LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE - RAPPORT 2017 - Le Club des Médiateurs
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RAPPORT 2017
LE MÉDIATEUR
DU GROUPE LA POSTE
LA BANQUE RÉSEAU
ANNEXE LA POSTE GEOPOST COLIS COURRIER PRÉAMBULE
POSTALE
PRÉAMBULE
COURRIER
I. PRÉAMBULE p. 4/7
Monsieur le Président,
J’ai le plaisir de vous remettre mon rapport d’activité pour l’année 2017. II. DEMANDES
Par le nombre d’affaires traitées et de litiges résolus, cette année
DE MÉDIATION
encore, la médiation semble avoir répondu aux attentes des RELATIVES
consommateurs cherchant à faire valoir leurs droits vis-à-vis des AU COURRIER p. 8/17
COLIS
différentes branches de l’entreprise. La démarche de médiation, fondée
sur le droit et l’équité, contribue au développement responsable des III. DEMANDES
activités du Groupe et à la promotion de ses valeurs. DE MÉDIATION
L’année 2017 s’est traduite par un fort accroissement de la demande RELATIVES
de médiation des clients de La Poste. 15 050 dossiers ont été ouverts, AU COLIS p. 18/27
soit une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente.
SOMMAIRE
Cette évolution touche différemment les activités du Groupe,
en croissance pour le Courrier et pour le Colis et en forte croissance
IV. DEMANDES
DE MÉDIATION
GEOPOST
pour La Banque Postale. L’information diffusée par
La Poste sur le dispositif de médiation explique en partie cette RELATIVES
LETTRE importante demande, favorisée parfois par les agents eux-mêmes,
qui conseillent sa saisine aux clients insatisfaits.
À GEOPOST p. 28/33
AU L’application des dispositions légales, relatives à la non-recevabilité V. DEMANDES
DE MÉDIATION
PRÉSIDENT
des dossiers, a conduit à déclarer recevables pour une médiation
3 832 demandes, qui se sont traduites par l’émission d’un avis, toujours RELATIVES AU
Monsieur Philippe WAHL
suivi par les services de l’entreprise et accepté par le client dans 88 % RÉSEAU LA POSTE p. 34/37
des cas, réglant ainsi le litige.
Président-directeur général
LA POSTE
Les délais moyens d’émission des avis ont été, en 2017, de l’ordre VI. DEMANDES
RÉSEAU
du Groupe La Poste de 46 jours et donc inférieurs aux deux mois prévus par la Charte
Paris, le 25 avril 2018
DE MÉDIATION
du Médiateur. Ce résultat constitue une vraie réussite, à la fois pour
RELATIVES À LA
les Services Clients de La Poste, qui disposent désormais chacun
d’une instance Recours, et pour mes équipes. Les différentes branches
BANQUE POSTALE p. 38/63
ont été cependant informées de la nécessité de rendre plus performante
leur instance recours, afin que l’action du Médiateur en soit facilitée. VII. ANNEXE p. 64/72
Les enseignements tirés du règlement des litiges m’ont permis de
formuler des propositions de réforme aux services en tenant compte
LA BANQUE
des attentes des clients et des procédures internes. Ces mesures,
POSTALE
dont certaines sont des évolutions de processus, ont été émises en vue
d’améliorer les relations entre les clients et les différentes branches
du Groupe.
La nouvelle formule dématérialisée de ce rapport devrait permettre
de sensibiliser le plus grand nombre aux enjeux de la médiation.
Je vous remercie, Monsieur le Président, pour votre confiance et vous
prie de croire à l’assurance de mes sentiments respectueux. Pour examiner les 15 050 demandes de médiation que j’ai reçues en 2017, et qui se sont
traduites par l’émission de 3 832 avis, j’ai pu compter sur le fort engagement de mes équipes
Pierre SÉGURA qui les ont traitées dans les meilleures conditions. Pour cela, je les remercie sincèrement.
ANNEXE
Mes collaborateurs et moi-même remercions également les différents services de
La Poste, Directions du Siège et des Branches, Directions Territoriales, Services Clients
et filiales qui ont facilité par leur action la bonne conduite de notre mission.
Pierre SÉGURA
Statistiques générales d’activité
PRÉAMBULE
15 050
saisines reçues (+ 17 %
par rapport à 2016) dont 3 832
COURRIER
recevables donnant lieu à avis
(+ 2,3 % par rapport à 2016)
RÉPARTITION DES SAISINES REÇUES Origine
COLIS
des
saisines 95 %
Courrier Particuliers
2 543 (16,9 %) Personnes
morales
Divers 5%
166 (1,1 %)
Colis
GEOPOST
2 957 (19,6 %)
I.
La Banque
Postale
PARTIE 9 030 (60 %)
PRÉAMBULE
GeoPost
354 (2,4 %)
88 %
des avis acceptés par le plaignant
LA POSTE
RÉSEAU
Statistiques générales
d’activité p. 5/7 65 %
des avis favorables et partiellement
favorables aux plaignants
PART DES SAISINES RECEVABLES,
DONNANT LIEU À AVIS
Délai d’émission moyen des avis :
100 % 46 jours
LA BANQUE
POSTALE
80 %
60 %
212
(60 %)
40 % Le taux de recevabilité diminue
1 054
régulièrement depuis plusieurs années
865
(34 %) (36 %) à cause d’une baisse de la qualité
ANNEXE
20 % globale de la saisine. Ce phénomène
1 694
7 est ressenti aussi auprès des services
(19 %)
(4 %) clients et d’autres médiations de
0% différentes entreprises.
