LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE - RAPPORT 2018 - Club des Médiateurs de Services ...
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RAPPORT 2018 LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE
LETTRE
AU PRÉSIDENT
Monsieur le Président,
J’ai l’honneur de signer ce premier rapport annuel en tant que Médiateur du Groupe
La Poste, fonction à laquelle j’ai été nommé le 5 décembre 2018 par décision de l’organe
collégial paritaire, sur votre proposition. Je vous remercie de la confiance que vous
m’avez témoignée à cette occasion.
L’année 2018 est la dernière année de la mandature de Pierre Ségura, mon prédécesseur,
qui a longuement exercé et développé cette fonction et que je remercie également pour
les conditions très cordiales et constructives dans lesquelles il m’a transmis le témoin.
J’ai pu bénéficier dès le départ de l’appui solide et efficace d’une équipe de la Médiation
structurée et expérimentée, rassemblant des compétences avérées, tant dans le
domaine postal que dans le domaine bancaire des activités du Groupe. Toutes ces
compétences et tout l’engagement des membres de cette équipe sont précieux pour
traiter un nombre toujours très important de saisines et pour instruire les nombreux
dossiers susceptibles de donner lieu à une proposition de solution du Médiateur.
3668 saisines enregistrées en 2018 ont été recevables, soit un niveau légèrement
inférieur à celui de 2017, tout comme le nombre total de saisines (14 450). Au total,
le taux de recevabilité est resté stable à 25,4 %.
Lettre à Monsieur Philippe WAHL Cette persistance d’un taux élevé de non-recevabilité, que l’on retrouve dans d’autres
Président-directeur général médiations d’entreprises ou sectorielles, reflète une méconnaissance très répandue
du Groupe La Poste de la nature et du rôle de la médiation par les consommateurs. La plupart d’entre eux ne
font pas la différence entre la médiation, entité indépendante en charge d’un processus
Paris, le 25 avril 2019 structuré de règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, et les services
du professionnel, en l’occurrence les branches d’activité et filiales du Groupe La Poste.
Cette situation provient dans certains cas de l’ambiguïté des informations fournies
lors des processus commerciaux et de réclamation du Groupe, voire de l’absence
d’information. Dans d’autres cas, le client interprète mal ou ignore délibérément les
informations qui lui sont données sur les procédures de réclamation, pour s’adresser
directement au Médiateur, y compris parfois, étrangement, pour lui demander de
réaliser des actes de gestion à la place des services du professionnel. Ces dernières
ne sont pas éligibles au processus de médiation et ne figurent pas dans les statistiques
ci-dessus.
Pour tenter de réduire ces phénomènes, ainsi que pour intégrer les dispositions
du règlement général sur la protection des données et pour mieux informer les
consommateurs clients du Groupe, une nouvelle version du site Internet du Médiateur
a été mise en service le 22 novembre 2018, après information de la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Les deux chantiers de la mise en conformité avec le RGPD et de la rénovation du site
Internet ont ainsi été très complémentaires l’un de l’autre.
Enfin, ainsi que le montrent les chapitres de ce rapport consacrés aux recommandations
du Médiateur pour améliorer certains services ou processus donnant lieu à des litiges
récurrents, la plupart de ces recommandations ont été acceptées par les entités
concernées du Groupe, notamment dans le renforcement des services Recours,
et 2019 permettra d’en suivre la mise en œuvre.
En conclusion, Monsieur le Président, l’équipe de la Médiation continuera en 2019 à
rechercher les solutions les plus équitables possibles aux litiges soulevés par les clients
du Groupe et à contribuer, par ses recommandations, à tirer des leçons des principaux
dysfonctionnements observés pour faire des propositions d’évaluation profitables
tant aux consommateurs qu’aux sociétés du Groupe. Il est en effet dans l’intérêt de ces
dernières de supprimer les « irritants » les plus récurrents, afin de remplir au mieux
leur objectif social respectif.
Gilles Maindrault
SOMMAIRE
01
Activité consolidée de la médiation p. 4/7
02
Demandes de médiation relatives au Courrier p. 8/19
03
Demandes de médiation relatives au Colissimo p. 20/31
04
Demandes de médiation relatives à GeoPost p. 32/41
05
Demandes de médiation relatives à La Banque Postale p. 42/65
06
Annexe p. 66/74
Environnement de la médiation p.67
Charte du Médiateur de la consommation p.70
Le Club des médiateurs de services au public p.73
Guide pratique p.74
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 3
01 ACTIVITÉ CONSOLIDÉE DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION P. 4/7 RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 4
STATISTIQUES D’ACTIVITÉ
DE LA MÉDIATION DE LA
CONSOMMATION
GROUPE
14 550
saisines reçues (- 3 %
par rapport à 2017) dont 3 669
recevables (- 4 % par rapport
à 2017)
RÉPARTITION DES SAISINES REÇUES Origine
des
PAR DOMAINE saisines
Divers Courrier
95 %
Particuliers
150 (1 %) 2 652 (18,2 %)
Colissimo Personnes
3 445 (23,7 %) morales
5%
La Banque Postale GeoPost
7 810 (53,7 %) 493 (3,4 %) 86 %
des propositions acceptés
par le consommateur
SAISINES RECEVABLES, PAR DOMAINE 59 %
ET TAUX DE RECEVABILITÉ des propositions favorables
et partiellement favorables
100 aux consommateurs
80 Délai d’émission moyen
des propositions :
60 50 jours
255
(52 %)
40
757 953
20 (29 %) (28 %) 1 696 8
(22 %) (5 %)
0
Courrier Colissimo GeoPost La Banque Divers
Postale
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 5
LA DEMANDE GLOBALE DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
14 450 demandes de médiation ont été reçues, 397 saisines, soit 57% des saisines indirectes. abondantes. La structure de la clientèle
en diminution de 3% par rapport à 2017, Ce sont ensuite le Défenseur des droits et de La Banque Postale peut aussi expliquer
et 3 669 saisines étaient recevables pour d’autres médiateurs qui interviennent le plus pour partie cette situation. La fracture
une médiation, en diminution de 4%. en tant qu’intermédiaires. numérique peut concerner certains
Le taux de recevabilité est resté stable à 25%. Le taux de saisines formulées par Internet de ses clients.
