Le référentiel Marianne à la MAM Retour d'expérience - Médiathèque André Malraux Communauté d'agglomération Béziers Méditerranée

Le référentiel Marianne à la MAM
      Retour d'expérience

     Médiathèque André Malraux
  Communauté d'agglomération Béziers
            Méditerranée

            intervention CFB/mhm/24 04 2012

Le label Marianne:
        un label concu par l'Etat
- années 90: Priorité de la DGME (direction
générale de modernisation de l'Etat) pour
 améliorer l'accueil des usagers

- en 2003 : conception de la charte Marianne

- en 2006 : création du label Marianne et du
référentiel associé

La charte Marianne:
 les promesses explicites faites à l'usager

Nous nous engageons à:

- optimiser nos conditions d'accès en fonction de
vos besoins
- à vous recevoir avec courtoisie et efficacité
- à vous répondre dans les délais annoncés
- à mieux prendre en compte vos suggestions et
réclamations
- à vous solliciter pour progresser

Le référentiel Marianne

Les promesses de la charte sont traduites dans
    un référentiel, composé de 6 rubriques:

    - 5 reprenant les énoncés de la charte

-1 relative aux moyens: organisation interne et
           évolution des compétences

Ces rubriques se déclinent en 19 engagements

L'engagement dans la démarche
          qualité Marianne

   S'engager dans la démarche qualité Marianne, c'est:

- adhérer aux valeurs de la charte Marianne

- s'engager à mettre en oeuvre le référentiel qui lui est associé

Retour d'expérience
       Mettre en route la démarche qualité
Les étapes:
- mars 2009: réunion d'informations organisée par l'AFNOR et constitution
du groupe Marianne

- avril 2009 :diagnostic et première auto- évaluation présentés aux élus
pour aide à la décision

- mai 2009 :décision en bureau communautaire de s'engager dans la
labellisation

- juin 2009 :dépot de candidature auprès de l'AFNOR

- de juin à décembre 2009: mise en oeuvre du référentiel

- 11 et 12 décembre 2009 : audit d'AFNOR certification

- 30 décembre 2009 : obtention du label Marianne, délivré par AFNOR
certiifcation pour 3 ans
- 30 mai et 1er juin 2011: audit de suivi à mi-parcours

Retour d'expérience
     Mettre en oeuvre le référentiel MARIANNE
La démarche stratégique répond à trois grandes questions:
- quelle est la cible à atteindre, où veut-on aller?
- où en est-on aujourd'hui par rapport à la cible?
- quel chemin choisit-on pour y aller, comment et quand ?

La démarche tactique:
1. Analyse de conformité des pratiques existantes à la MAM par
rapport au référentiel
1.1 Analyse de compréhension: le référentiel est-il clair et compris
au niveau de la direction,des cadres et du groupe Marianne
1.2 si oui, analyse de la conformité des pratiques: conforme, non
conforme, partiellement conforme
2. Etablir la liste des écarts
3. Etablir la liste brute des actions à prendre et l'enregistrer
4. Etablir le plan d'actions

Retour d'expérience
      Mettre en oeuvre le référentiel MARIANNE

A partir du plan d'actions:

- les procédures

- les indicateurs

- les supports

-les ressources humaines: en interne ou externes

- les services autres que la MAM concernés

Retour d'expérience
     Mettre en oeuvre le référentiel MARIANNE

2 types d'audits:

- un audit interne: les auto- évaluations

- un audit externe: 3 audits avec des auditeurs mandatés par AFNOR
certification:
Un pour la délivrance de la première labellisation
Un pour l'audit à mi-parcours: 18 mois
Un pour l'audit de renouvellement de la labellisation:

Le coût du label Marianne est de 4200€ (2x2100)

Les engagements du référentiel Marianne

Des conditions d'accès adaptées à vos besoins:
E1 – Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître
vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture.

E2 - Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans
nos services, et de manière systématique lors de chaque changement.

E3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.

E4 – Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les
personnes à mobilité réduite.

E5 - Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Les engagements du référentiel Marianne

Un accueil attentif, courtois et efficace:

E6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom
de votre interlocuteur.

E7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers.

E8 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.

Les engagements du référentiel Marianne

Une réponse compréhensible à vos demandes dans les
délais annoncés:

E9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et
courriels.

E10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours
ouvrés.

E11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours
ouvrés.

E12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5
sonneries et nous les traitons

Les engagements du référentiel Marianne

Une réponse systématique à vos réclamations:

E13 - Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à
toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos
engagements.

A votre écoute pour progresser:

E14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons
des résultats.

Les engagements du référentiel Marianne

E.15: Politique d'accueil et implication du personnel:
- existence d'une politique qualité
- désignation d'un référent Marianne dont les missions sont définies
- définition des rôles et responsabilités des personnes impliquées dans la
démarche

E16: Organisation de la documentation pour apporter des
informations exactes et à jour des usagers:
règles de gestion:
- des documents de référence (référentiel, procédures, guides...)
- des enregistrements ( preuves de la mise en oeuvre des engagements)

Les engagements du référentiel Marianne

E17: Surveillance du respect des engagements:
- définition et suivi d'indicateurs pour veiller au respect des engagements

E.18: Evaluation régulière des pratiques avec une volonté
d'amélioration continue:
- réalisation d'une auto évaluation annuelle pour vérifier le respect du
référentiel.
Les écarts constatés font l'objet d'un plan d'actions

E19: bilan annuel et lancement de nouvelles actions
- Examen des indicateurs, réclamations, suggestions, enquête de
satisfaction, auto -évaluation;
Prise de décision sur les actions à entreprendre.

Les apports et les freins dans la
         démarche Marianne
Les apports:
- une centration continue et rigoureuse sur l'accueil de l'usager
- un projet partagé par l'ensemble du personnel, une culture de la qualité
qui se construit
- la professionnalisation sur la qualité du groupe Marianne: acquisition de
nouvelles compétences, meilleure maitrise du référentiel
- valorisation de l'équipement certifié, valeur ajoutée

Les freins:
- un référentiel contraignant pour le personnel
- un ensemble de mesures « externe », à intégrer au fonctionnement de
l'organisme
- démarche essentielle mais non indispensable: veille régulière sur
l'application du référentiel.