Les arguments clés du granulé - Propellet

 
Les arguments clés du granulé - Propellet
Les arguments clés
du granulé

 Ce memento à l’usage exclusif des adhérents de
 Propellet a pour objectif de proposer des réponses à
 apporter au client en cas d’objections.
 En effet, les objections du client sont multiples. Elles
 sont parfois fondées et souvent elles ne le sont pas,
 elles sont véhiculés par des aprioris, le client a donc
 besoin d’être rassuré.
 Dans ce contexte, il est nécessaire d’avoir une
 réponse claire, précise et unanime pour ne pas
 entretenir le client dans l’incertitude.
 Un travail commun a donc été réalisé pour
 trouver ensemble une argumentation cohérente et
 consensuelle au sein de la filière.

 Au-delà des incontournables arguments clefs du
 granulé :                                                  Vous trouverez
                                                            dans ce memento
  Economique                                                des propositions
 Un combustible économique, moins cher et                   d’arguments en cas
 indépendant du prix du pétrole.                            d’objections du client.

  Ecologique
 Moins de CO2, moins d’émissions de poussières,
 valorisation de connexes de scierie, transports
 limités, énergie locale et renouvelable.
  Performant
 Un fort PCI, performance des appareils, qualité du
 granulé.

  Confortable
 Automatisation des systèmes, autonomie, source
 de chaleur naturelle, propre.

  Local
 Utilisation d’une ressource locale, développement
 d’une économie locale.
Les arguments clés du granulé - Propellet
2

          Sommaire

        Pertinence du granulé par rapport
        aux autres énergies fossiles, fissiles
        et renouvelables

        Le granulé par rapport :
        au fioul .......................................................................................................... page 3
        à l’électricité ..................................................................................... page 3
        au gaz réseau / gaz propane ......................... page 3
        à la pompe à chaleur (ENR) ............................... page 4
        au solaire (ENR) ............................................................................ page 4
        à la bûche ............................................................................................ page 4
        au bois déchiqueté ............................................................. page 4

        Le bilan environnemental du granulé

        Emissions de poussières
        ou particules ..................................................................................... page 5
        Bilan carbone ................................................................................. page 5

        Le prix du granulé, l’augmentation
        passée, les variations possibles dans
        l’avenir

        Le prix d’aujourd’hui ............................................................ page 6
        Et le prix demain ........................................................................ page 6

        Le granulé : ressource, qualité,
        disponibilité et origine

        La ressource ....................................................................................... page 7
        Origine matière
        et qualité .................................................................................................. page 7
        Disponibilité et
        approvisionnement .............................................................. page 8

        Le matériel : prix et fonctionnement

        Prix des matériels ...................................................................... page 9
        Fonctionnement des matériels ................... page 10

        Quelques conseils............................................................. page 11

    L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                                                   retour sommaire >
Les arguments clés du granulé - Propellet
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                           Pertinence du granulé par rapport aux autres énergies
                           fossiles, fissiles et renouvelables

                           Le granulé par rapport au fioul                                      Le granulé par rapport
                                                                                                au gaz réseau / gaz propane
                           Pourquoi choisirai-je le granulé à la                                Pourquoi choisirai-je le granulé à la
                           place du fioul ?                                                     place du gaz ?
                           J’ai accès à une prime à la casse                                    Le gaz c’est facile et pas cher…
                           intéressante si je m’équipe d’une
                           chaudière au fioul…

                                                                                                Gaz réseau
                                                                                                > Le prix du gaz a augmenté de plus
                           > C’est un choix écologique.                                                     de 30 % depuis janvier 2010.
                           > Le fioul est 2 fois plus cher que le                               > Possible problème de sécurité avec
                              granulé.                                                                      le gaz.
                              Comparatif des prix des énergies sur                              > Le bois est une énergie locale et
                              le graphique ci-dessous.                                                      stockable, le gaz réseau ne l’est pas.
                           > Le granulé offre une indépendance                                  > Le granulé offre une indépendance
                              énergétique dans un contexte                                                  énergétique dans un contexte
                              géopolitique tendu.                                                           géopolitique tendu.
                           > La prime à la casse repose sur le
                              dispositif du CEE… Tout chantier                                  Gaz Propane
                              de rénovation énergétique permet
                              de générer des CEE. Les fabricants                                > Le prix du gaz a augmenté de plus
                              de chaudières et poêles à granulé                                             de 30 % depuis janvier 2010.
                              proposent eux aussi des primes ;                                  > Contrat très rigide et pratique
                              parfois même plus importantes que                                             commerciale très offensive : le client
                              pour le fioul !                                                               ne peut pas changer de fournisseur
                                                                                                            et la durée du contrat est très longue
                           Le granulé par rapport                                                           (emprisonnement du client).
                           à l’électricité                                                      > Le granulé offre une indépendance
                                                                                                            énergétique dans un contexte
                           Pourquoi choisirai-je le granulé à la                                            géopolitique tendu.
                           place de l’électricité ?
                           L’électricité est une énergie propre !
                                                                               Utilisez cet outil
                                                                                                                                             >