95% des saisines ont émané de particuliers. est de 32% contre 26% l’année précédente. Le site du Médiateur a fait l’objet en 2018
La proportion entre particuliers et personnes Il croît d’année en année mais de manière d’une refonte pour offrir au requérant une
morales est stable depuis plusieurs années. différente selon les domaines d’activité. meilleure ergonomie et pédagogie, et un
95% des saisines sont formulées directement Ainsi, 55% des saisines sont électroniques plus grand confort d’utilisation. Pour cette
par le requérant. Ce pourcentage est pour le Courrier, 59% pour Colissimo, raison et aussi parce que l’utilisation de
également le même depuis plusieurs années. 54% également pour GeoPost mais 11 % l’électronique est maintenant d’un usage
Les saisines indirectes, donc formulées par seulement pour La Banque Postale. courant, le taux de saisines par Internet est
un intermédiaire, proviennent d’associations Pour le Courrier, Colissimo et GeoPost, naturellement appelé à croître. Toutefois,
de consommateurs pour 106 d’entre elles, le requérant utilise plus naturellement d’autres aménagements devront être
soit 15% du total des saisines indirectes mais l’outil informatique. Pour La Banque Postale, étudiés pour filtrer encore plus
seulement 1% du total général des saisines le requérant apparaît plus réticent pour efficacement les saisines non recevables.
reçues. Les avocats, conseils, tuteurs, transmettre des informations bancaires
curateurs et mandataires ont présenté par nature confidentielles et parfois très
L’ORIENTATION DES SAISINES
Au travers d’un traitement individualisé, Mais il est particulièrement regrettable litige qu’ils ne savent pas résoudre, à inciter
le Médiateur étudie minutieusement que les Services Clients de premier niveau, le client à saisir le Médiateur, sans respecter
chaque saisine pour déterminer l’orientation quand ils répondent à une première le processus précité.
optimale à lui donner pour qu’elle bénéficie réclamation, ne soulignent pas expressément La saisine non recevable est retournée
du traitement le plus efficient. la nécessaire étape d’un second examen aussitôt au requérant qui se voit indiquer
L’orientation est donc le premier acte interne de la réclamation (Recours). la raison de la non-recevabilité.
fondamental et structurant pour répondre La médiation réitère donc sa recommandation Le requérant est invité à adresser son
au mieux aux attentes du requérant. pour que cette clarification intervienne enfin. dossier complet au Service Clients dont
Celui-ci est un client du Groupe La Poste Elle ferait économiser un temps précieux à les coordonnées lui sont communiquées
et le degré de confiance qu’il investit dans tous les acteurs et supprimerait notamment afin d’y recevoir le traitement ad hoc.
celui-ci est corrélé à la qualité du traitement une cause d’irritation du réclamant, qui de Il convient toutefois de souligner que,
de son litige non seulement dans le circuit fait, est souvent ballotté. Aucune explication principalement dans le domaine bancaire,
des réclamations interne au professionnel quant au refus de mettre en œuvre cette les documents du professionnel (courriers,
mais aussi au niveau de la Médiation. recommandation n’a jusqu’alors été donnée relevés de compte) peuvent faire apparaître
La saisine recevable pour une médiation par les services de La Poste. clairement les étapes préalables
est immédiatement prise en charge par Enfin les services opérationnels de La Poste de réclamation et de recours, mais
les services du Médiateur. (bureaux de Poste, conseillers financiers…) le client saisit quand même directement
10 881 saisines étaient non recevables, en ont parfois tendance et de manière le Médiateur.
diminution de 3 %. Ces saisines constituent évidemment inappropriée, afin d’évacuer un Ce cas semble de plus en plus fréquent.
un travail conséquent car les équipes
doivent procéder à leur identification et
à leur analyse. La majorité est constituée
de réclamations parvenant prématurément
au Médiateur faute d’avoir parcouru
l’intégralité du processus nécessaire
pour être soumises à son examen.
Cela démontre que les clients du Groupe
La Poste ne sont toujours pas suffisamment
informés vers qui ils doivent s’adresser pour
formuler une réclamation de premier ou
second niveau, ou pour faire part d’un grief,
voire pour accomplir une formalité.
Cela explique pourquoi, en toute bonne foi,
ils sollicitent indûment le Médiateur.
Les conditions générales de vente dans leur
version révisée du 1er janvier 2018 de la
Branche Services-Courrier-Colis, stipulent
précisément l’obligation pour le client de
s’adresser à un Service Clients, en premier
puis en second niveau (appelé Recours)
avant de pouvoir saisir le Médiateur.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 6
GROUPE
RÉPARTITION DES SAISINES PAR BRANCHE DU GROUPE LA POSTE
Pour des commodités de lecture, sensibles, les litiges exprimés ont pu contenir ∙∙1 696 propositions de solution ont été
le rapport s’articule en chapitres. parfois des appels à l’aide lancés au Médiateur, formulées pour La Banque Postale,
Le premier traite successivement lui prêtant un rôle de remédiation sociale soit 2 de plus qu’en 2017.
qui dépasse très largement ses missions ∙∙8 propositions de solution ont porté sur
l’activité Courrier puis l’activité et le cadre légal dans lequel il exerce des sujets divers mais sensibles, tels que
Colissimo. Les deux chapitres ces dernières. l’altération de timbres de collection apposés
suivants sont respectivement Enfin, la catégorie « divers » a représenté pour affranchissement, la légalité des
dédiés à l’activité GeoPost 150 saisines, soit 1 % des saisines reçues. pièces d’identité, les modifications des
(Chronopost) et à l’activité Le taux de recevabilité n’est que de 5 % car heures d’ouverture de bureaux de Poste
il s’est agi pour l’essentiel de saisines relatives et la communication afférente.
