Les personas au service de la stratégie client
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Les personas au service de la stratégie client
Avec Stratello, mettre le client au cœur de sa stratégie c’est …
Proposer une Piloter
Se donner des
expérience l’activité à
objectifs
client fluide et partir de la
orientés
créatrice de connaissance
clients clients
valeur
Stratello intervient depuis la définition de la stratégie client jusqu’à sa mise en œuvre
Le métier de Stratello
Persona Parcours clients Smart & Big Data
Marketing Automation Fidélisation
4 L’écoute de vos clients comme point de départ
5
Ce que vous apporte les personas
5 personas pour une station de ski
Partage de la
connaissance client
Développement d’une
culture client commune
Quentin le jeune Camille et Julien la famille Clémence et Florent les
adulte opportuniste pratico pratique habitués de la station
Manon la skieuse Isabelle la vacancière
passionnée désœuvrée
6 Ce que vous apporte les personas Modélisation d’une expérience client cible à partir des attentes formulées de chaque persona → Le choix des offres → Les services et l’accompagnement associé → Les modes de distribution → Les argumentaires → L’approche commerciale → Les outils digitaux attendus
7 Ce que vous apporte les personas Les éléments clés pour définir votre stratégie de communication et votre politique éditoriale pour l’acquisition et la fidélisation → Le bon mix canal → Le choix des contenus → Le choix des média → Ton / wording / iconographie → Les moments relationnels
8
Le persona pour représenter de manière fictive un groupe de clients cibles au
comportement homogène
9
Les thèmes qui vont définir le persona BTC
Qui est mon client ? Où vit il ? Quelle situation familiale ?
Quel est son rôle dans le process d’achat ?
Quels sont ses besoins ? Qu’achète-t-il ? Que consomme-t-il ?
Quel est son canal préférentiel d’information, d’achat, de contact ?
Quels sont les irritants , les enchantements de son parcours ?
Quels sont ses motivations d’achat ? Ses attentes ?
10
L’analyse détaillée du profil, comportement et attentes de chaque persona
Profil : Univers de marque :
Motivations / freins : Attentes :11 Une fiche synthétique pour décrire le persona en BTC
12
La modélisation de son parcours type
Le vécu du
persona :
moments clés
du parcours
Ses canaux
préférentiels
Sa courbe
d’émotion :
moment positif
et négatif
Ses freins et ses
attentes13
Des formats variés pour partager les personas en interne
vidéo
Posters ou booklet
Sérious game14 Comment définir ses personas ?
15
Faire l’inventaire de la connaissance client à disposition
• Étude satisfaction
• Avis client
• Profil portefeuille clients
• Analyse de l’e-réputation
• Segmentation • Étude quanti
• Analyse des parcours on line
• Typologie • Étude quali
• Focus group16
Ecouter les collaborateurs en relation avec les clients
• Commerciaux terrain • Écoute tabouret au centre d’appels
• Commerciaux sédentaires • Visite avec les commerciaux
• Relation client
• Administration des ventes
• Marketing
• Digital17
Ecouter les clients
• Des interviews de 45 min à 1 h
préférentiellement en face à face ou par
téléphone pour recueillir le vécu client et ses
attentes.
• Les interviews se déroulent au domicile du
client, ou dans l’environnement magasin.
• Les interviews se font sur un panel d’environ 15
à 30 contacts représentatifs de la clientèle cible
• Le guide d’entretien sonde le vécu client et son
état d’esprit sur l’ensemble des étapes de son
parcours : avant vente / vente / usage et après
vente18
2 options pour l’écoute client : Personas ad hoc ou en mode collaboratif
Personas ad hoc Personas en mode collaboratif
Des interviews menées par nos Experts en écoute Méthodologie, recrutement et guide d’entretien
client réalisés par nos Experts en écoute client,
Analyse et restitution des personas par nos Interviews par vos équipes coachés par nos experts
experts Formulation des personas lors d’un workshop
collaboratif
• Analyse approfondie de vos profils clients • Implication des équipes et renforcement de l’empathie
• Formulation transverse aux différentes client
directions • Montée en compétences des collaborateurs sur l’écoute
• Expertise et neutralité des consultants client
• Mobilisation des équipes internes réduite • Rapidité d’exécution & budget réduit19
En option la quantification de vos personas
• Relever les questions clés qui vont définir vos
différents personas
• Administrer un questionnaire quanti sur ces
questions clés
• En déduire la part de vos différents personas
dans vos portefeuilles prospects et clients.Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !
21
Nos références B to C
Banques – Assurance –
Prévoyance
Loisirs - Tourisme
Automobiles
Immobilier
DistributionNous contacter : Contact@stratello.com Tel : +33 1 84 73 05 62 Laurence Evrard levrard@stratello.com Tel +33 6 25 73 16 59
Vous pouvez aussi lire
