Workshop 2 Hoe voorkom je winkeldiefstal? Comment prévenir le vol en magasin? 27.05.2014

Workshop 2
  Hoe voorkom je winkeldiefstal?

     Comment prévenir le vol en
           magasin?
27.05.2014

•   Simultaan vertaling
•   Inhoud documentatiemapje
•   Vraagstelling
•   Praktische vragen
•   Verloop van de dag

                               2.06.14 - 2

Programme de la matinée

   9h00    Accueil
   9h30    Réglementation concernant la prévention du vol
   10h45   Pause
   11h00   Security awareness – la sécurité des magasins est l’affaire de tous
   12h00   Lunch (sandwiches)

                                                                      2.06.14 - 3

Programme de l’après-midi
   12h00   Lunch (sandwiches)
   12h45   Sessions interactives :
           1. Comment réagir face à des mendiants, à une présence
           indésirable ou à des jeunes traînant sur votre parking ? Comment
           réagir face à des clients bruyants et/ou agressifs ?
           2. Comment sensibiliser les clients aux voleurs à la tire et au
           shoulder surfing sans les effrayer ?
           3. Trucs et astuces de l’inspecteur de magasin
   14h45   Pause
   15h00   Suite des sessions interactives
   16h00   Drink de réseautage

                                                                    2.06.14 - 4

Réglementation relative à la
prévention du vol à l’étalage

27.05.2014

Puis-je refuser l’accès au magasin ?

OUI
•   Magasin = votre propriété
•   Liberté de vendre ou non
•   Uniquement critères objectifs (et pas : couleur de peau, origine,
    croyance,…)
•   Couverture au moyen du règlement d’ordre intérieur
      Le gérant a le droit de refuser l’accès
      Mentionnez clairement le règlement à l’entrée

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Puis-je refuser l’accès au magasin ?
      Éventuellement :
        – Conditions pour pouvoir entrer dans le magasin
        – Catégories ne pouvant entrer dans le magasin
            – Voleurs connus
            – Personnes ayant causé d’autres problèmes
•   Vous pouvez mettre quelqu’un dehors
•   Ne recourez jamais à la force ou la violence, déposez éventuellement
    plainte auprès de la police

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Puis-je contrôler les visiteurs à l’entrée pour voir
s’ils ne disposent pas de matériel de cambriolage ?
 NON
•   Le contrôle de vêtements ou objets personnels est interdit
      Exception : si vous repérez des armes ou objets dangereux
        – Autorisation du bourgmestre
        – Faire fouiller l’individu par un agent de gardiennage (interne) du
          même sexe
        – Uniquement si la personne se soumet volontairement au contrôle
        – Palpation superficielle – biens présentés volontairement
        – Pas systématique, après indices/soupçons
            – Faits de violence par le passé, arme, …, le détecteur se déclenche
        – Dans le cadre de la surveillance du magasin

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Puis-je contrôler les visiteurs à l’entrée pour voir
s’ils ne disposent pas de matériel de cambriolage ?
•   Contrôle des documents d’identité réservé à la police
      Même avec le consentement du visiteur ou en cas de mention dans le
      règlement d’ordre intérieur
      Interdiction de photocopier les documents d’identité
      Interdiction de conserver les documents d’identité

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Puis-je imposer aux visiteurs de laisser leur sac à
l’entrée ?
OUI
•   Les conditions d’entrée peuvent être définies librement
      = dépôt (volontaire)
      Laisser sac à main, sac à dos, chariot de courses, … = accord tacite
•   Obligations du magasin
      « bon père de famille »
        – En prendre soin comme s’il s’agissait de son propre sac
        – Le remettre dans le même état

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Puis-je imposer aux visiteurs de laisser leur sac à
l’entrée ?
      Remettre le sac au bon client
      À la première requête du client
      Ne pas ouvrir/utiliser le sac (= fouiller)
•   Sanction en cas de perte/dégâts
      Indemniser la victime
      Sauf si vous pouvez démontrer :
        – Que vous vous en êtes occupé en bon père de famille
        – Que vous n’êtes pas responsable de la perte/des dégâts
•   Conseils : reçu, casiers, règlement d’ordre intérieur

