ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...

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ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...
ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION
         SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON

Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

                        LOT 2
                      Mai 2016

                    Plan d’actions
ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                      Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

sommaire
           Sommaire
           Introduction                                                                                                              3

           Retour sur les clientèles prioritaires et le positionnement retenu                                                        4

           Présentation du plan d’actions                                                                                            8

           Axe 1 - Adapter et valoriser les offres en fonction des cibles prioritaires                                              11

           Axe 2 - Repenser l’accueil touristique sur l’archipel                                                                   22

           Axe 3 - Accompagner le parcours du visiteur avant et après sa visite                                                    38

           Axe 4 - Optimiser l’organisation pour conduire les mutations et développer les projets                                  50
           prioritaires

           Rétroplanning du plan d’actions                                                                                         62

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ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                       Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Introduction

    Ce document est le rapport final relatif à la stratégie marketing       Il est bâti autour de 4 axes stratégiques et comprend un
    de la destination touristique Saint Pierre et Miquelon. Il fait suite   total de 33 actions.
    à une phase de définition d’un positionnement et d’identité
                                                                            • 3 axes pour positionner la destination en phase avec le
    touristique. Il prend en compte les travaux de création graphique
                                                                              marché et ainsi mieux répondre aux attentes de la demande
    qui ont abouti à la création de la marque touristique.
                                                                              avant, pendant et après le séjour ;
    Il propose un plan d’actions qui vise à décliner de manière             • 1 axe visant à clarifier le cadre d’intervention, portant sur
    opérationnelle la stratégie marketing validée en précisant pour           l’organisation de la destination et de ses acteurs.
    chaque action définie les objectifs, les publics visés, les moyens,
    les partenaires et les résultats escomptés.                             La stratégie marketing de la destination est en lien direct avec le
                                                                            Schéma de Développement Stratégique 2015-2020 du territoire,
    Le plan d’actions a pour objectif de développer l'attractivité et       et notamment avec l’axe 2 « Tourisme Durable ». Il ne s’agit pas
    l'activité touristique de Saint Pierre et Miquelon à court, moyen et    au travers de ce plan d’actions de s’en affranchir ni de s’y
    long terme. Il ne prend toutefois pas en compte le tourisme             substituer mais de l’enrichir en priorisant les actions en
    d'affaires qui est traité par la collectivité et la SODEPAR dans le     fonction des clientèles cibles en matière d'équipements ou
    cadre d’une démarque parallèle mais qui devra converger sur             encore de mise en marché.
    certains points dans une logique de cohérence.

    Il vise à répondre aux enjeux prioritaires pour le développement
    de la destination SPM :
    • présence à l’esprit
    • compréhension et expression de son offre
    • pertinence de sa promesse, originale et aspirationnelle
    • incitation à venir (primo-visite et renouvellement, actions
        promotionnelles)

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ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                 Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Les cibles prioritaires

    Le travail de diagnostic a permis d’identifier les clientèles                  Segments                                 Segments
                                                                        Priorité                             Priorité
    prioritaires pour la destination, c’est-à-dire les segments de                 prioritaires                             prioritaires
    clientèles sur lesquels seront investis de façon ciblée les
    moyens de promotion et de prospection ainsi que les actions de
    développement de l’offre.                                                      Excursionnistes
                                                                                   locaux et                                Clientèles en
                                                                                   régionaux                                long séjour
    Cette analyse est réalisée en fonction du potentiel de marché,
    de la faisabilité de captation et adaptation de l’offre mais
    aussi des enjeux de développement territorial : image,                         Touristes en
    ferry…                                                                         court séjour
    La stratégie a vocation aussi à prendre en compte les temps                    simple –                                 Touristes
    de développement de certaines offres notamment pour le                         résidents à               Moyen          événementiels
    long séjour ou pour la clientèle groupes qui est en carence                    Terre-Neuve               terme
    actuellement.
                                                                        Court
                                                                        terme      Touristes en
    A court terme c’est l’île de TERRE-NEUVE qui est ciblée car un                                                          Groupes
                                                                                   séjour à Terre-
    bassin émetteur stratégique pour Saint-Pierre-et-Miquelon à la                                                          adultes
                                                                                   Neuve
    fois « porte d’entrée » mais aussi un « marché touristique » en
    tant que tel, avec sa population résidente. En effet, les
                                                                                   Touristes en
    habitants de Terre-Neuve, en tant que public de proximité, en                                                           Croisiéristes
                                                                                   visite chez
    toutes saisons, offrent un potentiel en conquête et fidélisation
                                                                                   famille à Terre-
    (faire venir et revenir notamment sur les ailes de saison). Ils                Neuve
    présentent également un potentiel de prescription très fort car
    accueillent la moitié des touristes de Terre-Neuve (le moitié des              Groupes
    touristes de Terre Neuve séjournent chez famille et amis). Les                 séjours
    touristes en séjour à Terre-Neuve, pour qui SPM constitue une                  linguistiques
    idée d’excursion ou de court séjour (et renforçant l’attractivité
    de Terre-Neuve).
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ETUDE MARKETING DE LA DESTINATION SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON - Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon LOT 2 Mai 2016 Plan d'actions ...
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                         Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Description des cibles prioritaires
               Segments                                       Cellule de     Durée de                                                       Saisonn
    Priorité                         Provenance                                                 Comportements / motivations
               prioritaires                                   voyage         séjour                                                         alité

                                                                                                Formule visite d’une ile tout compris
               Excursionnistes       Résidents SPM et                                                                                       Printemp
                                                              Couples,       Visite à la        avec promotions, découverte
               locaux et             touristes affinitaires                                                                                 s, Été,
                                                              Familles       journée            patrimoine, sortie bateau,
               régionaux             Péninsule de Burin                                                                                     Automne
                                                                                                renouvellement de l’offre

               Touristes en court                                                               Découverte d’une ou de deux îles,
                                                                                                                                            Printemp
               séjour simple –                                Couples ,                         ambiance française, musique,
                                     Terre-Neuve                             3 à 4 jours                                                    s/été/
               résidents à Terre-                             Familles                          randonnée, hébergement moyen de
                                                                                                                                            automne
               Neuve                                                                            gamme (hôtels / motels)

