2021 Responsabilité Sociétale de l'Entreprise - La Mutuelle Générale
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
2021 Responsabilité Sociétale
de l’Entreprise
SOMMAIRE
03 41
Édito Mobiliser les équipes pour
la performance de l'entreprise
04 61
Améliorer la qualité de vie, S'engager pour
renforcer la solidarité entre un monde durable
les générations
14 79
Préserver et développer Annexes
le bien-être et la santé
ÉDITO
RENDRE NOTRE MONDE PLUS SOLIDAIRE
Dans un contexte sanitaire resté incertain durant toute l’année, au gré des rebonds de
l’épidémie de coronavirus, La Mutuelle Générale a poursuivi son développement commercial
et sa transformation, tout en continuant à renforcer et enrichir sa démarche de responsabilité
sociétale. En cohérence avec sa raison d’être adoptée fin 2020, les actions développées par
notre mutuelle tout au long de l’année ont permis de concrétiser nos engagements tant du
point de vue social que sociétal ou environnemental.
Ainsi, l’année 2021 a été marquée par le déploiement de notre projet « d’Open travail ». Bien
plus qu’un simple accord de télétravail, cette nouvelle organisation du travail et des relations
dans l’entreprise, coconstruite avec nos équipes, constitue une évolution forte de notre
politique sociale. Plébiscitée par nos collaborateurs lors du baromètre interne annuel, la mise
en place de l’Open travail s’est traduite par une progression significative des niveaux de fierté
et de recommandation.
En complément des actions de solidarité et de maintien du lien social déployées par nos élus
sur l’ensemble du territoire, nos engagements sociétaux se sont concrétisés en 2021 par la
création d’une nouvelle fondation d’entreprise. Conformément à notre raison d’être, cette
fondation est destinée à soutenir des projets qui contribuent à accompagner le bien-vieillir,
à améliorer la qualité de vie et à renforcer la solidarité intergénérationnelle. Parallèlement,
l’Observatoire solidaire mis en place en 2020 pour faire grandir la cause des salariés-aidants a
poursuivi ses travaux et promu encore de nombreuses initiatives en faveur des aidants.
Enfin, nos efforts au service des enjeux environnementaux ont porté notamment sur la prise en
compte croissante des critères RSE dans nos investissements financiers ainsi que sur la mesure
de nos émissions de gaz à effet de serre. À cet égard, nous avons réalisé en 2021 notre premier
bilan carbone complet, qui nous permet de nous engager sur une trajectoire volontariste de
diminution de notre empreinte carbone.
Ces initiatives, décrites avec bien d’autres dans ce rapport, seront poursuivies en 2022 dans
le cadre de l’évolution de notre démarche globale. En effet, la nécessaire prise en compte de
nouvelles règlementations en matière de finance durable et le dialogue que nous structurons
avec nos différentes parties prenantes autour de nos enjeux RSE devraient nous amener à
reformuler notre stratégie et notre ambition en la matière. Avec toujours la même volonté,
celle de rendre notre monde plus solidaire, plus juste, plus ouvert, plus accueillant.
Patrick Sagon Christophe Harrigan
Président Directeur général
Achevé de rédiger en avril 2021 ·03
AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
RENFORCER LA SOLIDARITÉ ENTRE
LES GÉNÉRATIONS
Experte des métiers de l’assurance
santé et de la prévoyance depuis
plus de 75 ans, La Mutuelle
Générale assure près de 1,5 million
de personnes. Guidée par des
valeurs mutualistes fortes,
elle s’engage, jour après jour
pour un monde meilleur.
Sur un marché fortement concurrentiel, notre
Mutuelle a bâti son savoir-faire et sa réputation
grâce à ses clients historiques, les groupes
La Poste et Orange. Aujourd’hui, ses offres
s’adressent aux entreprises de toutes tailles
et de tous secteurs d’activité comme aux
particuliers. Au-delà du remboursement des
frais de santé et des prestations liées aux aléas
de la vie, La Mutuelle Générale a toujours porté
Générale repose sur un fonctionnement
une attention particulière à l’accompagnement
démocratique qui garantit la représentation
personnalisé de ses adhérents au travers
de ses adhérents et une collégialité entre les
notamment de services innovants. Elle a ainsi
structures politique et opérationnelle.
été la première mutuelle à lancer, en 2020, une
activité de services aux entreprises destinés à Début 2021, en dévoilant sa raison d’être,
faciliter la vie quotidienne de leurs salariés et fruit d’une réflexion collective, La Mutuelle
à améliorer leur qualité de vie au travail, Flex, Générale a réaffirmé qu’elle n’a cessé d’avancer
dont l’offre est accessible via une plateforme et d’évoluer dans le respect de ses valeurs
100 % digitale. À terme, l’ambition stratégique d’entraide et de solidarité depuis sa création
de La Mutuelle Générale est de participer à la en 1945. Au travers de son action sociale,
construction d’un acteur majeur de l’assurance originellement au cœur de ses missions, de sa
en France. Fondation d’entreprise et de son Observatoire
solidaire des salariés-aidants, elle témoigne
Des valeurs mutualistes fortes et chaque jour de ses engagements solidaires.
une gouvernance responsable
Acteur de l’économie sociale et solidaire, « Forte de son histoire, de
La Mutuelle Générale est une « Mutuelle 45 »
régie par le Code de la Mutualité. Son statut ses valeurs et de ses savoir-
de société de personnes à but non lucratif et
au fonctionnement démocratique implique
faire, La Mutuelle Générale
l’absence d’actionnaires à rémunérer, lui s’engage à vos côtés et se
permettant ainsi de consacrer son excédent
d’exploitation au seul bénéfice de ses réinvente jour après jour
adhérents, à ses actions de solidarité et à
l’autofinancement de ses investissements,
pour améliorer la qualité de
mobilisant chaque jour ses 1 916 collaborateurs vie et renforcer la solidarité
et 1 500 élus. Dans le respect de ses valeurs
mutualistes, la gouvernance de La Mutuelle entre les générations. »
4·
AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
R E N F O R C E R L A S O L I D A R I T É E N T R E L E S G É N É R AT I O N S
Les adhérents, acteurs de la vie de la Mutuelle
La Mutuelle Générale donne à ses adhérents la possibilité d'être
acteurs de leurs décisions. Ils élisent les délégués qui les représenteront
lors des assemblées générales.
