Qualité - GUIDE DE LECTURE - Ministère du Travail
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GUIDE DE LECTURE Qualité Référentiel national mentionné à l’article L. 6316-3 du Code du travail V.7 | 29 mars 2021
Préambule L’objectif de ce guide est d’apporter des précisions sur les modalités d’audit as- sociées au référentiel de certification qualité des organismes prestataires d’ac- tions concourant au développement des compétences, visés à l’article L. 6351-1 du Code du travail : ce référentiel prend notamment en compte les spécificités des publics accueillis, dont les personnes en situation de handicap (PSH) dans une logique d’accessibilité universelle. Cette ambition inclusive s’inscrit dans le cadre de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir pro- fessionnel. Il mentionne pour chaque indicateur du référentiel : • le niveau attendu du prestataire pour valider l’indicateur ; • des éléments de preuve ; • d’éventuelles précisions, notamment en fonction des catégories d’actions (for- mation, bilan de compétences, validation des acquis de l’expérience, appren- tissage) ou concernant les nouveaux entrants (prestataires dont l’activité vient de démarrer). Certains indicateurs ne peuvent donner lieu qu’à des non-conformités majeures tandis que d’autres peuvent être pondérés et donner lieu à des non-conformités mineures ou majeures. Les indicateurs faisant l’objet de cette gradation mineure ou majeure sont les suivants : 1, 2, 3, 8, 9, 12, 13, 17, 18, 19, 23, 24, 25, 28, 30. Les non-conformités mineures sont relevées en cas de respect partiel de l’attendu afférent à l’indicateur tandis que des non-conformités majeures peuvent être pro- noncées lorsque l’attendu n’est pas du tout respecté. Enfin, les termes en gras sont définis dans un glossaire. En l’absence des éléments de preuve cités à titre d’exemple, le prestataire doit être en mesure de présenter tout document ou preuve équivalent permettant à l’auditeur de valider l’indicateur concerné. Par défaut, les indicateurs concernent toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences. Lorsque des indicateurs spécifiques ne concernent que certaines catégories d’ac- tions, celles-ci sont alors précisées. En annexe, sont récapitulés les indicateurs devant être audités dans le cadre prévu par l’article 10 de l’arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d’audit associées au référentiel national. L’audit des indicateurs du référentiel peut se faire par entretien et/ou vérification documentaire et/ou observations de l’auditeur. Ce document pourra être complété ou précisé. Il revient au prestataire et à l’or- ganisme certificateur de s’informer des mises à jour et de s’y conformer. Le délai pour la mise en application d’une nouvelle version du guide de lecture pour les audits à réaliser sera de 2 mois à compter de sa publication . Abréviations OF : Organisme de formation CFA : Centre de formation d’apprentis VAE : Prestataire d’actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience CBC : Centre de bilans de compétences
Sommaire Critère 1 : Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus .............................................................................................6 1. Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées. 2. Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis. 3. Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il in- forme sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés. Critère 2 : L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces presta- tions aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations ............. ...............................................9 4. Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s). 5. Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation. 6. Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires. 7. Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée. 8. Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation. Critère 3 : L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre ................................. .......................14 9. Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation. 10. Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires. 11. Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation. 12. Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. 13. Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les mis- sions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise. 14. Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté. 15. Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel. 16. Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’as- sure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.
