Humaniser la technologie - N 1 2021 INSIGHT - La rencontre de l'humain et du numérique
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INSIGHT N° 1 2021 Humaniser la À LA UNE technologie La rencontre de l’humain et du numérique SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING OPINION Points de contact client: Numérisation du secteur bancaire: physiques ou numériques? entretien avec Stephan Sigrist
Éditeur: Finnova Édition: janvier 2021 Rédaction: Finnova Auteurs: Finnova, Linkgroup AG Images / illustrations: iStock & Getty Images Photographie: Finnova, couverture et pages 6 à 10: Selina Meier Conception/réalisation/impression: Linkgroup AG, Zurich Remarque: pour des raisons de lisibilité, nous avons renoncé au double emploi du masculin et du féminin; le féminin est inclus dans le masculin. L’impression et la reproduction intégrales ou partielles des textes et images contenus dans ce document sont autorisées uniquement avec l’accord explicite de l’éditeur. © 2021, finnova AG Bankware
ÉDITORIAL
L’ intelligence artificielle remplacera bientôt les hommes: cette conviction s’est
répandue au cours des dix dernières années sur fond de numérisation et
d’évolutions technologiques fulgurantes. Or, la crise du coronavirus vient confron-
ter la fièvre de la numérisation à la réalité. Certes, les technologies très fiables dont
nous disposons nous ont permis de maintenir notre productivité en cette période de
distanciation sociale et de télétravail généralisé. Mais elles soulignent par la même
occasion la valeur des interactions humaines.
La présence physique reste importante. Dans un entretien, Stephan Sigrist
aborde cette question et plaide pour une conception plus large de la numérisation.
Le fondateur du groupe de réflexion W.I.R.E. se consacre depuis plus de dix ans aux
tendances futures et aux marchés complexes, dont la place financière suisse. L’étude
#getintouch réalisée par le professeur Nils Hafner livre par ailleurs des éléments
de réponse sur l’adéquation réelle entre la numérisation en cours dans le secteur
financier et les besoins de la clientèle. Dans cette édition, nous passons en revue les
principaux points de contact client à la disposition des banques et des assurances.
Finnova répond-elle aux besoins de sa clientèle? Les résultats d’un sondage
récent montrent que nous sommes sur la bonne voie et que vous continuez à nous
faire confiance. Vos retours positifs et vos suggestions sont très appréciés et nous
encouragent à faire toujours mieux. Nous jugeons essentiel de mener un dialogue
d’égal à égal avec nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs.
Pour faciliter les collaborations fructueuses, même en période de pandémie,
nous mettons en place un nouveau concept de travail intitulé «New Work». Vous en
apprendrez davantage sur le monde du travail de demain dans l’article qui fait la
une de ce numéro. Nous vous souhaitons une agréable lecture.
Hendrik Lang
Chief Executive Officer
6
LA POSITION DES BANQUES FACE À
LA NUMÉRISATION GALOPANTE
Un plaidoyer pour
une meilleure com-
préhension de
la numérisation.
24
LE TOUT NUMÉRIQUE
DEVIENDRA-T-IL RÉALITÉ?
L’influence de la
pandémie de corona-
virus sur les proces-
sus de numérisation
20 en cours dans les
banques et les assu-
rances.
#GETINTOUCH – POINTS DE CONTACT CLIENT
DANS LE SECTEUR BANCAIRE
Les points de contact,
actuels et futurs, entre les
banques et leurs clients.
TABLE DES MATIÈRES
26 Opinion
À la une
6
12
LA PORTE D’ENTRÉE VERS VOTRE Inside Finnova 18
FILIALE NUMÉRIQUE
Solutions For Smarter Banking 20
La première inter-
face en ligne de bout Connect IT 26
en bout: «Portal as Innovation@GLKB 28
a Service». News IT 31
28
AWB ET BPF: INTRODUCTION
RÉUSSIE À LA BANQUE CANTONALE
DE GLARIS
Advisor Workbench
et Business Process
Framework se com-
12
plètent à merveille.
HUMANISER LA TECHNOLOGIE
La transformation des
milieux professionnels
par la numérisation
et le rôle accordé à l’être
humain en tant que
ressource.
OPINION
La position des banques face
à la numérisation galopante
La numérisation du secteur financier serait-elle moins disruptive qu’on ne le
pense? Depuis 13 ans, Stephan Sigrist, fondateur du groupe de réflexion W.I.R.E.,
s’intéresse aux tendances futures et aux marchés complexes, notamment la
place financière. Dans ses analyses, il ne se limite pas aux technologies. Il les
place dans un contexte global et plaide en faveur d’une meilleure compréhen-
sion de la numérisation. Un entretien surprenant.
Stephan Sigrist, quel est votre point de vons à l’aube de la troisième phase. Plus
vue sur la numérisation de l’économie les solutions sont adaptées au quotidien,
en général? plus nous constatons que la promesse
Nous savons à présent que la numérisa- d’une disruption totale par l’intelligence
tion est loin d’être une simple mode artificielle et la décentralisation inté-
éphémère. Elle sert de fondement aux grale par la blockchain n’est pas devenue
entreprises et aux structures sociales. réalité. Nous devons comprendre les
Nous pouvons désormais nous prévaloir possibilités offertes par la numérisation
de 40 années d’expérience en matière de dans un contexte plus large englobant
STEPHAN SIGRIST numérisation. La première phase a été l’économie et la société.
