plus efficace.
formes de pauvreté et d’exclusion sociale, indivi-
dualisation des modes de vie, vieillissement de la
population…Des évolutions qui sont autant de défis
pour la cohésion sociale de notre pays. En parallèle, Ce livre blanc démontre la
ces services publics sont amenés à jouer un rôle force et la pertinence de
essentiel dans la transition écologique et le déve- la gestion déléguée pour
loppement économique. La période actuelle doit répondre aux enjeux de nos
nous inciter à renforcer encore nos ambitions en la
services publics industriels
matière, et à penser leur existence au service d’ob-
jectifs globaux sur les territoires : développement et commerciaux. Loin des
économique, emploi local, transition écologique clichés et des postures
et énergétique, économie circulaire, inclusion… dogmatiques, nous livrons ici
Ceci suppose notamment d’élargir la conception notre vision apaisée d’une
de la performance des services publics industriels
relation public-privé créatrice
et commerciaux aux externalités sociales, socié-
tales et environnementales - et non plus aux seuls de valeur pour nos services
moyens budgétaires et humains directement affec- publics et nos territoires.
tés au service -, et de mieux prendre en compte les
enjeux de qualité, de cohérence et d’adhésion des
usagers-clients-citoyens. Nos services publics sont les piliers de la cohésion
sociale, du développement économique et territo-
Pour relever ces défis, les collectivités publiques rial. La gestion déléguée peut les aider à réaliser les
s’appuient, chaque jour, sur nos entreprises opéra- objectifs ambitieux que nous leur avons fixés.
3SOMMAIRE
Associons le meilleur du public et du privé
20 leviers pour répondre aux nouvelles attentes des citoyens et
mieux relever les défis de nos services publics dans les territoires
ÉDITO d’Olivier Grunberg, président de l’ UNSPIC 3
Partie 1 7
Services publics : toujours plus d’enjeux politiques et d’attentes S
citoyennes
1. Retour sur la crise sanitaire : quelques enseignements 8
2. Des services publics moteurs de la transition écologique et de la relance économique 12
3. Qualité du service public : toujours plus d’exigences citoyennes 16
4. Emploi et qualité de vie : rendre nos territoires plus attractifs 20
Partie 2 24
20 leviers pour répondre aux nouvelles attentes des citoyens et mieux
relever les défis de nos services publics dans les territoires
I. Le modèle français des SPIC : objectiver la valeur ajoutée 25
de la gestion déléguée d
1. Gestion publique / gestion privée : dépassionnons le débat ! 28
2. Services publics industriels et commerciaux : chacun à sa place pour un partenariat 33
gagnant-gagnant !
3. Les opérateurs privés, des partenaires de confiance pour nos services publics 35
II. Intensifier le rôle levier des SPIC pour la transition écologique, 38
le développement économique et la cohésion sociale le
1. Concrétiser la performance globale 39
2. Le secteur privé, fer de lance des projets pour la transition écologique 42
3. Cap sur l’ emploi, la formation et l’ insertion 45
III. Vers toujours davantage de co-construction et d’innovation 49
1. Des agents compétents pour un pilotage optimal des services publics 50
2. Une boîte à outils pour l’ innovation et la performance 52
3. L’ usager citoyen et les parties prenantes au coeur du service 57
4 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privé20 leviers pour répondre aux nouvelles attentes des
citoyens et mieux relever les défis de nos services
publics dans les territoires
LEVIER 6
Etendre aux opérateurs publics (régies, SPL…)
LEVIER 1 les obligations de reporting (ex : rapport du
délégataire) et de transparence (ex : déclaration
Prévoir à échéance régulière (durée à définir selon HATVP ...), auxquelles sont soumis les opérateurs
secteur) une évaluation de la performance et un privés.
audit des SPIC gérés en gestion publique, à l’ instar
de ce qui se fait pour la gestion privée. Selon les
circonstances, cet audit pourra se faire avec l’ aide LEVIER 7
d’une assistance à maitrise d’ouvrage publique ou
privée. Prévoir systématiquement un contrat ou une
convention entre l’ autorité organisatrice du service
et l’ opérateur, quel que soit le mode de gestion. La
LEVIER 2 dissociation des fonctions d’autorité organisatrice
(la puissance publique) et de gestionnaire permet
Organiser une discussion, à échéance régulière et d’éviter les confusions des rôles, de réaffirmer le rôle
étayée par des analyses objectives, sur la pertinence politique de la puissance publique, de définir les
de la gestion publique, à l’ instar de ce qui se fait au missions et le partage des risques.
moment de la remise en jeu des contrats avec les
opérateurs privés.
LEVIER 8
LEVIER 3 Pour le pilotage des contrats avec les opérateurs,
réaffirmer le rôle des collectivités publiques en
En cas de changement de mode de gestion, prévoir mettant en place des instances efficaces de
la réalisation d’une étude d’impact objective gouvernance, de décision, de contrôle et de
réalisée par un acteur externe pour comparer les coordination.
avantages/inconvénients de chaque mode de
gestion et de leurs résultats.