Critère 4 : L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre .......................................................................................................................22 17. Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, pla- teaux techniques…). 18. Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…). 19. Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier. 20. Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement. Critère 5 : La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations ........................................................................26 21. Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations. 22. Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre. Critère 6 : L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel.......................................................................................................................................................... 28 23. Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements. 24. Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements. 25. Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolu- tion de ses prestations et en exploite les enseignements. 26. Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap. 27. Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel. 28. Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour coconstruire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise. 29. Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences. Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.................................................................... 35 30. Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. 31. Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties pre- nantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. 32. Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. Annexe .................................................................................................................................................................... 39
CRITÈRE 1 Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Donner une information accessible, 1 Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et exhaustive (c’est-à-dire sur l’intégralité des vérifiable sur les prestations proposées : items mentionnés) datée et actualisée. prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées. ELÉMENTS DE PREUVE GLOSSAIRE Tous supports et outils d’information (plaquette, ré- Prérequis : préalables nécessaires ou indispensables seaux sociaux, sites internet, supports de publicité, pour bénéficier d'une prestation déterminée. L'ab- salons, supports de contractualisation, conditions sence de prérequis doit être mentionnée. générales de vente). Pour les PSH, livret d’accueil, re- Objectifs : énoncé des aptitudes et compétences, vi- gistre public d’accessibilité, conditions d’accès. sées et évaluables, qui seront acquises au cours de la Pour les CBC : tout support rappelant le cadre légal prestation. et réglementaire du bilan de compétences, ses objec- Aptitude : capacité d'appliquer un savoir et d'utiliser tifs, son financement. un savoir-faire pour réaliser des tâches et résoudre des problèmes. OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES VAE : les contraintes et exigences de la démarche Compétences : capacité avérée de mettre en œuvre sont clairement formalisées et communiquées, no- des savoirs, des savoir-faire et des dispositions per- tamment les modalités d'instruction et de faisabili- sonnelles, sociales ou méthodologiques dans des si- té (c’est à dire le processus à suivre pour effectuer la tuations de travail ou d’études/formations, pour le demande d'éligibilité). Concernant les diplômes de développement professionnel ou personnel. l’Education nationale, les modalités de l’étude per- Durée : la durée peut être exprimée en heure ou en sonnalisée, partie intégrante de la recevabilité, est jour. Elle peut également être forfaitisée ou estimée. communiquée. Délai d’accès : durée estimée entre la demande du CBC : les prérequis n’ont pas à être mentionnés. bénéficiaire et le début de la prestation. Tarifs : Prix de la prestation ou conditions tarifaires. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- Méthodes mobilisées : modalités pédagogiques et/ou neure est caractérisée par une information partielle- moyens et/ou outils utilisés pour mener à bien la pres- ment accessible ou par l’absence ponctuelle et non tation dispensée. répétitive de certains items dans la communication. Modalités d’évaluation : moyens mobilisés pour me- surer à l'aide de critères objectifs les acquis du béné- ficiaire en cours et/ou à la fin de la prestation. Accessibilité : conditions d'accueil et d’accès des pu- blics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation). 6
