Cofidis offre une expérience client premium et optimise sa génération de leads - En déployant une stratégie conversationnelle multicanale sur son ...
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Use Case 10min de lecture Cofidis offre une expérience client premium et optimise sa génération de leads En déployant une stratégie conversationnelle multicanale sur son site
Le spécialiste du crédit à la consommation Avec 2 millions de clients et 350 partenaires, Cofidis est, depuis plus de 35 ans, l’un des principaux acteurs du crédit à la consommation en France. La société du groupe Cofidis Participants propose une gamme complète de crédits : crédits renouvelables, prêts personnels, solutions de paiement, rachat de crédit. Avec le Crédit Mutuel pour actionnaire majoritaire, Cofidis emploie aujourd’hui près de 1 500 collaborateurs à Villeneuve-d’Ascq, dans le Nord. L’entreprise est également présente en Belgique, Espagne, Italie, Portugal, République Tchèque, Hongrie, Pologne et Slovaquie.
! "
Challenge Proposition iAdvize
Proposer une assistance client rapide et omnicanale tout au Une plateforme conversationnelle qui humanise l’expérience
long du parcours client pour : digitale des clients Cofidis tout au long de leur parcours et
permet à la marque de déployer une stratégie rentable et
• Faire vivre une expérience réussie de la vente du crédit au
scalable.
recouvrement de créances
• Gagner pour la 7e année consécutive l’élection service
client de l’année
• Optimiser la génération de leads
L’expérience client pour
devancer les concurrents Parce que les clients sont habitués à échanger instantanément, sur
différents canaux avec leurs proches, nous nous devons d’être
sur le terrain du numérique réactifs et déployer une stratégie omnicanale afin d’offrir une réponse
rapide et pertinente.
Sandrine Facon
Responsable de secteur Multimédia,
Aujourd’hui, près d’un ménage français sur deux (47,8%) Direction de la Régularisation Client
détient au moins un crédit. Et la concurrence fait rage autour
du crédit à la consommation. Compagnies financières et
banques redoublent de moyens pour répondre aux
La marque se rend aujourd’hui disponible sur tous les
nouvelles attentes de leurs clients et faire face à la FinTech
points de contact plébiscités par ses clients :
et néo banques, nouveaux acteurs du marché.
C’est sur la transformation digitale, et plus
particulièrement l’expérience client en ligne,
que Cofidis a décidé de miser afin de
répondre aux besoins de ses clients.Bonjour ! Pourriez-vous me communiquer
mon solde bancaire s’il vous plaît ?
L’agilité conversationnelle pour
développer son image de marque
Vous souhaitez connaître le solde
de vos deux contrats ?
tout en optimisant ses coûts et la Oui
génération de leads
Conformément à votre demande, au 5
septembre 2019, votre contrat XXXXXXX
présentera un solde de 271,98 € et votre
contrat XXXXX1 présentera un solde de
2231,71 € sous réserve de toutes opérations
enregistrées avant cette date
Les services dédiés au suivi des demandes de crédit et recouvrement de créances
Avez-vous d’autres questions ?
s’assurent d’offrir la meilleure qualité de service et un accompagnement durable
tout au long du parcours client. Je ne peux toujours pas bénéficier
de l’argent remboursé ?
Les chatbots répondent automatiquement à toute question liée à la réinitialisation Votre contrat n’est pas finançable à ce jour.
de mots de passe et aux questions simples liées au suivi de demandes de crédit. Vous serez informé sur votre espace client
ou sur votre relevé de compte dès qu’un
En parallèle, les conseillers humains accompagnent les clients Cofidis sur les montant disponible pourra vous être versé.
demandes nécessitant leur expertise métier. Puis-je faire autre chose pour vous ?
Non merci beaucoup
Avec le messaging, nous offrons une aide personnalisée et contextualisée à nos clients afin de maximiser la Je vous souhaite une bonne
régularisation des impayés. fin de journée !
Sandrine Facon
…
Responsable de secteur Multimédia, Direction de la Régularisation Client" !
2 chatbots sont disponibles par messaging sur le site Quatre équipes d’une quinzaine de conseillers, formés
Cofidis pour développer l’autonomie client sur : à l’accompagnement multicanal, se relaient pour
assister les clients sur les demandes plus complexes :
• La récupération et la réinitialisation de mots de passe
• Le suivi, étape par étape, de leurs demandes de prêt • Messaging / Facebook / Twitter / SMS / Messaging :
les conseillers dédiés au suivi des demandes de
crédit en ligne accompagnent les visiteurs sur la
signature électronique, le remplissage de formulaires
et transfèrent les conversations :
et la simulation de crédits.
Les conseillers dédiés au recouvrement sont
• Aux conseillers humains du service de demande de
disponibles pour assister les clients dans la
crédit en ligne dès que la demande d’assistance
régularisation de leur situation.
devient complexe" #
Une stratégie
conversationnelle
-15%
diminution du nombre d’emails
93%
satisfaction client
reçus après une conversation
efficace et récompensée suite à la mise en place
du messaging
avec un bot et un
conseiller humain
année après année
Grâce à sa stratégie conversationnelle ⏱ #
multicanale, Cofidis a été lauréat de
l’élection service client de l’année dans la
catégorie organisme de crédit en 2012,
2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 et 2020. 16secs de réactivité
28pts
NPS après une conversation²
par messaging (22 pts sur le secteur
benchmark)
1. iAdvize, analyse des conversations échangées entre janvier et juin 2019Les Continuer à développer la stratégie
conversationnelle via le messaging en :
prochains
testant de nouvelles fonctionnalités telles que la
défis récolte de messages chat en différé dès qu’aucun
conseiller n’est disponible.
recrutant et formant de nouveaux conseillers
développant l’usage du chatbot sur les demandes
simples et orienter les clients vers la bonne réponse
disponible via la FAQ grâce à un partenariat avec
Inbenta en réflexionVous pouvez aussi lire
