Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique

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Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
INSIGHT
N° 1 2021

Humaniser la
À LA UNE

technologie
La rencontre de l’humain
et du numérique

SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING   OPINION

Points de contact client:       Numérisation du secteur bancaire:
physiques ou numériques?        entretien avec Stephan Sigrist
Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
Éditeur: Finnova
Édition: janvier 2021
Rédaction: Finnova
Auteurs: Finnova, Linkgroup AG
Images / illustrations:
iStock & Getty Images
Photographie: Finnova, couverture
et pages 6 à 10: Selina Meier

Conception/réalisation/impression:
Linkgroup AG, Zurich
Remarque: pour des raisons
de lisibilité, nous avons
renoncé au double emploi
du masculin et du féminin;
le féminin est inclus dans le
masculin.
L’impression et la reproduction
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© 2021, finnova AG Bankware
Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
ÉDITORIAL

L’      intelligence artificielle remplacera bientôt les hommes: cette conviction s’est
        répandue au cours des dix dernières années sur fond de numérisation et
d’évolutions technologiques fulgurantes. Or, la crise du coronavirus vient confron-
ter la fièvre de la numérisation à la réalité. Certes, les technologies très fiables dont
nous disposons nous ont permis de maintenir notre productivité en cette période de
distanciation sociale et de télétravail généralisé. Mais elles soulignent par la même
occasion la valeur des interactions humaines.
    La présence physique reste importante. Dans un entretien, Stephan Sigrist
aborde cette question et plaide pour une conception plus large de la numérisation.
Le fondateur du groupe de réflexion W.I.R.E. se consacre depuis plus de dix ans aux
tendances futures et aux marchés complexes, dont la place financière suisse. L’étude
#getintouch réalisée par le professeur Nils Hafner livre par ailleurs des éléments
de réponse sur l’adéquation réelle entre la numérisation en cours dans le secteur
financier et les besoins de la clientèle. Dans cette édition, nous passons en revue les
principaux points de contact client à la disposition des banques et des assurances.
    Finnova répond-elle aux besoins de sa clientèle? Les résultats d’un sondage
récent montrent que nous sommes sur la bonne voie et que vous continuez à nous
faire confiance. Vos retours positifs et vos suggestions sont très appréciés et nous
encouragent à faire toujours mieux. Nous jugeons essentiel de mener un dialogue
d’égal à égal avec nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs.
    Pour faciliter les collaborations fructueuses, même en période de pandémie,
nous mettons en place un nouveau concept de travail intitulé «New Work». Vous en
apprendrez davantage sur le monde du travail de demain dans l’article qui fait la
une de ce numéro. Nous vous souhaitons une agréable lecture.

Hendrik Lang
Chief Executive Officer
Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
6
LA POSITION DES BANQUES FACE À
   LA NUMÉRISATION GALOPANTE

    Un plaidoyer pour
   une meilleure com-
        préhension de
     la numérisation.

                                                 24
                                                 LE TOUT NUMÉRIQUE
                                                 DEVIENDRA-T-IL RÉALITÉ?
                                                 L’influence de la
                                                 pandémie de corona-­
                                                 virus sur les pro­ces-
                                                 sus de numérisation

        20                                       en cours dans les
                                                 banques et les assu-
                                                 rances.

        #GETINTOUCH – POINTS DE CONTACT CLIENT
        DANS LE SECTEUR BANCAIRE

        Les points de contact,
        actuels et futurs, entre les
        banques et leurs clients.
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TABLE DES MATIÈRES

26                                                           Opinion

                                                             À la une
                                                                                              6

                                                                                              12
LA PORTE D’ENTRÉE VERS VOTRE                                 Inside Finnova                  18
FILIALE NUMÉRIQUE
                                                             Solutions For Smarter Banking   20
La première inter­­-
face en ligne de bout                                        Connect IT                      26

en bout: «Portal as                                          Innovation@GLKB                 28

a Service».                                                  News IT                         31

                                                             28
                                                             AWB ET BPF: INTRODUCTION
                                                             RÉUSSIE À LA BANQUE CANTONALE
                                                             DE GLARIS

                                                             Advisor Workbench
                                                             et Business Process
                                                             Framework se com-

                               12
                                                             plètent à merveille.

                               HUMANISER LA TECHNOLOGIE
                               La transformation des
                               milieux professionnels
                               par la numérisation
                               et le rôle accordé à l’être
                               humain en tant que
                               ressource.
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OPINION

La position des banques face
à la numérisation galopante
La numérisation du secteur financier serait-elle moins disruptive qu’on ne le
pense? Depuis 13 ans, Stephan Sigrist, fondateur du groupe de réflexion W.I.R.E.,
s’intéresse aux tendances futures et aux marchés complexes, notamment la
place financière. Dans ses analyses, il ne se limite pas aux technologies. Il les
place dans un contexte global et plaide en faveur d’une meilleure compréhen-
sion de la numérisation. Un entretien surprenant.

                                            Stephan Sigrist, quel est votre point de     vons à l’aube de la troisième phase. Plus
                                            vue sur la numérisation de l’économie        les solutions sont adaptées au quotidien,
                                            en général?                                  plus nous constatons que la promesse
                                            Nous savons à présent que la numérisa-       d’une disruption totale par l’intelligence
                                            tion est loin d’être une simple mode         artificielle et la décentralisation inté-
                                            éphémère. Elle sert de fondement aux         grale par la blockchain n’est pas devenue
                                            entreprises et aux structures sociales.      réalité. Nous devons comprendre les
                                            Nous pouvons désormais nous prévaloir        possibilités offertes par la numérisation
                                            de 40 années d’expérience en matière de      dans un contexte plus large englobant
             STEPHAN SIGRIST                numérisation. La première phase a été        l’économie et la société.
       Dr. sc. EPFZ et fondateur du         marquée par l’arrivée de l’Internet. Nous
groupe de réflexion W.I.R.E. Il concentre   avons alors pris conscience de la possibi-   Comment la crise du coronavirus
 ses recherches sur le développement        lité d’échanger des informations. Cela a     influence-t-elle ce contexte?
et les conséquences de la numérisation.     certainement permis une forme de             La situation actuelle est sans précédents
                                            démocratisation. En conséquence, les         et aura des répercussions à long terme.
                                            rapports de force ont été dissouts. La       Bien que nous risquions de surestimer
                                            deuxième phase, à savoir l’ascension des     ces conséquences, nous devons distin-
                                            médias sociaux et l’augmentation de la       guer les répercussions directes des effets
                                            performance des algorithmes, a été           à long terme. Si nous avons appris une
                                            accompagnée par une numérisation             chose, c’est que la santé, l’économie et la
                                            galopante et une euphorie qui ont suscité    société sont irrévocablement dépen-
                                            des attentes très élevées. Nous avons        dantes les unes des autres. La crise
                                            admis que l’être humain puisse être          financière nous avait déjà enseigné que
                                            remplacé par l’intelligence artificielle.    l’économie et la société étaient interdé-
                                            Cette hypothèse a entraîné un change-        pendantes. Or, nous avons toujours
                                            ment de perception dans la sphère            considéré le système de la santé comme
                                            économique et dans la société, accompa-      un secteur autonome. Nous comprenons
                                            gné d’opportunités mais aussi de             désormais que tous les trois font partie
                                            craintes. Aujourd’hui, nous nous trou-       d’un tout. C’est pourquoi la discussion

