ACTIVITÉ de la Caf des Pyrénées-Orientales
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ACTIVITÉ de la
Caf des
Pyrénées-Orientales
Le mot
DU DIRECTEUR
Pierre-Marc Boistard, directeur de la Caf des Pyrénées-Orientales depuis le 1er septembre 2020
es années qui précèdent des évènements historiques s’effacent beaucoup
plus rapidement de la mémoire collective. Qui se souvient de l’année 1913,
de 1938, ou plus récemment qui peut aujourd’hui citer un évènement ma-
jeur de l’année 2000, si ce n’est le passage à l’an 2000 ?
L’année 2019 n’échappera sûrement pas à cette règle. Elle a été pour-
tant très riche en actions et projets qui ont très certainement permis à
la Caisse d’allocations familiales des Pyrénées-Orientales de progresser
dans la qualité du service qu’elle rend à ses allocataires. La Caf a aussi
mis en place, au cours de cette année, des outils et pratiques qui lui ont
permis de gérer la crise associée à la pandémie Covid de 2020, de trans-
former son activité et d’adapter son organisation au moment du confine-
ment pour maintenir l’ensemble des prestations, et répondre aux besoins
nouveaux des allocataires et des partenaires.
Ce rapport permettra de garder une trace de l’activité de l’année 2019.
C’est un honneur pour moi de présenter le fruit de ce travail collectif,
inspiré par les valeurs d’humanisme, de solidarité et de professionnalisme
portées par son directeur, Philippe Cieplik, avec l’équipe de direction, et
partagées par l’ensemble des salariés de la Caisse d’allocations familiales
des Pyrénées-Orientales.
Je vous en souhaite une très bonne lecture.
des Pyrénées-Orientales 1
2
A I R E
S OMM
. . . . . . . . . . . . ...... p 5
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Piloter, -nous
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74
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Ensem n so c
d é p e n s es d’actio
Les
4
Rapport d’activité de la Caf
Connaître
les allocataires
des Pyrénées-Orientales 5
6
Rapport d’activité de la Caf
Photographie
DE LA CAF ET DES ALLOCATAIRES
L
e département s’étend sur 226 communes réparties entre mer et montagne. La population
urbaine est inégalement répartie avec des points de concentration sur les principales villes
de la plaine et du littoral. La commune de Perpignan regroupe à elle seule plus de 30 % de la
population allocataire du département.
Avec près de 110 000 allocataires, la Caf couvre près d’un habitant sur deux dans le départe-
ment, soit plus de 236 000 personnes, et 49 % de la population des Pyrénées-Orientales.
# LE CONTEXTE
L’isolement : un trait significatif *catégorie ABC inscrits à Pôle emploi (ceux qui
effectuent des actes positifs de recherche d’em-
Le nombre de personnes en situation d’isole-
ploi)
ment et de familles monoparentales est plus
élevé dans les Pyrénées-Orientales que dans La démographie
l’ensemble de la métropole.
• La croissance démographique est principale-
• 67 % des allocataires sont en situation d’isole- ment liée à l’arrivée de nouvelles populations.
ment (59 % en métropole)
• Au 1er janvier 2019, la population est estimée
• 18 % des allocataires sont des familles mono- à 481 691 habitants.
parentales (14 % en métropole)
• La croissance démographique est de + 0,4 %.
Une précarité et une fragilité prononcées
La population départementale est moins jeune
Le département enregistre le taux de chômage que celle de la métropole, le département
le plus élevé de métropole : 13,3 % au 3e tri- compte plus d’allocataires de plus de 50 ans
mestre 2019 contre 8,1 % en métropole. que la métropole.
Les Pyrénées-Orientales comptent plus de
55 500 demandeurs d’emploi*, soit 12 % de la
population départementale.
des Pyrénées-Orientales 7
8
# LA RÉPARTITION DES MONTANTS VERSÉS AU TITRE DES
PRESTATIONS LÉGALES
Plus de
679 millions d’€
LOGEMENT
INCLUSION
SOCIALE
• 161 M € versés
estations légales
au titre des pr
• 320 M € verses és
tations légales ires
au titre de s pr • 52 % de bénéficia
s
• 61 % de bénéficiaire
Montant moyen
par allocataire
et par mois
517 €
• 61 M € versésestations légales
au titre des pr
s
• 137 M € versés • 9 % de bénéficiaire
estations légales
au titre des pr
ires
• 38 % de bénéficia
NCE
NAISSA
ENFANCE ET
JEUNESSE
Rapport d’activité de la CafRépartition des prestations légales par domaine (en %)
24 %
20 %
47 % 9%
Solidarité et Jeune enfant
Logement Enfance et
insertion
jeunesse
# LA RÉPARTITION DES MONTANTS VERSÉS AU TITRE DE
L’ACTION SOCIALE
l i o n s d’€
,5 mi l enaire
s
35 part
s aux
versé
Plus de
40 millions d’€ 2,4 millionsadta’€
ires
oc
versés aux all
versés par la Caf aux
allocataires et aux
partenaires, soit : 2,3 millions d’€
destinés aux services Caf
