Le Code de bonne conduite de GRDF
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Le Code de bonne conduite de GRDF
Sommaire
1. Présentation de GRDF
2. Pourquoi un Code de bonne conduite ?
3. Qui contrôle l’application du Code de bonne conduite ?
4. Quels sont les 5 principes du Code de bonne conduite de GRDF ?
5. Quels sont les enjeux du Code de bonne conduite pour les
Prestataires de GRDF ?
6. Quelles sont les informations commercialement sensibles visées par
le principe de confidentialité ?
7. QUIZZ1 - Présentation de GRDF
Créée le 31 décembre 2007, GRDF est le principal gestionnaire de
réseau de distribution public de gaz naturel en France.
Nos missions:
- Concevoir, construire, entretenir et exploiter le réseau de distribution de gaz
naturel.
- Acheminer le gaz naturel pour le compte de tous les fournisseurs, en toute
impartialité.
- Distribuer, en toute sécurité, le gaz naturel auprès de nos clients.
- Promouvoir les usages du gaz naturel et le développement rentable du réseau
et de l’énergie gaz.
Acteur stratégique du marché de
l’énergie, GRDF est au service des
clients, des fournisseurs d’énergie,
des partenaires de la filière gaz et des
collectivités locales
Le Code de bonne conduite de GRDF
32 – Pourquoi un Code de bonne conduite ?
La directive européenne du 26 juin 2003 relative aux règles communes
pour le marché intérieur du gaz naturel et sa transposition en droit interne
(article L.111-57 du Code de l’énergie) a conduit les entreprises intégrées à
séparer juridiquement leurs activités de distribution et de transport de gaz
naturel de leurs activités de production et de fourniture.
GRDF est le principal gestionnaire de réseau de distribution de gaz naturel,
GRTgaz et TIGF sont les 2 gestionnaires de réseau de transport de gaz.
Dans ce contexte, les distributeurs établissent un Code de bonne conduite
réunissant les mesures d'organisation interne prises pour prévenir toute
pratique discriminatoire en matière d'accès des tiers au réseau et doivent
assurer leurs missions manière indépendante vis-à-vis de tout intérêt dans
des activités de production ou de fourniture d'électricité ou de gaz . Leur
responsable de la conformité doit élaborer chaque année un rapport sur la
mise en œuvre de ce Code.
Le Code de bonne conduite de GRDF
43 – Qui contrôle l’application du Code de
bonne conduite ?
La CRE (Commission de régulation de l’énergie) :
autorité administrative indépendante chargée de veiller au bon fonctionnement
des marchés de l'électricité et du gaz en France.
Définit les tarifs d’utilisation des réseaux et des prestations annexes.
Veille au respect des règles fixées par les Codes de bonne conduite et
évalue l'indépendance des distributeurs et des transporteurs concernés.
Le Responsable de la conformité :
En application de l’article L 111- 62 du Code de l’énergie, GRDF s’est dotée d’un
responsable de la conformité. Celui-ci est chargé de veiller au respect des
engagements fixés par le Code de bonne conduite.
Le Code de bonne conduite de GRDF
54 – Quelles sont les 5 principes du Code
de bonne conduite de GRDF ?
Le Code de bonne conduite de GRDF
65 – Quels sont les enjeux du Code de
bonne conduite pour les Prestataires de
GRDF ?
En tant que prestataire de GRDF, vous intervenez pour le compte de GRDF et
pouvez être amené à le représenter lors de vos échanges avec les parties
prenantes externes (par exemple dans vos échanges avec un client). A ce titre,
vous vous engagez à respecter les principes du Code de bonne conduite.
En cas non respect de l’obligation de confidentialité des informations
commercialement sensibles (ICS), vous encourez les sanctions pénales
applicables (article L111-82 du Code de l’Energie).
Dans ce cadre, vous vous devez de :
• Agir en conformité avec la loi.
• Conforter la crédibilité de GRDF auprès de toutes les parties prenantes.
• Prendre l’ensemble des mesures nécessaires afin d’éviter les sanctions (en cas de
révélation par une personne physique dépositaire d’une ICS : 15.000 euros d’amende), et
d’éviter d’exposer GRDF à des sanctions ou des recours en indemnisation.
