Retail the New Way Comment connecter les clients, les canaux de vente et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? ...
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C EG ID : MOB I L I T É E N M AGAS I N Retail the New Way Comment connecter les clients, les canaux de vente et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? www.cegid.com
Ce que vous apprendrez
en lisant ce document :
> Comment vendre sur toute la surface de vente en magasin ?
> Comment augmenter ses ventes grâce à la technologie et
aux applications mobiles ?
> Comment garder le contrôle sur ses ventes omnicanales ?
> Comment s’appuyer sur la technologie mobile pour servir
le client en toute sécurité ?
> Les bonnes pratiques pour déployer une solution
d’encaissement mobile.
Introduction
P
our le secteur du retail, il y aura un avant et un après 2020 : la crise sanitaire et
économique ayant imposé aux retailers de perdre le contact physique avec leurs
clients suite à la fermeture des boutiques lors du confinement ; puis dans un second
temps, de repenser le parcours en magasin pour respecter les nouvelles règles d’hygiène et
de distanciation sociale.
Face à ces épreuves, le secteur s’est montré formidablement agile et plein de ressources
en réponse à une crise pourtant inédite. Ces derniers mois, à mesure que la demande se
réduisait ou basculait vers le e-commerce, les retailers ont complètement changé leurs
habitudes de travail. Ils ont fait tomber les cloisons qui séparaient les canaux de vente et
ont adapté leurs stratégies au retail « new normal ». Comment les équipes de vente allaient-
elles construire des relations durables avec les clients dans des lieux où le contact physique
serait interdit ou strictement encadré ? Comment allaient-elles interagir de manière
constructive avec des consommateurs devenus moins désireux d’acheter seulement des
produits, mais de vivre de plus en plus des expériences autour de leurs achats ? Et enfin,
comment les enseignes allaient-elles faire pour attirer leurs clients dans leurs magasins ?
La révolution mobile accélère
Il était devenu évident que la révolution mobile qui avait démarré presque dix ans plus tôt
allait se poursuivre, et même s’accélérer afin de permettre à tous les acteurs du retail de
fonctionner plus efficacement et de servir toujours mieux leurs clients.
Ce livre blanc analyse en détails la manière dont les retailers peuvent s’appuyer sur la
technologie mobile en magasin, pour piloter aussi bien les changements de court terme que
les évolutions de plus long terme, et offrir davantage de moyens d’action à leurs équipes.
Nous avons la conviction que la technologie mobile est au cœur du service client de demain
et qu’elle participe à la transformation rapide du point de vente. Lequel continuera à être
valorisé pour ce qu’il est - un point de contact physique – tout en étant apprécié en tant que
complément des autres canaux de vente émergents.
Le commerce au-delà des magasins
On peut aussi raisonnablement penser que dans le futur, le terminal de caisse fixe ne
disparaitra pas, mais le terminal mobile dominera en magasin. La crise du Covid-19
a accéléré le basculement en faveur des terminaux d’encaissement mobiles, dans des
équipes qui sont de plus en plus en mouvement non seulement sur la surface de vente, mais
aussi dans les réserves, dans la rue devant la boutique, le parking et même à l’intérieur de
nouveaux types de lieux participant au confort des clients : réceptions d’hôtels, piscines,
clubs…
Une nouvelle génération de conseillers de vente en magasin est en train de naître ; elle
apparaît là où se trouve le client !
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente P04 et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? La technologie mobile profite aux clients comme aux équipes en magasin
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? P05
Le point de vente doit contribuer à créer une expérience d’achat exceptionnelle ; et
non l’interrompre. Cela passera par des contenus, des données et des moyens de
paiements mobiles. Le tout concentré, dans l’idéal, à l’intérieur d’un seul et même
terminal.
Les terminaux et les applications mobiles aident les marques Cegid Retail MPOS
et enseignes à créer partout, à l’intérieur comme à l’extérieur
Cegid Retail MPOS qui est une solution mobile pour les
du magasin, les conditions de vente et de mise en relation
équipes en magasin, prend en compte tous les parcours
nécessaires pour offrir à leurs clients l’expérience d’achat
omnicanaux au centre desquels les magasins peuvent
attendue.