L’assemblée générale*
340 délégués
Elle fait le lien entre la Mutuelle et ses adhérents,
et porte leur parole auprès des instances décisionnaires.
Le conseil d’administration
48 membres élus par les délégués de l’assemblée générale.
Le conseil d’administration définit la politique générale de
La Mutuelle Générale et nomme les deux dirigeants effectifs.
Le bureau
10 membres élus au sein du conseil d’administration.
Le bureau assure notamment la cohérence de la réflexion stratégique
et de la politique globale de La Mutuelle Générale.
Les dirigeants effectifs
Conformément à la réglementation, Le Président et le Directeur Général
garantissent une gestion saine et efficace, à travers leur "double regard".
Le comité exécutif
Il assure la gouvernance opérationnelle.
Essentielle à notre démocratie interne, *l’assemblée générale est le rendez-vous annuel de la vie mutualiste de La Mutuelle Générale.
En 2021, notre assemblée générale a une nouvelle fois été organisée à distance compte tenu de l’épidémie Covid-19.
·5
Un bon niveau de performance pour 2021, malgré le contexte sanitaire
La crise sanitaire ne cesse de mettre en lumière organisationnelle, agilité managériale, confiance
le rôle contributif des entreprises les amenant et responsabilisation des collaborateurs,
à s’engager toujours plus face aux nouveaux attractivité pour les candidats.
enjeux de notre société.
Initié avec nos collaborateurs et fruit d’un
En 2021, La Mutuelle Générale a pu compter accord conclu à l’unanimité des organisations
sur la mobilisation de ses élus, de ses syndicales, ce nouveau mode de travail a été
collaborateurs et de ses dirigeants. adopté volontairement par plus de 90 % des
salariés.
Nous nous sommes fixés un cap à trois ans avec
notre nouveau projet d’entreprise : « Ensemble Son déploiement s’est accompagné de
2023 ». Quatre axes de travail ont été définis formations pour préparer les managers à
en lien avec notre Raison d’être, autour de nos l’animation d’équipes hybrides.
offres, de notre activité de services Flex, de
Tout en préservant le sentiment d’appartenance,
notre organisation de travail et de nos actions
la performance et la qualité de service, l’Open
de solidarité. La performance, la protection et
Travail apporte sans nul doute souplesse,
l’équilibre de vie figurent parmi nos priorités
flexibilité et meilleur équilibre de vie à
majeures.
l’ensemble de nos collaborateurs.
Priorité à l’accès aux soins, à la
Une attention constante
prévention et à la satisfaction client
portée à la solidarité
Face à l’épidémie de la Covid-19, La Mutuelle
Tout au long de l’année 2021, notre Mutuelle
Générale s’est adaptée pour garantir un meilleur
a renforcé ses engagements vis-à-vis de ses
accès aux soins, conserver le lien avec ses
adhérents, et plus largement de la société.
clients et adhérents, améliorer leur satisfaction.
Nous avons intensifié notre soutien aux plus
Nos centres médicaux et dentaires se sont
fragiles, notamment dans le cadre de notre
mobilisés pour prendre part aux campagnes
action sociale. Nous avons poursuivi les travaux
de vaccination et de dépistage. Nos agences et
de l’Observatoire solidaire et porté de nouvelles
points d'accueil sont restés ouverts sur rendez-
propositions pour faire progresser la cause
vous pendant les périodes de confinement.
des salariés-aidants en France. Notre action
s’est aussi concrétisée par la signature de
Un développement
nouvelles conventions de mécénat et la création
continu et diversifié d’une Fondation d’entreprise aux champs
Notre dynamisme commercial a été soutenu d’intervention élargis.
dans un marché particulièrement compétitif.
L’engagement dans la
Nos offres ont été adaptées pour répondre aux
transition écologique
nouvelles exigences de nos clients : assurance
emprunteur, nouvelles garanties décès. États, citoyens, entreprises : nous partageons
tous la conviction qu’il nous faut en faire
Notre ambition de diversification s’inscrit
plus pour le climat. À La Mutuelle Générale,
notamment au travers de notre stratégie
cette conscience se traduit, entre autres,
servicielle, avec la première année commerciale
par la prise en compte de nos émissions de
de notre start-up Flex dédiée aux services.
gaz à effet de serre (directes et indirectes)
dans notre bilan carbone. Elle se concrétise
Des modalités de travail repensées aussi par le renforcement de notre politique
d’investissements responsables, avec la mise
Le déploiement réussi de l’Open travail aura en place d’une analyse extra-financière fondée
marqué l’année 2021. Plus qu’un simple sur des critères ESG (environnementaux,
accord de télétravail, c’est un projet innovant sociaux et de gouvernance) pour l'ensemble
et stimulant qui nous permet d’interroger nos de portefeuille d’actifs et nos nouveaux choix
façons de travailler - sur site ou à distance - d’investissement.
pour leur redonner du sens. Les enjeux pour
notre entreprise sont importants : innovation
6·
AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
R E N F O R C E R L A S O L I D A R I T É E N T R E L E S G É N É R AT I O N S
Des résultats solides, une résilience
avérée face à un contexte incertain Le chiffre d’affaires du Groupe La
Mutuelle Générale s’élève à 1,26 milliard
En 2021, nous avons consolidé notre position
d'euros. À périmètre constant, il est
financière. Notre performance commerciale
stable en comparaison de 2020. Le
et la baisse continue de nos frais (ratio de frais
résultat net s’établit désormais à
sur chiffre d'affaires de 18,1 % en 2021 contre
10,8 millions d’euros, tandis que les
18,5 % en 2020) ont contribué à ces résultats
fonds propres combinés du groupe
positifs. Les comptes du Groupe La Mutuelle
La Mutuelle Générale s’élèvent à
Générale témoignent de la résilience de
675 millions d’euros. Sous Solvabilité
l’entreprise.