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Puis-je filmer à l’aide d’une caméra cachée ?
OUI
•   Loi caméra : pas d’« utilisation cachée »
•   Cachée = sans autorisation préalable
•   L’autorisation peut être tacite
       = entrer dans un magasin signalant la présence de caméras
       Bon pictogramme
         – Magasin (0,297x021m ou 0,15x0,10m, autocollant ou plaque en
           aluminium)
         – Parking (0,6 x 0,4m, plaque en aluminium, 1,5mm)
         – Indication de l’adresse (optionnel : e-mail, n° de tel)

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Puis-je visionner les images filmées dans mon
magasin ?
NON
•   = activité de gardiennage (surveillance et contrôle de personnes)
      Réservé à un agent de gardiennage (interne)
        – Pas de visionnage en temps réel sans enregistrement à l’entrée
        – Espace discret
      Exception : uniquement de manière ponctuelle par
      les membres du personnel
        – Pas activité principale, ponctuel (p.ex. après un
        incident)
        – Pas rémunéré (pour observation)

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Puis-je contrôler tous les clients sortants ?
NON
•   Uniquement sous certaines conditions :
     Suspicion de vol après observation
       – P.ex. attitude, indices matériels, …
     Agent de gardiennage
     En fonction de la sécurité des biens
     Contrôle des biens présentés volontairement (sur soi ou dans le sac)
       – Pas de palpation
       – Ne pas fouiller soi-même le sac ou le sac à main

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Puis-je contrôler tous les clients sortants ?
    Possibilité annoncée (règlement d’ordre intérieur)
    Consentement du client
     – Caractère volontaire
     – Condition nécessaire mais pas suffisante
    Vous ne pouvez refuser à personne de sortir, exception « arrestation
    par un particulier »
     – Individu pris en flagrant délit
         – Actuel
         – Objective et directement constatable
     – Avertir la police immédiatement
         – Ne pas escorter vers bureau de police
     – Possibilité d’exercer un degré de force

                                                                 27.05.14 - 15

Puis-je observer les clients dans le magasin ?

NON
•   = activité de gardiennage (surveillance et contrôle de personnes)
•   Agent de gardiennage (interne) dont le code de fonction est EXE 06 :
      Inspecteur de magasin
      En uniforme ou en civile
      Carte d’identification
•   Exception : uniquement de manière ponctuelle par les membres du
    personnel
      Pas activité principale, ponctuel (p.ex. après un incident)
      Pas rémunéré (pour observation)

                                                                   2.06.14 - 16

Puis-je observer les clients dans le magasin ?
•   Intervention de l’inspecteur de magasin :
      Carte d’identification/signe d’identification
      Renvoi aux droits
        – Droit au silence
        – Témoin
        – Endroit discret
      « arrestation par un particulier» en cas de flagrant délit
      Demander de rendre les biens volontairement
        – Pas de recours à la force
        – Pas de palpation

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Puis-je envoyer les images des voleurs à d’autres
magasins ?
OUI
•   La loi sur le gardiennage ne stipule pas qui peut visionner les images filmées
    par la suite
•   Loi caméra : « responsable du traitement »
•   Concept de la loi Vie privée
      = société
      Directeur et l’ensemble du personnel sous son autorité ?
        – Prendre toutes les mesures de précaution nécessaires pour éviter que des
           personnes non autorisées aient accès aux images (loi caméra)
             – Uniquement celles qui en ont besoin pour l’exercice de leur fonction
             – Listes de personnes – profils de fonction ?
        – Devoir de discrétion

                                                                         27.05.14 - 18

Puis-je envoyer les images des voleurs à d’autres
magasins?
•   À des points de vente d’autres entreprises ?
      Dépend de la déclaration à la commission Vie privée – transmission à
      des tiers ?
      La plupart du temps, ce n’est pas possible
      Mais bien par le biais de la police  réseau d’information de quartier
      (RIQ)
•   A la police?
      POSSIBILITÉ: constat d’un délit
      OBLIGATION: demande par les services policiers (sans frais)
•   Conservation: 1 mois, sauf si preuve d’un délit