être impliqués : tels que la e-réservation, le click & collect,
Dans le contexte actuel, la technologie mobile facilite aussi la livraison depuis le point de vente ou la fonction de
un shopping plus serein et sans couture qui peut venir cataloging.
finaliser un parcours d’achat qui peut très bien avoir débuté
Tout cela signifie également que des paniers mixtes peuvent
plus tôt en ligne – sur le site e-commerce.
se retrouver au sein d’un seul et même ticket ; les clients
Les nouvelles attentes des consommateurs poussent pouvant facilement venir en magasin récupérer un article
à une sophistication toujours plus grande en magasin. acheté sur internet (click & collect), puis y ajouter, une fois
Aujourd’hui, les clients perçoivent le commerce physique en magasin, un article acheté sur place. Voire en acheter un
comme le prolongement de leur parcours d’achat en ligne. autre non disponible dans le magasin mais qu’il est possible
La technologie mobile est devenue vitale pour répondre de commander sur le catalogue en ligne. L’ensemble du
aux attentes de services et d’expérience demandés par les panier peut être réglé en une seule transaction.
clients en points de vente.
Pour les marques de luxe comme pour les enseignes qui
Grâce aux terminaux mobiles, les vendeurs en magasin reçoivent beaucoup de touristes, la solution Cegid Retail
peuvent gérer une quantité de fonctionnalités et de services MPOS permet aux clients de régler leurs achats en recourant
omnicanaux. Ils peuvent ainsi accélérer les paiements ou à leurs systèmes de paiement habituels parmi lesquels
élargir le catalogue de produits et services proposés, bien Alipay. Autre avantage, la solution est développée dans le
au-delà de ce qui est disponible en magasin. respect des règles fiscales de plus de 15 pays différents. En
partenariat avec Global Blue, les clients originaires de ces
pays peuvent même se faire rembourser certaines taxes
comme la TVA.
Les bénéfices des solutions mobiles en Les succursales de L’Oréal, Moncler, Aesop et des Galeries
Lafayette ont toutes équipé leurs personnels de vente
magasin de solutions mobiles afin d’offrir une expérience d’achat
Un montant de transaction crosscanale, personnalisée et sans couture à leurs clients. La
moyen en hausse grâce
technologie mobile aidant leurs équipes à servir mieux et à
aux ventes croisées et aux
Un taux de conversion vendre plus.
montées en gamme
client plus élevé
Avant la crise du Covid-19, les
analystes prédisaient que le nombre
Une organisation annuel de transactions mobiles
des magasins Une fidélité client
plus flexible accrue triplerait d’ici à 2023. Il faut donc
s’attendre à une accélération du
phénomène. Elle sera dûe à la fois
à la baisse des prix des terminaux
de caisse mobiles sans fil et à celle
La durée de vie
des terminaux de des lecteurs de cartes bancaires
caisse fixes allongée
La productivité ainsi qu’à la mise sur le marché de
des équipes magasin
améliorée solutions de paiement mobiles et de
gestion des files d’attente et enfin
de moteurs de recherche produits.
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente P06 et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? Vous voulez stimuler l’expérience en magasin ?
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? P07
Aider vos clients à trouver ce qu’ils cherchent en magasin – en toute sécurité : voici
comment la technologie mobile peut vous aider.
Si certains des scénarii suivants vous sembleront familiers, beaucoup ne le seront
pas. Au moment où les retailers ont découvert de nouvelles façons de maintenir une
distance sociale avec leurs clients pour des raisons de sécurité, et au moment où ils
ont aussi trouvé de nouveaux moyens d’interagir avec eux, certains de ces scénarii
sont voués à être adoptés sur le long terme.