Dr. sc. EPFZ et fondateur du marquée par l’arrivée de l’Internet. Nous
groupe de réflexion W.I.R.E. Il concentre avons alors pris conscience de la possibi- Comment la crise du coronavirus
ses recherches sur le développement lité d’échanger des informations. Cela a influence-t-elle ce contexte?
et les conséquences de la numérisation. certainement permis une forme de La situation actuelle est sans précédents
démocratisation. En conséquence, les et aura des répercussions à long terme.
rapports de force ont été dissouts. La Bien que nous risquions de surestimer
deuxième phase, à savoir l’ascension des ces conséquences, nous devons distin-
médias sociaux et l’augmentation de la guer les répercussions directes des effets
performance des algorithmes, a été à long terme. Si nous avons appris une
accompagnée par une numérisation chose, c’est que la santé, l’économie et la
galopante et une euphorie qui ont suscité société sont irrévocablement dépen-
des attentes très élevées. Nous avons dantes les unes des autres. La crise
admis que l’être humain puisse être financière nous avait déjà enseigné que
remplacé par l’intelligence artificielle. l’économie et la société étaient interdé-
Cette hypothèse a entraîné un change- pendantes. Or, nous avons toujours
ment de perception dans la sphère considéré le système de la santé comme
économique et dans la société, accompa- un secteur autonome. Nous comprenons
gné d’opportunités mais aussi de désormais que tous les trois font partie
craintes. Aujourd’hui, nous nous trou- d’un tout. C’est pourquoi la discussion
7
La bibliothèque est l’endroit idéal pour laisser libre cours à ses pensées. L’ambiance nostalgique
est le trait d’union entre le passé et le futur.
idéologique qui oppose santé publique et pables d’analyser la situation complexe
économie est pour le moins trompeuse, d’un client, de l’extrapoler à plusieurs
TRUE TRANSFORMERS sachant que les deux sont intimement pays et d’adapter les recommandations
«True Transformers», le nou- liées. Nous allons devoir adopter une émises à sa situation fiscale. Ces types de
approche globale et réfléchir sur la raisonnement requièrent l’intelligence
vel ouvrage publié par W.I.R.E., manière d’aborder cette situation en humaine. Nous pouvons à présent mieux
décrit le nouveau rôle des nous fondant sur des valeurs. différencier les véritables champs
prestataires de services finan- d’application de la numérisation des
Selon vous, quelle influence la numéri- simples effets de mode.
ciers et la future architecture sation exerce-t-elle sur le secteur
du système bancaire suisse. financier? Y a-t-il des différences entre les pays et,
Ces dix dernières années, on prédisait le le cas échéant, où la Suisse en est-elle
tout numérique. Nous constatons dans la numérisation de son secteur
maintenant que ce n’est pas faisable. financier, au rôle si important?
Certaines données sont numérisées assez Je vois les analyses par pays d’un œil
rapidement et irréversiblement, notam- critique, notamment en raison du
ment les infrastructures de base des nombre d’indicateurs. Mais la Suisse est
banques, la gestion des comptes, les certainement parvenue à un bon niveau
paiements. Nous nous trouvons au sein de numérisation, à en juger par son degré
d’un changement structurel visant une d’industrialisation, depuis des années
efficience accrue tout au long des déjà élevé, la compétence technologique
processus répétitifs. Par ailleurs, nous de ses entreprises et hautes écoles et
constatons, en particulier dans les l’état d’avancement des processus. Par
banques privées, que l’interaction avec ailleurs, nous disposons avec SIX d’un
l’être humain joue un rôle déterminant. fournisseur d’infrastructures susceptible
Les robots-conseillers sont certes en de jouer un rôle déterminant. Nous
mesure de formuler des recommanda- devons désormais identifier les services
tions de placement, mais ils sont inca- qui apportent une valeur ajoutée, au-delà
8
Dans les locaux zurichois de W.I.R.E., 18 collaborateurs se chargent d’analyser les nouveaux modèles
d’affaires, technologies et tendances. W.I.R.E. est l’éditeur de la collection ABSTRAKT.
proposant différents services revêt ici
une importance primordiale. Santé et
finance doivent par exemple aller de pair.
Imaginons qu’un client s’installe en
Suisse et qu’il a des questions relatives à
la santé. Une banque privée à l’approche
holistique sera son partenaire de
confiance non seulement pour ses ques-
tions financières, mais aussi pour ses
«Nous pouvons à présent mieux besoins en matière de santé. À mes yeux,
il s’agit là d’une occasion en or pour
différencier les véritables champs les banques privées de se distinguer de
la concurrence, en se séparant des solu-
d’application de la numérisation tions individuelles au profit de solutions
en réseaux.
des simples effets de mode.»
Y a-t-il une différence entre les établis-
sements financiers comme les banques
et les assurances?
Le panachage de l’offre augmentera
des différents domaines de la fintech. Il même si les solutions de bancassurance
s’agit d’adopter une vision plus globale. qui ont vu le jour dans les années 90
La concurrence a lieu en dehors, aux n’ont pas été couronnées de succès. Elles
interfaces avec les clients. Les banques étaient simplement trop complexes. À
privées connaissent depuis longtemps le l’avenir, il importera peu au client que ce
concept du suivi holistique de la clien- soit la banque ou l’assurance qui clarifie
tèle. C’est une idée que nous devons à les questions relatives à la prévoyance et
présent transposer dans le futur en au financement. Le prestataire, en
créant une véritable valeur ajoutée pour revanche, peut tirer son épingle du jeu en
les clients. fournissant ces offres connexes dans une
perspective globale. C’est pourquoi je suis
L’idée semble intéressante. Comment convaincu que cette convergence
pourrait-elle être mise en pratique? s’accentuera. La Mobilière et Raiffeisen
Face à la complexité croissante, les clients sont à cet égard de bons exemples. La
souhaitent davantage de simplicité, mais capacité à construire des écosystèmes
aussi d’orientation. La mise en place d’un deviendra un atout essentiel. Les tenta-
point de contact centralisé et fiable tives engagées par le passé ont échoué
9
OPINION
parce que les responsabilités n’ont pas aussi entretenir le dialogue avec ces
été clairement définies. Il manquait une derniers. La question est de savoir si ce
distinction nette entre bénéficiaire, dialogue peut être entretenu de manière
orchestrateur et fournisseur. La mise en purement numérique. Quelle contrepar-
place d’un écosystème requiert une tie le client obtient-il en échange de ses
approche itérative et progressive, en données? Cette contrepartie ne peut pas
concertation avec les clients. être purement numérique. Il faut un
élément tangible, une présence physique.