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Puis-je faire peur aux voleurs en les menaçant de
« sanction administrative » ?
OUI
•   ≠ (amende privée)
•   = indemnisation des frais administratifs (temps, papier, …)
•   Caractère volontaire
      Contrat de transaction
        – Caractère volontaire
        – Oral – écrit (reçu pré-imprimé)
        – Plus d’indemnisation via le tribunal
      Montant raisonnable (20€ - 50€)
•   Mentionner dans le règlement d’ordre intérieur

                                                                  27.05.14 - 20

Puis-je filmer les voleurs à l’aide de mon
smartphone ?
NON
•   Smartphone ≠ caméra de surveillance
      tout système d’observation fixe ou mobile
      dont le but est de prévenir les délits
      et qui, à cet effet uniquement, collecte, traite ou sauvegarde des
      images
•   Toute personne filmée a un droit d’accès aux images :
      Le consentement de la personne représentée est requis pour toute
      représentation humaine mais aussi pour l’utilisation de cette image.
•   Vous pouvez vous rendre à la police avec ces images mais leur valeur
    juridique est incertaine
                                                                   27.05.14 - 21

Mon entreprise de gardiennage peut-elle faire
appel à des sous-traitants ?
OUI
•   Cette possibilité peut être limitée ou exclue dans le contrat
•   Le sous-traitant doit également disposer de l’agrément légal requis
•   L’entreprise de gardiennage avec laquelle votre entreprise a conclu un
    contrat demeure, en tant qu’entrepreneur principal, responsable en cas
    de manquement du sous-traitant vis-à-vis :
       de votre entreprise
       des clients

                                                                 27.05.14 - 22

Mon entreprise de gardiennage peut-elle faire
appel à des sous-traitants ?
•   Risque : responsabilité solidaire pour le paiement des dettes sociales,
    fiscales et salariales pour l’ensemble des sous-traitants
       En tant que donneur d’ordre, vous pouvez vérifier si une entreprise a
       des dettes sociales ou fiscales auprès de l’Office national de sécurité
       sociale (ONSS) ou du fisc avant de conclure un contrat avec celle-ci

                                                                     27.05.14 - 23

Puis-je donner des instructions aux agents de
gardiennage que j’occupe ?
OUI
•   P.ex., horaire, planning, instructions techniques
•   Limite : transfert de l’autorité patronale entreprise de gardiennage 
    commerçant
      Interdiction de mise à disposition
      Présomption de mise à disposition autorisée
        – les instructions données par l’utilisateur aux travailleurs d’un autre
           employeur doivent l’être en vertu d’un contrat écrit entre
           l’utilisateur et l’employeur

                                                                      27.05.14 - 24

Puis-je donner des instructions aux agents de
gardiennage que j’occupe ?
     – ce contrat écrit doit prévoir explicitement et de manière détaillée
       quelles sont précisément les instructions qui peuvent être données
       par l’utilisateur aux travailleurs de l’employeur ;
     – ce droit de donner des instructions ne peut porter atteinte en
       aucune manière à l’autorité dont dispose l’employeur ;
     – l’exécution effective de ce contrat doit correspondre entièrement
       aux dispositions expresses du contrat écrit.
    Toujours interdit :
     – Conditions de travail et salariales
     – Contrôle du temps de travail
     – Sanctions

                                                                 27.05.14 - 25

Puis-je sortir les recettes du jour?
•   Transport d’argent = activité de gardiennage → agent de gardiennage
    (interne)
•   Exception : pas d’obligation d’avoir un permis
       Transport entre personnes morales (p.e. banque, siège social,..)
       Propre cause
       ≤ € 30.000