2, le ratio de couverture du Groupe La
Mutuelle Générale affiche 267 % fin 2021.
La maîtrise des risques au cœur de notre activité
La Mutuelle Générale exerce son activité dans le cadre d’une réglementation :
• c ommune et applicable à toutes les entreprises (Règlement général sur la protection des données,
Code général des impôts, Code du travail et convention de branche) ;
• sectorielle pour les sociétés exerçant des activités d’assurance (Solvabilité 2, directive Distribution
Assurance, Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, loi Eckert).
Pilotage des risques Dix risques stratégiques ont ainsi été identifiés
et classés par famille selon la grille IFACI :
En réponse aux exigences Solvabilité 2, la risques financiers ; risques assurantiels ; risques
gouvernance du groupe La Mutuelle Générale environnementaux ; risques opérationnels.
comprend un système de gestion des risques
piloté par la fonction clé « Gestion des risques ». Schéma ci-dessous
Ce pilotage repose sur : Validés par le conseil d’administration, ils sont
• une organisation claire, détaillant le rôle et pris en compte dans le pilotage de l’activité de
les responsabilités de l’ensemble des acteurs l'entreprise.
concernés ;
Risques financiers Risques assurantiels
• des processus précis ;
• un corpus documentaire des politiques de • Défaut de couverture
du SCR par les fonds
risque qui détaille les règles d’appétence propres
aux risques. Ces règles sont déclinées par • Évolution défavorable
• Dérive de sinistralité en
Santé et en Prévoyance
seuils et limites de surveillance, traduites dans des marchés financiers
nos politiques, soumises et validées par le • Défaut de maîtrise du
résultat
conseil d'administration. Elles sont adaptées
au regard des évolutions de l’environnement Risques environnementaux Risques opérationnels
(exigences du marché, évolutions
réglementaires…). • Non maîtrise des coûts
de fonctionnement
• Défaut de la qualité
Cartographie des risques • Concentration du de service
portefeuille clients • Mauvaise exécution
Dans un objectif de pilotage, une cartographie a • Pandémie du plan stratégique
été établie à plusieurs niveaux afin de recenser • Fraude et défaut de
sécurité des systèmes
les risques stratégiques du Groupe. Établie d'information
selon un processus précis – identification,
classification, évaluation –, elle implique autant
les membres du comité exécutif que les
managers opérationnels.
·7
Responsabilité et contrôle
En 2021
La responsabilité du contrôle de ces risques
• Revue et actualisation de la cartographie des relève d’abord des deux dirigeants effectifs.
risques. 280 risques ont été évalués, couplés à Elle est ensuite déléguée aux collaborateurs du
la définition d’un plan de contrôle interne qui Groupe. Ces derniers définissent et actualisent
couvre désormais toutes les directions.
régulièrement un système de contrôle selon
• Intégration du risque de changement leurs domaines d’activité, dans le respect des
climatique et de ses impacts sur l’actif et le règles d’appétence définies dans les politiques
passif à la cartographie. de risque.
• Amélioration de la démarche de revue
des risques et des processus, pour une Confrontée à un environnement en pleine
meilleure cohérence avec d’autres référentiels évolution (cyber-attaques, exigences de
d’exigences (conformité réglementaire ; sécurité sécurité, fraude à l’assurance…), La Mutuelle
du système d’information, des personnes et des Générale doit maîtriser les risques en matière
biens ; qualité des données…). de sécurité pouvant affecter ses clients, son
• Réalisation d’analyses stratégiques lors des personnel, et plus généralement l’image du
revues de processus avec les directions, pour Groupe. Nous poursuivons et développons
une amélioration continue des processus notre programme sécurité afin de garder la
métiers. maîtrise de notre activité et de nos données.
• Maintien de la certification IFACI obtenue en Notre Mutuelle maintient ainsi un lien de
2013 par l’audit interne et renouvellement pour confiance essentiel dans sa relation d’affaires
un 3e cycle de trois ans (2019-2022). avec ses clients.
La raison d’être de La Mutuelle Générale
Notre raison d’être est le socle sur lequel notre politique RSE. Six catégories de parties
repose notre projet d’entreprise et le cap que prenantes ont ainsi été identifiées, avec en
nous nous fixons. Elle exprime nos ambitions, regard les aspirations que nous formulons pour
nos atouts, ainsi que l’état d’esprit qui anime chacune d’elles, ainsi que nos modalités de
l’ensemble de nos actions : « Forte de son dialogue et d'information.
histoire, de ses valeurs et de ses savoir-faire,
Travailler sur la formulation de notre raison
La Mutuelle Générale s’engage à vos côtés et
d’être nous a permis d’exprimer le sens que
se réinvente jour après jour pour améliorer la
nous mettons au quotidien dans chacun de
qualité de vie et renforcer la solidarité entre les
nos actes, de réaffirmer notre vocation et notre
générations. »
ambition. Plus que jamais, notre raison d’être
Pour rendre effective la double vocation de rappelle en quoi notre Mutuelle est plus qu’une
notre raison d’être, nous avons travaillé sur son simple entreprise.
alignement avec notre projet d’entreprise et
Partager notre raison d’être et ses ambitions
• Nouveau film « Les raisons d'être • Podcasts « Entre eux et nous » sur la
ensemble » : des collaborateurs de tout solidarité intergénérationnelle : avec
âge ont participé à notre nouveau film qui cette série de podcasts, nous avons voulu
illustre les valeurs de La Mutuelle Générale apporter un regard inédit sur la solidarité
et exprime l’ambition de notre raison d’être. entre générations, tant au sein de la société
que dans le monde du travail. Quatre
épisodes ont été diffusés en 2021 sur les
thèmes suivants : vivre-ensemble, santé et
écologie.