Courrier Colis GeoPost La Banque Divers
Postale
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 4 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 5
STATISTIQUES GÉNÉRALES D’ACTIVITÉ STATISTIQUES GÉNÉRALES D’ACTIVITÉ
LA DEMANDE GLOBALE DE MÉDIATION
PRÉAMBULE
L’année 2017 a enregistré une croissance doivent être identifiées et analysées. explicitement l’obligation pour le client
de 17 % du nombre total de demandes Beaucoup d’entre elles résultent de de s’être adressé à un service clients,
de médiation reçues. demandes d’actes de gestion ne relevant en premier et en second niveaux (appelé
3 832 saisines ont été recevables pour une pas de la médiation. Les autres saisines Recours) avant de solliciter le Médiateur.
médiation, en augmentation de 2,3 % par sont non recevables, car parvenues Il est particulièrement regrettable que
rapport à 2016. La proportion des saisines prématurément au Médiateur, sans avoir les Services Clients au premier niveau ne
recevables par rapport au total des parcouru l’intégralité du processus pour précisent pas cette obligation, dans les
demandes reçues est de 25 % contre 29 % être soumises à son examen. réponses qu’ils formulent aux réclamations
en 2016. Depuis plusieurs années, le taux Ceci démontre que les clients du qu’ils reçoivent. La médiation a plusieurs
de recevabilité diminue régulièrement en Groupe La Poste ne savent toujours pas fois demandé l’ajout de cette clarification
COURRIER
raison de la baisse de la qualité globale précisément à qui ils doivent s’adresser qui ferait gagner un temps précieux à
de la saisine. Ce phénomène est général. pour formuler une réclamation, ou pour l’ensemble des acteurs (réclamants,
Il est perçu par les Services Clients de faire part d’un grief, ou encore pour Services Clients, Médiateur), mais en vain
La Poste, mais aussi par les médiations accomplir une formalité. C’est pourquoi et sans qu’une explication de ce refus lui
d’autres entreprises. ils contactent souvent en toute bonne foi, soit donnée.
Les saisines non recevables sont en hausse mais à tort, le Médiateur. D’ailleurs, les services de La Poste
de 22 %. Elles s’élèvent à 11 218, soit À cet égard, il faut souligner que les eux-mêmes sont parfois enclins par facilité,
75 % du total des saisines reçues. Conditions Générales de Vente dans leur à inciter le client à s’adresser au Médiateur,
Elles représentent une charge de travail version du 1er janvier 2017 de la Branche notamment quand ils ne savent pas
considérable pour le Médiateur, car elles Services-Courrier-Colis stipulent comment résoudre certains litiges.
COLIS
ÉVOLUTION DU NOMBRE DE SAISINES REÇUES PAR ANNÉE RÉPARTITION DES SAISINES PAR BRANCHE DU GROUPE LA POSTE
Chaque saisine donne lieu à l’ouverture d’un De plus, le concept de médiation est Enfin, les plaignants qui obtiennent une Le rapport s’articule en distinguant Elles représentent 19,6 % du total des méconnaissent le plus la procédure pour
dossier et chaque pièce qui le compose est de plus en plus connu et reconnu. résolution amiable de leurs litiges, rapide, successivement l’activité Courrier, saisines et 27 % des saisines recevables. saisir correctement le Médiateur. La matière
minutieusement examinée, faisant l’objet Tous les secteurs de la consommation personnalisée et gratuite, deviennent l’activité Colis, l’activité GeoPost Le taux de recevabilité est de 36 %. Les étant sensible, les litiges exprimés
d’un traitement individualisé. Cet examen sont aujourd’hui pourvus d’une médiation ensuite des prescripteurs favorables (Chronopost), l’activité Réseau La Poste saisines GeoPost résultent exclusivement contiennent aussi parfois des appels à l’aide
est l’ultime possibilité de recours amiable définie par la loi et cela contribue et à la médiation. et La Banque Postale. en 2017 des saisines Chronopost. Le volume lancés au Médiateur.
pour la résolution de son litige. renforce la notoriété du Médiateur. Dans un contexte de baisse structurelle de saisines Chronopost augmente La catégorie « divers » avec 166 saisines
GEOPOST
des volumes acheminés et distribués, avec considérablement passant de 195 en 2016 s’établit à 1,1 % des saisines reçues.
2 543 saisines, l’activité Courrier enregistre à 354 en 2017. Le taux de recevabilité est de Le taux de recevabilité est de 4 %. Il s’agit
une croissance de 8 %. Les saisines Courrier 60 %. Les saisines relatives à La Banque essentiellement de saisines portant sur
représentent 17 % du total des saisines et Postale continuent de croître et s’établissent des sujets hors du champ de compétence
L’ORIENTATION DES SAISINES 22 % des saisines recevables. à 9 030. Elles représentent 60 % du total des du Médiateur du Groupe La Poste.
Le taux de recevabilité est de 34 %. saisines, mais seulement 19 % d’entre elles Les plaignants sont aussitôt invités à
Chaque saisine est étudiée attentivement consommateurs sont intervenues pour Dans un contexte de croissance du trafic, sont recevables. Moins de 1 saisine sur s’adresser au service compétent, La Poste
par le Médiateur afin de déterminer 100 saisines, soit 14 % du total des saisines 2 957 saisines sont relatives à l’activité Colis 5 est recevable. Ce sont donc clairement Mobile par exemple, dont l’adresse postale
précisément l’orientation optimale à lui indirectes, mais seulement 1 % du total en augmentation de 12 %. les plaignants de La Banque Postale qui leur est communiquée.