                                                                27.05.14 - 26

Knowledge Center
       &
  ServiceDesk

                   2.06.14 - 27

Demo live ServiceDesk & Knowledge Center

• http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8749&lng=nl
•

•

                                                               2.06.14 - 28

Pauze -Pause

Security Awareness
La sécurité dans un magasin:
     le souci de chacun

        Joanne van Popering
    Training & Audit Officer G4S
                                   30

Contenu

 Le profil des voleurs à l’étalage
 •   Définition
 •   Profil
 •   Motivations
 •   Méthodes

 Mesures de protection contre le vol à l’étalage
 • En général                               répression
 • Security Awareness - Train your people   prévention

 L’importance d’un audit

                                                         31

Le profil des voleurs à l’étalage

 Définition

  • Soustraction frauduleuse de la chose d’autrui.

  • Vol à l’étalage:
     - sortir du magasin (par la caisse, la sortie, … )
     - sans payer
     - sans présenter l’article à la caisse

                                                          32

Le profil des voleurs à l’étalage

 Profil
  • Dépend de:

     -   La nature du butin volé
     -   La valeur financière du butin
     -   La violence (qui peut être) utilisée
     -   Les techniques utilisées
     -   Le but recherché
     -   …

                                                33

Le profil des voleurs à l’étalage

 Profil
  • Auteur occasionnel
     ‣ Clients
     ‣ Pas de préméditation – opportunité
     ‣ Amateur et non violent
     ‣ Vole pour lui-même ou pour ses proches

  • Auteur habituel
     ‣ Client
     ‣ Prévu – montre une certaine habilité
     ‣ Non violent
     ‣ Vole pour lui-même

                                                34

Le profil des voleurs à l’étalage

 Profil
  • Mineur
    ‣ Défi, pari ou appartenance à un groupe
    ‣ Spontané – impulsif: ne pense pas aux conséquences

  • Cleptomane
    ‣ Vols compulsifs – peu importe quoi
    ‣ Minorité

  •   Professionnel et bande
      ‣ Travaille en bande organisée
      ‣ Peut vivre du vol
      ‣ Articles coûteux – facilement écoulables – sur commande

                                                                  35

Le profil des voleurs à l’étalage

 Quelques chiffres
  • Catégories des biens les plus volés (selon le nombre):
       1.   Alimentation sèche
       2.   Parfumerie
       3.   Rayon alcool
       4.   Boucherie
       5.   Vêtements pour femme
  • Catégories des biens les plus volés (selon la valeur):
       1.   Electro (petit et grand)
       2.   Parfumerie
       3.   Cd, dvd, musique
       4.   Rayon alcool
       5.   Rayon bricolage

                                                             36

Le profil des voleurs à l’étalage

 Quelques chiffres (2)
  • Age des délinquants

                                    37

Le profil des voleurs à l’étalage

 Motivations
  •   Je le veux, mais je n’ai pas les moyens
  •   Je veux prouver que j’ ose
  •   J’en ai besoin pour survivre
  •   J’ai besoin d’argent rapide
  •   Je le fais car je sais le faire – sentiment d’impunité
  •   J’ai le droit de le faire (peut importe si j’en ai les moyens)
  •   Je n’ai pas le choix (cleptomane)
  •   Je veux faire partie d’un groupe (pression des pairs)
  •   …

                                                                       38

Le profil des voleurs à l’étalage

 Méthodes
  • Oubli intentionnel (vêtements, sous un autre article,
                              dans une poussette, …)

  • Neutralisation (sac en aluminium, …)

  • Retrait de la sécurité
     (par exemple l’enfiler soi-même)

  • Manipulation (contenu d’une boîte,
             changement d’étiquettes, …)

  • Embrouiller la caissière (la monnaie, …)

                              …                             39

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Mesures de protection générales (1)
  • Architectural
     - L’organisation du magasin
     - Le nombre et la grandeur des entrées et des sorties
     - L’ emplacement des miroirs
     - Pas de produits trop près de la sortie / de la caisse
     - Caractéristiques spécifiques des murs, portes, fenêtres, …
     - Grilles, serrures, …
     - Clôtures, barrières, …
     - …