CRITÈRE 1 Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Donner une information chiffrée 2 Le prestataire diffuse des indicateurs de sur le niveau de performance et résultats adaptés à la nature des d’accomplissement de la prestation. prestations mises en œuvre et des publics accueillis. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Tous supports et outils d’information, rapports d’ac- CFA : les indicateurs de résultats obligatoires sont tivités, bilans, résultats d’enquêtes, indicateurs de ceux cités à l’article L. 6111-8 du Code du travail. performance. Ils sont calculés par les ministères chargés de la for- Exemples d’indicateurs de résultats : taux de satis- mation professionnelle et de l’éducation nationale faction des stagiaires, nombre de stagiaires, taux et et rendus publics. Le CFA informe de la mise à dis- causes des abandons, taux de retour des enquêtes, position de ces indicateurs sur le site de diffusion taux d’interruption en cours de prestation, taux de https://www.inserjeunes.education.gouv.fr/diffusion/ rupture des contrats d’alternance (apprentissage et accueil. professionnalisation), taux d’insertion dans l’emploi. Nouveaux entrants : des indicateurs sont pré-iden- Pour les CFA : ratio du nombre d’apprentis ayant ob- tifiés au moment de l’audit initial et sont audités au tenu la certification sur le nombre d’apprentis pré- moment de l’audit de surveillance. sents à l’examen. Pour les CBC : nombre de bénéficiaires en début et NON-CONFORMITÉ en fin d’accompagnement, taux de réalisation des Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- entretiens de suivi à six mois, nature et nombre d’en- neure est caractérisée par une information insuffi- quêtes-terrain réalisées par les bénéficiaires pour va- samment détaillée. lider leur projet. Pour la VAE : nombre de candidats accompagnés, GLOSSAIRE taux de réussite globale, taux de réussite sur les di- Indicateurs de résultats : information chiffrée sur le plômes les plus demandés (validation totale, par- niveau de performance et d’accomplissement de la tielle, jusqu’au contrôle complémentaire), taux de prestation. satisfaction des clients. 7
CRITÈRE 1 Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (OF, CFA, VAE) Donner au public une information accessible, exhaustive et actualisée. 3 Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés. ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Tous supports et outils d’information : plaquette, Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- réseaux sociaux, sites internet, supports publicité, neure est caractérisée par une information partielle- salons, supports de contractualisation, taux d’ob- ment accessible ou par l’absence ponctuelle et non tention d’une certification pour les formations cer- répétitive de certains items (à l’exclusion du taux tifiantes, trajectoires d’évolution des bénéficiaires à d’obtention de la certification) dans la communica- l’issue de la prestation insertion ou mobilité. tion du prestataire. OBLIGATION SPÉCIFIQUE GLOSSAIRE Nouveaux entrants : la communication sur les taux Certification professionnelle : Les certifications d’obtention des certifications est auditée lors de enregistrées au répertoire national des certifica- l’audit de surveillance. tions professionnelles (RNCP) sont appelées « cer- tifications professionnelles ». Elles permettent une validation des compétences et des connaissances acquises nécessaires à l’exercice d’activités profes- sionnelles (article L. 6113-1 du Code du travail). 8
CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer comment le besoin du 4 Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire est analysé en fonction de la bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ finalité de la prestation. ou le financeur concerné(s). ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Tout support synthétisant les besoins identifiés du Dans le cas où le prestataire accueille un public bénéficiaire ou d’un groupe de bénéficiaires (grilles en situation de handicap : le prestataire démontre d’analyse, diagnostics préalables, dossiers d’admis- qu’il prend en compte les situations de handicap et sion, comptes rendus d’entretiens, critères de dé- les besoins en compensation (pédagogie, matériel, termination de l’opportunité et de la faisabilité de la moyens techniques, humains…). prestation). CFA ou alternance : le prestataire démontre que Pour la VAE : contractualisation de l’accompagne- cette analyse est prévue en amont du processus de ment décrivant notamment la méthode, les modali- contractualisation alternant/entreprise. tés individuelles et collectives, ainsi que l’échéancier CBC : l’outil utilisé dans le cadre de la phase prélimi- de la mise en œuvre. naire (par exemple la grille d’analyse partagée de la NB : Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable situation - APS) doit déboucher sur la coconstruc- de l’analyse du besoin du bénéficiaire, il démontre qu’il tion d’un programme personnalisé avec le bénéfi- en tient compte dans la conception et l’exécution de sa ciaire. prestation. GLOSSAIRE NON-CONFORMITÉ Bénéficiaire : personne à qui la prestation est dis- Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- pensée. tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 9
CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que les objectifs sont Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables. 5 opérationnels et évaluables de la prestation. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Tous supports et outils d’analyse, existence d’indica- CFA ou alternance : ces objectifs doivent être ex- teurs de suivi et de résultats, supports de contrac- primés en compétences et/ou capacités profession- tualisation. nelles à acquérir et/ou en certifications visées. Pour la VAE : fiches de travail formalisant le cadre CBC : il existe des outils et grilles utilisés pour codé- de travail avec le bénéficiaire, programme de travail finir les objectifs en phase préliminaire et des docu- avec durées prévues, entretiens avec accompagna- ments de synthèse. Il peut s’agir d’objectifs en lien teurs. avec le développement des compétences à s’orien- ter. NON-CONFORMITÉ VAE : l’accompagnement est contractualisé et Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- énonce les engagements respectifs du bénéficiaire et tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité de l’accompagnateur. majeure. 10
CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que les contenus et modalités Le prestataire établit les contenus et de mise en œuvre des prestations sont 6 les modalités de mise en œuvre de la adaptés aux objectifs définis en fonction prestation, adaptés aux objectifs définis et des bénéficiaires. aux publics bénéficiaires. ELÉMENTS DE PREUVE GLOSSAIRE Parcours, déroulés et séquences, grilles et modalités Blended learning : combinaison de séquences de d’évaluation, modalités techniques et pédagogiques formation en ligne (e-learning) et en présentiel. d’accompagnement : en présentiel, à distance ou en Synchrone ou asynchrone : dans une formation mixte (blended learning, synchrone ou asynchrone). synchrone, l’échange avec les autres apprenants ou Supports de contractualisation, de réalisation, mo- avec les tuteurs s’effectue en temps réel, par chat, dalités de mise en œuvre, référentiels des diplômes, par web-conférence ou par visioconférence. Les for- guide pratique du déroulé de la prestation, avec la mations synchrones permettent également de par- durée et le calendrier. tager des applications et d’interagir sur celles-ci au Pour la VAE et les formations certifiantes : ateliers moment où le tuteur leur donne la main sur le do- collectifs d’explicitation de l’expérience. cument partagé. Dans une formation asynchrone, l’échange avec les autres apprenants ou avec les tu- NON-CONFORMITÉ teurs s’effectue via des modes de communication Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- ne nécessitant pas de connexion simultanée. Il peut tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité s’agir de forums de discussion ou bien encore de majeure. l’échange de mails. 11
CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer l’adéquation du contenu aux (OF, CFA) compétences ciblées et aux épreuves Lorsque le prestataire met en œuvre d’évaluation de la certification. 7 des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée. ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Tableau croisé du contenu de la formation et du ré- Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- férentiel de compétences. tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 12
CRITÈRE 2 L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer la mise en œuvre des (OF, CFA) procédures de positionnement et Le prestataire détermine les d’évaluation des acquis à l’entrée de 8 procédures de positionnement et la prestation adaptée aux publics et d’évaluation des acquis à l’entrée de la modalités de formations. prestation. ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Diagnostic préalable, entretien, évaluation des ac- Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- quis à l’entrée (quizz, QCM, exercices, mise en situa- neure est caractérisée par un dispositif existant mais tion, test), outils de mesure des écarts en termes de incomplet. compétences à acquérir ou à faire valider, procé- dures de positionnement et/ou conditions d’accès. GLOSSAIRE NB : S’il n’y a pas de prérequis, cette information est Procédures de positionnement : procédé permet- communiquée. tant d’identifier ce qui est acquis en termes de com- pétences et connaissances et ce qui doit faire l’objet Dans le cas où le prestataire n’est pas responsable d’un apprentissage. de la détermination des conditions d’accès et des procédures de positionnement, il démontre qu’il les applique. Le positionnement peut se limiter à la prise en compte des diplômes, certificats ou titres exigés, ex- périence si le prestataire justifie de leur adaptation. 13
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Les modalités d’accueil et les conditions 9 Le prestataire informe les publics de déroulement de la prestation sont bénéficiaires des conditions de formalisées et diffusées. déroulement de la prestation. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Règlement intérieur, livret d’accueil, convocation, CBC : l’obligation d’information sur les engagements conditions générales d’utilisation (CGU), noms des déontologiques (respect du consentement, confiden- référents pédagogiques et administratifs, organi- tialité, neutralité) est mise en œuvre. gramme, aspects périphériques à la formation (héber gement, restauration, transport, rémunération…), NON-CONFORMITÉ modalités d’accès des personnes en situation de han- Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- dicap. neure est caractérisée par une information incom- NB : Les documents peuvent être adressés aux bénéfi- plète. ciaires par mail ou par courrier. Ils peuvent aussi être dis- ponibles sur le site internet ou affichés dans les locaux et les bénéficiaires doivent en être informés. Pour le public mineur, l’information doit être transmises également aux responsables légaux. Si les prestations se déroulent en entreprise, le règlement intérieur de l’entreprise est applicable concernant les me- sures de santé et de sécurité. 14