                                                              Couples
                                     Touristes à Terre-                      2 à 3 jours au     Découverte des deux îles, souvent
               Touristes en                                   sans
    Court                            Neuve (originaires                      cœur d’un séjour   dans le cadre d’une primo-visite,
               séjour à Terre-                                enfants,                                                                      Été
    terme                            de l’Ontario ou du                      de deux            histoire et culture , patrimoine,
               Neuve                                          Voyageur
                                     reste du Canada)                        semaines           hébergement hôtels / B&B
                                                              seul

                                                              Couples                           Clientèle en recherche de nouveauté
               Touristes en visite   Ontario (35%),           sans                              (repeater de la destination T-N)
               chez famille à        Provinces                enfants,       3 à 4 jours        découverte d’une ou de deux îles ,          Été
               Terre-Neuve           Atlantiques (27%)        voyageur                          promenade, ambiance et culture
                                                              seul                              française, hébergement en hôtel

                                                              Groupes                           langue et culture française,
                                     Terre-Neuve,                                                                                           Printemp
               Groupes séjours                                universitair                      patrimoine, animations, rencontres,
                                     Québec, Ontario,                        5 à 10 jours                                                   s, Été,
               linguistiques                                  es, groupes                       hébergement en famille d'accueil /
                                     Alberta                                                                                                Automne
                                                              enfants                           pension / hôtel

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                              Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Description des cibles prioritaires

               Segments                                Cellule de     Durée de      Comportements /
    Priorité                        Provenance                                                                            Saisonnalité
               prioritaires                            voyage         séjour        motivations

                                                                                    Découverte des deux îles,
                                                       Couples sans                 Histoire et patrimoine,
               Clientèles en long                      enfants ++                   ambiance française,                   Printemps,
                                    Canada, USA                       5 à 7 jours
               séjour                                  Couples avec                 gastronomie, nature,                  Été, Automne
                                                       enfants +                    hébergement en hôtel et chez
                                                                                    l’habitant
                                                                                    Motivation première pour
                                                       Couples avec
                                                                                    événement sportif, musical ou
               Touristes            Ile de Terre-      enfants ++                                                         Printemps,
                                                                      1 à 3 jours   gastronomique entre juin et
               événementiels        Neuve              Couples sans                                                       Été, Automne
    Moyen                                                                           août, formule tout compris avec
                                                       enfant +
                                                                                    hébergement
    terme
                                                                                    histoire, patrimoine, ambiance
                                    Terre-Neuve,                                    et culture française, nature,
               Groupes adultes      Québec, Ontario,   En groupe      3 à 7 jours   animations, hébergement en            Été
                                    Alberta                                         hôtel / auberge / gîtes de
                                                                                    grande capacité

                                                       Couples sans
                                    Canada, Etats-     enfants ++     Visite à la   histoire, ambiance française,         Printemps,
               Croisiéristes
                                    Unis               Couples avec   journée       boutiques et artisanat local          Été, Automne
                                                       enfants +

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                      Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Le positionnement défini et la traduction en marque touristique

    Cette priorisation des cibles, l’animation d’ateliers avec élus et   La notion de « lien » est au cœur des motivations actuelles des
    socio-professionnels ont abouti à la définition du                   touristes : la recherche de liens affectifs et émotionnels,
    positionnement suivant:                                              l’accueil, l’échange, le partage, la rencontre, l’ouverture à l’autre,
                                                                         l’équilibre et l’harmonie, la création de souvenirs, un lieu qui vous
        SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON, ÎLES D’EXCEPTION                       « marque », vous ressource, vous transforme… etc.
                                                                         Le lien est l’expression de l’humain, et de la personnalisation :
       AU LARGE DE TERRE NEUVE ET DES PROVINCES                           et avec le développement d’internet et des réseaux sociaux,
                         MARITIMES,                                      le lien est au cœur du marketing touristique de demain.
         UN ARCHIPEL, DEUX DESTINATIONS EN UNE
                (VILLE PORT ET ILE NATURE)                               • Un territoire d’exception
           DE CULTURE FRANÇAISE (TRADITIONS,                             Par sa culture française, dans ce contexte nord américain
                     GASTRONOMIE…)                                       Par son histoire - pêche, prohibition, peuplement
          AVEC SON HISTOIRE RICHE D’IMAGINAIRE,                          (basque, normand, breton, acadien…)
          DANS UN CADRE PAYSAGER DE QUALITÉ                              Par l’expérience offerte aux touristes,
     FORMANT UN PETIT MONDE À PART, UN PEU HORS DU                       un monde à part, gastronomie, paysages…
                          TEMPS,
       AVEC SA SOCIÉTÉ DE GENS AUTHENTIQUES ET
                        CHALEUREUX

    Ont été retenues pour le concept de marque touristique deux
    notion (cf support dédié à la marque touristique et à la
    conception graphique) :

    • La création de « lien » au cœur de l’identité de Saint-
      Pierre et Miquelon

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                    Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Présentation du plan d’actions

    La stratégie comprend 4 axes structurants.                          Axe 2 : Repenser l’accueil touristique sur l’archipel

    Axe 1 : Adapter et valoriser les offres en fonction des             Cet axe a vocation à répondre spécifiquement à l’enjeu
    cibles prioritaires                                                 d’accueil touristique sur l’archipel. Si la tendance du
                                                                        marché veut une attention particulière portée aux nouvelles
                                                                        modalités d’accueil, elle est particulièrement renforcée
    Cet axe a vocation à mettre une partie du Schéma de                 dans l’archipel. En effet, les contraintes de l’insularité et la
    Développement Stratégique défini par la collectivité en             stratégie de « lien » impliquent une attention portée durant
    perspective avec la stratégie marketing décidée et en               tout le séjour du visiteur.
    priorisant le développement de certaines offres.
                                                                        • Action 2.1 : Requalifier la communication papier en
    • Action 1.1 : Accompagner le développement des moyens de             l’adaptant au besoin des visiteurs
      mobilité intérieure                                               • Action 2.2 : Développer l’accueil numérique et l’internet de
    • Action 1.2 : Renforcer prioritairement les « basiques » :           séjour
      hébergement et restauration                                       • Action 2.3 : Renforcer la signalétique touristique
    • Action 1.3 : Cibler et mettre en tourisme des événements,         • Action 2.4 : Qualifier l’accueil touristique dans les ferrys et à
      des équipements et des produits                                     Fortune
    • Action 1.4 : Promouvoir l’émergence de nouvelles formes           • Action 2.5 : Renforcer et adapter les modalités d’accueil
      d’offre en encourageant l’entreprenariat                            physique
    • Action 1.5 : Mettre en récit le territoire avec la médiation et   • Action 2.6 : Soutenir une culture d’accueil touristique auprès
      l’interprétation                                                    des habitants et acteurs de l’archipel
                                                                        • Action 2.7 : Organiser le partage et le suivi de l’information
                                                                          touristique au service des visiteurs
                                                                        • Action 2.8 : Développer les animations touristiques à
                                                                          destination des individuels et des groupes
                                                                        • Action 2.9 : Pérenniser le dispositif d’accueil des croisiéristes