Répartition des montants d’action sociale par domaine (en %)
54 % 35 % 4% 2%
3% 2%
Petite Temps Accompagnement Logement Animation Parentalité
enfance libre social des familles et habitat de la vie
sociale
des Pyrénées-Orientales 910
# LA TYPOLOGIE DES ALLOCATAIRES
Structure familiale des allocataires
Répartition par âge
isolés sans enfant
49 %
1% 44 %
Moins de 20 ans 2%
De 20 à 24 ans 8% 11 %
De 24 à 29 ans 11 % 11 %
couples 6% couples
28 %
De 30 à 39 ans 25 % avec enfants 5% sans enfant
27 %
De 40 à 49 ans 26 % 25 % 14 %
De 50 à 59 ans 18 %
16 % 13 %
60 ans et plus 13 % 10 %
isolés avec enfants
Département Métropole
Département Métropole
Rapport d’activité de la Cafprès de 110 000 allocataires
DANS LES PYRÉNÉES-ORIENTALES
au 31 décembre 2019
Poids de la commune en % du nombre total d’allocataires
Opoul-Perillos
Saint-Paul-de-Fenouillet Salses-le-Chateau
Tautavel Le Barcarès
Torreilles
Corneilla-la-rivière Perpignan
Mosset Le Soler Canet-en-Roussillon
Saint-Nazaire
Thuir Bages
Prades Saint-Cyprien
Caixas
Brouilla
Vernet-les-Bains Argelès-sur-Mer
Font-Romeu-Odeillo-Via Le Boulou
Sorède
Ceret
Banyuls-sur-Mer
Prats-de-Mollo-La-Preste
de 0 % à 0,1 % (124) de 0,1 % à 1 % (83) de 1 % à 2 % (14) de 2 % à 3 % (4) de 3 % à 36 % (1)
des Pyrénées-Orientales 1112
Rapport d’activité de la CafPiloter
Organiser
des Pyrénées-Orientales 1314
Qui SOMMES-NOUS
# LE CONSEIL D’ADMINISTRATION
Une contribution à l’accomplissement des missions et orientations stratégiques de la Caf
Rapport d’activité de la CafL
e Conseil d’administration vote le contrat pluriannuel d’objectifs
et de gestion, ainsi que les budgets et définit la politique
d’action sociale de la Caf en cohérence avec les orientations
de la branche Famille.
Les administrateurs représentent également l’organisme auprès d’instances parte-
nariales extérieures.
Le Conseil d’administration vote le budget de gestion de la Caf et le budget d’action
sociale et veille à améliorer les relations avec les usagers. Il s’est réuni quatre fois.
La composition du Conseil d’administration
ASSURES CGT • CORONAS Michel • DEPRE Roger
SOCIAUX • MONTAGNE Nadine • SAZE Christine
FO • CAPDEVIELLE Jérôme • BELLOT Laurence
• TORRES Marie • MEDINA Danièle
CFDT • MALLAU Aude • TAMISIER Valérie
• PICOLE Stéphane • VALICOURT Sylvain
CFTC • FOURCADE Laurent • Mohamed BOUARFA
CGC • FERRIER-LORIOU Martine • SAVINE Eric
EMPLOYEURS MEDEF • PHILIPOT Julien• CADENET-REYNAUD Catherine
• RAMANANTSOAVINA Stéphane • COMANGES Laurent
• Poste à pourvoir • TRILLES Jean-Philippe
CPME • PARRA Olivier • PLANELL Fabienne
U2P • CABALLERO Alfred • non désigné
TRAVAILLEURS CPME • GARCIA Ghislaine • SICART Roger
INDÉPENDANTS • CHANTEAU Dominique • non désigné
U2P
UNAPL/CNPL • DO Evelyne • SALVAT Danièle
ASSOCIATIONS UDAF • FERRER Marie • GOT Marie-Line
FAMILIALES • LAMBERT Valérie • MION Marie-Jeanne
• PUECH Lydia • REGRAGUI Samir
• TRIAS Marion • RUMEAU Dominique
PERSONNES • CABEL Georges
QUALIFIEES • CAVAILHES-ROUX Laurent
• ROBIC Aurélie
• Poste à pourvoir
REPRESENTANTS • CUVILLIEZ Mathieu (FO) • JIMENEZ Elisabeth (FO)
DU PERSONNEL • SURJUS Béatrice (FO) • GAFAS Pascale (FO)
• CROQ Anabelle (FO) • PICOT Christine (FO)
•Titulaire • Suppléant
des Pyrénées-Orientales 1516
5
COMMISSIONS
Pour assurer ses missions, le Conseil d’administration désigne en son sein cinq commissions aux-
quelles il délègue une partie de ses attributions.
Deux commissions réglementaires
La commission de recours amiable (Cra) : elle La Cra s’est réunie 2 fois au titre de la com-
a reçu délégation du Conseil d’administration mission des pénalités.
pour statuer sur les réclamations des alloca-
La commission des marchés : lors de passa-
taires faites à l’encontre des décisions prises
tion des marchés, tout projet de marché réa-
par l’organisme. 11 réunions ont eu lieu.
lisé dans le cadre de procédures formalisées
La commission de recours amiable exerce (appel d’offres, procédure négociée) est sou-
également les missions de la commission des mis à la décision de cette commission. L’orga-
pénalités : les membres de la Cra siègent au nisme doit recourir à ces procédures lorsque
sein de celle-ci. Dans le cadre des modali- le montant prévisionnel est égal ou supérieur
tés de contrôle et de lutte contre la fraude, à 144 000 € HT pour les fournitures et ser-
le Directeur peut décider de prononcer une vices et 5 448 000 € HT pour les travaux.
pénalité à l’encontre d’un allocataire en situa- Le seuil de dispense en deçà duquel aucune
tion de fraude. La personne peut exercer un publicité ni mise en concurrence ne sont né-
recours gracieux contre la décision auprès du cessaires est de 25 000 € HT. Pas de réunion
Directeur qui saisira la commission pour avis. en 2019.