Le Code de bonne conduite de GRDF
76 – Quelles sont les principales
informations commercialement sensibles
visées par le principe de confidentialité
• Coordonnées de l'ancien ou du nouveau client sur un PCE (point de comptage et
d’estimation)
• Exercice ou non par un client de son éligibilité
• Date de mise en service
• Pré-offre de livraison (client existant)
• Pré-offre de livraison (branchement neuf)
• CAR (consommation annuelle de référence)
• Profil
• Historiques de consommation
• Tarif d'acheminement souscrit
• CJA souscrite (capacité journalière d'acheminement)
• Demande d'augmentation ou demande d'étude de faisabilité de CJA
• Pression (amont ou aval) assurée par l'offre pression
• Noms des prospects dans une rue qui va être desservie en gaz
• Chiffre d’affaires fournisseurs et quantités distribuées
• Contrats d’achat de pertes
Le Code de bonne conduite de GRDF
8QUIZZ
Vous trouverez dans les pages suivantes des questions liées à la réglementation et à des
cas pratiques. Ces supports ont vocation à vous accompagner dans l’appropriation du
Code de bonne conduite par vos équipes.
NOTA : ce questionnaire a une vocation pédagogique et présente différentes mises
en situation. Toute ressemblance avec des situations réelles seraient purement
fortuite. Le Code de bonne conduite de GRDF
9Question n°1
Combien de principes le Code de bonne conduite de GRDF
comporte-t-il ?
A. 1 (un) B. 5 (cinq)
C. 3 (trois) D. 2 (deux)
Réponse B : 5 principes
10Question n°2
Parmi les 4 principes ci-dessous, quels sont ceux qui font partie
du Code de bonne conduite de GRDF ?
A. Objectivité B. Non discrimination
C. Détection des
D. Transparence
odeurs de gaz
Réponse: A, B et D
11Question n°3
Un client vous dit avoir entendu parler d’un Code de bonne
conduite qui s’appliquerait à GRDF et vous demande ce qu’il
contient. Que lui répondez-vous ?
B. C’est un document consultable
A. Fruit d’une obligation légale, le
sur le site de GRDF.fr qui regroupe 5
Code de bonne conduite regroupe
principes : objectivité, transparence,
des principes qui doivent garantir
non-discrimination, indépendance et
l’indépendance du distributeur,
confidentialité des informations
mais dont n’avez plus souvenir
commercialement sensibles
C. C’est une sorte de contrat
conclu entre GRDF et son
D. C’est un document interne à
actionnaire pour garantir une
GRDF, dont le contenu est par
totale indépendance tout en
définition confidentiel
conservant une logique
d’entreprise intégrée
Réponse : B
12Question n°4
Lors de mon intervention chez un client, suis-je soumis aux
obligations de confidentialité ?
A. oui B. non
Réponse: A
13Question n°5
L’identité des clients qui demandent un contrat de livraison est-
elle une Information Commercialement Sensible (ICS) ?
A. oui B. non
Réponse: A
14Question n°6
Quel niveau de sanction ou de pénalité risque votre entreprise et
vous-même en divulguant des Informations Commercialement
Sensibles (ICS) ?
A. 15 000 euros
B. La résiliation du
d’amende par
contrat avec GRDF
divulgation d’ICS
C. Rien D. Une remarque
Réponse : B
15Question n°7
Un client demande que le contrat du logement soit mis à son nom, car le
précédent occupant est parti récemment et que son contrat est toujours actif.
Quelle réponse apportez-vous ?
A. Je lui conseille de contacter le
B. Je lui communique
fournisseur de son choix en
exceptionnellement le nom du
joignant la copie du bail ou la
fournisseur de son prédécesseur
preuve d’achat du logement afin
et afin qu’il puisse reprendre un
de reprendre le contrat à son
contrat à son nom
nom
C. Je lui communique le
numéro de téléphone de mon
fournisseur dont je suis très
content.
Réponse: A
16Question n°8
Un client vous interroge sur les différents tarifs de gaz. Que lui
répondez vous ?
A. Je lui précise qu’il existe 2 formes de
tarifs : réglementé et prix de marché.
B. Je lui indique que tous les
Pour plus d’informations, je lui conseille
fournisseurs se valent, et lui conseille
de contacter le n°vert 0810 112 212
de ne pas se compliquer la vie en
(mis à disposition par le médiateur
changeant de fournisseur
national de l’énergie) ou de consulter le
site www.energie-info.fr
C. Pour les connaître, je lui
conseille de rechercher les
informations sur internet
Réponse: A
17Question n°9
Est-ce que je peux renseigner un client sur les tarifs et les offres
de marchés du gaz naturel ?
