LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE - Le Club des Médiateurs
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LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE
LETTRE AU PRÉSIDENT
Paris, le 25 avril 2020
Monsieur le Président, un effort récurrent et systématique de formation
sur les procédures de traitement des réclamations.
L’activité de la médiation Et si le litige peut naître de réelles défaillances
de la consommation exercée des professionnels concernés dans le Groupe,
dans le périmètre de l’objet dans l’exécution du service ou dans le traitement
social du Groupe La Poste des réclamations, il peut venir aussi d’une
a été marquée, en 2019, exaspération préexistante du consommateur, d’une
par des évolutions tant mauvaise interprétation de sa part des conditions
de niveau que de contenu. réglementaires ou contractuelles, ou encore d’un
Sur le plan du volume emballement ponctuel et collectif dans les réseaux
d’activité, au-delà d’une « sociaux » sur un sujet donné.
légère baisse du nombre de saisines reçues
(- 3,8 %), le nombre de celles recevables en Dans ce contexte, la pédagogie doit venir compléter
médiation, et donc à instruire au fond, a augmenté la panoplie du droit et de l’équité pour examiner les
de 10,4 % au total (+ 380 dossiers) et notamment saisines. Les échanges et les travaux menés, tant
de 19,6 % dans le domaine bancaire (+ 333 dossiers). dans le Club des Médiateurs de services au public
Dans ces conditions, l’impératif du maintien de la que dans le Cercle des Médiateurs bancaires,
qualité de l’instruction des dossiers a été corrélé avec sont à cet égard particulièrement utiles pour
une hausse des délais moyens de cette instruction. aider à se forger une doctrine sur la médiation en
Le volume global des saisines à traiter et leur général et sur des sujets d’actualité en particulier.
répartition sont la résultante d’évolutions
qualitatives qui relèvent de plusieurs inducteurs : Enfin, le fait de fournir un espace neutre d’échange
entre les professionnels et les associations de
• les évolutions techniques et sociétales sous- consommateurs favorise la prise de conscience
jacentes (par exemple la forte progression du par chacun des acteurs concernés des contraintes
commerce en ligne, y compris international, qui se et attentes des autres parties prenantes, que
traduit par des contestations de livraison de colis ; ce soit sur les services pris globalement ou sur
l’augmentation des escroqueries via des courriels des thèmes ponctuels comme la protection
ou des appels téléphoniques malveillants, qui des données personnelles dans les activités
conduit des consommateurs à contester les numériques ou la mission d’accessibilité bancaire confiée
opérations de paiement consécutives) ; à La Banque Postale, qui ont été abordés en 2019.
• les évolutions législatives (lois sur la mobilité Toutes ces actions seront poursuivies en 2020,
bancaire ou sur les comptes inactifs) qui génèrent tout comme celle menée pour améliorer encore
des contestations de leurs conditions respectives la fluidité technique du traitement des saisines.
de mise en œuvre (retards pour la première, Cette dernière le sera avec pragmatisme, avec toujours
absence d’information pour la seconde) ; à l’esprit que, par définition, un médiateur a vocation
à faciliter les choses pour les consommateurs et
• des phénomènes d’actualité imprévisibles en particulier pour les plus fragiles, ce qui suppose
(faillite de compagnies aériennes amenant des de ne pas contribuer, de par ses propres
consommateurs à demander le remboursement procédures, au creusement du fossé numérique
des prestations non réalisées). ni à la désincarnation des relations commerciales
ou institutionnelles que déplorent beaucoup d’entre
Autrement dit, comme en géopolitique, eux dans leurs courriers et dont le Défenseur des
la « fin de l’histoire » n’existe pas non plus droits s’est fait l’écho dans un rapport de 2019.
en matière de litiges de la consommation.
Je vous prie de croire, Monsieur le Président,
Elle n’existe pas davantage en ce qui concerne à l’assurance de mes sentiments respectueux.
la capacité des professionnels à répondre aux
interrogations et réclamations des consommateurs,
que ce soit du fait des évolutions réglementaires, Gilles Maindrault,
techniques, organisationnelles, ou encore Médiateur du Groupe La Poste
de la rotation naturelle des personnels qui suppose Médiateur de La Banque Postale
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 2
SOMMAIRE
PRÉAMBULE
01 Activité consolidée de la médiation de la consommation p. 4/7
02 Demandes de médiation relatives au Courrier p. 8
- Focus 2019 p. 9/10
- Exemples de médiation p. 11/13
- Recommandations du Médiateur au professionnel p. 14/16
- Activité de médiation p. 17
- Analyse des médiations p. 18/19
s
03 Demandes de médiation relatives à Colissimo p. 20
- Focus 2019 p. 21/22
- Exemples de médiation p. 23/26
- Recommandations du Médiateur au professionnel p. 27/30
- Activité de médiation p. 31
- Analyse des médiations p. 32/33
04 Demandes de médiation relatives à GeoPost
- Exemples de médiation
p.34
p. 35/36
- Recommandations du Médiateur au professionnel p. 37/38
- Activité de médiation p. 39
- Analyse des médiations p. 40/41
05 Demandes de médiation relatives à La Banque Postale p. 42
- Focus 2019 p. 43/46
- Exemples de médiation p. 47/54
- Recommandations du Médiateur au professionnel p. 55/60
- Activité de médiation p. 61
- Analyse des médiations p. 62/69
06 Annexes p. 70
- Environnement de la médiation p. 71/73
- Charte du Médiateur de la consommation du Groupe La Poste,
Médiateur de la consommation de La Banque Postale p. 74/76
- Le Club des Médiateurs de services au public p. 77
- Guide pratique p. 78
- Site du Médiateur p. 79
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 3
01
ACTIVITÉ
CONSOLIDÉE
DE LA MÉDIATION
DE LA
CONSOMMATION
P. 4/7
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 4
ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION
PRÉAMBULE
DE LA CONSOMMATION
DU GROUPE
14 000
saisines reçues
(- 4 % par rapport à 2018) dont 4 050