                                                                7
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La bibliothèque est l’endroit idéal pour laisser libre cours à ses pensées. L’ambiance nostalgique
est le trait d’union entre le passé et le futur.

                                                         idéologique qui oppose santé publique et    pables d’analyser la situation complexe
                                                         économie est pour le moins trompeuse,       d’un client, de l’extrapoler à plusieurs
TRUE TRANSFORMERS                                        sachant que les deux sont intimement        pays et d’adapter les recommandations
«True Transformers», le nou­-                            liées. Nous allons devoir adopter une       émises à sa situation fiscale. Ces types de
                                                         approche globale et réfléchir sur la        raisonnement requièrent l’intelligence
vel ouvrage publié par W.I.R.E.,                         manière d’aborder cette situation en        humaine. Nous pouvons à présent mieux
décrit le nouveau rôle des                               nous fondant sur des valeurs.               différencier les véritables champs
prestataires de services finan-                                                                      d’application de la numérisation des
                                                         Selon vous, quelle influence la numéri-     simples effets de mode.
ciers et la future architecture                          sation exerce-t-elle sur le secteur
du système bancaire suisse.                              financier?                                  Y a-t-il des différences entre les pays et,
                                                         Ces dix dernières années, on prédisait le   le cas échéant, où la Suisse en est-elle
                                                         tout numérique. Nous constatons             dans la numérisation de son secteur
                                                         maintenant que ce n’est pas faisable.       financier, au rôle si important?
                                                         Certaines données sont numérisées assez     Je vois les analyses par pays d’un œil
                                                         rapidement et irréversiblement, notam-      critique, notamment en raison du
                                                         ment les infrastructures de base des        nombre d’indicateurs. Mais la Suisse est
                                                         banques, la gestion des comptes, les        certainement parvenue à un bon niveau
                                                         paiements. Nous nous trouvons au sein       de numérisation, à en juger par son degré
                                                         d’un changement structurel visant une       d’industrialisation, depuis des années
                                                         efficience accrue tout au long des          déjà élevé, la compétence technologique
                                                         processus répétitifs. Par ailleurs, nous    de ses entreprises et hautes écoles et
                                                         constatons, en particulier dans les         l’état d’avancement des processus. Par
                                                         banques privées, que l’interaction avec     ailleurs, nous disposons avec SIX d’un
                                                         l’être humain joue un rôle déterminant.     fournisseur d’infrastructures susceptible
                                                         Les robots-conseillers sont certes en       de jouer un rôle déterminant. Nous
                                                         mesure de formuler des recommanda-          devons désormais identifier les services
                                                         tions de placement, mais ils sont inca-     qui apportent une valeur ajoutée, au-delà

                                                                                    8
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Dans les locaux zurichois de W.I.R.E., 18 collaborateurs se chargent d’analyser les nouveaux modèles
               d’affaires, technologies et tendances. W.I.R.E. est l’éditeur de la collection ABSTRAKT.

                                                                   proposant différents services revêt ici
                                                                   une importance primordiale. Santé et
                                                                   finance doivent par exemple aller de pair.
                                                                   Imaginons qu’un client s’installe en
                                                                   Suisse et qu’il a des questions relatives à
                                                                   la santé. Une banque privée à l’approche
                                                                   holistique sera son partenaire de
                                                                   confiance non seulement pour ses ques-
                                                                   tions financières, mais aussi pour ses
«Nous pouvons à présent mieux                                      besoins en matière de santé. À mes yeux,
                                                                   il s’agit là d’une occasion en or pour
différencier les véritables champs                                 les banques privées de se distinguer de
                                                                   la concurrence, en se séparant des solu-
d’application de la numérisation                                   tions individuelles au profit de solutions
                                                                   en réseaux.
des simples effets de mode.»
                                                                   Y a-t-il une différence entre les établis-
                                                                   sements financiers comme les banques
                                                                   et les assurances?
                                                                   Le panachage de l’offre augmentera
             des différents domaines de la fintech. Il             même si les solutions de bancassurance
             s’agit d’adopter une vision plus globale.             qui ont vu le jour dans les années 90
             La concurrence a lieu en dehors, aux                  n’ont pas été couronnées de succès. Elles
             interfaces avec les clients. Les banques              étaient simplement trop complexes. À
             privées connaissent depuis longtemps le               l’avenir, il importera peu au client que ce
             concept du suivi holistique de la clien-              soit la banque ou l’assurance qui clarifie
             tèle. C’est une idée que nous devons à                les questions relatives à la prévoyance et
             présent transposer dans le futur en                   au financement. Le prestataire, en
             créant une véritable valeur ajoutée pour              revanche, peut tirer son épingle du jeu en
             les clients.                                          fournissant ces offres connexes dans une
                                                                   perspective globale. C’est pourquoi je suis
             L’idée semble intéressante. Comment                   convaincu que cette convergence
             pourrait-elle être mise en pratique?                  s’accentuera. La Mobilière et Raiffeisen
             Face à la complexité croissante, les clients          sont à cet égard de bons exemples. La
             souhaitent davantage de simplicité, mais              capacité à construire des écosystèmes
             aussi d’orientation. La mise en place d’un            deviendra un atout essentiel. Les tenta-
             point de contact centralisé et fiable                 tives engagées par le passé ont échoué