de La Banque Postale. à des sujets hors du champ de compétence Le délai moyen d’émission des propositions
Dans un contexte de baisse structurelle du Médiateur, La Poste Mobile par exemple, de solution a été de 50 jours. Certes en
des volumes acheminés et distribués, avec ou de motifs relevant de la gestion des augmentation de 4 jours, il reste nettement
2 652 saisines, l’activité Courrier a enregistré Ressources Humaines. Elles ont évidemment inférieur à l’objectif de 2 mois précisé dans
une croissance du nombre de saisines été traitées à l’instar des autres saisines la Charte du Médiateur. Pour rappel, la loi
de 4 %, soit 18 % du total des saisines non recevables. prévoit un délai de réponse au requérant de
reçues et 20 % des saisines recevables. 3 mois. Le délai d’émission de la notification
Le taux de recevabilité a été de 29 %. NOMBRE DE PROPOSITIONS de recevabilité (vs non-recevabilité) a été
Dans un contexte de croissance du trafic, DE SOLUTION FORMULÉES de 5 jours. Le délai de transmission en
3 445 saisines ont porté sur l’activité 3 669 propositions de solution ont été retour des pièces nécessaires à l’instruction
de Colissimo, en augmentation de 16 %. formulées, en diminution de 4 %. du dossier par les services de La Poste est
Elles ont représenté 24 % du total des La décomposition est la suivante : resté constant à 27 jours. L’augmentation
saisines reçues. Le taux de recevabilité ∙∙757 propositions de solution ont porté sur du délai moyen s’explique par les travaux
a décru sensiblement, de 36 % à 28 %. l’activité Courrier, en diminution de 12 %. rendus nécessaires par la refonte du site
Les saisines GeoPost résultent actuellement ∙∙ 953 propositions de solution concernaient du Médiateur qui a détourné ainsi des
exclusivement de l’activité de Chronopost. l’activité de Colissimo, soit une diminution ressources de leur mission originelle.
Le volume de saisines reçues, évoluant de de 9 %. Cela atteste que la médiation est une
354 à 493, a encore augmenté de 39 %. Cette ∙∙La diminution du nombre de propositions organisation optimisée et tendue, qui ne
augmentation est probablement à mettre de solution formulées pour les deux activités peut absorber des activités supplémentaires
pour partie en relation avec la croissance de précitées est vraisemblablement à mettre sans connaître des aléas, notamment en
l’activité de la filiale. Le taux de recevabilité aussi au crédit du travail des Services Clients termes de délai de réponse aux requérants.
diminue à 52 %. respectifs qui ont traité plus vite la réclamation Le montant global des indemnisations
Les saisines relatives à La Banque Postale et indemnisé au besoin plus rapidement. proposées par le Médiateur aux services
ont diminué de 14 %. Elles ont représenté 54 % ∙∙255 propositions de solution étaient de La Poste pour versement au requérant
du total des saisines reçues en médiation. relatives à l’activité de Chronopost, a diminué de 5 %, à hauteur de 742.335 €,
Seulement 22 % de ces saisines étaient soit une augmentation de 20 %, mais sur quand le montant moyen de l’indemnisation
recevables. Toutefois, les sujets étant des volumes relativement modestes. s’est établi à 475 €, en hausse de 14 %.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 7
02
DEMANDES
DE MÉDIATION
RELATIVES
AU COURRIER
P. 8/19
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 8
STATISTIQUES D’ACTIVITÉ
2 652
saisines reçues (+ 4 %
par rapport à 2017) dont 757
recevables (- 12 % par
COURRIER
rapport à 2017)
RÉPARTITION DES SAISINES REÇUES Origine
des
PAR MOTIF saisines
Réexpédition Détérioration
91 %
Particuliers
457 (17 %) 120 (5 %)
Retard
88 (3 %)
Distribution Personnes
1 370 (52 %) morales
9%
Perte Divers
564 (21 %) 52 (2 %) 88 %
des propositions acceptés
par le consommateur
RÉPARTITION DES SAISINES 68 %
RECEVABLES PAR MOTIF des propositions favorables
et partiellement favorables
aux consommateurs
Réexpédition Détérioration
110 (15 %) 56 (7 %)
Délai d’émission moyen
Retard des propositions :
28 (4 %) 41 jours
Distribution
325 (43 %)
Perte Divers
222 (29 %) 15 (2 %)
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 9
L’ORIGINE DES SAISINES
2 652 saisines ont été reçues en 2018 en 41 jours en légère augmentation. Le montant 9 par le Défenseur des droits, et 33 par
augmentation de 4 %. moyen d’indemnisation est de 73 €. 98 % des des avocats, conseils, tuteurs, curateurs
55 % des saisines ont été transmises par saisines ont directement été adressées au et mandataires.
Internet. 757 propositions de solution ont été Médiateur, qu’elles émanent de particuliers ou Le taux de saisines émises par des personnes
formulées et 68 % d’entre elles ont été de personnes morales. Ce sont 63 saisines qui morales est constant à 9%, (associations,
favorables ou partiellement favorables pour ont été présentées par un intermédiaire dont syndicats, collectivités territoriales,
le requérant. Les délais de traitement sont de 17 par des associations de consommateurs, ou entreprises, PME et TPE).
LA RÉPARTITION PAR CATÉGORIE DE LITIGES
Dans un contexte de baisse tendancielle destinataire que par l’expéditeur. Le terme lettres et du raccordement postal, des
des trafics, le volume des saisines a générique « distribution » signifie à conditions de remise des objets ordinaires
augmenté de 4%. proprement parler la distribution d’un objet, ou à la personne, etc. La deuxième source
Les conditions de distribution représentent mais aussi toute l’organisation amont et aval de litiges reste la perte qui représente
52 % des litiges et sont le principal motif de l’acte de distribution. Toutes les 21% des litiges. La troisième source mais
d’insatisfaction. Ce taux croît depuis composantes peuvent être impliquées, en diminution confirmée depuis plusieurs
plusieurs années. La qualité de la qu’il s’agisse des multiples missions du années, est la réexpédition, pour 17%
distribution est évaluée tant par le facteur, de l’accessibilité à la boîte aux des litiges.