recevables (+ 10 % par rapport à 2018)
et 3 764 saisine traitées*
Répartition des saisines reçues par domaine Origine
des
Divers 148 (1 %) Courrier 2 178 (15,5 %) saisines
95 %
Particuliers
Colissimo
3 412 (24 %)
14000 Personnes
morales
5%
La Banque
Postale Géopost
7 780 (56%) 482 (3,5 %)
87 %
des propositions
acceptées par les
consommateurs
Saisines recevables, par domaine et taux de recevabilité
2 000
2 029
(26 %)
54 %
des propositions
favorables
1 500 ou partiellement
favorables
aux consommateurs
1000 1 100
(32 %)
Délai d’émission moyen
731
des propositions :
500 (34%)
185
(38 %)
64 jours
5
(3 %)
27 %
0
Courrier Colissimo GeoPost La Banque Divers
Postale des saisines
par Internet
* Propositions de solutions, clôture après constat de l’accord des parties ou après désistement.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 5
ACTIVITÉ CONSOLIDÉE
DE LA MÉDIATION
LA DEMANDE GLOBALE DE MÉDIATION
14 000 saisines ont été reçues, soit Les saisines indirectes, formulées à La Banque Postale a augmenté et que
un niveau proche de celui de 2018, par un intermédiaire, provenaient les requérants dans ce domaine sont
et 13 335 relevaient du droit de la pour 20% d’entre elles d’associations plus réticents à communiquer par la voie
consommation stricto sensu, les de consommateurs et 57% étaient électronique des informations par
autres provenant surtout de TPE portées par des avocats, conseils, nature confidentielles, mais aussi
ou d’associations clientes du tuteurs, curateurs et mandataires. parfois volumineuses. La structure
Groupe. Le taux de recevabilité Le taux de saisines formulées sur le site de la clientèle de La Banque Postale
a progressé de 25 à 29%. du Médiateur a été de 27%, en légère contribue également à expliquer cette
95% des saisines émanaient diminution. Cette diminution résulte situation, la fracture numérique pouvant
directement des requérants. du fait que le poids des saisines relatives concerner une partie des requérants.
L’INSTRUCTION DES SAISINES
Chacune des saisines est étudiée « clients » en premier et second niveaux, pas de nombreux consommateurs
par le Médiateur afin de lui donner comme cela est prévu par les textes. de « griller les étapes ». La médiation
l’orientation optimale pour recevoir le Le Médiateur ne peut que constater réitère sa recommandation que
traitement le plus efficient. L’orientation à nouveau que les clients du cette clarification intervienne plus
est un acte fondamental et structurant Groupe La Poste ne sont pas toujours systématiquement. Cela ferait
pour répondre au mieux aux attentes suffisamment informés à qui ils doivent économiser un temps précieux à tous
du consommateur, qui est un client s’adresser pour formuler une réclamation les acteurs et supprimerait une cause
du Groupe La Poste et dont le degré de premier ou second niveau. À défaut, d’irritation majeure du réclamant qui,
de confiance qu’il investit dans celui-ci ils sollicitent indûment le Médiateur qui de fait, a le sentiment désagréable
est corrélé à la qualité du traitement ne peut que les renvoyer vers le service et fondé d’être balloté.
de son litige, tout en lui rappelant que « clients ». À cet égard et comme déjà De surcroît, des services opérationnels
s’il s’adresse à un médiateur, c’est parce signalé par le passé, il faut regretter de La Poste ont parfois trop tendance,
que celui-ci est un tiers neutre et donc que les services « clients » de premier pour évacuer un litige, à inciter le client
indépendant des entités du Groupe. niveau, répondant à une première à saisir le Médiateur, en méconnaissance
La formulation de certaines saisines réclamation, ne soulignent pas toujours du processus précité.
justifie ce rappel. expressément l’obligation pour le La saisine non recevable est retournée
Une saisine recevable pour une médiation requérant d’agir en recours du second sans délai au consommateur, qui se voit
est immédiatement prise en charge niveau si la première réponse indiquer la raison de la non recevabilité.
par les services du Médiateur. ne le satisfait pas. C’est le cas plus Quand la saisine est prématurée, le
9 490 saisines étaient non recevables particulièrement à La Poste, moins consommateur est invité à adresser son
pour une médiation et la majorité à La Banque Postale, dont le site, les dossier complet au service « clients »
d’entre elles était constituée de conventions et relevés de compte, ainsi ou au service « recours », dont les
saisines prématurées, faute d’avoir que la majorité des courriers sont plus coordonnées lui sont communiquées,
été soumises à l’examen des services explicites à cet égard, ce qui n’empêche afin d’y recevoir le traitement approprié.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 6
PRÉAMBULE
LES SAISINES PAR BRANCHE
Afin de faciliter sa lecture, le 2 178 saisines concernaient l’activité Les saisines relatives à La Banque Postale
rapport s’articule en chapitres. Courrier, en diminution de 18 %, ont été stables en nombre et ont
Le premier porte sur l’activité et 34 % étaient recevables en médiation. représenté 55 % du total des saisines
Courrier et le deuxième À quelques unités près au même niveau reçues. 26 % de celles-ci étaient
sur l’activité Colissimo. qu’en 2018, 3 412 saisines portaient recevables, en forte croissance par
Le troisième est consacré sur l’activité de Colissimo et 32 % rapport à 2018 (+ 20 % en nombre) et
à l’activité de GeoPost. étaient recevables. représentant 50 % du total des saisines
Le dernier chapitre est Les saisines Geopost résultaient recevables. Les sujets étant souvent
dédié à l’activité de majoritairement de l’activité de sensibles, les saisines ont pu contenir
La Banque Postale. Chronopost et pour une dizaine de des appels à l’aide lancés au Médiateur,
L’activité du Réseau La Poste l’activité de DPD France. Le volume lui prêtant un rôle de remédiation sociale
figure dans chacun des de saisines reçues a été équivalent qui dépasse très largement ses missions
chapitres en question pour à ce qu’il était en 2018 et le taux et le cadre légal dans lequel il exerce
la partie qui les impacte. de recevabilité a été de 38 %. ces dernières.