                                    9
Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
OPINION

parce que les responsabilités n’ont pas      aussi entretenir le dialogue avec ces
été clairement définies. Il manquait une     derniers. La question est de savoir si ce
distinction nette entre bénéficiaire,        dialogue peut être entretenu de manière
orchestrateur et fournisseur. La mise en     purement numérique. Quelle contrepar-
place d’un écosystème requiert une           tie le client obtient-il en échange de ses
approche itérative et progressive, en        données? Cette contrepartie ne peut pas
concertation avec les clients.               être purement numérique. Il faut un
                                             élément tangible, une présence physique.
Selon vous, comment évoluera le              Quiconque perd le dialogue avec le client
rapport entre le numérique et le             perd l’interface au profit des géants
physique au cours des prochaines             technologiques et finit par devenir un
années?                                      fournisseur de solutions en marque
Les banques et les assureurs doivent se      blanche.
demander aujourd’hui qui sera chargé de
l’entretien des interfaces clients à         Quelle importance accordez-vous aux
l’avenir et comment obtenir des informa-     succursales et aux rencontres person-
tions sur les clients. Il ne suffit pas de   nelles avec les conseillers à la clientèle?
construire des bases de données à tout       L’interaction sociale et la recherche de
va. En principe, banquiers et assureurs      proximité font partie des besoins
sont dans une position favorable car ils     fondamentaux de l’être humain. Un
connaissent leurs clients. Or, ils doivent   simple entretien consacré à l’ouverture
OPINION

«Je vois une opportunité dans
la nécessité de réfléchir sur le rôle
                                                                                                    W.I.R.E.
de la place financière suisse.»                                                                     W.I.R.E. est un groupe de réflexion
                                                                                                    indépendant. La plateforme interdiscipli-
                                                                                                    naire analyse depuis de nombreuses an-
                                                                                                    nées les évolutions de l’économie, de la
                                                                                                    science et de la société en se focalisant
                                                                                                    tout particulièrement sur les consé-
                                                                                                    quences de la numérisation. W.I.R.E.
de la relation client peut très bien avoir     par Finnova, que ce soit la solution de              conseille des décideurs dans le déve-
lieu en ligne. Mais peut-on mener de           core banking dans son ensemble, des                  loppement de systèmes d’identification
manière virtuelle une discussion plus          solutions partielles sous la forme de Saas           précoce et de stratégies à long terme,
approfondie permettant d’instaurer une         (software as a service) ou des écosys-               accompagne des projets d’innovation et
relation de confiance? J’en doute. C’est       tèmes numériques complets.                           soutient des entreprises dans la redé-
pourquoi j’accorde une grande impor-               Finnova se trouve au centre de la                finition de leurs modèles d’affaires.
tance aux échanges personnels. Les             transformation numérique. Les fonde-
questions complexes qui ne sont pas            ments du secteur bancaire deviennent
prises en compte par l’algorithme              numériques. C’est un fait. Nous avons
doivent être clarifiées en entretien. Sans     besoin de prestataires qui proposent des
la possibilité d’interagir rapidement et       solutions globales à la fois stables, sûres,
simplement avec le client, on risque de        modulaires et extensibles. Reste à savoir
perdre sa confiance. Cela s’applique           si des systèmes fermés et, partant,
d’ailleurs également au monde du               l’exclusion d’autres systèmes, sont
travail, où l’échange physique gagnera         viables à long terme. Je pense plutôt que
en importance dans certaines circon­s­         les systèmes ouverts permettant
tances – malgré ou en raison de la             d’intégrer d’autres entreprises finiront
popularité croissante du télétravail.          par l’emporter. À long terme, les banques
                                               privilégieront les prestataires sachant
La numérisation est-elle très pertinente       conjuguer continuité et possibilité
dans certains domaines tels les paie-          d’intégration. La sécurité, l’extensibilité,
ments, les placements ou les finance-          l’architecture ouverte et en particulier       l’échelle mondiale. Dans le deuxième
ments, par exemple?                            les interfaces entre les systèmes numé-        scénario, nous nous distinguons par une
Dans ces domaines, la différenciation          riques et l’être humain sont, à mes yeux,      approche holistique. Dans le troisième
repose clairement sur trois facteurs:          les principaux champs d’innovation de          scénario, nous plaçons l’interaction avec
productivité, facilité et sécurité. Aussi la   demain.                                        les clients au centre de nos préoccupa-
numérisation de ces processus restera                                                         tions et nous nous distinguons par un
soutenue. Il est judicieux de miser sur des    Pour conclure, quelles opportunités la         service de grande qualité, des compé-
solutions de grande ampleur et à grande        numérisation offre-t-elle à long terme         tences solides et un conseil à la clientèle
échelle pour ces opérations répétitives.       au secteur financier?                          de premier ordre. Nous ne devons pas
Ici, les solutions individuelles ne per-       Je vois une opportunité dans la nécessité      perdre de vue les tenants et les aboutis-
mettent pas de se différencier sur le          de réfléchir sur le rôle de la place finan-    sants face à cette disruption soi-disant
marché.                                        cière suisse. Parmi les scénarios envisa-      radicale.
                                               geables, j’en distingue trois positifs nous
Quelle influence la numérisation               permettant de nous démarquer pour ne
exerce-t-elle sur l’offre de services de       pas être relégués au second plan. Dans le
Finnova?                                       premier scénario, nous sommes un
La numérisation exerce une influence           centre de sécurité des données ou hub, où
non négligeable sur les services proposés      sont enregistrées des données sensibles à      Auteur: Monika Mingot

                                                                    11
À LA UNE

Humaniser la technologie
La numérisation transforme le milieu professionnel traditionnel et
offre – à travers des modèles de temps de travail plus flexibles, par
exemple – une multitude de possibilités inédites. Un nouveau concept
a vu le jour: «New Work». Mais que signifie-t-il exactement? Quelles
opportunités offre-t-il? De quels défis s’accompagne-t-il? Et quel rôle
accorde-t-il à l’être humain en tant que ressource?