LEVIER 9
LEVIER 4 Pour apporter les meilleurs leviers d’amélioration et
mutualiser les bonnes pratiques, tirer le meilleur des
Promouvoir, dans les services publics industriels et retours d’expériences des opérateurs dans divers
commerciaux, des outils permettant de mesurer territoires y compris à l’ international.
les coûts complets, dans une démarche de mesure
de la performance globale, de transparence et de
comparabilité entre modes de gestion. LEVIER 10
Afin de promouvoir les offres mieux-disantes,
LEVIER 5 prendre en compte les externalités sociales,
sociétales, environnementales des services publics
Dans le cadre du chantier de modernisation des dans les critères de sélection des offres. Ces
collectivités publiques , clarifier les services qui, critères doivent être multiples et refléter les attentes
par leur nature, sont délégables à des opérateurs politiques globales vis-à-vis du service.
privés.
5LEVIER 11
Contractualiser les objectifs de performance
pertinents en lien avec les objectifs globaux du
service et en tenant compte des considérations
environnementales et sociales, au titre des
conditions d’exécution du service.
LEVIER 12
Adosser une partie de la rémunération des LEVIER 16
opérateurs à l’ atteinte de critères de performance
pour les inciter à « faire mieux que ce qui est prévu Permettre aux collectivités locales de faire le choix
dans le contrat », favoriser la transition vers des d’AMO qualifiés en cas de besoin.
nouveaux modèles plus vertueux, qui rémunèrent, Une attention doit être portée au choix du conseil
par exemple, les performances plutôt que les pour accompagner la collectivité : la capacité à
volumes. mobiliser des retours d’expérience pour favoriser
le benchmark ; la mobilisation d’outils d’évaluation
technico-économiques ; la capacité à formuler des
LEVIER 13 propositions à la fois innovantes et sur mesure pour
le service ; une moindre importance accordée au
Pour stimuler la concurrence et l’ innovation en prix (un bon AMO a un coût).
cas de coûts élevés d’appels d’offres et de projets
complexes, prévoir une indemnisation à verser
aux candidats ayant remis une offre complète et
conforme. En effet, répondre à une consultation LEVIER 17
peut s’avérer techniquement complexe et coûteux
pour les soumissionnaires. Ces frais engagés en Renforcer la formation continue des agents en
amont, et sans certitude d’être « amortis » par charge de la passation et du suivi des contrats en les
l’ obtention du contrat public, peuvent être un frein formant davantage aux techniques de négociation
à une saine compétition, mais aussi un frein à des tout en favorisant l’ acquisition de compétences
propositions innovantes. économiques et la compréhension de la notion de
performance plurielle/globale.
LEVIER 14
LEVIER 18
Promouvoir les métiers des SPIC en tension auprès
des jeunes et dans les politiques de retour à Inciter les donneurs d’ordre à utiliser les outils de
l’ emploi des chômeurs. Plusieurs secteurs des SPIC la commande publique qui boostent l’ innovation
ont des difficultés de recrutement sur certains et la créativité des opérateurs (cahiers des
métiers (ex : conducteur de bus, personnels de charges fonctionnels, variantes, sourcing, dialogue
restauration collective, techniciens frigoristes et compétitif..) en promouvant les bonnes pratiques.
chauffagistes dans les services énergétiques), alors
qu’ils recrutent sur des emplois durables et non
délocalisables au cœur des territoires. Certains LEVIER 19
métiers souffrent d’un problème d’attractivité qui
nécessite que l’ on mette en œuvre des actions de Utiliser les outils hors commande publique (appels
communication. à projet, contrats à impact social) pour associer
le secteur privé aux projets d’utilité sociale et
environnementale.
LEVIER 15
Adapter les dispositifs de formation pour les rendre LEVIER 20
plus locaux, plus rapides et rémunérés. L’ attractivité
des métiers passe également par l’ attractivité des Associer les usagers à la gouvernance du service
formations. Un effort doit être fait pour promouvoir public , notamment en élargissant le champ de
des formations rémunérées, qui débouchent compétences de la Commission Consultative des
rapidement sur des opportunités dans les bassins Services Publics Locaux (CCSPL) à tous les modes de
d’emploi où se trouvent les personnes formées. gestion (gestion déléguée, régies et SPL).
6 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
Services publics :
toujours plus d’enjeux
politiques et d’attentes
citoyennes
R égulièrement, des sondages viennent éclairer l’ attachement
des Français à leurs services publics, témoignant d’exigences
empreintes à la fois d’espoirs et/ ou d’inquiétudes. Ces aspirations
révèlent les multiples attentes d’une société en profonde mutation,
marquée par l’ évolution des modes de vie, le vieillissement de la population,
l’ avènement de nouveaux risques, à l’ instar du risque sanitaire apparu en
2020 avec la crise du Covid-19.
