GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L'ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D'UN CENTRE DE SANTE - GROUPEMENT DES CENTRES DE SANTÉ AUVERGNE RHÔNE ALPES
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DÉCEMBRE 2021 GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE GROUPEMENT DES CENTRES DE SANTÉ AUVERGNE RHÔNE ALPES
Une action réalisée par le GRCS Auvergne Rhône-Alpes avec le soutien financier
de la Région Auvergne Rhône-Alpes et de l’ARS Auvergne Rhône-Alpes
2 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE
Coordinateurs du projet : Anna CRUAUD – GRCS Auvergne Rhône-Alpes, Anouk BURTSCHELL – GRCS Auvergne Rhône-Alpes
Auteurs : Anna CRUAUD – GRCS Auvergne Rhône-Alpes, Anouk BURTSCHELL – GRCS Auvergne Rhône-Alpes, Louise BOYER Formatrice intervenante
Contributeurs : Ont contribué à ce guide de bonnes pratiques les professionnels des 22 gestionnaires des centres de santé ayant participé à la formation-action
« Accueil et secrétariat en centres de santé » de 2018 à 2020.
Les centres de santé participants à l’action sont :
• AGECSA, Isère (38)
• AIMV, Loire (42)
• ASSIC, Rhône (69)
• Association Santé Aujourd’hui, Rhône (69)
• Calydial, Isère (38)
• Centre de Santé Benoit Frachon, Rhône (69)
• Centre de santé interuniversitaire de Grenoble, Isère (38)
• Centre de soins infirmiers de Dunières, Haute-Loire (43)
• Centre de soins Brondillant, Rhône (69)
• Centre de soins et santé, Drôme (26)
• Centre médical et dentaire MGEN de Lyon, Rhône (69)
• Centre municipal de Santé Amplepuis, Rhône (69)
• Centre de santé de l’Ondaine, Loire (42)
• Fondation dispensaire général de Lyon, Rhône (69)
• Centre de santé ESSOR Forum Réfugiés, Rhône (69)
• Oxance, Rhône (69)
• PLEIADES, Loire (42)
• Santé commune, Rhône (69)
• Service de Santé Universitaire de Clermont-Ferrand, Puy-de-Dôme (63)
• Soins et accompagnements du Forez, Loire (42)
• SSU Lyon 1, Rhône (69)
• SUMPPS Université Lumière Lyon2, Rhône (69)
Soutiens financiers : La Région Auvergne Rhône-Alpes, L’Agence Régionale de Santé Auvergne Rhône-Alpes
Mise en page et éléments d’infographie : Olivier MONNIER
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 3
POURQUOI CE GUIDE ?
Un projet né de demandes des centres de santé de la région, demandes issues de la journée annuelle
des centres de santé Auvergne Rhône-Alpes de Juin 2017 à partir des constats suivants…
Une diversité Un rôle pivot Un contexte de travail qui
Peu d’espaces d’échange
Une diversité des rôles des pratiques en fonction et d’interface entre s’endurcit (pressurisation
des secrétaires
+ des modes d’organisation
+ les professionnels
+ de la demande devant
+ pour prendre du recul
sur le métier
des centres de santé et les patients le manque de médecins)
…or l’accueil des usagers est une question centrale qui impacte :
La qualité
L’orientation des patients Les modalités La qualité du travail
de la relation établie
pour l’accès aux soins d’organisation du centre en équipe
avec les professionnels
Une formation action a été mise en place dès 2018 pour permettre aux secrétaires des différents centres de santé
de la région d’échanger et de se former.
Les objectifs de cette formation action étaient de :
• Réaliser un état des lieux des modes de fonctionnement à l’accueil et au secrétariat des centres de santé
• Valoriser les bonnes pratiques
• Acquérir de nouvelles manières de fonctionner
Ce guide a vocation à recenser les bonnes pratiques partagées lors des différentes sessions de la formation.
Celles-ci ne sont pas exhaustives et toutes ne sont pas à mettre en place de façon systématique.
Elles doivent être adaptées à chaque structure.
4 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE
POURQUOI CE GUIDE ?
La formation-action d’où sont issues ces bonnes pratiques se déroule en 3 grandes phases
PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3
1 journée d’échange de pratiques sur les 2 journées de formation sur la posture 1 journée de retours d’expériences
fonctionnements à l’accueil dans les centres d’accueillant en centre de santé
Elle permet d’approfondir la recherche
Elle permet un ETAT DES LIEUX Elle permet une PRISE DE RECUL sur les situations de solutions et d’échanges de pratiques par du
des FONCTIONNEMENTS et l’IDENTIFICATION difficiles et l’expérimentation par des CODEVELOPPEMENT et la SYNTHESE
DE BONNES PRATIQUES MISES EN SITUATION DES BONNES PRATIQUES EXPERIEMENTÉES
> >
4 sessions de la formation action ont eu lieu entre l’automne 2018 et la fin 2020 permettant à 51 secrétaires de se former,
travaillant au sein de 22 organisations gestionnaires de centres de santé.
Ce guide de bonnes pratiques est issu des échanges qui se sont tenus au cours de ces 4 sessions de formation-action.