Selon vous, comment évoluera le Quiconque perd le dialogue avec le client
rapport entre le numérique et le perd l’interface au profit des géants
physique au cours des prochaines technologiques et finit par devenir un
années? fournisseur de solutions en marque
Les banques et les assureurs doivent se blanche.
demander aujourd’hui qui sera chargé de
l’entretien des interfaces clients à Quelle importance accordez-vous aux
l’avenir et comment obtenir des informa- succursales et aux rencontres person-
tions sur les clients. Il ne suffit pas de nelles avec les conseillers à la clientèle?
construire des bases de données à tout L’interaction sociale et la recherche de
va. En principe, banquiers et assureurs proximité font partie des besoins
sont dans une position favorable car ils fondamentaux de l’être humain. Un
connaissent leurs clients. Or, ils doivent simple entretien consacré à l’ouvertureOPINION
«Je vois une opportunité dans
la nécessité de réfléchir sur le rôle
W.I.R.E.
de la place financière suisse.» W.I.R.E. est un groupe de réflexion
indépendant. La plateforme interdiscipli-
naire analyse depuis de nombreuses an-
nées les évolutions de l’économie, de la
science et de la société en se focalisant
tout particulièrement sur les consé-
quences de la numérisation. W.I.R.E.
de la relation client peut très bien avoir par Finnova, que ce soit la solution de conseille des décideurs dans le déve-
lieu en ligne. Mais peut-on mener de core banking dans son ensemble, des loppement de systèmes d’identification
manière virtuelle une discussion plus solutions partielles sous la forme de Saas précoce et de stratégies à long terme,
approfondie permettant d’instaurer une (software as a service) ou des écosys- accompagne des projets d’innovation et
relation de confiance? J’en doute. C’est tèmes numériques complets. soutient des entreprises dans la redé-
pourquoi j’accorde une grande impor- Finnova se trouve au centre de la finition de leurs modèles d’affaires.
tance aux échanges personnels. Les transformation numérique. Les fonde-
questions complexes qui ne sont pas ments du secteur bancaire deviennent
prises en compte par l’algorithme numériques. C’est un fait. Nous avons
doivent être clarifiées en entretien. Sans besoin de prestataires qui proposent des
la possibilité d’interagir rapidement et solutions globales à la fois stables, sûres,
simplement avec le client, on risque de modulaires et extensibles. Reste à savoir
perdre sa confiance. Cela s’applique si des systèmes fermés et, partant,
d’ailleurs également au monde du l’exclusion d’autres systèmes, sont
travail, où l’échange physique gagnera viables à long terme. Je pense plutôt que
en importance dans certaines circons les systèmes ouverts permettant
tances – malgré ou en raison de la d’intégrer d’autres entreprises finiront
popularité croissante du télétravail. par l’emporter. À long terme, les banques
privilégieront les prestataires sachant
La numérisation est-elle très pertinente conjuguer continuité et possibilité
dans certains domaines tels les paie- d’intégration. La sécurité, l’extensibilité,
ments, les placements ou les finance- l’architecture ouverte et en particulier l’échelle mondiale. Dans le deuxième
ments, par exemple? les interfaces entre les systèmes numé- scénario, nous nous distinguons par une
Dans ces domaines, la différenciation riques et l’être humain sont, à mes yeux, approche holistique. Dans le troisième
repose clairement sur trois facteurs: les principaux champs d’innovation de scénario, nous plaçons l’interaction avec
productivité, facilité et sécurité. Aussi la demain. les clients au centre de nos préoccupa-
numérisation de ces processus restera tions et nous nous distinguons par un
soutenue. Il est judicieux de miser sur des Pour conclure, quelles opportunités la service de grande qualité, des compé-
solutions de grande ampleur et à grande numérisation offre-t-elle à long terme tences solides et un conseil à la clientèle
échelle pour ces opérations répétitives. au secteur financier? de premier ordre. Nous ne devons pas
Ici, les solutions individuelles ne per- Je vois une opportunité dans la nécessité perdre de vue les tenants et les aboutis-
mettent pas de se différencier sur le de réfléchir sur le rôle de la place finan- sants face à cette disruption soi-disant
marché. cière suisse. Parmi les scénarios envisa- radicale.
geables, j’en distingue trois positifs nous
Quelle influence la numérisation permettant de nous démarquer pour ne
exerce-t-elle sur l’offre de services de pas être relégués au second plan. Dans le
Finnova? premier scénario, nous sommes un
La numérisation exerce une influence centre de sécurité des données ou hub, où
non négligeable sur les services proposés sont enregistrées des données sensibles à Auteur: Monika Mingot
11À LA UNE
Humaniser la technologie
La numérisation transforme le milieu professionnel traditionnel et
offre – à travers des modèles de temps de travail plus flexibles, par
exemple – une multitude de possibilités inédites. Un nouveau concept
a vu le jour: «New Work». Mais que signifie-t-il exactement? Quelles
opportunités offre-t-il? De quels défis s’accompagne-t-il? Et quel rôle
accorde-t-il à l’être humain en tant que ressource?