Les commissions facultatives
La commission de coordination : elle est des- les projets de centres sociaux et de relais as-
tinée à la préparation des réunions du Conseil sistants maternels (Ram) et d’autres projets
d’administration et de toute autre question partenariaux tels que les conventions terri-
concernant le fonctionnement de l’orga- toriales globales Elle s’est réunie six fois au
nisme. Quatre réunions ont eu lieu. cours de l’année.
La commission d’action sociale : elle examine La commission financière se réunit après ré-
le schéma directeur des politiques familiales ception de l’avis du directeur Comptable et
et sociales du contrat pluriannuel d’objectifs financier national sur les comptes de la Caf
et de gestion et les modalités d’intervention au titre de l’exercice précédent et dès la mise
de la Caf en matière d’action sociale. Chaque à disposition du rapport financier de la direc-
année, elle arrête le règlement intérieur d’ac- trice Comptable et financière, des états finan-
tion sociale ainsi que les guides internes d’at- ciers, bilans et annexes. Elle assure un rôle de
tribution des aides collectives et individuelles. conseil auprès des membres du Conseil d’ad-
Elle attribue les aides aux partenaires, ap- ministration sur l’approbation des comptes.
prouve les schémas de développement des Elle se réunit une fois par an.
nouveaux contrats enfance jeunesse (Cej),
Rapport d’activité de la CafPiloter, gérer, anticiper, tenir compte du contexte local dans le respect des
orientations nationales, veiller au bon accomplissement de la mission de service
public, promouvoir des valeurs de respect, laïcité, équité.
L’ÉQUIPE DE DIRECTION
L’équipe de direction constituée de cinq agents de direction assure une mission de pilotage
stratégique de l’organisme. Dans ce cadre, le comité de direction de la Caf se réunit toutes les
semaines. Une fois par mois, une coordination est assurée avec les responsables de services
afin de partager les informations utiles au management des équipes et à la mise en œuvre des
projets de l’organisme.
• Philippe CIEPLIK, Directeur
Responsable du pilotage global de la Caf, le directeur détermine la politique générale et la
stratégie de l’organisme dans le respect des orientations nationales et locales fixées par le
Conseil d’administration.
• Laure DAIRIN-ESCARÉ, Directrice comptable et financière
Responsable de l’ensemble des opérations financières et comptables de l’organisme, elle est
également copilote du plan de maîtrise des risques et de lutte contre les fraudes.
• Claudine SUAREZ, Directrice-adjointe chargée de l’action sociale
Assure le pilotage et la mise en œuvre de l’offre globale de service par le paiement d’aides
financières d’action sociale aux allocataires ainsi que par le financement des services et
équipements destinés aux familles.
• David MAURY, Directeur des prestations
Assure le pilotage et la mise en œuvre de l’offre globale de service par le paiement des
prestations familiales aux allocataires.
• Claire HÉRY, Directrice des ressources
Assure le pilotage des fonctions support qui concourent au fonctionnement de l’organisme.
des Pyrénées-Orientales 1718
# L’ORGANIGRAMME
L’organigramme fonctionnel et les effectifs
L’effectif contrat à durée indéterminée (Cdi) au 82 % de l’effectif total. L’âge moyen des femmes
31 décembre est de 236 agents. est de 42,2 ans contre 41,4 ans pour les hommes.
La tranche d’âge la plus représentée est celle
En 2019, la Caf emploie 5,84 % de travailleurs en
des 45 à 54 ans.
situation de handicap.
Les femmes sont majoritaires, elles représentent
Philippe CIEPLIK
Directeur
236 agents
Laure DAIRIN-ESCARÉ Claudine SUAREZ
David MAURY Claire HÉRY
Directrice comptable et Directrice de
Directeur des prestations Directrice des ressources
financière l’action sociale
Appui au pilotage de
Comptabilité/Trésorerie Pôle production : unités Ressources humaines :
l’action sociale : conseillers
de production (gestion administration du
thématiques, chargé d’études,
des dossiers allocataires), personnel, développement
Vérification chargée de contrôle et
dispositif d’appui à la RH
maîtrise des risques
production régional et national
Développement territorial : Communication -
Recouvrement (Srap et Snap), pépinière et
conseillers territoriaux, coor- information interne et
gestion des flux courriers
donnatrices réseaux Ram et externe
Réaap
Contentieux
Pôle Relation de service : Unité administrative de Secrétariat de direction
gestion des contacts avec les traitement des aides
Appui au pilotage et au
Gestion des archives allocataires via les différents collectives et individuelles
développement : études,
canaux de l’offre de service d’action sociale
maîtrise des risques,
(rdv physique et téléphonique,
Interventions sociales : contrôle de gestion
courriels...)
travailleurs sociaux
Gestion des moyens :
achats, contrats, entretien,
Pôle maîtrise des risques : Etablissement d’accueil du
reprographie
cellule d’appui, contrôleurs, jeune enfant
cellule maîtrise des risques et Informatique
unité prestations spécialisées (développement,
maintenance, gestion du
parc)
La Caf, c’est une grande équipe au service des allocataires et des
partenaires, ce sont aussi des compétences, des métiers, des valeurs.
Rapport d’activité de la CafLes projets
D’OPTIMISATION
et d’innovation
La Cog et le Cpog
L’année 2019 a été la première pour la mise en Elle a également été marquée par la notification
œuvre du contrat pluriannuel de gestion qui a par la Cnaf d’objectifs individualisés à l’orga-
été validé par la Cnaf le 6 février 2019. nisme pour l’année 2019.
Elle a été riche en réalisations comme en té-
moigne l’activité des services.
