PROGRAMME - CCI Bayonne Pays Basque
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PROGRAMME 01/12/2017
01/12/2017
Accueil – Ouverture du forum
André GARRETA
Président de la CCI
Bayonne Pays Basque
2
01/12/2017
Les nouveaux enjeux exprimés par
les entreprises du tourisme basque
Pierre-Guy LE CADRE
Membre du
comité de
direction du
cluster
3
01/12/2017
GOazen’Lab le 10 janvier 2017
Pierre-Guy LE CADRE
Membre du
comité de
direction du
cluster
4
01/12/2017
Citations entendues le 10 janvier
1 sur 2
2017
« Google nous connait
« Au Pays Basque, il y a tous
mieux que nous-mêmes et
les climats du monde, il faut
connait aussi mieux nos
en faire une force »
clients que nous ! »
« Il faut perler le hors On est dans l’ère du
saison d’activités et « bleisure « : en même
d’animations » temps business et loisirs »
« Il faut faire
« Notre défi c’est l’accueil circuler le client entre
des clientèles nous ! »
étrangères » « Le touriste est plus
pertinent et connaisseur
que nous. La personne
en face doit être au
moins au niveau »
5
01/12/2017
Citations entendues le 10 janvier 2 sur 2
2017
« J’ai besoin de temps et
« Il y a des
de disponibilité pour être
ressemblance entre
plus libre et plus intelligent
l’E- commerce et le
dans mon métier de
Tourisme dans la
manager pour développer
personnalisation de
mon affaire »
la relation client en
« Nous sommes temps réel »
tous des petites «Il y a de nouveaux
entreprises , alors emplois à créer : des
quand on est à responsables
plusieurs, on est d’événements, des
plus forts ! » community
managers, des web
masters»
6
01/12/2017
Une nouvelle stratégie pour garder
une longueur d’avance !
Eric ALBINO
Membre du
comité de
direction du
cluster
7
01/12/2017
Projet stratégique 2017-2022
Augmenter la part de valeur ajoutée et la compétitivité de
« l’Entreprise touristique » en anticipant sur les mutations et en
travaillant en mode collaboratif
Contribuer à une destination basque durable, respectueuse de son
patrimoine et solidaire avec l’ensemble du Territoire
Engager des coopérations transfrontalières avec la Navarre et
l’Euskadi dans une intention de réciprocité.
Amplifier les synergies d’actions public/privé
8
01/12/2017
4 paris collectifs sur l’avenir
Mutualisons pour gagner en performance
Innovons pour nous distinguer
Mettons le client au centre du jeu
Sortons des organisations en silo
9
01/12/2017
Mutualisons pour gagner en PARI N°1
performance !
Elodie PARENTEAU Lokarria
Cabinet ATLANS La plateforme de
référencement
Nicolas ALQUIÉ des fournisseurs
Domaine du locaux
Pignada à Anglet
1001/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
« Il est temps de se tourner vers l’avenir et développer
des outils modernes facilitateurs de gestion »
Faire moins d’administratif.
=> se simplifier la vie
Bénéficier de tarifs négociés basés sur l’effet volume.
=> rendre vos entreprises plus compétitives
Capitaliser sur les produits locaux.
=> accéder facilement à l’offre des producteurs du territoire
1101/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
Projet initial (2015-2016) Plateforme de référencement
• 2 groupes expérimentaux de fournisseurs locaux
• Mutualisation des achats Lokarria
non stratégiques
• Résultats très positifs
– Gains financiers
– Echanges « réseau »
• Projet à développer
– Améliorer l’accès aux informations
– Faciliter la prise de commande
– Renforcer le lien avec les
fournisseurs du territoire
– Etendre à davantage de
catégories achats
1201/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
1301/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
1401/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
1501/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
1601/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
Cotisation adhérents
• 100 € pour 12 mois.
• 20% de réduction pour les adhérents de UMIH Pays Basque,
SDHPA 64 , UPATV, Sites et Musées en Pays Basque.