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 5
SOMMAIRE
LA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRÉTAIRE....................................................................................................................7
L’ACCUEIL DU PATIENT............................................................................................................................................................ 13
L’ORIENTATION DES PATIENTS ET L’APPUI AUX DROITS........................................................................................... 17
LE FAIRE ÉQUIPE......................................................................................................................................................................... 20
La gestion de l’attente des patients / du retard des professionnels de santé ............................................ 27
La gestion des rendez-vous non honorés.................................................................................................................. 28
La gestion de l’urgence et des soins non programmés........................................................................................ 29
La gestion des patients difficiles................................................................................................................................... 31
DES APPORTS POUR COMPRENDRE MA RELATION..................................................................................................... 34
6 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE
LA POLYVALENCE
DU POSTE DE SECRETAIRE
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 7
LA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRETAIRE
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Le poste de secrétaire et de personnel d’accueil re- POUR LE GESTIONNAIRE Dans notre centre, nous
couvre des réalités très diverses en fonction des Proposer une organisation prévenante en termes de ressources humaines sommes remplacées un jour par
centres de santé ; un point est commun à tous les • Partager les tâches par poste et mettre en place un roulement de poste
semaine par une personne en
centres : la forte polyvalence que revêt ce poste entre secrétaires
qui requiert une aptitude à gérer de multiples tâches • Avoir des postes tournants pour les secrétaires pour varier les tâches doublon pour avoir du temps de
en parallèle : accueil physique, accueil téléphonique, (ex : accueil physique/ accueil téléphonique /gestion des rejets et travail purement administratif
prises de rendez-vous, dactylographie… relances des paiements… ; pour les grandes structures) sans accueil patients.
• Proposer des postes en binômes pour pouvoir faciliter les
Cette multitude de tâches rend indispensable une or- remplacements et assurer la continuité des missions
ganisation du travail adaptée afin de permettre aux • Prendre en compte la charge mentale des secrétaires au vu de la
secrétaires de répondre aux différentes contraintes diversité et multitude de tâches
simultanées de leur poste. Je gère mieux mes priorités
Dégager du temps de travail « administratif » sans sollicitations • Je me dis : d’abord les patients
L’enjeu est double : • Avoir des permanences téléphoniques détachées de l’accueil physique présents, puis les collègues,
• Offrir aux secrétaires et personnel d’accueil des • Faire appel à des plateformes téléphoniques ou avoir une personne puis le téléphone
conditions de travail leur permettant d’effectuer dédiée au téléphone sur certains créneaux horaires •Je le dis aux collègues,
le plus efficacement possible leurs missions • Former des binômes de travail « secrétaire » pour avoir toujours une je m’impose
personne compétente pour assurer le rôle pivot du secrétariat • « Je me rappelle que c’est le
• Avoir une organisation collective permettant d’assu-
• Avoir une deuxième personne formée dans le centre pour dégager du patient le plus important »
rer une qualité d’accueil aux usagers quelles que
temps de travail « sans patient » pour facturer, gérer les problèmes
soient les contraintes de ressources humaines du d’ordonnances, classer…etc
moment (arrêt d’une secrétaire…).
Les possibilités d’organisation étant multiples, POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
la solution retenue doit permettre de prévenir : Gérer la charge de travail
Dans notre centre,
• Le risque d’épuisement du professionnel et de sur • Identifier précisément les différentes tâches du poste
• Identifier des temps pour certaines tâches, organiser sa demi-journée nous avons partagé les tâches
sollicitations simultanées
• Le risque de lassitude du professionnel sur un
ou sa semaine administratives entre
• Décaler dans le temps l’arrivée des patients pour une arrivée échelonnée les différents professionnels
poste parcellisé avec des tâches répétitives
• Indiquer aux collègues la disponibilité et identifier avec eux ce qui est le
plus optimum
du centre.
Dégager du temps de travail « administratif » sans sollicitations
• Avoir du temps de travail sans patients / hors accueil pour avancer
sur les dossiers
• Renseigner les informations de données du patient en amont des
consultations
• Adapter les tâches en fonction de la productivité des différentes
périodes de la journée
8 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE
LA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRETAIRE
Travail de participant-es
IDÉES ET PROPOSITIONS SUR « COMMENT S’ORGANISER POUR GÉRER LE MULTI-TÂCHES? »
INTERROGER SON POSITIONNEMENT S’APPUYER SUR DES OUTILS
• Prendre du recul / relâcher la pression • Lister les tâches à réaliser, sur papier ou sur logiciel
• Savoir dire non ou savoir dire que c’est en attente (ex : Trello)
• Refuser certaines tâches supplémentaires • Prioriser les tâches par :
• Degré d’urgence
• Savoir déléguer (au binôme par exemple)
• Date butoir
• Impliquer les collègues et les informer (pense-bête)
• Pénibilité de la réalisation des tâches
• S’isoler pour avancer sans être dérangé • Durée de la tâche
• Charge mentale
• Utiliser des post-it et pense-bête
GÉRER SON TEMPS
• Faire des points réguliers pour intégrer les urgences
• S’organiser en fonction des créneaux horaires
et reprioriser
de sollicitation
• Communiquer en interne avec l’équipe
• Anticiper des tâches dès qu’on peut
• Mettre en place des outils et prendre le temps de les
• Faire plusieurs choses en même temps
paramétrer pour les utiliser plus tard en gagnant du
(téléphone, rdv…)
temps
• Fixer des jours pour réaliser certaines tâches
et s’y tenir
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 9
LA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRETAIRE
Travail de participant-es
LE POSTE DE SECRÉTAIRE LE MULTITÂCHES : RESPIRER
Avec
Avec soi
les patients
ie ;-)
vess
Être à l’écoute
ti o n une bonne
de ses besoins ra et
Factu
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l
Rassurer
ule de crist a