Cible nationale Cible Caf66 Résultats au
Indicateurs individualisés Performance
2019 2019 31/12/2019
Délai moyen de démarche des prestations légales 17,5 12,1 10,92
Délai moyen de démarche des bénéficiaires de minima sociaux 14,0 10,4 9,9
Solde de dossiers à traiter (en jours) 5 j. < 5 j. 4,17
Taux d’informations entrantes par voie dématérialisée hors partenaires 54,0% 61,0% 72,61%
Taux d’utilisation des téléservices hors partenaires : a) Paje (1) 70,0% 73,8% 55,08
Taux d’utilisation des téléservices hors partenaires : b) Rsa 55,5% 55,5% 63,50%
Taux d’utilisation des téléservices hors partenaires : c) Prime d'activité 86,0% 87,7% 91,02%
Taux d’utilisation des téléservices hors partenaires : d) Aides au 71,0% 72,1% 72,44%
logement
Part des effectifs de gestion administrative affectés à la liquidation 50,0% >50% 50,2%
(code Vfe 101)
Taux d'absentéisme pour maladie de courte durée inférieur à huit jours 1,12% 1,21% 1,00%
Taux d’évolution de la consommation d’énergie -2,0% ND ND
Indicateur de la qualité de la liquidation : IQL0 ND 96,1% 94,3%
Indicateur de la qualité de la liquidation : IQL6 ND 97,1% 97,5%
Taux de recouvrement des indus non frauduleux 86,6% 86,7% 87,4%
Taux de recouvrement des indus frauduleux 60,8% 65,5% 65,8%
(1) Objectif qui sera revu par la Cnaf avec la modification du périmètre des pièces entrant dans sa définition
En 2019, l’ensemble des objectifs ont été atteints hormis celui concernant la qualité de liquidation IQL0.
des Pyrénées-Orientales 1920
Les requêtes, enquêtes et analyses : connaître, comprendre, s’adapter
Des requêtes pour réduire le délai de démarche Un tableau de bord des rejets a également été
des allocataires et s’adapter à la nouvelle orga- déployé pour disposer d’une meilleure connais-
nisation sance des prestations et des agents pouvant
nécessiter un accompagnement au regard des
Afin d’améliorer les délais de traitement des
constats opérés et partagés avec les équipes.
prestations légales et minima sociaux, des dos-
siers qui ont déjà été pris en compte sont sé- Des enquêtes pour évaluer et s’adapter aux be-
lectionnés quotidiennement pour un second soins des équipes
traitement lorsque le document attendu est ré-
Des enquêtes ont été réalisées en interne et en
ceptionné. Cette sélection permet une vigilance
externe, les résultats ont été exploités et ont fait
toute particulière sur des situations particulière-
l’objet d’une communication.
ment sensibles ou complexes.
En interne, cela a concerné l’évaluation de la
Dans le cadre de la mise en place du service ré-
journée du personnel, la présentation du travail
gional d’appui à la production, des requêtes ont
social aux équipes et l’organisation de l’accueil.
également été réalisées pour le compte de l’Oc-
citanie et mises à disposition des organismes En externe, les allocataires ont été interrogés sur
afin de sélectionner les dossiers à traiter par les l’organisation et les modalités d’accueil.
agents de l’organisme.
La démarche sûreté
L’ensemble des salariés a été convié à des Un exercice sûreté a été organisé sur les deux
réunions de sensibilisation sur le thème de la sites de la Caf, établissement d’accueil de jeunes
sûreté qui ont permis de rappeler les principales enfants inclus. L’ensemble des salariés a donc
consignes individuelles et collectives mais aussi pu mettre en œuvre les stratégies rappelées lors
de leur présenter les nouveautés. des réunions d’information.
De nombreux aménagements et équipements
sûreté recommandés lors du diagnostic de 2017
ont été réalisés.
La sécurité du réseau
La sécurité du système d’information est un élé- tion sont menées tout au long de l’année auprès
ment primordial dans la continuité de l’activité des agents par différents biais (réunions, écrans
des différents services. Le respect des bonnes internes, Intranet…).
pratiques définies dans l’outil de contrôle in-
Le suivi de la conformité des équipements infor-
terne informatique est essentiel. Cette année,
matiques est quant à lui mensuel.
100% des objectifs sont atteints. En parallèle,
des campagnes de sensibilisation et d’informa-
Rapport d’activité de la CafPatrick, manager de la Sécurité du Au niveau technique, tout est de plus en plus
système d’information performant et tout ce qui est fait quotidienne-
ment et mensuellement au niveau du service
Les principales règles de précau-
Informatique rend le système plus sûr. Mais
tions informatiques sont suivies
sans l’adhésion du personnel à ces règles, nous
par le personnel. Les agents sont
ne pouvons pas parer les éventuelles attaques,
par exemple bien sensibilisés à détecter les
même si nous développons des outils de sécuri-
liens et les fichiers dangereux et de ce fait nous
sation et si tout est de plus en plus performant
n’avons pas été victimes de phising.
au niveau technique.
C’est très positif car le personnel est l’acteur
principal de la sécurité informatique et il adhère
bien aux règles.