• Paiement de la cotisation en ligne (type Paypal) ou envoi chèque
Offre de pré-lancement :
Première année offerte si adhésion entre octobre et décembre 2017
Procédure d’adhésion
• Compléter le formulaire en ligne sur le site www.groupe-ha.fr
• Accepter les conditions générales
• Réception d’un message avec identifiant et mot de passe
• Utilisation à partir du 1er novembre 2017
Condition de renouvellement de l’adhésion
• Avoir réalisé au minimum 3 000€ HT d’achats au cours des 12 derniers mois.
1701/12/2017
Ensemble on est plus rentable !
1801/12/2017
Innovons pour nous distinguer ! PARI N°2
Gaële BREUREC
CCI Bayonne Pays Basque Plus de
perspicacité et
Jean-Jacques d’adaptation par
ETCHEBERRY l’Innovation
Entreprise Etche Berri à
Ordiarp
1901/12/2017
« Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation »
Expérience ?
Innover … Accueil?
Technologie?
Service?
Produit?
2001/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Dans un monde en mutation, comment
capter ce qui va compter pour vos futurs
clients?
Comment faire évoluer votre offre?
= comment créer de la valeur
qui vous différenciera ?
2101/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
Etape 1
Réaffirmation de votre Bénéfice : Choisir
ADN, de votre identité la bonne
direction pour
Valeurs & savoir-faire
vous développer
2201/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
Etape 2
Recherchez vos axes de
développement
Ecoutez vos clients ou vos non Bénéfice :
clients, vos salariés et vos
remporter
partenaires.
l’adhésion de vos
Observez leurs comportements, futurs clients et
leurs usages
de vos salariés !
Détectez les nouvelles tendances
Mettez les utilisateurs au centre de
votre réflexion, détectez leurs
besoins
Recherchez de nouvelles idées
2301/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
Etape 3
Créer et tester vos
Bénéfice :
nouvelles offres transformation de
Entourez vous de vos idées en offres
professionnels: designers, désirables et
agences d’innovation , viables et en
agences de communication… organisation
Organisez en interne la interne
production du nouveau « participative»
service et la mise en marché
2401/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
Etape 4
Communiquez en interne
comme en externe !
Vos nouveaux services
s’inscrivent dans votre Bénéfice : Vous
histoire, tout en annonçant créez une
du changement.
Votre communication évolue
communauté !
elle aussi!
2501/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Gaële Breurec Conseiller innovation
CCI Bayonne Pays basque
Lafargue
g.breurec@bayonne.cci.fr
2601/12/2017
" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"
Jean-Jacques
ETCHEBERRY
2701/12/2017
Mettons le client au centre du jeu ! PARI N°3
Un parcours
Olena LAURENT et digital unique,
Olivier HOULET pilier d’une
ADN Agile à Bidart expérience-client
forte et durable
Stéphanie
CASTANDET
Village Naturéo à Seignosse
2801/12/2017
Qu’est ce qu’un Crm ?
Clients
Salariés
Acteurs Sous-traitants
de mon écosystème
Distributeurs
Prescripteurs
Animer
Interagir
Fournisseurs
Relais
Capitaliser
d’opinion
Groupements
Analyser
Elus professionnels
son écosystème
Performance économique des entreprises
du Tourisme en Pays Basque 2901/12/2017
Utilités d’un Crm
Parcours clients
numérisé Connaître
ses clients
Valoriser & Animer
l’intégralité Centraliser & Partager
de son écosystème Profils
Comportements
Simplifier et faciliter la vie Interactions
Digitaliser
Offrir de nouveaux services
grâce au numérique son organisation
Automatiser & Numériser
Process métiers
Tâches
3001/12/2017
Parcours clients digital ?