donner pour qu’elle bénéficie ensuite général. Les avocats, conseils, tuteurs,
LA POSTE
RÉSEAU
du traitement le plus efficient et le plus curateurs et mandataires ont porté
approprié. L’orientation est un acte 403 saisines à la connaissance du
fondamental et structurant qui permet Médiateur, ce qui représente 58 % des
de répondre au mieux aux attentes du saisines indirectes. Ce sont ensuite le NOMBRE D’AVIS ÉMIS
plaignant. Le plaignant est un client du Défenseur des droits et d’autres médiateurs
Groupe La Poste et son degré de satisfaction qui interviennent le plus en tant 3 832 avis ont été émis en 2017 en légère d’ouverture de bureaux de poste et la
et de confiance dans celui-ci est qu’intermédiaires. Le nombre de saisines augmentation de 2,3 %. 865 avis portaient communication afférente, ou encore
directement corrélé à la façon présidant au formulées par Internet croît sur l’activité Courrier, soit une les modalités d’annonce de fermeture
traitement et au règlement de son litige. significativement de 73 % par rapport à 2016. augmentation de 4 %. temporaire de bureaux de poste pour
La saisine recevable pour une médiation est 26 % des saisines sont émises via Internet 1 054 avis concernaient le Colis, soit une cause de travaux. Le délai d’émission
LA BANQUE
prise en charge par les services du contre 18 % l’année précédente. Toutefois, diminution de 9 %, démontrant la qualité du des avis est stationnaire pour s’établir
POSTALE
Médiateur. La saisine non recevable est Internet est diversement utilisé. Pour le travail des Services Clients qui traitent plus à 46 jours. Il reste nettement inférieur à
retournée au plaignant avec la cause de non- Courrier, 51 % des saisines sont vite la réclamation et qui indemnisent au l’objectif de 2 mois précisé dans la Charte
recevabilité et les coordonnées du service électroniques, 53 % pour le Colis, 53 % besoin plus rapidement. du Médiateur. À noter que la loi prévoit
de La Poste, auquel un dossier complet doit également pour Chronopost mais 10 % 212 avis étaient relatifs à l’express avec un délai de réponse au plaignant
être adressé pour traitement. Ce sont les seulement pour La Banque Postale. Chronopost, soit une augmentation de 37 %, moins favorable, puisque fixé à 3 mois.
saisines qui n’ont pas fait l’objet d’une Concernant le Courrier, le Colis mais sur des volumes relativement faibles. Le délai d’émission de l’accusé de
réclamation préalable ou qui n’ont pas été ou Chronopost, le plaignant utilise Pour La Banque Postale ce sont 1 694 avis réception est de 3 jours. Le délai de
soumises à un service Recours au deuxième naturellement l’outil informatique, mais qui ont été émis pour 9 030 saisines transmission par les services de La Poste
niveau. Il s’agit donc de litiges parvenus il est probablement plus réservé quand reçues du fait d’un taux de recevabilité des pièces nécessaires pour l’instruction
prématurément au Médiateur. 95 % des il s’agit de transmettre des informations particulièrement faible de 19 %. du dossier s’est encore dégradé de 4 jours,
ANNEXE
saisines proviennent de particuliers et 5 % confidentielles comme ses données Sept avis ont porté sur des sujets divers, et s’établit ainsi à 26,5 jours. Le montant
de personnes morales. Les saisines bancaires. Le taux d’utilisation de mais délicats tels que l’altération de global des indemnisations proposées par
indirectes, formulées par un intermédiaire, l’électronique est un phénomène général, timbres de collection apposés pour le Médiateur à La Poste, pour versement
représentent 5 % du total, taux stable depuis renforcé par la qualité du site du Médiateur affranchissement, la légalité des pièces au plaignant, a diminué de 8 %. Le montant
cinq ans. Les associations de qui offre ergonomie, pédagogie et simplicité. d’identité, les modifications des heures moyen de l’indemnisation est 417 €.
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 6 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 7
Éléments statistiques
PRÉAMBULE
2 543
saisines reçues (+ 8 %
par rapport à 2016) dont 865
COURRIER
recevables donnant lieu à avis
(+ 4 % par rapport à 2016)
RÉPARTITION DES SAISINES REÇUES Origine
des
saisines 91 %
COLIS
Détérioration Particuliers
Réexpédition 114 (4 %) Personnes
502 (20 %) morales
Distribution 9%
1 209 (48 %)
Retard
90 (4 %)
GEOPOST
Perte
II.
557 (22 %)
90 %
PARTIE des avis acceptés par le plaignant
Divers
DEMANDES 70 (3 %)
78 %
LA POSTE
RÉSEAU
DE MÉDIATION RÉPARTITION DES SAISINES RECEVABLES,
des avis favorables et partiellement
favorables aux plaignants
RELATIVES DONNANT LIEU À AVIS
Délai d’émission moyen des avis :
AU COURRIER Détérioration 36,5 jours
Réexpédition 67 (8 %)
132 (15 %)
LA BANQUE
POSTALE
Éléments statistiques p. 9/11 Distribution
Retard
Exemples de médiation p. 12/15 348 (40 %)
37 (4 %)
Recommandations
du Médiateur p. 16/17
Perte
263 (30 %)
ANNEXE
Divers
18 (2 %)
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 8 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 9
DEMANDES DE MÉDIATIONS RELATIVES AU COURRIER / Éléments statistiques DEMANDES DE MÉDIATIONS RELATIVES AU COURRIER / Éléments statistiques
L’ORIGINE DES SAISINES LES DÉLAIS
DE TRAITEMENT
PRÉAMBULE
2 543 saisines ont été reçues en 2017 saisines émanant de particuliers ou de proviennent de personnes morales,
en augmentation de 8 %. Le taux personnes morales, ont directement été associations, syndicats, collectivités Avec un gain de 6 jours, les délais de