Dans ce contexte, nos services publics se doivent, plus que jamais, d’assurer
les conditions d’une croissance durable, transformer et défendre notre
modèle social, socle du pacte républicain et rempart solide face aux crises
sociales, économiques, environnementales. Les collectivités publiques
doivent par ailleurs veiller à garantir l’accessibilité des services partout
et pour tous ainsi que leur qualité, malgré des contraintes financières
importantes.
Répondre aux nouveaux besoins, en tenant compte des évolutions
technologiques et des nouveau enjeux liés en particulier à la transition
écologique, voici les principaux défis auxquels sont confrontés nos services
publics. Cette première partie dresse un panorama des enjeux politiques et
des nouvelles attentes citoyennes vis-à-vis de nos services publics.
7PARTIE 1
1. Retour sur la crise sanitaire :
quelques enseignements
Arrêt brutal de l’ économie, villes en service minimum réduites aux
fonctions vitales, confinement massif à domicile : la crise liée à
l’ épidémie de COVID-19 a mis en lumière le rôle crucial de nos services
publics. L’ hôpital et les services de santé ont été au centre des regards,
mais les confinements successifs ont également mis sur le devant de la
scène les services publics locaux « essentiels » dont on a tendance à
oublier l’ existence dans nos pays développés, tant leur accès pour tous
au quotidien est une évidence.
Ainsi, pendant toute la durée du confinement, les Français ont continué
à avoir de l’ eau au robinet, de l’ énergie pour se chauffer, à voir leurs
déchets collectés et traités quotidiennement, et à disposer d’une offre
de transports en commun ou de restauration collective pour ceux qui
ont poursuivi leur activité, et ce particulièrement dans les hôpitaux.
De toute évidence, c’est l’ importance des services dédiés à l’ intérêt
général que les Français ont semblé redécouvrir à l’ occasion de la crise.
Sans prétendre à dresser un bilan exhaustif de la gestion des services
publics dans la crise - ce serait là une gageure -, cette partie donne
quelques éclairages sur les forces et fragilités de nos services publics
qui se sont révélés pendant la crise.
8 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
Les services publics ont ou élus locaux bénévoles -, se sont mobilisés forte-
ment. Par ailleurs, les collectivités publiques ont su
tenu … mais parfois très vite se tourner vers les ressources et forces vives
dont elles disposaient dans leur environnement,
seulement à un fil ! n’hésitant pas à s’ appuyer sur les acteurs associatifs
et privés.
La crise sanitaire a challengé l’ efficacité des ser-
vices publics, et dans certains domaines, affecté
lourdement leur fonctionnement. Les dispositifs
d’anticipation et de préparation n’ont pas toujours La société civile et les
été au rendez-vous ; les organisations publiques
n’étaient pas toutes prêtes à la gestion d’une telle entreprises au chevet de
crise. Comme l’ a souligné le rapport d’information
du Sénat Mieux organiser la Nation en temps de crise,
l’ intérêt général
« cette impréparation s’est illustré dans des plans de
Depuis le début de la crise sanitaire, les liens entre la
continuité de l’ activité (PCA) inadaptés, car à la fois
société civile, le monde économique et les collectivi-
disparates et non mis à jour, voire inexistants ». La
tés publiques ont changé de forme. Les frontières se
crise a mis en exergue les mérites et l’ adéquation de
sont estompées, les coopérations intensifiées. Cette
la réponse locale, qu’il s’agisse de celle des collecti-
crise a ainsi mis en lumière de nouvelles formes de
vités territoriales ou des services déconcentrés de
solidarité et d’intelligence collective émanant de
l’ Etat, pour trouver les solutions les plus pertinentes
nombreuses parties prenantes de la société.
et les plus adaptées aux circonstances. Travail à dis-
C’est sans doute au niveau des territoires que la dy-
tance, conseils municipaux virtuels, recentrage sur
namique a été la plus forte. Les associations, habi-
les services essentiels ; l’ échelon local a démontré
tants, entreprises, bailleurs sociaux… ont contribué
de grandes capacités d’adaptation et de réactivité.
à de co-construire des réponses adaptées aux enjeux
Dans tous les territoires, la continuité de service a
de leur quartier, de leur ville, de leur communauté
été assurée pour les services publics essentiels.
de communes ou encore de leur département. Ces
actions collectives ont permis d’apporter un soutien
aux aides-soignants, aux médecins, aux personnes
isolées dans les Ephad et aux commerces de proxi-
La mobilisation mité, de produire des masques, de soutenir l’ agri-
culture locale... Plusieurs villes ont d’ailleurs soute-
des acteurs a permis nu cette dynamique collective en mettant en place
des plateformes digitales « citoyennes et solidaires »
d’amortir les chocs pour faciliter la mise en relation des fournisseurs et
des demandeurs de solutions. Une « intelligence col-
Hôpitaux, réseaux de communication, aide sociale, lective de territoire » s’est constituée pour apporter
services environnementaux… In fine, si ces services des réponses pratiques et efficientes aux besoins,
ont tenu, c’est aussi souvent grâce à un nombre li- parfois pour apporter une offre complémentaire
mité de personnes qui, à tous les niveaux de l’ action aux services publics, dans tous les champs : social,
publique, ont su dépasser le cercle de leurs compé- santé, éducatif, numérique.