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION La prestation est adaptée aux situations et Le prestataire met en œuvre et adapte profils des bénéficiaires : contenus (outils 10 la prestation, l’accompagnement et le et méthodes), accompagnement, suivi suivi aux publics bénéficiaires. (durées, emplois du temps, adaptation des rythmes). ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Durées et contenus des prestations, emplois du temps, CFA : le prestataire met en œuvre les dispositions de groupes de niveaux, entretiens, fonction dédiée (ré- la loi relative aux obligations des CFA pour l’accompa- férent pédagogique), livret de suivi pédagogique gnement des apprentis (article L. 6231-2). (centre/entreprise), séquences d’accompagnements VAE : le prestataire met en œuvre les phases indi- et/ou de médiation. Pour les PSH, liste de structures / viduelles et/ou collectives et adapte la durée et les personnes ressources (réactualisée régulièrement) modalités d’accompagnement en fonction du béné- susceptibles d’aider à aménager les parcours. ficiaire. NON-CONFORMITÉ CBC : la convention de prestation précise la durée, le Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) coût, le planning prévisionnel, la description des trois de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. étapes du bilan de compétences, la description des moyens, outils, méthodes, modalités pédagogiques et postures utilisés. 15
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer qu’un processus d’évaluation 11 Le prestataire évalue l’atteinte par les existe, est formalisé et mis en œuvre. Il publics bénéficiaires des objectifs de permet d’apprécier l’atteinte des objectifs. la prestation. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Outils d’évaluation des acquis en cours et en fin de VAE : dossier de suivi du candidat permettant d’ap- prestation (à chaud et à froid), outils d’auto-évalua- précier la progression du bénéficiaire tout au long tion mis à la disposition des bénéficiaires, bilans in- de la prestation au regard des objectifs. termédiaires, comptes-rendus, taux de réussite aux certifications professionnelles et concours, livret de Nouveaux entrants : un processus d’évaluation compétences, preuve de délivrance de la certifica- existe et est formalisé. Sa mise en œuvre sera audi- tion. tée lors de l’audit de surveillance. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 16
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que des mesures formalisées 12 Le prestataire décrit et met en œuvre existent et sont mises en œuvre. les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Procédure de gestion des abandons et de relance sys- CFA : le prestataire apporte en lien avec le Service tématique, listing de relances téléphoniques, carnet Public de l’Emploi (article L. 6231-2 du Code du tra- de rendez-vous, outils et méthodes favorisant l’im- vail), un accompagnement afin notamment : plication du bénéficiaire (documents co-construits, • de prévenir ou résoudre les difficultés d’ordre so- espaces partagés), enquêtes terrain, plateforme pé- cial et matériel susceptibles de mettre en péril le dagogique, variété des modalités pédagogiques. déroulement du contrat d’apprentissage ; Pour les prestataires délivrant des formations en al- • d’orienter les apprentis ayant interrompu leur for- ternance : contacts/visites avec l’entreprise, organi- mation ou n’ayant pas obtenu leur certification sation de rencontres avec les formateurs, les tuteurs/ vers des organismes susceptibles de les accompa- maîtres d’apprentissage, le cas échéant les familles, gner dans la définition d’un projet de poursuite modalités d’accompagnement pour détecter, pré- de formation ; venir et empêcher les risques d’abandon, de décro- chage et/ou proposition de solutions alternatives : • d’aider activement les apprentis dans la re- accompagnement spécifique (social, pédagogique), cherche d’une autre entreprise si besoin. service de médiation par les Chambres. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une mise en œuvre par- tielle des mesures définies. 17
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (OF, CFA) Démontrer qu’un processus formalisé Pour les formations en alternance, d’articulation des apprentissages en centre 13 le prestataire, en lien avec l’entreprise, et en entreprise est mis en œuvre. anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise. ELÉMENTS DE PREUVE GLOSSAIRE Tout outil de liaison entre l’entreprise, le bénéficiaire Alternance : modalité de formation qui se carac- et le prestataire : carnet de suivi, preuves de dia- térise par l’acquisition organisée et progressive de logue entre prestataire et tuteurs pour l’adaptation, compétences dans le cadre d’activités formatives plannings, comptes rendus d’entretien ou de visite et professionnelles. Celles-ci se déroulent en alter- d’entreprise, tableau de bord dématérialisé. nance en centre de formation (ou à distance), et en entreprise (ou dans une structure d’insertion par OBLIGATION SPÉCIFIQUE l’activité économique). Nouveaux entrants : un processus d’articulation des Les contrats « en alternance » sont des contrats de apprentissages est formalisé pour les deux lieux de travail constitués de périodes de formation pratique formation : en centre de formation et en entreprise. en entreprise et de périodes de formation théorique La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de sur- en établissement de formation. veillance. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- neure est caractérisée par une mise en œuvre par- tielle des processus définis. 18