Finnova a prouvé qu’il était possible de La transformation des
développer des capacités numériques in- milieux professionnels
habituelles en temps réel, de les tester Le terme «New Work» signe la fin des
et de les mettre en œuvre de manière aménagements et structures de travail
efficace. Des solutions comme Advisor traditionnels. Cette rupture résulte avant
Workbench ou Portal as a Service nous ont tout de l’évolution des processus de tra-
permis d’y parvenir, notamment au niveau vail dans le sillage de la numérisation et de
des interfaces avec nos clients finaux. De- l’automatisation. Finnova aussi a un défi
puis le confinement du printemps 2020, le à relever en cette période de transforma-
tion numérique: développer de nouveaux
concepts de travail et d’espace qui favo-
«Nous voulons laisser le champ risent la concentration et la créativité,
mais permettent également des échanges
libre aux idées innovantes et aux constructifs en équipe. Il convient donc
de tenir compte des façons de travailler,
individus engagés.» des différents besoins et des attentes de
chacun. «Le bureau de demain ne sera
pas qu’une salle remplie de meubles»,
explique Jörg Steinemann, membre du
télétravail a dessiné une nouvelle réalité, Comité de direction de Finnova. «Nous
tant pour nos clients et partenaires que voulons laisser le champ libre aux idées in-
pour Finnova. Certes, le transfert du bu- novantes et aux individus engagés.»
reau au domicile et les rencontres vir- Un changement de mentalité s’opère
tuelles ont fonctionné sans pertes de pro- aujourd’hui: le poste de travail attitré tradi-
ductivité notables. Pourtant, le poste de tionnel doit laisser place à des zones de
travail physique reste indispensable chez collaboration porteuses de sens, à des es-
Finnova. Les rencontres professionnelles paces créatifs ou à des coins-pause, sta-
physiques ont même une plus grande tions de travail hybrides comprises. L’ob-
valeur aujourd’hui. À présent, il s’agit de jectif du concept «New Work» de Finnova
repenser les bureaux paysagers conven- consiste à vivre les valeurs de l’entreprise
tionnels et de réfléchir aux utilisations po- sur les plans culturel et structurel. L’amé-
tentielles. Dans l’optique de créer de nou- nagement du lieu de travail y a autant
veaux «espaces de rencontre», Finnova d’importance que le choix d’un style de
développe un concept qui entend ré- travail qui donne aux collaborateurs la plus
pondre aux besoins et aux attentes de ses grande liberté et flexibilité possible.
collaborateurs actuels, mais aussi des gé-
nérations futures.
13À LA UNE NEW WORK @ FINNOVA L’être humain, la constante essentielle nière virtuelle une discussion plus appro- Dans le cadre de sa responsabilité Le changement qui va de pair avec le fondie permettant d’instaurer une relation sociale d’entreprise, Finnova compte terme «New Work» est étroitement lié à de confiance». (Vous trouverez l’interview présenter son nouveau concept de une meilleure valorisation de l’individu. complète à la page 6.) «New Work» en 2021. L’objectif Cette valorisation tient non seulement Nombre de nos clients ont confirmé, consiste à repenser les bureaux et compte des différents besoins, mais s’ex- lors d’entretiens personnels et dans la der- surfaces existants pour créer des prime aussi à travers un échange humain nière enquête Finnova menée fin 2020, espaces dédiés au travail individuel. immédiat et simple entre collaborateurs que les échanges réels auront encore leur De nouvelles zones devraient ou avec les clients. Bien que les possibili- raison d’être dans un avenir proche. permettre d’aménager côte à côte tés techniques permettent l’émergence des postes de travail fixes et flexibles. de nouveaux modes de communication Parallèlement, davantage de place sans barrières géographiques et aux nom- sera consacrée aux salles de confé- breux atouts, la valeur d’une rencontre rences et de réunion, aux espaces personnelle reste incontestée. Stephan Si- collaboratifs, aux salles créatives et grist doute que l’on puisse «mener de ma- aux zones de détente.
«La Banque Migros recourt au
travail flexible et intelligent, bien
accueilli par les collaborateurs.
Dans certaines unités, la productivité a augmenté avec le télétravail.
Celui-ci libère de la place dans nos bureaux. Nous l’utilisons pour
URS AEBERLI aménager de nouveaux espaces destinés tant au travail individuel
Public Relations, Banque Migros nécessitant concentration et flexibilité qu’aux échanges créatifs en
groupe. Parallèlement, nous investissons dans la numérisation de nos
salles de réunion.»
«L’acceptation croissante du télétravail
a pour effets une réduction des
trajets et un plus grand ancrage local.
Il s’agit d’une évolution à prendre en compte dans le développement
urbain, plus précisément dans le concept de ville intelligente. En
THOMAS ZERNDT effet, les lieux de rencontre favorisant les échanges – restaurants,
CEO, Business Engineering parcs ou centres commerciaux – conserveront une grande impor-
Institute St. Gallen AG tance. Les postes de travail temporaires, comme ceux proposés par
les espaces de coworking, gagnent également en popularité. Il est
du ressort des villes de poursuivre leur développement et de créer,
pour leurs habitants, des lieux de travail et de rencontre attrayants,
dans l’esprit du ‹New Work›.»
«Dans l’ensemble, les expériences
avec le télétravail sont très positives.
La plupart des projets sont mis en œuvre dans les délais. Nous
considérons l’usage de MS Teams pour communiquer en ligne avec
les banques comme une opportunité. Les participants économisent
beaucoup de temps sur les trajets et les réunions sont plus produc-
MATTHIAS LIECHTI tives, bien que l’interaction humaine en souffre et que l’échange
COO, Clientis AG humain fasse défaut.»