LES PROPOSITIONS DE SOLUTION FORMULÉES
3 764 médiations et d’une augmentation dans le
ont été menées en 2019, domaine bancaire, sous l’effet
dans un délai moyen de 64 jours. principalement de la forte
L’augmentation de ce délai moyen progression du nombre de dossiers
est la résultante d’une réduction recevables pour une médiation,
dans le domaine Courrier-Colis mentionnée ci-dessus.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 7
02
DEMANDES
DE MÉDIATION
RELATIVES
AU COURRIER
P. 8/19
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 8
FOCUS 2019
LES DYSFONCTIONNEMENTS ÉMERGENTS
OU EN ACCROISSEMENT :
COURRIER
De nombreuses saisines ont porté sur recommandé dans les conditions
des envois recommandés contenant prévues à l’article L.7 du Code des postes
des tickets-restaurants ou des et communications électroniques.
chèques-vacances. Les requérants ont La responsabilité de La Poste est
dénoncé soit la perte de l’envoi, soit la strictement limitée aux dommages
perte de tout ou partie du contenu de directs et plafonnée toutes causes
l’envoi. À réception, ils ne se sont pas confondues, au montant de
immédiatement aperçus que l’envoi avait l’indemnisation déterminé par le niveau
été spolié. Souvent, ce n’est qu’après avoir de garantie choisi par l’expéditeur :
découvert que le contenu avait totalement R1 : 16 euros - R2 : 153 euros – R3 :
ou partiellement disparu qu’ils se sont 458 euros […] le niveau de garantie
aperçus, après un examen minutieux est librement choisi par l’expéditeur
de l’envoi, qu’une entaille avait permis au moment du dépôt de la Lettre
la captation de titres contenus dans recommandée nationale ou de l’achat
l’enveloppe. Or, l’article 4.1 des Conditions de son affranchissement. À défaut de
générales de vente Courrier-Colis stipule choix exprès par l’expéditeur le niveau
que « l’expéditeur veille à ce que le produit de garantie R1 s’applique ». Enfin, en tant De plus en plus de saisines émanent
ou service choisi et ses caractéristiques, que destinataires et tiers au contrat avec de requérants qui se plaignent de ne
notamment en termes d’indemnisation, La Poste, sauf en cas de manquements pas avoir reçu l’accusé de réception
soit adapté à la valeur et à la nature contractuels avérés, les requérants (AR) suite à leur envoi en
du contenu de l’envoi ». ne sont pas ayant droit à indemnisation. recommandé. Ils s’insurgent d’avoir
De plus, l’article 11.2 des Conditions Il en résulte que le requérant, même s’il payé un service qui n’est pas honoré,
spécifiques de vente de la Lettre admet les explications fournies par le service auquel ils ont souscrit au
recommandée stipule que « La Poste Médiateur, se sent floué et de fait l’image de regard d’un contenu auquel ils
indemnise la perte ou l’avarie d’un envoi La Poste s’en trouve indirectement altérée. attachent de l’importance.
À défaut et souvent au mieux, La Poste
propose de leur délivrer une attestation
de livraison. Ce pis-aller ne satisfait
généralement pas les requérants qui
considèrent que l’attestation n’a pas la
même valeur juridique que l’AR. Pour ces
saisines, le Médiateur peut seulement
proposer à La Poste de rembourser le
montant de la prestation non honorée.
Cette proposition de solution peut au
mieux atténuer l’insatisfaction du
requérant mais pas effacer sa déception
vis-à-vis de La Poste.
Des saisines font apparaître des
baisses de qualité de la distribution
suite à des réorganisations.
Si les requérants admettent des
dysfonctionnements temporaires
nécessitant des ajustements,
ils ne conçoivent pas que
ceux-ci perdurent.
Certaines réorganisations ont entaché
sérieusement la qualité due aux clients
de La Poste : tournées non assurées
quotidiennement générant des retards et
des distributions erratiques, erreurs dues
à des personnels non suffisamment
formés. Le mécontentement des
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 9
FOCUS 2019
requérants est d’autant plus grand par non-respect du processus pour aller d’origine, ce qui est d’autant plus fâcheux
que les réponses qu’ils reçoivent à leurs en médiation ajoute immanquablement quand il s’agit d’une demande de
réclamations sont souvent lacunaires, à l’irritation du consommateur. réexpédition définitive suite à un
voire fatalistes. À noter également que déménagement. Hors les cas où la faute
des services opérationnels qui ne sont Les griefs relatifs à la réexpédition, incombe au requérant (quand il n’a pas,
pas en capacité de résoudre un litige, qui donnaient lieu à moins de litiges par exemple, mentionné à la souscription,
ou qui ne souhaitent pas persévérer dans lors des deux derniers exercices la totalité des personnes concernées
la recherche d’une solution, engagent réapparaissent significativement. au sein du foyer), le Médiateur formule
trop rapidement leur client à s’adresser Ces griefs portent parfois sur des la proposition de solution que La Poste
au Médiateur sans lui préciser la nécessité colis non réexpédiés mais rembourse le montant du contrat
de formuler au préalable un recours. essentiellement sur le seul courrier. conformément aux conditions générales
Ces saisines sont de fait non recevables L’exécution du contrat ne porte pas sur de vente de celui-ci. Il appelle aussi
et le Médiateur oriente le requérant vers les dates convenues. La réexpédition l’attention de La Poste quant au caractère
le service recours de Libourne. ne se fait pas au fil de l’eau mais par lots. répétitif des fautes commises qui peut
Ce détour particulièrement stérile Du courrier est distribué à l’adresse entraîner la levée du plafond indemnitaire.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 10EXEMPLES DE MÉDIATION RELATIFS
PRÉAMBULE
AU COURRIER
COURRIER
DÉCOMPTE DU DÉLAI D’INSTANCE
La destinataire d’un avis de passage « 3.2.8 Modalités de conservation dispose : « Le 1er mai est jour férié et
pour un courrier recommandé se et de retrait des envois postaux chômé », c’est d’ailleurs l’unique jour
plaignait de n’avoir pas pu disposer à l’endroit indiqué sur l’avis de qualifié ainsi par le Code du travail.