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Répondre aux demandes
entr
Gérer le stress / l’attente
er l
Utiliser l’humour, une voix calme po Ant
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n! icipati o n :
« C’est important mais pas sérieux »
Or
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« Parce que c’est grave, sourit » e sec ni
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Favoriser la communication : l’équipe :t
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Écouter sans préjugés/a priori
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(Re)verbaliser
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Fixer ses limites
Pl an
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C o m m u ni c
Créer de la confiance
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10 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRETAIRE
Travail de participant-es
LA SÉRÉNITÉ AU TRAVAIL
Respecter la façon Être intègre
de travailler de l’autre, et ignorer
son organisation, les différences
son espace (pas de préjugés)
Chaque jour Echanger et être
est différent attentive aux humeurs
des collègues
Regarder les bons
cotés de mon travail
Arriver plus tôt
pour se préparer Utiliser l’OSBD*
psychologiquement et relativiser
avec une pause les situations
café collègue Être satisfaite
Respirer * Voir p37 de sa journée de
« jouer »
travail et reconnaitre
sourire
le travail effectué
plaisanter
Penser à soi
et prendre de petites
pauses pour s’aérer
l’esprit
Positiver l’ennui,
garder l’espoir
de changements
positifs
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 11LA POLYVALENCE DU POSTE DE SECRETAIRE
Travail de participant-es
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Avoir du temps de travail
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B
Avoir un binôme pour dégager
du temps de travail
ORGANISATION
DU TRAVAIL Avoir des permanences téléphoniques
détachées de l’accueil physique
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Mettre en place la prise
de rendez-vous en ligne
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12 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTEL’ACCUEIL
DU PATIENT
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 13L’ACCUEIL DU PATIENT
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
La qualité de l’accueil offerte à un patient a des POUR LE GESTIONNAIRE
répercussions sur : Mettre en place des formations d’accueil (gestion et organisation
• La suite du parcours de soin du patient (prédisposi- du travail, gestion du stress et des émotions, communication)
tions positives ou négatives)
• L’image du centre de santé (image positive en cas Garantir la confidentialité
d’accueil soigné) • Instaurer une bande de confidentialité
• Avoir un bureau isolé pour la confidentialité en plus de la bande
Différents facteurs favorisent un accueil de qualité en de confidentialité qu’il y a au sol
• Utiliser un questionnaire lorsque la configuration des locaux
instaurant un climat de confiance :
ne permet pas de garantir suffisamment de confidentialité
• La disponibilité de la personne accueillante
• La configuration des locaux avec un cadre permet- Mettre à disposition à l’accueil les outils facilitant le travail
tant le respect de la confidentialité des secrétaires
• La signalétique pour permettre une orientation • Avoir à l’accueil des cartes CPE
fluide des patients • Avoir un lecteur de carte vitale à l’accueil
• Mettre à disposition des procédures claires :
Garantir la mise en place d’un climat de confiance à cf. guide tiers payant du GRCS
l’accueil doit permettre de : • Mettre en place des outils pour faciliter l’organisation (prise de rendez-
•L imiter les relations conflictuelles et /ou agressives vous) Cette formation m’a
• Limiter le stress/gène ressenti par les personnels
POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
permis de me repositionner
d’accueil/secrétaires dans ma posture d’accueillant,
• Favoriser une prise en charge de qualité par les • Adopter une posture d’accueillant
• Avoir des permanences téléphoniques détachées de l’accueil physique de prendre du recul face aux
professionnels de santé du centre
• Favoriser une image positive du centre de santé
• Ecouter le patient et analyser sa demande patients et d’être plus à l’écoute
• Recueillir les informations du patient de leurs besoins.
- Proposer au patient l’ouverture de son dossier médical partagé
- Ne pas garder les cartes vitales au centre de santé
- Utiliser un questionnaire pour le recueil des données administratives
14 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTEL’ACCUEIL DU PATIENT
FOCUS
Présentation d’une pratique à expérimenter : l’écoute active
ECOUTER L’AUTRE SANS INTERVENIR, CELA PERMET DE :
• Favoriser une parole libre
• Être plus attentif, ne pas perdre le fil
• Prendre conscience de ce qu’on pense, conscientiser sa pensée
Je prends le temps d’écouter le patient
• Je prends le temps de dire les choses et d’expliquer
• Je laisse parler l’autre en premier pour comprendre le ressenti
• J’essaie de comprendre la personne et d’avoir de l’empathie
• « J’ai bien entendu »
• « Je comprends »
• « Pourquoi? »
• Aller au fond de sa pensée
Plus d’écoute des patients, je coupe moins la parole
• Plus agréable pour eux, meilleure satisfaction
• Qualité des échanges améliorée
• Pratique de l’écoute active avec le patient (permet de prendre du recul, Le patient
réfléchir à la manière dont je vais lui répondre) ou la collègue
• Moins cinglante
• Suppression du tic de langage « à moi » quand je reprends la parole
n’est pas dans
ma tête !
• Lâcher prise, avec un relâchement physique, une baisse des tensions
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 15L’ACCUEIL DU PATIENT
Travail de participant-es
IDÉES ET PROPOSITIONS SUR « COMMENT FAIRE POUR QU’UN DIALOGUE S’INSTALLE AVEC LE PATIENT ? »
PRENDRE DU RECUL, COMPRENDRE POURQUOI LE PATIENT NE PARLE PAS
SE RENDRE DISPONIBLE
CRÉER UN LIEN AVEC LE PATIENT : LA SECRÉTAIRE DOIT FAIRE LE PREMIER PAS
• Expliquer ce qu’on fait
• Redonner le contexte
• Discuter à mesure des tâches
• Créer un lien ; appeler les patients par leur nom
• Prendre le temps
• Engager le dialogue :
• Merci, bonne journée
- « Ca s’est bien passé? » Je crée un lien avec le patient
- « Quel médecin? » J’essaye d’individualiser, personnaliser
la relation en donnant le nom de
- « On va finir votre dossier »
famille, le prénom
- « Rappelez moi votre nom »
Je prends soins de la relation patient à l’accueil
• J’ai plus d’attention, plus de petits gestes
• Je regarde les patients, je montre que j’ai vu qu’ils sont là
• Je les écoute, je prête attention
• Je me sers d’un objet marrant, je décale la conversation
16 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTEL’ACCUEIL DU PATIENT
Travail de participant-es
LES TRUCS POUR NOTRE COMMUNICATION/RELATION PATIENT
Bonjour ! Bonjour !