                           > L’électricité est 3 fois plus cher que le         Evolution du coût des énergies en
                              granulé.                                         centimes/d/kWh PCI pour un usage
                                                                               en chauffage principal
                              Comparatif des prix des énergies sur
                                                                                                                                                                                                 14,55
                              le graphique ci-contre.                     14,00                                                                                                                  14,02

                           > Le prix de l’électricité est aujourd’hui     12,00
                                                                                                               Electricité
                              le moins cher d’Europe mais ça                                   Gaz propane
                              risque de ne pas durer.                     10,00
                                                                                                                                                                                                 9,78

                           > Le bois est un prix vrai à la différence         8,00                                                                Granulés de bois en sac
                                                                                                            Fioul
                              du prix de l’électricité. On ne connaît                                                                                                                            7,41

Zone de vigilance             pas encore le prix réel de l’électricité
                                                                              6,00                                                                                                               6,08
                                                                                                                                                                                                 5,45

                              nucléaire !                                     4,00

   Réponse sur                                                                                 Gaz naturel                                   Granulés de bois en vrac
   les dangers du
                           > Le bois est une énergie locale et                2,00

                              stockable, l’électricité ne l’est pas.
   nucléaire à utiliser
                           > Le granulé offre une indépendance
                                                                              0,00

   avec précaution
                                                                                     Janv-04

                                                                                                  Janv-05

                                                                                                               Janv-06

                                                                                                                         Janv-07

                                                                                                                                   Janv-08

                                                                                                                                               Janv-09

                                                                                                                                                         Janv-10

                                                                                                                                                                   Janv-11

                                                                                                                                                                             Janv-12

                                                                                                                                                                                       Janv-13

   selon l’interlocuteur      énergétique dans un contexte
                              géopolitique tendu.                                     Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013

                             L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                                                        retour sommaire >
Les arguments clés du granulé - Propellet
4

     Le granulé par rapport                                Le granulé par rapport
     à la pompe à chaleur (ENR)                            à la bûche
     Pourquoi choisirai-je le granulé à la place           Pourquoi choisirai-je du granulé à la
     de la pompe à chaleur…                                place du bois bûche ?
     Il s’agit aussi d’une énergie renouvelable !          J’ai du bois à disposition !

     Air / Air et Air / Eau                                > L’humidité du granulé est très faible
     > En période de froid, forte perte de                     et stable (les bûches densifiées ou
         rendement de la PAC impliquant une                    briquettes de bois ont le même taux
         importante consommation d’élec-                       d’humidité).
         tricité.                                          > Le volume du stockage est moins
         La chauffage au granulé en                            important pour le granulé.
         consomme très peu (uniquement                     > Le rendement est très fort pour le
         l’alimentation et l’électronique).                    granulé.
     > La PAC peut être bruyante.                          > L’utilisation est très simple grâce à
     > C’est un choix entre le bois et l’élec-                 l’automatisme et la programmation.
         tricité.
     > Granulé : facilitateur de labellisation             Le granulé par rapport
         BBC !                                             au bois déchiqueté
                                                           Pourquoi choisirai-je le granulé
     Eau / Eau
                                                           à la place du bois déchiqueté ?
     > La PAC nécessite une forte immobili-
         sation du terrain donc une installation
         coûteuse.
     > La PAC peut être bruyante.                          > L’humidité du granulé est faible et
                                                               stable.
     > C’est un choix entre le bois et l’élec-
         tricité.                                          > Les certifications.
     > Granulé : facilitateur de labellisation             > Le volume de stockage est moins
         BBC !                                                 important pour le granulé.
                                                           > Le prix du matériel et le prix du génie
                                                               civil est plus faible pour le granulé.
     Le granulé par rapport                                > L’espace de livraison est réduit pour
     au solaire (ENR)                                          le granulé.