Nous avons toutes les chances de voir les technologies
La technologie mobile pour la sécurité et les process du sans-contact étendus davantage, en
et la praticité libre-service chaque fois que cela est possible. Nous
Depuis le déconfinement, toutes les enseignes ont assisterons aussi à la création d’allées plus larges, de
instauré des process pour rendre l’expérience en parcours d’achat à sens unique avec l’aménagement de
magasin aussi sereine que possible, ce qui inclut des zones où se servir et reposer les articles. En magasin, la
marquages au sol pour matérialiser la distance dans les technologie des écrans tactiles pourrait être repensée,
files d’attente, des équipements de protection individuels peut-être au profit d’interactions où c’est la voix cette fois
pour leurs équipes et leurs clients et une signalétique qui servira de déclencheur.
appropriée.
L’encaissement mobile
L’enseigne de jouets The Entertainer a rouvert ses
Les caisses mobiles sont des outils précieux en
magasins en appliquant les nouvelles mesures de
magasin. Ces applications rendent les paiements
distanciation physique parmi lesquelles la solution du
sécurisés possibles partout dans le point de vente, et
« tout en dix minutes. » Grâce à ce service, les clients
ce très facilement, au travers d’appareils installés en
qui font la queue pour entrer dans le magasin peuvent
fonction des besoins de l’enseigne. L’avantage le plus
passer commande depuis leur smartphone, laquelle sera
évident est la réduction de l’attente en caisse. Mais de
préparée dans le magasin sous 10 minutes. De la même
tels équipements donnent aussi plus de moyens aux
manière, les clients qui savent exactement l’article qu’ils
vendeurs. Ils leur permettent de proposer bien plus
veulent se signalent à un vendeur à l’entrée du magasin,
qu’une simple transaction. Ils peuvent en effet gérer des
pour être rapidement dirigés vers la zone des caisses.
transactions omnicanales telles que : l’achat en ligne et le
Preuve que les retailers savent comment renforcer
retrait en magasin, la livraison depuis le point de vente,
leurs offres click & collect, en particulier pour séduire
les commandes sur catalogue en ligne (‘endless aisle’) ou
les clients très sensibles aux mesures d’hygiène et de
le retour d’articles commandés en ligne.
sécurité, et qui préfèrent sans cela reporter leurs achats.
Et, une fois que la nouvelle génération des technologies
Alors qu’avant le confinement, les marques et enseignes
de paiement est mise en place, voilà levée la dernière
envisageaient d’allonger les temps de présence en
barrière au commerce sans couture. On le voit à
magasin des clients, au motif que cela les ferait acheter
travers la mise en place du paiement sans contact par
davantage, ils doivent maintenant composer avec des
smartphone ou par carte, du paiement par lien internet
clients post Covid-19 qui peuvent vouloir entrer, acheter
ou des formules permettant d’acheter maintenant
et ressortir rapidement du magasin. Du coup, être mobile
pour payer plus tard telles que celles proposées par les
va devenir stratégique afin de servir les clients où qu’ils
plateformes de paiement comme Adyen. Cette dernière
se trouvent.
a montré dans l’une de ses enquêtes en 2019, que 7
Nous allons, par exemple, assister à la montée en consommateurs sur 10 abandonnaient leurs achats à
puissance de prise de rendez-vous. Il permet, en toute cause du temps d’attente !
sécurité, aux retailers de garder le contrôle sur le nombre
Les technologies de paiement mobile sont capables
de clients présents simultanément dans le point de vente,
de transformer les surfaces de vente même les plus
tandis qu’il garantit aux clients de maitriser leur parcours
grandes, en des lieux attentifs à l’expérience client et au
d’achat en s’assurant de ne pas avoir à attendre. Brian
service personnalisé. Les caisses mobiles peuvent aussi
Duffy, le P-DG de Watches of Switzerland a déjà déclaré
permettre aux clients d’éviter de faire la queue en caisse
que « l’achat sur rendez-vous » allait devenir de plus en
pour finaliser un achat et conserver ainsi le souvenir
plus récurrent.
d’une expérience d’achat positive et rapide.
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
P08 et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ?