tences pour prendre leurs responsabilités face à la Au niveau national, de nombreuses entreprises ont
réalité de l’ urgence. C’est le constat fait par la Cour réorienté leurs activités vers des missions d’intérêt
des Comptes dans son rapport annuel, qui observe général. LVMH a transformé ses usines de produc-
que c’est grâce à la « forte capacité de mobilisation, de tion de parfum en usines de fabrication de gel hy-
réaction et d’innovation » des agents que les services droalcoolique. Air Liquide, PSA, Valeo et Schneider
publics ont finalement pu globalement s’ adapter à Electric ont réuni leurs forces de production pour
la crise après un temps de « désorganisation », que sortir 10 000 respirateurs de leur chaîne en moins
ce soit dans les hôpitaux ou au sein de l’ administra- de 50 jours. VINCI Airports a assuré des vols sani-
tion fiscale pour délivrer les aides par exemple. taires (transferts de patients et de personnel médi-
Cette implication des personnels a été particuliè- cal, livraison de masques) et mis en place un vac-
rement visible au niveau local, dans les services de cinodrome à l’ aéroport de Grenoble Alpes Isère.
proximité, où les personnels des services publics, Le groupe hôtelier Accor a offert des nuitées aux
- qu’ils soient fonctionnaires, salariés d’entreprises soignants et aux personnes sans domicile fixe. In-
privés titulaires de contrats, salariés d’associations termarché a vendu des produits frais à prix coûtant
9PARTIE 1
L’ entreprise,
nouvel acteur
de confiance
Alors que leur image s’améliore, les entre-
prises sont désormais attendues sur tous les
fronts. C’est ce que révèle un sondage de
l’ Institut Elabe en septembre 2020.
pour aider les agriculteurs français. De nombreuses 1. Les entreprises ont été jugées à la hau-
TPE-PME se sont engagées dans la confection de teur durant la crise :
masques, l’ aide aux personnes en difficulté… Le sec- 72% des personnes interrogées estiment que
teur privé a largement montré qu’il pouvait apporter les entreprises ont été à la hauteur depuis le
une réponse à des enjeux d’intérêt général. début de la crise de la Covid-19. Juste der-
rière les collectivités locales (73%), elles de-
Ce sujet des coopérations public/privé est
vancent l’ école (67 %), les associations/ONG
structurant dans la compréhension des mo- (66%) et les citoyens eux-mêmes (53%).
dalités de la continuité du service public pen-
dant la crise. Il n’est sans doute pas étranger à 2. La bonne image des entreprises pro-
l’ image positive qu’ont les Français des entre- gresse et la confiance devance désormais la
prises depuis la crise. méfiance.
Près de 8 Français sur 10 ont une bonne
image des entreprises, soit une hausse de 7
points par rapport à novembre 2017.
Agilité, innovation, 3. Les entreprises sont considérées comme
performance : les des acteurs majeurs pour améliorer le
monde actuel.
entreprises opératrices Près de 2 Français sur 3 estiment que les
entreprises – 4e acteur le plus cité après les
de service public ont soignants, les citoyens et les maires – ont le
pouvoir d’améliorer le monde dans lequel
largement contribué à on vit.
Les entreprises sont attendues sur leurs
la résilience des services fondamentaux : la création d’emploi (67%),
le développement de l’ innovation (60%),
publics industriels et l’ insertion des jeunes dans le monde du
travail (57%) et l’ amélioration des conditions
commerciaux durant la de travail (57%).
crise
Dans les services publics délégués plus précisément,
les entreprises se sont fortement mobilisées aux cô-
tés des collectivités publiques pour assurer au quoti-
dien la permanence de ces services, tout en veillant à vice public ont mis en place des cellules de crise qui
assurer la sécurité de leurs milliers de collaborateurs leur ont permis, d’une part de déployer rapidement
et à la mise en place de mesures de protection pour les Plans de Continuité d’Activité (PCA), de s’adap-
les usagers des services publics. Ces collaborations ter aux directives des pouvoirs publics et autorités
public-privé ont souvent permis de renforcer la capa- sanitaires et de diffuser l’ information et les bonnes
cité d’adaptation et d’innovation des services publics pratiques aux filiales.
face à des bouleversements majeurs impactant leur Enfin, sur tous les territoires, la continuité de ser-
fonctionnement (effectifs réduits, chaines d’approvi- vice public a ainsi été assurée tout en faisant de la
sionnement bouleversées, mesures de sécurité ren- sécurité des collaborateurs une priorité absolue.
forcées, modifications des consommations…). Masques, gel hydroalcoolique, mise en place de pro-
L’ agilité des opérateurs a été renforcée par leur ca- tocoles sanitaires… Des mesures de protection opti-
pacité de mutualisation des moyens et des bonnes males ont été mises en place pour les collaborateurs
pratiques. Toutes les entreprises opératrices de ser- qui ont assuré leur mission sur le terrain.