                             Finnova a prouvé qu’il était possible de        La transformation des
                             développer des capacités numériques in-         milieux professionnels
                             habituelles en temps réel, de les tester        Le terme «New Work» signe la fin des
                             et de les mettre en œuvre de manière            aménagements et structures de travail
                             efficace. Des solutions comme Advisor           traditionnels. Cette rupture résulte avant
                             Workbench ou Portal as a Service nous ont       tout de l’évolution des processus de tra-
                             permis d’y parvenir, notamment au niveau        vail dans le sillage de la numérisation et de
                             des interfaces avec nos clients finaux. De-     l’automatisation. Finnova aussi a un défi
                             puis le confinement du printemps 2020, le       à relever en cette période de transforma-
                                                                             tion numérique: développer de nouveaux
                                                                             concepts de travail et d’espace qui favo-

              «Nous voulons laisser le champ                                 risent la concentration et la créativité,
                                                                             mais permettent également des échanges

              libre aux idées innovantes et aux                              constructifs en équipe. Il convient donc
                                                                             de tenir compte des façons de travailler,

              individus engagés.»                                            des différents besoins et des attentes de
                                                                             chacun. «Le bureau de demain ne sera
                                                                             pas qu’une salle remplie de meubles»,
                                                                             explique Jörg Steinemann, membre du
                             télétravail a dessiné une nouvelle réalité,     Comité de direction de Finnova. «Nous
                             tant pour nos clients et partenaires que        voulons laisser le champ libre aux idées in-
                             pour Finnova. Certes, le transfert du bu-       novantes et aux individus engagés.»
                             reau au domicile et les rencontres vir-            Un changement de mentalité s’opère
                             tuelles ont fonctionné sans pertes de pro-      aujourd’hui: le poste de travail attitré tradi-
                             ductivité notables. Pourtant, le poste de       tionnel doit laisser place à des zones de
                             travail physique reste indispensable chez       collaboration porteuses de sens, à des es-
                             Finnova. Les rencontres professionnelles        paces créatifs ou à des coins-pause, sta-
                             physiques ont même une plus grande              tions de travail hybrides comprises. L’ob-
                             valeur aujourd’hui. À présent, il s’agit de     jectif du concept «New Work» de Finnova
                             repenser les bureaux paysagers conven-          consiste à vivre les valeurs de l’entreprise
                             tionnels et de réfléchir aux utilisations po-   sur les plans culturel et structurel. L’amé-
                             tentielles. Dans l’optique de créer de nou-     nagement du lieu de travail y a autant
                             veaux «espaces de rencontre», Finnova           d’importance que le choix d’un style de
                             développe un concept qui entend ré-             travail qui donne aux collaborateurs la plus
                             pondre aux besoins et aux attentes de ses       grande liberté et flexibilité possible.
                             collaborateurs actuels, mais aussi des gé-
                             nérations futures.

                                                 13
À LA UNE

NEW WORK @ FINNOVA                          L’être humain, la constante essentielle        nière virtuelle une discussion plus appro-
Dans le cadre de sa responsabilité          Le changement qui va de pair avec le           fondie permettant d’instaurer une relation
sociale d’entreprise, Finnova compte        terme «New Work» est étroitement lié à         de confiance». (Vous trouverez l’interview
présenter son nouveau concept de            une meilleure valorisation de l’individu.      complète à la page 6.)
«New Work» en 2021. L’objectif              Cette valorisation tient non seulement            Nombre de nos clients ont confirmé,
consiste à repenser les bureaux et          compte des différents besoins, mais s’ex-      lors d’entretiens personnels et dans la der-
surfaces existants pour créer des           prime aussi à travers un échange humain        nière enquête Finnova menée fin 2020,
espaces dédiés au travail individuel.       immédiat et simple entre collaborateurs        que les échanges réels auront encore leur
De nouvelles zones devraient                ou avec les clients. Bien que les possibili-   raison d’être dans un avenir proche.
permettre d’aménager côte à côte            tés techniques permettent l’émergence
des postes de travail fixes et flexibles.   de nouveaux modes de communication
Parallèlement, davantage de place           sans barrières géographiques et aux nom-
sera consacrée aux salles de confé-         breux atouts, la valeur d’une rencontre
rences et de réunion, aux espaces           personnelle reste incontestée. Stephan Si-
collaboratifs, aux salles créatives et      grist doute que l’on puisse «mener de ma-
aux zones de détente.
«La Banque Migros recourt au
                                 travail flexible et intelligent, bien
                                 accueilli par les collaborateurs.
                                Dans certaines unités, la productivité a augmenté avec le télétravail.
                                Celui-ci libère de la place dans nos bureaux. Nous l’utilisons pour
          URS AEBERLI           aménager de nouveaux espaces destinés tant au travail individuel
Public Relations, Banque Migros nécessitant concentration et flexibilité qu’aux échanges créatifs en
                                groupe. Parallèlement, nous investissons dans la numérisation de nos
                                salles de réunion.»

                                 «L’acceptation croissante du télétravail
                                 a pour effets une réduction des
                                 trajets et un plus grand ancrage local.
                                 Il s’agit d’une évolution à prendre en compte dans le développement
                                 urbain, plus précisément dans le concept de ville intelligente. En
       THOMAS ZERNDT             effet, les lieux de rencontre favorisant les échanges – restaurants,
  CEO, Business Engineering      parcs ou centres commerciaux – conserveront une grande impor-
    Institute St. Gallen AG      tance. Les postes de travail temporaires, comme ceux proposés par
                                 les espaces de coworking, gagnent également en popularité. Il est
                                 du ressort des villes de poursuivre leur développement et de créer,
                                 pour leurs habitants, des lieux de travail et de rencontre attrayants,
                                 dans l’esprit du ‹New Work›.»

                                 «Dans l’ensemble, les expériences
                                 avec le télétravail sont très positives.
                                 La plupart des projets sont mis en œuvre dans les délais. Nous
                                 considérons l’usage de MS Teams pour communiquer en ligne avec
                                 les banques comme une opportunité. Les participants économisent
                                 beaucoup de temps sur les trajets et les réunions sont plus produc-
      MATTHIAS LIECHTI           tives, bien que l’interaction humaine en souffre et que l’échange
      COO, Clientis AG           humain fasse défaut.»

                                          15
«New Work» cherche des solutions innovantes pour occuper l’espace de travail de manière à répondre aux
différents besoins et attentes des collaborateurs comme des clients.

                                                      16
À LA UNE

78% de nos clients sont plus exigeants vis-à-vis de l’offre
de solutions front-end numériques de Finnova.