                                                                    40

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Mesures de protection générales (2)
  • Technologique
     - hard tags, soft tags, keepers, bottle security, spiders,
       portique de sécurité, CCTV, …

      - MAIS AUSSI: l’éclairage, des badges, …

                                                                  41

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

Mesures de protection générales (3)
• Organisationnel
   - L’importance de procédures (p.ex. un règlement caisse)
   - La gestion des clés (p.ex. le stockage des clés de réserve du coffre)
   - Agents de gardiennage (statique, retail, CIT, …)
   - Security Awareness        voir plus loin
   - Formation et training
   - …

                                                                        42

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Security Awareness
  = conscience de sécurité
  = attitude par laquelle un individu est conscient de la politique
  de sécurité et adapte son comportement en fonction de celle-ci

  • Objectif: création d’une attitude de groupe (sensibilisation du
    personnel concernant cette problématique)
            faire diminuer le nombre de vols à l’étalage

  • Trois aspects pour ce domaine:
     - Prévention
     - Identification
     - Dissuasion

                                                                      43

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Security Awareness

                 1                     2

    Inconsient             Consient

    Incapable              Incapable

                 4                     3

    Inconsient             Consient

    Capable                Capable

                                                  44

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Prevention
  = Etre conscient de son comportement + les conséqueces de son
  comportement en termes de sécurité

  • Exemples:

     -   Ne pas laisser traîner des étiquettes (ou du matériel)
     -   Ne pas faire toujours le même trajet (p.ex. pour aller aux toilettes)
     -   Ne pas laisser des portes ou fdes enêtres ouvertes
     -   Oser remarquer et saluer les clients + être assertif
     -   Faire attention au choix des mots (je ne peux rien faire, ce n’est pas de
         ma faute, vous auriez dû, …)

                                                                                     45

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

  • Exemples (suite):

     -   Ne pas tourner le dos vers les clients
     -   Pas d’objets inutiles à la caisse
     -   L’importance d’un magasin propre
     -   Aider un client à la fois à la caisse
     -   Pas de gsm à la caisse (distraction)

                                  …

                                                  46

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Identification
  = remarquer un comportement suspect pour pouvoir prendre des
  mesures le plus rapidement possible

  • L’importance de l’observation
     -   L’évaluation des risques
     -   L’assertivité (sans accusations)
     -   Se méfier des préjugés
     -   S’adresser aux clients suspects

                                                                 47

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Identification
  • Des signaux pour identifier des voleurs potentiels:
      - Rentrer lentement dans un rayon et en sortir rapidement
      - Eviter tout contact visuel avec le personnel, rechercher où se trouve le
        personnel
      - Ne regarder que les endroits où se situent le caméras et les mesures de
        sécurité
      - Grand sacs, valises, poussettes sans enfants, des journaux pliés, …
      - Les vêtements non appropriés pour la saison (p.ex. un manteau en été)
      - Le comportement n’est pas logique avec la situation (schémas)
      - Placer plusieurs articles l’un sur l’autre
      - Errer sans but
      - Remettre des objets dans un rayon (quand contact visuel)

                                                                              48

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Identification
  • Des signaux pour identifier des voleurs potentiels (suite):
      -   Se rapprocher très près d’un rayon
      -   Entrer plusieurs fois par jour dans le magasin
      -   Ouvrir des boîtes ou des emballages
      -   Faire attention aux clients qui font leurs courses avec des boîtes, …
      -   Un gentillesse exagérée
      -   Un comportement maladroit
      -   La recherche de coins perdus dans le magasin
      -   Distraire le personnel (social engineering)

                                   …

                                                                                  49

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Identification
  • Social engineering
     - Induire quelqu’un en erreur pour obtenir des
       informations

     - Attaque directe: interaction (p.ex. téléphonique)
     - Attaque indirecte: implicite (p.ex. regarder un document)