du délai d’instance de 15 jours pour passage. [...] Les envois sont conservés Le nombre de jours calendaires
retirer cet envoi, du fait des jours à l’endroit indiqué sur l’avis de passage décomptés au cas particulier était
fériés du mois de mai et des durant 15 jours calendaires à compter ainsi de 17.
dimanches. du lendemain du jour du dépôt de l’avis
de passage. À l’expiration de ce délai,
Le litige La Poste retourne les envois dans les
La réclamante sollicitait une conditions prévues à l’article 3.2.9 ». La conclusion
compensation financière, dont Un jour calendaire désigne tout jour du Médiateur
le mode de calcul et le montant du calendrier de l’année civile, y compris
n'étaient ni explicités, ni justifiés. les jours fériés et chômés, allant J'ai considéré que
du1er janvier jusqu’au 31 décembre, la demande formulée
L’analyse du Médiateur c’est-à-dire 365 jours par an et ne reposait sur aucun
L’article 3 des conditions générales sept jours par semaine. Par ailleurs, fondement satisfaisant.
de vente publiées par La Poste stipule l’article L3133-4 du Code du travail
DEMANDE ILLICITE D’UN CONSOMMATEUR
Ce type de demande, contraire les jours ouvrables, sauf circonstances les leur distribuer, ce dernier s’il
à l’application de la règle de droit, exceptionnelles. Le service de obtempérait, ne remplissant plus
ne peut être favorablement accueilli. distribution est effectué, dans des son obligation légale.
installations appropriées, au domicile Cependant, s’agissant des lettres
Le litige de chaque personne physique ou morale recommandées, j’ai rappelé à Monsieur C.
Monsieur C. se plaignait de recevoir ou, par dérogation, dans des conditions que le destinataire à laquelle elles sont
des envois de lettres recommandées déterminées par décret ». présentées peut choisir de les refuser.
en grand nombre qu’il qualifiait J’en ai conclu qu’en vertu de ce texte, Il en va de même lorsque ces objets
d’intempestifs, provenant tous La Poste a pour obligation absolue sont placés en instance, le destinataire
de la même localité. Il demandait de distribuer aux destinataires pouvant faire le choix de ne pas aller
que La Poste les fasse cesser. (ou de leur présenter, s’agissant des les retirer, supportant entièrement
objets distribués à la personne) les les éventuelles conséquences
L’analyse du Médiateur envois qui lui sont confiés par leurs juridiques de ce choix.
L’article L1 du Code des postes et des expéditeurs, ces derniers étant
communications électroniques dispose : entièrement libres de confier à La Poste
« Pour l’application du présent code, les tous les envois qu’ils souhaitent, sans La conclusion
services postaux sont la levée, le tri, autres restrictions que celles posées du Médiateur
l’acheminement et la distribution des par les textes en vigueur.
envois postaux dans le cadre de tournées Les destinataires ne peuvent choisir La demande formulée par
régulières […].Les services de levée de recevoir à leur convenance les envois Monsieur C. n’a en conséquence
et de distribution relevant du service qui leur sont destinés et encore moins pas reçu de suite favorable.
universel postal sont assurés tous de demander à l’opérateur de ne pas
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 11COMMANDE DE TIMBRE AVEC VISUEL PERSONNALISÉ
La Poste ne veut pas accepter toute disposition légale ou réglementaire dont l’esprit était de commémorer
le visuel. en vigueur, notamment aux différentes un évènement historique, ne trouvait
règles encadrant la publicité (publicité pas à s’appliquer en l’espèce. Le char
Le litige comparative, sur les armes, alcool, « Zimmer » exposé à Strasbourg,
Une association souhaitait émettre un tabac…) […] La Poste se réserve la en tant qu’emblème de cette
timbre personnalisé représentant le char possibilité de refuser des commandes commémoration n’était en rien
« Cherbourg » emblématique pour qui ne répondraient pas aux conditions présenté sur le visuel comme une arme.
Strasbourg car le soldat Zimmer, précitées. […] ». L’association contestait Le visuel n’entrait pas dans le champ
alsacien, a été tué le 23 novembre 1944 ce refus, estimant « qu’il ne s’agit couvert par la loi du 12 juillet 1985.
sur son char lors de la libération de la pas d’une publicité mais d’une
ville. Le char est exposé à Strasbourg commémoration ».
et a été rebaptisé « Zimmer » en
sa mémoire. Or, ce visuel était refusé L’analyse du Médiateur
par La Poste lors de la commande Conformément à l’article 3.2.2 des
au motif qu’il contrevenait aux conditions conditions spécifiques de vente de l’offre
spécifiques de vente de l’offre « Montimbramoi », dont la formulation est
correspondante « Montimbramoi ». très large, le visuel du timbre ne doit pas La conclusion
L’article 3.2.2 de ces conditions contrevenir aux règles encadrant la du Médiateur
spécifiques stipule en effet que : publicité sur les armes, règles dont l’article 3
« Le Client choisit librement le visuel qu’il de la loi n° 85-706 du 12 juillet 1985 relative J'ai formulé la proposition
souhaite voir figurer sur la planche de à la publicité en faveur des armes de solution que Phil@poste,
timbre dans la limite de sa responsabilité à feu et de leurs munitions fait partie. qui l’a acceptée, autorise
définie ci-après. Il est le seul responsable Toutefois, Le Médiateur a considéré le visuel souhaité
de ce choix et s’engage à ce que le visuel, que la qualification de publicité au sens par l’association.
notamment : - […] ne contrevienne pas à large attribuée en l’espèce à un timbre
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 12PERTE, AVARIE, DISTRIBUTION LITIGIEUSE OU SPOLIATION
PRÉAMBULE
DE PETITS PAQUETS INTERNATIONAUX IMPORT
La Poste est exonérée de
responsabilité en cas de non-réception
par les destinataires d’envois
internationaux import sans signature.