          Oui 78%
                                                                                            ENQUÊTE AUPRÈS DES CLIENTS
          Sans réponse 16%                                                                  SUR LA CRISE SANITAIRE
                                                                                            En novembre et en décembre 2020,
          Non 7%                                                                            Finnova a réalisé une enquête
                                                                                            auprès de ses clients afin d’évaluer
                                                                                            l’impact de la crise sanitaire et du
                                                                                            confinement sur leur environnement
                                                                                            et leurs processus de travail.
                                                                                            82 clients y ont participé.
La grande majorité des clients (82%) ne pense pas que
leurs revenus vont baisser.

          Oui

          Non

                                                     «Nos budgets informatiques
                                                     augmentent dans un
Le Covid-19 et ses conséquences
Quel est l’impact de la crise sanitaire sur          contexte de numérisation
l’environnement de travail de nos clients?
Cette question figurait dans notre en-               croissante.»
quête, à laquelle plus de 80 clients ont ré-
pondu. Pour eux, l’être humain reste une
constante essentielle. Cependant, 82%          flexibles comme le télétravail sont consi-
des sondés confirment que les consé-           dérés comme de véritables opportunités,
quences du confinement ont accéléré la         qui ouvriront à l’avenir encore de nou-
numérisation, une réalité qui se confirme-     veaux horizons. Néanmoins, toutes ces
ra à l’avenir. Par conséquent, 78% d’entre     possibilités ne peuvent pas (encore) rem-
eux veulent investir davantage dans les        placer un facteur essentiel: l’interaction
solutions front-end. Pour nos clients, la      humaine.
fiabilité avec laquelle Finnova conjugue sa-
voir-faire technique et réactivité humaine
est un atout de taille. Les possibilités nu-
mériques, les points de contact axés sur
les solutions et les modèles de travail        Auteur: Marc Büdenbender

                                                                      17
INSIDE FINNOVA

Une équipe de
direction solide
Finnova nomme Daniel Bernasconi Chief Technology Officer du
nouveau département Technology et accueille Olaf Romer,
Chief Services Officer du département Services, dans son Comité
de direction.

                                              tions de Chief Technology Officer le            listes en architecture et en technologies
                                              1er novembre 2020. Finnova a par ailleurs       des anciens départements Development
                                              trouvé en la personne d’Olaf Romer un           et Services, il fera profiter les clients et
                                              manager de haute volée pour repourvoir le       partenaires de son expertise. Stefan Hilfi-
                                              poste vacant de Chief Services Officer.         ker jouera également un rôle clé au sein
                                              Fort de son expérience, l’ancien Head of        de TCC. «J’ai toujours mis un point d’hon-
                                              Corporate IT de Baloise Group continuera        neur à considérer Finnova Banking Soft­
                                              à développer le département Services, qui       ware non pas comme un produit fermé,
                                              occupe une place importante dans l’entre-       mais comme un élément ouvert au sein
          DANIEL BERNASCONI                   prise.                                          du paysage de solutions toujours plus dy-
        Chief Technology Officer,                                                             namique de nos clients. Je me réjouis de
        département Technology                Le savoir-faire au bénéfice du départe-         pouvoir agir encore davantage en ce sens
                                              ment Services                                   dans mes nouvelles fonctions», confie Da-
                                              Daniel Bernasconi a créé le département         niel Bernasconi.
                                              Services et l’a développé au cours des
                                              cinq dernières années. Il a notamment           Un savoir-faire solide conjugué à
                                              préparé l’AM Seewen aux activités SaaS          une orientation client élevée
                                              qui revêtent une importance stratégique         Le Comité de direction de Finnova ac-
                                              pour Finnova. Il l’a mis sur les rails en vue   cueille un nouveau Chief Services Officer
FINNOVA BANKING SOFTWARE                      du nouveau service Solutions, qui com-          en la personne d’Olaf Romer. Ce dernier,
J’ai toujours mis un point                    prend Finnova Open Platform, les solu-          qui a plus de vingt ans d’expérience à dif-
                                              tions SaaS ainsi que les prestations de         férents postes d’encadrement au sein de
d’honneur à considérer Finno-                 consulting et d’intégration. C’est aussi à      Baloise Group, est un spécialiste aguerri
va Banking Software comme                     cette époque que Finnova a commencé sa          des TIC et des services. «Nous sommes
un élément ouvert au sein du                  transformation en fournisseur de solu-          ravis d’accueillir parmi nous un expert du
                                              tions en assurant l’ouverture de Finnova        calibre d’Olaf, qui a fait ses premières
paysage de solutions toujours                 Banking Software au moyen d’Open Plat-          armes dans le secteur informatique, aime
plus dynamique de nos clients.                form et en renforçant la coopération avec       le collectif et vit l’orientation client. Son
                                              de nombreuses fintechs. Par conséquent,         savoir-faire et le carnet d’adresses qu’il
                                              le développement d’Open Platform, la            s’est constitué dans les assurances sont
                                              modernisation de Finnova Core et le             des atouts indéniables, dont il se servira
Finnova est en pleine évolution: dans le      consulting en architecture revêtent la plus     entre autres pour ouvrir à Finnova les
cadre de sa stratégie de croissance «trans-   haute importance pour l’éditeur de logiciel     portes des établissements proches des
form25», l’entreprise a créé le nouveau       et son vaste écosystème. C’est dans ces         banques tels que les institutions de pré-
département stratégique Technology. Ce-       domaines qu’œuvrera Daniel Bernasconi           voyance, les compagnies d’assurances et
lui-ci est placé sous la responsabilité       en tant que CTO. Entouré d’équipes dé-          les sociétés de gestion de fortune», se ré-
de Daniel Bernasconi, qui a pris ses fonc-    diées, composées notamment de spécia-           jouit Hendrik Lang, CEO de Finnova.

                                                                   18
INSIDE FINNOVA

«Au final, le côté
humain va l’emporter.»
Dans l’entretien qui suit, Olaf Romer, le nouveau CSO, parle de ses expé-
riences, partage son avis sur Finnova et révèle dans quelles situations il pré-
fère l’analogue au numérique.