     Pourquoi choisirai-je le granulé à la                Utilisez cet outil
                                                                                  >

     place du solaire ?
     Le solaire est une énergie gratuite !                Etude CIBE-SNPGB :
                                                          Perspectives d’usage des granules de bois
                                                          comme combustible dans les secteurs collectif,
                                                          tertiaire et industriel
     > L’énergie solaire est une énergie                  > www.propellet.fr
         renouvelable à ne pas négliger, elle
         ne peut toutefois assurer seule le
         chauffage et la production d’eau
         chaude car elle reste tributaire de la
         météo.
     > C’est une solution idéale en
         complément du granulé de bois.
     > Attention à bien distinguer le solaire
         thermique qui produit de la chaleur
                                                    Zone de vigilance
         et le solaire photovoltaïque qui
         produit de l’électricité.                     L’objectif de ces arguments est bien d’apporter
                                                       des éléments de comparaison tangibles pour
                                                       aider le client à faire son choix entre le granulé,
                                                       la plaquette ou la bûche et non de dénigrer la
                                                       plaquette ou la bûche. En effet, il ne faut pas
                                                       oublier que la filière “granulé de bois” fait partie
                                                       intégrante de la filière bois énergie et que leurs
                                                       objectifs environnementaux sont communs.

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Les arguments clés du granulé - Propellet
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                              Le bilan environnemental du granulé

                              Emissions de poussières
                              ou particules                                                                                                                                                                                                            Bilan carbone
                        100

                                                                                                                                                                                                                            Cheminée ouverte
                              Le chauffage au bois pollue !                                                                                                                                                                                            Pourquoi parlez-vous d’un bilan
                                                                                                                                                                                                                                                       carbone neutre ? L’est-il vraiment ?

                                                                                                                                                                                          Appareil standard à bûches
                         80

                              Réponse :
                                                                                                                                                                                                                                                       Réponse :
                              Le chauffage au bois est une source

                                                                                                                                                            Appareil standard à bûches
                         60
                                                                                                                                                                                                                            100                        Le bilan carbone est presque neutre.
                              d’émissions de particules mais le

                                                                                             Poêle à granulés 5 étoiles

                                                                                                                               Poêle à bûches 5 étoiles
                                                                                                                                                                                                                                                       Il contribue largement à l’amélioration

                                                                                                                                                                                          avant 1996
                                                              Chaudière automatique

                              chauffage au granulé se démarque
                                  Chaudière automatique

                                                              à plaquettes (< 30 kW)

                                                                                                                                                                                                                                                       du bilan global.
                              pour plusieurs raisons :
                         40
                              > Les émissions de particules sont dues

                                                                                                                                                            après 1996
                                  bois granulés

                                      à une combustion incomplète25à
                                      cause d’une trop faible température
                         20           de combustion (cas des appareils
                                                             6,25
                                      anciens) ou1d’un combustible pas
                                                        1,6
                                          0,45
                                  0,23assez  sec ou non homogène.
                          0   > L’automatisation de la combustion
                                                des appareils à granulé permet une
                                                très bonne qualité de combustion.
                              > Le granulé est sec et homogène.
                              >
                              0,23LaChaudière
                                     réglementation    estbois
                                              automatique  trèsgranulés
                                                                 stricte
                                      (parfois même plus que dans
                                  0,45certains pays
                                        Chaudière    commeà l’Allemagne
                                                  automatique plaquettes (< 30 kW)
                                      dont la réglementation est déjà très                                                                                                                                                                             > La matière première des granulés
                                      sévère).                                                                                                                                                                                                                             est issue des résidus de scierie,
                                           1              Poêle à granulés 5 étoiles
                                                                                                                                                                                                                                                                           l’empreinte carbone est donc très
                              > Le label Flamme verte impose un
                                                                                                                                                                                                                                                                           faible.
                                                niveau d’exigences très élevé sur les
                                         1,6 Poêle à bûches 5 étoiles
                                                émissions de particules.                                                                                                                                                                               > Le cycle du carbone est garanti
                                                                                                                                                                                                                                                                           car le volume de bois prélevé est
                              > Le crédit d’impôt incite les ménages
                                6,25 Appareil standard à bûches après 1996                                                                                                                                                                                                 inférieur au niveau d’accroissement
                                                à renouveler leur matériel justement
                                                                                                                                                                                                                                                                           naturel de la forêt.
                                                pour aller vers une diminution des
                                                émissions 25
                                                           desAppareil standard à bûches avant 1996
                                                                particules.                                                                                                                                                                            > Une analyse de cycle de vie est en
Zone de vigilance                                                                                                                                                                                                                                                          cours.
                                                                                                                                                          100                 Cheminée ouverte
   Faire attention à
                                  Utilisez cet outil                                                                                                                                                                                                  Utilisez cet outil
                                                                                                                                              >