15«New Work» cherche des solutions innovantes pour occuper l’espace de travail de manière à répondre aux
différents besoins et attentes des collaborateurs comme des clients.
16À LA UNE
78% de nos clients sont plus exigeants vis-à-vis de l’offre
de solutions front-end numériques de Finnova.
Oui 78%
ENQUÊTE AUPRÈS DES CLIENTS
Sans réponse 16% SUR LA CRISE SANITAIRE
En novembre et en décembre 2020,
Non 7% Finnova a réalisé une enquête
auprès de ses clients afin d’évaluer
l’impact de la crise sanitaire et du
confinement sur leur environnement
et leurs processus de travail.
82 clients y ont participé.
La grande majorité des clients (82%) ne pense pas que
leurs revenus vont baisser.
Oui
Non
«Nos budgets informatiques
augmentent dans un
Le Covid-19 et ses conséquences
Quel est l’impact de la crise sanitaire sur contexte de numérisation
l’environnement de travail de nos clients?
Cette question figurait dans notre en- croissante.»
quête, à laquelle plus de 80 clients ont ré-
pondu. Pour eux, l’être humain reste une
constante essentielle. Cependant, 82% flexibles comme le télétravail sont consi-
des sondés confirment que les consé- dérés comme de véritables opportunités,
quences du confinement ont accéléré la qui ouvriront à l’avenir encore de nou-
numérisation, une réalité qui se confirme- veaux horizons. Néanmoins, toutes ces
ra à l’avenir. Par conséquent, 78% d’entre possibilités ne peuvent pas (encore) rem-
eux veulent investir davantage dans les placer un facteur essentiel: l’interaction
solutions front-end. Pour nos clients, la humaine.
fiabilité avec laquelle Finnova conjugue sa-
voir-faire technique et réactivité humaine
est un atout de taille. Les possibilités nu-
mériques, les points de contact axés sur
les solutions et les modèles de travail Auteur: Marc Büdenbender
17INSIDE FINNOVA
Une équipe de
direction solide
Finnova nomme Daniel Bernasconi Chief Technology Officer du
nouveau département Technology et accueille Olaf Romer,
Chief Services Officer du département Services, dans son Comité
de direction.
tions de Chief Technology Officer le listes en architecture et en technologies
1er novembre 2020. Finnova a par ailleurs des anciens départements Development
trouvé en la personne d’Olaf Romer un et Services, il fera profiter les clients et
manager de haute volée pour repourvoir le partenaires de son expertise. Stefan Hilfi-
poste vacant de Chief Services Officer. ker jouera également un rôle clé au sein
Fort de son expérience, l’ancien Head of de TCC. «J’ai toujours mis un point d’hon-
Corporate IT de Baloise Group continuera neur à considérer Finnova Banking Soft
à développer le département Services, qui ware non pas comme un produit fermé,
occupe une place importante dans l’entre- mais comme un élément ouvert au sein
DANIEL BERNASCONI prise. du paysage de solutions toujours plus dy-
Chief Technology Officer, namique de nos clients. Je me réjouis de
département Technology Le savoir-faire au bénéfice du départe- pouvoir agir encore davantage en ce sens
ment Services dans mes nouvelles fonctions», confie Da-
Daniel Bernasconi a créé le département niel Bernasconi.
Services et l’a développé au cours des
cinq dernières années. Il a notamment Un savoir-faire solide conjugué à
préparé l’AM Seewen aux activités SaaS une orientation client élevée
qui revêtent une importance stratégique Le Comité de direction de Finnova ac-
pour Finnova. Il l’a mis sur les rails en vue cueille un nouveau Chief Services Officer
FINNOVA BANKING SOFTWARE du nouveau service Solutions, qui com- en la personne d’Olaf Romer. Ce dernier,
J’ai toujours mis un point prend Finnova Open Platform, les solu- qui a plus de vingt ans d’expérience à dif-
tions SaaS ainsi que les prestations de férents postes d’encadrement au sein de
d’honneur à considérer Finno- consulting et d’intégration. C’est aussi à Baloise Group, est un spécialiste aguerri
va Banking Software comme cette époque que Finnova a commencé sa des TIC et des services. «Nous sommes
un élément ouvert au sein du transformation en fournisseur de solu- ravis d’accueillir parmi nous un expert du
tions en assurant l’ouverture de Finnova calibre d’Olaf, qui a fait ses premières
paysage de solutions toujours Banking Software au moyen d’Open Plat- armes dans le secteur informatique, aime
plus dynamique de nos clients. form et en renforçant la coopération avec le collectif et vit l’orientation client. Son
de nombreuses fintechs. Par conséquent, savoir-faire et le carnet d’adresses qu’il
le développement d’Open Platform, la s’est constitué dans les assurances sont
modernisation de Finnova Core et le des atouts indéniables, dont il se servira
Finnova est en pleine évolution: dans le consulting en architecture revêtent la plus entre autres pour ouvrir à Finnova les
cadre de sa stratégie de croissance «trans- haute importance pour l’éditeur de logiciel portes des établissements proches des
form25», l’entreprise a créé le nouveau et son vaste écosystème. C’est dans ces banques tels que les institutions de pré-
département stratégique Technology. Ce- domaines qu’œuvrera Daniel Bernasconi voyance, les compagnies d’assurances et
lui-ci est placé sous la responsabilité en tant que CTO. Entouré d’équipes dé- les sociétés de gestion de fortune», se ré-
de Daniel Bernasconi, qui a pris ses fonc- diées, composées notamment de spécia- jouit Hendrik Lang, CEO de Finnova.
18INSIDE FINNOVA
«Au final, le côté
humain va l’emporter.»
