PROGRAMME - CCI Bayonne Pays Basque

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PROGRAMME - CCI Bayonne Pays Basque
PROGRAMME

   01/12/2017
PROGRAMME - CCI Bayonne Pays Basque
01/12/2017

Accueil – Ouverture du forum

                 André GARRETA
                 Président de la CCI
                 Bayonne Pays Basque

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01/12/2017

Les nouveaux enjeux exprimés par
les entreprises du tourisme basque

                   Pierre-Guy LE CADRE

                                    Membre du
                                    comité de
                                    direction du
                                    cluster

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01/12/2017

GOazen’Lab le 10 janvier 2017

                   Pierre-Guy LE CADRE

                                    Membre du
                                    comité de
                                    direction du
                                    cluster

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PROGRAMME - CCI Bayonne Pays Basque
01/12/2017

    Citations entendues le 10 janvier
                                                                          1 sur 2
                  2017

                                     « Google nous connait
« Au Pays Basque, il y a tous
                                     mieux que nous-mêmes et
les climats du monde, il faut
                                     connait aussi mieux nos
en faire une force »
                                     clients que nous ! »

          « Il faut perler le hors   On est dans l’ère du
          saison d’activités et      « bleisure « : en même
          d’animations »             temps business et loisirs »
                                                                    « Il faut faire
      « Notre défi c’est l’accueil                           circuler le client entre
      des clientèles                                         nous ! »
      étrangères »                                           « Le touriste est plus
                                                             pertinent et connaisseur
                                                             que nous. La personne
                                                             en face doit être au
                                                             moins au niveau »

                                                                                  5
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01/12/2017

      Citations entendues le 10 janvier                         2 sur 2
                    2017
« J’ai besoin de temps et
                                  « Il y a des
de disponibilité pour être
                                  ressemblance entre
plus libre et plus intelligent
                                  l’E- commerce et le
dans mon métier de
                                  Tourisme dans la
manager pour développer
                                  personnalisation de
mon affaire »
                                  la relation client en
            « Nous sommes         temps réel »
            tous des petites                          «Il y a de nouveaux
            entreprises , alors                       emplois à créer : des
            quand on est à                            responsables
            plusieurs, on est                         d’événements, des
            plus forts ! »                            community
                                                      managers, des web
                                                      masters»

                                                                       6
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01/12/2017

Une nouvelle stratégie pour garder
    une longueur d’avance !

                     Eric ALBINO

                                   Membre du
                                   comité de
                                   direction du
                                   cluster

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Projet stratégique 2017-2022

Augmenter la part de valeur ajoutée et la compétitivité de
« l’Entreprise touristique » en anticipant sur les mutations et en
travaillant en mode collaboratif

Contribuer à une destination basque durable, respectueuse de son
patrimoine et solidaire avec l’ensemble du Territoire

Engager des coopérations transfrontalières avec la Navarre et
l’Euskadi dans une intention de réciprocité.

Amplifier les synergies d’actions public/privé

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01/12/2017

4 paris collectifs sur l’avenir

Mutualisons pour gagner en performance

Innovons pour nous distinguer

Mettons le client au centre du jeu

Sortons des organisations en silo

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01/12/2017

    Mutualisons pour gagner en        PARI N°1
           performance !

Elodie PARENTEAU        Lokarria
Cabinet ATLANS     La plateforme de
                   référencement
Nicolas ALQUIÉ     des fournisseurs
Domaine du         locaux
Pignada à Anglet

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Ensemble on est plus rentable !

« Il est temps de se tourner vers l’avenir et développer
       des outils modernes facilitateurs de gestion »

 Faire moins d’administratif.
   => se simplifier la vie

 Bénéficier de tarifs négociés basés sur l’effet volume.
   => rendre vos entreprises plus compétitives

 Capitaliser sur les produits locaux.
   => accéder facilement à l’offre des producteurs du territoire

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 Ensemble on est plus rentable !

Projet initial (2015-2016)                Plateforme de référencement
• 2 groupes expérimentaux                  de fournisseurs locaux
• Mutualisation des achats                          Lokarria
  non stratégiques
• Résultats très positifs
   – Gains financiers
   – Echanges « réseau »
• Projet à développer
   – Améliorer l’accès aux informations
   – Faciliter la prise de commande
   – Renforcer le lien avec les
     fournisseurs du territoire
   – Etendre à davantage de
     catégories achats

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Ensemble on est plus rentable !

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Ensemble on est plus rentable !

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Ensemble on est plus rentable !

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Ensemble on est plus rentable !

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    Ensemble on est plus rentable !

     Cotisation adhérents
•    100 € pour 12 mois.
•    20% de réduction pour les adhérents de UMIH Pays Basque,
     SDHPA 64 , UPATV, Sites et Musées en Pays Basque.
•    Paiement de la cotisation en ligne (type Paypal) ou envoi chèque
Offre de pré-lancement :
Première année offerte si adhésion entre octobre et décembre 2017
     Procédure d’adhésion
•    Compléter le formulaire en ligne sur le site www.groupe-ha.fr
•    Accepter les conditions générales
•    Réception d’un message avec identifiant et mot de passe
•    Utilisation à partir du 1er novembre 2017

     Condition de renouvellement de l’adhésion
•    Avoir réalisé au minimum 3 000€ HT d’achats au cours des 12 derniers mois.
                                                                             17
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Ensemble on est plus rentable !