                                              de l’interface client suite à l’introduction   Évolues-tu encore en mode analogue?
                                              de l’Internet mobile a mis mon quotidien       C’est une question intéressante. Jusqu’à
                                              professionnel sens dessus dessous. Les         présent, on s’intéressait davantage à mon
                                              clients ont en quelque sorte repris les        empreinte numérique. J’avoue que je suis
                                              rênes des assureurs en réclamant que           fan du numérique, du moins lorsque j’y
                                              leurs informations soient disponibles          vois un avantage ou une possibilité de
                                              partout et en tout temps. Or, la plupart       simplifier les choses. Sauf quand je
                                              des systèmes informatiques n’étaient pas       bouquine. L’odeur du papier et le fait de
                                              prêts pour ce renversement des rôles.          tourner les pages font pour moi tout le
             OLAF ROMER                                                                      plaisir de la lecture. Même si, dans
        Chief Services Officer,               Quels enseignements en as-tu tirés?            certaines situations, par exemple le soir
        département Services                  J’ai compris deux choses. Premièrement,        au lit, il serait plus pratique d’utiliser
                                              le client (final) décide comment il            mon iPad. Dans la communication, je
                                              souhaite être servi. Et deuxièmement, en       préfère également le mode «demi-ana-
                                              tant que prestataire, nous ne devons           logue». L’e-mail comporte bien sûr de
                                              jamais nous reposer sur nos lauriers.          nombreux avantages mais un entretien
                                              Nous devons rester attentifs aux change-       personnel, par téléphone ou vidéoconfé-
                                              ments qui se profilent à l’horizon. Et nous    rence facilite la clarté et l’engagement.
                                              devons être capables de réagir en              Dans mon travail quotidien, je trouve
                                              conséquence.                                   utile de conjuguer communication
                                                                                             analogue et numérique.
                                              À tes yeux, qu’est-ce qui distingue
                                              Finnova de la concurrence?
                                              J’ai souvent constaté par le passé que
                                              certains prestataires et fournisseurs
Depuis plus d’une décennie, le secteur        n’agissent que dans leur propre intérêt,
financier est en proie à des change-          sans s’identifier à l’entreprise ou au
ments profonds. Qu’en est-il du monde         produit. Chez Finnova, je ressens une
des assurances? Est-il également en           mentalité tout à fait différente. Bien sûr,
mutation?                                     il arrive que les opinions divergent mais
Oui, la crise financière de 2008 a cham-      l’identification à l’entreprise et la
boulé les marchés financiers, provoquant      motivation sont élevées. C’est ce qui fait
des changements d’envergure. Nous             toute la différence sur le marché. Au
avons compris que chaque produit              final, le côté humain va l’emporter. Et
financier doit rapporter et qu’il ne suffit   avec le bon portefeuille de produits,
pas de faire de l’argent avec la gestion       nous allons nous démarquer de nos
d’actifs. Personnellement, le changement      concurrents.                                   Auteur: Marc Büdenbender

                                                                  19
SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING

#getintouch
Points de contact client
dans le secteur bancaire
Quels sont les points de contact actuels entre les banques et leurs clients
et comment sont-ils utilisés tout au long du parcours client? Et parmi
ces points de contact, numériques et physiques, lesquels sont vraiment
importants pour les clients? C’est à ces questions qu’a cherché à répondre
une étude dirigée par le professeur Nils Hafner de l’institut d’études
financières de Zoug (IFZ) de la Haute École de Lucerne.

                             Face à la hausse du nombre de points de          financier et les investissements néces-
                             contact avec le client, la gestion de la rela-   saires répondent-ils vraiment aux besoins
                             tion client joue un rôle de plus en plus im-     de la clientèle? Les clients des banques
                             portant. En collaboration avec Finnova, la       utilisent-ils tant que ça les médias numé-
                             Poste et BSI, l’IFZ a réalisé récemment          riques? Quel est le rôle de l’e-banking, du
                             l’étude #getintouch portant sur les points       chat, du relevé de compte physique, du
                             de contact avec le client dans le secteur        conseiller à la clientèle, du smartphone et
                             bancaire.                                        du guichet? Et, surtout, quand et com-
                                 Plus d’un millier de clients bancaires       ment les clients utilisent-ils les différents
                             en Suisse ont été interrogés. L’étude exa-       points de contact?
                             mine notamment les questions suivantes:
                             la numérisation en cours dans le secteur

                                                   20
SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING

                   Un parcours client                               de contact n’est davantage sollicité par les
                   hybride de bout en bout                          clients. Néanmoins, force est de constater
                   L’étude livre un constat important: les          que le conseiller à la clientèle reste le pre-
                   clients des banques se servent à la fois         mier interlocuteur pour la prise de déci-
                   des canaux en ligne et hors ligne. Ils           sions importantes pour l’activité. Aussi
                   adoptent ainsi un comportement d’utilisa-        l’étude a-t-elle mis en lumière un certain
                   tion hybride, choisissant les points de          besoin d’agir à ce niveau: les clients sou-
                   contact, numériques ou analogues, les            haitent pouvoir convenir d’un rendez-vous
                   mieux adaptés à leur situation. Même les         de conseil en ligne, que ce soit sur
                   clients habitués aux solutions numériques        le site Web, via l’e-banking ou la banque
                   préfèrent, selon le cas, se rendre au gui-       mobile, mais toutes les banques n’offrent
                   chet, demander l’avis de leur conseillère        pas encore cette possibilité. Il en va de
                   ou recevoir leur courrier par voie postale.      même de la fonction de rappel.
                   La mise en relation des canaux en ligne et
                   hors ligne ainsi qu’un parcours client per-      La banque mobile et les fonctions de
                   sonnalisé de bout en bout constituent            chat gagnent du terrain
                   donc une condition sine qua non de la sa-        Le guichet reste un point de contact im-
                   tisfaction de la clientèle.                      portant: 78% des personnes interrogées
                                                                    indiquent avoir pris rendez-vous avec un
                                                                    conseiller à la clientèle en 2019. Or, plus
                                                                    de 50% utilisent la banque mobile. Chez la
                                                                    génération Z (jeunes âgés de moins de
                                                                    22 ans), ce pourcentage atteint même
UNE STRATÉGIE EN DEUX VOLETS                                        71%. Outre le trafic des paiements, la
Finnova suit une approche qui allie, au                             possibilité de scanner les factures, l’affi-
                                                                    chage des transactions par carte de crédit
moyen du CRM, la gestion de la relation                             et Twint comptent parmi les fonctions im-
client traditionnelle à une intelligence                            portantes de la banque mobile. Ici aussi le
artificielle ultraperformante et autodi-                            taux d’acceptation par les clients va de
                                                                    pair avec le degré d’intégration de la plate-
dacte. Celle-ci permet d’opérationnaliser,                          forme.
de personnaliser et d’automatiser la ges-                               Parmi les jeunes de la génération Z,
tion de la relation client. C’est là qu’inter-                      30% utilisent déjà le chat et WhatsApp
                                                                    pour effectuer des clarifications rapides et
vient Finnova Analytical Framework,                                 simples. Ces canaux de communication
une solution d’analytique intelligente                              devraient encore gagner en popularité à
combinée à une infrastructure adaptée.                              l’avenir. Les banques feraient donc bien
                                                                    d’investir dans les points de contact cor-
                                                                    respondants si elles veulent pouvoir traiter
                                                                    les futures grandes opérations bancaires
                                                                    de ce groupe cible encore jeune.