                                                                                                                                                                                                                                                                                                   >

   ne pas employer le     0                                    20                                                    40                                    60                                            80                                    100
   terme “pollution”.             Facteur d’émission de particules PM10                                                                                                                                                                               Comparaison des émissions de CO2
                                                                                                                                                                                                                                                        Comparaison des émissions de CO2 des combustibles chauffage
                                  selon le type d’appareil                                                                                                                                                                                            des combustibles chauffage
                                                                                                                                                                                                                                                                           Fioul 466
                                                                                                                                                                                                                                                     450
                                                                                                                                                                                                                                                           CO2 en gr/kWh

                                     0,23 Chaudière automatique bois granulés

                                                                                                                                                                                                                                                     400
                                      0,45 Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kW)
                                                                                                                                                                                                                                                     350

                                                  1           Poêle à granulés 5 étoiles                                                                                                                                                             300

                                                                                                                                                                                                                                                     250
                                                   1,6 Poêle à bûches 5 étoiles                                                                                                                                                                                                        Gaz naturel 222
                                                                                                                                                                                                                                                     200                                                      Electricité 180
                                                                           6,25 Appareil standard à bûches après 1996
                                                                                                                                                                                                                                                     150

                                                              25                       Appareil standard à bûches avant 1996                                                                                                                         100

                                                                                                                                                                                                                                                      50                                                                     Granulé 7 à 42*
                                                              100                       Cheminée ouverte
                                                                                                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                                                                                                            * En fonction de la prise en considération de l'empreinte carbone de la sciure.
                              0                           5                             10                                15                               20                            25                            50                      100
                                                                                                                                                                                                                                                           *Source : Ademe 2005
                                                                                                                                                                                                                                                              En fonction   de -laPropellet.
                                                                                                                                                                                                                                                                                    prise en considération de l’empreinte carbone
                              Source : Ageden - Air Rhône Alpes - Propellet.                                                                                                                                                                                  de la sciure.

                                                                                                                                                                                                                                                           Source : Ademe 2005 - Propellet.

                                        L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                                                                                                                                                                                             retour sommaire >
Les arguments clés du granulé - Propellet
6

                               Le prix du granulé, l’augmentation passée,
                               les variations possibles dans l’avenir
  Dans un contexte de
 crise où les dépenses         Le prix d’aujourd’hui                                     Et le prix demain
       énergétiques ne
  cessent d’augmenter          Il convient de rappeler que le prix du                    Le prix du granulé va-t-il augmenter ?
    dans le budget des         granulé de bois est moins cher que toutes
            ménages…           les autres énergies et de questionner
  Les questions les plus       le client pour identifier la raison de son                Réponse :
fréquentes proviennent         objection.                                                Oui le prix du granulé de bois va augmenter
   des préoccupations                                                                    comme toutes les autres énergies mais moins
         liées au prix…                                                                  rapidement et certainement moins que les autres !
                           Par rapport à un autre fournisseur
                                                                                                   1         Comparez avec les autres énergies,
                               Vous êtes plus cher que votre confrère !                                      analysez et transposez avec la situation
                                                                                                             passée.

                               Amenez la comparaison sur les points                                2        Apportez d’autres éléments
                               suivants :                                                                   de réponse :
                               > La qualité (du combustible, de                          > La sructuration et la professionnalisation de la
                                    l’approvisionnement / disponibilité…).                               filière est nécessaire pour que l’offre en granulé
                                                                                                         progresse (offre excédentaire par rapport à la
                               > La proximité de l’usine (stockage,                                      demande).
                                    chargement, transport...).
                                                                                         > L’expérience des voisins européens qui utilisent
                               > Une offre spécifique (promotion…).                                      ce combustible depuis 20 ans montre une
                               > Le service.                                                             situation stable.