d’intermédiation fléchit à 2 %. Le taux adressées au Médiateur. 52 saisines territoriales, ou entreprises, PME et TPE. traitement se sont très nettement
de saisines par Internet est de 51 %. seulement ont été portées par un 51 % des saisines ont été formulées par améliorés. Ils sont très inférieurs à
865 avis ont été émis dont 78 % ont été intermédiaire dont 7 par des associations Internet via le site du Médiateur. l’objectif de deux mois que s’est fixé le
favorables ou partiellement favorables de consommateurs. 11 saisines l’ont été Ce taux progresse régulièrement du fait Médiateur. Rappelons que la loi est moins
pour le plaignant. Les délais de traitement par le Défenseur des droits. 11 autres de l’appropriation de l’outil informatique ambitieuse en cela qu’elle prévoit
s’améliorent nettement pour s’établir saisines ont été présentées par des par toutes les catégories de population, l’émission de l’avis dans un délai inférieur à
à 36,5 jours. Le montant moyen avocats, conseils, tuteurs, curateurs mais aussi grâce au caractère didactique trois mois. Le délai moyen est la résultante
d’indemnisation est 102 €. 98 % des et mandataires. 9 % des saisines du site du Médiateur. des délais respectifs de chaque étape d’une
COURRIER
saisine. Le respect du délai de chacune des
étapes est crucial pour la garantie de la
performance globale. L’accusé de réception
LA RÉPARTITION PAR CATÉGORIE DE LITIGES de la saisine, recevable ou non recevable,
est envoyé au plaignant sous 3 jours en
Le nombre de saisines augmente de 8 % Elle concerne aussi bien le destinataire englobe la distribution d’un objet à moyenne. 25 jours s’écoulent entre la
dans un contexte de baisse tendancielle que l’expéditeur. Ce sont toutes les proprement parler, mais aussi toute demande des pièces complémentaires aux
du trafic. Cette année encore, ce sont les composantes qui peuvent être impactées, l’organisation amont et aval de la services de La Poste et leur réception,
conditions de distribution qui constituent que ce soit les multiples missions du distribution elle-même. La deuxième en amélioration d’un jour. À l’issue de quoi
la principale source des litiges avec 48 % facteur, l’accessibilité à la boîte aux lettres source de litiges est la perte qui a induit 11 jours, en amélioration de 6 jours, sont
des saisines. Ce taux est en croissance et le raccordement postal, les conditions 557 litiges, en augmentation de 7 %. nécessaires pour l’instruction du dossier,
continue depuis plusieurs années, de remise des objets ordinaires ou à la La troisième cause génératrice de litiges la rédaction de l’avis et son envoi au
COLIS
probablement car la distribution est personne (recommandés), etc. Le terme est la réexpédition qui représente 502 plaignant. La maîtrise des délais relève
l’essence même de l’activité Courrier. « distribution » est donc un générique qui saisines, mais en diminution de 9 %. d’un souci constant de donner au plaignant,
et aussi à La Poste, une réponse la plus
rapide possible, qualitative et porteuse
d’une proposition de solution convenant
LA RECEVABILITÉ DES SAISINES au mieux aux parties.
865 saisines ont été recevables, soit Une saisine non recevable est retournée gagner du temps, ils occultent à tort
une augmentation de 4 %. Le taux immédiatement au plaignant qui est, dès l’interlocuteur de premier ou second
de recevabilité des saisines régresse lors, invité à la transmettre au Service niveau susceptible de leur procurer les
GEOPOST
légèrement à 34 %. Ceci résulte de
l’appauvrissement qualitatif de plus en
Client de Libourne, afin d’y recevoir le
traitement ad hoc, en première instance ou
explications nécessaires, leur prodiguer
des conseils pour l’avenir et leur proposer
LES INDEMNISATIONS
plus marqué de la rédaction des saisines. bien en recours. Si la réponse ne le satisfait une solution appropriée. SUITE À AVIS
La médiation reçoit toujours davantage pas, ou faute de réponse, le plaignant peut Les taux de recevabilité les plus forts sont
des dossiers sans substance, pas ou peu à nouveau solliciter le Médiateur. Ainsi, classiquement afférents aux litiges Pour 64 % des avis, le Médiateur
étayés de pièces, voire seulement 147 saisines sont devenues recevables intervenus sur la chaîne de traitement dans a formulé une proposition d’indemnisation.
déclaratifs. Il peut s’agir aussi de pour une médiation, après avoir été sa globalité, tels la détérioration, la perte Le montant global est de 56 k€, en
demandes inappropriées, de saisines trop non recevables. ou le retard, avec des taux de recevabilité augmentation de 31 %. Le montant moyen
précoces sans que les services clients aient Pour l’essentiel, les saisines non respectifs de 59 %, 47 % et 41 %. Pour ces des indemnisations est de 102 €. L’octroi
été sollicités, en premier ou deuxième recevables consistent en des demandes trois natures de litiges, le plaignant en d’une indemnisation ou d’un geste
LA POSTE
RÉSEAU
niveau. Le nombre de saisines non prématurées de plaignants qui, impatients suppose la complexité, s’adresse plus commercial restaure la relation de
recevables en atteste, atteignant le nombre de voir leur litige résolu, présument que la spontanément au service client, et sait confiance du plaignant dans Le Groupe
de 1 678, en augmentation de 11 %. solution est facile à trouver. En escomptant attendre la réponse. La Poste, même si la somme proposée
est souvent d’un montant modeste.