8·
AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
R E N F O R C E R L A S O L I D A R I T É E N T R E L E S G É N É R AT I O N S
Modalités de dialogue et
Nos parties prenantes Nos aspirations
d'informations existantes
Militants Assemblées générales ; Conseils
Renforcer un
d’administration ; Commissions ;
Nos 1500 élus, modèle mutualiste
Comités de section ; Conseils
représentants des qui allie entraide
régionaux ; Convention des
adhérents et démocratie
Présidents ; Espace Élus ;
Espace Adhérent ; Espace
Adhérents et Clients Entreprises ; Communications
Nos adhérents et (sites Internet, MG Actualités et
Apporter des
clients individuels, newsletters) ; bulletins de section ;
solutions qui
nos clients collectifs assemblées départementales
améliorent la
et leurs salariés, et actions de terrain ; Salons
qualité de vie
bénéficiaires de nos et événements ; Étapes de la
de chaque
prestations, ainsi que relation commerciale et de la
génération
les patients de nos relation adhérents ; Animation des
centres de santé portefeuilles clients ; Baromètres et
enquêtes de satisfaction
Baromètre interne ; Communication
Collaborateurs Animer une
interne (Intranet Atrium,
communauté
Nos équipes et nos Communautés réseau social interne) ;
diversifiée,
managers, ainsi que Communication managériale ; Revue
épanouie et
leurs représentants de performance ; Dialogue social
engagée
avec les représentants du personnel
Partenaires
Les distributeurs de Animation des portefeuilles ;
Construire un
nos offres (courtiers Étapes de la relation commerciale ;
écosystème
notamment), nos Espace courtiers ; Évaluation de
innovant fédéré
fournisseurs, nos la performance fournisseurs et
par des valeurs
prestataires et sous- questionnaires RSE ; Instances de
partagées
traitants, les start-up pilotage ; Salons et évènements
et écoles
Société
Les associations et Fondation de La Mutuelle Générale ;
organisations que Participer au
Observatoire solidaire des salariés-
nous soutenons développement
aidants ; Relations conventions de
et leur public, les d’une société
mécénat et de sponsoring ; Salons et
bénéficiaires de bienveillante et
événements ; Communications (sites
nos propres actions harmonieuse
Internet et newsletters)
de solidarité et de
prévention
Planète Contribuer
L’environnement à limiter le
et les équilibres dérèglement
naturels climatique
·9
Le modèle d'affaires du groupe(1) La Mutuelle Générale
Chiffres clés au 31/12/2021
NOS ENJEUX RSE
Le vieillissement L’environnement
de la population, les économique et
maladies chroniques et réglementaire ;
les menaces épidémiques l’éthique
LA MUTUELLE GÉNÉRALE NOTRE AMBITION STRATÉGIQUE
NOTRE RAISON D’ÊTRE Participer à la construction d’un acteur
majeur de l’assurance en France
« Forte de son histoire, de ses valeurs et de ses Pour mener à bien notre ambition, en ligne avec notre
savoir-faire, La Mutuelle Générale s’engage à vos raison d'être, nous mettons en œuvre notre projet
côtés et se réinvente jour après jour pour améliorer d'entreprise Ensemble 2023.
la qualité de vie et renforcer la solidarité entre
les générations. »
NOS CLIENTS NOS 2 MARCHÉS
Société de personnes à but non lucratif
régie par le Code de la Mutualité :
• Des particuliers 56 %
• Des entreprises de 44 %
• Un mode de gouvernance démocratique
toutes tailles et des
• Des valeurs mutualistes professionnels Individuel
• Un maillage territorial : 105 comités de section Collectif
NOS RESSOURCES
NOS 3 MÉTIERS
Adhérents et clients Les femmes
et les hommes Pour accompagner nos clients et leur offrir
1,5 million une protection utile et complète, avec des
de personnes protégées
1 916(2) services innovants
11 100 collaborateurs
entreprises 1 500
clientes élus SANTÉ
SERVICES
Remboursement
des frais de santé • Prestations
NOS MOYENS ÉLÉMENTS d’assistance
FINANCIERS • Analyse de devis
• Fonds d’action sociale médicaux
Fonds propres PRÉVOYANCE • Téléconsultation
• Fondation de La Mutuelle
médicale
Générale(3) 675 M€ Prestations en capital
• Second avis médical
ou en rente liées à la
• MG Services : 2 centres • Dépistage et
Chiffre d'affaires survenue d’un risque :
médicaux et dentaires prévention
arrêt de travail, décès,
• Flex Conseil et Services : 1 267 M€ invalidité…
• Services innovants
services innovants
Ratio de solvabilité
267 %
1. Le Groupe comprend les entités La Mutuelle Générale, MG Union, MG Services, Mutaris Caution et Flex Conseil et Services
2. Collaborateurs groupe LMG : CDI, CDD, alternants, stagiaires
3. Sous égide de la Fondation de l’Avenir
4. Dont formations non comptabilisées dans le LMS
5. Source Baromètre interne janvier 2021
10·AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
R E N F O R C E R L A S O L I D A R I T É E N T R E L E S G É N É R AT I O N S
Les conditions Les difficultés
Les bouleversements La digitalisation
de travail croissantes dans
climatiques de la société
(salariés/clients) l’accès aux soins
NOS AXES RSE ET NOS IMPACTS
ENSEMBLE 2023 : QUATRE ENJEUX PRÉSERVER ET DÉVELOPPER
LE BIEN-ÊTRE ET LA SANTÉ
1
Se mobiliser aux côtés des entreprises en faveur de la
protection et de la qualité de vie de leurs collaborateurs
85 %
2
Accompagner les seniors en leur proposant une offre taux de satisfaction
affinitaire au service de leur bien-être des adhérents
3
Concilier accroissement de la performance et meilleur Centres médicaux et dentaires
équilibre de vie de nos collaborateurs
4
Renforcer nos actions de solidarité, notamment 214 000 Près de 9 patients sur 10
au service du lien intergénérationnel visites satisfaits de la prise
en charge
NOTRE RÉSEAU DE DISTRIBUTION