Le litige
Monsieur B. avait commandé sur un site
Internet étranger un téléphone portable
COURRIER
d’une valeur justifiée de 284 €, déclaré
« livré conforme » dans sa boîte aux
lettres sur le suivi informatique de l’envoi,
alors que Monsieur B. n’avait jamais
réceptionné sa marchandise. La Poste
précisait que pour une distribution sans
signature, le suivi informatique de l’envoi
faisait foi et que l’expéditeur était le seul
ayant droit à une indemnisation. La Poste
encourageait donc Monsieur B. à se
tourner vers son expéditeur. Monsieur B. répondent : 1.1.1 de la perte, de la spoliation d’affranchissement à la valeur du contenu
souhaitait a contrario que La Poste lui ou de l’avarie des envois recommandés, de ses envois afin d’être dédommagé à
rembourse la valeur de sa commande. des colis ordinaires et des envois avec hauteur de son préjudice en cas de perte
valeur déclarée ; 1.1.2 du renvoi des envois ou d’avarie, risque toujours présent lors de
L’analyse du Médiateur recommandés, des envois avec valeur l’acheminement d’un produit, d’autant plus
L’envoi en litige était acheminé sous déclarée et des colis ordinaires dont le à l’international.
le régime de la Convention Postale motif de non-distribution n’est pas donné. En conséquence, La Poste est dégagée
Universelle. Les Conditions générales 1.2 Les opérateurs désignés n’engagent de toute responsabilité pour les envois
de vente Courrier-Colis (art. 5.2) précisent pas leur responsabilité s’il s’agit d’envois ordinaires à l’import.
que : « La responsabilité de La Poste autres que ceux indiqués sous 1.1.1 et 1.1.2 ».
au titre des envois internationaux, à l’import Le Médiateur observe que de plus en plus
comme à l’export, est régie par les de commandes faites sur Internet sont
dispositions en vigueur de l’Union Postale envoyées par les expéditeurs étrangers La conclusion
Universelle. En vertu de ces dispositions, dans des petits paquets import avec du Médiateur
La Poste est exonérée de toute responsabilité distribution sans signature, considérés par
en cas de perte, avarie, spoliation ou retard La Poste comme des courriers ordinaires J'ai considéré être sans moyens
pour les envois ordinaires. » entrant dans le champ des exonérations pour proposer à La Poste
L’article 23 de la Convention dispose de responsabilité prévu par l’article 23.1.2 de verser une quelconque
à cet égard :« Sauf dans les cas prévus précité. Or, il est primordial pour un indemnité à Monsieur B.
à l’article 24, les opérateurs désignés expéditeur d’adapter le produit
RESPONSABILITÉ DE LA POSTE QUANT AUX CONSÉQUENCES
DE SES DÉCLARATIONS DE PERTE
Monsieur O. avait envoyé à une société commise par l’expéditeur. L’examen du suivi par courriel, mais trop tard pour annuler
spécialisée dans l’octroi de visa une informatique de ce courrier montrait que ses nouvelles démarches. La distribution
lettre recommandée au deuxième l’envoi ne pouvait être distribué à cause en retour du courrier recommandé,
taux qui contenait son passeport. d’une mauvaise adresse portée sur la liasse puisque non perdu, permettait à La Poste
L’envoi avait été déclaré perdu par de transport. Le retour du courrier à son de ne pas indemniser Monsieur O.
La Poste avant d’être retourné à expéditeur était donc logique, ce dont Or, c’était indiscutablement l’information
l’expéditeur. Celui-ci avait cru devoir refaire ne disconvenait pas le requérant. annonçant la perte du courrier qui avait
ses démarches afin de ne pas rater le Son préjudice résultait de l’information directement engendré le préjudice
départ de son avion prévu trois semaines de La Poste qui lui annonçait la perte du requérant.
plus tard. Monsieur O. souhaitait le de la lettre recommandée et qui l’invitait
remboursement des frais ainsi générés. à envoyer la preuve de dépôt afin de
permettre son indemnisation. Monsieur O. La conclusion
Le litige était donc fondé à croire sa lettre perdue du Médiateur
Monsieur O. considérait que La Poste devait et qu’il devait en conséquence refaire
assumer les conséquences de l’information ses démarches. Celles-ci lui avaient J'ai formulé la proposition
erronée qu’elle avait délivrée quant à la coûté 186 € dont il demandait le de solution que La Poste verse
perte du courrier recommandé. La Poste remboursement. Le courrier a été la somme de 186 € à Monsieur O.,
n’avait fait aucune proposition de règlement retrouvé quelques jours plus tard et en règlement de ce litige.
amiable, invoquant l’erreur d’adressage La Poste en avait informé Monsieur O.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 13RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR
AU PROFESSIONNEL
ESPECT DU SECOND NIVEAU DE RECOURS INTERNE,
R
PRÉALABLE OBLIGATOIRE À LA SAISINE DU MÉDIATEUR
DE LA CONSOMMATION DU GROUPE LA POSTE
L’article 6.2 des conditions • Depuis l’étranger en composant le : me soient adressées directement,
générales de vente publiées +33 ce qui retarde leur prise en charge
par La Poste stipule dans son par les services compétents
dernier alinéa « la saisine de l’instance du lundi au vendredi de 8h à 19h. du Groupe La Poste.