Tracer & scorer
Interagir
Supporter
Engager Rassurer Animer
Stimuler
Après
Réseaux Site vitrine Livraison
Vente vente
Sociaux ecommerce Prestation Fidèlisation
Convertir Fidéliser
Planifier Gérer
Animer Informer
3101/12/2017
Retour expérience – Village Natureo
Seignosse – Landes
500 positions
Essentiellement Mobil Home & Cabanes
40% de résidents
Ouvert 11 mois sur 12
3201/12/2017
Exemple Parcours – Village Natureo
Parcours
Séjours
3. Pré-réservation 9. Check in 17. Push
site (eseason) 10. Retour
16. Recueil propal
8. Sequence mails Etat des lieux
2. Sequence 4. Contrat avis
pré-arrivée 11. Sequence 15 Sequence
mails infos et acompte
7. Process mails accueil Mails départ
1. Demandes info 5. Evaluation Bracelet 12. Suivi conso14. Check out
site internet critères de choix 6. Relance solde
13. SAV digital Interactions digitales
Information Réservation Avant le séjour Séjour Fidélisation
Interactions physiques
Appels entrants
Paiement Check out
solde
Initiative Natureo Initiative Clients
3301/12/2017
Impact sur l’organisation et nos équipes
Performance
Gain de temps
Efficacité
Résultat
& Evolution
de culture
3401/12/2017
Plus-value pour nous et nos clients
Fidélisation
des équipes
Excellente saisonnières
Séduit les jeunes
connaissance client Enrichit et élargit
Ses besoins
leur travail Evolution
Ses attentes des métiers
Temps pour
la relation humaine clients
Automatisation
de l’administratif
3501/12/2017
Etapes clefs de mise en œuvre
Définir Formation
son besoin aux outils
Mise en corrélation (la plus grosse partie)
avec les capacités CRM
Formaliser Utilisation
son cahier des charges et analyse
des retours
Automatiser & Numériser
Process métiers
Tâches
36Ateliers
du numérique
mardi prochain
25 novembre 2017
10h – 12h
« Améliorez
votre relation clients
avec la bonne GRC/CRM »
Vous voulez aller plus
loin sur le sujet …01/12/2017
Sortons des organisations en silo ! PARI N°4
Carole LE GALL Elargissons le
Société Zooomez champs de vision !
Panpi DIRISSAR
Office de tourisme
d’Espelette
Jean-Bernard
HARAMBOURE
Collines d’Iduki à La Bastide
Clairence
38Imagerie 360 terrestre et aérienne
2012 : banque de photos à 360°
● patrimoine naturel, culturel et industriel
● 15.000 photos à 360°
● 20 départements - 2000 sites
Eté 2014 : campagne CDT64
● 1300 photos au sol
● plus de cent sites
Depuis 2015 : 360 aériens (+1000 sites)
2016 : Errobi puis OT d’Espelette
2017 : Pays d’Hasparren (en cours)
Aujourd’hui : démarche plus globale de valorisation des territoiresUne démarche mutualisée à chacune des étapes
2014 : campagnes de collecte
Mutualisation des besoins (inventaire “ouvert”)
Mutualisation du financement
● Acteurs du tourisme
○ Institutionnels (communauté d’agglomération / Département / Région)
○ Privés (prestataires, associations…)
● Mais aussi des acteurs institutionnels et privés d’autres secteurs
Développement économique / aménagement / environnement / patrimoine
Associations, communes, partenaires économiques...
Mutualisation des prises de vues
Mutualisation des outils et des médias en “libre de droits”
Mutualisation de la diffusion par l’ensemble des partenaires
sur des supports très diversUne nouvelle approche de l’information touristique
2014 : campagnes de collecte
Chacun devient, à son échelle, dépositaire et relais de
l’information touristique, avec pour objectifs :
- de proposer aux visiteurs, touristes ou locaux :
- un service de conseil (encore) plus efficace et
personnalisé
- de nouvelles expériences et découvertes
- de mieux répartir les flux en développant le tourisme
“intérieur” (questionnements autour de la notion de
“tourisme de masse”)
- une réappropriation par les locaux de leur territoire et
de ses atouts parfois méconnus
- d’associer une image innovante à la destination Pays
BasqueQuelques mots de conclusion 2014 : campagnes de collecte Une démarche ouverte et partenariale qui s’inscrit dans la durée Un développement “agile”, pour suivre l’évolution des technologies et logiciels A terme, les outils doivent pouvoir s’enrichir et s’améliorer en permanence Souhaitons nous appuyer sur des compétences locales Et restons bien sûr ouverts à vos suggestions
01/12/2017
Une nouvelle organisation pour de
nouveaux challenges
Jean-Pierre ISTRE
Membre du
comité de
direction du
cluster
4301/12/2017
Nouveau comité de direction
44Pour suivre
l’actualité du cluster,
abonnez-vous au Fil
Merci pour Tourisme sur
votre écoute ! www.bayonne.cci.fr
Eskerrik asko
zure
entzumena !
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