MOBILISER LES ÉQUIPES POUR LA
460 collaborateurs PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE
• Réseau direct
34 000(4) 89 %(5)
100 1 équipe grands comptes heures de formation taux de fierté d’appartenance
à l’entreprise
points de présence
en France 6 directions régionales
Développement des écoles de formation
Université La Mutuelle Générale, Université des
• Réseau indirect projets, École des Ventes, École des Opérations
Client, École du Management, Université Élus
2 équipes grand courtage 424 courtiers actifs
et courtage de proximité
S’ENGAGER POUR UN MONDE DURABLE
• Lamutuellegenerale.fr
• flexservice.fr
3,8 millions Pilotage de la qualité ISR
visiteurs uniques
du portefeuille obligataire
NOTRE GESTION
98,9 %
Taux de couverture ISR
680 4 sites principaux 2 plateformes de Taux d'Espaces Adhérents
collaborateurs de gestion relation adhérents
activés à fin d'année
ISO 9 001
NOS PARTENAIRES
Certification gestion
des contrats collectifs
73 % 55 %
Collectif Individuel
réseaux société
3 de soins 1 d'assistance
·11Notre démarche RSE
La digitalisation de la société
Les six enjeux RSE auxquels
L’accélération technologique et la montée
nous devons faire face
en puissance de l’utilisation de l’intelligence
artificielle et autres algorithmes transforment
Le vieillissement de la population, les modèles économiques des entreprises et la
les maladies chroniques et vie quotidienne des individus. L’exploitation des
les menaces épidémiques données nous offre l’opportunité de renforcer
notre efficacité opérationnelle, mais elle engage
Avec l’allongement de la durée de vie,
également notre responsabilité. Nos plans
les maladies chroniques se développent
d’action construisent notre cyber-résilience
et les menaces épidémiques – et mêmes
d’aujourd’hui et de demain. La Mutuelle
pandémiques avec la Covid-19 – se renforcent
Générale s’attache à impliquer et former ses
pour les personnes les plus âgées et/ou fragiles.
collaborateurs, à sécuriser l’ensemble des
Parallèlement, le risque grandit de voir nos
données de ses clients et adhérents.
aînés mal soignés, isolés et confrontés à des
difficultés quotidiennes croissantes. Nous
Les conditions de travail
sommes donc engagés dans la recherche de
solutions innovantes en matière de recherche (salariés/clients)
médicale/technologique et d’accompagnement Les risques psychosociaux, le stress, le défaut
des personnes. Des programmes de prévention d’accompagnement ou de formation sont autant
et de dépistage sont également proposés à de facteurs qui peuvent avoir des conséquences
tous les patients de nos centres médicaux et sur la santé des salariés. Pour y faire face, La
dentaires. Mutuelle Générale propose à ses salariés et à
ses entreprises clientes des services visant à
L'environnement économique améliorer la qualité de vie au travail et à lutter
et réglementaire ; l'éthique contre les risques psychosociaux.
Dans un environnement économique incertain,
Les difficultés croissantes
La Mutuelle Générale fait évoluer ses processus
dans l'accès aux soins
en lien avec les nouvelles exigences du marché
et des pouvoirs publics. Face aux évolutions Les déserts médicaux, le coût des soins et le
réglementaires, notamment en matière de RSE contexte de crise sanitaire et sociale peuvent
et d’éthique – respect des données personnelles, conduire certains patients à renoncer à se
finance durable, réduction de l’empreinte soigner. Nous veillons à proposer à nos
climatique…, l’engagement et la transparence adhérents des offres et des solutions à tarifs
sont plus que jamais des attentes auxquelles les maîtrisés, accessibles, claires, facilement
entreprises doivent répondre. comparables et adaptées à leurs besoins.
Les bouleversements climatiques
Face à nos enjeux, les dix
priorités de notre politique RSE
La Mutuelle Générale s’engage depuis plusieurs
années à réduire son empreinte carbone et à En 2021, La Mutuelle Générale a régulièrement
développer ses investissements responsables. réuni ses référents RSE pour adapter ses plans
Les conséquences physiques du changement d’actions à ces enjeux.
climatique - augmentation des épisodes de forte Ce rapport rend compte de notre politique
chaleur, concentration de polluants dans l’air, RSE en 2021 ; il présente les actions les plus
etc. - s’avéreront à terme considérables pour la significatives menées par les équipes de La
santé humaine. Mutuelle Générale en réponse aux dix priorités
sociétales, sociales et environnementales que
nous avons identifiées.
Voir matrice de matérialité et tableau de
concordance priorités et risques RSE afférents
page 81
12·AMÉLIORER LA QUALITÉ DE VIE,
R E N F O R C E R L A S O L I D A R I T É E N T R E L E S G É N É R AT I O N S
Nos 10 priorités
Mobiliser les équipes
Préserver et développer S’engager pour
pour la performance
le bien-être et la santé un monde durable
de l’entreprise
1. Améliorer l’accès aux soins 5. Rendre nos collaborateurs 8. Développer une politique
et la prévention et nos élus acteurs de d’investissements
la transformation de responsables
2. Innover pour le mieux vivre
l’entreprise
9. Œuvrer pour la transition
3. Promouvoir les actions de
6. Renforcer la confiance et écologique
solidarité
l’engagement
10. Assurer un cadre de
4. Mieux servir nos clients en
7. Favoriser la diversité et travail respectueux de
garantissant la protection
l’égalité professionnelle l’environnement
de leurs données
Notre contribution aux objectifs de développement durable
Nos dix priorités nous permettent de contribuer à la plupart des dix-sept objectifs de développement
durable (ODD) adoptés par l’ONU en 2015.