de recours interne est un préalable (Attention, ce service n’est pas ouvert Je formule donc la recommandation
obligatoire à la saisine du Médiateur le samedi). Le service offre un contact que La Poste mette effectivement
du Groupe La Poste ». en anglais et en français. à la disposition de ses clients une
• Par courrier, en écrivant au Service information claire et facilement
Or cette obligation est trop souvent consommateurs : 99999 LA POSTE accessible, relative à l’existence
méconnue, et donc négligée, par les (des formulaires et enveloppes T du recours de la Direction des Services
requérants, ce qui nuit à la qualité gratuites sont à votre disposition Clients de Saint-Dié-des-Vosges,
comme à la complétude des saisines dans les établissements de La Poste). en distinguant clairement les deux
qui sont soumises à mon examen Cette information ne comporte aucune niveaux de réclamation qui sont situés
et retarde leur traitement. mention d’un examen possible par à la même adresse, comme à celle
J’observe que les sites mis en ligne un service « clients » de second niveau, de l’Instance Recours du service
par La Poste ne permettent pas de préalable obligatoire à la saisine « clients » Courrier de Libourne, en
remédier à cette méconnaissance. du Médiateur de la consommation spécifiant qu’il s’agit là d’un préalable
Ainsi, une recherche en ligne ne permet du Groupe La Poste. obligatoire à la saisine du Médiateur de
de trouver aucune mention d’une Nombre des dossiers soumis la consommation du Groupe La Poste.
possibilité de recours de second niveau, à mon examen, composés de lettres À cet égard, la mise en place d’une
encore moins celle d’un préalable types émanant des services « clients » rubrique intitulée « Réclamations »,
obligatoire à une action en médiation territoriaux, relèvent en réalité dès le premier niveau de consultation
de la consommation. de la compétence de second niveau du site LaPoste.fr, serait certainement
De même, une recherche en ligne sur des services « clients », dits recours. un « plus » tant pour La Poste que pour
le thème « déposer une réclamation » Si ces services étaient dûment ses clients.
renvoie aux informations suivantes : saisis par les réclamants, informés
de leur existence et de leur adresse,
Vous pouvez contacter notre le processus de règlement des litiges
service « clients » : s’en trouverait accéléré, avec un
• En ligne, via un formulaire de contact : impact positif en termes de
> Pour votre Colissimo, satisfaction du client réclamant,
> Pour votre courrier, en préservant l’image de La Poste
• Par téléphone, en appelant le : et en renforçant la confiance
que lui accorde ses clients.
3631 Il est trop fréquent que des
du lundi au vendredi de 8h30 à 19h réclamations de second niveau,
et le samedi de 8h30 à 13h. voire des réclamations initiales,
RÉPONSE DE LA POSTE
La Poste prend bonne dans la partie FAQ, une information
note de la recommandation claire sur l’existence d’un second
du Médiateur. Il paraît niveau de réclamation préalable
effectivement utile à la saisine du Médiateur et des
d’expliciter pour les clients modalités de saisine.
l’existence et le caractère
indispensable du second La Poste étudiera la possibilité
niveau de recours de faire évoluer également
interne. l’information figurant dans ses
conditions générales de vente
Pour ce faire, La Poste propose et d’intégrer cette information
d’ajouter sur le site de Laposte.fr dans les courriers de réponse
dans la partie Réclamations et aux réclamations.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 14PRÉAMBULE
COURRIER
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 15 IGUILLAGE DES RÉCLAMATIONS PRÉSENTÉES
A
EN POINTS DE CONTACTS POSTAUX
Dans ses conditions générales vers lesquels ils se tournent en priorité de distribution du courrier (qui ne
de vente courrier-colis, La Poste lorsqu’ils rencontrent un problème avec reçoivent pas le public dans ce
définit clairement trois canaux de La Poste, les autres canaux leur étant cadre-ci et dont ce n’est pas le rôle)
collecte des réclamations grand public inconnus ou leur apparaissant souvent à la saisine précoce du Médiateur.
(Internet, téléphone, courrier), limitant, trop impersonnels, lents ou peu efficaces. Les consommateurs s’en plaignent
non sans ambiguïté d’ailleurs, les points À cet égard, j’observe plusieurs types régulièrement.
de contact postaux (essentiellement d’attitudes de la part des agents Je formule donc la recommandation
bureaux de poste) à un rôle ainsi sollicités. que La Poste mette un terme à ces
d’explicitation des trois canaux Certains traitent les réclamations pratiques hétérogènes et largement
précédents. Ils ne sont en fait de façon parfois approfondie. D’autres inefficaces, consommatrices de temps
qu’habilités à distribuer les formulaires opposent une fin de non-recevoir et facteur d’aggravation de l’irritation
permettant les réclamations catégorique. D’autres remplissent du consommateur et qui laissent
par courrier. Néanmoins, les le rôle qui leur est dévolu par les une fâcheuse impression d’arbitraire,
consommateurs, et notamment conditions générales de vente courrier- et qu’elle diffuse des consignes
les plus fragiles, persistent à privilégier colis en aiguillant vers les trois canaux pédagogiques à l’ensemble des agents
le contact direct, l’humanité et privilégiés. D’autres, enfin, diffusent concernés, leur rappelant le rôle qui
l’écoute qu’ils comptent trouver des informations parfois inexactes ou leur est dévolu, à savoir l’explicitation
auprès des agents de La Poste prodiguent des conseils inappropriés des trois canaux de recueil et de
(facteurs, chargés de clientèle) ou inefficaces, qui vont du renvoi vers traitement des réclamations (1),
ou de leurs responsables locaux, la plateforme colis ou la plateforme à l’exclusion de toute autre intervention.