LA RECEVABILITÉ DES SAISINES
757 saisines ont été recevables. Le taux soumises à l’examen des services clients à tort l’interlocuteur de premier ou de second
de recevabilité s’établit à 29%. Il régresse en premier et second niveaux. Dans ce cas, niveau, qui pourrait leur procurer les
encore, confirmant l’appauvrissement le requérant se voit invité à la transmettre explications nécessaires, leur prodiguer des
qualitatif de plus en plus marqué de la au Service Clients de Libourne, pour y recevoir conseils pour l’avenir et leur proposer une
rédaction des saisines. le traitement ad hoc, en première instance solution appropriée. La deuxième explication
1 895 saisines étaient non recevables, ou bien en recours. Il lui est spécifié qu’il est que le passage par le Recours de second
en augmentation de 13 %. Une saisine non pourra à nouveau solliciter le Médiateur si la niveau n’est pas suffisamment mis en évidence
recevable est immédiatement retournée réponse ne le satisfait pas, voire en absence par les services de La Poste à l’adresse
au requérant avec la raison pour laquelle de réponse, 165 saisines sont ainsi devenues du requérant. Le Médiateur a d’ailleurs émis
elle n’est pas recevable. Les saisines non recevables pour une médiation, soit 8 % du une recommandation en ce sens.
recevables consistent en des demandes sans total des saisines déclarées non recevables Les taux de recevabilité les plus forts portent
substance, pas ou peu étayées de pièces dans un premier temps. sur les litiges intervenus sur la chaîne
justificatives, parfois seulement déclaratives. Deux facteurs peuvent expliquer ce de traitement du courrier, à savoir la
Il peut s’agir de demandes inappropriées qui phénomène. La première explication résulte détérioration, la perte et le retard, motifs pour
ne relèvent pas du champ de compétence de l’impatience des requérants qui souhaitent lesquels le requérant pressent la complexité
de la médiation. Pour l’essentiel, ce sont des la résolution rapide de leur litige, présumant et s’adresse plus spontanément au Service
demandes prématurées qui n’ont pas été que la solution est facile à trouver. Ils occultent Clients et sait attendre la réponse.
LES SAISINES RELEVANT DE L’INTERNATIONAL
Il s’agit des saisines issues d’acheminements avec 54 %, reste la distribution. La perte mener l’instruction. De plus, pour certaines
transfrontaliers, import ou export. est la deuxième à hauteur de 31 %. provenances ou destinations, le suivi
101 saisines ont été recevables. L’instruction de ces saisines requiert informatique des envois peut être
L’international représente 13 % des saisines l’intervention ou le concours de l’opérateur lacunaire, parfois inexistant, avec le risque
recevables, taux en légère diminution. La postal étranger. Il peut s’ensuivre un temps que l’instruction ne débouche sur aucun
principale source des saisines recevables additionnel, parfois non négligeable, pour résultat exploitable.
LES SAISINES CONCERNANT LE RÉSEAU LA POSTE
Pour le Courrier, la responsabilité du Réseau soit pour 4% des 757 saisines recevables. Ce destination à l’international, ou encore d’utiliser
La Poste a été évoquée dans 51 saisines taux est stable. La responsabilité du Réseau un produit national pour une destination
recevables. Toutefois, l’enquête de médiation La Poste est avérée principalement pour les à l’international. Il a pu s’agir aussi de
et l’instruction qui s’en est suivie ont révélé que motifs de la perte et de la distribution. Il s’est préconisations d’assurer au taux minimum
la responsabilité était véritablement engagée, agi d’erreurs de conseils, telle la préconisation des envois alors que la valeur de leur contenu
totalement ou partiellement, dans 29 litiges, d’utiliser un produit non autorisé pour une nécessitait un taux plus en adéquation.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 10COURRIER
LES PROPOSITIONS DE SOLUTION FORMULÉES
757 propositions de solution ont été formulées. d’analyse. Les directions territoriales ont été comme Médiapost ou PhilaPoste ont été
Le Service Clients Courrier de Libourne sollicitées pour les litiges qui nécessitent concernées sur les sujets spécifiques qui
est l’interlocuteur majeur de la médiation. de détecter leurs causes là où elles sont relèvent de leurs compétences respectives.
99 % des saisines recevables lui ont été apparues. Cela peut relever du comportement 68 % des propositions de solution ont été
transmises pour obtenir les pièces du facteur ou des modalités du favorables ou partiellement favorables pour
complémentaires au dossier et des éléments raccordement postal. D’autres entités le requérant.
LES DÉLAIS DE TRAITEMENT
Les délais de traitement ont légèrement La notification de recevabilité ou de non- nécessaire pour mener l’instruction du
augmenté. Ils restent très inférieurs à recevabilité de la saisine, est envoyée au dossier, puis la rédaction de la proposition
l’objectif de deux mois prévu dans la charte. requérant sous 4 jours en moyenne. Le délai de solution et son envoi au requérant.
Le délai moyen est la résultante des délais de réponse des services de La Poste pour La maîtrise des délais participe du souci
respectifs des différentes étapes de fournir les pièces complémentaires au dossier permanent de procurer au requérant et à
traitement d’une saisine. Le respect du délai et des éléments d’analyse s’est amélioré de La Poste, une réponse la plus rapide possible,
de chaque étape est donc primordial pour 2 jours pour s’établir à 23 jours. À l’issue, un qualitative et porteuse d’une proposition
garantir la performance globale. délai de 18 jours en légère augmentation, est de solution convenant au mieux aux parties.