LES SAISINES RELEVANT DE L’INTERNATIONAL NOMBRE DE LITIGES PAR TRANCHE D’INDEMNISATION
Le terme « international » signifie les flux à est la distribution qui représente 46 %, suivie pour traiter le litige peut être nécessaire. Indemnisations Nombres % Valeur LE TAUX DE RÉUSSITE
l’import et à l’export. 127 saisines relevant de la perte avec 38 %. De plus, pour certaines provenances ou
LA BANQUE
de l’international ont été recevables, en La particularité des flux transfrontaliers est destinations, le suivi informatique des objets < 15 € 73 13 % 636,16 € 90 % des 865 avis ont été acceptés par les
POSTALE
augmentation de 26 %. L’international que leur instruction requiert l’intervention ou peut être lacunaire voire inexistant, avec 15 € à 29 € 143 26 % 2 997,25 € plaignants. Ce taux satisfaisant atteste que
représente 15 % du total des saisines le concours d’un opérateur postal étranger. le risque que l’instruction ne débouche les avis permettent la résolution définitive
recevables. La principale source des litiges Un temps additionnel souvent conséquent sur aucun résultat exploitable. 30 € à 99 € 229 41 % 11 991,55 € des litiges. La totalité des avis et des
100 € à 299 € 66 12 % 10 542,15 € préconisations contenues a été acceptée
et aussitôt mise en œuvre par les services
300 € à 1 000 € 37 7% 17 410,65 € de La Poste. C’est un indice de satisfaction,
LES AVIS ÉMIS > 1 000 € 4 1% 12 808,00 €
tant du point de vue des plaignants que de
celui de La Poste, témoignant de la qualité
865 avis ont été émis. Le Service Client (DSCC) territoriales ont été sollicitées raccordement postal à l’instar du CIDEX. Total 552 100 % 56 385,76 € du processus clair et efficace de médiation,
Courrier est l’interlocuteur principal du marginalement, et seulement pour les D’autres entités telles PhilaPoste ou et de sa maturité. Pour preuve, alors même
ANNEXE
Médiateur. La quasi-totalité des saisines litiges nécessitant de détecter les causes Médiapost ont été concernées sur des sujets que la conclusion de l’avis ne leur était
recevables lui ont été transmises pour des litiges au plus près de l’endroit où elles spécifiques relevant de leurs compétences pas favorable, certains plaignants ont
obtenir les pièces complémentaires au sont apparues. Ce fut notamment le cas respectives. 78 % des avis ont été favorables néanmoins témoigné au Médiateur leur
dossier et des éléments d’analyse. pour les problèmes de comportement ou partiellement favorables pour le satisfaction d’avoir vu leur litige instruit
Les ex-directions Services-Courrier-Colis du facteur à l’égard du client, ou de plaignant. de façon personnalisée et minutieuse.
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 10 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 11
DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Exemples de médiation DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Exemples de médiation
Exemples de médiation
PRÉAMBULE
L’IMPORTANCE DU RACCORDEMENT POSTAL
LE LITIGE Contactée au cours de l’instruction du La consultation du site « cadastre.gouv »
Depuis qu’elle a acheté sa maison, en 2009, litige, l’Instance Recours de la Direction du montre que le domicile de la plaignante est
Madame G. se plaint de la qualité Courrier apporte les précisions suivantes. situé au numéro 47. La consultation du site
défaillante de la distribution de son Madame G. habite une maison individuelle Google Maps confirme le numéro, mais
COURRIER
courrier. Elle a formulé au moins vingt dont la boîte aux lettres, normalisée, situe ce domicile dans le chemin du G.C.
réclamations depuis 2014. se trouve en bordure de propriété. Aucune Une vérification du nom exact de la voie et
Afin d’optimiser ses chances de recevoir raison liée à l’implantation de la boîte aux du numéro de l’habitation de Madame G.
son courrier, elle doit faire mentionner lettres ou à l’état de la chaussée ne peut s’avérait donc souhaitable avant que
le nom de sa voie, chemin de R., ainsi que expliquer les dysfonctionnements répétés celle-ci n’appose le numéro à proximité
la mention « Quartier du G.C. » sur les dont la plaignante est victime. ou sur sa boîte aux lettres.
courriers devant lui être adressés. Les difficultés proviennent des facteurs En définitive, il est apparu qu’en l’absence
Elle signale que ses trois voisins reçoivent remplaçants qui peinent à localiser son de raccordement postal, Madame G. devait
correctement leurs courriers, mais que la domicile. En effet, il s’avère que le Chemin se rendre en Mairie afin qu’un numéro
distribution du sien dépend de la qualité de R., qui est distribué par deux tournées de voie lui soit régulièrement attribué
du personnel présent au centre de de distribution différentes, n’est que et qu’elle puisse le communiquer à ses
distribution. Selon qu’il y a des agents partiellement numéroté. De plus, principaux correspondants ainsi qu’à la
COLIS
titulaires ou remplaçants, les envois sont, il apparaît que les numéros et les Plateforme de Distribution du Courrier.
ou non, remis dans sa boîte aux lettres. appellations varient sur cette zone.
Maintes fois prévenu, le centre de
distribution l’assure, continuellement mais
sans effet notable, que tout est conforme.
LA CONCLUSION
L’ANALYSE
Au moment de la saisine, les facteurs
Le Médiateur a émis l’avis que La Poste se rapproche de Madame G., pour
remplaçants ont reçu comme consigne
l’aider à définir son adresse exacte, en demandant au facteur de proximité
de ne plus renvoyer de courriers aux
GEOPOST
de l’accompagner auprès des services administratifs concernés.
expéditeurs sans l’aval d’un encadrant.
Cette consigne, qui dépend de la réactivité Cet accompagnement a permis un bon enregistrement de l’adresse de la
des personnels concernés, limite les plaignante et le rattachement de l’habitation de Madame G. à une seule
erreurs mais ne peut perdurer. tournée de distribution.
L’UTILISATION D’UNE LETTRE DE TRANSPORT NATIONALE POUR UN ENVOI
À DESTINATION DE L’ÉTRANGER CONSTITUE UNE FAUTE DE CONSEIL
DU GUICHETIER QUI ENGAGE LA RESPONSABILITÉ DE LA POSTE
LA POSTE
RÉSEAU
LE LITIGE et d’une « perte de son droit à réclamation », porte la réclamation », le Service Client
Monsieur C. se rend à son bureau de poste Monsieur C. saisit le Médiateur. Courrier propose de rembourser
pour envoyer en réparation son « iPhone », à Monsieur C. la somme arrondie de 5 €
d’une valeur de 312 €, à l’adresse de son L’ANALYSE correspondant au montant des frais
fabricant au Royaume-Uni. L’enquête de médiation confirme que de port de son envoi « lettre suivie ».