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                   Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

    Présentation du plan d’actions

    Axe 3 : Accompagner le parcours du visiteur avant et après         Axe 4 : Optimiser l’organisation pour conduire les
    sa visite                                                          mutations et développer les projets prioritaires

    Cet axe a vocation à structurer les actions de promotion,          Cet axe est un axe « support » pour l’ensemble de la
    de communication et de commercialisation de la                     stratégie, à visée organisationnelle.
    destination.                                                       • Action 4.1 : Transférer les activités du CRT à la Collectivité
    • Action 3.1 : Repenser le site Internet de la destination,          et réorganiser les services
      première porte d’entrée numérique du territoire                  • Action 4.2 : Organiser la fonction promotion
    • Action 3.2 : Qualifier la présence numérique des offres          • Action 4.3 : Former les professionnels au numérique
      touristiques de la Collectivité                                  • Action 4.4 : Créer une fonction commerciale
    • Action 3.3 : Développer la présence de la destination sur les    • Action 4.5 : Créer une fonction d’animation numérique
      réseaux sociaux                                                  • Action 4.6 : Renforcer la concertation et les coopérations
    • Action 3.4 : Mettre en place une stratégie ciblée de relations     avec les acteurs du territoire
      presse                                                           • Action 4.7 : Renforcer la coopération avec Terre-Neuve sur
    • Action 3.5 : Développer des actions de communication               les champs de la promotion et de la commercialisation
      média ciblée                                                     • Action 4.8 : Développer la filière tourisme dans les actions
    • Action 3.6 : Développer des actions de communications hors         engagées (développement économique, soutien à l’emploi)
      média à Terre-Neuve                                              • Action 4.9 : Créer et définir les modalités d’utilisation de la
    • Action 3.7 : Travailler des actions de promotion commerciale       marque
      (yield management)
    • Action 3.8 : Etudier la faisabilité d’une place de marché pour
      commercialiser l’offre auprès de la clientèle individuelle
    • Action 3.9 : Observer et évaluer la satisfaction des visiteurs
    • Action 3.10 : Fidéliser les visiteurs

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
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     Principe d’une fiche action

     Les fiches actions présentées ci-après sont des outils opérationnels qui guideront la phase de mise en œuvre de la stratégie
     marketing. Concrètement, elles sont un élément méthodologique permettant de répondre à la question “comment”, en indiquant
     précisément les objectifs, contenus et moyens nécessaires à la réalisation des actions à entreprendre.

     Les fiches actions se décomposent comme suit :
     • Un volet stratégique : définissant succinctement les objectifs de l’action, la ou les clientèles cibles ainsi que les échéances de
       mise en œuvre

     • Un volet descriptif : présentant en 1 à 2 paragraphes le contexte dans lequel s’inscrit l’action ainsi qu’une présentation de son
       contenu

     • Un volet technique : déterminant le maître d’ouvrage de l’action, les partenaires à mobiliser, les moyens à déployer, les
       modalités de mise en œuvre et les moyens d’évaluation. D’autre part, ce découpage ne doit pas occulter le fait qu’un projet est
       un tout. De fait, l’étroite association entre les fiches ainsi que les résonnances au SDS sont précisées.

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                    Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

     AXE 1 : Adapter et valoriser les offres
        en fonction des cibles prioritaires

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
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ACTION 1.1 : ACCOMPAGNER LE DÉVELOPPEMENT DES MOYENS DE MOBILITÉ INTÉRIEURE

Objectif et         Développer les moyens de mobilité intérieure pour                                    •    Développer l’offre d’itinérance soit en direct soit en
clientèles cibles   accueillir les nouveaux flux individuels et groupes                                       soutenant l’initiative privée
                                                                                                              o développement d’une offre mini van de visite
Echéance            Court terme / Moyen terme                                                                 o Développement des éco balades

                                                                                                         •    Soutenir le développement de la desserte de l’Ile aux
                    Le renforcement des dessertes entre Saint-Pierre et                                       Marins assurée par la Ville de Saint-Pierre
                    Miquelon     et   Fortune     dès     2017     va    venir
                    considérablement qualifier l’offre d’accès à l’archipel et                           •    Offrir aux touristes véhiculés un accueil adapté
                    intensifier les flux touristiques. Il va également                                        o développer une offre de stationnement suffisante
                    engendrer une évolution des pratiques puisque les                                            à proximité de la gare maritime : étude de
                    nouveaux ferries offriront la possibilité de transporter                                     dimensionnement et aménagement urbain
                    jusqu’à 18 véhicules par trajet.                                                          o renforcer la signalétique routière
                                                                                                              o créer ou soutenir une offre de location de vélo à
                    L’accompagnement des mobilités intérieures est                                               proximité de l’aire de stationnement de la gare
                    essentiel en territoire insulaire pour des visiteurs qui ne                                  routière
Contexte
                    sont pas motorisés ou dont les profils souvent seniors
                    contraignent les déplacements. La faible présence                                    Dans un deuxième temps :
                    d’opérateurs et une orientation prioritairement axée sur                             • Etudier la faisabilité d’une navette intérieure,
                    le local peut affecter les touristes à leur arrivée sur l’île                          notamment à destination des clientèles groupes
                    (absence de taxi à l’aéroport ou à la gare maritime par
                    exemple) ou durant leur séjour (itinérance dans
                    l’archipel, présence à un événement). Cette situation           Pilote de l’action   Direction Tourisme de la Collectivité
                    peut donc avoir un impact direct sur la découverte
                    exhaustive du territoire et la satisfaction du visiteur.                             Partenaires internes :Direction Transports de la
                                                                                    Partenaires          Collectivité, Pôle Développement Durable
                                                                                                         Partenaires externes : CACIMA, Préfecture
                    Prioritairement :
                    • sensibiliser les opérateurs et accompagner le                                      Accompagnement en ingénierie et coordination 0,1 ETP
                                                                                    Moyens
Descriptif de          développement de l’offre                                                          Développement offre de tours
                                                                                    organisationnels
l’action               o taxis et VTC à l’accueil des touristes individuels                              15k€ étude de faisabilité d’une navette
                       o sensibiliser les opérateurs hôteliers à la mise en
                           place de navettes pour accueillir leurs clients.
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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                        Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.1 : ACCOMPAGNER LES MOYENS DE MOBILITÉ INTÉRIEURE