10 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
« On peut saluer les attitudes extraordinaires de nos « La gestion de la crise Covid a clairement validé
salariés qui ont dû compenser les manques d’effectifs, l’ organisation et la performance des opérateurs
décaler leurs horaires, jours de repos ou de congés, privés qui, en raison de leurs activités de gestion
réorganiser leur vie familiale avec des déplacements déléguée, offrent de nombreuses possibilités de
domicile – travail qui n’étaient plus les mêmes que mutualisation dans le domaine des compétences,
ceux du temps normal » des moyens techniques, des innovations, des bonnes
pratiques »
Philippe Pont-Nourat,
Président du Syndicat National de Tristan Mathieu,
la Restauration Collective (SNRC) Délégué général de la Fédération Professionnelle
des Entreprises de l’ eau (FP2E)
« La pandémie nous a amenés à resserrer ou établir
des relations sans précédent avec certains acteurs.
C’est le cas entre l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes et les « L’ appartenance à un groupe a permis l’ échange
aéroports de Lyon avec lesquels nous avons mené fluide de bonnes pratiques entre réseaux de
des actions indispensables comme l’ouverture d’un transports, orchestré par le siège. Les expériences
centre de dépistage pour tester systématiquement terrain des réseaux ont été très vites mutualisées pour
les voyageurs en provenance de pays à forte faciliter le déploiement des meilleures pratiques »
circulation du virus et l’organisation des transferts
de patients avec la mobilisation de tous les acteurs Ludovic Jourdain,
(établissements de santé, Samu, Armée de l’air...). Je Directeur régional Auvergne Rhône-Alpes
tiens à saluer l’engagement de chacun dans ces deux de Transdev
dispositifs d’envergure qui resteront un marqueur
d’une collaboration réussie. »
Jean-Yves Grall,
Directeur général de l’ Agence régionale de santé
Auvergne-Rhône-Alpes
« Parmi les adhérents de l’ UNSPIC, les opérateurs
n’ont eu quasiment aucun droit de retrait à déplorer
au sein de leurs effectifs, mis à part des salariés
fragiles dont la santé ne permettait pas la poursuite
« Nous avons eu beaucoup d’échanges avec d’activité. Ce phénomène est sans doute à relier à la
les parties prenantes (ministères, associations véritable culture de la prévention des risques et de la
de collectivités locales…) sur les problématiques sécurité au travail au sein des entreprises privées, qui
de terrain. Ces échanges ont été fructueux et ont leur a permis de garantir dès le début des protocoles
permis au secteur de poursuivre sa mission de adéquats au niveau de la sécurité, et un sens aiguisé
service public essentiel » du service public chez nos collaborateurs »
Muriel Olivier, Olivier Grunberg,
Déléguée générale de la Fédération Nationale des Président de l’ UNSPIC
Activités de la Dépollution et de l’ Environnement
(FNADE).
11PARTIE 1
2. Des services publics
moteurs de la transition
écologique et de la relance
économique
Durant l’ été 2021, les conséquences du dérèglement climatique (inondations,
sécheresses, incendies) ont été particulièrement visibles. Et elles ne sont
qu’un avant-goût des difficultés à venir, comme l’ a rappelé le rapport du
GIEC publié au milieu de l’ été. Pour stabiliser le réchauffement climatique
sous les 2 °C, il nous faudra atteindre zéro émission nette de CO2 autour de
2050. L’ Europe s’est fortement engagée sur ce thème, avec la mise en place
de son plan de relance économique « Next Generation EU » qui représente
750 milliards d’euros sur 2021-2024 qui viendront s’ajouter au budget
européen sur la période 2021-2027. Ce plan accorde une place inédite aux
enjeux de développement durable.
Avec la publication à l’ été 2021 de son Pacte Vert, qui comporte 50 mesures
à mettre en œuvre durant les 30 prochaines années, elle a confirmé son
ambition de devenir le leader mondial de la transition écologique. Sans
surprise, le gouvernement français, à l’ instar des autres pays européens, a
érigé ce tournant vert au rang de priorité. Signe de cette accélération, un
tiers du plan de relance de 100 milliards d’euros annoncé en septembre sera
destiné au financement de la transition écologique en visant prioritairement
la décarbonation de l’ industrie le soutien aux filières d’avenir pour faire
de la France la 1ère nation européenne « Bas Carbone ». Il s’agit à terme
d’atteindre la neutralité carbone à l’ horizon 2050.
Dans ce contexte, les efforts d’adaptation demandés à tous les acteurs
en vue d’assurer la transition écologique et solidaire doivent s’appliquer
au premier chef aux services publics, qui ont un devoir d’exemplarité en la
matière. Les services publics « environnementaux » sont, quant à eux, au
cœur des enjeux pour réussir la transition.