                                                                                       Utilisez cet outil

                                                                                                                                                     >
                           Par rapport au même fournisseur                             Evolution du coût des énergies en
                                                                                       centimes/d/kWh PCI pour un usage
                               Vous êtes plus cher que l’année dernière !
                                                                                       en chauffage principal
                                                                                                                                                                                                          14,55
                                                                                     14,00                                                                                                                14,02

                                1    Identifiez les raisons                          12,00

                                                                                                       Gaz propane
                                                                                                                       Electricité

                           > La date de la commande (été/ hiver).                    10,00
                                                                                                                                                                                                          9,78
                           > La quantité (le tonnage).                                8,00                                                                 Granulés de bois en sac
                           > Le conditionnement (palettes, poids,                                                   Fioul                                                                                 7,41

                                    tonnes…).                                         6,00                                                                                                                6,08
                                                                                                                                                                                                          5,45

                           > Le prix livré (départ ou livré).                         4,00

                                                                                                       Gaz naturel                                    Granulés de bois en vrac
                           L’augmentation pourrait déjà trouver des                   2,00

                           raisons dans les réponses que le client vous               0,00

                           aura données !
                                                                                             Janv-04

                                                                                                          Janv-05

                                                                                                                       Janv-06

                                                                                                                                 Janv-07

                                                                                                                                           Janv-08

                                                                                                                                                        Janv-09

                                                                                                                                                                  Janv-10

                                                                                                                                                                            Janv-11

                                                                                                                                                                                      Janv-12

                                                                                                                                                                                                Janv-13

                                                                                              Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013
                                1Si après avoir relativisé le prix,
                                 les raisons de l’augmentation ne
                           résident pas dans ces éléments…
                           Alors que lui répondre ?                                     Zone de vigilance                                            Attention aux réponses
                                                                                                                                                     suivantes
                           “Oui le prix a augmenté”
                           Et cette hausse a des raisons d’être !                                       “Le prix de la sciure augmente” peut générer
                           Expliquez pourquoi :                                                         une crainte de pénurie de matières premières.
                           > Il s’agit d’une filière jeune qui se structure.                            “Les marges sont très faibles” peut susciter
                                    Il y a eu des investissements importants :                          une méfiance sur la santé de la filière ou de la
                                    qualité (production, certification, livraison,                      structure.
                                    conditionnement), moyens humains…                                   “Le prix du gasoil a augmenté” porte à croire
                                                                                                        que la hausse du prix du pétrole a un impact
                           > Le prix du bois et la TVA ont augmenté.                                    fort sur le prix du granulé alors que justement le
                           > Le prix du granulé augmente beaucoup                                       fait que le prix du granulé soit déconnecté du
                                    moins vite que les autres énergies car                              prix du pétrole est un argument positif fort !
                                    c’est un prix déconnecté du pétrole et il
                                                                                                        Attention à l’argument “hausse de la TVA”
                                    est toujours beaucoup plus économique
                                                                                                        uniquement valable pour 2011.
                                    que les autres énergies.

                                 L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                                                             retour sommaire >
7

                                Le granulé : ressource, qualité, disponibilité et origine

                                                                                           Origine matière et qualité
                                La ressource                                               (import, certification…)
                                Le granulé de bois, ça déforeste !                         Comment puis-je être sûr
                                Y aura-t-il encore de la matière pour les                  que mon granulé est français ?
                                granulés dans 10 ans ?

                                                                                           > La consommation française est
                                Il convient dans un premier temps                             inférieure à la production qui est en
                                d’indiquer que les énergies fossiles sont                     croissance régulière. La France est
                                une ressource limitée alors que, dans                         exportatrice de granulés.
                                la mesure où il est bien géré, le bois est
                                une ressource renouvelable.
                                                                                           > Demandez où est fabriqué le
                                                                                              granulé !
                                > La forêt française est sous-exploitée
                                    puisque seulement 50 % de l’accrois-
                                    sement naturel est exploité.                           Comment puis-je être sûr
                                > Les certifications PEFC et FSC                           que mon granulé est de qualité ?
                                    permettent une gestion durable de la
                                    forêt.
                                > Il s’agit d’un circuit local et maîtrisé.                > Les certifications NF, DINplus ou
                                    Relocalisation de l’énergie et retour à                   ENplus sont un gage de qualité. Plus
                                    l’indépendance énergétique.                               de 90 % de la production française
                                > Le bilan énergétique des bâtiments                          était certifiée en 2012.
                                    et le développement du mix
                                    énergétique génèrent une baisse
                                    de consommation d’énergie et une                             > Utilisez     Pellet
                                                                                                                pratique                n°4
                                                                                                     la fiche
                                    baisse des besoins en chauffage.
                                                                                                                     Exigez des granulés
                                                                                                                         de bois certifiés
                                 Utilisez cet outil
                                                              >