Merci Merci
Au revoir! Au revoir!
Echange
Dialogue
Ecoute
Respect
Compréhension
PATIENT
SECRÉTAIRE
• Prise de recul
• Limites
• Tolérance
• Empathie
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 17L’ORIENTATION
DES PATIENTS ET L’APPUI AUX DROITS
18 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTEL’ORIENTATION DES PATIENTS ET L’APPUI AUX DROITS
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Le personnel d’accueil/ secrétaire intervient directe- POUR LE GESTIONNAIRE
ment dans le parcours de soins du patient et a voca- Orienter les patients dans leur parcours de soins
tion à simplifier ce parcours en veillant à la bonne •M
ettre à disposition des patients
coordination des professionnels de santé, voire à ga- -D
es livrets explicatifs sur le système de soins (multi langues – source INPES)
rantir une bonne articulation entre tous les acteurs -U
ne liste des numéros et structures d’urgence et adresses utiles
de la prise en charge médico-sociale du patient. (affichage ou plaquettes)
-U
ne liste des numéros et structures sociales relais (affichage ou plaquettes)
L’orientation des patients et l’appui aux droits est Relayer de l’information aux patients
l’une des missions réalisées en centres de santé • Utiliser l’affichage télévisé en salle d’attente pour donner des informations
dont le degré d’engagement et d’implication par le •U tiliser le calendrier des actions de santé en prévention disponible Sur Lyon, nous utilisons
personnel d’accueil/ secrétariat est particulièrement sur le site internet de l’ARS et permettant d’avoir de la lisibilité sur les l’annuaire des professionnels de
variable selon les centres. Si celui-ci dépend du be- campagnes régionales santé des HCL pour prendre des
soin exprimé par le patient, il est étroitement lié au Accompagner les patients pour l’ouverture des droits rendez-vous auprès de spécia-
temps dont dispose le professionnel au moment •A
voir identifié un contact privilégié de la CPAM pour pouvoir ouvrir les listes pour nos patients.
de la prise en charge du patient ainsi qu’à la volonté droits en urgence de certains patients
du gestionnaire de prioriser cette mission. •A
ccompagner les patients pour les dossiers d’aides financières de la
sécurité sociale, des mutuelles et des complémentaires retraite
Identifier des outils permettant de faciliter l’orienta- Contouner les barrières de langue Sur le Rhône, nous utilisons
tion des patients sur le territoire d’implantation et les •F
aire appel à des plateformes de traduction (ex : ISM Corum)
déployer auprès du personnels d’accueil /secrétaire
une ligne précarité urgence
•U
tiliser google traduction
permet de : •S
olliciter un interprète (réservée aux professionnels)
• Offrir une véritable plus-value dans la prise en qui gère l’ouverture des droits
POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
charge des patients; notamment auprès d’une pa- au plus vite (CPAM) –
tientèle des centres de santé en moyenne plus « fra- Orienter les patients dans leur parcours de soins
• Solliciter un VCL pour emmener le patient chez le spécialiste Tél : 04 27 84 23 38.
gile » que les autres offreurs de soins en médecine
de ville Accompagner les patients pour l’ouverture des droits
• Limiter la perte de temps et la désorganisation • Solliciter l’assistante sociale du patient
du travail pour le personnel d’accueil qui répond • Gérer l’appui aux droits et l’orientation du patient en dehors de l’accueil
de fait aux demandes des patients sans avoir de dé- physique
marches formalisées pour faciliter l’orientation • Rappeler aux patients (AME, CSS…), les dates de fin de droits 3/ 4 mois
avant l’expiration pour qu’ils pensent à faire leur renouvellement
• Utiliser le CDR - https://www.sesam-vitale.fr/cdr - pour consulter la
Accompagner le patient dans l’appui aux droits et
situation du patient sur toutes les caisses + MTT à partir du nom +
favoriser l’accès aux droits des patients permet au
prénom + date naissance
centre de pouvoir facturer correctement. • Utiliser l’ADRI et l’intégrer dans le logiciel
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 19LE FAIRE ÉQUIPE 20 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE
LE FAIRE ÉQUIPE
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Le personnel et les secrétaires jouent un rôle pivot POUR LE GESTIONNAIRE
dans l’équipe : Proposer des outils qui facilitent les échanges au sein de l’équipe
•E
n première ligne avec le patient lors de l’accueil •A
voir un logiciel unique (agenda, dossier médical, facturation) partagé par
physique ou téléphonique, les professionnels Notre centre est un centre
•A
l’interface entre le patient et les professionnels de •U
tiliser un cahier, un logiciel de transmissions pour la circulation des
communautaire, nous avons
santé dans le parcours de soins du patient, informations au sein de l’équipe
•U
tiliser les mails pour faire les transmissions vers la direction fait le choix de le cogérer avec
•E
n ressource pour les professionnels de santé qui
sollicitent dans de nombreux centres ces profes- •U
tiliser une messagerie instantanée pour échanger entre membres de l’ensemble des professionnels.