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (CFA) Démontrer que l’accompagnement de 14 Le prestataire met en œuvre un l’apprenant est formalisé et mis en œuvre accompagnement socio-professionnel, par la mise en place de projets spécifiques. éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté. ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Mise en place de projets spécifiques d’activités spor- Dans l’échantillon audité, le non-respect (même par- tives, ateliers culturels, éducation aux écrans, culture tiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité à l’exercice de la citoyenneté, dispositifs d’aides fi- majeure. nancières, listes des intervenants sociaux, dispositif d’accompagnement des apprenants dans le centre GLOSSAIRE (restauration, foyer, internat). L’accompagnement socio-professionnel et éduca- tif : favorise l’apprentissage et l’accès à l’emploi des OBLIGATION SPÉCIFIQUE : personnes. Il peut s’agir par exemple : Nouveaux entrants : l’accompagnement est forma- • de la réalisation d’un bilan (formation, compé- lisé. Sa mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de tences, expérience professionnelle) ; surveillance. • de l’identification et du suivi des problématiques sociales individuelles ; • de l’orientation vers les organismes compétents (santé, logement, demande d’allocations di- verses, problèmes de garde d’enfants…) ; • de l’aide aux démarches administratives ; • de l’élaboration d’un projet professionnel et d’un parcours d’insertion professionnelle ; • d’actions de soutien psychologique et matériel en dehors du temps de travail ; • d’actions relatives à la mobilité professionnelle (obtention du permis de conduire…) ; • d’interventions favorisant le développement per- sonnel (accès à la culture et aux loisirs) ; • de l’apprentissage de la citoyenneté. 19
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (CFA) Démontrer que les apprentis sont informés 15 Le prestataire informe les apprentis des droits et devoirs des salariés /apprentis de leurs droits et devoirs en tant et sur les règles applicables en matière de qu’apprentis et salariés ainsi que des règles santé et de sécurité en milieu professionnel. applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel. ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Réglement intérieur, supports d’informations, sup- Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) ports de contractualisation, compte-rendu de réu- de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. nions d’informations collectives, livret d’accueil. 20
CRITÈRE 3 L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (OF, CFA, VAE) Le prestataire respecte les exigences formelles de l’autorité de certification 16 Lorsque le prestataire met en œuvre lorsqu’il présente des candidats à la des formations conduisant à une certification qu’il propose. certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATION SPÉCIFIQUE Procès-verbal des sessions d’examen, livret d’évalua- VAE : le prestataire démontre qu’il a demandé au cer- tions réalisées en cours de formation, attestations de tificateur les conditions de présentation aux certifica- réussite ou de suivi à des formations réglementaires tions et les calendriers de jury. obligatoires pour obtenir la certification visée. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 21
CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que les locaux, les 17 Le prestataire met à disposition ou équipements, les moyens humains sont en s’assure de la mise à disposition des adéquation avec la ou les prestation(s). moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…). ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Bail ou contrat de location précisant la conformité CBC : mise à disposition des moyens dédiés à l’ac- des locaux pour l’accueil du public, Document unique tivité. Un environnement garantissant la discrétion d’évaluation des risques professionnels, matériel et la confidentialité des échanges est prévu. Le cas adéquat (vidéo projecteur, paper-board, ordinateur, échéant, l’habilitation des personnes devant faire équipements spécifiques, chantiers pédagogiques, passer les tests est précisée. salles de langues, plateaux techniques, plateformes LMS, aides à la connexion à distance, planning d’in- NON-CONFORMITÉ tervention, espace documentaire, plateforme péda- Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- gogique), CV, supports méthodologiques, conven- neure est caractérisée par un défaut dans les moyens tion de formation (formation en intra notamment), ponctuel et non répétitif. contrats de prestations. 22
CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer l’existence d’une coordination 18 Le prestataire mobilise et coordonne des fonctions nécessaires à la prestation. les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…). ELÉMENTS DE PREUVE NON-CONFORMITÉ Organigramme fonctionnel avec les champs d’inter- Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- vention (pédagogique, technique, commercial, social), neure est caractérisée par un défaut ponctuel de liste des intervenants/contributeurs, contrats de tra- coordination. vail, de prestations de service, fiches de poste, liste des référents pédagogiques, administratifs et handicap. GLOSSAIRE NB : Un prestataire indépendant peut assurer seul les dif- Intervenants internes : dirigeants et salariés interve- férentes fonctions. nant dans le cadre d’un contrat de travail (dont forma- teurs occasionnels). OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Intervenants externes : tous les sous-traitants inter VAE : les intervenants externes ne sont ni les certifica- venant dans le cadre d’un contrat de prestation de teurs ni les financeurs. service. 23
CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que les ressources Le prestataire met à disposition du 19 pédagogiques existent, sont actualisées bénéficiaire des ressources et disponibles et démontrer que des pédagogiques et permet à celui-ci de se les dispositions sont mises en place afin de approprier. permettre aux bénéficiaires de se les approprier. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATION SPÉCIFIQUE Ressources pédagogiques mises à disposition des Nouveaux entrants : démontrer que les ressources bénéficiaires : supports de cours/d’explicitation des pédagogiques sont prévues, et des dispositions seront compétences, vidéos, fiches pratiques, outils d’explo- mises en place afin de permettre aux bénéficiaires de ration du monde du travail et projections profession- se les approprier. La mise en œuvre sera auditée lors nelles, liste des ressources documentaires en lien avec de l’audit de surveillance. les domaines ciblés par la prestation dont dispose le prestataire (fiches RNCP…), typologie des ressources NON-CONFORMITÉ pédagogiques (internet, abonnements revues spécia- Dans l’échantillon audité, une non-conformité mi- lisées, centre de ressources), modalités d’accès aux neure est caractérisée par un défaut ponctuel et non ressources pour les bénéficiaires, les équipes pédago- répétitif dans les ressources et les moyens mis à dis- giques, modalités activées pour faciliter l’utilisation position. et l’appropriation par les bénéficiaires des ressources (présentiel, à distance, espace partagé), dispositif de veille et d’actualisation des ressources pédagogiques. Pour les PSH, modalités d’accès ou supports spéci- fiques et capitalisation des aménagements mis en oeuvre. Pour les CBC : espace documentaire ou outils déma- térialisés ou plateforme pédagogique numérique, données socio-économiques relatives au projet pro- fessionnel, modalités d’appui à l’exploration des hy- pothèses d’évolution professionnelle (supports, liste de personnes ressources, ateliers). 24
CRITÈRE 4 L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre INDICATEUR SPECIFIQUE NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION (CFA) Le prestataire présente : 20 Le prestataire dispose d’un personnel - la liste des membres du conseil de dédié à l’appui à la mobilité nationale perfectionnement, le dernier compte- et internationale, d’un référent handicap rendu et/ou procès-verbal ; et d’un conseil de perfectionnement. - la liste des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) ; - le nom et le contact du référent handicap. ELÉMENTS DE PREUVE • Nom et qualité des membres du conseil de perfec tionnement (dernier compte-rendu et/ou pro- cès-verbal, preuve de constitution en cours du conseil de perfectionnement pour le nou veau CFA) ; • nom et qualité des personnes dédiées à la mobilité (nationale et internationale) ; • nom du référent handicap et procès-verbal de sa nomination. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 25
CRITÈRE 5 La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations INDICATEUR COMMUN NIVEAU ATTENDU D’APPRECIATION Démontrer que les compétences requises 21 Le prestataire détermine, mobilise pour réaliser les prestations ont été et évalue les compétences des définies en amont et sont adaptées aux différents intervenants internes et/ou prestations. externes, adaptées aux prestations. La maîtrise de ces compétences fait par ailleurs l’objet d’une évaluation par le prestataire. ELÉMENTS DE PREUVE OBLIGATIONS SPÉCIFIQUES Analyse des besoins de compétences et modalités VAE : les accompagnateurs sont formés à l’analyse de recrutement, modalité d’intégration des person- des référentiels métiers et certifications dont ils ont nels, entretiens professionnels, curriculum vitae des la charge et à la méthodologie d’accompagnement. formateurs, formations initiales et continues des for- mateurs, sensibilisation des personnels à l’accueil du public en situation de handicap, processus d’accueil des nouveaux professionnels, échanges de pratiques, plan de développement des compétences, pluridis- ciplinarité des intervenants (par la composition des équipes ou la capacité de mobilisation de personnes ressources). NB : Cet indicateur concerne également les sous-traitants du prestataire. NON-CONFORMITÉ Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. 26
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