Dans l’entretien qui suit, Olaf Romer, le nouveau CSO, parle de ses expé-
riences, partage son avis sur Finnova et révèle dans quelles situations il pré-
fère l’analogue au numérique.
de l’interface client suite à l’introduction Évolues-tu encore en mode analogue?
de l’Internet mobile a mis mon quotidien C’est une question intéressante. Jusqu’à
professionnel sens dessus dessous. Les présent, on s’intéressait davantage à mon
clients ont en quelque sorte repris les empreinte numérique. J’avoue que je suis
rênes des assureurs en réclamant que fan du numérique, du moins lorsque j’y
leurs informations soient disponibles vois un avantage ou une possibilité de
partout et en tout temps. Or, la plupart simplifier les choses. Sauf quand je
des systèmes informatiques n’étaient pas bouquine. L’odeur du papier et le fait de
prêts pour ce renversement des rôles. tourner les pages font pour moi tout le
OLAF ROMER plaisir de la lecture. Même si, dans
Chief Services Officer, Quels enseignements en as-tu tirés? certaines situations, par exemple le soir
département Services J’ai compris deux choses. Premièrement, au lit, il serait plus pratique d’utiliser
le client (final) décide comment il mon iPad. Dans la communication, je
souhaite être servi. Et deuxièmement, en préfère également le mode «demi-ana-
tant que prestataire, nous ne devons logue». L’e-mail comporte bien sûr de
jamais nous reposer sur nos lauriers. nombreux avantages mais un entretien
Nous devons rester attentifs aux change- personnel, par téléphone ou vidéoconfé-
ments qui se profilent à l’horizon. Et nous rence facilite la clarté et l’engagement.
devons être capables de réagir en Dans mon travail quotidien, je trouve
conséquence. utile de conjuguer communication
analogue et numérique.
À tes yeux, qu’est-ce qui distingue
Finnova de la concurrence?
J’ai souvent constaté par le passé que
certains prestataires et fournisseurs
Depuis plus d’une décennie, le secteur n’agissent que dans leur propre intérêt,
financier est en proie à des change- sans s’identifier à l’entreprise ou au
ments profonds. Qu’en est-il du monde produit. Chez Finnova, je ressens une
des assurances? Est-il également en mentalité tout à fait différente. Bien sûr,
mutation? il arrive que les opinions divergent mais
Oui, la crise financière de 2008 a cham- l’identification à l’entreprise et la
boulé les marchés financiers, provoquant motivation sont élevées. C’est ce qui fait
des changements d’envergure. Nous toute la différence sur le marché. Au
avons compris que chaque produit final, le côté humain va l’emporter. Et
financier doit rapporter et qu’il ne suffit avec le bon portefeuille de produits,
pas de faire de l’argent avec la gestion nous allons nous démarquer de nos
d’actifs. Personnellement, le changement concurrents. Auteur: Marc Büdenbender
19SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
#getintouch
Points de contact client
dans le secteur bancaire
Quels sont les points de contact actuels entre les banques et leurs clients
et comment sont-ils utilisés tout au long du parcours client? Et parmi
ces points de contact, numériques et physiques, lesquels sont vraiment
importants pour les clients? C’est à ces questions qu’a cherché à répondre
une étude dirigée par le professeur Nils Hafner de l’institut d’études
financières de Zoug (IFZ) de la Haute École de Lucerne.
Face à la hausse du nombre de points de financier et les investissements néces-
contact avec le client, la gestion de la rela- saires répondent-ils vraiment aux besoins
tion client joue un rôle de plus en plus im- de la clientèle? Les clients des banques
portant. En collaboration avec Finnova, la utilisent-ils tant que ça les médias numé-
Poste et BSI, l’IFZ a réalisé récemment riques? Quel est le rôle de l’e-banking, du
l’étude #getintouch portant sur les points chat, du relevé de compte physique, du
de contact avec le client dans le secteur conseiller à la clientèle, du smartphone et
bancaire. du guichet? Et, surtout, quand et com-
Plus d’un millier de clients bancaires ment les clients utilisent-ils les différents
en Suisse ont été interrogés. L’étude exa- points de contact?
mine notamment les questions suivantes:
la numérisation en cours dans le secteur
20SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
Un parcours client de contact n’est davantage sollicité par les
hybride de bout en bout clients. Néanmoins, force est de constater
L’étude livre un constat important: les que le conseiller à la clientèle reste le pre-
clients des banques se servent à la fois mier interlocuteur pour la prise de déci-
des canaux en ligne et hors ligne. Ils sions importantes pour l’activité. Aussi
adoptent ainsi un comportement d’utilisa- l’étude a-t-elle mis en lumière un certain
tion hybride, choisissant les points de besoin d’agir à ce niveau: les clients sou-
contact, numériques ou analogues, les haitent pouvoir convenir d’un rendez-vous
mieux adaptés à leur situation. Même les de conseil en ligne, que ce soit sur
clients habitués aux solutions numériques le site Web, via l’e-banking ou la banque
préfèrent, selon le cas, se rendre au gui- mobile, mais toutes les banques n’offrent
chet, demander l’avis de leur conseillère pas encore cette possibilité. Il en va de
ou recevoir leur courrier par voie postale. même de la fonction de rappel.