l’équipe (ce qui permet également de préserver la confidentialité)
sionnels pour régler les problèmes logistiques/in-
•U
tiliser une fiche de demande de préparation d’ordonnances pour éviter les
formatiques divers.
post-it qui permettent de renseigner les champs d’information requis Il faudrait pouvoir
Reconnaitre ce rôle clé, c’est intégrer à part entière permettre aux infirmières de
le personnel d’accueil/secrétaires dans l’équipe du Avoir du temps de travail en équipe
•C onsacrer du temps à échanger lors de réunions : venir faire les tâches à l’accueil
centre et prendre en compte leur vision et avis pour pour mieux comprendre la
-E ntre administratifs ( méthodologie, se rappeler les protocoles, répondre
construire collectivement, avec tous les profession-
aux problèmes) réalité des secrétaires, un « Vit
nels du centre, le cadre et les règles de travail. -E ntre l’ensemble des professionnels du centre (échanger sur le travail en
ma vie de secrétaire.»
Le « faire équipe », au sein d’un centre de santé, avec commun, sur les façon de répondre aux patients, …)
-E ntre la direction et tout le personnel
l’ensemble du personnel qui y travaille est le garant
-A vec les infirmier.es lors de la relève (avoir un temps de présence
d’une prise en charge globale et pluriprofession- Une bonne entente entre
commun au retour des tournées)
nelle de qualité pour le patient. Le « faire équipe » se -T ravailler en équipe à partir des dysfonctionnements – les secrétaires de l’équipe est
traduit par la construction commune et le partage de Fiche d’événements indésirables primordiale ; cela témoigne que
valeurs, de règles, d’une posture et d’un discours - Instaurer « la météo » au sein de l’équipe la structure est stable, garantie
à porter aux patients qui soit cohérent entre les - F avoriser la pause café
membres de l’équipe et partagé. • F ormer des binômes de travail « secrétaires » pour avoir toujours une
que les échanges se passent
personne compétente pour assurer le rôle pivot du secrétariat bien et que le travail qui en
Ce « faire équipe » contribue à l’établissement : •E couter et faire confiance aux retours des secrétaires d’accueil en termes découle est de qualité.
• D’un cadre de travail harmonieux et sécurisant pour de propositions d’organisation, de retours patients…
les professionnels qui interviennent
•D ’un climat de confiance sécurisant pour les patients POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
•T
ravailler dans un climat de solidarité entre collègues
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 21LE FAIRE ÉQUIPE
Communiquer plus par mail à la direction Formuler ses demandes différemment
• Se libérer de l’information pour être mieux entendu
• Laisser une trace écrite • Expliquer le pourquoi du comment
• Exprimer les difficultés rencontrées
• Mettre en place une réunion d’équipe avec une zone
de confiance et de confidentialité
Faire 100% de ses 50%
• Prendre QUE mes responsabilités
• Laisser à l’autre les siennes
• S’appuyer sur l’équipe Mettre en place un cahier de transmission
• Favoriser une meilleure communication
• Permettre un suivi efficace
• Échanger avec les professionnels de santé
• Valoriser le travail de chacun
M’exprimer plus facilement
• Être facteur de motivation
• Trouver des solutions ensemble en réunion, en entretien
• Prendre la responsabilité de ses émotions
22 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELE FAIRE ÉQUIPE
Travail de participant-es
VEILLER A AVOIR UNE BONNE COMMUNICATION AMÉLIORER LA COHÉSION DE GROUPE
«UNIS COMME LES 5 DOIGTS DE LA MAIN»
Établir des règles similaires
Crée ugemen
(non
es
és
resp , dans l
pour tous et par tous
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r un
j
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se ncou
r
fél
S’e
Tous avancer
Patients Secrétariat Praticiens vers un même but
et dans l’interêt
des patients
Entraide
Avoir le même discours
Faire cohésion
Être de bonne humeur
Garder le sourire
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 23FOCUS LE FAIRE ÉQUIPE
Présentation d’une bonne pratique à
faire en réunion d’équipe : la météo Travail de participant-es
Au sein d’un groupe, la météo est un moment où cha-
Rassembler les idées
cun exprime pour le groupe l’état dans lequel il arrive
à un temps collectif (ex : réunion).
Pr
en
Chacun partage sa météo en souveraineté : chacun
dr
e
choisit ce qu’il souhaite partager. Les autres membres
le
s
du groupe écoutent et ne commentent pas.
s
av
ot
is
m
de
ns
ch
bo
ac
es
LA MÉTÉO PERMET DE :
un
rl
oi
Av
• Conscientiser son état
• Faire un état des lieux de comment on arrive
• Être dans le moment présent Être à l’écoute MÉTÉO
(COMMUNICATION
• Mieux s’écouter et avoir des relations de qualité
EN ÉQUIPE) Rassembler les questions
• Ouvrir un espace et prendre la température
• S’adapter au groupe, aux personnes
t
en
• Déposer et passer d’une situation à une autre
m
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Comment ?
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• Avoir un temps commun pour pouvoir échanger
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• Être dans un cadre de confiance
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24 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELE FAIRE ÉQUIPE
FOCUS
Présentation d’une méthode d’animation de réunion : les chapeaux de Bono
6 CHAPEAUX D’EDWARD DE BONO,
PSYCHOLOGUE, MÉDECIN ET SPÉCIALISTE
EN SCIENCES COGNITIVES
Source : Université du nous
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 25FOCUS LE FAIRE ÉQUIPE
Présentation d’une méthode qui s’appuie sur les savoirs du groupe : le Co- Développement
CE QUE PERMET LA MÉTHODE ?