                                  Ambition Grenelle 2020 : augmentation des
                                  installations et stabilité de la consommation            C’est du résineux, ça encrasse !
                                                             2006                2020
                                Nombre de
                                logements                   5,75 M                9M
                                équipés                                                    > L’encrassement est dû à une
                                Consomma-                                                     mauvaise combustion ayant pour
                                tion de bois              7,4 Mtep              7,4 Mtep      origine :
                                énergie
                                                                                              • soit un produit qui n’est pas assez
                                Source : COMOP n°10 du Grenelle Environnement
                                                                                                sec or les granulés sont très secs,
                                                                                              • soit une température inappro-
                                                                                                priée or les appareils à granulés
                                                                                                sont tous gérés par des systèmes
                                                                                                automatiques.

A savoir !

    Historiquement le granulé
    est produit à base de
    résineux mais l’évolution
    du marché intégrera la
    production à partir de
    feuillus.

                                  L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                        retour sommaire >
8

     Disponibilité
     et approvisionnement
     Je n’ai pas de distributeurs ou
     d’installateurs proches de chez moi !

     > La couverture du réseau de distri-
          bution de granulés et des appareils
          de chauffage au granulé est
          très dense et en progression sur
          l’ensemble du territoire.
     > Demandez l’information auprès des
          membres de la filière du chauffage
          au granulé qui pourront fournir les
          listes d’interlocuteurs adéquates :
          • Liste d’installateurs d’appa-
            reils fournie par les fabricants
            (marques) d’appareils.
          • Liste des installateurs certifiés
            Quali’Bois fournie par Qualit’ENR.
          • Liste des distributeurs de granulés
            fournie par les producteurs
            (marques) de granulés et par
            les fabricants d’appareils de
            chauffage.
     Ne pas hésiter à prendre contact avec
     Propellet.

      Utilisez cet outil
                                      >

      Carte des fournisseurs de granulés de bois
      en vrac en France en 2013

     Source : Propellet-SNPGB, © Altiplano cartographie

    L’argumentaire du granulé par PROPELLET France        retour sommaire >
9

                              Le matériel : prix et fonctionnement

                              Matériel cher

                              Les matériels sont trop chers !

                              Réponse :
                              Le coût de départ est plus important
                              mais le retour sur investissement sera
                              plus pertinent car le granulé de bois
                              est moins cher que les combustibles
                              issu de matières fossiles ou fissiles.

                              > Utilisation d’un comparatif                                                                                                                                           > Les chaudières automatiques à
                                                                                                                                                                                                                        granulé sont aussi performantes que
                               Utilisez cet outil                                                                                                                                                                       les chaudières fioul ou gaz mais leur
                                                                                                                                            >

                                                                                                                                                                                                                        production en moins grandes séries
                               Temps de retour sur investissement                                                                                                                                                       génère un coût plus élevé.
                                                                                                                                                                                                      > Le coût du matériel est plus élevé
                              30 000 d
                                                                                                                                                                                                                        car le transfert et la combustion d’un
                                         Prix global (investissement matériel + combustible)

                              25 000 d                                                                                                                                                                                  combustible solide nécessite des
                                                                                                                                                                                                                        éléments plus importants que pour
                              20 000 d                                                                                                                                                                                  du liquide ou du gaz.
                                                                                                                                     nulé
                                                                                                                ière gra
                                                                                                    Chaud
                                                                                                                                                   e
Zone de vigilance             15 000 d
                                                                                                                                      rén
                                                                                                                                            ové
                                                                                                                         fioul
                                                                                                                    ière
                                                                                                           ud                                                                                           Utilisez cet outil