La mise en relation des canaux en ligne et
hors ligne ainsi qu’un parcours client per- La banque mobile et les fonctions de
sonnalisé de bout en bout constituent chat gagnent du terrain
donc une condition sine qua non de la sa- Le guichet reste un point de contact im-
tisfaction de la clientèle. portant: 78% des personnes interrogées
indiquent avoir pris rendez-vous avec un
conseiller à la clientèle en 2019. Or, plus
de 50% utilisent la banque mobile. Chez la
génération Z (jeunes âgés de moins de
22 ans), ce pourcentage atteint même
UNE STRATÉGIE EN DEUX VOLETS 71%. Outre le trafic des paiements, la
Finnova suit une approche qui allie, au possibilité de scanner les factures, l’affi-
chage des transactions par carte de crédit
moyen du CRM, la gestion de la relation et Twint comptent parmi les fonctions im-
client traditionnelle à une intelligence portantes de la banque mobile. Ici aussi le
artificielle ultraperformante et autodi- taux d’acceptation par les clients va de
pair avec le degré d’intégration de la plate-
dacte. Celle-ci permet d’opérationnaliser, forme.
de personnaliser et d’automatiser la ges- Parmi les jeunes de la génération Z,
tion de la relation client. C’est là qu’inter- 30% utilisent déjà le chat et WhatsApp
pour effectuer des clarifications rapides et
vient Finnova Analytical Framework, simples. Ces canaux de communication
une solution d’analytique intelligente devraient encore gagner en popularité à
combinée à une infrastructure adaptée. l’avenir. Les banques feraient donc bien
d’investir dans les points de contact cor-
respondants si elles veulent pouvoir traiter
les futures grandes opérations bancaires
de ce groupe cible encore jeune.
L’e-banking, le point de contact La correspondance physique
central a toujours la cote
L’e-banking ne cesse de gagner en impor- Les réseaux sociaux semblent être moins
tance et joue un rôle charnière dans la re- importants dans le parcours client. Seule-
lation entre la banque et le client. Au total, ment 11% des personnes interrogées
92% des personnes interrogées utilisent consultent des contenus de leur banque
l’e-banking, en particulier pour le trafic sur les réseaux sociaux et 9% à peine
des paiements. En effet, aucun autre point suivent leur banque sur Facebook ou
21SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
Twitter. Malgré la numérisation, les docu- grer systématiquement ce groupe cible
ments physiques continuent à jouer un grâce à l’automatisation du marketing.
rôle important dans le dialogue entre les
banques et leurs clients. Près de la moitié Les calculateurs en ligne et leur
des personnes interrogées, soit 46%, re- potentiel marketing
çoivent leurs relevés de compte par la Les jeunes des générations X et Y sont de
poste. À noter qu’environ un tiers de la fervents utilisateurs des points de contact
génération Z souhaite conserver ce mode multiples. Sachant qu’ils apprécient parti-
d’envoi à l’avenir. L’impression de codes culièrement les calculateurs en ligne, les
QR sur les relevés bancaires pourrait ainsi banques devraient leur proposer des
aider à promouvoir des points de contact fonctions de simulation sophistiquées
multiples de bout en bout en vue d’inté- pour les aider à prendre leurs décisions fi-
Les profils types observés
Janine, la «minimaliste» Sylvie, Michel, le Jean, le
l’«analogue» «numérique» «touche-à-tout»
526 216 153 108
des personnes interrogées des personnes interrogées des personnes interrogées des personnes interrogées
50% ont la banque mobile 80% utilisent l’e-banking Presque tous ont l’e-banking 9 personnes sur 10 ont la banque
95% utilisent l’e-banking 85% reçoivent leurs relevés de 9 personnes sur 10 utilisent la mobile
59% habitent à la campagne compte par voie postale banque mobile 77% se rendent au guichet
53% sont des femmes 79% c onsultent un conseiller à la 52% habitent en ville 66% sont des hommes
clientèle 54% sont des hommes 53% habitent en ville
52% sont des femmes 94% c onsultent un conseiller
56% habitent à la campagne à la clientèle
77% se rendent au guichet
40% ont la banque mobile
Points de contact Points de contact Points de contact Points de contact
analogues numériques analogues numériques analogues numériques analogues numériques
Les clients interrogés ont été regroupés en quatre profils types. Le nombre de points de contact
bancaires utilisés par le client a servi de critère de différenciation.
22nancières. Selon l’étude, il est important «En ces temps marqués
par le coronavirus, les
pour les clients de pouvoir enregistrer les
résultats et les partager, notamment avec
clients des banques sont
le conseiller à la clientèle, en guise de pré-
paration à l’entretien de conseil. Les résul-
à la recherche de proxi-
tats peuvent aussi servir à initier des
campagnes marketing personnalisées.
L’objectif est la transmission et l’échange
sûrs, rapides et simples des documents mité et de sécurité.»
physiques et numériques. PROF. NILS HAFNER
Professeur d’économie
Les points de contact et la gestion de à la Haute École de Lucerne «La confiance témoignée à un prestataire
la relation client après le coronavirus et responsable de l’étude devient de plus en plus importante.
Pour Martin Widmer, responsable Product #getintouch Lorsqu’un client se rend à la banque pour
Management Data Analytics & Com- s’entretenir avec son conseiller, la banque
pliance chez Finnova, la pandémie de doit montrer qu’elle aborde activement la
coronavirus va certainement inciter les situation et s’efforcer de lui donner un
clients à utiliser davantage les points de sentiment de sécurité. La sécurité influe
contact numériques. Parmi les personnes également sur l’acceptation des points de
ayant participé à l’étude, plus de 50% uti- contact numériques. Nombreux sont
lisent la banque mobile. Chez les jeunes encore les clients qui pensent – à tort –
de la génération Z, 30% utilisent déjà le que la banque mobile est moins sûre que
chat et WhatsApp pour effectuer des cla- l’e-banking. Les banques devraient donc
rifications rapides et simples. «La banque relever plus systématiquement les défis
mobile et les canaux directs associés, liés à la communication avec les clients.»
comme la fonction de chat, ont probable-
ment eu le vent en poupe ces derniers
mois», affirme Martin Widmer. Cette ten-
dance est aussi confirmée par l’étude sur
les activités bancaires axées sur les don- «Chaque client sou-
nées menée par le Business Engineering
Institute St. Gallen: les appareils mobiles haite bénéficier d’un
seront la principale interface client dans
le retail banking de demain. La solution traitement indivi-
passe donc impérativement par une ap-
proche hybride dans la gestion des diffé- duel de la part de sa
rents points de contact avec le client.
banque.»