Priorité de
                    Haute
l’action

                    2017 : Etude des modalités de mobilité touristique des
                    passagers ferry / pérennisation du travail entamé avec
Calendrier de       VTC/taxi
réalisation         2017 : Projet de développement des tours
                    2019 : lancement d’une étude de faisabilité « navette
                    intérieure »

                    •   Enquête satisfaction des passagers ferry évaluée sur
Cadre annuel            la thématique mobilité
d’évaluation        •   Présence d’une offre pérenne de mobilité adaptée au
                        flux, valorisée dans les outils de communication

                    Avec le SDS : fiches action 2,9 ; 2.10
Liens de l’action
                    Avec d’autres actions : Actions 1.5 ; 3.1 ; 3.5

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                           Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.2 : RENFORCER PRIORITAIREMENT LES « BASIQUES » : HÉBERGEMENT ET RESTAURATION

Objectif et         Garantir une offre d’hébergement et de restauration en          o Accompagner la revitalisation du motel désaffecté
clientèles cibles   adéquation avec les cibles visées                                 à Miquelon et veiller à l’évolution du projet
                                                                                    o sensibilisation des habitants à la mise en place
Echéance            Court terme / Moyen terme / Long terme                            d’offre « chez l’habitant » et « Airbnb » à travers
                                                                                      l’organisation de réunions d’information

                    Saint-Pierre et Miquelon compte actuellement 133             Dans un deuxième temps :
                    chambres d’hébergement touristique réparties en 15           • Développer l’offre entrée et moyen de gamme en
                    établissements   et     1   opérateur    de     location       priorisant l’offre dédiée à la clientèle individuelle, puis
                    d’appartements. L’offre de restauration est très limitée       en développant une offre pour la clientèle groupe
                    avec seulement 10 établissements sur l’archipel.               o faisabilité et programmation d’une auberge de
Contexte                                                                               jeunesse sur la base, aménagement et recherche
                    Dans ce contexte, l’offre d’hébergement et de                      d’un opérateur privé pour la gestion
                    restauration est saturée durant la saison estivale. Elle       o faisabilité et programmation d’un hébergement
                    présente également des disparités géographiques avec               moyen de gamme / groupe, aménagement et
                    Saint-Pierre qui concentre la grande majorité des                  recherche d’un opérateur privé pour la gestion
                    établissements et Miquelon qui est faiblement dotée.           o soutien aux initiatives de création d’une offre de
                                                                                       restauration gastronomique française
                    L’action vise à prioriser les actions 2.7 et 2.8 issues du
                    SDS complétées de propositions ad hoc.                       Dans un troisième temps :
                                                                                 • Développer l’offre d’hébergement haut de gamme
                    Prioritairement :                                              o appui à l'initiative privée et aux investissements
                    • Soutenir le développement des établissements                    pour la réalisation d’un hébergement haut de
                       existants à la qualification de leur offre                     gamme
Descriptif de
                       o soutien financier à la rénovation des
l’action
                           établissements présentant un projet de
                           développement
                       o accompagner les opérateurs dans une
                           démarche de labellisation ou de classement
                       o appui à la professionnalisation des activités de
                           locations meublées et de chambres d’hôtes

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                          Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.2 : RENFORCER PRIORITAIREMENT LES « BASIQUES » : HÉBERGEMENT ET RESTAURATION

                     Remarques :
                     • Le développement d’une offre d’hébergement haut
                       de gamme ne semble pas prioritaire, ne répondant
                       pas aux attentes des clientèles ciblées. Il devra quoi
                       qu’il en soit s’accompagner par un travail sur l’accès
                       aérien et une qualification de l’offre.

                     •   Le projet d’hôtellerie de plein air a vocation à
                         répondre plutôt aux besoins locaux.

Pilote de l’action   Direction Tourisme de la Collectivité

                     0,1 ETP Ingénierie touristique + suivi des dossiers par
                     service ad hoc
Moyens
                     Moyens financiers : 3,65 M€ (cf action 2.7 et 2.8 du SDS)
humains
                     + budget interne : formations, réunions d’information
                     + études de faisabilité en interne ou en externe
                     Partenaires internes :
Partenaires
                     Partenaires externes : SODEPAR / CACIMA
                     Avec le SDS : fiches action 2.7 et 2.8
Liens de l’action
                     Avec d’autres actions : Action 1.4 (entreprenariat)
Priorité de
                     Haute
l’action
                     2016-2019 : Soutien aux établissements existants
Calendrier de
                     2017-2021 : Développer l’offre entrée / moyen de gamme
réalisation
                     2021-2023 : Développer l’offre haut de gamme
Cadre annuel         •   Nombre de dossiers traités et menés à terme
d’évaluation         •   Evolution du nombre d’établissements
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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                             Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.3 : CIBLER ET METTRE EN TOURISME DES ÉVÉNEMENTS, DES ÉQUIPEMENTS ET DES PRODUITS