Le déploiement d’O365
Le lancement du projet de transformation nu- un rôle majeur dans ce déploiement.
mérique interne initié dans la branche Famille
Le déploiement d’Office 365 et de Cafcom a
a eu lieu en septembre 2018 et le déploiement
constitué et constitue encore un projet d’évolu-
s’est poursuivi en 2019.
tion des pratiques quotidiennes de travail favo-
Une équipe projet co-pilotée par la directrice risant le travail collaboratif, le partage et la capi-
des Ressources et le directeur des Prestations et talisation des connaissances.
composée des chefs de projet et des membres
La bascule vers les nouveaux outils a eu lieu en
du personnel, a eu pour mission de préparer la
janvier 2019 pour les membres du groupe projet
transition vers les nouveaux outils Office 365
avec une généralisation des outils à l’ensemble
et vers Cafcom, le futur portail interne de la
du personnel à partir de mars.
branche Famille. Le service Informatique a joué
Communiquer, accompagner, valoriser
TEMPS FORT
L’ÉLABORATION DU SCHÉMA DIRECTEUR DE LA COMMUNICATION
Le schéma directeur de communication L’objectif du schéma directeur de la commu-
2019-2022 s’appuie sur les axes définis dans nication de la Caf des Pyrénées-Orientales
la Cog et le schéma directeur national de la est d’accompagner la réalisation des projets
communication. Il s’appuie également sur le de l’organisme et de participer à l’atteinte de
Cpog de la Caf des Pyrénées-Orientales et les ses différents objectifs. Il couvre la période de
différents schémas et plans stratégiques qui chaque Cog. Ses axes s’appuient sur les axes
couvrent la période jusqu’en 2022. La straté- stratégiques de la Caf.
gie de communication définie au niveau local
Un plan de communication annuel élaboré
prend également en considération les bilans
chaque année complète le schéma directeur
des précédents plans de communication.
de la communication et constitue son volet
opérationnel.
des Pyrénées-Orientales 2122
En interne : favoriser les échanges, la transver- Pour donner du sens, accompagner les chan-
salité et le partage d’une culture et de valeurs gements, établir un lien entre les orientations
stratégiques et les différents projets nationaux
La communication interne est un vecteur de la
et locaux, des actions de communication sont
culture d’entreprise et de valeurs. Facteur de
conduites auprès des personnels sur des thèmes
cohésion au sein des équipes, elle vise à déve-
tels que la démarche stratégique, le développe-
lopper une culture commune, renforcer le senti-
ment durable, les organisations, la qualité de vie
ment d’appartenance des personnels de l’orga-
au travail, les projets en cours…
nisme, favoriser le bien-être au travail, faciliter la
compréhension et l’appropriation des enjeux de
l’organisme.
Préparation et déroulement de la «journée du personnel» - 14 novembre 2019
L’objectif était de permettre à tout le
personnel de participer et de contri-
buer à la préparation ainsi que de faire
TEMPS FORT des propositions selon ses envies, en
termes de forme et de fond, avec liberté.
LA JOURNÉE DU PERSONNEL Claire,
Je pense que cet objectif a été atteint,
directrice des
En novembre, une journée centrée sur le thème avec des présentations des services très
Ressources
de la démarche stratégique et de la connais- diverses. C’est important, car nous avons
sance des services a été organisée pour l’en- eu beaucoup de recrutements en 2019 et
semble du personnel. c’était une manière ludique de mieux se
connaître.
A cette occasion, des sujets en lien avec les axes
stratégiques ont été abordés par différents re- Sur la présentation des axes stratégiques
présentants des services. Un intervenant exté- Cpog, un des enjeux était de partager et
rieur a assuré une présentation sur le thème du faire comprendre les impacts de la trans-
développement durable. Enfin, les services se formation numérique et managériale
sont présentés sous la forme de vidéos ou de pour chacun. L’évaluation de la journée a
quiz. Une animation musicale et chorégraphique montré qu’une grande partie du person-
proposée par des membres du personnel a ac- nel a été intéressée par ce sujet et c’est
compagné la pause déjeuner. une satisfaction.
Cette journée à l’extérieur a été un temps fort Mon ressenti sur ce projet : un gros
d’échanges sur des enjeux stratégiques, de dé- challenge qui rapproche les équipes, mo-
cloisonnement et de convivialité. tive, et laisse des souvenirs dans les es-
prits … et en photos !
Rapport d’activité de la CafLa présentation des services a été
l’occasion d’échanges riches avec les
services qui se sont impliqués de fa-
Les Conseillers service à çon active. Nous avons travaillé dans
l’usager, la bonne humeur et de façon très ef-
Ces vidéos ont permis de dé- Sandrine,
participant à la journée ficace. L’humour était au rendez-vous,
cloisonner les services. Elles responsable
et à la réalisation d’une ce qui ne nous a pas empêchés d’abor-
ont adopté un ton amusant, Communication-
vidéo der les sujets de fond. Pour les vidéos
et c’était bien. La formule de Information
du personnel, l’idée était de présenter
quiz pour tester nos connais-
l’activité de tous les services afin de
sances inter-services était
favoriser le décloisonnement, mais
également intéressante et lu-
également de disposer de ces sup-
dique. La journée était bien
ports ultérieurement, pour l’intégra-
organisée, bien rythmée.
tion de nouveaux agents par exemple.
des Pyrénées-Orientales 2324
TEMPS FORT
UN NOUVEL INTRANET POUR LA
BRANCHE FAMILLE
Déployé pour l’ensemble des salariés depuis
le 15 avril, le portail Cafcom sera à terme le
point d’entrée unique vers toutes les fonc-
tionnalités et informations locales et natio- Lors des présentations, j’ai rencontré un
nales dont les salariés ont besoin. bon accueil, les équipes se sont montrées
intéressées par le portail interne. Mais
Cafcom permet un accès à des informations cela bouscule les habitudes et il faudra un
nationales ouvertes à tous, des espaces temps pour que tout le monde s’appro- Marie-Grâce,
métiers nationaux destinés à des experts prie les différentes fonctionnalités de ce assistance
métiers et accessibles en fonction de profils portail qui est très riche. Communication
spécifiques, des informations locales (Projet
d’entreprise, Gouvernance et pilotage, Vie au
travail, Vie sociale, Vie pratique, Mon compte
La mise en place des pages locales de
salarié), de l’actualité locale et de l’actualité
Cafcom a représenté un gros investis-
nationale, des espaces personnalisables
sement du service Communication pour
avec notamment la rubrique « Mes espaces
construire l’arborescence, récupérer et
favoris».