Notre contribution aux objectifs de développement durable
Bâtir la RSE de demain, pour un monde plus durable et plus responsable
• En 2021, La Mutuelle Générale a rejoint le think tank Synopia qui élabore des propositions
concrètes pour un meilleur partage de la création de valeur. Nous avons notamment choisi
d’expérimenter l’indice nouvellement créé par Synopia pour mesurer la performance de
l’entreprise à partir de son impact sur l’ensemble de ses parties prenantes.
• La Mutuelle Générale est également devenue adhérente de l’Institut de l’entreprise, une
communauté active de dirigeants ayant pour mission de rapprocher les Français de l’entreprise et
de faire évoluer la société vers un monde plus durable et responsable. Au sein de l’Institut, nous
avons activement contribué à la réflexion sur l’entreprise « post-RSE » de demain et les mutations
attendues dans nos métiers.
·13PRÉSERVER ET DÉVELOPPER
LE BIEN-ÊTRE ET LA SANTÉ
Pour La Mutuelle Générale, préserver et développer le bien-être et la santé se traduit
par la mise en œuvre de quatre priorités qui relèvent du champ sociétal :
• Améliorer l’accès aux soins et la prévention • Promouvoir les actions de solidarité
• Innover pour le mieux vivre • Mieux servir nos clients en garantissant
la protection de leurs données
Améliorer l’accès aux soins et la prévention
PLAN D'ACTION
1 2 3 4 5
Adapter nos Garantir Avec nos Être un acteur Faire croître
produits et une offre centres majeur de la la qualité,
services aux parfaitement médicaux et prévention renforcer la
entreprises et claire et lisible ; dentaires, offrir satisfaction de
aux particuliers accompagner à tous un accès nos adhérents
chacun de nos à des soins et clients
clients de qualité,
innovants et au
meilleur coût
NOS ENGAGEMENTS
RÉSULTATS ET INDICATEURS CLÉS
À HORIZON 2023
2019 2020 2021
Nombre de journées de prévention et de dépistage
Accroître le nombre d'actions organisées par les centres médicaux et dentaires
de prévention et de dépistage
19 3* 2***
Nombre de patients pris en charge dans nos centres
Développer nos centres médicaux
et dentaires 79 600 60 670* 76 490*
Améliorer la satisfaction client**, Maintien de la certification ISO 9 001
avec pour objectif d’atteindre :
Taux de satisfaction client
• un taux de satisfaction client de
90 % (adhérents individuels et 87 % 87,5 % 85 %
collectifs) ;
• une note de satisfaction à chaud Note de satisfaction à chaud
≥ 4/5 sur la qualité de l’échange
téléphonique ; 4,3/5 4,4/5 4,49/5
• et de maintenir un taux de Taux de satisfaction patients
satisfaction patients autour de
90 % sur la qualité de la prise en
charge dans les centres médicaux 90 % 86 % 87 %
et dentaires.
* Ces indicateurs subissent l’impact de la crise Covid-19.
** cf. dispositifs de mesure décrits pages 22 à 23
14· *** Correspondant à 4 demi-journées de bilans de santé page 20.PRÉSERVER ET DÉVELOPPER LE BIEN-ÊTRE ET LA SANTÉ
1 Adapter nos produits et services aux entreprises et aux particuliers
La Mutuelle Générale s’engage à répondre au plus près des besoins de ses adhérents, à faciliter leur
accès aux soins, à limiter leur reste à charge et à les accompagner dans leur vie quotidienne. Plusieurs
évolutions ont été apportées à nos offres en 2021.
Des garanties pleinement Élargissement de notre offre
conformes au 100 % santé assurantielle au-delà de la
La mise en place de la réforme du 100 % santé santé et de la prévoyance
(aussi appelée « reste à charge zéro ») est une Dans le cadre de notre projet d’entreprise
véritable avancée pour l’accès aux soins pour « Ensemble 2023 », nous œuvrons pour créer
tous. Le dernier volet de cette réforme est entré un véritable écosystème autour des séniors.
en vigueur le 1er janvier 2021 et depuis, tous nos L’un des principaux enjeux vis-à-vis de nos
produits responsables respectent son cahier adhérents, notamment statutaires, est de leur
des charges : ils permettent un remboursement apporter une protection globale en assurance.
total sur l’ensemble des frais optiques, dentaires
et audioprothèses du panier « reste à charge Une nouvelle formule pour notre
Zéro ». Les magasins d’optique de nos Centres garantie Emprunteur
médicaux et dentaires, proposent une offre
de lunettes (montures et verres) fabriquées Nous accompagnons depuis de nombreuses
en France, respectueuses de l’environnement, années nos adhérents dans leur volonté
dans des gammes de prix différentes dont une d’accéder à la propriété. En 2021, nous avons
sélection de montures conformes au 100 % revu notre garantie Emprunteur pour répondre
santé. aux nouvelles exigences du marché et proposer
une offre plus en phase avec les besoins de nos
adhérents.
L’évolution de la garantie Décès
pour nos adhérents statutaires • Notre offre d’assurance Emprunteur à tarifs
et conditions d’accès attractifs présente
La Mutuelle Générale garantit le versement d’un désormais une garantie Invalidité permanente
capital en cas de décès d’un adhérent statutaire. partielle (IPP).
Cette garantie cesse au 31 décembre de • Le délai d’attente d’une année a été supprimé
l’année du 65e anniversaire de l’adhérent (sauf pour la garantie Perte totale et irréversible
en cas d’enfant inscrit comme ayant droit sur la d’autonomie PTIA.
garantie santé statutaire).