12 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
Territoires et services routières ou la gestion aéroportuaire ont un rôle
important à jouer pour réduire leurs externalités
publics locaux au négatives et accélérer transition de leurs modèles
cœur de la transition vers des modèles durables bas-carbone. Des ser-
vices comme la restauration collective doivent, en-
écologique fin, prendre en compte les enjeux de la transition
alimentaire autour notamment de la diversification
des sources de protéines tout en étant un contribu-
Les territoires occupent une place centrale pour
teur engagé pour la réussite de la transition agricole.
relever le défi de la transition énergétique et écolo-
gique. Les collectivités locales sont des acteurs clés
pour aider les Français à utiliser les transports en
commun, réduire leur consommation énergétique,
recourir davantage aux énergies renouvelables et lo-
Des besoins
cales, diminuer leur production de déchets ou pour d’investissements
leur donner accès à une eau potable de qualité, tout
en luttant contre la pollution des ressources en eau. importants
Ainsi, les services publics locaux sont au cœur des
grandes problématiques territoriales de la transition Lutter contre le changement climatique, utiliser
écologique. Parmi eux, les services publics environ- plus efficacement les ressources, préserver la biodi-
nementaux (services d’eau/assainissement, énergie, versité et améliorer le cadre de vie implique d’amé-
gestion des déchets…) doivent se transformer pour nager les infrastructures existantes ou de créer de
apporter les solutions opérationnelles nécessaires nouvelles infrastructures :
à cette transition, créer les nouveaux modèles éco- des infrastructures à faible émission de carbone,
nomiques qui rémunèrent les performances plutôt préservant les ressources et la biodiversité, par-
que les volumes afin d’accélérer le passage à une ticulièrement dans les secteurs de l’ énergie, du
économie plus circulaire. D’autres services publics transport ou de l’ eau.
comme les transports, les infrastructures une mise à niveau des réseaux existants en
termes d’efficacité et de gestion des externalités
(positives comme négatives), et le lancement de
nouveaux projets d’infrastructures permettant
Les collectivités locales d’atteindre les objectifs nationaux en termes
sont des acteurs clés pour d’émissions carbone et d’efficacité des res-
aider les Français à utiliser sources. Energie, bâtiments, transports publics,
les transports en commun, éco-innovation, nouveaux modèles agricoles …
Les besoins d’investissements doivent per-
réduire leur consommation mettre à de nombreux secteurs économiques de
énergétique, recourir poursuivre leur transition.
davantage aux énergies
renouvelables et locales, Au-delà des infrastructures matérielles, il s’agit
diminuer leur production de également d’investir dans le capital humain de la
transition (éducation, formation, recherche). Rien
déchets ou pour leur donner ne sert de libérer des enveloppes financières consé-
accès à une eau potable de quentes pour fabriquer des immeubles à énergie
qualité, tout en luttant contre positive si les avancées techniques ne sont pas à la
la pollution des ressources en hauteur, si les professionnels formés sont trop peu
nombreux ou si les futurs habitants n’adoptent pas
eau.
les nouveaux usages.
13PARTIE 1
La transition écologique suppose
une démarche transversale et
Pas de transition ambitieuse pour les territoires.
écologique sans La clé de la réussite se trouve
dans la sensibilisation et la
innovation mobilisation des parties prenantes
- élus, partenaires, entreprises,
« A technologies constantes, nous ne parviendrons pas association, citoyens - et dans
à atteindre la neutralité carbone en 2050 », rappelait
l’ intelligence collective née des
le directeur de l’ innovation de BPI France, au Forum
Zéro Carbone, organisé par la ville de Paris en dé- interactions entre ces acteurs.
cembre 2020 à l’ occasion du cinquième anniversaire
de l’ Accord de Paris. Il y a, de fait, un consensus
croissant sur le fait que la transition énergétique et
écologique doivent reposer sur la diffusion massive
d’innovations. Ces innovations portent toujours sur dépendance à la voiture individuelle, réduire les
la conception de produits, de services, de techno- consommations énergétiques... Aussi, la transition
logies ou de procédés, mais aussi sur de nouvelles écologique suppose une démarche transversale et
méthodes de commercialisation, de financement ambitieuse pour les territoires. La clé de la réussite
ou d’organisation des relations entre les différentes se trouve dans la sensibilisation et la mobilisation
parties prenantes des secteurs économiques. des parties prenantes - élus, partenaires, entre-
Dans les services publics locaux, l’ innovation doit prises, association, citoyens - et dans l’ intelligence
être mise au service d’une meilleure gestion des res- collective née des interactions entre ces acteurs.