DR. MARTIN WIDMER
Responsable Product
Management Data Analytics & «Il s’avère que les clients choisissent les
Compliance chez Finnova points de contact les mieux adaptés à la
situation. Si on veut garantir un parcours
client de bout en bout, une approche
hybride est indispensable. Il faut tenir
compte à la fois des canaux hors ligne
physiques et de leurs équivalents en ligne
Découvrez-en davantage sur et les mettre en réseau. L’e-banking joue
le parcours client dans le secteur ici un rôle charnière dans la relation client:
bancaire en lisant l’étude dans près de 92% des personnes interrogées
son intégralité. indiquent utiliser l’e-banking, en particu-
lier pour le trafic des paiements.»
Auteur: Julia Kliewer
23SOLUTIONS FOR SMARTER BANKING
Le tout numérique
deviendra-t-il réalité?
La pandémie de coronavirus accélère-t-elle les processus de nu-
mérisation en cours dans les banques et les assurances? Diverses
études le confirment. Mais leurs résultats montrent également
que les clients apprécient encore le contact personnel avec leur
banquier et leur assureur.
La numérisation, qui fait évoluer les be- Les points de contact numériques ne pren-
soins des clients, confronte les acteurs du dront pas le pas sur leurs équivalents ana-
monde financier à un certain nombre de logues. Néanmoins, de nouvelles formes
défis. Mais la transformation technolo- de communication telles que le conseil vi-
gique leur donne aussi une chance d’inno- déo, les chatbots, les webchats dans la
ver. Depuis la crise du Covid-19, la ques- banque en ligne et sur les sites Web, la
tion de la pertinence des points de contact fonction push dans la banque mobile ou
et de l’importance des canaux électro- encore les réseaux sociaux prendront de
niques pour les produits et services est l’ampleur. Pour la majorité des personnes
plus que jamais d’actualité. interrogées, ces points de contact devien-
dront importants, voire très importants à
l’avenir. Or, plus les points de contact se-
«La forme de communication ront nombreux, mieux il faudra coordon-
ner numérique et analogue, précise le
choisie dépend de l’âge, de l’affi- professeur Andreas Dietrich, responsable
de l’enquête.
nité technologique du client Enquête «Assurance 2025»
et de la complexité du produit.» Les résultats de l’enquête «Assurance
2025» réalisée par Finnova et le Business
Engineering Institute St. Gallen (BEI)
confirment l’acceptation croissante des
Enquête de l’IFZ auprès des banques canaux de communication numériques.
de détail Des experts et hauts responsables de
Quel pronostic émettent les responsables banques et de compagnies d’assurances
des banques de détail suisses pour les ont été interrogés sur les manifestations
cinq prochaines années? Tel était le sujet de la transformation numérique dans le
de l’enquête réalisée cette année par l’ins- comportement des clients.
titut d’études financières (IFZ) de la Haute Quelle forme prendra donc la future
École de Lucerne auprès des banques de communication avec les clients? Une
détail. Les résultats indiquent clairement chose est sûre: les clients accorderont à
que le contact personnel et direct avec les l’avenir encore une grande importance
clients restera de la plus haute importance. au conseil puisqu’ils ne souhaitent pas,
En dépit de la numérisation et du Covid-19, pour la plupart, gérer eux-mêmes leur
la succursale restera à l’avenir un lieu cen- couverture d’assurance. La forme de
tral pour l’interaction avec les clients. communication choisie dépend de l’âge,
24de l’affinité technologique du client et de
la complexité du produit. Le partenaire
d’assurance habituel offrira probablement
un conseil hybride: des rendez-vous per-
sonnels, mais aussi des entretiens vir-
tuels, sans contrainte géographique, par
appel vidéo.
World InsurTech Report
Selon le World InsurTech Report 2020
«La crise du Covid-19 (WITR), les clients utilisent davantage les
canaux numériques pour communiquer
n’a certes pas encore avec leurs assurances depuis le début de
la pandémie de coronavirus. L’évolution du
laissé un trou béant comportement des utilisateurs s’accom-
pagne d’une montée des exigences vis-à-
dans les comptes des vis des canaux d’information, de distribu-
tion et de communication. La question de
PROF. ANDREAS DIETRICH
banques.» la numérisation se fait donc plus pressante
pour les assureurs.
Directeur de l’institut d’études
financières (IFZ), Haute École
de Lucerne «Mais elle favorise l’acceptation des
points de contact numériques. STUDIE VERSICHERUNG 2025:
IT-UNTERSTÜTZUNG
Webchats, conseil vidéo et chatbots FÜR ZUKÜNFTIGE
GESCHÄFTSMODELLE
gagnent du terrain. Cependant, les
représentants des banques ne «Erfolgreiche Geschäfts-
modelle werden zukünftig
s’attendent pas à un changement de
auf Ecosystemen basieren.»
paradigme dans les cinq prochaines THOUGHT
LEADERS CONNECTED:
années. Selon leurs estimations, le
ECOSYSTEM
BANKASSURANCE
conseil personnel à l’agence restera
le point de contact central.»
L’enquête «Assurance 2025»
est disponible en allemand.
Auteur: Julia Kliewer
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