mettre à jour les contenus de l’ancien In-
Dans un premier temps, la montée en charge tranet, structurer les nouvelles informa-
Sandrine,
des rubriques de Cafcom a essentiellement tions, enrichir les contenus.
responsable
porté sur les informations en lien avec les
Le portail Cafcom implique de nouveaux Communication-
Ressources humaines et l’Administration du
usages et de nouvelles façons d’accéder Information
personnel. Puis les contenus ont été progres-
à l’information. Il bouscule les habitudes
sivement enrichis pour reprendre les services
et propose des informations très riches et
proposés par l’ancien Intranet et réunir les
diversifiées dans lesquelles il faut parfois
conditions d’une bascule totale.
fouiller un peu. Cet outil demande une
Pour favoriser l’appropriation de Cafcom, un phase d’appropriation, c’est pourquoi un
accompagnement et des séances d’informa- accompagnement des services a été réa-
tion ont été réalisés par le service Commu- lisé et se poursuivra.
nication.
En externe : sensibiliser, faire savoir et partager S’adapter à l’évolution des technologies
Des actions de communication externe sont Un accompagnement est réalisé en matière de
menées tout au long de l’année afin de faire transformation numérique afin de faciliter l’ap-
connaître et valoriser la démarche de la Caf propriation des nouveaux outils numériques.
dans toutes ses dimensions, tant auprès des al-
De nouveaux outils sont également mis en place
locataires que des partenaires (institutionnels,
afin de s’adapter à l’évolution des pratiques en
relais auprès du public, gestionnaires...).
matière de communication et d’information (In-
Afin de mieux cibler les publics, les vecteurs sont tranet, sites, réseaux sociaux, etc.).
variés et peuvent s’adresser aux allocataires ou
En cohérence avec l’évolution des outils, et afin
aux partenaires, en fonction des besoins : mé-
de simplifier les circuits, le service Communi-
dias, e-mailings, publications en ligne ou papier,
cation a mis en place un Sharepoint qui offre à
sites Internet, réseaux sociaux, achat d’espace à
l’ensemble des services un point d’entrée unique
la radio ou dans la presse locale
vers le service Communication.
Des actions plus ponctuelles sont également
organisées, auprès de partenaires notamment
(rencontres, séminaires), ou avec les médias
(points presse).
Rapport d’activité de la CafL’évolution des organisations
La réorganisation de la production conseils et en cohérence avec les objectifs de
l’actuelle COG.
Les objectifs stratégiques de cette nouvelle or-
ganisation de la production consistent à : Cette nouvelle organisation de la production
s’articule autour d’un principe fort : la recherche
• Favoriser la qualité de la production dans le
d’une meilleure adéquation des compétences
prolongement de la mise en place de la poly-
des gestionnaires conseils à la difficulté des
valence raisonnée il y a 2 ans ;
dossiers à gérer.
• Anticiper les futures évolutions (nouveau
Le déploiement de ce projet fait suite à une dé-
modèle de production, transformation nu-
marche participative : organisation d’un atelier
mérique, modernisation de la relation de ser-
avec les agents volontaires, évaluation de l’orga-
vice…) qui vont progressivement renforcer la
nisation actuelle par questionnaire et informa-
posture de conseiller ou d’interlocuteur privi-
tion régulière au Cse sur l’avancée du projet.
légié de l’allocataire ;
Ce projet a été mis en œuvre à la mi-décembre
• Adopter une approche populationnelle, por-
2019 à la suite d’un plan d’accompagnement dé-
teuse de sens au travail pour les gestionnaires
dié auprès des équipes.
Mathieu, responsable de la Production portefeuilles allocataires et de leur permettre
au département Prestations de visualiser aisément le résultat de leur travail
Quel était le contexte de à travers la satisfaction des allocataires dont ils
départ ? s’occupent.
En 2017, la Caf avait dû restreindre Comment le projet a-t-il été mené ?
la polyvalence de ses gestionnaires pour absor-
En premier lieu, il a fallu rechercher d’une seg-
ber l’augmentation importante du nombre d’al-
mentation pertinente du fichier allocataires en
locataires dans un contexte réglementaire tou-
s’appuyant sur les données disponibles (nombre
jours plus complexe.
de courriers, nombre de contacts…) et sur l’ex-
Toutefois, au regard des évolutions du système périence des gestionnaires. Deux critères ont
d’information et des objectifs de la nouvelle été identifiés pour réaliser la matrice d’élabora-
convention d’objectifs et de gestion, la Caf s’est tion des portefeuilles allocataires : la situation
interrogée sur la pertinence du maintien de familiale et la nature des prestations versées.
cette organisation. En effet, la remise en cause
Dans un second temps, les gestionnaires se
de l’approche globale des situations semblait
sont réunis sous forme d’atelier participatif pour
inadaptée aux enjeux d’une production du ser-
trouver les vecteurs de réussite du projet : ré-
vice orientée vers les parcours de vie des alloca-
partition des activités dans l’équipe, temps de
taires. Par ailleurs, cette organisation comportait
formation, autonomie des trois équipes dans
un risque de morcellement du traitement des
l’entreprise et des agents dans l’équipe …
dossiers et donc de sens.