• Faciliter l’écoute
• Favoriser le séquençage de la pensée
• Structurer et avancer dans la réflexion
• Favoriser la partage des ressentis
• Clarifier la problématique
• Avoir du temps pour appréhender la situation
• Ne pas s’éparpiller
SÉCURITÉ
UN CADRE DE
t
Non-jugemen
Confident ia lit é
Écoute
« Je »
Parler en son
26 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTEFOCUS LE FAIRE ÉQUIPE
Présentation d’une bonne pratique à faire en réunion d’équipe : la célébration
LA CÉLÉBRATION CONSISTE À SE FÉLICITER
À L’ISSUE D’UN TRAVAIL, D’UNE RÉUNION.
CELA PERMET DE :
• Créer de la bonne ambiance
• Redonner de l’énergie
• Libérer la parole
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 27LA GESTION DE L’ATTENTE DES PATIENTS / DU RETARD DES PROFESSIONNELS DE SANTE
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Un retard avant un rendez-vous programmé ou des POUR LE GESTIONNAIRE
temps d’attente longs avant une consultation chez un •A
voir une salle d’attente accueillante (fontaine à eau, vidéos qui tournent
professionnel de santé sont à l’origine : sur une demi-heure, livres, flyers, décorations florales…)
•U
tiliser la salle d’attente comme un outil/vecteur d’informations dans le
•D
’un stress connu pour les patients
domaine de la prévention et l’éducation pour la santé
•D
e tensions pour les patients •A
border la question du retard des professionnels de santé en réunion
•D
’une baisse de la satisfaction des patients d’équipe pour définir une conduite à tenir commune
•U
tiliser un système de tickets / borne pour gérer l’arrivée des patients Dans notre centre, s’il y
Le retard apparait comme un facteur prédictif né-
gatif de la qualité de soins ; travailler sur la ponctua- a du retard avec le médecin,
POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT : c’est « l’IDE parcours » qui
lité contribue donc à une amélioration de la prise en
charge des patients. Anticiper le retard éventuel des professionnels dans la prise commence à prendre en charge
de rendez-vous
Pour le personnel d’accueil/ secrétaires, la gestion de • Mettre un créneau vide au milieu de la demi-journée pour éponger le retard les patients.
l’attente des patients est une question sensible ; ces •R allonger les délais de consultation pour les professionnels qui sont
professionnels étant en première ligne pour gérer toujours en retard
l’impatience ou la tension induite par le retard alors
même que celui-ci n’est pas de leur fait. Informer les patients du retard Le fait de bien connaître
•R appeler les patients en amont du rendez-vous pour les informer du retard la patientèle du centre est
Avoir une gestion de l’attente réfléchie et structurée •E nvoyer des messages (mail ou texto) automatiques en cas de retard du
facilitant pour informer du
entre l’ensemble des professionnels du centre de professionnel
santé permet de : • Informer le patient à son arrivée au centre du retard du professionnel retard des professionnels.
•R éorienter les patients s’il n’y a pas de professionnel de santé disponible
•C
onstruire une cohésion d’équipe au service d’une
prise en charge globale et pluriprofessionnelle du
patient
•P
réserver les personnels d’accueil afin qu’ils ne se
retrouvent pas en porte à faux
•D
iminuer les risques de comportements agres-
sifs de certains patients et les tensions
28 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELA GESTION DES RENDEZ-VOUS NON HONORES
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Les rendez-vous non honorés sont une difficulté ren- POUR LE GESTIONNAIRE
contrée par l’ensemble des centres de santé ; cette Limiter l’accès au centre des patients n’honorant pas leur rendez-vous
problématique a des répercussions négatives à plu- • Afficher en salle d’attente la nécessité d’honorer les rendez-vous
sieurs titres : •U tiliser un système d’alarme au sein du dossier patient pour les patients qui
•P erturbation du planning et de l’agenda des pro- n’honorent pas leur rendez-vous de manière fréquente
fessionnels •N e pas proposer de nouveau rendez-vous à un patient qui n’honore pas
•P erte de créneaux médicaux dommageable pour plusieurs fois ses rendez-vous
la prise en charge d’autres patients qui pourraient •B loquer l’accès au centre des patients qui accumulent les rendez-vous non
honorés et les impayés
bénéficier de plages de consultation libérées, dans
un contexte de démographie médicale tendue
POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT Avec Doctolib, nos patients
•P erte de recettes pour le centre de santé, les ren- reçoivent automatiquement des
Accompagner le patient dans son parcours et notamment en amont
dez-vous non honorés ne pouvant être facturés. rappels et alertes en amont du
du rendez-vous pour qu’il n’oublie pas de l’honorer
•S
ensibiliser les patients dès la prise de rendez-vous de l’importance de rendez-vous.
Facteurs de désorganisation du travail, les ren- prévenir en cas d’annulation du rendez-vous
dez-vous non honorés peuvent également être •R
appeler au patient le délai de prise de rendez-vous et l’importance de
sources de tensions entre le personnel d’accueil / l’honorer
secrétaires et les patients. •R
elancer les patients avant leur rendez-vous pour éviter les rendez-vous
non honorés :
Avoir une démarche spécifique de prévention des
- Utiliser un SMS de rappel pour diminuer l’absentéisme
rendez-vous non honorés doit permettre au centre - Téléphoner aux patients « à risque d’oubli »
de santé de : -A dresser un courrier au patient en cas de rendez-vous non honoré avec en
•O
ptimiser le temps médical copie le professionnel de santé concerné pour l’informer de l’oubli
•A
méliorer l’organisation du travail
•A
nticiper le manque à gagner financier du centre
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 29LA GESTION DE L’URGENCE ET DES SOINS NON PROGRAMMÉS
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Le personnel d’accueil et les secrétaires n’ont pas les POUR LE GESTIONNAIRE Dans notre centre, nous
compétences pour juger de la réalité d’une situation Former l’ensemble du personnel aux gestes de premiers secours sollicitons une infirmière pour
d’urgence et ne peuvent en porter la responsabilité.