• Et pour plus de compétitivité et des conditions
En 2021 plusieurs mesures ont été adoptées, plus attractives, nous avons élargi le nombre
pour mieux prendre en compte les besoins de de tranches d’âge de trois à sept.
nos adhérents :
En sus de la communication sur ces évolutions
• Outre la possibilité de se désengager de à nos adhérents, une information spécifique a
cette garantie en cas de couverture de même été réalisée auprès des collaborateurs de La
nature, notamment dans le cadre d’un contrat Mutuelle Générale afin de faciliter également
collectif à adhésion obligatoire, la réadmission leur accès à la propriété et d’en diminuer le
est dorénavant autorisée, sous conditions, coût.
dans la limite de 12 mois suivant la date de
leur départ à la retraite. Le remboursement de
• De plus, en complément de l’évolution de consultations en psychothérapie
cette garantie « statutaire », un contrat à
Face à la crise Covid-19 et ses répercussions sur
adhésion facultative, nommé « Garantie Décès
la santé mentale des Français, nous avons pris
Séniors », a été créé pour
en charge des séances de psychothérapie à titre
toute personne retraitée
exceptionnel en 2021.
de moins de 75 ans.
·15Des prestations de santé leur reste à charge selon la garantie souscrite.
qui associent assistance Nos adhérents bénéficient également de notre
éclairage sur les prix moyens pratiqués avant
et tarifs négociés toute dépense de santé. En cas de situation
Aujourd’hui, le Tiers payant avec notre Mutuelle imprévue (hospitalisation, chirurgie ambulatoire,
est appliqué par plus de 210 000 professionnels immobilisation à domicile, chimiothérapie par
de santé et établissements de soins sur tout le exemple), nous leur apportons aussi
territoire. des prestations d'assistance comme le
soutien psychologique, la garde des
En 2020, pour simplifier le quotidien de nos enfants, l’aide-ménagère ou la prise
adhérents, nous avons rendu accessible notre en charge des animaux. En 2021,
service d’analyse de devis depuis leur Espace nous avons reçu environ 20 000
Adhérent. En optique, audio, dentaire et demandes d’analyses de devis.
chirurgie, ils peuvent ainsi facilement calculer
Nos 3 réseaux de soins partenaires
La Mutuelle Générale a fait le choix de travailler avec 3 réseaux de soins partenaires. Avec eux, nos adhérents
ont accès à des tarifs préférentiels et des avantages sur leurs équipements (monture gratuite en cas de casse,
remplacement de l’implant en cas de rejet…)
• 6 000 opticiens • 3 200 opticiens • 7 600 opticiens
• 4 000 centres • 2 100 centres • 3 600 centres
d'audioprothèse d’audioprothèse d’audioprothèse
• 2 800 dentistes • 9 000 dentistes
2
Garantir une offre parfaitement claire et lisible ;
accompagner chacun de nos clients
La transparence pour nos adhérents Ainsi, la liste des exemples de remboursement
a été enrichie et son formalisme est désormais
Cette année comme les précédentes, nous normé. L’ensemble des documents a été mis
avons cherché à toujours mieux informer nos en conformité selon ces nouvelles règles.
adhérents et à rendre nos différents contrats
santé plus lisibles.
• Face au dispositif complexe de mise en œuvre Afin de faire connaître aux adhérents du
du 100 % santé, nous avons fait le choix de groupe La Poste la variété des services
la pédagogie grâce à différents relais : le contenus dans leur contrat Santé (comme
magazine des adhérents MG Actualités, le la téléconsultation, l’assistance à la suite
Guide pratique du 100 % santé, les tutoriels d’une hospitalisation…), une campagne
vidéo, le simulateur de remboursement de communication mensuelle a été
de l’Espace Adhérent, et bien sûr déployée et relayée sur leur Espace
l’accompagnement de nos conseillers formés Adhérent et les canaux de communication
à l’analyse de devis. interne du Groupe. Ce dispositif sera
étendu à d’autres clients Grands comptes
• Mise en place en parallèle de la réforme du en 2022.
100 % santé, la charte commune à l’ensemble
des acteurs de l’assurance santé a évolué.
16·PRÉSERVER ET DÉVELOPPER LE BIEN-ÊTRE ET LA SANTÉ
L’information ciblée pour Partenariat avec Réseau Entreprendre
les entreprises Grâce à notre partenariat avec Réseau
La Mutuelle Générale poursuit un dialogue Entreprendre, nous organisons des ateliers
constant avec les dirigeants et les chefs en région avec des chefs d’entreprise pour
d’entreprise pour les informer sur leurs enjeux partager notre expertise en assurance santé,
en matière de santé, de protection sociale, prévoyance et qualité de vie au travail. En 2021,
de qualité de vie, d’organisation du travail le partenariat avec une antenne locale du Sud-
et de QVT (qualité de vie au travail). La crise Ouest a par exemple permis une rencontre
sanitaire n’a en rien freiné cette mission de avec un coach sur le thème du lâcher-prise.
sensibilisation ; elle s’est renforcée à travers de Deux sessions ont également été animées avec
nombreuses initiatives : ateliers, conférences, l’antenne lyonnaise du réseau sur la QVT et le
clubs, et même la création d’un blog. bien-être du dirigeant, via des échanges avec un
coach sportif et une naturopathe réflexologue.
Lancement du club des entrepreneurs
responsables et solidaires avec la CRESS Convention annuelle des rémunérations
PACA La Mutuelle Générale est fière d’avoir été
partenaire de cet évènement au cours duquel
Le Club des entrepreneur·e·s solidaires et
plusieurs de nos experts sont intervenus auprès
responsables est le réseau d’expertise et
de très nombreux responsables RH rassemblés
d’entraide créé par La Mutuelle Générale, et la
par le réseau RH&M. Les débats et réflexions
Chambre régionale de l’économie sociale et
ont porté sur l'actualité sociale et juridique,
solidaire Sud en 2020. Ce réseau professionnel
l’évolution des stratégies de rémunération, les
d’envergure régionale a pour ambition d’offrir
tendances ou encore les nouveaux modes de
un espace de rencontres pour les entrepreneurs
travail (notamment l’Open travail).