                    Développer la dimension touristique des événements                               A ce stade sont identifiés:
Objectif et
                    et équipements à forte potentialité auprès de                                    o Equipements : avec en priorité le Musée de
clientèles cibles
                    l’ensemble des clientèles cibles                                                    l’Arche, la Maison de la Nature et de
                                                                                                        l’Environnement puis les musées associatifs
Echéance            Court terme                                                                      o Sites naturels d’intérêt
                                                                                                     o Evènements: A ce stade sont identifiées comme
                                                                                                        prioritaires      la    thématique     gastronomie
                                                                                                        (redéploiement du Festival de la Gastronomie,
                    L’offre de visite et d’activités se compose de plusieurs
                                                                                                        travail sur l’itinérance) et la thématique sportive
                    structures muséales (publics et privées) et de sites
                                                                                                        (25kms de Miquelon / Route Halifax Saint Pierre)
                    naturels d’intérêt. Dans certains cas le contenu est
                                                                                                        puis dans un second temps les thématiques
                    riche et traite de thématiques pouvant être exploitées
                                                                                                        patrimoine culturel, musique, francophonie ( à
                    pour une activité touristique (patrimoine et histoire,
                                                                                                        terme étudier l’opportunité d’un événement sur le
                    francophonie, nature). Certains équipements, comme
                                                                                                        thème de la francophonie associant le
                    le Centre Culturel et Sportif, ne disposent pas du
                                                                                                        Francoforum)
Contexte            même potentiel touristique.                                 Descriptif de
                                                                                                •    Mettre en place un tableau de bord permettant de
                    Les événements sont pour la plupart portés par des          l’action
                                                                                                     suivre le paysage de l’offre de visite, d’activités et
                    structures associatives souvent à destination d’un
                                                                                                     d’événements
                    public local.
                                                                                                     o Mise en place d’une base de données vivante
                    Il s’agit dès lors d’éditorialiser l’offre par la mise en
                                                                                                        (données de fréquentation, etc) si possible
                    valeur de certains équipements, événements et
                                                                                                        cartographiée
                    produits présentant un potentiel touristique fort et de
                                                                                                     o Mise en place d’un calendrier événementiel avec
                    définir les modalités de soutien à leur développement.
                                                                                                        des manifestations récurrentes
                                                                                                •    Accompagner individuellement des équipements et
                    •   Cibler des équipements, événements et produits à                             événements
                        potentiel touristique                                                              • appui en ingénierie : réalisation d’un plan
                        o réalisation d’une grille de critères                                                marketing, mise en œuvre d’une démarche
Descriptif de
                                 o Thématiques prioritaires                                                   qualité
l’action
                                 o Rayonnement                                                       o mise en œuvre d'un plan d’investissement :
                                 o Potentiel de développement                                           modernisation des aménagements, conditions
                                 o Nature du porteur de projet                                          d’accueil des publics,…
                                 o Moyens à mobiliser

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                            Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.3 : CIBLER ET METTRE EN TOURISME DES ÉVÉNEMENTS, DES ÉQUIPEMENTS ET DES PRODUITS

Pilote de l’action   Direction Tourisme de la Collectivité

Moyens               0,2 ETP Direction Tourisme puis à développer
organisationnels     Moyens financiers par projet
                     Partenaires internes : Direction Patrimoine, Sport,
Partenaires          Culture
                     Partenaires externes : EDMO
                     Avec le SDS : fiches action 2.2 ; 2.5 ; 2.6
Liens de l’action
                     Avec d’autres actions : Action 1.2
Priorité de
                     Haute
l’action
                     2016 : définition de la grille de critères et ciblage des
                     événements
Calendrier de
                     2017 : accompagnement ouverture MNE + PSC Arche
réalisation
                     2018 : accompagnement 2 projets
                     2019 : suivi des projets + accompagnement 2 projets
                     •   Nombre de dossiers traités et menés à terme
                     •   Evolution de la fréquentation des sites et événements
Cadre annuel         •   Evaluation de la satisfaction
d’évaluation             o des touristes et excursionnistes         (qualité des
                            contenus, conditions d’accueil)
                         o des acteurs accompagnés

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                           Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.4 : PROMOUVOIR L’ÉMERGENCE DE NOUVELLES FORMES D’OFFRE EN ENCOURAGEANT L’ENTREPRENARIAT

                    Pérenniser le tissu socio-professionnel existant et          Dans un deuxième temps :
Objectif et         encourager les initiatives privées de diversification de     • Stimuler l’entreprenariat et accompagner les porteurs
clientèles cibles   l’offre à destination des excursionnistes et touristes en      de projets touristiques
                    séjour                                                         o sensibilisation et communication sur le secteur
                                                                                      touristique auprès des lycéens et jeunes actifs
Echéance            Court terme / Moyen terme                                      o mise en place d’un concours « innovation
                                                                                      touristique »
                                                                                   o accompagnement sous forme d’ingénierie aux
                                                                                      porteurs de projets souhaitant se reconvertir dans
                    Le dynamisme de l’activité touristique à Saint-Pierre et
                                                                                      le secteur touristique
                    Miquelon sera notamment le fruit d’entrepreneurs qui
                    investissent et développent de nouveaux projets. En
                                                                                 Focus Requalification des Salines
                    complément du soutien au tissu socio professionnel
                                                                                 Les      Salines   apparait     comme      un     terrain
Contexte            existant, il est nécessaire de faire émerger une
                                                                                 d’expérimentation idéal pour une nouvelle offre
                    nouvelle offre qui réponde aux exigences des modèles
                                                                                 touristique, à proximité de la gare maritime sur un
                    économiques et des clientèles du tourisme sur le
                                                                                 emplacement exceptionnel et dans un site à forte valeur
                    territoire : très forte saisonnalité, budgets relativement
                                                                                 patrimoniale.
                    faibles, pratique estivale..
                                                                                    o analyser les potentialités du site et définir un
                    Prioritairement :                                                   programme d’aménagement
                    • Accompagner la diversification du tissu socio-                o aménagement de la zone et recherche /
                       professionnel existant                                           accompagnement de porteurs de projet pour y
Descriptif de          o mise en place de diagnostic gratuit des produits               développer une activité commerciale en saison :
l’action                   proposés                                                     Food truck , restauration de plein air, points de
                       o Appui à la diversification : offre saisonnière en              vente éphémères (épicerie, souvenirs, …)
                           complément d’une offre permanente par
                           exemple