assurer la régulation des
Pour autant, ils reçoivent directement les demandes Clarifier les process et responsabilités pour évaluer l’urgence et
et sollicitations des patients qui expriment des ur- orienter les patients en situation d’urgence urgences.
gences. •A
voir des critères de priorisation clairs pour la gestion des urgences qui
soient définis et partagés par l’ensemble de l’équipe : ( enfants de moins de
Ils se retrouvent de fait régulièrement en situation 2 ans, personnes âgées, diabétiques, patients du centres avant les autres…) Exemples d’organisation pour
de devoir décider des prises de rendez-vous de cré- •C
oconstruire avec l’ensemble de l’équipe du centre (administratif et les soins non programmés :
neaux d’urgence et de soins non programmés. Cela médicaux) un protocole à suivre à l’accueil avec des questions à poser face •R éserver une heure de plage
dans un contexte où l’accès à un médecin généraliste à un patient en situation d’urgence et des réponses à apporter en retour et disponible pour les urgences à
sur certains territoires est tendu ce qui renforce la définir le rôle de chacun l’ouverture du centre le matin et
pression exercée sur le personnel d’accueil. •R
appeler que c’est le professionnel de santé qui a la responsabilité de l’après-midi
définir ce qu’est une urgence en dernière instance. •A voir un médecin disponible
•P
révoir un professionnel de santé ressource pour les urgences à l’accueil tous les matin pour prendre
Définir en équipe le cadre de prise en charge des
(un médecin ressource par demi journée, …. ) en charge les soins non
demandes de soins non programmés et situations
programmés par ordre d’arrivée
d’urgence apparait indispensable pour : Organiser l’accueil des soins non programmés •A voir un médecin référent
•D
iminuer le stress et l’anxiété du personnel d’ac- •A
voir un planning de gestion des soins non programmés détaché des chaque jour pour gérer les
cueil et le sécuriser autres planning des praticiens urgences en appui à l’accueil
•C
larifier les responsabilités •R
éserver des plages pour les soins non programmés (demi-journée pour un
•S
écuriser la prise en charge des patients médecin ou un créneau par heure ou créneau en début de demi journée, …)
•O
uvrir l’accueil des urgences physiques 30 minutes avant l’accueil
téléphonique
POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
Evaluer l’urgence et orienter les patients en situation d’urgence
•U
tiliser une grille de questions à poser, coconstruite avec l’équipe médicale,
pour la gestion des urgences
•O
rienter les patients vers le 15 ou le 18 pour les urgences vitales
•A
voir le dossier médical du patient en visu pour la gestion des urgences
Renvoyer et faire appel à un médecin généraliste dès que
•U ne question se pose
• L e patient n’est pas clair sur le professionnel qu’il souhaite rencontrer
30 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELA GESTION DE L’URGENCE ET DES SOINS NON PROGRAMMÉS
Travail de participant-es
LA GESTION DE L’URGENCE
Mettre en place de plages d’urgences
Evaluer le degré d’urgence
Apprécier l’état physique ou moral du patient
En cas de doute, voir avec le médecin ––
ou l’infirmier.e Recevoir la personne dans le calme
––
Écouter la plainte, garder soi-même son
calme
Faire preuve d’empathie ––
Prendre l’avis du médecin, ou dentiste,
après l’avoir questionné succintement
––
Orienter le patient si le centre Recevoir la personne ou si impossible
de santé ne peut pas le recevoir : l’orienter
––
maison de garde, …. Si appel téléphonique = redonner les numéros
d’urgence + raisons médicales
––
Proposer une liste de services d’urgence
Garder sa sérénité face à la situation (ex. école dentaire…)
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 31LA GESTION DES PATIENTS DIFFICILES
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES Dans notre centre si le
La gestion des relations humaines tient une place POUR LE GESTIONNAIRE téléphone sonne (SOS ) tout le
prépondérante dans le poste de secrétaire, et ce Impulser une cohésion d’équipe et des outils communs monde doit se rendre au service
quelque soit le type de centre de santé. Les secré- •D
éfinir en équipe des modalités de fonctionnement en cas de situation concerné.
taires et personnels d’accueil sont en première ligne problématique
avec le patient et en interface directe entre le pa- •D
écider ensemble des positions à tenir
tient et les professionnels de santé. Ce poste né- - Définir et tenir le même discours entre collègues d’une équipe Dans notre centre, il y a
cessite des compétences d’écoute et de communica- - Construire en équipe, en fonction des précédents, une procédure sécurité
une alarme discrète qui alerte
tion pour adopter une attitude et un discours adaptés -C réer une alliance secrétaire/professionnel de santé pour avoir le soutien
du professionnel en cas de difficulté uniquement certaines personnes
à la situation et ce notamment dans un contexte où :
-P roposer des groupes d’analyse de la pratique pour travaille en équipe ressources identifiées en amont.