LES INDEMNISATIONS SUITE À PROPOSITION DE SOLUTION
53 % des propositions de solution s’élève à 29 K€, en nette diminution de 48 %. contribuent à restaurer la confiance du
envisageaient une indemnisation ou un Le montant moyen unitaire est de 73 €. consommateur dans le Groupe La Poste,
geste de dédommagement. Le montant total L’indemnisation ou le dédommagement même si le montant proposé est modeste.
LE TAUX DE RÉUSSITE
88 % des 757 propositions de solution et de La Poste de la qualité du processus adressé au Médiateur leur remerciement
ont été acceptées par les requérants clair et efficace de la médiation. En atteste, parce que leur litige avait été instruit de
et ont été mises en œuvre par La Poste, alors même que la conclusion de la façon personnalisée et minutieuse.
qui manifestait ainsi son acceptation. Ceci proposition de solution ne leur était pas
témoigne de la satisfaction et du requérant favorable, que certains requérants ont
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 11QUELQUES EXEMPLES
DE MÉDIATION
APPLICATION DE L’ÉQUITÉ À DES SITUATIONS EXCEPTIONNELLES
Une faute ou une négligence du contrat, dont son prestataire, Médiapost, aucune preuve de cette remise.
sérieuse de La Poste, même aurait affirmé n’avoir aucune trace, s’était Même si la faute lourde susceptible
non intentionnelle, peut limitée à proposer 100 € de dédommagement d’entraîner la levée du plafond
supplémentaire au titre du règlement amiable. d’indemnisation contractuel (à hauteur
justifier en équité une forte du montant payé au titre du contrat) en
majoration de l’indemnisation L’ANALYSE vertu de l’article 1231-3 du Code civil n’était
contractuellement dûe pour L’enquête de médiation avait révélé que la pas invoquée, et même si la grave
inexécution d’un contrat. responsable commerciale du bureau de négligence commise, non intentionnelle,
souscription du contrat avait elle-même livré ne pouvait y être assimilée, le Médiateur a
les imprimés publicitaires nécessaires à la néanmoins considéré conforme à l’équité
LE LITIGE campagne à la plateforme Médiapost chargée que le restaurant C. cocontractant, qui
Le restaurant C. avait conclu avec La Poste de la distribution, sans toutefois récupérer n’avait commis aucune faute et s’était fié
un contrat de distribution d’imprimés le bordereau de livraison, ce qui constitue à tort à la postière en lui confiant le matériel
publicitaires non adressés pour la distribution une sérieuse négligence. Aucun service publicitaire qu’elle avait perdu, se voie
de 3 529 imprimés sur la commune de S., aval n’avait pu trouver trace des documents dédommagé du préjudice matériel qu’il avait
en juillet 2017, moyennant un montant prétendument remis par la postière, sans ainsi subi.
total de 444,32 € HT. Il avait bénéficié du
remboursement intégral du montant acquitté
au titre du contrat, celui-ci n’ayant pas été
exécuté. Il souhaitait également que lui fût La conclusion
remboursé le coût d’impression des Aussi, le Médiateur a formulé la proposition de solution que La Poste, qui l’a
imprimés dont il avait dû assumer la charge finalement acceptée, rembourse sur facture le coût d’édition et d’impression
pour assurer la campagne, ces derniers ayant des 3 529 prospectus prévus pour la campagne non exécutée.
été entièrement perdus ou détruits par La Poste.
La Poste, qui avait admis l’inexécution totale
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 12INTÉRÊT À AGIR EN MÉDIATION : INDEMNISATION DES TIERS
Une personne qui n’est ni L’ANALYSE ni les textes législatifs et réglementaires
expéditrice ni destinataire d’un Après visa des articles 1200 et 1240 du Code en vigueur, ne font état d’aucune restriction
envoi postal peut cependant civil, 9 du code de procédure civile et des à l’exercice du droit de réclamation.
conditions générales de vente Courrier-Colis Il a donc estimé que la fin de non-recevoir
demander réparation dans de La Poste, le Médiateur a considéré que opposée par La Poste était infondée.
la mesure où une faute dans Monsieur A. justifiait d’un intérêt à agir en Monsieur A., tiers au contrat conclu entre
la distribution de cet envoi lui médiation. En effet, un éventuel manquement l’expéditeur et La Poste, au même titre
a fait grief. de La Poste aux obligations contractuelles d’ailleurs que le destinataire, devait exercer
dont elle était débitrice à l’égard de l’expéditeur son action sur le terrain de la responsabilité
de la lettre de convocation avait pu avoir extracontractuelle.
LE LITIGE pour conséquence directe l’obligation pour La preuve du manquement contractuel
Monsieur A. reprochait à La Poste l’absence Monsieur A. de faire signifier, à la demande résultait de la remise de l’acte par l’huissier
de distribution au destinataire d’une lettre expresse du Conseil de Prud’hommes, ladite à l’adresse à Malakoff, où l’officier
COURRIER
recommandée expédiée par le Conseil convocation par voie d’huissier et de régler ministériel déclarait l’avoir remis à un
de Prud’hommes de Paris à destination de les frais afférents, comme la juridiction employé de la société début mai 2018.
son employeur avec lequel il était en litige. l’avait indiqué sans ambiguïté à Monsieur A. Rien n’expliquait pourquoi, lors d’une
Cette lettre contenait une convocation Le Médiateur a aussi relevé que ni les conditions présentation antérieure, le facteur n’aurait
à une audience de jugement. générales de vente Courrier-Colis de La Poste pas pu en faire de même, l’adresse étant
Monsieur A. soutenait que le défaut de (article 6.1.1 : « Toute personne peut elle-même exacte et le destinataire parfaitement
distribution de la lettre recommandée ou par l’intermédiaire d’une association de connu à l’adresse, en dépit de ce qu’affirmait
portant convocation à son adversaire, consommateurs, formuler une réclamation »), La Poste.
celle-ci ayant été retournée à l’expéditeur
au motif « destinataire inconnu à l’adresse »,
l’avait contraint à une signification de
l’assignation par voie d’huissier, dont il La conclusion
demandait le remboursement des frais,
Le Médiateur a formulé la proposition de solution que le préjudice qui en avait
justifiés à hauteur de 133 €.
découlé pour Monsieur A. devait faire l’objet d’une réparation en sa faveur,
La Poste opposait une fin de non-recevoir
à hauteur de sa demande, conformément à l’article 1240 du Code civil, le Code
à la demande, affirmant que Monsieur A.
des postes et des communications électroniques ne fixant pour sa part aucune
est tiers au « contrat d’envoi postal »
limitation en un tel cas.
et ne pouvait déposer réclamation en tant
que simple « client » de La Poste.