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01/12/2017

 Innovons pour nous distinguer !              PARI N°2

Gaële BREUREC
CCI Bayonne Pays Basque         Plus de
                            perspicacité et
Jean-Jacques               d’adaptation par
ETCHEBERRY                   l’Innovation
Entreprise Etche Berri à
Ordiarp

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01/12/2017

« Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation »

   Expérience ?
                       Innover …                 Accueil?

        Technologie?
                                      Service?

                           Produit?

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01/12/2017

" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

Dans un monde en mutation, comment
capter ce qui va compter pour vos futurs
clients?

Comment faire évoluer votre offre?

   = comment créer de la valeur
     qui vous différenciera ?
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" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

   Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
                      Etape 1

     Réaffirmation de votre    Bénéfice : Choisir
     ADN, de votre identité        la bonne
                                direction pour
      Valeurs & savoir-faire
                               vous développer

                                                         22
01/12/2017

" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

   Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
                                   Etape 2
    Recherchez vos axes de
    développement
     Ecoutez vos clients ou vos non         Bénéfice :
    clients, vos salariés et vos
                                             remporter
    partenaires.
                                             l’adhésion de vos
     Observez leurs comportements,          futurs clients et
    leurs usages
                                             de vos salariés !
     Détectez les nouvelles tendances
     Mettez les utilisateurs au centre de
    votre réflexion, détectez leurs
    besoins
     Recherchez de nouvelles idées

                                                                  23
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" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

   Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
                      Etape 3

      Créer et tester vos
                                       Bénéfice :
       nouvelles offres           transformation de
    Entourez vous de             vos idées en offres
   professionnels: designers,        désirables et
   agences d’innovation ,            viables et en
   agences de communication…         organisation
    Organisez en interne la            interne
   production du nouveau           « participative»
   service et la mise en marché

                                                         24
01/12/2017

" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

   Parcours innovation CCI Bayonne Pays basque
                      Etape 4

     Communiquez en interne
          comme en externe !
    Vos nouveaux services
    s’inscrivent dans votre       Bénéfice : Vous
    histoire, tout en annonçant     créez une
    du changement.
    Votre communication évolue
                                  communauté !
    elle aussi!

                                                         25
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" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

Gaële Breurec         Conseiller innovation
                      CCI Bayonne Pays basque
Lafargue

                                   g.breurec@bayonne.cci.fr

                                                          26
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" Plus de perspicacité et
d'adaptation par l'innovation"

  Jean-Jacques
  ETCHEBERRY

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01/12/2017

  Mettons le client au centre du jeu !            PARI N°3

                                 Un parcours
Olena LAURENT et                digital unique,
Olivier HOULET                   pilier d’une
ADN Agile à Bidart            expérience-client
                               forte et durable
Stéphanie
CASTANDET
Village Naturéo à Seignosse

                                                         28
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 Qu’est ce qu’un Crm ?

                                         Clients
             Salariés
                                   Acteurs      Sous-traitants
                              de mon écosystème
                                                                 Distributeurs
Prescripteurs
                                                                                  Animer
                                                                                 Interagir
                                                                  Fournisseurs

               Relais
                                                                               Capitaliser
              d’opinion
                                                   Groupements
                                                                                Analyser
                                    Elus           professionnels
                                                                         son écosystème
Performance économique des entreprises
du Tourisme en Pays Basque                                                                29
01/12/2017

Utilités d’un Crm

 Parcours clients
    numérisé                        Connaître
                                    ses clients
     Valoriser & Animer
         l’intégralité             Centraliser & Partager
     de son écosystème                     Profils
                                     Comportements
  Simplifier et faciliter la vie        Interactions
                                                       Digitaliser
  Offrir de nouveaux services
      grâce au numérique                            son organisation
                                                        Automatiser & Numériser
                                                            Process métiers
                                                                Tâches

                                                                             30
01/12/2017

Parcours clients digital ?

                              Tracer & scorer
                                 Interagir
                                                                                     Supporter
               Engager                              Rassurer                          Animer
                                                                                      Stimuler

                                                                                    Après
   Réseaux           Site vitrine                        Livraison
                                            Vente                                   vente
   Sociaux           ecommerce                           Prestation               Fidèlisation

                                Convertir                             Fidéliser
   Planifier                                              Gérer
   Animer                                               Informer

                                                                                                      31
01/12/2017

Retour expérience – Village Natureo

              Seignosse – Landes

                  500 positions
      Essentiellement Mobil Home & Cabanes
                 40% de résidents
               Ouvert 11 mois sur 12