                   L’e-banking, le point de contact                 La correspondance physique
                   central                                          a toujours la cote
                   L’e-banking ne cesse de gagner en impor-         Les réseaux sociaux semblent être moins
                   tance et joue un rôle charnière dans la re-      importants dans le parcours client. Seule-
                   lation entre la banque et le client. Au total,   ment 11% des personnes interrogées
                   92% des personnes interrogées utilisent          consultent des contenus de leur banque
                   l’e-banking, en particulier pour le trafic       sur les réseaux sociaux et 9% à peine
                   des paiements. En effet, aucun autre point       suivent leur banque sur Facebook ou

                                        21
SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING

                                                        Twitter. Malgré la numérisation, les docu-                 grer systématiquement ce groupe cible
                                                        ments physiques continuent à jouer un                      grâce à l’automatisation du marketing.
                                                        rôle important dans le dialogue entre les
                                                        banques et leurs clients. Près de la moitié                Les calculateurs en ligne et leur
                                                        des personnes interrogées, soit 46%, re-                   potentiel marketing
                                                        çoivent leurs relevés de compte par la                     Les jeunes des générations X et Y sont de
                                                        poste. À noter qu’environ un tiers de la                   fervents utilisateurs des points de contact
                                                        génération Z souhaite conserver ce mode                    multiples. Sachant qu’ils apprécient parti-
                                                        d’envoi à l’avenir. L’impression de codes                  culièrement les calculateurs en ligne, les
                                                        QR sur les relevés bancaires pourrait ainsi                banques devraient leur proposer des
                                                        aider à promouvoir des points de contact                   fonctions de simulation sophistiquées
                                                        multiples de bout en bout en vue d’inté-                   pour les aider à prendre leurs décisions fi-

                                                           Les profils types observés

   Janine, la «minimaliste»                              Sylvie,                                 Michel, le                              Jean, le
                                                     l’«analogue»                               «numérique»                          «touche-à-tout»

                 526                                      216                                         153                                   108
   des personnes interrogées                 des personnes interrogées                   des personnes interrogées             des personnes interrogées

     50% ont la banque mobile                 80% utilisent l’e-banking                   Presque tous ont l’e-banking          9 personnes sur 10 ont la banque
     95% utilisent l’e-banking                85% reçoivent leurs relevés de             9 personnes sur 10 utilisent la       mobile
     59% habitent à la campagne                    compte par voie postale                banque mobile                         77% se rendent au guichet
     53% sont des femmes                      79% c onsultent un conseiller à la         52% habitent en ville                 66% sont des hommes
                                                   clientèle                              54% sont des hommes                   53% habitent en ville
                                              52% sont des femmes                                                               94% c onsultent un conseiller
                                              56% habitent à la campagne                                                             à la clientèle
                                              77% se rendent au guichet
                                              40% ont la banque mobile

     Points de contact                        Points de contact                           Points de contact                      Points de contact

     analogues           numériques           analogues           numériques              analogues           numériques        analogues            numériques

Les clients interrogés ont été regroupés en quatre profils types. Le nombre de points de contact
bancaires utilisés par le client a servi de critère de différenciation.

                                                                                    22
nancières. Selon l’étude, il est important                                          «En ces temps marqués
                                                                                    par le coronavirus, les
pour les clients de pouvoir enregistrer les
résultats et les partager, notamment avec

                                                                                    clients des banques sont
le conseiller à la clientèle, en guise de pré-
paration à l’entretien de conseil. Les résul-

                                                                                    à la recherche de proxi-
tats peuvent aussi servir à initier des
campagnes marketing personnalisées.
L’objectif est la transmission et l’échange
sûrs, rapides et simples des documents                                              mité et de sécurité.»
physiques et numériques.                                   PROF. NILS HAFNER
                                                         Professeur d’économie
Les points de contact et la gestion de                à la Haute École de Lucerne   «La confiance témoignée à un prestataire
la relation client après le coronavirus                et responsable de l’étude    devient de plus en plus importante.
Pour Martin Widmer, responsable Product                       #getintouch           Lorsqu’un client se rend à la banque pour
Management Data Analytics & Com-                                                    s’entretenir avec son conseiller, la banque
pliance chez Finnova, la pandémie de                                                doit montrer qu’elle aborde activement la
coronavirus va certainement inciter les                                             situation et s’efforcer de lui donner un
clients à utiliser davantage les points de                                          sentiment de sécurité. La sécurité influe
contact numériques. Parmi les personnes                                             également sur l’acceptation des points de
ayant participé à l’étude, plus de 50% uti-                                         contact numériques. Nombreux sont
lisent la banque mobile. Chez les jeunes                                            encore les clients qui pensent – à tort –
de la génération Z, 30% utilisent déjà le                                           que la banque mobile est moins sûre que
chat et WhatsApp pour effectuer des cla-                                            l’e-banking. Les banques devraient donc
rifications rapides et simples. «La banque                                          relever plus systématiquement les défis
mobile et les canaux directs associés,                                              liés à la communication avec les clients.»
comme la fonction de chat, ont probable-
ment eu le vent en poupe ces derniers
mois», affirme Martin Widmer. Cette ten-
dance est aussi confirmée par l’étude sur
les activités bancaires axées sur les don-                                          «Chaque client sou-
nées menée par le Business Engineering
Institute St. Gallen: les appareils mobiles                                         haite bénéficier d’un
seront la principale interface client dans
le retail banking de demain. La solution                                            traitement indivi-
passe donc impérativement par une ap-
proche hybride dans la gestion des diffé-                                           duel de la part de sa
rents points de contact avec le client.
                                                                                    banque.»
                                                        DR. MARTIN WIDMER
                                                        Responsable Product
                                                     Management Data Analytics &    «Il s’avère que les clients choisissent les
                                                      Compliance chez Finnova       points de contact les mieux adaptés à la
                                                                                    situation. Si on veut garantir un parcours
                                                                                    client de bout en bout, une approche
                                                                                    hybride est indispensable. Il faut tenir
                                                                                    compte à la fois des canaux hors ligne
                                                                                    physiques et de leurs équivalents en ligne
                Découvrez-en davantage sur                                          et les mettre en réseau. L’e-banking joue
                le parcours client dans le secteur                                  ici un rôle charnière dans la relation client:
                bancaire en lisant l’étude dans                                     près de 92% des personnes interrogées
                son intégralité.                                                    indiquent utiliser l’e-banking, en particu-
                                                                                    lier pour le trafic des paiements.»
Auteur: Julia Kliewer