(1) On peut noter que le canal téléphonique, outre son caractère aléatoire (encombrement entraînant découragement et abandon d’appels, accueil et qualité de réponse
très variable), ne répond pas à l’exigence de l’article L.612-2 1°) du Code de la consommation sur la nécessité pour le consommateur de justifier, avant toute saisine
du Médiateur, qu’il a au préalable tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
RÉPONSE DE LA POSTE
La branche BSCC et le Réseau directement par le chargé de par semaine ont été enregistrées
La Poste ont élaboré un clientèle : le client est recontacté avec un taux de satisfaction en hausse
processus unique d’accueil en 24 heures pour une résolution de 1,5 point par rapport aux bureaux
et de traitement des clients en 48 heures. Dès lors, il n’est plus hors périmètre de Boucle Courte.
réclamants courrier-colis réorienté vers les autres canaux. La généralisation du dispositif
en bureau de poste, En pilote depuis le 11 juin 2019 sur Boucle Courte est planifiée par
dénommé Boucle Courte. 33 zones de marchés (soit environ vagues successives qui commenceront
L’enregistrement de la réclamation 10 % du périmètre à couvrir), en juin, puis septembre, octobre 2020
(sauf pour Chronopost) se fait 1 100 réclamations en moyenne et au-delà si nécessaire.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 16ACTIVITÉ DE MÉDIATION
PRÉAMBULE
RELATIVE AU COURRIER
2 178
731
COURRIER
saisines reçues
(- 18 % par rapport à 2018) dont
recevables (- 3 % par rapport à 2018)
et 709 saisines traitées*
Répartition des saisines reçues par motif Origine
des
Réexpédition 396 (18%) Détérioration 104 (5%) saisines
96 %
Particuliers
Retard 93 (4 %)
2178 Distribution Personnes
1 087 (50 %) morales
4%
Perte Divers
451 (21 %) 47 (2 %)
90 %
des propositions
acceptées par les
consommateurs
Répartition des saisines recevables par motif
Réexpédition 124 (17 %) Détérioration 54 (7,5 %) 62 %
des propositions
favorables
ou partiellement
favorables
aux consommateurs
Retard 37 (5 %)
Délai d’émission moyen
Distribution
des propositions :
731 325 (44,5 %)
40 jours
42 %
Perte des saisines
Divers
173 (23,5 %) 18 (2,5 %) par Internet
* Propositions de solutions, clôture après constat de l’accord des parties ou après désistement.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 17ANALYSES DES MÉDIATIONS
RELATIVES AU COURRIER
L’ORIGINE DES SAISINES
2 178 saisines ont été reçues Les éléments ci-après portent sur en légère amélioration. Le montant
en diminution significative de l’ensemble de l’activité de la médiation. moyen d’indemnisation est de 86 €.
18 % par rapport à l’année 2018. 42 % des saisines ont été formulées sur 97 % des saisines ont été adressées
le site du Médiateur. 709 propositions de directement au Médiateur. 59 saisines
2 001 saisines relevaient directement solution ont été formulées et 65 % d’entre ont été présentées par un intermédiaire,
de la médiation de la consommation elles étaient favorables ou partiellement dont 11 par des associations de
et 661 n’en relevaient pas à proprement favorables pour le requérant. 20 % ont consommateurs, 11 par le Défenseur des
parler (clientèle de TPE, auto- été formulées en droit et en équité. Les droits, et 26 par des avocats, conseils,
entrepreneurs, associations). délais de traitement sont de 40,5 jours, tuteurs, curateurs et mandataires.
LA RÉPARTITION PAR CATÉGORIE DE LITIGES
Alors qu’il était en croissance régulière de l’objet dans le réseau postal jusqu’à de l’accusé de réception a été enregistré.
depuis plusieurs années, le volume la distribution stricto sensu. Le litige Par contre, le Cidex n’a cette année que
des saisines a fléchi de 17 %. peut donc porter sur une des missions très rarement suscité des saisines.
Le principal motif d’insatisfaction du facteur, sur l’accessibilité Comme par le passé, la perte reste la
réside toujours dans les conditions à la boîte aux lettres, sur le raccordement deuxième source de litiges, à hauteur
de distribution et représente cette postal, sur les conditions de prise en de 21 % des saisines. Comme mentionné
année encore 50 % des saisines. charge de l’objet, sur les conditions plus haut, il s’agit généralement d’envois
La qualité de la distribution est appréciée de remise des objets ordinaires ou à la contenant des chèques-vacances,
tant par le destinataire que par personne, sur le recueil et la transmission tickets-restaurants ou autres supports
l’expéditeur. Le terme générique en retour de l’accusé de réception etc. de même nature.
« distribution » recouvre l’acte même À cet égard, la remise de recommandé La troisième source concerne le
de la distribution d’un objet, mais aussi directement sans recueil de la signature processus de la réexpédition, pour
toute l’organisation amont. Ainsi, toutes du destinataire est de plus en plus 18 % des litiges. Ce motif qui diminuait
les composantes du processus peuvent dénoncée. De même, un nombre croissant tendanciellement ces dernières années,
être impliquées, depuis l’introduction de saisines relatives à la non-réception repart légèrement à la hausse.
LA RECEVABILITÉ DES SAISINES
731 saisines ont été recevables niveau (84 % des saisines non du client. Le Médiateur a eu à déplorer
pour une médiation. Le taux de recevables). Dans ce cas, le requérant à plusieurs reprises cette lacune
recevabilité s’établit à 34 %. est invité à transmettre son dossier qui oblige le requérant à entrer
1 447 saisines étaient non recevables à ce service pour y recevoir le traitement dans un processus auquel il aurait
pour une médiation. Une saisine non ad hoc, en première instance ou bien immédiatement souscrit s’il en avait
recevable est sans délai retournée au en recours. Il lui est spécifié à cette correctement été informé au préalable.
requérant avec la raison de la non- occasion qu’il pourra à nouveau solliciter À l’évidence, ce parcours sinueux, faute
recevabilité. 3,5 % des saisines non le Médiateur, cette fois-ci à bon droit, de clarté, est un facteur d’accentuation
recevables consistent en demandes si la réponse du service « clients » de l’irritation du requérant.
sans substance, pas ou peu étayées de ne le satisfait pas. Ainsi, 7 % de saisines Le Médiateur a, à plusieurs reprises,
pièces justificatives, parfois seulement non recevables ont donné lieu à une émis des recommandations en ce sens.