                                                  32
01/12/2017

 Exemple Parcours – Village Natureo

                                                             Parcours
                                                             Séjours
              3. Pré-réservation                      9. Check in                                                 17. Push
              site (eseason)                                            10. Retour
                                                                                                     16. Recueil propal
                                             8. Sequence mails         Etat des lieux
  2. Sequence                  4. Contrat                                                                 avis
                                                  pré-arrivée               11. Sequence       15 Sequence
  mails infos                  et acompte
                                                7. Process                  mails accueil      Mails départ
1. Demandes info                 5. Evaluation Bracelet                       12.  Suivi conso14. Check out
site internet                    critères de choix         6. Relance solde
                                                                               13. SAV        digital Interactions digitales

      Information            Réservation         Avant le séjour               Séjour               Fidélisation

                                                                                                      Interactions physiques
           Appels entrants

                                                       Paiement                                        Check out
                                                       solde

                                              Initiative Natureo         Initiative Clients

                                                                                                                        33
01/12/2017

Impact sur l’organisation et nos équipes

                     Performance
  Gain de temps
    Efficacité
                                  Résultat
                                 & Evolution
                                 de culture

                                                34
01/12/2017

Plus-value pour nous et nos clients

                        Fidélisation
                       des équipes
    Excellente         saisonnières
                        Séduit les jeunes
connaissance client     Enrichit et élargit

      Ses besoins
                           leur travail        Evolution
      Ses attentes                            des métiers
                                                  Temps pour
                                         la relation humaine clients
                                                Automatisation
                                               de l’administratif

                                                                 35
01/12/2017

Etapes clefs de mise en œuvre

     Définir                Formation
   son besoin               aux outils
   Mise en corrélation     (la plus grosse partie)
 avec les capacités CRM

        Formaliser                                     Utilisation
  son cahier des charges                               et analyse
                                                      des retours
                                                     Automatiser & Numériser
                                                         Process métiers
                                                             Tâches

                                                                            36
Ateliers
    du numérique
   mardi prochain
 25 novembre 2017
     10h – 12h
        « Améliorez
   votre relation clients
avec la bonne GRC/CRM »

     Vous voulez aller plus
     loin sur le sujet …
01/12/2017

Sortons des organisations en silo !                  PARI N°4

Carole LE GALL                    Elargissons le
Société Zooomez                 champs de vision !
Panpi DIRISSAR
Office de tourisme
d’Espelette
Jean-Bernard
HARAMBOURE
Collines d’Iduki à La Bastide
Clairence

                                                            38
Imagerie 360 terrestre et aérienne

2012 : banque de photos à 360°
 ●   patrimoine naturel, culturel et industriel
 ●   15.000 photos à 360°
 ●   20 départements - 2000 sites

                                                            Eté 2014 : campagne CDT64
                                                              ●   1300 photos au sol
                                                              ●   plus de cent sites
                                                            Depuis 2015 : 360 aériens (+1000 sites)
                                                            2016 : Errobi puis OT d’Espelette
                                                            2017 : Pays d’Hasparren (en cours)

              Aujourd’hui : démarche plus globale de valorisation des territoires
Une démarche mutualisée à chacune des étapes
2014 : campagnes de collecte

Mutualisation des besoins (inventaire “ouvert”)
Mutualisation du financement
 ●    Acteurs du tourisme
        ○ Institutionnels (communauté d’agglomération / Département / Région)
        ○ Privés (prestataires, associations…)
 ●    Mais aussi des acteurs institutionnels et privés d’autres secteurs
      Développement économique / aménagement / environnement / patrimoine
     Associations, communes, partenaires économiques...

Mutualisation des prises de vues
Mutualisation des outils et des médias en “libre de droits”

                     Mutualisation de la diffusion par l’ensemble des partenaires
                                    sur des supports très divers
Une nouvelle approche de l’information touristique
2014 : campagnes de collecte

Chacun devient, à son échelle, dépositaire et relais de
l’information touristique, avec pour objectifs :

  - de proposer aux visiteurs, touristes ou locaux :
      - un service de conseil (encore) plus efficace et
         personnalisé
      - de nouvelles expériences et découvertes

  - de mieux répartir les flux en développant le tourisme
    “intérieur” (questionnements autour de la notion de
    “tourisme de masse”)

  - une réappropriation par les locaux de leur territoire et
    de ses atouts parfois méconnus

  - d’associer une image innovante à la destination Pays
    Basque
Quelques mots de conclusion
2014 : campagnes de collecte

Une démarche ouverte et partenariale qui s’inscrit dans la durée

Un développement “agile”, pour suivre l’évolution des technologies et logiciels

A terme, les outils doivent pouvoir
s’enrichir et s’améliorer en permanence

Souhaitons nous appuyer sur des
compétences locales

Et restons bien sûr ouverts à vos
suggestions
01/12/2017

Une nouvelle organisation pour de
nouveaux challenges

                   Jean-Pierre ISTRE

                                       Membre du
                                       comité de
                                       direction du
                                       cluster

                                                           43
01/12/2017

Nouveau comité de direction

                                   44
Pour suivre
                 l’actualité du cluster,
                 abonnez-vous au Fil
Merci pour       Tourisme sur
votre écoute !   www.bayonne.cci.fr

Eskerrik asko
zure
entzumena !

                                           01/12/2017
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