                                                                                                                                                                                                                                                                      >
                                                                                                                                                    e
                              10 000 d                                                              Cha                                      nn
   Attention de ne pas                                                                                                               l an
                                                                                                                                         cie
                                                                                                                      fiou
   entrer dans des détails     5 000 d                                                                 au
                                                                                                                dière
                                                                                                                                                                                                        Evolution du coût des énergies en
                                                                                                    Ch
   trop complexes liés au                                                                                                                                                                               centimes/d/kWh PCI pour un usage
   matériel.                        0
                                                                                                                                                                                                        en chauffage principal
                                                                                        1re année

                                                                                                     2e année

                                                                                                                          3e année

                                                                                                                                               4e année

                                                                                                                                                          5e année

                                                                                                                                                                     6e année

                                                                                                                                                                                7e année

                                                                                                                                                                                           8e année

   Question à poser au
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                14,55
   client :                                                                                                                                                                                           14,00                                                                                                                     14,02

   “Que préférez-vous :        Prix du combustible en 2012 ( source SOeS) :                                                                                                                           12,00
                                                                                                                                                                                                                                        Electricité
   payer une installation      Fioul = 0,993 d/litre – Granulé = 0,241d/litre                                                                                                                                           Gaz propane
   un peu plus cher que        Hypothèse calculée sur une hausse annuelle de 8 %
                                                                                                                                                                                                      10,00
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                9,78

   les énergies actuelles      sur le fioul et de 5 % sur le granulé d’ici 2018.                                                                                                                       8,00                                                                Granulés de bois en sac
   et faire des économies      Pour rappel, la moyenne de la hausse entre 2007 et                                                                                                                                                    Fioul                                                                                      7,41

   sur le combustible          2011 a été de 8,25 % pour le fioul et de 2,75 %.                                                                                                                        6,00                                                                                                                     6,08
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                5,45
                               Source : SoeS
   sur des décennies ou                                                                                                                                                                                4,00

   bien voir votre facture                                                                                                                                                                                              Gaz naturel                                   Granulés de bois en vrac
                                                                                                                                                                                                                                                                            45000

   énergétique s’envoler en                                                                                                                                                                            2,00

   conservant une énergie                                                                                                                                                                              0,00
                                                                                                                                                                                                                                                                                  40000

   fossile ?”
                                                                                                                                                                                                              Janv-04

                                                                                                                                                                                                                           Janv-05

                                                                                                                                                                                                                                        Janv-06

                                                                                                                                                                                                                                                  Janv-07

                                                                                                                                                                                                                                                            Janv-08

                                                                                                                                                                                                                                                                        Janv-09

                                                                                                                                                                                                                                                                                    Janv-10

                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Janv-11

                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Janv-12

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Janv-13

                                                                                                                                                                                                                                                                                  35000

                                                                                                                                                                                                               Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013
                                                                                                                                                                                                                                                                                  30000

                                                                                                                                                                                                                                                                                  25000

                                                                                                                                                                                                                                                                                  20000

                                                                                                                                                                                                                                                                                  15000

                                                                                                                                                                                                                                                                                  10000

                                                                                                                                                                                                                                                                                   5000

                                                                                                                                                                                                                                                                                              0

                                 L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                                                                                                                                                                         retour sommaire >
10

 Fonctionnement des matériels

 Je n’ai pas assez de place pour une                                  Mon poêle nécessité un branchement
 installation de ce type…                                             électrique, que se passe-t-il en cas de
                                                                      coupure d’électricité ?

 > L’espace de stockage pour une instal-
      lation de chauffage au granulé de bois                          > 100 % des moyens de chauffage
      est le même que pour une installation                               utilisent l’électricité sauf le poêle à
      au fioul, stockage compris. Prise au sol à                          bûche !
      partir de 4 m².                                                 > L’électricité, c’est le prix du confort
 > Dans tous les cas, il faut faire venir un                              d’utilisation de son appareil de
      professionnel pour apporter son expertise                           chauffage.
      sur la faisabilité de l’installation.                           > La durée moyenne de ces coupures
                                                                          en France : 73 minutes/an (source
                 > Utilisez       Pellet
                                  pratique                 n°1
                                                                          ERDF.fr pour 2011).
                    la fiche                                          > Beaucoup de chauffage électrique
                                   Comprendre et choisir le               en France !
                               stockage de granulé en vrac
                                                                      > Certains poêles à granulés intègrent
                                                                          maintenant une batterie.
                 > Utilisez       Pellet
                                  pratique                 n°2
                    la fiche
                                Construire son silo à granulé
                                     de vois dans les règles
                                                                      Un poêle à granulés, c’est bruyant !