Clienteling Le catalogue online ("endless aile") et
En plus de faciliter les paiements, les applications
informations sur l’état des stocks
mobiles permettent aux enseignes de créer de nouvelles A l’ère du commerce omnicanal, les marques et enseignes
expériences en magasin grâce à des interactions plus doivent avoir une connaissance plus précise de leurs
riches entre vendeurs et clients. En voici quelques stocks. En magasin, les équipes ont besoin d’avoir des
illustrations : les vendeurs affectés à la vente peuvent applications qui leur donnent accès aux catalogues
maintenant aisément consulter l’historique d’achat des produits, qui les renseignent sur la disponibilité de
clients, les résultats de leurs dernières visites en magasin chaque référence et leur permettent de les commander.
et en ligne ou la liste de leurs préférences, avant de L’accroissement du nombre de terminaux mobiles
commencer à échanger avec eux. en magasin peut améliorer la rotation des produits et
aider à la tenue de stocks précis. Les marques peuvent
Pour les équipes de vente en magasin, la capacité à
désormais tirer profit des applications mobiles pour
connaitre le profil des clients qu’ils ont en face d’eux,
simplifier des parcours comme celui du « endless aisle »,
qui constitue un réel avantage, est en passe de devenir
pour faciliter le suivi de leurs stocks, le transfert d’articles
une donnée de base du service. Lorsqu’elles sont dans
entre points de vente ou la commande en ligne et le
une relation one-to-one avec un client, les équipes
retrait produit en magasin. Surtout, les retailers n’ont
magasin en charge de la vente bénéficient de formidables
plus à se préoccuper de l’endroit dans le magasin depuis
opportunités commerciales. Notamment quand elles
lequel ils déclenchent ces opérations.
peuvent consulter l’intégralité du catalogue produits
depuis leur terminal mobile. Les terminaux mobiles sont
le vecteur idéal pour les promotions personnalisées, les Coopération renforcée
montées en gamme ou la gestion d’options telles que les La technologie mobile donne la possibilité aux conseillers
achats en détaxe pour les clients étrangers. en magasin de passer plus de temps avec les clients. Les
retailers utilisant les applications mobiles permettent
aussi aux magasins digitalisés d’être mieux connectés
entre eux, et de plus facilement communiquer avec
les autres canaux. Il est ainsi possible d’envoyer des
notifications sur les réservations aux magasins et des
alertes au siège social. Les terminaux mobiles peuvent
être aussi reliés à d’autres réseaux : talkies walkies,
Dans ses comptoirs beauté ré-ouverts applications de gestion de tâches, planning RH… afin
d’intervenir dans quantités d’opérations magasins qui
après le confinement, l’enseigne
vont bien au-delà des seules transactions.
de cosmétiques Boots s’appuie sur
l’innovation digitale pour le lancement de L’efficacité, le service et l’expérience sans couture
désormais délivrés dans les magasins auront des
son nouveau produit baptisé « n°7 ». Même
retombées positives sur les marques. Car les clients
si Boots a dû momentanément retirer les omnicanaux garderont le souvenir d’une expérience
testeurs de ses magasins et suspendre les d’achat plaisante et sereine. Les points de vente entreront,
consultations beauté personnalisées pour eux, de plain-pied dans le ‘nouveau commerce’.
se conformer aux règles de distanciation
sociale, l’enseigne va proposer à ses
clients, des consultations vidéo en
magasin et en ligne avec des conseillers
« n°7 ». Chaque session durera 15 à 20
minutes et se concentrera sur le soin de la
peau et des conseils beauté.
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? P09
La mobilité pour les clients La livraison sans contact
Les consommateurs se sont habitués à prendre La livraison sans contact est aujourd’hui devenue
davantage le contrôle de leurs circuits et expériences habituelle en Europe. Pendant le confinement, pour
d’achat, et encore plus depuis le confinement. En face, les valider une livraison, les livreurs prenaient des photos des
retailers doivent jouer pleinement la carte de la révolution colis une fois dans les mains des destinataires ou posés
du self-service. devant leur porte d’entrée plutôt que de leur demander
une signature.
Les applications mobiles répondent aux attentes des
clients des magasins et à celles de ceux qui fonctionnent
selon une logique omnicanale.