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                         Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.4 : PROMOUVOIR L’ÉMERGENCE DE NOUVELLES FORMES D’OFFRE EN ENCOURAGEANT L’ENTREPRENARIAT

Pilote de l’action   SODEPAR

                     À évaluer
Moyens
                     Moyens financiers: environ 0,5 M€
organisationnels
                     Valeur plafond de 15k€ par entreprise (cf SDS FA 1.3)
                     Partenaires internes : /
Partenaires
                     Partenaires externes : le Phare, CACIMA

                     Avec le SDS : fiches action 1.3 ; 2.3 ; 2.5 ; 2.8 ; 5.2
Liens de l’action
                     Avec d’autres actions : Action 1.3
Priorité de
                     Moyenne
l’action
                     2017-2018 : accompagnement du tissu existant
Calendrier de
                     2019-2020 : stimuler l’entreprenariat et accompagner les
réalisation
                     porteurs de projets
                     •   Nombre de demandes d’accompagnements.
Cadre annuel         •   Nombre de projets accompagnés et aboutis
d’évaluation         •   Coût de l’accompagnement par type de projets
                     •   Satisfaction des personnes accompagnées

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                           Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.5 : METTRE EN RÉCIT LE TERRITOIRE AVEC LA MÉDIATION ET L’INTERPRÉTATION

Objectif et         Améliorer l’expérience de visite de l’ensemble des           Dans un deuxième temps :
clientèles cibles   clientèles cibles.                                           • Qualification et développement des visites guidées
                                                                                   réalisées sur le territoire : CRT, Musée de l’Arche,
Echéance            Court terme / Moyen terme / Long terme                         Direction Transports, associations
                                                                                   o Renforcement des contenus
                                                                                   o Diversification des thématiques
                                                                                   o Diversification des formats en veillant à adapter
                                                                                      aux différents segments de publics
                    L’histoire de l’archipel (pêche, prohibition, peuplement                o Création d’un format pour familles
                    basque, normand, breton, acadien…) constitue un
                    formidable matériau pour raconter le territoire et un des
                    éléments distinctifs de l’offre terre-neuvienne.             Dans un troisième temps :
                    Toutefois cette offre n’est que peu visible à ce jour sur    • Développer des espaces d’interprétation sur l’archipel
Contexte
                    le territoire : peu de patrimoine bâti intact par exemple.     o créer un espace scénographié « d’introduction du
                    L’objectif de cette action est de prendre en compte la            territoire » à la gare maritime ou dans une autres
                    nécessité de raconter le territoire, raconter son                 porte d’entrée du territoire
                    patrimoine immatériel.                                         o Mettre en place un            dispositif de parcours
                                                                                      numérique permettant de délivrer de l’information
                                                                                      dans des lieux de passage touristiques (Ile aux
                    Prioritairement :
                                                                                      Marins, Centre-Ville de Saint-Pierre,…)
                    • Réaliser le schéma de mise en récit du territoire
                       o rassembler la matière culturelle et scientifique
Descriptif de          o définir la chronologie séquençage thématique
l’action               o définir les modalités d’interprétation sur le
                           territoire : où traite-t-on de quoi (musée,
                           extérieur, signalétique, autres sites naturels …)

  20
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                           Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 1.5 : METTRE EN RÉCIT LE TERRITOIRE AVEC LA MÉDIATION ET L’INTERPRÉTATION

Pilote de l’action   Direction Patrimoine, Sports et Culture

                     0,2 ETP sur un an, possibilité d’AMO
Moyens               Pas de moyens humains permanents hors
organisationnels     développement visites guidées
                     Moyens financiers : selon projet
                     Partenaires internes : DTO
Partenaires
                     Partenaires externes : Francoforum, EDMO
                     Avec le SDS : Fiche action 3.1
Liens de l’action
                     Avec d’autres actions : Action 1.4
Priorité de
                     Haute
l’action
                     2017-2018 : Réaliser le schéma de mise en récit
Calendrier de        2019-2020 : Accompagnement des acteurs au
réalisation          redéploiement des visites guidées
                     2021-2022 : Développement d’espaces d’interprétation
                     •   Analyse de l’évolution :
                         o Du nombre d’acteurs impliqués dans la démarche
                         o Du nombre d’acteurs en adéquation avec le
Cadre annuel
                             nouveau schéma de mise en récit
d’évaluation
                     •   Analyse de la satisfaction des visiteurs participant à
                         une visite guidée ou ayant visite un nouvel espace
                         d’interprétation

  21
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                    Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

     AXE 2 : Repenser l’accueil touristique
                             sur l’archipel

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Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                             Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 2.1 : REQUALIFIER LA COMMUNICATION PAPIER EN L’ADAPTANT AU BESOIN DES VISITEURS

Objectif et
                    Qualifier l’accueil touristique in situ                          o rechercher les liens entre les offres et activités de
clientèles cibles
                                                                                       l’archipel    (sites et histoire, sentiers de
                                                                                       randonnées et Maison de la Nature et de
Echéance            Court terme
                                                                                       l’Environnement, hébergement et évènement,…)
                                                                                     o échanger avec EDMO pour croiser les retours
                                                                                       d’expérience
                    La communication papier peut proposer des
                    complémentarités avec les outils numériques afin de         Dans un deuxième temps :
                    créer une proximité entre les touristes et le territoire.   • Mettre en œuvre la réalisation et l’édition de la
                    Il n'est plus nécessaire de produire des documents de         documentation touristique d’accueil en français /
                    grande taille, exhaustifs mais chers et qui ne seront         anglais
                    pas conservés car trop encombrants.                           1. Une brochure de présentation qualitative de la
Contexte                                                                              destination contenant de nombreux visuels (20
                    La communication interne doit donc être repensée et               pages maxi)
                    déclinée en déterminant la nature des messages à              2. Un guide des activités / produits proposés sur
                    véhiculer, en utilisant des mots et des images                    l’archipel ainsi que le programme de la saison
                    percutants et attractifs et adaptés selon les clientèles          touristique en matière d’événements
                    cibles à atteindre.                                           3. Une cartographie thématique présentant les
                                                                                      restaurants et hébergements du territoire.
                                                                                Remarque : intégrer la nouvelle identité graphique
                    Prioritairement :
                                                                                homogène renforçant l’image de la destination
                    • Redéploiement de la brochure d’accueil touristique
                       o analyse critique des éditions précédentes et           •    Positionner la documentation touristique papier dans
                           actuelles                                                 les lieux d’accueil du territoire :
Descriptif de
                       o identification des messages clés par cible de               o dans les points d’accueil : à la gare maritime,
l’action
                           clientèle et d’un plan de la brochure : l’offre               dans les principaux sites touristiques : musée de
                           incontournable,     Histoire et    patrimoine,                (l’Arche, MNE,…) et durant les événements
                           gastronomie, sites et monuments, contacts avec                touristiques phares
                           les habitants, etc.