L’agent du guichet – qui prend en charge la « lettre suivie » litigieuse a été prise Estimant que les conseils prodigués au
sa demande – l’oriente vers le produit en charge par le bureau de poste de S., dépôt à Monsieur C. ne sont pertinents ni
« lettre suivie nationale » et effectue le 11 mai 2017. En l’absence de tout en termes d’assurance (pour un envoi de
LA BANQUE
à sa place l’opération d’affranchissement enregistrement ultérieur, le Médiateur 300 €), ni en termes de choix du produit
POSTALE
à l’automate. considère la « lettre suivie » litigieuse (parce que la « lettre suivie nationale »
Quelque temps après, Monsieur C. dépose comme perdue. a été utilisée pour un envoi destiné à
une réclamation pour envoi non parvenu. Sachant qu’« en cas de perte, La Poste l’international), le Médiateur considère
Il reçoit une réponse de La Poste qui lui s’engage à indemniser contractuellement que la responsabilité de La Poste doit être
indique qu’aucune recherche ne peut être le client à hauteur de l’équivalent d’une engagée sur le fondement de la faute.
effectuée concernant son envoi, parce qu’il "lettre suivie" identique à celle sur laquelle
a utilisé un numéro de suivi réservé aux
envois nationaux pour sa « lettre suivie »
destinée au Royaume-Uni. LA CONCLUSION
Estimant être victime à la fois d’un « défaut
ANNEXE
de conseil » de la part de l’agent du guichet Dans ces conditions, le Médiateur a émis l’avis que La Poste indemnise
Monsieur C. du montant de son préjudice, sur le fondement de la faute
de conseil, malgré la clause limitative de responsabilité normalement
applicable en cas de perte d’une « lettre suivie internationale ».
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 12 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 13
DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Exemples de médiation DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Exemples de médiation
LA CONTESTATION ET LA CHARGE DE LA PREUVE LES OBLIGATIONS ISSUES DE L’ARTICLE 1197 DU CODE CIVIL
POUR LA DISTRIBUTION D’IMPRIMÉS S’IMPOSENT AUX LIVREURS DE LA POSTE ET LEUR NON-RESPECT
PRÉAMBULE
PEUT OUVRIR DROIT À RÉPARATION
LE LITIGE L’enquête interne conduite par La Poste, obligations contractuelles, en omettant
Madame S. contracte avec La Poste, pour sans liste détaillée d’adresses fournie par de distribuer les boîtes étiquetées « stop LE LITIGE apportant tous les soins d’une personne a inséré de force l’envoi dans la boîte aux
la distribution d’imprimés sans adresse, la plaignante, démontre que les imprimés pub ». Selon les constatations effectuées, Monsieur D. critique les conditions de raisonnable » et 1217 du Code civil. lettres, le tordant, comme cela apparaît
sur une zone géographique et une période, n’ont pas été déposés en nombre suffisant, la distribution a cependant été réalisée distribution d’un envoi à remise contre La Poste ne conteste pas que l’envoi, au sur les clichés versés au dossier, ce
contractuellement déterminées. pour couvrir la zone géographique pour au moins 50 %, déterminant le signature dont il est l’expéditeur. mépris de ses engagements contractuels, qui constitue, en même temps qu’une
A la suite de cette distribution, des appels concernée. Néanmoins, La Poste reconnaît montant de l’avoir commercial proposé. Il demande une compensation au titre lesquels supposent le recueil d’une atteinte aux biens, un grave manquement
téléphoniques sont échangés, entre n’avoir pas strictement respecté ses de la livraison de l’envoi non-conforme aux signature à l’adresse indiquée par professionnel (et contractuel) non
la contractante mécontente et son engagements contractuels de La Poste : l’expéditeur, n’a pas été distribué de façon conforme au comportement d’une
COURRIER
interlocuteur commercial initial. Ce dernier aucune signature n’a été recueillie, et conforme. De même, outre l’absence « personne raisonnable » au sens de
ne rappelle pas à la plaignante les règles l’envoi a été inséré de force dans la boîte de distribution au destinataire, le livreur l’article 1197 du code civil.
contractuelles s’appliquant à ce type de LA CONCLUSION aux lettres du destinataire.
réclamation, et fait une offre commerciale
d’avoir sur facture. Cette offre ne satisfait Madame S., en ne fournissant pas de preuve matérielle, dans un délai L’ANALYSE
pas Madame S., qui agit en médiation, afin immédiatement voisin de la distribution, n’a pas permis à La Poste de Le Médiateur vise les articles 1103, 1197 LA CONCLUSION
d’obtenir l’annulation de la facture émise vérifier la réalité de l’exécution défaillante du contrat. La plaignante n’a pas qui dispose : « L’obligation de délivrer
par La Poste, au motif que l’exécution souhaité utiliser la possibilité offerte par l’article 10 du contrat souscrit, la chose emporte obligation de la Par application combinée des articles 1197 et 1217 du Code civil, le
défaillante du contrat lui crée un préjudice, de recourir à une société de contrôle indépendante, pour démontrer conserver jusqu’à la délivrance, en y Médiateur a émis l’avis qu’il y avait lieu d’accorder à Monsieur D., au titre
du fait du faible nombre de réponses le bien-fondé de ses prétentions. des manquements observés, réparation à hauteur de la somme de 50 €.
à l’invitation faite par « flyer ». Or, les conditions contractuelles de ce type de prestation prévoient que
l’inexécution contractuelle de La Poste doit être prouvée par le réclamant
COLIS
L’ANALYSE et que cette inexécution n’ouvre pas droit au refus de payer la prestation,
La plaignante, qui n’a pas respecté les mais seulement à percevoir une indemnisation. A cet égard l’article 1231-3
règles contractuelles formelles de du code civil dispose : « Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts
réclamation (LR avec AR dans les 5 jours qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat,
de fin de distribution), ne produit pas de sauf lorsque l’inexécution est due à une faute lourde ou dolosive ».
preuve matérielle du bien-fondé de ses Aucune preuve de faute dolosive n’est apportée en l’espèce.
affirmations, ni au regard de l’exécution
du contrat, ni au regard de la matérialité Le Médiateur relève alors la bonne foi de La Poste et émet l’avis de s’en tenir
du préjudice. aux désordres reconnus par elle et à l’indemnité commerciale proposée.