 Le bois, c’est compliqué : il faut                                   > Certains poêles font effectivement
 recharger, surveiller, s’en occuper… !                                   un peu de bruit mais il y a différentes
                                                                          technologies sur le marché. Il faut
                                                                          intégrer ce critère dans le choix de
 > Le fonctionnement est identique à celui                                l’appareil.
      du fioul et du gaz.                                             > Demandez à entendre le fonction-
 > Le fonctionnement de la chaudière est                                  nement du poêle (ou d’un poêle aux
      totalement automatisée et l’autonomie                               caractéristiques identiques) avant
      est en général d’une année. Entretien                               l’achat !
      1 fois par an obligatoire comme pour
      tous les autres chauffages.
 > L’utilisation du poêle à granulés est
      simple :
      • le stockage intégré permet une
        autonomie de plus d’une journée.
      • l’entretien et la surveillance se font
        une fois par semaine en période de
        chauffe (nettoyage du foyer/brasero,
        vidage du cendrier si nécessaire…).
 > Deux ramonages par an comme pour
      tous les appareils au bois.

                   > Utilisez        Pellet
                                     pratique                   n°5
                      la fiche
                                      Entretenir une chaudière
                                             à granulé de vois

                   > Utilisez        Pellet
                                     pratique                   n°6
                      la fiche
                                            Entretenir un poêle
                                             à granulé de bois

     L’argumentaire du granulé par PROPELLET France                                                   retour sommaire >
11

Fournir des arguments “Oui”…
Les amener habilement face à un client agressif c’est encore mieux !

Quelques conseils de comportement à adopter dans ce genre de situation

 1    Rester calme et respirer profon-                8    Confirmer que vous vous engagez
      dément.                                              à prendre en charge la relation
 2    Demander des précisions,                             avec l’interface.
      identifier la nature du problème et                  Attention : beaucoup de sources
      les motivations du client.                           possibles : l’installateur, le client, le
 3    S’assurer que vous parlez au bon                     producteur ou le distributeur de
      interlocuteur, sinon demander à                      granulé, le fabricant ou le distri-
      parler au décisionnaire.                             buteur de matériel… Il convient
                                                           de gérer la contre-référence de
 4    Choisir la bonne personne en
                                                           l’autre en ne rejetant pas direc-
      interne (dépersonnaliser si c’est
                                                           tement la faute sur lui !
      nécessaire).
                                                      9    Ne supposez pas de réponse
 5    Ne pas refuser la communication
                                                           technique ou n’établissez pas de
      mais trouver un argument pour
                                                           diagnostic trop rapidement sans
      le rappeler dans 5 minutes pour
                                                           observation.
      préparer l’échange et/ ou faire
      baisser la tension si nécessaire…               10   S’engager à trouver une solution :
      Ne pas dépasser les 5 minutes                        l’accompagner dans sa
      pour le rappeler !                                   démarche, se déplacer avec un
                                                           autre professionnel concerné et
 6    Tracer l’information, l’historique du
                                                           quoi qu’il en soit lui offrir une porte
      client : éviter de lui demander s’il
                                                           de sortie…
      a déjà appelé et éviter de lui faire
      répéter !                                       11   Poser le plus de questions
                                                           possibles !
 7    Repositionner le problème et
      positiver, montrer de l’empathie.

Savoir écouter et apporter des réponses à son client,
c’est déjà être dans une démarche qualité.

 Utilisez cet outil
                        >

 Le bon réflexe :
 La charte d’engagement qualité Propellet !

 Propellet France a mis en place la charte d’engagement
 qualité pour poursuivre sa mission de développement
 d’une filière de qualité.
 Cette charte est portée collectivement par des engage-
 ments spécifiques pour chaque métier de la filière.
 A chaque étape du
                                            tq
 projet, des points de satis-            men ualité
 faction ont été identifiés.           ge
                                   a
                                Eng

 Le professionnel
 s’engage individuel-
 lement à apporter un
 haut niveau de qualité
 de service

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                                                 E U R O P E

L’argumentaire du granulé par PROPELLET France
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