Enfin, il a fallu intégrer dans le projet le redé-
Par ailleurs, l’ambition de 100% de téléservices
ploiement d’activités très spécialisées ou à faible
à la fin de la Cog recentre l’activité des gestion-
fréquence pour lesquelles il n’était pas envisa-
naires sur le suivi des dossiers et les contacts
geable de revenir à la polyvalence des gestion-
proactifs.
naires.
Quelle était la finalité de ce projet ?
Quel sont les premiers retours et résultats ?
L’idée était de produire un service orienté vers
Les gestionnaires plébiscitent un travail plus va-
les parcours de vie des allocataires et de rendre
rié, un périmètre bien défini qui permet de l’au-
un « service attentionné » en cas de situation de
tonomie, une approche globale et un suivi ren-
difficulté.
forcé des dossiers.
Nous souhaitions également conserver une dé-
Quelques signes positifs ont par ailleurs été ra-
marche d’adéquation entre le travail demandé et
pidement détectés : une meilleure maitrise du
les compétences mise en œuvre afin de limiter
stock, une progression de la qualité de traite-
les erreurs.
ment, des délais de démarche plus performants,
Enfin, il s’agissait de donner aux gestionnaires une facilitation du pilotage de la production.
un périmètre de responsabilité sous la forme de
des Pyrénées-Orientales 2526
Laura, gestionnaire conseil allocataires Pour les équipes, c’est bien aussi. Nous sommes
Auparavant, nous étions organi- répartis dans les bureaux de façon à avoir un peu
sés selon une polyvalence raison- toutes les compétences dans chaque équipe,
née : un bureau pour le handicap, donc ça facilite les collaborations et les partages
un pour le Rsa… Aujourd’hui cette de connaissances.
répartition se fait par public, par type de profil
Ce qui est également très intéressant, c’est le
allocataire.
passage en corbeille individuelle. Une corbeille,
Il existe trois catégories : les personnes isolées c’est un portefeuille allocataires. Avant il y avait
sans enfant, les couples avec enfant et les per- un portefeuille pour l’équipe, maintenant il est
sonnes isolées avec enfant. Mais au sein de ces individuel.
trois niveaux, on a gardé une certaine polyva-
Nous avons donc un vrai suivi du dossier dans
lence raisonnée.
une bonne partie de sa vie et il est ainsi plus fa-
Nous sommes désormais mieux spécialisés, dans cile de retracer son historique. Chaque gestion-
un domaine, et face à un public précis. L’enjeu naire conseil est responsable de sa corbeille, du
était de mettre l’allocataire au cœur du système, bon traitement, de l’avancement et du suivi des
ce qui semble être un objectif atteint. dossiers qui sont dans son portefeuille. Cela res-
ponsabilise et fait gagner en autonomie.
En termes de qualité et de rapidité de traite-
ment, cela a porté ses fruits. Nous traitons les Cette nouvelle organisation représente un chan-
dossiers plus vite et nous assurons une meilleure gement majeur mais des formations ont été or-
qualité du fait de la spécialisation. ganisées et nous avons un accompagnement si
nécessaire, ce qui était déjà le cas d’ailleurs.
La création du Service régional d’appui à la La dématérialisation des lettres recomman-
production dées
Dans le cadre de l’octroi de 140 CDI à la branche Après la formation dispensée en mai par la so-
Famille, la Cnaf a décidé de créer des Services ciété Neopost, les premiers envois de lettres
régionaux d’appui à la production (Srap) dans recommandées avec accusé de réception ont
chaque région administrative. été effectués mi-juin à partir de l’outil web Neo-
touch. Ce nouveau service sécurise le suivi des
La région Occitanie a été dotée de 10 ETP pour
accusés de réception en interne.
la mise en place du Srap. Ce service est désor-
mais hébergé par les Caf de l’Aude et des Pyré- Le service Contentieux travaille désormais avec
nées-Orientales à hauteur de 5 ETP pour chaque cette solution avant une généralisation à l’en-
Caisse. Il traite les dossiers des allocataires des semble de la Ligne du Recouvrement.
13 caisses de la région Occitanie selon un péri-
La prise en main par d’autres services sera une
mètre resserré (aide au logement, prime d’ac-
prochaine étape qui sera initiée en 2020.
tivité et prestations d’accueil du jeune enfant).
La pérennisation de l’Atelier spécialisé
La Cnaf a décidé de pérenniser l’atelier spécia-
lisé de la Caf. Cela a permis la titularisation des
six personnes en contrat à durée déterminée
composant cette unité. A terme, cette équipe
doit rejoindre le périmètre d’activités du Service
national d’appui à la production (Snap).
Cette nouvelle dotation a conforté la politique
de la direction de la Caf en tant qu’employeur
responsable et en faveur de l’emploi dans le dé-
partement des Pyrénées-Orientales.
Rapport d’activité de la CafLa dématérialisation des pièces jointes posés sur papier, la mise en œuvre s’est faite très
Achats-Comptabilité rapidement.
La dématérialisation présente divers avantages : Cette démarche est tout bénéfice pour nous ! La
réduction de coûts, développement durable, re- dématérialisation représente un gain de temps
cherches et télétravail facilités, fluidité des cir- énorme pour les comptables. Nous n’avons
cuits ... plus besoin de tenir des archives papier et pour
les pointages de comptes mensuels et de fin
Dans le cadre de la mise en oeuvre du processus
d’année, tout est accessible facilement de façon
“Gérer la comptabilité” le déploiement de l’ou-
dématérialisée.
til S@fir, jusque-là principalement utilisé pour la
gestion de la paie et la vérification des presta-
tions d’Action sociale a été réalisé dans les sec- Steven, responsable Comptabilité-
teurs Achats et Comptabilité. Recouvrement unifié
Fin mars 2019, un groupe projet transversal et La collaboration pour mettre en
participatif a donc été mis en place, piloté par le place la solution a été très fluide
Fondé de pouvoir et composé de représentants entre les services Achats, Compta-
des principaux services concernés : la Compta- bilité et Informatique. Cette fluidité et la bonne
bilité, les Achats, le Contrôle de gestion et l’In- collaboration ont été une des conditions de
formatique. réussite du projet.