CONTRAT D’ABONNEMENT MOBILITÉ
LE LITIGE Les deux plateformes de distribution mobilité, le prix payé pour le contrat ponctuel
Madame et Monsieur L. exposent que depuis concernées n’ont relevé aucune anomalie pourra être remboursé, à l’exclusion de
deux ans ils contractent auprès de La Poste de fonctionnement de ces contrats et toute autre indemnité, si le service n’a pas
un abonnement mobilité, mais que les n’ont reçu aucune alerte des requérants. pu être rétabli dans le délai d’un jour après
contrats de réexpédition nationale L’article 5 des conditions spécifiques de la réclamation. Au cas précis, l’absence
temporaire qu’ils concluent dans ce cadre ne vente de l’abonnement mobilité prévoit qu’en de réclamation a empêché La Poste de
les satisfont pas. Une voisine, chargée par cas de dysfonctionnement avéré d’un contrat vérifier le dysfonctionnement présumé
eux de la surveillance de la boîte aux lettres conclu dans le cadre d’un abonnement et d’y remédier.
de leur résidence principale, y a trouvé des
correspondances qu’elle leur a fait suivre
elle-même. Les requérants souhaitent,
à titre indemnitaire, que leurs deux contrats La conclusion
d’abonnement annuels leur soient La même clause contractuelle (article 5), explique que le montant payé
remboursés. pour un contrat d’abonnement constitue un maximum comptable en cas de
remboursements de plusieurs contrats ponctuels conclus sur une même année
L’ANALYSE contractuelle. Le remboursement du prix payé pour deux contrats d’abonnement
La Poste indique qu’en deux ans, les époux L. ne constitue ainsi pas une demande indemnitaire contractuellement acceptable.
ont souscrit six contrats de réexpédition La Poste a proposé néanmoins de prendre en considération la bonne foi
temporaire nationale, et qu’aucune de ses clients et de leur verser, à titre exceptionnel, une somme correspondant
réclamation relative à l’exécution de ces au montant du dernier contrat d’abonnement souscrit.
contrats n’a été inscrite dans sa base Le Médiateur a pris acte que cette proposition satisfait l’équité.
nationale d’information, ne lui permettant
pas de diligenter une enquête interne.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 13L’ACCUSÉ DE RÉCEPTION D’UN RECOMMANDÉ DOIT COMPORTER
LA DATE DE DISTRIBUTION ET LE NOM DU DESTINATAIRE
LE LITIGE C’est donc à bon droit que la plaignante
Le 18 mai 2018, Madame V. a envoyé à une a cru que son premier courrier avait été
société un courrier recommandé avec avis correctement distribué à son destinataire
de réception qui contenait le préavis de légitime.
résiliation du bail de l’appartement qu’elle En revanche, l’accusé de réception
occupait. La date de fin de bail était fixée du second courrier était valable
à fin juin. puisqu’il présentait effectivement
Courant juin, Madame V. constate que la En soi, cette pratique n’est pas fautive la date de distribution et le nom
société destinataire n’a pas réceptionné et la Cour de Cassation assimile de la société destinataire :
son envoi ; elle s’est vue contrainte d’envoyer le cachet de l’entreprise à la signature
un nouveau courrier recommandé, ce qu’elle de la personne morale.
a fait le 20 juin. Dans le cas présent, ce cachet est anonyme
et rien ne permet de savoir à quelle société
L’ANALYSE l’envoi a été distribué. La Poste n’a d’ailleurs
Madame V formule une réclamation. pas été en mesure de l’identifier au cours
Une indemnité de 16 € lui est octroyée de l’instruction du litige.
car il apparaît que son premier courrier
n’a pas été distribué à la bonne société.
La requérante ne s’en satisfait pas et
demande que La Poste répare son préjudice La conclusion
à hauteur du loyer supplémentaire qu’elle Dans un cadre de médiation, il a paru équitable que La Poste assume l’erreur
a dû acquitter. Elle appuie sa requête sur qui a consisté à distribuer un courrier moyennant l’apposition d’un cachet
la qualité du cachet apposé sur son accusé qui ne permet pas d’identifier la raison sociale de l’entreprise récipiendaire.
de réception. Le Médiateur a formulé la proposition de solution en équité que La Poste verse
Par ailleurs, l’accusé de réception montre à Madame V. la moitié de la somme revendiquée.
qu’aucune signature n’a été apposée, seul
un cachet prouve la bonne distribution.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 14COURRIER
INTERPRÉTATION DU CLIENT SUR LA BASE D’UNE INFORMATION
ERRONÉE DONNÉE PAR UN POSTIER
LE LITIGE à être dédommagé selon les conditions Cependant, il n’en était rien et aucune
Monsieur G. déplorait la distribution défaillante générales de vente Courrier-Colis (article preuve de la distribution ou non
de plusieurs envois de faire-part de naissance, 5.1), soit 145,96 € (2 fois 72,38 €). de ces 94 envois n’était disponible.
envoyés par courrier ordinaire. Il estimait le
nombre de courriers égarés à 94 faire-part. L’ANALYSE
Par conséquent, il avait été obligé de En l’espèce, les envois en courrier ordinaire
commander à nouveau les faire-part perdus, ne bénéficient pas de suivi au sein du
d’un montant justifié de 101,15 €. Monsieur G. réseau postal. Le nombre des faire-part
La conclusion
Finalement, admettant à la fois
souhaitait le dédommagement de son perdus était donc hypothétique,
la bonne foi de Monsieur G.
préjudice ainsi que des frais d’envoi d’un Monsieur G. s’étant fondé sur une enquête
et le défaut d’information donné
montant justifié de 72,38 €, soit un montant personnelle. Monsieur G. avait été informé
concernant les timbres, le Médiateur
total de 173,53 €. par un commercial de La Poste qu’il était
a formulé la proposition que La Poste,
La Poste a proposé à Monsieur G. un possible, à partir d’une commande
en équité, verse à Monsieur G. un
dédommagement à titre commercial de 75 €. de timbres faite en ligne, de savoir grâce
dédommagement supplémentaire.