sources naturelles, d’une réduction des impacts né- Par ailleurs, deux principes s’imposent aujourd’hui,
gatifs (émissions de CO2), d’une prise en compte de tant dans le Green deal européen que dans les plans
la biodiversité. Ces innovations vont souvent de pair de relance économique : “Ne pas porter préjudice
avec un décloisonnement des secteurs et une mul- à l’ environnement” (“Do not harm”) et “Ne laisser
tiplication des passerelles entre services urbains. personne sur le côté” (“Leave no one behind”). Le
Cette convergence est à l’ œuvre lorsque les déchets principal risque de la transition écologique est celui
se font énergie, combustibles ou composts. Elle l’ est de voir une partie des citoyens — ceux touchés ou
aussi quand le biogaz issu de station d’épuration menacés par la précarité— être exclus des bénéfices
permet d’alimenter les villes en énergie. de cette transition. Mobilité durable, rénovation
énergétique, alimentation durable, inclusion profes-
sionnelle… Il est nécessaire de mettre en œuvre des
principes de justice sociale pour que la transition
écologique bénéficie à tous, en réduisant les cumuls
Intelligence collective de difficultés sociales et environnementales.
et inclusion
Néanmoins, on sait désormais que la transition éco-
logique ne pourra pas seulement se faire avec plus La commande publique,
d’énergies renouvelables, de technologies vertes
et d’innovation : nous allons devoir transformer nouveau levier d’action
notre modèle économique et nos façons de vivre
et de consommer. L’ innovation sera également so- La commande publique représente 200 milliards
ciale, et organisationnelle. Il va falloir réduire cer- d’euros, soit 10 % de notre PIB. Elle constitue un
taines consommations polluantes, diminuer notre levier économique majeur pour favoriser une
14 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
transition écologique, sociale et solidaire tant au la matière, un accélérateur de tendance. Elle a ren-
plan national que local, qui peut s’ avérer être un forcé le désir d’exprimer, à travers des actes d’achat
vecteur de création d’emplois et de dynamisme et l’ usage de services, son attachement à certaines
économique local (relocalisation, circuits courts valeurs et visions du monde, en apportant par
de proximité, recours aux ressources du territoire exemple son soutien aux acteurs économique du
dans une optique de durabilité et de circularité…). pays, de son territoire ou de son quartier ou en se
C’est aussi un moyen de valoriser les entreprises dirigeant vers des biens/services aux impacts envi-
qui s’engagent volontairement sur le plan ronnementaux limités.
environnemental. Les récentes réformes du code de Les services publics ne sont pas épargnés par ces
la commande publique ont facilité l’ accès des PME nouvelles aspirations qui bouleversent pour cer-
à la commande publique et permis de passer d’une tains leurs modèles : fournir des produits de qua-
approche fondée sur le seul avantage économique lité et locaux dans les cantines, adapter l’ offre de
lié au prix d’un marché à une valorisation des offres transports en commun pour permettre aux usagers
dont les coûts, globaux ou en cycle de vie, sont d’abandonner leur véhicule individuel, offrir des
les plus faibles. En France, ce «verdissement de la services sur mesure pour le tri, le compostage ou le
commande publique» a été renforcé par la loi Climat recyclage des déchets… voici quelques exemples de
et Résilience qui impose de nouvelles obligations la manière dont les attentes en matière d’environne-
aux acheteurs publics en obligeant que, dans les ment impactent déjà nos services publics.
marchés publics et concessions, l’ un des critères
d’attribution prenne en compte les caractéristiques
environnementales de l’ offre. C’est, ainsi, la fin du
critère unique du prix dans les appels d’offre. Si
l’ ambition commune est si forte c’est bien parce
que l’ ensemble des parties prenantes y sont prêtes.
D’ ailleurs, un grand nombre d’acheteurs prévoient
déjà des clauses environnementales, au même titre
que les entreprises savent déjà l’ intégrer et sont
même en mesure de proposer des innovations en la
matière.
La commande publique
représente 200 milliards d’euros,
soit 10 % de notre PIB. Elle
Les nouvelles aspirations constitue un levier économique
durables des Français majeur pour favoriser une
transition écologique, sociale et
impactent déjà les solidaire tant au plan national
services publics que local, qui peut s’avérer être
un vecteur de création d’emplois
Aspirations à de nouvelles manières de produire, de et de dynamisme économique
consommer, de se déplacer, de travailler… Les an- local (relocalisation, circuits
nées récentes ont été marquées par une brusque
montée au sein de la population de la conscience
courts de proximité, recours aux
des enjeux environnementaux et de la relation qu’ils ressources du territoire dans
entretiennent avec nos habitudes de consommation et une optique de durabilité et de
nos modes de vie. La crise du Covid-19 a constitué, en circularité…).