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ACTION 2.1 : REQUALIFIER LA COMMUNICATION PAPIER EN L’ADAPTANT AU BESOIN DES VISITEURS

Pilote de l’action   Direction Tourisme de la Collectivité

Moyens               Projet ponctuel à porter en interne / suivi
organisationnels     Moyen financier : selon volume 10k€ à 50k€ / an
                     Partenaires internes : Direction Transports et Direction
Partenaires          Patrimoine, Sport, Culture
                     Partenaires externes : EDMO
                     Avec le SDS : /
Liens de l’action
                     Avec d’autres actions : Action 2.2

Priorité de
                     Haute
l’action

                     2016 : réalisation de la nouvelle documentation
Calendrier de        touristique papier et positionnement dans les lieux de
réalisation          passage stratégiques
                     2018: audit et redéploiement de l’outil au besoin
                     •   Analyse de l’évolution
Cadre annuel             o du nombre d’éditions diffusées,
d’évaluation             o par le biais d’enquêtes, de la satisfaction des
                           lecteurs et de la clarté des messages transmis

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ACTION 2.2 : DÉVELOPPER L’ACCUEIL NUMÉRIQUE ET L’INTERNET DE SÉJOUR

Objectif et
                    Digitaliser l’accueil                                                       Dans un premier temps :
clientèles cibles
                                                                                                • Garantir le Wi-Fi gratuit dans les points d’accueil et
                                                                                                  principaux sites touristiques
Echéance            Moyen Terme / Long terme
                                                                                                  o à la Gare maritime, MNE, au musée de l’Arche ,…

                                                                                                •    Veiller à la qualité des contenu des bornes tactiles en
                                                                                                     partenariat avec la ville de St Pierre pour offrir un
                    Les outils numériques qui doivent être déployés en                               service complémentaire à ceux délivrés par les
                    priorité à Saint-Pierre et Miquelon concernent                                   agents d’accueil
                    l'information et la réservation (l’avant) et le partage                          o veiller à ce que les contenus permettent de
                    d’expérience (l’après). Durant le séjour, le                                        répondre aux questions récurrentes des visiteurs
                    développement d’outils numérique est moins prioritaire,                          o veiller à la mise à jour des données en
                    la médiation humain est centrale dans la valeur de                                  provenance des acteurs / socio-professionnels
                                                                                Descriptif de
                    l’expérience et les outils technologiques ne sauraient                           o mettre en avant l’actualité du territoire :
                                                                                l’action
                    s’y substituer. Toutefois il est important de garantir un                           événements, expositions temporaires, etc.
                    accès à l’information 24H/24 afin de faciliter                                   o veiller au bon fonctionnement de l’outil
Contexte            l’orientation des touristes.
                                                                                                •    Encourager et accompagner les acteurs à l’utilisation
                    Saint-Pierre et Miquelon est aujourd’hui peu dotée en                            des sites internet et mobiles d’information touristique
                    outils numériques d’accueil (2 bornes tactiles situées à                         o Recensement des sites à forte notoriété en
                    l’intérieur et à l’extérieur du CRT peu abordables). Il                             Amérique du Nord (Tripadvisor, Yelp, etc.) et
                    s’agit dans un premier temps d’anticiper les                                        présentation de leur fonctionnement aux acteurs
                    complémentarités éventuelles entre les outils                                       touristiques:       hébergeurs,        restaurateurs,
                    numériques et le déploiement d’une documentation                                    prestataires de services,…
                    papier adaptée aux visiteurs et de veiller à un accès de                         o Accompagnement des acteurs dans la saisie des
                    qualité aux services numériques déjà déployés.                                      informations

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ACTION 2.2 : DÉVELOPPER L’ACCUEIL NUMÉRIQUE ET L’INTERNET DE SÉJOUR

               Dans un second temps :                                  Pilote de l’action   Direction Tourisme de la Collectivité
               • Intégrer la destination aux outils numériques
                 existants                                             Moyens               Pas de budget spécifique rattaché à l’action
                 o Réaliser      une   veille   des     innovations    organisationnels     Portage par personnel à compétence numérique
                     numériques opportunes pour SPM (dans le
                     domaine de la mobilité touristique, et intégrer                        Partenaires internes : Direction Transports et Direction
                     la destination dans des outils pouvant être       Partenaires          Patrimoine, Sport, Culture
                     téléchargés avant le voyage sur un                                     Partenaires externes : Ville de Miquelon
                     Smartphone et ne nécessitant pas de                                    Avec le SDS : /
                     connexion sur le territoire (exemple :            Liens de l’action
                                                                                            Avec d’autres actions : Action 2.1
                     CityMap2go)
                                                                       Priorité de
                                                                                            Basse
               Remarque : il n’est pas opportun pour SPM de            l’action
               développer ses propres outils numériques souvent
               vite dépassés et très consommateurs de moyens           Calendrier de        2019-2022 : veiller à l’accès de qualité aux services
                                                                       réalisation          numériques et veille des nouveaux outils
               mais de s’appuyer sur ceux existants à
               l’international.                                                             •    Analyse de la satisfaction des visiteurs
                                                                       Cadre annuel              o En matière d’accès au Wi-Fi
                                                                       d’évaluation              o En matière de qualité d’information délivrée aux
                                                                                                   bornes

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                                                                                                                  Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 2.3 : RENFORCER LA SIGNALÉTIQUE TOURISTIQUE