A travers ces applications, les clients sont invités à entrer
en relation avec les enseignes par l’intermédiaire de
leurs propres smartphones. Ceux-ci vont être souvent
utilisés au début d’un parcours d’achat, que ce soit dans
le magasin ou à l’extérieur. Des marques comme H&M et Nuggets est une application dédiée
Nike ont d’ailleurs prévu dans leurs applications depuis au contrôle d’identité reposant sur
2018, des fonctionnalités en « mode magasin ». Tout cela la biométrie. Elle est protégée par la
pourrait devenir très commun dans chaque parcours
blockchain. Un livreur peut ainsi demander
d’achat ‘post confinement’, à l’heure où les clients
cherchent toujours à réduire les contacts physiques. à un client de lui envoyer son empreinte
digitale pour vérifier qui il est grâce à
Si l’on regarde les choses d’un autre point de vue,
l’application. Une opération à la fois sans
les clients vont aussi apprécier la liberté qui leur est
donnée de passer d’une application à une autre sur contact et totalement protégée contre la
leur smartphone. Ils pourront ainsi naviguer et acheter fraude.
depuis l’application de la marque avant de basculer sur
les réseaux sociaux pour y partager des photos de leurs
achats. Ils pourront aussi accéder à des fonctionnalités
telles que les vitrines interactives, les cabines d’essayage
virtuelles ou plus généralement la réalité virtuelle. Autant
d’innovations que Cegid a notamment développées à
l’intérieur de son Innovation Store.
Le fournisseur de solutions Ubamarket, a
développé une application qui permet aux
clients de créer leur wishlist, d’être ensuite
orientés dans les rayons du point de vente
grâce à un système de géolocalisation, de
scanner leurs articles et enfin de les payer
sans avoir à entrer en contact avec le
personnel de caisse.
En plus des applications mobiles
autorisant déjà le paiement sans contact,
l’application développée par Minfo
permet, elle, à ses utilisateurs de régler
leurs achats à une distance de plus de 2
mètres. Elle peut aussi servir à actionner
à distance des boutons d’ascenseurs afin
d’éviter d’avoir à les toucher.Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente P010 et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? Conseils pour déployer une solution d’encaissement mobile.
Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? P011
Conseil #1 : l’application mobile doit Conseil #2 : une approche hybride
être adaptée aux besoins spécifiques apportera de la souplesse à votre
du magasin application de caisse mobile.
Les outils de mobilité ne doivent jamais être considérés Dans les prochaines années, les solutions de caisses
comme des solutions passe-partout capables de convenir mobiles qui équipent le personnel en magasin sont
à toutes les situations. Les besoins d’une enseigne de appelées à interagir toujours plus avec les smartphones
fast-fashion sont différents de ceux d’une marque de des clients. Les fournisseurs de ces solutions doivent
luxe ; les magasins éphémères n’ont pas les mêmes aussi pouvoir mettre à disposition une application ‘clef
exigences que les magasins traditionnaux. Cegid en main’. L’utilisation d’une application ‘standardisée’
possède l’expérience et le support capables de répondre présente plusieurs avantages pour les enseignes.
précisément aux attentes du réseau de boutiques de votre Cela leur évite d’avoir à se soucier de développement
enseigne. Une fois les applications mobiles installées, informatique, de localisation, de changement de version
vous pourrez répondre pleinement aux enjeux du ou encore de maintenance technique.
"nouveau commerce".
Au-delà du service cloud standard, un fournisseur de
Un projet de déploiement de solutions mobiles prendra solutions doit aussi offrir aux retailers des APIs leur
des formes différentes selon le secteur visé, la taille et le permettant de construire leurs propres applications
concept des boutiques et les objectifs stratégiques de la autour de la mobilité. Cette approche hybride, garante
direction de l’enseigne. d’une réelle souplesse, aidera les enseignes à tirer le
meilleur profit des fonctionnalités d’une plateforme
> Une enseigne de chaussures de sport peut souhaiter
moderne de gestion magasin et de commerce unifié.
connaitre très vite la disponibilité de l’un de ses produits
afin d’envoyer, en temps réel, une notification à son
client et lui mettre l’article à disposition.