déclaratives, ou encore de demandes nouvelle saisine recevable pour ce motif. La seconde explication repose, même
inappropriées qui ne relèvent pas du Le requérant peut saisir également si elle est plus marginale, sur
champ de compétence du Médiateur le Médiateur en l’absence totale de réponse l’impatience du requérant qui présume
(politique organisationnelle du Groupe, mais ces cas sont moins nombreux. que la solution à son litige est facile à
politique tarifaire…). Mais pour 96,5 % Le requérant sollicite le Médiateur de trouver. Il occulte à tort l’interlocuteur
d’entre elles, ce sont des demandes manière prématurée pour deux raisons de premier ou de second niveau, qui est
prématurées qui n’ont pas été soumises principales. La première explication est à même de lui procurer les explications
à l’examen du service « clients » de que le passage par le recours de second nécessaires, lui prodiguer des conseils
Libourne, en premier niveau (12 % des niveau n’est pas mis en évidence par pour l’avenir et lui proposer une solution
saisines non recevables) ou second les services de La Poste à l’adresse appropriée.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 18PRÉAMBULE
LES SAISINES RELEVANT DE L’INTERNATIONAL
115 saisines recevables portaient du grief sur les conditions de distribution. Et pour certaines provenances ou
sur des acheminements transfrontaliers, L’instruction de ces saisines est destinations, le suivi informatique
import ou export. Avec un taux en souvent difficile car elle requiert des envois peut être lacunaire, voire
légère augmentation, l’international le concours de l’opérateur postal inexistant, et le risque que l’instruction
représente 16 % des saisines recevables. étranger. Il peut s’ensuivre un temps ne débouche sur aucun résultat
Le principal grief est la perte suivie additionnel non négligeable. exploitable n’est pas négligeable.
LES SAISINES CONCERNANT LE RÉSEAU LA POSTE
COURRIER
La responsabilité du Réseau La Poste La responsabilité du Réseau La Poste Des litiges sont apparus suite à la
a été évoquée dans 63 saisines est avérée principalement pour préconisation au guichet d’assurer
recevables. En réalité il est apparu lemotif de la perte, celle-ci résultant un envoi à un taux qui n’est pas en
à l’issue de l’enquête de médiation, d’erreurs de conseils. Ce peut être adéquation avec la valeur du contenu
que sa responsabilité était la préconisation au client par le de l’envoi. Ce qui peut participer
véritablement engagée, totalement guichetier d’utiliser un produit du souci de faire que le client
ou partiellement, dans 23 litiges, non autorisé pour une destination économise en ne choisissant pas un
soit pour 3 % des saisines à l’international, ou encore que le montant d’assurance à hauteur de la
recevables. Ce taux est guichetier accepte un produit national valeur de l’envoi, peut regrettablement
en diminution de 1 point. pour une destination à l’international. se retourner contre celui-ci.
LES PROPOSITIONS DE SOLUTION FORMULÉES
709 propositions de solution au dossier et des premiers particulièrement inquiétant.
ont été formulées. éléments d’analyse. Les directions D’autres entités comme Médiapost
opérationnelles ont pu être sollicitées ou Phil@Poste ont été concernées
Le service « clients » Courrier de pour les litiges qui nécessitent de sur les sujets spécifiques qui relèvent
Libourne est l’interlocuteur majeur détecter leurs causes au plus près de leurs compétences respectives.
de la médiation. 99 % des saisines du terrain. Le cas échéant, les saisines 62 % des propositions de solution
recevables lui ont été transmises pour leur sont adressées pour les alerter ont été favorables ou partiellement
obtenir les pièces complémentaires quant à un dysfonctionnement favorables pour le requérant.
LES DÉLAIS DE TRAITEMENT
Les délais de traitement se sont ou de non-recevabilité de sa saisine, s’est significativement amélioré
améliorés pour s’établir à 40 jours. est communiquée au requérant de 6 jours pour s’établir à 12 jours.
Le délai moyen de traitement est 3 jours après qu’il l’ait formulée. La parfaite maîtrise des délais
la résultante des délais respectifs Le délai de réponse de La Poste pour participe du souci permanent
des différentes étapes de fournir les pièces complémentaires de procurer aux parties, à savoir
traitement d’une saisine. au dossier et des premiers éléments le requérant et La Poste, une
Le respect du délai de chaque d’analyse s’est accru de plus de 5 jours réponse la plus rapide possible,
étape est donc primordial pour et s’établit à 29 jours. Le temps précise, qualitative et porteuse
garantir la performance globale. nécessaire à l’instruction et à la d’une proposition de solution
La notification de recevabilité rédaction d’une proposition de solution qui leur convienne au mieux.
LES INDEMNISATIONS SUITE À PROPOSITION DE SOLUTION
50 % des propositions de solution qui engendre les indemnisations Au-delà du montant qui peut paraître
suggéraient une indemnisation ou les plus significatives dont la moyenne faible en certains cas, le geste
un geste de courtoisie commerciale. ressort à 151 €, suivi du motif de la commercial contribue à l’évidence
Le montant moyen unitaire est stable perte pour un montant indemnitaire à restaurer la confiance du requérant
à 86 €. C’est le motif de la détérioration moyen de 121 €. dans le Groupe La Poste.
LE TAUX DE RÉUSSITE
90 % des 709 propositions de réussite témoigne de la satisfaction de solution ne leur était pas favorable,
de solution ont été acceptées par les du requérant et de La Poste au regard certains requérants ont tenu à adresser
requérants et ont été aussitôt mises en de la qualité du processus clair, simple et au Médiateur leur remerciement
œuvre par La Poste, qui signifiait ainsi efficace de la médiation. C’est pourquoi, car leur litige avait été instruit de façon
son acceptation. Ce taux significatif même si la conclusion de la proposition personnalisée et minutieuse.
RAPPORT 2019 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 19Vous pouvez aussi lire