GEOPOST
LES MANQUEMENTS CONTRACTUELS DANS LA DISTRIBUTION
PEUVENT DONNER LIEU À DES INDEMNISATIONS AU PROFIT DE TIERS,
Y COMPRIS POUR PRÉJUDICE MORAL
LA POSTE
RÉSEAU
LE LITIGE L’ANALYSE aurait dû, conformément aux conditions
Monsieur L. invoque un dysfonctionnement Le Médiateur relève que le produit utilisé générales de vente de La Poste, le placer
dans la distribution d’un envoi Frequenceo doit être remis contre signature du en instance dès la première présentation
contre signature destiné à la Mairie destinataire (la Mairie) ou d’un mandataire infructueuse et remettre un avis de passage
de V. contenant sa carte d’identité. de celui-ci. L’enquête effectuée auprès de à la Mairie, qui dispose d’une boîte aux lettres.
Ce document, dont il a demandé le la plateforme de distribution du courrier Le Médiateur a considéré qu’il s’agissait
renouvellement à la Mairie le 29 décembre desservant la Mairie et le suivi informatisé d’un manquement grave et répété, ayant
2016, lui est indispensable pour effectuer confirment que la factrice en charge directement concouru au préjudice invoqué.
LA BANQUE
un voyage à Venise le 21 janvier. L’envoi de la distribution de l’envoi l’a présenté Il en a conclu que le préjudice supporté par
POSTALE
n’a finalement été distribué à la Mairie à la Mairie à quatre reprises, les 17, 18, Monsieur L. doit être intégralement réparé
destinataire que le 21 janvier, alors que le 19 et 20 janvier, sans succès, pour le par La Poste en application de l’article 1240
vol de Monsieur L est prévu le même jour distribuer enfin le 21, à 9h45, alors qu’elle du code civil.
à 5 heures du matin.
Monsieur L. demande réparation à hauteur
des 300 € que lui aurait coûté l’annulation
de son voyage, majorée de 250 € de
préjudice moral, soit 550 €.
LA CONCLUSION
La Poste a proposé d’accorder, dans le
cadre de la médiation, réparation à hauteur Le préjudice justifié par le demandeur s’élevait à 210 €. Le préjudice moral
a été évalué, en l’absence de toute justification, à 50 €.
ANNEXE
des frais liés au voyage annulé, qu’elle évalue,
d’après les justificatifs fournis, à 210 €. En conséquence, le Médiateur a émis l’avis que La Poste accorde à Monsieur
Le dossier est examiné sur le terrain L. réparation à hauteur de 260 €.
de la responsabilité extracontractuelle.
RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 14 RAPPORT 2017 / LE MÉDIATEUR DU GROUPE LA POSTE / 15
DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Recommandations du Médiateur DEMANDES DE MÉDIATION RELATIVES AU COURRIER / Recommandations du Médiateur
Recommandations du Médiateur
PRÉAMBULE
L’INFORMATION DU CLIENT SUR L’OBLIGATION DE SAISIR LES RÈGLES DE DÉDOUANEMENT DES PRODUITS À L’IMPORT
LE NIVEAU RECOURS AVANT LE MÉDIATEUR Le Médiateur est fréquemment saisi franchise de 150 €, l’envoi est admis en que les services clients Courrier et Colis,
de contestations de la part de particuliers franchise de droits de douane, mais la TVA incluant les opérateurs du 3631, bénéficient
La Poste a, au moins s’agissant des De même, l’accusé de réception du recours (2) De même, il convient d’éviter des ayant acheté des marchandises à des est en revanche due à compter du premier d’une formation à ce sujet, voire d’un
services Courrier-Colis (hors express), doit mentionner la faculté de saisir le saisines trop tardives, consécutives vendeurs et expéditeurs hors Union euro. Si la valeur intrinsèque est didacticiel, leur permettant d’apporter aux
généralisé le double niveau de traitement Médiateur en cas d’insatisfaction ou de à la multiplication de réclamations Européenne, acheminées en import supérieure au seuil de franchise, l’envoi réclamants les renseignements adaptés,
COURRIER
des réclamations internes en instaurant non-réponse, à l’instar des réponses finales par les clients, en requalifiant par La Poste qui remplit la fonction est grevé de droits de douane, dont le taux sans renvoi, inutile vers l’administration
un second niveau de traitement appelé du niveau de recours, qui doivent mentionner systématiquement en recours, de déclarant en douane. varie en fonction de la nature de la des douanes ou sans rejet pur et simple
« recours » après la première réclamation. la faculté de saisine du Médiateur ce qui n’est pas le cas actuellement, Ceux-ci sont fréquemment grevés de droits marchandise importée. Il est à noter que de la réclamation.
Ce recours est facultatif en règle générale, et la conclusion définitive du stade des les réclamations multiples portant et taxes dont les destinataires comprennent la TVA, toujours due, est également Il recommande, d’autre part, que les
mais obligatoire en cas de saisine réclamations internes à La Poste. sur le même problème, dès la seconde mal l’assiette et le mode de calcul, et qu’ils calculée sur la valeur de la marchandise éventuelles demandes de révision de la
ultérieure du Médiateur. réclamation, et en les transmettant contestent souvent, tant dans leur principe à laquelle sont ajoutés les frais de port et taxation soient accueillies par La Poste.