de l'ESS, mais aussi pour les décideurs
économiques et l'ensemble des acteurs Sur ces mêmes thématiques, nous pouvons
engagés du territoire. Il nous paraît important aussi citer notre participation à l’Agora du
d’accompagner les dirigeants d’entreprises sur Développement RH qui a permis à notre
des sujets comme la qualité de vie au travail directrice des Ressources humaines, Hélène
et de la responsabilité sociétale. Ces enjeux Bengorine, de s’exprimer sur la mise en
concernent les entreprises de toute taille et place du télétravail et le travail hybride en
répondent à une demande des consommateurs, cette période de pandémie. Ou encore notre
des salariés et de nos clients. En 2021, nous participation aux Trophées du dialogue social,
avons fait bénéficier les adhérents du club aux Trophées des CO-DIR et aux Trophées
CRESS Paca de notre guide des salariés-aidants Comp&Ben 2021.
en avant-première. Le Club propose également
des formations avec MARSAIL (fondé par Lancement du blog Open travail Lab
Christopher Pratt, skipper de renommée et Nous avons mis en ligne un blog collaboratif –
Amandine Deslandes). opentravail-lab.fr – qui alimente les réflexions
autour des nouvelles organisations du travail
Rencontres Santé-Travail du CIAMT
induites par la crise sanitaire. Comprenant des
Organisées par le Centre de médecine du interviews, des vidéos et des articles d’experts
travail et de santé au travail (CIAMT), les pluridisciplinaires, il aborde les thèmes du
Rencontres Santé-Travail sont dédiées à la management, des ressources humaines ou
prévention. Elles permettent aux visiteurs de encore de l’équilibre vie professionnelle et vie
rencontrer les professionnels de la santé au personnelle. En s’appuyant sur notre propre
travail (médecins, techniciens, préventeurs, expérience, nous voulons ainsi alimenter le
acteurs sociaux…) et leurs partenaires experts débat sur l’organisation
(entreprises, start-up, associations, spécialistes du travail de demain
de la médecine préventive…). Associés à cette et favoriser les échanges
édition 2021, nous y avons animé un stand en croisant analyse
présentant nos offres de santé, de prévoyance et expérimentation.
et de services. Flex a été mis en avant et une
sensibilisation aux gestes de premiers secours
a été proposée, grâce aux formateurs de
l’UNASS, l’Union Nationale des Associations de
Sauveteurs Secouristes de La Poste et d’Orange.
·17Avec nos centres, offrir à tous un accès à des soins de qualité,
3
au meilleur coût
Dans un contexte marqué par la pandémie, nos centres médicaux et dentaires ont poursuivi leur
mission : proposer une offre de soins complète et donner à tous l’accès aux meilleurs spécialistes,
dans des délais courts et aux tarifs conventionnels de secteur 1. Ils ont aussi accompagné les décisions
de l’État et des autorités de santé face à la crise sanitaire et se sont mobilisés pour prendre part aux
campagnes de vaccination et de dépistage contre la Covid-19.
Le développement et la L’amélioration de la prise en
diversification de notre charge des patients atteints
offre malgré la Covid-19 de rétinopathie diabétique
Forts de leur équipe pluridisciplinaire de près Le centre de santé
de 130 praticiens et quelque 43 spécialités, nos Broca dispose d’un
centres médicaux et dentaires ont continué à pôle d’ophtalmologie
développer leur offre de soins en 2021 :
spécialisé dans la prise en
• Néphrologie : ouverture d’une journée de charge des pathologies
consultation par semaine. rétiniennes. Placée sous
• Chirurgie de l’obésité : création de vacations la responsabilité du professeur Pascale
au centre Jack Senet, selon un parcours Massin*, cette unité médicale dépiste la
coordonné avec des praticiens du centre et rétinopathie diabétique et prend en charge
des partenaires externes pour la préparation les affections rétiniennes (rétinopathie
d’opérations de chirurgie bariatrique. diabétique, dégénérescence maculaire
• Sages-femmes : recrutement de deux sages- liée à l'âge, occlusions veineuses, etc.).
femmes pour raccourcir les délais de rendez- Son plateau technique s’enrichira en 2022
vous et mieux assurer la surveillance des d’appareils d’imagerie avant-gardistes.
grossesses, le suivi gynécologique ou encore * Ancienne interne des Hôpitaux de Paris et chef de clinique-
les prescriptions de contraception. Formées assistante, ophtalmologiste, professeur des Universités à
aux technologies de pointe, elles peuvent l’université de Médecine Paris 7, praticienne hospitalière
au sein du Pôle « Neuro-sensoriel Tête et Cou » de l’hôpital
pratiquer des examens permettant de détecter Lariboisière
des pathologies comme l'endométriose.
• Psychologie : ouverture de vacations de
psychologie au centre Jack Senet depuis fin La Mutuelle Générale, partenaire
octobre, dans un contexte où la santé mentale majeur du projet de recherche EVIRED
des Français apparaît comme l'un des enjeux
majeurs de santé publique.
• Audioprothèse : hausse des horaires de
présence de l’audioprothésiste (4 jours Cette étude menée sur cinq ans dans dix
par semaine), après un premier lancement centres expérimentateurs en France vise à
perturbé en février 2020 du fait de la crise valider un algorithme pour mieux prédire
sanitaire. l’évolution de la rétinopathie diabétique
et permettre à terme la mise sur le marché
• Optique : commercialisation avec le réseau
d’une solution combinant technologies
« Écouter Voir » de deux gammes de lunettes
d’imagerie et algorithmes d’intelligence
fabriquées en France, respectueuses de
artificielle.
l’environnement et accessibles dans le cadre
du 100 % santé. Partenaire de cette expérimentation,
le centre Broca figure parmi les deux
établissements qui ont réalisé le plus
d’entrées dans le programme, avec déjà 152
patients fin novembre 2021. 5 000 patients
sont attendus entre mars 2021 et mars 2023,
dont 500 sur le centre Broca.
18·Vous pouvez aussi lire