Monsieur G. avait refusé cette proposition à une machine quels timbres de la
et demandait, à titre de compromis, commande avaient été oblitérés ou non.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 15RECOMMANDATIONS DU
MÉDIATEUR AU PROFESSIONNEL
TRAITEMENT PRIORITAIRE DES DOSSIERS DE MÉDIATION
PAR LES SERVICES
Il est apparu que les dossiers de médiation parfois virulente de ces dépassements (plateformes de distribution du Courrier,
transmis au Service Clients Courrier, de délais, qu’ils ne comprennent pas et agences Colissimo, par exemple) est
au Service Clients Colissimo et à la qui ne sont conformes, ni aux obligations nécessaire : le caractère impératif
Direction des Assurances de Chronopost réglementaires, ni aux engagements et prioritaire des demandes formulées
pour recueillir leur commentaire et leur du Médiateur. à ce titre doit leur être rappelé.
proposition de règlement amiable font Le Médiateur rappelle aux services En conséquence, le Médiateur émet
l’objet de réponses au Médiateur avec concernés que les dossiers qu’il leur envoie la recommandation que les services
un retard important, atteignant voire aux fins d’instruction sont prioritaires et accordent une priorité au traitement
excédant parfois les deux mois, soit le délai que le délai de quinze jours imparti pour des dossiers de médiation et respectent
total imparti au Médiateur pour formuler la transmission en retour des pièces et les délais d’instruction fixés, figurant
sa proposition de solution. commentaires est impératif et ne souffre dans la Charte du Médiateur, qui font l’objet
Cela est préjudiciable aux demandeurs, que d’exceptions dûment justifiées. Il en va d’un contrôle de la part d’une Commission
qui attendent une proposition de règlement de même lorsque l’interrogation en second indépendante.
amiable rapide et se plaignent de façon niveau de services locaux de La Poste
RÉPONSE DE LA POSTE
Le délai de traitement des dossiers de complexes et longs, la Branche Services- important du traitement des dossiers
médiation court à compter de l’accusé Courrier-Colis comprend tout à fait le de médiation dans les temps impartis
de réception envoyé au client. désagrément et les difficultés que peuvent sera effectué auprès des services.
Si l’instruction et le traitement de certains générer des retards. Le cas échéant, un suivi des délais
dossiers peuvent s’avérer dans certains cas Un rappel sur le caractère urgent et sera établi.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 16ABSENCE DE MENTION DE L’ADRESSE POSTALE DE L’INSTANCE
RECOURS DANS LES CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE COURRIER-
COLIS DE LA POSTE *
Selon l’article III.4 de la Charte du Médiateur principe en stipulant que « tout réclamant l’Instance Recours, pour les réclamations
du Groupe La Poste, « un litige ne peut être qui souhaite un réexamen de son dossier à Courrier ou Colis.
examiné par le Médiateur lorsque le l’issue de sa réclamation initiale peut former En conséquence, afin d’aider le consommateur
demandeur ne justifie pas, lors de sa un recours, dans les mêmes conditions que dans son parcours de réclamation, le
saisine, avoir tenté, au préalable, de la réclamation initiale ». Il est bien indiqué Médiateur recommande aux services
résoudre son litige auprès des services que « ce recours sera traité par les instances de la Branche Services-Courrier-Colis de
de réclamation compétents de La Poste ou de recours mises en place par La Poste » faire figurer expressément l’adresse postale
de la filiale concernée selon les modalités et que « la saisine de recours interne et électronique de l’Instance Recours -
indiquées par celles-ci, qui comprennent, est un préalable obligatoire à la saisine aussi bien pour les réclamations Courrier
pour certains d’entre eux, un double niveau du Médiateur du Groupe La Poste ». que Colis - lors de la publication
d’examen par les Services Clients ». Cependant, les conditions générales de la prochaine version des conditions
COURRIER
L’article 6.2.1 des conditions générales de vente Courrier-Colis ne mentionnent de vente Courrier-Colis.
de vente Courrier-Colis reprend le même ni l’adresse postale - ni électronique - de * Cette recommandation porte aussi sur Colissimo.
RÉPONSE DE LA POSTE
Depuis la mise en place des conditions pas vocation à être traitée en 1er niveau Il tient néanmoins à souligner que, outre
générales de vente, La Poste a en effet par l’Instance Recours. le fait que le volume des réclamations qui
fait le choix de ne pas faire figurer les La réclamation pourra ainsi bénéficier évoluent pour devenir des demandes
coordonnées de l’Instance Recours à son tour de tous les niveaux de réclamation. nouvelles est faible et non significatif
directement dans les CGV. Pour cette raison, La Poste a fait le choix, au regard du problème soulevé, il résulte
La raison - qui peut a priori paraître ainsi que le précisent les CGV (art 6-2-1) de de ce souci de ne pas noyer l’Instance
surprenante - est que l’expérience montre faire transiter la deuxième réclamation par Recours que la médiation reçoit un flot
que les réclamations des clients évoluent les mêmes voies que la réclamation initiale, ininterrompu de réclamations qu’elle
dans le temps et tendent à devenir des ce qui permet au Service Clients de qualifier n’a pas vocation à traiter. Ce phénomène
demandes nouvelles. la sollicitation en vérifiant la recevabilité de déversement constitue pour la
L’Instance Recours a vocation à procéder de la saisine de l’Instance Recours, avant médiation une surcharge de travail
à un nouvel examen d’une demande déjà de la lui transmettre. conséquente et indue.