La réflexion a été lancée au cours du second
trimestre sur la base de la documentation na- Alex, du service Informatique
tionale et des précédents travaux menés sur le Le rôle du service Informatique
sujet et une analyse de l’existant a été priorisée. dans la dématérialisation a été
En parallèle, un atelier régional d’optimisation, d’apporter une expertise technique
ayant pour but de faciliter la mise en œuvre des pour favoriser l’adaptation des
dispositifs locaux a eu lieu. circuits de travail vers la solution dématérialisée
et réaliser la mise en production. Nous avons
Sur le second semestre, les circuits cibles des
joué un rôle de conseil auprès des membres du
domaines Achats et Comptabilité ont été modé-
groupe de travail, notamment pour adapter au
lisés dans le respect des délégations accordées
mieux les conditions de travail dans le nouvel
et transposées sur S@fir via le paramétrage
environnement, l’objectif étant de gagner en
des habilitations, des corbeilles et des plans de
efficacité sans alourdir les circuits.
vérification. Une phase de tests réservée aux
membres du groupe a été initiée.
Clotilde, du service Achats
Début décembre, une phase expérimentale ou-
verte à l’ensemble des équipes concernées a Cette démarche était d’autant
débuté, éradiquant l’utilisation du papier et per- plus indispensable que nous déve-
mettant de répondre à l’échéance nationale de loppons le télétravail et que nous
fin d’année. avons donc besoin de consulter
les pièces à distance. Elle entre également dans
une logique de développement durable en per-
Michel, Fondé de pouvoir
mettant une réduction des impressions et des
Le projet s’est vraiment bien
transports de courriers. Le temps ainsi gagné
déroulé. Tout le monde s’est
en matière de traitement de courrier peut être
impliqué de façon active et
consacré à d’autres missions. Sur le plan de la
constructive et a amené sa
collaboration, travailler avec d’autres services a
pierre à l’édifice, grâce à la connaissance de
été très agréable.
son propre métier. Dès que les circuits ont été
des Pyrénées-Orientales 2728
UNE MEILLEURE
CONNAISSANCE DE LA
COMMISSION DE RECOURS
AMIABLE
Steven, responsable Comptabilité-
Recouvrement unifié
En 2019, la Ligne de recouvrement unique a sou-
haité mettre l’accent en interne sur les activités Ce projet répondait à une attente
liées à la commission de recours amiable (Cra), des deux secteurs de la Caf. L’idée
afin de rationaliser le traitement des demandes était d’une part de faire mieux
des allocataires et de réduire les flux entrants. connaître les missions et fonctionnements de la
Cra et d’autre part de faire passer le message
Le travail a été mené sous deux angles : en
auprès des allocataires.
amont au sein du département Financier, puis
en collaboration avec la Relation de service. Une étroite collaboration a été mise en place
pour extraire des informations et les retranscrire
Au sein de la direction Comptable et financière
afin que le message soit adapté au public, à l’al-
une revue exhaustive du stock de contestations
locataire. Ce travail de collaboration a permis la
a d’abord été menée et la mise en place d’outils
réussite de ce projet, cela nous a permis d’avan-
permettant d’améliorer mensuellement la ges-
cer de façon efficace et concrète et d’apporter
tion et le suivi des dossiers a été réalisée.
une véritable plus-value pour l’allocataire.
Une réflexion a également été menée concer-
nant les problématiques engendrant un flux im-
portant. En a découlé un travail transversal et Céline, service Recouvrement unifié
collaboratif pour construire, avec la Relation de
Cela a été très enrichissant de
service, une présentation des activités de la Cra
pouvoir présenter nos activités à
avec une retranscription du langage à adop-
d’autres services.
ter vis-à-vis de l’allocataire, afin que ce dernier
comprenne bien ses droits et les recours qui A l’issue de la réflexion, j’ai présen-
s’offrent à lui. té le résultat des travaux à la Relation de service
qui représente une équipe conséquente. Pour
Des réunions de travail ont ainsi permis l’éla-
moi, c’était une première ! Cela a été très posi-
boration de plusieurs supports (présentation,
tif et les échanges ont été riches et constructifs.
fiches techniques, écrans Nims...) qui ont été
Cette présentation a été l’occasion de répondre
diffusés au sein de la Caf pour être réutilisés à
aux interrogations et les échanges ont permis de
l’avenir.
se mettre d’accord sur des pratiques de façon
plus précise.
Frédérique, responsable de la Relation
de service
Le projet a été vécu de manière
très positive car il a été mené en
grande transversalité. Les deux
parties ont pu échanger et exposer les problé-
matiques rencontrées par chacun : les situations
de relations avec les allocataires d’une part, et
les contraintes au niveau juridique d’autre part.
Nous avons trouvé une entente gagnant-ga-
gnant. Et nous avons pu clarifier et fluidifier les
circuits et mieux connaître nos fonctionnements.
La présentation assurée par notre collègue a été
bien reçue par la Relation de service car elle a
abordé des aspects très pratiques et proches
des préoccupations.
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