                    Déployer une signalétique touristique qui participe à
Objectif et                                                                                          Dans un second temps :
                    l’accueil de l’ensemble des clientèles cibles et à
clientèles cibles                                                                                    • Réalisation des aménagements de signalétique
                    l’image touristique de la destination
                                                                                                       touristique
                                                                                                       o réalisation d’une étude pré opérationnelle à
Echéance            Court terme / Moyen terme
                                                                                                          l'implantation des panneaux
                                                                                                       o création graphique des panneaux en lien avec la
                                                                                                          marque touristique du territoire
                                                                                                       o Accords avec les collectivités concernées
                    La signalisation des sites et activités touristiques                               o Lancement d’un marché de travaux
                    constitue un besoin essentiel pour les acteurs
                    touristiques (musées, sites et monuments, hôtels,
                    restaurants, etc.), mais représente également un enjeu                           Direction Tourisme de la Collectivité puis Pôle
                    pour l’image et l’attractivité de la destination. D’autre   Pilote de l’action
                                                                                                     Développement Durable
                    part elle participe au bon accueil des visiteurs.
Contexte                                                                        Moyens
                                                                                                     Moyens financiers : de 30k€ à 100k€ selon projet
                    Saint-Pierre et Miquelon présente aujourd’hui des           organisationnels
                    faiblesses en matière de signalétique touristique. Il                            Partenaires internes : Direction Transports et Direction
                    s’agit de cibler les aménagements minimaux                                       Patrimoine, Sport, Culture
                    nécessaires pour faciliter l’orientation des visiteurs.     Partenaires
                                                                                                     Partenaires externes : villes de Saint-Pierre et de
                                                                                                     Miquelon
                    Dans un premier temps                                                            Avec le SDS : /
                    • Elaborer un schéma directeur de la signalétique           Liens de l’action
                                                                                                     Avec d’autres actions : fiche action 2.6
                      touristique
                      o recenser les besoins en matière de signalétique         Priorité de
                                                                                                     Moyenne
                      o structurer, hiérarchiser et organiser les outils de     l’action
Descriptif de
                         signalétique, par exemple : sites et musées,
l’action                                                                                             2017-2018 : élaboration du schéma directeur de la
                         hébergements        et    restauration,     routes     Calendrier de
                                                                                                     signalétique et des études pré opérationnelles
                         touristiques et randonnée, etc.                        réalisation
                                                                                                     2019 : aménagement de la signalétique touristique
                      o élaborer une charte afin de décliner les différents
                         outils de signalétique par niveau en assurant un       Cadre annuel         •    Evaluation de la satisfaction des visiteurs        : facilité
                         lien cohérent                                          d’évaluation              d’orientation et qualité de la signalétique

  27
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                                                  Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 2.4 : QUALIFIER L’ACCUEIL TOURISTIQUE DANS LES FERRYS ET À FORTUNE

                    Offrir un accueil touristique dès leur embarcation sur le
Objectif et                                                                                          Dans un second temps (2e année de mise en
                    Ferry aux clientèles cibles se rendant sur l’île par voie
clientèles cibles                                                                                    service)
                    maritime.
                                                                                                     • Mise à disposition d’un espace de documentation sur
                                                                                                        le Ferry afin de proposer les 3 documentations papier
Echéance            Court terme
                                                                                                        de la destination : Brochure qualitative, guide
                                                                                                        activités / événements et carte hébergement /
                                                                                                        restauration
                    Le renforcement des dessertes entre Saint-Pierre et                              • Veiller à une optimisation de la qualité en fonction
                    Miquelon et Fortune (et Miquelon le cas échéant) dès                                des retours de l’enquête de satisfaction
                    2017 va permettre de développer sensiblement                                     • Etudier la faisabilité de mettre en place une
                    l’activité touristique du territoire et les flux.                                   scénographie spécifique pour le Ferry afin de créer
                                                                                                        une atmosphère (éclairages, son, décors)
                    Cette augmentation de la desserte doit s’accompagner                             • Revoir la convention établie avec la société Rick
Contexte
                    de moyens d’accueil accentués : en effet l’embarcation                              Brian Rose à Fortune
                    sur le Ferry constitue pour ces visiteurs le premier                                o veiller au maintien des bonnes conditions
                    contact avec la destination. Cet accueil débute à                                       d’accueil des touristes et à la qualité des
                    Fortune, où la société Rick Brian Rose assure une                                       informations délivrées
                    mission essentielle, et dont la qualité de services doit                            o veiller à la mise à jour des informations et de la
                    être garantie.                                                                          documentation communiquées (adapter « le
                                                                                                            discours » au nouveau positionnement touristique)
                    Dans un premier temps (1ere année de mise en
                    service) :
                    • Evolution des moyens d’intervention de l’agent                                 Direction Transports et Direction Patrimoine, Sport,
                                                                                Pilote de l’action
                       d’accueil pour les trajets Fortune - Saint-Pierre et                          Culture
                       Fortune - Miquelon
                                                                                Moyens
                       o Adaptation des informations délivrées :                                     /
                                                                                organisationnels
Descriptif de             information chaude, choix des renseignements
l’action                  importants, etc.                                                           Partenaires internes : Direction Tourisme de la
                       o Conception du discours adressé et des                  Partenaires          Collectivité
                          méthodes commerciales utilisées : vente de                                 Partenaires externes : Cabestan Ticket Office
                          prestations (hébergement, excursions, ...)
                       o Réalisation d’une enquête de satisfaction                                   Avec le SDS : Fiche action 2.10
                                                                                Liens de l’action
                          permettant d’identifier les services et modalités                          Avec d’autres actions : Actions 2.1 ; 2.5 ; 3.5
  28                      d’accueil souhaités par les touristes
Etude marketing de la destination de Saint-Pierre et Miquelon
                                                                                      Collectivité Territoriale de Saint-Pierre-et-Miquelon

ACTION 2.4 : QUALIFIER L’ACCUEIL TOURISTIQUE DANS LES FERRYS ET À FORTUNE

Priorité de
                Haute
l’action
Calendrier de   2017 : mise à disposition d’un agent d’accueil
réalisation     2018 : appui de l’agent par la documentation éditée

Cadre annuel    •   Evaluation de la satisfaction des visiteurs concernant
d’évaluation        les modalités d’accueil au sein du Ferry

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