15PARTIE 1
3. Qualité du service public :
toujours plus d’exigences
citoyennes
Si les Français sont attachés aux services publics et reconnaissent la
résilience dont ils ont fait preuve pendant la crise, ils n’en attendent pas
moins des améliorations en termes d’accessibilité, de personnalisation,
de qualité de service rendu. En effet, les collectivités publiques ne
peuvent ainsi plus ignorer le désir très fort de renouveau exprimé
depuis quelques années par les utilisateurs des services publics qui
formulent des exigences façonnées par le niveau de qualité offert par
les services privés et le numérique. Par ailleurs les besoins des Français
évoluent. Education, santé, logement, transports, gardes d’enfants,
loisirs … les modes et les conditions de vie se transforment et appellent
une adaptabilité accrue des services publics pour répondre aux besoins
des citoyens. Le cas de la protection sociale illustre l’ ampleur des
évolutions à prendre en compte, avec des enjeux renouvelés en matière
de vieillissement, dépendance ou fragilités sur le marché du travail.
La crise sanitaire a accéléré l’ émergence de nouvelles préoccupations
face aux risques ou de nouveaux usages, autour notamment du
numérique, de la santé, des mobilités ou encore des modes de
consommation. Elle a fait naître, enfin, des questionnements individuels
sur les modes de vie et des réflexions sur la qualité de vie – Faut-il
continuer à vivre dans les grandes agglomérations ou se rapprocher de
la campagne ? Est-il possible de poursuivre une activité en télétravail ?
Comment consommer différemment pour être plus en accord avec ses
valeurs ?... - qui bousculent les usages et les besoins de services publics.
16 LIVRE BLANC - Associons le meilleur du public et du privéPARTIE 1
Les Français et
leurs services
publics : une Concrétiser les
relation forte promesses du numérique
mais ambivalente Les innovations numériques suscitent de fortes at-
tentes en matière de rapidité et de réactivité de la
Régulièrement, des sondages viennent part des services publics. Désormais au cœur de
éclairer le rapport de nos concitoyens la relation usager, elles portent des « promesses »
à l’ égard de leurs services publics. La telles que l’ abolition des distances géographiques,
période 2018-2019 a été marquée par des l’ instantanéité d’un accès 24/7, la transparence,
mouvements sociaux qui ont exprimé une l’ offre de nouveaux services, l’ interaction avec les
crainte d’un accroissement des inégalités usagers, la fin des files d’attente aux guichets... La
et d’une détérioration du service rendu.
crise sanitaire a accéléré la numérisation et digita-
Paradoxalement, les sondages d’opinion sur
la même période ont révélé que les Français lisation des services publics ; le numérique a parfois
étaient relativement satisfaits de leurs été la seule voie d’accès à certains services publics
services publics (72%), malgré le constat dont les guichets étaient fermés. Il a par ailleurs per-
d’une certaine dégradation depuis 10 ans mis a un certain nombre d’agents du service public
(53%) 1. Pour la première fois en 2019, une d’assurer la continuité des services en télétravail.
majorité de Français s’est ainsi exprimée
en faveur d’une amélioration des services Depuis une dizaine d’années mais encore plus de-
publics, quitte à augmenter le niveau des puis la crise sanitaire, les collectivités publiques
impôts (53%) 2.
ont multiplié les initiatives pour généraliser le dé-
veloppement des usages numériques avec pour
objectif une meilleure «présence» dématérialisée
La crise sanitaire semble de certains services publics sur le territoire. L’ utili-
avoir amélioré l’ opinion des sation en ligne des services publics est aujourd’hui
Français vis-à-vis de leurs pleinement entrée dans les mœurs des Français 6,
qui attendent que la transformation numérique des
services publics. services publics fasse un bond en avant. Néanmoins,
Ainsi, deux tiers d’entre eux (66 %) estiment cette évolution doit s’ accompagner d’une réflexion
que les organisations publiques ont réussi sur les inconvénients que sont la disparité de cou-
à maintenir une continuité du service lors verture numérique, l’ équipement inégal des mé-
de la crise du Covid-19 3. L’ amélioration nages et la problématique de l’ inclusion.
de l’ opinion et de la satisfaction touche
en particulier les services qui ont été
au cœur de la crise sanitaire et du
confinement : la santé publique, la sécurité
sociale, l’ éducation nationale. Enfin, 79 %
expriment leur satisfaction à l’ égard des
1
Sondage BVA -septembre 2019
prestations fournies par les collectivités
2
Baromètre Institut Paul Delouvrier 2019 sur la
locales 4. Néanmoins, ils estiment que les satisfaction des usagers vis-à-vis des services de l’ Etat
services publics n’ont pas su faire preuve
3
Enquête Acteurs publics/EY pour l’ Observatoire des
d’innovation durant la crise (pour 52% des politiques publiques réalisée par l’ Ifop 2020
Français) et 48% estiment qu’ils n’ont pas su
4
Baromètre AATF/IPSOS 2020 « Les français et le service
répondre aux besoins nouveaux générés par public local »
l’ épidémie 5.
5
Baromètre Institut Paul Delouvrier 2020 sur la
satisfaction des usagers vis-à-vis des services de l’ Etat
6
Ainsi, 61% des usagers déclarent préférer contacter
l’ administration en utilisant un service en ligne, alors
qu’ils ne sont que 4% à préférer utiliser la voie postale
selon une étude Wavestone de 2019.
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