•L ’usager exprime une exigence croissante quant à la
sur les difficultés rencontrées
qualité de sa prise en charge et ses modalités ; - Mettre en place de la supervision
•L e patient « acteur de santé » est désireux d’infor- •M
ettre en place un système de recensement des incivilités ou incidents
mations ; Être moins stressée face à
rencontrés avec les patients:
certaines situations
•L a part de population vieillissante et/ou en situation -M ettre en place un outils de suivi des incivilités (ex : cahier d’incivilités,
• Prendre du recul
de maladies chroniques qui requiert plus d’accom- des feuilles d’événements indésirables) dans lequel sont recensées les
• Renvoyer les responsabilités à qui
pagnement augmente ; incivilités et sur lequel s’appuyer pour analyser les incidents lors de
de droit
•L e manque de respect, les incivilités et comporte- réunions
• Solliciter la direction quand c’est
ments agressifs sont de plus en plus fréquents ; - Inscrire dans le dossier médical du patient tous les faits factuels en cas
hors de mon cadre d’intervention
•L es facteurs de stress situationnels tels que les d’incivilité
•E
nvoyer un courrier au patient de la part de la direction en cas d’altercation
contraintes de temps lors des consultations, les biais
négatifs à l’égard de certains problèmes de santé et Mieux accueillir les patients
Penser l’organisation des lieux
les soucis personnels peuvent avoir une incidence • Installer des caméras de surveillance mécontents
sur la rencontre/ l’échange. • Installer des banques d’accueil à deux niveaux • Mettre la personne à l’écart, se
• Installer une sonnette d’alarme en cas de comportement agressif d’un mettre en position d’écoute et de
Ce contexte requiert un cadre de travail sécurisant patient permettant d’alerter et de mobiliser d’autres personnes de l’équipe disponibilité
pour les secrétaires et personnel d’accueil avec des •A fficher au sein du centre la possibilité d’exclusion en cas d’altercation • Offrir la possibilité de s’exprimer
règles partagées qui favorisent le respect mutuel, un en proposant de faire un courrier
climat d’écoute et de confiance. Ce cadre de travail Inscrire dans le plan de formation des formations à destination des à la direction
doit : secrétaires et de toute l’équipe sur la gestion de patients difficiles • Je sollicite une tierce personne
pour faciliter la sortie de situation
•P révenir le sentiment d’insécurité du personnel, le
lors de situations cycliques
stress et l’énervement
• « Je comprends votre problème, j’ai
•D iminuer les risques d’épuisement professionnel et le même problème »
de ruptures de parcours de soins pour les patients. • « Je suis en face de vous et je vous
écoute »
32 /// GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTELA GESTION DES PATIENTS DIFFICILES
ENJEUX BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES
Accepter certaines solutions
La gestion des relations humaines tient une place POUR LE PERSONNEL D’ACCUEIL ET DU SECRÉTARIAT
• Ne pas rentrer dans le conflit
prépondérante dans le poste de secrétaire, et ce Solliciter des formations pour réinterroger sa pratique • Comprendre la coresponsabilité
quelque soit le type de centre de santé. Les secré- de la situation
taires et personnels d’accueil sont en première ligne Adopter une communication verbale et non-verbale d’écoute • Formuler les difficultés plus en
avec le patient et en interface directe entre le pa- détails
tient et les professionnels de santé. Ce poste né- Adapter sa posture
cessite des compétences d’écoute et de communica- • L âcher prise et ignorer le patient
tion pour adopter une attitude et un discours adaptés •P rendre les choses à la rigolade / avec légèreté et faire preuve d’humour Mieux gérer les patients au
•R accrocher le téléphone téléphone en cas de conflits
à la situation et ce notamment dans un contexte où :
•R ester calme/ baisser d’un ton • Adopter une voix douce, calme
•L ’usager exprime une exigence croissante quant à la
•P rendre du recul et ne pas trop s’impliquer moralement • Accueillir le besoin : reformuler,
qualité de sa prise en charge et ses modalités ; •S e détacher de ses émotions écouter
•L e patient « acteur de santé » est désireux d’infor- •G arder une distance physique par rapport aux patients agressifs • Expliquer les raisons de ses
mations ;
réponses
•L a part de population vieillissante et/ou en situation S’appuyer sur l’équipe et sur des ressources extérieures • Rechercher des compromis
de maladies chroniques qui requiert plus d’accom- •S ’appuyer sur ses collègues • Désamorcer l’agressivité
pagnement augmente ; •D emander leur soutien • Expliquer qu’on s’occupe du
•L e manque de respect, les incivilités et comporte- •S e faire rire et s’entraider problème
ments agressifs sont de plus en plus fréquents ; •E viter les faces à faces avec les patients et ne jamais être seule • Proposer de rappeler pour tenir
•L es facteurs de stress situationnels tels que les • Informer le gestionnaire et les professionnels en cas de situation informé
problématique
contraintes de temps lors des consultations, les biais
• F aire relais ou faire intervenir un professionnel tiers
négatifs à l’égard de certains problèmes de santé et
• Débriefer
les soucis personnels peuvent avoir une incidence Réfléchir avant de répondre
•R epérer dans l’équipe la personne qui a les meilleures compétences
sur la rencontre/ l’échange. • Prendre le temps de considérer
pour gérer la situation
le patient, l’écouter
• Apporter des alternatives
Ce contexte requiert un cadre de travail sécurisant
• Reformuler la phrase dans ma
pour les secrétaires et personnel d’accueil avec des
tête avant de l’exprimer pour
règles partagées qui favorisent le respect mutuel, un adoucir les angles
climat d’écoute et de confiance. Ce cadre de travail
doit :
•P révenir le sentiment d’insécurité du personnel, le
stress et l’énervement
•D iminuer les risques d’épuisement professionnel et
de ruptures de parcours de soins pour les patients.
GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L’ACCUEIL ET AU SECRETARIAT D’UN CENTRE DE SANTE /// 33Vous pouvez aussi lire