étudiée en 1er niveau par le Service Clients. À défaut la réclamation sera bien traitée Surtout, il est regrettable que le réclamant,
Aussi, dès lors que la réclamation évolue, en 1er niveau. faute d’avoir pu trouver, comme cela devrait
c’est bien au Service Clients de 1er niveau Ces modalités présentent l’avantage, être, l’adresse postale ou Internet de
d’étudier la nouvelle sollicitation. à la fois de ne pas noyer l’Instance Recours l’Instance Recours, soit dans l’obligation de
À titre d’exemple, un client va demander de réclamations de 1er niveau et de favoriser solliciter le Médiateur qui le renvoie, selon
à La Poste des informations sur un envoi un traitement plus rapide de celles-ci. une conforme application des textes, vers
non parvenu et le Service Clients va Quoi qu’il en soit, La Poste prend bonne l’Instance Recours. Ce parcours sinueux
constater la perte et procéder à note de cette recommandation et tiendra pour le réclamant, a de quoi particulièrement
l’indemnisation contractuelle du client. compte de cette question lors des irriter ce dernier, alors même que le contexte
Dès lors, le client va demander une évolutions ultérieures du Service Clients. économique voudrait que La Poste conforte
indemnisation plus élevée. Le Médiateur prend note de la réponse la confiance que ses clients peuvent
Il s’agit là d’une nouvelle réclamation qui n’a de la Branche Services-Courrier-Colis. lui porter.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 17DISTRIBUTION IMPRIMÉS PUBLICITAIRES :
RÉCUPÉRATION DES IMPRIMÉS NON DISTRIBUÉS PAR LE CLIENT
Lors des campagnes de distribution Faute d’en avoir été informés, certains appartiennent, qu’ils ignorent en général,
d’imprimés publicitaires effectuées par clients s’en émeuvent. n’ayant (encore) pas lu la clause.
La Poste (Médiapost), il peut arriver qu’une Le Médiateur considère que cette clause, En un tel cas, les contrats devant être
quantité variable des imprimés fournis assortie d’une condition difficile, voire exécutés de part et d’autre de bonne foi,
par le client n’ait pu être distribuée. impossible à réaliser, doit être révisée. il apparaît souhaitable que Médiapost,
La Poste s’appuie sur la clause de l’article 9 En effet, rien n’indique aux clients, qui avant de détruire ces documents, surtout
du contrat qui stipule que « Le client est s’attendent à une complète exécution lorsqu’ils sont en quantité importante,
tenu de récupérer les reliquats sur les lieux de la prestation de distribution pour laquelle en avertisse formellement son client afin
de dépôt dans un délai de 5 jours ouvrés ils ont contracté, qu’une quantité parfois qu’il décide ou non de venir les récupérer,
après le dernier jour de distribution. importante de prospectus n’a pu être et n’en dispose qu’après autorisation
Au-delà de ce délai, sauf avis écrit distribuée. En outre, le délai de cinq jours formelle de ce dernier ou absence de
contraire, le client autorise La Poste après la fin de la période de distribution réponse dans un délai significatif, un mois
à procéder à leur destruction ou leur est trop court pour qu’ils puissent même par exemple.
recyclage », pour détruire rapidement s’apercevoir de l’exécution incomplète du En conséquence, le Médiateur recommande
les imprimés publicitaires restants afin contrat, et donc du risque de destruction que Médiapost réforme la clause critiquée
de minimiser ses coûts de stockage. qui pèse sur les reliquats qui leur dans le sens souhaité.
RÉPONSE DE MEDIAPOST
La clause évoquée par le Médiateur Avant la mise en œuvre de cette procédure, Ces cinq jours mentionnés par l’article 9
existe depuis de très nombreuses années la gestion de ces reliquats générait un du contrat ont vocation à marquer le terme
et n’a donné lieu qu’à un très faible nombre important surcoût pour Médiapost (stockages, de la possibilité pour le client de faire sa
de réclamations. relances clients…), et pour les clients demande, mais le client sait en général
Les reliquats auxquels donnent lieu la eux-mêmes (récupération des reliquats). s’il souhaite récupérer le surplus d’imprimés
distribution des imprimés publicitaires ne De manière générale, l’introduction de la clause et peut en conséquence en informer
sont pas issus de prestations non réalisées et de la procédure a été considérée comme un Médiapost.
par Médiapost. progrès important par les clients de Médiapost, Le délai dont dispose le client pour
En effet, lors de la conclusion du contrat, dont les imprimés sont en outre et de manière s’exprimer est donc largement plus
Médiapost indique à ses clients le nombre générale soumis à une date de péremption. conséquent que cinq jours.
de boîtes accessibles en fonction des Dans la plupart des cas, ces reliquats ne En conséquence, Médiapost n’envisage
secteurs de distribution souhaités par présentent donc plus d’intérêt pour les clients. pas à ce stade suivre la recommandation
les clients, ce qui détermine le nombre Enfin, le Médiateur indique que le client du Médiateur.
d’imprimés nécessaire. ne dispose que de cinq jours pour informer
De manière assez systématique, Médiapost de son souhait de récupérer
les imprimeurs mettent à disposition ses imprimés.
de Médiapost un nombre supérieur Il convient toutefois de noter que les clients
d’imprimés. de Médiapost, qui sont des professionnels,
Ces reliquats sont donc assez sont informés dès la signature du contrat
systématiques, du fait notamment de ce point et peuvent dès cette signature
des clients. procéder au signalement de leur volonté
de récupération des imprimés.
RAPPORT 2018 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 18Vous pouvez aussi lire