                                                            23
SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING

Le tout numérique
deviendra-t-il réalité?
La pandémie de coronavirus accélère-t-elle les processus de nu-
mérisation en cours dans les banques et les assurances? Diverses
études le confirment. Mais leurs résultats montrent également
que les clients apprécient encore le contact personnel avec leur
banquier et leur assureur.

                            La numérisation, qui fait évoluer les be-       Les points de contact numériques ne pren-
                            soins des clients, confronte les acteurs du     dront pas le pas sur leurs équivalents ana-
                            monde financier à un certain nombre de          logues. Néanmoins, de nouvelles formes
                            défis. Mais la transformation technolo-         de communication telles que le conseil vi-
                            gique leur donne aussi une chance d’inno-       déo, les chatbots, les webchats dans la
                            ver. Depuis la crise du Covid-19, la ques-      banque en ligne et sur les sites Web, la
                            tion de la pertinence des points de contact     fonction push dans la banque mobile ou
                            et de l’importance des canaux électro-          encore les réseaux sociaux prendront de
                            niques pour les produits et services est        l’ampleur. Pour la majorité des personnes
                            plus que jamais d’actualité.                    interrogées, ces points de contact devien-
                                                                            dront importants, voire très importants à
                                                                            l’avenir. Or, plus les points de contact se-
               «La forme de communication                                   ront nombreux, mieux il faudra coordon-
                                                                            ner numérique et analogue, précise le

               choisie dépend de l’âge, de l’affi-                          professeur Andreas Dietrich, responsable
                                                                            de l’enquête.

               nité technologique du client                                 Enquête «Assurance 2025»

               et de la complexité du produit.»                             Les résultats de l’enquête «Assurance
                                                                            2025» réalisée par Finnova et le Business
                                                                            Engineering Institute St. Gallen (BEI)
                                                                            confirment l’acceptation croissante des
                            Enquête de l’IFZ auprès des banques             canaux de communication numériques.
                            de détail                                       Des experts et hauts responsables de
                            Quel pronostic émettent les responsables        banques et de compagnies d’assurances
                            des banques de détail suisses pour les          ont été interrogés sur les manifestations
                            cinq prochaines années? Tel était le sujet      de la transformation numérique dans le
                            de l’enquête réalisée cette année par l’ins-    comportement des clients.
                            titut d’études financières (IFZ) de la Haute       Quelle forme prendra donc la future
                            École de Lucerne auprès des banques de          communication avec les clients? Une
                            détail. Les résultats indiquent clairement      chose est sûre: les clients accorderont à
                            que le contact personnel et direct avec les     l’avenir encore une grande importance
                            clients restera de la plus haute importance.    au conseil puisqu’ils ne souhaitent pas,
                            En dépit de la numérisation et du Covid-19,     pour la plupart, gérer eux-mêmes leur
                            la succursale restera à l’avenir un lieu cen-   couverture d’assurance. La forme de
                            tral pour l’interaction avec les clients.       communication choisie dépend de l’âge,

                                                 24
de l’affinité technologique du client et de
                                                                           la complexité du produit. Le partenaire
                                                                           d’assurance habituel offrira probablement
                                                                           un conseil hybride: des rendez-vous per-
                                                                           sonnels, mais aussi des entretiens vir-
                                                                           tuels, sans contrainte géographique, par
                                                                           appel vidéo.

                                                                           World InsurTech Report
                                                                           Selon le World InsurTech Report 2020

                                   «La crise du Covid-19                   (WITR), les clients utilisent davantage les
                                                                           canaux numériques pour communiquer

                                   n’a certes pas encore                   avec leurs assurances depuis le début de
                                                                           la pandémie de coronavirus. L’évolution du

                                   laissé un trou béant                    comportement des utilisateurs s’accom-
                                                                           pagne d’une montée des exigences vis-à-

                                   dans les comptes des                    vis des canaux d’information, de distribu-
                                                                           tion et de communication. La question de

   PROF. ANDREAS DIETRICH
                                   banques.»                               la numérisation se fait donc plus pressante
                                                                           pour les assureurs.
Directeur de l’institut d’études
financières (IFZ), Haute École
          de Lucerne               «Mais elle favorise l’acceptation des
                                   points de contact numériques.                STUDIE VERSICHERUNG 2025:

                                                                                         IT-UNTERSTÜTZUNG
                                   Webchats, conseil vidéo et chatbots          FÜR ZUKÜNFTIGE
                                                                                  GESCHÄFTSMODELLE
                                   gagnent du terrain. Cependant, les
                                   représentants des banques ne                                             «Erfolgreiche Geschäfts-
                                                                                                             modelle werden zukünftig

                                   s’attendent pas à un changement de
                                                                                                             auf Ecosystemen basieren.»

                                   paradigme dans les cinq prochaines       THOUGHT
                                                                            LEADERS CONNECTED:

                                   années. Selon leurs estimations, le
                                                                            ECOSYSTEM
                                                                            BANKASSURANCE

                                   conseil personnel à l’agence restera
                                   le point de contact central.»

                                                                                                                L’enquête «Assurance 2025»
                                                                                                                est disponible en allemand.

                                                                           Auteur: Julia Kliewer
                                                                  25
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