> Une marque de luxe peut désirer agrémenter le
parcours d’achat de ses clients en y ajoutant des
services personnalisés et premium. Une transaction sur quatre
> Une enseigne de mode peut vouloir connaitre les en magasin passera par un
stocks dans un grand nombre de ses magasins afin
que ses vendeurs puissent commander, grâce aux terminal de caisse mobile d’ici
outils mobiles, des articles dans n’importe laquelle des
boutiques.
à 2023 (un chiffre sans doute
revu à la hausse suite à la
crise sanitaire et économique)
des clients de Source : Future Shopper
53%
la génération Z*
préfèrent acheter 2019 report from
en magasin plutôt Wunderman Thompson
qu’en ligne. Commerce
*Personnes nées entre la fin des années 90 et la fin des années 2010Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente
P012 et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ?
Conseil #3 : Former les équipes de
vente aux meilleures pratiques en
termes d’encaissement mobile
Disposer de caisses mobiles, en plus de caisses fixes,
garantit de pouvoir suivre les dernières tendances du
retail et d’être en mesure de répondre aux exigences des
consommateurs. Toutefois, les marques et enseignes
doivent bien planifier leur déploiement en amont et offrir
à leurs vendeurs les formations appropriées. La formation
des équipes de vente est bien évidemment essentielle dès
lors qu’il s’agit de leur apprendre à tirer tout le bénéfice
des outils et des meilleures pratiques qui les aideront à
réaliser des ventes additionnelles. En particulier, lorsqu’il
s’agit d’augmenter le chiffre d’affaires grâce à la vente
de produits qui ne se trouvent pas physiquement dans le
magasin.
En magasin, l’utilisation au quotidien d’applications
mobiles par les équipes de vente contribue à
l’amélioration de leurs conditions de travail. Cela les
motive, leur donne de nouveaux moyens d’action et
renforce leur efficacité.
45% des retailers considèrent
les solutions d’encaissement
mobiles comme essentielles à
leur stratégie omnicanale.
Source : étude Pymnts
Personne n’est plus proche des clients que l’équipe de
vente en magasin. Les marques et enseignes qui réussissent,
sont celles qui donnent à leur personnel les moyens, à travers
des technologies et de l’information, d’améliorer chacune
des briques du commerce unifié.Retail the New Way : comment connecter les clients, les canaux de vente et les vendeurs partout & tout le temps, grâce à la technologie mobile ? P013 À propos de Cegid : Cegid est un acteur majeur des solutions de gestion pour les professionnels des métiers de la Comptabilité, de la Finance et de la Fiscalité, de la Paie et des Ressources Humaines et du Retail. Fort de son expérience de leader des solutions de gestion SaaS, Cegid accompagne la digitalisation des entreprises et des organisations publiques. Cegid combine une vision prospective et pragmatique des métiers, et la maitrise des nouvelles technologies afin d’apporter de l’innovation utile. Avec une maitrise unique du réglementaire. Cegid s’engage dans la durée avec ses clients. Dans un monde en évolution rapide, Cegid ouvre les possibles et permet à chaque métier d’augmenter sa valeur ajoutée. Cegid compte 3000 collaborateurs et vend ses solutions dans 75 pays. Cegid a réalisé un chiffre d’affaires de 480 M€ en 2019. Pascal Houillon est le Directeur Général depuis mars 2017.
Cegid - Un leader mondial du commerce spécialisé
Retail The New Way - Notre métier est d’ouvrir de nouvelles opportunités de croissance aux enseignes Retail à l’ère du
commerce unifié. Vos clients veulent une expérience shopping moderne, personnalisée et sereine, où qu’ils soient et quel que
soit le canal – en ligne, en magasin – partout dans le monde. Nos solutions vous permettent d’unifier vos canaux de vente et
de piloter vos stocks de façon optimale pour offrir un service client impeccable. Au total, plus de 1 000 enseignes dans 75 pays
font confiance à Cegid pour réussir le commerce unifié avec des solutions connectées, robustes et innovantes.
Cegid - July 2020
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