A. oui B. non
Réponse: B
18Question n°10
Lors d’une intervention, le client vous demande ce qui, selon vous,
est le plus intéressant entre les offres au tarif réglementé et les
offres à prix de marché pour son logement. Que faites-vous ?
A. Vous lui conseillez de choisir le B. Vous lui communiquez les
tarif réglementé qui depuis coordonnées d’ENGIE, qui en tant
plusieurs années est que fournisseur au tarif
généralement moins cher que les réglementé, est seul habilité à
prix de marché répondre à sa question
D. Vous lui expliquez le rôle de
C. Vous ne lui conseillez rien en lui
GRDF et l’invitez à consulter le
rappelant les règles de non
site www.energie-info.fr où il
discrimination auxquelles vous
trouvera des informations pour
êtes tenu, sous peine d’amende
l’aider à faire son choix.
Réponse: D
19Question n°11
A l’occasion du changement de son compteur, le client vous
informe qu’il souhaite changer de fournisseur. Que faut-il lui dire
?
A. « Pour ce cas, adressez B. « je vous transfère
vous directement au directement vers les
fournisseur ENGIE » services d’EDF »
C. « Vous pouvez consulter
D. « je vous donne une
la liste des fournisseurs sur
liste des fournisseurs qui
le site www.energie-info.fr
travaillent habituellement
et ensuite contacter celui de
dans le département »
votre choix directement »
Réponse: C
20Question n°12
Un client vous dit : « bonjour, mon voisin me dit qu’il a payé moins
cher son raccordement au réseau gaz parce qu’il a choisi ENGIE
comme fournisseur. C’est vrai ? ». Afin de respecter le Code de
bonne conduite, vous répondez :
A. Les prix et les délais de raccordement
sont consultables dans le catalogue des B. Ce n’est pas possible, seul GRDF
prestations annexes de GRDF s’occupe du réseau et un fournisseur ne
(www.grdf.fr). Quelque soit le fournisseur peut en aucun cas faire des remises sur
choisi, les mêmes règles sont appliquées le prix du raccordement au gaz
par GRDF.
C. Je ne sais pas. Je suis prestataire pour
D. C’est faux ! Votre voisin a sans doute
GRDF et nous ne sommes pas un
bénéficié d’une prime commerciale de son
fournisseur. Je vous invite à prendre
fournisseur sans relation avec les
contact avec votre fournisseur de gaz qui
prestations de GRDF qui appliquent les
a peut-être la possibilité de vous faire
mêmes règles à tous les clients
bénéficier de tarifs préférentiels.
Réponse: A
21Question n°13
Un client vous signale qu’un fournisseur d’énergie propose de livrer
au niveau du compteur un gaz « haute qualité », moyennant un
supplément de prix. Comment réagissez vous ?
B. Vous ne commentez pas mais
rappelez que le rôle de GRDF est
d’acheminer le gaz naturel pour
A. Il s’agit d’une publicité le compte de tous les
mensongère fournisseurs, en toute impartialité,
et que les tarifs de distribution
sont identiques quelque soit le
fournisseur.
C. Un fournisseur peut toujours D. Le distributeur doit adapter son
proposer cette offre à un client, réseau pour répondre aux
mais GRDF facturera une exigences d’un fournisseur
prestation au client
Réponse: B
22Question n°14
Lors de l’intervention, un client vous interpelle et vous pose une
question sur sa facture. Comment réagissez vous ?
A. Je fais mon possible C. Je l’invite à
pour apporter une B. Je l’ignore contacter son
réponse fournisseur
D. Je lui conseille de E. Je lui donne les
prendre contact avec coordonnées de mon
GRDF chef
Réponse: C
23Question n°15
Un fournisseur d’énergie contacte un prestataire et lui propose un
bon repas en échange de quelques informations (nom du
fournisseur et consommation de certains clients) . Que doit-on lui
répondre ?
A. « vous savez que ces
B. «Dites-moi de quels
informations sont
clients il s’agit pour que je
confidentielles et que je
puisse préparer un
ne peux pas vous les
rendez-vous »
donner »
D. « c’est la troisième
C. « Désolé, mais fois que je vous
l’amende serait communique des
beaucoup trop lourde si renseignements, je
je suis découvert » prends quand même de
gros risques »
Réponse: A
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