     - Techniques:
         › Flatterie / flirt / amical
         › ‘Authority’: faire semblant d’être un responsable
         › ‘Overloading’: donner trop d’informations
         › ‘Urgency’: causer une situation de stress
         › …

                                                                   50

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Dissuasion
  = decourager des voleurs potentiels

  • Exemples:
     -   Passer régulièrement dans les rayons
     -   Passer régulièrement près des cabines et des caisses
     -   Ouvrir les rideaux des cabines sans client
     -   Faire un check régulier des cabines (porte manteaux, étiquettes
         abandonnées, tags de sécurité…)
     -   Prêter attention à de grands sacs et à des poussettes
     -   Faire savoir que le magasin est sous surveillance
     -   Application cohérente des sanctions
     -   Diminuer le temps d’attente à la caisse

                                 …

                                                                           51

Mesures de protection contre le vol à l’étalage

 Train your people
  • Security Awareness Program
     - Programme pour promouvoir la consience de groupe
     - Plusieurs étapes (déterminer la cible, les actions, …)
     - Session d’info, campagnes, e-learning, jeux de rôles,
       démonstrations, formations, actions ludiques, …
          › stimuli physiques, cognitifs et émotionnels (p.ex. action clean
            desk)
     - Importance de mesurer et de communiquer les résultats de
       l’évaluation de l’efficacité du programme

  • Security Awareness Audit

                                                                          52

L’importance d’un audit
 Security Awareness Audit
  • Evaluer l’attitude en place auprès des employés
  • Evaluer comment les employés approchent le concept de
    sécurité et agissent en la matière
         › questionnaires
         › interviews du personnel
         › Interviews des clients
         › …

 • Organisation:
    - Interne
    - Externe
    - Interne/externe

                                                            53

L’importance d’un audit
 • Avantages audit externe:
    - Expertise
    - Objectivité
    - Know-how d’autres secteurs
    - Analyse des risques
    - Evaluation des mesures existantes
        › Plus étendu que security awareness
        › Security + safety
    - Evaluation des procédures existantes
    - Fréquence selon la demande du client
    - Recommandations et coaching
    - Combinaison avec d’autres méthodes p.ex. mystery visits
    - …

                                                                54

Des questions?

                 55

Exemple pratique

 Isabelle Van Tittelboom – C&A

                                 56

Programme de l’après-midi
   12h00   Lunch (sanwiches)
   12h45   Sessions interactives :
           1. Comment réagir face à des mendiants, à une présence
           indésirable ou à des jeunes traînant sur votre parking ? Comment
           réagir face à des clients bruyants et/ou agressifs ?
           2. Comment sensibiliser les clients aux voleurs à la tire et au
           shoulder surfing sans les effrayer ?
           3. Trucs et astuces de l’inspecteur de magasin
   14h45   Pause
   15h00   Suite des sessions interactives
   16h00    Drink de résautage

                                                                   2.06.14 - 57

Lunch

        2.06.14 - 58

Interactieve sessies
Sessions interactives

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Session interactive 1:
         titel

                         2.06.14 - 60

Agenda

         2.06.14 - 61

Workshops & Seminars
•   Workshops Winkelveiligheid
     Hoe interne diefstal opsporen? (herhaling) - 24/09/2014
     Slachtoffer van winkelcriminaliteit: wat nu gedaan? - 21/11/2014

•   Hoe krijg ik mijn winkels vergund na 1 juli? - 19/06/2014

                                                                 2.06.14 -62
                                                                           62

Networking Events 2014
•   4e Summer Happening - 13/06/2014
      Voorstelling resultaten e-commerce studie 2014
      BBQ

•   Mercuriusprijs 2014 - 5/11/2014
     Verkiezinging winkelconept van het jaar

                                                       2.06.14 - 63

Nationale koopzondag

•   WANNEER ?

      Op 5/10/2014
      www.sundayshopday.be
      #sundayshopday

    Alle vragen / info : katleen.herroelen@comeos.be

                                                       2.06.14 - 64

Dank u voor uw aandacht !
Merci pour votre attention !