Quelles que soient les informations (1) Ceci évitera au Médiateur de recevoir systématiquement aux seconds niveaux que dans leur quotité. Ils se plaignent d’assurance jusqu’à la destination finale, À cette fin, il est nécessaire que les
contenues dans les textes opposables au et traiter des saisines prématurées, de traitement. également que les niveaux successifs de ainsi que le montant des éventuels droits coordonnées des services de déclarants en
public (conditions générales de vente ne remplissant pas les conditions de Cette « filière courte » est à privilégier réclamations internes à La Poste n’aient de douane. douane de La Poste soient communiquées
applicables aux prestations Courrier-Colis recevabilité exposées dans la charte tout autant dans l’intérêt des pas traité leurs réclamations au fond, La Poste se charge de toutes les formalités le plus tôt possible aux réclamants,
de La Poste, etc.), il importe de les rappeler du Médiateur du Groupe La Poste, réclamants et de La Poste, dont le les renvoyant souvent sur les services de dédouanement et avance à afin qu’ils puissent leur envoyer leurs
systématiquement au cas par cas dans les article III.4 : « Un litige ne peut être temps de traitement des réclamations douaniers, lesquels, après leur avoir donné l’administration des douanes les montants dossiers de rectification.
COLIS
lettres types adressées par les services examiné par le Médiateur lorsque : sera ainsi raccourci, que dans celui quelques explications, les renvoient de des éventuels droits de douane et de la Enfin, les frais de dédouanement, dont
aux réclamants, qui, souvent, l’ignorent. a) le demandeur ne justifie pas, lors de la médiation, qui pourra ainsi être nouveau sur La Poste. TVA. Elle facture ensuite ces sommes l’existence est judicieusement mentionnée
Lors de l’accusé de réception de la de sa saisine, avoir tenté, au préalable, exercée à la fois plus rapidement Les grands principes de la taxation des au destinataire, ainsi que ses honoraires à l’article 4.6 des conditions générales
première réclamation, la mention du de résoudre son litige auprès des services et plus efficacement. marchandises importées par un particulier pour ses différentes prestations de service. de vente Courrier-Colis de La Poste, sans
second niveau de traitement doit être de réclamations de La Poste compétents En conséquence, le Médiateur d’un pays tiers de l’Union européenne sont Ils sont en général dénommés « frais que les règles de calcul de leur montant
indiquée, au cas où le réclamant refuserait selon les modalités indiquées par celle-ci, recommande à La Poste de mettre les suivants : si la valeur dite « intrinsèque » de dédouanement » (ou « droits de y figurent, devraient être inclus dans les
les conclusions de la réclamation initiale, qui comprennent, pour certains d’entre en œuvre ce système rigoureux de de l’envoi (valeur de la marchandise à présentation en douane »). Ils n’ont tarifs Courrier-Colis de La Poste destinés
ou en cas de non-réponse de La Poste dans eux, un double niveau d’examen du traitement des niveaux successifs de laquelle sont ajoutés tous les frais de port pas de lien avec la fiscalité perçue au public, afin que les réclamants ne
le délai annoncé. Il doit en être de même dossier par les Services Clients. L’absence réclamations en interne en dispensant et d’assurance jusqu’à l’entrée dans l’Union pour le compte du Trésor Public. puissent pas prétendre ne pas en avoir
lors de la réponse à la réclamation initiale, de réponse de La Poste est effective au l’information appropriée de la façon européenne) est inférieure au seuil de Le Médiateur recommande, d’une part, été informés.
GEOPOST
qui doit mentionner la faculté de recours et terme d’un délai de deux mois suivant la plus claire à ses réclamants et en
les modalités de celui-ci (avec notamment le dépôt de la réclamation via le canal repérant et supprimant les doublons
les coordonnées du service de recours), indiqué par La Poste » et ainsi de faire de premier niveau, qui doivent être
ainsi que son caractère obligatoire en cas perdre du temps aux réclamants et immédiatement envoyés au recours. RÉPONSE DE LA POSTE afin de dresser un état des lieux des et traiter des demandes clients.
de saisine ultérieure du Médiateur. d’accroître ainsi leur irritation. formations suivies par les collaborateurs La communication de leurs coordonnées
Pour ce qui concerne les formations, des Services Clients sur ces questions. risquerait de générer une insatisfaction
les collaborateurs des Services Clients Pour ce qui concerne la communication des clients. Il est primordial que les
(y compris ceux du 3631) sont sensibilisés des coordonnées des services déclarants Services Clients restent l’interlocuteur
RÉPONSE DE LA POSTE et formés sur les questions douanières à en douanes de La Poste aux réclamants, unique et privilégié des clients quel que
l’import et à l’export. Ces formations cela ne paraît pas opportun. soit le sujet de la réclamation et assurent
La Poste prend bonne note de cette interviennent lors de leur prise de poste, En effet, les services déclarants sont par l’interface avec les services opérationnels
LA POSTE
RÉSEAU
recommandation du Médiateur. et régulièrement au cours de l’exercice de nature des services opérationnels dont de La Poste.
Cependant, cette information figure déjà leurs fonctions. Cependant, La Poste prend la mission consiste à traiter, dans les Enfin, La Poste prend bonne note de la
clairement dans les Conditions Générales bonne note de la nécessité de renforcer meilleurs délais, les opérations de remarque du Médiateur sur la nécessité
de Vente ainsi que dans la Charte du ces actions de formation et éventuellement dédouanement des colis. Les collaborateurs de faire figurer les frais de dédouanement
Médiateur du Groupe La Poste. Afin de d’en assurer une plus grande récurrence. de ces services n’ont ni la formation, ni le de La Poste dans les tarifs de La Poste.
renforcer la visibilité de cette information, Une étude pourra être menée sur ce point temps nécessaire pour prendre en charge La faisabilité en sera étudiée.
le Service Client propose de l’intégrer de
façon visible dans les Foires Aux Questions
(FAQ) sur le site Laposte.fr.
LA BANQUE
POSTALE
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